มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

7

บทท 2

แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ

งานวจยเรอง ความคดเหนของลกคาในการเลอกใชบรการอซอมรถยนต บรษทเฮง

รงเรอง จ ากด เขตราษฎรบรณะ กรงเทพมหานคร ผ วจยไดศกษาแนวคด ทฤษฎและงานวจยท

เกยวของ เพอนามาใชก าหนดแนวทางการศกษา ดงน

1. แนวคดเกยวกบการบรการ

2. ทฤษฎเกยวกบสวนประสมทางการตลาดบรการ (7Ps)

3. แนวคดเกยวกบความคดเหน

4. ความรท วไปเกยวกบธรกจอซอมรถยนต

5. ประวต บรษทเฮงรงเรอง จ ากด เขตราษฎรบรณะ กรงเทพมหานคร

6. งานวจยทเกยวของ

แนวคดเกยวกบการบรการ

1. ความหมายของการบรการ

พจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน พ.ศ. 2542 (2546, หนา 607) ไดใหความหมาย

ของการบรการวา ปฏบตรบใช ใหความสะดวกตาง ๆ

เสร วงษมณฑา (2542, หนา 46) กลาววา “ค าวาบรการนาจะเปนคาทมคณคาและชวน

ใหภมอกภมใจเพราะวาบรการน น หมายถง การทาประโยชนใหกบคนอนมความสข ความพอใจ

ซงคนททากนาจะมความสขทตวเองทมคณคาแกคนอน ฉะน นถาต งอดมการณไววางานของเราคอ

การบรการแลวละกองานทเราทาจะเปนทพงพอใจของผ รบบรการเสมอ ผ ทมหวใจบรการจรง ๆน น

ตองแสวงหาความรรอบตวเพอจะไดใชความรน นมาใหบรการเขาได ความเจรญรงเรองของธรกจ

หรอองคกรไมไดข นอยกบระบบการจดการทมประสทธภาพ หรอสนคาทมคณภาพเลศเทาน น การ

พฒนาใหมหวใจบรการกบคนในองคกรกเปนองคประกอบทสาคญทละเลยไมได

การใหบรการ กลาวไดวาเปนหนาทหลกทสาคญในการบรหารงานในลกษณะทตอง

มการตดตอพบปะสงสรรคกบลกคาโดยตรง โดยหนวยงานและพนกงานผ ใหบรการทาหนาทใน

การใหบรการ (delivery services) แกผ รบบรการ โดยสมาคมการตลาดแหงสหรฐอเมรกาไดใหความหมาย

ของการบรการ (service) วาการบรการเปนกจกรรม ผลประโยชนหรอความพงพอใจ ทสนองความ

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

8

ตองการแกลกคา เชน โรงภาพยนตร โรงพยาบาล โรงแรม เปนตน ตามความหมายดงกลาว ทาให

สามารถอธบายลกษณะของการบรการไดเปน 4 ประการ คอ (ศรวรรณ เสรรตน และคณะ, 2541,

หนา 45 – 46)

1. ไมสามารถจบตองได (intangibility) คอ บรการทไมสามารถมองเหนหรอ เกดความรสกได

กอนทจะมการซอ ตวอยาง คนไขไปหาจตแพทยไมสามารถบอกไดวาตนจะไดรบบรการในรปแบบใดเปนการ

ลวงหนา ดงน นเพอลดความเสยงของผ ซอ ผ ซอตองพยายามวางกฎเกณฑเกยวกบคณภาพและประโยชนจากการ

บรการทเขาจะไดรบ เพอสรางความเชอม นในการซอ ในแงของสถานท ตวบคคล เครองมอวสดทใชในการ

ตดตอสอสาร สญลกษณ และราคา สงเหลาน เปนสงทผ ขายบรการจะตองจดหาเพอเปนหลกประกนใหผ ซอ

สามารถทาการตดสนใจซอเรวข น

1.1 สถานท (place) ตองสามารถสรางความเชอม นและความสะดวกใหเกดกบ ผ มา

ใชบรการ เชน โรงพยาบาลตองใหญโตโอโถง ออกแบบใหเกดความคลองตวแกผ มาตดตอ มทน ง

ใหเพยงพอ มบรรยากาศทสรางความรสกทด รวมท งใหเสยงดนตรประกอบดวย

1.2 บคคล (people) พนกงานทขายบรการตองมการแตงตวทเหมาะสม บคลกด

หนาตาย มแย มแจมใส พดจาด เพอใหลกคาเกดความประทบใจ และเกดความเชอม นวาบรการทซอ

จะดดวย

1.3 เครองมอ (equipment) อปกรณภายในสานกงานจะตองทนสมย มประสทธภาพ

ในการบรการทรวดเรว และใหลกคาพอใจ

1.4 ว สดสอสาร (communication material) สอโฆษณาและเอกสารการโฆษณา

ตางๆ จะตองสอดคลองกบลกษณะของบรการทเสนอขาย และลกษณะของลกคา

1.5 สญลกษณ (symbols) กคอชอตราสนคา หรอเครองหมายตราสนคา หรอทใช

บรการเพอใหผ บรโภคเรยกชอไดถก ควรมลกษณะสอความหมายทดเกยวกบบรการทเสนอขาย

1.6 ราคา (price) การกาหนดราคาการใหบรการควรเหมาะสมกบระดบการ

ใหบรการชดเจน และงายตอการจาแนกระดบบรการทแตกตางกน

2. ไมสามารถแบงแยกการใหบรการ (inseparability) การใหบรการเปนการผลตและ

การบรโภคในขณะเดยวกน กลาวคอ ผ ขายหนงรายสามารถใหบรการลกคาในขณะน นไดหนงราย

เนองจากผ ขายแตละรายมลกษณะเฉพาะตวไมสามารถใหคนอนใหบรการแทนได เพราะตองผลต

และบรโภคในขณะเดยวกน ทาใหการขายบรการอยในวงจากดในเรองของเวลา

3. ไมแนนอน (variability) ลกษณะของการบรการไมแนนอนข นอยกบวาผ ขายเปน

ใคร จะใหบรการเมอไหร ทไหนอยางไร หมอผาตดหวใจ คณภาพในการผาตดข นอยกบสภาพจตใจ

และความพรอมในการผาตดแตละรอบ ดงน นผ ซอบรการจะตองรถงความไมแนนอนในบรการ

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

9

และสอบถามผ อนกอนทจะเลอกรบบรการ ในแงผ ขายบรการจะตองมการควบคมคณภาพทาได 2

ข นตอนคอ

3.1 ตรวจสอบ คดเลอก และฝกอบรมพนกงานทใหบรการ รวมท งมนษยสมพนธ

ของพนกงานทใหบรการ เชน ธรกจสายการบน โรงแรม และธนาคาร เปนตน ตองเนนในดานการ

ฝกอบรมในการใหบรการทด

3.2 ตองสรางความพอใจใหลกคาโดยเนนการใชการรบฟงคาแนะนา และขอ

เสนอแนะของลกคา การสารวจขอมลลกคา และการเปรยบเทยบ ทาใหไดรบขอมลเพอการแกไข

ปรบปรงบรการใหดข น

4. ไมสามารถเกบไวได (perishability) การบรการไมสามารถผลตเกบไวไดเหมอน

สนคาอน ถาความตองการมสมาเสมอ การใหบรการกจะไมมปญหา แตถาลกษณะความตองการไม

แนนอนจะทาใหเกดปญหาคอ บรการไมทนหรอไมมลกคา

การบรการ (service) หมายถง กจกรรมผลประโยชนหรอความพงพอใจทสนอง

ความตองการของลกคา การบรการเปนกระบวนการปฏบตเพอผ อน ผ ใหบรการจงควรมคณสมบต

ทสามารถอานวยความสะดวกและทางานเพอผ อนอยางมประสทธภาพ ซงจากคาในภาษาองกฤษ

คาวา service ไดม นกบรหารหลายๆ ทานไดใหความหมาย โดยแยกเปนตวอกษรแลวมความหมาย

ดงน (วรพงษ เฉลมจระรตน, 2542, หนา 10)

S = service concept คอ แนวคดรวบยอดในการบรการ และการสรางความพงพอใจ

(satisfaction) ใหลกคาผ มาตดตอ หรอมาขอใชบรการและรบบรการ

E = enthusiasm คอ ความกระตอรอรน หมายความวา พนกงานทกคนจะตองม

ความกระตอรอรนพรอมทจะตอบสนองความตองการของลกคาตลอดเวลา

R = readiness, rapidness คอ ความพรอมและความรวดเรว หมายถง มความพรอม

อยตลอดเวลา และความรวดเรวฉบพลน ทนใจ และทนเวลา

V = values คอ ความมคณคา หมายถง การทาทกวถทางใหลกคาเกดความรสก

ประทบใจ ตลอดท งไดคณคาไปจากการบรการ

I = interesting, impression คอ ความสนใจและความประทบใจ หมายถง การให

ความสนใจอยางจรงใจตอลกคา และสรางความประทบใจใหกบลกคาทกระดบ

C = cleanliness, correctives, courtesy คอ ความสะอาด ความถกตองและความม

ไมตรจต สงเหลาน เปนสวนประกอบของการขาย สถานทตอนรบลกคา ควรมความสะอาด และม

ความเปนระเบยบเรยบรอย การใหบรการมความถกตองและมไมตรจตตอลกคา ใหการตอนรบดวย

ใบหนาย มแย มแจมใส

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

10

E = endurance คอ ความอดกล น และการรจกควบคมอารมณ

S = sincerity คอ ความจรงใจและการรจกย มแย มแจมใส

สรปไดวา การบรการทมประสทธภาพ หมายถง กจกรรมผลประโยชนหรอความ

พงพอใจทสนองความตองการของลกคา การใหบรการทไมคานงถงตวบคคล หรอเปนการให

บรการทปราศจากอารมณ ไมมความชอบพอสนใจเปนพเศษ ทกคนไดรบการปฏบตเทาเทยมกน

ตามหลกเกณฑเมออยในสภาพทเหมอนกน การใหบรการน นเปนการปฏบตรบใชใหความสะดวก

ตางๆ ตอผ อนดวยความรบผดชอบ ย มแย ม ใหเกยรต ออนนอม ออนโยน สภาพ และมมารยาทด

เพอรกษาภาพลกษณของผ ใหบรการและภาพลกษณขององคการดวย ท งน เพอสนองความตองการ

ของผ รบบรการโดยสวนรวม

2. แนวคดเกยวกบการใหบรการ

Millett (1954, p. 147) ใหความเหนในเรองของการใหบรการวา จะตองมลกษณะ

ทสาคญ 5 ประการ

(1) การใหบรการดวยความเสมอภาค (equitable service)

(2) การใหบรการทตรงตอเวลา (timely service)

(3) การใหบรการทเพยงพอ (ample service)

(4) การใหบรการอยางตอเนอง (continuous service)

(5) การใหบรการอยางกาวหนา (progressive service)

นอกจากลกษณะสาคญ 5 ประการดงกลาวแลว ควรจะมการเสรมสรางการใหบรการ

เพอตอบสนองผ ทมารบบรการใหไดรบความสะดวก รสกดประทบใจเมอใชบรการในดานตางๆ

ดงน (กลธน ธนาพงศธร, 2528, หนา 303 - 304)

ก. สถานท หาไดงายสะดวกตอการเดนทาง และไมตองคอยนาน

ข. การสอสาร อธบายการใหบรการในภาษาทลกคาเขาใจงายไมเปนวชาการ

ค. ความพรอมของพนกงาน พนกงานตองมความร และทกษะ

ง. มารยาท พนกงานตองมมารยาทเปนกนเอง และ คดถงผ อนเสมอ

จ. มความนาเชอถอ ท งหนวยงาน และพนกงานตองเปนทนาไววางใจ และมจตใจท

มงม นในการใหบรการทดตอลกคาตลอดเวลา

ฉ. ไว ใจได มการบรการทดสม าเสมอ และถกตอง

ช. มความรบผดชอบ พนกงานสามารถตอบสนองตอความตองการ หรอคารองเรยน

ของลกคาไดอยางรวดเรว

ซ. ปลอดภยไมมอนตราย เสยงภย หรอไมแนใจเมอใชบรการ

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

11

ฌ. สมผ สได หากทาใหลกคาพงพอใจกเทากบวา ลกคาไดสมผ สการบรการทด

เชนกน

ญ. เขาใจและรถงความตองการ พนกงานตองรวาลกคาตองการอะไร และควรให

ความสนใจตอลกคาแตละรายเชนกน

สาหรบหลกการใหบรการน น ไดมนกวชาการไทยหลายทานไดใหความเหนตรงกนวา

การใหบรการทดน น ควรคานงถงหลกตางๆ ดงน

1. หลกความสอดคลองกบความตองการของบคคลสวนใหญกลาวคอ ประโยชน

และบรการทองคกรจดน น จะตองตอบสนองความตองการของบคลากรเปนสวนใหญหรอท งหมด

มใชเปนการใหแกกลมบคคลหนงโดยเฉพาะ มฉะน นแลวนอกจากจะไมเกดประโยชนสงสดในการ

เอออ านวยประโยชนแลวบรการย งไมค มคากบการดาเนนงานน นๆ ดวย

2. หลกความสมาเสมอกลาวคอ การใหบรการน น ๆตองดาเนนอยางตอเนองและ

ความสมาเสมอ มใชทาๆ หยด ๆตามความพอใจของผ บรการหรอผ ปฏบตการ

3. หลกความเสมอภาค โดยบรการทจดใหน นจะตองใหผมาใชบรการทกคนไดรบ

บรการดวยความเสมอภาคและเทาเทยมกน ไมมการใหสทธพเศษใดๆ แกบคคลในลกษณะทตาง

จากกลมคนอนๆ อยางเหนไดชด

4. หลกความประหย ดคอ คาใชจายทตองใชในการบรการจะตองไมมากจนเกนกวา

ผลทไดรบ

5. หลกความสะดวก คอบรการทจดใหแกผ รบบรการจะตองเปนไปในลกษณะ

ปฏบตไดงาย สะดวกสบาย สนเปลองทรพยากรไมมากนก ท งย งไมเปนการสรางความยงยากใจ

ใหแกผ ใชบรการ

ในการใหบรการน นทาเพออะไรมประโยชนอยางไรดานประโยชนมท งในแงของ

พนกงานเปนการยกระดบใหกบตนเอง ดานการแขงขนทางธรกจการใหบรการ และภาพพจนทด

ตอองคกร โดยในทน จะแยกประเดนใหเหนเดนชด ดงน (สมชาต กจยรรยง, 2543, หนา 26)

1. คาตอบแทน ทเปนรายได เงนเดอน โบนส หรอรางวลอนๆ

2. เรยกลกคา ใหซอซ า ซอเพม และซอแลวแนะนาตอๆ ไป

3. เพมรายไดใหกบองคกร เพอใหองคกรเพมโบนสและอตราเงนเดอนใหกบเรา

4. เอาชนะคแขง โดยใชคแขงเปนคคดและคคาวาจะชนะใจผ ใชบรการ โดยเราหรอ

ทมงานบรการของเราอยางไร

5. ความม นคง เมอเกดการซอซ า ซอแลวแนะนาตอ ความม นคงขององคกรยอม

เกดข นพรอมกบบคลากรดานบรการ

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

12

6. ความอยรอดของบคลากรขององคกร และความอยรอดปลอดภยของธรกจ

7. สรางภาพลกษณเพอใหเกดความรสกนกคดของบคลากรตาง ๆทมององคกรใน

แงบวกหรอสรางสรรค

8. ขยายธรกจ การบรการทมคณคาหรอคณภาพ ยอมนาไปสการเจรญเตบโตของ

องคกร และนาไปสการขยายอาณาจกรของธรกจตอไป

สมชาต กจยรรยง (2543, หนา 27) กลาววาการใหบรการทดและมคณภาพจากตว

บคคล ตองอาศยเทคนค กลยทธ ทกษะ และความแนบเนยนตางๆ ทจะทาใหชนะใจลกคา ผ ทตดตอ

ธรกจหรอบคคลท วไปทมาใชบรการ ซงการใหบรการสามารถกระทาได ท งกอนการตดตอใน

ระหวางการตดตอ หรอภายหลงการตดตอ โดยไดรบบรการจากตวบคคลทกระดบในองคกร

รวมท งผ บรหารขององคกรน นๆ การบรการทดจะเปนเครองมอชวยใหผ ทมาตดตอกบองคกรธรกจ

เกดความเชอถอ ศรทธา และสรางภาพลกษณ ซงจะมผลในการส งซอหรอใชบรการอนๆ ในโอกาส

หนา ซงการบรการอาจจะทาไดในรปแบบตาง ๆคอ

(1) การตอนรบและการเอาใจใส

(2) การใหการบรการทางโทรศพท

(3) การใหบรการขายหนาราน

(4) การใหการบรการในรานคา หรอสานกงาน

(5) การบรการภายหลงการขาย

(6) การบรการสาหรบพนกงานชาง

(7) ทกษะในการปฏบตงานเพอบรการในสานกงาน

สรปไดวา การบรการทมประสทธภาพ หมายถง การกระทาใดๆ เพอวตถประสงค

ใดวตถประสงคหน งภายใตจ านวนงบประมาณทจากด กจกรรมใดสามารถกอใหเกดผลสงสด

เรยกวากจกรรมน นวาเปนกจกรรมทมประสทธภาพ หรอในแงหนงกคอการบรการน นเกดความพง

พอใจ ตอผ มาใชบรการและเกดความประทบใจ เปนการบรรลว ตถประสงคของหนวยงานและ

พนกงาน คอวาเปนการใหทไมค านงถงตวบคคล กลาวคอ เปนการใหบรการทไมใชอารมณและไม

มความชอบพอใครเปนพเศษ แตทกคนไดรบบรการทเทาเทยมกนตามหลกเกณฑทอยในสภาพท

เหมอนกน

3. คณลกษณะของผ ใหบรการ

การทจะใหบรการประสบผลสาเรจน น จะตองประกอบดวย (ชยสมพล ชาวประเสรฐ,

2546, หนา 55-56)

1. เปนผ ทชอบคน เขาใจคน และชอบบรการผ อน

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

13

2. มชวตชวา มอากปกรยาและวาจาออนนอม

3. มไหวพรบ ซงจะตองประกอบดวยการมความรในงานและความรรอบตวด

4. ทางานอยางมประสทธภาพ ซงจะตองประกอบดวย ฉนทะ วรยะ จตตะ และ

วมงสา คอ ตองรกงาน ตองพากเพยร ตองต งใจ ตองพฒนาปรบปรงงานเสมอ

5. ฝกเปนคนรจกคณคาของเวลา ตรงตอเวลา รกษาเวลา

.6. ย มและแสดงทาทางสนใจเสมอ

7. แสดงความกระตอรอรน และแสดงความมน าใจออกมา

8. เตรยมตนเองใหพรอมเสมอ เตรยมอปกรณใหพรอมทจะทาหนาทบรการ ม

ความจาด รขอมลในงาน และขาวสารท วไปด

โดยท วไปของผ ใหบรการนบวาเปนผ ทเสยสละ เพราะจะตองใหความชวยเหลอแกผ

มารบบรการดวยความเตมใจอยางยง จงขอกลาวเพมเตมถงคณลกษณะของผ ใหบรการเพมเตมอก

ดงน

1. เปนผ ทไวตอความตองการของผ รบบรการ เพราะการใหบรการคอ การใหในสง

ทผ รบบรการตองการ ผ ทสามารถสนองความตองการของผ อนไดนบเปนผ ทมมนษยสมพนธทด

ทสาคญคอรความตองการของผ ทมารบบรการในขณะน น ดงน คอ

1.1 ผ มารบบรการตองการความชวยเหลอ ผ มารบบรการมปญหาตองการ

แกปญหา ผ ใหบรการตองใหความชวยเหลอทนท ถาชวยเหลอดวยตนเองไมไดกตองแนะนาใหไป

หาผ อน ทสามารถชวยเหลอได

1.2 ตองการเปนคนสาคญ ผ มารบบรการตองการใหผ บรการเหนคณคาตองการ

ใหตนเองไดรบเกยรตหรอไดรบบรการอยางสภาพ นมนวล และจะเปรยบเทยบวาคนอนไดรบการ

บรการอยางไรตนเองไดรบการบรการอยางไร ถาตนเองไดรบการบรการไมดกจะรสกไมพอใจ

1.3 ตองการอสรภาพ กฎเกณฑทมากมายจะไมเกดประโยชน เพราะทาใหการ

บรการลาชา ผใหบรการจะพยายามหาทางลดข นตอน ซงนาไปสปญหาคอรปช นไดความชวยเหลอ

รวดเรว ผ รบบรการจะรสกวาเขามความสาคญและมความพงพอใจ

2. เปนคนทมความเชอถอ ผ ใหบรการควรมความแมนย าในขอมลและมขอมลพรอม

ทจะใหผ รบบรการตรวจสอบได การทผ ใหบรการมความนาเชอถอ ทาใหเกดภาพพจนทด แก

หนวยงานน น ๆ

3. มความเขมแขง ผ ใหบรการควรมความเขมแขงท งรางกายและจตใจ ท งน เพราะ

งานบรการเปนการชวยแกปญหาใหแกบคคลทมความแตกตางกน ในบางคร งปญหาทเกดข นเปน

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

14

ปญหาเฉพาะหนา ททาใหเกดภาวะความกดดน ผ ใหบรการจงตองฝกฝนรางกายและจตใจ โดยออก

กาลงกายและฝกสมาธอยางสมาเสมอ

4. เปนผ ทไวตอขาวสาร คอตนตวเสมอทจะพดและตดตอสอสารกบผ อน พอใจท

จะใหขาวสาร เปนท งผ รบและสงขอมลขาวสารเสมอนเปนนกประชาสมพนธทางออม

5. เปนผ ทหวงใยเอออาทรผ อน ผ ใหบรการควรมความหวงใยเอออาทรตอสวสดภาพความ

เปนอยของผ อน มความเมตตา มความสานกในการทจะชวยเหลอผอนและเปนผ ทไวตอความรสก

ของผ อน เชน รสกวาเขาผดหวงเมอมาตดตองานแลวไมสาเรจในวนน น เพราะผ บงคบบญชาระดบสง

ผ มอ านาจเซนไมอยในสานกงาน เปนตน ผ ใหบรการควรแสดงความเหนใจ ปลอบใจและพยายามชวยเหลอ

ใหถงทสด เชน ตดตอสอบถามผอนวาผ บงคบบญชาอย ณ ทใด เชน อยในหองประชมในสานกงานอกแหง

หรอกาลงเดนทางมาจากตางจงหวดในวนน น เปนตน ผ ใหบรการควรรขอมลเหลาน เปนอยางดและหาทาง

ชวยเหลอดาเนนเรองใหเสรจตามทผ รบบรการตองการ การแสดงความหวงใยเอออาทรดงกลาวรวมถง

การแสดงความเหนดวย

6. เปนผ ทมใบหนาทย มแย มแจมใส ผ ใหบรการทดควรมใบหนาทย มละไมตลอด

เวลา ไมบ งตง หรอมหนาตาเฉยเมย เยนชา

7. เปนผ มมารยาทในการใหบรการ ผ ทมหนาทบรการควรเปนคนสภาพออนโยน

ท งการพดจา กรยามารยาทเปนทประทบใจแกผ รบบรการทกคน

8. เปนผ ทมสามญสานก ผ ใหบรการทดนอกจากจะมจตในการใหบรการแลว ย ง

เปนผ ทมสามญสานกคอ รวาอะไรควรไมควร เชน ผ มารบบรการตองใชเวลาในการรอนาน ถาเปน

เวลาใกลเทยงว น ผ ใหบรการควรบอกใหผ มารบบรการไปรบประทานอาหารกอน หรอไปทาธระ

อยางอนกอนจะไดไมเสยเวลาโดยเปลาประโยชน เปนตน

9. เปนผ ใหบรการมออาชพ คอ อดทน เขาใจผ อน และละทงปญหาสวนตวไวทบาน

แมวาผ มารบบรการจะพดจาไมสภาพเอาแตใจตวกควรอดทนแสดงความเขาใจ และไมแสดง

อารมณไมดตอบกลบไป

เมอมการใหบรการเกดข นแลวแนนอน ผ ใหบรการยอมจะตองการใหผ รบบรการ

ไดรบความพอใจสงสด ซงผลเหลาน นจะสะทอนกลบมาย งองคกร สงเสรมใหเกดภาพพจนทดตอ

องคกร ซงการทจะประสบความสาเรจจะตองประกอบดวยคณสมบตสาคญตางๆ เหลาน คอ

(ชยสมพล ชาวประเสรฐ, 2546, หนา 61-62)

1. ความเชอถอได (reliability) ประกอบดวย

1.1 ความสมาเสมอ

1.2 ความพงพาได

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

15

2. การตอบสนอง (responsive) ประกอบดวย

2.1 ความเตมใจทจะใหบรการ

2.2 ความพรอมทจะใหบรการและการอทศเวลา

2.3 มการตดตออยางตอเนอง

2.4 ปฏบตตอผ ใชบรการเปนอยางด

3. ความสามารถ (competence) ประกอบดวย

3.1 ความสามารถในการใหบรการ

3.2 ความสามารถในการสอสาร

3.3 ความสามารถในวชาการทจะใหบรการ

4. การเขาถงบรการ (access) ประกอบดวย

4.1 ผ ใชบรการเขาใชหรอรบบรการไดสะดวก ระเบยบข นตอนตาง ๆ ไมควร

มากมายซบซอนเกนไป

4.2 ผ ใชบรการใชเวลารอคอยนอย

4.3 เวลาทใหบรการเปนเวลาทสะดวกสาหรบผ ใชบรการ

4.4 อยในสถานท ๆผ ใชบรการตดตอไดสะดวก

5. ความสภาพออนโยน (courtesy) ประกอบดวย

5.1 การแสดงความสภาพตอผ ใชบรการ

5.2 ใหการตอนรบทเหมาะสม

5.3 ผ ใหบรการมบคลกภาพทด

6. การสอสาร (communication) ประกอบดวย

6.1 มการสอสารช แจงขอบเขตและลกษณะงานบรการ

6.2 มการอธบายข นตอนการใหบรการ

7. ความซอสตย (credibility) ประกอบดวย

7.1 คณภาพของงานบรการมความเทยงตรงนาเชอถอ

8. ความม นคง (security) ประกอบดวย

8.1 ความปลอดภยทางกายภาพ เชน เครองมอ อปกรณ เปนตน

9. ความเขาใจ (understanding) ประกอบดวย

9.1 การเรยนรผ ใชบรการ

9.2 การใหค าแนะนาและเอาใจใสผ ใชบรการ

9.3 การใหความสนใจตอผ ใชบรการ

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

16

10. การสรางสงทจบตองได (tangibility) ประกอบดวย

10.1 การเตรยมวสด อปกรณ ใหพรอมสาหรบใหบรการ

10.2 การเตรยมอปกรณ เพออ านวยความสะดวกแกผ ใชบรการ

10.3 การจดสถานทใหบรการสวยงามสะอาด

4. มนษยสมพนธกบการใหบรการ

การทคนเราจะสรางความสมพนธทดตอกนชวยเหลอรวมงานประสานงานไดด การ

มไมตรจตหรอการทาตนเปนผมมนษยสมพนธถอเปนสงสาคญ โดยเฉพาะผ ทใหบรการจะไดรบ

ความประทบใจจากลกคาหรอผ ทมาตดตอ การทจะทาตวเปนคนนารก มไมตรจต หรอมมนษย

สมพนธน นตองมขอสาคญทควรเขาใจ 3 ข นตอน (สมชาต กจยรรยง, 2537, หนา 163-165)

1. เขาใจธรรมชาตของคนเราโดยสงเขป เพอหาวธสรางสมพนธภาพไดอยาง

เหมาะสม

2. รจกเทคนคและวธการสมพนธกบคน

3. ตองสรางลกษณะของผ มมนษยสมพนธทด การสรางมนษยสมพนธใหไดรบ

ความสาเรจน นมคณลกษณะจาเปนหลายอยาง ทจะตองคานงถงในการปรบปรงแกไข และสรางให

เกดข นในแตละบคคลเรยกวา มคณลกษณะสมพนธทด มดงน

3.1 การมทาทมทาทางทด มลกษณะการเขากบคน กรยามารยาทเรยบรอย การ

พดคยสนกสนาน ตลกขบขน เบกบาน ผ คนคบหามความสบายใจ มลกษณะโอภาปราศรย

3.2 บคลกรปรางหนาตาการแตงตวการเคลอนไหว กรยาทาทางการพดจา

เหมาะสมกบงาน

3.3 ความเปนเพอน สนทสนมกลมเกลยวเปนเพอนไดงาย มความเปนกนเอง

3.4 มความออนนอม รวมท งกรยามารยาทสภาพ พดจาออนนอมถอมตน

3.5 การมน าใจ ชวยเหลอ เตมใจชวยเหลอผอน ดวยกาลงกาย ก าลงความคด

ก าลงเงน ในลกษณะเออเฟอเผอแผ

3.6 การใหความรวมมอด ใหความรวมมอในการทางานรวมกบผ อนเปน

ตวอยางทดแกผ อน ไมเหนแกตว เหนประโยชนสวนรวมใหการชวยเหลอเปนสาคญ

3.7 การมความกรณาเออเฟอ น าใจโอบออมอารย แกผ ไดรบความทกขยาก

กรณาปราณแกคนท วไป

3.8 เปนคนมประโยชน ชวยเหลอกจการงานแกคนท วไป โดยมหวง

ผลประโยชน อ านวยประโยชนแกสงคม ไมวาจะเปนดานความคด ก าลงกายหรอกาลงทรพย

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

17

3.9 มการสรางสรรค หมายถง มความคด และการกระทาทสรางสรรคไมใช

ความคดทคอยทาลายหรอกล นแกลง ถวงหรอหนวงเหนยวความเจรญกาวหนาของผ อน

3.10 การมอารมณ การควบคมและใชอารมณไดเหมาะสม

3.11 มความกระตอรอรน คอมชวตจตใจไมเซองซม หรอมนชา ควรมความ

เบกบานแจมใส

3.12 มความรบผดชอบตอการงาน คาพด ค าม นสญญา รกษาเวลาทาใหเปนผ

มเกยรต และมความซอสตย

3.13 มความอดทน อดทนตอความเหนดเหนอยตอความยากลาบาก อดทนตอ

กรยาทาทางการกระทา ค าพดทไมสบอารมณ หรอทาใหเราโกรธ

3.14 มความขย นขนแขง ขย นทางานตามภาระหนาท มความรบผดชอบ ไม

เปนคนเกยจคราน ไมเปนผ ททาใหภาพพจนและความนยมเลอมใสเสยไป

3.15 มความพยายามพากเพยรทจะฝกฝนฝกหดตนใหมคณสมบตทางมนษย

สมพนธอยางไมทอถอย พยายามปรบปรงแกไขตนเองอยเสมอ

3.16 มปฏภาณ โดยฝกปฏภาณไหวพรบความแพรวพราวในการสราง

บรรยากาศทดกบผ อน การพดคย การเสนอความคดเหน ปฏภาณน สามารถเตรยมและฝกฝนได

การจะสรางความสมพนธทดในการบรการน น ผ ใหบรการควรจะรหนาทวาตนกาลง

ทาอะไรอย จะตองปฏบตตนอยางไรตอผ มารบบรการ เปนการสรางสมพนธทดใหเกดข นระหวาง

ผ รบ และผ ใหบรการ ซงวธการทจะสรางความสมพนธดงกลาวสามารถทาไดดงน

ก. มความสานกในหนาทของตนวา มหนาทบรการชวยเหลอประชาชนในฐานะ

ทเขาเปนผ เสยภาษอากร ไมทาตวเหนอประชาชน

ข. แสดงความเตมใจในการใหความชวยเหลอ แนะนา

ค. พดจาดวยความสภาพ ออนโยน

ง. ใหค าแนะนาในสงทผ มาตดตอไมร ไมเขาใจ หรอแนะนาใหไปหาคนทร

เรองราวน นด

จ. เตมใจบรการใหไดรบความสะดวก รวดเรว ทนใจ ไมเกบเรองไวในตะกรา แต

ตองรบทาใหเมอมเวลา หรอแมแตจะตองทาในตอนพกกลางวนหรอกลางคน เสรจแลวรบเสนอ

ผ บงคบบญชาเซน

ฉ. ทาตวเปนกลางคอ ประสานความเขาใจระหวางประชาชนกบฝายขาราชการ

ถาหากมปญหาตองรบชวยแกไข

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

18

ช. ปฏบตตอผ มาตดตอขอความชวยเหลอจากทางราชการทกคน ดวยความสจรต

ยตธรรมไมมอคต หรอเหนแกสนจางรางวล

ซ. เตมใจรบฟงขอคดเหน การตาหนหรอวพากษวจารณอยางอดทน และพรอมท

จะแกไข

ฌ. พยายามใชภาษาพนเมองพดคยกบประชาชนในทองถนน น

ญ. หาทางไปเยยมเยยนประชาชนหรอหาโอกาสไปรวมงานพธของประชาชน

เสมอ

ฎ. พยายามตอบสนองความตองการของประชาชนอยางสมเหตสมผล

ฏ. ไมดหมนเหยยดหยามประชาชน

ฐ. ไมเบยดเบยน หรอสรางความเดอดรอนใหแกประชาชน เชน เรยไรขายบตร

การกศลหรอบงคบใหชวยงานจงหวด เปนตน

ฑ. ใชกลวธในการใหบรการประชาชน ดงน

- รบรการมาของผ มารบบรการอยางรวดเรว ผ ใหบรการควรแสดงใหผ มารบ

บรการรวาเขารบรการมาตดตอแมวาก าลงเขยนหนงสอ หรอกาลงโทรศพทอยกตาม ควรแสดงการ

รบรทนท ไมควรแสดงอาการเยนชาตอผ รบบรการ ตวอยาง เชน แอรโฮสเตสกาลงโทรศพทอย เมอ

เหนผ มาตดตอกเงยหนาข นกลาววา “รอสกครนะคะ” เปนตน

- ย มตอนรบทนททมผ มาตดตอ ในกรณทไมไดปฏบตหนาทอยกย มเปนการ

ตอนรบผ มารบบรการ

- ตรงเขาไปทกทายและถามไถปญหาในกรณทสามารถเดนออกไปได

- ควรเรยกชอผ มารบบรการ ถารจกชอผ รบบรการกควรเรยกชอเพอใหเขาเกด

ความรสกอบอน

- แสดงความสนใจผ รบบรการ ผ ใหบรการทดควรใหความสนใจ และแสดง

ใหเหนวาก าลงฟงผ รบบรการพด และจดบนทกขอความถาจ าไมได

- แนะนาช และตอบปญหาอยางชดเจน หากมขอสงสยทตอบไมไดควรจด

บนทกไวถามผ อนให

- บรการรบใชดวยความคลองแคลววองไว ถาชวยดวยตวเองไมไดกพา

ผ รบบรการไปหาผ อน

- กลาวคาขอโทษถาหากมการบรการลาชา

- ถาผ รบบรการไมมอปกรณการเขยนมากควรจดเตรยมไวให เชน จดเตรยม

กระดาษ ดนสอ ปากกา ยางลบ ไวให เปนตน

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

19

- จดสถานททน งรอไวใหสะอาดนาประทบใจ เชน มแจกนดอกไม มเสยง

เพลงเบาๆ ใหฟง มหนงสอพมพใหอาน เปนตน

- จดบรการดานอนๆ ใหผ มารบบรการรสกสะดวกสบาย เชน น าดม หองน า

สะอาด โทรศพทสาธารณะ รานอาหารสะอาด ราคายอมเยา

- มสถานทจอดรถทปลอดภย

ทฤษฎเกยวกบสวนประสมทางการตลาดบรการ (7Ps)

ทฤษฎสวนประสมการตลาดบรการ (Payne Adrian, 1993 อางถงใน โสมศร นธพพฒ

โกศล, 2547, หนา 10-14) ประกอบดวยปจจยทจะตองพจารณาเพอกาหนดตาแหนงของการบรการ

และกาหนดสวนตลาดของธรกจบรการ สวนประกอบแตละสวนของสวนประสมการตลาดจะม

ผลกระทบ ซงกนและกน และตองสอดคลองกนเพอใหการดาเนนงานดานการตลาดประสบ

ความสาเรจตามวตถประสงคนอกเหนอจากสวนประสมการตลาดสาหรบสนคาท วไปท

ประกอบดวย 4Ps ไดแก ผลตภณฑและการบรการ (Product) ราคา (Price) สถานทใหบรการ และ

ชองทางการจดจาหนาย (Place) และการสงเสรมการตลาด (Promotion) แลวสวนประสมการตลาด

บรการย งมสวนประกอบทเพมข นมาอก 3 สวนคอ บคลากร (People) กระบวนการการใหบรการ

(Process) และการสรางและนาเสนอลกษณะทางกายภาพ (Physical; Evidence & Presentation)

ดงน นสวนประสมการตลาดบรการจงมองคประกอบทเพมเตมจากสวนประสมการตลาดของสนคา

ท วไป ซงมรายละเอยดดงน

1. ดานผลตภณฑ (Product) บรการเปนผลตภณฑของธรกจบรการ ซงครอบคลมทก

อยางของตวสนคา และทกสงทกอยางทจดเตรยมไวบรการลกคา เนองจากลกคาไมไดตองการเพยง

ตวสนคาและบรการเทาน น แตย งตองการประโยชนหรอคณคาอนทไดรบจากการซอสนคาและ

บรการของธรกจบรการดวย องคประกอบของผลตภณฑในธรกจบรการ ประกอบดวย

ก. บรการหลก (The Core or Generic Product) คอ ลกษณะของบรการหลกหรอการ

บรการพนฐาน ทเตรยมไวใหบรการลกคา ซงสามารถตอบสนองความตองการทแทจรงของลกคา

ได

ข. บรการทลกคาคาดหวงวาจะไดรบ (The Expected Product) ประกอบดวยบรการ

หลก และบรการอนๆ ทลกคาจะไดรบ อนเนองมาจากการซอบรการหลกเปนเงอนไขต าสดทลกคา

ตองไดรบ

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

20

ค. บรการทเพมพนจากเดม (The Augmented Product) คอบรการทมความพเศษ

แตกตางจากบรการของคแขงขนทสามารถตอบสนองความตองการของลกคาไดมากกวาเรยกวา

เปน “คณคาเพม (Adding Value)” ทเสรมบรการหลกในรปของความเชอถอไดและการยอมรบของ

ผ ใชบรการ

ง. บรการทสามารถเพมคณคาพเศษ (The Potential Product) คอ ความเปนไปไดใน

การเพมลกษณะพเศษหรอผลประโยชนอนทผ บรโภคควรไดรบจากการซอสนคาและบรการในรป

ของการบรการทเกนความคาดหวงของลกคา

2. ราคา (Price) ราคา หมายถง คณคาของผลตภณฑในรปตวเงน ราคาเปนตนทน

(Cost) ของลกคา ผ บรโภคจะเปรยบเทยบระหวางคณคา (Value) กบราคา (Price) ผลตภณฑถา

คณคาสงกวาราคาลกคาจะตดสนใจซอ ซงการกาหนดกลยทธดานราคาตองคานงถง

ก. การยอมรบของลกคาในคณคาของผลตภณฑวาสงกวาราคาผลตภณฑ

ข. ตนทนสนคาและคาใชจายทเกยวของ

ค. ภาวการณแขงขน

ง. ปจจยอน ๆ เชน ภาวะเศรษฐกจ

3. ชองทางการจดจาหนาย (Place) ดานสถานทใหบรการในสวนแรก คอ การเลอก

ทาเลทต ง (Location) การเลอกทาเลทต งของธรกจบรการมความสาคญมาก โดยเฉพาะธรกจบรการ

ทผ บรโภคตองไปรบบรการจากผ ใหบรการในสถานททผ ใหบรการจดได เพราะทาเลทต งทเลอก

เปนตวก าหนดกลมของผ บรโภคทจะเขามาใชบรการ ดงน นสถานทใหบรการตองสามารถ

ครอบคลมพนทในการใหบรการกลมเปาหมายไดมากทสด และคานงถงทาเลทต งของคแขงขนดวย

โดยความสาคญของทาเลทต ง จะมความสาคญมากนอยแตกตางกนไปตามลกษณะเฉพาะของธรกจ

บรการแตละประเภทซงแบงออกเปน 3 ลกษณะ ไดแก

ก. ผ บรโภคตองไปรบบรการในสถานททผ ใหบรการจดเตรยมไว

ข. ใหบรการใหบรการแกผ บรโภคในสถานทของผ บรโภค ในกรณน การเลอกทาเล

ทต งและการจดสถานทมความสาคญนอยลง

ค. ผ ใหบรการและผ รบบรการนดพบกน ณ สถานทแหงหนง เพอใหบรการและรบ

บรการ ณ สถานทแหงน น เพอความสะดวกของท ง 2 ฝาย ในกรณน การเลอกทาเลทต งและการจด

สถานทใหบรการมความสาคญนอยในสวนของชองทางการจดจาหนาย (Channels) การกาหนด

ชองทางการจดหนายตองคานงถงองคประกอบ 3 สวน ไดแก ลกษณะของการบรการ ความจาเปน

ในการใชคนกลางในการจาหนาย และลกคาเปาหมายของธรกจบรการน น การจดหนายของธรกจ

บรการโดยท วไปม 4 ชองทาง ไดแก

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

21

1) การใหบรการโดยตรง (Direct Sales) โดยการทผ ใหบรการใหบรการแก

ผ ใชบรการ โดยตรงไมผานคนกลาง

2) ผานตวแทน (Agent or Broker) โดยการผานคนกลางซงเปนตวแทน

3) ผานตวแทนของท งสองฝาย (Seller’s and Buyer’s Agent or Broker) โดยท ง

ฝายผ ให บรการ ผ ใชบรการตางมคนกลางของตวเอง และคนกลางของท งสองฝายตกลงกน

4) การเขารวมระบบการขายสนคาหรอบรการ โดยการซอสทธ จากบรษทแม และ

สญญาใหบรการ (Franchise and Contract Service Deliverers) โดยผ ใชบรการตดตอผานทางธรกจ

บรการทไดรบสทธ และมสญญาใหบรการจากบรษทแม

4. การสงเสรมการตลาด (Promotion) เปนการตดตอสอสารเกยวกบขอมลระหวางผ

ซอกบผ ขายเพอสรางทศนคตและพฤตกรรมการซอ การตดตอสอสารอาจใชพนกงานขายทาการ

ขายและการตดตอสอสารโดยไมใชคน เครองมอในการตดตอสอสารมหลายประเภทซงอาจใชหนง

หรอหลายเครองมอ ตองใชหลกการเลอกใชเครองมอสอสารแบบประสมกระสานกน (Integrated

Marketing Communication) โดยพจารณาถงความเหมาะสมกบลกคา ผลตภณฑคแขงขน โดยบรรล

จดมงหมายรวมกนได เครองมอสงเสรมการตลาดทสาคญ มดงน

ก. การโฆษณา (Advertising) เปนรปแบบหนงในการตดตอสอสารทนยมกนมากใน

ธรกจบรการ เพอสรางการรบรในการบรการ สรางความเขาใจในการบรการทผ ใหบรการจดเตรยม

ไว และเพอจงใจใหผ ทคาดวาจะเปนลกคารและอยากทจะใชบรการ ดงน น นกการตลาดบรการจง

ตองตระหนกถงความสาคญของการโฆษณา และมการตดสนใจในการโฆษณาโดยคานงถง

ว ตถประสงคในการโฆษณา การกาหนดงบประมาณในการโฆษณา และการเลอกใชสอในการ

โฆษณาดวย

ข. การขายโดยใชพนกงานขาย (Personal Selling) เปนรปแบบการตดตอสอสารจาก

ผ สงขาวสารไปย งผ รบขาวสารโดยตรง อาจเรยกวาเปนการตดตอสอสารระหวางบคคล ผ สง

ขาวสารจะสามารถรบรและประเมนผลจากผ รบขาวสารไดทนท งานในขอน จะเกยวของกบ

1) กลยทธการขายโดยใชพนกงานขาย (Personal Selling Strategy)

2) การจดการหนวยงานขาย (Sales force Management)

ค. การสงเสรมการขาย (Sales Promotion) เปนเครองมอระยะส น เพอกระตนการ

ตอบสนองใหเรวข น เปนงานทเกยวของกบการสราง การนาไปใช และการเผยแพรว สดและเทคนค

ตางๆ โดยใชเสรมกบการโฆษณา และชวยเสรมการขาย การสงเสรมการขายอาจจะทาโดยวธทาง

ไปรษณย แคตตาลอค สงพมพจกบรษทผ ผลต การแขงขนการขาย และเครองมอขายอนๆ โดยม

จดมงหมาย คอเพมความพยายามในการขายของพนกงานขาย ผ จ าหนาย และผ ขายใหขายผลตภณฑ

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

22

และเพอใหลกคาตองการซอผลตภณฑยหอน นทาใหการขายโดยใชพนกงานและการโฆษณา

สามารถไปไดอยางด เพราะการสงเสรมการขายเปนการใหสงจงใจพเศษ

ง. การใหขาวและประชาสมพนธ (Publicity and Public Relations) การใหขาวเปน

การเสนอความคดเกยวกบสนคา บรการ หรอนโยบายบรษท โดยผานสอซงอาจไมตองมการจายเงน

หรอจาย เงนกได การใชขาวเปนสวนหนงของการประชาสมพนธ

จ. สวนการประชาสมพนธ หมายถง ความพยายามในการสอสารเพอสรางทศนคตท

ดตอองคการหรอผลตภณฑ เพอสรางความสมพนธทดกบชมชนตาง ๆหรอ เผยแพรขาวสารทด การ

สรางภาพพจนทด โดยการสรางเหตการณหรอเรองราวทด

ฉ. การบอกกลาวปากตอปาก (Word of Mouth) มบทบาทสาคญอยางยงกบธรกจ

บรการเพราะผ ทเคยใชบรการจะทราบวาการบรการของธรกจน นเปนอยางไร จากประสบการณการ

ของตนแลวถายทอดประสบการณน นตอไปย งผ ซง อาจจะเปนผ ใชบรการในอนาคต หากผ ทเคยใช

บรการมความรสกทด ประทบใจในการบรการ กจะบอกตอๆ ไปย งญาตพนองและคนรจก และ

แนะนาใหไปใชบรการดวย ซงสามารถชวยลดคาใชจาย ในการสงเสรมการตลาดและการตดตอ

สอสารไดมาก

ช. การตลาดทางตรง (Direct Marketing) เปนการตดตอสอสารกบกลมเปาหมาย

เพอใหเกดการตอบสนองโดยตรง หรอหมายถงวธการตาง ๆ ทนกการตลาดใชสงเสรมผลตภณฑ

โดยตรงกบผ ซอและทาใหเกดการตอบสนองในทนท ประกอบดวย การตดตอเสนอขายทาง

โทรศพท การขายโดยใชจดหมายตรง การขายโดยใชแคตตาลอค การขายทางโทรทศน วทย หรอ

หนงสอพมพ ซงจงใจใหลกคามกจกรรมการตอบสนอง เชน ใชคปองแลกซอ

5. บคลากร (People) จากลกษณะเฉพาะของบรการทเรยกวา “Inseparability” เปนองค

ประกอบทสาคญท งในการผลตบรการและการใหบรการ ในปจจบนซงสถานการณแขงขนธรกจ

รนแรงข น บคลากรจงเปนปจจยสาคญทสรางความแตกตางใหกบธรกจ โดยสรางมลคาเพมใหกบ

สนคา ซ งทาใหเกดความไดเปรยบทางการแขงขน โดยคณภาพในการใหบรการตองอาศยการ

คดเลอก การฝกอบรม การจงใจ เพอใหสามารถสรางความพงพอใจใหกบลกคาไดแตกตางเหนอค

แขงขน ดงน นพนกงานจงตองมความรความชานาญในสายงาน มทศนคตทดมบคลกภาพและการ

แตงกายทดเพอสรางความนาเชอถอ มมนษยสมพนธ มความเสมอภาคในการใหบรการลกคาเพอ

สรางความรสกประทบใจตอการใหความสาคญอยางเทาเทยม สามารถตอบสนองและแกปญหา

ตางๆ ของลกคามความรเรม และสามารถสรางคานยมใหกบองคกรได

6. กระบวนการใหบรการ (Process) เปนข นตอนในการใหบรการเพอสงมอบคณภาพ

ในการใหบรการกบลกคาไดรวดเรวและประทบใจลกคา จะพจารณาใน 2 ดาน คอ ความซบซอน

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

23

(Complexity) และความหลากหลาย (Divergence) ในดานของความซบซอนจะตองพจารณาถง

ข นตอนและความตอเนองของงานในกระบวนการ เชน ความสะดวกรวดเรวในการตดตอซอ

กรมธรรม ประกน พ.ร.บ. สวนในดานของความหลากหลาย ตองพจารณาถงความอสระ และความ

ยดหยน สามารถทจะเปลยนแปลงข นตอนหรอลาดบการทางานได ทาใหมข นตอนการใหบรการ

ทรวดเรว

7. ลกษณะทางกายภาพ (Physical Evidence and Presentation) โดยพยายามสราง

คณภาพโดยรวม [Total Quality Management (TQM)] ตวอยาง อซอมรถตองพฒนาลกษณะทาง

กายภาพและรปแบบการใหบรการ เพอสรางคณคาใหกบลกคา (Customer - Value Proposition) ไม

วาจะเปนดานความสะอาดความรวดเรว หรอผลประโยชนอนๆ

แนวคดเกยวกบความคดเหน

1. ความหมายของความคดเหน

ประภาเพญ สวรรณ (2520, หนา 3) กลาววา ความคดเหนเปนการแสดงออกทางดาน

ทศนคต อยางหนง แตการแสดงความคดเหนน นมกจะมอารมณเปนสวนประกอบ และเปนสวนท

พรอมจะม ปฏกรยาเฉพาะตอสถานการณภายนอก

สชา จนทรเอม (2527, หนา 8) กลาววา ความหมายของความคดเหนไววา เปน

ความรสกของ แตละบคคลแตเปนลกษณะทไมลกซ งเทากบทศนคต คนเราจะมความคดเหนท

แตกตางกน และความ คดเหนจะเปนสวนหนงของทศนคต

อทย หรญโต (2526, หนา 80-81) กลาววา ความคดเหนของคนมหลายระดบ คอ ผว

เผนกม ลกซ งกม ส าหรบความคดเหนทเปนทศนคตน นเปนความคดเหนลกซ งและตดตวไปเปน

เวลานานเปน ความคดท วไปไมเฉพาะอยางซงมประจ าของบคคลทกทาน สวนความคดเหนไม

ลกซ งและเปนความ คดเหนเฉพาะอยาง มอยเปนเวลาอนส นเรยกวา Opinion ไมต งอยบนรากฐาน

ของพยาน หลกฐานท เพยงพอแกการพสจนความร แหงอารมณนอย และเกดข นไดงายแตก

สลายตวเรว

กมลรตน หลาสวงษ (อางถงใน สพนดา วงษบร, 2547, หนา 10-11) กลาววา ความ

คดเหนเปนการแสดงออกโดยการพดหรอเขยนเกยวกบทศนคตหรอความเชอหรอคานยมของบคคล

ความคดเหน ไมเหมอน ทศนคตตรงทไมจเปนตองแสดงความรสก อารมณหรอการแสดง

พฤตกรรมทจะตอบสนอง ตอสงใดสงหนง เปนค าพดพรอมเหตผลทบคคลคดข นมา และถาไมม

คนเหนดวยกอาจเปลยนค าพด ดงกลาวได ดงน นบคคลทมทศนะคตหรอความเชอหรอคานยมอยาง

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

24

ใดอยางหนง แตถาไมแสดงความ คดเหนออกมา กจะไมมบคคลใดทราบเลยวาบคคลน นมทศนคต

ความเชอหรอคานยมเชนใด

ธรณศวร จตขวญ (2542, หนา 43) ไดใหความหมายของความคดเหนหมายถง ความ

เชอ หรอ การลงความเหน ซงข นอยกบขอเทจจรงหรอขอมลทไดรบทราบ

Maier (อางถงใน สชญา คปตยานว ฒน, 2543, หนา 43) กลาววา ความคดเหนเปน

การแสดง ออกของทศนคตสวนหนง และเปนการแปลความหมายของขอเทจจรงอกสวนหนง ซง

เปนการ แปลความหมายยอมข นอยกบอทธพลของทศนคตของบคคลทมตอสงน น

Good (อางถงใน สชญา คปตยานว ฒน, 2543, หนา 43) กลาววา ความคดเหนความ

เชอ ความคดหรอการลงความเหนเกยวกบสงหนงสงใด ซงไมอาจบอกไดวาถกตองหรอไม

2. ประเภทของความคดเหน

เรมเมอร (อางถงใน ดวงอมา โสภา, 2551, หนา 20) ไดจ าแนกความคดเหนเปน 2

ประการ ดวยกน คอ

1. ความคดเหนเชงบวกสด-เชงลบสด (Extreme Opinion) เปนความคดเหน ทเกด

จากการเรยนร และประสบการณ ซงสามารถทราบทศทางได ทศทางบวกสด ไดแก ความรกจน

หลงทศ ทศทางลบสด ไดแก ความรงเกยจ ความคดเหนน รนแรงเปลยนแปลงยาก

2. ความคดเหนจากความรความเขาใจ (Cognitive Contents) การมความ คดเหนตอ

สงใดสงหนงข นอยกบความรความเขาใจทมตอสงน น เชน ความรความเขาใจในทางทด ชอบ

ยอมรบ เหนดวย ความรสกความเขาใจในทางทดไมด ไดแก ไมชอบ ไมยอมรบ ไมเหนดวย

3. ปจจยทมอทธพลตอความคดเหน

ดวงอมา โสภา (2551, หนา 21) ไดสรปปจจยพนฐานทมอทธพลตอความคดเหนของ

บคคลซง ท าใหบคคลแตละคนแสดงความคดเหนทเหมอนกน หรอแตกตางกนไว ดงน

1. ปจจยสวนบคคล ไดแก

1) ปจจยทางพนธกรรมและรางกาย คอ เพศ อวยวะ ความครบถวน สมบรณ

ของอวยวะตาง ๆ คณภาพของสมอง

2) ระดบการศกษา การศกษามอทธพลตอการแสดงออกซงความ คดเหน และ

การศกษาท าใหบคคลทมความรในเรองตาง ๆ มากข น และคนทมความรมากมกจะม ความคดเหน

ในเรองตาง ๆ อยางมเหตผล

3) ความเชอ คานยม และเจตคตของบคคลตอเรองตาง ๆ ซงอาจจะได จากการ

เรยนรจากกลมบคคลในสงคม หรอจากการอบรมส งสอนของครอบครว

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

25

4) ประสบการณ เปนสงทกอใหเกดการเรยนร ทาใหมความร ความ เขาใจใน

หนาท และความรบผดชอบตองาน ซงจะสงผลตอความคดเหน

2. ปจจยดานสงแวดลอม ไดแก

1) สอมวลชน ไดแก วทย โทรทศน หนงสอพมพ ฯลฯ สงตาง ๆ เหลาน ม

อทธพลอยางมากตอความคดเหนของบคคล เปนการไดรบขาวสาร ขอมลตาง ๆ ของแตละบคคล

2) กลมและสงคมทเกยวของ มอทธพลตอความคดเหนของบคคล เพราะเมอ

บคคลอยในกลมใดหรอสงคมใด กตองยอมรบและปฏบตตามกฎเกณฑของกลมหรอสงคม ซงท

าใหบคคลน นมความเหนไปตามกลมหรอสงคมทอย

3) ขอเทจจรงในเรองตาง ๆ หรอสงตาง ๆ ทบคคลแตละคนไดรบท งน เพราะ

ขอเทจจรงทแตละบคคลไดรบแตกตางกน กจะมผลตอการแสดงความคดเหนทแตกตางกน

4. การวดความคดเหน

วเชยร เกตสงห (2541, หนา 94-97) กลาวไววา การใชแบบสอบถามวดระดบความ

คดเหน จะตองระบใหผ ตอบวาเหนดวยหรอไมเหนดวยกบขอความทก าหนดให แบบสอบถาม

ประเภทน นยม สรางตามแนวคดของลเครท (Likert) ซ งแบงน าหนกของความคดเหนโดยแบง

ออกเปน 5 ระดบ ไดแก เหนดวยอยางยง เหนดวย ไมแนใจ ไมเหนดวย ไมเหนดวยอยางยง สวน

การใหคะแนนน นข นอยกบ ใจความวาจะเปนทางปฏฐาน

ว ลลภ รฐฉตรานนท (2545, หนา 102-117) ไดเขยนในเอกสารประกอบการเรยนการ

สอนของ คณะสงคมศาสตร มหาวทยาลยเกษตรศาสตร เรองการเกบรวบรวมขอมลโดยการวดวา

มาตรวด เจตคตหรอทศนคตหรอความคดเหนทนยมใชอยางแพรหลายม 4 วธ คอ

1. วธคดแบบสเกล ว ดความตางทางศพท (S-D Scale = Semantic differential

scale) เปนวธว ดทศนคตหรอความคดเหน โดยอาศยคณสมบตทมความหมายตรงกนขาม เชน ด-

เลว ขย น-ข เกยจ เปนตน

2. วธเครทสเกล (Liket scale) เปนวธสรางมาตรวดทศนคตหรอความคดเหนท

นยมกน มากทสด เพราะเปนวธสรางมาตรวดทงาย ประหย ดเวลา ผ ตอบเวลา ผ ตอบแบบสามารถ

แสดง ทศนคตในทางทชอบหรอไมชอบ โดยยดอนดบความชอบหรอไมชอบ ซงอาจมคาตอบให

เลอก 5 หรอ 4 ค าตอบ และใหคะแนน 5 4 3 2 1 หรอ +1 +10 -1 -2 ตามลาดบ

3. วธกทแมนสแกล (Guttman scale) เปนวธสรางมาตรวดทศนคต หรอความ

คดเหนใน แนวเดยวกน และสามารถจดอนดบทศนคตสง-ต า แบบเปรยบเทยบกนและกนไดอยาง

ต าสดหรอ สงสด และแสดงถงการสะสมของขอความคดเหน

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

26

4. วธเทอรสโตนสเกล (Thurstone scale) เปนวธการสรางมาตรวดออกเปน

ปรมาตรแลว เปรยบเทยบต าแหนงความคด หรอทศนคตไปในทางเดยว และเสมนวาเปน Scale ทม

ชวงหางกน

เบสท (อางถงใน สชญา คปตยานว ฒน, 2543, หนา 43) ไดเสนอแนะวา วธทงาย

ทสดทจะบอก ความคดเหน กคอการแสดงใหเหนถงรอยละของค าตอบในแตละขอคาถาม เพราะ

จะท าใหเหนวา ความคดเหนจะออกมาในลกษณะใด

5. ประโยชนของความคดเหน

เบสท (อางถงใน ดวงอมา โสภา, 2551, หนา 24) กลาวไววา ความคดเหนเปนการ

สารวจ ศกษาความรสกของบคคลทมตอสงใดสงหนงซงแตละคนจะแสดงความเชอและความรสก

ใด ๆ ออกมาโดย คาพด การเขยน การสารวจความคดเหนจะเปนประโยชนตอการวางแผนนโยบาย

ตาง ๆ เพราะจะทาใหสาเรจบรรลตามเปาหมายอยางแทจรงแลว

ความรทวไปเกยวกบธรกจอซอมรถยนต

1. ลกษณะธรกจ

รานซอมรถยนตเพอใหบรการแกลกคาท วไป โดยไมจ ากดยหอรถยนต และคดอตรา

คาบรการต ากวาคาบรการของศนยบรการ ซงการใหบรการจะครอบคลมถงการตรวจเชคและซอม

เครองยนต

มลกษณะเปนกจการทมเจาของเปนบคคลธรรมดา คนเดยวหรอหลายคน หรอหาง

หนสวนสามญ ประเภทไมจดทะเบยน

ผ ประกอบธรกจอซอมเครองยนตรถยนตประเภทบคคลธรรมดา ไมตองจดทะเบยน

พาณชย

ประเภทนตบคคล บรษทจากด หางหนสวนจากด หางหนสวนสามญนตบคคล

ผ ประกอบการธรกจตองจดทะเบยนตามประมวลกฎหมายแพงและพาณชย

สถานทยนขอจดทะเบยน

กรงเทพฯ ยนขอจดทะเบยน ณ สานกงานบรการจดทะเบยนธรกจ 1 - 7 และสงจด

ทะเบยนธรกจกลาง สานกทะเบยนธรกจ กรมพฒนาธรกจการคา กระทรวงพาณชย

ตางจงหวด ยนขอจดทะเบยน ณ สานกงานพฒนาธรกจการคาจงหวด ทหางหนสวน

บรษทมสานกงานแหงใหญต งอย

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

27

คาธรรมเนยม

จดทะเบยนจดต งหางหนสวน

- ผ เปนหนสวนไมเกนสามคน 1,000 บาท

- ผ เปนหนสวนเกนสามคน ชาระเพมสาหรบจานวนในทเกนอก คนละ 200 บาท

จดทะเบยนจดต งบรษทจากด

- จดทะเบยนหนงสอบรคณหสนธ 500 - 25,000 บาท

- จดทะเบยนจดต งบรษทจากด 5,000 - 250,000 บาท

ภาษเงนได

บคคลธรรมดา

ตองยนขอเปนผ มบตรประจาตวผ เสยภาษอากรตอ สรรพากรพนท ทต งของสถาน

ประกอบการ

ตองยนแบบแสดงรายการชาระภาษ เงนไดบคคลธรรมดาประจาปและคร งป

(ภ.ง.ด.90 และ 94)

หากมรายไดเกน 1,200,000 ตอป ตองยนชาระภาษมลคาเพมตามแบบ ภ.พ. 30

นตบคคล

ตองยนขอเปนผ มบตรประจาตวผ เสยภาษอากรตอ สรรพากรพนท ทต งของสถาน

ประกอบการ

ตองยนภาษเงนไดนตบคคล ประจาป และ ครงป (ภ.ง.ด.50 และ 51)

หากมรายไดเกน 1,200,000 ตอป ตองยนชาระภาษมลคาเพมตามแบบ ภ.พ. 30

ภาษปาย

ผ ประกอบธรกจทตดต งปายใหม หรอแสดงปายใหม จะตองชาระภาษปายตอเจา

พนกงาน ภายใน 15 ว น และจะตองยนชาระภาษปายทกปทย งตดต งปาย

สถานทขออนญาต

กรงเทพมหานคร ยนขอ ณ สานกงานเขต ทปายน นตดต งอย

ตางจงหวด ยนขอ ณ สานกงานเทศบาล หรอสขาภบาล หรอองคการบรหารสวน

ตาบล ซงดแลพนททปายน นตดต งอย

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

28

กฎหมายและระเบยบเฉพาะธรกจ

ใบอนญาตประกอบกจการทเปนอนตรายตอสขภาพ

ธรกจทมการตอ ประกอบ ซอมเครองยนต รถยนต การพนส การปะ เชอม ยาง

รถยนต และการสะสมน ามนเชอเพลง เปนกจการทเปนอนตรายตอสขภาพตามกฎหมายวาดวยการ

สาธารณสข ตองขออนญาตประกอบกจการกอนดาเนนการ

สถานทขออนญาต

กรงเทพมหานคร ยนขอ ณ สานกงานเขตทต งสถานประกอบการ

ตางจงหวด ยนขอ ณ สานกงานเทศบาล หรอสานกงานสขาภบาล หรอองคการ

บรหารสวนตาบล ซงดแลเขตพนททต งสถานประกอบการ

คาธรรมเนยม แตละประเภท ไมเกน 10,000 บาท

การปดปายแสดงราคาคาบรการ

คณะกรรมการกลางวาดวยราคาสนคาและบรการ กระทรวงพาณชย ไดออกประกาศ

กาหนดใหธรกจบรการซอมรถ ตองปดปายแสดงราคาคาบรการใหเหนชดเจนในทเปดเผย ณ สถาน

ทต ง การฝาฝนมโทษปรบไมเกน 10,000 บาท

นอกจากน ย งมกฎและระเบยบดานสาธารณสข สงแวดลอม สวสดการและการ

คมครองแรงงานทตองถอปฏบต

รายละเอยดการลงทน

คาใชจายสาหรบการลงทนเรมตน

จะแตกตางกนตามขนาดและลกษณะของกจการจากขอมลเฉลยของการสารวจการ

ลงทนเรมตนของผประกอบธรกจ จ าแนกดงน

1. คาตกแตงอาคาร เฟอรนเจอรและเครองใชสานกงาน คดเปนรอยละ 15

2. คาเครองมอและอปกรณ คดเปนรอยละ 11 ประกอบดวย แมแรงขนาดใหญ ปม

ลม เครองเจย สามขารองรถยนต เครองชารตแบตเตอร ทเปาลม ประแจ และไขควง เปนตน

3. เงนทนหมนเวยน คดเปนรอยละ 74 สวนใหญเปนคาอะไหล ว สดสนเปลอง

คาแรงงานคา เงนเดอนพนกงาน คาน าประปาและไฟฟา เปนตน

อตราผลตอบแทนทางการเงน

อตราผลตอบแทนทางการเงนของธรกจซอมรถยนตจะแตกตางกนข นอยกบปจจย

ตางๆ เชน ขนาดของกจการ ทาเลทต ง และความสามารถในการบรหารธรกจ จากการสารวจพบวา

ผลตอบแทนทไดรบจากรายไดท งป ประมาณ รอยละ 11 สวนผลตอบแทนทไดจากเงนลงทน

ท งหมด ประมาณรอยละ 8 ตอป โดยจะไดรบเงนลงทนท งหมดคน ภายในระยะเวลาประมาณ 4 ป

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

29

การตงราคาและโครงสรางราคาทเปนธรรม

ปจจยการตงราคา

ประกอบดวย

1. ตนทนคาอะไหล คาแรง

2. ความยากงายของงาน

3. ทาเลทต ง คาเชาสถานท

4. คาบรการของอซอมเครองรถยนตในระดบเดยวกนในทองตลาด

โครงสรางราคา

ค านวณโดย ตนทนผนแปร บวก ตนทนคงทจดสรร บวก ก าไรทตองการ

1. ตนทนผนแปร ประกอบดวย คาอะไหล คาแรงงาน และคาว สดสนเปลอง เชน คา

น ามนเครอง เปนตน

2. ตนทนคงทจดสรร ประกอบดวย คาเชา เงนเดอนพนกงาน คาน าประปา คาไฟฟา

และคาเสอมราคาสงปลกสราง / เครองมออปกรณ

การบรหาร / การจดการ

โครงสรางองคกร

ประกอบดวยงานหลกดงน

1. ดานการบรหาร ดานการเงน จดซอ บญช บคคล ธรการ ตอนรบลกคา และ

บรหารงานท วไป

2. ดานการใหบรการมหนาทความรบผดชอบในการใหขอแนะนาลกคา ตรวจเชค

และซอมรถยนต

พนกงานและการอบรมพนกงาน

พนกงาน

1. พนกงานประจา เพอทางานท วไปดานการเกบเงน ตอนรบลกคา ทาความสะอาด

เปนตน โดยจานวนจะข นอยกบขนาดของราน

2. ชางซอม จะมท งพนกงานประจาและพนกงานรายวน โดยแบงเปอรเซนจาก

คาบรการทเรยกเกบจากลกคา

การอบรมพนกงาน

โดยปกตจะไมมการฝกอบรมชาง จะเนนการฝกอบรมขณะปฏบตงาน

วเคราะหขอด ขอดอย โอกาส และอปสรรค

ขอดและขอดอย

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

30

ขอด

1. เปนธรกจทไมสลบซบซอน ไมจ าเปนตองมความรสง เพยงแตมประสบการณใน

การซอมเครองยนต

2. มโรงเรยนสอนซอมเครองยนตเพอเปนแหลงเรยนร และใชในการหาชางหรอ

ผ ชวยชางได

ขอดอย

1. ชางซอมเครองยนตฝมอดหายาก เขาออกเปลยนงานบอย

2. ตองมพนทใหบรการสาหรบการซอมและจอดรถยนต ในกรณเชาพนท จะม

คาใชจายสง

โอกาสและอปสรรค

โอกาส

1. ภาวะเศรษฐกจตกต า ทาใหมผ ใชบรการจากศนยบรการท วไปมากข น เนองจาก

อตราคาบรการต ากวา

2. รถยนตใหมมจ านวนเพมมากข นทกป ในขณะทผ ใชบรการบางสวนย งนยมใชรถ

เกาทมอายการใชงานยาวนานข น ซงมกเสยและเขาซอมบอย

3. ชาวตางชาตย งไมสามารถประกอบอาชพซอมเครองยนตไดโดยเสร เนองจากม

การคมครองตามพระราชบญญตการประกอบอาชพของคนตางดาว

อปสรรค

1. ผ ประกอบกจการบางสวนใหบรการโดยไมคานงถงคณภาพหรอคดคาบรการสง

เกนไป ในขณะทภาครฐไมมการควบคมดานมาตรฐานการใหบรการ ทาใหผ ใชบรการขาดความ

เชอถอและจะใชบรการผ ทค นเคยและทราบแนชดวาไว วางใจไดเทาน น

2. เปนธรกจทผ ประกอบกจการไมจ าเปนตองมพนความรสง อาศยเพยงทกษะและ

ประสบการณบางสวน ทาใหมผ สนใจเขามาประกอบธรกจมาก สงผลใหการแขงขนสง

ขอเสนอแนะ

ดานการบรหารจดการ

1. ตองมความรพนฐานในธรกจใหบรการของตนเอง และตดตามความเปลยนแปลง

ตลอดเวลา

2. ตองมความเปนผ นาและพนฐานความรดานการบรหารจดการ

3. สงเสรมและใหโอกาสพนกงานเขามามสวนรวมในธรกจในลกษณะแบงปน

ผลประโยชนจากรายได

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

31

4. ใหความสาคญกบการสรรหาและฝกอบรมพฒนาบคลากร

5. ใหผลตอบแทนและสงจงใจทเหมาะสมเพอใหแรงกระตนในการปฏบตงานของ

พนกงาน

6. ใหพนกงานมสวนรวมในการบรหารหรอเสนอความคดเหน มความรกและภกด

ตอองคกร

7. ด าเนนการใหถกตองตอกฎหมายและระเบยบขอบงคบ

8. จดทาแผนธรกจทเหมาะสม ท งภายในและภายนอกองคกร

9. ตองใหความสาคญและเวลากบการบรหารอยางใกลชด

ดานการตลาด

การบรการและสถานทใหบรการ

การบรการ

1. ใหบรการทรวดเรว และตรงตอเวลา แกผ มาใชบรการ

2. ใหบรการดวยความซอสตย จรงใจ ยดหยน และเปนกนเองกบผ มาใชบรการ

3. สรางตราหรอเครองหมายเพอใหลกคาระลกถงและจดจาไดงาย

4. สรางมาตรฐานดานการใหบรการและอตราคาบรการ

สถานทใหบรการ

1. ใชเครองมอและอปกรณการใหบรการททนสมย และใหอยในสภาพพรอมใชงาน

2. เลอกทาเลทต งใหเหมาะสม สะดวกตอการเดนทางมาตดตอและอยใกลกลมลกคา

เปาหมาย

การสงเสรมการขาย

1. ทาปายโฆษณาหนาสถานทใหบรการใหสะดดตาและสามารถสอความหมายทด

ตอลกคา

2. ลงโฆษณาในสอทสามารถเขาถงกลมลกคาเปาหมายดวยตนทนทต า

3. ทาโบชวร แผนพบ และเอกสารอน ๆ เพอเผยแพรและแนะนาบรการ

ดานบญชและการเงน

1. ไมสรางภาระคาใชจายประจามากเกนไป

2. มโครงสรางเงนลงทนทเหมาะสม ไมกอภาระหน มากเกนไป

3. บรหารการเงนอยางเหมาะสมใหธรกจมสภาพคลองทางการเงนสง

4. นาก าไรจากการดาเนนงานเปนเงนทนสารองหรอสาหรบการขยายธรกจ

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

32

5. แยกบญชระหวางธรกจและสวนตวเพอสามารถควบคมและวเคราะหผลการ

ดาเนนงานของธรกจไดถกตอง

6. ควรจดทางบการเงนใหถกตอง

7. นาระบบคอมพวเตอรและโปรแกรมสาเรจ รปทางบญชมาชวยเพอเพ ม

ประสทธภาพการทางานและลดคาใชจายดานแรงงาน

ประวต บรษท เฮงรงเรอง จากด เขตราษฎบรณะ กรงเทพมหานคร

เรมเปดดาเนนธรกจอซอมรถยนต บรษทเฮงรงเรอง จ ากด โดยรวมกนลงทนกบญาตพ

นอง เปดอซอมรถยนต ข นในป พ.ศ. ๒๕๔๐ ชอเจาของ คณวนชย สงเกยรตศร ตอมาป พ.ศ.

๒๕๕๕ ไดเปลยนชอเจาของ คณสรชย สงเกยรตศร กบคณสมชาย สงเกยรตศร มพนกงานท งหมด

ประมาณ 25 คน

อซอมรถยนต บรษทเฮงรงเรอง จ ากด มงม นทจะใหบรการทดทสดแกลกคาทกทาน

เพอใหบรรลเปาหมายสงสดในการดาเนนงาน คอ "การสรางความพงพอใจสงสดใหกบลกคา เปน

สาคญ"

การเตรยมความพรอมในการใหบรการ ถอเปนหวใจสาคญ

การใหบรการทด ตองเกดจากความพรอมท งในแงของอาคารสถานท และบคลากรท

คอยใหบรการแกทาน ศนยบรการของเรา นบเปนหนงในศนยบรการมาตรฐาน ทมความพรอมใน

การใหบรการทมความพรอมในการใหบรการอยางดเยยม พรอมเครองมอในการวเคราะหอาการท

ทนสมย

ชางเทคนค ผ มประสบการณ ผานการอบรมและพฒนาทกษะอยางตอเนอง คลงอะไหลขนาดใหญ พรอมเจาหนาทผ เชยวชาญ บรเวณรบรองลกคาทสะดวกสบาย

พรอมอานวยความสะดวกแกลกคาทกทานดวย อาหาร เครองดม หนงสอพมพ นตยสาร และ Wifi

internet

เอาใจใสทกรายละเอยด

จากการเตรยมความพรอมทด สการเอาใจใสในทกข นตอนของการใหบรการแกลกคา

ต งแตการรบรถของทานเพอใหสามารถรบทราบความตองการของลกคาไดอยางครบถวน และ

สามารถวเคราะหอาการไดอยางถถวน ในการบรหารจดการ การทางานภายในศนยบรการฯ เพอให

เกดประสทธภาพสงสด ตลอดจนการตดตามผลกบลกคาทกทานอยางใกลชด เพอนาเอา

ขอเสนอแนะทไดมาทาการพฒนามาตรฐานการใหบรการอยางสมาเสมอ

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

33

งานวจยทเกยวของ

อดศร อนทรทต (2549, บทคดยอ) ศกษาเรอง พฤตกรรมการใชบรการอซอมรถยนต

ของผ ใชบรการอซอมรถยนต เขตกรงเทพมหานคร

การวจยคร งน มว ตถประสงค เพอศกษาลกษณะประชากรศาสตรความคดเหนดานปจจย

สวนประสมการตลาดและพฤตกรรมการใชบรการอซอมรถยนตของผ ใชบรการอซอมรถยนต และ

เพอเปรยบเทยบพฤตกรรมการใชบรการอซอมรถยนตของผ ใชอซอมรถยนต ตามความคดเหนดาน

ปจจยสวนประสมการตลาดโดยกลมตวอยางเปนผ ใชบรการอซอมรถยนตในเขตกรงเทพมหานคร

จ านวน 400 คน ไดจากการสมตวอยางกระจายในเขตตางๆ ของกรงเทพมหานคร เครองมอทใชใน

การวจยคอ แบบสอบถาม ขอมลทางดานประชากรศาสตรพฤตกรรมการใชบรการอซอมรถยนต

ความคดเหนเกยวกบปจจยสวนประสมการตลาดทมผลตอพฤตกรรมการใชอซอมรถยนต วเคราะห

ขอมลโดยหาคารอยละ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และทดสอบสมมตฐานใชคา t-test และ

F-test ผลการวจยพบวา พฤตกรรมการใชบรการอซอมรถยนตของผ ใชบรการ สวนใหญทนา

รถยนตเขาอเพอรบบรการมากกวา1 ประเภท ไดแก เปลยนถายน ามนเครอง ตรวจเชคตามระยะเวลา

ซอมท วไป เชคระบบชวงลาง ทาส ซอมตวถงตามลาดบ โดยเลอกอ ซอมรถยนตของศนย

ผ ใชบรการตดสนใจดวยตนเองและเขาอทนททรถเสย เขารบบรการปละคร งมากทสด โดยจะเลอก

อใกลบานทซอมเปนประจา ผ ใชบรการอซอมรถยนตทมเพศอาย การศกษา อาชพ สถานภาพ และ

ความรเกยวกบรถยนตแตกตางกนใหความสาคญตอปจจยสวนประสมการตลาดของอซอมรถยนต

ไมแตกตางกน ยกเว น รายได ความคดเหนเกยวกบปจจยสวนประสมการตลาดมผลตอพฤตกรรม

การใชบรการอซอมรถยนต

มนตร กงวาลไกล (2552, บทคดยอ) ศกษาเรอง สวนประสมการตลาดทมผลตอการ

เลอกใชบรการสถานตรวจสภาพรถยนตเอกชนอารยนต อ าเภอเมอง จงหวดสมทรปราการ

การวจยคร งน มว ตถประสงค เพอศกษาสวนประสมการตลาดทมผลตอการเลอกใช

บรการสถานตรวจสภาพรถยนตเอกชนอารยนต อ าเภอเมอง จงหวดสมทรปราการ และเพอ

เปรยบเทยบสวนประสมการตลาดทมผลตอการเลอกใชบรการสถานตรวจสภาพรถยนตเอกชนอาร

ยนตของผ บรโภค จ าแนกตามลกษณะประชากรศาสตรกลมตวอยางทใชในการศกษาไดแก

ประชาชนทใชบรการสถานตรวจสภาพรถยนตเอกชนอารยนต จานวน 169 คน เครองมอทใชคอ

แบบสอบถาม สถตทใชคอ รอยละ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน การวเคราะหความแปรปรวน

แบบทางเดยว และการเปรยบเทยบพหคณรายค โดยวธ แอลเอสด

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

34

ผลการวจยพบวา 1) สวนประสมการตลาดทมผลตอการเลอกใชบรการสถานตรวจ

สภาพรถยนต เอกชนอารยนต ของผ บรโภค ในภาพรวม อยในระดบมาก เมอพจารณาเปนรายดาน

พบวา อยในระดบมาก 6 ดาน เรยงล าดบจากมากทสดคอ ดานผลตภณฑ ดานการสงเสรมการตลาด

ดานกระบวนการ ดานราคา ดานบคคล และดานชองทางการจดจาหนาย 2) ผลการเปรยบเทยบสวน

ประสมการตลาดทมผลตอการเลอกใชบรการสถานตรวจสภาพรถยนตเอกชนอารยนต ของ

ผ บรโภค จ าแนกตามลกษณะประชากรศาสตร พบวา ผ บรโภคมความคดเหนตอสวนประสม

การตลาดทมผลตอการเลอกใชบรการสถานตรวจสภาพรถยนตเอกชนอารยนต ในภาพรวม ไม

แตกตางอยางมนยสาคญทางสถต เมอพจารณาเปนรายดาน พบวา เฉพาะดานกระบวนการ ผ บรโภค

เพศชาย และเพศหญง มความคดเหนโดยรวม แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

กมล โรจนะบรานนท (2554, บทคดยอ) ศกษาเรอง ความคดเหนและความพงพอใจของ

ลกคาทมตอการบรหารจดการศนยบรการรถยนตมตซบช

การศกษาวจยคร งน มว ตถประสงคเพอ 1) ศกษาพฤตกรรมการใชบรการของลกคาทม

ตอศนยบรการรถยนตมตซบช 2) ศกษาระดบความคดเหนของลกคาตอการบรหารจดการศนย

บรการรถยนตมตซบช 3) ศกษาระดบความพงพอใจของลกคาในการใชบรการศนยบรการรถยนต

มตซบช 4) เปรยบเทยบระดบความคดเหนของลกคาตอการบรหารจดการศนยบรการรถยนต

มตซบช จ าแนกตามปจจยสวนบคคล 5) เปรยบเทยบระดบความพงพอใจของลกคาในการใชบรการ

ศนยบรการรถยนตมตซบช จ าแนกตามปจจยสวนบคคล 6) ศกษาความสมพนธระหวางปจจยสวน

บคคลกบพฤตกรรมการใชบรการของลกคา และ 7) ศกษาความสมพนธระหวางระดบความคดเหน

ของลกคาตอการบรหารจดการกบระดบความพงพอใจในการใชบรการศนยบรการรถยนตมตซบช

กลมตวอยางคอลกคาทใชบรการศนยรถยนตมตซบชในจงหวดพระนครศรอยธยา จ านวน 400 คน

เครองมอ ทใชในการเกบรวบรวมขอมล คอ แบบสอบถาม สถตในการวเคราะหขอมล ไดแก

คาความถ คารอยละ คาท คาเอฟ คาไค-สแควร และคาสมประสทธสหสมพนธ เพยรสนโดยกาหนด

ระดบนยสาคญทางสถต .05

ผลการวจยพบวา ลกคาสวนใหญมาใชบรการ 1 คร งตอเดอน ใชบรการในวนเสาร-

อาทตย เวลา 08.00-12.00 น. ระยะเวลาใชบรการ 1-2 ช วโมง คาใชจายในแตละคร ง 501-1,000 บาท

เหตผลในการใชบรการเพอตรวจสภาพเครองยนตตามกาหนด เลอกใชบรการเพราะมความสะดวก

ในการเดนทาง ลกคามความคดเหนตอการบรหารจดการศนยบรการรถยนตมตซบชดานการ

วางแผน ดานการจดองคการ ดานการจงใจ และดานการควบคมคณภาพ อยในระดบมาก และม

ความพงพอใจในการใชบรการศนยบรการรถยนตมตซบช ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานการ

สงเสรมการตลาด และดานสอ/ชองทางทไดรบขอมลจากศนยบรการมตซบช อยในระดบมากลกคา

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

35

ทมปจจยสวนบคคลตางกน มระดบความคดเหนตอการบรหารจดการศนยบรการรถยนตมตซบช

แตกตางกน ลกคาทมปจจยสวนบคคลตางกน มระดบความพงพอใจในการใชบรการศนยบรการ

รถยนตมตซบช แตกตางกน ยกเว น ปจจยทางเพศโดยท อาย การศกษา อาชพ รายไดตอเดอน และ

สถานภาพสมรส มความสมพนธกบพฤตกรรมการใชบรการศนยบรการรถยนตมตซบช อยใน

ระดบต าสวนความคดเหนของลกคาตอการบรหารจดการ มความสมพนธกบความพงพอใจในการ

ใชบรการศนยบรการรถยนตมตซบช ในระดบปานกลางถงคอนขางสง

ระววรรณ พย คฆชาต (2557, บทคดยอ) ศกษาเรอง ความพงพอใจของลกคาทมตอสวน

ประสมการตลาด บรการของอปานเซอรวส

การคนควาแบบอสระคร งน มว ตถประสงคเพอศกษาถงความพงพอใจของลกคาทม ตอ

ปจจยสวนประสมการตลาดบรการของอปานเซอรวส โดยใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการ

เกบรวบรวมขอมลจากผ ทเขามาใชบรการอปานเซอรวสภายในระยะเวลา 1 ป ทผานมา จ านวน 320

ราย ดวยวธการสมตวอยางตามสะดวก และนาขอมลมาวเคราะหโดยใชการสถตเชงพรรณนา ไดแก

คาความถรอยละและคาเฉลย

จากการศกษาพบวาผ ตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง สถานภาพสมรส ระดบ

การศกษาข นสงสด คอปรญญาตร อายระหวาง 41-50 ปประกอบอาชพธรกจสวนตว มรายได เฉลย

ตอเดอนมากกวา 25,000 บาท โดยสวนใหญอาศยอยในเขตอาเภอเมอง จงหวดเชยงใหม ซงรถยนต

ทนามาเขารบบรการสวนใหญเปนรถยนตนงสวนบคคล (รถเกง) ทมอายการใชงานมากกวา 5 ป

และจานวนคร งทมารบบรการในแตละป น นไมแนนอน โดยระยะเวลาทนารถยนตมาเขารบ บรการ

สวนใหญคอ 1-4 ปซงจะนามาซอมเบรกมากทสดโดยมคาใชจายเฉลยตอคร งมากกวา 3,000 บาท

และมาใชบรการทอปานเซอรวสเนองจาก ไดรบคาแนะนาจากบคคล (ญาต, เพอน, คนรจก) เปน

สวนใหญ ผลการศกษาความพงพอใจของลกคาทมตอสวนประสมการตลาดบรการของอปาน

เซอรวส พบวา ผ ตอบแบบสอบถามมความพงพอใจโดยรวมมคาเฉลยในระดบมาก ไดแก ปจจย

ดานกระบวนการใหบรการ ปจจยดานผลตภณฑ ปจจยดานบคลากร ปจจยดานชองทางการจด

จ าหนาย และปจจยดานการนาเสนอลกษณะทางกายภาพ สวนปจจยทมความพงพอใจในระดบ ปาน

กลาง ไดแก ปจจยดานราคา และปจจยดานการสงเสรมการตลาด สาหรบปจจยยอยทมคาเฉลย

สงสดในปจจยดานผลตภณฑ คอคณภาพงานซอม และ ตรวจเชค/ซอมไดตรงจดตรงปญหา ปจจย

ดานราคา คอคาซอม/คาบรการคมคากบคณภาพงานซอม ปจจยดานชองทางการจดจาหนาย คอ

ตดตอขอรบบรการไดสะดวก ปจจยดานการสงเสรมการตลาดคอ บรการใหค าปรกษาดานรถยนต

ฟรปจจยดานบคลากร คอ พนกงานมความซอสตย ไว ใจได ปจจยดานกระบวนการใหบรการ คอ ม

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

36

การโทรศพทแจงลกคาเมอรถซอมเสรจ ปจจยดาน การนาเสนอลกษณะทางกายภาพ คอ มความ

ปลอดภยสาหรบรถยนต และทรพยสนของลกคา

อานนท วงคกองแกว (2555, บทคดยอ) ศกษาเรอง การประเมนสวนประสมการตลาด

บรการของอ ซอมรถยนตรานแดงกลอนประต สาขามหดล

การศกษาคร งน ม ว ตถประสงค คอ เพอการประเมนสวนประสมการตลาดบรการของอ

ซอมรถยนตรานแดงกลอนประต สาขามหดล ขอมลทใชในการศกษาเปนขอมลปฐมภมทเกบ

รวบรวมจากแบบสอบถาม โดยประชากร ในการศกษาคร งน ไดแกลกคาทเขาใชบรการ รานแดง

กลอนประต สาขา มหดล ไดก าหนดขนาด ของกลมตวอยางเพอทาการศกษาดวยการกาหนดขนาด

ตวอยางของ Yamane (1967, Quoted in Israel, 1992) ทระดบความเชอม น รอยละ 95 คาความคลาด

เคลอนทรอยละ 5 โดยใชจ านวนลกคา รายยอยของรานแดงกลอนประต สาขา มหดล ในป 2553 ม

จ านวน 6,340 ราย จงไดกลมตวอยาง ลกคาทเขามาใชบรการ รานแดงกลอนประต สาขามหดล

จ านวน 376 คน การว เคราะหขอมล ไดนาขอมลมาวเคราะหโดยการใชสถตเชงพรรณนา

(Descriptive Statistics) ประกอบดวย การหา คาความถ (Frequency) คารอยละ (Percentage) และ

คาเฉลย (Mean)โดยขอมลทแสดงความสาคญ ใชมาตราวดแบบ (Rating scale)

ผลการศกษาขอมลทวไปของกลมตวอยางลกคาทเขามาใชบรการ รานแดงกลอนประต

สาขามหดล พบวา ลกคาสวนใหญเปนเพศชาย อายระหวาง 31-40 ป มระดบการศกษาในระดบ

ปรญญาตร โดยสวนใหญสมรสแลว มอาชพเปนลกจาง/พนกงานบรษทเอกชน โดยมรายไดตอ

เดอน 10,001-20,000 บาท สวนใหญเปนเจาของรถประเภทรถยนตเอนกประสงค (SUV) อาศยใน

จงหวดเดยวกนกบทางราน แตตางอ าเภอและเคยใชบรการของรานโดยใหเหตผลทเขามาใชบรการ

ทรานเนองดวยคนรจกแนะนา สวนประเภททเขามารบบรการคอ ซอม/เปลยนอปกรณเกยวกบ

ประตรถ สาหรบระดบความสาคญของสวนประสมการตลาดบรการ ทมผลตอการใชบรการของ

ลกคารานแดงกลอนประต สาขามหดล จงหวดเชยงใหม โดยภาพรวม มความเหนดวยอยในระดบ

มาก ในปจจยดานตางๆเหนดวยมากทสด ในปจจยดานสภาพแวดลอมทางกายภาพ รองลงมาคอ

ปจจยดานผลตภณฑ ปจจยดานบคลากร ดานสถานท สวนในดานราคาและดานกระบวนการ

ใหบรการน นอยในระดบเดยวกน และสดทายคอปจจยดานการสงเสรมการตลาดซงเปนดานเดยวท

ลกคาใหความส คญตอปจจยดานการสงเสรมการตลาดอยในระดบปานกลาง ในขณะทดานอนอย

ในระดบมาก

ผลการศกษาปญหาและขอเสนอแนะของลกคากลมตวอยางทเขามาใชบรการทพบมาก

คอ ตองการใหทางรานเพมการบรการใหครบวงจร ตองการใหราคามมาตรฐานไมแพงจนเกนไป

ตองการใหเพมขนาดของปายคทเอาทใหมขนาดใหญและรกษาความสะอาดบรเวณภายในราน

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

37

ตองการใหจดทาระบบสมาชก ตองการอบรมการบรการใหบคลากรอยเสมอ ตองการใหเพมชาง

ซอมบารง ตองการใหปรบปรงบรเวณสาหรบรบรองลกคาใหสามารถรองรบลกคาไดในปรมาณท

เหมาะสม

ราชพฤกษ แสงศร (2556, บทคดยอ) ศกษาเรอง ปจจยสวนผสมทางการตลาดทมผลตอ

การตดสนใจ เลอกใชบรการอซอมรถยนต ในเขตพนทอ าเภอเมอง จงหวดล าปาง

การคนควาอสระคร งน มว ตถประสงคเพอ 1) เพอศกษาปจจยสวนผสมทางการตลาดทม

ผลตอการเลอกใชบรการอซอมรถยนตในเขตพนทอ าเภอเมองลาปาง 2) เพอศกษาความสมพนธ

ระหวางปจจยสวนผสมทางการตลาดและความตองตองการของผ บรโภคในการเลอกใชบรการ

อซอมรถยนตในเขตพนทอ าเภอเมองลาปาง โดยทาการเกบรวบรวมขอมลโดยใชแบบสอบถามจาก

ประชาชนทใชรถยนตในเขตพนทอ าเภอเมองลาปาง จ านวน 400 ชด สถตทใชในการวเคราะห

ขอมล Chi-square สถตเชงพรรณนา

ผลการศกษาเรอง ปจจยสวนผสมทางการตลาดมผลตอการเลอกใชบรการอซอมรถยนต

ในเขตพนทอ าเภอเมองลาปาง พบวาผ ตอบแบบสอบถามมความคดเหนในระดบเหนดวยมากใน

ทกๆ ดานโดยมความสมพนธตามปจจยทเรยงจากมากไปนอย ดงน ปจจยดานบคลากร ปจจยดาน

ผลตภณฑ ปจจยดานราคา ปจจยดานสภาพแวดลอมทางกายภาพ ปจจยดานสถานท ปจจยดาน

กระบวนการใหบรการ เรยงตามลาดบจากมากไปนอย สวนปจจยดานการสงเสรมการตลาดจะอย

ในระดบปานกลาง