Менеджмент качества — путь к успешной библиотеке. ·...

1

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО КУЛЬТУРЕ

И КИНЕМАТОГРАФИИ

КОМИТЕТ ПО КУЛЬТУРЕ ПРАВИТЕЛЬСТВА

САНКТ�ПЕТЕРБУРГА

ЦЕНТРАЛЬНАЯ ГОРОДСКАЯ

ПУБЛИЧНАЯ БИБЛИОТЕКА ИМ. В.В. МАЯКОВСКОГО

Менеджмент качества — путь к успешной библиотеке.

Материалы Всероссийской научно�практической конференцииСанкт�Петербург, 23 ноября 2007 г.

Санкт�Петербург2007

32

Введение

Всероссийская научно�практическая конференция«Менеджмент качества – путь к успешной библиотеке»проводится в рамках проведения 140�летнего юбилея Центральнойгосударственной публичной библиотеки им. В. В. Маяковскогои приурочена к ежегодному совещанию руководителейфедеральных и центральных региональных библиотек, котороесостоится 21�22 ноября 2007 г. в РНБ. Конференцияпроводится при поддержке Федерального агентства по культуреи кинематографии.

Целью конференции является рассмотрение вопросов,связанных с внедрением системы менеджмента качествав российских библиотеках.

Тема конференции является актуальной для дальнейшегоразвития библиотек России, т.к. одной из главных задач библиотекна сегодняшний день является разработка и внедрениеинтегрированных систем менеджмента качества, отвечающихмеждународным стандартам ИСО серии 9000, созданиеэффективно действующей системы качества информационно�библиотечных услуг.

Участники конференции были единодушны в том,что качество для библиотеки это хорошо отлаженная внутренняятехнология и механизм управления, нацеленные на интересыпользователя и удовлетворение его информационных запросов.

Во время проведения конференции рассмотреныи обсуждены различные проблемы: создание эффективнодействующей системы качества информационно�библиотечныхуслуг; разработки и внедрения системы менеджмента качествав библиотеках; этапов построения и документирование системыменеджмента качества; работы с кадрами, такими как мотивацияи обучение персонала и др.

Рекомендовано к печати оргкомитетом конференции

Оргкомитет

Председатель Буров Николай Витальевич, председатель Комитетапо культуре Правительства Санкт�ПетербургаМанилова Татьяна Львовна, начальник отдела библиотекФедерального агентства по культуре и кинематографииФлоря Татьяна Борисовна, главный специалист отдела культурно�исторического наследия Комитета по культуреСанкт�ПетербургаЧалова Зоя Васильевна, директор Центральной городскойпубличной библиотеки им. В. В. Маяковского, президентПетербургского библиотечного обществаУстинова Ольга Юрьевна, зам. директора по развитию, новымтехнологиям и международным связям Центральной городскойпубличной библиотеки им. В. В. МаяковскогоКузнецова Татьяна Валентиновна, начальник УправленияУправление научно�организационной работы и сетевоговзаимодействия Центральной городской публичнойбиблиотеки им. В. В. МаяковскогоКороль Татьяна Васильевна , руководитель службы научно�организационной работы Центральной городской публичнойбиблиотеки им. В.В. Маяковского

Менеджмент качества — путь к успешной библиотеке: МатериалыВсероссийской научно�практической конференции (Санкт�Петербург, 23 ноября 2007 г.) / Центральная государственнаяпубличная библиотека им. В. В. Маяковского. � СПб:, 2007.�с.В книге опубликованы доклады представленныена Всероссийской научно�практической конференции«Менеджмент качества – путь к успешной библиотеке». Книгарассчитана на руководителей и сотрудников библиотек,специалистов, преподавателей, студентов, интересующихсясистемой менеджмента качества.

54

От оргкомитета конференции

Научно�практическая конференция «Менеджмент качества– путь к успешной библиотеке» проводится в год, когдаЦентральная городская публичная библиотека отмечает свой140�летний юбилей. Библиотека имеет большую историю, давниетрадиции и вместе с тем это современное технически оснащенноеинформационное и культурное учреждение, постоянноразвивающееся. Поэтому неслучайно конференция посвященатеме, актуальность которой для дальнейшего развития библиотекне вызывает сомнения, � внедрение системы менеджмента качествав российских библиотеках.

Организаторы конференции постарались привлечьтеоретиков и практиков, среди нас признанные специалистыв области менеджмента качества, ведущие специалистыРоссийской национальной библиотеки, Российскойгосударственной библиотеки, директора национальных, краевых,областных и центральных городских библиотек субъектовФедерации, преподаватели Санкт�Петербургского, Краснодарскогоуниверситетов культуры и искусства, представители другихзаинтересованных организаций.

Кроме того, хочется отметить, председателям оргкомитетаконференции является председатель Комитета по культуреПравительства Санкт�Петербурга Буров Николай Витальевич.Конференция проходит при поддержке Федерального агентствапо культуре и кинематографии.

Тема, которую предполагается обсудить в ходе данногомероприятия, является актуальной для дальнейшего развитиябиблиотек России, т.к. одной из главных задач библиотек насегодняшний день является разработка и внедрение системменеджмента качества, отвечающих международным стандартам,

Актуальность и значимость темы научно�практическойконференции очевидны – были представлены докладыи исследования отечественных специалистов, заинтересованныхв обсуждении данной темы.

Доклады, собранные в данном сборнике, дают представлениео современном состоянии и о возможности внедрениясертификации системы менеджмента качествав библиотеках России.

В конференции приняли участие ведущие специалистыРНБ, РГБ, директора национальных, краевых, областныхи центральных городских библиотек субъектов Федерации,преподаватели Санкт�Петербургского, Краснодарскогоуниверситетов культуры и искусства и другиезаинтересованные организации.

Содержание сборника дает возможность специалистамобменяться идеями, опытом и новыми разработками по внедрениюсистемы менеджмента качества в российских библиотеках.

76

универсальные, и поэтому они в равной степени применимыв деятельности любых организаций.

Сегодня у библиотек на рынке информации появилосьмножество конкурентов, и выстоять в этих условиях библиотекимогут, лишь обеспечивая высокий уровень качества обслуживания,быть конкурентоспособной через ориентацию на качество путемсоздания своей системы менеджмента качества.

К сожалению, в современной России практическине уделялось внимание вопросам качества и системы менеджментакачества в библиотековедении, многие авторы статей,посвященных теме внедрения системы менеджмента качествав библиотеках, отмечают эту тенденцию и предлагаютрассматривать повышение качества библиотечно�информационных услуг как стратегическое направлениев рамках государственных задач.

Опыта внедрения системы менеджмента качествав библиотеках нашей страны в настоящее время пока мало.На сегодняшний день существуют разные способы, с помощьюкоторых можно реализовать требования международногостандарта и в каждом конкретном случае библиотека самавыбирает тот способ, который наилучшим образом отвечаетее особенностям и принятым методам работы.

И все�таки при сложившейся ситуации сегодня уже естьбиблиотека в России, которая получила сертификатна соответствие системы менеджмента качества требованиямстандарта ISO 9001:2000, выданный международнойуполномоченной организацией NQA (National Quality AssuranceLimited). Научно�техническая библиотека Томскогополитехнического университета является первой и покаединственной библиотекой Российской Федерации,получившей международный сертификат качества.Определенный опыт менеджмента качества формируетсяи в других российских библиотеках:

• Псковская областная универсальная библиотекаапробировала методику самооценки деятельности по критериямнациональной и отраслевой премий по качеству и стала в 2005г.

создание эффективно действующей системы качестваинформационно�библиотечных услуг.

Библиотеки России активно развивают и совершенствуютсвою деятельность на основе использования новыхинформационных технологий, автоматизации традиционнойбиблиотечной деятельности, освоения компьютерной техники.

Развивая свою деятельность библиотеки, также ставят передсобой задачи не только автоматизации традиционнойтехнологической деятельности и технического оснащения, но изадачи � управленческие, организационные, работы с персоналом,подготовки и переподготовки кадров и качественногобиблиотечного обслуживания.

Библиотеки России всегда ориентировались на потребностипользователя, а сегодня когда они являются также еще и субъектомрынка, на который распространяются все законы рыночнойэкономики, они просто обязаны ориентироваться, прежде всего,на потребителя.

Сегодня одной из главных задач библиотеки являетсясоздание эффективно действующей и постоянно улучшающейсясистемы качества информационно�библиотечных услуг, котораяпредполагает хорошо отлаженную внутреннюю технологиюи механизм управления, нацеленные на интересы пользователяи удовлетворение его информационных запросов

В последнее время идет процесс возрастания ролистандартизации как средства обеспечения качества продукциии услуг непосредственно в библиотеках�производителях.Это связано, прежде всего, с увеличением их хозяйственнойсамостоятельности, созданием объективных предпосылок дляпроизводства и распространения продукции, имеющейсоответствующие качественные параметры.

Библиотека сама может определять стандарты, к которымследует стремиться в обслуживании, и каким путем будетдостигать эти стандарты.

В Европе на предприятиях уже несколько лет внедряюти сертифицируют систему менеджмента качества на базе ISO 9001.

Стандарты ISO изначально были задуманы как

8 Е.Я. Галимова 9

Елена Яковлевна Галимова

Менеджмент качества в деятельностибиблиотек

В современном динамично развивающемся мире передроссийскими библиотеками стоит задача повышения качествасоздаваемых и предлагаемых информационных продуктов и услуг,которую можно решить путем информирования читателейо преимуществах данных учреждений культуры по сравнениюс другими информационными и образовательнымиорганизациями. В библиотеках имеется бесплатный доступк информации, информация представлена на различныхматериальных носителях, организуются профессиональныеконсультации по интересующей тематике, полнота предоставленияинформации определяется не только фондами конкретнойбиблиотеки, но и обращением к различным информационнымресурсам, зачастую значительно удаленных от библиотеки.

Работу по повышению уровня продукции и услуг, на нашвзгляд, необходимо вести на основе основных положенийконцепции Всеобщего менеджмента качества, внедренногов деятельность библиотек. Содержание данной концепциизаключается в создании модели делового совершенствованиябиблиотеки на основе стандартов серии ИСО 9000.

Уникальность стандартов ИСО серии 9000 состоит в том, чтоони не предлагают абсолютно измеримых критериев качества длякаждого вида продукции и оказываемых библиотечно�библиографических услуг, а задают лишь методологиюфункционирования системы качества, которая, в свою очередь,должна обеспечивать высокое качество продукции и услуг,производимых предприятием, иными словами — обеспечиватьвысокую степень удовлетворенности потребителей.

Всеобщий менеджмент качества (TQM) представляет подходк управлению библиотекой, нацеленный на качество,

дипломантом премии Правительства Российской Федерациив области качества.

• Новосибирская областная библиотека для слепых в 2004г.победила на региональном конкурсе и приняла участиево всероссийском конкурсе «100 лучших товаров России»с проектом «Транскрибирование информационных материаловв доступные для незрячих и слабовидящих форматы с подготовкойсерийного выпуска комплексного издания».

• Новосибирская областная юношеская библиотека в 2005г.получила диплом этого же конкурса в номинации«Услуги учреждений культуры: библиотечные услуги».

• Научная библиотека Ставропольского государственногоаграрного университета адаптировала и внедряетмодель делового совершенства, разработаннуюЕвропейским фондом менеджмента качества.

• Внедряют методы менеджмента качества:Национальная библиотека Республики Коми, Свердловскаяобластная универсальная научная библиотека, котораяуже готовится к сертификации своей СМК.

• Изучают возможности и методы менеджмента качества:Национальные библиотеки Удмуртской Республики,Ханты�Мансийского АО; ОУНБ Брянской, Тверской,Челябинской областей.

Проведение такой конференции, на мой взгляд, оченьсвоевременно т.к. все заинтересованные специалисты могутпублично высказать, заявить свое мнение по такой важнойпроблеме и наметить путь дальнейшего развития библиотек в этомнаправлении.

От имени оргкомитета конференции благодарюза представленные материалы и за участиев научно�практическом форуме.

Президент Петербургского библиотечного общества,директор Центральной З.В.Чаловагородской публичной библиотеки им. В.В. Маяковского

Е.Я. Галимова 1110

•способность удовлетворять какие�либо потребностипользователя, удобство использования, экономичностьи надежность, приемлемая цена;

•соответствие продукции требованиям потребителей,нормативно�технической и инструктивно�методическойдокументации, конкурентоспособность.

В международном стандарте ГОСТ Р ИСО 9000�2001«Системы менеджмента качества. Основные положенияи словарь.» дается следующее определение понятию качества — этостепень соответствия присущих характеристик требованиям,а система менеджмента качества (СМК) — системаменеджмента для руководства и управления организациейприменительно к качеству.

В библиотеках обеспечению качества и конкуренто�способности продукции и услуг способствуют такие условия, какхарактер технологического процесса, его интенсивность,ритмичность, продолжительность, оперативность, состояниепроизводственных помещений, интерьер и дизайн,материальные и моральные стимулы, психологический климатв коллективе, формы организации библиотечно�информационного обслуживания и уровень техническойоснащенности рабочих мест, комфортность и сервисность.

Библиотека теперь должна определять стандарты, к которымследует стремиться в обслуживании, и пути достижения этихстандартов. Новое заключается в более целостном взглядена проблемы качества, в неизмеримо большем акцентена пользователя, а также в том, что библиотечно�информационное обслуживание сейчас рассматривается каксовокупность всех услуг, предоставляемых библиотекой,отношения персонала к клиентам и даже состояние помещений.

Качество определяется рядом его составляющих,образующих так называемую петлю качества. Петля качества — этозамкнутая последовательность мер, определяющих качествотоваров или процессов на этапах их производства и эксплуатации.

и основанный на участии всех библиотечных работниковв удовлетворении потребностей читателей и обществав информационных и культурно�образовательныхресурсах библиотек.

В полном объеме внедрять стандарты серии ИСО 9000в практику нашей жизни пока достаточно сложно по рядупричин. Среди них следующие: пересмотр существующихстандартов в области библиотечного дела; дорогостоящаяпроцедура сертификации; недостаточная подготовка,на сегодняшний день, библиотечных работников в областивнедрения СМК в библиотеки, а также отсутствие пониманияу библиотечных работников необходимости внедрениястандартов ИСО, увеличение и реструктуризациядокументооборота, увеличение численности персонала дляведения проекта внедрения МС ИСО серии 9000 в библиотеки,что, безусловно, связано с недостаточным финансированиембиблиотек и рядом других причин. Однако в практику библиотекможно внедрять основы положений стандартов ИСО серии 9000,что позволит повысить качество создаваемых библиотекамиинформационных продуктов и услуг путем внедрения новыхметодов управления качеством.

Качество — весьма сложная и противоречивая категория.Оно пронизывает все стороны жизни людей, является важнейшимстимулом деятельности каждого человека и общества в целом.Исследователи данного понятия определяют качество как«соответствие цели», «пригодность для использования»,«соответствие требованиям», «удовлетворение нуждпотребителя», «учет общественных потребностей».

О.Ф.Бойкова отмечает, что наиболее распространенными употребляемым специалистами является определение качествапродукции как совокупность свойств продукции,обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенныепотребности в соответствии с назначением. В понятие «качество»входят следующие характеристики:

•соответствие продукции функциональному назначению,ее надежность, прочность и долговечность;


или не захотят использовать в своей деятельности (плохаяорганизация библиотечного обслуживания, недостаточнаяинформационная грамотность пользователя и т.п.).Не говоря уже о том, что великолепно созданныйинформационный продукт/услуга может быть простоне нужен читателю.

Качество начинается с исследования потребностейчитателей. Это самый важный этап жизненного цикла любогоинформационного продукта/услуги, так как именно на немрешается общий замысел, формируется образ, устанавливаютсяобщие характеристики. Ошибки на данном этапе наиболеекритичны, так как, если неверно определены потребностичитателей, в конце производственной цепочки можно получитьпродукт/услугу, который просто не будет востребованпотребителем. В управлении качеством есть «правилодесятикратных затрат». Оно гласит, что затраты на производствонекачественной продукции/услуги, на обнаружение бракавозрастают десятикратно при переходе со стадии библиотечногомаркетинга, проектирования на стадию создания — производства,а также от стадии производства к стадии использования.

Качественный информационный продукт/услугуне возможно сделать на основе плохого проекта, в которомне учтены особенности данного продукта, не проанализированакаждая составляющая данного продукта/услугии ее влияние на функционирование информационногопродукта/услуги в целом.

Хороший проект необходимо перевести из замысловв конкретную форму путем качественной организациибиблиотечной деятельности, т.е. спланировав все процессыизготовления информационного продукта/услуги и способыконтроля. Плохая организация работы структурныхподразделений библиотеки, несогласованная и некачественнаядеятельность конкретных работников способны свести на нет всеусилия по качественному информационно�библиографическомуобслуживанию читателей. Поэтому разработка информационного

Качество создается и поддерживается на всех этапах петликачества, начиная с исследования потребностей и рыночныхвозможностей, т.е. с маркетинга, и заканчиваетсясовершенствованием, улучшением, корректировкойбиблиотечной деятельности.

Рис.1 Петля качестваДостаточно не уделить качеству должного внимания

на каком�то одном из этапов, как страдает качество всегоинформационного продукта/услуги, падает имидж библиотеки —создателя данной продукции, доверие к нему со стороныпотребителей информации. Традиционно считалось, что качествосоздается на стадии создания определенной информационнойпродукции или услуги. Обращая внимание только на технологиюможно создавать великолепные продукты: каталоги, картотеки,библиографические пособия, книжные выставки и т.д.Но обращаться к ним, использовать эти библиотечные продуктыи услуги смогут только сами производители. Потребители жепро это либо просто не узнают (при неграмотной организацииинформации или консультации, реализации продукта/услуги),


предоставлять профессиональных консультантов для установкиданной продукции.

Итак, качество закладывается в информационныйпродукт/услугу с самого начала и контролируется на всех стадиях.Качественный продукт/услуга получается, только если на всехстадиях соблюдаются необходимые требования.

Улучшение качества товаров — основа процветанияне только современных информационных центров,но и государства в целом. Читатели, имея возможностьвыбора, со временем, с ростом доходов и понимания того,что они достойны лучшего качества, со временемпереключатся на информационную продукцию, обладающейлучшим качеством.

Точка зрения, согласно которой качество определяетсяпотребителем, является сейчас доминирующей. Но развитиеобщества показывает, что библиотеки должны также учитыватьмнения и интересы всех, кто так или иначе заинтересованв деятельности библиотеки. Можно выделить пятьзаинтересованных сторон:

1.Читатель библиотеки, потребитель информационно–библиографических продуктов и услуг.

2.Учредители библиотек,3.Персонал библиотеки4.Партнены библиотеки: издательства, средства массовой

информации, органы образования, культуры, спорта и ряд других.5.Общество, государство.Управление качеством продукции — это достижение

определенного (необходимого) уровня продукции путем егоустановления, обеспечения, поддержания.

Установление качества возможно при помощисравнения с образцом, эталоном, например, модельнымстандартом деятельности библиотеки.

•Качество продукции библиотек зависит от:•качества поступивших в библиотеку

информационных ресурсов;•уровня развития науки и техники;

продукта/услуги и сопровождаемый его поэтапный контролькачества — важнейший этап создания информационнойпродукции/услуги.

Информационный продукт (например, БД на CD�RW,библиографическое пособие, дайджест) можно оформитьв неудобную или некрасивую упаковку, невзрачную обложку,что через некоторое время создаст у потребителей информациитак называемое «серенькое» восприятие не только конкретногопособия, но и библиотеки и библиотекаря. Конечно, можнопопытаться убедить читателей и общество в целом в том, чтоупаковка — это не главное, но, как правило, это не самыйэффективный способ достижения цели.

В результате наблюдения за поведением читателя разноговозраста у книжной выставке отмечено, что берут с книжной полки,стеллажа издания в яркой обложке более часто, чем книги,имеющие невыразительный корешок, суперобложку.

Необходимым элементом качества информационногопродукта/услуги выступает форма предоставленияего потребителю. То, как организован процесс предложенияи использования информационного продукта/услуги, наскольков этом процессе учитывается мнение читателей, хорошоналаженный вежливый и внимательный библиотечный сервис,улыбка библиотекаря — это такой же компонент качества,как и все остальное.

Многие информационные продукты, например программныепродукты, базы и банки данных, требуют дополнительнойпрофессиональной консультации специалиста.Непрофессиональная установка информационного продуктаможет повлечь за собой негативные последствия в виденеиспользования части функций продукта, либоинформационный продукт может выйти из строя. Библиотекии информационные центры не должны допускать ситуации,в которой потребитель сам устанавливает информационныйпродукт (БД). Вместе с разработанной продукцией современныеинформационные центры должны предоставлять потребителямне только подробные инструкции эксплуатации, а также


при соот-ветствующих государственных и международныхорганах стандартизации, что позволяет обеспечить довериек выдаваемым ими сертификатам.

Сдерживающим фактором сертификации библиотечныхпродуктов и услуг является то, что сертификации — этодорогостоящая процедура. Сертификация предполагаетсоответствие системы качества библиотеки ряду каксодержательных, так и формальных требований. Процессприведения системы качества в соответствие этим требованиямвесьма трудоемок и занимает много времени. Поэтому, прежде чемпринять решение о подготовке системы качества к сертификациипо ISO 9000, руководство библиотеки должно тщательно взвеситьвсе «за» и «против», а также ясно определить, зачем нуженсертификат на систему качества.

Сущность системы менеджмента качества.Менеджмент качества библиотеки — это система методов,

средств и видов деятельности, направленных на выполнениетребований и ожиданий читателей и пользователей библиотекик качеству работы самой библиотеки и ее продукции. Менеджменткачества в библиотечной деятельности представляет собойразработанную и внедренную в практику работы единую(для определенного вида библиотек) политику, методологиюи методику работы библиотеки, отвечающую предъявляемымна определенном, современном этапе времени требованиямразличных категорий читателей к качеству информационныхпродуктов/услуг, а также к качеству сервиса, способам и формампредоставления данных информационных продуктов/услуг.

Управление качеством включает все функции общегоруководства по разработке политики в области качества,установления целей, полномочий и ответственности, а такжепроцессы планирования, контроля и обеспечения качества,с помощью которых в рамках системы качества происходитреализация данных функций. Структура менеджмента качествасостоит из следующих видов (направлений управленческойдеятельности по реализации основных функций менеджмента):планирование качества, обеспечение качества,контроль качества (рис.3).

•прогрессивности применяемой технологии;•организации труда и производства;•квалификации кадров.Показатели, характеризующие качество библиотечных

продуктов/ услуг, подразделяются на:•показатели качества потребительских свойств продукции;•показатели качества создания (изготовления)

библиотечной продукции;•показатели эксплуатационных качеств продукции.

Уровень качества создания библиотечных продуктов/услуг характеризует соответствие этих продуктов или услугтребованиям нормативно�технической документации(библиотечной технологии, стандартам, техническимусловиям и т.д.).

Система управления качеством может быть организованав соответствии со спецификой и задачами конкретнойбиблиотеки. Стандарты ИСО 9000 предлагают методикупостроения такой системы, которая может бытьофициально сертифицирована.

Сертификация системы качества сама по себе не можетобеспечить повышение качества. Она всего лишь показываетдругим учреждениям культуры, образования, информации,что система качества библиотеки организована в соответствиис определенными требованиями и эффективно функционирует,обеспечивая стабильное и высокое качество предлагаемойпродукции или услуг. «Сертификация библиотечно�информационной продукции (услуг) — это подтверждениесоответствия библиотечно�информационной продукции и услугустановленным требованиям (показателям качества,определенным стандартам, эталонным образцам) для созданияусловий успешного функционирования библиотекна едином товарном рынке страны, содействия потребителям(пользователям или читателям) в компетентном выборенеобходимых услуг и продукции, а также для защитыпотребителя от недобросовестности исполнителя». Сертификациюпроводят специализированные сертификационныеорганизации (или регистры). Эти регистры аккредитованы


Планирование качества — выявление требований к качествуработы библиотеки и библиотечной продукции, а такжеопределение путей их удовлетворения.

Для начала процесса планирования необходимо иметьинформацию о политике библиотеки в области качества,содержании (предметной области) работы библиотеки в областикачества, описание библиотечной продукции (желательно в видеконкретных спецификаций, полученных от потребителя),стандарты и требования к качеству продукции, услуг, информациии реализации технологических процессов, документацию посистеме качества.

В процессе планирования качества может применятьсяследующий инструментарий:

•Анализ затрат и выгод, определение эффективности,результативности качества работы библиотеки.

•Установление желательного уровня показателей качестваработы библиотеки исходя из сравнения с соответствующимипоказателями других библиотек.

•Диаграммы.•Эксперименты.В результате планирования качества появляется план

качества (план организационно�технический мероприятий пообеспечению системы качества работы библиотеки), которыйдолжен описывать конкретные ме-роприятия по реализацииполитики в области качества с указанием сроков выполнения,ответственных за выполнение, критериев оценки, бюджета.

В план качества должны входить описания процедурпроведения контрольных и испытательных мероприятий илиуказания на уже существующие, перечень контрольныхпоказателей по всем работам и видам библиотечной деятельности.

В план качества могут также входить технологическиекарты отдельных сложных процессов и проверочныелисты, предписывающие выполнение конкретных шагов процедурили процессов.

Обеспечение качества предполагает регулярную проверкуработы структурных подразделений библиотеки в целяхРис 3. Структура системы менеджмента качества библиотеки

Идея (политика) проекта качестваСодержание проекта

Описание продукции и услугСтандарты и требования к качеству продукции

Документация по системе качества

ПЛАНИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА

Анализ затрат и выгодУстановление целевых уровней качества

Эксперименты

План (программа) качества проектаПроцедуры контроля и испытаний

Проверочные листы

План (программа) качества проектаПроцедуры контроля и испытаний

Проверочные листы

ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА

Информация о доходеРеализация проекта

План качестваДокументация по качеству

ПроверкиКонтрольные карты

ДиаграммыСтатистические методы

Гистограммы

КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА

Улучшение качестваПринятие продукции

Идентификация бракаПереработка продукцииИсправление процессов


•исправление библиотечных процессов, приводящихк некачественной продукции.

Классификация видов и методов контроля качествав управлении библиотечно�информационной деятельностипредставлена на рис. 5.

Рис.5. Виды контроляОсновные положения концепции всеобщего управления

качеством в библиотекеРазработанная в 50�х годах ХХ века концепция управления

качеством, ориентированная на удовлетворение запросовпотребителя и превращающая совершенствование качествав задачу каждого сотрудника организации — концепция всеобщегоуправления качеством (TQM) постоянно совершенствуется.

Современная концепция управления качеством в библиотекепредставляет собой не просто подход к организации процессовпланирования, обеспечения и контроля качества продукциибиблиотеки. Это скорее подход к созданию новой моделиуправления вообще, базирующейся на создании собственныхпринципов качества, переход от фирменного менеджментакачества к качеству менеджмента фирмы.

Новая модель управления качеством библиотечнойдеятельности имеет в своей основе ряд нижеследующихосновных положений.

Роль руководства . В мероприятиях по управлениюбиблиотекой на основе принципов TQM (всеобщего управлениякачеством) огромная роль отводится руководству. Руководстводолжно возглавить реорганизацию деятельности библиотеки,

По

объ

ему

выбо

рки

сплошной

выборочный По

испо

лнит

елю

самоконтроль

линейный персонал

инспектор по качеству

установления соответствия библиотечной деятельностиопределенным ранее требованиям к качеству.

Обеспечение качества происходит исходя из ранееутвержденного плана качества, технологических карт,проверочных листов и иной документации по качеству,а также данных о качестве, полученных в результатеконтроля и испытаний.

Обеспечение качества осуществляется путем плановыхи внеплановых проверок, инспекций и иных контрольныхи испытательных мероприятий с последующими оценкой качестваи идентификацией статуса контроля и испытаний. Статус контроляи испытаний является основой решения об улучшении качестваработы библиотеки или ее продукции.

Контроль качества — отслеживание конкретныхрезультатов дея-тельности библиотеки в целях определения ихсоответствия стандартам и требованиям по качеству и определенияпутей устранения причин реальных и потенциальныхнесоответствий.

Для контроля качества необходимы информация о ходереализации планируемых библиотечных мероприятий, планкачества, документация по качеству.Контроль качества осуществляется с применением следующихметодов и инструментов:

•проверки;•контрольные карты, представляющие собой графическое

изображение результатов процесса;•статистические выборки, анализ динамических рядов,

корреляционно�регрессионный анализ и другие статистическиеметоды;

•диаграммы.Контроль качества может завершиться следующими решениями:

•предоставление читателю (потребителю) библиотечнойпродукции или услуг;

•определение (уточнение) недостатков и реализациядействий по переработке библиотечных продуктов или услугс целью дальнейшего представления для пользователя;


Все это нельзя навязать персоналу насильно,невидимую компетенцию работник отдает библиотекедобровольно, еслиу него есть мотивация. А развитие мотивации —важнейшая функция руководителя.

Ориентация на читателя (потребителя).Вниманиек читателям должно проявляться не в помпезных лозунгах,а в прагматической, повседневной деятельности. Прежде всего,читатели должны быть идентифицированы, т.е. сотрудникии в первую очередь руководители должны четко знать, кто являетсяпотребителями библиотечной продукции. Затем следуетустановить потребности своих пользователей и разработатьсистему показателей, определяющих степень удовлетворенностичитателей результатами библиотечной деятельности. После этогонужно положить эту систему показателей в основу системымотивации сотрудников и системы управления библиотекойв целом как основной индикатор успеха развития. Большую рольв повышении эффективности взаимодействия с читателями играетсистема коммуникации с ними.

Стратегическое планирование. Большое внимание в TQMуделяется процессам планирования вообще и стратегическогопланирования, в частности. Причем планируется достижениене только традиционных социальных и производственно–хозяйственных целей, но и таких, до последнего временирассматриваемых как неосязаемые и неизмеримых, целей, какуровень удовлетворения потребителей, положительный деловойобраз библиотеки, престиж библиотечной профессии и пр.

Вовлечение всех сотрудников. Люди на всех уровняхсоставляют основу библиотеки. Полное вовлечение библиотечныхработников в деятельность по управлению качеством даетвозможность использовать их способности для достижениябиблиотекой максимальной эффективности. Персоналрассматривается как самое большое богатство организации.Поэтому создаются необходимые условия для того, чтобымаксимально раскрыть и использовать его творческий потенциал.Руководство библиотеки должно стремиться к тому, чтобы целиотдельных сотрудников были максимально приближенык целям как структурного подразделения, где они работают,

но не формально, для административного «веса». Оно должно бытьискренне привержено новой системе, верить в ценности новоймодели, но в то же время знать и понимать цели и ценностисуществующей системы. Руководство должно интегрироватьсистему управления качеством в общую модель управления.Свои воздействия следует осуществлять не столько в видеорганизационно–распорядительной документации, скольков виде конкретных решений, однозначно и выразительнопередающих позицию руководства. Стиль руководствадолжен быть сменен с авторитарного, административногона корпоративный, либеральный.

Руководители организации устанавливают цели, основныенаправления деятельности, а также способы их реализации.Они создают обстановку, в которой сотрудники оказываютсяне просто исполнителями воли руководства, а заинтересованнымиучастниками решения производственных задач (как сейчаспринято говорить — вовлеченными сотрудниками).

Установление целей и анализ их выполнения со стороныруководства должны быть постоянной составляющейдеятельности руководителей, равно как планы по качеству должныбыть включены в стратегические планы развития библиотеки.

Каждая библиотека обладает культурно–информационным,экономическим (выраженным в деньгах), интеллектуальнымкапиталом. Персонал библиотеки представляет интеллектуальныйкапитал, включающий в себя и нематериальную способностьчеловека постоянно производить новые идеи, предложения,решения возникающих проблем. Спрос на интеллектуальныйкапитал постоянно возрастает. Около 20–50% профессиональнойкомпетенции (характеристики потенциальных возможностейчеловека) — категория конкретная, видимая, в то время как50–80% компетенции невидимо, неслышимо и трудно поддаетсяописанию и оценке. К невидимой компетенции относятсямудрость, опыт, личные навыки, контакты, сферы общения,позитивная энергия, способность сотрудничать с коллегами,желание личного развития и самосовершенствования.Руководящие способности тоже относятся к невидимойкомпетенции и служат важным источником мотивации.


а она, в свою очередь, закрепляется в системе ценностейбиблиотеки, т.е. в организационной культуре.

Разработка библиотечной продукции и услуг должна быстрои чутко реагировать на постоянно меняющиесяи увеличивающиеся потребности и ожидания читателейи пользователей. Критическим значением обладают такиепоказатели, как улучшение качества разработки, т.е. соответствиеразработок требованиям читателя, и продолжительностьцикла «разработка – создание».

Управление процессом. Основополагающим принципомТQМ является концентрация всех усилийпо совершенствованию деятельности библиотекина конкретных процессах, и в особенности на процессах,непосредственно влияющих на качество библиотечныхпродуктов и услуг. Доказано, что желаемый результат легчедостичь, если соответствующими ресурсами и деятельностьюуправляют как процессом.

Процессная модель библиотеки состоит из множествабиблиотечных процессов, участниками которых являютсяструктурные подразделения и должностные лицаорганизационной структуры библиотеки.

Под библиотечным процессом понимают совокупностьразличных видов деятельности, которые вместе создают результат,имеющий ценность для самой библиотеки, читателя, потребителя,клиента. Обычно на практике применяются следующие видыбиблиотечных процессов:

•основной, на базе которого осуществляется выполнениефункций по текущей деятельности библиотеки по созданиюпродукции или оказанию услуг;

•обслуживающий, на базе которого осуществляетсяобеспечение производственной и управленческойдеятельности библиотеки.

Библиотечные процессы реализуют посредствомосуществления конкретных функций.

При применении процессного подхода структура управлениябиблиотекой включает два уровня:

•управление в рамках каждого библиотечного процесса;

так и библиотеки в целом. Огромную роль здесь играетматериальное и моральное поощрение.

В ТQМ предполагается делегировать большеответственности на нижние уровни управления. При этом неследует забывать, что сотрудники должны быть специальноподготовлены для принятия новой ответственности.При увеличении ответственности рядовых сотрудников возрастаетроль обратной связи, которая становится основной составляющейинформационной системы библиотеки. Естественно, такой подходне предполагает отсутствие управления, но оставляет для высшихуровней управления больше возможности сосредоточитьсяна решении стратегических задач. Кроме этого, важную роль играютсоциальные и психологические факторы. Самоконтроль (должнымобразом подготовленный) и контроль со стороны коллег работаетэффективнее, чем формальный контроль сверху.

Персонал библиотеки должен владеть методами работыв команде. Работы по постоянному улучшению преимущественноорганизуются и проводятся группами. При этом достигаетсясинергетический эффект, при котором совокупный результатработы команды существенно превосходит сумму результатовотдельных исполнителей.

Подготовка персонала. При расширении полномочийи обогащении функциональных обязанностей возникаетнеобходимость постоянной подготовки персонала, причемне узкой подготовки по отдельным профессиональным вопросам,а более широкого — в определенном смысле, гуманитарногообразования. Другой новой характеристикой подготовки в TQMявляется оценка эффективности обучения.

Награды и признание. Для того чтобы новая системаработала, необходимо, чтобы она была закрепленав соответствующей системе мотивации, которая бы поощряладолжное поведение и ограничивала не должное. Формальныенаграды и признание должны гармонировать с неформальными.Таким образом, система менеджмента качества глубокоукореняется (интегрируется) в общую систему управления,которая поддерживается системой мотивации,


Постоянное улучшение. В этой области библиотека должнане только отслеживать возникающие проблемы, но и послетщательного анализа со стороны руководства предприниматьнеобходимые корректирующие и предупреждающие действиядля предотвращения таких проблем в дальнейшем.

Цели и задачи основываются на результатах оценки степениудов-летворенности читателя или пользователя (полученнойв ходе обратной связи) и на показателях деятельности самойбиблиотеки. Улучшение должно сопровождаться участиемруководства в этом процессе, а также обеспе-чением всемиресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

Информационная система. Для нормальногофункционирования системы TQM необходимо разработатьи внедрить поддерживающую информационную систему,позволяющую эффективно собирать, хранить и использоватьданные, информацию и знания. Но прежде этого следует четкоопределить, какие данные собирать и как их обрабатыватьи распространять. В современных условиях избыток информацииявляется более опасным симптомом, нежели ее недостаток.Так, эффективные решения нередко основываются на логическомили интуитивном анализе данных и информации. Источникамитаких данных могут быть результаты внутренних провероксистемы качества, корректирующих и предупреждающих действий,жалоб и пожеланий читателей и т. д. Информация также можетосновываться на анализе идей и предложений, поступающих отсотрудников библиотек и направленных на повышениепроизводительности труда, снижение расходов и т. д.

Лучший опыт. Одним из действенных инструментовпо повышению качества и улучшению системы управленияявляется определение и использование лучшего опыта другихбиблиотек. Обычно эта деятельность состоит из определенияпроцессов, которые предполагается улучшать, моделированиясобственных процессов, изучения лучшего опыта другихучреждений культуры, анализа и формулирования выводов,а также использования полученных результатов.

Постоянная оценка эффективности работы системыуправления качеством. Для оценки необходимо разработать

•управление группой процессов на уровне всей библиотеки.библиотечным процессом/ группой процессов являются

показатели эффективности, среди которых можно выделить:•затраты на осуществление;•продолжительность осуществления;•показатели качества.На основе этих показателей библиотека должна определить

процессы проектирования, создания и предоставлениябиблиотечной продукции или услуги. В результате традиционноеуправление результатами процесса пе-реходит в управление самимпроцессом. ИСО 9001 предписывает использовать и некоторыедругие процессы (анализ со стороны руководства,корректирующие и предупреждающие действия, внутренниепроверки системы качества и т. д.).

Следующим этапом на пути к TQM является оптимизацияиспользования ресурсов в каждом процессе. Это означает строгийконтроль за использованием каждого вида ресурсов и поисквозможностей для снижения затрат на производство продукцииили оказание услуг.

Качество поставщиков. Требования к качеству продукциипоставщиков предъявляются практически такие же, что и к своейсобственной. Для мониторинга поставщиков следует оперативноотслеживать качество их продукции и своевременно отказыватьсяот услуг ненадежных (если это возможно). Целесообразно такженалаживать с ними взаимовыгодные отношения, в том численаправленные на определенную регламентацию их действий.На этом этапе устанавливаются документированныепроцедуры, обязательные для соблюдения поставщикомна всех этапах сотрудничества.

Системный подход к управлению. Выявление, пониманиеи управление системой взаимосвязанных процессов,направленных на достижение поставленной цели, повышаетрезультативность и эффективность библиотеки, соответствиепродукции или услуг потребностям заказчика.

Только при системном подходе к управлению станетвозможным полное использование обратной связи с заказчикомдля выработки стратегических планов и интегрированных в нихпланов по качеству.


и уровень полномочий отдельных лиц, групп и организаций,участвующих в решении этой проблемы.

3.Разрабатывается Руководство по реализации Программыкачества, в котором описываются сущность и механизмфункционирования Системы менеджмента качества.

4.На специальном совещании с участием работниковбиблиотеки обсуждаются детали, сроки и организация выполненияПрограммы качества и Руководства, вносятся необходимыеисправления и принимаются решения (в том числе по вопросамобучения и аттестации персонала).

5.Мероприятия из Программы и Руководства включаютсяв общий план библиотеки.

6.Программа качества и Руководство внедряютсяв деятельность библиотеки; специализированная группасотрудников проводит периодические проверки, документальнооформляя их результаты и внося необходимые уточненияв указанные документы.

Недопустимо решать вопросы менеджмента качества«в отрыве» от системы управления библиотекой в целом.На практике это приводит к появлению психологии, разделяющейучастников проекта программы качества на ответственныхи безответственных, в результате чего персонал, выполнявшийосновные работы, практически не несет ответственностиза ка-чество. В итоге становится невозможно добиться хорошегокачества продукции в целом.

С целью управления качеством на уровне библиотекисоздается служба менеджмента качества, функции которойв общем случае состоят в следующем:

•осуществление координации деятельности подразделенийи служб библиотеки по выполнению функций менеджментакачества;

•организация, разработка и осуществление мероприятий,обеспечивающих эффективное функционирование системыменеджмента качества;

•осуществление инспекционного контроля и надзорза полнотой контроля качества;

•обеспечение информацией о текущем уровне качествав любой момент библиотечной деятельности;

систему критериев и порядок проведения такой оценки.Полученные и проанализированные результаты должны бытьиспользованы для дальнейшего совершенствованиядеятельности библиотеки.

Система TQM предназначена для обеспечения соответствиякачества библиотечной продукции требованиям норм, заданийчитателей (по-требителей). В менеджменте качества участвуютвсе подразделения библиотеки. При этом выполняютсяследующие функции:

•планирование качества библиотечных продуктов и услуги его отдельных элементов;

•создание сплоченного библиотечного коллектива, включаяподготовку кадров и организацию трудовой деятельности;

•подготовка производственной деятельности библиотеки,т.е. обеспечение необходимой для заданного уровня качестваквалификации исполнителей и их технического оснащения;

•разработка системы материально�техническогообеспечения;

•контроль и текущая оценка достигнутого уровня качества,включая входной, операционный и приемочный контрольтехнологических процессов и производственных операций,а также проведение инспекционного контроля;

•информационное обеспечение, включая систему сбора,обработки и передачи информации между уровнями управления;

•правовое обеспечение менеджмента качества.Для выполнения указанных функций устанавливается

единая последовательность разработки и внедрения TQM. Работыпо созданию системы проводятся в такой последовательности:

1.Проводится обследование производственной деятельностибиблиотеки и подготавливается специальный доклад.

2.На основе обследования и анализа фактического состояниябиблиотечной деятельности выбирается система менеджментакачества и разрабатывается Программа качества. В Программенаходит отражение стратегия обеспечения качества библиотечнойпродукции и услуг. Программа должна предусматривать:организационную структуру, в рамках которой она будетреализовываться; четкое распределение ответственности


•повысить документационную культуру библиотеки;•повысить ответственность руководителей высшего

и среднего звена за использование трудовых ресурсов библиотеки;•улучшить трудовую и технологическую дисциплину;•повысить эффективность производства итнформационно–

библиотечной продукции и услуг;•повысить конкурентоспособность библиотеки, и тем

самым стать на более высокую ступень на международноминформационном ранке.

Менеджмент качества затрагивает универсальную и всемнеобходимую область — управление библиотекой с ориентациейна качество конечного результата. Она ориентированана потребителя, т. к. включают в свой арсенал менеджмент ресурсови процессный подход, предполагают лидирующую рольруководства библиотеки и активное вовлечение персонала во всеаспекты ее деятельности. Эти принципы, выработанные мировойпрактикой, могут применяться и в деятельности библиотек,где остро ощущается необходимость в созданииконкурентоспособной информационной продукции и услуг,повышения эффективности работы библиотеки.

•разработка и внедрение нормативных документовбиблиотеки по элементам системы менеджмента качества;

•осуществление контроля за состоянием измеренийпоказателей качества.

Лица и организации, ответственные за обеспечение качества,должны обладать достаточными полномочиями для того, чтобыформулировать («видеть») проблемы качества; готовитьи предлагать решения; проверять исполнение решений;приостанавливать поставку или установку оборудования,конструкций и материалов, не удовлетворяющих установленнымтребованиям.

Эти полномочия и организационные права должныпредоставляться официально решением руководства библиотекиили вышестоящей организацией, например, учредителем.

В зависимости от характера библиотечной продукциии информационных услуг организационная структуравыполнения программы менеджмента качества может приниматьразличные формы. В одних библиотеках, это сектор в научно–методических (инновационных) отделах, в других — группасотрудников в отделах учета библиотечной работы. Названиядолжностей лиц, ответственных за реализацию программыменеджмента качества, зависят от специфики работы конкретнойбиблиотеки: старший (главный) библиотекарь (методист),менеджер и т.д. Указанный работник обязан регулярнопроверять состояние дел с выполнением программы и точностьее соблюдения. Персонал, выполняющий мероприятияпо обеспечению качества библиотечных продуктови услуг, должен быть квалифицированным в областиуправления качеством. Чтобы этот персонал обладал достаточнымпрофессионализмом, руководители должны обеспечитьего обучение.

Разработка и внедрение системы качествав библиотеки позволят:

•значительно улучшить взаимодействие работниковбиблиотеки, упорядочить работу структурных подразделений,прописав в документах системы процедуры всех видовдеятельности в библиотеке;

32 Л.А. Дубровина 33

В настоящее время стоит задача внедрения идей качествав общество как стратегии повышения эффективности экономикив условиях глобализации рынков».

Поэтому все большое значение, как для гармонизацииобщества, так и для совершенствования деятельности егоинституций, в том числе и библиотек, приобретает Всеобщийменеджмент качества или Всеобщее управление на основе качества(TQM — Total Quality Management). Менеджмент качествавозник как реакция на возрастание роли потребителя и еготребований к качеству. Признание новой роли потребителей какосновных источников устойчивого развития (в том числеи финансовой стабильности) организации привелок необходимости отказаться от функционального подходак управлению качеством и перейти к системному менеджменту,возглавляемому руководителями–лидерами. TQM — менеджментчетвертого поколения и, начиная с 80–х годов ХХ века, мировоесообщество работает над моделями всеобщего управлениякачеством. Эта тема вобрала в себя не только обеспечение качествапродукции и производств, но и всю сумму социальных,экологических, политических и правовых проблемот внутрифирменного до межгосударственного уровняуправления. «Качество» в современном мире предстает какинтегральный показатель успешности политики любых субъектовхозяйствования, в том числе и библиотек.

С середины прошлого века Япония, а затем и мировоесообщество разрабатывает и использует набор теоретическихи практических средств менеджмента качества (TQM):

• 25 международных стандартов ИСО семейства 9000по менеджменту качества, стандарты ИСО 14000по экологическому менеджменту, стандарт SA 8000 социальнойответственности производителей;

• международная сеть органов по сертификации системкачества (IQNet);

• Международный Реестр сертифицированных аудиторовсистем качества (IRCA), в котором уже работают свыше10 000 специалистов из многих стран мира;

• система аудита менеджмента;

Людмила Александровна Дубровина

Менеджмент качества и библиотеки России:информация к размышлению.

Качество является интегральным показателем уровняцивилизации. Человечество пользуется этим понятием,рассматривая все стороны мироздания, факторы социальногоустройства и деятельности людей.

В современных условиях качество есть фундаментальная,важнейшая и подлежащая всеобщему изучению область знания,которая простирается существенно шире и уходит многоглубже, чем информация, содержащаяся в правовых нормативно–технических документах, мотивационно–стимулирующихметодиках, качество есть область современнойдеятельности, имеющая обширную сферу для исследованийспециалистами широкого круга.

Поиск новых путей развития общества ведется по многимнаправлениям: постиндустриальные и информационные модели,концепция устойчивого развития, глобистские мироцелостныемодели и т.п. Но все больше осознается, что только качество жизниможет в наибольшей степени выражать целевые устремлениямирового сообщества, ибо человечество стоит на пороге переходав новую цивилизацию — «цивилизацию качества».

Начавшиеся реформы политических систем, инновациив производстве и в организации общества, измененияв технологиях и способах общения — все это нарушило привычныепредставления о роли качества. Один из членов Европейскойкомиссии Антонио Сильва Мендес заметил: «За последниедесятилетия мир качества утратил свою исключительнотехническую направленность и распространил свое влияниена все процессы деятельности организаций и менеджмент в целом.

Л.А. Дубровина 3534

TQM опирается на серьезные философскиеи мировоззренческие концепции, мало известные России и почтине известные в области библиотечного дела.

Распространение менеджмента качества в Россииосложняется и тем, что в стране еще не сформировались новыехозяйственные отношения и механизмы, заставляющиеорганизации, в том числе и библиотеки, непрерывно повышатьэффективность и качество своей деятельности. Концепции TQMобманчиво просты, но данная простота — следствие доведениятекстов по TQM до ясных, тщательно проработанныхматериалов, читать которые приятно, а претворитьв жизнь сложно.

Кроме того, в стране пока еще не создана информационнаясистема сопровождения TQM и распространения его достижений.И это — явная возможность для библиотек включиться в процесс.

Особенностью применения менеджмента качества в Россииявляется тот факт, что в TQM важнейшее место имеют социальныеаспекты организации деятельности, но именно наша странанакопила колоссальный опыт социальных достижений, которыйв соединении с рыночными отношениями дает уникальный шансдля экономического и социального возрождения. В этой связибиблиотеки находятся в наиболее выигрышном положении, таккак обладают большим опытом социальной работы, а в последниегоды применяют многие инновационные методы управленияи организации своей деятельности.

Сегодня страна оказалась перед альтернативой: либо серьезнозаняться качеством, либо отказаться от амбициозныхпланов построения информационного общества и выходана мировые рынки.

В 2003 г. Президент Российской Федерации В.В. Путинв Послании Федеральному Собранию призвал: «все наши действияподчинить тому, чтобы уже в обозримом будущем Россияпрочно заняла место среди действительно сильных,экономически передовых и влиятельных государств мира»,и это есть «качественно новая задача, качественно новаяступень для страны». Речь идет о национальном доходе,который предполагается наращивать, чаще обращаяськ качественным измерениям.

• международные организации качества: Американскоеобщество качества, Европейский фонд управления качеством,Европейская организация качества, Всероссийскаяорганизация качества и т.п.;

• более 700 000 ведущих фирм мира, имеют сертификатына внутрифирменную систему качества;

• международные, национальные, отраслевыеи региональные премии по качеству.

Так, например, лауреатами Премии Деминга за болеечем 50 лет ее существования были практически все ведущиекомпании Японии: Hitachi, Nissan Motor, Toyota, Mitsubishi, Fuji–Xerox, NEC и многие другие. В числе 46 компаний, получившихПремию Болдриджа (США) Xerox, Motorola, Boeing, IBM,Cadillac Motor, FedEx. Дважды лауреатами становились SolectronCorp. и сеть отелей Ritz–Carlton Hotel. Среди победителейпоследних лет Европейской премии качества компании Siemens,Bosch, Nokia, Volvo, Yellow Pages, TNT и многие другиепризнанные мировые лидеры. Лауреаты Японской премиикачества: NEC, Ricoh, Fuji–Xerox, IBM Japan, Pioneer и др.

Для России проблема качества стоит особо остро. В годыперестройки и экономического кризиса было утрачено многоеиз того, что было наработано в этой области в Советском Союзе.Пока Европа, Америка и Япония внедряли стандартыуправления качеством ИСО серии 9000, перерабатывали старыеверсии, создавали новые, искали иные подходы к решениюпроблемы качества, Россия преодолевала полосу политических,социальных, экономических потрясений и преобразований.И только самые продвинутые и успешные российские предприятиявнедряли стандарты ИСО серии 9000 и изучали менеджменткачества. Государственные и социальные, в том числе культурные,институции этот опыт обошел стороной.

Освоение менеджмента качества в России осложняетсяв силу ряда причин. TQM завершает определенный этап эволюциименеджмента. В нашей стране часть этапов этой эволюции былапропущена, а часть — не понята, что особенно затронулобиблиотечный менеджмент, который начал формироваться какнаправление деятельности только в начале 90–х годов ХХ столетия.


В 2004 г. Минэкономразвития России сертифицировалсистему менеджмента качества (СМК) по управлениюфедеральной целевой программы «Электронная Россия».Заместитель Минэкономразвития России А.В. Шаронов такобъяснил необходимость и важность этой инновации:«…Внедряемые в нашем Министерстве новейшие технологии,в частности технологии управления качеством — это тотинструмент, который при грамотном его применении позволитуспешно реализовать концепцию «сервисного государства» —государства, работающего для своих граждан, подотчетного им,с прозрачными и ясными бизнес�процессами».Минэкономразвития России предполагает в дальнейшемсертифицировать систему менеджмента качества всегоминистерства и выйти в Правительство России с предложениемраспространить этот опыт на деятельность и других министерств.

Очевидно, эта инициатива уже поддержана в ряде регионов.Так, например, Президент Чувашской Республики Н.B.Федоровв своем Послании Государственному Совету ЧувашскойРеспублики в январе 2007г. отметил, что на 42 процентаувеличилось количество организаций, внедривших стандартыИСО 9000, а это 15 процентов от количества крупных и среднихорганизаций промышленности республики, выпускающих околополовины объема производства обрабатывающих отраслей.Международные стандарты начали внедрять республиканскиеучреждения образования и здравоохранения, появился подобныйопыт в агропромышленном комплексе.

Кабинет Министров Чувашской Республики в августе 2007г.принял решение об обучении основам создания и внедрениясистемы менеджмента качества (СМК) руководителей среднегозвена органов исполнительной власти: заместители министров,председателей государственных комитетов, начальникиуправлений, отделов, секторов. Учеба проводится по проектуадминистративной реформы, предусматривающему внедрениеИСО 9001:2000 в органах государственного управленияЧувашской Республики. В первую группу обучаемых вошлипредставители Администрации Президента ЧувашскойРеспублики и трех министерств — градостроительства

В тексте послания упоминается о качестве текущейэкономической политики, качественных подъемах и рывкахв экономике, о качестве работы законодателей, о качествевласти, не говоря уже о качестве питания, жильяи коммунальных услуг, о хорошем (качественном) образованиии современном здравоохранении.

Признание Президентом России роли качества в процессевозрождения и экономического подъема России — это началодвижения в сторону новой философии качества. Что же сделанопо реализации этого направления?

Госстандарт России совместно с Минэкономразвития Россиии Минпромнауки России во исполнение поручений Президентаи Правительства Российской разрабатывают проектКонцепции национальной политики России в области качествапродукции и услуг.

Ежегодно с 1996 года проводится конкурс на соисканиеПремии Правительства Российской Федерации в области качества(РПК). Eго критерии аналогичны критериям Европейской премии.Свыше 70 организаций, в т.ч. и в сфере услуг, стали лауреатамиРПК. Библиотек среди них до 2005г. не было.

Активно проводятся общероссийские конкурсы (программы)«100 лучших товаров России», «Российское качество».

Действуют республиканские и региональные программыкачества в Татарстане, Башкортостане, Чувашии, Ставропольскомкрае, Санкт�Петербурге, Ярославле и т.д.

Проводятся два отраслевых конкурса качества. МинобрнаукиРоссии с 2000 года проводит конкурс «Внутривузовские системыобеспечения качества подготовки специалистов».С 2004 г. проводятся конкурсы на соискание Премии МинсвязиРоссии в области качества.

По инициативе Госстандарта России и ряда общественныхорганизаций учреждена в 2001г.— Всероссийская организациякачества (ВОК), основная цель которой — объединение усилийграждан и общественных организаций, предприятий и органоввласти для содействия решению задач в области качестваи конкурентоспособности отечественных продукции и услуг,формирование общероссийского движения за качество.


во всероссийском конкурсе «100 лучших товаров России»с проектом «Транскрибирование информационных материаловв доступные для незрячих и слабовидящих форматы с подготовкойсерийного выпуска комплексного издания» .

4. Новосибирская областная юношеская библиотека в 2005г.получила диплом этого же конкурса в номинации «Услугиучреждений культуры: библиотечные услуги».

5.Научная библиотека Томского государственногополитехнического университета сертифицировала свою системуменеджмента качества на соответствие требованияммеждународного стандарта ИСО 9001:2000.

6.Научная библиотека Ставропольского государственногоаграрного университета адаптировала и внедряет модельделового совершенства, разработанную Европейским фондомменеджмента качества.

7.Внедряют методы менеджмента качества: Национальнаябиблиотека Республики Коми, Свердловская областнаяуниверсальная научная библиотека, которая уже готовитсяк сертификации своей СМК.

8.Изучают возможности и методы менеджмента качества:Национальные библиотеки Удмуртской Республики,Ханты�Мансийского АО; ОУНБ Брянской, Тверской,Челябинской областей.

Второе направление — Организация и проведениеотраслевого конкурса подобного конкурсуМинобрнауки России. Итоги:

1.Разработано примерное руководство для проведениярегионального и отраслевого конкурса «Внутрибиблиотечныесистемы обеспечения качества деятельности и услуг библиотек».

2.Сформировано и обучено достаточное количествобиблиотечных специалистов, способных стать его экспертамии организаторами.

Третье направление — Разработка соответствующихучебных программ для системы непрерывного библиотечногообразования (как для студентов, так и для практиков). Итоги:

1.Изданы книги: Л.А. Дубровина «Минимум управления,

и развития общественной инфраструктуры, здравоохраненияи социального развития, по физической культуре, спортуи туризму. Аналогичная учеба пройдетдля руководителей среднего звена органов местногосамоуправления. Параллельно с учебой среднего звенаконсультанты технокомплекса «Качество» непосредственно наместах в министерствах и госкомитетах проводят учебно–консультационные семинары по основам международногостандарта ИСО для специалистов. Тема этих встреч — что такоесистема менеджмента качества, какова технология ее разработки,основные этапы работ по созданию, внедрению и сертификациисистемы, роль специалистов в ее эффективномфункционировании, взаимодействие между структурнымиподразделениями в системе.

В области библиотечного дела России стратегическиенаправления совершенствования деятельности библиотек наоснове менеджмента качества были впервые сформулированы надне отдела библиотек Минкультуры России, организованномв рамках конференции «Крым–2003» и включеныв «Основные направления и приоритеты государственнойполитики развития библиотечного дела в РоссийскойФедерации», утвержденные Решением коллегии МинкультурыРоссии №4 от 28.04.05.

Первое направление — Инициирование участия библиотеки вузов культуры в конкурсах в области качества, внедрение их деятельность систем менеджмента качества (СМК) . Итоги:

1.Три библиотечных специалиста прошли обучениево Всероссийском научно–исследовательском институтесертификации (ВНИИС) и включены во всероссийский реестрменеджеров по качеству.

2.Псковская областная универсальная библиотекаапробировала методику самооценки деятельности по критериямнациональной и отраслевой премий по качеству и сталадипломантом РПК 2005г.

3.Новосибирская областная библиотека для слепых в 2004г.победила на региональном конкурсе и приняла участие


по формированию и реализации Национальной политикиРоссии в области качества, развитию общенациональногодвижения за качество;

• изучение управленческого опыта библиотек с цельювыявления и анализа стихийно применяемых элементовменеджмента качества;

• адаптация и применение предложенных методиксамооценки деятельности библиотек по критериямкачества в их практике

• распространение результатов и методик внедренияменеджмента качества в библиотеках на сферу культуры в целом;

• систематическое изучение опыта внедрения менеджментакачества в деятельность зарубежных библиотек.

Немного подробнее хотелось бы остановиться на последнемтезисе, что же делают в этом направлении наши зарубежныеколлеги, насколько они нас опередили? Приведутолько несколько фактов:

Уже в начале 90�х годов Р. Алури и М. Рейчел составилиобзор литературы, посвященный оценкам эффективности работыуниверситетских библиотек, с точки зрения отражения в нейтеории общего управления качеством.

В 1995 г. вышло Международное руководство по измерениюэффективности работы университетских и других научныхбиблиотек «Измерение качества работы» составленное Р. Полли П. те Бокхорстом, в котором дана методика отбора, определенияи расчета индикаторов эффективности с учетом рекомендацийстандартов по менеджменту качества ИСО 9000.

В 1998 г. П. Брофи опубликована работа, в которой описанопрактическое применение методов и приемов общегоуправления качеством в библиотеках, приводятся рекомендациинаучно–исследовательского и инновационного центраБританской библиотеки и Библиотечно�информационнойкомиссии по применению стандарта ИСО 9000.

В 2000 г. разработана методика самооценки для определенияэффективности библиотечно�информационных служб в рамкахпроекта «Средства оценки для управления качеством в публичныхбиблиотеках», финансируемого Британской библиотекой.

максимум управляемости»; Л.А. Дубровина, А.И. Кочетов«Руководство по организации самооценки внутрибиблиотечныхсистем обеспечения качества деятельности и услуг».

2.Разработаны учебные программы:• Программы Школ качества для менеджеров библиотек;• спецкурсы для студентов академий культуры

и искусств (ЧГАКИ);• учебно–методическое пособие Л.А. Дубровина,

А.И. Кочетов «Модернизация библиотек на основеменеджмента качества».

Четвертое направление — обучение руководителейи специалистов библиотек России основам менеджментакачества. Итоги:

1.На базе межрегионального центра непрерывногобиблиотечного образования Северо–Запада проведено четыреежегодных «Школы качества для менеджеров».

2.Регулярно лекции по менеджменту качества включеныво многие курсы и семинары АПРИКТ.

3.С 2005г. научная библиотека Томского политехническогоуниверситета проводит семинар «Внедрение системыменеджмента качества в вузовской библиотеке».

4.Организуются обучающие семинары по проблемам TQMв регионах ( Ханты–Мансийский АО, Владимирская, Челябинская,Свердловская области).

Направления дальнейшего внедрения менеджментакачества в деятельность библиотек:

• разработка системы учебных пособий и программ для всехзвеньев системы непрерывного библиотечного образования;

• расширение образовательной базы по данномунаправлению;

• формирование профессиональной «команды» менеджеровпо качеству;

• организация и проведение отраслевого конкурса;• дальнейшее инициирование участия библиотек и вузов

в российских и отраслевых конкурсах в области качества;• организация совместной работы библиотек

и региональных отделений Всероссийской организации качества

42 Ю.Н. Дрешер 43

Юлия Николаевна Дрешер

Некоторые подходы к управлениюкачеством

в современной библиотеке

Конец 80 – начало 90�х гг. стали периодом активнойразработки отечественными библиотековедами критериев оценкикачественных параметров функционирования библиотечныхучреждений, привлечения в практику библиотек маркетинговогоинструментария. В то же время попытки создания комплекснойсистемы управления качеством услуг библиотеки не увенчалисьуспехом, поскольку не был выработан единый подходк формированию исходной нормативной основы дляее реализации, не определены унифицированные индикаторыкачества. Данное обстоятельство связано с объективнымитрудностями, обусловленными непостоянством качества услуг,а также возможностью их оценки только после выполнения/потребления из�за неосязаемости и неспособности к хранению.Кроме того, негативно сказывается отсутствие профильнойстандартизации качества, свойств и характеристик библиотечно�информационных продуктов.

Правовые аспекты проблемы управления качествомв библиотечно—информационной сфере отражены в Законах РФ«О защите прав потребителей» (1992 г.), «О стандартизации»(1993 г.), «О сертификации продукции и услуг» (1993 г.), а такжев Федеральном законе РФ «О библиотечном деле» (1994 г.).Эти документы создают необходимые предпосылкидля осуществления в ближайшем будущем комплекса мероприятийпо обеспечению желаемой удовлетворенности пользователейбиблиотечно�информационным обслуживанием.

В библиотечно�информационной сфере настоятельнонеобходимо внедрение практики стандартизации итоговыхпродуктов деятельности. Существующая в настоящее время

Институт Гете внедряет механизмы сертификации работынемецких читальных залов в России и странах СНГ, которыебазируются на подходах менеджмента качества.

В настоящее время над внедрением менеджмента качестваи его методик работают библиотеки Великобритании, Дании,Италии, Франции, Германии.

Древнегреческий философ – стоик Эпиктет говорил: «Чтобыправильно и хорошо жить, нужно уметь и хотеть жить правильнои хорошо». Мы все хотим так жить, но не всегда знаем и умеем этоделать, а философия и методология менеджмента качества, с моейточки зрения, дают нам такое знание, более того, они являютсяс одной стороны — инструментом совершенствования внутреннейдеятельности библиотек, а с другой — тем единым языком,на котором библиотекари смогут адекватно разговариватьс обществом, и, главное, — быть понятыми всеми его структурами,так как являются мировым консенсусом и служат основой дляформирования политики в области обеспечения качества,как на государственном, так и на институциональном уровнях.

Ю.Н. Дрешер 4544

• совершенствование организации управления ресурснымпотенциалом библиотечного учреждения и системойпредоставляемых пользователям услуг/продукции.

Среди основных задач стандартизации в областибиблиотечно�информационного обслуживания пользователеймогут рассматриваться:

•определение набора показателей качества для групподнородных библиотечных, справочно�библиографических,информационных и сопутствующих сервисных услуг;установление методов и средств их контроля, эталонныхтребований к качеству профильных услуг, предоставляемыхбиблиотекой читателям/коллективным абонентам;

•установление исходных требований к условиям, формами методам библиотечно�информационного обслуживания;

•определение требований к технологии производства/воспроизводства услуг, организации труда сотрудникови управления деятельностью библиотеки;

•унификация форм учетно�отчетных (контрольных)документов;

•закрепление современной терминосистемы и определенийосновных профильных понятий.

Объектами стандартизации библиотечно�информационнойдеятельности целесообразно выбрать:

•группы/подгруппы однородных услуг (т.е. совокупностьуслуг, характеризующаяся общим целевым и/илифункциональным назначением, общими основными и/илипотребительскими свойствами);

•конкретные услуги, в том числе оказываемыепо индивидуальным запросам (заявкам, договорам) пользователей;

•требования к отдельным процессам библиотечно�информационного обслуживания;

•общетехнологические параметры обеспеченияпрофильного обслуживания (нормы и другие показатели);

•организационно�методические аспекты (процессыорганизации управления).

В стандартах конкретной библиотеки или отрасли в целомважно максимально четко классифицировать виды услуг

отечественная система стандартов регламентирует терминологию,библиографическое описание произведений печати, учети статистику, функционирование межбиблиотечного абонементаи т.д. Аналогичные нормативные документы по качествубиблиотечно–библиографического обслуживания в нашей стране,к сожалению, до сих пор отсутствуют.

Действующий Закон РФ «О стандартизации» (1993 г.)определяет стандартизацию как «деятельность по установлениюнорм, правил и характеристик», а в качестве целей наряду с другимивыделяет обеспечение взаимозаменяемости, качества, единстваизмерений, экономии всех видов ресурсов (ст. 1).

Особый интерес представляет положение данного Закона,согласно которому стандарты предприятий могут разрабатыватьсяи утверждаться ими самостоятельно, исходя из необходимости ихприменения в целях обеспечения соответствующих требований,а также в целях совершенствования организации и управленияпроизводством (ст. 8). Как известно, Закон РФ «Основызаконодательства Российской Федерации о культуре» (1992 г.)приравнивает учреждения культуры при осуществлении имиинициативной хозяйственной (предпринимательской)деятельности к предприятиям и распространяет на нихсоответствующие правовые акты (ст. 47). Следовательно, каждаябиблиотека имеет юридическую возможность начатьсамостоятельно разрабатывать комплекс внутренних стандартовна обслуживание, нормативно обеспечивая качествопрофильных услуг.

Целью стандартизации библиотечно�информационнойдеятельности должно стать нормативно�технологическоеобеспечение работ/услуг по библиотечному, справочно�библиографическому и информационному обслуживаниюпользователей, направленное на:

• максимальное удовлетворение потребностей читателей/коллективных абонентов в библиотечно�информационныхуслугах;

• установление оптимальной номенклатуры разноаспектныхуслуг и адаптационно�мобильных форм обслуживаниясредствами библиотеки;


В современном библиотечном деле используется богатыйнабор новых информационных технологий. Оченьраспространенным заблуждением среди библиотечныхспециалистов, по мнению Н.С.Карташова, является представлениео том, что использование компьютеров и телекоммуникаций,новых технических средств — это единственное, что необходимодля модернизации библиотечного дела [7]. В соответствии с этойпозицией использование новых информационных технологий(НИТ) в библиотечном процессе ведет к радикальным изменениямтолько в одной подсистеме библиотечного дела — технологической,а другие его подсистемы существенно не изменяются. Однакоанализ развития библиотечного дела в современном миреприводит к другому выводу. Использование НИТ только в томслучае ведет к разрешению острых проблем, когда развитиетехнологической подсистемы сопровождается изменениямиво всех других подсистемах и даже существеннозатрагивает теоретико�методологические и мировоззренческиеоснования библиотечной системы.

В библиотечном деле, как и в других сферах деятельности,в последние годы стали особенно актуальными не технические,а организационные, социальные и экономические проблемыприменения НИТ. Акцент переносится с собственнотехнологических вопросов на проблемы управления организацией.Системный подход к управлению предполагает радикальноесовершенствование всей системы библиотечного дела, его коренноепреобразование на основе использования НИТ, приводящеек повышению качества и эффективности библиотечного дела.

Развитие и совершенствование библиотечно�информационной продукции и услуг, высококачественногопрофильного обслуживания пользователей, предоставлениеконкурентоспособных услуг, отвечающих ожиданиямпользователей в условиях рыночной экономики, является однойиз основных задач библиотек. «В каждой библиотеке с учетомособенностей библиотечно�информационной продукции и услуг,масштабов производства, уровня профессиональнойподготовленности кадров, традиций и накопленного опыта

по степени сложности и срочности выполнения, указатьих отличительные признаки и основные качественныехарактеристики, оговорить возможные формы и методыобслуживания, его контроля (анализа, измерений и пр.).Особое внимание необходимо уделить изложению общих длягрупп/подгрупп однородных услуг норм и требований,соблюдение которых обеспечивает оптимальный уровенькачества этих услуг, а также описать технологию проверкиустановленных требований, норм и характеристик (в том числеконтрольные сопоставления с эталонной моделью для оценкипоказателей качества).

Как предварительные рабочие варианты определенияпонятий «качество библиотечно�информационной услуги»и «качество библиотечно�информационного обслуживания»В.К.Клюев [8] предлагает следующие дефиниции:

качество библиотечно�информационной услуги —совокупность свойств и характеристик (параметров) услуги,обеспечивающих ее способность удовлетворять определенные(обусловленные или предполагаемые) потребностипользователя в соответствии с его запросами и ожиданиями;

качество библиотечно�информационного обслуживания —совокупность свойств (параметров) услуг, процессови условий их предоставления, обеспечивающихудовлетворение соответствующих потребностейпользователей в данном виде обслуживания.

Выше отмечалось, что качество библиотечно�информационных услуг является главной составляющей качествабиблиотечного обслуживания в целом, поэтому выделениеобоснованных стандартизированных показателей уровнякачества и методов идентификации соответствия приобретаетактуальное значение для отечественных библиотечныхучреждений. Эффективность профильной стандартизацииможет быть достигнута благодаря упорядочению,систематизации, типизации, унификации, взаимозаменяемостии оптимизации ее объектов. Важное место в библиотечно�информационной практике займет так называемаяпараметрическая стандартизация — стандарты параметров,характеризующих основные показатели качества услуг.


стимулы, психологический климат в коллективе, формыорганизации библиотечно�информационного обслуживанияи уровень технической оснащенности рабочих мест,комфортность и сервисность [2, 8].

Особую актуальность в настоящее время приобрелоуправление качеством исполнения в библиотеке (quality manage�ment). Как отмечает К.Йоханнсон [13], волна управлениякачеством достигла библиотечно�информационного сообществав начале 90�х гг. Следует, однако, отметить, что это не новая идея.В 60�е гг. она выражалась в попытках повысить эффективностьвнутренних процессов в библиотеке, в 70�е упор делалсяна качество предоставляемых услуг, но при этом выводыстроились лишь на количественных показателях(число справок, каталогизированных документов,выданных книги т. д.). Причину такого подхода М.Киннелл(Великобритания) [12] видит в смешении двух понятий —«продуктивность» (efficiency) и «эффективность» (effectiveness).Между тем содержание у них разное.

Говоря о качестве услуг, библиотеки на делесосредоточивались на продуктивности своей работы, оцениваяее по произведенным затратам. Обосновывалось это тем,что эффективность библиотечного обслуживания неосязаеманастолько, что ее невозможно объективно измерить.Из�за неверного подхода библиотеки собирали массуколичественных данных и очень мало качественных, посколькуэто являлось более сложным и трудоемким процессом. Между темпоказательная ценность традиционной библиотечной статистикиограниченна: она концентрируется на позитивных данныхи представляет своего рода «историю успеха», в то времякак показатели исполнения должны фиксировать и неудачи.

Нацеленность на количественные показатели создавалаиллюзию, что повышение качества обслуживания невозможно безполучения все большего числа книг, расширения штата,приобретения дополнительного оборудования, увеличенияассигнований.

Изменения произошли под воздействием двух главныхфакторов. Первый — внедрение новой информационной

постепенно начинают осознавать необходимость проведенияработы по качеству» [2].

Сегодня понятие «качество» трактуется различнымиспециалистами по�разному. Например, в учебном пособииИ.И.Мазур приводит мнение Дж.Джурана. Он считает,что «качество — это совокупность свойств продукции,обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенныепотребности в соответствии с назначением» [9]. О.Ф.Бойковаотмечает, что наиболее распространенным и употребляемымспециалисты считают следующее определение: «Качествопродукции — это совокупность свойств продукции,обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенныепотребности в соответствии с назначением» [2].

В международном стандарте ГОСТ Р ИСО 9000–2001«Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»дается следующее определение понятия «качество»: это «степеньсоответствия присущих характеристик требованиям» [4].

Постоянному совершенствованию качества продукциии услуг способствуют повышение их конкурентоспособностии улучшение потребительских свойств. Конкурентоспособность— многоаспектное понятие, включающее соответствиепродукции и услуг условиям рынка, конкретнымтребованиям потребителей не только по своим качественным,техническим, экономическим, эстетическим характеристикам,но и по коммерческим и иным условиям их реализации (цена,каналы сбыта, сервис, реклама) [11].

Таким образом, основными условиями, определяющимикачество продукции и услуг, являются конкурентоспособность,сроки предоставления, цена, сервисность и комфортностьобслуживания, удобство использования.

В библиотеках обеспечению качестваи конкурентоспособности продукции и услуг способствуюттакие условия, как характер технологического процесса,его интенсивность, ритмичность, продолжительность,оперативность, состояние производственных помещений,интерьер и дизайн, материальные и моральные


О растущем интересе к данной проблеме свидетельствуют ряддокладов на сессиях ИФЛА, выпуск руководств для различныхтипов библиотек. Среди них — Ключ к успеху: показателидеятельности для публичных библиотек. Руководствопо единицам измерения деятельности и показателям(1990 г.) — King Research Ltd. Keys to success: Performancemeasures and indicators — London, HMSO.—1990; Проектруководства по единицам измерения деятельностипубличных библиотек (издан ЮНЕСКО, 1989 г.) —Moore N. Measuring The Performance of public libraries:A draft manual.—Paris, UNESCO.—1989; Проектмеждународного руководства по единицам измерениядеятельности в библиотеках учебных заведений(подготовлен ИФЛА, 1993 г.) — Measuring quality:International guidelines for performance measurementin academic libraries: Preliminary draft. — Munster,Germany /IFLASection of university libraries and othergeneral research libraries, 1993.

Руководств и инструкций выпущено немало, но онинеоднородны, различаются терминологически. В целяхгармонизации принципов и практики оценки работы библиотекИСО ТК 46/SС8 (подкомитет, ответственный за библиотечнуюстатистику) решил разработать международный стандартпоказателей библиотечной деятельности (International StandardISO CD 11620 on library performance indicators). Его цель —совершенствовать средства оценки деятельности библиотек путемвведения единообразной терминологии и методологии.

К сожалению, в современной России практическине уделялось внимание вопросам качества и системы менеджментакачества (СМК) в библиотековедении. Проанализировав опытлидирующих предприятий, организаций, можно увидетьзависимость их успеха от того, что они во главу угла своейконкурентной стратегии поставили ориентацию на качество черезсоздание своей СМК. Увы, сегодня государство не уделяетдолжного внимания развитию и процветанию библиотечного дела.Мало усилий прилагается и для стимулирования трудовыхресурсов библиотек. С точки зрения некоторых библиотековедов,

технологии и соответствующая переориентация библиотечно�информационного обслуживания (от предоставленияинформации — к содействию в самостоятельном доступепользователя к информации), второй — развитие рынкаинформации, появление у библиотек множества конкурентов.Выстоять в этих условиях библиотеки могут только обеспечиваявысокий уровень обслуживания.

В процессе эволюции философии менеджмента ее ядром сталимператив качества. Библиотека теперь должна определятьстандарты, к которым следует стремиться в обслуживании, и путидостижения этих стандартов. Новое заключается в более целостномвзгляде на проблемы качества, в неизмеримо большем акценте напользователя, а также в том, что библиотечно�информационноеобслуживание сейчас рассматривается как совокупность всех услуг,предоставляемых библиотекой, — от выдачи документовдо отношения персонала к клиентам и даже состояния помещений.

Если прежде считалось, что для улучшения качестваобслуживания необходимы большие ресурсы, то теперь, в условияхсокращения ресурсного обеспечения, все шире распространяетсямнение, что умелое управление качеством дает возможность дляпостоянного его улучшения и повышения удовлетворенностиклиента. Чтобы достичь большего при меньших затратах,необходимы четкость в определении целей и подчинениеим использования ресурсов.

Деятельность библиотеки нельзя оценивать только на основестатистических данных, нужны показатели, которые позволяютрассматривать результаты одновременно и с количественной,и с качественной стороны. Проект руководства ИФЛА поединицам измерения деятельности в библиотеках учебныхзаведений определяет показатель исполнения как«представленное в количественной форме определение,используемое для оценки и сопоставления деятельностибиблиотек с поставленными перед ней целями» [2].

Деятельность оценивается через совокупность показателей,определенных для каждого из направлений обслуживания.Разработка показателей деятельности началась в 70�х гг.,в следующем десятилетии проходила их практическая обкатка.


высокое качество продукции и услуг, производимыхпредприятием, иными словами — обеспечивать высокуюстепень удовлетворенности потребителей» [9].

Современная библиотека — это субъект рынка, на которыйраспространяются все законы рыночной экономики. Библиотека,как и любое другое предприятие, организация, обязанаориентироваться прежде всего на потребителя. Для этого долженбыть создан и успешно функционировать отдел маркетинга,постоянно изучающий рынок информационных услуг, требования,предъявляемые современным читателем, и умеющий быстрои своевременно выявить, проанализировать и спрогнозировать егоинформационные потребности на завтра. Кроме того, чтобы выйтина более высокий уровень предоставления качественнойинформации и удовлетворения информационных потребностейсовременных читателей�потребителей, СМК по библиотечномуделу должна быть разработана в соответствии с международнымистандартами качества. Система менеджмента качества —это «система, предназначенная для установления политикив области качества, а также для достижения определенных целейв этой области» [9]. В международном стандартеГОСТ Р ИСО 9000–2001 «Системы менеджмента качества.Основные положения и словарь» дано следующееопределение: «Система менеджмента качества — системаменеджмента для руководства и управления организациейприменительно к качеству» [4].

В настоящее время в Российской Федерации действуетболее 50 государственных стандартов по информации,библиотечному и издательскому делу в рамках единойсистемы СИБИД, созданной в 1978 г. ГОСТы, входящиев эту систему (как терминологические, так и по технологииотдельных процессов, единицам учета, библиографическомуописанию различных видов документов, автоматизации процессовбиблиографической обработки информации, издательскомуи архивному делу), активно используются в библиотеках.

Головной организацией по стандартизации в областибиблиотечного дела и библиографии является Российскаягосударственная библиотека (РГБ). Головными организациями

повышение качества библиотечно�информационных услугдолжно рассматриваться как стратегическое направление в рамкахгосударственных задач.

Сегодня созданы и успешно функционируют множествоорганизаций, работающих с информацией, в связи с чеми возникает конкурентная борьба на рынке информационныхуслуг. По мнению одних специалистов, библиотека была, естьи будет самым мощным и востребованным центром,предоставляющим качественную информацию и обеспечивающимвысоко�квалифицированную помощь потребителям информации.Но есть и другое мнение: многие считают, что библиотека проиграетв этом мощном «информационном бою» [1]. И надо заметить, чтодля такой точки зрения есть основания. Из�за недостаточногофинансирования библиотеки могут утратить лидирующую роль нарынке информационных услуг. Качество их услуг и продукциинапрямую зависит от экономики страны, политики государстваи местных органов власти, что в конечном счете оцениваетсячитателем — потребителем информации. Если услугии продукция, предоставляемые сегодня, не отвечают еготребованиям и ожиданиям, уже завтра они могут оказатьсянеактуальными и невостребованными. Потребители «перетекут»к конкурентам, предоставляющим более качественныеи отвечающие требованиям сегодняшнего дняинформацию и услуги.

Реальный путь повышения качества в России — разработкаи внедрение на предприятиях интегрированных системменеджмента качества, отвечающих международным стандартамИСО серии 9000 (ИСО — Международная организацияпо стандартизации). Они впервые появились в 1987 г. и состоятиз ряда стандартов под общим названием «Стандартыв области административного управления качествоми обеспечения качества».

Универсальность стандартов ИСО серии 9000 состоит в том,что «они не предполагают абсолютных измеримыхкритериев качества для каждого вида продукции и услуг…,а задают лишь методологию функционирования системыкачества, которая, в свою очередь, должна обеспечивать


обслуживания [10]. В библиотеках маркирование услуги продукции пока широко не применяется. Однако некоторыебиблиотеки, например ГПНТБ России, ЦНСХБ Россельхоз�академии, ЦБС «Кунцево» и Информационно�деловой центр«Кутузовский» в Москве, Тюменская областная научнаябиблиотека, ЦБС Кемерово, МИБС Екатеринбурга и др., уже сталииспользовать элементы маркирования, проставляясоответствующие символы на своих информационно�библиографических материалах. С 1994 г. сектор экономикибиблиотечного дела РГБ начал выпускать научно�методическуюпродукцию в виде одинаково оформленных серийных изданийс эмблемой этого структурного подразделения. Подобнуюпрактику использует для своих информационных изданий другоеподразделение РГБ — Информкультура. Российскимбиблиотекарям хорошо известна эмблема издательства «Либерея»,выпускающего профессиональную библиотечную литературу.Отдельные библиотеки постепенно вводят для обозначенияразличных видов предоставляемых услуг типовые наклейки, чтов дальнейшем может послужить основой разработки отраслевойсистемы маркирования и принципов сертификации соответствия.

Следует отметить, что российские библиотеки в настоящеевремя находятся в состоянии переходного, промежуточного этапа,требующего новых подходов к обслуживанию пользователейв условиях рынка, связанных с осознанием необходимости иметьсвой фирменный знак или знак обслуживания, характеризующийее стиль, репутацию, имидж, приоритет в созданиии распространении качественной продукции и услуг.

Все эти нововведения, безусловно, должны проходитьв рамках процесса сертификации библиотечно�информационнойпродукции и услуг, так как именно на получение сертификата,подтверждающего соответствие СМК стандартамИСО серии 9000, они и нацелены. «Сертификация библиотечно�информационной продукции (услуг) — это подтверждениесоответствия библиотечно�информационных продукции и услугустановленным требованиям (показателям качества,определенным стандартным, эталонным образцам) для создания

по стандартизации в области информации являютсяВсероссийский институт научной и техническойинформации (ВИНИТИ), а в области издательского дела —Российская книжная палата (РКП).

В соответствии с действующим Законом РФ«О стандартизации» помимо государственных стандартовбиблиотеки в ряде случаев могут применять стандарты отраслей(ОСТ), предприятий (СТП), а также научно�техническихи других профессиональных общественных организаций (ст. 8).

Таким образом, в последнее время идет процесс возрастанияроли стандартизации как средства обеспечения качествапродукции и услуг непосредственно в библиотеках�производителях. Это связано прежде всего с увеличением иххозяйственной самостоятельности, созданием объективныхпредпосылок для производства и распространения продукции,имеющей соответствующие качественные параметры.

Свидетельством высокого качества библиотечно�информационной продукции и услуг, вызывающим довериепотребителя благодаря хорошей репутации библиотеки�производителя, является товарный знак или знак обслуживания.Последний более приемлем для библиотек. Товарный знак(или знак обслуживания) является той основой, на которуюопирается реклама, но одновременно для своего устойчивогофункционирования, создания имиджа библиотекион нуждается в рекламе [2].

С позиций маркетинга и развития предпринимательскойдеятельности библиотеки товарный знак и знак обслуживания —это особые символы ответственности, обозначающие, комупринадлежит исключительное право располагать даннойпродукцией и услугами, получать прибыль, но и вместе с тем нестиответственность за создание и распространение некачественноготовара. Товарный знак и знак обслуживания дают библиотеке�владельцу материальные выгоды, создавая ей высокую репутацию.Что касается потребителя библиотечно�информационнойпродукции и услуг, то знак обслуживания становится для негодвижущим мотивом приобретения и обращения именно к даннойпродукции или услуге, своеобразной гарантией качественного


Библиотека и закон: Документы, комментарии, консультации,юридические советы на каждый день: справ. / ред.�сост.Л.Фирсова.—М.: Либерея, 1997.—С.143—153.3.Бойкова, О.Ф. Стандартизация и сертификацияинформационной деятельности / О.Ф.Бойкова // Библиотека.—2000.—№ 9.—С.20—21.4.ГОСТ (ИСО 9000—2001). Системы менеджмента качества.Основные положения и словарь.— М.: Госстандарт России,2001.—26 с.5.ГОСТ (ИСО 9001—2001). Системы менеджмента качества.Рекомендации по улучшению деятельности.—М.: ГосстандартРоссии, 2001.—46 с.6.ГОСТ (ИСО 9001—2001). Системы менеджмента качества.Требования.—М.: Госстандарт России, 2001.—21 с.7.Карташов, Н.С. Управление библиотечным делом:организационный механизм / Н.С.Карташов //Библиотековедение.—2001.—№ 4.—С.17—25.8.Клюев, В.К. Маркетинг в системе управления библиотекой: учеб.пособие / В.К.Клюев, Е.М.Ястребова.—М., 1995.—С.75—82.9.Мазур, И.И. Управление качеством: учеб. пособие / И.И.Мазур,В.Д.Шапиро; под ред. И.И.Мазура.—М.: Высш. школа, 2003.—334 с.10.Матлина, С.Г. Привлекательная библиотека, или Что можетреклама: практ. пособие / С.Г.Матлина.—М.: Либерея, 1997.—96 с.11.Рыбаков, И.Н. Качество и конкурентоспособность продукциипри рыночных отношениях / И.Н. Рыбаков //Стандарты и качество.—1995.—№ 12.—С.43—47.12.Kinnell, M. Quality management and library information services:competitive advantage for the information revolution / М.Kinnell //IFLA J.—1995.—Vol.21, № 4.—P.265—273.13.Yohannsen, C. Quality management and innovation: findingsof a Nordic guality management survey / С.Yohannsen // Libri.—1995.—Vol.45, № 3/4.—P.131—144.

условий успешного функционирования библиотек на единомтоварном рынке страны, содействия потребителям (пользователямили читателям) в компетентном выборе необходимых услуги продукции, а также для защиты потребителяот недобросовестности исполнителя» [3]. По мнениюО.Ф.Бойковой, «система сертификации является однимиз эффективных инструментов правового регулированияи управления качеством библиотечно�информационнойдеятельности, подлежит государственной регистрациии предусматривает выдачу официального документа (сертификатасоответствия) и присвоение информационного знака (знакасоответствия)» [3]. Сегодня общество уже получило реальныйположительный результат от внедрения добровольнойнезависимой сертификации баз данных, электронных каталогов икартотек. Однако стандарты качества сегодня еще покане нашли отражения в деятельности российских библиотек.Стимулирующим фактором в решении данной проблемы являетсявведение нового Федерального закона «О техническомрегулировании» от 27.12.2002 г. № 184�ФЗ, который включает такиеважные правовые механизмы, как стандартизация, сертификация,маркирование и аккредитация. Применение этих механизмовправового регулирования является добровольным. Тем не менее,именно они сегодня выступают в качестве действенного средствауправления качеством и конкурентоспособностью библиотечно�информационной продукции и услуг, подтверждающимсоответствие установленным требованиям и влияющимна конечный результат деятельности библиотеки.

Список литературы:

1.Ахмадова, Ю.А. ИСО 9000 и современные российскиебиблиотеки: возможно ли их взаимодействие? / Ю.А.Ахмадова //Библиотека.—2004.—№ 3.—С.39—42.2.Бойкова, О.Ф. Библиотечно�информационная продукцияи услуги: качество и конкурентоспособность / О.Ф.Бойкова //

58 Л.В.Куликова 59

современных библиотек, потребовала свежего взгляда на ихмиссию в контексте «современная библиотека»,«библиотека будущего».

Основополагающим принципом международных программи деклараций ООН, ЮНЕСКО, Совета Европы, а такжепрофессиональных организаций является реализация правкаждого человека на информацию, общедоступность информации.В этих условиях в деятельности библиотек всех видов и типовизменились приоритеты, связанные с доступом к знаниями расширением номенклатуры библиотечных услуг, повышениемтребований к их качеству и условиям предоставления.

Если еще недавно их предназначение сводилось, главнымобразом, к накоплению и сохранению собственных книжныхсокровищ, то сегодня библиотеки, включая крупнейшие из них,превращаются в общедоступные информационные центры,а библиотекарям предназначена роль информационныхнавигаторов. Переосмысление миссии и функций библиотекпроисходит неизбежно в процессе перехода от управлениямассивами документов к управлению информацией, а значениебиблиотеки теперь определяется не только размером фонда,но и ассортиментом современных услуг.

В своей деятельности современная библиотека обязанаучитывать реалии, связанные с тем, что:

• технологические достижения создают потенциалдля обеспечения всеобщего доступа к информации,а свободный доступ к информации составляет основудемократического общества;

• знание становится основой социальной и экономическойактивности в различных сферах деятельности;

• информационные потребности всё более усложняются,а сама информация становится международным средствомобмена и общения;

• все сферы человеческой деятельности всё больше и большеоказываются в зависимости от информированного работника.

С расширением доступа к сетевым информационнымресурсам люди всё чаще пользуются услугами библиотекдистанционно. Географическое местонахождение необходимых

Людмила Васильевна Куликова

Миссия, способы управления и оценкадеятельности современной библиотеки

Миссию принято определять как генеральную цель(«суперцель») функционирования и развития организации.

В результате постоянной работы над формулировкой своеймиссии организация сохраняет и развивает чувство собственнойцели, что позволяет максимально четко отвечать на вопросы: длячего существует организация, какие потребности онаудовлетворяет, кого обслуживает. Помимо того, что миссия задаётобщие ориентиры, направления деятельности самой организации,она сообщает субъектам внешней среды представление о том, чтособой представляет, к чему стремится, какие средства готоваиспользовать в своей деятельности. Таким образом, миссиястановится инструментом для предвидения ожиданийпользователей и для оценки степени достижения организацией еецелей.

Кроме этого, хорошо сформулированная миссияспособствует формированию или закреплению определённогоимиджа организации в представлении субъектов внешней среды.

Сегодня ни одна библиотека не мыслит своего существованиябез определения своей миссии, в которой отражаетсяее предназначение, ее роль и призвание.

Миссия библиотек подвержена изменениям

Миссия библиотек подвержена изменениям, как и всё в этоммире, причем эволюция происходит быстрыми темпами поджёстким прессингом внешней быстро меняющейся среды.Цифровая революция, начавшиеся в мире с 1980�х гг., прежде всего,внесла коррективы в понимание роли и предназначения

Л.В.Куликова 6160

Одной из основных проблем, стоящих сегодня передроссийскими библиотеками, является их своевременная адаптацияи как условие выживания, и как условие дальнейшего развития.

Принципиальные изменения должны охватыватьпрактически все основные подсистемы жизнедеятельностибиблиотеки, включая материально обеспечивающую подсистему,которая занята переработкой поступающих ресурсов в продуктыи услуги; и управляющую подсистема, задача которой состоитв руководстве и контроле за деятельностью библиотеки.

Одной из конкретных задач становится задача получениядоступа к новым знаниям и их восприятие, т.к. помимотехнологической модернизации в библиотеках одновременноидет процесс интеграции различных знаний: экономика�право�социология�менеджмент�информатика и т.д., что требуетпостоянного выявления потребностей в новых знанияхи постоянного контроля процесса вливания новых знанийв традиционную интеллектуальную культуру библиотеки.

Использование новых знаний в управлении должноне только способствовать успешному освоениюновых технологий, но и соответствующей переориентаци библиотечно–информационного деятельности,направленной на повышение эффективности и качестваработы в соответствии с современными требованиями.

Выйти на более высокий уровень предоставленияинформации и удовлетворения информационных потребностейсовременных читателей сегодня позволяет внедрениеи использование в практике управления системы менеджментакачества, т.е. «системы менеджмента для руководства и управленияорганизацией применительно к качеству», «системы,предназначенной для установления политики в области качества,а также для достижения определенных целей в этой области» (ISO9000–2001 «Системы менеджмента качества. Основныеположения и словарь»).

Само понятие «качество» в настоящее время рассматриваетсякак целостная проблема. Так, качество библиотечно–информационного обслуживания пользователей определяется

для пользователя ресурсов, равно как и расстояние до библиотеки,предоставляющей доступ, становится несущественным.На первый план выходит скорость получения информации,удобный доступ, разумная стоимость доставки.

Виртуальная библиотека становится реальной практикой(в ряде стран, например, существуют библиотеки, в которыхфактически нет традиционных книжных фондов на полках, кромесправочной литературы).

Чтобы не сойти с исторической арены в результатеинформационно–технического прогресса библиотека должна:

• быть готовой к постоянным переменам;• предвидеть потребности пользователей и предоставлять

удалённый доступ к библиотечным услугам;• создавать инфраструктуру мультимедиа

и высокоскоростных сетей и конвертировать информациюв машиночитаемую форму;

• развивать взаимодействие с другими библиотекамив корпоративном пространстве и участвоватьв информационном обмене;

• проверять готовность персонала к работес информационными технологиями1.

Изменения должны происходить в системе управления

Утверждения о том, что цифровая информациятрансформирует способы нашего образования, коммуникациии даже мышления вовсе не являются вымыслом.

1 Имеющиеся международные акты (Манифест о публичной библиотеке

ЮНЕСКО/ИФЛА, Копенгагенская декларация о публичных

библиотеках, Манифест ИФЛА об Интернете и др.) с оптимизмом

смотрят на перспективы публичных библиотек, отмечая, что они должны

предпринимать соответствующие действия: подготовится к переоценке ролей

и ресурсов и реорганизации обслуживания в условиях изменения социальных

потребностей; сотрудничать с другими институтами, заботящимися о памяти;

помогать гражданам получить доступ к ресурсам.


использования и сохранения, укреплению кадрового потенциалабиблиотек субъекта Российской Федерации.

Государственная библиотека субъекта РоссийскойФедерации должна обеспечивать своевременно и в необходимомобъеме предоставление библиотечно�информационных услугс учетом информационных и культурных потребностей населения.

Качество библиотечно�информационных услуг,предоставляемых государственной библиотекой субъектаРоссийской Федерации, должно обеспечиваться наличиемресурсов для удовлетворения информационных, культурныхи образовательных потребностей (в том числе информационныхресурсов, помещений и необходимого оборудования,квалифицированного персонала) и комфортными условиямиработы для пользователей и персонала.

Такие нововведения, безусловно, должны проходить в рамкахпроцесса сертификации библиотечно–информационнойпродукции и услуг, т.е. подтверждение соответствия библиотечно–информационных продукции и услуг установленнымтребованиям (эталонным образцам). Процесс сертификацииявляется одним из эффективных инструментов правовогорегулирования и управления качеством библиотечно�информационной деятельности, подлежит государственнойрегистрации и предусматривает выдачу официального документа(сертификата соответствия) и присвоение информационногознака (знака соответствия).

Проведение сертификации библиотечных услугстимулирует и действующий Закон РФ «О стандартизации».В соответствии с его нормами в библиотеках самостоятельноразрабатывается комплекс внутренних стандартов обслуживанияпользователей, нормативно закрепляется качество профильнойпродукции и услуг, например, их маркированием с использованиемтоварного знака или знака обслуживания. Это, с одной стороны,повышает и закрепляет ответственность библиотеки за качествоработы, а, с другой — становится гарантией качественногообслуживания пользователей и действенным мотивомих обращения в библиотеку.

как совокупность услуг, предоставляемых библиотекой:от выдачи документов или информации до состояния помещенийи окружающей среды в библиотеке, отношенияперсонала к пользователям.

Категория качества — это престиж любой организации,поэтому работа по управлению качеством является важнейшимвидом деятельности для всего персонала, от руководителядо конкретного исполнителя. Данная категория характеризуетсяне только достижением количественных показателейи увеличением ресурсов библиотеки, но, прежде всего, болеечетким определением целей и подчинением для их реализациинеобходимых или имеющихся ресурсов.

Управление качеством все заметнее становится важнейшимнаправлением не только конкретной деятельности российскихбиблиотек, но и составной частью библиотечной политики науровне целых регионов России. Так, центральные библиотекисубъектов РФ — участники межрегионального проекта(Архангельская, Иркутская, Липецкая, Новгородская,Новосибирская, Орловская, Ульяновская области, республикиКарелия, Коми и др.) в разработанный ими «Модельный стандартдеятельности государственных библиотек субъекта РоссийскойФедерации» включили раздел «Качество оказания услуг»,в котором подчеркнуто, что качественное оказание библиотечно�информационных услуг должно:

• обеспечивать удовлетворение информационныхпотребностей и повышение культурного и образовательногоуровня населения субъекта Российской Федерации;

• способствовать экологическому и правовому просвещениюнаселения, повышению его творческой активности, формированиючувства принадлежности к своему региону, воспитаниюу подрастающего поколения любви к родному краю;

• содействовать развитию информационных,образовательных и интеллектуальных ресурсов, сохранениюи включению богатейшего культурного наследияв образовательную и культурную среду;

• способствовать развитию библиотечно–информационныхресурсов субъекта Российской Федерации, оптимизации их


что библиотека делает (эффективность работы), с тем, что онадолжна делать (миссия) и чего хочет достичь (цели)».

Сравнение результатов оценки эффективности работыс целями и задачами дает не только возможность оценитьорганизационную структуру библиотеки с точки зренияповышения эффективности, но часто ведет к переопределениюцелей и задач. Результаты исследования эффективности работыпокажут, не были ли цели завышены (недостижимы) или занижены(легко преодолимы). Использование показателяудовлетворенность пользователя покажет, не изменились ли еготребования и не нужно ли переопределить цели.

Разработчики данного руководства предложили такжепоследовательные действия в процессе управления качествомобслуживания, включая:

• определение миссии библиотеки и основныхгрупп пользователей;

• выявление существующих и предполагаемыхпотребностей пользователей;

• установление долгосрочных целей и краткосрочных задач;• создание адекватных потребностям услуг;• предоставление этих услуг на максимально

возможном высоком уровне;• измерение эффективности работы и сопоставление

эффективности и поставленных целей;• создание условий для постоянного повышения

эффективности работы;• создание атмосферы внимания к потребностям и запросам

пользователя и обеспечения высокого качества обслуживания.Два этапа в этой процедуре особенно важны: определение

целей и контроль за их достижением.Измерение показателей эффективности, иначе — влияния

деятельности библиотек, является существенной и вместе с этимчрезвычайно сложной задачей. Нелегко определить какиеизменения в жизнь населения внесла деятельность библиотек.

Традиционными показателями эффективности работыбиблиотеки принято считать количество пользователейи посещений. Однако, в информационном пространстве значение

Оценка деятельности должна быть адекватной целям

Ключевыми положениями, определяющими программуоценки эффективности деятельности на международном уровне,являются следующие вопросы и параметры2:

• Что представляет собой качественная услуга и сколько онадолжна стоить?

• В том случае, если смысл выражения «хорошееобщедоступное обслуживание» в настоящее время отличаетсяот своего прежнего эквивалента, то необходимо принимать новыепараметры оценок.

• Развитие услуг, в основе которых лежит пользованиеИнтернет, делают данную переоценку неизбежной.

• Если распределение бюджетных средств является вопросомповышенной конкуренции, то библиотекам необходимо грамотноаргументировать необходимость в получении выделяемыхсредств или обосновать уже сделанные расходы, необходимыфактические доказательства и это именно тот случай, когдапотребуются показатели эффективности деятельности.

Данная проблема в 1990�е гг. нашла отражение, в частности,в ряде международных руководств для различных типовбиблиотек:

Проект руководства по единицам измерения деятельностипубличных библиотек (1989); Ключ к успеху: показателидеятельности для публичных библиотек. Руководство по единицамизмерения деятельности и показателям (1990); Проектмеждународного руководства по единицам измерениядеятельности в библиотеках учебных заведений (1993).

Последний, в частности, включает раздел «Измерениеэффективности работы» и определяет его как «сборстатистических и других данных, описывающих работубиблиотеки, и анализ этих данных с целью оценкиее эффективности. Другими словами, сопоставление того,

2 Данная ссылка относится к Проекту CALIMERA,

который является продолжением Проекта PULMAN и направлен на развитие

библиотечных услуг в будущем с использованием электронных ресурсов.


• критерии оценки должны соотноситьсяс потребительским спросом;

• критерии оценки должны соответствоватьимеющимся ресурсам;

• оценка целесообразна в контексте поставленных целей;• критерии оценки должны быть применимы

к местным условиям.В настоящее время на международном уровне ведется работа

по нахождению надежных методов оценивания параметров оценкиэффективности и качества деятельности библиотек. ПодкомитетомИФЛА, ответственным за библиотечную статистику (ISO ТК 46/SС8) разработан стандарт показателей библиотечной деятельностиISO 11620 (on library performance indicators).

В рамках секции национальных библиотек ИФЛА и CENLпроводится работа по исследованию возможностей использованияэтих показателей применительно к национальным библиотекамс учетом их специфики. Список возможных показателей, взятыйиз стандарта ISO 11620 и из практических примеров, опробованрядом национальных и региональных библиотек.

Среди основных проблем, которые возникают приопределении показателей деятельности национальных библиотек,называются следующие:

• Национальные библиотеки могут выполнятьнесколько функций.

• Национальные библиотеки не имеют определенного кругаклиентов или первоначальной группы читателей в отличиеот публичных или университетских библиотек.

• Цель (миссия) задачи и функции отличаются друг от другав разных странах.

• Одной из основных целей национальных библиотекявляется сбор и сохранение культурного национального наследия.

Представляется, что в данном проекте могут участвоватьне только национальные библиотеки, но и другие крупнейшиебиблиотеки, в том числе и центральные библиотеки субъектовРоссийской Федерации, также имеющие ярко выраженнуюспецифику по ряду направлений, в том числе

этих показателей видоизменяется, они имеют тенденциюк снижению в «физическом» отношении. В то же времяиспользование удаленного доступа к информационным ресурсам,базам данных, доступным в сети, а также созданиеспециализированных структурных подразделений,ориентированных на работу с электронными ресурсами(«Электронный читальный зал» «Центр электронных ресурсов»и т.п.) способствуют перемещению «центра тяжести» на оценкуиных возможностей и ресурсов библиотеки.

Огромные возможности открывают для библиотек интернет–ресурсы (например, обращение к базам данных «EBSCO»,«Springer», «ИНИОН» и других организаций, консорциумЛИБНЕТ, в состав которого входят и научные, и публичныебиблиотеки), увеличивающие их информационный потенциал.Современные библиотеки объединяются в консорциумы поприобретению и взаимоиспользованию электронныхдокументов. Поэтому для оценки их деятельности важнымиявляются показатели обслуживании пользователейпри помощи ресурсов других библиотек, их участияв информационном обмене.

Всё активнее используются возможности электроннойдоставки документов, позволяющей пересылать электронныекопии книг и статей из библиотечных фондов удаленнымпользователям по их требованию.

Такие традиционные показатели результатов деятельностикак количество выданных книг на одного пользователя,количество физических посещений или обращенийк определенным материалам должно быть дополнено параметрами,связанными с услугами, предоставляемыми на основеинформационных технологий. В частности, некоторые виды услугпредоставляются (или рассчитаны на предоставление)пользователям, не имеющим возможность физически посещатьбиблиотеку, на их домашние персональные компьютеры илимобильные устройства связи.

Отход от ограниченного и достаточно формализованногонабора показателей предполагает учет принципов мирового опытаразвития библиотечного дела. Эти принципы сводятсяк следующим моментам:


по формированию библиотечно�информационных ресурсов и помасштабу их использования.

Приводим предлагаемый перечень отобранныхдля национальных (и региональных) библиотек показателей:А. Формирование национальной (региональной) коллекции.Показатели позволяют оценить с различных позиций охватываетли библиотека достаточно высокий процент национальной(региональной) продукции, а также редких и ценных коллекций, чтоотличает библиотеку от других библиотек:

1. Процент национальных (региональных) публикаций,полученных библиотекой

2. Процент необходимых наименований в коллекции3. Количество уникальных наименований в коллекции

B. Формирование коллекции иностранных публикаций.Показатель позволяет оценить, в какой степени библиотекапытается обеспечить широкий охват материала из других стран.Собрание иностранной литературы может быть ограниченоопределенной тематикой, например, гуманитарными дисциплинам:

1. Процент всех библиотечных средств, расходуемых наиностранную литературуC. Обеспечение доступа к коллекции: каталогизирование.Показатели позволяют оценить работу библиотеки по созданиюдоступа к своей коллекции, в том числе через Интернет:

1.Процент новых поступлений в национальную(региональную) библиографию, относящихся к публикациямпоследних двух лет

2. Процент каталогизированных редких материаловD. Обеспечение доступа к коллекции: быстрый и простой доступ

1. Cреднее время прохождения документов2. Аккуратность хранения на стеллажах3. Скорость и точность при передаче заказанных объектов

пользователюE. Обеспечение доступа к коллекции: Использование. Показателипозволяют оценить использование услуг, предлагаемых библиотекой:

1. Выдачи + межбиблиотечные обмены в течениепоследних трех лет

2. Процент успешных межбиблиотечных обменов

3. Количество информационных блоков выгруженныхиз базы данных

4. Процент виртуальных посещений по отношению ко всемпосещениям библиотекиF. Обеспечение доступности коллекции: перевод в цифровойформат. Показатели позволяют оценить усилия библиотеки попредоставлению удаленного доступа к коллекции:

1. Процент наименований, переведенных в цифровой форматза год на 1000 наименований в коллекции

2. Количество выгруженных информационных блоковпо отношению к документам, переведенным библиотекойв цифровой форматG. Предоставление справочных услуг. Показатели позволяютоценить надежность справочной службы и растущий процентудаленного обращения за справкой:

1. Полный рейтинг правильных ответов2. Количество информационных заявок, переданных

в электронном видеH. Предоставление возможностей для работы в библиотеке.Показатель позволяет оценить, на примере мест, предлагает либиблиотека адекватные возможности для работы в помещениях:

1. Рейтинг занятости мест в читальных залахI. Потенциал здания для развития. Показатели позволяют оценитьбиблиотечные инвестиции в компетентность персонала итехническое развитие а также способность библиотеки привлекатьресурсы:

1. Процент персонала библиотеки, занятого в оказанииэлектронных услуг

2. Количество часов посещений занятий по формальномутренингу на одного работника

3. Процент библиотечных средств, полученных поспециальным грантам или из полученного доходаJ. Работа по обеспечению сохранности коллекции. Показателипозволяют оценить усилия библиотеки в сохранении коллекции,включая электронную коллекцию:

1. Процент объектов, которые были обработаны с цельюобеспечения их сохранности на 100 единиц в коллекции


Ольга Феоктистовна Бойкова

Библиотечно&информационные ресурсы:проблемы качества и

конкурентоспособности

Большое значение в современных условиях для всехотраслей промышленности и культуры, в том числе и длябиблиотечного дела, имеют вопросы правового регулирования,направленные на развитие предпринимательской деятельности,повышение качества и конкурентоспособности продукции и услуг.Началом коренной реформы системы установления обязательныхи добровольных требований к продукции, процессампроизводства, хранения, перевозки, выполнению работ и оказаниюуслуг, а также оценки и подтверждения соответствия сталопринятие нового федерального закона «О техническомрегулировании» от 27.12.2002 г. № 184�ФЗ. Закон вступил в силу с1 июля 2003 г. С этого дня утратили силу законы РоссийскойФедерации «О сертификации продукции и услуг»от 10.06.93№ 5151�1 и «О стандартизации» от 10.06.93 № 5154�1. Данныйзакон содержит законодательные нормы прямого действияи вносит значительные изменения в правовое регулированиевопросов обеспечения качества и конкурентоспособностипродукции и услуг, которые должны определяться рынком,а не административными нормами.

Основная цель закона — максимально гармонизоватьроссийскую систему технического регулированияс международной, прежде всего, с европейской. Это позволитустранить нормативные барьеры в торговле, содействовать выходуотечественных товаров на мировой рынок, обеспечить равныеусловия для отечественных и зарубежных производителейна российском рынке.

2. Процент коллекции в стабильном состоянии3. Процент коллекции, хранящийся в нормативных условиях

K. Международное сотрудничество. Показатель позволяетоценить международную деятельность библиотеки:

1. Процент персонала, занятого международнымиделами и программамиL. Определение потребностей пользователей. Показательпозволяет оценить качество библиотечных услуг с точки зренияпользователя:

1. Пользовательская удовлетворенностьM. Эффективность управления

1. Стоимость каталогизирования одного наименования2. Стоимость одной выдачи во временное пользование

О. Ф. Бойкова 7372

В содержании технического регулирования можно выделитьдва основных элемента, значимых для библиотек:

• установление, применение и использование требованийко всем процессам производства, эксплуатации, хранения,перевозки библиотечных фондов, а также выполнениюбиблиотечно�информационных услуг;

• оценка их соответствия продукции и услугам библиотеки.Техническое регулирование с таким содержанием — новое

направление развития российского законодательства, отвечающегообщественным потребностям, в том числе применительнок достижению целей инновационного развития библиотечно�информационного обслуживания пользователей. Для развитияинновационной деятельности современной российскойбиблиотеки техническое регулирование важно в той степени,в какой создание и использование разнообразной инновационнойбиблиотечно�информационной продукции и услуг можетоказывать воздействие на общественное, экономическоеи социальное состояние общества.

В качестве основных элементов технического регулированиязакон определил стандартизацию, сертификацию. Именно этиэлементы позволяют принимать управленческие решенияна основе регламентации различных технических процедури технологических операций как внутри библиотеки, таки интегрировать свои внутренние ресурсы в национальнуюи международную информационную систему в процессевзаимодействия с внешней средой.

Рассмотрим подробнее, какие изменения произошли в такомважном направлении деятельности библиотек как стандартизацияв связи с внедрением федерального закона «О техническомрегулировании».

Закон определяет «стандартизацию» как «деятельность поустановлению правил и характеристик в целях их добровольногомногократного использования, направленную на достижениеупорядоченности в сферах производства и обращенияпродукции и повышение конкурентоспособности продукции,работ или услуг» (ст. 2).

Применение данного закона также позволит устранитьнеобоснованные технические и административныепрепятствия в развитии предпринимательства, развиватьпредпринимательскую инициативу библиотек, в том числеполучение дополнительных доходов от оказания платных услуг,от использования государственной и муниципальнойсобственности и иной деятельности, повысить качествои конкурентоспособность библиотечно�информационнойпродукции и услуг. При этом качество библиотечно�информационной продукции и услуг определяетсяих востребованностью на рынке.

В соответствии с законом, «техническое регулирование» —это «правовое регулирование отношений в области установления,применения и исполнения обязательных требований к продукцииили к связанным с ними процессами проектирования (включаяизыскания), производства, строительства, монтажа, наладки,эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации,а также в области установления и применения на добровольнойоснове требований к продукции, процессам проектирования(включая изыскания), производства, строительства, монтажа,наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации иутилизации, выполнению работ или оказанию услуг и правовоерегулирование отношений в области оценки соответствия» (ст. 2).

С начала 2001 г. вопросами реформы техническогорегулирования занималась Рабочая группа при АдминистрацииПрезидента Российской Федерации, которая подготовилаосновные требования к техническому регулированию в стране.В настоящее время в соответствии с постановлениемПравительства РФ от 17.06.04 № 294 создано Федеральноеагентство по техническому регулированию и метрологии, котороеявляется федеральным органом исполнительной властии находится в ведении Министерства промышленностии энергетики РФ. Основные полномочия агентства � оказаниегосударственных услуг, управление государственным имуществомв сфере технического регулирования и метрологии,организация единой системы по техническому регулированиюв Российской Федерации.


по стандартизации, порядок осуществления государственногоконтроля и подтверждения соответствия требованиямобязательных и добровольных норм. В течение 7 лет с моментавступления закона в силу состояться полный переходот действовавшей ранее системы стандартизациик принципиально новой.

Технический регламент — это новый вид техническогозаконодательства, который устанавливает минимальнонеобходимые требования к безопасности продукции и процессам.Технические регламенты как законы будут утверждатьсядепутатами Государственной Думы, Правительством РФи Президентом РФ.

Технический регламент — это документ, который принятмеждународным договором Российской Федерации,ратифицирован в порядке, установленном законодательствомРоссийской Федерации или межправительственным соглашением,заключенным в порядке, установленным законодательством РФили федеральным законом, или указом Президента РоссийскойФедерации, или постановлением Правительства РоссийскойФедерации. Он устанавливает обязательные для примененияи исполнения требования к объектам технического регулирования:продукции, в том числе зданиям, строениям и сооружениям,процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозкии утилизации (ст. 2).

Основное назначение технических регламентов —установление минимально необходимых требований,обеспечивающих защиту, в том числе имущества физических июридических лиц, государственного или муниципальногоимущества, в порядке, определенным законодательством РФ,охрану окружающей среды, предупреждение действий, вводящихв заблуждение приобретателей (ст. 6). Технические регламентысодержат требования, устанавливающие различные видыбезопасности продукции и процессов: пожарную, химическую,биологическую, ядерную, радиационную, электрическую и т.д.(ст. 7). Следует отметить, что в данный перечень не включенаинформационная безопасность. Однако по данному виду

Главными целями стандартизации являются (ст.11):• повышение уровня безопасности жизни и здоровья

граждан, имущества физических и юридических лиц,государственного и муниципального имущества, объектов с учетомриска возникновения чрезвычайных ситуаций природногои техногенного характера, повышения уровня экологическойбезопасности и т.д.;

• обеспечение конкурентоспособности и качества продукции(работ и услуг), единства измерений, рациональногоиспользования ресурсов, взаимозаменяемости техническихсредств (машин и оборудования, их составных частей,комплектующих изделий и материалов), техническойи информационной совместимости, сопоставимости результатовисследований (испытаний) и измерений, техническихи экономико�статистических данных, проведения анализахарактеристик продукции (работ и услуг), исполнениягосударственных заказов, добровольного подтверждениясоответствия продукции (работ и услуг);

• содействие соблюдению требований техническихрегламентов;

• создание систем классификации и кодирования технико�экономической и социальной информации, систем каталогизациипродукции (работ и услуг), систем обеспечения качествапродукции (работ и услуг), систем передачи данных и др.

В соответствии с данным законом в стране должна бытьсоздана двухуровневая система нормативных документов:технических регламентов, которые будут содержать обязательныетребования безопасности, и добровольных национальныхстандартов, включающих требования к качеству произведеннойпродукции и услугам. Признание технического регламентав качестве обязательного для исполнения и применения и переводнациональных стандартов в категорию добровольноприменяемых норм вносит кардинальные изменения всейсистемы стандартизации. До принятия данного закона ГОСТыпо библиотечному делу и библиографии, действующиев нашей стране, были обязательными для исполнения. Изменяетсятакже порядок разработки и утверждения документов


регулируется статьей 9 закона и является нетипичнымдля российской нормотворческой практики.

Разработчиком технического регламента может быть любоеюридическое или физическое лицо, т.е. разработка обязательныхтребований перестает быть монополией государства,но не исключает права субъектов — прежде всего, государственныхорганов исполнительной власти, органов местного самоуправленияи юридических лиц, каковыми являются большинствобиблиотечных учреждений страны, — проявлять инициативуи разрабатывать проекты технических регламентов.

В настоящее время Госстандартом РФ принят ГОСТР 50.1.044� 2003 «Рекомендации по разработке техническихрегламентов». Этот ГОСТ основан на принципах техническогорегулирования, изложенных в федеральном законе«О техническом регулировании». Он максимально обобщаетмеждународный опыт и отражает существующее положениедел в области технического регулирования в РоссийскойФедерации, устанавливает положения, касающиеся структурыи содержания технических регламентов, а также примененияпроцедур оценки соответствия.

Процедура разработки технического регламента должна бытьмаксимально открытой. Федеральный орган исполнительнойвласти по техническому регулированию обязан опубликоватьуведомление о разработке технического регламентав своем печатном издании — «Вестнике Госстандарта»и на информационном сайте — www.gost.ru.

В законе предусматривается достаточно сложнаяи многоступенчатая процедура принятия технического регламента.Проект технического регламента дважды проходит обсуждениезаинтересованных лиц в результате опубликования, дваждыподвергается комплексной экспертизе, дважды Правительство РФготовит на принимаемый проект отзыв, дважды проходитобсуждение в Государственной Думе (ст. 9). Таким образом,процедура принятия технического регламента занимает многовремени и очевидно, требует создания экономическихи материально�технических условий для его разработки.

безопасности указом Президента РФ от 09.09.2000 г.утверждена Доктрина информационной безопасностиРоссийской Федерации.

Система технических регламентов в стране должна бытьсоздана в течение семи лет со дня вступления в силу федеральногозакона «О техническом регулировании».

Технические регламенты устанавливают обязательныетребования к отдельным видам продукции, процессампроизводства, эксплуатации, хранения, перевозки,реализации и утилизации.

В федеральном законе «О техническом регулировании»заложены параметры достаточно детального регулированияпроцесса технического регламентирования. Им предусмотренаспециальная, во многом новая для российскогозаконодательства процедура разработки и утверждениятехнического регламента (ст. 9, 10).

В настоящее время распоряжением Правительства РФот 29.05.2006 № 781�р утверждена Программа разработкитехнических регламентов, предусматривающая разработкутехнических регламентов, которые будут разработаны до 1 января2010 г. Среди них общие первоочередные технические регламентыбезопасности машин и оборудования, зданий и сооружений,лифтов, электрических станций и систем, упаковки,электромагнитной совместимости (ст. 9, п. 1).

Министерство культуры РФ совместно с Министерствомпромышленности и энергетики РФ и Министерствомрегиональной политики РФ планируют в 2008 г. представитьв Правительство РФ проект специального техническогорегламента «О требованиях к безопасности реставрационныхпроцессов на объектах культурного наследия».

Правительство РФ поручило Министерствупромышленности и энергетики РФ обеспечить финансированиепрограммы, контроль и координацию деятельности федеральныхорганов исполнительной власти и организаций по ее выполнению.

Порядок разработки и принятия технических регламентов


• национальные стандарты;• правила стандартизации, нормы и рекомендации в области

стандартизации;• общероссийские классификаторы технико�экономической

и социальной информации, применяемые в установленномпорядке;

• стандарты организаций;• своды правил.Термин «национальный стандарт», с одной стороны,

подчеркивает негосударственный добровольный в применениихарактер, а с другой, — распространяет область его действияна всю территорию РФ.

Постановлением Госстандарта РФ от 30 января 2004 г.№ 4 «О национальных стандартах Российской Федерации»государственные и международные стандарты, принятыеГосстандартом России до 1 июля 2003 г., признанынациональными стандартами.

Национальные стандарты утверждаются национальныморганом РФ по стандартизации (ст. 15, п. 2). В настоящеевремя это — Федеральное агентство по техническомурегулированию и метрологии — Гостехрегулирование.Постановлением Правительства РФ от 02.06.03 № 316«О мерах по реализации Федерального закона «О техническомрегулировании» на Гостехрегулирование возложеноиспользование функций национального органа РФпо стандартизации, который наделен правом разрабатыватьи утверждать программу национальных стандартов,а также порядок создания и деятельности технических комитетовпо стандартизации.

Сейчас в России действует более 50 национальныхстандартов по информации, библиотечному и издательскому делув рамках единой системы СИБИД. Базовым в данной системестандартов является ГОСТ 7.55�99 «Система стандартовпо информации, библиотечному и издательскому делу. Основныеположения», устанавливающий назначение, областьраспространения и состав, а также порядок координациии планирования работ по стандартизации.

В библиотеках могут применяться техническиерегламенты, в которых в качестве объектов техническогорегулирования будут выступать требования к безопасностибиблиотечно�информационной продукции и услугам,технологическим процессам их производства, условиямэксплуатации и хранения библиотечных фондов, информатизациибиблиотечно�информационного обслуживания пользователей,условиям обеспечения биологической, механической, пожарнойбезопасности хранения фондов, современным нормамстроительства зданий и размещения различных типов библиотекв выделяемых для них строениях и сооружениях и др.

Национальный стандарт — это стандарт, утвержденныйнациональным органом РФ по стандартизации (ст. 2).В национальных стандартах в целях добровольного многократногоиспользования устанавливаются характеристики продукции,правила осуществления и характеристики процессовпроизводства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации иутилизации, выполнения работ и оказания услуг. Указываетсятакже, что национальный стандарт может содержать требованияк терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикетками правилам их нанесения.

Концептуально важным является принцип добровольногоприменения стандартов. Они должны помогать производителювыполнять требования, прописанные в технических регламентах.Таким образом, в настоящее время обязательные требованияустанавливаются техническими регламентами, а стандарты,направленные на детализацию положений регламентов,не обязательны, используются добровольно.

Закон определяет цели и основные принципыстандартизации, в числе которых — принцип добровольногоприменения стандартов, применение международного стандартакак основы разработки национального стандарта. Подчеркиваетсянедопустимость установления таких стандартов, которыепротиворечат техническим регламентам, и важность обеспеченияусловий для единообразного применения стандартов (ст. 12).

Основными документами в области стандартизации,составляющими национальную систему стандартизации(ст. . 13; 15, п. 1), являются:


6.Общероссийский классификатор специальностей пообразованию (ОК 009�93);

7.Общероссийский классификатор начальногопрофессионального образования (ОК 023�95);

8.Общероссийский классификатор стран мира(ОК 025�95);

9.Общероссийский классификатор занятий(ОК 010�93);

10.Общероссийский классификатор управленческойдокументации (ОК 011�93);

11.Общероссийский классификатор продукции(ОК 005�93);

12.Общероссийский классификатор информациипо социальной защите населения (ОК 003�99);

13.Общероссийский классификатор услуг населению(ОК 002�93);

14.Общероссийский классификатор стандартов;15.Общероссийский классификатор профессий рабочих,

должностей служащих и тарифных разрядов (ОК 016�94);16.Общероссийский классификатор основных фондов

(ОК 013�94);17.Общероссийский классификатор валют (ОК 014�94);18.Общероссийский классификатор изделий

и конструкторской документации машиностроенияи приборостроения (ОК 012�93);

19.Общероссийский классификатор деталей, изготовленныхсваркой, пайкой, склеиванием и термической резкой (ОК 020�95);

20.Общероссийский классификатор единиц измерения (ОК015�94);

21.Общероссийский классификатор сборных единицмашиностроения и приборостроения (ОК 022�95);

22.Общероссийский классификатор информациио российских классификаторах (ОК 026�95);

23.Общероссийский классификатор специальностей высшейнаучной квалификации (ОК 017�94);

24.Общероссийский классификатор информациио населении (ОК 018�95);

Общероссийские классификаторы технико�экономическойи социальной информации (ОКТЭСИ) как документы,распределяющие технико�экономическую и социальнуюинформацию по классам, группам, видам и т.п.,используются в государственных информационных системахв межведомственном обмене информацией (ст. 15, п.3).

ОКТЭСИ введен постановлением Госстандарта РФ № 138от 17.05.2000 и с обозначением ОК 001�2000 входит в системуОбщероссийских классификаторов.

Порядок их разработки, принятия, введения в действиеи применения устанавливается постановлением ПравительстваРФ от 10 ноября 2003 г. 3 677, утвердившим «Положениео разработке, принятии, введении в действие, ведениии применении общероссийских классификаторов технико�экономической и социальной информации в социально�экономической области».

Федеральный закон «О техническом регулировании»подчеркивает обязательность применения ОКТЭСИпри создании государственных информационных системи информационных ресурсов, межведомственном обменеинформацией. ОКТЭСИ используются в правовых актахв социально�экономической области для однозначнойидентификации объектов правоотношений.

Перечислим общероссийские классификаторы технико�экономической и социальной информации, которые могутиспользоваться в деятельности библиотек (по состояниюна декабрь 2006 г.):

1.Общероссийский классификатор предприятийи организаций (ОК 007�93);

2.Общероссийский классификатор органов государственнойвласти и управления (ОК 006�93);

3.Общероссийский классификатор экономических регионов(ОК 024�95);

4.Общероссийский классификатор объектовадминистративно�территориального деления (ОК 019�95);

5.Общероссийский классификатор видов экономическойдеятельности, продукции и услуг (ОК 004�93);


организаций являются нормативными документами локальногозначения. Разрабатываются в конкретной организации и являютсяобъектом авторского права.

Стандарты организаций должны содержать договорные(корпоративные) требования к продукции, не определенныев технических регламентах и национальных стандартах, а для работи услуг – также требования безопасности, поскольку техническиерегламенты на эти виды деятельности не разрабатываются.

Федеральный закон «О техническом регулировании» даетполную свободу организациям самостоятельно регистрировать,обозначать и утверждать стандарты организаций. Закон такжепредусматривает возможность применения стандартоворганизаций независимо от страны происхождения продукциии осуществления процессов, выполнения работ и оказания услуг.

Каждая библиотека, а также профессиональнаяобщественная организация вправе самостоятельно разрабатыватьстандарты организаций как комплекс внутренних стандартовсферы своего обслуживания, нормативно обеспечивающихкачества библиотечно�информационной деятельности. На уровнебиблиотеки статус стандартов организации могут иметь положенияоб отдельных услугах и видах обслуживания, разнообразныетехнические и технологические документы. Стандартыпрофессиональных общественных организаций, в том числебиблиотечных, разрабатываются и применяются ими в целяхраспространения достижений науки и техники.

В практику работы библиотек в последнее время активновнедряется Модельный стандарт деятельности публичнойбиблиотеки и другие стандарты, разработанные Российскойбиблиотечной ассоциацией. Эти стандарты являетсядобровольным для применения на территории нашей страныи позволяет публичным библиотекам различного уровня,функционирующим в субъектах Российской Федерации,определить свое место в системе библиотек страны. Модельныестандарты содержат нормы доступные для размещения публичныхбиблиотек в городах и населенных пунктах, принципыорганизации библиотечного пространства и комфортных условийдля читателей, время работы библиотеки для обслуживания

25.Общероссийский классификатор форм собственности(ОК 027�99);

26.Общероссийский классификатор организационно�правовых форм (ОК 028�99);

27.Межгосударственный классификатор стран мира(МК 004�97);

28.Межгосударственный классификатор валют (МК 003�97).Эти классификаторы активно используются в управлении

хозяйственной деятельностью библиотеки, связаныс планированием, учетом и распределением продукции и услуг,применяются при составлении различных документов.

Следует особо отметить, что в библиотечном деле в течениемногих десятилетий в целях упорядоченного расположенияи систематизации документных фондов также активноиспользуются общепризнанные универсальные системыклассификации. Национальными классификационнымисистемами России являются Библиотечно�библиографическаяклассификация (ББК), Государственный рубрикатор научно�технической информации (ГСНТИ), Классификатор правовыхактов (КПА). К международным универсальным системамклассификации относятся Универсальная десятичная(децимальная) классификация (УДК), Десятичная классификацияМ.Дьюи (ДКД), Международная патентная классификация(МПК). Эти классификационные системы вполне могли бы иметьстатус общероссийских классификаторов, поскольку фактическиявляются межотраслевыми системами классификации изданий,активно используемыми не только в библиотечном деле,но и в издательской и книготорговой и других сферах деятельности.

Стандарты организаций, в том числе общественных, научных,профессиональных, юридических лиц (отдельных библиотек)в соответствии с федеральным законом «О техническомрегулировании» разрабатываются и утверждаются этимиорганизациями самостоятельно, исходя из необходимостиприменения в целях совершенствования производстваи обеспечения качества продукции и услуг (ст. 17) .

В отличие от национальных стандартов, которыеприменяются в общероссийской масштабе, стандарты


Валентина Владимировна Брежнева

Менеджмент качества — модное увлечениеили стратегия совершенствованияинформационного обслуживания?

В средствах массовой информации, в профессиональнойпечати, да и просто в разговорной речи термин «менеджменткачества» встречается всё чаще и чаще. Привычной сталааббревиатура ISO, возрастает число организаций, стремящихсявнедрить и сертифицировать систему менеджмента качествав соответствии со стандартами качества ISO 9000 версии 2000 года.Руководители организаций всё более ориентированы напроведение самооценки своих предприятий, на соответствиекритериям международных, национальных, отраслевых илирегиональных премий качества.

Качество становится краеугольным камнемконкурентоспособности организации и эту точку зренияразделяет сегодня всё более широкий круг людей. Постоянноеповышение качества рассматривается как стиль жизни,как философия развития организации. Причём этот подходхарактерен не только для коммерческих фирм, но и всё большеечисло бюджетных организаций ориентировано сегодняна внедрение системы менеджмента качества в свою деятельность.Не остались в стороне и библиотеки. Так, например, сертификатна соответствие системы менеджмента качества требованияммеждународного стандарта ISO 9000 : 2000 получилаНаучно�техническая библиотека Томского политехническогоуниверситета [9]. Псковская областная универсальная научнаябиблиотека в 2005 г. стала дипломантом премии Правительства РФв области качества [6]. На её базе успешно работает международнаяшкола «Менеджмент качества в библиотечной деятельности»(http://www.pskovlib.ru/school/school_info.php). Постоянноувеличивается число публикацийв профессиональной печати,

пользователей, нормы использования помещений и оборудования,информационные ресурсы публичной библиотеки, требованияк ее персоналу.

Следует подчеркнуть, что применение стандартоворганизаций в библиотеке возможно только по согласованиюс организацией�разработчиком, поскольку процесс разработкистандартов требует проведения разнообразных исследований,материальных затрат, использования творческогои интеллектуального потенциала сотрудников.

Своды правил разрабатываются в случае отсутствиянациональных стандартов применительно к отдельнымтребованиям технических регламентов или к объектамтехнического регулирования в целях обеспечения соблюдениятребований технических регламентов к продукции или связаннымс ними процессам производства, хранения, перевозки (ст. 16, п. 10).

Разработка и утверждение сводов правил осуществляетсяфедеральными органами исполнительной власти в пределах ихполномочий, в порядке, установленном Правительством РФ.Своды правил, направленные на совершенствование библиотечно�информационной продукции и услуг, очевидно, в ближайшембудущем будут устанавливаться Министерством культурыи массовых коммуникаций РФ.

Роль перечисленных выше технических регламентови национальных стандартов в правовом регулированииорганизационно�экономических и управленческих процессов,развитии инновационных направлений библиотечно�информационной сферы будет возрастать

В.В. Брежнева 8786

осознать, что главным оценщиком уровня обслуживаниявыступает потребитель, и его точка зрения на качество можетотличаться от точки зрения производителя продукции.

Именно поэтому в структуре информационно–библиотечной деятельности информационному обслуживаниюпринадлежит особая роль. Информационное обслуживаниеэто «видимая» сторона нашей профессиональной деятельности.По удовлетворенности качеством обслуживания потребительформирует свое представление о социальной роли библиотеки,выполняемых ею функциях, миссии, принимает решение — нужнали ему библиотека и будет ли он пользоваться её услугами.Все остальные процессы — комплектование, обработка, ведениеСПА, хранение фондов, списание устаревшей литературыи множество других, осуществляемых в библиотеке, носятвнутренний характер, направлены на обеспечение высокого уровняобслуживания потребителей.

В процессе организации обслуживания можно выделитьнесколько последовательно реализуемых этапов:

•изучение потребителей;•выявление и оценка информационных ресурсов, которые

могут быть использованы при обслуживании;•подготовка (или приобретение) информационной

продукции;•изучение эффективности обслуживания.Рассмотрим, как принципы системного управления

качеством проявляются в процессе выполнения каждогоиз этих этапов.

Важно отметить, что изучению читателей в библио�тековедческой теории и практике всегда уделялось серьезноевнимание. Современный маркетинг, базирующийся на изучениипотребительского поведения и сегментации рынка, может взятьмножество примеров из истории изучения читателей, началокоторому заложил еще Н. А. Рубакин. Традиционно изучениечитателей базировалось на статистических показателях, например,число читателей, количество посещений, объем книговыдачи и др.Внутри этих показателей изучались социально�демографическиехарактеристики читателей: пол, возраст, социальное положение,

посвященных как теоретическим основам менеджмента качества,так и практическим аспектам его внедрения в деятельностьбиблиотек [1; 4; 8 и др.]. В СПбГУКИ в учебный план подготовкиспециалистов по специальности 071201 «Библиотечно�информационная деятельность» введен курс «Менеджменткачества в БИД». Этот ряд примеров можно продолжить. Такимобразом, можно сделать вывод, что в информационно�библиотечную деятельность всё более активно проникают идеименеджмента качества.

Однако нельзя не отметить, что внедрение системыменеджмента качества в деятельность библиотеки процессдлительный, трудоёмкий и дорогостоящий, требующий не толькоувлечённости руководителя, но и поддержки всего коллектива.Нужны ли эти усилия и затраты, будут ли они оправданы илименеджмент качества лишь очередное модное увлечение, котороебыстро пройдёт и будет забыто? Для ответа на этот вопроснеобходимо проанализировать, могут ли идеи менеджментакачества быть использованы для совершенствованияинформационного обслуживания. В рамках данной статьи нампредставляется важным сопоставить основные процессыинформационного обслуживания и принципы, заложенныев стандартах ISO.

В основе стандартов ISO 9000 : 2000 лежат восемь принциповсистемного управления качеством, которые создают фундаментдля остальных положений этих стандартов, а именно:

1.Ориентация на потребителя.2.Лидерство руководителя.3.Вовлечение персонала.4.Использование процессного подхода в менеджменте.5.Системный подход к управлению.6.Непрерывное улучшение.7.Подход к принятию решений на основе фактов.8.Взаимовыгодные отношения с поставщиками.Сотрудники организации, вступающей на путь внедрения

идей и положений менеджмента качества, должны научиться«видеть себя со стороны», оценивать сильные и слабые сторонысвоей организации, исходя из интересов потребителей. Важно


социальные группы (рабочие, жители села), то затемвыявлялись информационные потребности отдельныхпрофессиональных групп (медиков, учителей, ученых)и позже — информационное поведение конкретной личности.

Однако основное внимание исследователей и практиковбыло сосредоточено на выявлении круга сведений, необходимыхпотребителям для реализации своих профессиональных функций,и на обеспечение соответствия предоставленной информациизапросу. Значительно реже изучались пожелания потребителейк условиям обслуживания. В настоящее время осознано, чтопонятие «удовлетворенность обслуживанием» является болеешироким и включает в себя не только оценку качества основнойуслуги (предоставление информации), но и сопутствующихфакторов — время обслуживания, доброжелательность персонала,комфортность обстановки и многое другое.

Представляется, что дальнейшее изучение потребителейдолжно быть направлено на выявление и анализ основныхценностей потребителей — ключевого понятия менеджментакачества и сервисной деятельности. Для библиотеки информационных служб это означает, что изучатьсядолжны не только информационные потребности,но и потребительские требования (потребительские предпочтения)как к информационной продукции, так и к комфортностиобслуживания в целом. Под термином «потребительскиетребования» мы понимаем желаемые характеристикиинформационной продукции, способные удовлетворитьпотребности и ожидания пользователя. В структурепотребительских требований мы выделяем требованияк информации, оборудованию и технологиям, производителю,условиям предоставления услуг [3].

Таким образом, эффективность информационногообслуживания во многом зависит от того, насколько в библиотекеналажена работа по выявлению основных целевых групппотребителей, изучению их требований, ожиданий, предпочтений,имеющихся и предполагаемых потребностей. Залогом успешностиэтой работы является отношение к потребителю как к высшей

образование, сфера деятельности и т. д. К числу ведущихисследовательских методов изучения читателей относилисьметоды опроса и анализа документации (чаще всего читательскихформуляров). Изучение читателей и чтения возводилось в рангобщегосударственной задачи: в 70�х годах ХХ в. проводилисьглобальные социологические исследования: «Специалист —библиотека — библиография», «Книга и чтение в жизни небольшихгородов», «Книга и чтение в жизни советского села», «Советскийрабочий ѕ читатель» и др.

Постепенно осознавалось, что люди получают нужныеим сведения не только из литературных источников и не тольков библиотеках, что привело к переходу от изучения читателейк изучению потребителей информации. С середины ХХ в.специалистами в области информационно–библиотечнойдеятельности активно изучаются информационныепотребности пользователей, особенно такие аспектыисследуемой проблемы, как:

•природа и сущность информационных потребностей; местоинформационных потребностей в ряду других потребностейчеловека;

•соотношение понятий «информационный интерес»,«информационный запрос» и «информационная потребность»;

•классификация информационных потребностей;•признаки информационных потребностей, значимые

для организации обслуживания;•методы изучения информационных потребностей,

уточнения неопределенных информационных запросов,разработки рубрикаторов информационных потребностей.

Однако, несмотря на множество опубликованных статейи защищенных диссертаций, информационные потребности,по образному выражению Д. И. Блюменау, остались «Terra incog�nita» информатики [2].

Важно отметить, что к концу ХХ в. исследования,направленные на изучение читателей, все более сдвигалисьв сторону изучения потребностей отдельной личности. Еслипервоначально в качестве объекта изучения выступали большие


стандарта организации ориентирована и на потребителя,и на производителя информационной продукции. Она отражает:

•название и описание продукции на языке, понятномпользователю;

•характеристику информационных ресурсов, используемыхпри подготовке продукции и обеспечиваемое такимпутем ее качество;

•время подготовки продукции;•сервисные характеристики;•профессиональный уровень сотрудников — создателей

информационной продукции;•условия предоставления (бесплатное, платное)

в зависимости от гарантируемых качеств;•возможные варианты сервисного сопровождения

продукции после предоставления ее пользователю (актуализацияБД, дополнение указателя по уточненным запросам, расширениекруга организаций, деятельность которых изучалась и т. д.).

Технологическая часть стандарта обращена к сотрудникамбиблиотек и служб информации. Ее назначение — регламентацияработ, осуществляемая для того, чтобы необходимоекачество закладывалось в будущую продукцию на каждомиз этапов ее создания.

Можно предположить, что, осознав важность стандартизациии разработав соответствующие регламентирующие документы,сотрудники библиотек или служб информации начнут требоватьаналогичные сведения и у других участников информационногорынка в случае приобретения у них продуктов или услуг. Такимобразом, осознание значимости качества продукцииположительно скажется как на культуре производства, так и накультуре потребления информационных услуг.

Кроме подготовки регламентов на отдельные видыпродукции многие сервисные предприятия сегодняразрабатывают внутрикорпоративные стандарты обслуживания.Ведущей тенденцией обслуживания является все большее слияниетоваров и услуг, а максимальная удовлетворенность потребителейдостигается путем предоставления им сервисного продукта,

профессиональной ценности со стороны не только руководства,но и всего коллектива.

Конечным результатом деятельности библиотек являютсяинформационные продукты и услуги, предоставляемыепотребителям. Успешно функционировать в условияхинформационного рынка смогут лишь те информационныеслужбы и библиотеки, которые окажутся в состоянии обеспечитьконкурентоспособность предлагаемых продуктов и услуг,т. е. их соответствие потребительским требованиям.

Стандарты менеджмента качества ISO 9000 придают особоезначение разработке регламентирующей документации,утверждая, что ее применение способствует: удовлетворениюпотребительских требований; улучшению качества; обеспечениюнеобходимой подготовки кадров; повторяемости и прозрачностипроцессов; организации надежного производственного контроля;объективной оценке качества продукции и услуг и эффективностидеятельности. Кроме того, документальное оформление политикив области качества дает возможность самим сотрудникампредприятия, клиентам, деловым партнерам получить четкоепредставление об официально принятом порядке организациидеятельности и гарантиях.

Как следствие, целесообразно документировать процессысоздания информационной продукции различных видов,разрабатывая регламенты или стандарты организаций.Сложностью является неумение производителей услуг перевестиязык требований на язык технологий, их формальный подходк регламентации деятельности библиотеки или службыинформации, непонимание руководством и персоналомзначимости системы качества. Особенность разработкиподобных стандартов связана с тем, что они должны бытьсоставлены на языке, понятном пользователю. Иначе говоря,язык требований переводится на язык технологиии создается документация системы качества.

В стандарте организации на информационную продукциюмогут найти отражение как характеристика потребительскихсвойств продукции, так и технология ее подготовки. Первая часть


университетских и других научных библиотек, подготовленноеР. Полл и П. Бокхорст и переведенное на русский язык [7].

Таким образом, можно сделать вывод, что принципысистемного управления качеством могут быть использованы длясовершенствования организации информационногообслуживания. Представляется особенно важным, что этипринципы полностью укладываются в концепцию сервисногоподхода и лишний раз доказывают, что высокий уровеньинформационного обслуживания потребителей являетсярезультатом комплекса управленческих мер.

Список литературы:

1.Ахмадова, Ю. А. Система менеджмента качества библиотек /Ю. А. Ахмадова. — СПб.: Профессия, 2007. — 264 с.2.Блюменау, Д. И. Информация и информационный сервис /Д. И. Блюменау. — Л. : Наука, 1989. — 192 с.3.Брежнева, В. В. Информационное обслуживание: концепциясервисного развития / В.В. Брежнева ;СПбГУКИ. — СПб., 2006. — 332 с.4.Дубровина, Л. А. Минимум управления, максимумуправляемости. Руководителям библиотек о Всеобщемуправлении на основе качества / Л. А. Дубровина ; науч. ред.А. И. Кочетов. — М. : ФАИР�ПРЕСС, 2004. — 400 с.5.Дубровина, Л. А. Руководство по организации самооценкивнутрибиблиотечных систем обеспечения качествадеятельности и услуг : метод. пособие / Л. А. Дубровина,А. И. Кочетов. — М. : Либерея, 2004. — 120 с.6.Павлова, В. И. Менеджмент качества в стратегии развитиябиблиотеки / В. И. Павлова // Информ. Бюллетень РБА. — 2007. —№ 42. — С. 36 — 39.7.Полл, Р. Измерение качества работы: международноеруководство по измерению эффективности работы

объединяющего в себе материальный продукт и сопутствующиеуслуги. В стандартах обслуживания фиксируются не толькохарактеристики материального продукта, но и сервиснаясоставляющая, например, время обслуживания, поведениеперсонала (его внешний вид, форма приветствия, с которойсотрудник обращается к потребителю), дополнительные услугии прочие детали, создающие обстановку комфорта и позволяющиевыделить данную организацию на фоне других.

На этапе создания информационной продукции особоезначение приобретают такие принципы системного управлениякачеством, как процессоориентированный подход, системныйподход, взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Завершающим этапом информационного обслуживанияявляется изучение его эффективности. Качество важно не толькозакладывать во все процессы производства информационнойпродукции. Его требуется постоянно «измерять», ориентируясьна мнения пользователей. Библиотеки накопили большой опытизучения результативности своей деятельности. В арсеналиспользуемых средств входят: анализ причин отказов; изучениеданных, приводимых в картах обратной связи; анкетированиепользователей и др. методы.

Сегодня для оценки удовлетворенности потребителейактивно используются методики измерения качества услуг,базирующиеся на использовании инструмента «SERVQUAL».Этот инструмент был модифицирован применительнок специфике информационно–библиотечной деятельности, чтопривело к возникновению проекта LibQUAL+(TM) — рядасервисов, которые библиотеки используют для выявления,понимания мнения пользователей о качестве обслуживания.Ядром программы является строго регулируемое обследование,базирующееся на Web�технологии, с тренингом, результатыкоторого помогают библиотекам оценить и улучшить библиотечноеобслуживание, изменить организационную культуруи маркетинговую стратегию библиотеки (http://www.libqual.org).

Большое практическое значение имеет международноеруководство по измерению эффективности работы

94 Л.В.Куликова 95

Ирина Леандровна Линден

SERVQAL/LibQUAL: Новый инструментоценки качества библиотечного

обслуживания

Удерживать старых клиентов легче,чем приобретать новых

(«Мудрость» бизнеса)

Введение

Библиотека постоянно являлась объектом оценки. При этом,методы оценки отражали современное видение библиотекой своеймиссии и задач, равно как и уровень развития библиотечной науки.Выявление качества работы также было одной из задачбиблиотечных исследований, однако до недавнего времени оносвязывалось с «активами библиотеки»: ее фондами и редкимиколлекциями, количеством сделанных справок, подготовленныхуказателей, числом читателей и т.п. Это же относилось кисследованиям степени удовлетворенности читателей работойбиблиотеки.

В последние годы наблюдается резкое повышение интересак оценке качества обслуживания в библиотеках, смещениеакцента с «активов» на «отношения между библиотекой ичитателями»1. Подтверждением этому могут служить дискуссиина ежегодных встречах 2006�2007 годов ведущих международныхорганизаций:ИФЛА, CDNL, LIBER, CENL. На них вопросамоценки качества обслуживания уделялось такое же внимание, каксозданию электронных библиотек и сохранности фондов.

Причины перемещения акцентов в оценке библиотеккроются в изменении ситуации в информационной сфере:появлением у библиотек сильных конкурентов, особенно,Интернет и коммерческих информационных ресурсов, которыепривнесли новые формы обслуживания, более простые и user–

университетских и других научных библиотек : пер. с англ. /Р. Полл, П. Бокхорст. — М. : Логос, 2001. — 152 с.8.Сергеева, С. А. Качество информационно�библиотечногообслуживания : орг.�технол. аспект / С. А. Сергеева //Науч.�техн. б�ки. — 2005. — № 9. — С. 40—47.9.Размарилова, Н. И. Разработка и внедрение системыменеджмента качества в Научно�технической библиотекеТомского политехнического университета на основемеждународного стандарта ИСО 9001:2000 / Н. И. Размарилова // Библиотеки и ассоциации в меняющемся мире : новыетехнологии и новые формы сотрудничества : тр. 10�й междунар.конф. «Крым�2003». — М., 2003. — Т. 3. — С. 930—932.

И.Л. Линден 9796

и слабые места, а также перевести в цифры понятия «лучше»и «хуже». Кратко концептуальная модель SERVQUAL может бытьпредставлена следующим образом:

Разрыв здесь обозначен стрелкой в двух направлениях.На схеме также показаны факторы, определяющие формирование«ожиданий» клиента. Их знать так же важно, как и саму оценку.

В целом модель разрывов, предложенная тремя авторами,приведена ниже3:

3Схема заимствована из презентации Паразурамана:

http://www.arl.org/libqual/events/oct2000msq/slides/parasuraman/sld006.htm

friendly способы поиска информации, реагирование на самыеразные привычки пользователей. Это привело к оттокупользователей не только от библиотечных каталогов и тщательноподготовленных библиографических указателей, но и отбиблиотек. Библиотекари, особенно в странах с высоко развитойинформационной инфраструктурой, остро осознали, что мнениепользователей о библиотеке и о том, как она их обслуживаниенеобходимо изучать, чтобы: удержать старых и по возможностипривлечь новых пользователей, сохранить и расширить свое местов информационной сфере и удержать свое «доброе имя»,т.е. положительное отношение к себе. А это, в свою очередь, явитсязалогом: необходимого финансирования, получения грантови частных пожертвований.

Изменение в объекте исследования повлияло и на методикупроведения оценки. В настоящей статье будет рассмотрена новаядля библиотечного дела методика, рассчитанная на выявление иоценку качества обслуживания — LibQUAL1. Методика былазаимствована из бизнеса, главным образом, сферы розничнойторговли и потребительских услуг, где она известна какSERVQUAL2.

Качество обслуживания — SERVQUAL

Инструментарий SERVQUAL разработалии модифицировали в 1983�1988 годах три американскихспециалиста: А. Паразураман, И.И. Бэрри и В.А. Зайтамль[8].Авторы исходили их того, что для улучшения обслуживанияи удержания клиентов необходимо регулярно анализировать:

•что клиенты «ожидают» от услуг•как они оценивают качество фактически получаемых услугИменно Паразураман, Бэрри и Зайтамль ввели в оборот

понятие «разрыва» (gap), т.е. разницы между ожидаемыми фактическим качеством обслуживания. Выявление и измерениеразрыва, по мнению авторов, позволит четко определить сильные

1 LibQUAL — от «Library Quality»2 SERVQUAL — от «Service Quality»


либо перемен. Они предлагают для уточнения выводов определить,какие измерения являются более или менее важными. Например,если все показатели пятого измерения показали большой разрывмежду ожидаемым и фактическим качеством обслуживания,но потребители определили его как неважное, это корректируетсяв окончательных результатах, а позднее — рекомендациях.

Позднее инструмент SERVQUAL был модифицированс использованием концепции «зона толерантности» (Zone ofTolerance). Далеко не всегда провайдер способен поднять качествоуслуг до «ожидаемого» уровня, поэтому целесообразно определить,каков минимальный предел, с которым клиент готов согласиться.Схематически зона толерантности может быть представленаследующим образом:

Таким образом, инструментарий SERVQUAL разработанс расчетом на выявление по каждому показателю трех оценок:минимум желаемого, оптимального и реально существующегокачества обслуживания (также по шкале Лайкета).

После проведения опроса и сбора репрезентативного числаответов, выявляются разрывы и их размер, что является основойдля анализа качества обслуживания. Метод позволяет достаточнообоснованно ответить на вопросы, которые упоминались ранее:

Каково мнение наших клиентов?К чему мы должны стремиться?Где наши «слабые места»?

Nature of Service Expectations

Level CustomersBelieve Can and Should Be

Delivered

Minimum LevelCustomers Are Willing

to Accept

Desired Service

Adequate Service

Zoneof

Tolerance

На схеме пять разрывов:1 Незнание потребностей и ожиданий клиента2 Выбраны неверные формы обслуживания

и используемые стандарты3 Качество исполнения не соответствует выбранным

«стандартам»4 Услуга не соответствует той, которая заявлена

(в рекламе, PR)[11] «Клиентский разрыв» является ключевым в данном

подходе. Это разница между ожиданиями и реальностью. Качество обслуживания в SERVQUAL выявляется

с помощью целого ряда параметров или показателей, количествокоторых варьируется. Примерами могут быть: удобстворасположения здания, наличие парковки около него, удобствои функциональность помещений, вентиляция, качество мебели,освещение, вежливость и профессионализм персонала, внешнийвид персонала, его готовность помочь, сочувствие к проблемамклиента и т.п. Все эти показатели SERVQUAL сгруппированыпо 5 измерениям (dimensions):

•Место и оборудование (tangibles)•Надежность (reliability)•Быстрота реагирования (responsiveness)•Гарантированность (assurance)•Участие/сопереживание (empathy)Такое объединение позволяет обобщать результаты оценки

по пяти направлениям и более обоснованно сформулироватьрекомендации по улучшению работы (о чем будет сказано ниже).

Построение анкеты отражает основную концепцию – анализразрывов. Для этого, ответ на каждый вопрос (показатель)разбит на колонки, в которых предлагается дать оценку ожидаемогои фактического качества обслуживания. Для оценкипредлагается использовать шкалу Лайкерта с 7 баллами. В третьейграфе автоматически высчитывается «разрыв». Результатымогут быть представлены как по отдельным показателям,так и по пяти измерениям.

Далее, авторы SERVQUAL полагают, что абсолютныепоказатели не являются достаточными для планирования каких–


•продвигать и искать наилучший опытИменно поэтому участие ассоциации в проведении новых

форм оценки имело большой смысл.LibQUAL сохраняет все принципы построения методики

в SERVQUAL, но выбор показателей и измерений приближенык специфике библиотеки (по сравнению с коммерческимпредприятием) и организации ее обслуживания.

Во–первых, в инструментарии LibQUAL 22 показателя,отражающих библиотечную среду и они сгруппированы не в пять,а в 4 измереня:

1.Человеческий фактор2.Библиотека, как место3.Возможности читателей работать независимо4.Доступ к информации22 означает «минимум 22», потому что протокол позволяет

добавлять вопросы по желанию библиотек. Кроме этих 22+вопросов в анкету введены три дополнительных для определения«общего впечатления» от библиотеки, а также открытый вопросдля комментариев. В ответах предусмотрено вычисление «зонытолерантности» и применяется 9�балльная шкала Лайкерта (вместо7�балльной в SERVQUAL). В LibQUAL четыре измеренияранжируются с точки зрения их значимости, что затемкорректирует результаты по каждому из показателей.

Интересно разработаны анкеты, которые заполняютсяреспондентами прямо на сайте библиотеки и автоматическипередаются на сервер ARL.

Особенностью использования LibQUAL в США являетсяцентрализованная помощь со стороны ARL. Ассоциацияразработала инструментарий, ее представители приезжают на местадля оказания консультативной помощи и регулярно проводятсеминары на своей территории и встречи участников во времяконференций Американской библиотечной ассоциации (ALA)и ИФЛА. Эксперты помогают библиотекам приспосабливатьанкеты к своим нуждам и проводят консультации по их

Возможно ли достижение требуемого качествапрежними силами?

Какова очередность необходимых изменений(денежных вложений)?

Суммируя краткий анализ методики SERVQUAL можносказать, что она совмещает в себе оригинальные идею (Gap Model)и набор показателей с традиционным научным методом сбораданных (анкетный опрос).

Качество библиотечного обслуживания — LibQUAL+®

В практику оценки качества библиотечного обслуживанияSERVQUAL пришел значительно позже. Впервые его протоколыбыли использованы в 1995, 1997, and 1999 годах Фредом Хисоми Коллин Кук в библиотеке Техасского университета (TAMU)[14].Однако использование SERVQUAL в его оригинальном видене вполне подходило к условиям библиотеки (например,значимость одежды сотрудников), с одной стороны, и не включалаважных для библиотек показателей, с другой. Библиотечныйвариант SERVQUAL был создан Брюсом Томпсоном, ФредомХисом и Колин Кук в 2000 году4, два ему имя LibQUAL+®4.Создатели передали протоколы программы Ассоциации научныхбиблиотек США — ARL5 для некоммерческого использования.

С 2000 года LibQUAL является одной из наиболееуспешных программ ARL.

На новом этапе развития библиотечного дела,характеризующемся существенными переменами во всехпроцессах и смещением акцента на обслуживаниенеобходимо было:

•внести в библиотечную практику культурувысокого обслуживания

•перевести на новый уровень понимание нужд читателей•обеспечить сравнение показателей различных библиотек

4См. www.libqual.org5 Association of Research Libraries www.arl.org


библиотеки. Однако, это трудоемкий процесс, требующийтрудовых и финансовых затрат. Кроме того, изолированноепроведение исследования не позволит сравнивать свои результатыс результатами коллег, что важно для планирования шаговпо усовершенствованию обслуживания.

Распространение и успехи LibQUAL

Большую роль в продвижении LibQUAL средибиблиотекарей США сыграли не только три создателя новогопротокола, но также: Марта Кириллиду (директор СектораСтатистики ARL), Данута Найтаки (Библиотека Йельскогоуниверситета), Питер Хернон (профессор Библиотечной школыСиммонс Колледжа), Дуэйн Вебстер (исполнительный директорARL). В Европе продвижении. нового метода способствовалСтивен Таун, директор Университета Йорка (Соединенноекоролевство Великобритании. В 2004 году услугами LibQUALARL уже пользовались 209 библиотек.

Сегодняшняя статистика LibQUAL еще более впечатляющая.В течение 8 лет работы с этим инструментом более 1 миллионареспондентов заполнили анкеты LibQUAL, а количествобиблиотек�участников достигло 100011. Кроме США эта методикастала использоваться в научных и публичных библиотеках Канады,Австралии, Новой Зеландии, Соединенном Королевстве,Франции, Ирландии, Нидерландах, Швейцарии, Германии, Дании,Финляндии, Норвегии, Швеции, Египта, ОАЭ,Южной Африке. В настоящее время система LibQUAL ARLподдерживает 12 языков.

11Перечень библиотек, которые провели анкетирование

в 2007 году см. http://www.libqual.org/Information/Participants/index.cfm

заполнению6. Система LibQUAL автоматически генерирует отчетыс самым многоаспектным анализом результатов, множествомтаблиц и графиков. Напрмер, в отчетах LibQUAL применяетсянесколько интересных форм представления данных, такихкак:квадрат�анализ, радарные схемы:

Подробное руководство по участию в LibQUAL находитсяв свободном доступе на сайте ARL7. Там же можно найти примеротчета, который библиотека�участник получает из офиса LibQUALпосле окончания обработки данных8 и интерактивное учебноепособие9 по LibQUAL.

Библиотеки оплачивают участие в LibQUAL. Взносыпозволяют поддерживать систему и протоколы, а также хранитьотчеты и обеспечивать к ним доступ. Стоимость регистрации дляучастия в Программе в 2008 году составит 3000 долларов США.Подробно о расценках на различные услуги можно посмотретьна сайте LibQUAL+10. Самостоятельное проведение оценкикачества обслуживания с помощью LibQUAL и анализ данныхс помощью SPSS — вполне реальная задача для отдельной

6 Для обработки данных анкетирования используется программное обеспечение

SPSS http://www.spss.com/7http://www.libqual.org/Manual/index.cfm8http://www.libqual.org/documents/SampleLibQUALNotebook.pdf9http://www.libqual.org/Information/Tools/libqualpresentation.cfm10http://www.libqual.org/About/FeeSchedule/index.cfm

104 В.И. Павлова 105

Список литературы

1 Nitecki, Danuta A. Quality assessment measures in libraries //Advances in Librarianship. Academic Press, 2001, vol. 25, p. 133.

2 Parasuraman, A., Berry, I.I. & V. Zeithaml SERVQUAL: A Mul�tiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of ServiceQuality”in Journal of Retailing, 64 (Spring 1988): 12�40.

Parasuraman, A. (2000). The SERVQAL model, at: http://www.arl.org/libqual/events/oct2000msq/slides/parasuraman/sld001.htm

Parasuraman, A., Berry, I.I. & Zeithaml. Alternative scales formeasuring Service Quality: A comprehensive assessment basedon psychometric and diagnostic criteria, in Journal of Retailing, 1994,Vol. 70 (3), p. 201�230.

3 Thompson, Bruce. The Origins/Birth of LibQUAL+® http://www.libqual.org/About/Birth/index.cfm (15 сентября 2007 года)

4 Cook, C., Heath, F., & Thompson, B. (2000, October).LibQUAL+&trade: One instrument in the New Measures toolbox. ARL

Newsletter: A Bimonthly Report on Research Library Issues and Actions

from ARL, CNI, and SPARC, 212 , 4�7.Thompson, B., Cook, C., & Heath, F. (2000). The

LibQUAL+&trade gap measurement model: The bad, the ugly, and thegood of gap measurement. Performance Measurement and Metrics, 1, 165�178.

Cook, C., Heath, F., Thompson, B., & Thompson, R.L. (2001).LibQUAL+&trade: Service quality assessment in research libraries.IFLA Journal, 4, 264�268.

Cook, C., Heath, F., Thompson, B., & Thompson, R.L. (2001). Thesearch for new measures: The ARL “LibQUAL+&trade” study—a pre�liminary report. portal: Libraries and the Academy, 1, 103�112.

Thompson, B., Cook, C., & Heath, F. (2001). How many dimen�sions does it take to measure users’ perceptions of libraries?: A“LibQUAL+&trade” study. portal: Libraries and the Academy, 1, 129�138.

Cook, C., & Thompson, B. (2001). Psychometric properties ofscores from the Web�based LibQUAL+&trade study of perceptions oflibrary service quality. Library Trends, 49, 585�604.

Cook, C., Heath, F., & Thompson, B. (2001). Users’ hierarchicalperspectives on library service quality: A “LibQUAL+&trade” study.College and Research Libraries, 62, 147�153.

Cook, C., Heath, F., Thompson, R.L. & Thompson, B. (2001). Scorereliability in Web� or Internet�based surveys: Unnumbered graphic rat�ing scales versus Likert�type scales. Educational and Psychological Mea�

surement, 61, 697�706.


работы библиотек на основе менеджмента качестватранслируется не только для сотрудников областнойбиблиотеки и ЦБС области, н ои на библиотекиСеверо–Западного региона и др. субъекты Федерациипосредством проведения Школы качествадля менеджеров библиотек на базе Центра непрерывногобиблиотечного образования Северо�Западногофедерального округа.

С 2004 года в нашей области работают зональные Школыкачества в районных библиотеках. В них проходят обучениесотрудники всех библиотек области под руководством менеджеровпо качеству областной библиотеки, что позволяет расширить кругбиблиотеки области, работающих в данном направлении, улучшиткачество их деятельности и обслуживания пользователей.Необходимо на этапе внедрения иметь достоверную информациюо существующих проблемах, грамотно сформулировать основнуюидею и сформировать коллектив единомышленников.

В библиотеке создана Школа качества по обучениюперсонала, документированию процедур, разработке матрицответственности по ключевым процессам и анкет для опросапотребителей. Выработана миссия о предназначении библиотеки,роли и ответственности. Прежде всего она отвечает на вопрос :«Кто мы, каковы наши цели и для кого мы работаем?». Миссиябыла обсуждена в коллективе, утверждена и задокументирована.

Участники Школы качества — сотрудники библиотекиподробно знакомятся на занятиях с Политикой в области качества,Планом и Руководством по качеству. Занятия проходят 1 разв квартал, как в отдельных структурных подразделениях, так и наобщих собраниях коллектива. С политикой в области качестваознакомлены сотрудники всех структурных подразделенийбиблиотеки. Вновь поступающие в библиотеку сотрудникизнакомятся с ней на занятиях Школы молодого библиотекаря.

2.Совершенствование процессов деятельности библиотекии качества обслуживания потребителей на основе TQM.Обслуживание пользователей и других заинтересованных сторон.

Изучение системы менеджмента качества, систематическийанализ запросов потребителей помогли проанализировать работунашей библиотеки и предпринять предупреждающие

Вера Ивановна Павлова

Процессный подход в деятельностиПсковской областной универсальной

научной библиотеки.

Цель совершенствования процессов библиотеки —удовлетворение запросов различных групп пользователейи других заинтересованных сторон. Исходя из миссии ПОУНБ,руководством библиотеки определены основные процессы,которые отражены в документах перспективного планированиябиблиотеки. Ответственными за внедрение менеджмента качествав основные процессы библиотеки является администрациябиблиотеки. Так, за внедрение системы управления на основемоделей ИСО 9001 и критериев всеобщего управления качеством,содействие распространению менеджмента качествав библиотечном сообществе, улучшение условий трудасотрудников на основе анализа результатов самооценоки анкетирования отвечает директор библиотеки.

Оценка эффективности приоритетных процессовпроводится на совещаниях различного уровня на основе анализасистемы показателей работы. По результатам обсужденийпредпринимаются предупреждающие и корректирующиедействия. Остановлюсь на некоторых вопросах внедрения системыменеджмента на основе моделей ИСО 9001.

1.Внедрение системы управления библиотекой на основемоделей ИСО 9001 и критериев всеобщего управления качеством,содействие распространению менеджмента качествав библиотечном сообществе.

Прежде всего, выбор цели, а цель — это достижение общностивзглядов команды высшего руководства библиотеки, в данномслучае — Совета заведующих, на необходимость измененийв организации и совершенствования процессов.

Руководство и менеджеры библиотеки прошлисоответствующую профессиональную подготовку. Организация

В.И. Павлова 109108

3.Улучшение условий труда и социального обеспечениясотрудников на основе анализа результатов самооценоки анкетирования, повышение их квалификации.

Обоснование того, что этот процесс — основной, связанос тем, что по результатам самооценки персоналом деятельностибиблиотеки были выявлены области для улучшения по этимпроблемам. Рабочая группа по качеству вышла с предложениями кдиректору библиотеки об увеличении средств, выделяемых на этивиды деятельности и получила поддержку. Из внебюджетногофонда выделяются средства на : обучение персонала на базеАПРИКТ и федеральных библиотек; премирование сотрудниковза повышение качества работы; оказание им материальнойпомощи; предоставление дополнительных дней к отпуску.

В качестве повышения социального обеспечениясотрудников ежегодно пересматривается штатное расписание.Так, за последние 3 года повышены разряды 62 сотрудникам.Каждый сотрудник библиотеки имеет от 6 до 10 дней к отпуску.

Я остановилась на некоторых моментах внедрения системыменеджмента качества.

Процессы в библиотеке, как и в любой организации, можноразделить на 2 группы : основные и вспомогательные.

Основные процессы лежат на пути следования оказанияуслуг пользователям. Основных процессов в библиотеке не должнобыть более 7+/� 2. Эта цифра исходит из того, что высшийруководитель, как любой человек, не может эффективноруководить и воспринимать информацию от большего количестваосновных направлений деятельности.

При выделении процессов необходимо назначать лиц,ответственных за результативность (хозяев процессов). Каждыйпроцесс должен иметь только одного хозяина, чтобы он мог влиятьна ход, реализацию процесса. Ему должны быть выделены всенеобходимые ресурсы и полномочия. Хозяин процесса долженрегулярно отчитываться перед высшим руководителемо результатах своей деятельности.Рассмотрим некоторые основные процессы на примеренашей библиотеки

и корректирующие воздействия. В целях максимальногоудовлетворения информационных потребностей пользователей,расширения социальной базы изменена структура, и онане является аморфной. Так, в структуре были объединенынесколько самостоятельных отделов, но близких функционально,в одну крупную структуру.

Например, отдел иностранной литературы реорганизованв Международный библиотечный центр с целью развитияи расширения партнерской базы, формирования ее имиджа какведущей библиотеки региона.

Постановка задач перед библиотекой — важный шаг, накотором должны быть определены целевые установки программыразвития библиотеки и индикатор их достижения, по которым вдальнейшем руководство и коллектив библиотеки будут судить орешении поставленных задач.

Установлены цели — модернизация всех процессовдеятельности, расширение информационного потока за счетпредоставления доступа к электронным ресурсам, расширениесервисных услуг (сканирование, ксерокопирование, электроннаядоставка документов), обновление компьютерного парка,внедрение новых программ (MARC SQL) и технологий, созданиеЭБД, координация деятельности всех отделов. Так, сотрудникиинформационно�библиографического отдела и отдела обработкиунифицируют записи в ЭБД на основе рабочих инструкций.Доступ к электронным ресурсам имеют читатели во всех отделахобслуживания, а также удаленные пользователи черезИнтернет на сайте библиотеки www.pskovlib.ru в разделе«Информационные ресурсы».

Так, при проектировании процесса комплектованияучитываются возможности информационных технологий длясокращения сроков обработки документов. Вся поступающаялитература заносится в ЭБД отдела комплектования (записисоздаются на рабочих местах и скачиваются через Интернетиз корпоративных баз ЛИБНЕТа, КОРБИСа). Затем онипередаются по локальным сетям в отдел обработки литературы, гдепроходят доработку и формируют ЭК. Отсюда по тем же сетямпоступают в отделы обслуживания для информированияпользователей.


В процессе обслуживания пользователей библиотека создаетсвои библиографические ЭБД и приобретает электронныеправовые БД у партнеров с целью расширения информационногопространства для пользователей. Планирование даннойдеятельности осуществляется ежегодно и на перспективу,ближайшие 5 лет. Главными производителями ЭБД в библиотекеявляются : отдел комплектования, отдел обработки — ЭК;ИЦ — электронные картотеки; отдел краеведческой литературы —электронные ресурсы по краеведению; отдел регистрациичитателей — базы данных со сведениями о читателях.

Всего ПОУНБ ведет 71 БД. Управление данным процессомосуществляют заведующие структурными подразделениями.

Превращение библиотеки в информационный центр привелок включению в ЭБД ПОУНБ сведений о фондах других библиотекобласти. Сводный ЭК включает информацию о фондах библиотекПскова и районных библиотек области. Сводный указательпериодических изданий включает сведения о журналах и газетах,выписываемых библиотеками области. Каждая запись имеет силухранения. Таким образом, пользователь, найдя необходимуюинформацию, может обратиться в данную библиотеку, либозаказать издание по МБА или ЭДД.

Еще один канал распространения информации — сайтбиблиотеки. Потенциальные потребители и удаленныепользователи получают доступ к информационным ресурсам, какобластной библиотеки, так и библиотек области, узнают о правилахпользования БД и ПОУНБ. Библиотека в свою очередьотслеживает статистику спроса на информационные ресурсы,размещенные на сайте. Постоянная работа по совершенствованиюсайта, актуальность обновления информаций позволили увеличитьчисло обращений к сайту в течение года.

ЭБД постоянно проходят проверку на качество записей,правильность заполнения полей, орфографическую грамотность.Записи ЭК проходят тройную проверку: в отделе храненияосновных фондов, в отделе обработки и в отделе автоматизации.Ответственным за данный процесс является отдел автоматизациив лице его заведующего.

Ключевым процессом библиотеки является библиотечно�информационное обслуживание пользователей. Процесспроектирования и разработки новых услуг на основе ожиданийпотребителей рассмотрим на примере создания информационныхуслуг и продукции по законодательству и социально – значимойтематике, который проходил параллельно с организацией ЦСДПИ.Так, последнее анкетирование пользователей ЦСДПИ в 2006 годупоказало, что основными пользователями центра являютсястуденты и специалисты. 94 % пользователей удовлетвореныпредлагаемыми услугами, но были высказаны и пожелания:обеспечение качественной связи в Интернет, увеличениеколичества рабочих мест.

Анализ анкет наметил направления совершенствованияуслуг: расширение доступа к правовым ресурсам Интернета,обучение пользователей работе с правовыми системами,углубление связей с фирмами, производителями электронныхправовых ресурсов, проведение обучающих мероприятийпо правовой культуре (встречи с работниками горвоенкомата,горотдела по защите прав потребителей, депутатом областногособрания, представителями общественных правозащитныхорганизаций). В работе Центра активно участвуют ООО «Гарант�Сервис», ЗАО «Консультант Плюс», ИЦ «Завет» (Кодекс).Эти фирмы бесплатно поставляют БД и обновление к ним,рекламную продукцию, участвуют в Днях правовой информации,совместных обучающих семинарах для пользователей. За 8 летработы Центра компьютерный парк увеличился в 5 раз.

Потребности и ожидания пользователей ежедневноуточняются и корректируются: выясняется эффективность поиска,ролевантность найденных документов, оперативность;определяются предпочтения потребителей к той или инойсправочно�правовой системе. При отсутствии необходимыхдокументов в БД сотрудники центра связываютсяс представителями компаний и доукомплектовывают. Принеобходимости пользователям предоставляются материалы,которые не всегда публикуются в периодических изданиях : законысо всеми внесенными изменениями, внутриведомственнаяинформация, нормативные акты 18–19 веков и др.


Вспомогательные процессы

Кроме основных процессов, в библиотеке существуютвспомогательные процессы. Они предназначены для обеспечениянормального функционирования ОСНОВНЫХ ПРОЦЕССОВ.(например, PR–деятельность и связь с общественностьюв осуществлении одного из основных процессов —информационно–библиографического).

При выделении вспомогательных процессов действуют те жеправила, что и для основных процессов: ЭТО

1.Персонал, осуществляющий деятельностьвспомогательных процессов, не работает напрямую, а обеспечиваетработу процессов;

2.Количество вспомогательных процессов не должно бытьболее чем 5. В таком случае, высший руководитель теряетуправление организацией;

3.При выделении процессов необходимо назначить лиц,ответственных за результативность (хозяев процессов). Каждыйпроцесс должен иметь только одного хозяина;

4.Чтобы Хозяин мог влиять на ход процесса и его результаты,ему должны быть выделены все необходимые ресурсыи полномочия и установлены показатели эффективности. Хозяиндолжен регулярно отчитываться перед высшим руководителемо результатах своей деятельности.

Таким образом, процессный подход — инструмент анализа.Поэтому, прежде, чем строить систему, надо задаться выходом(выходами), который (которые) служат критерием выделенияпроцессов. Это значит, что не существует системы процессов«вообще», каждая система конкретна и строится от выхода. Нельзястроить систему процессов вообще. Что же из себя представляетбиблиотека? Это совокупность отделов и совокупность процессов.

В принципе, не существует иных «владельцев процессов»,кроме имеющих уже руководителей. Хозяин (владелец) процесса �это роль, которая назначается конкретному руководителю в рамкаханализа процессов. Один руководитель может быть «владельцем»множества процессов. Но роль «владельца процесса» необходима:он должен анализировать распределение ответственности

Для повышения оперативности и комфортности, а такжеулучшения качества информационных услуг на протяжении3–х последних лет происходили структурные изменения(объединены все информационные службы в единыйинформационный центр). Произошли изменения и в работес персоналом (постоянное обучение библиографов,информационных работников библиотеки на качественно новомуровне), прошла аттестация сотрудников библиотеки. В текущемгоду завершаем программу информатизации библиотеки,в т.ч. и информационного центра. Это очередной шагпо улучшению качества обслуживания пользователейинформационными услугами.

Несомненно, основные процессы, как правило, пересекаютсяи имеют общие точки соприкосновения. В них участвуютразличные отделы, сектора, выполняющие другие функции.Приведя в качестве основного процесса информационнуюдеятельность библиотеки, нужно отметить, что в этом процессеможно выделить подпроцессы и действия. Ответственными заподпроцесс разработки определенной программы (например,разработка странички сайта «Знаменитые люди землиПсковской») отвечает зав. сектором информации по культуре;за выполнение задания по разработке отдельного раздела этогоресурса отвечает конкретный сотрудник сектора и он является«хозяином» этого задания.

В целом, модель управления процессом может выглядетьследующим образом:

ВХОДНЫЕДАННЫЕ

ВЫХОДНЫЕДАННЫЕ

КОРРЕКТИРУЮЩИЕИ ПРЕДУПРЕЖДАЮЩИЕ

ДЕЙСТВИЯ

КОНТРОЛЬИ МОНИТОРИНГ

ОПЕРАЦИИ

АНАЛИЗ,ПРОВЕРКА

ДАННЫХ

114 Е.Я. Галимова 115

Марина Васильевна Коптяева

Аудит соответствия деятельностимуниципальных библиотек требованиям

модельного стандарта Свердловскойобласти

«Модельный стандарт деятельности муниципальнойобщедоступной библиотеки Свердловской области» былразработан в 2005 году и одобрен Постановлением коллегииМинистерства культуры Свердловской области от 28.02.2006г.

Документ носит рекомендательный характер (в соответствиис федеральными законами ФЗ–184 «О техническомрегулировании» и ФЗ�131 «Об общих принципах организацииместного самоуправления в РФ»), однако разработчики стандартас самого начала настаивали на том, что с этим документом следуетактивно работать, и предлагали провести пробный аудитсоответствия.

Уже само введение понятия стандарта (образец, эталон,модель) подразумевает следующий шаг — проверка соответствия/несоответствия стандарту (аудит) и вручение некоего документа,удостоверяющего соответствие стандарту. Поскольку на моментразработки стандарта не существовало ни одной процедуры,позволяющей дать заключение о деятельности библиотеки в целом(есть аттестация библиотекарей, но не аттестация библиотеки какучреждения), разработчики стандарта предложили «Методическиерекомендации по оценке эффективности и качества работыобщедоступной библиотеки» (Приложение № 2 к «Модельномустандарту»), которые и стали основой для проведенияэкспериментального аудита.

На наш взгляд, заложенные в этих методическихрекомендациях критерии позволяют сбалансировать оценку

и обоснованно формировать корректирующие предпочтения.Процессный подход — аналитический инструмент

специалиста по менеджменту качества.Занимаясь внедрением менеджмента качества, мы

занимаемся, прежде всего, мониторингом и анализом СМК. Егоглавная задача — рекомендации высшему руководству по ееулучшению.

Движение нашей библиотеки к внедрению системыменеджмента качества, основанное на принципах TQM, являетсянепростым процессом. Он требует постоянного уточнения,корректировки миссии, развития корпоративной культуры,изменения в структуре библиотеки, методах управления, а главное— изменения менталитета, огромных усилий, большойответственности руководства и сотрудников.

М.В. Коптяева 117116

руководителей органов управления культурой муниципальногоуровня к этому документу (на курсах повышения квалификации)и разъяснении, как можно и нужно работать с Модельнымстандартом. На сегодняшний день это единственный документ,регламентирующий размещение и деятельность библиотек натерритории области, закрепляющий двустороннююответственность и руководства библиотеки, и учредителейбиблиотек муниципальных образований.

На основании приказа Министерства культурыСвердловской области в 6 муниципальных библиотекахбыл проведен экспериментальный аудит соответствия(август – октябрь 2007 года). «Подопытными» стали библиотеки,добровольно согласившиеся на проведение аудита. Руководствокаждой библиотеки было заранее информированоо требованиях, предъявляемых к библиотекампри проведении аудита, о системе оценок, о сроках проведенияаудита и составе аудиторской группы.

В состав аудиторской группы были включенысотрудники муниципальных библиотек областии СОУНБ им. В. Г. Белинского, прошедшие обучениев областной Школе менеджмента качества (апрель 2007г.),знающие основы проведения аудитов, имеющие представлениео работе муниципальных библиотек области, способные датьразъяснения и консультации на местах и знающие требованияМодельного стандарта.

Основные цели проведения экспериментальногоаудита соответствия в муниципальных библиотекахСвердловской области:

• проверка соблюдения действующего стандарта и выявлениефакторов, мешающих соблюдению стандартов;

• апробирование и корректировка индикаторовэффективности и качества деятельности библиотеки, заложенныхв Модельном стандарте,

• дальнейшее совершенствование, изменения и дополненияк Модельному стандарту;

• отработка механизма аудита, позволяющего датьзаключение о деятельности библиотеки в целом

ресурсов (фонды, СБА, техника, оборудование, персонал)и результаты деятельности библиотеки, оцененныепользователями и местным сообществом. В условиях, когдабиблиотеки должны доказывать свою значимость и полезностьмуниципалитетам, когда обсуждается бюджетирование,ориентированное на результат, эта проблема становитсяособенно актуальной.

Библиотеки, как и другие организации, должны доказывать,что выделяемые им средства используются на выполнениеправильно сформулированных целей и задач наиболееэффективным образом, что они предлагают услуги высокогокачества. Качество — это соответствие поставленной целиназначению услуги или продукции, а назначение услуги илипродукции устанавливается потребителями

И основной текст Модельного стандарта, и упомянутоеПриложение к этому документу выстраивают модельпроектирования деятельности любой библиотеки:

1—определение ситуации, в которой работает библиотека,определение реальных и потенциальных групп пользователей.Определение потребностей местного сообщества и конкретныхгрупп пользователей;

2—определение услуг, которые востребованы,прогнозирование ситуации;

3 — оценка собственных ресурсов библиотеки (фонды,техника, оборудование), способы их пополнения и модернизациидля удовлетворения запросов пользователей;

4—оценка результатов деятельности библиотекив местном сообществе.

Как любой стандарт, наш «Модельный стандартдеятельности муниципальной общедоступной библиотекиСвердловской области» содержит минимум требований, нижекоторого опускаться нельзя.

В оценке и продвижении стандарта мы получилизначительную помощь и поддержку Института качества жизнипри Уральской государственной лесотехнической академии:директор института качества жизни дал положительную оценкустандарту и принял активное участие в привлечении внимания

М.В. Коптяева 119118

Во�вторых, наиболее низкие оценки получилиресурсы библиотеки, в частности, оснащенность библиотекПК и сопутствующей техникой — принтеры, сети,использование Интернет.

Бонусные баллы все библиотеки получили при оценкерезультатов деятельности, того, как звучит библиотека в местномсообществе (социальные, культурные и образовательныепрограммы, включенность в жизнь своих муниципальныхобразований, партнерские проекты, участие в конкурсах и др.).

Отношение проверяемых библиотек к аудиту: еще раздоказано, что проверки полезны всем — и проверяемым,и проверяющим. Аудиторы получили материал для размышлений— как строить систему повышения квалификации, какие проблемынаиболее актуальны, типичные ошибки в организации работы поавтоматизации, по формированию фондов, в документах и т.д.Принято решение на областном уровне о создании еще одногодокумента — нужен Модельный стандарт автоматизациибиблиотечных процессов.

Проверяемые получили не только оценку (признаниеи похвала всегда нужны), но и возможность сравнения себяс другими, а также возможность получить ответы на конкретныевопросы, консультации тех специалистов, которыеприезжали — в частности, по организации справочно�библиографического фонда, по использованию возможностейобластной библиотеки как регионального центра,информацию по получению и использованиюбиблиографических и полнотекстовых БД, по ведениюдокументации и др. С этой точки зрения аудит можнорассматривать и как обучающее мероприятие.

Отмечен интерес руководителей управлений культурыв проверяемых муниципальных образований — и личноеприсутствие, и беспокойство за оценку библиотеки, и вопросы, ипожелания — во всяком случае, аудиты не прошли незамеченнымии воспринимались как событие. По результатам некоторыхаудитов, доведенным до сведения управлений культуры, уже в томже месяце были приняты меры: так, в Первоуральске, узнав

и обеспечивающего непрерывное совершенствованиеи повышение качества деятельности библиотек.

Отличие от паспортизации библиотек: процедуразаполнения паспорта библиотеки гораздо более формальна,фиксируются абсолютные показатели, которые ни с чемне сравниваются. Паспортизация библиотеки не подразумеваетоценочной функции.

Для проведения аудитов были разработаны два документа:1 памятка аудитору (комментарии и разъяснения положений

Модельного стандарта, разработанная шкала оценки в баллах,формулы расчета показателей)

2 протокол проведения аудита соответствия (специальнаяформа для фиксации сведений). В ходе проведения аудитазапрашивались необходимые сведения и документы, заполнялсяпротокол по установленной форме, выставлялись баллыпо разработанной шкале, проводилось консультированиепо возникающим вопросам. Результаты аудита в тот же деньдоводились до сведения руководства и коллектива библиотеки,протокол подписывался аудиторами и руководителем библиотеки.Система оценок:

Выполнение требований стандарта в полном объеме — 1 балл.Выполнение требований стандарта на 50% и более — 0,5 балла.Невыполнение требований стандарта — 0 баллов.Перевыполнение требований стандарта — дополнительно

0,5 — 1 балл (бонусные баллы присваиваются в том случае, есливыявлено перевыполнение норматива стандарта либо аудиторыотмечают высокое качество исполнения требований).

Максимальное количество баллов — 27 (без бонусов),минимальное допустимое для признания соответствиядеятельности библиотеки требованиям Модельного стандартаколичество баллов— 21, 5 (или выполнение 80% требований).Результаты ожидаемые и прогнозируемые:

Во�первых, аудит прошли все библиотеки, оценка в баллахближе к верхней границе, есть перевыполнение (при 27максимальных — есть две библиотеки, набравшие 27,5).Ожидаемый результат, поскольку в стандарте заложенминимум требований!

120 121

ПРОТОКОЛпроведения аудита соответствия

Дата __________________Город__________________Библиотека_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Цель аудита: проверка соответствия деятельностибиблиотеки требованиям Модельного стандартадеятельности муниципальной общедоступнойбиблиотеки Свердловской областиФИО руководителя библиотеки____________________________________________________

Состав комиссии(ФИО и должности аудиторов, руководитель комиссии)_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Примечания__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Паспорт библиотеки:статус: городская библиотека

сельская библиотекацентральная или библиотека� филиал ЦБСдетская библиотека

характеристика здания(помещения)_________________________________________________________________________________________________________________________площадь (кв. м)_______________________________________________________________количество жителей МО______________________________________________________количество читателей за 2006 год______________________________________________фонд библиотеки на 1.01. 2006 г.

о низких оценках ресурсов, полученных в ходе аудита, добавилифинансирование по статьям приобретения.

Если рассматривать «Модельный стандарт деятельностимуниципальной общедоступной библиотеки Свердловскойобласти» как документ, который способен закрепитьдвустороннюю ответственность: библиотеки – по обеспечениюконституционных прав граждан в сфере культуры и информациии выполнению задач, поставленных перед библиотекойучредителем (муниципальными органами управления),и муниципальных органов управления — по финансированиюучреждения культуры, успешно выполняющего поставленныезадачи, то можно отметить следующее: оценки результатовдеятельности библиотеки, ее востребованности в местномсообществе на сегодня выше, чем оценки тех ресурсов, которымирасполагают библиотеки.

123122

Положение о платных услугах (о предпринимательской ииной, приносящей доход деятельности)Смета расходов библиотеки на 2007 годПлан работы ЦБС (Центральной библиотеки, филиала)на 2007 г.Отчет о деятельности библиотеки за 2006 год(кем утвержден, куда предоставлен)Положения об отделахДолжностные инструкцииТехнологические инструкции (карты, схемы) наосновные процессыПравила внутреннего распорядкаКоллективный договорКоментарииаудиторов__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________балл ________

2. Доступность библиотеки и библиотечных услугСоответствие нормативам размещения________________________________________________________________________________________________________________________________________________Режим работы________________________________________________________________________________________________________________________балл _________

3. Условия размещения библиотекиПомещение_____________________________________________________________Мебель_________________________________________________________________Освещенность, температура_______________________________________________балл __________4. Охват пользователей. Особые группы пользователей

________________________________________________сумма на комплектование книжного фонда на 2007 годвсего на ЦБС (бюджет)_____________________________________________________________________________в том числе на Центральнуюбиблиотеку________________________________________сумма на комплектование периодики на 2007 год всегона ЦБС (бюджет)в том числе на Центральнуюбиблиотеку________________________________________книговыдача за 2006 год_______________________________________________________количество сотрудников (штат/факт)_________________________________________структура библиотеки (отделы)______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________внестационарное обслуживание (в том числеобслуживание удаленных пользователей черезИнтернет)______________________________________________________________

1. Организационный статус библиотеки:___________________________________________________________________________________________________________Документы, в которых закрепленстатус____________________________________________________________________________________________________________Основная регламентирующая документация:предъявленные документы –УставПоложениеШтатное расписаниеПравила пользования библиотекойПеречень услуг библиотеки

125124

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________балл _________

8. Фонд по отраслям знаний и видам носителей_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Выделение фондов для особых групп______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Соответствие потребностям пользователей___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Использование электронных ресурсов________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________балл _________

9. Ежегодное пополнение фондаСоответствие нормативам, заложенным в стандарте2004 год___________________________________________________________________2005 год___________________________________________________________________2006 год___________________________________________________________________балл _________

10. Объем фонда периодических изданийСоответствие нормативам, заложенным в стандарте

Процент охвата ___________________________________Особые группы пользователей________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________балл __________5. Перечень бесплатных услуг_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Перечень дополнительных (платных) услуг________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

балл __________

6. Удовлетворенность потребностей пользователейОсновные группы пользователей______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Предъявленные документы (даты?)________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Оценка деятельности библиотеки пользователями (даты?)_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________балл _________

7. Совокупный фонд библиотеки (ЦБС)Соответствие нормативам, заложенным в стандарте

127126

________________________________________________________________________________________________________________________________________________балл __________

15. Доступ в Интернет___________________________________________________Соответствие нормативу (должно быть 50%)________________________________________________________________________Провайдер______________________________________________________________________________________________________________________________________Адрес электронной почты библиотеки____________________________________Адрес сайта библиотеки_________________________________________________балл __________

16. Копировальная техника(год выпуска, количество)________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________балл __________

17. Аудио&, видео аппаратура, презентационная техника(год выпуска, количество)__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________балл ___________

18. Телефон, факс(номера)________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________балл __________

19. Финансирование техобслуживания и приобретениярасходных материалов (код 225, 340)

2006 год___________________________________________________________________2007год___________________________________________________________________Местная и общероссийская периодика___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________балл _________

11. Каталоги и картотеки традиционныеНаличие, состояние, доступность пользователям___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________балл ___________

12. Электронные каталогиНаличие, доступность пользователям____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________балл __________

13. Справочно – библиографический фондСостав, состояние, использование, доступность________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________балл __________

14. Количество ПК и принтеровПо факту ПК___________________________________________________________Принтеров_____________________________________________________________Соответствие нормативу________________________________________________Программное обеспечение (лицензионное/нелицензионное)

129128

________________________________________________________________________

балл ___________25. Диалог с пользователями библиотеки: библиотекакак место встречи для общественных движенийи организаций, любительских объединений,поддержка местных инициатив; участие населенияв делах библиотеки.Попечительский совет, общества друзей библиотеки идр.________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Мониторинг мнения пользователей (опросы, публичныеотчеты библиотеки и др.) Предъявленные документы____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________дата последнего опроса__________________________________________________тема последнего изучения____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Отчет перед населением (форма, периодичность)_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________балл ___________

26. Контакты библиотеки с другими учреждениями(список партнеров и календарный план культурныхмероприятий в городе, МО)Участие библиотеки в социальных, образовательных,культурных проектах города, МО,за пределами своей территории________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

балл ___________

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

балл __________20. Процент дипломированных специалистов средиперсонала_______________________________________________________________________С высшим образованием___________________________________________________________________Со средним образованием___________________________________________________________________

балл ___________21. Обучение и повышение квалификации сотрудников________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________балл ___________

22. Аттестация сотрудников___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________балл ___________

БИБЛИОТЕКА И МЕСТНОЕ СООБЩЕСТВО23. Информация о библиотеке рекламного характера запределами библиотеки (плакаты, листовки, др. формы)________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

балл ___________

24. Число контактов со СМИ за последний год (пресса,радио, телевидение) и информационные поводы________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


Дмитрий Федорович Полознев

К описанию и оценке целевых группобластной научной библиотеки

Определение целевых групп потребителей (target group) —одна из основных операций общего менеджмента.Для удовлетворения потребностей целевых группразрабатываются товары и услуги, формулируются содержаниеи форма рекламного послания, определяются каналыраспространения информации, ведется мониторингпотребительского поведения.

В практике работы областной научной библиотеки мнене приходилось встречаться с попытками определения целевыхгрупп пользователей. Более того, чуть ли не в один голоспрофессиональные библиотекари утверждают: «Библиотека! Она для всех!». Выделение целевой группы, по их убеждению,означает отказ в обслуживании для других — нецелевых —пользователей, или отказ в учете их вероятных интересов.Никакие логические аргументы не смогли изменитьэтого убеждения.

Например, такие:1. Есть детские библиотеки, или библиотеки для слепых

и слабовидящих, или библиотеки учебных заведений. Разве онине ориентированы преимущественно на целевые группы: детей,слепых, студентов и преподавателей?

2. Выделение целевой группы и «заточка» под нее услугбиблиотеки разве закрывает вход для других пользователей?Они могут ею пользоваться, но при этом понимать, что фонды,СПА, услуги этой библиотеки именно таковы, а не иные.

3. ГОСТ ориентирует библиотеку на учет читателей посоциально�демографическим и профессиональным основаниям.А что это дает для обеспечения и совершенствованияобслуживания? Как будто характеристика — студент илипенсионер — определяет то,за чем читатель пришел в библиотеку…

27. Работа по привлечению спонсоров,участие в конкурсах, гранты________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________балл ___________

Итоговый балл по результатам аудита__________баллов

Подписи:Аудиторы________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Директор библиотеки:________________________________________________________________________

Дата ___________________

Сводная таблица результатов аудита соответствия

Д.Ф. Полознев 133132«методисты», т. е. пользователи, обращающиеся к научному

знанию в целях разработки или обновления своихобразовательных методик и курсов (преподавательская работа);

«референты», т. е. пользователи, обращающиесяк информационным ресурсам библиотеки в целях описания техили иных областей научного знания, поддержки наличного уровняинформированности в той или иной сфере, подготовки справоки т.п. (обзорно�реферативная работа);

«студенты», т. е. пользователи, обращающиесяк информационным ресурсам в образовательных целях. Средиэтой категории отчетливо видна новая тенденция: ориентациябольшого числа пользователей на получение второго высшегообразования, повышение квалификации без отрываот производства, а также обращение к дистанционным методамобучения. Очевидно, что ВУЗовские библиотеки не вполнеотвечают требованиям этой категории лиц, так ориентированыпреимущественно на студентов дневных отделений. Эта категориялиц становится пользователем нашей библиотеки, ориентируясьв большей степени на учебники и учебные пособия, чемна научную литературу;

«читатели», т. е. лица, рассматривающие библиотеку какрекреативную — в широком смысле слова — среду и использующиеее возможности для обновления своего личностногоили профессионального ресурса.

Более точное и адекватное описание целевых групп позволитуточнить работу по формированию и раскрытию фондов, усилитьсоциальную функцию библиотеки и поднять ее роль и значениедля региона.

Для проверки этой гипотезы было проведено анкетированиечитателей. Им было предложено самостоятельно провестисамоидентификацию по предложенным критериям. Для контроляадекватности этой идентификации, был оставлен открытый вопросо том, как сам себя определяет читатель. Ответы на них показали,что нами были учтены практически все характеристики целевыхгрупп. Открытый вопрос дополнял и уточнял предложеннуюидентификацию. Лишь в двух случаях анкете респондентыне выбрали нашего варианта ответа, а указали свои. Один читатель

4. Наиболее распространенная — преимущественноотраслевая — структура областных библиотек по сути дела ужемоделирует вероятные целевые группы (хотя и осуществляет этоукрупнено и в основу кладет только профессиональный принцип:отделы ПТЛ, литературы по искусству, гуманитарной литературы,деловой литературы, правовые центры и т.п.).

Но не является ли сегодня слишком большой роскошьюработа без определения того, для кого она осуществляется? Хотиммы того или нет, но традиционные ресурсы библиотеки,восходящие к традициям и практике индустриальной эпохи —трудовые, финансовые, материальные — ограниченыи возможностей их наращивания не предвидится. Уже давноназрел и осуществляется поиск путей объединения ресурсов,либо ограничения той деятельности, затраты на которуюне оправданы целями и результатами.

Все эти вопросы так и могут остаться без ответа, еслине пытаться рассмотреть их под иным углом зрения.

Нами выдвинута гипотеза о том, что идентификациячитателей должна осуществляться по признакам той деятельности(ее целей и содержания), которую они ведут в библиотеке.Это позволит:

• уточнить, какие ресурсы и услуги библиотеки реальновостребованы,

• оценить их объемы и качество,• определить затраты на их осуществление,• определить целесообразность их предложения,• пересмотреть номенклатуру, содержание, периодичность

предоставления и стоимость услуг,• изменить (регулярно изменять) те или иные направления

деятельности библиотеки в направлении наибольшегосоответствия удовлетворению потребителя.

Нами предложены следующие — на данном этапеисследования условные — основания деления пользователейобластной универсальной научной библиотеки. Это:

«ученые», т.е. пользователи, обращающиеся к наличномунаучному знанию в целях его дальнейшего углубленияи обновления (научно�исследовательская работа);

Д.Ф. Полознев 135134

для научной работы, в том числе для курсовой или дипломной.Идентифицируя читателя с таким важным видом деятельности,как научная работа, мы определенно отнесли к «ученым» и рядстудентов. Такой прием отвечает на вполне расхожеепредставление о том, что в библиотеку мало посещают такназываемые научные работники, статус которых определяется поформальным признакам. И отметает возражение, что «все эти вашиштудии» направлены против студентов.

С другой стороны, среди группы «читателей», то есть людей,которые видят в библиотеке в первую очередь комфортнуюдля них среду и место, которое помогает продлить привычныйобраз жизни после выхода на пенсию, много именнопенсионеров (ок. 30 %), они же лица с высшим образованием (ок.64 %). Привычный библиотечный учет отнес бы ихкатегории специалистов.

В настоящее время исследование продолжается с учетомполученных данных. Приведенная ниже схема показываетнаправление изучения целевых групп. Наложение разныхизмерителей и их комбинация позволяет создать сложныеи многогранные модели для описания групп пользователей.

Главная цель, который должно отвечать изучение целевыхгрупп, состоит в том, чтобы библиотека определила внешнийконтур своей деятельности и нашла те рынки, соответствиекоторым и должно постоянно давать ответ на вопрос обэффективности ее деятельности. Эти внешние иобъективированные критерии могут послужить защитой отприемов предлагаемого сейчас концепцией бюджетной реформыбюрократического измерения деятельности по результатам,удобным для чиновничьего аппарата.

Сказанное не означает, что библиотека во имя рыночнойконъюнктуры должна пренебрегать фундаментальными, при этомне востребованными нынешним рынком, функциями. Пожалуй,именно в этой части возможны и даже необходимы формальные,основанные на технико�экономических обоснованияхи нормативных стандартах, постановка задач и бюджетноефинансирование.

пришел в библиотеку «по вопросам МБА». Это была сотрудницагородской библиотеки… В другом случае работающий пенсионерответил, что подбирает в библиотеке материал, т.к. занимаетсябезвозмездной практической помощью нуждающимсяв правовых консультациях.Порядок проведения анкетирования.

В течение дня библиотеку посещают около 300�400 чел.Опрос 500 чел. дает репрезентативные данные.Опрос проводится в течение нескольких дней до количества

опрошенных свыше 500 чел.3 дня — велась работа в фойе, где представлены все вероятные

пользователи; следующие 2–3 дня — в отделах и читальных залах.При выборе идентификатора предлагалось сделать только

1 выбор из 5 предложенных вариантов, а при описании тойдеятельности, ради которой читатель пришел в библиотеку,допускалось сделать 5 отметок.

Мужчин (138) среди опрошенных примерно в 2,5 разаменьше, чем женщин (362). По возрастному критерию преобладаетмолодежь до 30 лет. По образовательному цензу большинствоучащиеся (среднее, среднее специальное, незаконченное высшееобразование). Жители областного центра Ярославля представляютподавляющее большинство посетителей (более 86%).

Был учтен и такой фактор, как частота посещениябиблиотеки. Итоговые данные приведены в приложении[1] .

Большинство респондентов правильно поняло вопросы.Однако в ряде случаев имело место неверное и ошибочноепонимание критериев идентификации (что будет уточнено в ходедальнейшей работы). На основании ответов можно сделать вывод,что базовая гипотеза подтвердилась.

В разделе объективных данных о респонденте были учтенытрадиционные социально�демографические и профессиональныеданные. Они дали вполне объективную и значимую корреляциюмежду родом занятий (профессией) и той деятельностью, которуюреспондент ведет в библиотеке (самоидентификацией).

Так, в целевой группе «ученых» из 49 лиц, причислившихсебя к ней, 38 человек имеют высшее образование. Среди нихпреобладают те, кто пришел в библиотеку, чтобы собрать материал

137136

138 Ю. А. Ахмадова 139

библиотеки; улучшить трудовую и технологическую дисциплину;повысить удовлетворенность читателей библиотекиинформационной продукцией и услугами.

Разработка и внедрение системы менеджмента качествав Национальную библиотеку Чеченской Республики требуетпредварительного анализа организационной культуры даннойбиблиотеки, всей ее деятельности.

В системе менеджмента качества персоналу библиотеки отводится особая роль. При внедрении в библиотеки СМКруководству следует учитывать следующие подходы к управлениюбиблиотечным коллективом: непрерывное совершенствованиеи уважение к информационным работникам. Непрерывноесовершенствование побуждает библиотекарей постоянно учиться,развиваться, создает благоприятную атмосферу дляинновационной деятельности, делая ее, естественнойи необходимой. Данные условия работы, возможно, создаватьтолько в тех библиотеках, в которых не только руководство уважаетсвоих сотрудников, но и сами библиотечные работники уважаютдруг друга. Уважение руководства библиотеки к сотрудникамвыражается в побуждении каждого библиотекаря стремитьсяк достижению более высоких результатов, а также в созданиивнутри библиотечной команды благоприятного морально–психологического климата, взаимного доверияи взаимопонимания. Главной задачей руководства в условияхвнедрения СМК в библиотеки должно стать побуждениесотрудников библиотеки работать на общую цель —предоставление читателям качественных информационныхпродуктов и услуг, помогать в реализации данной цели. Рольсовременного руководителя библиотеки заключается в том, чтобыопределить и разъяснить библиотекарям, в чем состоит этацель, и двигаться к ней вместе с рядовыми сотрудниками,увлекая их за собой, и помогая преодолевать стоящие трудности.Руководители должны побуждать библиотекарей думать,поддерживать и использовать их идеи в работе библиотеки.

Современная библиотека развивается благодарялюдским ресурсам, которые работают, вступают в коммуникации,принимают решения и развиваются, совершенствуя другдруга и самих себя.

Юлия Асламбековна Ахмадова

Внедрение системы менеджмента качествав деятельность Национальной библиотеки

Чеченской Республики

Кардинальные изменения, происходящие в политической,экономической, социальной, культурной жизни Чечни, отражаютсяна работе Национальной библиотеки, являющейся одной изведущих библиотек Чеченской Республики. Перед библиотекой,как и перед другими учреждениями культуры ЧеченскойРеспублики послевоенного этапа, стоит задача восстановленияв полном объеме библиотечной деятельности, пропагандыдуховных ценностей, которые были характерны для чеченскогообщества довоенного периода.

Важным направлением стратегии развития Национальнойбиблиотеки Чеченской Республики является внедрение в ее работуменеджмента качества. Всеобщий менеджмент качествапредставляет подход к управлению библиотекой, нацеленный накачество, и основанный на участии всех библиотечныхработников в удовлетворении потребностей читателейи общества в информационных и культурно–образовательныхресурсах библиотек.

Задачу повышения эффективности деятельностибиблиотеки и обеспечение конкурентоспособностиее информационных продуктов и услуг можно решить на основеразработки и внедрения системы менеджмента качества (далее –СМК), что позволит значительно улучшить взаимодействиеработников библиотеки, упорядочить работу структурныхподразделений, прописав в документах системы процедуры всехвидов деятельности в библиотеке; повысить документационнуюкультуру библиотеки; повысить ответственность руководителейвысшего и среднего звена за использование трудовых ресурсов

Ю. А. Ахмадова 141140

как специфическая система связей, отношений, взаимодействиялюдей. Она включает особенности сознания, методы поведения,деятельность, основанную на профессиональных и этическихценностях и нормах.

Развитая организационная культура способствует созданиюв библиотеке психологического климата, обеспечивающеговысокую и качественную производительность трудабиблиотечных работников, приверженность сотрудниковорганизации, повышению имиджа. Организационнаякультура влияет на все процессы работы библиотеки, а такжефакторы, их сопровождающие (от этикета библиотекарядо качественного обслуживания читателя). Несмотря на то,что все основные процессы в библиотеках унифицированы, длякаждой из них организационная культура являетсяиндивидуальной, она обладает только ей присущимиуникальными характеристиками.

В условиях повышения внимания к качествубиблиотечной деятельности, росту удовлетворенности читателяи уровнем библиотечного обслуживания, значение и рольорганизационной культуры библиотеки возрастает.

Исследования, проведенные отечественнымии зарубежными специалистами, позволили выдвинуть гипотезуо том, что формирование организационной культуры библиотекиосуществляется на основе создания: сплоченного коллектива,разделяющего основные ценности, нормы поведения,психологического климата, развития у сотрудников библиотекивосприимчивости к инновациям, их готовности и способностик повышению уровня профессиональных знаний, котораяпроявляется в результатах и продуктах материального и духовноготруда работников библиотеки.

С целью изучения организационной культурыНациональной библиотеки Чеченской Республики былопроведено исследование в форме анкетирования,тестирования, изучения различных документов и личногообщения, направленное на выявление специфическихособенностей, характерных для организационной культурыНациональной библиотеки Чеченской Республики,

Каждому библиотекарю необходимо активно вноситьпредложения по усовершенствованию работы библиотеки.При внедрении СМК поощряется, поддерживается и требуетсяучастие всех сотрудников библиотеки.

СМК обеспечивает библиотекарей инструментами длянепрерывного совершенствования своей работы. Главный атрибутСМК — доверие к людям. Это организационная культурабиблиотеки, а не совокупность приемов и методовсовершенствования и повышения эффективности качестваработы. Предоставлять качественные информационные продуктыи услуги можно лишь с помощью библиотекарей. Если онинедостаточно ответственны, не понимают стоящей перед нимизадачи, не умеют работать в команде, начнется созданиенекачественных информационных продуктов и услуг, чтоповлечет за собой претензии читателей, подрыв имиджабиблиотеки, потерю лидирующих позиций на информационномрынке продуктов и услуг.

Успех внедрения СМК в библиотеки — новый подходк персоналу библиотеки (к воспитанию, обучениюи развитию библиотекарей).

При внедрении СМК необходимо совершенствовать,стимулировать, поддерживать самодисциплину библиотечныхработников. Поддержание немыслимо без соответствующегообразования и уровня подготовки библиотечных работников,а чтобы библиотекари соблюдали правила работыи совершенствовали методы работы, их необходимо поощрять.Условиями успеха при внедрении СМК являютсяприверженность руководителей библиотеки даннымподходам, соответствующая высокая профессиональнаяподготовка библиотечных работников и организационнаякультура библиотеки.

В современных условиях изменяется роль библиотек каксоциально�культурных институтов, развиваются их функции, чтотребует от библиотечных работников повышения ответственностиза оперативное и качественное выполнение все болееразносторонних запросов пользователей. Важную роль в этомпроцессе играет организационная культура библиотеки

Ю. А. Ахмадова 143142

Чеченской Республики выявлено, что библиотекарям присущи течерты личности, которые характерны для поведенческого типа«Либерал» (85% опрошенных). Второе место отведеноповеденческому типу «Исполнитель – труженик» (13,5%).Для 1,5% сотрудников Национальной библиотеки ЧеченскойРеспублики характерны личностные компетенции,характеризующие поведенческий тип личности «Властелин».Поведенческий тип «Диктатор» и подтип «Исполнитель –индифферентный» не отмечены сотрудниками библиотеки (0%).

Для сотрудников данной библиотеки характерны такиечерты, как: дипломатичность, тактичность в отношениях как внутриколлектива, так и с читателями библиотеки. Библиотекаринеконфликтны, исполнительны, трудолюбивы, лояльны к работе,легко адаптируются в новых условиях, что особенно важно дляЧеченской Республики. Спецификой данного коллектива являетсято, что библиотекари стремятся к свободе действий в трудовойдеятельности, они привыкли проявлять самостоятельность.Руководство библиотеки придерживается демократического стиляуправления. Все это является благоприятной основой длявнедрения в данную Национальную библиотеку ЧеченскойРеспублики системы менеджмента качества.

Исследование подтвердило, что в целом, в Национальнойбиблиотеке Чеченской Республики господствует благоприятныйпсихологический климат. Конечно, есть в отделах библиотекии люди, которые психологически плохо совместимы, в результатечего ухудшается психологический климат. Особенно опасно, есликонфликт вспыхивает между библиотекарем – неформальнымлидером и заведующим отделом, либо директором или междузаведующим отделом и директором, поэтому очень важно, с нашейточки зрения при формировании трудового коллектива учитыватьпсихологическую совместимость работников библиотеки.Тогда любые возможные конфликты будут легко разрешимы,в библиотеке будет царить благоприятный психологическийклимат, что непосредственно влияет на высокуюпроизводительность труда в условиях внедрения основныхположений системы менеджмента качества.

Подведя итог проведенному исследованию, можно сделатьвывод, что на современном этапе при внедрении системы

а также установления уровня подготовленностибиблиотекарей,их отношения к внедрению СМКв деятельность данного учреждения культуры.

В ходе исследования библиотечные работники заполнилианкету на тему «Исследование организационной культурыбиблиотеки». Всего было опрошено 32 библиотечных сотрудника,работающих в следующих структурных подразделениях:администрация, отдел комплектования и обработки, отделабонемента, отдел национально�краеведческой литературы, отделчитального зала, научно�методический отдел, секторгосударственной библиографии, отдел статистического учетаи регистрации читателей, информационно�библиографическийотдел, отдел основного книгохранения. Результаты анкетированияпозволили оценить кадровый потенциал Национальнойбиблиотеки Чеченской Республики по различным показателям:уровень образования библиотечных работников; показателиобщего стажа работы и общего библиотечного стажа работысотрудников; мотивация и стремление к обучениюбиблиотечных работников; характеристика взаимоотношенийв библиотеке и роли руководителя; показателизаинтересованности работы персонала в библиотеке. Дляопределения стиля управления, психологической совместимостисотрудников в Национальной библиотеке ЧеченскойРеспублики (что оказывает непосредственное влияние нахарактеристику взаимоотношений в библиотеке) был изученопыт отечественных и зарубежных специалистов в областипсихологии, управления персоналом, менеджмента, социологиии разработан тест «Определение поведенческого типа личностибиблиотекаря», проанализировав результаты которогоможно выделить, пять основных типов и два подтипаповедения библиотекарей.

Целью опроса являлся сравнительный анализповеденческого типа личности в Национальной библиотекеЧеченской Республике, влияние определенного типа напсихологический климат в библиотеке с учетом соответствиятипа библиотекаря и «условного типа» должности. В ходетестирования среди сотрудников Национальной библиотеки


•составить план мероприятий по повышению уровняорганизационной культуры Национальной библиотекиЧеченской Республики.

Программа мероприятий предназначена для укреплениясплоченности коллектива на основе сохранения национальныхтрадиций Чечни, самобытной народной культуры, накопленноговеками материального и нематериального культурного наследияи его эффективного использования для гражданскойконсолидации общества и дальнейшего развитиядоброжелательных систем отношений в библиотеке. Срокиреализации программы — 2007–2010 годы. Программамероприятий по повышению уровня организационной культурыНациональной библиотеки Чеченской Республики представляетпоследовательность действий, состоящих из 4 этапов:исследовательской (аналитической) работы; планированияи подготовки; реализации; определения результативности. Работапо внедрению программы уже ведется: дана оценка современногосостояния развития организационной культуры Национальнойбиблиотеки Чеченской Республики; разработан план мероприятийпо повышению уровня организационной культуры; определеныруководитель проекта и состав рабочей группы; оговорены формыотчетности, способы документирования проекта, источники егофинансирования. В 2010 году планируется подведениеитогов по программе мероприятий, нацеленных на повышениеразвития организационной культуры Национальной библиотекиЧеченской Республики, оценка ее результативности.Мероприятия, включенные в план программы, позволят, преждевсего, обучить библиотекарей основам менеджмента качества,убедить их в необходимости внедрения СМК в деятельностьНациональной библиотеки Чеченской Республики с цельюусовершенствования работы и предоставления читателямкачественных информационных продуктов и услуг.

менеджмента качества в Национальную библиотеку ЧеченскойРеспублики, придется столкнуться со многими проблемами,но самая главная из них — человеческие ресурсы. Сегоднябиблиотечные работники не совсем подготовлены к такимпреобразованиям. Однако, при хорошо организованной системеобучения персонала, внедрение системы менеджмента качествав Национальную библиотеку Чеченской Республики получитпризнание со стороны ее сотрудников.

С целью повышения уровня организационной культурыНациональной библиотеки Чеченской Республики, как основыдля внедрения системы менеджмента качества, нами разработанапрограмма мероприятий; определена цель мероприятий —повышение уровня организационной культуры; поставленыследующие задачи:

•определить место и значение Национальной библиотекиЧеченской Республики в духовном развитии своих работников;

•формировать и хранить духовные ценности библиотеки;•вести широкую просветительскую деятельность

по пропаганде духовных ценностей Национальной библиотекиЧеченской Республики;

•развивать профессиональные контакты с другимибиблиотеками города, республики, региона как внутри государства,так и на межгосударственном уровне;

•превратить библиотеку в информационный центри генератор идей в области укрепления благоприятных отношений,складывающихся между сотрудниками;

•сформировать благоприятные условия для наиболееполного удовлетворения духовных запросов работниковбиблиотеки, проявляющихся: в инновационной деятельности,развитии социальной и творческой активности работников;в создании атмосферы взаимопомощи и взаимозаменяемости;в сохранении лучших национальных традиций, культурныхценностей Чеченской Республики; приобщении сотрудникови читателей библиотеки к достижениям мировой культуры;развитии творческого потенциала каждого работника библиотеки;информационном обеспечении читателей и сотрудниковбиблиотеки в области культуры, науки, искусства;

147146

Куликова Людмила Васильевна,зав. отделом стратегического развития РНБ

Е�mail:[email protected]

Линден Ирина Леандровна, зам. ген. директора по международнойдеятельности РНБ, к.п.н.Е�mail: [email protected]

Павлова Вера Ивановна, директор Псковской областной универсальнойнаучной библиотеки.E�mail: [email protected]

Полознев Дмитрий Федорович, директор Ярославской областнойуниверсальной научной библиотеки им. Н. А. Некрасова, к. ист. н.E�mail: [email protected]

Сведения об авторах:

Ахмадова Юлия Асламбековна, менеджер по персоналуООО «Комус�Кубань». Краснодарский государственный университеткультуры и искусств. СоискательE�mail: [email protected]

Бойкова Ольга Феоктистовна, ведущий научный сотрудникРоссийской государственной библиотеки, юристконсультпо гражданско�правовым вопросам, к.п.н.E�mail: [email protected]

Брежнева Валентина Владимировна, зав. кафедрой информационногоменеджмента Санкт�Петербургского государственного университетакультуры и искусства, к.п.н.E�mail: [email protected]

Галимова Елена Яковлевна, доцент кафедры документоведенияКраснодарского университета культуры и искусства, к.п.н.E�mail: [email protected]

Дрешер Юлия Николаевна, директор Республиканского медицинскогобиблиотечно�информационного центра МЗ РТ, КазаньE�mail: [email protected]

Дубровина Людмила Александровна, консультант Библиотечного

благотворительного фонда, менеджер по качеству, к.п.н.E�mail: [email protected]

Коптяева Марина Васильевна, зам. директора по библиотечнымтехнологиям Свердловской областной научной

библиотеки им. В.Г. БелинскогоE�mail: [email protected]

Менеджмент качества — путь к успешной библиотеке. ·...

Documents

Transcript of Менеджмент качества — путь к успешной библиотеке. ·...