An Introductory

Overview of ITIL V3

A High Level Overview of the

IT Infrastructure Library

Musda

DaftarIsi

DaftarIsi..............................................................................................................................ii

DaftarGambar....................................................................................................................iii

DaftarTabel........................................................................................................................iv

TentangPanduanIni..........................................................................................................iv

1. Pengantar....................................................................................................................1

2. ApaManajemenLayananTI?......................................................................................4

3. ApaITIL?......................................................................................................................6

4. StrategiLayanan........................................................................................................12

5. DesainLayanan.........................................................................................................20

6. TransisiLayanan........................................................................................................30

7. OperasiLayanan........................................................................................................38

8. PeningkatanLayananTerusmenerus.......................................................................47

9. ProsesReferensiSilang.............................................................................................56

10. Kualifikasi..................................................................................................................59

11. StandarTerkaitdanSumberLainnya........................................................................64

12. Kesimpulan................................................................................................................66

BimbinganSelanjutnyadanPoinKontak..........................................................................69

PraktikTerbaikdenganITIL...............................................................................................70

TentangitSMF...................................................................................................................71

KemitraanPraktekManajemenTerbaik...........................................................................72

ii

DaftarGambar

Gambar1SiklusLayananITILV.3.......................................................................................7Gambar2PublikasiITILV.3.................................................................................................8Gambar3SiklusLayananSisiBisnis..................................................................................10Gambar4RuangLingkupManajemenPerubahandanRilisuntukLayanan....................33Gambar5ModelPeningkatanLayananTerusMenerus...................................................48Gambar67LangkahProsesPerbaikan............................................................................49Gambar7SiklusProsesManajemenLayananITILV3.......................................................58Gambar8SkemaKualifikasiITILV3..................................................................................59Gambar9SkemaKualifikasiBridgingITILV3....................................................................62Gambar10OverviewTingkatTinggiModelLayanan.......................................................67

iii

iv

DaftarTabel

Tabel1ProsesManajemenLayananITILV3.....................................................................56

TentangPanduanIni

ITIL (IT Infrastructure Library) menyediakan kerangka panduan Praktek

Terbaik untuk Manajemen Layanan TI sejak penciptaannya, ITIL telah

berkembang menjadi menjadi pendekatan yang paling luas diterima untuk

ManajemenLayananTIdidunia.

Panduansaku ini telahdirancangsebagaigambaranpengantarbagisiapa

sajayangmemilikiminatataukebutuhanuntukmemahami lebih lanjuttentang

tujuan,kontendancakupanITIL.Sementarapanduaninimemberikangambaran,

penuhRinciandapatitemukandalampublikasiITILsebenarnyasendiri.

Panduan inimenjelaskanprinsipprinsipkuncidariManajemenLayananTI

dan menyediakan gambaran tingkat tinggi dari masingmasing publikasi inti

dalamITIL:

StrategiLayanan DesainLayanan TransisiLayanan OperasiLayanan PeningkatanLayananTerusmenerusSuatuikhtisarskemakualifikasijugadisertakan.

Saran yang terkandung dalam panduan ini bukanlah definitif atau

preskriptif,tetapididasarkanpadaPraktekTerbaikITIL.Pedomandalampublikasi

ITILberlakuumumdanbermanfaatbagisemuaorganisasiTIterlepasdariukuran

atau teknologi yang mereka gunakan. Ini bukan birokrasi atau berat jika

iv

v

dimanfaatkan bijaksana dan dalam pengakuan penuh dari kebutuhan bisnis

organisasi.

1. Pengantar

Hal initelahmenjadisemakindiakuibahwa informasimerupakansumber

daya strategis yang paling penting yang harus dikelola oleh setiap organisasi.

Kunci untuk mengumpulkan, analisis, produksi dan distribusi informasi dalam

suatuorganisasiadalahkualitas layananTIyangdisediakanuntukbisnis.Hal ini

pentingbahwa kitamengakuibahwa layananTI sangatpenting, strategis,aset

organisasidanolehkarenaituorganisasiharusmelakukantingkatinvestasiyang

tepat dari sumber daya ke dalam dukungan, pengiriman danmanajemen dari

LayananTIkritisdansistemTIyangmendukung.Namun,aspekaspekTIsering

diabaikanatauhanyasepintasdibahasdalambanyakorganisasi.

Isuisukunciyangbanyakdihadapisaat iniolehseniorManajerBisnisdan

ManajerTIadalah:

TIdanPerencanaanBisnisStrategis

MengintegrasikandanMenyelaraskanTIdanTujuanBisnis

MengimplementasikanPerbaikanBerkelanjutan

MengukurefektivitasdanefisiensiOrganisasiTI

MengoptimalkanBiayadanBiayaTotalKepemilikan(TCO)

MencapaidanMenunjukkanReturnonInvestment(ROI)

MenunjukkanNilaiBisnisTI

MengembangkanBisnisdanHubungandanKemitraanTI

MeningkatkanKeberhasilanProyek

Outsourcing,InsourcingdanSmartSourcing

1

MenggunakanTIuntukmendapatkankeunggulankompetitif

Menyampaikanbisnis,diperlukanlayananTI(yaituapayangdibutuhkan,

kapandiperlukandandenganbiayayangdisepakati)

MengelolabisniskonstandanperubahanTI

MendemonstrasikanTataKelolaTIyangsesuai.

TantanganbagimanajerTIadalahmengkoordinasikandanbekerjadalam

kemitraan dengan bisnis untuk memberikan kualitas tinggi layanan TI. Hal ini

harus dicapai sementara mengadopsi bisnis dan pendekatan berorientasi

pelangganuntukmemberikanlayanandanoptimalisasibiaya.

TujuanutamadariServiceManagementadalahuntukmemastikanbahwa

layananTIselarasdengankebutuhanbisnisdansecaraaktifmendukungmereka.

Hal inipentingbahwa layananTImendukungprosesbisnis,tetapi jugasemakin

penting bahwa TI bertindak sebagai agen perubahan untuk memfasilitasi

transformasibisnis.

SemuaorganisasiyangmenggunakanTIbergantungpadaTIuntukmenjadi

sukses. Jika proses dan Layanan TI diimplementasikan, dikelola dan didukung

dalam cara yang tepat,bisnis akan lebih sukses, lebih sedikit terjadi gangguan

dan hilangnya jam produktif, mengurangi biaya, meningkatkan pendapatan,

meningkatkanhubunganmasyarakatdanmencapaitujuanusahanya.

Bagiankuncidalambukuini:

Bagian 4 overview Service Strategy: Pencapaian tujuan strategis atau

tujuan memerlukan penggunaan aset strategis. Buku panduan

2

menunjukkan bagaimanamengubah ServiceManagementmenjadi aset

strategis.

Bagian5overviewServiceDesign:Panduan tentangmerancang layanan

TI, bersama dengan mengatur praktek TI, proses dan kebijakan, untuk

mewujudkan strategi dan memfasilitasi pengenalan layanan ke dalam

lingkungan operasi, menjamin kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan

danbiayaefektifpenyediaanlayanan.

Bagian 6 overview Service Transition: Panduan untuk pengembangan

kemampuan untuk transisi layanan baru dan berubahmenjadi operasi,

memastikan persyaratan Strategi Layanan, dikodekan dalam Service

Design, secara efektif direalisasikan dalam Service Operations sambil

mengontrolrisikokegagalandangangguan.

Bagian7overviewServiceOperation:Panduanuntukmencapaiefektivitas

danefisiensidalampengirimandandukunganlayananuntukmemastikan

nilai kepada pelanggan dan penyedia layanan. Tujuan strategis pada

akhirnyadiwujudkanmelaluiServiceOperations.

Bagian 8 overview Continual Service Improvement: Panduan dalam

menciptakan danmempertahankan nilai bagi pelangganmelalui desain

yang lebihbaik, pengenalan dan operasi dari layanan,menghubungkan

upayaperbaikandanhasildenganServiceStrategy,Design,Transitiondan

Operation.

Bagian 10 Kualifikasi memberikan outline saat ini dan yang diusulkan

skemakualifikasi.

3

2. ApaManajemenLayananTI?

Untuk memahami apa Service Management, kita perlu memahami apa

yang dimaksud dengan layanan, dan bagaimana manajemen layanan dapat

membantupenyedialayananuntukmemberikandanmengelolalayananini.

Layanan adalah cara memberikan manfaat kepada pelanggan dengan

memfasilitasi hasilhasil yang ingin dicapai pelanggan tanpa kepemilikan biaya

spesifikdanrisikorisiko.

Sebuahcontohsederhanadarihasilpelangganyangdapatdifasilitasioleh

layanan TI mungkin: "O