Personalisering av kundereisen - Andre Sylte (Creuna), Thor Fjeldberg (Creuna) og Eivind Lærum...

Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout

Insert client logo 1.  Select placeholder 2.  Choose Insert from top menu 3.  Choose Picture from file 4.  Select client logo 5.  Click OK

To view drawing guides 1.  Right click on slide and

select ’Grid and Guides...’ 2.  Check ’Display drawing

guides on screen’ 3.  Select OK

Insert image in background 1. Click on image placeholder

2. Choose Insert/Click Picture-button 3. Select image and click OK

Size of image=1500x844 px (2000x1126 px for even better quality)

Personalisering av kundereisen

© Creuna


Vi er …

© Creuna

André Nordal Sylte Konsulent, Business Design Creuna

Thor Fjeldberg Konsulent, Service Design Creuna

Eivind Lærum Product Manager EPiServer Norge


Vi er …

© Creuna

André Nordal Sylte Konsulent, Business Design Creuna

Thor Fjeldberg Konsulent, Service Design Creuna

Pontus Hagman Technical Trainer EPiServer Norge





Kunden i sentrum

© Creuna


© Creuna

Marco Polo


Kunden i sentrum er ikke noe nytt, men dagens fokus drevet av to krefter

© Creuna

Forbruker- krefter

Bransje- krefter

Resultat: “The age of the customer”


To add pre-formatted bullet text please use the

Increase/Decrease Indent buttons found in the

Top-PowerPoint menu •  Sosiale nettverk •  Banebrytende teknologi Konsekvensen er en endret forbrukeradferd: Forbrukere har fått et helt nytt forhold til markedet generelt og til selskaper spesielt

Forbrukerkreftene har endret seg drastisk de siste årene

© Creuna




Top-PowerPoint menu •  Selskaper sliter med å konkurrere kun på produktinnovasjon på grunn av kommodifisering

•  Kommodifisering har fjernet mulighetene til å enkelt differensiere seg, industrier blir disruptet og kundene har mer makt enn noengang

Konsekvens: Selskaper ser mot unike opplevelser for forbrukerne

Et skifte i selskapers konkurransekrefter har hevet viktigheten av kunden i sentrum

© Forrester


In some cases you may want background images 1. Click on Picture icon

2. Find image, select OK Size of image=1500x844 px

(2000x1126 px for even better quality)

Click Increase Indent button to get predefined ‘quote-name’ font

Men er det ikke himla dyrt å legge til rette for unike

opplevelser?

© Creuna


© Creuna

En vanlig oppfatning i dag :






Det er en god investering å sette kunden i fokus og

gi dem unike opplevelser

© Creuna




Top-PowerPoint menu

Kundeopplevelser driver reell verdi for selskaper

CX-ledere

S&P 500 Index

CX-etternølere -40%

-30%

-20%

-10%

00%

10%

20%

30%

40%

50%

Akku

mul

ert t

otal

avka

stni

ng

Gode kundeopplevelser

ü  styrker merkevaren

ü  sanker kundelojalitet

ü øker omsetningen

ü  reduserer kostnadene

© Watermark Consulting 2013

Børsresultater av CX-ledere versus CX-etternølere versus S&P 500 (2007 til 2012)


Ledere av kundeopplevelse møter disse tre kriteriene svært godt

© Forrester

Enjoyable

Easy

Meets needs

“How enjoyable were they to do business with?”

“How easy were they to do business with?”

“How effective were they at meeting your needs?”


Ledere av kundeopplevelse møter disse tre kriteriene svært godt

© Creuna

Enjoyable

Easy

Meets needs

“How enjoyable were they to do business with?”

“How easy were they to do business with?”

“How effective were they at meeting your needs?”

Nøkkelelementet er …

deg !





Kundereisen

© Creuna






Gi det riktige innholdet

Til den riktige personen

På det riktige tidspunktet

© Creuna






Uten riktig verktøy, er dette kun et trendy utsagn som er

vanskelig å få til i praksis

© Creuna


”Customers no longer separate marketing from the product — it is the product. They don’t separate marketing from their in-store or online experience — it is the experience. In the era

of engagement, marketing is the company.”

- McKinsey & Company, 2011

kundeopplevelse


Optimalisering av kontaktpunkter er nødvendig

Konvertering

Etter

Før Under





Personalisering

© Creuna


Informasjonsoverload – vi luker ut det vi ikke ser relevant


© Creuna

1 100 selskaper ble spurt om … “Til hvilken grad er personalisering viktig i ditt selskaps møte med deres kunder?”

“Til hvilken grad klarer ditt selskap å utnytte muligheter omkring personalisering?”


94 % av selskaper er enige i at personalisering er kritisk for suksess

Econsultancy 2013

men …


72 % vet ikke hvordan de skal sette i gang med personalisering

Econsultancy 2013


© Creuna

Start med baby steps !

Hva er personalisering?

© eConsultancy ”The realities of personalization”, 2013

Content & experience tailored to the user

based on relevant data

Tilpass innholdet og opplevelsen

© Creuna

Personalisering skal bidra med noe for brukeren

© Creuna

Hei <%Name%>

Personalisering eller segmentering?

© Creuna

Segmentering Personalisering

Gruppe Individ

Unik ID

Utvikling av kundeforholdet øker mulighetene for tilpasning

© Creuna

Knapps modell for utvikling av forhold

© Creuna

Knapp’s model of relational development

Stage 1: Screening & Filtering Stage 2: Self-disclosure & Reciprocity Stage 3: Increased Commitment Stage 4: Integrating Stage 5: Bonding

Deling av identitet er en tillitserklæring

© Creuna

Knapp’s model of relational development

Etablere Unik ID

Stage 2: Self-disclosure & Reciprocity

© Creuna

Creepiness =

Awkwardness x Forwardness

Attractiveness ( ) Persistence

Prioritér: Tilgjengelighet Innsats Avkastning

Alle trenger ikke tilpasning

© Creuna

Opplevelsen tilpasses data om brukeren som er …

© Creuna

Beskrivende Adferdsbaserte Kontekstbaserte

Tilpasning i øyeblikket

© Creuna

Manuelt Automatisk Brukerstyrt

Brukerstyrt tilpasning med lagret søk

© Creuna

Automatisk tilpasning

© Creuna




Top-PowerPoint menu

Manuell tilpasning

© Creuna

Nyttig data må være tilgjengelig

© Creuna

Handlingsdrivende Til riktig tid På riktig nivå

Datakilder

© Creuna

Betalt

Fortjent

Eiet

CRM Kjøphistorikk Webanalyse Newsletter VOC

Brukeren Google Facebook Twitter

Google Facebook Blue Kai etc.

Men dataene våre er ikke tilgjengelige…

© Creuna

© Creuna

Gjør datafangst til en del av prosessen

Personalisering i praksis

© Creuna

Bli synlig

Skap tillit

Bli engasjert

Konvertering

Hold kontakten

Bli synlig Kundereisen

© Creuna

© Creuna

Tilstedeværelse

Riktig budskap

Riktig presentasjon

Darker colours You’re basically free to use the different

saturations of the colours, but we still recommend these second to darkest ones

Our five basic colours Yellow, Blue, Red, Green and Grey

These are the colours we use for backgrounds

Change background colour 1. Click on slide

2. Choose Format Background 3. Select Fill and choose your

colour 4. Click OK EPiServer-demo

© Creuna

Bli synlig

Skap tillit

Bli engasjert

Konvertering

Hold kontakten






Tilbake til vår solskinnshistorie…

© Creuna

gi det riktige innholdet

til den riktige personen

på det riktige tidspunktet




Top-PowerPoint menu

72 %

økt klikk-rate på e-postutsendelser

Produktanbefalinger via e-post gjort mer personlig

Mye kan gjøres bare ved enkle grep

8 %

av omsetning på nett fra produktanbefalinger

320 %

høyere konvertering enn manuelt valgte produkter


Det handler om å …

ü  forstå brukernes behov

ü  forstå samspillet i kundereisen

ü  gjøre noe med det



2. Choose Format Background 3. Select Fill and choose your colour and click OK

Make a new slide to add or change the icons by using graphics from www.iconmonstr.com





Takk for oss!

© Creuna

Personalisering av kundereisen - Andre Sylte (Creuna), Thor Fjeldberg (Creuna) og Eivind Lærum...

Internet

Transcript of Personalisering av kundereisen - Andre Sylte (Creuna), Thor Fjeldberg (Creuna) og Eivind Lærum...