Asiakaskuuntelu osana digitaalista palvelukehitystä: hands on -caseja Fonectalta
27
Asiakkaiden osallistaminen osana digitaalisten palveluiden kehitystä Digitalist Popup 28.4. 2015 Hanna Isohanni-Nikula @hannakristiina
Transcript of Asiakaskuuntelu osana digitaalista palvelukehitystä: hands on -caseja Fonectalta
Asiakkaiden osallistaminen
osana digitaalisten palveluiden kehitystä
Digitalist Popup 28.4. 2015
Hanna Isohanni-Nikula
@hannakristiina
Fonecta tekee tiedosta arvokasta
sekä kuluttajille että yrityksille.Fokuksessa monikanavaisuus ja
digitaalisuus.
Fonecta on toiminut vuodesta 2002
suomalaisten kuluttajien ja yritysten
vuorovaikutuksen ytimessä.
Vuonna 2013 Fonectan
liikevaihto oli 180
miljoonaa euroa.
Fonecta on paras tietopohjaisen,
digitaalisen markkinoinnin ja
myynnin kumppani Suomessa.
Morjens.
Hanna Isohanni-Nikula
2003-12 PR:ää, viestintää jamarkkinointia Pöllölaaksossa
2012-13 Osuma.fi community mgr
2013- B2B content mgr
@hannakristiina
8viikkoa
Osuma.fi:
Yhteisö osana palvelun kehitystä
• Vuonna 2012 perustettu yhteisöllinenarviopalvelu
• Responsiivinen saitti + appsukka
• Yritykset näkyvät palvelussa maksutta, sijoituksia ei voi ostaa
• Tavoitteena kannustaa suomalaisia jakamaankokemuksia saamastaan palvelusta palvelunkehittäminen
• Käyttäjät keskiössä: jokainen jaettu kokemuson arvokas
Osuma.fi
Miksi (käytettävyyden lisäksi)?
Käyttäjien motivaatio sisällön tuottamiseen (WIIFM?!)
Sisällön määrä, mutta ennen kaikkea laatu
Ihmiset aidosti keskiössä
Yrittäjien motivaatio
Osallistumisen tavat
Fasilitoidut testaukset
Blogi & “ideakanava”
Käyttäjäviestintä
Tapaamiset
Opit
Liiketoiminnallinen fokus
Oma näkemys
“Faster horses”
Fonecta Caller:
“Hupsista, meillä on käyttäjäyhteisö”
• Vuonna 2012 lanseerattu hyötysovellus
• Alustat Android, WP, iOS (oli myös Symbian)
• Suomen käytetyimpiä hyötysovelluksia: +1,6
miljoonaa latausta, vahva aktiivinen käyttö
Fonecta Caller
Heinäkuu 2012
Elokuu 2013
Ei tehty.
Opit
Ihminen & persoona palvelun takana
Hyvä juttu <3 rehellisyys
Joukkovoima
B2B: asiakaskuuntelu ja tutkimus osana sekä
tarjoamakehitystä että markkinointia
• Uusi tarjoama liveksi 19.1. 2015 osana
uutta strategiaa
• Neljään eri asiakassegmenttiin
kiinnittyvä myyntimalli aloittanut
helmikuussa 2015
• Mukana yhtiölle uusi segmentti, jossa
tunnettuus (sekä brändi että palvelut)
pystyttävä lyömään nopeahkosti läpi
Fonecta B2B
Miksi?
Syöte uuden segmentin arjen ongelmista:
mitä meidän on pystyttävä taklaamaan
Syöte uuden segmentin digiymmärryksestä
Syöte kohderyhmän tavasta puhua asioista
Markkinoinnin myytit -juttutupa
10+ tärkeimmän segmentin päättäjää verkkokeskustelussa
Mukana sekä asiakkaita että ei-asiakkaita
9 myyttiä, joista haluttiin herättää keskustelua
Mitä siitä saa?
• Lisää insightia palvelutarjoaman jatkokehittämiseen
• Eväät uusien palveluiden testaamiseen
• Markkinointiviestinnän syöte
• Sisältömarkkinoinnin aineistot
