Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 06 - 2013-01-15 V01.00.00

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Service Composer & Meta Service Provider

DHBW Mannheim Studiengang Wirtschaftsinformatik

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Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘

Modul ‚Servicemanagement I‘, Blockvorlesung 06 (BV06)

Wintersemester 2012-2013, 15.01.2013, 09:00 – 13:00 Uhr

Mannheim, Coblitzallee 9, DHBW Mannheim, Kursraum 256 B

1

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Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV06

Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen

Intro

• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

• Einstieg – Service-Konzipierung, Service-Konzept & Service-Orchester

Centro

• Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle

• Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung

Extro

• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen

2

Intro | Service-Preismodelle | Service-Umsatz | Extro



Intro



Centro



Extro



3



Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

4

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-vorlesung ‚Ein-

führung & Überblick‘

Abschluss-vorlesung

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘



Vorlesung – Terminplan, Titel & Themen

5

Termin Uhrzeit BV-Nr.

Titel & Themen Status

13.11.2012 09 – 13 h 01 Überblick, Service-Begriff & Service-Konsument

27.11.2012 09 – 13 h 02 Servicialisierung & Service-Erbringungsmodell

11.12.2012 09 – 13 h 03 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung

18.12.2012 09 – 13 h 04 Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung

Weihnachtspause

08.01.2013 09 – 13 h 05 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung

15.01.2013 09 – 13 h 06 Service-Preismodelle & Service-Umsatz live

22.01.2013 09 – 13 h 07 Service-Konzertierung & Service-Triathlon

29.01.2013 09 – 13 h 08 Repetition, Revision & Reflexion

BV = Blockvorlesung


Intro



Centro



Extro



6





Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Konzept & Service-Orchester

7

Service-Konzept: Erarbeiten Sie ein Service-Konzept für einen Service-Typ Ihrer Wahl!

Service-Orchester: Bestimmen Sie das Service-

Orchester für einen Service-Typ!




Intro



Centro



Extro



8



Service-Preismodelle – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

9

Einordnung

Anforderungen an Service-Preise

Abstimmung zwischen Service-Partnern

Attribut 12 der Service-Spezifikation

Grundlage für Service-Abrechnung

Inhalte

Ausgangsbasis

Preisgrundstruktur

Bezugsgröße für Preise

Basismodelle für Preise

Preisbeispiele

Ergebnisse

Verständnis der Preisgrundstruktur

Kenntnis der Preisanforderungen

Beherrschung der Preisbildung



Service-Preismodelle – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Preisstruktur

10


a. Service-Zugangspreis • bezogen auf Service-Zugang(ssystem) • fester Betrag pro Service-Konsument & Monat

5 € fix pro Monat

pro Service-Konsument

• flatrate-basiert • mengenbasiert • einheitenbasiert

b. Service-Verbrauchspreis • bezogen auf konsumierte Service-Mengen • variierender Anteil am Gesamtpreis


Service-Preismodelle – Servicialisierung, Einordnung & Motivation

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Operation Level Agreement Underpinning Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Angebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Zusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

11



Bezugseinheit – Service-Umsatz, Service-Aufwand & Service-Balance

12


Service-Umsatz

Service-Aufwand

Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft

Aufwand Service-Erbringungs-

kapazität

spezieller Aufwand für Erbringung

einzelner Services

Service-Abrufrate berechtigter Service-

Konsumenten

effektives Service-Abrufaufkommen

x Service- Erbringungs-

preis


Bezugseinheit – Service-Preis, Service-Kosten & Service-Balance

13


Service-Umsatz

Service-Aufwand



kapazität


einzelner Services


Konsumenten



preis

Service- Erbringungs-

preis

Service-Gestehungs-

kosten


Bezugseinheit – Service-Qualität, Service-Erbringungseinheit & Bindeglied

14


Service-Umsatz

Service-Aufwand



kapazität


einzelner Services


Konsumenten



preis


preis

Gemeinsame Bezugsgröße: Service-Erbringungseinheit

Service-Gestehungs-

kosten


Bezugseinheit – Service-Aufwand, Refinanzierung & Service-Umsatz

15


Service-Umsatz

Service-Aufwand



kapazität


einzelner Services


Konsumenten



preis


preis


Service-Gestehungs-

kosten

Service-Umsatz muss Service-Erbringungsaufwand refinanzieren & kostable oder rentable oder profitable Service-Erbringung ermöglichen


Bezugseinheit – Service-Trilemma, Service-Konsument & Service-Qualität

16


Service-Kosten

Service-Preis

Service- Qualität

angemessen?

verlässlich?

Service- Konsu-

ment


Bezugseinheit – Service-Trilemma, Service-Kunde & Service-Preis

17


Service-Kosten

Service-Preis

Service- Qualität

angemessen?

verlässlich?

Service- Konsu- ment

erschwinglich?

wirtschaftlich?

Service- Kunde


Bezugseinheit – Service Provider, Service-Preis & Service-Kosten

18


Service-Rentabilität

Service-Kosten

Service-Preis

Service- Qualität

angemessen?

verlässlich?

Service- Konsu- ment

erschwinglich?

wirtschaftlich?

Service- Kunde

rentable Kosten?

rentabler Preis? Service

Provider


Bezugseinheit – Service-Kunde, Service-Spezifikation & Service-Preis

19


Bezeichnung des Service-Typs

Attributname Attributwert

Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte

Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter

Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument

Service-Konsumentenanzahl 1

Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis

Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis

Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)

Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer

Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer

Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte

12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe

Service-Kunde

Preis


Bezugseinheit – Service-Spezifikation, Service-Qualität & Service-Preis

20


Bezeichnung des Service-Typs

No. Attributname Attributwert

01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte

02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter

03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument

04 Service-Konsumentenanzahl 1

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)

08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer

09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz

10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer

11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte

12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe

Se

rv

ice

-Qu

alitä

t

Preis

Service-Erbringungseinheit als Bezugseinheit für Service-Erbringungspreis


Bezugseinheit – Service-Preis, Service-Kosten & Service-Ertragsspanne

21

• Bezugsgröße für Service-Verbrauch(spreis) Service-Erbringungseinheit

• ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit Service-Erbringungspreis

• ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit Service-Gestehungskosten

• ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit Service-Ertragsspanne

Bezeichnung des Service

No. Attributname Attributwert

01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte

… … …

11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Betrag in €



Grundstruktur – Preisanteile, Zugangspreis & Verbrauchspreis

22

1. Service-Zugangspreis • bezogen auf Service-Zugang(ssystem) • alle Voraussetzungen für Service-Abruf

• pro Service-Konsument • pro Monat • Fixbetrag

• flatrate-basierend • volumenbasierend • einheitenbasierend

2. Service-Verbrauchspreis • bezogen auf Service-Erbringungseinheit • abhängig von konsumierter Service-Menge



Grundstruktur – Service-Konsument, Service-Abrufrate & Service-Konsum

23

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

konstitutiver Service-Beitrag



Service

Service-Konsum pro Service-Konsument

Service-relevantes System 2

Service-relevantes System 1

Service-relevante Organisation(en)

Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

Service-Konsum = Anzahl konsumierte

Services

Bezugszeitraum: Tag, Woche oder Monat



Basismodelle - Verbrauchspreis 1, Flatrate & unbegrenzte Menge

24

Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service

Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basierender Preis • einheitlicher Bezugs- & Abrechungszeitraum, z.B. Monat • fester Betrag pro Service-Konsument & Bezugszeitraum • beliebig große Service-Menge & beliebig große Service-Abrufrate • jeder einzelne abgerufene Service vertrags- & spezifikationsgemäß erbracht • Optionen

• Service-Zugangspreis enthalten oder separat • Service-Zugangssystem abgedeckt oder separat zu bezahlen

30 € fix

pro Service-Konsument/Anschluss

Unbegrenzte Service-Menge



Basismodelle - Verbrauchspreis 2, Staffelpreise & Staffelmengen

25


Service- Konsument

Service

Verbrauchspreisoption 2: staffelmengenbasierender Preis • einheitlicher Bezugs- & Abrechnungszeitraum, z.B. Monat • Staffelbetrag pro Service-Konsument & Service-Menge • gestaffelte Service-Mengen, z.B. bis n Service-Erbringungseinheiten • jeder einzelne abgerufene Service vertrags- & spezifikationsgemäß erbracht • Optionen

• Service-Zugangspreis enthalten oder separat • Service-Zugangssystem abgedeckt oder separat zu bezahlen

bis 100 Einheiten: 1,50 €/Einheit





Basismodelle - Verbrauchspreis 3, Einheitenpreis & Basisportion

26


Service- Konsument

Service

Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasierender Preis • einheitlicher Bezugs- & Abrechnungszeitraum, z.B. Monat • Festbetrag pro Service-Erbringungseinheit • Zählung & Abrechnung jeder einzelnen Service-Erbringungseinheit • jeder einzelne abgerufene Service vertrags- & spezifikationsgemäß erbracht • Service-Zugangspreis separat • Option

• Service-Zugangssystem integriert oder separat

1,00 €/Einheit



Basismodelle – Übersicht, Zugangspreis & Verbrauchspreisoption

27

1. Service-Zugangspreis • bezogen auf Service-Zugang(ssystem) • alle Voraussetzungen für Service-Abruf

• pro Service-Konsument • 5 €/Monat • Fixbetrag

2. Service-Verbrauchspreis (alternativ)

a. flatrate-basierender Verbrauchspreis

b. staffelmengenbasierender Verbrauchspreis

c. einheitenbasierender Verbrauchspreis

30 € fix pro Monat

pro Service-Konsument/Anschluss

unbegrenzte Service-Menge




1,00 €/Einheit



Service-Preismodelle – Repetition, Reflektion & Revision

28

Einordnung

Anforderungen an Service-Preise

Abstimmung zwischen Service-Partnern

Attribut 12 der Service-Spezifikation

Grundlage für Service-Abrechnung

Inhalte

Ausgangsbasis

Preisgrundstruktur

Bezugsgröße für Preise

Basismodelle für Preise

Preisbeispiele

Ergebnisse

Verständnis der Preisgrundstruktur

Kenntnis der Preisanforderungen

Beherrschung der Preisbildung




Intro



Centro

• Service-Preismodelle – Bezugseinheit , Grundstruktur, Basismodelle


Extro



29



Service-Umsatz – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

30


Einordnung

Ableitung aus Service-Verträgen

Darstellung der umsatzrelevanten Daten

Methode der Umsatzermittlung

Grundlage für Rentabilitätsermittlung

Inhalte

Umsatzgrunddaten

Umsatzaspekte

Umsatzparameter

Umsatzausrichtung

Umsatzgestaltung

Ergebnisse

Kenntnis der Umsatzgrunddaten

Kenntnis der Umsatzermittlung

Kenntnis der Umsatzgestaltung


Grunddaten – Service-Konsument, Service-Abrufe & Autonomie

Mehrwertschöpfung


Service- Konsument

Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich

• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort

• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft

• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services

• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen

• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte

• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten


31


Grunddaten – Service-Konsumentenanzahl, Zuordnung & Berechtigung

Mehrwertschöpfung


Service- Konsument

Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde

Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze

Berechtigte Service-Konsumenten


32


Grunddaten - Konsumentenanzahl, Abrufrate & Aufkommen

Mehrwertschöpfung


Service- Konsument

potenzielles Service-Abrufaufkommen

für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde


E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate

Service-Abrufaufkommen

Stunde 3 300

Tag 24 2.400

Woche 120 12.000

Monat 480 48.000

Jahr 4.800 480.000

1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage


33


Umsatzaspekte – Service-Konsument, Bezugsreitraum & Erfüllungsquote

Basisspezifikation für E-Mailing-Service

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silber Gold

08

Service-Erfüllungszielwert

Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-

Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro

berechtigter Service-Konsument

%

Service-Erfüllung betrifft • für jeden einzelnen berechtigten Service-Konsumenten • für einen bestimmten Betrachtungszeitraum das Verhältnis • von spezifikationsgemäß an ihn erbrachten E-Mailing-Services • zu den von ihm abgerufenen E-Mailing-Services


34


Umsatzaspekte – Erfüllungszielwert, Mindestwert & Service Level




08





95,00 97,00 98,00 %

Service-Erfüllungszielwert ist der Mindestwert für dieses Verhältnis in Attribut 08 • der Service-Spezifikation im Service-Katalog des Service Providers • der Service-Spezifikation im beauftragten Service-Vertrag/SLA Im obigen Beispiel für jeden bestimmten berechtigten Service-Konsumenten • Bronze: 95% der abgerufenen E-Mailing-Services werden spezifikationsgemäß erbracht • Silber: 97% der abgerufenen E-Mailing-Services werden spezifikationsgemäß erbracht • Gold: 98% der abgerufenen E-Mailing-Services werden spezifikationsgemäß erbracht.

Service-Erfüllung betrifft • für jeden einzelnen berechtigten Service-Konsumenten • für einen bestimmten Betrachtungszeitraum das Verhältnis • von spezifikationsgemäß an ihn erbrachten E-Mailing-Services • zu von ihm abgerufenen E-Mailing-Services


35


Umsatzaspekte – Service-Erbringung, Erfüllungsgrad & Effektivwert




08





%

Service-Erfüllungszielwert ist der Mindestwert für dieses Verhältnis in Attribut 08 • der Service-Spezifikation im Service-Katalog des Service Providers • der Service-Spezifikation im beauftragten Service-Vertrag/SLA

Service-Erfüllungsgrad ist der effektiv erreichte Wert für dieses Verhältnis • für jeden einzelnen berechtigten Service-Konsumenten • für einen bestimmten Bezugszeitraum (Stunde, Tag, Monat, Woche, Jahr)

Service-Erfüllung betrifft • für jeden einzelnen berechtigten Service-Konsumenten • für einen bestimmten Betrachtungszeitraum das Verhältnis • von spezifikationsgemäß an ihn erbrachten E-Mailing-Services • zu von ihm abgerufenen E-Mailing-Services


36


Umsatzaspekte – Erfüllungsgrad, Optimalfall & Optimalpotenzial

E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate

Potenzielles Service-Abrufaufkommen

Stunde 3 300

Tag 24 2.400

Woche 120 12.000

Monat 480 48.000

Jahr 4.800 480.000

Service-Erfüllungsgrad = 100% (Optimalfall) jeder abgerufene Service spezifikationsgemäß erbracht

potenzieller Service-Umsatz

100%




08





95,00 97,00 98,00 %

100 berechtigte Service-Konsumenten


37


Umsatzaspekte – Erfüllungszielwert, Realfall & Realpotenzial




08





95,00 97,00 98,00 %

E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Faktor

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate


Reelle Service-Menge = Mindestanzahl spezifikationsgemäß erbrachter E-Mailing Services

Ver-sagungen

Stunde 3 300

Tag 24 2.400

Woche 120 12.000

Monat 480 48.000

Jahr 4.800 480.000

reeller Service-Umsatz

Service-Erfüllungszielwert = vk,nk % (Realfall) spezifikationsgemäß erbrachte Service-Menge



38


Umsatzaspekte – Service Level Bronze, Erfüllungszielwert & Realpotenzial




08





95,00 97,00 98,00 %

E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum 0,95 Faktor

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate



Ver-sagungen

Stunde 3 300 285 15

Tag 24 2.400 2.280 120

Woche 120 12.000 11.400 600

Monat 480 48.000 45.600 2.400

Jahr 4.800 480.000 456.000 24.000

Service-Erfüllungszielwert = 95,00 % mindestens 95 von 100 abgerufenen Services erbracht


95%



39


Umsatzaspekte – Service Level Silber, Erfüllungszielwert & Realpotenzial




08





95,00 97,00 98,00 %


Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate



Ver-sagungen

Stunde 3 300 291 9

Tag 24 2.400 2.328 72

Woche 120 12.000 11.640 360

Monat 480 48.000 46.560 1.440

Jahr 4.800 480.000 465.600 14.400

Service-Erfüllungszielwert = 97,00 % mindestens 97 von 100 abgerufenen Services erbracht


97%



40


Umsatzaspekte – Service Level Silber, Erfüllungszielwert & Realpotenzial




08





95,00 97,00 98,00 %


Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate



Ver-sagungen

Stunde 3 300 294 6

Tag 24 2.400 2.352 48

Woche 120 12.000 11.760 240

Monat 480 48.000 47.040 960

Jahr 4.800 480.000 470.400 9.600

Service-Erfüllungszielwert = 98,00 % mindestens 98 von 100 abgerufenen Service erbracht


98%



41


Umsatzaspekte – Service-Abrufaufkommen, potenziell & effektiv




08





95,00 97,00 98,00 %

E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum 0,95 0,97 0,98 Faktor

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate

Effektives Service-Abrufaufkommen

Effektive Service-Menge = Mindestanzahl spezifikationsgemäß erbrachter E-Mailing Services

Ver-sagungen

Stunde 3 [300] 250 237 242 245 Rest

Tag 24 [2.400] 2.200 2.090 2.134 2.156 Rest

Woche 120 [12.000] 11.000 10.450 10.670 10.780 Rest

Monat 480 [48.000] 46.200 43.890 44.814 45.276 Rest

Jahr 4.800 [480.000] 450.000 427.500 436.500 441.000 Rest

Effektives Service-Abrufaufkommen kleiner als potenzielles Service-Abrufaufkommen

effekiver Service-Umsatz



42


Umsatzparameter – Service-Spezifikation, Service Level & Service-Preise




08



Services zu abgerufenen E-Mailing-Services

pro berechtigter Service-Konsument

95,00 97,00 98,00 %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer pro Incident

undService-Konsument 00:40 00:30 00:20 hh:mm

10

Service-Erbringungsdauer

Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung

eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den

abrufenden Service-Konsumenten

01:00 00:40 00:30 hh:mm

11 Service-Erbringungseinheit

Basisportion der Service-Erbringung

an einen abrufenden Service-Konsumenten

Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten

zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat

vollzählige

Zustellung der

E-Mail-Kopien

12 Service-Erbringungspreis

12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter

Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €

12.02

Service-Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert

Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und

Kalenderjahr für jegliches konsumierte Service-Volumen

200 300 500 €

12.03

Service-Verbrauchspreis 2: volumenbasiert

Festpreise für gestaffelte Service-Volumina pro Service-

Konsument und Kalenderjahr

1 – 5.000 : tbd

5.001 – 10.000 : tbd

> 10.000 : tbd

1 – 7.000 : tbd

7.001 – 12.000 : tbd

> 12.000 : tbd

1 – 8.000 : tbd

8.001 – 15.000 : tbd

> 15.000 : tbd

€

12.04

Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert

Festpreis pro konsumierte Service-

Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €


43


Umsatzparameter – Service-Qualität, Erfüllungszielwert & Service-Preise




08





95,00 97,00 98,00 %




12.04





44


Umsatzparameter – Konsumentenanzahl, Abrufaufkommen & Bezugszeitraum




08





95,00 97,00 98,00 %




12.04




E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate


Stunde 3 300

Tag 24 2.400

Monat 480 48.000

1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage

für 100 berechtigte Service-Konsumenten


45


Umsatzparameter – Erfüllungsgrad, Service Levels & Kalkulationsraster




08





95,00 97,00 98,00 %




12.04




E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz für n berechtigte Service-Konsumenten

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate


Bronze 50 Konsumenten

Silber 40 Konsumenten

Gold 10 Konsumenten

Summe

Stunde 3 300

Tag 24 2.400

Monat 480 48.000

+ Service-Zugangspreise fix pro Monat

Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat

Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat

Idealfall: Service-Erfüllungsgrad

100%


46


Umsatzparameter – Erfüllungsgrad, Service Level Bronze & Optimalpotenzial




08





95,00 97,00 98,00 %




12.04




E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 50 berechtigte Service-Konsumenten

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate




Gold 10 Konsumenten

Summe

Stunde 3 300 15 € 15 €

Tag 24 2.400 120 € 120 €

Monat 480 48.000 2.400 € 2.400 €

+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 250 € 250 €

Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.650 € 2.650 €

Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 2.650 € (für 50 Service-Konsumenten)


100%


47


Umsatzparameter – Erfüllungsgrad, Service Level Silber & Optimalpotenzial




08





95,00 97,00 98,00 %




12.04





Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate




Gold 10 Konsumenten

Summe

Stunde 3 300 15 € 36 € 51 €

Tag 24 2.400 120 € 288 € 408 €

Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 8.160 €

+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € 800 €

Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € 8.960 €



100%


48


Umsatzparameter – Erfüllungsgrad, Service Level Gold & Optimalpotenzial




08





95,00 97,00 98,00 %




12.04





Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate




Gold 10 Konsumenten

Summe

Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €

Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €

Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €

+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €

Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €



100%


49


Umsatzparameter – Erfüllungsgrad, Service Level Bronze & Realpotenzial




08





95,00 %




12.04




E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Reeller Service-Umsatz f. 50 berechtigte Service-Konsumenten

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate


Bronze (x 0,95) 50 Konsumenten


Gold 10 Konsumenten

Σ Delta [€]

Stunde 3 300 14,25 € 0,75

Tag 24 2.400 114,00 € 6,00

Monat 480 48.000 2.280,00 € 120,00

+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500,00 € 0,00

Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.780,00 € 120,00

Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat [2.900,00 €] 2.780,00 € 120,00

Realfall: Service-Erfüllungsgrad Bronze: 95 %


50


Umsatzparameter – Erfüllungsgrad, Service Level Silber & Realpotenzial




08





95,00 97,00 %




12.04





Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate



Silber (x 0,97) 40 Konsumenten

Gold 10 Konsumenten

Σ Delta [€]

Stunde 3 300 14,25 € 34,92 € 1,83

Tag 24 2.400 114,00 € 279,36 € 14,64

Monat 480 48.000 2.280,00 € 5.587,20 € 292,80

+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500,00 € + 300,00 € 0,00

Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.780,00 € = 5.887,20 € 292,80


Realfall: Service-Erfüllungsgrad Silber: 97 %


51


Umsatzparameter – Erfüllungsgrad, Service Level Gold & Realpotenzial




08





95,00 97,00 98,00 %




12.04





Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate



Silber (x 0,97) 40 Konsumenten

Gold (x 0,98) 10 Konsumenten

Σ Delta [€]

Stunde 3 300 14,25 € 34,92 € 29,40 € 2,43

Tag 24 2.400 114,00 € 279,36 € 235,20 € 19,44

Monat 480 48.000 2.280,00 € 5.587,20 € 4.704,00 € 388,80

+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500,00 € + 300,00 € + 100,00 € 0,00

Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.780,00 € = 5.887,20 € = 4.804,00 € 388,80


Realfall: Service-Erfüllungsgrad

Gold: 98 %


52


Umsatzgestaltung – S.-Konsumenten, S.-Abrufrate & S.-Abrufaufkommen

Mehrwertschöpfung


Service- Konsument


5 E-Mailing-Services/Stunde 10 E-Mailing-

Services/Stunde 15 E-Mailing-Services/Stunde

Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich

• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort

• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft


53


Umsatzgestaltung – Planabrufaufkommen, Idealerfüllungsgrad & Planumsatz




08





95,00 97,00 98,00 %




12.04





Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate




Gold 10 Konsumenten

Summe

Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €

Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €

Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €

+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €

Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €


Idealfall: effektiver Service-Erfüllungsgrad

= 100%


54


Umsatzgestaltung – S.-Kunde, S.-Konsumentenanzahl & S.-Umsatzpotenzial

Mehrwertschöpfung


Service- Konsument


Berechtigte Service-Konsumenten

Service- Kunde


55


Umsatzgestaltung – Kundenanzahl, Konsumentenanzahl & Umsatzpotenzial


100 Berechtigte Service-Konsumenten

Service- Kunde



Service- Kunde



Service- Kunde


56


Umsatzgestaltung – Service-Kunden, Service Level & Service-Umsatzpotenzial



Service- Kunde

Service-Vertrag/SLA Service Level Silber


Service- Kunde

Service-Vertrag/SLA Service Level Gold


Service- Kunde


57


Umsatzgestaltung – Balanced Score Card, Service-Mengen & Service-Umsatz

Finanzielle Perspektive

Service Delivery Revenue

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

10000

1 13 25 37 49

Time [hours]

Ad

ded

Ser

vice

Vo

lum

e

_[d

eliv

ered

ser

vice

s]

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

10000

Ad

ded

Ser

vice

Rev

enu

e [€

]

added service volume

added service revenue

58



Umsatzverwendung – Refinanzierung, Kostendeckung & Kostabilität

Service-Umsatz

Service-Aufwand



kapazität


einzelner Services


Konsumenten



preis

Service-Umsatz refinanziert Service-(Erbringungs)Aufwand über vollständige Kostenabdeckung


preis


Service-Gestehungs-

kosten


59


Umsatzverwendung – Vorfinanzierung, Überschuss & Rentabilität

Service-Umsatz

Service-Aufwand



kapazität

spezieller Aufwand für Erbringung einzelner

Services


Konsumenten


Service-Erbringungspreis

>

Überschuss


60

Service-Umsatz übersteigt Service-(Erbringungs)Aufwand zwecks Weiterentwicklung der Service-Erbringung


Umsatzverwendung – Gewinnentnahme, Marge & Profitabilität

Service-Umsatz

Service-Aufwand



kapazität

spezieller Aufwand für Erbringung einzelner

Services


Konsumenten


Service-Erbringungspreis

Marge


61

>

Service-Umsatz übersteigt Service-(Erbringungs)Aufwand zwecks Erzielung einer bestimmten Marge



Intro



Centro



Extro



62



Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider

Leitsatz: „Umsatz ist das Ergebnis von Umsetzung!“

[© Udo Keller]

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63

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Intro



Centro



Extro



64



Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung

65

No. Begriff/Thema Erläuterung

01 Service-Zugangspreis

Preisanteil des Service-Erbringungspreises in Form eines Fixbetrags pro Service-Konsument & pro Bezugszeitraum, der die Voraussetzungen für Service-Abruf betrifft

02 Service-Verbrauchspreis

Preisanteil des Service-Erbringungspreises in Form eines Fixbetrags ro Service-Konsument & pro konsumierter Service-Menge

03 Service-Menge Anzahl einzelner Service-Erbringungseinheiten eines bestimmten Service-Typs

04 Service-Umsatz (Ver)Rechnungsbetrag, der ermittelt wird aus dem Service-Erbringungspreis des Service-Typs und der konsumierten Service-Menge; der Service-Umsatz des Service Providers ergibt sich aus den konsumierten Service-Mengen , die er bei seinen auftraggebenden Service-Kunden fakturiert

05 Service-Erbringungs-preis

konkret bezifferter Geldbetrag für die Service-Erbringungseinheit bzw. –menge eines präzise identifizierten Service-Typs einer eindeutig spezifizierten Service-Qualität

06 Service-Abruf-aufkommen

Summe aller einzelnen Service-Abrufe pro Bezugszeitraum, die eine Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten tätigt

07 Service- Abrufrate

Anzahl von einzelnen Service-Abrufen pro Bezugszeitraum, die ein einzelner berechtigter Service-Konsument im Durchschnitt tätigt

08 Service-Aufwand

Sämtlicher Aufwand, der anfällt bzw. angefallen ist, um eine bestimmte Service-Menge eines bestimmten Service-Typs spezifikationsgemäß an die berechtigten Service-Konsumenten zu erbringen




66


09 Service-Erbringungs-kapazität

Kapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung (= service-relevante Systeme & Sachgüter, Mittel & Ressourcen , Ausstattungen & Organisationen), pro Bezugszeitraum eine bestimmte Anzahl von Services eines bestimmten Typs verlässlich & spezifikationsgemäß an abrufende Service-Konsumenten zu erbringen

10 Service-Erbringungs-bereitschaft

Grundzustand der Servuktionsumgebung, aus dem heraus den berechtigten Service-Konsumenten von ihnen abgerufene Services verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht werden können.

11 Service-Erbringungs-einheit

Basisportion einer einzelnen Service-Erbringung, in der dem abrufenden Service-Konsumenten das Bündel der service-typspezifischen Nutzeffekte im Rahmen einer Service-Transaktion vollständig & abschließend erbracht wird. Die Service-Erbringungseinheit ist die alleinzige Bezugsgröße für die Service-Qualität, den Service-Erbringungspreis und die Service-Gestehungskosten

12 Service-Gestehungs-kosten

Aufwandsanteil pro Service-Erbringungseinheit eines bestimmten Service-Typs in der Qualität, die gemäß Service-Spezifikation erforderlich & vereinbart ist

13 Service-Qualität Qualität einer einzelnen Service-Erbringungseinheit eines bestimmten Service-Typs, die mit konkreten Attributwerten beschrieben wird und die die Erfordernisse & Erwartungen der berechtigten Service-Konsumenten erfüllt

14 Service-Ertrags-spanne

Spanne zwischen dem verrechneten Service-Erbringungspreis pro Service-Erbringungseinheit und den angefallenen Service-Gestehungskosten pro Service-Erbringungseinheit




67


15 Service-Abruf Aktivität eines berechtigten Service-Konsumenten, mit der er an seinem aktuellen Standort (= Service-Abruf- & -Erbringungspunkt), ggf. über ein spezielles Service-Abrufsystem, die Erbringung eines einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Typs konkret abfordert

16 Service-Abrufsystem

Technisches System oder Gerät bzw. funktionale oder organisatorische Schnittstelle, über die ein berechtigter Service-Konsument bei Bedarf einen einzelnen Service des benötigten Typs abruft & konsumiert

17 Service-Konfigurierung

Situativ-individuelle Vorgaben eines abrufenden Service-Konsumenten für die Erbringung des einzelnen & einmaligen Service, den er bei Bedarf explizit abruft

18 Service-Konsumierung

Verwendung der explizit an ihn erbrachten service-spezifischen Nutzeffekt durch den Service-Konsumenten für die Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität

19 Service-Erfüllung

Abrufgerechte & vorgabegemäße, sichere & geschützte Bewerkstelligung eines explizit abgerufenen Service und dessen verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung explizit an den abrufenden Service-Konsumenten

20 Service-Erfüllungs-zielwert

Mindestprozentwert pro berechtigter Service-Konsument & pro Service-Typ für die Anzahl von spezifikationsgemäß an ihn erbrachten Services im Verhältnis zu der Anzahl der von ihm abgerufenen Services; der Service-Erfüllungszielwert ist das gleichnamige Service-Attribut 08 der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute

21 Service-Erfüllungsgrad

tatsächlicher erreichter Prozentwert pro berechtigter Service-Konsument & pro Service-Typ für die Anzahl von spezifikationsgemäß an ihn erbrachten Services im Verhältnis zu der Anzahl der von ihm abgerufenen Services; der effektive Service-Erfüllungsgrad wird nach erfolgter Service-Erbringung ermittelt und mit dem Service-Erfüllungszielwert verglichen


Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 06 - 2013-01-15 V01.00.00

Business

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