Track Industria Utilities: La digitalización de las utilities en la era del cliente

La Digitalización de las Utilities en la Era del Cliente

 Blanca Galletero  Energy Leader Spain

Forward-Looking Statements

 Statement under the Private Securities Litigation Reform Act of 1995:

 This presentation may contain forward-looking statements that involve risks, uncertainties, and assumptions. If any such uncertainties materialize or if any of the assumptions proves incorrect, the results of salesforce.com, inc. could differ materially from the results expressed or implied by the forward-looking statements we make. All statements other than statements of historical fact could be deemed forward-looking, including any projections of product or service availability, subscriber growth, earnings, revenues, or other financial items and any statements regarding strategies or plans of management for future operations, statements of belief, any statements concerning new, planned, or upgraded services or technology developments and customer contracts or use of our services.

 The risks and uncertainties referred to above include – but are not limited to – risks associated with developing and delivering new functionality for our service, new products and services, our new business model, our past operating losses, possible fluctuations in our operating results and rate of growth, interruptions or delays in our Web hosting, breach of our security measures, the outcome of any litigation, risks associated with completed and any possible mergers and acquisitions, the immature market in which we operate, our relatively limited operating history, our ability to expand, retain, and motivate our employees and manage our growth, new releases of our service and successful customer deployment, our limited history reselling non-salesforce.com products, and utilization and selling to larger enterprise customers. Further information on potential factors that could affect the financial results of salesforce.com, inc. is included in our annual report on Form 10-K for the most recent fiscal year and in our quarterly report on Form 10-Q for the most recent fiscal quarter. These documents and others containing important disclosures are available on the SEC Filings section of the Investor Information section of our Web site.

 Any unreleased services or features referenced in this or other presentations, press releases or public statements are not currently available and may not be delivered on time or at all. Customers who purchase our services should make the purchase decisions based upon features that are currently available. Salesforce.com, inc. assumes no obligation and does not intend to update these forward-looking statements.

•  Presentación y Bienvenida

•  Vision de Deloitte antes los retos de las Utilities

•  Como convertir estos retos en oportunidades con Salesforce?

•  Casos Reales: Endesa y Gas Natural Fenosa

Presentación y Bienvenida

Vision de Deloitte antes los retos de las Utilities

Salesforce Essentials Digitalización del Negocio Comercialización – Utilities

Felipe Requejo

Partner - Global Leader Power & Utilities sector

Mayo 2016

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La Utility Digital - Comercialización

La digitalización se está convirtiendo en la piedra angular en la evolución del negocio de

comercialización en las utilities Nuevos modelos de negocio aparecerán de la mano de la

Digitalización y la disrupción tecnológica (generación distribuida,

eficiencia energética, smart living/home, vehículo eléctrico, almacenamiento,…)

Responder de forma rápida y eficiente será unos de los factores clave que las

Utilities deberán capacitar en sus organizaciones, procesos y sistemas,

haciendo especial énfasis en el uso de la información

La digitalización debe desarrollarse en base a: la

contribución al negocio, la conexión con el cliente y lo

eficiencia operativa

El valor digital se capturará potenciando el uso de la

información, su omnicanalidad y la

innovación

La Utility Digital - Comercialización MÚLTIPLES FUERZAS DISRUPTIVAS ESTÁN DIRIGIENDO EL CAMBIO

Cliente

Conectados Constantemente Nueva Economía Experiencia Dirigida

Competencia

Reducción de barreras de entrada

Cadena de valor desagregada

La información pasa a ser un activo clave

Nuevos modelo de beneficios

Competidores de otros sectores

Modelo de negocio

Modelos de relación con clientes

Las expectativas de Servicio y calidad están aumentando y definiendose a través de las experiencias

El crecimiento de datos genera la necesidad de potenciar modelos de negocio basados en la información e introducir variables relacionadas con la propiedad, la privacidad, la seguridad, la transparencia y la confianza

Las interacciones online y las experiencias cambian modelos de negocio e invitan a nuevas formas de crear valor

El poder se desplaza hacia el cliente, necesitándose crear nuevas vías para fidelizar y conectar con los clientes

Barreras de entradas más bajas debido la transformación digital

Competencias disruptivas que alteran el Mercado y emergen como competidores

Nuevos ecosistemas accesibles a través de los canales digitales que facilitan el acceso a los clientes

La digitalización facilita la desagregación de la cadena de valor

Ciclos de vida más cortos exigen nuevas formas de extraer valor de los activos

DIMENSIONES FUERZAS

DISRUPTIVAS

La Utility Digital - Comercialización LA HABILIDAD PARA COMPETIR EN ESTE NUEVO ECOSISTEMA DIGITAL SERÁ EL FACTOR DE DIFERENCIACIÓN ENTRE LAS UTILITIES

Cliente

Relaciones con los clientes Percepción Personalización

Competencia

Elección estratégica

Nuevos entrantes Talento Global

Datos

Modelo de negocio

Sin límites

La experiencia del cliente puede fortalecer las relaciones o destruirlas

Será necesario desarrollar nuevo talento y cultura digital para abordar estos nuevos retos

Los clientes esperan un trato personalizado

La percepción del cliente es más importante que nunca y es clave en sus decisiones.

Se requiren nuevas fuentes de información adaptadas a mejorar la toma de decisiones

La disponibilidad de datos permitirá la creación de nuevas oporutnidades y modelos de negocio

Se han eliminado los límites geográficos a través de las tecnologías digitales y el intercambio de información y contenidos

Nuevos competidores ofrecen nuevos productos y servicios, invadiendo nuevos espacios de mercado

Las amenazas pueden provenir de forma global desde cualquier lugar.

DIMENSIONES IMPLICACIONES COMPETITIVAS

Ejes de Digitalización

Collaborative environments

Customer Support

Sales & Contracting

Back Office

Customer Insight

Channel Digitalization

Customer mobility

Online Sales & Collection

New models for partners

Single Sign-On

Process Management

Integrations

Security

Data Quality

BE DIGITAL

GO DIGITAL

CORE DIGITAL

Nuevos Modelos de Sistemas de la Información Highlights

Phone Email WebSite Social Video / chat online Partner / Customer APPs

Client & Third Party Insights

Web Analy*cs Predic*ve Models Segmenta*on Social Analy*cs

Voice of Customer Pricing Campaigns Self -‐ Repor*ng

Storage: Internal and External Sources, Structured and no Structured Data, IoT…

Provisioning, Data Quality, Data Transforma*on…

Client & Third Party Engagement Customer and Partner Portal

e-‐Commerce

Contact Center Omnichannel

Corporate Website

Digital Marke*ng

eCRM

Multichannel Platform

Mobile PlaKorm

Integration Layer BPM ESB ETL API SSO Oath

Systems of Records Meter Data Management Billing Online

Payment Plt. Work

Management Document

Management Active

Directory

Collabora*ve environment Repor*ng & Analy*cs

Atención al cliente Ventas Contratación Post-‐Venta

Product Catalogue

Incen*ves & Compensa*ons

Capacidades Clave Acceso a Información

Portal web corporativo Otorga acceso a todos los clientes y potenciales a la información de la compañía y los servicios ofertados. Portales de clientes y partners Entrega un valor añadido a los clientes y partners dando acceso a su información detallada y optimiza los proceso de negocio potenciando la autogestión de sus transacciones. Plataforma móvil Proporciona a los clientes, empleados y proveedores la capacidad de realizar sus transacciones desde cualquier lugar sobre el sistema

Contact Center Omnicanal Ofrecer un punto común en la plataforma donde se recojan todas las consultas y solicitudes de los clientes por cualquier canal.

Capacidades Clave eCRM

Potenciar nuevas tendencias de marketing digital Fomentar la relación con los clientes, creando confianza, para obtener la cooperación y garantizar la satisfacción con los clientes.

Funcionalidad de eCommerce en portales Prestación de servicios personalizados impulsando más ventas asegurando la eficacia y la eficiencia

Catálogo de productos flexible que agilice el time to market

Visión 360º del cliente Tener acceso a la información de forma centralizada para mejorar la eficiencia en la venta y atención

Capacidades Clave Plataforma

Reporing & Analytics. La generación de informes y cuadros de mando sobre la base de datos del eCRM ofrece información clave y en tiempo real para facilitar la toma de decisiones de forma ágil.

Collaborative Environment Una plataforma que ofrezca un entorno colaborativo permite a las organizaciones adaptarse a las nuevas necesidades que demanda la compentecia digital

Incentives & Compensation La integración del módulo de comisiones con el eCRM permite crear planes de compensación a medida.

Participación de Salesforce en el Modelo SI Client & Third Party Engagement

Softphone+Open CTI E2C Social Studio & Radian6 Site.com / Heroku LiveAgent & SOS Community / Heroku SDK / Heroku

Integration Layer BPM ESB ETL API WS Oath

Systems of Records Meter Data Management Billing Online

Payment Plt. Business

Intelligence Document

Management Active

Directory

Client & Third Party Engagement – B2B Client & Third Party Engagement – B2C

Digitalización del Gestor Digitalización de Contratas


Digitalización Fuerza de Ventas

Digitalización Canal Retail

Digitalización Contratas

Sales Cloud Service Cloud

Marketing Cloud - Campañas digitales, eCommerce y Gestión de Comunicaciones

Sales Cloud Partner Community Sales Cloud Partner Community


Sales Cloud Service Cloud

Sales and Service Cloud Console + OmniChannel – Contact Center & Multichannel Platform

Chatter - Collaborative environment API & WEB SERVICES - Integración

Wave Analytics - Reporting & Analytical Dashboards

Salesforce 1 - Movilidad Identity Management & Audit trail - Seguridad

eCRM eCRM CPQ

Comisiones

Como convertir estos retos en oportunidades con Salesforce?

La Digitalización de las Utilities “Cómo brillar en la Era del Cliente”

Carol Leboffe Utilities Business Development Manager EMEA

2013 • 2014 • 2015 2008 • 2009 • 2010 2011 • 2012 • 2013

2014 • 2015

Salesforce: La 4ª empresa de software más grande del mundo en este año

La Tecnología enriquece la industria de la Energia  Los Clientes están cambiando sus comportamientos y sus expectativas

Ecosistemas con relaciones mas profundas

Todo conectado

Conversaciones Sociales

Omnicanalidad

Experiencia digital superior

Omnicanalidad


Inmejorable Experiencia Digital


Ecosistemas con relaciones mas profundas



Conversaciones Sociales

Todo conectado


Factores disruptivos obligan al sector a modificar la cadena del valor y el modelo de negocio tradicional

Cambios regulatorios

Competencia

Innovación Tecnologica

Energía Renovable

La EU y los gobiernos locales están impulsando un cambio hacia la energía renovable. E.g. Renewables Obligation (ROC), Renewable Heat Incentives (RHIs).

“Distributed generation”

Smart Grid/Meters/Home/Building

Mercado libre y regulado

Reducción de CO2, certificado de CO2

Nuevos “players” en el mercado con una alta capacidad competitiva

Salesforce ayuda a los clientes a enfrentarse a los nuevos retos del sector

CONEXION CON LOS CLENTES MOVILIZANDO EL PROCESO DE VENTA Y PRESTACION DE SERVICIOS

PERSONALIZACION DEL CUSTOMER JOURNEY

IT A LA VELOCIDAD DEL NEGOCIO

Interacciones personalizadas en los diferentes canales basadas en el conocimiento 360º del cliente

Optimización de los esfuerzos de Marketing a través de la creación de contenido personalizado

De energía y productos y servicios de valor añadido

Implementación ágil y flexible de nuevas capacidades de negocio

Salesforce advantage: •  Visión 360º en todas las áreas y actividades •  Ayudar a las organizaciones a actuar basándose en resultados

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