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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL ESCOLA DE ENGENHARIA

MESTRADO PROFISSIONALIZANTE EM ENGENHARIA

MACROERGONOMIA EM CALL CENTER

DE AMBIENTE UNIVERSITRIO

Jacques Starosta Tessler

Porto Alegre, 2002

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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL ESCOLA DE ENGENHARIA

MESTRADO PROFISSIONALIZANTE EM ENGENHARIA

MACROERGONOMIA EM CALL CENTER

DE AMBIENTE UNIVERSITRIO

Jacques Starosta Tessler

Orientador: Professora Dra. Lia Buarque de Macedo Guimares

Banca Examinadora:

Prof. Dr. lvaro Roberto Crespo Merlo Prof. Dr. Fausto Leopoldo Mascia

Prof. Dr. Paulo Antnio Barros Oliveira Profa. Mrcia Elisa Echeveste

Trabalho de Concluso do Curso de Mestrado Profissionalizante em Engenharia

como requisito parcial obteno do ttulo de Mestre em Engenharia modalidade

Profissionalizante nfase Ergonomia

Porto Alegre, 2002

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Este Trabalho de Concluso foi analisado e julgado adequado para a obteno do

ttulo de mestre em ENGENHARIA e aprovada em sua forma final pelo orientador e

pelo coordenador do Mestrado Profissionalizante em Engenharia, Escola de

Engenharia, Universidade Federal do Rio Grande do Sul.

_______________________________________

Prof a. Lia Buarque de Macedo Guimares

Orientador Escola de Engenharia Universidade Federal do Rio Grande do Sul ____________________________________

Profa. Helena Beatriz Bettella Cybis

Coordenadora Mestrado Profissionalizante em Engenharia Escola de Engenharia Universidade Federal do Rio Grande do Sul

BANCA EXAMINADORA Prof. Dr. lvaro Roberto Crespo Merlo PPGEPI e PPGPSI/UFRGS Prof. Dr. Fausto Leopoldo Mascia PPG Engenharia de Produo/Escola Politcnica/USP Prof. Dr. Paulo Antnio Barros Oliveira PPGEP/UFRGS Prof a. Mrcia Elisa Echeveste Departamento de Estatstica/UFRGS

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AGRADECIMENTOS

minha orientadora Professora Dra. Lia Buarque de Macedo Guimares pelos seus

ensinamentos e dedicao.

Aos demais professores do PPGEP, colegas de curso, colegas de trabalho e amigos.

Administrao da UFRGS pelo apoio e confiana nas minhas potencialidades.

Aos atendentes da CA da UFRGS pela colaborao e acolhimento da idia.

Aos meus familiares pelo carinho e apoio.

minha querida esposa Maria Luiza e minha querida filha Daniela.

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NDICE LISTA DE FIGURAS ...................................................................................................... 7 LISTA DE TABELAS ..................................................................................................... 8 RESUMO............................................................................................................................. 9 ABSTRACT...................................................................................................................... 10 CAPTULO 1 INTRODUO........................................................................................... 1

1.1. Consideraes Iniciais e Justificativa ..................................................................... 1 1.2. Objetivos................................................................................................................. 4 1.3. Estrutura do Estudo ................................................................................................ 5

CAPTULO 2 O QUE , PARA QUE SERVE, COMO FUNCIONA E QUEM TRABALHA EM UMA CENTRAL DE ATENDIMENTO ................................................. 7

2.1. A Evoluo Tecnolgica ........................................................................................ 7 2.2. O Surgimento dos Call Centers.............................................................................. 9 2.3. A Evoluo dos Call Centers e as Mudanas dos Processos Produtivos ............. 10 2.4. O Funcionamento do Call Center......................................................................... 13

CAPTULO 3 FATORES DE ESTUDO ERGONMICO EM UMA CENTRAL DE ATENDIMENTO ................................................................................................................. 17

3.1. Os Fatores Fsicos Ambientais, Biomecnicos, Cognitivos e Psicossociais relacionados com a Sade do Operador de Centrais de Atendimento.............................. 17 3.2. A evoluo da norma legal brasileira ................................................................... 24

CAPTULO 4 ESTUDO DE CASO: A CENTRAL DE ATENDIMENTO DA UFRGS 27 4.1. Contextualizao do Objeto de Estudo................................................................. 27 4.2. A Universidade ..................................................................................................... 28 4.3. O Centro de Processamento de Dados.................................................................. 29 4.4. A Central de Atendimento.................................................................................... 31 4.5. Procedimentos Metodolgicos ............................................................................. 31 4.6. Apreciao e Diagnstico..................................................................................... 35

4.6.1. Instrues Gerais do Trabalho Prescrito na CA da UFRGS......................... 35 4.6.2. Instrues de Preenchimento do Boletim de Atendimento .......................... 39 4.6.3. Atribuies da Central de Atendimento ....................................................... 40 4.6.4. Hierarquia dos Atendimentos e Servios...................................................... 41 4.6.5. Relao dos Servios Prestados e Demanda destes Servios ....................... 42 4.6.6. Levantamento com a participao indireta dos atendentes .......................... 44

4.6.6.1. rea fsica............................................................................................. 44 4.6.6.2. Iluminao ............................................................................................ 45 4.6.6.3. Ventilao............................................................................................. 47 4.6.6.4. Rudo .................................................................................................... 48 4.6.6.5. Radiaes.............................................................................................. 50 4.6.6.6. Mobilirio e Equipamentos .................................................................. 51

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4.6.7. Levantamento com a participao direta dos atendentes - Coleta organizada de informaes acerca da demanda ergonmica dos atendentes e priorizao..................... 59

4.6.7.1. Entrevista Aberta .................................................................................. 60 4.6.7.2. Questionrio ......................................................................................... 63

4.7. Resultados e Discusso......................................................................................... 63 4.7.1. Fatores fsicos ambientais............................................................................. 65 4.7.2. Fatores Biomecnicos................................................................................... 68 4.7.3. Contedo da tarefa........................................................................................ 71 4.7.4. Fatores relacionados ao atendimento ao usurio .......................................... 73 4.7.5. Organizao do Trabalho.............................................................................. 78 4.7.6. Dores............................................................................................................. 83 4.7.7. Valorizao do Trabalho .............................................................................. 86 4.7.8. Listagem das IDEs por constructo por ordem de prioridade e diretrizes de solues a examinar na fase de projetao ................................................................... 88

CAPTULO 5 CONSIDERAES FINAIS .................................................................... 97 5.1. Concluses e Recomendaes .............................................................................. 97 5.2. Limitaes do Estudo ........................................................................................... 99 5.3. Contribuies para a administrao da sade e segurana na universidade pblica brasileira ............................................................................................................ 100

Referncias Bibliogrficas.................................................................................................. 104 ANEXO: QUESTIONRIO DE VALIDAO ............................................................... 110

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LISTA DE FIGURAS

Figura 1 caracterizao hierrquica do sistema onde se insere a CA do CPD/UFRGS .... 28 Figura 2 etapas do DM conforme Fogliatto e Guimares (1999)....................................... 35 Figura 3 fluxograma do trabalho prescrito na CA............................................................. 38 Figura 4 leiaute da Central de Atendimento...................................................................... 45 Figura 5 as cortinas das janelas so mantidas fechadas..................................................... 47 Figura 6 sadas do duto do ar condicionado central bloqueadas denotam o desconforto.. 48 Figura 7 atendente com fone de ouvido adquirido com recursos prprios........................ 52 Figura 8- tarefa real com telefone, mouse, digitao e anotao no Boletim de Atendimento.

...................................................................................................................................... 53 Figura 9 mesa auxiliar muito afastada da escrivaninha..................................................... 54 Figura 10 mouse, teclado e formulrio na escrivaninha, monitor em mesa auxiliar

obrigam toro do pescoo........................................................................................... 54 Figura 11 a mesma funcionria em dois postos diferentes................................................ 54 Figura 12 servios de digitao dos Boletins de Atendimento.......................................... 55 Figura 13 cadeira sem rodzios em posio intermediria entre a escrivaninha e mesa

auxiliar .......................................................................................................................... 55 Figura 14 detalhe das condies dos fios, cabos e tubulaes .......................................... 56 Figura 15 pontuao para postura do pulso na digitao (Lueder,1996)........................... 57 Figura 16 - mdias em ordem decrescente do constructo Ambiente.................................... 65 Figura 17 resultados para rudo ......................................................................................... 66 Figura 18 - mdias em ordem decrescente para o constructo Biomecnica......................... 69 Figura 19 - resultados para aparelho de telefone e nmero de ramais ................................. 70 Figura 20 - mdias em ordem decrescente para o constructo Contedo .............................. 71 Figura 21 - resultados para monotonia, criatividade, ateno e concentrao ..................... 72 Figura 22 - mdias em ordem decrescente para o constructo Atendimento......................... 74 Figura 23 - gravidade do estresse pelo desentendimento com usurios ............................... 75 Figura 24 - quantidade de desentendimento com usurios................................................... 76 Figura 25 - mdias em ordem decrescente para o constructo Organizao do Trabalho ..... 79 Figura 26 - interrupo para o almoo e horrio de trabalho ............................................... 83 Figura 27 - mdias em ordem decrescente para o bloco Dores ............................................ 84 Figura 28 - dores................................................................................................................... 85 Figura 29 - mdias por ordem decrescente para o bloco Valorizao no Trabalho ............. 86 Figura 30 desenho de call center em pea publicitria polonesa ...................................... 90 Figura 31 projetos de postos de call center em pea publicitria brasileira...................... 91 Figura 32 projeto de call center em pea publicitria brasileira ....................................... 91 Figura 33 projeto de call center em pea publicitria americana...................................... 91 Figura 34 IDEs por constructo para a CA da UFRGS....................................................... 96 Figura 35 modelo para implementao da AMT como programa permanente na UFRGS

.................................................................................................................................... 103

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LISTA DE TABELAS

Tabela 1 - dados quantitativos (2001) .................................................................................. 29 Tabela 2 - hierarquia dos servios e atendimentos na CA da UFRGS................................. 41 Tabela 3 relao de servios prestados pela CA da UFRGS............................................. 44 Tabela 4 verificao do escore A no mtodo RULA adaptado por Lueder ...................... 58 Tabela 5 verificao do escore B no mtodo RULA adaptado por Lueder....................... 58 Tabela 6 - verificao do Nvel de Ao pelo mtodo RULA adaptado por Lueder .......... 59 Tabela 7 - nveis de ao propostos por Lueder ................................................................... 59 Tabela 8 - caractersticas da populao estudada ................................................................. 61 Tabela 9 - elenco de elementos de insatisfao os nmeros indicam a ordem de meno

(verbalizao) dos anseios dos entrevistados a ltima coluna indica o nmero de menes de cada IDE ................................................................................................... 61

Tabela 10 clculo dos pesos de importncia das IDEs identificadas em entrevista aberta...................................................................................................................................... 62

Tabela 11 listagem dos IDEs segundo pesos de importncia............................................ 62 Tabela 12 consistncia interna das mdias de cada constructo ......................................... 64 Tabela 13 resultado do questionrio para o constructo Ambiente..................................... 65 Tabela 14 resultado do questionrio para o constructo Biomecnica ............................... 68 Tabela 15 resultado do questionrio para o constructo Contedo..................................... 71 Tabela 16 resultados do questionrio para o constructo atendimento ............................... 74 Tabela 17 resultado do questionrio para o constructo Organizao do trabalho ............. 78 Tabela 18 resultados do questionrio para o bloco Dores ................................................. 83 Tabela 19 resultados do questionrio para o bloco Valorizao no Trabalho................... 86

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RESUMO

Este estudo trata da abordagem macroergonmica participativa para a identificao das

demandas ergonmicas dos atendentes que operam em central de atendimento universitria,

com utilizao da metodologia participativa da Anlise Macroergonmica do Trabalho

(AMT) (Guimares, 2001) e ferramental proposto no Design Macroergonmico (DM)

(Fogliatto e Guimares, 1999).

O estudo de caso foi realizado em uma Instituio Federal de Ensino IFE. A aplicao da

metodologia permitiu identificar demandas prioritrias atravs das fases de apreciao e

diagnstico que possibilitaram a formulao de recomendaes e diretrizes para introduo

de melhorias a serem estudadas e detalhadas nas demais fases do mtodo.

Os estudos realizados tambm permitem identificar uma especial afinidade da metodologia

participativa com uma instituio pblica democrtica, em que as mudanas podem ocorrer

de forma gradativa, em funo dos escassos recursos disponveis, vislumbrando-se o

atendimento, por ordem de importncia, dos itens de demanda ergonmica.

Por fim, estabeleceu-se uma proposta inicial de um modelo de implementao da

metodologia no mbito da instituio, atravs da integrao multidisciplinar e

multidepartamental dos profissionais das reas tcnicas e de sade e dos representantes dos

docentes, tcnicos-administrativos e discentes, utilizando-se a estrutura j existente e, por

conseqncia, sem custos adicionais.

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ABSTRACT

This study is about the participatory macroergonomics approach in order to identify the

ergonomics demands in workers at a university call center. The Macroergonomics Work

Analysis participatory methodology (MWA) (Guimares, 2001), and the tools proposed in

Macroergonomics Design (MD) (Fogliatto e Guimares, 1999) were used.

This case study was conducted in a Federal Teaching Institution. The application of the

methodology allowed the identification of the most important demands by the appreciation

and diagnostic phases, which enabled the formulation of the recommendation for the

introduction of the improvement to be studied and specified in all other phases of the

method.

The performed studies also entitle to identify a special affinity of the participatory

methodology with a public democratic institution where changes can gradually be fulfilled

with the scarce financial resource available, in goal to attend, by order of importance, the

items of the ergonomics demands.

Finally, an initial model of implementation of the methodology in the ambit of the

institution was proposed by the multi-disciplinary and multi-departmental integration. This

would be among the technical and healthcare professionals as well as the professors,

technical-administrative professionals and students representative organizations, using the

existing structure, and, as a consequence, without any additional costs.

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CAPTULO 1 INTRODUO

1.1. Consideraes Iniciais e Justificativa

As novas tecnologias da informtica e de comunicaes no so mais apenas ferramentas

ou meios de produo utilizados no cenrio industrial. Elas se tornaram o prprio cenrio

que circunda o ambiente de trabalho e a nova economia (Menzies, 1998). Prticas

organizacionais tiveram mudanas dramticas na nova economia ultrapassando o

entendimento das implicaes sobre a qualidade de vida, segurana e sade do trabalhador.

Os sistemas de produo de alta performance, para muitos trabalhadores, resultaram em

potenciais situaes de instabilidade, estresse, riscos e sobrecarga de trabalho (Sauter,

2002). As ltimas dcadas do sculo XX foram marcadas pela informatizao acelerada,

tendo havido uma expanso gigantesca do uso de sistemas computacionais e de

comunicao. Com o desenvolvimento da tecnologia dos computadores e internet, as

demandas de trabalho mudaram dramaticamente (Eisman et al., 2002).

Os sistemas de produo, hoje, so dependentes da informtica e, evidentemente, os

usurios destes sistemas precisam de um suporte tcnico eficiente para soluo de

problemas e atualizaes necessrias. As pessoas esto cada vez mais atarefadas e

dispondo de menos tempo para aprender novas tarefas e facilidades proporcionadas pela

evoluo da tecnologia. Simplesmente discar o telefone e fazer uma pergunta ou pedido,

pode poupar muito tempo. Esta parte da razo do crescimento das demandas das centrais

de atendimento ou call centers (Voss, Fik e Hohne, 2000). Existem vrias denominaes

para centrais de atendimento como teleatendimento (Corra et al., 2001), call center

(Clark, fev/2000), help desk e SAC servio de atendimento ao consumidor. Pode-se

relacionar Centrais de Atendimento com venda de produtos e servios (tele-pizza, tele-

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chaveiro), atendimento de emergncias (bombeiros, polcia, ambulncia), utilidade pblica

(eletricidade, gua, telecomunicaes), informaes sobre utilitrios (eletrodomsticos,

mquinas, equipamentos, internet), captao de donativos (campanhas de doaes), entre

outros.

Com o aumento da demanda de trabalho aumentaram as presses de demanda por uma boa

ergonomia em call centers. Muitas companhias j reconhecem que adaptar o trabalho ao

trabalhador reduz os distrbios relacionados ao trabalho, aumentando a moral dos

empregados e a produtividade no call center (Eisman et al., 2002).

Para Vidal (2001), a atividade numa central de atendimento regulada por seus contedos

organizacionais, ou seja, deve-se operar segundo um script, com margens de tempo

preestabelecidas de acordo com o tipo de atendimento, com finalidades distintas em funo

da natureza do processo. No entanto, a introduo de novas tecnologias sem a devida

considerao das atividades desenvolvidas pelas pessoas pode provocar problemas

ergonmicos diversos (Santos et al., 1997). A combinao de fatores que produzem um

efeito contrrio ao bom desempenho pode ser cruel, dada a grande incidncia de

LER/DORT na populao de trabalhadores de centrais de atendimento, em que pese

notveis esforos de correo de mobilirios feitos por vrias empresas em todo o mundo

(Vidal, 2001).

O presente trabalho aborda os servios de teleatendimento corporativo, cujo objetivo

prestar atendimento aos funcionrios e usurios de uma organizao, mais especificamente,

a Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) - Instituio Federal de Ensino,

com suas caractersticas prprias, numa situao de contexto histrico de aproveitamento

mximo dos escassos recursos humanos e financeiros alocados ao setor pblico. Neste

cenrio, tambm se encontra o ambiente universitrio em que toda a populao da

comunidade universitria tambm usuria e dependente dos sistemas de informtica.

Os alunos, funcionrios, professores e pblico externo so usurios dos sistemas

informacionais. A UFRGS possui diferentes formas de intercmbio entre docentes,

pesquisadores, alunos, tcnicos administrativos e a sociedade. Uma das formas de

promoo rpida e segura destes intercmbios a informtica. Os quatro campi da

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universidade esto interligados por enlaces de fibra tica, sendo que o sistema de gerncia

da rede est centralizado no CPD, Centro de Processamento de Dados (Jornal da

Universidade, Ed. Especial, 2000). Como exemplos, temos a UniRede - Universidade

Virtual Pblica do Brasil, reunindo 63 instituies pblicas de ensino superior, alm de

sistemas e bancos de dados que contemplam, entre outros, o acompanhamento de

matrculas on-line, sistema de bibliotecas, biblioteca virtual, certificao de materiais e

servios, inscrio para vestibular, sistema de recursos humanos, informaes e controles

de dados cadastrais, funcionais, patrimoniais, rotinas on-line para afastamentos, bolsas,

protocolo, oramentos, licitaes, disponibilizao de informaes e resultados de projetos

de pesquisa. Enfim, a informtica contribui de forma indissocivel nas relaes funcionais,

acadmicas, administrativas, sociais, nacionais e internacionais da Universidade.

As grandes universidades possuem centrais de atendimento destinadas a dar suporte aos

usurios. Estas centrais de atendimento so operadas por pessoas que precisam ter um

conhecimento diversificado e atualizado em software e hardware, bem como saber

relacionar-se e transmitir conhecimentos ao usurio.

A UFRGS possui uma Central de Atendimento (CA) localizada no Centro de

Processamento de Dados, operada por funcionrios e alunos bolsistas, com a incumbncia

de proporcionar suporte eficiente s atividades fins de ensino, pesquisa e administrao e de

relacionamento com usurios externos. As atividades desenvolvidas na CA da UFRGS, por

si s, envolvem situaes potenciais de constrangimento ergonmico tais como ambiente

de trabalho, mobilirio e equipamentos inadequados e falta de treinamento, ou seja, fatores

fartamente abordados na literatura, porm agravados pela falta de investimentos pblicos

no setor da Educao, refletindo-se em insatisfao no trabalho, falta de perspectiva de

crescimento e realizao pessoal. Neste contexto de insatisfao, a Diviso de Segurana do

Trabalho (DST) da UFRGS foi procurada pela direo da CA para verificar as condies do

mobilirio utilizado. Em contrapartida, foi proposta uma anlise ergonmica que no se

restringiria anlise da cadeira e mesa.

Sendo a Ergonomia a disciplina cientfica que se preocupa com a compreenso das

interaes entre os seres humanos e outros elementos de um sistema e a profisso que

aplica teorias, princpios, informaes e mtodos para projetos com objetivo de otimizar o

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bem-estar humano e a performance geral dos sistemas (International Ergonomics

Association, 2000), tratou-se, no presente trabalho, de buscar uma metodologia ergonmica

para realizar uma anlise da situao de trabalho da Central de Atendimento da UFRGS.

A metodologia utilizada foi a da Anlise Macroergonmica do Trabalho (AMT)

(Guimares, 2001) que inclui a aplicao do ferramental proposto no Design

Macroergonmico (DM) desenvolvido por Fogliatto e Guimares (1999), no qual h um

enfoque na abordagem participativa dos trabalhadores na identificao e priorizao das

demandas relacionadas ao ambiente de trabalho e a forma como o trabalho organizado,

potencializando uma maior aceitao das modificaes e melhorias a serem propostas.

1.2. Objetivos

Este trabalho busca identificar, em funo das caractersticas das atividades, os principais

fatores fsicos ambientais, antropomtricos, biomecnicos, fisiolgicos, organizacionais,

psicolgicos e toxicolgicos que possam estar causando constrangimentos aos funcionrios

e bolsistas que trabalham numa Central de Atendimento no ambiente universitrio da

UFRGS e que prejudiquem, por conseqncia, a performance do setor de trabalho. A partir

desta identificao, busca-se a proposio de melhorias considerando os requisitos de

segurana, conforto, sade e bem-estar.

Em segundo plano, este trabalho tambm tem a pretenso de introduzir as teorias da cultura

ergonmica desenvolvida no meio acadmico, no seio da prtica cotidiana dos mtodos e

processos de trabalho dos servidores de uma Instituio Federal de Ensino IFE, a

Universidade Federal do Rio Grande do Sul, contribuindo para os esforos j iniciados pelo

Departamento de Assuntos da Comunidade Universitria - DACOM, pela Diviso de

Segurana do Trabalho DST, pelo Conselho de Sade e Segurana do Trabalho

CONSSAT e pelos rgos sindicais: Associao dos Servidores da UFRGS ASSUFRGS

e Associao dos Docentes da UFRGS ADUFRGS. Estes setores representativos da

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Administrao Central da Universidade, dos professores e servidores, vm realizando

esforos pioneiros no Brasil (entre as IFEs) para disseminar a cultura da segurana e sade

no ambiente acadmico, incluindo-se recentes normativas quanto observao de critrios

ticos e de segurana na administrao, no ensino e na pesquisa cientfica.

1.3. Estrutura do Estudo

Este trabalho foi estruturado em cinco captulos. Este captulo apresenta a introduo com

justificativa e objetivos. O captulo 2 apresenta um paralelo entre as mudanas do processo

produtivo e o surgimento dos call centers. O captulo 3 trata de uma reviso da literatura

relacionada com o call center e a sade de seus operadores. No captulo 4 apresentado o

estudo de caso sob uma abordagem macroergonmica no call center da Universidade

Federal do Rio Grande do sul, culminando com a apresentao dos resultados e propostas

de solues a examinar. No captulo 5 so apresentadas concluses e recomendaes a

respeito do mtodo utilizado, limitaes do estudo, sua afinidade com as caractersticas de

uma universidade e contribuio para a universidade pblica.

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CAPTULO 2 O QUE , PARA QUE SERVE, COMO FUNCIONA E QUEM

TRABALHA EM UMA CENTRAL DE ATENDIMENTO

2.1. A Evoluo Tecnolgica

Hoje, parece muito fcil sentar na sala de estar, ligar a televiso e assistir um programa

qualquer. Mas h cerca de quarenta ou cinqenta anos atrs, quando comearam a ser

vendidos os primeiros aparelhos, isto parecia muito complicado e at mgico. As pessoas

estavam habituadas ao uso do rdio que possua basicamente trs dispositivos de controle:

liga-desliga acoplado ao potencimetro de volume e o seletor de canais.

O aparelho de televiso (preto e branco), por sua vez, surgiu com outros dispositivos de

controle como controle vertical, horizontal, brilho, contraste e sintonia fina. Uma dcada

mais tarde, surgiram os televisores de imagens a cores, juntamente com novos dispositivos

de controle. Posteriormente, surgiram os controles remotos. Cada vez mais e,

simultaneamente, surgiram novidades, novos controles e ajustes, alm de outros aparelhos

como videocassetes, aparelhos de som, TV a cabo, TV por assinatura, Compact Disk, DVD,

microcomputadores, telefone celular...

As pessoas sentiam, e ainda sentem, que precisam se adaptar rapidamente a novas

tecnologias para usufruir de seu benefcio. Na verdade e, definitivamente, os indivduos

estavam e esto cada vez mais se sentindo ameaados pelas novas tecnologias. So

demasiados os controles e ajustes a serem entendidos e memorizados e, alm disso, h o

medo de causar dano a um equipamento novo adquirido. Originou-se, da, uma espcie de

rejeio. Sabbatini (1996) descreve a ciberfobia como a fobia includa no catlogo oficial

da American Psychological Association. Veiga Neto (1999) realizou um estudo sobre as

implicaes pessoais, profissionais e sociais das atitudes frente s novas tecnologias no que

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diz respeito a dificuldades denominadas de tecnofobia, em que os consumidores

demonstram resistncia adoo e utilizao de aparelhos e equipamentos em geral.

Esta situao foi logo percebida pela indstria que elaborou manuais. No entanto, conforme

Veiga Neto (1999), os indivduos os deixam de lado, por serem excessivamente tcnicos,

ou por estarem em lngua estrangeira ou por no estarem dispostos a perder tempo ou,

ainda, preferirem a tentativa e erro.

Iida (1998) considera que o progresso tecnolgico no um mal em si e que no deve ser

visto como uma ameaa, mas como um permanente desafio para criao de novas

oportunidades. Este avano visto, muitas vezes, pelos aspectos negativos como o uso

intenso em guerras, gerao de desemprego em setores que se tornam obsoletos, poluio e

outros. No entanto, no so as pessoas que precisam adaptar-se s novas tecnologias. A

ergonomia est preocupada em fazer com que estas sejam adequadamente utilizadas para o

bem-estar da humanidade. As novas tecnologias devem ser concebidas de acordo com os

princpios ergonmicos de usabilidade voltados para o usurio. As deficincias

ergonmicas de usabilidade que do origem rejeio do novo.

Para Iida (1998), a tecnologia que mais tem contribudo para mudanas de processos

produtivos e servios, no final do sculo XX, a dos computadores. Nas ltimas duas

dcadas, o uso da informtica no ambiente de trabalho teve uma enorme expanso. O uso

do computador, que no incio estava restrito a complexos centros de pesquisa, passou

gradativamente a fazer parte de todos os setores de produo industrial, rural, comercial e

de servios. O advento do microcomputador possibilitou seu uso indiscriminado em todas

as atividades produtivas e finalmente o uso pessoal, no lar.

Segundo Gonalves e Fidelis (1998), ainda que um cliente esteja adquirindo um produto,

ele sempre estar adquirindo um produto e um servio. Afirma que um e outro esto de tal

forma interligados, que j no possvel adquirir um produto sem o servio. Ao adquirir

um produto, o cliente est adquirindo tambm o servio publicitrio que o levou a comprar,

o atendimento na aquisio, a instalao, o transporte, o servio de manuteno e o servio

de atendimento ao cliente.

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2.2. O Surgimento dos Call Centers

As primeiras centrais de atendimento foram instaladas pelas companhias telefnicas

destinadas conexo de chamadas locais. Em 1968, um juiz federal americano ordenou

Ford Motor Company, fbrica de automveis americana, que estabelecesse uma linha de

telefone gratuita para atendimento de comunicaes de defeitos em veculos. Em 1972, a

Rockwell, empresa de automao eletrnica, desenvolveu uma central automtica de

distribuio de chamadas telefnicas (ACD Automatic Call Distribution). Mas somente

no incio da dcada de 1980, as centrais de atendimento se difundiram mundialmente. Em

1981, a GE General Eletric, empresa americana de produtos e instalaes eltricas,

estabeleceu uma rede de centrais de atendimento. Em 1984, a AT&T, empresa de telefonia

americana, realizou uma campanha de telemarketing contactando 16 milhes de pessoas

com operadores em centrais de atendimento.

Surgiram, ento, as centrais de atendimento (teleatendimento, help desk, call center, SAC),

destinadas a facilitar a vida do consumidor-cliente-usurio. Para Bagnara (2000) eram

escritrios ocultos e escondidos atrs de uma base de servios telefnicos projetados para

facilitar, aos consumidores, o acesso s companhias. Aos operadores das centrais eram

requeridos conhecimentos limitados e especficos sobre um produto ou servio e alguma

habilidade em comunicao e lingstica e com a capacidade de absorver sobrecarga

quantitativa e cognitiva. As estaes de trabalho eram projetadas para manter o operador

protegido da interferncia do rudo, o que acabou gerando excluso social. comum a

segregao fsica de operadores em servios de call centers e telemarketing. De acordo com

a Corporate Watch (1999), eles trabalham horas em situao de insociabilidade com seus

colegas, sentindo-se isolados e muitas vezes oprimidos.

Durante os anos 70, estes escritrios escondidos, com seus trabalhadores invisveis e

isolados eram uma pequena realidade para os consumidores. Bagnara (2000) considera que,

atualmente, o servio de call center um vasto fenmeno social e econmico, sendo o setor

que mais cresce em termos de gerao de empregos.

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As centrais de atendimento tm o intuito de resolver as deficincias ergonmicas de

usabilidade dos produtos e servios de forma a minimizar ou aliviar os problemas de

interao entre o consumidor-cliente-usurio e o produto ou sistema. Mas se elas ajudam a

minimizar os problemas com usurios (clientes/consumidores) podem suscitar problemas

para seus prprios operadores. Para alguns analistas, as centrais de atendimento

introduziram o taylorismo no mundo da fala, assim como as mquinas de escrever no

mundo da escrita (Kinder, 2001).

2.3. A Evoluo dos Call Centers e as Mudanas dos Processos Produtivos

Kinder (2001) apresenta um estudo sobre a evoluo dos modelos de centrais de

atendimento. Segundo ele, a conexo analgica dos sistemas de telefonia era um fator de

limitao, pois somente possibilitava a interatividade por meio de voz, com baixa

conectividade e agilidade. A partir dos anos 90, a integrao do computador s linhas

telefnicas (tecnologia digital), deu conectividade e interatividade tecnolgica s centrais

de atendimento. A integrao incluiu gradativamente suporte analgico e digital,

transmisso de voz, texto e vdeo, base de dados, distribuio automtica de chamadas,

reduo de custos de superviso, controles estatsticos automatizados, evoluindo para

internet, intranet, extranet, conferindo enorme e impressionante conectividade,

interatividade e agilidade.

Mas no foi apenas a evoluo tecnolgica que propiciou o fenomenal crescimento das

centrais de atendimento. Bagnara (2000) afirma que uma mudana na atitude das pessoas

aumentou a demanda por call centers. Ao final dos anos 70 as pessoas estavam preferindo

atendimento personalizado para produtos e servios a despeito do mercado massificado. Tal

afirmao encontra amparo nas mudanas do mercado globalizado e do novo modelo de

produo. No modelo Fordista valorizava-se a quantidade e no havia exigncias de

qualidade. O novo modelo denominado sistema de produo Enxuta, criado no Japo e

11

consagrado como benchmark para o mundo inteiro, valorizou a diversidade de produtos de

qualidade (Guimares, 2000), o que, certamente, demanda atendimento personalizado. A

mudana de atitude dos consumidores levou a mudanas de demandas em call centers, em

que o cliente mantm necessidade de suporte ao longo da vida til do produto adquirido

(Bagnara,2000).

Bagnara (2000) divide a evoluo dos call centers em quatro fases:

1a fase - office claims (anos 1960): Linha de telefone gratuita destinada a atender demandas padronizadas, operada por agentes de limitado conhecimento e habilidades

bsicas de comunicao;

2a fase - claim factories (anos 1970 e anos 1980): Sistemas de distribuio automticas de chamadas operada por agentes com conhecimento especializado e com poucas e

restritas habilidades de comunicao, suportando alto estresse e sobrecarga cognitiva;

3a fase - communication node (anos 1990): Tecnologias integradas de telefonia e informtica operada por agentes com boa e dinmica habilidade de comunicao,

voltada para a ateno e reteno do consumidor ou usurio.

4a fase - virtual call center and selling node (a partir do final dos anos 1990): Sistemas que combinam os anteriores com a Web (Web-Enable Call Center -WECC),

incorporando acesso ao agente atravs de voz e chat (texto), tornando-se um ndulo de

aprendizagem, marketing, negociao e vendas.

O autor ainda afirma que h previso de que as WECC tero central importncia para as

organizaes (Intranet), para cadeias de suporte (Extranet) e para a populao em geral

(Internet). Verifica-se que a partir da 3a fase, o atendimento personalizado. O histrico de

uma transao pode ser acessado instantaneamente durante a chamada ao call center de

modo que o atendente tenha maiores informaes sobre os desejos e necessidades do

cliente ou usurio. O servio passa a ser verdadeiramente personalizado.

A mesma situao descrita anteriormente, relativa rejeio de novas tecnologias, tambm

ocorreu e ocorre no ambiente de trabalho em que os trabalhadores sentiram-se ameaados e

com receio de perder os seus empregos. O uso da informtica no trabalho exigia dos

12

trabalhadores um novo perfil e novas competncias. Alm disso, em funo da

informatizao, vislumbrava-se uma reduo progressiva do nmero de trabalhadores

(Merlo,1999).

No incio da informatizao, foi necessrio introduzir um novo tipo de funcionrio cujo

cargo era, via de regra, Operador de computador ou Digitador. Mas, to rpido como

surgiram, desapareceram. Para o empregador, no era interessante ter empregados somente

para esta funo. Ademais, eles nada mais faziam do que repassar o trabalho j executado

por outro, para a linguagem de mquina. O trabalho de digitao nada mais do que

retrabalho, que em nada agrega valor ao produto ou servio. Para Iida (1990), uma das

implicaes mais importantes do progresso tecnolgico a necessidade de adaptar os

recursos humanos a novas exigncias criadas.Avalia que alguns trabalhadores no tm

facilidade de se adaptar a novos sistemas e surge, ento, a necessidade de recrutar pessoas

mais qualificadas, ressaltando, porm, que as empresas devem identificar trabalhadores

com potencialidades para reaproveitamento ou transferncia para outros setores.

O novo processo produtivo demandava por empregados multifuncionais (Guimares,

2000). Os empregados tiveram que absorver a linguagem da mquina (microcomputador),

comunicar-se com ela, produzir atravs dela, utiliz-la ao mesmo tempo como ferramenta e

banco de dados, de modo a realmente agregar ganho de tempo e eficincia e,

conseqentemente, agregar valor ao que estava sendo produzido. Alm disso, os bancos de

dados que se formavam estavam sendo compartilhados instantaneamente pelos demais

empregados atravs de redes.

As empresas passaram por um perodo em que tiveram que qualificar seus empregados para

o uso de microcomputadores como atividade de rotina, ou substituir parte de sua fora de

trabalho. Os setores de Recursos Humanos das organizaes passaram a exigir dos

candidatos a emprego como pr-requisito os conhecimentos em informtica. O setor

pblico incluiu a prova de informtica como uma das provas de concurso pblico.

No entanto, dentro das organizaes, os sistemas operacionais, software e hardware,

continuaram evoluindo. No seria possvel reciclar, requalificar ou substituir pessoal a

cada mudana de software ou evoluo de hardware. As organizaes ento criaram as

13

centrais de atendimento de modo a oferecer suporte no somente para o pblico em geral,

mas tambm para os seus prprios funcionrios e comunidade usuria, como o caso das

Universidades.

2.4. O Funcionamento do Call Center

Sendo hoje os microcomputadores largamente utilizados como ferramenta bsica de

trabalho em todas as frentes, pode-se supor que qualquer dificuldade na sua operao seja

um potencial gargalo de produo. Deve-se entender produo como uma rede de

processos e operaes (Shingo, 1989), sendo o processo uma sucesso de etapas ou

caminhos para se obter um produto ou realizar um servio e a operao, uma ao realizada

pelo operador ou pela mquina. Entendido isto, pode-se estabelecer que no trabalho com

microcomputador, o programa (ou sistema) o processo e que a utilizao do programa

pelo homem e pela mquina a operao.

Para melhor entendimento, pode-se utilizar um exemplo: numa empresa existe um

programa denominado Sistema RH (processo), com o qual realizam-se diversas aplicaes

como cadastramento de empregado, gerao de folha de pagamento, dados para pagamento

de leis sociais, programao de frias, entre outros. O abastecimento de informaes para o

processamento e consultas a operao. Se, num determinado momento, houver uma

atualizao de software do Sistema RH, pode ocorrer que um operador no consiga mais

acesso ao programa, ou se conseguir acesso, no possa realizar uma consulta ou o

abastecimento de novos dados. Se o trabalho do Setor de Pessoal da empresa realizado

por vrios operadores para funes diversas, mas interligados por rede, o trabalho de todos

pode ser interrompido em seqncia.

Duas alternativas existem para a soluo do problema: na primeira, poder-se-ia ter

planejado uma reciclagem (treinamento) prvia do operador; na segunda, haver uma

14

Central de Atendimento dentro da organizao, que desse as orientaes certas, necessrias,

no momento exato (just in time).

Evidentemente, dentro de uma organizao existe um grande nmero de processos

informatizados com inmeras operaes que devem ser realizadas a todo momento e

interligadas em rede de microcomputadores. Numa Universidade, por exemplo, existem

sistemas para recursos humanos, docentes, discentes, vestibular, bibliotecas, protocolo,

fornecedores, contabilidade, patrimnio, compras, controle de estoque, entre outros.

Os softwares so atualizados periodicamente e, se a cada atualizao de software fosse

necessria a reciclagem de operadores, haveria, na mesma proporo, a parada de produo.

Reportando-se s Sete Perdas do sistema de produo japons, pode-se fazer um

comparativo com uma delas: Perda por Espera, cuja minimizao ocorre pela

sincronizao da produo e pela troca rpida de ferramentas (set up). Uma atualizao de

software equipara-se a uma troca de ferramenta.

Havendo, na organizao, uma Central de Atendimento, qualquer trabalhador, no exato

momento (just in time), poder consultar um centro de competncia que lhe fornea as

informaes necessrias de modo a evitar ou minimizar paradas de produo. Portanto, uma

Central de Atendimento serve para reduzir o tempo de set up.

O funcionamento de uma Central de Atendimento ocorre pelo uso de um ou mais meios de

comunicao entre o cliente/usurio e o atendente, que pode ser pessoalmente ou por

correspondncia, telefone, fax, e-mail e internet. Mas muito mais que isto, o funcionamento

de uma Central de Atendimento ocorre atravs de uma Conexo Humana (Voss, Fik e

Hohne, 2000), envolvendo questes de relacionamento tais como interpretao,

receptividade, percepo, empatia e confiana.

Nesta conexo, est em jogo o entendimento da demanda do interlocutor e de seus anseios.

Segundo Santos et al. (1997) o raciocnio e capacidade de entendimento na comunicao

humana so afetados diretamente pelo estado instantneo do indivduo como a fadiga, o

estresse e o estado emocional. No entendimento de Vidal (2001), para atender uma pessoa

do outro lado da linha ocorre uma situao dialogal de forte contedo cognitivo em funo

15

do andamento nem sempre controlvel da conversa, pois o interlocutor usa termos

diferentes dos usuais utilizados pelos operadores, tentando explicar-se de formas muitas

vezes incompreensveis.

Alguns servios de atendimento, buscando mais agilidade e economia, passaram a utilizar

sistemas de atendimento por gravao, minimizando a conexo humana. Trata-se daqueles

servios em que uma voz gravada orienta o cliente/usurio a discar um nmero para cada

tipo de informao, produto ou servio buscado.

Em muitas empresas, a gravao e escuta de atendimentos prtica utilizada para

monitoramento e avaliao dos atendentes e, tambm, para fins de treinamento. Existem

softwares desenvolvidos para centrais de atendimento que permitem at 4 horas de

gravao digital. A tecnologia de monitoramento muito avanada, como o caso do

VoiceSensor, desenvolvido por uma companhia israelense (Dawson,2002), para

monitoramento em tempo real, que detecta a insatisfao do usurio pela alterao do tom

emocional de voz, disparando um alerta on-line para o supervisor.

Madruga (2001), consultor de empresas, defende que na gesto de centrais de atendimento

seja realizada a avaliao quantitativa e qualitativa dos operadores de Call Center e prope

a gravao de chamadas para retreinamento. Por outro lado, operadores de call centers

monitorados por escuta, gravao, durao da chamada e tempo entre um atendimento e o

seguinte, sentem-se oprimidos numa atmosfera de intimidao (Corporate Watch,1999).

Simplificadamente, uma Central de Atendimento, para funcionar, precisa de uma rea fsica

com postos de trabalho constitudos de mesas, cadeiras, meios de comunicao e

microcomputadores (CPU, monitor, mouse, teclado). No entanto, cada um destes itens

precisa ser cuidadosamente estudado de modo que a conexo humana possa ser plenamente

estabelecida e satisfeita.

Uma srie de quesitos esto envolvidos diretamente com as condies em que o trabalho

dos atendentes realizado e, principalmente, como o trabalho organizado. As condies

de trabalho (espao fsico, iluminao, conforto trmico, rudo, limpeza, mobilirio e

equipamentos) e como ele se organiza (tarefas, normas, tempo, ritmo e carga de trabalho)

16

podem afetar diretamente as capacidades do atendente naquilo que de maior importncia

para o estabelecimento da comunicao (usurio-atendente) em condies de qualidade e

quantidade necessrias. Para Vidal e Soares (apud Vidal, 2001) o ser humano realiza

interaes de forma sistmica atravs de interfaces sensoriais, energticas, posturais,

ambientais, cognitivas, emocionais e organizacionais, cabendo Ergonomia modelar e

otimizar essas interaes e otimiz-las, buscando adequaes para um desempenho

confortvel, eficiente e seguro frente a limitaes e caractersticas da pessoa em atividade.

Diferentes relaes entre atividade, sade e desempenho podem levar a diferentes situaes

de cumprimento dos objetivos de produo com custos para a sade dos indivduos (Gurin

et al., 2001; Santos et al., 1997). Na pior situao, o trabalhador no consegue mais atingir

os objetivos de produo.

Sendo assim, o funcionamento da Central de Atendimento no depende apenas dos meios

de comunicao e tecnologias e sim, tambm, fortemente, das condies ambientais e

organizacionais de modo que a conexo humana de interpretao, receptividade, percepo,

empatia e confiana possa ser efetiva na soluo do problema. O captulo 3, a seguir,

apresenta os fatores que vm sendo estudados nas Centrais de Atendimento.

17

CAPTULO 3 FATORES DE ESTUDO ERGONMICO EM UMA CENTRAL DE

ATENDIMENTO

E que arte exerce ? Tal pergunta considero oportuno e mesmo

necessrio lembrar ao mdico que trata um homem do povo,

que dela se vale para chegar s causas ocasionais do mal, a

qual nunca posta em prtica, ainda que o mdico a conhea

(Bernardino Ramazzini, 1700).

3.1. Os Fatores Fsicos Ambientais, Biomecnicos, Cognitivos e Psicossociais relacionados com a Sade do Operador de Centrais de Atendimento

Em 1700, Bernardino Ramazzini (in As Doenas dos Trabalhadores, 1987) descreveu as

Doenas dos Operrios Sedentrios, referindo-se aos artesos da cadeira: por causa de

sua atividade sedentria e da flexo do corpo (...) todos os dias debruados sobre o trabalho,

que se tornam encurvados e corcundas. Inclinam a cabea sobre o peito (...) mais que

gibosos, de perfil parecem macacos, suas vrtebras dorsais igualmente se tornam salientes

(...) foram os ligamentos das vrtebras, pelo que estas se separam formando-se certa

calosidade que as impedem de tomarem sua posio normal (...) sentem amortecimento das

pernas, claudicao e citica.

No Brasil, j em 1981, Macher (in Curso de Engenharia do Trabalho,1981), chamava a

ateno de que a engenharia do trabalho no se restringia aos aspectos fsicos como

iluminao, conforto trmico, acstico, poluio, etc. mas, tambm, proteo, fomento e

conservao da sade no sentido mais amplo, referindo-se definio de sade da

Organizao Mundial da Sade OMS : A sade o estado de completo bem-estar fsico,

mental e social e no somente a ausncia de afeies e enfermidades.

18

Conforme o CDC (Agosto, 2000) Center for Disease Control and Prevention do

Departamento de Sade e Servios Humanos, do governo dos Estados Unidos, uma estao

de trabalho com microcomputador constituda por uma rea de trabalho, uma mesa, uma

cadeira, um monitor, um teclado, um mouse, iluminao, hbitos de trabalho e um telefone.

Afirma que o projeto e arranjo dos equipamentos pode influir no conforto, sade e

produtividade e, a seguir, faz uma srie de recomendaes sobre as caractersticas ideais de

cada um dos itens para preveno de constrangimentos ergonmicos.

Os fatores fsicos e biomecnicos de uma estao de trabalho com computador e telefone

foi o primeiro foco de diversos autores na preveno de ocorrncia de LER/DORT e,

somente mais recentemente, a ateno foi progressivamente voltando-se para os aspectos

psicossociais e de organizao do trabalho (Ferreira et al., 2001). Neste sentido, Guimares

(2000) faz uma anlise do enfoque dos estudos ergonmicos ao longo da histria dos

modelos produtivos, traando um paralelo entre a evoluo entre a microergonomia

(interface usurio-mquina) e macroergonomia (interface organizao-mquina), tratando o

homem, a mquina, o ambiente e organizao como um todo de um sistema mais amplo.

Eisman e Dwyer (2002), afirmam que bons hbitos de trabalho e uma estao de trabalho

apropriada so apenas parte do problema para preveno de distrbios e leses em um call

center, devendo-se, tambm, estar atento s necessidades dos empregados e saber escutar as

suas queixas. Considera, ainda, que para compatibilizar boa economia com boa

ergonomia necessria uma viso de longo prazo. Neste sentido, Hendrick (1996)

recomenda que os profissionais de ergonomia deveriam documentar melhor os custos e

benefcios das intervenes de modo a melhor difundir que boa ergonomia boa

economia.

A utilizao de uma ferramenta de busca na Internet levar a vrios de sites com

recomendaes microergonmicas para uma estao de trabalho com microcomputador e

telefone em call centers e telemarketing com enfoque no monitor, teclado, mouse, fones de

ouvido, mesa, cadeira, apia ps, posies para o pescoo, coluna, braos e mos (www.

crm-callcenter.com; www. movelaco.com.br; www.interiorconcepts.com / callcenters /

ergonomics.htm). Alguns referem-se iluminao, conforto trmico e acstico. Porm,

19

aqueles que abordam aspectos cognitivos e de organizao do trabalho trazem as

informaes mais relevantes sobre o tema.

Kleiner (2000) afirma que muitos estudos falharam, com conseqentes prejuzos

reputao dos ergonomistas, ao desconsiderarem o sistema organizacional e gerencial,

ressaltando a importncia de mtodos e ferramentas macroergonmicas desenvolvidas e

aplicadas a partir dos anos 1990.

Iida (1990), ao referir-se s interaes homem-computador e a novas tecnologias destaca

aspectos associados ateno, concentrao, processamento de informao, tomada de

deciso e incertezas, como fontes de estresse, cujos sintomas mais freqentes so distrbios

cardacos, estomacais e nervosos.

Ferreira et al. (2001) consideram que tarefas interativas de computador e telefone, como as

realizadas em telemarketing e call centers so muito especiais para serem estudadas, pois

movimentos repetitivos e posturas estticas prolongadas ocorrem em complexas situaes

onde a habilidade de comunicao, cordialidade, responsabilidade e eficincia so

esperadas do operador. Realizaram um estudo com 62 trabalhadores de telemarketing e call

center de um banco em So Paulo, com objetivo de identificar os principais fatores de risco

e propor alternativas para reduzir a incidncia de LER/DORT e absentesmo. Os achados

sugerem uma associao entre um ambiente psicossocial pobre e incidncia de LER/DORT,

e que o baixo nvel de satisfao com o arranjo da estao de trabalho est secundariamente

relacionada com LER/DORT. Recomendaes foram feitas no sentido de providenciar

assentos e superfcies de trabalho com dispositivos de regulagens, estratgias gerenciais de

monitoramento de performance, metas racionais e a participao dos trabalhadores na

organizao do trabalho.

Nos Estados Unidos, uma grande quantidade de estudos realizados desde 1981 pelo

National Institute for Occupational Safety and Health NIOSH, indicam a relao entre os

fatores psicossociais no trabalho e problemas muscoloesquelticos para trabalhadores com

unidades de vdeo, culminando em achados confirmatrios (1994) de que fatores como

presso no trabalho, alto controle gerencial e baixa oportunidade de deciso esto

20

associados com a intensificao dos sintomas e aumento da evidncia fsica da doena

(Lim, 1998).

Wisner (1987) afirma que o sofrimento no trabalho evidente quando se trata de uma

sobrecarga fsica ou mental, mas que se for de outra natureza, algumas vezes ele

negligenciado. Ressalta que quando o sofrimento de ordem psicolgica, se multiplicam,

em particular nos servios em contato com usurios descontentes, sendo que a transferncia

do descontentamento sobre o trabalhador, que no responsvel pelo erro (problema)

cada vez mais freqente. Moraes et al.(2000) consideram que no existe atividade em que

se coloque em jogo apenas o fsico, a cognio e/ou a psiqu, sendo que os trs aspectos

esto sempre presentes.

Neste particular, interessante estudo foi realizado por Freire et al.(2001) em que os

resultados indicam que os atendentes (operadores de call center) desenvolvem estratgias e

modos operatrios para diminuir a carga psquica e cognitiva exigida no atendimento ao

chaturio neologismo utilizado pelos atendentes para designar o usurio chato, prolixo,

desinformado e descorts. Afirmam que um nico atendimento de usurio deste tipo

suficiente para perturbar um dia inteiro de trabalho e a qualidade do atendimento.

Allie (1996) considera que o estresse em call centers fsico e psicolgico. As tarefas, o

mobilirio e o ambiente fsico no so os nicos estressores, devendo-se enderear ateno

organizao do trabalho e estressores psicolgicos que podem resultar em ansiedade,

perda de concentrao e irritabilidade.

Para Bagnara (2000) os operadores de call center vivem em uma aparente contradio: so

instrudos e pressionados a proporcionar o mximo de conforto e qualidade de atendimento

ao usurio, porm, trabalham em condio de grande estresse, ou seja, no h consistncia

entre as atividades de trabalho e a organizao do trabalho. Precisam utilizar complexas

tecnologias, executar tarefas difceis e repetitivas, num ambiente de queixas e tenses,

numa estao de trabalho pequena, isolada e, em geral, onde as normas de ergonomia no

so atendidas.

21

Mas quais seriam estas normas de ergonomia? Segundo Gurin et al.(2001) existem pontos

de vista diferentes sobre as situaes de trabalho e uma mesma situao revela aspectos de

forma diferenciada ao ser abordada de diferentes pontos de vista. Segundo eles, o contedo

do trabalho, ou seja, a utilizao do homem no ato de trabalho e a maneira como o realiza

nunca esteve efetivamente em jogo nas relaes sociais. O taylorismo impediu a

emergncia dessa questo.

Uma ao ergonmica quando comporta uma anlise da atividade de trabalho que

contribui para desvendar as estratgias usadas pelos operadores para efetuar uma tarefa

(Gurin et al., 2001). Trata-se, portanto, do ponto de vista da anlise multidisciplinar da

atividade efetiva, o trabalho real. A partir disso, pode-se obter os primeiros resultados

tangveis da ao ergonmica, verificando-se as situaes de constrangimento e custos

humanos em funo dos modos operatrios, restries de regulaes, dos meios

disponveis, dos objetivos formulados e dos resultados efetivamente alcanados. Estes

autores consideram que a carga de trabalho deve ser compreendida como a margem de

manobra que dispe um operador, num dado momento, para elaborar seus modos

operatrios para atingir os objetivos do trabalho, sem efeitos desfavorveis para o seu

estado interno. Wisner (1987) considera que as situaes de trabalho psiquicamente mais

perigosas so as que combinam grande carga de trabalho e atendimento ao pblico.

Neste sentido, Dejours (1988), ao referir-se ao macaco-operrio da Organizao

Cientfica do Trabalho, afirma que Taylor estava errado, pois o operrio quem sabe o que

mais eficaz para sua sade e consegue encontrar o melhor rendimento para o trabalho,

respeitando seu equilbrio fisiolgico. Para Bleger (1979), um grupo operativo tem

propsitos, problemas, recursos e conflitos que devem ser estudados pelo prprio grupo.

Ainda que o grupo esteja concretamente aplicado a uma tarefa, o fator humano tem uma

importncia primordial, j que constitui o "instrumento de todos os instrumentos". Para ele,

uma iluso supor que uma tarefa se realiza melhor quando se excluem os chamados

fatores subjetivos e somente se a considera "objetivamente". Pelo contrrio, sustenta que o

mais alto grau de eficincia em uma tarefa se obtm quando se incorpora sistematicamente

a mesma, o ser humano total".

22

Nesta mesma linha, Merlo (1999) considera que a psicodinmica do trabalho tem por

referncia fundamental os conceitos ergonmicos de trabalho prescrito e trabalho real e que

num espao comum, com a participao de todos, eles podem decidir a melhor maneira de

realizar uma tarefa atravs de um consenso que a legitime. Neste caso, no h critrio

tcnico e a definio do consenso depende da histria pessoal de cada um e do

conhecimento de experincias anteriores. Para Merlo (1999), a valorizao da atividade do

trabalhador reveste-se de muita importncia e traz um sentido de julgamento, porm, para

ser um bom juiz, necessrio pertencer ao metir e respeitar suas regras. Conforme Bleger

(1979), toda informao ser incorporada ou assimilada como instrumento de aprendizado e

de soluo de problemas no campo do tema de que se trata.

Mascia et al. (2000) em artigo em que analisam a organizao e caractersticas do trabalho

em tarefas de atendimento de telefone em call centers de bancos e companhias de cartes

de crdito, afirmam que a estrutura organizacional, o processo de trabalho e a concepo

das tarefas baseadas nos paradigmas tayloristas tornaram-se comuns no Brasil. Alm disso,

segundo eles, a anlise de casos estudados mostra que algumas empresas misturam

iniciativas modernas (ou aparentemente modernas) com outras extremamente

convencionais claramente originadas na escola taylorista-fordista. Afirmam, ainda, que no

atendimento em call centers, h um forte componente de imprevisibilidade no

relacionamento com o usurio, que demanda autonomia de parte do atendente para lidar

com situaes diversas, inclusive o tipo de linguagem utilizada pelo cliente. O script

(atendimento prescrito) torna-se uma camisa de fora.

Sznelwar et al. (2000) realizaram uma anlise ergonmica em call center da rea

financeira, valorizando o processo participativo de grupos de operadores voluntrios, sendo

que, pouco a pouco, as discusses, as histrias e reflexes foram se aprofundando de forma

compor o cenrio da atividade real. Sznelwar (2001) chama a ateno para as atividades de

servio baseadas no atendimento telefnico, em que a relao entre cliente e empresa

mediada pelo trabalhador de central de atendimento, os sinais de sofrimento vividos se

tornaram uma constante. Sznelwar et al. (1999) realizaram um estudo sobre operadores de

teleatendimento no setor financeiro e verificaram que a atividade concebida para ser

23

simples, rpida e facilmente controlvel , na realidade, complexa e varivel, exigindo dos

operadores em esforo continuado para dar conta das demandas.

Santos et al. (1999) fizeram uma avaliao em onze centrais de atendimento em dez

empresas e verificaram que, em relao organizao do trabalho, o aumento da presso

por produtividade tem influncia direta na perda de qualidade do atendimento, sendo que a

organizao do trabalho est fundamentada na intensificao das atividades informatizadas

e gerncia do volume de servios atravs de horas extras. O aumento da produo tem

como referncia o tempo mdio de atendimentos e o controle do tempo s aumenta as

tenses no trabalho. Alm disso, constataram que o monitoramento por escuta ineficiente

para o controle da qualidade do atendimento. Afirmam que a organizao do trabalho

baseada em controles de tempo impe ritmos incompatveis com as capacidades humanas,

num sistema de auto-acelerao em que os atendentes desenvolvem estratgias para ganhar

tempo. A qualidade do atendimento estaria ligada ao nmero de eventos vividos pelo

atendente na resoluo de problemas, resultando num saber coletivo cuja difuso seria

garantida pelas interaes dos atendentes.

Streit et al. (2000), em um estudo de caso de DORT em um call center que atende

satisfatoriamente NR-17 no que diz respeito aos postos de trabalho, verificaram um

aumento da mdia de dias perdidos por afastamento de 30 para 80 dias, um ano aps a

implantao de um sistema de remunerao varivel (prmios) baseado no cumprimento ou

superao de metas mensais, sugerindo que o aumento de nmero de casos de DORT est

relacionado com a troca do sistema de gesto (organizao do trabalho).

Peres e Guimares (2002), em estudo que contemplou doze call centers sobre a ao da

auditoria fiscal do Ministrio do Trabalho, identificaram que a maior resistncia das

empresas na regularizao de inconformidades com a NR-17 a implantao das pausas

regulamentares de 10 minutos a cada hora. Evidentemente, as pausas vm a se contrapor

diretamente s estratgias empresariais de superao de metas mensais de produtividade

impostas declaradamente ou subliminarmente pelo sistema de remunerao varivel

(prmios). Peres e Guimares (2002) identificaram que 9,5% dos operadores de um call

center com 169 questionrios respondidos, no desejam pausas no trabalho, 57,8% desejam

pausas no programadas e 32,6% desejam pausas programadas. interessante ressaltar que

24

do total, questionados sobre o nmero de pausas, somente 2% desejam uma pausa a cada

hora e que 22,4% optariam por duas pausas no programadas. Para trs, quatro e cinco

pausas, os percentuais diminuem progressivamente. Este levantamento importante j que,

tendo-se presente a dinmica do trabalho em call center, fica claro que pausas programadas

de 10 minutos a cada hora tendem a gerar mais uma regra e, como tal, rejeitada pelos

atendentes.

Torres e Abrao (2002) estudaram a Central de Atendimento do DETRAN-DF, sendo que

os resultados apontaram a carga cognitiva como predominante, influenciada pela carga

psquica em funo das exigncias do atendimento ao pblico.

No Brasil, verifica-se, portanto, que o estudo da ergonomia tambm acompanhou a

evoluo progressiva do enfoque ergonmico do posto de trabalho para os aspectos

organizacionais e psicossociais. Este fato denotado no somente pela produo cientfica

brasileira mas, tambm, pela prpria legislao brasileira, como se ver no item a seguir.

3.2. A evoluo da norma legal brasileira

Em 1977, a Lei n 6.514 de 22 de dezembro de 1977 alterou o Captulo V do Ttulo II, da

Consolidao das Leis do Trabalho do Brasil, e tornou obrigatrio no Brasil a observncia

de normas de segurana e medicina do trabalho, sendo que, bem ou mal, introduziu dois

artigos relativos a ergonomia (sem utilizar este vocbulo). O Art. 198 restringiu a 60 kg o

peso mximo que um trabalhador pode remover individualmente e o Art. 199 tornou

obrigatria a colocao de assentos que assegurem a postura correta ao trabalhador. J em

1978, a Portaria 3.214 de 08 de junho de 1978 aprovou as Normas Regulamentadoras

NRs relativas a segurana e medicina do trabalho.

A NR-17, na sua primeira edio, tratou simplesmente sobre o levantamento e transporte de

cargas, bancadas, mesas e assentos nos locais de trabalho. Porm, em 1990, lhe foi dada

25

nova redao, atravs da Portaria n 3.751 de 23 de novembro de 1990, estabelecendo

parmetros e introduzindo a obrigatoriedade do estudo da organizao do trabalho.

Com relao aos parmetros, determinou que os nveis de iluminamento e rudo nos locais

de trabalho em que se exija solicitao intelectual e ateno constantes, devem ser os

estabelecidos na NBR 5.413 e NBR 10.152, respectivamente. Estabeleceu limites para

conforto trmico. Mas, principalmente, inovou, relativamente a obrigatoriedade de se levar

em considerao as normas de produo, o modo operatrio, a exigncia de tempo, a

determinao do contedo de tempo, o ritmo de trabalho e o contedo das tarefas. Estes

fatores so essenciais na anlise ergonmica e, segundo Gurin et al. (2001), o taylorismo

impediu que se fizessem presentes nas relaes sociais e de negociao entre trabalhadores

e empregados.

26

27

CAPTULO 4 ESTUDO DE CASO: A CENTRAL DE ATENDIMENTO DA

UFRGS

4.1. Contextualizao do Objeto de Estudo

O estudo macroergonmico impe uma viso ampla do contexto do objeto de estudo, no

se restringindo ao posto de trabalho. necessrio que se conhea o universo

organizacional, de modo que se tenha uma viso completa das atividades do homem

interagindo com os equipamentos e mquinas, no ambiente de trabalho e na organizao em

que trabalha. No entanto, esta viso ampla possui um nmero infinito de elementos ou

variveis. , portanto, necessrio que se sistematize este contexto.

O objeto de estudo pode ser visto como um sistema de interaes que, por sua vez, pode ser

modelado. Os modelos so bons quando facilitam o estudo (Moraes,1998). A realidade

apresenta uma infinidade de elementos, enquanto os modelos agrupam um conjunto de

elementos que reproduzem parcialmente a realidade.

Para visualizar a ordenao hierrquica do contexto onde est inserida a Central de

Atendimento (CA) adotou-se a sistematizao conforme proposto por Moraes e

Mont`Alvo, 1998 (Figura 1).

O sistema em estudo a CA que pertence rea Operacional do Centro de Processamento

de Dados (CPD) conforme denominao oficial. Est subordinado diretamente direo do

CPD que, por sua vez, est subordinado diretamente reitoria. A Universidade Federal do

Rio Grande do Sul (UFRGS) uma instituio federal de ensino do Ministrio da

Educao, sediada em Porto Alegre/RS.

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Figura 1 caracterizao hierrquica do sistema onde se insere a CA do CPD/UFRGS

4.2. A Universidade

A Universidade Federal do Rio Grande do Sul UFRGS, uma instituio federal de

ensino superior, organizada sob forma de autarquia, com autonomia administrativa,

financeira, didtica e disciplinar nos termos da Constituio Federal, tendo como principais

objetivos o ensino, a pesquisa e o incentivo ao desenvolvimento cientfico, tecnolgico,

cultural e artstico da comunidade (Relatrio de Gesto,2000).

A histria da UFRGS comea em 1895, com a fundao da escola de Farmcia e Qumica,

sendo que hoje pode ser comparada a uma cidade de 30.000 habitantes, ocupando quase 23

Ministrio da Educao

IFEs Instituies Federais de Ensino

Universidade Federal do Rio Grande do Sul

Reitoria

Centro de Processamento de Dados

rea Diretiva e de Apoio rea Operacional

Direo

Secret. Administrativa

Secret. de Treinam. e Divulgao

Biblioteca

Central de Atendimento

Div. de Sistemas de Informaes

Diviso de Rede e Suporte

Centro de Operaes

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milhes de m em mais de 360 mil m de rea construda. A Tabela 1 apresenta dados

quantitativos relativos a cursos, professores, funcionrios e alunos.

UFRGS em nmeros QuantidadeCursos de Graduao 58Cursos de Especializao 64Cursos de Mestrado 62Cursos de Doutorado 47Projetos de Pesquisa 2.863Vagas oferecidas no vestibular 4.170Alunos de 1 e 2 grau 1.584Alunos de graduao 20.000Alunos de ps-graduao 6.500Professores doutores 1.129Professores mestres 635Professores grad./esp. 380Professores substitutos 376Tcnico-administrativos 2.819

Tabela 1 - dados quantitativos (2001) Coordenadoria de Comunicao Social da UFRGS

Atualmente, a Universidade possui seis Pr-Reitorias (Graduao e Ps-Graduao,

Pesquisa, Extenso, Planejamento e Administrao, Recursos Humanos e Infra-Estrutura),

quatro Secretarias (Secretaria de Assuntos Institucionais e Internacionais, Avaliao

Institucional, Desenvolvimento Tecnolgico e Patrimnio Histrico) e duas

Coordenadorias (Educao Bsica e Profissional e de Ensino Bsico e Fundamental).

Toda esta estrutura e suas relaes administrativas e institucionais, de uma forma ou de

outra, interagem entre si e com o mundo atravs de uma rede interligada por fibra tica

entre os quatro campi da Universidade e que tem seu gerenciamento centralizado no CPD.

4.3. O Centro de Processamento de Dados

Em 1961, a UFRGS designou um grupo de professores para um curso de computao na

IBM. Em 1966, foi nomeada uma Comisso para organizar um centro de computao. Em

30

1967, foi instalado, na Escola de Engenharia, o primeiro computador da UFRGS, um IBM-

1130, com 8 Kb de memria e disco magntico removvel de 1 Mb. Em 1968, foi criado o

CPD, com sede na Escola de Engenharia. Em 1970, foram preparadas novas instalaes

para o CPD, num abrigo para veculos nas imediaes do Hospital de Clnicas de Porto

Alegre.

Em 1972, o CPD estava instalado em duas sedes. Uma na Escola de Engenharia e outra na

garagem do HCPA, com um computador Burroughs B6700. Em 1975, a UFRGS foi a

primeira Universidade Federal a realizar matrculas on-line. Em 1976, as instalaes junto

ao HCPA foram aumentadas para 200m. Em 1978, passou a atender seus usurios 24 horas

por dia, 7 dias por semana. Em 1983, o computador B6700 teve sua capacidade dobrada

com a instalao de dois mdulos de 800Kb, permitindo a expanso da rede de

teleprocessamento para 11 locais com 50 terminais. Em 1986, o computador B6700 foi

substitudo por um Unisys A10. Em 1989, foi instalado um computador Elebra, sendo este

o primeiro servidor de correio eletrnico da Universidade, ligado Internet. Em 1991, foi

instalado o computador Digital VAX, conhecido pelo nome de Vortex e iniciado o projeto

de rede para integrar todas as unidades da UFRGS. Em 1993, foi instalado o computador

Unisys U6000, denominado Asterix, para sediar o Sistema de Automao de Bibliotecas.

Hoje, os quatro campi da UFRGS esto interligados atravs de uma rede de fibra tica na

velocidade de 155 magabits por segundo, com gerenciamento centralizado no CPD.

O CPD um rgo suplementar da Universidade que tem como objetivo principal colocar a

informao disposio da comunidade universitria. Para atender este objetivo, o CPD

fornece sistemas de informao, treinamento e apoio ao uso da informtica para o

desenvolvimento das reas acadmica e administrativa e servios para a rede de dados que

permitem total acessibilidade aos recursos computacionais instalados na Universidade e

condies de acesso a outras redes de computadores.

A estrutura atual do CPD composta por duas reas. A primeira a rea Diretiva e de

Apoio formada pela Direo, Secretaria Administrativa, Secretaria de Treinamento e

Divulgao e Biblioteca, e a segunda a rea Operacional, formada pela diviso de

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Sistemas de Informao, Diviso de Rede e Suporte, Centro de Operaes e pela Central de

Atendimento.

4.4. A Central de Atendimento

A Central de Atendimento (CA) da UFRGS composta por funcionrios e bolsistas que

so referidos neste estudo como atendentes. A CA tem por objetivo prestar informaes a

usurios professores, funcionrios, alunos e pblico externo, sobre os meios, mtodos e

procedimentos de se obter resultados de uma determinada ferramenta, equipamento,

mquina ou programa de forma fcil e rpida. procurada para se obter da pessoa certa, na

hora certa, a informao precisa para a soluo de um problema especfico. esperado que

seja um centro de competncia. A esta competncia esto intrinsecamente associados os

conceitos de comodidade e rapidez.

A CA o objeto do presente estudo ergonmico.

4.5. Procedimentos Metodolgicos

Para iniciar um estudo ergonmico algumas questes se impem. Quais so os possveis

fatores envolvidos nas atividades laborais das pessoas que possam causar constrangimentos

ergonmicos? Quais so os possveis fatores de nexo entre trabalho e sofrimento que

podem favorecer agravos sade e integridade fsica e mental, resultando em doenas e

acidentes ? At que ponto o especialista tem condies de percepo das formas mais sutis

ou subjetivas e, quem sabe, invisveis, das situaes de trabalho que podem exercer algum

dano ou agravo?

32

A anamnese uma tcnica mdica de entrevista para fins de diagnstico, que se bem

conduzida, leva ao diagnstico e tratamento seguro. Por analogia, uma boa tcnica de

diagnose ergonmica levar elaborao de propostas de solues para obteno da

qualidade ergonmica voltada para as prioridades do usurio. Parte do ferramental proposto

no Design Macroergonmico (DM) proposto por Fogliatto e Guimares (1999), utilizado

no estudo de caso apresentado neste trabalho, pode ser considerado uma anamnese com

carter participativo.

O mdico deve conduzir a entrevista com o paciente buscando conhecer seu cotidiano: - o

que faz?; - com quem faz?; - como faz?; - quanto faz ?, - onde faz?; - em que condies?;

- h quanto tempo?; - como se sente?; - o que pensa do seu trabalho? (Mendes, 1995). Na

apreciao e diagnstico ergonmicos atenta-se para quem faz, o que faz, como faz, quando

faz (Guimares, 2000), ou seja, a anlise das atividades da tarefa, com base no trabalho real

ou descrito. Entenda-se por atividades, o conjunto de operaes realizadas pelo trabalhador

para cumprir a tarefa.

Mas afinal, at que ponto o especialista tem plena percepo dos problemas que podem se

lhe apresentar ? A opinio do trabalhador tambm deve ser valorizada.

O mtodo tradicionalmente utilizado em ergonomia (Moraes, 2000; Guimares, 1999),

aplica-se em cinco etapas: levantamento inicial ou apreciao ergonmica; levantamento

detalhado e anlise ou diagnose ergonmica; propostas de solues ou projetao

ergonmica; avaliao ou validao ergonmica; detalhamento ergonmico e otimizao

do sistema - recomendaes finais. A metodologia da Anlise Ergonmica do Trabalho

(AMT), utilizada neste estudo, valoriza a opinio dos trabalhadores, pelo seu carter

participativo em todas as fases da pesquisa ergonmica. A AMT desenvolvida em cinco

fases: Apreciao, Diagnstico, Projetao, Validao e Detalhamento.

Segundo Moraes (2000) a apreciao ergonmica uma fase exploratria que compreende

o mapeamento dos problemas ergonmicos, fazendo-se observaes no local de trabalho e

entrevistas com os supervisores e trabalhadores.

33

Para Moraes (2000) a observao um dos meios que o ser humano utiliza para conhecer e

compreender pessoas, coisas, acontecimentos e situaes. Observaes assistemticas so

as que se realizam sem planejamento, enquanto as sistemticas so as que se realizam em

condies controladas e que requerem planejamento. As observaes podem ser diretas e

indiretas. No modo direto aplicam-se os sentidos sobre o fenmeno a ser estudado. No

modo indireto utilizam-se instrumentos.

Na metodologia da AMT com a aplicao do ferramental proposto no DM, que se

caracteriza pela participao do trabalhador, os levantamentos efetuados na fase de

apreciao ergonmica so classificados de acordo com o grau de participao dos

usurios. O levantamento com a participao direta do usurio se d pelas conversas,

entrevistas e questionrios efetuados. O levantamento com participao indireta do

trabalhador concentra maior participao do especialista, sendo que os trabalhadores esto

presentes no local de trabalho, executando suas atividades em situao real, habitual e

rotineira. As observaes do especialista se do de forma direta (pelo que ele v, ouve e

sente) ou indireta (pela utilizao de aparelhos tais como cmeras e instrumentos de

medio).

No presente estudo de caso, o levantamento com a participao indireta dos atendentes

incluiu a realizao de medies e registros quantitativos e qualitativos da rea fsica,

mobilirio e equipamentos utilizados, ventilao, nveis de iluminamento e rudo, com a

utilizao de mquina fotogrfica e instrumentos de medio como trena, decibelmetro,

luxmetro, termohigrmetro e anemmetro. O levantamento com a participao direta dos

atendentes foi realizado segundo as etapas descritas no DM para identificao e priorizao

das demandas ergonmicas que envolve, basicamente, entrevistas e questionrios. Todas as

etapas realizadas foram subsidiadas pela valorizao da opinio e participao dos

atendentes.

De acordo com a metodologia da AMT, na fase da apreciao, utiliza-se o DM como forma

de identificao dos itens de demanda ergonmica (IDEs) dos operadores. O resultado das

entrevistas e questionrios indica a ordem de prioridades dos IDEs dos atendentes, por

constructo. Os IDEs levantados a partir do questionrio so enfocados com maior detalhe

na fase de diagnstico. A apreciao valoriza o retorno dos dados aos respondentes para

34

discusso, corroborando-se ou reavaliando-se informaes. O diagnstico agrega

detalhamento e anlise da situao, com menor participao dos empregados e maior

interveno do especialista, obteno de dados da literatura sobre as demandas identificadas

e anlise dos dados coletados.

Neste estudo de caso, foi executada uma variante em que se incorporou parte da fase de

diagnstico na fase de apreciao. Tal variao foi introduzida em funo da formao do

autor, que engenheiro de segurana, e, como tal, possui experincia em levantamentos de

riscos ambientais.

A AMT e o DM baseiam-se nos preceitos de macroergonomia e sua principal caracterstica

a promoo da participao dos trabalhadores, com objetivo de incorporar as demandas

destes, com a opinio de especialistas de modo a fornecerem os elementos de projeto. O

DM desenvolvido nas 7 etapas, conforme Figura 2. No estudo de caso apresentado no

presente trabalho, foram realizadas as etapas de 1 a 4, que importam apreciao

ergonmica.

A partir destas referncias, o autor encontrou no DM, o ponto de partida fundamental para

sua pesquisa ergonmica, obtendo de quem realmente sabe (o operrio) as informaes

necessrias para o trabalho com rendimento eficiente, respeitando seu equilbrio fisiolgico,

conforto e segurana. O levantamento junto aos usurios teve incio com a seguinte

provocao: O que voc acha do seu trabalho ?. O estudo de caso finalizado com a

apresentao de um quadro geral dos IDEs mais importantes e com as diretrizes de solues

a serem enfocadas na fase de Projetao.

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1. Coleta organizada de informaes acerca da demanda ergonmica do trabalhador;

Identificao dos trabalhadores, suas atividades, tarefas, meio ambiente de trabalho e sua opinio sobre o trabalho.

2. Priorizao dos itens de demanda ergonmica (IDEs) identificados pelo trabalhador;

Estabelecimento de um ranking de importncia para as demandas identificadas pelos trabalhadores.

3. Incorporao da opinio de experts; Incorporao de demandas no identificadas pelos trabalhadores.

4. Listagem dos itens de design (IDs) a serem considerados no projeto ergonmico;

Diretrizes para projeto.

5. Determinao da fora de relao entre os IDEs e IDs;

Identificao de prioridades com utilizao de tcnicas estatsticas e anlise de deciso.

6. Tratamento ergonmico dos IDs. Estabelecimento de metas ergonmicas (conforto, segurana, antropometria, biomecnica, dimensionamento, especificao de materiais, acessrios)

7. Implementao do novo design e acompanhamento.

Implementao de um posto-piloto para testes e feedback equipe de projeto, para validao e/ou correo.

Figura 2 etapas do DM conforme Fogliatto e Guimares (1999)

4.6. Apreciao e Diagnstico

A fase de apreciao, com a incorporao de parte da fase de diagnstico da AMT, foi

realizada nos meses de maro, abril e maio de 2001.

4.6.1. Instrues Gerais do Trabalho Prescrito na CA da UFRGS

Os procedimentos da CA so regrados por um documento denominado Procedimentos da

Central de Atendimento, cujas regras se apresentam a seguir. Com base neste documento,

foi elaborado um fluxograma (Figura 3) para melhor visualizao e entendimento. Os itens

apresentados a seguir correspondem s instrues que os atendentes devem observar.

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a) Caso o usurio falte com o respeito, agrida, desvalorize ou intimide o funcionrio da

CA, ou at mesmo reclame do servio prestado, por telefone ou pessoalmente, o

atendimento deve ser repassado para a direo da CA, explicando o caso e no mais se

envolvendo com a situao, pois se o funcionrio responder ao mesmo nvel, com

agresses ou tentar resolver o problema pessoalmente, perde todo direito de defesa da

direo da CA. Neste caso deve preencher o boletim como:

SOLUO = Passado para a direo por motivo de (desrespeito, agresso, desvalorizao, crtica, etc... .) ;

b) Assim que terminar de preencher o boletim de atendimento, o funcionrio deve entreg-

lo para a direo da CA e substitu-lo por outro que est em local combinado, acessvel.

c) Se vrios telefones tocarem ao mesmo tempo, o funcionrio deve atender a uma s

ligao de cada vez at o fim do atendimento e depois passar para outra ligao. Se o

funcionrio ou bolsista est atendendo um usurio pessoalmente e o telefone toca, deve

continuar atendendo o usurio pessoalmente e quando no tiver mais usurios para

atender pessoalmente, atender aos telefones, um aps o outro. Se est atendendo um

telefone e um usurio entra no setor, deve terminar de atender o telefone e depois

atender o usurio no setor.

d) Os atendimentos devem ser feitos de vrias maneiras:

PESSOALMENTE Quando o usurio vier a C A; VIA FONE Quando o usurio ligar para a C A e o atendimento puder ser

resolvido via fone;

VIA FAX Quando o usurio ligar para a C A e o atendimento precisar que o usurio envie um Fax para a CA ou a CA precisar enviar um FAX para o usurio dando retorno de algum procedimento desejado.

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e) As informaes dos grupos de trabalho e servios que a CA presta para seus usurios

esto dispostas e so orientadas de vrias maneiras para melhor assimilao dos

funcionrios:

VIA e-mail Toda informao deve ser divulgada pela direo da CA via e-mail e dever ser lida pelos funcionrios e repassada para os usurios exatamente como est divulgada no E-mail;

VIA MURAL Os avisos temporrios ou permanentes devem ser simplificados em avisos no mural da sala da CA e atualizados pela direo da CA, para uma visualizao e orientao rpida dos funcionrios;

VIA PASTA DA CENTRAL DE ATENDIMENTO Estas informaes e servios prestados pela CA devem ser organizadas em pastas que devem ficar em um lugar acessvel para auxlio dos funcionrios no atendimento dos usurios. Podendo tambm cada funcionrio, se necessitar, imprimir estes procedimentos para montar a sua prpria pasta;

VIA PROCEDIMENTOS INTERNOS Servios e procedimentos internos da CA devem ser passados via e-mail e estaro sujeitas a crticas, dvidas, solues, consultas e sugestes, que sero dadas pessoalmente a direo da CA ou em grande grupo nas reunies mensais;

VIA TREINAMENTO INTERNO a Central de Atendimento dever realizar mensalmente, um treinamento interno. Este dever ser elaborado e organizado por um grupo