Manejo de objeciones en la ventas

21
1 Programa Ejecutivo en Ventas - 234-01-81, 386-56-79 y 384-14-01 QUE ES UNA OBJECION? Las objeciones constituyen sinceros puntos de diferencia entre el vendedor y el cliente. Por ejemplo: La tasa de interés es muy alta No calza con mis necesidades No me conviene el plazo Ya tengo otra tarjeta Prefiero tener negocios con la empresa x, etc Pero cómo saber si es una objeción o una simple excusa

description

Es una guía practica para manejar objeciones en las ventas

Transcript of Manejo de objeciones en la ventas

PORQUE SER MAS ANTICIPADOR EN LAS VENTAS COMPETITIVAS?QUE ES UNA OBJECION?
Las objeciones constituyen sinceros puntos de diferencia entre el vendedor y el cliente.
Por ejemplo:
No calza con mis necesidades
No me conviene el plazo
Ya tengo otra tarjeta
Prefiero tener negocios con la empresa x, etc
Pero cómo saber si es una objeción o una simple excusa
Programa Ejecutivo en Ventas - 234-01-81, 386-56-79 y 384-14-01
La importancia de las objeciones.
LA VENTA NO TIENE LUGAR SIN OBJECIONES
Casi siempre será necesario enfrentarse con objeciones: si el cliente no las tiene es que no desea comprar.
Son una ayuda para el vendedor y una señal de interés.
Solo hay que estar preparados para responder.
Solo es peligrosa la objeción que no se puede responder.
Programa Ejecutivo en Ventas - 234-01-81, 386-56-79 y 384-14-01
CUÁNDO ESTAMOS FRENTE A EXCUSAS O PRETEXTOS?
Las excusas o pretextos son simplemente cortinas de humo tras las cuales una persona trata de refugiarse para hacer desistir al vendedor de su presentación.
Ejemplos comunes:
No me puedo permitir esos lujos
Voy a ver que hago, déjeme pensarlo
Yo le aviso un día de estos
No me interesa
Le falta publicidad
Estas frases vienen acompañadas de actitudes de indiferencia, tono de voz despreocupado y mirada evasiva
Programa Ejecutivo en Ventas - 234-01-81, 386-56-79 y 384-14-01
POR QUÉ EL CLIENTE PLANTEA UNA OBJECION?
Una mala indagación del cliente
Una mala presentación de ventas
Mal servicio y atención
Malentendidos del producto debidos a falta de información
Ejemplo menciona un defecto de su producto, porque no estaba enterado de ese defecto ya estaba corregido
Desventajas reales percibidas de su producto o servicio, las cuales son resultado de:
Su producto no ofrece un beneficio que el cliente considere importante
Ejemplo el cliente desaprueba su producto porque cuesta más de lo que está dispuesto a pagar
Hay algo en su producto que simplemente desagrada al cliente
Ejemplo: al cliente no le gustan los productos sintéticos, por lo tanto desaprueba su producto porque es de material sintético
Programa Ejecutivo en Ventas - 234-01-81, 386-56-79 y 384-14-01
EL MANEJO DE OBJECIONES ES UN PROCESO DE NEGOCIACION
Para negociar lo más importante es la actitud que tengamos
Sí, la actitud correcta es la de GANAR-GANAR
Todos queremos ganar. Las negociaciones con éxito disipan diferencias y redundan en beneficios mutuos. No solamente es una actitud ética sino, sencillamente “inteligente” y trae buenos negocios. Porque si se logra que ambas partes comprendan que pueden ganar, ambas cooperarán para buscar el mejor resultado, que en nuestro caso es la venta.
Programa Ejecutivo en Ventas - 234-01-81, 386-56-79 y 384-14-01
CÓMO MANEJAR NEGOCIADORAMENTE
LAS OBJECIONES?
Deje que el cliente exprese libremente su objeción. Escúchele atentamente y no le interrumpa
Pregunte al cliente si aquella es la única razón que le impide decidirse a la compra. Así sabrá si quedan o no otras objeciones.
Interrogue al cliente sobre la razón de la objeción. Conocerla le servirá de orientación para la respuesta. Si el cliente no puede aducir la razón concreta para objetar, su posición se debilita
Repita la objeción con sus propias palabras y con énfasis. Exprésese incluso con más firmeza que el propio cliente. Esto le dará la seguridad de que usted ha comprendido bien
Fundamente entonces la venta en esta objeción. Consiga que el cliente admita que si no fuera por ella compraría inmediatamente.
Prepare la mente del cliente para aceptar pruebas y explicaciones. Procure lograr que el cliente esté de acuerdo en que una prueba o una demostración sería suficiente para él.
Conteste la objeción. Facilite al cliente toda la información necesaria mediante demostraciones, explicaciones, datos y preguntas
Asegúrese de que ha aportado toda la información requerida. Pregunte al cliente de nuevo.
Presente la presolicitud para que el cliente la firme. Es decir trate de inmediato de cerrar la venta
Programa Ejecutivo en Ventas - 234-01-81, 386-56-79 y 384-14-01
CONSEJOS PARA MANEJAR
CON ÉXITO
nuestras actitudes de NEGOCIACION frente a LAS OBJECIONES DE LOS CLIENTES
Prepare las argumentaciones frente a las objeciones más comunes, planifique
Conteste tranquilo y amable no pierda la calma
No contradiga jamás al cliente
Respete las opiniones del cliente, aunque no las comparta
Reserve sus juicios personales si no se los piden
Sea preciso y breve, no se extienda para que no muestre debilidades
Revise lo actuado, revise, reitere, no se ande con rodeos
Estudie el producto, conózcalo con todo detalle
Adáptese a cada cliente. Póngase en los zapatos del cliente
Influya en vez de DISCUTIR. Es mejor aclarar a través de una explicación, no de la terquedad
Escuche y no pierda los estribos
Programa Ejecutivo en Ventas - 234-01-81, 386-56-79 y 384-14-01
OBJECIONES COMUNES
Necesidad
Servicio
-La última vez que trabajé con ustedes me trataron muy mal
Producto
-No me gusta la forma en que se nos deposita en la cuenta
Duración
Empresa
Programa Ejecutivo en Ventas - 234-01-81, 386-56-79 y 384-14-01
CLASES DE OBJECIONES
Las no formuladas
Hay que pedirle que aclare
Prejuicios
Maliciosas
CLASES DE OBJECIONES
Para darse importancia
Resaltan el ego. Si el vendedor es profesional y no va al choque el cliente acepta sus argumentos
Subjetivas
Son personales. Hay que interesarse por el cliente y sus problemas pesonales
Objetivas
Se relacionan con el producto. No demostrar demasiada sapiencia, si no ponerse en su lugar
Resistencia a comprar
Son repeticiones de objeciones que preceden la decisión de comprar
Programa Ejecutivo en Ventas - 234-01-81, 386-56-79 y 384-14-01
METODOS PARA RESPONDER OBJECIONES
Método del “sí, pero...”
Método del “Boomerang”
Método de explicación
Programa Ejecutivo en Ventas - 234-01-81, 386-56-79 y 384-14-01
Esta técnica reconoce y se apoya en el hecho de que a la gente no le gusta que se la contradiga directamente. Al sucitarse la objeción, el vendedor reconocer la razón de la misma, parece estar de acuerdo con el cliente e inmediatmente ataca la objeción desde otro ángulo
Ejemplo:
Cliente: Ah! No, ustedes tienen comisión más alta que el la empresa xx..., no es que ustedes son especialistas en este negocio, porqué cobran más?
Ejecutivo de ventas: SI señor, nuestras comisiones no son las más bajas del mercado y si somos especialistas en en el negocio; PERO la diferencia con otras empresas es el servicio, como por ejemplo......, esto hará que más bien usted gane más dinero de......
METODO # 1
“Sí, pero”
METODO # 2
“punto o ventaja superior”
Con este método se admite la objeción si es razonable. Y seguidamente pone de relieve un punto superior para anularla.
Ejemplo:
Cliente: Todo está muy bien, pero qué va!, ustedes son muy groseros para cobrar comisiones.
Ejecutivo de ventas: Admito que no tenemos la comisión más baja del mercado. Sin embargo quisiera que permita explicarle que es el costo de la comisión es relativo, ya que a cambio de un pequeña diferencia usted obtiene un servicio muy rápido en los depósitos de sus dinero. Como ve, esto le puede ahorrar tiempo y darle mayor rentabilidad a su dinero.. .......
Programa Ejecutivo en Ventas - 234-01-81, 386-56-79 y 384-14-01
Esta técnica tiene puntos de contacto con el llamado “método inglés a la inversa” empleado en la venta de tiendas. La objeción se transforma en un motivo de compra que se “devuelve” al comprador. De ahí su nombre de boomerang.
Ejemplo:
Cliente: Ah! No, ustedes tienen comisión más alta que el la empresa xx..., no es que ustedes son especialistas en este negocio y tienen muchos clientes, más bien deberían cobrar menos.
Ejecutivo de ventas: Gracias por su observación. Ya que precisamente, como usted muy bien lo reconoce, nosotros somos especialistas en este negocio. Es precisamente la diferencia entre nosotros y otras empresas. Por ello le ofrecemos mejores condiciones de servicio y rapidez, haciendo que la pequeña diferencia en comisiones ni siquiera se note. Nuevamente, como usted lo mencionó, por eso tenemos muchísimos clientes.
METODO # 3
METODO # 4
“explicación”
Con este método se le pide al cliente que explique su objeción. Generalmente éste duda, se desorienta y con sus mal hilvanadas explicaciones él mismo anula la objeción. Si se pregunta al cliente Por qué?, se le obliga a ponerse a la defensiva y él mismo acaba dándose cuenta de que su objeción no es sólida –cuando este sea el caso-. Esta técnica suele utilizarse cuando la objeción del cliente se basa en la ignorancia de los hechos o en un prejuicio o falsa creencia. Debe emplearse con mucho cuidado para que el cliente no experimente la impresión de que el vendedor quiere ponerle en ridículo o hacer resaltar su ignorancia.
Ejemplo:
Cliente: Mire es que ustedes el año pasado, me robaron mucha plata con mi tarjeta, me dijeron una tasa de interés y después resultó otra?
Ejecutivo de ventas: Me interesa mucho saber porqué piensa usted eso, don Marcos. Le agradezco mucho me lo explique.
Programa Ejecutivo en Ventas - 234-01-81, 386-56-79 y 384-14-01
Esta técnica de posición a la inversa se basa en hacer una pregunta al cliente, pregunta que, una vez contestada da lugar a refutar la objeción
Ejemplo:
Cliente: Ah! No, ustedes tienen una tasa de interés más alta que el Banco..., no es que ustedes son especialistas en tarjetas?
Ejecutivo de ventas: Alguna vez ha necesitado visitar un médico especialista?
Cliente: Sí, pero que tiene que ver esto con mi pregunta?
Ejecutivo de Ventas: Ya vamos a ese punto. Pero, dígame: Por qué razón, si usted tuviera un problema gástrico acudiría a un gastroenterólogo y no a un médico general?
Cliente: Diay, porque de lógico el especialista sabe lo que hace y si me ve un médico general talvez no acierte con el tratamiento o peor con el diagnóstico.
Ejecutivo de Ventas: Usted paga un poco más por un especialista, es más seguro, verdad?
Cliente: Pues sí
Ejecutivo de Ventas: Lo mismo sucede con nosotros, nos especializamos en tarjetasy con nosotros es más seguro hacer sus trámites, es más rápido, nuestro personal es experto, y en comparación con lo que cobra un doctor especialista y uno general, la diferencia entre nosotros que somos especialistas y otros que no lo son es tan solo 0.5% que significa tan solo______colones. A cambio de una gran seguridad
METODO # 5
Programa Ejecutivo en Ventas - 234-01-81, 386-56-79 y 384-14-01
En ciertas ocasiones, dependiendo de si la objeción se presta para responder con un monosílabo sin ofender, puede negarse directamente la validez de una objeción sin temor a contradecir al cliente. Por ejemplo cuando se objeta en forma de pregunta, el vendedor puede contestar firmemente que
“NO”.
Ejemplo:
Cliente: Pero, es cierto que sus cajeros automáticos están malos al menos cinco días por semana?
Ejecutivo de Ventas: NO, en lo absoluto. Inclusive somos la empresa con más estabilidad en la operacíón de sus cajeros automáticos.
METODO # 6
Programa Ejecutivo en Ventas - 234-01-81, 386-56-79 y 384-14-01
Son muchas las veces que una objeción puede refutarse mucho más efectivamente con una demostración que contraargumentando las oposiciones del cliente.
Ejemplo:
Cliente: Ah! No, ustedes tienen una tasa de interés más alta que el Banco xx?
Ejecutivo de Ventas: Gracias por su obsevación, porque me encantaría mostrarle que la diferencia entre el Banco que cobra menos intereses y nosotros es muy poco significativa y a cambio hay muchos beneficios, que quizás no le hemos explicado.
Toma papel y lápiz, usa su calculadora y le enseña al cliente con números la pequeña diferencia que significa. Luego, le habla de lo insignificante de esa diferencia en comparación con los grandes beneficios que obtendría si realiza su operación con esta empresa y no con otra. Escribe en hojas sus cálculos de una forma sencilla y los muestra al cliente.
METODO # 7
“la demostración”
Programa Ejecutivo en Ventas - 234-01-81, 386-56-79 y 384-14-01
Siempre que sea posible utilizarla, es ésta una de las más efectivas técnicas. Permite al vendedor hacer recaer el peso de la prueba o demostración sobre los hombros de un tercero que es neutral. En este caso el cliente no puede molestarse contra el vendedor, porque finalmente sino está de acuerdo, no serán las palabras del vendedor, si no las de una tercera persona que no conoce.
Ejemplo:
Cliente: Ah! No, ustedes tienen una tasa de interés más alta que el Banco..?
Ejecutivo de Ventas: Si doña Amelia, lo mismo me preguntó una estimable cliente que hoy día tiene su tarjeta internacional con nosotros. Ella primero visitó un Banco y constató que le cobraban un 0.5% menos que nosotros. Sin embargo, luego de que, junto con nosotros, verificó que la diferencia de tasa, traducida en colones era mínima, decidió quedarse con nosotros. Esto, porque dijo que la tratábamos mejor, que se sentía segura y a gusto y que además QUINIENTOS COLONES por mes no ameritaban hacer largas filas, problemas con estados de cuenta, que notó se daban otros lugares.....
LA
TERCERA
PERSONA
CÓMO PREVENIR OBJECIONES?
Evite hacer promesas que no pueda cumplir
Recuerde que al cliente le interesan solo sus propios problemas
La argumentación debe ser planificada a base de beneficios
No menosprecie al cliente
Haga sentir al cliente que el hilo de la venta lo maneja él
No culpe a otros de los errores de la
No comience por lo más difícil
Evite vocabulario técnico o de domingo
Asuma su papel ante los reclamos. Usted es la empresa
No mencione al competidor. !Ni bien, ni mal!
Conozca sus productos y diga la verdad sobre ellos
Nos exagere los beneficios y ventajas ....solamente defínalas con precisión
La mejor estrategia es tener siempre la iniciativa
Programa Ejecutivo en Ventas - 234-01-81, 386-56-79 y 384-14-01
ELECCION DEL MOMENTO PARA RESPONDER UNA OBJECION
ANTES
DE INMEDIATO