Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 01 - 2012-11-13 V01.00.00

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Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

DHBW Mannheim Studiengang Wirtschaftsinformatik

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Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘

Modul ‚Servicemanagement I‘, Blockvorlesung 01 (BV01)

Wintersemester 2012-2013, 13.11.2012, 09:00 – 13:00 Uhr

Mannheim, Coblitzallee 9, DHBW Mannheim, Kursraum 256 B

1

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Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01

Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen

Intro

• Vorlesung – Ausschreibung, Ziele & Inhalte • StudentInnen – Werdegang, Motivation & Zielsetzung • Dozent – Werdegang, Erfahrungen & Qualifikationen

Centro

• Service-Themen – Ausgangsfrage, Themenblöcke & Kurzprofile

• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung

• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer

Extro

• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen

2

Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro



Intro


Centro




Extro



3



Vorlesung – Ausschreibung, Einordnung & Prüfungsformen

4



Vorlesung – Qualifikationsziele, Kompetenzen & Bereiche

5



Vorlesung – Lerneinheiten, Lerninhalte & Literatur

6



Vorlesung – Themenstruktur, Themenblöcke & Themenfolge

7

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-vorlesung

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-vorlesung

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘



Vorlesung – Terminplan, Titel & Themen

8

Termin Uhrzeit BV-Nr.

Titel & Themen Status

13.11.2012 09 – 13 h 01 Überblick, Service-Begriff & Service-Konsument live

27.11.2012 09 – 13 h 02 Servicialisierung & Service-Erbringungsmodell

11.12.2012 09 – 13 h 03 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung

18.12.2012 09 – 13 h 04 Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung

Weihnachtspause

08.01.2013 09 – 13 h 05 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung

15.01.2013 09 – 13 h 06 Service-Preismodelle & Service-Umsatz

22.01.2013 09 – 13 h 07 Service-Konzertierung & Service-Triathlon

29.01.2013 09 – 13 h 08 Repetition, Revision & Reflexion


BV = Blockvorlesung



Intro


Centro




Extro



9



StudentInnen – Werdegang, Motivation & Zielsetzung

10

Werdegang bisherige Ausbildung, Abschlüsse, Schwerpunkte Motivation für diese Studienrichtung, für dieses Modul Zielsetzung angestrebtes Tätigkeitsfeld, berufliche Vorstellungen




Intro


Centro




Extro



11



Dozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner

12

From Network Design to Service Providing Management

1987 to

1993

Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau

• old premises from 1860 … with 40 old buildings

• central systems

• SAP/R2, CICS transaction system

• IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS

• Coax Cabling & IVS Type 1

• > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals

• campus-LAN based on CATV & Fibre Optic

• local systems

• DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC)

• DECnet/LAT terminal server

• > 500 VT220 “dumb” terminals

• PC networks mit Novell/NetWare

• DECnet- & NetWare-SAA gateway


Network manager


Dozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter

13


1993 to

1999

Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf

• buildup from scratch, 11 locations in Germany

• central data center built up from scratch

• UNIX data center with 180 UNIX boxes

• 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse ….

• Oracle, DB2, Informix, SQL Server

• HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX

• Intel systems

• Lotus/Notes & Lotus/Domino

• Windows applications

• Windows NT 4, Win 95

• PC networks mit Novell/NetWare

• Banyan/VINES PC network, StreetTalk

• fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses


Data center manager


Dozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant

14


2001 to

2009

In 06/2009 more than

• 7.900 IT professionals worldwide

• 40 locations in 23 countries

• $ 750 Mio. revenue in 2008

• about 3.000 projects


ICT consultant


Dozent – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung

15


2010 to

today


Servicing consultant



Intro


Centro




Extro



16



Service-Themen – Leitfrage, Anforderungen & Aufgabenbereich

17



Service- Themen - Service-Trilemma, Service-Konsument & Service-Qualität

Service-Kosten

Service-Preis

Service- Qualität

angemessen?

verlässlich?

Service- Konsu-

ment

18



Service- Themen - Service-Trilemma, Service-Kunde & Service-Preis

Service-Kosten

Service-Preis

Service- Qualität

angemessen?

verlässlich?

Service- Konsu- ment

erschwinglich?

wirtschaftlich?

Service- Kunde

19



Service- Themen - Service-Trilemma, Service Provider & Service-Kosten

Service-Rentabilität

Service-Kosten

Service-Preis

Service- Qualität

angemessen?

verlässlich?


erschwinglich?

wirtschaftlich?

Service- Kunde

rentable Kosten?

rentabler Preis? Service

Provider

20



Service-Themen – Servicialisierung, Stammwort & Begriffssynthese

Service -ialisierung 21



Service-Themen – Servicialisierung, Ausrichtung & Begriffsbelegung

Service

Servicialisierung = Leitkonzept für Service-Erbringung

-ialisierung

22



Service-Themen – Servicialisierung, Analogiebildung & Abstrahierung

Sta

nd

ard

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g

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tim

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n

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pa

ss

un

g

Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 23



Service-Themen – Servicialisierung, Transferierung & Integrierung

Sta

nd

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g

•V

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tio

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ate

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n

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pa

ss

un

g

Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien

Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …

24


… unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika

Intangibilität Immaterialität Substanzlosigkeit Vergänglichkeit


Service-Themen – Motivation, Ziele & Ergebnisse

25

Motivation

Verständliche Service-Angebote

Klare & kompakte Service-Beauftragung

Durchgängige Service-Konzipierung

Verlässliche Service-Erbringung

Ziele

Erläuterung von Servicialisierung

Überblick zur Vorlesung

Kurzvorstellung der Blockvorlesungen

Einordnung der Blockvorlesungen

Vorstellung von Ergänzungen

Ergebnisse

Vorstellung vom Begriff Servicialisierung

Kenntnis der Methodik für Service-

Erbringung

Einordnung der Methodik für Service-

Erbringung



Service-Themen – Service-Begriff, Kurzprofil & Stichpunkte

Einordnung

Klärung der begrifflichen Grundlagen

Vermittlung von Service-Verständnis

Überblick zu Service-Kontexten

Vorbereitung der Service-Identifizierung

Inhalte

Service-Begriff

Erbringungsmodell

Service-Charakteristika

Service-Qualität

Service-Beispiele

Ergebnisse

Verständnis des Service-Begriffs

Verständnis der Service-Charakteristika

Verständnis der Service-Qualität


26


Service-Themen – Service-Begriff, Service-Charakteristika & Effekte

Ein Service ist per se …

… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern.

… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine.

… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden.

… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen.

… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert.

… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden.

… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden.


27


Service-Themen - Service-Konsument, Kurzprofil & Stichpunkte

Einordnung

Erfolgskritische Rolle Service-Konsument

Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung

In- & Extegrierung des Service-Konsumenten

Einbeziehung bei Service-Spezifizierung

Inhalte

Service-Konsument

Service-Anforderungen

Service-Abruf

Service-Konsumierung

Service-Verwendung

Ergebnisse

Verständnis der Service-

Konsumentenrolle

Unterscheidung von Service-Konsument &

Service-Kunde

Unterscheidung von Service-Ergebnis &

Service-Wahrnehmung


28


Service-Themen - Service-Konsument, Adressat & Wertschöpfer

Service- Konsument

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess

Service

Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor der Service-Erbringung

• Er ruft jeweils einen einzelnen Service ab, wenn er einen benötigt.

• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.

• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort und unausweichlich.

• Er verwendet die an ihn erbrachten service-spezifischen Nutzeffekte für seine Arbeit.

• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.

• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.


29


Service-Themen – Servicialisierung, Kurzprofil & Stichpunkte

Einordnung

Generisches & durch-gängiges Leitkonzept

Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Vollständiges Set aller erforderlichen Methoden

Methoden kombiniert & verzahnt

Inhalte

Hauptphasen

Methoden

Mittel

Ergebnisse

Anwendung

Ergebnisse

Verständnis des Leitkonzepts

Servicialisierung

Kenntnis der Hauptphasen der Servicialisierung

Kenntnis der Methoden der Servicialisierung


30


Service-Themen – Servicialisierung, Methoden & Ergebnisse


Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Operation Level Agreement Underpinning Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Angebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Zusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

31


Service-Themen - Service-Erbringungsmodell, Kurzprofil & Stichpunkte

Einordnung

Zusammenstellung der Rollen & Abläufe

Hintergrund für Service-Erbringung

Rahmen für Service-Konzipierung

Grundlage für Aufgabenteilung

Inhalte

Grundstruktur

Hauptrollen

Erfolgsfaktoren

Standardablauf

Mitteleinsatz

Ergebnisse

Verständnis des Service-Erbringungsmodells

Verständnis der Hauptrollen &

Hauptaktivitäten

Vorstellung von Mitteleinsatz für

Service-Erbringung


32


Service-Themen - Service-Erbringungsmodell, Rahmen & Rollen

Service- Kunde

Service- Konsument

Geschäftsprozess

Service Provider

in-/externe Service-

Zubringer

OLA1 UC1 OLA2

Service-Vertrag

Service-relevantes System

Service-relevantes System

Service-relevante Organisation

Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

Service

Sekundärer

Service-Beitrag

Sekundärer

Service-Beitrag

Primärer

Service-Beitrag

Primärer

Service-Beitrag

Primärer

Service-Beitrag

Mehrwertschöpfung


33


Service-Themen - Service-Identifizierung, Kurzprofil & Stichpunkte

Einordnung

Kernelement der Service-Qualität

Fokus des Service-Konsumenten

Bestätigung durch Service-Konsumenten

Ausgangspunkt für Service-Spezifizierung

Inhalte

Nutzeffekte

Nutzeffekttypen

Service-Objekt

Service-Sichtweisen

Service-Aggregierung

Ergebnisse

Beherrschung der Service-Identifizierung

Verständnis der Service-Nutzeffekte

Verständnis der Service-Aggregierung


34


Service-Themen - Service-Identifizierung, Identifikatoren & Beschreibung

Service-Identifizierung

Ein Nutzeffekt ist

eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt


35


Service-Themen - Service-Spezifizierung, Kurzprofil & Stichpunkte

Einordnung

Grundlage jeglicher Service-Erbringung

Anforderungen an Service-Spezifikation

Ausgangspunkt für Service-Konzipierung

Alleinziger Bezug für Service-Erbringung

Inhalte

Service-Attribute

Service Levels

Dokumentationsformat

Verwendung

Pflege

Ergebnisse

Kenntnis der Spezifizierungsmethode

Anwendung der Service-Spezifikation

Administration von Service-Spezifikationen


36


Service-Themen - Service-Spezifizierung, Attribute & Spezifikation

Bezeichnung des Service

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig

03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig

12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $


37


Service-Themen - Service-Katalog, Kurzprofil & Stichpunkte

Einordnung

Präsentation des Service-Angebots

Verzeichnis der Service-Spezifikationen

Grundlage für Service- Kommittierung

Daueraufgabe des Service Providers

Inhalte

Anforderungen

Grundstruktur

Inhalte

Beispiel

Pflege

Ergebnisse

Verständnis des Service-Katalogs

Beherrschung der Katalogerstellung

Beherrschung der Katalogadministration


38


Service-Themen - Service-Katalog, Grundstruktur & Inhalte

1 Einführung

1.1 Motivation für den Service-Katalog

1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs

1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs

1.4 Nutzung des Service-Katalogs

2 Service-Spezifikation

3 Service-Kommittierung

4 Service-Erbringung

5 Service-Angebot

5.1 Service 1

5.2 Service 2

5.3 Service …

6 Anhang

6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute

6.2 Begriffsglossar

50 bis 100 Services

pro Service-Spezifikation

12 Attribut(wert)e auf 2 DIN-A4-Seiten


39


Service-Themen - Service-Vertrag, Kurzprofil & Stichpunkte

Einordnung

Grundlage der Service-Beziehung

Ableitung aus Service-Katalog

Kernbestandteil Service-Spezifikation

Bezugsdokument für Service-Abrechnung

Inhalte

Grundstruktur

Vertragsinhalte

Vertragserstellung

Vertragsverwendung

Vertragspflege

Ergebnisse

Kenntnis der Vertragsstruktur

Beherrschung der Vertragserstellung

Beherrschung der Vertragspflege


40


Service-Themen - Service-Vertrag, Katalogeintrag & Übertragung

1 Einführung

1.1 Motivation für den Service-Katalog

1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs

1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs

1.4 Nutzung des Service-Katalogs


3 Service-Kommittierung


5 Service-Angebot

5.1 Service 1

5.2 Service 2

5.3 Service …

6 Anhang


6.2 Begriffsglossar

1 Service-Vertrags-Identifikation

1.1 Service Vertrags-ID

1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag

1.3 Service Provider

1.4 Service-Konsumenten

1.5 Service Delivery Manager

1.6 Kurzbeschreibung Service

1.8 Verantwortlichkeiten

1.9 Bestätigung und Unterschriften

1.9.1 Service Delivery Manager

1.9.2 Service Provider

1.10 Bezugsdokumente


3 Anhang

3.1 Liste autorisierte Service-Konsumenten


3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten

Übernahme

Basisspezifikation,

ggf. Anpassung

Attributwerte


41


Service-Themen - Service-Konzept, Kurzprofil & Stichpunkte

Einordnung

Vorbereitung der Service-Erbringung

Anforderungen an Service-Konzept

Dokumentation der Service-Aggregierung

Planungsgrundlage für Mitteleinsatz

Inhalte

Konzeptbestandteile

Service-Spezifikation

Service Map

Service-Drehbuch

Konzepterstellung

Konzeptumsetzung

Ergebnisse

Verständnis des Service-Konzepts

Beherrschung der Service-Konzipierung

Beherrschung der Konzeptumsetzung


42


Service-Themen - Service-Konzept, Kurzprofil & Stichpunkte


43


Service-Themen - Service-Umsatz, Kurzprofil & Stichpunkte

Einordnung

Ableitung aus Service-Verträgen

Darstellung der umsatzrelevanten Daten

Methode der Umsatzermittlung

Grundlage für Rentabilitätsermittlung

Inhalte

Umsatzgrunddaten

Umsatzaspekte

Umsatzparameter

Umsatzausrichtung

Umsatzgestaltung

Ergebnisse

Kenntnis der Umsatzgrunddaten

Kenntnis der Umsatzermittlung

Kenntnis der Umsatzgestaltung


44


Service-Themen - Service-Umsatz, Zustandekommen & Service-Aufwand

Service-Umsatz

Service-Aufwand

Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft

Aufwand Service-Erbringungs-

kapazität

spezieller Aufwand für Erbringung

einzelner Services

Service-Abrufrate berechtigter Service-

Konsumenten

effektives Service-Abrufaufkommen

x Service- Erbringungs-

preis


45


Service-Themen – Repetition, Reflexion & Revision

Einordnung

Zusammenfassung der Vorlesungsreihe

Auswertung der Einzelvorlesungen

Reflexion der Vorlesungsinhalte

Ausblick auf weitere Maßnahmen

Inhalte

Begrifflichkeiten

Konzeptanwendung

Verbesserungsoptionen

Maßnahmenplanung

Ausbildungsfortsetzung

Ergebnisse

Feststellung des Kenntnisstands

Feststellung der Anwendungsoptionen

Festlegung weiterer Maßnahmen

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

46



Intro


Centro




Extro



47



Service-Begriff - Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele

48

Service ≡

Dienst

Nutz-effekt für

andere Person

„Öffent-licher

Dienst“

Seefahrt-route

Über-tragungsleistung

Archi- tektur-

element

Kaffee- geschirr



Service-Begriff – Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt

Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.

49



Service-Begriff – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika

Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜHCITIGEN Nutzeffekten.

50



Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER

51



Service-Begriff – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure


• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Providers,

• erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.

52



Service-Begriff – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage


• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.

53



Service-Begriff – Service-Konsument, Auslöser & Adressat




• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.

54



Service-Begriff – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt





• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT.

55



Service-Begriff – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung





• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt

• konsumiert & verwendet • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.

56



Service-Begriff – eindeutig, vollständig & Service-Identifikatoren

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,




• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT

• konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.

57



Service-Begriff - Service-Charakteristika, widerspenstig & vertrackt

Ein Service ist per se …

… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine, nicht nachweisbar.

… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern, nicht vorzeigbar.

… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen, vorab nicht prüfbar.

… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden, vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.

… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert, situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.

… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden, sondern nur kommissioniert werden.

… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden, sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.

58



Service-Begriff – Nutzeffekt, einmalig & flüchtig

59


Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, …

Nutzeffekte eines Taxi-Service für Taxi-Service-Konsumenten

Fahrgast wird abgeholt

Taxi-Service einzeln abgerechnet

Termin wird berücksichtigt

Fahrgast wird chauffiert

Transport ist exklusiv

Strecke wird erkundet

Fahrer mit PKW wird gestellt


Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Maßnahmen

60


… gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers, …

Maßnahmen des Taxi-Service Providers

Auftragsannahme & -disposition

Transport Fahrgast

Wartung & Pflege Taxi-Kfz

Vorhaltung Taxi-Kfz

Einsatz Taxi-Fahrer

Abrechnung Taxi-Service

Besetzung Taxi-Rufzentrale


Service-Begriff – Service-relevante/s/r Funktionen, System & Akteur

61


… erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Service-Akteuren, …

Funktionen von Systemen & Tätigkeiten von Service-Akteuren

Telefonanlage in Taxi-Rufzentrale

Befahrbarkeit Straßensystem

Verkehrsregelung

Transportfunktionen Taxi-Kfz

Schichteinsatz Taxi-Fahrer

Auftragsannahme Taxi-Rufzentrale

Auftragsvergabe Taxi-Rufzentrale


Service-Begriff - Service-Kunde, Service-Konsument & Service Provider

62


kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für seine berechtigten Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, …

Service-Rollen

Service-Konsument = Fahrgast

Service-Kunde = Fahrgast

Service-Auftrag

Zugesagter Service

Service Provider = Taxi-Unternehmer


Service-Begriff - Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung

63


erbracht an • berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen Abruf, …

Service-Berechtigter Service-Abruf

Service-Abruf = Anruf bei Taxi-Zentrale

oder Einsteigen ins Taxi

Service-Berechtigter = Service-Konsument = Fahrgast


Service-Begriff - Service-Konsument, Service-Konsumierung & -Verwendung

64


konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten • für die Ausführung seiner aktuell

anstehenden geschäftlichen Aktivität.

Service-Rollen

Service-Konsument = Fahrgast


Service-Begriff – Taxi-Service, Bezeichnung & Umschreibung

65


Obwohl er „Taxi-Service“ genannt wird…

… handelt es sich um einen PKW-basierenden Personentransport(ierungs)-Service.

… ist das Taxi-Unternehmen nicht der Taxi-Service

… ist der Taxi-Fahrer nicht der Taxi-Service

… ist der Taxi-Fahrgast nicht der Taxi-Service

… ist die Taxi-Rechnung nicht der Taxi-Service

… ist die Taxi-Rufzentrale nicht der Taxi-Service

… ist das Taxi-Kfz nicht der Taxi-Service

… ist das Taxi-Fahren nicht der Taxi-Service


Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung

66


Obwohl er „Taxi-Service“ genannt wird…

… handelt es sich um einen PKW-basierenden Personentransport(ierungs)-Service

… ist das Taxi-Unternehmen nicht der Taxi-Service

… ist der Taxi-Fahrer nicht der Taxi-Service

… ist der Taxi-Fahrgast nicht der Taxi-Service

… ist die Taxi-Rechnung nicht der Taxi-Service

… ist die Taxi-Rufzentrale nicht der Taxi-Service

… ist das Taxi-Fahren nicht der Taxi-Service

„Wenn die Begriffe nicht stimmen, verlieren die Dinge ihre Ordnung.“

[Konfuzius]

“Wenn die Worte nicht stimmen, dann ist das Gesagte nicht das Gemeinte. Wenn das, was gesagt wird, nicht stimmt, dann stimmen die Werke nicht.

Gedeihen die Werke nicht, so verderben Sitten und Künste. Darum achte man darauf, dass die Worte stimmen.

Das ist das Wichtigste von allem.” [Konfuzius]



Intro


Centro




Extro



67


Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘

geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,

in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”

in “Marketing of Services” der American Marketing Association

http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape


Service-Konsument – Servicescape, Beispiele & Beteiligte

68


Mehrwertschöpfung


Service-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung

• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.

• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.

• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.

• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.

• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.

• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.

• Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung.

Service

69



Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung

Service- Konsument

Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich

• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort

• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft

• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services

• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen

• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte

• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess

Service

70


Service-Konzertierung


Service-Konsument – Servicescape, Hauptrolle & Hauptsphäre

Service-Orchestrierung

Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider

in-/externe Service-

zubringer

Service

71



Service-Konsument – Service-Identifikator, Service-Auslöser & -Nutznießer

72

Service-Identifikatoren

Service-Konsument

Service-Objekt

Nutzeffekt

Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service



Service-Konsument – Bezugssubjekt, Service-Objekt & Objektkategorien

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokument

Recht

& Anspruch

Service-Konsument

S e r v i c e - O b j e k t k a t e g o r i e n 73



Service-Konsument – Service-Erwartung, Service-Qualität & Lücken

74

Geschäftsprozess

Wertschöpfung

Erwarteter Service

Erlebter Service

Erbrachter Service

Service-Vertrag

Zugesagter Service

Konzipierter Service

Aufgefasster Service

1

3

4

2

5

Service-Lücke

Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)


Service- Kunde

Service Provider

http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html


1 SLA-Identifikation

1.1 SLA-ID

1.2 Gültigkeitszeitraum SLA

1.3 Service-Kunde

1.4 Service-Konsumenten

1.5 Service Provider

1.6 Kurzbeschreibung Service

1.7 Verantwortlichkeiten

1.8 Bestätigung und Unterschriften

1.8.1 Service-Kunde

1.8.2 Service Provider

1.9 Bezugsdokumente


3 Anhang

3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten


3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten


Service-Konsument – Service-Kommittierung, Berechtigte & SLA

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider

75



Service-Konsument – SLA, Service Level & Service-Abrufrate

76

Mehrwertschöpfung


Service- Konsument

Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde

Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze

Berechtigte Service-Konsumenten



Service-Konsument – E-Mailing-Service, Service-Abruf & Service-Erbringung

77

Zustellen Kopie 1

Zustellen Kopie 2

Zustellen Kopie 3

Erstellen Kopien

des Original- E-Mails



Service-Konsument – Integrierung, Orientierung & Extegrierung

78


Service- Abruf

Service- Konfigu- rierung

Konsumenten integrierung

Service-Erbringung & -Konsumie-

rung

Konsumenten extegrierung

bei konkretem Service-Bedarf

situativ- individuell

reibungslos!

verzugslos & verlässlich!

reibungslos!

Der Service-Konsument muss durch den Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Beschilderung, Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support)

Service-Konzertierung bzw.

Service-Triathlon in-/externe

Service- Zubringer


Service-Konsument – Service-Triathlon, Erbringungsbereitschaft & Status

1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten

Service Provider

79


Service— Erbringungsbereitschaft




Service- Zubringer


Service-Konsument – Service-Abrufe, Erbringungskapazität & Kalkulation


2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen

Service—Abrufrate & Service-Abrufkommen

Service Provider

80





Service- Zubringer


Service-Konsument – Service-Abrufe, Service-Erbringung & -Konsumierung


2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen

Service-Abrufe & Service-Konsumierung

Service

Service

Service

Service

Service

Service Provider

81



Service-Konsument – Service-Abrufrate, Zeitraum & Service-Aufkommen

82

Mehrwertschöpfung


Service- Konsument

potenzielles Service-Abrufaufkommen

für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde


E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate

Service-Abrufaufkommen

Stunde 3 300

Tag 24 2.400

Woche 120 12.000

Monat 480 48.000

Jahr 4.800 480.000

1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage



Service-Konsument – Servicialisierung, Ausrichtung & Fokussierung

83

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Operation Level Agreement Underpinning Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Angebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Zusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz




Intro


Centro




Extro



84



Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider

Leitsatz: „Die Wissenschaft der Planung besteht darin, den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen."

[Luc Clapier de Vauvenargues]

E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/

CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz

yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

85

mailto:[email protected]

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http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz








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Intro


Centro




Extro



86



Begriffsglossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung

87

No. Bezeichnung Erläuterung

01 Service-Konsumentennutzen

Nutzeffekte, die auf expliziten Abruf des berechtigten Service-Konsumenten am jeweiligen Service-Objekt vollständig & abschließend bewerkstelligt werden

02 Service-spezifische funktionale Parameter

Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape oder des Service-Outputs beschreiben

03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird

04 Service-Konsumentenanzahl

Anzahl der Service-Konsumenten, für den Abruf des Service registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen

05 Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten

Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten die für sie kommittierten Services abrufen können und diese ihnen erbracht werden

06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten

Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei Fragen zu Abruf, Erbringung & Verwendung der kommittierten Services unterstützt



Begriffsglossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung

88


07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen

Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-Konsumenten zu den kommittierten Services und zur Erbringung abgerufener Services durchgeführt wird

08 Service-Erfüllungszielwert Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum

09 Service-Beeinträchtigungs-dauer

maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines abgerufenen Service in seiner Qualität oder der Unterbrechung der Service-Erbringung

10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des Service-Abrufs durch den berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten

11 Service-Erbringungseinheit Basisportion für die Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte an den abrufenden Service-Konsumenten

12 Service-Erbringungspreis Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11



Begriffsglossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung

89


01 ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS)

Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird.

02 Servicescape

Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt s. http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape

03 Service-Beitrag

Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-Beitrag oder ein ICTBSS per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein.

04 Service-Gestehungskosten

Kosten, die für die Erbringung eines einzelnen ICTBSS bzw. für die Zubringung eines einzelnen Service-Beitrags anfallen (analog zu den Stückkosten bei der Sachgüterherstellung). Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service-Erbringungskapazität einer bestimmten Servicescape und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servicescape.


http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape



90


05 Service-Konsument

Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der jeweils einen ICT-systembasierten Business Support Service (ICTBSS) abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt & abruft, konsumiert und verwendet. Zweitrangig wird auch ein technisches (ICT-)System als Service-Konsument bezeichnet, das bei einem anderen ICT-System einen ICT-systembasierten Service-Beitrag abruft, z.B. ein E-Mail-Server-System, das beim DNS-System einen DNS-Service abruft, um zu einem Hostname eine gültige IP-Adresse zu erhalten.

06 Service-Kunde

Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschafts-pflichtigen Service Provider ein SLA bzw. einen Service-Vertrag ab. Der Service-Kunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige.

07 Service Supplier

Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations-einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier.




91


07 Service-Lebenszyklus

Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten; diese Zeitspanne wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet.

08 Service-Output Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird.


Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.

11 Service Supply Chain

Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service-Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern.

12 Service-Erbringungstiefe

Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht.



Quellenangaben – Thema, Titel & Link

92

No. Thema oder Titel Quelle

01 Service-Charakteristika

http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_characteristics http://busfac32.cob.calpoly.edu/presentations/Sharon_Dobson/Ch08.ppt http://online.uis.edu/spring2002/bus322/lectures/chap01/sld040.html http://www.belkcollege.uncc.edu/mjkhouja/02%20Nature.ppt

02 ‚ServQual Model‘ v. Zeithaml, Parasuraman & Berry

http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html

03 Service-Begriff, Definition https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/service-511823/service-klarung-des-fachbegriffs-29939479/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition

04 Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute

https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/methoden-modelle-vorgehensweisen-verfahren-fur-service-erbringung-511853/service-spezifizierung-eindeutig-vollstandig-konsistent-mit-den-12-standard-service-attributen-30342944/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_specification

05 Service-Spezifikation, Beispiel für E-Mailing-Services

https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/nachrichtenzustell-services-624096/service-spezifikation-e-mailing-services-37006903/37006903/?wsa=167921935.da2975#37006903

06 ITSM Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ ISBN 3-9810977-2-6

http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782 http://shop.serview.de/product_info.php?cPath=21_34&products_id=36

07

IT Service Capability Maturity Model (IT Service CMM) - ITSCMM Presentation - IT Service CMM V1.0

http://blog.vsharing.com/Uploads/UserDirs/3/935/373944/itscmm-presentation.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/itscmm-1.0rc1.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/managementsummary


http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)

http://busfac32.cob.calpoly.edu/presentations/Sharon_Dobson/Ch08.ppt

http://online.uis.edu/spring2002/bus322/lectures/chap01/sld040.html

http://www.belkcollege.uncc.edu/mjkhouja/02 Nature.ppt

https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/service-511823/service-klarung-des-fachbegriffs-29939479/http:/en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)













https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/methoden-modelle-vorgehensweisen-verfahren-fur-service-erbringung-511853/service-spezifizierung-eindeutig-vollstandig-konsistent-mit-den-12-standard-service-attributen-30342944/





































http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)

https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/nachrichtenzustell-services-624096/service-spezifikation-e-mailing-services-37006903/37006903/?wsa=167921935.da2975















http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782





















http://shop.serview.de/product_info.php?cPath=21_34&products_id=36

http://blog.vsharing.com/Uploads/UserDirs/3/935/373944/itscmm-presentation.pdf



http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/itscmm-1.0rc1.pdf



http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/managementsummary


Quellenangaben – Thema, Titel & Link

93

No. Thema oder Titel Quelle

08

Dienstleistungsmanagement – Der Lösungsansatz für die nachhaltige Kundenbindung und Geschäftsentwicklung

http://wissensnavigator.ch/documents/FachbeitragDienstleistungsmanagement20041203.pdf

09 Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘ von der Taskforce Dienstleistungen

http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-9091-7398a0557f0b.pdf

10 Servuction Model – ‚Services Marketing, Exam II, Lecture 6' von Dr. David Andrus

http://info.cba.ksu.edu/andrus/Mktg546/Notes/EX2LEC6.ppt

11 ‚Service Operatoins Management – Improving Service Delivery‘ von Robert Johnston & Graham Clark

http://www.amazon.com/Service-Operations-Management-3rd-Edition/dp/1405847328/ref=sr_1_1?ie=UTF8&qid=1352920324&sr=8-1&keywords=service+operations+management+improving+service+delivery

12

Vortrag ‚An Introduction to Services Marketing‘ von Athens University of Economics and Business

http://www.aueb.gr/users/esaopa/courses/part2.pdf

13 Fachartikel ‚Breaking Free from Product Marketing‘ von G. Lynn shostack

http://www.jstor.org/pss/1250637#

14 Fachbuch ‚Servuction‘ von Pierre Eiglier & Eric Langeard

http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction













http://info.cba.ksu.edu/andrus/Mktg546/Notes/EX2LEC6.ppt












http://www.aueb.gr/users/esaopa/courses/part2.pdf

http://www.jstor.org/pss/1250637

http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction


Quellenangaben – Service-Terminologie, Glossar & Fundstelle

94 http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000



Quellenangaben – Wissensportal, Rubrik & Servicialisierung

95

Artikelserie auf dem Wissensportal der ComConsult Research http://www.comconsult-research.de/series/servicialisierung/


http://www.comconsult-research.de/series/servicialisierung/





Quellenangaben – ‚Service-Insiders, Kolumne & ServicEvolutionär

96

Artikel in Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ auf dem Portal ‚Service-Insiders‘ http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/979/Der-ServicEvolutionaer-Reise-durch-das-wilde-Servicetan-%E2%80%93-Ausgangspunkt-und-Begriffsmorast&start=5



Quellenangaben – SlideShare.Net, Präsentationsunterlagen & Dokumente

97

Ablage von Präsentationsunterlagen & Ausarbeitungen zum Leitkonzept der Servicialisierung






Quellenangaben – XING, Gruppe ‚Servicialisierung‘ & Forengruppen

98 http://www.xing.com/group-55245.9a4768

Hauptforengruppen

• Praxis der Service-Erbringung

• Anwendungsfälle der Servicialisierung

• Grundlagen der Service-Erbringung

• Phasen der Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

• Quellen & Stellen

• Service-Terminologie

• Servicialisierung und IT(IL) Service Management


http://www.xing.com/group-55245.9a4768




Quellenangaben – Service-Katalog, Grundstruktur & Katalogeinträge

99

Inhaltsverzeichnis

1 Einführung

2 Service-Spezifizierung

3 Service-Angebot


5 Service-Kommissionierung


7 Anhang

http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html



Quellenangaben – Fachartikel, Mittelstand & IT-Service-Verträge

100

Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X

1 Service-Begriff

2 Service-Spezifizierung

3 Service Levels

4 Service-Katalogisierung

5 Service-Kommissionierung

6 Tool-Unterstützung

7 Fazit

8 Ausblick

http://www.rifam.de/smf.html



Quellenangaben – Pocket Book, Service-Grundlagen & Alltagsbeispiel

101

Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6

1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis

http://shop.serview.de/product_info.php?cPath=21_34&products_id=36



Quellenangaben – Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops

102 http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-grundalgen-der-servicialisierung-2012-v020200

Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)

ES10 Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation

GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation

WS22 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog

GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map

WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch

GS40 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag

WS41 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag

GS50 Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung

WS51 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung

WS52 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen

WS53 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung

GS60 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung


http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-grundalgen-der-servicialisierung-2012-v020200














Quellenangaben – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Titel & Links

103

No. Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Webinar-Titel Quellenangabe / Link

SW Start-Webinar ‚service@ducation - Einführung & Überblick – Die Ausbildungsreihe zur Service-Erbringung‘ http://slidesha.re/hKXHyv

01 Der Service – das unfassbare Phänomen: Den Service-Begriff verstehen & beherrschen http://slidesha.re/fIzUMj

02 Das Modell – Rollen & Regularen der Service-Erbringung: Die Service-Erbringung strukturieren & gestalten http://slidesha.re/hQnk6P

03 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung: Den Service-Konsumenten erreichen & zufriedenstellen

http://slidesha.re/fYaOzh

04 Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung: Den Service-Nutzen erfassen & beschreiben http://slidesha.re/ejZVJk

05 Die Service-Spezifikation – Ausgangspunkt für Service-Erbringung: Die Service-Beschreibung erstellen & erklären

http://slidesha.re/gAab7d

06 Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers: Das Service-Angebot präsentieren & kommunizieren

http://slidesha.re/f6SILg

07 Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung: Die Service-Beauftragung vorbereiten & regeln http://slidesha.re/h5EZiD

08 Das Service-Konzept – Basis verlässlicher Service-Erbringung: Die Service-Erbringung konzipieren & organisieren

http://slidesha.re/gKjJIh

09 Die Service-Preise – Grundstrukturen & Basismodelle: Die Service-Preise gestalten & präsentieren http://slidesha.re/hSHFHg

10 Der Service-Umsatz – Einkommen des Service Providers: Den Service-Umsatz ermitteln & optimieren http://slidesha.re/hshrR0

AW Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick: Die Anwendung der erlernten Methoden & Mittel‘ http://slidesha.re/f9T2ji

http://www.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-servicialisierung-webinarsteckbriefe-v020000


http://slidesha.re/hKXHyv

http://slidesha.re/fIzUMj

http://slidesha.re/hQnk6P

http://slidesha.re/fYaOzh

http://slidesha.re/ejZVJk

http://slidesha.re/gAab7d

http://slidesha.re/f6SILg

http://slidesha.re/h5EZiD

http://slidesha.re/gKjJIh

http://slidesha.re/hSHFHg

http://slidesha.re/hshrR0

http://slidesha.re/f9T2ji















Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 01 - 2012-11-13 V01.00.00

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