Luan van tot nghiep chien luoc marketing dv cua benh vien fv

1

Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI1.1 NHỮNG LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING DỊCH VỤ:

1.1.1 Khái niệm Marketing dịch vụ :

1.1.1.1 Khái niệm cơ bản về Marketing:Marketing không phải là điều gì cao siêu mà nó gắn với đời sống của mọi

người chúng ta, trong mọi lĩnh vực, mọi loại hình kinh doanh. Từ những người bán

hàng rong chưa từng biết Markteing là gì, cho đến những công ty với các chiến lược

Marketing đồ sộ, đều luôn tìm mọi phương thức cung cấp những sản phẩm – dịch

vụ sao cho hài lòng khách hàng của mình. Khái niệm Marketing chỉ mới xuất hiện

từ những năm đầu của thế kỷ XX và đến nay đã có rất nhiều khái niệm khác nhau

về Marketing :

Drucker xác định (The Practice of management, New York :harper 7 Row):

“ Mục tiêu của MARKETING là làm cho sản phẩm của mình phù hợp với

khách hàng mục tiêu thông qua hiểu biết họ để cho sản phẩm của mình tự nó bán

lấy nó”

Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ định nghĩa:

“MARKETING là một quá trình hoạch định và quản lý thực hiện việc đánh

giá, chiêu thị và phối hợp các ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích tạo ra các

giao dịch để thỏa mãn những mục tiêu của cá nhân, của tổ chức và của xã hội”

1.1.1.2 Khái niệm Marketing dịch vụ : Do sự phát triển của ngành dịch vụ ngày càng mạnh mẽ và trở thành bộ phận

lớn trong hoạt động sản xuất vật chất của xã hội, sự cạnh tranh trong kinh doanh

dịch vụ ngày càng khốc liệt mà xuất hiện Marketing dịch vụ. Dịch vụ lại rất biến

động và đa dạng với nhiều ngành khác biệt nhau. Vì thế cho tới nay chưa có một

định nghĩa nào khái quát đầy đủ về Marketing dịch vụ:

Philip Kotler có nêu một số ý : MARKETING dịch vụ đòi hỏi các giải pháp

nâng cao chất lượng, năng suất sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi nhu

cầu vào việc định giá cũng như phân phối và cổ động.

GVHD: PGS.TS Nguyeãn Thò Lieân Dieäp SVTH: Vuõ Nguyeãn Tuyeát Nhung

2

Krippendori khái quát : Đây là một sự thích ứng có hệ thống và phối hợp

chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và Chính phủ… với sự thỏa mãn tối

ưu những nhu cầu của một nhóm khách hàng được xác định và đạt được lợi

nhuận xứng đáng.

Chúng ta có thể hiểu về MARKETING dịch vụ một cách khái quát như sau :

MARKETING dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống Marketing cơ bản

vào thị trường dịch vụ bao gồm quá trình thu thập, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn

nhu cầu thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động

vào toàn bộ quá trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn

lực của tổ chức.

MARKETING dịch vụ được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ

qua lại giữa sản phẩm dịch vụ của công ty với nhu cầu của người tiêu dùng và

những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh

nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.

MARKETING dịch vụ nên được phát triển toàn diện trên cả ba dạng:

Marketing bên ngoài là bước đầu tiên của hoạt động thực hiện giữa khách hàng và

công ty. Marketing bên trong là Marketing nội bộ :hoạt động giữa nhân viên cung

cấp dịch vụ và công ty thông qua huấn luyện, động viên nhân viên thực hiện dịch vụ

để phục vụ khách hàng. Marketing tương tác chính là marketing quan trọng nhất

của marketing dịch vụ: Nhân viên cung cấp dịch vụ tương tác với khách hàng trong

quá trình tạo nên dịch vụ, phân phối và tiêu dùng dịch vụ

Công ty cung cấp dịch vụ

Marketing Marketing

Bên trong Bên ngoài

Nhân viên Marketing Khách hàng

thực hiện dịch vụ tương tác


3

Hình 1.1: Ba Dạng Marketing Dịch Vụ Theo Gronroos

1.1.2 Những thành phần cơ bản của Marketing-mix dịch vụ :Có rất nhiều mô hình Marketing hỗn hợp hay còn gọi là Marketing-mix như

mô hình của Borden, Frey, Howard..v..v..Tuy nhiên, mô hình Marketing-mix 4P

của McCarthy là mô hình tồn tại lâu và phổ biến nhất. Mô hình 4P gồm

P1: Sản phẩm(product), P2: Giá cả(price), P3: Phân phối(place), P4:Chiêu thị

(Promotion).

Tuy nhiên thực tế cho thấy ứng dụng 4P cho Marketing dịch vụ sẽ bị hạn chế

bởi tính đa dạng năng động của nền kinh tế dịch vụ đòi hỏi phải quan tâm nhiều hơn

đến các yếu tố cảm tính của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.Vì vậy,

Marketing –mix dịch vụ ngoài 4P truyền thống cần bổ sung thêm 3 nhân tố nữa

là:P5: Con người(People), P6:Quá trình dịch vụ (Process of services) và P7: Dịch

vụ khách hàng (Provision of customer services).

1.1.2.1 Sản phẩm dịch vụ:(Product)Trong Marketing, thuật ngữ sản phẩm ngoài nghĩa hẹp dùng để chỉ sản phẩm

hữu hình, còn mang nghĩa rộng là bao gồm cả sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô

hình như : sản phẩm ý tưởng, sản phẩm dịch vụ…v..v..

Theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000: Khái niệm DỊCH VỤ là kết quả mang lại

nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các

hoạt động nội bộ của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.

Một dịch vụ chỉ tồn tại khi tạo ra được niềm tin và uy tín với khách hàng.

Khách hàng sẽ vừa là người đưa ra tiêu chuẩn cho dịch vụ vừa là người tiêu thụ.

Các đặc điểm của dịch vụ :

-Tính vô hình: Dịch vụ là vô hình xuất hiện đa dạng nhưng không tồn tại ở một hình

dạng cụ thể nào. Do đó sự cảm nhận của khách hàng trở nên rất quan trọng trong

việc đánh giá chất lượng. Khách hàng cảm nhận chất lượng của dịch vụ bằng cách

so sánh với chất lượng mong đợi hình thành trong ký ức khách hàng.

-Tính không tách rời: Quá trình dịch vụ hình thành và tiêu dùng là cùng một thời

điểm. Khách hàng cũng có mặt và cùng tham gia việc cung cấp dịch vụ nên sự tác


4

động qua lại giữa người cung ứng dịch vụ và khách hàng đều ảnh hưởng đến kết

quả của dịch vụ. Phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình dịch vụ mới thực hiện

được.

-Tính không ổn định : Các dịch vụ luôn không ổn định, do đó chất lượng dịch vụ tùy

thuộc rất lớn vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Một bác sĩ điều trị giỏi không những phụ

thuộc vào trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, trang thiết bị hiện đại mà còn phụ

thuộc vào cả tâm trạng của bác sĩ trong lúc chẩn đoán.

- Tính chất đúng thời điểm và không thể lưu trữ: Một dịch vụ cần thiết phải đáp ứng

đúng thời điểm cần thiết, nếu không thì giá trị của nó sẽ bằng 0. Dịch vụ không thể

lưu trữ, tồn kho, hay vận chuyển được, quá trình hình thành và tiêu dùng dịch vụ

luôn xảy ra đồng thời và khi quá trình tạo ra dịch vụ hoàn tất cũng là lúc quá trình

tiêu dùng kết thúc. Bệnh nhân không thể đến điều trị bệnh nửa chừng rồi khi nào có

tiền thì đến chữa trị tiếp, như vậy sẽ khiến kết quả điều trị không hiệu quả đôi khi

chẳng có tác dụng gì.

Hình 1.2 :Mô Tả Bốn Đặc Tính Cơ Bản Của Dịch Vụ

Vì vậy, một SẢN PHẨM DỊCH VỤ là một tập

hợp bao gồm các giá trị làm thỏa mãn khách hàng. Bao gồm hai phần :

-Dịch vụ cốt lõi : Là dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường, chỉ

thỏa mãn những nhu cầu nhất định.

-Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ, tạo ra giá trị cộng thêm cho khách

hàng, giúp khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi.


DỊCH VỤ

Không Hiện Hữu

Mau HỏngKhông Tách Rời

Không Đồng Nhất

5

Mọi người cần những dịch vụ để giải quyết những vấn đề của họ kèm theo

các giá trị tương ứng với khả năng thực hiện có thể nhận thấy được của dịch vụ. Do

đó, trong cạnh tranh sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp phải luôn tạo một hệ thống

dịch vụ tổng thể với nhiều giá trị cộng thêm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông

qua các chiến lược sản phẩm dịch vụ :

Chiến lược sản phẩm dịch vụ :

- Chiến lược hoàn thiện sản phẩm dịch vụ và phát triển sản phẩm mới:

Trong xu thế xã hội luôn phát triển, nhu cầu của khách hàng về một sản

phẩm dịch vụ luôn ngày càng được nâng cao, đòi hỏi doanh nghiệp muốn tồn tại

phát triển phải không ngừng cải tiến dựa trên những tiến bộ khoa học thời đại để

hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của mình, nâng cao chất lượng dịch vụ.

Ngoài ra, doanh nghiệp phải tiên đoán trước nhu cầu tương lai, cung cấp

những sản phẩm dịch vụ mới hiệu quả đáp ứng những mong đợi của khách hàng.

- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ:

Tức là cung cấp thêm nhiều dịch vụ vào thị trường. Chiến lược này có được

thực hiện hay không và đa dạng đến mức nào phụ thuộc vào loại hình dịch vụ, nhu

cầu thị trường (đặc biệt là nhu cầu của khách hàng), khả năng chiếm lĩnh thị trường,

mức độ cạnh tranh và nguồn lực của doanh nghiệp.

- Tạo sự khác biệt :

Yếu tố cơ bản quyết định đến sự khác biệt giữa các dịch vụ chính là giá trị

phụ thêm mang lại cho khách hàng. Vì các dịch vụ thường giống nhau về dịch vụ

cốt lõi, chỉ khác nhau ở dịch vụ bao quanh, do đó doanh nghiệp nào gia tăng giá trị

mong đợi của khách hàng ở dịch vụ bao quanh sẽ khẳng định thương hiệu và chiếm

lĩnh thị phần.

1.1.2.2 Giá dịch vụ (Price): Ý nghĩa của giá cả : Giá mang lại doanh thu và lợi nhuận cho

doanh nghiệp đồng thời tạo ra chi phí cho khách hàng .


6

Các yếu tố ảnh hưởng đến giá : Xác định giá trong dịch vụ phải

căn cứ vào mức độ thỏa mãn của khách hàng khi đựơc cung cấp dịch vụ như các

yếu tố chi phí cạnh tranh, ngoài ra còn phải phù hợp với viễn cảnh thị trường:

Hình 1.3 : Các yếu tố ảnh hưởng đến giá

Đối với dịch vụ y tế, BN sẽ chấp nhận một mức giá tương ứng với chất

lượng dịch vụ mà họ nhận được. Các BV tư nhân luôn tạo ra những giá trị dịch vụ

cộng thêm với mức giá tuy cao hơn với bệnh viện công nhưng chấp nhận được

mang tính cạnh tranh

Mức giá của sản phẩm y tế được hình thành dựa trên hai giá

trị :

- Giá trị hữu hình : Đó là giá trị trên mỗi dịch vụ cận lâm sàng, chi phí giường bệnh,

chi phí thuốc men, chi phí khấu hao vào các trang thiết bị y tế..v..v

- Giá trị vô hình: Đó là sự chi trả cho dịch vụ được hưởng từ sự chẩn đoán bệnh của

BS, và sự hài lòng về môi trường, cung cách phục vụ của BV nói chung

Chiến lược giá : Để đưa ra một chiến lược giá thích hợp, doanh nghiệp

phải quan tâm đến các yếu tố như:

- Nhu cầu của khách hàng: nhu cầu về một dịch vụ luôn biến động tại mọi thời

điểm, do đó doanh nghiệp phải luôn tìm hiểu, nghiên cứu để xem sự cần thiết của

sản phẩm dịch vụ đến khách hàng ở mức độ nào.


Nguồn lực công ty

Mục tiêu kinh doanh

Xu hướngkinh tế

Ràng buộcpháp luật

Kh hàng

Chi phí Cạn

h tranh

Sản phẩm Chiêu thị Vị trí thương hiệuCh Phân phối

Cạnh tranh

Chi phí

Khách hàng

7

- Chi phí dịch vụ: bao gồm biến phí (chi phí biến đổi trên một đơn vị sản phẩm) và

định phí (chi phí cố định). Chi phí là yếu tố chủ yếu quyết định giá cho sản phẩm

dịch vụ trong đó chi phí biến đổi lại quyết định đến lợi nhuận cũng như cạnh tranh

trên thị trường.

- Cạnh tranh: nghiên cứu giá của đối thủ cạnh tranh để doanh nghiệp có thể điều

chỉnh giá của mình phù hợp hơn.

Bảng 1.1: Các Chiến Lược Định Giá Thông Dụng :

Chiến lược Điều kiện áp dụngChiến lược hớt váng:Giá cao hơn so với giá trị thương hiệuThu lợi nhuận trên 1 đơn vị cao và hy sinh doanh số.

Khách hàng : độ nhạy về giá tương đối thấpChi phí : khi biến phí chiếm tỷ lệ caoCạnh tranh: đối thủ khó tham gia

Chiến lược giá thẩm thấu thị trường:Giá thấp hơn so với giá trị thương hiệuĐạt doanh số cao nhưng phải hy sinh lợi nhuận thương hiệu

Khách hàng : nhạy về giá caoChi phí : tỷ lệ biến phí thấpCạnh tranh : Không gây chiến về giá, không quan tâm

Chiến lược giá trung hòa:Giá cả thương hiệu theo đa số khách hàng và tương ứng với giá trị của nó

Khách hàng : chưa hiểu thị trườngChi phí : biến phí xấp xỉ định phíCạnh tranh : Khi luôn tìm cách tấn công về giá

Ngoài ra, định giá theo hỗn hợp sản phẩm cũng thường được áp dụng cho

các sản phẩm dịch vụ nhất là trong lãnh vực y tế, các sản phẩm dịch vụ thường đi

kèm và bổ sung cho nhau:

- Định giá theo bó sản phẩm : Doanh nghiệp thường cung cấp sản phẩm dịch vụ

theo chương trình trọn gói, nhiều sản phẩm chung với nhau hoặc sử dụng nhiều lần.

Các bó sản phẩm bán chung sẽ có giá thấp hơn so với dùng từng sản phẩm riêng

biệt, vừa kích thích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của doanh nghiệp vừa giảm

chi phí cho khách hàng.

Thường áp dụng cho các chương trình mua thẻ khám sức khỏe định kỳ tại

BV, khách hàng sẽ đựơc khám tổng quát với giá ưu đãi hơn nếu sử dụng từng dịch

vụ, các chương trình trọn gói “Chăm sóc bà mẹ và thai nhi” dịch vụ sẽ được cung

cấp từ lúc bà mẹ khám thai đến khi sinh đứa bé chào đời.


8

Việc đưa ra một chiến lược giá thích hợp còn tùy thuộc vào doanh nghiệp đó

cung cấp loại hình dịch vụ gì. Trong BV yếu tố “y đức” luôn được đưa lên hàng

đầu, cho nên việc đề ra một chiến lược giá phải phù hợp và mang lại lợi ích tối đa

cho bệnh nhân. Tùy theo loại hình BV mà chiến lược giá cũng khác nhau BV công

có chiến lược giá khác so với BV tư và có vốn đầu tư nước ngoài…

1.1.2.3 Phân phối :( Place)Vì các tính chất của dịch vụ nên hệ thống kênh phân phối đặc trưng của

Marketing dịch vụ là kênh phân phối trực tiếp, bao gồm kênh phân phối tới tận nhà

và phân phối trực tiếp tại doanh nghiệp. Ngoài ra, cũng có một vài sản phẩm dịch

vụ có thể phân phối qua trung gian đại lý nhưng quá trình thực hiện dịch vụ vẫn

phải ở tại doanh nghiệp.

Tại BV kênh phân phối chính là trực tiếp từ BN đến khám chữa bệnh và

người cung cấp dịch vụ là đội ngũ y bác sĩ, nhân viên trong BV là lực lượng cung

cấp thông tin đến BN nhiều nhất và có vai trò quyết định dịch vụ y tế có được cung

ứng tốt không.

Kênh phân phối xã hội: những người sau khi sử dụng dịch vụ hài lòng sẽ

“truyền miệng” cho hàng xóm, bạn bè..nhất là trong dịch vụ y tế khi yếu tố tin

tưởng đóng vai trò rất quan trọng.

Chiến lược kênh phân phối :

Chiến lược kênh phân phối trong các ngành dịch vụ thường là mở rộng nhiều

thị trường khác nhau cho từng loại dịch vụ khác nhau.Hoặc tìm các đại lý, mở các

Văn phòng đại diện làm nhiệm vụ thông tin về sản phẩm dịch vụ.

Hạn chế càng nhiều càng tốt các khâu trung gian là rất cần thiết để đảm bảo

chất lượng dịch vụ đến khách hàng là tối ưu nhất trong thời gian ngắn nhất: Tại một

BV, bệnh nhân có thể xét nghiệm chẩn đoán và điều trị bệnh mà không cần phải đến

nhiều nơi khác, phân phối dịch vụ hợp lí tránh thời gian chờ đợi .

1.1.2.4 Chiêu thị (Promotion ):


9

Chiêu thị trong dịch vụ là những hoạt động nhằm tuyên truyền và khuyến

khích việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, cung cấp thông tin cho khách hàng và những

giải pháp về những mối quan hệ nội bộ và thị trường.

Gồm các hoạt động như : Quảng cáo, Khuyến mãi, Quan hệ công chúng,

Chào hàng và Marketing trực tiếp

Bảng 1.2 : Ưu Và Khuyết Điểm Của Các Hình Thức Chiêu Thị

Hình thức Ưu điểm Khuyết điểmQuảng cáoThông qua các cơ quan thông tin đại chúng như báo, TV, radio…truyền thông tin đến khách hàng

- Thông tin đến được nhiều người một lúc.- Có nhiều phương tiện lựa chọn.

-Nhiều người nhận thông tin không phải là khách hàng tiềm năng, dẫn đến lãng phí- Thời gian quảng cáo ngắn- Thông tin dễ bị quên lãng

Khuyến mãiCác chương trình tăng thêm giá trị cho khách hàng nhằm kích thích tiêu dùng

- Tính linh động cao.- Kích thích nhu cầu.- Dễ kết hợp với các truyền thông khuyến mại khác.

- Anh hưởng đến sự trung thành đối với khách hàng.- Chỉ có tác dụng trong một thời gian ngắn.

Quan hệ công chúng- PR (Public relation)Quảng bá thương hiệu ra cộng đồng qua việc duy trì sự tin cậy và hiểu biết lẫn nhau giữa tổ chức và công chúng với các hoạt động: đăng tin trên báo, tổ chức họp báo, sự kiện, tài trợ xã hội….

- Ít tốn chi phí- Thông tin dễ được chấp nhận và tin cậy- Thông tin được quan tâm hơn quảng cáo

- Khó kiểm soát được nội dung tuyên truyền phụ thuộc yếu tố khách quan- Sự lặp lại thông tin giới hạn- Thông tin xấu có thể ảnh hưởng đến công ty

Chào hàng trực tiếpQuảng bá, thuyết phục khách hàng thông qua tiếp xúc trực tiếp giữa đội ngũ bán hàng và khách hàng mục tiêu

-Tuyên truyền trực tiếp có thể ghi nhận thông tin phản hồi- Tác động trực tiếp đến hành vi khách hàng- Cho phép nhắm vào khách hàng mục tiêu

- Tốn nhiều chi phí cho việc tuyển chọn và huấn luyện đội ngũ bán hàng- Chi phí cho một lần tiếp xúc cao và hiệu quả phụ thuộc nhiều vào khả năng của nhân viên.

Marketing trực tiếpLà hình thức sử dụng thư,email,fax,brochure..để truyền thông tin đến khách hàng mục tiêu

-Lựa chọn khách hàng mục tiêu để cung cấp thông tin -Chủ động trong thông tin -Khách hàng sẽ ghi nhớ thương hiệu công ty

- Tốn kém- Địa chỉ không chính xác và thường thay đổi


10

Các hình thức chiêu thị trên được thực hiện thông qua một số

phương tiện truyền thông dựa vào ưu khuyết điểm và tình hình tài chính mà doanh

nghiệp có thể lựa chọn cách thức phù hợp nhất :

Bảng 1.3 : Ưu và khuyết điểm của các phương tiện truyền thông

PTTT Ưu điểm Nhược điểm

Báo -Kịp thời, phạm vi rộng khắp toàn bộ thị trường, đông đảo người đọc độ tin cậy tương đối cao

-Thời gian tồn tại ngắn, chất lượng tái tạo kém, công chúng ít đọc lại

Truyền hình -Kết hợp hình ảnh và tiếng, tác động tình cảm, thu hút mạnh sự chú ý, bao quát rộng

-Giá đắt, quá nhiều quảng cáo tiếp xúc lướt qua, không thể chọn đối tượng mục tiêu.

Gửi thư trực tiếp

-Có thể chọn đối tượng theo mục tiêu.-Mang tính cá nhân, chủ động trong thông tin

-Giá tương đối cao, hình ảnh mờ nhạt, đôi khi khách hàng không đọc

Phát thanh -Đại chúng, lựa chọn tốt địa bàn và công chúng, giá thấp

-Chỉ có âm thanh,sức thu hút chú ý kém so với ti vi, tiếp xúc thoáng qua

Tạp chí -Tuyển chọn địa bàn và công chúng tốt, tin cậy và uy tín, chất lượng tái hiện tốt, tồn tại lâu, nhiều người đọc lại

-Gián đoạn dài giữa hai lần xuất bản, khó đảm bảo bố trí quảng cáo và vị trí tốt, khó mua quảng cáo liên tiếp

Quảng cáo ngoài trời

Mềm dẻo, tần suất lập lại cao, giá thấp, ít cạnh tranh

Không lựa chọn công chúng, hạn chế tính sáng tạo

Chiến lược chiêu thị: Sự phối thức IMC (Integrated Marketing

Communication) trong chiêu thị hay còn gọi là Truyền thông tích hợp:

Thông thường trong một chiến lược Chiêu thị, các hình thức sẽ luôn được

thực hiện đan xen và hỗ trợ cho nhau để mang lại hiệu quả cao nhất. Sự phối hợp đó

gọi là Truyền thông tích hợp. Các chiến lược thường thực hiện qua 3 giai

đoạn :Trước khi tiến hành sự kiện- Trong quá trình thực hiện và sau khi thực hiện.

Việc triển khai qua 3 giai đoạn như thế sẽ tạo sự ghi nhớ và tạo tác động đến khách

hàng mục tiêu.

Ví dụ trong một bệnh viện khi chuẩn bị áp dụng một phương pháp giải phẫu

thẩm mỹ mới hiệu quả hơn thì không thể thiếu quảng cáo để truyền tin rộng rãi, bên


11

cạnh đó những bài viết dạng tin, tổ chức họp báo với sự trả lời của các chuyên gia

bác sĩ sẽ giải thích rõ hơn về ưu điểm của dịch vụ, việc gởi thư trực tiếp đến khách

hàng mục tiêu sẽ tạo thêm sự chú ý…v…v.. Tùy theo chiến lược và nguồn kinh phí

mà doanh nghiệp sẽ có sự phối hợp.

1.1.2.5 Con người trong dịch vụ (People)Như chúng ta đã biết dịch vụ có tính không thể tách rời, con người là nhân tố

quan trọng trong quá trình hình thành và chuyển giao các dịch vụ. Con người trong

tổ chức cung cấp dịch vụ gồm: toàn bộ công nhân viên trong tổ chức từ vị giám đốc

cho đến những nhân viên bình thường nhất, đều luôn có mối liên hệ thường xuyên

trực tiếp với khách hàng và có thể tạo ấn tượng tốt hay xấu đối với khách hàng.

Sự tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ sẽ hình thành một

không khí làm việc, tạo điều kiện để quá trình dịch vụ được thực hiện thành công

hay thất bại. Nhất là trong bệnh viện, nơi mà hoạt động giao tiếp giữa con người

xảy ra phức tạp nhất với mọi trình độ, vị trí, tâm lý.. khác nhau từ những vị bác sĩ

bằng cấp thạc sĩ, tiến sĩ đến những cô lao công trình độ trung cấp, những bệnh nhân

chưa biết đọc biết viết.

Ngoài ra, đặc điểm tâm lý cũng vô cùng quan trọng vì là dịch vụ liên quan

đến tính mạng con người, đòi hỏi đội ngũ nhân viên y tế phải luôn tập trung không

thể sai xót và áp lực từ sự lo âu của bệnh nhân, thân nhân đôi khi gây khó khăn

trong việc hợp tác điều trị. Do đó, quản lý nhân tố con người trong Marketing dịch

vụ là một vấn đề khó khăn và vô cùng cần thiết đòi hỏi phải khéo léo, tế nhị để có

những chiến lược đúng đắn.

Chiến lược phát triển yếu tố con người:

Tổ chức phải luôn xem nhân viên như là “Khách hàng nội bộ” luôn tìm hiểu

những nhu cầu mong muốn và đề ra phương thức thỏa mãn các nhu cầu đó.

- Chiến lược thông tin cho “Khách hàng nội bộ”: Các nhân viên phải nắm rõ tình

hình hoạt động thiết yếu của tổ chức cũng như những sản phẩm dịch vụ mới, những

định hướng của tổ chức…Vì nhân viên sẽ phải là người phát ngôn chính xác nhất


12

đến khách hàng và qua đó sẽ có những kiến nghị đóng góp tích cực cho tổ chức .

Thông qua: bảng tin nội bộ, hoạt động tập huấn tuyên truyền..v…v..

- Chiến lược đào tạo – huấn luyện : Một đội ngũ nhân viên giỏi là gia tài vô giá

của một tổ chức. Luôn được đào tạo-huấn luyện để nâng cao kiến thức cũng là một

nhu cầu của nhân viên trước xu thế mới.

- Chiến lược tạo bầu không khí làm việc: Ngoài yếu tố tiền lương và các phúc lợi

xã hội thì việc tạo một không khí làm việc thoải mái, thân thiện sẽ vừa giữ được các

nhân viên giỏi vừa nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của tổ chức, khi các

yếu tố tâm lý ổn định thì nhân viên sẽ có thái độ phục vụ tốt hơn.

1.1.2.6 Quá trình dịch vụ : (Process of services)

Các hoạt động của quá trình dịch vụ gồm việc thiết kế, sáng tạo và thử

nghiệm các dịch vụ theo một thủ tục, mô hình nhất định để xác định quá trình hoạt

động hệ thống dịch vụ, cơ chế và cách thức của dịch vụ để tạo ra dịch vụ va chuyển

giao cho khách hàng.Việc thiết kế quá trình dịch vụ gồm thiết kế môi trường vật

chất và thiết kế tập hợp quá trình tác động tương hỗ.

-Thiết kế môi trường vật chất : Theo yêu cầu của hoạt động Marketing gồm cách

sắp xếp trang thiết bị, nội thất, âm thanh, ánh sáng, đồ trang trí…v…v..yêu cầu sao

cho tác động tích cực tạo tâm lý môi trường thích hợp đối với hoạt động cung ứng

và sử dụng dịch vụ.

-Thiết kế quá trình tác động tương hỗ: Đó là việc thiết lập, hoàn thiện triển khai

một tập hợp hệ thống cung ứng dịch vụ, hệ thống cấu trúc của quá trình dịch vụ.

Trong bệnh viện, chúng ta thường thấy các quy trình khám chữa bệnh, quy trình

xuất nhập viện..v…v.

1.1.2.7 Dịch vụ khách hàng:(Provision of customer sevices)

Dịch vụ khách hàng là hoạt động làm cho dịch vụ của doanh nghiệp phù hợp

tới mức cao nhất và riêng biệt đối với từng khách hàng, luôn tìm hiểu, giải quyết và

củng cố phát triển mối quan hệ giữa tổ chức và từng khách hàng thông qua việc

khảo sát sự hài lòng, giải quyết khiếu nại..v…v. Khách hàng ngày càng phức tạp,

nhu cầu mong muốn ngày càng chi tiết, tinh tế hơn, chất lượng cũng cao hơn nhất là


13

lĩnh vực dịch vụ. Do đó, các tổ chức dịch vụ luôn phải nghiên cứu cải tiến dịch vụ

khách hàng nhằm giành lợi thế cạnh tranh cao.

Chính sách dịch vụ khách hàng :

Việc lập nên một chính sách dịch vụ khách hàng hiệu quả được xem như

chiến lược phát triển chung cho tổ chức, với các phương pháp phân loại dịch vụ,

nghiên cứu tìm ra khách hàng mục tiêu, trên cơ sở đó cung cấp dịch vụ thỏa mãn

cao nhất nhu cầu khách hàng. Các chiến lược “Khách hàng thân thiết” , “Khách

hàng hội viên”.. sẽ khuyến khích sự trung thành của khách hàng đối với tổ chức.

Trong bệnh viện, dịch vụ khách hàng được xác định rõ nhất là các chương

trình khám ngoài giờ, tham vấn sức khỏe, họp thư góp ý…nhằm đáp ứng nhu cầu

cao nhất cho bệnh nhân.

Khi việc đảm bảo cuộc sống lâu dài và khỏe mạnh ngày càng trở nên quan

trọng hơn, khách hàng đòi hỏi một dịch vụ chăm sóc sức khỏe thỏa mãn nhu cầu về

thể chất và cả tinh thần. Dựa trên quan điểm này các nhà Marketing tiến hành cải

tiến dịch vụ khách hàng sao cho phù hợp nhất với nhu cầu của từng đối tượng đến

chăm sóc sức khỏe.

1.1.3 Quản trị Marketing dịch vụ : Hai nhiệm vụ chính trong phát triển chiến lược :

-Phân khúc thị trường và chọn lựa thị trường mục tiêu:

Thị trường như một chiếc bánh khổng lồ bao gồm nhiều người, khác nhau về

nhu cầu, lứa tuổi, thu nhập, văn hóa, lối sống..v…v.. Doanh nghiệp chỉ có thể đáp

ứng trong một giới hạn nào đó. Việc chia nhỏ chiếc bánh lớn ấy thành những miếng

bánh nhỏ theo những tiêu thức nhất định, gọi là phân khúc thị trường và việc lựa

chọn mẩu bánh thích hợp hấp dẫn nhất để khai thác thành công ở phân khúc thị

trường đó là lựa chọn thị trường mục tiêu.

-Hình thành phức hợp Marketing phù hợp để phục vụ những thị trường mục tiêu đã

chọn lựa :

Nhà quản trị Marketing phải phân tích chọn lựa các phức hợp Marketing và từng

thời điểm áp dụng: Trước chương trình, sau chương trình hay trong thời điểm thực


14

hiện chương trình sẽ thực hiện các chiến lược gì nhằm mang lại hiệu quả truyền

thông tốt nhất.

Bốn nhiệm vụ quản trị chủ yếu :

- Nghiên cứu Marketing

- Lập kế hoạch Marketing

- Vận dụng Marketing vào điều kiện hiện tại của doanh nghiệp

- Kiểm tra việc thực hiện

Phát triển các thành phần đặc biệt của phức hợp Marketing

dịch vụ:

- Con người

- Quá trình dịch vụ

- Quan hệ khách hàng

Hình 1.4 :Mô Hình Marketing Mix Trong Dịch Vụ

1.2 VAI TRÒ CỦA MARKETING DỊCH VỤ:

1.2.1 Đối với doanh nghiệp dịch vụ :Vì những tính chất đặc trưng riêng của dịch vụ, nên việc áp dụng các chiến

lược Marketing dịch vụ có ý nghĩa rất quan trọng, giúp doanh nghiệp tồn tại lâu dài


Promotion

Sức mạnh đòn bẩy

Chất Định lượng vị dịch vụ

Tính

thốn

g nh

ất

Tính

thíc

h ứn

g

Place

Price

Product

Provision

PeopleProcess

15

vững chắc và phát triển trên thị trường, vì nó cung cấp khả năng thích ứng với

những thay đổi thị trường và môi trường bên ngoài

Marketing dịch vụ cung cấp thông tin về doanh nghiệp ra bên ngoài và giúp

phản hồi thông tin về doanh nghiệp để qua đó nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch

vụ, cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn nâng cao vị thế cạnh tranh.

Marketing dịch vụ là chức năng quản trị quan trọng vì nó đóng vai trò kết nối

hoạt động của các chức năng khác với thị trường, nó định hướng hoạt động cho các

chức năng khác trong tổ chức dịch vụ như : nhân sự, tài chính v…v… theo chiến

lược đã đề ra mang lại lợi ích tối đa cho doanh nghiệp.

1.2.2 Đối với khách hàng :Marketing dịch vụ sẽ giúp thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng về

sản phẩm dịch vụ, các giá trị cộng thêm, dịch vụ khách hàng..v..v

Khách hàng không thể sử dụng dịch vụ nếu không biết rõ thông tin về nó, giá

bao nhiêu, lợi ích thế nào..v..v..Phần lớn các tính hữu ích này được sáng tạo bởi các

hoạt động Marketing dịch vụ.

1.2.3 Đối với xã hội:Một số chuyên gia nhận định rằng để đánh giá sự phát triển kinh tế của một

đất nước thì căn cứ vào sự phát triển công nghiệp dịch vụ tại nước đó hay còn gọi là

“ngành kinh tế mềm”(SOFTOMICS) và để đánh giá chất lượng cuộc sống thì tìm

hiểu xem mức độ thỏa mãn nhu cầu dịch vụ của nước đó đến đâu. Theo thống kê, tỷ

trọng SOFTOMICS trong GNP ở các nước công nghiệp phát triển trên thế giới

chiếm 70-80%, các nước đang phát triển 40-50%(Nguồn cục Thống kê Thành phố

Hồ Chí Minh).

Marketing dịch vụ sẽ giúp cho ngành dịch vụ phát triển, cung cấp một mức

sống để đạt được những phúc lợi như mong muốn, luôn tìm hiểu nhu cầu và thỏa

mãn hơn mức mong đợi.

1.3 MARKETING DỊCH VỤ TRONG BỆNH VIỆN :

1.3.1 Sự vận dụng Marketing dịch vụ vào bệnh viện :


16

Có thể nói bảy yếu tố trên (7P) là đặc trưng tiêu biểu nhất cho Marketing

dịch vụ và việc ứng dụng nó vào từng loại hình dịch vụ khác nhau cũng sẽ biến đổi

ít nhiều cho phù hợp nhất, đạt hiệu quả cao nhất.

Mô hình dịch vụ y tế cung cấp sản phẩm dịch vụ là khám chữa bệnh cho con

người.Về cơ bản Marketing dịch vụ trong y tế vẫn có đầy đủ tất cả 7 đặc tính của

Marketing dịch vụ nói chung và được bổ sung thêm một đặc tính nữa là Tính Đúng

Thời Điểm (Punctuality). Chính đặc tính này có vai trò quyết định sự tồn tại của

dịch vụ y tế, nếu không đáp ứng tốt yếu tố này thì việc cung cấp dịch vụ y tế khó

thực hiện được và trong một số trường hợp giá trị của tất cả đặc tính trên sẽ bằng

không.Ví dụ: Trong một ca cấp cứu nếu các dịch vụ cung ứng không kịp thời, đúng

thời điểm bệnh nhân có thể bị biến chứng và tử vong, khi bệnh nhân đã tử vong thì

đồng nghĩa với việc dịch vụ y tế là không cần thiết thực hiện nữa, giá trị của nó sẽ

bằng không.

Việc xác định đúng thời điểm yêu cầu và cung ứng kịp lúc các sản phẩm-

dịch vụ y tế là vô cùng quan trọng trong các hoạt động y tế. Để nhấn mạnh tầm

quan trọng của chiến lược thời điểm, Marketing trong y tế có thể viết là 7P+P

Về cơ bản, y tế không có gì khác so với hàng hóa và các dịch vụ khác. Mục

tiêu của Bệnh viện là phải tồn tại và vươn lên trên cơ sở “nhân đạo”và luật pháp

Nhà nước.Yếu tố lợi nhuận phải đặt sau“y đức” và mối quan hệ tình người.

Vậy với bệnh viện, Marketing phải thực hiện như thế nào? Theo anh Lê

Trung Thành- một chuyên gia hàng đầu về Marketing-thành viên sáng lập Trường

Marketing IAM đã trả lời câu hỏi trên của BS Nguyễn Trung Vinh trưởng khoa BV

Triều An trong chương trình “Cà phê Marketing“: “Hãy xem sản phẩm dịch vụ như

một sản phẩm cần thiết và quan trọng đối với tất cả mọi người, việc thông tin để

khách hàng hiểu thế mạnh của bệnh viện mà chọn lựa là vô cùng cần thiết. Điều

cần thiết nhất trong Marketing cho bệnh viện và lĩnh vực Marketing nói chung là

hãy nói chính xác những gì mình có thể làm”.

Thật vậy, trước xu thế hội nhập, hưởng ứng chính sách “xã hội hóa y tế”.

Marketing dịch vụ trong BV nên được quan tâm và thực hiện đúng đắn theo hướng


17

tìm hiểu nhu cầu của khách hàng cải tiến sản phẩm dịch vụ.Và thông tin về BV của

mình đến công chúng một cách khéo léo, trung thực

1.3.2 Vai trò của Marketing dịch vụ trong bệnh viện :Nếu so sánh với các sản phẩm tiêu dùng, thông qua Marketing người dân có

rất nhiều lợi ích như giá cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, chất lượng luôn cải tiến

và nhất là biết được những sản phẩm nào phù hợp…v.v. Ngược lại với dịch vụ y tế,

một lĩnh vực liên quan trực tiếp đến sức khỏe tính mạng con người lẽ ra phải được

quan tâm nhiều nhất thì lại rất nghèo nàn về thông tin, bệnh nhân không thể chủ

động trong việc điều trị bệnh của mình, chỉ biết có bệnh là phải vào bệnh viện và

“trăm sự nhờ bác sĩ”, không dám đòi hỏi các dịch vụ và sự tôn trọng như một khách

hàng.

Về phía BV, phải nhìn nhận thực tế rằng BV cũng phải phát triển trên qui

luật cung-cầu của người dân nhất là đối với cơ chế “tự thu-tự chi” không còn sự bao

cấp của Nhà nước. Nếu BV nhất là các BV công không quan tâm đến Marketing để

củng cố các dịch vụ khách hàng của mình, dần dần sẽ mất đi sự tín nhiệm của

người dân sẽ lâm vào khủng hoảng trước xu hướng hội nhập cạnh tranh hiện nay.

Còn các BV tư nhân phải phát triển hơn nữa hoạt động Marketing để khẳng định sự

hiện diện còn mới mẻ của mình, nhanh chóng tạo niềm tin cho khách hàng.

BV FV là BV đã triển khai hoạt động Marketing từ rất sớm và đạt được

những hiệu quả nhất định. Vậy BV FV đã vận dụng Marketing vào BV thế nào? và

thực trạng hoạt động tại đây ra sao?Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing tại

BV FV sẽ trình bày sơ lược về các hoạt động tại BV FV và phân tích các hoạt động

Marketing tại FV.


18

Chöông 2: THÖÏC TRAÏNG HOAÏT ÑOÄNG MARKETING TAÏI BEÄNH VIEÄN FV

2.1 GIÔÙI THIEÄU VEÀ BEÄNH VIEÄN FV :2.1.1 Lòch söû hình thaønh vaø phaùt trieån BEÄNH VIEÄN FV laø beänh vieän ña khoa tieâu chuaån

quoác teá, cung caáp ñaày ñuû taát caû caùc dòch vuï y teá noäi, ngoaïi khoa ñeå phuïc vuï beänh nhaân toaøn dieän töø giai ñoaïn tö vaán khaùm beänh - chaån ñoaùn - cho ñeán khi hoaøn taát vieäc ñieàu trò.

BEÄNH VIEÄN FV laø beänh vieän tö nhaân (100% voán nöôùc ngoaøi) coù toång voán ñaàu tö 40 trieäu USD ñược xaây döïng treân khuoân vieân 25000 m 2, toïa laïc ôû khu ñoâ thò môùi Nam Saøi Goøn. Chính thöùc hoaït ñoäng vaøo 14/04/2003 coù 26 chuyeân khoa goàm 200 giöôøng , 9 phoøng moå vaø moät phoøng caáp cöùu hoaït ñoäng 24/24.

FV ñöôïc thaønh laäp bôûi taäp theå caùc baùc só coå ñoâng ngöôøi Phaùp, Thuïy Só vaø Bæ –nhöõng chuyeân gia y teá giaøu kinh nghieäm, vôùi söï hoã trôï cuûa caùc toå chöùc taøi chính quoác teá haøng ñaàu nhö Coâng ty Taøi chính Quoác teá IFC, Ngaân haøng Phaùt trieån Chaâu AÙ ADB vaø Proparco(Chi nhaùnh Ngaân haøng cuûa Toå chöùc Phaùt trieån Phaùp) vaø Ngaân haøng Ñaàu tö vaø Phaùt trieån Vieät Nam.

Ñeán nay, Beänh vieän FV ñaõ phaùt trieån leân ñeán 220 giöøông beänh vaø hôn 30 chuyeân khoa vôùi caùc khoa muõi nhoïn laø “Khoa Ung böôùu “, “Khoa Saûn & Nhi”,ø “Tim maïch” vaø “Noäi toång quaùt”, ñaùng chuù yù laø söï hình thaønh caùc khoa raát môùi taïi Vieät Nam nhö “Giaûi phaãu thaåm myõ”,“Y hoïc theå thao” vaø “Khoa ñieàu trò ñau”


19

Vôùi ñoäi nguõ y baùc só ngöôøi Phaùp vaø Vieät Nam chuyeân moân cao, nhieàu kinh nghieäm laøm vieäc thöôøng xuyeân taïi BV. Ngoaøi ra coøn coù 400 baùc só Phaùp, Bæ.. coäng taùc luaân phieân taïi FV, cuøng söï hoã trôï cuûa khoaûng 200 ñieàu döôõng vieân, thö kyù y khoa thoâng thaïo tieáng Anh, Phaùp ..vaø ñoäi nguõ nhaân vieân haønh chaùnh chuyeân nghieäp seõ cung caáp chaát löôïng dòch vuï toát nhaát ñeán beänh nhaân.

BEÄNH VIEÄN FV ñöôïc trang bò ñoàng boä vôùi kyõ thuaät vaø coâng ngheä y khoa hieän ñaïi baäc nhaát ngang taàm vôùi caùc BV taïi Phaùp. Söû duïng caùc trang thieát bò y khoa taân tieán baäc nhaát cuøng nhöõng phöông phaùp phaãu thuaät môùi nhaát. Söû duïng heä thoáng thoâng tin ñieän töû H2000 ñöôïc aùp duïng taïi BV Bumrungrad ôû Bangkok Thaùi Lan, sau ñoù ñöôïc mua baûn quyeàn vaø öùng duïng taïi BV FV cho pheùp ñoäi nguõ y baùc só truy caäp taát caû thoâng tin veà beänh nhaân 24/24 giôø/ngaøy.

BEÄNH VIEÄN FV ñöôïc toå chöùc CFE - toå chöùc ñaùnh giaù chaát löôïng y khoa cuûa Phaùp coâng nhaän laø BV ñaït tieâu chuaån y khoa Phaùp. FV cuõng hôïp taùc vôùi raát nhieàu BV trong vaø ngoaøi nöôùc trong chaån ñoaùn vaø ñieàu trò.

Vôùi chuû tröông “Beänh vieän hieän ñaïi phaûi gioáng nhö khaùch saïn” BV FV ñaõ xaây döïng heä thoáng cô sôû vaät chaát raát tieân tieán, noäi thaát cao caáp, mang laïi caûm giaùc thoaûi maùi “nhö ôû chính nhaø mình” cho beänh nhaân khi ñeán ñieàu trò taïi FV.

BV FV laø beänh vieän ñaàu tieân coù thieát keá vaø coâng boá “Cam keát cuûa BV FV ñoái vôùi beänh nhaân” goàm caùc muïc roõ raøng, ñaûm baûo caùc quyeàn lôïi beänh nhaân ñöôïc


20

höôûng vaø caùc traùch nhieäm BV phaûi thöïc hieän. Vôùi thoâng ñieäp: “Nieàm tin vaøo y ñöùc” BV FV muoán gôûi ñeán beänh nhaân cuõng nhö töï nhaéc nhôû ñoäi nguõ nhaân vieân FV luoân laáy taám loøng y ñöùc cuûa ngöôøi thaày thuoác laøm kim chæ nam cho moïi hoaït ñoäng cuûa BV FV.

Baùc só Leâ Tröôøng Giang, Phoù Giaùm ñoác Sôû Y teá TP.HCM nhìn nhaän “ FV laø moâ hình ñaëc tröng nhaát cho keá hoaïch xaõ hoäi hoùa y teá taïi TPHCM, vì theo ñaùnh giaù cuûa caùc chuyeân gia, ñaây laø beänh vieän tö nhaân thuoäc loaïi lôùn vaø hieän ñaïi nhaát Vieät Nam theo tieâu chuaån quoác teá hieän nay”.

2.1.2 Chöùc naêng nhieäm vuï-Söù maïng hoaøi baõo cuûa BV FV:

Chöùc naêng nhieäm vuï:- Laø cô sôû khaùm chöõa beänh vaø chaêm soùc söùc khoûe toaøn dieän cho ngöôøi daân Vieät Nam vaø quoác teá coù nhu caàu.- Laø cô sôû thöïc haønh ñeå ñaøo taïo nhaân vieân y teá, chuyeån giao coâng ngheä, chia seû kinh nghieäm giöõa Baùc só Phaùp vôùi caùc Baùc só Vieät Nam- Nghieân cöùu khoa hoïc: BV FV laø nôi thöïc hieän caùc ñeà taøi nghieân cöùu khoa hoïc, öùng duïng nhöõng tieán boä khoa hoïc kó thuaät.- Phoøng beänh: Song song vôùi khaùm chöõa beänh, trieån khai caùc hoaït ñoäng phoøng beänh cuõng laø traùch nhieäm cuûa BV FV


21

- Hôïp taùc quoác teá: BV FV hôïp taùc vôùi caùc BV quoác teá trong chaån ñoaùn vaø ñieàu trò beänh.- Thöïc hieän nghieâm chænh caùc quy ñònh taøi chính veà haïch toaùn chi phí khaùm chöõa beänh vaø coù nghóa vuï ñoùng thueá cho nhaø nöôùc theo quy ñònh. Hoaøi baõo

BV FV seõ laø nhaø cung caáp dòch vuï y teá haøng ñaàu Chaâu AÙ

Söù maïng :BV FV cung caáp dòch vuï chaêm soùc beänh nhaân toaøn

dieän vôùi chaát löôïng quoác teá khoâng ngöøng nuoâi döôõng nieàm tin cuûa baïn.

Muïc tieâu:Muïc tieâu quan troïng nhaát cuûa BV FV laø luoân hoaøn

thaønh, duy trì naâng cao chaát löôïng caùc dòch vuï y teá cuõng nhö dòch vuï hoã trôï ñaït möùc cao nhaát thoâng qua:

-Tieâu chí: “Taát caû vì beänh nhaân”: luoân quan taâm toaøn dieän ñeán caùc nhu caàu cuûa moãi beänh nhaân trong töøng giai ñoaïn, töø khaùm beänh cho ñeán chaån ñoaùn, ñieàu trò vaø hoài phuïc. Tuaân thuû caùc tieâu chuaån, phaùc ñoà ñieàu trò quoác teá.

-Phöông chaâm “An toaøn cuûa beänh nhaân laø treân heát”: Caùc bieän phaùp veä sinh an toaøn ñöôïc thöïc hieän nhaèm giaûm thieåu khaû naêng laây nhieãm, thieát bò theo doõi tình traïng beänh suoát 24 giôø, khu caùch ly cho nhöõng beänh truyeàn nhieãm.

Caùc giaù trò :- Beänh nhaân laø taát caû ñoái vôùi Beänh vieän


22

- Trình ñoä chuyeân moân cao vaø coi troïng ñaïo ñöùc ngheà nghieäp

- Luoân tuaân thuû caùc quy trình quaûn lyù chaát löôïng vaø caùc tieâu chuaån quoác teá

- Laø söï keát hôïp nhöõng tinh tuùy cuûa hai neàn y hoïc Phaùp – Vieät

- Khoâng ngöøng hoaøn thieän dòch vuï chaêm soùc khaùch haøng

- Laø moät taäp theå coù tinh thaàn ñoaøn keát cao- coù traùch nhieäm vaø ñaùng tin caäy

- Moâi tröôøng laøm vieäc nhieät tình vaø thaân thieän.- Khoâng chæ chuù troïng vaøo chaát löôïng cuûa vieäc ñieàu

trò y teá vaø chaêm soùc ñieàu döôõng maø coøn cung caáp dòch vuï lieân quan khaùc vôùi hieäu quaû cao nhaát2.1.3 Cô caáu toå chöùc : BV FV ñöôïc vaän haønh, quaûn lyù theo moâ hình chöùc

naêng, caùc khoa/phoøng ñeàu coù Giaùm ñoác tröïc thuoäc hoaït ñoäng ñoäc laäp, töï chuû trong vieäc hoaøn thaønh keá hoaïch vaø hoã trôï laãn nhau khi caàn thieát ñeå ñaït muïc tieâu chung cuûa BV.


Giám đốc Dịch vụkhách sạn

Giám đốcCNTT

Giám đốc y khoa

Giám đốc nhân sự

Giám đốc điều dưỡng

Giám đốc điều hành

Phó giám đốc điều hành- Giám đốc tài chính

Toång giaùm ñoác

Giaùm ñoác phaùt trieån kinh doanh

Giaùm ñoác Marketing

23

Hình 2.1: Sô Ñoà Ban Giaùm Ñoác Ñieàu Haønh BV FV


24

BV FV taäp hôïp nhieàu chuyeân khoa döôùi söï ñieàu haønh cuûa Giaùm ñoác Y khoa vaø söï giaùm saùt cuûa Hoäi ñoàng coá vaán Y khoa goàm 10 baùc só ñöôïc baàu choïn.

Hình 2.2 :Sô Ñoà Toå Chöùc Caùc Khoa Taïi BV FV


Khoa Phaãu thuaät

thaãm myõ

Khoa Phaãu thuaät

thaàn kinh

Giaùm ñoác y khoa

Phoù giaùm ñoác y khoa

Caùc khoa caän laâm saøng

Khoa Ung böôùu

Khoa Nhi

Saûn – Phuï khoa

Noäi Toång quaùt

Khoa Noäi Phoåi

Khoa Noäi tieát

Khoa Tieâu hoùa daï daøy

Ngoaïi toång quaùt

Chaán thöông chænh hình

Phaãu thuaät baøn tay

Khoa Nieäu

Khoa Tim maïch

Khoa Maét

Khoa Phaãu Thuaät raêng haøm maët

Khoa Caáp cöùu Khoa xeùt

nghieäm

Khoa Chaån ñoùan hình

aûnh

Hội ñoàng coá vaán y khoa

Caùc khoa laâm saøng

Chuyeân khoa

Khoa Y hoïc haït nhaän

Khoa Tai-Muõi-Hoïng

Khoa Da lieãu

Khoa Nha

KhoaVaät lyù trò lieäu

Khoa Y hoïc theå thao

Khoa Phaãu thuaät

loàng ngöïc

Khoa Phaãu thuaät maïch

maùu

Khoa Gaây meâ hoài söùc

Khoa Ñieàu trò ñau

Khoa Saên soùc ñaëc bieät

Khoa Dinh döôõng

Noäi khoa Ngoaïi khoa Khoa Döôïc

25

2.1.4 Cô caáu nhaân söï :Moät trong nhöõng nhaân toá quan troïng quyeát ñònh söï

hình thaønh cuûa moät toå chöùc ñoù laø “nguoàn nhaân löïc” vaø ñeå toå chöùc aáy phaùt trieån beàn vöõng khoâng gì khaùc hôn


Toång

giaùm ñoác

Tröôûng Khoa Döôïc

Tröôûng phoøng Quaûn

lyù chaát löôïng

Tröôûng phoøng

Kyõ thuaät trang

thieát bò y teá

PXN

Vaät lyù

CÑHA

Giaùm ñoác Dòch vuï khaùch saïn

Giaùm

ñoác

Ñieàu

döôõng

Giaùm

ñoác Y

khoa

Giaùm

ñoác

nhaân söï Giaù

m ñoác

ñieàu

haønh

Phoù

giaùm

ñoác

ñieàu

haønh – Giaù

m ñoá

c taøi chín

hGiaù

m ñoá

c Phaùt

trieån

kinh doanh

Giaùm

ñoác Marketingg

Trôï lí

Quaûn lí Tieáp

thò truyeà

n thoâng

Trôï lí Tieáp thò truyeàn thoâng thò

tröôøng Haøn Quoác

Quaûn lí PRBieâ

n taäp vieâ

n

Quaûn lí

phaùt trieån kinh

doanh

Quaûn lí

phaùt trieån y khoa

Tröôûng boä phaän tieàn saõnh

Quan heä

khaùch haøng

Quaûn gia

Tröôûng boä

phaän aåm thöïc

Tröôûng Khu khaùm ngoaïi truù

Tröôûng

Quaày haøng

löu nieäm

Y Kho

a

Hoã trôï

Hoäi ñoàng coá vaán

Baùc só

Vieät

Nam

Baùc só

Phaùp

Ñieàu

döôõng

tröôûng

Ñieàu

döôõng

vieân

Quaûn lyù Taøi

chính noäi boä

Tröôûng

phoøng Mua haøng

Tröôûng phoøng Kieåm soaùt taøi

chính

Trôï lyù

Tieáp thò truyeàn thoâng

Nöõ hoä sinh tröôûng Tr

ôï lí

Trôï lí

Tuyeån

duïng

Quaûn lyù nhaân söï

Ñaøo

taïo

Hình2.3: Sô ñoà toå chöùc boä m

aùy hoaït ñoäng BV FV

26

laø söï ñoàng taâm hieäp söùc cuûa nguoàn löïc ñoù. Vì vaäy, BV FV luoân khoâng ngöøng “nuoâi döôõng” vaø phaùt trieån ñoäi nguõ nhaân söï cuûa mình, phaân boá nhöõng vò trí thích hôïp vôùi moät cô caáu chaët cheõ luoân hoã trôï hôïp taùc laãn nhau :

Ñoái töôïng baùc só laøm vieäc taïi BV FV: Ñoái töôïng BS laø nhaân vieân chính thöùc

cuûa BV:-Baùc só laøm vieäc toaøn thôøi gian: Laøm vieäc taát caû thôøi gian taïi BV 44giôø/tuaàn.-Baùc só laøm vieäc nöûa ngaøy/baùn thôøi gian: Caùc baùc só naøy chæ laøm vieäc moät nöûa thôøi gian taïi BV, moät soá khaùc chæ laøm vaøo ban ñeâm hoaëc 1-2 ngaøy trong tuaàn.-Baùc só laøm vieäc luaân phieân: Ñoäi nguõ goàm 400 coå ñoâng cuûa BV FV hieän ñang laøm vieäc taïi caùc BV noåi tieáng ôû Phaùp, Bæ vaø Thuïy Só …luaân phieân ñeán laøm vieäc taïi FV 2 tuaàn/naêm. Caùc baùc só naøy seõ cung caáp theâm cho BV moät kho taøng kieán thöùc vaø kinh nghieäm chuyeân moân saâu roäng. Ñoái töôïng BS coäng taùc : Laø chöông trình nhaèm taïo ñieàu kieän cho BV FV hôïp taùc vôùi ñoäi nguõ y khoa ôû caùc BV khaùc :- Baùc só Hôïp taùc: Maëc duø khoâng phaûi laø nhaân vieân chính thöùc nhöng ñöôïc söû duïng trang thieát bò cuûa BV ñeå ñieàu trò noäi, ngoaïi khoa, dòch vuï saûn khoa… - Baùc só coá vaán :Hình thöùc hôïp taùc gioáng nhö BS Hôïp taùc nhöng ñieåm khaùc laø ñöôïc söû duïng phoøng khaùm cuûa BV FV theo lòch trình nhaát ñònh ñaõ thoûa thuaän .


27

- Baùc só Hoäi chaån : Laø caùc baùc só ñaàu ngaønh ñöôïc BV FV môøi ñeán hoã trôï veà maët chuyeân moân cho caùc ca beänh khoù vaø ñeà nghò tröïc tieáp töø beänh nhaân.- Baùc só Giôùi thieäu beänh : Coäng taùc döôùi hình thöùc gôûi BN ñeán ñeå thöïc hieän caùc dòch vuï y khoa nhö thaêm khaùm, chaån ñoaùn beänh(xeùt nghieäm, X quang…)

Hình 2.4 :Caùc Ñoái Töôïng Baùc Só Laøm Vieäc Taïi BV FV Ñoäi nguõ ñieàu ñöôõng :

Goàm hôn 150 nhaân vieân bao goàm ñieàu döôõng vieân, hoä lyù vaø nöõ hoä sinh laøm vieäc theo ca ñaûm baûo hoã trôï lieân tuïc cho beänh nhaân vaø caùc BS suoát ngaøy ñeâm. Tyû leä nhaân vieân ñieàu ñöôõng taïi:

- Caùc khoa ñieàu trò laø 1ÑD/ 8BN- Khoa SSÑB 2ÑD/ 3BN vaø saên soùc nhi ñaëc bieät NICU laø

1ÑD/ 1BN Soá löôïng nhaân vieân taïi BV FV:


Toång Giaùm ÑoácBs.Jean-Marcel Guillon

Giaùm Ñoác Y KhoaBs. Jean-Francois Biset

Phoù Giaùm Ñoác Y Khoa

Bs.Nguyeãn Ngoïc Tieán

Baùc só Chính thöùc Baùc só Coäng taùc

BS Hôïp taùcBS laøm vieäc nöûa ngaøy

BS laøm vieäc baùn thôøi gian

BS laøm vieäc luaân phieân

BS laøm vieäc toaøn thôøi gian

BS Giôùi thieäu beänh

BS Coá vaán

BS Hoäi chaån

28

Baûng 2.1: Soá Löôïng Nhaân Vieân Taïi BV FV

Chöùc danh Soá löôïng

Baùc só Vieät Nam Laøm vieäc toaøn thôøi gian Laøm vieäc baùn thôøi gian Baùc só Phaùp Laøm vieäc toaøn thôøi gian Laøm vieäc baùn thôøi gian

68412715141

Döôïc só 5Ñieàu döôõng 120Nöõ hoä sinh 20Hoä lyù 6Y coâng 12Ñaàu beáp 9Coâng nhaân vaø thôï 13Kyõ sö 7Tieáp taân & thu ngaân 24Quaûn lyù 16Nhaân vieân khaùc 274Toång 672

Theo soá löôïng nhaân vieân 672 ngöôøi so vôùi soá giöôøng beänh laø 220 giöôøng. Töùc tyû leä phuïc vuï taïi FV laø khoaûng 4 nhaân vieân/giöôøng beänh vaø Tyû leä baùc só/giöôøng beänh(83 BS /220 giöôøng beänh) töông ñöông1BS seõ chaêm soùc gaàn 3 beänh nhaân neáu BV hoaït ñoäng heát coâng suaát 220 giöôøng. Moät con soá tyû leä hôïp lí ñang laø nieàm mô öôùc cuûa caùc ngaønh Y teá Vieät Nam2.2 TÌNH HÌNH HOAÏT ÑOÄNG TAÏI BV FV:

2.2.1 Giôùi thieäu caùc dòch vuï taïi FV:2.2.1.1 Dòch vuï y khoa:

Tö vaán y khoa :


29

Khi caàn tö vaán veà söùc khoûe BN coù theå goïi ñieän tröïc tieáp ñeán khoa ñieàu trò ñeå gaëp baùc só. Lieân laïc theo soá(08) 8274113 hoaëc (08) 4113464.

Beân caïnh ñoù, FV coøn toå chöùc chöông trình “Tham quan beänh vieän” cöù 2 tieáng/ moät laàn ñeå khaùch haøng hieåu theâm veà BV. Caáp cöùu : Hoaït ñoäng 24/24. Taïi khoa coù 2

xe hoài söùc –caáp cöùu cô ñoäng do Phaùp saûn xuaát laàn ñaàu tieân coù taïi Vieät Nam. Dòch vuï hoài söùc caáp cöùu theo moâ hình SMUR (dòch vuï hoài söùc cô ñoäng) ñang ñöôïc aùp duïng taïi Phaùp. Ñieàu trò ngoaïi truù : BV FV cung caáp moät

heä thoáng dòch vuï y teá ña daïng cho ñieàu trò ngoaïi truù. Caùc baùc só khaùm beänh toaøn dieän cho beänh nhaân ngoaïi truù cuõng nhö veà moïi yeâu caàu xeùt nghieäm, keát quaû xeùt nghieäm vaø ñôn thuoác:

Khaùm beänh :Vôùi phöông chaâm “Luoân laéng nghe vaø chia seû vôùi

beänh nhaân”. Baùc só taïi FV daønh töø 15 ñeán 30 phuùt cho moãi laàn khaùm. Ñaây laø khoaûng thôøi gian caàn thieát ñeå baùc só xaùc ñònh roõ tình traïng söùc khoûe, traû lôøi caùc caâu hoûi cuûa BN vaø BN seõ ñöôïc giaûi thích veà tình traïng beänh vaø phöông phaùp ñieàu trò beänh cuûa mình. +Ñaët heïn khaùm beänh vaø choïn baùc só: Nhaèm taïo ñieàu kieän thuaän lôïi cho BN traùnh chôø ñôïi, taïi FV coù Dòch vuï Ñaët heïn khaùm beänh tröôùc vaø ñöôïc quyeàn choïn BS theo yù rieâng cuûa mình.

Chuaån ñoaùn – xeùt nghieäm :


30

Beänh nhaân seõ ñöôïc chaån ñoaùn vaø thöïc hieän taát caû caùc xeùt nghieäm taïi BV FV vôùi caùc trang thieát bò ñoàng boä, coâng ngheä hieän ñaïi nhaát: chuïp X-Quang, sieâu aâm vaø chuïp CT Scanner toác ñoä cao... Khoa chaån ñoaùn hình aûnh, xeùt nghieäm phuïc vuï 24/24 cho keát quaû xeùt nghieäm sinh hoïc taïi choã.Ngoaøi ra, FV coù khoa Y hoïc haït nhaân seõ hoã trôï raát nhieàu trong chaån ñoaùn vaø ñieàu trò. Ñieàu trò noäi truù :

Phoøng ñieàu trò noäi truù: Taát caû caùc phoøng ñeàu ñöôïc trang bò truyeàn hình caùp, ñieän thoaïi tröïc tieáp, keát noái internet, maùy ñieàu hoøa nhieät ñoä, chuoâng goïi ñieàu döôõng… Bao goàm: phoøng ñoâi, phoøng ñôn, phoøng VIP vaø Thöôïng Haïng

Phoøng saên soùc ñaëc bieät :- Phoøng saên soùc ñaëc bieät cho treû

em+Phoøng saên soùc ñaëc bieät chuyeân saâu (NICU):daønh

cho treû sinh thieáu thaùng hoaëc caàn söï chaêm soùc ñaëc bieät. Cöù 1 treû sô sinh ñöôïc chaêm soùc bôûi 1 ÑD.

+Phoøng saên soùc nhi ñaëc bieät (UNSC): caùc beù caàn ñöôïc chaêm soùc ñaëc bieät vôùi söï hoã trôï cuûa maùy theo doõi hoaëc giaùm saùt. Cöù 1 ÑD chaêm soùc 3 beù.

- Phoøng saên soùc ñaëc bieät cho ngöôøi lôùn:

+Phoøng saên soùc ñaëc bieät(USC):1 ÑD chaêm soùc 4 beänh nhaân.

+Phoøng saên soùc ñaëc bieät chuyeân saâu (ICU): Cöù1 ÑD chaêm soùc 2 beänh nhaân.


31

2.2.1.2 Dòch vuï hoã trôï: Dòch vuï tieàn saûnh : Khu tieàn saûnh laø nôi chaøo ñoùn vaø cuõng laø khu vöïc chôø cuûa beänh nhaân. BV FV cung caáp caùc dòch vuï nhö moät khaùch saïn taïi ñaây:

Caø pheâ tieàn saûnh: Thieát keá sang troïng taïo caûm giaùc thö giaõn, thoaûi maùi cho BN, truy caäp internet khoâng daây(WiFi), baùo-taïp chí, truyeàn hình caùp..v..v..

Cöûa haøng quaø taëng: Nhaèm taïo ñieàu kieän thuaän lôïi cho BN nhaát laø BN noäi truù.Taïi cöûa haøng quaø taëng coù baùn raát nhieàu saûn phaåm: thieát bò y khoa caù nhaân nhö maùy ño huyeát aùp, nhieät keá, döôïc phaåm khoâng caàn theo toa, myõ phaåm vaø moät soá quaàn aùo, saûn phaåm caàn thieát khaùc.. Goùc thieáu nhi: Goùc daønh rieâng cho thieáu

nhi vôùi caùc troø chôi vui nhoän Nhaø haøng töï choïn : Caùc ñaàu beáp luoân

cheá bieán nhieàu moùn aên töï choïn ñaûm baûo veä sinh phuïc vuï caùc suaát aên theo chæ ñònh cho beänh nhaân noäi truù, ngoaïi truù vaø nhaân vieân…

Dòch vuï thaåm myõ – chaêm soùc trò lieäu cho beänh nhaân noäi truù:

BV FV hôïp taùc vôùi chuoãi Dòch vuï Thaåm myõ-Chaêm soùc trò lieäu cao caáp Jasmine Spa. Chuoãi dòch vuï naøy ñöôïc thieát keá daønh cho beänh nhaân noäi truù nhö caét toùc, chaêm soùc moùng tay/chaân, chaêm soùc da maët, trò lieäu thö giaõn vaø caùc dòch vuï toaøn dieän khaùc ñeå hoã trôï quaù trình phuïc hoài cho beänh nhaân.

2.2.2 Caùc hoaït ñoäng taïi FV :


32

2.2.2.1 Hoaït ñoäng quaûn lí BV:BV FV quaûn lí haønh chaùnh thoâng qua hệ thống HIS một hệ

thống lưu trữ thoâng tin cho pheùp ñoäi nguõ nhaân vieân coù theå lieân laïc thoâng tin vôùi nhau

Việc quản lí kieåm soaùt taøi chính keá toaùn ñöôïc giaùm saùt thöôøng xuyeân bôûi coâng ty kieåm toaùn quoác teá chuyeân nghieäp KPMG.

Hôïp taùc vôùi coâng ty noåi tieáng International Hospital Group ñeå giaùm saùt caùc chuaån möïc veà cheá ñoä veä sinh taïi BV FV

Caùc hoaït ñoäng taïi BV luoân ñöôïc giaùm saùt quaûn lí theo tieâu chuaån Quaûn lyù chaát löôïng toaøn dieän bôûi ñoäi nguõ Quaûn trò chaát löôïng luoân theo doõi caùc hoaït ñoäng theo heä thoáng qui trình, cuï theå thoâng qua vieäc thaønh laäp Ban chæ ñaïo Giaùm saùt

2.2.2.2 Hoaït ñoäng chuyeân moân y khoa: Giôùi thieäu caùc khoa/ phoøng :

BV FV coù hôn 30 chuyeân khoa vôùi caùc khoa muõi nhoïn laø Ung böôùu, Tim maïch, Khoa Saûn & Nhi vaø Khoa Noäi Toång quaùt vaø söï xuaát hieän caùc khoa nhö:

“Y hoïc theå thao” : Nghieân cöùu veà caùc chaán thöông theå thao, tö vaán khaùm ñieàu trò giuùp caùc vaän ñoäng vieân mau choùng hoài phuïc vaø coù phong ñoä toát nhaát.

“Khoa ñieàu trò ñau”: Ñieàu trò caùc tröôøng hôïp ñau maõn tính nhö ñau ñaàu, ñau thaàn kinh ngoaïi bieân, ñau do taâm lyù, taâm thaàn..v…v..baèng maùy soùng radio vaø caùc phöông phaùp vaät lyù trò lieäu khaùc. “


33

Giaûi phaãu thaåm myõ”: Ñeå ñaùp öùng nhu caàu laøm ñeïp vaø an toaøn khoa Thaåm myõ taïo hình BV FV ñaõ aùp duïng caùc kyõ thuaät hieän ñaïi vôùi caùc trang thieát bò cao caáp theo tieâu chuaån quoác teá.

“Khoa Y hoïc haït nhaân”: Söû duïng caùc nguyeân toá phoùng xaï nhaân taïo thöïc hieän chuïp hình caùc chöùc naêng trong cô theå ñeå chaån ñoaùn vaø ñieàu trò beänh.


34

Baûng 2.2: Soá Löôïng Beänh Nhaân So Saùnh Theo Ñoái Töôïng Ngöôøi Vieät Nam

Vaø Ngöôøi Nöôùc Ngoaøi töø luùc BV hoaït ñoäng ñeán nay

Quoác gia

Vieät Nam Khaùc ToångNaêm

2003 12,075 3,966 16,0412004 18,970 5,186 24,1562005 22,450 6,107 28,5572006 24,620 6,752 31,372

6 thaùng ñaàu naêm 2007 12,854 3,360 16,214Toång 90,969 25,371 116,340

Hình 2.5 : Bieåu Ñoà So Saùnh Löôïng Beänh Nhaân Ngöôøi Nöôùc Ngoaøi Vaø Ngöôøi Vieät Nam Ñeán Khaùm Taïi BV FV töø luùc hoaït ñoäng ñeán nayBaûng 2.3: Số Lượt Bệnh Nhaân Ñeán BV Qua Caùc Naêm :

Naêm

Soá löôït beänh nhaân/naêm Soá löôït/thaùng

Soá löôït/ngaøy

Noäi truù

Ngoaïi truù

Toång

Noäi truù

Ngoaïi

truùToån

gNoäi truù

Ngoaïi

truùToång

2005 9,177108,4

15117,5

92 7659,03

59,80

0 26 301 3272006 9,658 112,6 122,3 805 9,39 10,1 27 313 340


0

5,000

10,000

15,000

20,000

25,000

30,000

35,000

2003 2004 2005 2006 6thángđầunăm2007

Năm

Số n

gười

(ngư

ời)

Người nước ngoài

Người Việt Nam

35

77 35 0 956

thaùng ñaàu 2007 5,210

57,338

62,548 868

9,556

10,424 29 319 348

Toång24,04

5278,4

30302,4

752,43

827,981

30,419 82 933

1015

2005

2006

6 th

áng

đầu2

007

108415112677

57338

9177 965852100

20000400006000080000

100000120000

Số lư

ợt

(ngư

ời)

Năm

Số lượt bệnh nhân nội -ngoại trú qua các năm

Bệnh nhân nội trú

Bệnh nhân ngoại trú

Hình 2.6: Bieåu ñoà so saùnh löôït beänh nhaân noäi – ngoaïi truù taïi BV FV qua caùc naêm Nhaän xeùt : Qua 2 bieåu ñoà so

saùnh soá löôïng beänh nhaân (bieåu ñoà Hình2.4) vaø soá löôït beänh nhaân (bieåu ñoà Hình 2.5) cho thaáy hoaït ñoäng cuûa BV FV ngaøy caøng môû roäng qui moâ, soá löôïng beänh nhaân taêng qua caùc naêm: Naêm 2006 soá löôïng beänh nhaân taêng hôn gaáp ñoâi naêm 2003. Beänh nhaân ñeán BV FV chuû yeáu laø ngöôøi Vieät Nam gaàn 80%. Trung bình moãi ngaøy BV FV tieáp ñoùn khoaûng 300 löôït beänh nhaân. Qua so saùnh thaáy raèng BV FV ñaõ taïo ñöôïc söï tin töôûng cho beänh nhaân vì trung bình(töø Naêm 2005 ñeán nay) soá löôït beänh nhaân trôû laïi BV trong moät naêm laø gaàn 4 laàn/beänh nhaân (Toång soá löôït laø: 302,475 löôït BN vaø toång soá löôïng laø:76,143 BN)

2.2.2.3 Hoaït ñoäng hôïp taùc hoã trôï :


36

Trôû thaønh thaønh vieân tích cöïc cuûa coäng ñoàng y khoa Vieät Nam vaø cung caáp cho BN caùc dòch vuï y teá hieän ñaïi laø öu tieân haøng ñaàu cuûa BV FV. Do ñoù, FV luoân khoâng ngöøng hôïp taùc vôùi caùc ñoái taùc trong vaø ngoaøi nöôùc:- Hôïp taùc kó thuaät chuyeân moân vôùi Vieän Tim quoác gia Singapore(NHC) vaø Vieän Maét quoác gia Singapore(SNEC). Haøng thaùng seõ coù chuyeân gia töø Singapore ñeán BV FV khaùm beänh. Ngoaøi ra, khi caàn thieát BN seõ ñöôïc ñieàu trò taïi Singapore vôùi nhieàu chöông trình vaø chính saùch khaùc nhau.- Beänh vieän FV lieân keát vôùi caùc trung taâm xeùt nghieäm hieän ñaïi taïi Phaùp vaø phoøng xeùt nghieäm giaûi phaãu beänh Gribbles cuûa UÙc ñaët taïi Kuala Lumpur.- Hôïp taùc vôùi BV Trieàu An, An Sinh , Ñaïi hoïc y Döôïc.. - Thoâng qua chöông trình: “Baùc só coá vaán”, “Baùc só coäng taùc vôùi beänh vieän”..Vaø caùc buoåi hoäi thaûo thöôøng xuyeân taïi FV, thaét chaët moái quan heä hôïp taùc höõu nghò giöõa BV FV vaø caùc BV khaùc taïi TP.HCM vaø Vieät Nam noùi chung.

2.2.2.4 Ñaøo taïo –Huaán luyeän – Nghieân cöùu khoa hoïc:BV FV lieân keát vôùi tröôøng Ñaïi hoïc Baùn Coâng Hoa Sen

ñaøo taïo Thö kí y khoa ñoäi nguõ hoã trôï BS trong coâng taùc haønh chaùnh taïi FV.

Toå chöùc haøng thaùng caùc chöông trình hoäi thaûo vôùi söï tham gia cuûa caùc BS Phaùp, Thuïy Só… taïo ñieàu kieän trao ñoåi chuyeân moân giöõa BS Vieät Nam vôùi ñoàng nghieäp quoác


37

teá veà chuyeån giao caùc kyõ thuaät trang thieát bò y teá vaø tieán boä y hoïc

Ñoäi nguõ nhaân vieân BV FV luoân ñöôïc tham gia caùc khoùa hoïc ngaén haïn hoaëc daøi haïn veà kieán thöùc y khoa, ngoaïi ngöõ, quaûn lí.., ñaëc bieät ña phaàn caùc BS Vieät Nam taïi FV ñeàu tham gia caùc khoùa ngaén haïn hoaëc daøi haïn 2-3 naêm taïi Phaùp

Nghieân cöùu vaø öùng duïng kyõ thuaät khoa hoïc tieân tieán trong ñieàu trò beänh:

- Phöông phaùp caêng da maët môùi khoâng caàn giaûi phaãu: Ñöôïc tieán haønh trong moät tieáng ñoàng hoà, sau ñoù BN coù theå ra veà khoâng caàn naèm vieän.- Phaãu thuaät maét baèng Lasik- Kyõ thuaät môùi ñieàu trò hoûng giaùc maïc “Caáy raêng trong maét” hieän ñöôïc aùp duïng taïi YÙ vaø moät soá nöôùc Chaâu AÂu vaø Singapore. BV FV ñaõ hôïp taùc ñoäc quyeàn vôùi Vieän Maét quoác gia Singapore, ñieàu trò taïi BV FV hoaëc sang Singapore - Baùo caùo ñeà taøi khoa hoïc “Taàm soaùt ung thö tieàn lieät tuyeán taïi phía Nam” ñöôïc trình baøy bôûi BS Jean-Francois Biset – Giaùm ñoác Y khoa BV FV taïi Hoäi thaûo khoa hoïc “Nhöõng thaønh töïu khoa hoïc kyõ thuaät TpHCM” cuûa Hoäi Y hoïc TpHCM.- Taøi trôï 2.200 Euro cho hoäi thaûo khoa hoïc quoác teá Vieät –Phaùp laàn thöù 3 veà Beänh lyù Tim maïch noäi ngoaïi khoa do ADVASE toå chöùc. Taøi trôï chính cho “Hoäi nghò khoa hoïc vaø coâng ngheä tuoåi treû” vaø “Hoäi nghò khoa hoïc kyõ thuaät laàn thöù 23 cuûa tröôøng Ñaïi hoïc y döôïc TpHCM”.

2.2.2.5 Hoaït ñoäng xaõ hoäi:


38

Hoaït ñoäng töø thieän :

Beänh vieän FV thöôøng xuyeân toå chöùc caùc chuyeán ñi töø thieän ñeán những coäng ñoàng daân cö ngheøo ñeå thaêm hoûi vaø khaùm ñieàu trò mieãn phí cho nhöõng beänh nhaân baát haïnh, coù hoaøn caûnh khoù khaên moät soá hoaït ñoäng ñieån hình nhö:

Cuøng vôùi sinh vieân tröôøng ÑHDL Huøng Vöông khaùm beänh vaø phaùt thuoác mieãn phí cho baø con xaõ Hieäp Myõ Ñoâng, Kim Hoøa tænh Traø Vinh.

BV FV tham gia taøi trôï caùc quyõ töø thieän nhö :“Hy voïng cho treû em Vieät Nam”, quyõ hoïc boång Nguyeãn Thaùi Bình taøi trôï 100 trieäu ñoàng vaø 10.000 phieáu öu ñaõi khaùm beänh taïi FV, moãi phieáu trò giaù 4.800.000 VNÑ. Nhaân kyû nieäm 3 naêm thaønh laäp BV hôïp taùc vôùi Baùo Thanh Nieân vaø Vieän só – Baùc só Döông Quang Trung (Giaùm ñoác Sôû Y Teá TpHCM) ngaøy 10/6/2006 thaønh laäp quyõ “Naâng böôùc tuoåi thô”- hoã trôï cho caùc treû em, thieáu nieân ngheøo.Vôùi toång soá tieàn taøi trôï vaø quyeân goùp gaây quyõ trong ñeâm nhaïc “Ñeâm huyeàn dieäu” laø 805,186,700 VNÑ

Hoaït ñoäng y teá coäng ñoàng :Thöôøng xuyeân toå chöùc caùc hoäi thaûo söùc khoûe

daønh cho coäng ñoàng: Hoäi thaûo coäng ñoàng veà Beänh maét ôû ngöôøi cao tuoåi thu huùt 1000 ngöôøi tham gia taïi Nhaø haùt Beán Thaønh. Hoäi thaûo veà “Beänh soûi maät vaø moät soá vaán ñeà lieân quan” thu huùt 600 ngöôøi tham gia. Hoäi thaûo“Choáng laõo hoùa khoâng ñôïi tuoåi” trình baøy nhöõng kieán thöùc giuùp choáng laõo hoùa mang laïi cuoäc soáng töôi


39

treû. Caùc chöông trình hoäi thaûo veà taàm soaùt “Ung thö vuù” vaø “ Ung thö tieàn lieät tuyeán” vaø moät soá beänh ung thö khaùc vaø tim maïch.

Nhöõng hoaït ñoäng naøy goùp phaàn giuùp ngöôøi daân thaønh phoá naâng cao kieán thöùc y teá cho baûn thaân vaø laø cô hoäi ñeå BV FV tieáp caän coäng ñoàng hieåu theâm veà nhu caàu mong muoán cuûa ngöôøi beänh ñeå cung caáp nhöõng dòch vuï chöõa trò toát nhaát2.3 CƠ SÔÛ HAÏ TAÀNG-TRANG THIEÁT BÒ - MOÂI TRÖÔØNG LAØM VIEÄC:

2.3.1 Cơ sở hạ tầng :BV FV ñöôïc xaây döïng döïa treân nhöõng tieâu chuaån

quoác teá nhaát quaùn vaø khaét khe theo tieâu chuaån xaây döïng cuûa UÙc (ACS) giuùp baûo veä moâi tröôøng, xöû lyù nguoàn nöôùc, an toaøn phoøng chaùy, choáng nhieãm khuaån BV vaø hoã trôï naêng löôïng khi maát ñieän nhôø heä thoáng UPS(Heä thoáng cung caáp ñieän lieân tuïc)

Toång quan BV FV goàm 3 phaàn chuû yeáu: Toøa nhaø chính 5 taàng goàm taát caû caùc chuyeân khoa khaùm, Xeùt nghieäm & ñieàu trò noäi ngoaïi truù vaø khu vöïc haønh chaùnh. Toøa nhaø phuï goàm hai khoa: Y hoïc haït nhaân vaø khoa Maét.Vaø khu nhaø ôû daønh cho ñoäi nguõ nhaân vieân beänh vieän.

Caùc noäi thaát ñöôïc trang bò trong BV vôùi nhöõng ñöôøng neùt ñôn giaûn, theå hieän söï ñoàng nhaát nhöng caùch ñieäu ôû töøng khu vöïc taïo söï nhaän bieát rieâng bieät. Trang trí noäi thaát hieän ñaïi aám cuùng, BV khoâng muøi “eâ te”, taïo caûm


40

giaùc cho BN nhö ñang ôû nhaø, theå hieän ñaúng caáp tieän nghi nhö khaùch saïn 5 sao.

2.3.2 Trang thieát bò :BV FV ñöôïc trang bò kyõ thuaät vaø thieát bò hieän ñaïi do

caùc nhaø cung caáp nhö General Electric (thieát bò chuïp X-quang), Elekta (thieát bò xaï trò), Storz (thieát bò nghieàn soûi), Nidek (Thieát bò moå maét Excime), Olympus (thieát bò noäi soi), Drager (thieát bò hoâ haáp), ALM (baøn phaãu thuaät)..

BV FV trang bò trung taâm Hoài Söùc Sô Sinh NICU laø moät trong nhöõng trung taâm hoài söùc sô sinh toát nhaát khu vöïc Ñoâng Nam AÙ, trang bò Draeger Transport Incubator 5400 vaø maùy thôû Oxylog 2000 hieän ñaïi nhaát hieän nay.

Maùy sieâu aâm theá heä môùi nhaát (Siemens Sonaline G60 4-D) cho thaáy roõ caùc hình aœnh thöïc veà söï phaùt trieån cuœa thai nhi trong töœ cung. Ñoàng thôøi BV seõ thu hình vaø göûi cho ngöôøi meï moät ñóa DVD hình aûnh cuûa beù

Heä thoáng trang thieát bò ñieàu trò Ung thö hieän ñaïi nhaát hieän nay:

Maùy chuïp caét lôùp GE Medical Dx/i keát hôïp vôùi heä thoáng Laser LAP nhaèm xaùc ñònh chuaån xaùc tö theá beänh nhaân, vò trí vaø kích côõ khoái böôùu cuõng nhö caùc cô quan caàn phaœi ñöôïc baœo veä trong quaù trình xaï trò.

Heä thoáng Pinnacle 3-D ADAC: khaûo saùt theå tích moâ ñích ñöôïc xaï trò vaø tính toaùn chính xaùc lieàu löôïng xaï trò ñöôïc phaân boå trong khoâng gian 3 chieàu. . Maùy gia toác Elekta Precise phaùt böùc xaï naêng löôïng cao tieâu dieät khoái böôùu.


41

Maùy Xray Maùy CT-Scan Maùy xaï tròHình2.7: Hình chuïp moät soá trang trang thieát bò y teá taïi BV FV

2.3.3 Moâi tröôøng laøm vieäc :2.3.3.1 Ñieàu kieän laøm vieäc :

Taïi BV FV, BS seõ ñöôïc laøm vieäc trong moâi tröôøng quoác teá cao caáp. Caùc khoa ñeàu ñöôïc trang bò baèng caùc loaïi maùy moùc hieän ñaïi. BS laøm vieäc vôùi söï hoã trôï cuûa ñoäi nguõ ñieàu döôõng vaø thö kyù y khoa ñoàng thôøi laø trôï lyù rieâng cuûa BS ñeå leân lòch heïn khaùm beänh, chuaån bò hoà sô beänh aùn, phieân dòch ngoân ngöõ..v..v..

Ñoäi nguõ baùc só Vieät Nam cuøng laøm vieäc vôùi caùc ñoàng nghieäp ngöôøi Phaùp vaø caùc chuyeân gia töø Phaùp, Bæ, Thuïy Só… Moâi tröôøng laøm vieäc thaân thieän, ña vaên hoùa laø cô hoäi ñeå caùc BS tieáp caän vôùi caùc kyõ thuaät y khoa môùi.

Thö vieän ñieän töû giuùp BS tìm kieám vaø caäp nhaät deã daøng taát caû thoâng tin y khoa môùi nhaát treân theá giôùi. Heä thoáng thoâng tin ñieän töû H2000 giuùp BS luoân caäp nhaät thoâng tin veà BN chính xaùc kòp thôøi.

2.3.3.2 Caùc chính saùch vaø quyeàn lôïi cuûa nhaân vieân:


42

Cô hoäi tham gia caùc khoùa ñaøo taïo taäp huaán vaø du hoïc, caùc hoäi thaûo khoa hoïc, caùc hoäi nghò chuyeân ñeà ôû trong vaø ngoaøi nöôùc.

Taát caû caùc nhaân vieân ñeàu ñöôïc caáp baûo hieåm y teá “Vietnam Care” cho pheùp höôûng caùc dòch vuï y teá taïi BV FV. Baûo hieåm ngheà nghieäp cho baùc só, ñieàu döôõng vaø caùc nhaân vieân y teá khaùc.

Thu nhaäp haáp daãn, möùc thöôûng cao.Tuøy theo tröôøng hôïp, BV FV seõ cung caáp nhaø ôû trong Khu nhaø ôû cuûa BV.

Tieäc cuoái naêm : Ñaây laø söï kieän ñöôïc nhaân vieân luoân mong ñôïi, moät cô hoäi ñeå thö giaõn, taïo ra moät saân chôi vui veû thaét chaët tình caûm ñoàng nghieäp.2.4 PHAÂN TÍCH HOAÏT ÑOÄNG MARKETING TAÏI BV FV :

2.4.1 Nghieân cöùu vaø phaân tích cô hoäi thò tröôøng:

Giai ñoaïn hình thaønh :Quyeát ñònh cuûa chính phuû Vieät Nam môû cöûa ñoùn

nhaän ñaàu tö nöôùc ngoaøi vaø chính saùch “xaõ hoäi hoùa y teá” cho pheùp caùc cô sôû y teá hoaït ñoäng döôùi ba hình thöùc: daân laäp, baùn coâng vaø tö nhaân ñaõ thuùc ñaåy söï hình thaønh BV FV.

Baùc só Jean Marcel Guillon-Toång giaùm ñoác FV cho bieát, qua nghieân cöùu thò tröôøng: “Moät trong nhöõng chaát xuùc taùc khieán chuùng toâi quyeát ñònh thaønh laäp FV Hospital laø vì TPHCM laø nôi phaùt trieån nhanh vaø raát naêng ñoäng vôùi moät möùc soáng


43

caûi thieän khoâng ngöøng”. Cuøng vôùi söï phaùt trieån ñoù laø nhu caàu ngaøy caøng gia taêng ñoøi hoûi ngöôøi daân thaønh phoá quan taâm ñeán dòch vuï chaêm soùc söùc khoûe vôùi chaát löôïng quoác teá.

Taäp theå thaønh vieân saùng laäp FV ñaõ coù thôøi gian khaûo saùt thaêm doø moâ hình beänh taät taïi Vieät Nam vaø ñöôïc bieát BN Vieät Nam vaø soá löôïng lôùn ngöôøi nöôùc ngoaøi ñang laøm aên sinh soáng taïi Vieät Nam coù nhu caàu ra nöôùc ngoaøi chöõa beänh ñaõ choïn caùc dòch vuï y teá cuûa caùc nöôùc trong khu vöïc nhö: Singapore, Thaùi Lan…Vì thöïc traïng tình hình y teá Vieät Nam, caùc beänh vieän coâng luoân quaù taûi, chaát löôïng phuïc vuï keùm, soá BV tö nhaân môùi chæ coù 3.5% bao goàm baùn coâng vaø coù voán ñaàu tö nöôùc ngoaøi..nhöng ñoäi nguõ y baùc só taïi Vieät Nam thì raát taøi naêng giaøu kinh nghieäm. Vì vaäy, söï hình thaønh cuûa caùc BV quoác teá phuø hôïp vôùi nhu caàu cuûa cuoäc soáng ñoâ thò phaùt trieån. Söï ra ñôøi cuûa FV seõ giuùp ngöôøi daân khoâng phaûi ñi nöôùc ngoaøi toán thôøi gian, tieàn baïc maø vaãn coù theå tieáp caän vôùi dòch vuï y teá cao caáp.

Giai ñoaïn phaùt trieån :Trong thôøi ñaïi kinh teá ñang phaùt trieån, daãn ñeán söï

thay ñoåi nhieàu trong loái soáng cuûa ngöôøi daân, nguy cô maéc caùc chöùng beänh: beùo phì, tim maïch, huyeát aùp, ung thö…gia taêng. BV FV ñaõ nghieân cöùu tröôùc nhu caàu vaø hình thaønh caùc chuyeân khoa veà Ung böôùu xaï trò, hôïp taùc NHC ñieàu trò veà tim maïch vaø SNEC ñieàu trò veà maét cho beänh nhaân taïi Vieät Nam


44

Ngaønh theå thao Vieät Nam ñang phaùt trieån, caùc caâu laïc boä raát caàn söï chaêm soùc ñieàu trò chuyeân moân thöôøng xuyeân ñeå ñem laïi phong ñoä thi ñaáu toát nhaát cho caùc vaän ñoäng vieân. Naém baét nhu caàu ñoù, khoa “ Y hoïc theå thao” taïi FV ñaõ hình thaønh vôùi caùc maùy moùc chuyeân duøng seõ ñoùn nhaän caùc vaän ñoäng vieân theå thao khoâng chuyeân vaø chuyeân nghieäp.

Vieät Nam treân böôùc ñöôøng hoäi nhaäp vaø phaùt trieån seõ thu huùt raát nhieàu du khaùch nöôùc ngoaøi. BV FV nhaän thaáy tieàm naêng seõ phuïc vuï nhu caàu raát lôùn khaùch du lòch keát hôïp chöõa beänh vì chaát löôïng dòch vuï y teá taïi FV raát cao caáp xöùng taàm khu vöïc nhöng chi phí ñieàu trò laïi thaáp hôn 30-50% so vôùi Thaùi Lan vaø Singapore, giaù khaùm beänh taïi Singapore laø 90 USD. Hoøa cuøng vôùi “doøng chaûy ngöôïc”, gaàn ñaây Vieät Kieàu thöôøng veà nöôùc keát hôïp thaêm nhaø vaø laøm ñeïp. BV FV ñaõ khuyeách tröông caùc dòch vuï veà Phaãu thuaät thaåm myõ raát hieän ñaïi.

Nghieân cöùu thò tröôøng môùi: BV FV ñaõ sôùm nhaän thaáy Campuchia laø ñaát nöôùc coù nhieàu tieàm naêng vôùi daân soá 14 trieäu daân vaø möùc taêng tröôûng kinh teá 13% vaøo naêm 2005 (nguoàn thoâng tin töø Quyõ tieàn teä quoác teá IMF). BV FV ñaõ thaønh laäp vaên phoøng ñaïi dieän taïi Soá 10,Kramuon Sar Blvd, sangkat Phsar Thmey I, Khan Daun Penh Phnompenh, Vöông quoác Campuchia vôùi chöùc naêng laøm caàu noái giöõa BV FV vaø beänh nhaân sinh soáng taïi Campuchia.

2.4.2 Phaân khuùc thò tröôøng :Phaân khuùc thò tröôøng coù yù nghóa voâ cuøng quan

troïng ñoái vôùi vieäc phaùt trieån moät chieán löôïc Marketing. Döïa treân quan nieäm cho raèng moät saûn phaåm dòch vuï


45

khoâng theå thoûa maõn heát nhu caàu vaø sôû thích cuûa taát caû khaùch haøng, BV FV ñaõ tieán haønh phaân khuùc thò tröôøng.

Ña phaàn hieän nay caùc dòch vuï CSSK ñöôïc phaân caáp tuøy theo nhu caàu, haønh vi cuûa ngöôøi beänh vaø möùc ñoä beänh taät caàn ñeán moät phaân khuùc naøo thuaän lôïi nhaát, hoaëc theo khaû naêng chuyeân moân maø BV cung caáp. Ngoaøi ra, BV FV coøn phaân khuùc theo thu nhaäp vaø caùc quoác gia khaùc nhau.

2.4.3 Thò tröôøng muïc tieâu :Khi tieán haønh löïa choïn thò tröôøng muïc tieâu, BV FV

caên cöù vaøo töøng phaân khuùc thò tröôøng vaø treân cô sôû tieàm löïc cuûa beänh vieän maø choïn cho mình thò tröôøng naøo phuø hôïp nhaát:

Khaùch haøng trong nöôùc: Ngöôøi daân sinh soáng ôû caùc thaønh phoá lôùn nhö

TPHCM, Haø Noäi .. coù thu nhaäp töø 500$ trôû leân. Caùc doanh nghieäp, thöông nhaân thaønh ñaït thuoäc taàng lôùp trung vaø thöôïng löu caàn moät dòch vuï chaêm soùc söùc khoûe quoác teá.

Khaùch haøng nöôùc ngoaøi :Taát caû khaùch nöôùc ngoaøi ñang soáng vaø laøm vieäc

taïi TP.HCM vaø caùc tænh thaønh khaùc. Chuù troïng ñoái töôïng seõ laø ngöôøi Haøn Quoác vaø Nhaät Baûn.

Ngoaøi ra, coøn coù ngöôøi daân caùc nöôùc laân caän nhö Campuchia, Laøo..

2.4.4 Ñònh vò thöông hieäu – dòch vuï


46

BV FV laø beänh vieän tieâu chuaån quoác teá taïi Ñoâng Nam AÙ, heä thoáng trang thieát bò y teá hieän ñaïi baäc nhaát, chaát löôïng ñieàu trò cao, tieän nghi cao caáp theo tieâu chuaån 5 sao, “Beänh vieän phaûi gioáng nhö khaùch saïn”, nhöng giaù caû öu ñaõi phuø hôïp vôùi ngöôøi Vieät Nam. Caùc dòch vuï y teá cung caáp taïi BV FV ña daïng, thoûa maõn taát caû nhu caàu cuûa beänh nhaân nhaát caùc dòch vuï hoã trôï. Beänh nhaân seõ ñöôïc coâng khai veà phaùc ñoà ñieàu trò cuõng nhö chi phí ñeå hoaøn toaøn töï chuû.

2.4.5 Xaây döïng thöông hieäu :Thöông hieäu raát coù yù nghóa ñoái vôùi doanh nghieäp

nhaát laø ñoái vôùi BV nôi cung caáp dòch vuï chaêm soùc söùc khoûe cho con ngöôøi.

Yeáu toá thöông hieäu cuûa moät BV taïo söï tin caäy vaø an taâm cho beänh nhaân khi ñeán ñieàu trò taïi BV ñoù.

BV FV töø khi thaønh laäp ñaõ raát chuù troïng ñeán vieäc xaây döïng thöông hieäu ñeå taïo hình aûnh ñeïp, nieàm tin cho quyù khaùch haøng cuõng nhö noäi boä coâng ty:


47

Xaây döïng hình aûnh –bieåu töôïng:Naêm 2003, BV FV chính thöùc ñi vaøo hoaït ñoäng vôùi teân

thöông hieäu “FV Hospital”. Thoâng thöôøng ngöôøi Vieät Nam vaãn quen goïi “Beänh vieän Phaùp - Vieät”

Logo BV FV söû duïng 2 maøu: xanh laù caây vaø xanh da trôøi, ñôn giaûn nhöng noåi baäc 2 chöõ vieát taét: “F” vaø “V” taïo moät söï keát hôïp tinh tuùy giöõa 2 neàn y hoïc Phaùp-Vieät, maøu xanh töôïng tröng cho nieàm hy voïng.

Taát caû brochures, danh thieáp cuûa nhaân vieân, phong bì, bao bì…v..v. taïi FV ñeàu söû duïng phong maøu traéng ñaëc tröng cuûa BV in hình aûnh logo theå hieän söï ñoàng nhaát chuyeân nghieäp vaøø khaéc ghi thöông hieäu vaøo taâm trí khaùch haøng.

Thoâng ñieäp: “Beänh vieän Phaùp cuûa ngöôøi Vieät” yù nghóa : laø mong muoán vaø ñoàng thôøi cuõng laø cam keát cuûa BV FV khaùm chöõa beänh baèng taám loøng taän taâm cuûa baùc siõ ngöôøi Phaùp -Vieät Nam, baèng moät dòch vuï y teá tieâu chuaån quoác teá cho ngöôøi daân Vieät Nam.(Theo lôøi cuûa oâng Jean –Marcel Guillo- Toång giaùm ñoác FV)

Hieän nay, BV FV vaãn tieáp tuïc xaây döïng hình aûnh trong taâm trí khaùch haøng vôùi thoâng ñieäp môùi “Nieàm tin vaøo y ñöùc”. Nhaán maïnh vai troø y ñöùc cuûa ñoäi nguõ y baùc só trong vieäc chaêm soùc ñieàu trò beänh nhaân. Theå hieän moät söï gaàn guõi, chia seû, mang ñeán cho beänh nhaân söï yeân taâm tin töôûng ñieàu trò taïi BV FV.

Taùi ñònh vò thöông hieäu:Cuøng vôùi söï hình thaønh cuûa BV FV, taïi Haø Noäi coù

moät beänh vieän cuõng coù teân goïi töông töï laø BV Vieät Phaùp 100% voán nöôùc ngoaøi ñaàu tö bôûi Eukaria S.A – moät coâng ty Phaùp. Chính do söï truøng hôïp naøy maø ngöôøi daân


48

vaãn thöôøng nhaàm laãn hai BV laø moät. Gaàn ñaây do moät soá “söï coá” xaûy ra taïi Vieät Phaùp (Haø Noäi) nhö kieän tuïng, thanh tra…Coù raát nhieàu beänh nhaân ñaõ töø choái thöïc hieän caùc dòch vuï taïi FV vaø hoaøi nghi veà chaát löôïng phuïc vuï taïi FV.

Ñeå khaéc phuïc tình traïng treân BV FV phaûi thöïc hieän vieäc coâng boá coâng khai treân caùc phöông tieän truyeàn thoâng ñaïi chuùng raèng: “BV FV vaø BV Vieät Phaùp(Haø Noäi) laø hai phaùp nhaân ñoäc laäp”. Cuøng vôùi vieäc ñoù vaøo thaùng 12 naêm 2006, FV ñaõ thöïc hieän truyeàn thoâng thay ñoåi caùch goïi BV theo phieân aâm chöõ caùi ñoïc laø Beänh vieän “EÙp”-“Veâ” cuøng thoâng ñieäp môùi “Nieàm tin vaøo y ñöùc”.

Sau ñoù 3 thaùng, phoøng Marketing ñaõ thueâ Coâng ty Stormeye laøm cuoäc nghieân cöùu thò tröôøng goàm 300 maãu trong ñoù coù 100 beänh nhaân taïi BV FV vaø 200 ñoái töôïng beân ngoaøi.

Keát quaû: -Goïi teân BV FV laø BV “eùp” –“veâ”: 87% -Vaãn goïi teân BV FV laø “Vieät Phaùp” hoaëc

“Phaùp Vieät” laø:23%Vieäc xaùc ñònh laïi teân goïi ñaõ giuùp taêng doanh soá cuûa BV FV leân khoaûng 30% (Nguoàn phoøng taøi chính BV FV)

Xaây döïng thöông hieäu treân neàn taûng chaát löôïng :

Ngaøy caøng khaúng ñònh vieäc xaây döïng thöông hieäu laø moät dòch vuï CSSK ñaït

chuaån quoác teá.Beänh vieän FV ñaõ ñeà ra nhöõng tieán trình chaát löôïng vaø töøng böùôùc ñaït ñöôïc caùc chöùng chæ cuûa caùc toå chöùc noåi tieáng:


49

- Laø BV ñaàu tieân ôû Vieät Nam nhaän ñöôïc söï chöùng nhaän cuûa toå chöùc ñaùnh giaù chaát löôïng CSSK uy tín haøng ñaàu theá giôùi – toå chöùc HAS (haute Autoriteù de Santeù) cuûa Phaùp

- Chöùng chæ ISO cuûa toå chöùc Joint Commission for Accreditation.

- CFE moät toå chöùc ñaùnh giaù chaát löôïng y khoa cuûa Phaùp coâng nhaän laø beänh vieän ñaït tieâu chuaån y khoa Phaùp.

Xaây döïng thöông hieäu ñoái vôùi khaùch haøng noäi boä:Trong chieán löôïc xaây döïng thöông hieäu coù hai thuaät

ngöõ cöù töôûng chuùng ñoái khaùng vôùi nhau nhöng thöïc teá khi keát hôïp chuùng taïo thaønh moät hình aûnh thöông hieäu chaéc chaén, ñoù laø “external branding” (ghi daáu aán thöông hieäu vaøo khaùch haøng beân ngoaøi) vaø “internal branding”( ghi daáu aán thöông hieäu vaøo noäi boä coâng ty).

YÙ thöùc ñöôïc vieäc ñoù, FV luoân quan taâm laøm haøi loøng taäp theå ñoäi nguõ y baùc só vaø toaøn theå nhaân vieân cuûa mình vì hoï seõ laø nhöõng ngöôøi phaùt ngoân toát nhaát ñeå goùp phaàn xaây döïng thöông hieäu cho FV.

2.4.6 Quaûng baù thöông hieäu :Trong laõnh vöïc y teá noùi chung vaø BV noùi rieâng, vieäc

quaûng baù thöông hieäu xem coù veû môùi laï ñoái vôùi ngöôøi Vieät Nam, song ñoái vôùi quoác teá maø gaàn chuùng ta nhaát nhö Thaùi Lan, Singapore ñaây laø moät hoaït ñoäng ñaõ hình thaønh töø raát laâu vaø voâ cuøng caàn thieát. Beänh vieän FV


50

ñaõ raát kheùo leùo trong vieäc xaây döïng vaø quaûng baù thöông hieäu cuûa mình vôùi caùc hoaït ñoäng nhö:

Quaûng baù thöông hieäu treân truyeàn hình: TVC 30 giaây, 60 giaây giôùi thieäu veà BV FV treân HTV7

vaø HTV9 Quaûng baù thöông hieäu treân baùo-taïp chí:

Caùc khoa, caùc dòch vuï môùi taïi BV ñeàu ñöôïc quaûng baù treân baùo-taïp chí luaân phieân vaø lieân tuïc ñeå thoâng tin ñeán khaùch haøng.

Quaûng baù thöông hieäu treân ñaøi phaùt thanh :Chöông trình “Taâm söï vôùi FV” thöïc hieän treân soùng

Zone FM töø12/2006 – 12/2007 giaù trò hôïp ñoàng : 481.500.000 VNÑ. Noäi dung: Baùc só taïi BV FV seõ tö vaán söùc khoûe cho thính giaû qua ñaøi.

Quaûng baù thöông hieäu treân website : http:// www. fvhospital.com

Quaûng baù thöông hieäu thoâng qua caùc hoaït ñoäng xaõ hoäi:- FV ñaõ ñöôïc choïn taøi trôï cung caáp toaøn boä dòch vuï y

teá cho “Giaûi quaàn vôït Vieät Nam môû roäng” (dieãn ra töø 24/09-2/10/2005) naèm trong heä thoáng giaûi quoác teá cuûa ATP (Hieäp hoäi Quaàn vôït quoác teá chuyeân nghieäp), FV ñaõ ñaùp öùng ñöôïc moïi yeâu caàu cuûa ATP vaø coù cô hoäi ñeå quaûng baù thöông hieäu BV FV ñaëc bieät laø khoa “Y hoïc theå thao” chuyeân ñieàu trò chaán thöông theå thao.

- Toå chöùc hoäi thaûo söùc khoûe daønh cho coäng ñoàng goùp phaàn naâng cao kieán thöùc y teá cho ngöôøi daân vaø trao


51

ñoåi kinh nghieäm giöõa caùc baùc só, quaûng baù hình aûnh caùc khoa ñieàu trò taïi FV2.5 HOAÏT ÑOÄNG MARKETING MIX CUÛA BEÄNH VIEÄN FV :

2.5.1 Saûn phaåm dòch vuï taïi FV :Vôùi quy moâ laø moät BV ña khoa, FV cung caáp taát caû

caùc dòch vuï y teá toaøn dieän ñaùp öùng moïi nhu caàu khaùm, chöõa trò goàm Dòch vuï y khoa vaø caùc dòch vuï hoã trôï khaùc.

Ñònh vò laø moät BV quoác teá, FV luoân noã löïc mang ñeán cho BN nhöõng phöông phaùp, kyõ thuaät ñieàu trò hieän ñaïi nhaát. Dòch vuï “Phaãu thuaät trong ngaøy” ñoái vôùi moät soá phaãu thuaät cho pheùp, giuùp giaûm thôøi gian phuïc hoài sau phaãu thuaät xuoáng coøn moät ngaøy, tieát kieäm thôøi gian vaø chi phí cho BN.

Caùc dòch vuï khaùm-ñieàu trò coâng ngheä cao nhö :

- ÔÛ heä thoáng y teá ngoaøi coâng laäp, hieän chæ coù FV laø coù Khoa Ung böôùu vaø coù theå thöïc hieän vieäc ñieàu trò ung thö, xaï trò, hoùa trò…- ÖÙng duïng kyõ thuaät haït nhaân ñeå chaån ñoaùn vaø ñieàu trò beänh taïi TpHCM coù 3 nôi thöïc hieän laø: BV Chôï raãy, BV ÑH Y Döôïc vaø BV FV.- Phaãu thuaät thaåm myõ hieän ñaïi theo coâng ngheä cao vôùi caùc kyõ thuaät nhö duøng tia lazer, botox..vaø maùy moùc toái taân chuaån quoác teá.

Chöông trình hôïp taùc ñieàu trò maét vaø tim maïch vôùi Singapore:


52

Tuøy theo khaû naêng taøi chính maø BN coù theå choïn löïa caùc quy trình sau:-Phaãu thuaät vaø ñieàu trò phuïc hoài taïi Singapore-Phaãu thuaät taïi Singapore ñieàu trò phuïc hoài taïi BV FV

Dòch vuï phaãu thuaät/ñieàu trò theo chöông trình (PT/ÑTTCT) :BV FV thöïc hieän heä thoáng dòch vuï PT/ÑTTCT troïn goùi

goàm hôn 1600 saûn phaåm dòch vuï phaãu thuaät, sinh nôû,..v..v.ñöôïc thieát keá rieâng theo töøng nhu caàu nhaèm ñöa ra chi phí tieát kieäm nhaát cho BN vaø chuû ñoäng trong chi phí ñieàu trò.

Chöông trình kieåm tra söùc khoûe ñònh kyø:Caùc chöông trình kieåm tra söùc khoûe taïi BV FV ñöôïc

xaây döïng nhaèm ñaùp öùng nhu caàu CSSK ngaøy caøng cao cuûa ngöôøi daân, phuø hôïp theo nhu caàu vaø khaû naêng taøi chính cuûa caû coâng ty, gia ñình hoaëc töøng caù nhaân…Baûng 2.4: Baûng lieät keâ caùc chöông trình kieåm tra söùc khoûe ñònh kyø

Teân chöông trình Caùc loaïi caáp ñoäChöông trình kieåm tra söùc khoûe toaøn dieän

Chöông trình môû roängChöông trình ñaëc bieät

Chöông trình Taàm soaùt beänh tim

Chæ coù moät chöông trình

Chöông trình kieåm tra söùc khoûe daønh cho ngöôøi chôi theå thao

Khaùm vaø tö vaánChöông trình kieåm traChöông trình kieåm tra môû roäng

Chöông trình theû hoäi vieân:Chöông trình theû hoäi vieân taïi FV ñöôïc thieát keá nhö moät hình thöùc baûo hieåm y teá


53

öu ñaõi cho caùc dòch vuï y teá chæ ñònh taïi caùc chuyeân khoa. Qua ñoù, gaén boù beänh nhaân vôùi BV FV, hình thaønh nhöõng khaùch haøng trung thaønh:Baûng 2.5:Baûng lieät keâ teân caùc chöông trình theû hoäi vieân

Teân chöông trình Giaù- Chöông trình Hoäi vieân treû em - Chöông trình Hoäi vieân tieâu chuaån: - Chöông trình Hoäi vieân öu tieân: - Chöông trình Hoäi vieân VIP:

$100/theû$100/theû$250/theû

$1000/theû

Baûng 2.6: So saùnh soá löôïng theû hoäi vieân ñöôïc baùn taïi BV FV vaø Vaên phoøng ñaïi dieän taïi Leâ Thaùnh Toân cuûa BV qua caùc naêm


54

Leâ Thaùnh

ToânTaïi BEÄNH VIEÄN FV Toång

Toång

Loaïi theû Tre

û em

Tieâu

chuaån

Öu tieâ

n VIP

Treû

em

Tieâu

chuaån

Öu tieâ

n VIP

Treû

em

Tieâu

chuaån

Öu tieâ

nVIPNaêm

2004 (C) 35 114 7 (C) 94 168 28 (C) 129 282 35 446

2005 52 203 190 47146 450 411 45

198 653 601 92 1544

2006 69 404 177 53139 478 388 67

208 882 565

120 1775

6 thaùn

g 2007 26 107 65 21 60 125 186 18 86 232 251 39 608

Toång 147 749 546 128

345

1147

1153 158 492

1896

1699

286 4373

(C) : Naêm 2004 chöa phaùt haønh Theû treû em

Hình2.8: Bieåu Ñoà So Saùnh Soá Löôïng Theû Ñöôïc Baùn Taïi BV FV Vaø Vaên Phoøng Ñaïi Dieän Qua Caùc NaêmNhaän xeùt:

Nhìn chung toång soá löôïng theû taêng qua caùc naêm, taêng maïnh vaøo naêm 2005 gaàn 3,5 laàn so vôùi naêm 2004. Naêm 2006 taêng theâm 200 theû so vôùi naêm 2005, 6 thaùng ñaàu naêm 2007 gaàn baèng ½ naêm 2006 xu höôùng khaùm söùc khoûe ñònh kyø thöôøng taêng vaøo dòp cuoái naêm. So saùnh töøng loaïi theû qua caùc naêm ñeàu taêng vaø taêng maïnh vaøo Naêm 2005 so vôùi Naêm 2004 :Theû Tieâu Chuaån


55

taêng gaáp 5 laàn, Öu tieân taêng gaáp 2 laàn, VIP taêng hôn 2.5 laàn. Ñieàu naøy coù theå chöùng toû raèng caùc khaùch haøng vaãn tieáp tuïc söû duïng theû qua caùc naêm vaø coù khuynh höôùng coù theâm nhieàu khaùch haøng môùi. - Soá löôïng theû baùn taïi Vaên phoøng ñaïi dieän chieám 35%(1570 theû), taïi BV FV chieám 65%(2803 theû) so vôùi toång theû (4373 theû) chöùng toû raèng keânh phaân phoái taïi Vaên phoøng ñaïi dieän töông ñoái hieäu quaû- Tyû leä tieâu thuï caùc loaïi theû nhö sau: Theû treû em 11%, Tieâu chuaån 42%, Öu tieân 39% vaø VIP 7% so vôùi toång soá löôïng theû baùn ra, neân coù caùc chöông trình Marketing theâm cho caùc loaïi theû VIP vaø treû em.

Chöông trình BHYT taïi FV : Baûo hieåm nhaø nöôùc: Ñaàu naêm 2007, ngöôøi daân

mua baûo hieåm y teá nhaø nöôùc neáu choïn FV laø nôi khaùm chöõa beänh ñaàu tieân thì coù ñeán khaùm theo hình thöùc BH taïi BV FV

Beänh nhaân coù caùc baûo hieåm nöôùc ngoaøi nhö: GMC services, CIGNA International expatriate, BUPA International, IMS insurance, GoodHealth, Aetna Global Benefits, William russell, Allianz Worldwide Care,TieCare international,..v…v..seõ ñöôïc höôûng cheá ñoä BH taïi FV

2.5.2 Giaù :BV FV khoâng aùp duïng chính saùch giaù keùp. Nhöõng

khoaûn phí taïi FV nhaát quaùn, khoâng phaân bieät quoác tòch cuûa beänh nhaân hay cuûa baùc só ñieàu trò.

Sau thôøi gian hoaït ñoäng, thoâng qua khaûo saùt 80% BN ñeán FV laø ngöôøi Vieät Nam, BV FV ñaõ giaûm gaàn nhö toaøn


56

boä phí PT/ÑTTCT 15-35%, giaûm 20% giaù moät soá loaïi thuoác thoâng thöôøng.

Hoaøn laïi phí khaùm beänh cho taát caû BN nhaäp vieän ñieàu trò. BN seõ ñöôïc coâng khai veà chi phí roõ raøng tröôùc khi ñieàu trò ñeå töï chuû ñoäng trong taøi chính

Chính saùch giaù ña daïng tuøy theo dòch vuï maø BN choïn löïa vôùi caùc chöông trình öu ñaõi khaùc nhau :

Ñoái vôùi beänh nhaân coù theû BH: Tuøy vaøo dòch vuï vaø loaïi hình BH söû duïng, BN coù theå ñöôïc mieãn phí hoaøn toaøn hoaëc giaûm giaù theo qui ñònh.

Ñoái vôùi beänh nhaân khoâng coù baûo hieåm: - BV FV aùp duïng chính saùch giaù öu ñaõi theo chöông trình troïn goùi PT/ÑTTCT:

Moãi dòch vuï PT/ÑTTCT coù möùc phí coá ñònh bao goàm : phí baùc só, chaêm soùc cuûa ñieàu döôõng, caùc loaïi thuoác caên baûn, phaãu thuaät, phí naèm vieän…Beänh nhaân söû duïng dòch vuï PT/ÑTTCT seõ chæ traû moät laàn chi phí cho toaøn boä dòch vuï.- Ngoaøi ra, caùc chöông trình Theû Hoäi Vieân seõ mang laïi nhieàu öu ñaõi veà chi phí khaùm beänh cho BN

2.5.3 Phaân phoái :BV laø nhaø cung caáp moät loaïi hình dòch vuï ñaëc bieät

ñoù laø chaêm soùc söùc khoûe con ngöôøi. Vì tình chaát ñaëc thuø ñoù, keânh phaân phoái chính laø phaân phoái tröïc tieáp. Taát caû lôøi noùi, cöû chæ, haønh ñoäng cuûa ñoäi nguõ nhaân vieân BV seõ quyeát ñònh vieäc haøi loøng hay khoâng cuûa BN khi söû duïng dòch vuï. Do ñoù, BV FV luoân quan taâm huaán


57

luyeän, ñaøo taïo ñoäi nguõ nhaân vieân cuûa mình caû veà chuyeân moân vaø thaùiñoä phuïc vuï giao tieáp ñoái vôùi beänh nhaân.

Vaên phoøng ñaïi dieän taïi Leâ Thaùnh Toân Q1 Tp.HCM seõ cung caáp nhöõng thoâng tin veà caùc dòch vuï vaø baùn caùc loaïi Theû Hoäi vieân, caùc chöông trình CSSK khaùc..v…v..ñaëc bieät laø caùc chuyeán xe buyùt mieãn phí cuûa BV ñöa khaùch haøng töø vaên phoøng ñeán BV FV vaø ngöôïc laïi.

Vaên phoøng ñaïi dieän taïi thuû ñoâ Phnompenh, Vöông quoác Campuchia seõ chính thöùc khai tröông vaøo Quí 1/2007 tö vaán hoã trôï cho BN ñeán khaùm ñieàu trò taïi FV, ñoàng thôøi phaùt trieån maïng löôùi hôïp taùc vôùi caùc BS vaø BV taïi Campuchia.

Thoâng qua “chöông trình baùc só hôïp taùc” BV FV ñaõ hình thaønh moät keânh phaân phoái raát hieäu quaû ñoù laø maïng löôùi caùc BS töø caùc BV khaùc khi phuø hôïp seõ giôùi thieäu BN ñeán BV hoaëc chính BS ñoù coù theå ñieàu trò BN cuûa mình vôùi caùc dòch vuï taïi FV.

Ngoaøi ra, keânh phaân phoái xaõ hoäi cuõng raát quan troïng, nhöõng BN vaø TN sau khi ñeán FV ñeàu coù theå “truyeàn mieäng” nhau vaø quaûng caùo veà FV. Theo khaûo saùt gaàn ñaây thì coù ñeán treân 53% soá BN tìm ñeán FV laø do baïn beø vaø ngöôøi thaân giôùi thieäu. Chöùng toû FV ñaõ daàn daàn taïo ñöôïc nieàm tin trong taâm trí khaùch haøng.

Vôùi xu höôùng vi tính hoùa toaøn caàu, website cuûa FV www.fvhospital.com ñöôïc thieát keá baèng caû tieáng Anh vaø tieáng Vieät, cung caáp ñaày ñuû thoâng tin vaø ñöôïc caäp nhaät lieân tuïc cuõng laø moät keânh truyeàn tin quan troïng.

2.5.4 Chieâu thò:


http://www.fvhospital.com/

58

Theo lôøi oâng Guillon toång giaùm ñoác BV FV: “Ngay töø khi trieån khai hoaït ñoäng, chuùng toâi ñaõ chuù troïng ñeán coâng taùc chieâu thò. Phaûi cho moïi ngöôøi bieát roõ veà BV. Thöù nhaát: chuùng toâi ñang hoaït ñoäng, thöù hai: ñaây khoâng phaûi laø nôi daønh rieâng cho ngöôøi nöôùc ngoaøi, thöù ba : ñaây laø beänh vieân chuyeân khoa quoác teá chöù khoâng phaûi chæ laø phoøng khaùm ñôn thuaàn”. Theo tinh thaàn ñoù, haøng loaït caùc chöông trình chieâu thò ñaõ dieãn ra raàm roä goùp phaàn xaây döïng hình aûnh BV FV.

Quaûng caùo:Trong giai ñoaïn môùi hình thaønh vaø phaùt trieån, BV FV

ñaõ thoâng qua quaûng caùo ñeå giôùi thieäu hình aûnh cuûa BV vaø laàn löôït taát caû caùc dòch vuï ñeán coâng chuùng nhaèm thu huùt söï chuù yù. FV laø BV ñaàu tieân thöïc hieän quaûng caùo treân truyeàn hình vaø quaûng caùo thöôøng xuyeân treân baùo-taïp chí, treân phaùt thanh vaø moät soá phöông tieän truyeàn thoâng khaùc.

Khuyeán maõi :BV FV coù caùc ñôït khuyeán maõi theo chöông trình vaø nhaân caùc ngaøy kæ nieäm nhö : - Höôûng öùng ngaøy chieán dòch theá giôùi phoøng choáng vieâm gan sieâu vi, BV FV giaûm 50% chi phí xeùt nghieäm & khaùm vieâm gan sieâu vi B vaø C.- BV FV thöôøng xuyeân thöïc hieän caùc chöông trình khuyeán maõi theo caùc dòch vuï coäng theâm cho khaùch haøng nhö: Giaûm chi phí taåy traéng raêng, phaãu thuaät thaãm myõ vaø caùc chöông trình taàm soaùt beänh..v…v..


59

Quan heä coâng chuùng –PRKhaùc vôùi quaûng caùo raàm roä chuû quan, hoaït ñoäng

PR raát thích hôïp vôùi dòch vuï y teá vì tính chaát khaùch quan vaø mang yeáu toá thoâng tin hôn laø cöù quaûng baù veà mình. Vôùi caùc hoaït ñoäng taïi FV nhö sau:

Truyeàn thoâng:Thoâng tin veà BV FV nhaát laø caùc dòch vuï môùi, luoân

ñöôïc caäp nhaät thöôøng xuyeân qua baùo chí ñeán vôùi coâng chuùng.

Ñoái vôùi “Khaùch haøng noäi boä”, phaùt haønh baûn tin noäi boä: “FVH Söùc khoûe vaø Thoâng tin môùi” 3 thaùng/laàn vaø “What’s up “1 thaùng/laàn ñeå toaøn theå nhaân vieân trong BV luoân caäp nhaät thoâng tin môùi nhaát veà BV FV.

Toå chöùc söï kieän-Taøi trôï xaõ hoäi:Caùc söï kieän quan troïng nhö hoäi thaûo,dieãn

thuyeát..vaø hoaït ñoäng nhaân caùc ngaøy leã Teát trong naêm luoân ñöôïc toå chöùc trang troïng vôùi söï tham gia cuûa nhaân vieân BV, baùo chí ñöa tin vaø ñoâng ñaûo coâng chuùng. Caùc hoaït ñoäng taøi trôï xaõ hoäi luoân ñöôïc BV FV quan taâm vaø höôûng öùng nhieät tình.Baûng2.7: Moät soá baùo-taïp chí ñaêng quaûng caùo vaø baøi vieát PR cuûa

BV FV

Teân Baùo Soálöôïng phaùt

haønh/kyø

Taïp chí Soálöôïng phaùt

haønh/kyøTuoåi treû 300.000 Tieáp thò gia

ñình120.000

Thanh nieân 300.000 Theá giôùi phuï nöõ

120.000

Doanh nhaân Saøi goøn

50.000 Phuï nöõ chuû nhaät

100.000

Doanh nhaân cuoái 60.000


60

tuaànPhuï nöõ thaønh

phoá100.000

Ngoaøi ra, BV FV coøn truyeàn thoâng treân moät soá baùo ñieän töû nhö: Tuoåi treû

online, thanh nieân online. Caùc baùo vaø taïp chí FV löïa choïn ñeå ñaêng caùc quaûng caùo, thoâng tin söï kieän ñeàu laø nhöõng tôø baùo uy tín, coù khaû naêng bao phuû roäng vaø taùc ñoäng vaøo caùc ñoái töôïng khaùch haøng muïc tieâu cuûa BV FV.

2.5.5 Con ngöôøi :Nhaân löïc luoân laø yeáu toá haøng ñaàu quyeát ñònh söï

hình thaønh vaø phaùt trieån cuûa moät toå chöùc, ñaëc bieät laø trong moâi tröôøng y teá khi söï cung caáp dòch vuï cho BN ñöôïc theå hieän tröïc tieáp qua haønh ñoäng, thaùi ñoä cuûa ñoäi nguõ nhaân vieân y teá

Theá neân, phoøng “Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc” taïi FV coù traùch nhieäm tuyeån duïng ñaøo taïo huaán luyeän ñeå FV coù moät ñoäi nguõ nhaân vieân laøm vieäc phuø hôïp, chuyeân moân cao. Beân caïnh ñoù, BV coøn coù caùc chính saùch hoã trôï, tìm hieåu nhu caàu mong muoán cuûa nhaân vieân, cheá ñoä nghæ pheùp vaø du lòch haèng naêm nhaèm giuùp nhaân vieân thö giaõn.Taïo moïi ñieàu kieän ñeå nhaân vieân luoân trong taâm traïng thoaûi maùi nhaát ñeå coù theå phuïc vuï BN toát nhaát

Vôùi khaåu hieäu: “Nieàm tin vaøo y ñöùc” BGÑ BV muoán gôûi thoâng ñieäp taïo nieàm tin cho beänh nhaân baèng chính taám loøng “y ñöùc” cuûa ngöôøi thaày thuoác vaø cuõng laø kim chæ nam phaùt trieån “yeáu toá con ngöôøi” taïi BV

2.5.6 Quaù trình dòch vuï :


61

Ñònh vò laø moät BV quoác teá, FV luoân quan taâm ñeán quaù trình dòch vuï cuûa mình, nhaèm taïo moïi ñieàu kieän thuaän lôïi, thoaûi maùi nhaát khi BN söû duïng caùc dòch vuï taïi FV:

Thieát keá moâi tröôøng vaät chaát : FV thieát keá moät moâi tröôøng khaùm chöõa beänh khoa hoïc, tieän lôïi..Tieàn saûnh lôùn vôùi raát nhieàu gheá sofa ngoài chôø, trang bò truyeàn hình caùp, internet ñeå BN khoâng buoàn chaùn. Khu chaån ñoaùn laø nôi beänh nhaân thöôøng ra voâ nhieàu neân ñaët ôû taàng treät cuøng caùc phoøng khaùm beänh. Khu noäi truù ôû treân laàu nôi ít ñi laïi ñeå BN nghæ ngôi. Ñaëc bieät, caùc khoa ñöôïc trang trí theo phong caùch rieâng nhö khoa nhi: nhieàu maøu saéc, coù troø chôi thieáu nhi. Khoa tim maïch: yeân tónh, maøu saéc nheï nhaøng taïo caûm giaùc deã chòu..v..v

Thieát keá taäp hôïp quaù trình taùc ñoäng töông hoã: BV FV thieát laäp qui trình beänh nhaân ñeán khaùm chaån ñoaùn raát logic, BN töø luùc khaùm beänh ñeán khi ra veà ñeàu ñi theo moät luoàng di chuyeån xuyeân suoát moät chieàu raát tieän lôïi, traùnh söï tìm kieám maát thôøi gian..v..v.Taát caû thoâng tin veà Qui trình khaùm chöõa beänh, xuaát vieän, ra vieän..v..v..luoân ñöïôc thöïc hieän nhanh goïn vaø thoâng tin trong brochure vaø chuyeån ñeán taän tay BN

2.5.7 Dòch vuï khaùch haøng :Caùc dòch vuï khaùch haøng ñöôïc mong ñôïi vaø ñöôïc cung

caáp taïi FV hieän ñaïi cuõng töông töï nhö caùc dòch vuï ñöôïc cung caáp taïi moät khaùch saïn 5 sao.Tröôûng Phoøng DVKH chòu traùch nhieäm giaùm saùt taát caû heä thoáng thoâng tin haønh chaùnh (toång ñaøi ñieän thoaïi, quaày thoâng tin, taøi lieäu


62

thoâng tin, baøn tieáp taân, vaø nhaân vieân phuï traùch nhaäp vieän)

Taát caû caùc baûng chæ daãn taïi BV ñöôïc thieát keá deã nhìn taïi caùc truïc ñöôøng chính vaø ngay taïi thang maùy, giuùp moïi ngöôøi coù theå tìm nôi mình ñeán deã daøng Ngoaøi ra, BN seõ ñöôïc cung caáp taát caû nhöõng thoâng tin thuû tuïc, phöông phaùp ñieàu trò, chi phí…qua ñöôøng daây noùng, leã taân, caùc cuoán brochure (baèng tieáng Vieät, tieáng Anh vaø tieáng Phaùp)

Ñoùng goùp yù kieán: Khi coù baát kyø ñieàu gì chöa haøi loøng hoaëc ñeà nghò veà dòch vuï cuûa BV, BN coù theå gaëp tröïc tieáp Tröôûng phoøng Quan heä Khaùch Haøng ñeå tìm ra höôùng giaûi quyeát vôùi thaùi ñoä tích cöïc vaø nhanh choùng…Thoâng qua caùc hoaït ñoäng nhö: Khaûo saùt söï haøi loøng cuûa beänh nhaân, Phieáu goùp yù taïi caùc khoa ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï taïi FV vaø coù bieän phaùp caûi thieän toát hôn.

Ngoaøi ra, coøn coù caùc caùc dòch vuï hoã trôï khaùc nhö: caø- pheâ tieàn saûnh wifi, khu vöïc truy caäp internet, xe buyùt mieãn phí.

2.5.8 Tính Ñuùng Thôøi Ñieåm (Punctuality):

BV FV luoân traân troïng töøng khoaûng khaéc thôøi gian cuûa BN. Khoa Caáp cöùu hoaït ñoäng 24/24 vaø coù theå thöïc hieän caáp cöùu ngay taïi treân xe. Taát caû dòch vuï taïi BV FV luoân kòp thôøi ñaùp öùng moïi nhu caàu cuûa BN. Khoâng BN naøo phaûi chôø ñôïi quaù laâu khi ñeán vôùi FV vì luoân ñöôïc thoâng baùo giôø heïn chính xaùc.2.6 KEÁ HOAÏCH HOAÏT ÑOÄNG MARKETING TRONG NAÊM 2007 TAÏI FV:


63

2.6.1 Keá hoaïch caùc hoaït ñoäng trong naêm:Baûng 2.8 : Baûng moâ taû keá hoaïch hoaït ñoäng phoøng Marketing naêm 2007

Thôøi gian Coâng vieäc

Caùch thöùc thöïc hieän

Thaùng 1-

Thaùng 3

Xaây döïng Hình aûnh BV FV

Quaûng caùo treân truyeàn hình 2 ngaøy/tuaànQuaûng caùo treân baùo

Phaùt haønh Baûn tin noäi boä Quí 1 Caäp nhaät thoâng tin

Thaùng 4

Thaùng 5

Ñaåy maïnh hoaït ñoäng PR

Hoäi thaûo "Y Ñöùc" vaø "Söï haøi loøng cuûa beänh nhaân"Ñaêng baøi vieát Advertorial treân baùo: Thanh nieân, Saøi Goøn Giaûi Phoùng, Thôøi BaùoKinh Teá Saøi Goøn

Thaùng 6 -

Thaùng 7

Chöông trình"Naâng böôùc tuoåi thô"

Phaùt soùng treân truyeàn hìnhToå chöùc söï kieän "Family day"

Phaùt haønh Baûn tin noäi boä Quí 2 Caäp nhaät thoâng tin

Thaùng 8 -

Thaùng 9 –

Thaùng 10

Quaûng caùo caùc saûn phaåm dòch vuï

Quaûng caoù treân baùo, taïp chí Chöông trình "Taâm söï vôùi FV" treân soùng Zone

Phaùt haønh baûn tin noäi boä Quí 3 Caäp nhaät thoâng tinPhaùt trieån thò tröôøng Haøn Quoác Toå chöùc hoäi thaûo

Thaùng 11-

Thaùng 12

Chieán löôïc khuyeán maõiMarketing tröïc tieápXaây döïng caùc chöông trình khuyeán maõi

Phaùt haønh baûn tin noäi Caäp nhaät thoâng tin


64

boä Quí 4Caäp nhaät thoâng tin

WebsiteChænh söûa vaø caäp nhaät thoâng tin môùi

Tieäc cuoái naêm

Toå chöùc tieäcCaùc chöông trình vaên ngheä

Ngoaøi ra, coøn caùc hoaït ñoäng thöôøng xuyeân khaùc

nhö: phaùt haønh baûn tin “What’s up” haøng thaùng vaø caùc chöông trình söï kieän nhaân caùc ngaøy kæ nieäm trong naêm. Caùc chöông trình Marketing taïi FV luoân thöïc hieän xuyeân suoát caû naêm vaø ngaøy caøng phaùt trieån saùng taïo ñeå mang laïi hieäu quaû cao nhaát


59

Thaùng 1

Thaùng 2

Thaùng 3

Thaùng 4

Thaùng 5

Thaùng 6

Thaùng 7

Thaùng 8

Thaùng 9

Thaùng 10

Thaùng 11

Thaùng 12 Tổng

Marketing 78,500

27,500

86,500

91,500

33,500

62,500

96,500

91,500

57,500

41,500

35,500

32,500

760,000

Quảng cáo -

Dịch vụ đại lý 6,500

6,500

6,500

6,500

6,500

6,500

6,500

6,500

6,500

6,500

6,500

6,500

78,000

Truyền hình 20,000

30,000

30,000 30,000

30,000

140,000

Truyền thanh 5,000

5,000

10,000

10,000

10,000

10,000

10,000

10,000

10,000

10,000

10,000

10,000

110,000

Báo 12,000

20,000

20,000

25,000

25,000 102,000

Báo điện tử 2,500

2,500

2,500

2,500

2,500

2,500

2,500

2,500

2,500

2,500

2,500

2,500

30,000

Chi phí sản xuất truyền thanh 1,000

1,000 1,000

3,000

Quan hệ công chúng (PR) -

Bài viết đăng báo 2,000

2,000

2,000

2,000

2,000

2,000

2,000

2,000

2,000

2,000

2,000

2,000

24,000

Press conference 3,000

3,000 3,000

9,000

Tài trợ và các sự kiện 10,000

30,000 40,000

Phân khúc thị trường -

Hàn Quốc 1,500

1,500

1,500

1,500

1,500 1,500

1,500

1,500

1,500

1,500

1,500

1,500 18,000

Campuchia 2,000

2,000

2,000

2,000

2,000 2,000

2,000

2,000

2,000

2,000

2,000

2,000 24,000

Nội bộ(FVH Update) 9,000

9,000 9,000

9,000 36,000

Thị trừơng khác 5,000

5,000

5,000

5,000

5,000 5,000

5,000

5,000

5,000

5,000

5,000

5,000 60,000

Thị trường quốc tế 1,000

1,000

1,000

1,000

1,000 1,000

1,000

1,000

1,000

1,000

1,000

1,000 12,000

Nghiên cứu Marketing 25,000

25,000

Các công cụ hỗ trợ 2,000

2,000

2,000

2,000

2,000 2,000

2,000

2,000

2,000

2,000

2,000

2,000 24,000


60

Lịch năm mới và các ấn phẩm khác

15,000

Quà tặng khác 10,000

Baûng 2.9 : Baûng thoáng keâ ngaân saùch hoaït ñoäng Marketing naêm 2007 ÑVT: USD


61

2.7 ÑAÙNH GIAÙ VEÀ HOAÏT ÑOÄNG MARKETING TAÏI BV FV:

Vôùi chöùc naêng-nhieäm vuï laø moät BEÄNH VIEÄN ña khoa quoác teá, BV FV ñaõ hoaøn thaønh vai troø cuûa mình cung caáp caùc dòch vuï CSSK tieâu chuaån cao caáp cho ngöôøi daân vôùi söï keát hôïp haøi hoøa hai neàn y hoïc Vieät – Phaùp.Thöïc hieän ñuùng ñöôøng loái “xaõ hoäi hoùa y teá” cuûa nhaø nöôùc vaø mang laïi nhieàu tieän ích cho ngöôøi daân. Qua quaù trình phaân tích hoaït ñoäng thöïc teá cuûa BV coù theå nhaän thaáy nhöõng öu ñieåm ñaõ ñaït ñöôïc nhö sau:

2.7.1 Nhöõng ñieåm maïnh: (1) Quy moâ: BV quoác teá ñöôïc ñaàu tö vôùi qui moâ

lôùn, cô sôû vaät chaát cao caáp, trang thieát bò y teá hieän ñaïi baäc nhaát. Caùc dòch vuï khaùch haøng taïi BV thieát keá nhö khaùch saïn ñaùp öùng moïi nhu caàu cuûa ngöôøi daân. (2) Saûn phaåm dòch vuï :

BV FV ñaõ taïo ñöôïc theá maïnh rieâng cho caùc dòch vuï CSSK cuûa mình nhaát laø ñaõ phaùt trieån raát thaønh coâng caùc chöông trình “Chaêm soùc söùc khoûe ñònh kyø”, “Chöông trình sinh con theo tieâu chuaån cao” vaø caùc chöông trình troïn goùi khaùc.

Theá maïnh cuûa FV laø luoân cung caáp caùc saûn phaåm dòch vuï môùi, ñaùp öùng caùc nhu caàu thôøi ñaïi nhö: Y hoïc theå thao, phaãu thuaät thaåm myõ, tim maïch, ung thö

Caùc dòch vuï taïi ñaây luoân theå hieän söï cao caáp sang troïng töø chieác gheá ngoài cho ñeán caùc trang thieát bò y teá chuyeân duøng raát hieän ñaïi xöùng taàm BV quoác teá trong khu vöïc.


62

Luoân aùp duïng caùc phöông phaùp ñieàu trò tieân tieán nhaát vaø coù söï hoã trôï chuyeân moân töø caùc BS chuyeân gia quoác teá taïo söï tin töôûng cho ngöôøi daân

(3)Giaù dòch vuï :FV laø BV quoác teá duy nhaát aùp duïng chính saùch giaù

khoâng phaân bieät quoác tòch ñoái vôùi beänh nhaân khaùm beänh vaø caû trong vieäc choïn löïa BS duø BS Vieät Nam hay nöôùc ngoaøi ñeàu cuøng moät bieåu giaù. Söï coâng khai caùc chi phí ñieàu trò taïi FV nhaát laø vieäc caùc bieåu giaù ñöôïc nieâm yeát raát cuï theå trong brochures raát thuaän tieän

(4)Phaân phoái: Hình thaønh Vaên phoøng ñaïi dieän laø moät ñieåm maïnh

cuûa BV FV, Vaên phoøng seõ vöøa laø nôi thoâng tin cuûa BV ñeán BN vöøa laø ñòa ñieåm giao dòch vôùi caùc ñoái taùc, moät keânh phaân phoái raát môùi vaø khaù hieäu quaû.

Thoâng qua chöông trình “Baùc só hôïp taùc” BV FV ñaõ phaùt trieån thaønh coâng keânh phaân phoái töø caùc BS trong vaø ngoaøi nöôùc.

(5)Chieâu thò:Hoaït ñoäng quaûng caùo, truyeàn thoâng cuûa FV thöïc

hieän raát kheùo leùo vaø tinh teá mang tính chaát thoâng tin ñeå khaùch haøng töï nhaän ñònh vaø tin töôûng vaøo thöông hieäu FV hôn laø cöù quaûng caùo toát veà mình. Caùc quaûng caùo cuûa FV taùc ñoäng vaøo taâm lyù cuûa khaùch haøng vaø phuø hôïp truyeàn thoáng vaên hoùa cuûa ngöôøi Vieät Nam neân deã daøng ñöôïc chaáp nhaän vaø mang laïi nhieàu hieäu quaû.

Caùc hoaït ñoäng taøi trôï xaõ hoäi cuûa FV theå hieän söï chia seû nhöõng ruûi ro ñoái vôùi coäng ñoàng, taám loøng nhaân ñaïo maø moät BV khoâng theå naøo thieáu ñöôïc. Qua ñoù, xaây


63

döïng hình aûnh cuûa BV ngaøy caøng ñeïp hôn trong taâm trí ngöôøi daân Vieät Nam vaø quoác teá.

(6)Con ngöôøi:YÙ thöùc ñöôïc taàm quan troïng cuûa nhaân toá con ngöôøi,

BGÑ luoân coù chính saùch hoã trôï, quan taâm saâu saéc ñeán nhaân vieân, taïo moâi tröôøng thuaän lôïi kích thích tinh thaàn laøm vieäc cho nhaân vieân. Ñaëc bieät laø ngöôøi nöôùc ngoaøi ña phaàn ñeàu ñöôïc ôû taïi Khu caên hoä cuûa BV vaø luoân taïo ñieàu kieän toát nhaát ñeå hoï hoøa nhaäp vôùi cuoäc soáng taïi Vieät Nam. Caùc nhaân vieân quaûn lyù taïi FV luoân coù chính saùch ñöôïc du lòch nöôùc ngoaøi haèng naêm


64

2.7.2 Nhöõng ñieåm coøn haïn cheá : (1) Saûn phaåm dòch vuï :

Caùc saûn phaåm dòch vuï taïi FV raát ña daïng nhöng vaãn chöa hình thaønh caùc dòch vuï cung caáp troïn goùi cho caùc doanh nghieäp, caû coâng ty.

BV FV vaãn chöa phaùt trieån nhieàu caùc saûn phaåm dòch vuï daønh cho khaùch du lòch vaø caùc saûn phaåm mang tính “nghæ döôõng” vaãn chöa ñöôïc ñaàu tö nhieàu.

(2) Giaù dòch vuï:Giaù caùc saûn phaåm dòch vuï taïi FV khaù cao so vôùi caùc

BV tö nhaân khaùc. Caùc chöông trình giaù troïn goùi ñoâi khi BN phaûi traû theâm caùc phuï phí vaø coù theå thay ñoåi maø khoâng phaûi baùo tröôùc gaây nhieàu nhaàm laãn cho BN.

(3) Keânh phaân phoái :BEÄNH VIEÄN FV vôùi qui moâ laø moät BV quoác teá nhöng

heä thoáng keânh phaân phoái chöa ña daïng laém chuû yeáu chæ taäp trung khaùm chöõa beänh taïi BV vôùi thò tröôøng chính laø TPHCM chöa môû roäng phaïm vi hoaït ñoäng.

Vò trí cuûa FV hôi xa khu trung taâm thaønh phoá, ít ngöôøi qua laïi, naèm trong khu vöïc daân cö môùi tieàm naêng, nhöng hieän taïi chöa ñaùp öùng ñöôïc thoùi quen öa söï thuaän tieän gaàn nhaø cuûa ngöôøi Vieät Nam.

(4) Chieâu thò :Hoaït ñoäng Chieâu thò taïi FV phaùt trieån raát maïnh vaø

hieäu quaû taïi thò tröôøng noäi ñòa nhöng coøn chöa ñaàu tö maïnh vaøo quaûng baù hình aûnh ra caùc nöôùc trong khu vöïc.

Hoaït ñoäng Marketing tröïc tieáp chöa ñöôïc phaùt trieån. Ngöôøi daân vaãn coøn nhieàu e ngaïi tröôùc nhöõng “tai tieáng”


65

cuûa caùc BV tö nhaân do ñoù FV phaûi ñaåy maïnh hôn nöõa hoaït ñoäng PR ñeå taïo nieàm tin cho khaùch haøng.

Website rieâng cuûa FV ñöôïc thieát keá ñeïp maét vaø cho pheùp ngöôøi truy caäp thöïc hieän moät soá giao dòch nhöng vaãn chöa ñöôïc caäp nhaät thöôøng xuyeân.

(5) Dòch vuï beänh nhaân :Vì dieän tích haïn cheá neân BV chöa coù moät coâng vieân

thaät nhieàu caây xanh cho beänh nhaân nghæ döôõngBeänh vieän chöa coù khu vöïc nghæ ngôi daønh rieâng cho BN ôû xa nhö BN töø caùc tænh, BN ôû Campuchia..v..v..neáu phaûi ôû laïi chôø keát quaû chaån ñoaùn thì khoâng veà nhaø kòp trong ngaøy. Vieäc thaân nhaân ôû laïi chaêm soùc BN cuõng gaëp nhieàu khoù khaên vì caùc phí dòch vuï cho thaân nhaân ôû laïi khaù cao 250.000ñ/giöôøng xeáp.

Vì BV coù caùc chöông trình kieåm tra söùc khoûe ñònh kyø neáu ñöôïc khaùm vaøo caùc ngaøy nghæ seõ taïo ñieàu kieän raát thuaän lôïi cho BN khoâng phaûi nghæ vieäc.

Taïi FV chöa coù ñoäi nguõ nhaân vieân chuyeân veà phieân dòch ngoân ngöõ cho khaùch nöôùc ngoaøi chuû yeáu laø nhôø caùc nhaân vieân boä phaän khaùc, ñoâi khi khoâng ñaùp öùng kòp thôøi nhu caàu thoâng dòch cho khaùch haøng.2.8 PHAÂN TÍCH TAÙC ÑOÄNG CUÛA MOÂI TRÖÔØNG :

2.8.1 Nhöõng cô hoäi nhö sau:(1) Tröôùc xu höôùng Hoäi nhaäp quoác teá, caùc chính

saùch cuûa nhaø nöôùc ñaõ coù nhieàu öu ñaõi, taïo ñieàu kieän ñeå caùc BV tö nhaân coù voán ñaàu tö nöôùc ngoaøi môû roäng


66

hoaït ñoäng kinh doanh taïi Vieät Nam vaø caû thò tröôøng quoác teá (2) Moâi tröôøng soáng taïi Vieät Nam ngaøy caøng ñöôïc caûi thieän, kinh teá phaùt trieån, an ninh, thu huùt nhieàu Vieät Kieàu vaø khaùch nöôùc ngoaøi du lòch, ñònh cö. (3) Möùc soáng cuûa ngöôøi daân Vieät Nam ngaøy caøng ñöôïc naâng cao neân nhu caàu caàn moät dòch vuï CSSK cao caáp laø taát yeáu. (4) Laø BEÄNH VIEÄN quoác teá toïa laïc taïi khu daân cö môùi Phuù Myõ Höng nôi taäp trung nhieàu khaùch nöôùc ngoaøi sinh soáng laø moät ñieàu kieän raát thuaän lôïi.

(5) Tình hình quaù taûi taïi caùc BV coâng ñaõ daãn ñeán quyeát ñònh löïa choïn caùc BV tö nhaân coù qui moâ lôùn cuûa BN

2.8.2 Nhöõng nguy cô:(1)Vieät Nam gia nhaäp WTO, ngaøy caøng coù nhieàu BV tö

nhaân vaø quoác teá ñöôïc ñaàu tö vôùi qui moâ lôùn hình thaønh. Caùc BV Coâng ñaõ baét ñaàu thöïc hieän coå phaàn hoùa.

(2) Hoaït ñoäng Marketing ñaõ khaù phoå bieán vaø ñöôïc aùp duïng roäng raõi neân söï caïnh tranh ngaøy caøng gay gaét hôn. (3) Caùc BEÄNH VIEÄN tö nhaân vaãn chöa nhaän ñöôïc söï tin töôûng cuûa ngöôøi daân veà chaát löôïng dòch vuï.

Taïi BEÄNH VIEÄN FV ñaõ hình thaønh phoøng Marketing vaø ñang töøng böôùc hoaøn thieän, song vôùi xu höôùng neàn kinh teá phaùt trieån maïnh nhö hieän nay khi nhu caàu cuûa khaùch haøng ngaøy caøng ñoøi hoûi cao hôn, söï caïnh tranh ngaøy caøng gay gaét. Do ñoù, BEÄNH VIEÄN FV phaûi ngaøy caøng ñaåy maïnh hoaït ñoäng Marketing cuûa BEÄNH VIEÄN hôn nöõa.


67

Chöông ba seõ neâu moät soá giaûi phaùp Marketing giuùp môû roäng phaïm vi hoaït ñoäng cuûa BV FV döïa treân thöïc traïng hieän taïi cuûa BV.


68

Chöông 3: MOÄT SOÁ GIAÛI PHAÙP MARKETING GOÙP PHAÀN MÔÛ ROÄNG

PHAÏM VI HOAÏT ÑOÄNG TAÏI BV FV:

3.1 ÑÒNH HÖÔÙNG PHAÙT TRIEÅN TÖÔNG LAI CUÛA FV:

3.1.1 Muïc tieâu chung cuûa BV:Muïc tieâu cuûa BV FV laø phaùt huy tieàm naêng veà voán

vaø trí tueä cuûa taäp theå BV nhaèm cung caáp caùc dòch vuï CSSK chaát löôïng vaø hieän ñaïi nhaát vôùi chi phí phuø hôïp vôùi ngöôøi daân Vieät Nam.

BV FV laø moät BV quoác teá vôùi qui moâ lôùn ngang taàm khu vöïc ASIAN vaø töông lai seõ laø nhaø cung caáp dòch vuï y teá haøng ñaàu Chaâu AÙ.

Laø nôi chuyeån giao kieán thöùc y khoa veà kyõ thuaät vaø thieát bò tieân tieán töø caùc baùc só chuyeân gia nöôùc ngoaøi vôùi BS Vieät Nam

3.1.2 Muïc tieâu cuï theå :“Xuaát khaåu” saûn phaåm dòch vuï. Ñaây laø ñònh höôùng

vaø seõ ngaøy caøng ñaåy maïnh phaùt trieån cuûa BV FV, böôùc khôûi ñaàu laø khai tröông vaên phoøng ñaïi dieän taïi Campuchia vaøo ngaøy 11/05/2007 töông lai seõ phaùt trieån theâm moät soá nôi ôû khu vöïc Ñoâng Nam AÙ.

Theo keá hoaïch môû roäng quy moâ hoaït ñoäng, BV FV seõ môû theâm moät soá phoøng khaùm trong caùc quaän trung taâm TP.HCM cuõng nhö chi nhaùnh ôû moät soá tænh thaønh khaùc treân caû nöôùc, môû ñaàu laø phoøng khaùm treân ñöôøng Voõ Thò Saùu döï kieán khai tröông vaøo ñaàu thaùng 9 naêm 2007.


69

Chính thöùc ñi vaøo hoaït ñoäng ñöôïc 4 naêm, BV FV ñang töøng böôùc khaúng ñònh thöông hieäu vaø taïo nieàm tin cho khaùch haøng. Cho neân muïc tieâu quan troïng nhaát cuûa BV laø cung caáp saûn phaåm dòch vuï chaát löôïng cao laøm haøi loøng “thöôïng ñeá” cuûa mình ñeå ngaøy caøng môû roäng phaïm vi hoaït ñoäng cuûa BV.3.2 MOÄT SOÁ GIAÛI PHAÙP MARKETING GOÙP PHAÀN MÔÛ ROÄNG PHAÏM VI HOAÏT ÑOÄNG TAÏI BV FV.

Vôùi vai troø laø sinh vieân thöïc taäp tìm hieåu veà lónh vöïc Marketing taïi BV FV, qua quan saùt, hoïc hoûi vaø phaân tích vôùi nhöõng kieán thöùc ñaõ hoïc, em xin ñeà ra moät soá giaûi phaùp nhaèm môû roäng phaïm vi hoaït ñoäng taïi BV FV.

Tröôùc heát xin trình baøy keát quaû cuûa cuoäc khaûo saùt maø em ñaõ tieán haønh thöïc hieän cuøng vôùi BV FV : “Baïn bieát veà BV FV qua nguoàn thoâng tin naøo?”.Ñaây cuõng laø moät caên cöù ñeå ñaùnh giaù vaø hình thaønh caùc giaûi phaùp veà truyeàn thoâng

3.2.1 Keát quaû khaûo saùt: Thôøi gian thöïc hieän :09/04/2007 ñeán 02/05/2007 Phöông phaùp nghieân cöùu :

Theo quy ñònh cuûa BV FV seõ tieán haønh theo phöông phaùp phoûng vaán tröïc tieáp, ñeå cho söï thuaän tieän taát caû beänh nhaân ñeán khaùm chöõa beänh taïi BV FV trong thôøi gian nghieân cöùu ñeàu laø ñoái töôïng nghieân cöùu.

Soá löôïng: 1350 phieáu ñöôïc thu hoài. Soá phieáu khoâng hôïp leä: 52 phieáu Soá phieáu hôïp leä: 1298 phieáu


70

Ñieàu leä:-Ñoái töôïng khaûo saùt ñöôïc choïn nhieàu ñaùp aùn -Phieáu khoâng hôïp leä laø phieáu khoâng choïn caâu traû lôøi

naøo hoaëc ñaùnh daáu khoâng roõ raøng deã nhaèm laãn hoaëc nhöõng sai phaïm khaùc nhö raùch hoûng, môø..v…v.

Baûng 3.1 : Keát quaû khaûo saùt “Baïn bieát veà BV FV qua nguoàn thoâng tin

naøo?”

Caùc keânh truyeàn thoâng Soá löôïng %Baùo vaø Taïp chí 194 51%

*Quaûng caùo 129 34%*Tin töùc &baøi vieát 37 10%*Chuyeân muïc söùc

khoûe 23 5%Toång 383 100%Truyeàn hình 98 50%

*Quaûng caùo 60 31%*·Tin töùc & Phim taøi

lieäu 31 16%*Toïa ñaøm 6 3%

Toång 195 100%Truyeàn thanh 28 34% *Quaûng caùo 21 26% *Tin töùc, Söï kieän 16 20% *Chöông trình “Taâm söï vôùi FV” 16 20%Toång 81 100%Tieáp caän tröïc tieáp 123 58% *Thö 34 16% *Emails 7 3% *Ñieän thoaïi 22 10% *Tröïc tieáp 26 13%Toång 212 100%


71

Giôùi thieäu töø baïn beø vaø ngöôøi thaân 1118 100%Nguoàn thoâng tin khaùc 137 100%Toång 2126

Caùc yeáu toá khaùc ña soá laø : BV gaàn nhaø, do Baùc só, beänh vieän khaùc giôùi thieäu..v…vBaûng 3.2 : Baûng toång keát keát quaû khaûo saùt:

Noäi dungToång %

Baùo vaø taïp chí 383 18%Truyeàn hình 195 9%Truyeàn thanh 81 4%Tieáp caän tröïc tieáp 212 10%Giôùi thieäu töø baïn beø vaø ngöôøi thaân 1118 53%Nguoàn thoâng tin khaùc 137 6%Toång 2126 100%

Kết quả khảo sát: "Bạn biết về BV FV qua nguồn thông tin nào"

18%

9%4%

10%

53%

6%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Báo vàtạp chí

Truyềnhình

Truyềnthanh

Tiếp cậntrực tiếp

Giới thiệutừ bạn bèvà người

thân

Nguồnthông tin

khác

Nguồn thông tin

%

Hình3.1: Bieåu ñoà keát quaû khaûo saùt: Baïn bieát ñeán BV FV qua thoâng tin naøo

Nhaän xeùt:


72

Theo keát quaû khaûo saùt treân thì keânh truyeàn thoâng qua söï giôùi thieäu cuûa baïn beø vaø ngöôøi thaân chieám tyû leä cao nhaát 53%. Ñaây laø moät tæ leä khaù cao hôn phaân nöûa treân toång soá, yeáu toá thoâng tin töø söï “truyeàn mieäng” cuûa ngöôøi thaân ñaõ taïo ñöôïc söï tin töôûng cao cho khaùch haøng khi ñeán FV. Ngoaøi ra, caùc thoâng tin treân baùo chí cuõng coù söùc aûnh höôûng ñoái vôùi khaùch haøng 18%. Keânh truyeàn thoâng khoâng hieäu quaû laém laø Truyeàn thanh vì hieän nay khuynh höôùng ít nghe radio 4%.

Töø keát quaû khaûo saùt treân, chuùng ta coù theå gia taêng phaùt trieån caùc keânh truyeàn thoâng hieäu quaû vaø thay ñoåi hoaëc ñaàu tö hôn cho caùc keânh keùm hieäu qua hôn ñeå haïn cheá kinh phí vaø naâng cao chaát löôïng truyeàn thoâng cho caùc chieán löôïc Marketing.

3.2.2 Hình thaønh giaûi phaùp qua phaân tích ma traän SWOT

Thoâng qua ma traän SWOT phaân tích caùc ñieåm maïnh, ñieåm yeáu cuûa BV seõ hình thaønh moät soá chieán löôïc nhaèm söû duïng toái ña nguoàn löïc beân trong cuûa doanh nghieäp ñeå taän duïng nhöõng cô hoäi beân ngoaøi vaø haïn cheá caùc ruûi ro khaéc phuïc yeáu ñieåm:Baûng 3.3 : Hình thaønh caùc giaûi phaùp qua ma traän SWOT

O: NHÖÕNG CÔ HOÄI(1) Chính saùch

nhaø nöôùc taïo ñieàu kieän cho BV tö nhaân phaùt

T: NHÖÕNG NGUY CÔ(1) Gia nhaäp

WTO, ngaøy caøng coù nhieàu BV tö


73

trieån.(2) Kinh teá Vieät

Nam ngaøy caøng phaùt trieån thu huùt nhieàu ngöôøi nöôùc ngoaøi vaø Vieät Kieàu.

(3) Möùc soáng cuûa ngöôøi daân ngaøy caøng cao

(4) Khu daân cö Phuù Myõ Höng ngaøy caøng phaùt trieån

(5) BV coâng quaù taûi

nhaân trong vaø ngoaøi nöôùc hình thaønh qui moâ lôùn.

(2) Hoaïtñoäng Marketing ñaõ khaù phoå bieán ñöôïc aùp duïng roäng raõi neân söï caïnh tranh gay gaét hôn

(3) Caùc BV tö nhaân vaãn chöa taïo ñöôïc söï tin töôûng ñoái vôùi ngöôøi daân.

S: NHÖÕNG ÑIEÅM MAÏNH(1) BV quoác teá ñöôïc

ñaàu tö vôùi qui moâ lôùn, cô sôû vaät chaát cao caáp, trang thieát bò hieän y teá hieän ñaïi

(2) Saûn phaåm dòch vuï ña daïng, luoân phaùt trieån saûn phaåm môùi.

CAÙC GIAÛI PHAÙP SO1.Giaûi phaùp phaùt trieån thò tröôøng(S1,S2,S3,O1,O2,O3)2. Giaûi phaùp phaùt trieån saûn phaåm dòch vuï (S1,S2,S6,O1,O2,O3)3. Giaûi phaùp phaùt huy keânh phaân

CAÙC GIAÛI PHAÙP ST1.Giaûi phaùp môû roäng thò tröôøng (S1,S2,S4,S6,T1)2.Giaûi phaùp ñaåy maïnh truyeàn thoâng(S5,W2,W33. Giaûi phaùp phaùt trieån yeáu toá con ngöôøi (S1,S6,T1,T3)


74

(3) BV FV laø BV quoác teá aùp duïng chính saùch giaù khoâng phaân bieät quoác tòch

(4) BV ñaàu tieân môû Vaên phoøng ñaïi dieän vaø mang laïi nhieàu tieän ích cho ngöôøi daân

(5) Hoaït ñoäng Chieâu thò ñaõ hình thaønh töø raát sôùm

(6) Nguoàn nhaân löïc doài daøo, thu huùt ñöôïc nhieàu nhaân löïc nöôùc ngoaøi.

phoái (S4,S5,03,04,05)

W: NHÖÕNG ÑIEÅM YEÁU(1) Caùc saûn phaåm

dòch vuï veà “nghæ döôõng” vaø cung caáp troïn goùi cho coâng ty chöa ñöïôc khai thaùc.

(2) Giaù dòch vuï coøn cao so vôùi thu nhaäp cuûa ngöôøi Vieät Nam

CAÙC GIAÛI PHAÙP WO1. Giaûi phaùp phaùt trieån saûn phaåm dòch vuï (W1,W5,O1,O2,O3)2..Giaûi phaùp caïnh tranh veà giaù (W2,O2,O3,O5)3.Giaûi phaùp môû roäng maïng löôùi

CAÙC GIAÛI PHAÙP WT1.Giaûi phaùp ñaåy maïnh hoaït ñoäng Chieâu thò (W4,T1,T2,T3)2.Giaûi phaùp phaùt trieån thò tröôøng quoác teá(W3,W4,T1)


75

(3) Keânh phaân phoái chöa phaùt trieån

(4) Hoaït ñoäng Marketing thò tröôøng quoác teá chöa maïnh.

(5) Moät soá dòch vuï khaùch haøng coøn haïn cheá

phaân phoái(W3,W4,O1,O2,O3,O5)4. Giaûi phaùp hoaøn thieän dòch vuï khaùch haøng (W5, O2,O3)

3.2.3 Löïa choïn moät soá giaûi phaùp:3.2.3.1 Nghieân cöùu thò tröôøng-Tìm hieåu

nhu caàu beänh nhaân:Trong BV, vieäc nghieân cöùu tìm hieåu nhu caàu ngöôøi

beänh laø heát söùc caàn thieát. Möùc taùc ñoäng cuûa Marketing vaøo thò tröôøng laø vieäc xaây döïng caùc moái quan heä laâu daøi vôùi BN baèng vieäc luoân thoûa maõn toát nhaát nhu caàu cuûa hoï.BV FV neân thöïc hieän nghieân cöùu thò tröôøng muïc tieâu vaø moät soá thò tröôøng tieàm naêng khaùc nhö caùc thaønh phoá lôùn trong nöôùc nhö Haø Noäi, Ñaø Naüng, Ñoàng Baèng Soâng Cöûu Long vaø thò tröôøng quoác teá laø caùc nöôùc trong khu vöïc Ñoâng Nam AÙ. Nghieân cöùu nhöõng thò tröôøng môùi, tieàm naêng ñeå tìm cô hoäi môû roäng thò tröôøng.

Nhu caàu cuûa beänh nhaân laø khoâng oån ñònh, luoân thay ñoåi theo taùc ñoäng cuûa moâi tröôøng. Do ñoù BV caàn ñònh kyø nghieân cöùu vaø tìm hieåu vò theá cuûa ñoái thuû caïnh tranh ñeå ñöa ra caùc chieán löôïc Marketing hieäu quaû hôn.


76

Nhöõng coâng cuï theo doõi, ño löôøng möùc ñoä haøi loøng cuûa beänh nhaân nhö:

- Heä thoáng thu thaäp goùp yù (hoøm thö, phieáu goùp yù, ñöôøng daây noùng..)

- Theo doõi söï haøi loøng cuûa beänh nhaân- Toå chöùc nhöõng buoåi hoïp “Hoäi ñoàng beänh

nhaân” ñeå laéng nghe yù kieán vaø coù söï trao ñoåi chaân tình

- Phaân tích soá beänh nhaân quay ñi tìm BV khaùc vaø lyù do taïi sao?3.2.3.2 Caùc giải phaùp Marketing :

Moät soá giaûi phaùp Marketing ñöôïc trình baøy sau ñaây döïa treân cô sôû phaùt huy nhöõng öu ñieåm, khaéc phuïc nhöõng haïn cheá cuûa BV tröôùc nhöõng cô hoäi vaø moái ñe doïa cuûa moâi tröôøng ñaõ ñöôïc keát hôïp taïi ma traän SWOT neâu treân. Marketing dòch vuï goàm 7 yeáu toá vaø vieäc xaây döïng caùc chieán löôïc ñeå phaùt trieån cho taát caû caùc yeáu toá laø voâ cuøng caàn thieát. Hieän taïi, hoaït ñoäng Marketing taïi BV ñaõ ñaùp öùng toát caùc yeáu toá treân vaø sau ñaây laø moät soá giaûi phaùp boå sung giuùp BV phaùt trieån hôn nöõa naâng cao khaû naêng môû roäng phaïm vi hoaït ñoäng :

Giaûi phaùp veà saûn phaåm dòch vuï : Chieán löôïc saûn phaåm dòch vuï laø moät trong nhöõng

vuõ khí saéc beùn caïnh tranh treân thò tröôøng hieän nay, ñoàng thôøi cuõng laø phöông phaùp hieäu quaû ñeå ñaùp öùng vôùi nhu caàu luoân thay ñoåi cuûa ngöôøi daân. Chieán löôïc saûn phaåm dòch vuï luoân ñi ñoâi vôùi naâng cao chaát löôïng saûn phaåm dòch vuï.


77

Caùc muïc tieâu cuï theå:- Ña daïng hoùa caùc loaïi hình khaùm chöõa beänh- Taïo söï khaùc bieät vôùi caùc loaïi hình dòch vuï cuûa

ñoái thuû caïnh tranh- Naâng cao chaát löôïng saûn phaåm dòch vuï hieän coù

Phöông thöùc thöïc hieän :- Ña daïng hoùa caùc loaïi hình khaùm chöõa beänh:

Hieän nay, BV FV ñang aùp duïng raát hieäu quaû vieäc ña daïng hoùa caùc dòch vuï taïi FV. Nhöng vôùi muïc tieâu phaùt trieån ra thò tröôøng quoác teá BV FV neân tìm hieåu nhu caàu cuûa caùc khaùch haøng quoác teá: khaùch du lòch, khaùch haøng ôû xa.. luoân muoán ñöôïc khaùm beänh trong nhöõng ngaøy nghæ hoaëc vôùi thôøi gian ngaén ñeå khoâng aûnh höôûng ñeán coâng vieäc laøm.

Traøo löu du lòch “3S”: Sun(maët trôøi), Sea(Bieån) vaø Scalpel(Dao moå) ñang thôøi kyø buøng noå. BV FV neân môû roäng theâm caùc loaïi hình dòch vuï “khaùm du lòch” lieân keát vôùi caùc Coâng ty du lòch toå chöùc caùc tour du lòch tham quan BV keát hôïp chaån ñoaùn beänh sau ñoù thoâng tin veà keát quaû vaø chæ ñònh cuûa BS seõ ñöôïc gôûi qua ñòa chæ Email cho khaùch haøng, aùp duïng hình thöùc “khaùm qua maïng”. Hình thöùc “du lòch keát hôïp khaùm beänh” vôùi xu höôùng hieän nay Vieät Nam ñang ñaåy maïnh ñaàu tö phaùt trieån du lòch laø moät lôïi theá cho BV FV chuû ñoäng cung caáp caùc saûn phaåm dòch vuï cho ñoái töôïng naøy.

Ngoaøi ra, “nghæ döôõng” ñeå hoài phuïc söùc khoûe cho ngöôøi giaø, ngöôøi beänh taïi BV trong thaønh phoá, laø moät nhu caàu raát cao song vaãn chöa coù nôi ñaùp öùng saûn phaåm


78

dòch vuï naøy, BV FV vôùi chaát löôïng dòch vuï nhö khaùch saïn coù theå ñaùp öùng nhu caàu naøy.

Caùc saûn phaåm dòch vuï troïn goùi cho nhaân vieân caùc Coâng ty vaãn chöa ñöôïc khai thaùc toái öu. FV neân hình thaønh caùc goùi saûn phaåm daønh rieâng cho “Nhaân vieân vaên phoøng”, “Coâng nhaân lao ñoäng naëng”, “Coâng nhaân laøm vieäc trong moâi tröôøng ñoäc haïi”..v…v-Taïo söï khaùc bieät :

Hieän nay vôùi söï ra ñôøi vaø ñaàu tö qui moâ lôùn cuûa caùc BV tö nhaân trong nöôùc vaø quoác teá, nhaèm gia taêng lôïi theá caïnh tranh BV FV phaûi luoân cung caáp saûn phaåm dòch vuï taïo ñöôïc söï khaùc bieät so vôùi caùc BV khaùc nhaèm thoûa maõn nhu caàu cao nhaát cho beänh nhaân. Hieän taïi, FV coù raát nhieàu chöông trình Kieåm tra söùc khoûe nhö “Khaùm söùc khoûe ñònh kyø”, “Taàm soaùt moät soá beänh”, “Tieâm ngöøa” vaø moät soá chöông trình giaûi phaãu thaåm myõ, Vaät lyù trò lieäu khaùc..v..v..Ñeå ñaùp öùng vôùi yeáu toá coâng vieäc baän roän hieän nay, BV FV neân aùp duïng chöông trình “Kieåm tra söùc khoûe cuoái tuaàn” thöïc hieän khaùm theâm vaøo caùc ngaøy thöù 7 vaø chuû nhaät thay vì chæ hoaït ñoäng vaøo saùng thöù 7 vaø nghæ ngaøy chuû nhaät nhö hieän nay, seõ nhaän ñöôïc söï höôûng öùng raát lôùn töø phía caùc Coâng ty. Ñaây cuõng laø nhu caàu thöïc teá töø beänh nhaân qua cuoäc khaûo saùt söï haøi loøng cuûa beänh nhaân.

Laø BV hình thaønh ñaàu tieân khoa “Y hoïc theå thao” nhöng hieän taïi chöa khai thaùc toái ña caùc saûn phaåm dòch vuï taïi khoa, FV neân cung caáp caùc saûn phaåm dòch vuï nhö “Baûo hieåm söùc khoûe cho caùc vaän ñoäng vieân”, hình thaønh”Khu ñieàu döôõng cho vaän ñoäng vieân”


79

Hieän nay, FV coù chöông trình Theû Hoäi Vieân thieát keá nhö hình thöùc BHYT coù thôøi haïn trong voøng moät naêm vôùi caùc ñieàu khoaûn giôùi haïn. BV FV neân phaùt trieån thaønh saûn phaåm BHYT rieâng taïi FV vôùi thôøi gian daøi hôn khoaûng 2-3 naêm vaø coù nhieàu ñieàu khoaûn nhö hình thöùc BHYT nhaø nöôùc seõ mang laïi nhieàu lôïi ích cho beänh nhaân vaø taïo ñöôïc söï khaùc bieät giöõ khaùch haøng trung thaønh cho BV FV-Naâng cao chaát löôïng saûn phaåm dòch vuï hieän coù :

BV FV ñöôïc bieát ñeán trong taâm trí ngöôøi daân laø moät BV daønh cho ñoái töôïng coù thu nhaäp cao vôùi caùc dòch vuï cao caáp. BV FV phaûi luoân tìm hieåu nhu caàu cuûa khaùch haøng cung caáp caùc saûn phaåm xöùng ñaùng vôùi chi phí hoï phaûi traû.

Song song vôùi vieäc xaây döïng saûn phaåm môùi, taïo lôïi theá khaùc bieät. BV FV neân hoaøn thieän phaùt trieån caùc saûn phaåm dòch vuï hieän coù taïi BV. Öu theá hieän nay cuûa BV laø trang thieát bò y teá hieän ñaïi, coù söï hoã trôï kieán thöùc y khoa töø caùc chuyeân gia nöôùc ngoaøi. Ñeå phaùt huy toát öu theá naøy, ñoäi nguõ baùc só FV neân khoâng ngöøng naâng cao tay ngheà vôùi söï hoã trôï cuûa caùc trang thieát bò y khoa tieân tieán nhaát giuùp quaù trình khaùm chöõa beänh hieäu quaû hôn, thöïc hieän caùc nghieân cöùu khoa hoïc vaø aùp duïng caùc phöông phaùp ñieàu trò hieän ñaïi nhaát, caùc ca phaåu thuaät khoù.. ñeå ngaøy caøng taïo ñöôïc nieàm tin cho ngöôøi daân, khaúng ñònh thöông hieäu cuûa BV FV.

Giaûi phaùp veà Giaù: Ngaøy nay, khoâng theå noùi trong y teá laø khoâng coù

caïnh tranh vaø giaù laø moät trong nhöõng yeáu toá quyeát ñònh,


80

vieäc beänh nhaân ñaén ño neân khaùm taïi beänh vieän naøo moät phaàn cuõng do yeáu toá giaù caû aûnh höôûng. Nhaân gian coù caâu “Tieàn naøo cuûa naáy” nhöng vôùi dòch vuï khaùm chöõa beänh aûnh höôûng ñeán tính maïng con ngöôøi thì khoâng theå vì coù ít tieàn maø “ñieàu trò ít” nhöng BV cuõng phaûi caàn kinh phí ñeå traû löông nhaân vieân vaø phaùt trieån BV. Do ñoù, chieán löôïc veà giaù trong BV laø moät chieán löôïc raát quan troïng seõ goùp phaàn taïo neân söï thaønh coâng cuûa BV.

Sau ñaây laø bieåu giaù cho moät laàn khaùm beänh thoâng thöôøng khoâng bao goàm tieàn thuoác vaø caùc xeùt nghieäm chaån ñoaùn khaùc so saùnh giöõa BV FV vaø moät soá BV, phoøng khaùm tö nhaân trong nöôùc vaø quoác teá treân ñòa baøn TP.HCMBaûng3.4 : Bieåu giaù so saùnh chi phí khaùm beänh taïi moät soá beänh vieän

Beänh vieän/ Phoøngkhaùm

Chi Phí KhaùmBS Vieät Nam

BS nöôùc ngoaøi

BV FV 250,000 250,000BV Columbia 220,000 440,000Phoøng khaùm Family 240,000 400,000International SOS 175,000 320,000BV An Sinh 40,000 Khoâng coùBV Phuù Thoï 23,000 Khoâng coùBV Vaïn Haïnh 32,000 Khoâng coù

Bieåu giaù treân chæ ñôn cöû moät loaïi chi phí khaùm beänh neân cuõng chæ mang tính chaát tham khaûo, chi phí taïi FV so vôùi caùc BV quoác teá khaùc laø töông ñoái ngang baèng nhöng neáu so vôùi caùc BV tö nhaân trong nöôùc coù khoaûng caùch raát xa.

Theo quy taéc giaù trò thaëng dö treân moãi caù nhaân so vôùi toång theå, giaûm giaù thaønh seõ thu huùt nhieàu khaùch


81

haøng buø laïi chi phí seõ taïo ra giaù trò thaëng dö nhieàu hôn so vôùi vieäc chæ ñaùp öùng moät soá ñoái töôïng thu nhaäp cao nhaát ñònh.

BV FV neân nghieân cöùu yeáu toá caïnh tranh, chi phí sau ñoù tieán haønh giaûm giaù moät soá chi phí khaùm söùc khoûe ñeå böôùc ñaàu thu huùt söï quan taâm cuûa Khaùch haøng taïo söï gaàn guõi giöõa BV FV vaø ngöôøi daân töø ñoù seõ môû roäng phaïm vi hoaït ñoäng cuûa mình.

Aùp duïng Chieán löôïc giaù hôùt vaùn ñoái vôùi moät soá saûn phaåm dòch vuï môùi hieän ñaïi, sau khi thu hoài ñöôïc khoaûng khaáu hao caàn thieát seõ aùp duïng giaûm giaù cho taát caû ñoái töôïng.

Moät BV quoác teá chaát löôïng dòch vuï cao caáp, neáu giaù thaønh töông ñoái phuø hôïp chaéc haún FV seõ laø söï löïa choïn toát nhaát cho beänh nhaân trong vaø ngoaøi nöôùc ñeán thöïc hieän caùc dòch vuï CSSK cho baûn thaân vaø gia ñình.

Giaûi phaùp môû roäng maïng löôùi phaân phoái :Laø moät trong nhöõng BV ñaàu tieân hình thaønh Vaên

phoøng ñaïi dieän vaø phaùt trieån hieäu quaû. FV neân phaùt huy lôïi theá naøy vaø môû roäng phaïm vi hoaït ñoäng cuûa BV hôn nöõa ñeå taïo neân maïng löôùi keânh phaân phoái roäng lôùn vaø ña daïng.

Muïc tieâu cuï theå:- Phaùt huy heä thoáng keânh xaõ hoäi-keânh truyeàn mieäng- Môû roäng keânh phaân phoái ra caùc thò tröôøng tieàm

naêng- Taäp trung ñaàu tö cho keânh phaân phoái hieän ñaïi


82

Phöông thöùc thöïc hieän :- Theo keát quaû khaûo saùt ôû treân thì 53% khaùch haøng bieát ñeán FV laø thoâng qua söï giôùi thieäu cuûa baïn beø vaø ngöôøi thaân. Chöùng toû yeáu toá truyeàn mieäng coù aûnh höôûng lôùn ñeán quyeát ñònh choïn moät BV. Do ñoù, BV FV phaûi ñaåy maïnh hoaøn thieän heä thoáng keânh phaân phoái xaõ hoäi naøy baèng caùch: ñaøo taïo huaán luyeän naâng cao veà chuyeân moân cho ñoäi nguõ nhaân vieân tröïc tieáp tieáp xuùc vôùi beänh nhaân, chính nhöõng ñieåm tieáp xuùc naøy seõ laø cô hoäi ñeå BV FV chöùng toû veà chaát löôïng khaùm chöõa beänh cuûa mình, qua ñoù seõ taïo ñöôïc söï haøi loøng, nieàm tin cho beänh nhaân cuõng nhö deã daøng giôùi thieäu ngöôøi quen ñeán BV. - Môû roäng caùc keânh phaân phoái tieàm naêng:

Hieän nay, BV FV chöa hình thaønh caùc chi nhaùnh chæ coù hai Vaên phoøng ñaïi dieän ôû Leâ Thaùnh Toân Q1 TP.HCM vaø ôû thuû ñoâ Phnompenh, Vöông quoác Campuchia. Nhöng hoaït ñoäng cuûa Vaên phoøng ñaïi dieän chæ mang tính thoâng tin vaø cung caáp moät soá saûn phaåm dòch vuï nhö baùn theû hoäi vieân..v…v.

Trong khi ñoù, caùc quaän khaùc trong TpHCM nhö quaän 5, quaän 3, caùc thaønh phoá lôùn khaùc nhö Haø Noäi, Ñaø Naüng,..vaø caùc nôi coù nhieàu khaùch du lòch nhö Vuõng Taøu, Nha Trang ..laø nhöõng maûnh ñaát maøu môõ ñang chôø BV FV ñeán khai thaùc.

BV FV neân xaây döïng theâm caùc Vaên phoøng ñaïi dieän taïi caùc nôi keå treân ñeå goùp phaàn môû roäng maïng löôùi phaân phoái.


83

BV FV neân lieân keát vôùi caùc Coâng ty Baûo hieåm nhö Prudential, Baûo Minh, Baûo Vieät, AIA..v…v ñeå phaân phoái caùc saûn phaåm dòch vuï cuûa mình vaø keát hôïp vôùi caùc Coâng ty baûo hieåm naøy hình thaønh caùc daïng Baûo hieåm söùc khoûe.

Ngoaøi ra, caùc tröôøng hoïc Quoác teá cuõng laø nôi raát phuø hôïp ñeå phaân phoái caùc saûn phaåm dòch vuï “khaùm söùc khoûe ñònh kyø”. BV FV neân hình thaønh caùc chöông trình CSSK cho caùc ñoái töôïng hoïc sinh sinh vieân naøy.-Phaùt trieån keânh phaân phoái hieän ñaïi :

Toác ñoä phaùt trieån caùc keânh truyeàn thoâng soá cuûa Vieät Nam laø raát cao. Theo thoáng keâ cuûa VNPT(Toång coâng ty Böu Chính Vieãn Thoâng Vieät Nam) ñaõ coù 15 trieäu ngöôøi söû duïng internet taïi nhaø vaø ñieän thoaïi di ñoäng ñaõ treân con soá 5 trieäu.Nhöõng con soá treân ñaõ döï baùo moät xu höôùng phaùt trieån maïnh meõ cuûa keânh truyeàn thoâng kyõ thuaät soá taïi Vieät Nam trong töông lai nhö keânh phaân phoái qua maïng, qua ñieän thoaïi..v..v..

BV FV neân hoaøn thieän hôn website cuûa BV vaø taïo lieân keát vôùi caùc trang web höõu ích khaùc thoâng tin veà CSSK cho ngöôøi daân. Löu laïi ñòa chæ Email cuûa BN ñeå coù theå thoâng tin qua maïng, gôûi keát quaû xeùt nghieäm..v..v vaø taïo lieân keát ñeå khaùch haøng cuûa FV coù theå gôûi thoâng tin veà FV cho ngöôøi thaân vaø baïn beø.

Gi ả i phaùp ñaåy maïnh hoaït ñoäng Chieâu thò: Muïc tieâu cuï theå :

- Phaùt huy hoaït ñoäng Quaûng caùo truyeàn thoâng nhaát laø thò tröôøng quoác teá.


84

- Ñaàu tö hôn nöõa hoaït ñoäng Quan heä coâng chuùng(PR) cuûa BV

- Taêng cöôøng khuyeán maõi- Hình thaønh hoaït ñoäng Marketing tröïc tieáp

Phöông thöùc thöïc hieän:Coù theå noùi BV FV laø BV ñaàu tieân ñöa quaûng caùo leân

truyeàn hình, baùo chí vôùi nhöõng hình aûnh, thoâng ñieäp raát kheùo leùo ñaùnh vaøo ñuùng taâm lyù cuûa khaùch haøng “Chæ khi xem noãi ñau cuûa ngöôøi beänh laø cuûa mình ngöôøi thaày thuoác môùi bieát caùch chöõa trò phuø hôïp” hay “Ngay caû oáng nghe toát nhaát cuõng khoâng nghe ñöôïc noãi lo aâu cuûa baïn nhö ngöôøi baùc só taän taâm”.BV FV neân ngaøy caøng phaùt huy theá maïnh veà quaûng caùo treân truyeàn hình vaø baùo chí cuûa mình.

Tuy nhieân, caùc chieán löôïc quaûng caùo cho thò tröôøng quoác teá vaãn chöa phaùt trieån maïnh. BV FV neân ñaêng quaûng caùo treân moät soá baùo quoác teá vaø quaûng baù veà du lòch Vieät Nam seõ thu huùt raát nhieàu ngöôøi ñoïc nhö: Chaøo Vieät Nam, Saigon Times, Asialife, Southern areas vaø moät soá taïp chí Tieáng Haøn Quoác, Nhaät khaùc khaùc..v..v..

Taùi ñònh vò thöông hieäu FV: Sau ñôït thöïc hieän taùi ñònh vò thöông hieäu vaøo thôøi gian thaùng 12 naêm 2006 ñeå khaúng ñònh söï khaùc bieät giöõa BV FV vaø BV Vieät-Phaùp (taïi Haø Noäi) ñaõ phaàn naøo taïo ñöôïc söï tin töôûng cho khaùch haøng nhöng moät soá ngöôøi Vieät Nam vaãn coøn e ngaïi khi ñeán BV FV vì luoân quan nieäm BV FV laø BV daønh cho ngöôøi nöôùc ngoaøi. BV FV neân thöïc hieän xaây döïng caùc chieán löôïc quaûng baù hình aûnh BV FV gaàn guõi vôùi ngöôøi Vieät


85

Nam: khaúng ñònh BV FV cuõng laø BV daønh cho ngöôøi Vieät.

Theo khaûo saùt söï haøi loøng beänh nhaân, BV FV coù khoa Caáp cöùu hoaït ñoäng raát hieäu quaû, do ñoù neân thieát keá caùc sticker veà khoa Caáp cöùu vôùi soá ñieän thoaïi ñöôøng daây noùng vaø gôûi ñeán khaùch haøng ñeå khi caàn thieát coù theå goïi moät caùch nhanh choùng. Caùc sticker naøy phaûi ñöïôc caäp nhaät thöôøng xuyeân.- Khuyeán maõi:

Ñoâi khi chi phí chöõa beänh laøm cho ngöôøi daân caûm thaáy raát lo laéng, FV neân aùp duïng moät soá hình thöùc khuyeán maõi nhö giaûm giaù cho beänh nhaân thöïc hieän cuøng moät luùc nhieàu loaïi hình khaùm chöõa beänh chi phí cao, thöïc hieän caùc chaån ñoaùn hieän ñaïi nhö MRI, CT..v..v.. Ñoái vôùi BN phaãu thuaät, ñieàu trò noäi truù, BV FV neân khuyeán maõi phí Taxi di chuyeån veà nhaø trong noäi thaønh. Caùc saûn phuï sinh con taïi FV hoaëc nhöõng beänh nhaân noäi truù khi xuaát vieän BV FV neân taëng hoa hoaëc quaø chuùc möøng - Ñaåy maïnh hoaït ñoäng Quan heä coâng chuùng:

Neáu chæ quaûng caùo thì khaùch haøng chæ bieát ñeán nhöng chöa thöïc söï tin töôûng bôûi vì vôùi söï traøn ngaäp quaûng caùo nhö hieän nay, khaùch haøng ñaõ baét ñaàu hoaøi nghi veà quaûng caùo, ñaëc bieät laø ñoái vôùi BV nôi cung caáp saûn phaåm dòch vuï aûnh höôûng ñeán söùc khoûe con ngöôøi. Do ñoù vôùi hoaït ñoäng PR, seõ xaây döïng hình aûnh BV FV ngaøy ñeïp hôn trong taâm trí khaùch haøng. Hieän nay, taïi FV hoaït ñoäng PR chæ döøng laïi ôû vieäc thoâng tin caùc baøi vieát giôùi thieäu veà saûn phaåm dòch vuï taïi FV cho baùo chí. Hoaït ñoäng PR neân ñöôïc phaùt trieån thaønh caùc chöông trình ñònh


86

kyø thöôøng nieân nhö: Thaønh laäp caùc caâu laïc boä söùc khoûe: “CLB Doanh nhaân vaø Söùc khoûe”, “Hoäi nhöõng ngöôøi beänh tim maïch-beänh tieåu ñöôøng”..v..v..Phaùt trieån vaø duy trì nhöõng caâu laïc boä naøy seõ laø nôi thoâng tin hieäu quaû nhaát töø beänh nhaân ñeán BV vaø ngöôïc laïi.

Caùc chöông trình Taøi trôï xaõ hoäi neân ñöôïc phaùt huy hôn nöõa vaø môû roäng vaøo caùc chöông trình mang tính ñaïi chuùng hôn laø cöù chuù troïng vaøo ñoái töôïng muïc tieâu nhö hieän nay.- Phaùt trieån hoaït ñoäng Marketing tröïc tieáp taïi FV:

Vôùi xu höôùng coâng ngheä hieän ñaïi nhö ngaøy nay Marketing tröïc tieáp neáu aùp duïng phuø hôïp seõ laø caùch nhanh nhaát ñeå tieáp caän thò tröôøng toaøn caàu, ñaëc bieät trong boái caûnh gia nhaäp saân chôi WTO baèng caùch taän duïng toái ña caùc giaûi phaùp veà coâng ngheä Marketing tröïc tieáp seõ mang laïi hieäu quaû raát cao. Moät soá giaûi phaùp nhö sau:

- Töông taùc Web (Interactive Web)- Quaûng caùo tröïc tieáp treân maïng (Online Advertising)- Tieáp thò qua maïng di ñoäng (Mobile Marketing) - Tieáp thò töø xa (Telemarketing)- Quaûn trò quan heä khaùch haøng (Direct Mail, CRM) Giaûi phaùp phaùt trieån yeáu toá Con ngöôøi :

Trong kinh doanh dòch vuï, vaán ñeà quyeát ñònh laø chaát löôïng dòch vuï vaø chính ngöôøi cung caáp dòch vuï laø löïc löôïng tröïc tieáp aûnh höôûng ñeán chaát löôïng ñoù. Ñaëc bieät hôn ñoái vôùi BV FV vôùi ñaúng caáp laø moät BV quoác teá thì beân caïnh chaát löôïng cuûa caùc dòch vuï, yeáu toá thaùi ñoä phuïc vuï cuûa nhaân vieân cuõng quan troïng khoâng keùm.


87

Trong moâi tröôøng y teá, tröôùc söï lo aâu veà söùc khoûe cuûa beänh nhaân aùp löïc coâng vieäc cuûa nhaân vieân y teá raát naëng neà. Do ñoù, laøm theá naøo ñeå khi ra veà BN luoân nhôù ñeán “nuï cöôøi “, “gioïng noùi dòu daøng”, “phong caùch aân caàn” cuûa nhaân vieân FV maø khoâng theå laãn vôùi moät BV naøo khaùc ñöôïc. Ñeå taïo söï khaùc bieät naøy FV neân xaây döïng moät neùt rieâng veà “Vaên hoùa beänh vieän FV” goàm caùc ñieàu khoaûn trong giao tieáp vôùi BN: lôøi chaøo, caùch traû lôøi ñieän thoaïi, phong caùch noùi chuyeän, thaùi ñoä khaùm beänh aân caàn,..v…v..Sau ñoù, huaán luyeän nhaân vieân theo phong caùch treân taïo söï haøi loøng chuaån möïc ñaùp öùng yeâu caàu taát caû BN keå caû nhöõng khaùch haøng khoù tính nhaát.

Giaûi phaùp hoaøn thieän dòch vuï khaùch haøng taïi BV FV:Khaùch haøng ñeán vôùi FV luoân mong muoán ñöôïc

höôûng caùc dòch vuï töông xöùng vôùi chi phí maø hoï phaûi traû. Taïi sao chi phí khaùm beänh taïi BV coâng chæ 15.000-20.000 VNÑ coøn taïi BV tö nhaân laïi cao hôn vaø ñôn cöû laø FV laø 250.000VNÑ cho laàn khaùm ñaàu tieân. Söï khaùc bieät naøy chính laø do caùc yeáu toá dòch vuï coäng theâm vaø traùch nhieäm cuûa Phoøng Dòch vuï khaùch haøng laø phaûi tìm hieåu vaø ñaùp öùng toái ña caùc nhu caàu ñoù.

Muïc tieâu cuûa chieán löôïc:- Xaây döïng heä thoáng thoâng tin- Ruùt ngaén khoaûng caùch veà söï khaùc bieät ngoân ngöõ.- Xaây döïng heä thoáng tö vaán söùc khoûe- Xöû lyù nhöõng khieáu naïi goùp yù cuûa beänh nhaân


88

- Hoaøn thieän theâm moät soá nhu caàu thieát yeáu khaùc. Phöông thöùc thöïc hieän :

- Hoaøn chænh heä thoáng thoâng tin: BV FV neân laép ñaët theâm baûng ñieän töû taïi Tieàn

saûnh vaø moãi phoøng khaùm baèng tieáng Anh vaø tieáng Vieät ñeå BN bieát ñeán thöù töï vaøo khaùm cuûa mình.

Vò trí toïa laïc cuûa BV naèm trong khu daân cö môùi, neân laép ñaët theâm baûng chæ daãn treân ñöôøng ñi ñeå khaùch haøng deã nhaän bieát hôn. Ñaëc bieät, chuyeán xe buyùt mieãn phí cuûa FV ñaõ taïo söï thuaän lôïi cho BN raát nhieàu neân ñöôïc thoâng tin roäng raõi hôn cho khaùch haøng ñöôïc bieát vaø gia taêng theâm vaøi chuyeán xe nöõa.

Thieát laäp Quaày thoâng dòch: Quaày thoâng dòch seõ ñöôïc ñaët taïi Tieàn Saûnh vôùi nhaân vieân tieáp taân saün saøng lieân heä vôùi caùc Thoâng dòch vieân maø BN yeâu caàu moät caùch kòp thôøi.

Naâng cao khaû naêng phieân dòch cho nhaân vieân: Theo khaûo saùt söï haøi loøng beänh nhaân thì coù raát nhieàu khieáu naïi vì hoï khoâng ñöôïc phieân dòch theo yù muoán. BV FV neân ñaùp öùng nhu caàu naøy, neân coù ñöôøng daây noùng tröïc tieáp keå caû nhöõng ngaøy nghæ ñeå khaùch haøng coù theå trao ñoåi, vì yeáu toá thoâng tin ngoân ngöõ laø raát caàn thieát ñoái vôùi BV quoác teá.- Hình thaønh heä thoáng tö vaán söùc khoûe : Phöông chaâm cuûa BV laø “laéng nghe vaø troø chuyeän vôùi beänh nhaân”: BV FV neân laäp Phoøng tö vaán taïi caùc khoa. Beänh nhaân ñeán FV seõ ñöôïc tö vaán veà tình traïng söùc khoûe tröôùc khi tieán haønh chaån ñoaùn vaø ñieàu trò. Sau khi keát thuùc chöõa trò, phoøng tö vaán seõ laøm nhieäm vuï höôùng


89

daãn hoài phuïc söùc khoûe vaø caùc yeâu caàu khaùc cuûa BS khi BN veà nhaø.-Xöû lyù nhöõng khieáu naïi goùp yù cuûa beänh nhaân:

Thoâng qua caùc khaûo saùt söï haøi loøng beänh nhaân, caùc phieáu goùp yù, beân caïnh nhöõng lôøi nhaän xeùt toát cuõng coøn nhöõng phaøn naøn khoâng haøi loøng töø phía BN, ñieàu ñoù chöùng toû raèng chaát löôïng cung caáp dòch vuï ñaõ khoâng ñaùp öùng ñöôïc mong ñôïi cuûa moät soá BN vaø töø söï khoâng vöøa yù ñoù, nhöõng beänh nhaân naøy seõ truyeàn mieäng cho nhöõng ngöôøi khaùc, seõ laøm aûnh höôûng ñeán uy tín cuûa BV. Xöû lyù toát nhöõng goùp yù naøy seõ taïo cho BN coù nhieàu thieän caûm hôn ñoái vôùi BV:Lyù do khieán beänh nhaân khoâng chòu ñöa ra yù kieán ñoùng goùp laø vì:

- Beänh nhaân nghó raèng vieäc ñoù gaây ra nhieàu phieàn phöùc.

- Beänh nhaân khoâng tin töôûng BV coù quan taâm giaûi quyeát khieáu naïi hay khoâng.Vì vaäy, beân caïnh caùc phieáu thaêm doø, khaûo saùt yù

kieán beänh nhaân taïi caùc khoa, BV neân thaêm hoûi beänh nhaân tröïc tieáp baèng caùch goïi ñieän hoûi thaêm hoaëc tröïc tieáp troø chuyeän vôùi beänh nhaân, ñoâi khi do teá nhò thoâng tin caù nhaân cuûa ngöôøi ñoùng goùp yù kieán neân ñöôïc baûo maät.

Phoøng Dòch vuï khaùch haøng neân chuyeån caùc goùp yù thoûa ñaùng cuûa beänh nhaân ñeán BGÑ ñeå coù söï ñieàu chænh tích cöïc. Ñaëc bieät, sau khi coù quyeát ñònh ñoàng yù thay ñoåi theo ñoùng goùp cuûa beänh nhaân. BV neân gôûi thö caûm ôn vaø thoâng baùo cho beänh nhaân veà söï khaéc


90

phuïc thieáu xoùt ñoù. Vôùi thaùi ñoä toân troïng yù kieán ñoùng goùp cuûa beänh nhaân, BV seõ taïo ñöôïc nieàm tin vaø thieän caûm ñoái vôùi quyù khaùch haøng cuûa mình.-Hoaøn thieän moät soá nhu caàu khaùc nhö sau: Thöùc aên taïi Caên tin: BV FV phuïc vuï thöùc aên cho beänh

nhaân noäi ngoaïi truù cuûa BV neân coù söï phong phuù trong thöïc ñôn theo phong caùch Chaâu AÂu, Vieät Nam vaø moät soá quoác gia Chaâu AÙ khaùc nhö: Haøn Quoác, Nhaät..v…v..phuø hôïp vôùi thoùi quen aên uoáng cuûa beänh nhaân seõ giuùp hoï mau choùng hoài phuïc söùc khoûe. Ngoaøi ra, thöùc aên cuõng neân phuø hôïp vôùi ñoä tuoåi vaø tình traïng beänh lyù cuûa beänh nhaân.Khoa dinh döôõng neân keát hôïp vôùi BS ñieàu trò vaø Caên tin leân nhöõng thöïc ñôn haèng ngaøy cho beänh nhaân Phöông tieän vaän chuyeån: BV FV ñaõ coù moät chuyeán

xe buyùt töø BV FV ñeán Quaän 1 vaø ngöôïc laïi. Chuyeán xe buyùt naøy neân coù loä trình ñöôøng ñi roäng hôn nhö ñi qua caùc quaän 5, quaän 3..v..v..ñeå thuaän tieän hôn cho beänh nhaân ñeán khaùm beänh

Giaûi phaùp môû roäng thò tröôøng hoaït ñoäng:

Thò tröôøng trong nöôùc :Theo keát quaû phaân tích soá löôïng beänh nhaân ñeán BV

FV theo caùc tænh thaønh taïi Vieät Nam (chi tieát ôû phaàn Phuï luïc) thì thò tröôøng TP.HCM vaãn laø thò tröôøng muïc tieâu maø BV FV ñaõ hoaït ñoäng raát hieäu quaû. Song beân caïnh ñoù ñaõ xuaát hieän moät soá thò tröôøng tieàm naêng, duø ôû raát xa BV nhöng ñaõ ñeán FV ñeå chöõa trò nhö caùc tænh Ñoàng baèng


91

soâng Cöûu Long vaø khu vöïc Ñoâng Nam Boä nhö :Baø Ròa-Vuõng Taøu, Bình Döông, Ñoàng Nai..v…v(Chi tieát Baûng thoáng keâ soá löôïng BN phaân boá theo daân cö trình baøy ôû Phuï Luïc)

Số lượng bệnh nhân đến BV FV phân bố theo dân cư

58%

13%

6%

4%

2%1%1%2%

1%1%1%1%1%1%1%1%1%1%1%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%

Ho Chi MinhBình DuongDong NaiBa Ria - Vung TauLang SônKhanh HoaTay NinhAn GiangCan ThoKien GiangTien GiangLam DongVinh LongLong AnSoc TrangDak LakCa MauDong ThapBinh ThuanBen TreBinh DinhBac LieuGia LaiTra VinhDa NangBinh PhuocHa NoiPhu YenQuang NgaiNinh ThuanKon TumHau GiangQuang NamThua Thien HueDak NongHai PhongNghe AnQuang TriHa TayHai DuongNam DinhNinh BinhQuang BinhThai BinhQuang NinhThanh HoaHung YenBac NinhHa TinhVinh PhucBac GiangYen BaiLai ChauCao BangHa GiangHa NamHoa BinhLao CaiPhu ThoSon LaThai NguyenTuyen Quang

Hình 3.2 : Bieåu ñoà tæ leä beänh nhaân ñeán BV FV phaân boá theo caùc tænh thaønh Vieät Nam Phaân boá theo caùc quaän

huyeän trong noäi thaønh phoá Hoà Chí MinhBaûng 3.5 : Soá löôïng beänh nhaân phaân boá theo caùc quaän huyeän trong TP.HCMQuận Số

lượng% Quận Số

lượng%

Q.7 9,775 14% Q.4 2,021 3%Q.1 7,622 11% Q.Thuû Ñöùc 1,352 2%Q.Bình Thaïnh 6,120 9% Q.Tan Phu HCM 1,349 2%Q.Taân Bình 5,521 8% Q.Bình Chaùnh 1,250 2%Q.3 4,852 7% Khoâng bieát 675 1%


92

Q.10 4,010 6% Q.Bình Taân 674 1%Q.5 3,520 5% Q.12 672 1%Q.Phuù Nhuaän

3,389 5% Nhaø Beø 650 1%

Q.2 2,710 4% Q.9 621 1%Q.Goø Vaáp 2,699 4% Hoùc Moân 560 1%Q.11 2,689 4% Cuû Chi 233 0%Q.8 2,410 4% Caàn Giôø 82 0%Q.6 2,024 3% Tổng 67,480 100%

Số lượng bệnh nhân phân bố theo quận-huyện nội thành

14%

11%

9%

8%7%6%5%

5%

4%

4%

4%

4%3%

3%2%2%2%1%1%1%1%1%1%0%

0% Q.7Q.1Q.Binh ThanhQ.Tan BinhQ.3Q.10Q.5Q.P hu NhuanQ.2Q.Go VapQ.11Q.8Q.6Q.4Q.Thu DucQ.Tan P hu _ HCMQ.Binh ChanhKhông biêtQ.Binh TanQ.12Nha BeQ.9Hoc MonCu ChiCan Gio

Hình 3.3: Bieåu ñoà tæ leä beänh nhaân ñeán BV FV phaân boá theo quaän-huyeän taïi TP.HCM

Nhaän xeùt: Töø hai bieåu ñoà Hình3.2 vaø Hình3.3 phaân tích veà soá

löôïng BN ñeán FV töø luùc khai tröông BV ñeán nay. TPHCM chieám tyû leä cao nhaát 58% keá tieáp laø caùc tænh thaønh laân caän nhö: Bình Döông, Ñoàng Nai, Vuõng Taøu..v..v. Taïi TP.HCM ñòa baøn quaän 7 vaø Quaän 1 laø nôi coù soá löôïng BN ñeán cao nhaát. Ngoaøi ra, caùc quaän Bình Thaïnh, Quaän Taân Bình vaø Quaän 3 cuõng coù soá löôïng beänh nhaân ñeán khaù cao.Chöùng toû caùc nghieân cöùu veà thò tröôøng muïc tieâu


93

cuûa BV laø chính xaùc BV FV neân phaùt huy vaø tieáp tuïc ñaåy maïnh phaùt trieån ra caùc quaän noäi thaønh khaùc.

Giaûi phaùp môû roäng thò tröôøng trong nöôùc:BV FV neân môû theâm caùc Chi Nhaùnh phoøng khaùm taïi

moät soá Tænh thaønh nhö khu vöïc Bình Döông, Ñoàng Nai, Ñoàng Baèng Soâng Cöûu Long..v..v.. Hình thaønh khu “nghæ döôõng beänh” taïi Vuõng Taøu cuõng laø moät vò trí kinh doanh khaù toát raát phuø hôïp vôùi caùc saûn phaåm dòch vuï hieän coù cuûa FV vaø nhu caàu thöïc teá töø BN.

Ngoaøi ra, thò tröôøng coäng ñoàng Ngöôøi Hoa taïi khu vöïc Quaän 5 cuõng raát tieàm naêng vì ñaây laø moät khu daân cö raát saàm uaát noái lieàn khu vöïc Quaän 6, Quaän10 vaø höôùng khu vöïc Mieàn Taây ñoå veà.

BV FV neân taïo söï thuaän tieän cho BN ñeán BV baèng caùch môû theâm nhieàu Vaên phoøng ñaïi dieän vaø caùc tuyeán xe buyùt taïi caùc Quaän huyeän neâu treân.

Thò tröôøng quoác teá: Ngoaøi thò tröôøng Campuchia, BV FV neân nghieân cöùu phaùt trieån theâm taïi caùc quoác gia nhö Laøo, Malaysia..v…v..laø nhöõng thò tröôøng raát haáp daãn chöa coù nhieàu caïnh tranh. Hieän taïi Vieät Nam ñaõ kyù raát nhieàu thoûa thuaän hôïp taùc öu ñaõi ñaàu tö giöõa Vieät Nam-Laøo. Quoác gia Malaysia vôùi caùc chính saùch thoâng thoaùng trong ñaàu tö hieän ñang phaùt trieån raát maïnh veà du lòch vaø mua saém. Boä tröôûng du lòch Oâng Tengku Mansor noùi raèng: “ Chính phuû vaø khu vöïc tö nhaân Malaysia seõ phoái hôïp chaët cheõ vôùi nhau ñeå laøm cho Malaysia trôû thaønh moät trong nhöõng ñieåm mua saém lôùn treân baûn ñoà theá giôùi”. Thöïc vaäy, trong naêm 2006 ñaõ coù 500.000 khaùch du lòch ñeán Malaysia. Neáu môû Vaên phoøng ñaïi dieän cuûa BV FV taïi caùc


94

quoác gia naøy seõ coù nhieàu cô hoäi quaûng baù hình aûnh BV FV ñeán vôùi du khaùch nöôùc ngoaøi vaø hoïc hoûi kinh nghieäm “du lòch y teá” töø Malaysia.

3.2.3.3 Hoaøn thieän cô caáu toå chöùc phoøng Marketing taïi BV FV

BV FV laø moät BV quoác teá vôùi 100% voán nöôùc ngoaøi, ñaõ hình thaønh phoøng Marketing töø raát sôùm vaø hoaït ñoäng hieäu quaû. Song ñeå ngaøy caøng môû roäng phaïm vi hoaït ñoäng, naâng cao chaát löôïng phuïc vuï BN, nhieäm vuï cuûa phoøng Marketing seõ trôû neân naëng neà hôn, phaûi laøm sao laø caàu noái giöõa BN vaø Ban laõnh ñaïo BV, phoøng Marketing phaûi nghieân cöùu thò tröôøng tìm hieåu nhu caàu tröôùc maét vaø caû töông lai cuûa khaùch haøng muïc tieâu, qua ñoù ñeà ra chieán löôïc phaùt trieån chung cho BV mang laïi hieäu quaû cao nhaát, chaát löôïng phuïc vuï BN toát nhaát ñeå naâng cao vò trí caïnh tranh tröôùc xu höôùng hoäi nhaäp nhö hieän nay:

Yeâu caàu chung ñoái vôùi nhaân vieân phoøng Marketing taïi BV FV:Nhaân vieân phoøng Marketing phaûi coù kieán thöùc

chuyeân moân veà Marketing noùi chung vaø Marketing dòch vuï noùi rieâng. Ngoaøi ra, caùc nhaân vieân phaûi coù söï hieåu bieát veà hoaït ñoäng y teá taïi BV. Giaùm ñoác Marketing ngoaøi kieán thöùc veà Marketing phaûi coù kieán thöùc veà Quaûn trò beänh vieän ñeå hoaïch ñònh nhöõng chieán löôïc Marketing phuø hôïp vôùi moâi tröôøng Beänh vieän.


95

Phoøng Marketing taïi BV FV neân boå sung theâm moät soá nhaân vieân chuyeân traùch nhö sau ñeå ñaùp öùng nhu caàu môû roäng phaïm vi hoaït ñoäng cuûa beänh vieän: Nhaân vieân nghieân cöùu thò tröôøng:

Thöïc traïng hieän taïi, khi caàn tieán haønh nghieân cöùu thò tröôøng, BV FV thöôøng thöïc hieän thoâng qua caùc coâng ty nghieân cöùu thò tröôøng beân ngoaøi nhö: Coâng ty CI vaø moät soá coâng ty khaùc..v…v. Ñieàu naøy ñoâi khi gaây ra moät soá haïn cheá nhö: chi phí cho Coâng ty beân ngoaøi quaù toán keùm, khoâng coù ngöôøi theo doõi vieäc nghieân cöùu, aùp löïc coâng vieäc seõ ñeø naëng leân vai Giaùm ñoác Marketing vaø vì Coâng ty beân ngoaøi neân keát quaû ñoâi khi khoâng ñaùng tin caäy vaø khoâng phuø hôïp vôùi nhu caàu mong muoán cuûa BV.

Do ñoù, BV FV neân boå sung theâm nhaân vieân nghieân cöùu thò tröôøng ñeå khi caàn thieát coù theå thueâ nghieân cöùu vieân vaø töï thöïc hieän nghieân cöùu theo chuû yù cuûa mình, maët khaùc ñoái vôùi nhöõng nghieân cöùu phöùc taïp nhaân vieân nghieân cöùu thò tröôøng cuûa BV seõ keát hôïp vôùi Coâng ty beân ngoaøi thöïc hieän vaø kieåm soaùt toát caùc döõ lieäu thu thaäp cuõng nhö muïc ñích yeâu caàu cuûa cuoäc nghieân cöùu.Ngoaøi ra, nhaân vieân nghieân cöùu thò tröôøng coøn coù caùc traùch nhieäm sau:

- Nghieân cöùu nhu caàu beänh nhaân: Caäp nhaät thöôøng xuyeân nhu caàu cuûa beänh nhaân thoâng qua caùc phieáu khaûo saùt, thaêm doø möùc ñoä haøi loøng cuûa beänh nhaân qua phoûng vaán tröïc tieáp, goïi ñieän thoaïi..v…v


96

- Luoân khaûo saùt thò tröôøng ñeå phaân tích choïn löïa nhöõng thò tröôøng tieàm naêng ñeå phaùt trieån môû roäng phaïm vi hoaït ñoäng cuûa BV.

- Nghieân cöùu caùc taùc ñoäng cuûa moâi tröôøng beân ngoaøi taùc ñoäng leân hoaït ñoäng cuûa BV nhö: tìm hieåu veà caùc chieán löôïc saûn phaåm dòch vuï cuûa ñoái thuû caïnh tranh, tìm hieåu caùc chính saùch yeáu toá xaõ hoäi, kinh teá..v…v

- Sau khi thöïc hieän coâng vieäc, nhaân vieân nghieân cöùu seõ ñöa ra caùc baùo caùo, döï ñoaùn tình hình thöôøng xuyeân vaø thoâng tin ñeán Giaùm ñoác Marketing cuõng nhö Ban laõnh ñaïo BV ñeå coù nhöõng giaûi phaùp kòp thôøi.

Nhaân vieân quan heä quoác teá:Laø moät BV quoác teá, ngoaøi vieäc ñaùp öùng toát nhu

caàu trong nöôùc, muoán ngaøy caøng phaùt trieån BV FV phaûi quan taâm vaø xuùc tieán tìm kieám thò tröôøng nöôùc ngoaøi. Do ñoù, phoøng Marketing taïi BV FV khoâng theå thieáu moät nhaân vieân Marketing quan heä quoác teá.Nhieäm vuï:

- Thoâng thaïo nhieàu ngoaïi ngöõ, coäng taùc vôùi Nhaân vieân nghieân cöùu thò tröôøng tìm hieåu veà thò tröôøng quoác teá.

- Chòu traùch nhieäm môû roäng hoaït ñoäng cuûa BV FV ra thò tröôøng quoác teá baèng vieäc phaùt trieån caùc hoaït ñoäng Marketing truyeàn thoâng.

- Tìm hieåu nhu caàu, vaên hoùa cuûa caùc nước ñeå phaùt trieån caùc saûn phaåm dòch vuï cuûa BV FV taïi quoác gia ñoù


97

- Chòu traùch nhieäm thoâng tin chaêm soùc khaùch haøng quoác teá trong nöôùc cuûa FV vaø ñeà ra caùc chieán löôïc Marketing cho ñoái töôïng naøy.

- Phaùt trieån maïng löôùi quan heä hôïp taùc y khoa giöõa BV FV vaø caùc BV quoác teá khaùc.

Vôùi söï boå sung theâm nhaân vieân nghieân cöùu thò tröôøng vaø nhaân vieân quan heä quoác teá seõ hoã trôï phoøng Marketing hieän taïi cuûa FV raát nhieàu trong caùc chieán löôïc môû roäng phaïm vi hoaït ñoäng cuûa BV, ngaøy caøng naâng cao hieäu quaû hoaït ñoäng vaø hoaøn thieän vai troø cuûa phoøng Marketing taïi BV FV. Sô ñoà toå chöùc phoøng Marketing sau khi thöïc

hieän caùc giaûi phaùp treân:

Hình3.4 : Sô ñoà cô caáu toå chöùc phoøng Marketing Trong giôùi haïn veà thôøi gian thöïc taäp, qua söï khaûo

saùt, phaân tích keát hôïp vôùi kieán thöùc ñaõ hoïc, em ñaõ trình baøy moät soá giaûi phaùp Marketing khaû thi nhaèm goùp phaàn


Giaùm ñoác Marketing

Phoù Giaùm ñoác thöïc hieän chöùc

naêng

Phoù Giaùm ñoác Nghieân cöùu thò

tröôøng

Quaûn lyù Tieáp thò truyeàn thoâng

Quaûn lyù thò tröôøng trong nöôùc

Quaûn lyù PR

Toå chöùc söï kieän, khuyeán maõi..Quaûn lyù quan heä quoác teá

98

naâng cao hieäu quaû hoaït ñoäng taïi BV FV. Nhöõng giaûi phaùp naøy mang tính öùng duïng thöïc teá vaø raát phuø hôïp vôùi tình hình taïi BV FV neân khi trieån khai seõ khoâng laøm aûnh höôûng ñeán caùc chieán löôïc hieän taïi vaø gaây khoù khaên cho nhaân vieân trong BV.

Laø moät BV quoác teá vôùi qui moâ lôùn nhö BV FV vôùi caùc trang thieát bò hieän ñaïi, ñoäi nguõ baùc só trong vaø ngoaøi nöôùc giaøu kinh nghieäm, leõ ra phaûi thu huùt raát nhieàu khaùch haøng nhöng vì moät soá haïn cheá khaùch quan vaø chuû quan neâu treân neân BV FV chöa phaùt huy heát tieàm naêng cuûa mình. Mong raèng trong töông lai BV seõ khaéc phuïc vaø phaùt trieån trôû thaønh moät ñòa chæ ñaùng tin caäy cuûa khaùch haøng trong vaø ngoaøi nöôùc ngaøy caøng môû roäng phaïm vi hoaït ñoäng.3.3 KIEÁN NGHÒ :

3.3.1 Ñoái vôùi BV FV:- Quan taâm vaø phaùt trieån hôn veà hoaït ñoäng

Marketing quoác teá cuûa BV- Ñaàu tö vaø ñaåy maïnh hôn nöõa hoaït ñoäng PR taïi

BV FV- Môû theâm phoøng khaùm vaø Vaên phoøng ñaïi dieän

taïi moät soá Quaän huyeän vaø caùc tænh trong vaø ngoaøi nöôùc.

- Thöôøng xuyeân xem xeùt vaø kòp thôøi ñieàu chænh nhöõng chieán löôïc cuûa BV cho phuø hôïp vôùi ñieàu kieän thay ñoåi cuûa moâi tröôøng beân ngoaøi.


99

- Ñöa phöông chaâm hoaït ñoäng ñeán töøng thaønh vieân cuûa BV hình thaønh “Vaên hoùa beänh vieän FV”

- Luoân xaùc ñònh vaø thöïc hieän “y ñöùc” laø vaán ñeà haøng ñaàu cuûa BV

3.3.2 Ñoái vôùi Nhaø nöôùc:- Khuyeán khích môû roäng vaø taïo ñieàu kieän hôn

nöõa ñaàu tö trong vaø ngoaøi nöôùc vaøo lónh vöïc y teá.

- Nhaø nöôùc neân xaùc ñònh “du lòch y teá” seõ laø moät muõi nhoïn phaùt trieån cuûa ngaønh dòch vuï cuûa caû nöôùc vaø coù nhieàu chính saùch hoã trôï thu huùt khaùch du lòch trong vaø ngoaøi nöôùc.

- Boä Giaùo duïc neân ñöa ra nhieàu chuyeân ngaønh Marketing veà beänh vieän nhö Xaây döïng thöông hieäu, quaûng caùo trong BV ..v…v..vaøo chöông trình hoïc ôû ñaïi hoïc vaø sau ñaïi hoïc. Hieän taïi chæ coù tröôøng ÑHDL Huøng Vöông laø ñaøo taïo chuyeân ngaønh Quaûn Trò Beänh Vieän

- Nhaø nöôùc neân coù nhöõng chính saùch hoã trôï cho heä thoáng y teá tö nhaân veà thueá

- Ñôn giaûn hoùa vieäc mua vaø nhaäp khaåu caùc trang thieát bò y teá hieän ñaïi töø nöôùc ngoaøi

- Thuùc ñaåy moâi tröôøng caïnh tranh laønh maïnh, taïo ñieàu kieän ñeå caùc cô sôû y teá tö nhaân môû roäng phaïm vi hoaït ñoäng.

- Coù chính saùch khen thöôûng cuï theå cho caùc cô sôû y teá ngoaøi coâng laäp. Keá hoaïch cuûa Boä Y teá


100

thöïc hieän thí ñieåm xeáp haïng chaát löôïng cho caùc BV. Moãi BV ñaït chuaån chaát löôïng seõ ñöôïc gaén “sao” gioáng nhö tieâu chuaån maø ngaønh du lòch aùp duïng khi gaén “sao” cho khaùch saïn neân ñöôïc trieån khai roäng khaép vaø bieåu döông thaønh tích.

- Boä Y teá phaûi tieán haønh giaùm saùt hoaït ñoäng cuûa caùc cô sôû y teá ngoaøi coâng laäp ñeå ñaûm baûo söùc khoûe cho ngöôøi daân vaø phaùt trieån maïng löôùi y teá Vieät Nam


Luan van tot nghiep chien luoc marketing dv cua benh vien fv

Documents

Transcript of Luan van tot nghiep chien luoc marketing dv cua benh vien fv