De Zorg Centraal - Drie Servicemanagement toepassingen

Click here to load reader

download De Zorg Centraal - Drie Servicemanagement toepassingen

of 33

  • date post

    15-Jan-2017
  • Category

    Business

  • view

    287
  • download

    0

Embed Size (px)

Transcript of De Zorg Centraal - Drie Servicemanagement toepassingen

  • Zorg & ICT 2016

    De zorg centraal drie service management toepassingen

    Remco Vink/Miriam Peters van Kalsbeek

  • Zorg & ICT 2016

    Trends Zorg & ICT

    Monitoren van patinten via mobile devices

    Desktopvirtualisatie

    Patinten zelfredzaam

    Zorg op afstand

    Zorgrobotica

    Meer doen met minder

  • Zorg & ICT 2016

    Kernwaarden in de zorg

    Zorg centraal

    Zelfredzaamheid

    Transparantie

    Zet de klant centraal

  • Zorg & ICT 2016

    De klant weet precies wat wij doen

  • Zorg & ICT 2016

    Er is een duidelijk overzicht van onze producten en diensten

  • Zorg & ICT 2016

    Alle ondersteunende afdelingen bieden op een uniforme wijze diensten aan

  • Zorg & ICT 2016

    Onze klanten kunnen gemakkelijk gebruik maken van onze kennis

  • Zorg & ICT 2016

    Wij werken samen met onze klant

    en kunnen daarom ons snel

    aanpassen.

  • Zorg & ICT 2016

    DienstenCatalogus

    Shift Left

    SSM

    Klant

  • Zorg & ICT 2016

    DienstenCatalogus

    Shift Left

    SSM

    Klant

  • Zorg & ICT 2016

    Ondersteunende afdelingen

    Servicemanagement landschap

    Klant

    Leverancier

  • Zorg & ICT 2016

    Servicemanagement landschap

    IT & IM

    Leverancier

    eHRMFM & VastgoedO

    nd

    ers

    teu

    ne

    nd

    ea

    fde

    lin

    ge

    n

    Klant

  • Zorg & ICT 2016

    Servicemanagement landschap

    IT & IM eHRMFM & VastgoedO

    nd

    ers

    teu

    ne

    nd

    ea

    fde

    lin

    ge

    n

    Klant Klant Klant

    Leverancier Leverancier Leverancier

  • Zorg & ICT 2016

  • Zorg & ICT 2016

    SSM-Groeimodel

    Nothingshared

    Shared Portal

    Shared Service Desk

    Shared Process

    Efficiency

    Kw

    ali

    teit

    sbe

    levi

    ng

    SharedTool

  • Zorg & ICT 2016

    DienstenCatalogus

    Shift Left

    SSM

    Klant

  • Zorg & ICT 2016

    DienstenCatalogus

    Shift Left

    SSM

    Klant

  • Zorg & ICT 2016

    Wat is een PDC?

    Producten en Diensten-Catalogus Diensten Catalogus

    Verzamelplaats voor de producten en diensten Vertaling van werkzaamheden naar betekenisvolle en (voor de klant) begrijpbare

    termen

    Doel: voor alle doelgroepen duidelijk maken wat ondersteunende afdelingen doen en wat zij te bieden hebben: gemeenschappelijk referentiekader!

  • Zorg & ICT 2016

    Wat biedt een PDC voor

    . de klant Overzicht van dienstenaanbod

    Belangrijkste spelregels

    Basis voor nadere afspraken

    .uw afdeling: Bestaansrecht afdeling

    Leidraad tijdens overleg met klanten

    Verwachtingsmanagement

  • Zorg & ICT 2016

    Waarom een online PDC?

    One stop shop: Direct aanvragen

    24/7 Self-Service

    Track & Trace

    Up-to-date houden

    Zoeken

    FAQ

  • Zorg & ICT 2016

    Traditionele portal vs PDC inrichting

  • Zorg & ICT 2016

    DienstenCatalogus

    Shift Left

    SSM

    Klant

  • Zorg & ICT 2016

    DienstenCatalogus

    Shift Left

    SSM

    Klant

  • Zorg & ICT 2016

    Wat zien wij bij klanten?

    - Kennisbeheer als proces onvoldoende ingericht

    - Eerder voorgekomen meldingen worden opnieuw uitgezocht

    - Uniformiteit in antwoorden ontbreekt

    - Er gaat veel tijd verloren aan meldingen die eenvoudig voorkomen hadden kunnen worden

    - Kennis gaat verloren bij uitdiensttreding

  • Zorg & ICT 2016

    Shift Left

    Verplaatsendure

    oplossingnaar 2e lijn

    Verschuiventaken en

    kennis naar1e lijn

    Pro actiefaanbiedenkennis en

    oplossingen

    OptimaliserenSelfService

    Portaal

    Eliminerenoverbodigemeldingen

    Tijd

    Ko

    ste

    np

    er

    op

    loss

    ing

    Klant 1e lijn 2e lijn 3e lijn

  • Zorg & ICT 2016

    Uitgangspunten voor Shift Left

    - Kennis moet vanuit het portaal te raadplegen zijn

    - Kennisbeheer moet in de dienstverleningsprocessen worden gentegreerd

    - Sturing op procesverbetering door rapportages over gebruikkennisitems

    - Kennis delen is niet langer vrijblijvend!

    - Verandering van werkwijze

  • Zorg & ICT 2016

    Shift Left bij TOPdesk Support

    Pilot

    Best Practice Knowledge Management

    Behaalde Resultaten 1200+ aangemaakte kennisitems

    100+ incidenten opgelost met n kennisitem

    25% kortere doorlooptijd voor incidenten opgelost met kennisitem

    15% afname van bestede tijd aan alle incidenten

    Na 10 weken wordt 30% van de meldingen opgelost doormiddel van een kennisitem

  • Zorg & ICT 2016

    DienstenCatalogus

    Shift Left

    SSM

    Klant

  • Zorg & ICT 2016

    Samenvatting

    Kernwaarden: zorg centraal, zelfredzaamheid en transparantie

    Servicemanagement thema: Zet de klant centraal

    Pas drie principes toe Shared Service Management

    Diensten Catalogus

    Shift Left

  • Zorg & ICT 2016

  • Zorg & ICT 2016

    SEE | Service Excellence Experience

    1 juni, TivoliVredenburg, Utrecht

    www.see2016.com

  • Zorg & ICT 2016

    U vindt deze presentatie online opwww.slideshare.net/TOPdesk

    Remco Vink/Miriam Peters-van Kalsbeek

    r.vink@topdesk.nl/m.peters.van.kalsbeek@topdesk.nl

  • Zorg & ICT 2016

    Bezoek TOPdesk ook op stand 01.C133!