Les réseaux sociaux

Objectifs• Mieux appréhender les principaux réseaux sociaux• Comprendre leurs enjeux pour une stratégie de

marque, notamment au travers de divers exemples• Connaître les règles et bonnes pratiques• Découvrir les indicateurs clés à suivre

et les outils d’analyse• Se doter de quelques outils pratiques

1. Le contexte…

Web 1.0années 90

Web 2.0années 2000

Web 3.0> 2010

47,7 millions d’internautes

58% des français sont équipés d’un smartphone

68% des internautes sont actifs sur les réseaux sociauxIls y passent en moyenne 1h30 par jour

Photographie du web en France au 1er trimestre 2016

2. Les différents réseaux

Panorama des réseaux sociaux

LES GÉNÉRALISES RS PHOTO & VIDÉO RS PROFESSIONNELS

Le top 5 des RS les plus utilisés en France

Étude sur le 4e trimestre 2015 – source eMarketer.com

62,9%

21,6%

18,3%

14,6%

19,6%

Le nombre d’utilisateurs actifs en France par RS

Et dans le monde…

Sur 7,357 milliards de personnes dans le monde, on dénombre 3,715 milliards d’internautes soit 50%

Sur 3,715 milliards d’internautes, 2,206 milliards utilisent les réseaux sociaux chaque mois soit 59%

Sur 2,206 milliards d’utilisateurs des réseaux sociaux, 1,925 milliards sont actifs sur mobile soit 87%Source Blog du Modérateur

Face

book

Tencent Q

Zone

Instagra

mTwitter

Baidu Tieba

Google+

Tumblr

Sina W

eibo

Linke

dIn

Pinterest

1.55

0.668

0.40.307 0.3 0.3

0.230.176

0.1 0.1

Membres Actifs Mensuels (en milliards)Et dans le monde…

Le leader incontesté !• Le plus populaire• Le plus actif (1,5 milliards d’utilisateurs actifs

mensuels)• Plus de 5000 statuts partagés chaque seconde• 50 millions de pages-fan• En France chaque membre a en moyenne 177

amis

Les marques les + populaires

Son vocabulaire :• Posts• Timeline• Fans

Les interactions :• J’aime• Commentaires• Partages

Objectif référencement naturel• « Tout le monde l’a mais personne ne l’utilise »• Les utilisateurs y passent 10 fois moins de temps

que sur FB• Utilisé par les marques essentiellement pour le

référencement naturel• Boosté par l’obligation de créer un compte pour

accéder aux services

Rappelons que Google est le leader…

Son vocabulaire :• Posts• Cercles• Abonnés

Les interactions :• +1• Commentaires• Partages

Le n°1 de la vidéo• Une croissance impressionnante…• Plus d’1 milliard d’utilisateurs

soit 1/3 des internautes du monde !• Durée moyenne de visionnage en hausse depuis 3

ans• 600 000 heures de vidéos uploadées chaque jour

dont la moitié sur mobile• Plusieurs dizaines de millions de chaînes YouTube• Le média de la génération Y• Racheté par Google en 2006• 2e moteur de recherche le plus populaire

Son vocabulaire :• Chaîne• Abonnements

Les interactions :• Abonnés• Vues• J’aime / j’aime pas et

partages

Le rendez-vous des influenceurs• Sa spécificité : micro-blogging (144 caractères maxi) et

instantanéité (90% de réponses et retweets diffusés dans l’heure)

• On y trouve avant tout les peoples, les politiques, les fans de marques, des experts métiers et les médias

• 44% des « tweetos » n’ont jamais tweeté• Racheté par yahoo en 2013

D’autres utilités pour twitter

FAQ SAV Outil de veille Réaction en direct Couverture d’un événement

Son vocabulaire :• Tweets• Hashtags• Followers ou

abonnés

Les interactions :• RT ou retweet• J’aime• Impressions

La photo au féminin• Une interface de tableaux et d’épingles (pin)• 85% d’utilisatrices• 30% des utilisateurs ont entre 25 et 34 ans• RS d’inspiration (architecture, mode, décoration,

voyage, DIY, cuisine…)

Les thématiques les plusré-épinglées

Son vocabulaire :• Tableaux• Epingles (pin)

Les interactions :• Abonnés• J’aime• Ré-épingles

Instagram ou L’Image de Marque• RS basé sur le partage de photo & vidéo • Fort engagement des utilisateurs :• 71% des membres français se connectent à

Instagram au moins une fois par jour • 82% publient au moins 2 photos par semaine

• Très utilisé par les marques de mode et l’univers du luxe (pages entreprises à venir très prochainement)

Les secteurs qui yrencontrent un franc succès

Son vocabulaire :• Publications• Abonnés• Hashtags

Les interactions :• Commentaires• J’aime

Le RS des jeunes• Basé sur l’échange de photos éphémères : « les

snaps » que l’on peut visualiser 10 secondes ; depuis 2015 il y a aussi les « stories », vidéos visualisables 24h

• Pas de dimension esthétique (vs Pinterest et Instagram)

• 60% des contenus postés ont une dimension humoristique

• 71% des utilisateurs ont moins de 25 ans• 65% d’utilisatrices• Les utilisateurs y passent en moyenne 25 à 30

minutes par jour

Son vocabulaire :• Snaps = photos• Stories = vidéos• Live stories• Hashtags

Les interactions :• Ouverture des

snaps• Snapback

«

»  Facebook, c’est pour les personnes que vous avez connu ;LinkedIn et Viadeo, c’est pour les personnes que vous connaissez ;Twitter, c’est pour les personnes que vous aimeriez connaître.

Facebook pour partagerGoogle pour référencerTwitter pour influencer

3. Stratégie et enjeux

Pourquoi communiquer sur les réseaux sociaux ?• Pour dynamiser son image et se rendre accessible voire

sympathique

• Pour informer en temps réel (événements, promotions, nouveautés…)

• Pour créer d’une communauté

• Pour dialoguer avec des leaders d’opinion, rencontrer de partenaires

• Pour approcher ses consommateurs de manière plus originale et directe

• Pour améliorer son référencement naturel

• Parce que c’est un moyen de communication gratuit !

IPG Media Lab

Choisir les bons réseaux sociaux

Les objectifs pour une enseigne…

COMMUNICATION COMMERCE Gagner en visibilité pour…

Etre plus proche de ses clients

Mieux les fidéliser

Conquérir de nouveaux clients

Quel bénéfice ?

Connaître leur avis / attentes

Augmenter le CA

Augmenter le CA

Qu’attendent les fans ?• des promos• des exclus produits / nouveautés• des jeux-concours• de pouvoir témoigner / donner leur avis• d’avoir des infos spéciales sur la vie

de la société et ses coulisses

Créer une page• Définissez une charte éditoriale :

Qui parle ? Quel ton ? Quel périmètre dans les sujets/thèmes ?

• Soignez vos visuels : logo & photo de couverture• Qualifiez votre page : description, promesse,

adresse, coordonnées, horaires d’ouverture, lien vers le site

• Invitez vos premiers fans/abonnés via votre compte personnel

Développer sa communauté

La faire vivre et l’engager Le bon contenu (fond et forme) Régulier Aux bons moments

Les marronniers----

Noël

Nouvel an

Fête des mères

Halloween

Fête des pèresJournées

nationales et internationales

Fête des voisinsSt

Valentin

Fête des secrétaires

Pour être un bon community manager…

• Ne jamais perdre de vue l’intérêt de ses abonnés « be user-centric »

• Diversifier ses posts• Etre original, créatif• Faire de la veille pour rester informé• Se montrer à l’écoute et empathique• 100% transparence / 0% censure

Les thématiques qui marchent :

Les formats les plus efficaces :

émotionhumour

nostalgieconnivence

esthétique

Le ton web :

• Jouer la proximité voire la coolitudeet n’hésitez pas à les solliciter

• Des posts courts à l’orthographe irréprochable

• Beaucoup de diplomatie (n’hésitez pas à utiliser les smileys)

• Faciliter la lecture rapide (hiérarchie des infos, mots en gras…)

• Soyez généreux (citez des pages, remerciez les contributeurs, privilégiez vos fans…)

Identifier vos meilleurs contributeurs :

90% d’observateurs

9% de contributeurs occasionnels

1% de contributeurs réguliers

La pyramide de Maslow des communautés selon Catherine Ertzscheid

4. En quête d’inspiration

[Le Newsjacking]Technique marketing qui consiste à

s’approprier des actualités afin de les

détourner.

Cela permet aux organisations de

communiquer sur les tendances.

Newsjacking----

Maredsous surfe sur la vague Coupe d’Europe de football

Newsjacking----

Le newsjacking----

Exemples Twiter

OUTIL DE RELATION CLIENT• communication Toyota suite au rappel de véhicules• Free : service de hotline (comptes hotlinefreebox,

hotlinefreemobile…) pour désengorger son support par téléphone

OUTIL DE PROMOTION• Dell déclare avoir gagné 1M$ en 18 mois sur tweeter en

l’utilisant comme outil de MD : les followers sont prévenus des opérations de déstockage et offres spéciales• Outil préféré des food trucks pour diffuser leur

emplacement et promos du jour

BEAUCOUP D’HUMOUR…

Opération #LesBlaguesDeLopenSpace

BEAUCOUP D’HUMOUR…

SOURCE DE CRÉATIVITÉ !

Opération #lplpp (Laissez parler les petits papiers)

OUTIL DE RELATIONS PUBLIQUES

Communication des politiques et people, souvent reprise par la presse

SOURCE DE CRÉATIVITÉ !

Le compte impossible à suivre de Fiat Abarth

PETITS TACLES ENTRE MARQUES

Quand les CM de SFR et la SNCF s’affrontent …

LES LYNCHAGES

La boulette de Michaël Youn

Le compte haineux de Laurent Deutsch :Compte caché ou piratage ?

Tweet de mc do

Réponse de Burger King

https://www.youtube.com/watch?v=rLwvaQDSpBc

Les hashtags----

Pour être efficace sur Twitter

• Toujours citer ses sources (« retweet ») > @untel

• Soyez généreux : promotion des autres twittos et de leur contenu

• Postez de la qualité (valeur ajoutée, originalité)

• Surfez sur l’actu• Utilisez les hashtags les plus populaires

Identifier les # plus populaires

Rechercher des # associés

Les outils pour tweeter

TALKWALKER SOCIAL SEARCH Exemple de résultats pour le hashtag #Human, le documentaire de Yann Arthus-Bertrand

Les outils de tweeter

La barre d’outil RITE TAG Pour trouver des #populaires, créer des gifs animés, mettre des émoticônes…

Les outils de tweeter

KEYHOLE Pour connaître en temps réel concernant un # : sa popularité, les tweetos les plus influents ou actifsou encore les zones démographiques concernées

Les outils de tweeter

TAG BOARD Pour créer une interface unique pour suivre les conversations (et intérragir) concernant un hashtag

Exemples Facebook

Comprendre l’algorithme Facebook

4 principaux critères de visibilité :

• le Créateur : l’intérêt qu’engendre l’utilisateur (profil ou page)

qui publie le contenu,• le Post : la performance de la publication soit son

engagement,• le Type : la publication postée que préfère l’utilisateur (statut,

photographie, liens, vidéo),• la Récence : « fraîcheur » de la publication en terme de date. … il tend à évoluer vers la prise en compte des centres d’intérêt de l’internaute

La vidéo sur Facebook

• Valorisée par l’algorithme car plébiscitée par l’internaute• Préférez la vidéo via Facebook pour l’engagement

(vs Youtube pour référencement et visibilité)• Ajouter des sous-titres pour palier l’absence de son• Utiliser le live

---- Humour

---- MarketingCréation de contenus sur mesure avec le FBML

---- MarketingPromos, jeux-concours, cadeaux, déstockage…

---- Concours photos

---- E-commerceExemple avec « Oasis Fruit Store »

---- 100% créativité

Les enchères inversées de Skoda :

1 like = 1€ de mois sur le prix de départ( 12 950 euros)une seule voiture en vente

---- Inspiration

---- Emotion

Chaîne allemande de supermarché Edeka pour Noël 2015

Plus de 41,5 millions de vues cumulées dont la moitié sur Facebook !

Près de 700 000 fans sur Facebookhttps://www.youtube.com/watch?v=V6-0kYhqoRo

---- Nouveautés, actus…Nouveau produit, nouveau site, nouvelle vitrine, nouvelle carte, recrutement, nouvel agencement

---- CoulissesMaking of, histoire de produit, préparation, l’équipe…

---- Astuces et tutos

Réussite ----Plus de 14 000 fans !Une note de 4,9/5 (+ de 300 avis)

Les lambdas débarquent

1ère télé-réalité sur snapshat

Lancé par le célèbre Snapchatter Mark Abdelli

Quelques pistes de sources de contenu

• Veille sectorielle, tendances• Infos internes de l’entreprise (événements, avant-premières,

équipes…)• Nouveautés produits• Promotions en cours• Sondages• Jeux-concours & quizzs• Articles de fond & Infos pratiques• Portraits

---- Autres pistes…

Rebondir sur la météo & la saisonnalité :• Il fait beau : barbecue, petites robes…• Il fait froid : cooconing, convivialité

Faire de l’humour :• Photos clins d’œil• Mise en scène amusantes• Paris

Ne pas parler que de soi…• Parler d’autres enseignes « amies » voire s’échanger des posts

avec eux• Inspirer vos clients par des tutos ou des recettes trouvés sur la

toile• Promotion d’événements locaux• Histoire d’une recette ou d’un produit, wikis…

---- Les vidéos

2 possibilités

• Les héberger sur YouTube et copier/coller le lien dans son post Pour favoriser le référencement naturel Pour assurer leur pérennité via la chaîne YouTube

• Les intégrer directement dans Facebook Pour favoriser leur visibilité car l’algoritme Facebook

privilégie ses propres vidéos

---- Les photos

Diversifier les formats

Google+

Instagram

Des photos soignées avec filtres instagram.

Hashtags + jolie photo + actu = le trio gagnant !

Starbucksl’un des comptes Instagram les plus populaires

+ de 9 millions de followers

Pour ses 20 ans,Ikéa Espagne transforme son compte Insta en appartement à visiter

Transformation de la galerie en mosaïque

Pinterest

Les bonnes pratiques sur Instagram et Pinterest

• Des images très soignées (ambiance, mise en scène…)• Des légendes travaillées• Utiliser des # populaires• Utiliser des gifs animés

« Une image vaut mille mots »

Quelques idées de visuels…

Les « flat lay »

Les photos façon webzine déco

Les 100% produits (zoom, accumulation…)

5. Le rôle du Community Manager

Un community manager : à quoi ça sert ?

• Il veille à l’e-réputation de la marque sur la toile

• Il se tient au courant des best practices en matière de réseaux sociaux

• Il anime & modère les réseaux retenus• Il recherche de contenus/idées• Il crée un lien privilégié avec les internautes

influents et les bloggeurs

Qu’attend-on de lui ?

• Une cohérence avec la communication de la marque / de l’enseigne

• Remplir les objectifs de la marque par rapport à sa présence sur les réseaux sociaux (notoriété, communauté…)

• Développer la communauté (nombre de fans, followers…)• Maximiser les interactions (re-tweets, +1, j’aime,

commentaires…)• Etre régulier dans sa communication• Etre original dans les contenus publiés• Etre ouvert et curieux de nature• Etre un bon rédacteur

Les règles d’or du CM

• Mettre en place une charte éditoriale et s’y tenir• Ne pas quitter son écran ;-)• Adopter un ton web, rédiger des posts courts• Etre réactif• Favoriser les jours et heures d’affluence pour ses posts• Etre généreux (bons plans, exclus, photos, cadeaux…)• Répondre à tous et de manière très diplomate• Analyser ses statistiques pour détecter ce qui plaît le plus

Les 7 clés de la gestion de crise

• Réactivité• Constance et occupation du terrain• Ecoute et empathie• Pas de censure• Proximité et accessibilité• Transparence• AdaptabilitéExemple Vin Pierre Chanau

Exemple La Redoute

Exemple La Redoute

Réaction de la société…Vidéo-interview de la responsable e-commerce• Suppression immédiat de la photo• Excuses• Enquête interne• 200€ offert à tout internaute qui trouverait une nouvelle

erreur• interview de la responsable e-commerce

Exemple La Redoute

Les écueils à éviter

• Créer un compte et le laisser à l’abandon• Acheter des fans• Ne faire que de la promotion• Faire toujours le même style de posts• Etre systématiquement hors sujet• Sur-alimenter vos fans

Les idées reçuesLes concours sur les réseaux sociaux : super efficace !

• Ils paraissent simples et peu chers• A quels objectif répond mon jeu ?• Il doit être minutieusement préparés• Attention au respect des lois et CGU Facebook qui évoluent régulièrement

• La participation peut se baser sur la publication d’un commentaire sur le Mur, l’envoi d’un message privé ou bien encore le ‘j’aime’ d’un contenu

• Le bouton ‘j’aime’ peut de nouveau être utilisé comme système de vote• Il n’est par contre pas possible d’utiliser la possibilité de se tagger sur une photo, vidéo ou

message dans le cadre d’un jeu-concours.

Exemple kiabi, sévèrement sanctionné fin 2010

Les idées reçuesLa présence sur les réseaux sociaux ne coûte rien !

• Le média est effectivement gratuit(hors publicité)• Il est chronophage• Il nécessite des développements (pages spécifiques, jeux-concours…)• La production de contenu représente un budget (achat d’art, vidéos…)

Les 3 mots-clés à retenir en matière de CM

En matière de community management, il faut être « user-centric » :

• Faciliter• Dynamiser• Communiquer

6. Analyser les performances

Les objectifs :

REACH = pers atteintes / nbre de fansCouverture/audience de vos publications soit le nombre de personnes exposéesAmbition : > 10%ici 435 / 278 fans = 156%

ENGAGEMENT ou RÉACTIVITÉ = interactions d’une publication / reachMesure de l’interaction entre vos abonnés

et vos publications (j’aime, commentaires, partages)Ambition : > 5%ici 13 interactions / 435 = 3%

Les outils de suivi :

• Les tableaux de bord des comptes sociaux

• L’outil statistique de votre site (trafic source)

• Les codes promotionnels

Les statistiques sur Google+

Les statistiques sur Google+

Les avis client sur Google+

Google Analytics : les sources de trafic

Les statistiques sur Facebook

A quel moment poster ?

7. Les outils

AdobeSpark

Bitly pour tracker vos liens

La retouche de photo

• Baguette magique sur smartphone

• Photoshop

• Polarr

Panel d'outils clés en main pour développer et animer sa communauté : • Page de bienvenue pour les nouveaux fans, • Quizz, devinettes, sondages, • Toutes sortes de jeu-concours & mini-jeux, • Faq et support

…

Les outils

• Faire de la veille sur les sujets qui ont le vent en poupe• Analyser la viralité des articles (suivre par ex le

partage/retweet d’un article publié sur un blog) et mesurer les retombées• Comparer l’influence des sites et les performances des

réseaux sociaux• Gratuit !

Les outils

• Buffer et Hootsuite pour suivre ses différents comptes• DoShare, extension Google Chrome pour programmer ses posts

Google+• Bringr : pour suivre des tendances en fonction de mots-clés et

trouver les ‘leaders d’opinion’ du web qui les abordent• Twitonomy : pour avoir des stats poussées sur Twitter• EngageSciences : pour gérer des jeux sur sa page-fan Facebook• Et aussi : TopSy, Social Mention, Alerti

Autres outils

8. La publicité sur les réseaux sociaux

Les modèles payants sur facebookPour répondre à différents types d’objectifs

Drainer du trafic qualifié vers votre site

Acquérir des fans

Ciblage :• Par sexe• Par âge• Géographique• Par centres

d’intérêt

Coût au clic ou au mille

En moyenne • 0,5€ / fan• 5€ / 1000

affichages

Pour conclure…

Ce qu’il faut retenir…Quels réseaux sociaux pour commencer ?• Facebook : incontournable car le plus populaire• Google + : idéal pour le référencement de votre site

De quoi parle t-on ?• Définir une charte éditoriale pour surfer sur le calendrier tout en laissant

de la place à l’actu• Privilégier photos et vidéos pour favoriser l’engagement

Comment être efficace ?• Suivez vos réseaux sociaux de près pour ne pas laisser de messages sans

réponse• Communiquez régulièrement (idéalement une fois par semaine)• Privilégiez les jours et heures d’affluence

Pour aller plus loin…•MyCommunityManager.fr•MediasSociaux.fr• Le blog du modérateur• LePtiDigital.fr•MediasSociaux.fr• SocialMediaToday.com• SocialBakers.com