Industrielles Servicemanagement

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Industrielles Servicemanagement. Einführung in das Profilfach Prof. Dr. Manfred Hentz. - PowerPoint PPT Presentation

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Operationalisierung der DPWN Strategie

Industrielles ServicemanagementEinfhrung in das Profilfach

Prof. Dr. Manfred HentzNr.0Drei-Sektoren HypotheseDie 3-Sektoren-Hypothese besagt, dass sich der Schwerpunkt der wirtschaftlichen Ttigkeit zunchst vom primren Wirtschaftssektor (Rohstoffgewinnung), auf den sekundren (Rohstoffverarbeitung) und anschlieend auf den tertiren Sektor (Dienstleistung) verlagert.

Land- und ForstwirtschaftProduzierendes GewerbeDienstleistungsbereichNr.Prof. Dr. Manfred Hentz

1Das DienstleistungsparadoxVier von fnf Dollar, Euro oder Franken werden mit Dienstleistungen verdient, und dennoch wird das Thema Dienstleistungsinnovation nach wie vor stiefmtterlich behandelt (Gassmann und Frieske 2012, S. 45) dies bezeichnet man auch als Dienstleistungsparadox

Statistisches Bundesamt, 2009Erwerbsttige in DeutschlandNr.Prof. Dr. Manfred Hentz

Grundeigenschaften von DienstleistungenImmaterialittIndividualittInteraktivittDienstleistungNr.Prof. Dr. Manfred Hentz

3Bewertung von DienstleistungenBekleidungSchmuck MbelHuserAutosRestaurantFernreisenHaarschnittBabysitterFernsehreparaturRechtsberatungZahnarztKFZ-ReparaturMed. DiagnoseSearch QualitiesExperience QualitiesCredence QualitiesSachgterDienstleistungeneinfach evaluierbar

(vgl. Zeithamel in Haller 2012, S. 13)schwer evaluierbar

Nr.Prof. Dr. Manfred Hentz

DienstleistungsqualittDienstleistungs-QualittKundeninteraktion (Prosument)MitarbeitereinflussZeitQualittAufgrund der persnlichen Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kunde schwankt die Dienstleistungsqualitt bestndig. Qualitts- und Leistungsschwankungen sind typisch fr Dienstleistungen. Sie knnen das Vertrauen des Kunden nachhaltig gefhrden."So compared to products, services are loose cannons on deck, capable of pivoting around and blowing up the ship any minute" (Beckwith 1997, Einleitung)Nr.Prof. Dr. Manfred Hentz

Durch Automatisierung Mitarbeitereinfluss minimieren5Entwicklung von Industrieunternehmen(in Anlehnung an Freiling 2002, S. 218)produzierender DienstleisterSachleistungGarantieleistungSachleistungProduktunter-sttzende Dienste- Installation- Dokumentation- Hotline

SachleistungProzessunter-sttzende Dienste-Ersatzteilservice-Inspektion-Instandhaltung-Vorbeugende Wartung-Prozessberatung-FerndiagnoseSachleistungKundenunter-sttzende Dienste-Finanzierung-Leasing-Beratung-Recycling-Betreibermodell-...Sachleistungreiner ProduzentService-STRATEGIEService-KULTURService-VERTRIEBService-ORGANISATIONService-QUALITTSMANAGEMENTService-INNOVATIONNr.Prof. Dr. Manfred Hentz

ServicekulturTechnologieorientierungSachleistung im MittelpunktTechnologie-Know-HowNach innen orientierte Closed-Shop-MentalittInnen-Interaktion

ProzessorientierungKunde im MittelpunktWertschpfung findet beim Kunden stattAuenorientierte MentalittKunden-Interaktion

Manufacturing MindednessService MindednessEs sind radikale Bewusstseinsnderungen notwendig, um die Potenziale von Dienstleistungen als neues Geschftsfeld zu erkennen und zu akzeptieren (Beyer 2006, S. 306).Insbesondere bei Unternehmen die von einer Produktionskultur kommen sind Kulturvernderungen in Richtung Servicekultur erforderlichNr.Prof. Dr. Manfred Hentz

hnlich dem Vergleich Innovationskultur und ProduktionskulturVerweis auf das Thema Kultur in der VL SE7Industrielles Servicemanagement (ISM) - 1Analyse und strategische PlanungIndustrialisierung, Standardisierung und Automatisierung von Services Modularisierung und ExternalisierungDienstleistungsmarketingOutsourcing / Make or BuyService EngineeringInnovationsmanagementPhasenmodell zur MarkteinfhrungInnovationskultur

Nr.Prof. Dr. Manfred Hentz

Industrielles Servicemanagement (ISM) - 2Service ManagementDienstleistungsvertriebDienstleistungskalkulationServicequalittKundendienstmanagementBeschwerdemanagementVertiefende ThemenschwerpunkteProjekt- und ProzessmanagementInternationalisierung industrielle ServicesInstandhaltungsmanagementFallbeispiele

Nr.Prof. Dr. Manfred Hentz