Zorg & ICT 2016

De zorg centraal – drie service management toepassingen

Remco Vink/Miriam Peters – van Kalsbeek

Zorg & ICT 2016

Trends Zorg & ICT

· Monitoren van patiënten via mobile devices

· Desktopvirtualisatie

· Patiënten zelfredzaam

· Zorg op afstand

· Zorgrobotica

· Meer doen met minder

Zorg & ICT 2016

Kernwaarden in de zorg

· Zorg centraal

· Zelfredzaamheid

· Transparantie

Zet de klant centraal

Zorg & ICT 2016

De klant weet precies wat wij doen

Zorg & ICT 2016

Er is een duidelijk overzicht van onze producten en diensten

Zorg & ICT 2016

Alle ondersteunende afdelingen bieden op een uniforme wijze diensten aan

Zorg & ICT 2016

Onze klanten kunnen gemakkelijk gebruik maken van onze kennis

Zorg & ICT 2016

Wij werken samen met onze klant

en kunnen daarom ons snel

aanpassen.

Zorg & ICT 2016

DienstenCatalogus

Shift Left

SSM

Klant

Zorg & ICT 2016

DienstenCatalogus

Shift Left

SSM

Klant

Zorg & ICT 2016

Ondersteunende afdelingen

Servicemanagement landschap

Klant

Leverancier

Zorg & ICT 2016

Servicemanagement landschap

IT & IM

Leverancier

eHRMFM & VastgoedO

nd

ers

teu

ne

nd

ea

fde

lin

ge

n

Klant

Zorg & ICT 2016

Servicemanagement landschap

IT & IM eHRMFM & VastgoedO

nd

ers

teu

ne

nd

ea

fde

lin

ge

n

Klant Klant Klant

Leverancier Leverancier Leverancier

Zorg & ICT 2016

Zorg & ICT 2016

SSM-Groeimodel

Nothingshared

Shared Portal

Shared Service Desk

Shared Process

Efficiency

Kw

ali

teit

sbe

levi

ng

SharedTool

Zorg & ICT 2016

DienstenCatalogus

Shift Left

SSM

Klant

Zorg & ICT 2016

DienstenCatalogus

Shift Left

SSM

Klant

Zorg & ICT 2016

Wat is een PDC?

· Producten en Diensten-Catalogus Diensten Catalogus

· Verzamelplaats voor de producten en diensten· Vertaling van werkzaamheden naar betekenisvolle en (voor de klant) begrijpbare

termen

· Doel: voor alle doelgroepen duidelijk maken wat ondersteunende afdelingen doen en wat zij te bieden hebben: gemeenschappelijk referentiekader!

Zorg & ICT 2016

Wat biedt een PDC voor…

…. de klant· Overzicht van dienstenaanbod

· Belangrijkste spelregels

· Basis voor nadere afspraken

….uw afdeling:· Bestaansrecht afdeling

· Leidraad tijdens overleg met klanten

· Verwachtingsmanagement

Zorg & ICT 2016

Waarom een online PDC?

· One stop shop: Direct aanvragen

· 24/7 Self-Service

· Track & Trace

· Up-to-date houden

· Zoeken

· FAQ

Zorg & ICT 2016

Traditionele portal vs PDC inrichting

Zorg & ICT 2016

DienstenCatalogus

Shift Left

SSM

Klant

Zorg & ICT 2016

DienstenCatalogus

Shift Left

SSM

Klant

Zorg & ICT 2016

Wat zien wij bij klanten?

- Kennisbeheer als proces onvoldoende ingericht

- Eerder voorgekomen meldingen worden opnieuw uitgezocht

- Uniformiteit in antwoorden ontbreekt

- Er gaat veel tijd verloren aan meldingen die eenvoudig voorkomen hadden kunnen worden

- Kennis gaat verloren bij uitdiensttreding

Zorg & ICT 2016

Shift Left

Verplaatsendure

oplossingnaar 2e lijn

Verschuiventaken en

kennis naar1e lijn

Pro actiefaanbiedenkennis en

oplossingen

OptimaliserenSelfService

Portaal

Eliminerenoverbodigemeldingen

Tijd

Ko

ste

np

er

op

loss

ing

Klant 1e lijn 2e lijn 3e lijn

Zorg & ICT 2016

Uitgangspunten voor Shift Left

- Kennis moet vanuit het portaal te raadplegen zijn

- Kennisbeheer moet in de dienstverleningsprocessen worden geïntegreerd

- Sturing op procesverbetering door rapportages over gebruikkennisitems

- Kennis delen is niet langer vrijblijvend!

- Verandering van werkwijze

Zorg & ICT 2016

Shift Left bij TOPdesk Support

· Pilot

· Best Practice Knowledge Management

· Behaalde Resultaten· 1200+ aangemaakte kennisitems

· 100+ incidenten opgelost met één kennisitem

· 25% kortere doorlooptijd voor incidenten opgelost met kennisitem

· 15% afname van bestede tijd aan alle incidenten

· Na 10 weken wordt ±30% van de meldingen opgelost doormiddel van een kennisitem

Zorg & ICT 2016

DienstenCatalogus

Shift Left

SSM

Klant

Zorg & ICT 2016

Samenvatting

· Kernwaarden: zorg centraal, zelfredzaamheid en transparantie

· Servicemanagement thema: Zet de klant centraal

· Pas drie principes toe· Shared Service Management

· Diensten Catalogus

· Shift Left

Zorg & ICT 2016

Zorg & ICT 2016

SEE | Service Excellence Experience

· 1 juni, TivoliVredenburg, Utrecht

· www.see2016.com

Zorg & ICT 2016

U vindt deze presentatie online opwww.slideshare.net/TOPdesk

Remco Vink/Miriam Peters-van Kalsbeek

r.vink@topdesk.nl/m.peters.van.kalsbeek@topdesk.nl

Zorg & ICT 2016

Bezoek TOPdesk ook op stand 01.C133!