Industrielles Servicemanagement

Vorstellung Profilfach

2Prof. Dr. Manfred Hentz

Drei-Sektoren HypotheseDie 3-Sektoren-Hypothese besagt, dass sich der Schwerpunkt der wirtschaftlichen Tätigkeit zunächst vom primären Wirtschaftssektor (Rohstoffgewinnung), auf den sekundären (Rohstoffverarbeitung) und anschließend auf den tertiären Sektor (Dienstleistung) verlagert.

Land- und Forstwirtschaft Produzierendes Gewerbe Dienstleistungsbereich

3Prof. Dr. Manfred Hentz

Das Dienstleistungsparadox

» „Vier von fünf Dollar, Euro oder Franken werden mit Dienstleistungen verdient, und dennoch wird das Thema ‚Dienstleistungsinnovation‘ nach wie vor stiefmütterlich behandelt“ (Gassmann und Frieske 2012, S. 45) dies bezeichnet man auch als „Dienstleistungsparadox“

Statistisches Bundesamt, 2009

Erwerbstätige in Deutschland

4Prof. Dr. Manfred Hentz

Grundeigenschaften von Dienstleistungen

Immaterialität

Individualität Interaktivität

Dienstleistung

5Prof. Dr. Manfred Hentz

Probleme bei der Bewertung von Dienstleistungen

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Search Qualities Experience Qualities Credence Qualities

Sachgüter Dienstleistungen

einfach

evaluierbar

(vgl. Zeithamel in Haller 2012, S. 13)

schwer

evaluierbar

6Prof. Dr. Manfred Hentz

Entwicklung von Industrieunternehmen

(in Anlehnung an Freiling 2002, S. 218)

„produzierender Dienstleister“

Sachleistung

Garantieleistung

Sachleistung

Produktunter-stützende Dienste

- Installation

- Dokumentation

- Hotline

Sachleistung

Prozessunter-stützende Dienste

-Ersatzteilservice

-Inspektion

-Instandhaltung

-Vorbeugende Wartung

-Prozessberatung

-Ferndiagnose

Sachleistung

Kundenunter-stützende Dienste

-Finanzierung

-Leasing

-Beratung

-Recycling

-Betreibermodell

-...

Sachleistung

„reiner Produzent“

Service-STRATEGIE

Service-KULTUR

Service-VERTRIEB

Service-ORGANISATION

Service-QUALITÄTSMANAGEMENT

Service-INNOVATION

7Prof. Dr. Manfred Hentz

Industrielles Servicemanagement (ISM) - 1

Analyse und strategische Planung

» Grundbegriffe

» Wettbewerbssituation

» Dienstleistungsmarketing

» Strategien ind. Services

Service Engineering

» Innovationsmanagement

» Phasenmodell zur Markteinführung

» Innovationskultur

8Prof. Dr. Manfred Hentz

Industrielles Servicemanagement (ISM) - 2

Service Management

» Kundenzufriedenheit & Servicequalität

» Kundendienstmanagement

» Dienstleistungskalkulation

» Dienstleistungsvertrieb

Vertiefende Themenschwerpunkte

» Projekt- und Prozessmanagement

» Internationalisierung ind. Services

» Fallbeispiele (z.B. Amazon)