[Type text] Page 0

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------------------

BÀI GIẢNG

QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

Biên soạn : Ths.Phạm Ngọc Phương

E.M : thsngocphuong@yahoo.com.vn

thayphuongqtkd2@gmail.com

NĂM 2013 LƯU HÀNH NỘI BỘ

[Type text] Page 1

MỤC LỤC

NỘI DUNG TRANG SỐ

Lời mở đầu

Danh ngôn bán hàng

Chương 1 : Bản chất, vai trò & nhiệm vụ của nhà QTBH

1.1 Bản chất của nhà QTBH

1.2 Vai trò của nhà QTBH

1.3 Nhiệm vụ của nhà QTBH

1.4 Chân dung nhà QTBH thành công

Chương 2 : Hành vi mua sắm của người tiêu dùng

2.1 Hành vi mua sắm của người tiêu dùng trực tiếp

2.2 Hành vi mua sắm của tổ chức – cơ quan

Chương 3 : Các chiến lược bán hàng

3.1 Chiến lược đẩy

3.2 Chiến lược kéo

3.3 Thiết kế chính sách

3.4 Vận dụng binh pháp & kế sách trong Chiến lược BH

Chương 4 : Quản lý chế độ khách hàng lớn

4.1 Chế độ KH lớn là gì ?

1

5

12

18

[Type text] Page 2

4.2 Khi nào nên có chế độ KH lớn ?

4.3 Những công việc và đòi hỏi về kỹ năng trong quản lý

chế độ KH lớn.

4.4 Xây dựng quan hệ với KHL.

Chương 5 : Bán hàng qua quan hệ

5.1 Ý niệm về BH qua quan hệ

5.3 Cụ thể của BH qua quan hệ

Chương 6 : Thiết lập một tổ chức bán hàng

6.1 Nguyên tắc :

6.2 Cấu trúc tổ chức BH:

6.3 Nguyên tắc áp dụng vào tổ chức bán hàng :

6.4 Quan niệm “Làm việc theo dự án” trong quản lý bán

hàng

Chương 7 : Vận hành tổ chức bán hàng

7.1 Thiết kế chính sách

7.2 Tuyển dụng và chọn lựa nhân viên bán hàng

7.3 Hội nhập nhân viên bán hàng mới vào tổ chức

7.4 Huấn luyện nhân viên bán hàng

7.5 Tiêu chuẩn thực hiện bán hàng và hệ thống báo cáo

7.6 Động viên và phát triển đội ngũ

7.7 Giám sát bán hàng

7.8 Lựa chọn địa điểm bán hàng

24

26

31

[Type text] Page 3

Chương 8 : Lập kế hoạch BH và ngân sách BH

8.1 Tiềm năng thị trường và doanh số bán

8.2 Lập dự báo (Sales forecast)

8.3 Phân chia lãnh thổ và lộ trình bán hàng

8.4 Chỉ tiêu/Hạn ngạch bán hàng

8.5 Lập kế hoạch ngân sách BH

Chương 9 : Đánh giá công tác BH

9.1 Mục đích của việc đánh giá BH

9.2 Các chỉ tiêu đánh giá BH

9.3 Phỏng vấn đánh giá BH

Tài liệu tham khảo

54

62

65

[Type text] Page 4

LỜI MỞ ĐẦU

Trong nền kinh tế thị trường hội nhập thế giới hiện nay, tất cả mọi doanh nghiệp phải chấp nhận cạnh tranh quyết liệt trong hầu hết mọi lãnh vực của hoạt động doanh nghiệp, nhất là trong bán hàng. Không bán được hàng, dù DN nguồn lực lớn đến đâu cũng phá sản. Công tác bán hàng tốt sẽ thúc đẩy các khâu khác : Sản xuất, nghiên cứu phát triển, tài chính, nhân lực, … phát triển theo. Người quản trị bán hàng giỏi luôn được các công ty doanh nghiệp săn lùng, mời chào với mức lương khủng và nhiều ưu đãi. Nhưng thực tế không đơn giản : “Để có được người bán hàng giỏi đã khó, Có được nhà quản trị bán hàng giỏi còn khó hơn nhiều !”. Trong khuôn khổ của giáo trình này chúng ta bàn đến việc làm thế nào để Quản trị bán hàng giỏi, dựa trên kinh nghiệm BH và đào tạo BH nhiều năm của bản thân tác giả và kinh nghiệm của các đồng nghiệp, chúng tôi biên soạn giáo trình này nhằm phục vụ công tác giảng dạy môn Quản trị bán hàng cho khoa Quản trị kinh doanh trường Cao đẳng công nghệ thông tin TP.HCM. Trong giáo trình có tham khảo tài liệu về Quản trị bán hàng của nhiều tác giả có tên và không lưu tên trong và ngoài nước. Xin cám ơn sự quan tâm giúp đỡ, góp ý chỉnh sửa của ban lành đạo khoa QTKD, quý thầy cô đồng nghiệp, và ban giám hiệu nhà trường. Lần đầu tiên biên soạn giáo trình khó tránh khỏi sai sót, xin quý bạn thông cảm châm chước. Xin chân thành cảm ơn !

Tác giả : Phạm Ngọc Phương

[Type text] Page 1

DANH NGÔN BÁN HÀNG

- Chứng chỉ hay nhất về tài bán hàng của anh là việc anh có thể bán cho

một người nào đó, một món hàng cần thiết cho họ song họ chưa có ý định

mua (H.N Casson)

- Ai cũng là người bán hàng, kể cả bạn và tôi ! (Phạm Ngọc Phương)

- Để có được người bán hàng giỏi đã khó, Có được nhà quản trị bán hàng

giỏi còn khó hơn nhiều ! (Phạm Ngọc Phương)

- Quản trị bán hàng giỏi – Chiến tướng nơi chiến trường ! (Sưu tầm)

[Type text] Page 2

Chương 1: BẢN CHẤT, VAI TRÒ & NHIỆM VỤ CỦA NHÀ

QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

1.1 BẢN CHẤTCỦA NHÀ QT BH :

- Nhà QTBH trước nhất vẫn là một quản trị viên , chịu trách nhiệm về bộ phận

BH. Nghĩa là phải Hoạch định – tổ chức – Điều khiển – và kiểm soát toàn bộ

quá trình BH của đơn vị mình.

- Không có nhân viên tồi, chỉ có nhà quản trị dở !

- Một người biết lo bằng cả kho người làm !

- Quản trị bán hàng giỏi – Chiến tướng nơi chiến trường !

- Không doanh nghiệp nào có thể tồn tại, nếu không bán được hàng !

1.2 VAI TRÒ CỦA NHÀ QUẢN TRỊ BH

1. Xác định mục đích-mục tiêu của bộ phận BH

[Type text] Page 3

2. Dự đoán và lập kế hoạch, ngân sách BH

3. Tổ chức nhân lực, theo dõi & điều khiển lực lượng BH, thiết kế địa phận, lập

kế hoạch BH.

4. Tuyển chọn và huấn luyện nhân viên BH

5. Động viên, đánh giá và kiểm soát lực lượng bán hàng.

1.3 NHIỆM VỤ CỦA NHÀ QTBH :

1. Đại diện bán hàng: Thực hiện các giao dịch bán hàng chính như sau:

[Type text] Page 4

Tổ chức bán hàng thí điểm

Phụ trách các khách hàng quan trọng, lớn, đặc biệt

2. Quản trị hành chính liên quan đến bán hàng: Thiết kế bộ máy bán hàng,

quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng, số liệu, báo cáo bán hàng, …

3. Tư vấn bán hàng: Hướng dẫn nhân viên về kỹ thuật bán hàng, xử lý các

tình huống khủng hoảng bán hàng khác nhau, giải quyết khiếu nại, định giá,

các chế độ khách hàng đặc biệt…

4. Hoàn thành chỉ tiêu: Người QTBH phải có khả năng dẫn dắt đội ngũ nhân

viên đạt và vượt chỉ tiêu đặt ra. Phải chịu đựng được áp lực công việc rất cao.

5. Thủ lĩnh: Phải là thủ lĩnh chính thức và cả không chính thức.

6. Thúc đẩy nhân viên bán hàng: Phải có khả năng động viên, thúc đẩy, tạo

hứng khởi, phát triển nhân viên bán hàng.

2. CHÂN DUNG NHÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG THÀNH CÔNG

a) Về giáo dục: Trình độ cao đẳng đại học là phù hợp nhất cho vị trí QLBH

b) Về kinh nghiệm:

Kinh nghiệm bán hàng (không nhất thiết phải là một ngôi sao bán hàng)

Kinh nghiệm về quản lý

c) Tính cách: Giỏi quản lý con người, giao tiếp, chịu đựng được áp lực làm

việc cao, hoàn thành chỉ tiêu, gương mẫu …

d) Thói quen làm việc: Thực tiễn, hiệu quả, ra thị trường thường xuyên

e) Một gia đình yên ổn : Hiểu và thông cảm công việc

[Type text] Page 5

f) Khát khao : Khát khao được trở thành một Quản lý bán hàng và sau đó một

Quản lý bán hàng THÀNH CÔNG

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1

Câu 1 : Trình bày những tố chất phải có của một nhà Quản trị bán hàng thành

công. Cho ví dụ minh họa

Câu 2 : Trình bày về vai trò nhiệm vụ của người Quản trị bán hàng. Cho ví dụ

minh họa