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官僚態度對資訊公開之電子查詢系統影響:

以桃園縣政府稅務局為例

魏婉筑

摘要

目前先進國家皆極力推展電子化政府的建置，目的在於促進資訊透明、政府效能、

公民參與甚至於做為實踐民主價值之手段，台灣各級政府機關因應這個趨勢下亦由各自

業務內容分別建立所相對應的資訊公開電子系統。然而，為了落實電子化政府政策，公

部門人員在電子化政府政策的議題設定、執行、評估任務中所扮演的角色亦日趨重要。

過去研究個人採用與使用資訊科技的理論主要分為兩大研究主軸：其一是以個人行為意

圖為理論基礎，探討什麼因素決定個人使用科技？另一則是從創新擴散理論的觀點解釋

個人對於資訊科技的採用。本研究將採用整合此兩派論述的觀點—解構式計畫行為理論

（Taylor & Todd，1995），探討公部門人員對於使用電子系統的態度、主觀規範、認知

如何影響使用電子機制意圖和其使用行為。此外，過去電子化政府相關研究中較少論及

官僚態度的作用，本研究認為官僚態度中專業優越感以及對於依法行政的態度，將在一

定程度上左右電子化系統的採用與否。研究主要以個案研究方法進行，首先，由於報稅

是過去政府大力推行的業務之一，因此選擇的對象為桃園縣政府地方稅務局。其次，該

局之電子查詢系統所處理之業務，在紙本資料電子化之前是透過人力來查詢，因此該局

的人員適合做為探討影響接受或拒絕電子化系統的研究對象。研究調查主要以面對面紙

筆問卷進行訪問，共蒐集 31 位有效的受訪者。研究結果發現決定該機關人員最主要的

採用的因素為機關的資源多寡，當機關有足夠預算去推行政策時，下屬才會認為政策是

受到重視並認真執行之（Garson，2006 ；Ho & Ni，2004）。

關鍵字:電子化政府、資訊公開、官僚態度、資源條件、解構式計畫行為理論

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1.緒論

1.1 研究背景

由於資訊科技、網際網路及社會變遷的快速發展，使得人民漸漸注意必頇以科技整

合的觀念來因應資訊社會，且政府機關亦因通訊速度較以往快速便捷及成本相對低廉而

將資訊通信科技作為政府行政革新的工具，亦是所謂「電子化政府」。 有學者說過「行

政即知識，知識即力量，因此行政即是力量」（Henry，1995），這說明了行政對知識、

資訊擴散的重要性，而一個國家的政府是該國最大的資訊蒐集、整理、生產、應用、播

散的機構，故其在處理錯綜複雜、變遷快速的公共事務、並同時維護民主精神時，充分

的資訊與知識的適時取得與流通，有著相當的重要性。

2001 年開始，一項由世界市場研究中心與布朗大學共同合作的「全球電子化政府調

查」，就台灣而言，僅於 2003 年獲得第五名之外，其餘的五次評鑑台灣皆在一、二名，

顯示台灣電子化政府發展在政府網站的建置上是領先其他先進國家。台灣能夠屢次在國

際性電子化政府評比中嶄露頭角實非偶然，是由於政府經年累月努力所造就之成績。從

早期自 1997 年開始，政府所推動的「電子化/網路化政府中程推動計畫」（1998 至 2000

年），為我國政府資訊建設奠定基礎，接著實施「電子化政府推動方案」（2001 至 2004

年）以及 2002 年 至 2007 年，隸屬「挑戰 2008：國家發展重點計畫」之數位台灣計畫

內 「e 化政府計畫」。

過去十幾年來，由於各國政府內部弊端及醜聞層出不窮，造成了公民對於政府普遍

的不信任，公共服務與決策的質量亦因此而遭受到質疑，官僚被人民視為政策失敗的根

源、抨擊，兩者開始有漸行漸遠的趨勢，民主治理的危機油然而生(King & Stivers，1998)。

故近十數年來，論者持續有著政府資訊公開化的研究與倡議（王郁琦 1996；林河名，

1996；葉俊榮、許宗力等，1996；項靖，2001；翁岳生等，1985）。隨著我國在民國 94

年公布政府資訊公開法時，即表示我國政府與人民已和其他已開發國家一樣重視政府之

資訊公開。

1.2 研究動機及目的

現今我國各級政機關部門的共同目標為藉由電子化政府公開資訊，然而各級政府機

關由於各自業務關係，分別建立了自己公開資訊的電子系統。然而，除了政府開始制定

相關政策之外，民主價值之實踐仍頇顧客（內在及外在顧客）的配合。換言之，民主價

值的發展亦需要公民與官僚之相互合作，兩者缺一不可，官僚則在其中扮演著制度與科

技執行之間關鍵的中介角色，就此而論，未來各國是否能善用科技帄台供民眾與政府互

動，官僚對於電子化參與的態度、認知與主觀規範將是相當重要的因素。

再者，透過文獻之回顧以往的相關研究是透過計畫性行為理論或解構式行為理論，

說明官僚對於電子化參與的認知與行為之效果，並無針對官僚自身獨特的態度加以探

討。計畫行為理論是由 Ajzen(1985)提出用來解釋人類的行為，該理論認為行為意圖是

用來預測個人行為最有效的指標，代表個人從事某項行為的意願，且行為意圖受到個人

對某項行為的態度、主觀規範以及認知性行為控制三個變數所指引（Ajzen，1991;

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2002）；而解構式計畫行為理論在理論的架構上，主要沿襲自計畫行為理論，其不同之

處在於將影響個人行為意圖之三個信念構面予以解構成態度構面、主觀規範構面、信念

控制構面。然而有學者指出在電子化政府的發展歷程中，官僚扮演舉足輕重的樞紐地

位，不應將其視為絕對的科技接受者，忽略官僚的自主性，因為科技的應用與否仍取決

於官僚本身的意願而定(Fountain，2001)，譬如官僚長期在公部門執行業務，故其會認為

自己在業務的專業能力或知識都高於民眾；或是官僚長期在公部門執行業務，因而在公

部門處理公務態度需採取穩定且具有標準作業程序的例行性。由於電子化政府不是自然

而然地發生，除了資訊技術成熟的必要條件之外，仍必頇仰賴官僚體認到資訊技術的重

要，且有意願將其應用於政府行政事務上，否則電子化政府將無法推動。再加上由於我

國電子化政府的前三階段發展已有不錯成效，是故官僚透過電子機制進行作業程序亦或

與民眾的互動，都將是不可避免或無法選擇。本文將以解構式行為理論作為本研究的架

構延伸之基礎，並再加上官僚本身獨特態度，進而探討官僚對於使用電子機制的態度、

主觀規範、認知及其本身獨特態度如何影響使用電子機制意圖和其使用行為。

2.文獻探討

2.1 計畫性行為理論

過去電子化政府文獻大多從供給面的觀點分析電子化政府到底提供了什麼服務

或功能，並檢視電子化政府的設置。爾後，開始有學者探討官僚的態度與電子化政府之

間的情況（Fountain，2001; Norris，2003 ; 蕭乃沂、項靖與羅晉，2007），當資訊科技逐

漸引進、應用於公部門，我們不能忽略資訊科技對於官僚系統的衝擊，尤其是在組織結

構、行政流程與官僚角色等方面的轉變，將為官僚系統帶來新的挑戰及機會（Garson，

2006 ; Scott，2006）。有學者亦認為在電子化政府的發展歷程中，官僚扮演舉足輕重的

樞紐地位，不應將其視為絕對的科技接受者，忽略文官的自主性，因為科技的應用與否

仍取決於官僚本身的意願而定（Fountain，2001），故官僚對於資訊科技所抱持的認知、

態度及觀感不容忽視，其攸關著電子化政策推行之成敗。

本研究借用計畫行為理論的核心架構，探究公部門組織成員面對電子化政府窗口網

頁的政策其心理因素及最終呈現之外顯性行為之間的關聯性。

行為意圖 主觀規範

對行為的態度

認知性行為控制

行為

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圖 1 計畫行為理論架構，資料來源：Ajzen（1991）。

計畫行為理論假定個人採行某項行為與否，端視個人對該項行為所抱持之意願高低

而定，而意願愈高則個人愈有從事該項行為的可能性，且行為意圖受到個人對從事該項

行為所抱持的態度、主觀規範以及認知性行為控制三個變數所影響，個人從事某項行為

的評價愈正面、所感受到的社會期待愈大、所面臨障礙愈少，則個人實踐該行為的意圖

愈強（Ajzen，1991）。

2.1.1 行為意圖

在理性行為理論的架構當中，將行為意圖視為重要的中介變數，行為意圖所代表的

是，個人從事某項行為的意願之程度多寡（Ajzen & Fishbein，1970 ; Fishbein & Ajzen，

1975），將會受到態度與主觀規範的影響。同樣地，計畫行為理論沿襲上述的理論架構，

亦將其當作關鍵的核心變數，認為行為意圖將直接影響實際行為的發生與否（Ajzen，

1985;1991）。理性行為理論與計畫行為理論兩者對於行為意圖的假設 是大不相同的，

前者主張個人的行為是具備目標性與計畫性，而行為發生與否都在個人的意志控制之

下；後者卻認為在某些情境之下，個人之行為其實是受到非自願性的變數影響，而產生

非自覺性或者非自願性的行為（Ajzen，1985 ; 1991 ; 2002）。基於上述假定的差異，形

成理性行為理論無法解釋人類非自願行為的缺點。因此，計畫行為理論除了承襲理性行

為理論原有的理論架構之外，特別針對解釋非自願性行為的部份，添加認知性行為控制

變數，以彌補原先理論之短處，讓理論架構更臻完備（Ajzen，1985 ; 1991; 2002）。依據

上述文獻，本文提出下列之研究假設:

H1:當受訪者使用行為意圖愈高，其使用電子機制頻率愈高。

2.1.2 態度

對於從事某項行為之態度，為計畫行為理論中間接影響實際行為，直接引導行為意

圖的三個構面之ㄧ。態度是一種行為性信念，泛指個人所相信的最有可能產生之結果或

者其他行為之屬性（Ajzen，1985），其含意是個人對於採行某項行為正面或負面的評價

（Ajzen，1985; 1991; 2002）。一般而言，態度與行為意圖兩者為正向關係，當個人相信

從事該行為將會導致愈多正面的結果時，對於從事該行為將抱持愈多喜愛的態度，行為

意圖則愈強；反之，則否（Ajzen，1985）。

2.1.3 主觀規範

主觀規範為影響行為意圖的第二個構面，主觀規範被假定成一種規範性信念的函

數，意指個人對特定個體或團體認為其是否應從事該項行為的信念（Ajzen，1985），

表示個人從事某項行為所感受到的社會期待（Ajzen，1991）。一般而言，主觀規範與

行為意圖為正向關係，當個人從事該行為所感受到的社會壓力愈大，且愈願意聽從參考

對象的意見時，對於從事該行為之主觀規範愈強，行為意圖亦愈高；反之，則否（Ajzen，

1985; 1991）。

2.1.4 認知性行為控制

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認知性行為控制並非沿襲理性行為理論的架構而來，是為了改善原先理性行為理論

解釋力之不足而產生的構面（Ajzen，1985; 1991）。理性行為理論的基本假定在於，個

人之行為是「完全地」受到本身意願所控制，倘若個人的行為意圖愈高，則個人從事該

項行為的機率就愈大（Fishbein & Ajzen，1975 ; Ajzen，1985; 1991; 2002）。Ajzen（1985）

指出部份應用理性行為理論的實證研究卻發現儘管個人擁有高度的行為意圖，亦無法保

證個人會實際從事該項行為。其認為如果行為意圖不能準確預測行為時，極有可能的原

因是個人在評估過某些因素後，進而改變其原先行為意圖所致，遂提出計畫行為理論來

修正理性行為理論之不足，用來將個人行為中潛在的非自願性因素納入分析（Ajzen，

2002）。認知性行為控制是引導行為意圖的第三個構面，是指個人對於目前有可能促進

或阻礙個人從事該項行為之各項因素的信念（Ajzen，2002），表示個人從事某項行為

時所認知到的難易程度（Ajzen， 1991）。認知性行為控制是控制信念與認知強度兩者

之乘積，控制信念意謂個人若從事該項行為時，體認到自身所擁有資源或機會多寡之信

念；而認知強度為個人認為該項資源或機會對於從事該項行為的重要程度（Ajzen，

1991）。這些行為控制因素若依照其性質，以進一步區分成內生因素與外生因素，前者

如個人的技能、知識、背景及意志力等，而後者則像是時間、金錢、環境及任務困難性

等（Ajzen，2002）。

一般而言，認知性行為控制與行為意圖為正向關係，當個人相信自身所擁有的資源

與機會愈多，且必頇面對的阻礙與困難愈少，則該行為的認知性行為控制愈高，行為意

圖亦愈強；反之，則否（Ajzen， 1985; 1991; 2002）。

2.1.5 解構式計畫行為理論

Taylor 和 Todd（1995）指出，研究個人採用與使用資訊科技的理論，發展至 1990 年

代可以約莫劃分為兩大研究主軸：其一是以個人行為意圖作為理論基礎，探討決定個人

使用科技因素的模型；另一部分則是從創新擴散理論的觀點解釋個人對於資訊科技的採

用及使用。Taylor 和 Todd（1995）認為前者之理論架構應用於實際的研究仍有些許不

足，因此，將前者的理論架構加以重新解構，並且從創新擴散理論的文獻中擷取出若干

因素，進一步將上述兩個研究途徑重新整合、延伸，提出解構式計畫行為理論。本研究

亦介借用該解構式計畫行為理論架構圖為本研究架構延伸之基礎。

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圖2 解構式計畫行為理論架構圖，資料來源：Taylor & Todd（1995）。

行為意圖

對行為的態度

認知性行為控制

行為

有 用 性

易 用 性

相 容 性

同 儕

上 級

自我效能

資源條件

人力資源

主 觀 規 範

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2.1.5.1 認知性行為控制面向

按照計畫行為理論的架構，認知性行為控制是指個人從事某項行為時所體認到的難易

程度（Ajzen，1991），可以區分為內生因素與外生因素，前者如個人的技能、知識、背景

及意志力等，而後者則是時間、金錢、環境及任務困難性等（Ajzen，2002）。

(一) 自我效能:

Best 和 Krueger（2005）指出，對官僚而言，電子化參與亦需要具備相關的線上技能，

不然官僚將無法順利的操作電子化參與機制，而導致官僚抗拒電子化參與機制。在社會認

知理論中，自我效能定義為個人達成其特定工作的自我能力之評斷。綜前所述，本研究將

自我效能定義為官僚以該電子機制達成特定工作的自我能力評斷。

(二)資源條件:

將政府預算視為國家的政策目標、管理方式、政治運作，以及課責機制（林鍾沂，

2004）。對官僚而言，政府預算即代表著機關未來政策規劃、執行之憑據。一方面倘若

機關缺乏足夠的預算，則官僚將無法順利推行所欲執行之政策，形成政策執行上的阻

礙；另一方面，假使機關的預算內容，完全沒有編列某項政策之經費，就代表著此項政

策並不受到政府青睞，而官僚自然無法執行此項政策。由此可知，預算對於政府組織的

決策影響甚鉅，尤其在組織決定是否採用創新措施時，更具重要性（Ho & Ni，2004;

Garson，2006）。政府預算著實引導著電子化政府的發展與方向（Garson， 2006；林嘉

誠，2003；羅晉，2004）。Garson（2006）指出美國政府近年來的預算政策，將成為電

子化政府發展的阻礙，因為國會刪減機關採行電子化政府政策所節省下的費用，並要求

機關自求籌措施行電子化政府相關經費，如此一來，降低官僚採行電子化政府的誘因，

同時亦增加其負擔。是故若官僚感受到機關的經費愈充足，則官僚將認為施行電子化參

與愈不容易受到資源的限制，採行電子化參與的意願亦愈高。

(三) 機關人力資源:

就組織部分而言，機關中人力資源充足與否，也將攸關組織能否克服應用科技時所

遭遇的困難，在推行電子化政府的過程，倘若組織擁有專業資訊科技顧問、幕僚、團隊，

甚至設置資訊長、資訊中心等人力資源，對於組織適應電子化之過程將有所裨益（Ho &

Ni， 2004; Garson， 2006；林嘉誠，2003；羅晉，2004）。

(四) 小結:

Ajzen（1985; 1991; 2002）指出，認知性行為控制與行為意圖為正向關係，當個人相

信自身所擁有的資源與機會愈多，且必頇面對的阻礙與困難愈少，則該行為的認知性行

為控制愈高，行為意圖亦愈強；反之，則否。依據上述文獻，本文提出以下之研究之假

設:

H2:當受訪者感受到自我效能愈高時，其使用電子機制的意圖愈高。

H3:當電子機制資源愈足夠時，受訪者使用電子機制意圖愈高。

H4:當該機關擁有專業資訊科技顧問資源時，受訪者使用電子機制意圖愈高。

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2.1.5.2 態度面向

在 Taylor 和 Todd（1995）所提出解構式計畫行為理論中，將原先態度構面進 一步

拆解成有用性、易用性及相容性三個構面進行研究，茲分述如下:

(一) 有用性:

當公務員愈瞭解使用電子化機制所帶來的好處，則其使用電子化參與機制的意願愈

高。

(二) 易用性:

電子化機制若具備高度的易學性、並提供友善的使用介面，愈能減少使用者的抗拒

心理。因此，公務人員使用電子化參與機制之意願，將受到使用時是否會造成個人學習

或操作上困難之影響 。

(三) 相容性:

(1)、蕭乃沂等（2002）指出，相容性是該系統或軟體與使用者工作習慣相容的程度。

(2)、Tay lor 和 Todd（1995）更進一步說明相容性與行為意圖關聯性，假定個人對

於採行某項行為之意願，將受到此項行為是否符合使用者潛在的價值觀所影響。就此而

論，電子化參與機制與官僚過去所習慣的作業方式有所差異，所以，公務人員是否願意

採用電子化參與機制將受到該其相容性之影響。一般而言，相容性愈高，該項創新則愈

容易被使用者接受（Taylor &Todd，1995；蕭乃沂等，2002）

(四) 小結:

Ajzen（1985）指出態度與行為意圖兩者為正向關係，當個人相信從事該行為將會導

致愈多正面的結果時，對於從事該行為抱持愈多喜愛的態度，行為意圖則愈強；反之，

則否。依據上述文獻，本文提出以下研究之假設:

H5:當受訪者認為電子機制對於公務上是有幫助的，其使用意圖愈高。

H6:當受訪者認為電子機制是容易使用的，其使用意圖愈高。

H7:當受訪者認為使用電子機制和以往工作內容習慣是沒有太大差異，其使用意圖愈

高。

2.1.5.3 主觀規範

在計畫行為理論的架構當中，主觀規範是指一種規範性信念，指涉個人從事某項行

為時，所感受到的社會期待（Ajzen，1991），隨著參考對象的不同，個人所接收到的社

會期待之程度亦有所差異（Ajzen，1985），因此，可以將主觀規範區分為不同來源（Taylor

& Todd，1995）。

(一) 上級規範

當組織進行改革或創新時，上級長官的態度十分重要，不論長官對於方案表達支持

或反對的意見，都將成為部屬參考的指標，將攸關方案最後的結果（Garson， 2006; Ho

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& Ni， 2004）。Garson（2006）指出組織內部高階管理者的支持，是維繫公部門資訊科

技計畫能夠成功的關鍵因素，所以高階管理者不僅要能夠瞭解計畫內容，同時還要能夠

展現管理的領導能力，並且表達出對於資訊計畫的支持。長官態度對於部屬行為的形

塑，除了經由上述潛在互動過程產生影響之外，兩者在制度設計上的權力失衡亦不容忽

視，因為科層體制中長官與部屬之間，除了強調命令及服從關係之外，長官還擁有評核

下屬表現、決定部屬升遷等政治性權力（林鍾沂，2004）

(二) 同儕規範

在新公共管理的潮流影響下，引進市場機制，創造公部門之間的競爭，被視為提高

政府績效的策略之ㄧ（林鍾沂，2004）。，Ho 和 Ni（2004） 指出當某項創新所帶來的

效益無法評估時，在政府機關資訊有限、經驗不足的情況下，勢必面臨高度不確定性，

因此，將會鼓勵政策制定者向同儕或競爭者學習。

(三) 小結

Ajzen（1985; 1991）表示主觀規範與行為意圖為正向關係，當個人從事該行為所感受

到的社會壓力愈大，且愈願意聽從參考對象的意見時，對於從事該行為之主觀規範愈強，

行為意圖亦愈高；反之，則否。依據上述文獻，本文提出下列之研究假設:

H8:當機關長官愈支持電子機制時，受訪者使用電子機制意圖愈高。

H9:當機關同事愈支持電子機制時，受訪者使用電子機制意圖愈高。

2.2 官僚態度的可能因素

2.2.1 專業優越:

Neuse(1980)指出知識優越、擔心行政過程政治化、恪守組織層級節制（專業中立）

等因素，皆可說明政府內部中官階文官、專家、技術官僚對於傳統公民參與的負面態度。

官僚長期在公部門執行業務，故其會認為自己在業務的專業能力或知識都高於民眾，故

專業優越仍然阻礙著官僚對電子化參與的態度。

2.2.2 程序取向:

Weber官僚理論的形式與方法幾乎等同於傳統公共行政之內涵(Ostrom，1989)，且影

響當代各國政府體制至深，而該模型最為根本的一項原則，即是權威應來自法律及相關

行政規章的賦予，此原則若對應至現實的行政體制當中，則意味官僚在公務體系中的任

何作為，皆應以現有的法規或標準作業程序作為準繩，另外，在法規授予的行為規範外，

官僚亦頇遵循層級節制內的指揮鍊，向上級主管負責並聽命於其指揮(Hughes，1998)。

有論者便強烈的批評此種強調程序主義的體制，將造成官僚的僵固，並進而導致政府的

無效率(Ho，2002)。由於本研究在文獻回顧中認為內在因素即官僚態度是影響電子化政

府推動的最大阻礙，故於在此次研究中並未針對外在環境因素加以探討。

2.2.3 經濟效率:

Woodrow Wilson(1887)提出行政的研究(The Study of Administration)一文以來，行政

開始被認為是一項專業且值得研究的學科。此時，如何以最具經濟效率的方式完成工

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作，遂成為公共行政最為核心的價值。時至今日，經濟與效率雖已逐漸被績效或生產力

等價值所取代或補充，但如何以最快的速度以及最低的行政成本完成工作，仍是政府與

多數行政官僚所關注的重點。

2.2.4 先前經驗感受:

經驗感受對於態度之影響常被視為是一種根本的假設，例如，就民眾的角度觀之，

民眾對於基層官僚的態度通常會受到接觸過程的感受所影響，倘若在互動接觸的過程

中，民眾感到備受重視，或是受到行政人員友善、親切的對待，皆可能提升他們對於政

府服務的滿意度。而在公民參與的機制當中，如果民眾在參與的過程中，感到無法充分

表達意見，自然無法吸引民眾再次參與決策（杜文苓&陳致中， 2007），由此可推測經

驗感受確實具有改變態度的可能性。然而，官僚在參與機制當中與民眾互動的經驗感

受，亦可能會影響他們如何看待公民參與。而事實上，確有研究者已經證實其此一層面

的關係(Yang, 2005)。在參與機制的互動當中，對民眾感受較為正面的官僚，對於公民

參與亦將具有較為正面之態度，反之，如果官僚與民眾互動的情形普遍不佳，則相當可

能令官僚產生抗拒民眾涉入決策的過程中的心裡，致使公民參與的推動受到阻礙。

2.2.5 組織支持:

在Koontz(1999)所進行跨個案的比較研究中，更是清楚的指出在官僚所屬機關相當

強調與民眾之互動的情況下，官僚會較為願意在決策過程中傾聽民眾的聲音，並積極回

應他們多樣的需求；反之，若機關僅重視由上而下的告知民眾決策相關資訊，則將使得

該機關之官僚僅看重資訊的公開，而不傾向納入民眾的關懷與意見於政策當中。

2.2.6 小結:

由於官僚態度變項中的經濟效率構面與行為態度變項中的有用性構面定義上極為

相似；官僚態度變項中的組織支持與主觀規範變項中的上級支持構面定義上極為相似；

最後，官僚態度變項中的先前經驗感受構面主要是針對和民眾互動感受，與本研究針對

公務員本身使用電子查詢系統感受、認知是不同方向的。故綜前所述，官僚態度變項中

的經濟效率、組織支持及先前經驗感受在本研究中不予討論。依據上述文獻，本文提出

下列之研究假設:

H10:當受訪者對自己的專業愈感覺優越時，其使用電子機制意圖愈低。

H11:當受訪者在處理公務時愈程序取向，其使用電子機制意圖愈低。

11

H1

3.研究方法

3.1 研究架構

依據上述文獻，本研究架構圖(圖 3)如下所示:

圖 3 研究架構圖

3.2 研究對象

本文研究對象主要是以桃園縣政府為主，乃由於桃園縣在 2009 年為全亞洲唯一獲

得「全球智慧城市創新獎」及「全球 21 大智慧城市」雙料獎項之城市。其次，並於 2010

年再度獲得「全球 21 大智慧城市」，足以顯示桃園縣近年積極投入各項資通訊建設，由

「E 桃園」、「M 桃園」到「U 桃園」皆已有顯著的成果展現。

其次，本文研究主要是以該資訊公開電子查詢系統專隸屬於該局、處之電子網頁系

統上，且該電子查詢系統所處理之業務，其在為資料電子化前其需以人力透過紙本資料

做查詢。按經本人查證桃園縣政府之地政處、城鄉發展處、地方稅務局符合為本研究之

研究單位。由於地政處及城鄉發展處表示該單位人員並不使用該外部電子查詢系統。而

桃園縣稅務局表示，為因應國家發展電子化政府的政策及想了解民眾使用該電子機制是

否便利，故桃園縣政府稅務局表示其單位內部人員需要查詢時是會去使用該電子查詢系

統。故桃園縣政府地方稅務局為本研究最後確定研究單位。

再者，依據上述本文將以桃園縣政府地方稅務局官方電子網頁上的複查決定書線上

H11

H2

H10

H9

H8

H7

H6

H5

H4 H3

行 為 意 圖

主觀規範

對行為的態度

認知性行為控制

行為

有 用 性

易 用 性

相 容 性

人力資源 自我效能 資源條件

官僚態度 專業優越

程序取向

上 級

同 儕 H1

2H

YH

12

查詢系統(圖 4、圖 5)為本文最後確定研究電子查詢系統。該系統主要處理業務為當民眾

對於繳納該稅別稅金有疑慮而向桃園縣政府地方稅務局申請複查，而複查決定書之電子

檔可以經由該電子系統查詢(圖 6)。

最後，本研究對桃園縣政府地方稅務局總計發出 50 份問卷，後續回收 35 份問卷，

其中無效問卷為 4 份、有效問卷為 31 份。

圖 4 桃園縣政府地方稅務局之複查決定書線上查詢系統(1)

圖 5 桃園縣政府地方稅務局之複查決定書線上查詢系統(2)

13

圖 6 桃園縣政府地方稅務局之複查決定書電子檔下載處

14

4.研究結果

4.1 公部門人員之基本資料分析

首先，在 31 位受訪者中，男性有 9 位、占 29%；女性有 21 位、占 69.7%。年齡在

21 到 25 歲間的有 2 位、占 6.5%；26 到 30 歲間的有 6 位、占 16.4%；31 到 35 歲間的

有 3 位、占 9.7%；36 到 40 歲間的有 6 位、占 19.4%；41 到 45 歲間的有 10 位、占 32.3%；

46 到 50 歲之間的有 2 位、占 6.5%；61 歲到 65 歲間的有 1 位、占 3.2%。在這個部份由

於大多類別人數少於 5 人，所以將其重新分類，將 21 到 40 歲歸為一類(共計 17 位、占

54.8%)；61 到 65 歲歸為另一類(共計 13 位、占 41.9%)。(詳表 1、表 2)

其次，年資在未滿一年的有 5 位、占 16.1%；年資 1 到 5 年的有 6 位、占 19.4%；

年資 6 到 10 年的有 7 位、占 23.2%；年資 11 到 15 年的有 4 位、占 12.9%；年資 16 到

20 年的有 4 位、占 12.9%；年資 21 到 30 年的有 4 位、占 12.9% 。在這個部份亦由於

大多類別人數少於 5 人，所以將其重新分類，將未滿一年、1 到 5 年、6 到 10 年歸為 10

年以內(共計有 18 位、占 58.1%)；11 到 15 年、16 到 20 年、21 到 30 年歸為 11 到 30

年(共計有 12 位、占 38.7%)。(詳表 1、表 2)

再者，職稱為正職人員的有 23 位、占 74.2%；約聘人員有 4 位、占 12.9%；工讀生

有 3 位、占 9.7 %。該部分調查結果由正職人員佔大多數並由於該職稱符合本研究之研

究對象身分，故不再將約聘人員及工讀生於表 2 重新編為非正職人員一類。(詳表 1)

表 1

變項 測量指標 N %

性別 (N=380) 男性 9 29.0

女性 21 69.7

年齡 (N=30) 21 至 25 歲 2 6.5

26 至 30 歲 6 19.4

31 至 35 歲 3 9.7

36 至 40 歲 6 19.4

41 至 45 歲 10 32.3

46 至 50 歲 2 6.5

61 至 65 歲 1 3.2

年資(N=30) 未滿一年 5 16.1

1 至 5 年 6 19.4

6 至 10 年 7 23.2

11 至 15 年 4 12.9

16 至 20 年 4 12.9

21 至 30 年 4 12.9

職稱(N=30) 正職 23 74.2

約聘 4 12.9

工讀生 3 9.7

15

表 2

變項 測量指標 N %

年齡 (N=30) 21 至 40 歲 17 54.8

61 至 65 歲 13 41.9

年資 (N=30) 10 年以內 18 58.1

11 至 30 年 12 38.7

最後，由於大部分的受訪者在填答問卷時，其填答結果都偏向落在同意或非常同意

部分(4 分或 5 分)，而落在非常不同意(1 分)的比例相當少，再者有部分題目甚至有 0 出

現。本研究因而將量尺合併為三等分(詳表 3)，其分別為同意(合併非常同意及同意)、一

半同意一半不同意，以及不同意(合併非常不同意及不同意)。

表 3

Mean

有用性

易用性

相容性

上級

同儕

自我效能

資源條件

人力資源

專業優越

程序取向

2.4444

2.4556

2.3548

2.4310

2.1398

2.3333

2.1129

2.0968

2.1667

2.6897

4.2 公部門人員基本資料與電子查詢系統使用頻率分析

首先從單位職稱與電子查詢系統研究分析後發現(表 4)，在很久沒有使用過部分以

正職人員為比例最高(共計 16 位、占 69.6%)，而約聘人員及工讀生分別為 2 位、1 位，

均占 33.3%；在三個月內至少使用過 1 次電子查詢系統者，大部分亦以正職人員為比例

最高(計 7 位、占 30.4%)，而約聘人員及工讀生分別為 1 位及 2 位，均占 33.3%。在交

叉分析裡要滿足裡面的細格都必頇大於 5，因為交叉分析完後，很多項目都小於 5 個人

以及人口特質中有年資作為討論，所以職稱在本研究後面即不再放入討論。

16

其次從性別與電子查詢系統研究分析後發現(表 4)，在很久沒有使用過部分以女性

的 12 位高於男性的 6 位；在三個月內至少使用過 1 次部分以女性的 9 位高於男性的 2

位。

再者，從年齡與使用電子查詢系統頻率研究分析發現(表 4)，在很久沒有使用過部

份以 21 到 40 歲的 11 位高於 41 到 65 歲的 7 位；在三個月內至少使用過 1 次的部分以

41 到 65 歲的 6 位高於 21 到 40 歲的 5 位。

最後，從年資與使用電子查詢系統頻率研究分析發現(表 4)，在很久沒有使用部份

不論年資為何使用人數比例是一樣的；在三個月內至少使用過 1 次，以年資 10 年以內

的 8 位高於年資 11 到 30 年的 3 位。

綜上所述，在很久沒有使用過電子查詢系統部分以女性、年齡介於 21 到 40 歲，而

年資並無差別的人員為主；而在三個月內至少使用過 1 次電子查詢系統部分以女性、年

齡介於 41 到 65 歲、年資為 10 年以內的人員為主。

表 4

電子查詢系統使用頻率

很久沒有使用過 三個月內至少使用過一次

單位職稱(%)

正職 69.6% 30.4%

約聘 33.3% 33.3%

工讀生 33.3% 33.3%

性 別(%) 男 75% 25%

女 57.1% 42.9%

年 齡(%) 21 至 40 歲 68.8% 31.2%

41 至 65 歲 53.8% 46.2%

年 資(%) 10 年以內 52.9% 47.1%

11 至 30 年 75% 25%

4.3 行為意圖與所有自變項多元迴歸分析(Full model)

在 Model1 中(表 5)年齡與行為意圖呈現負向不顯著關係，其意謂年紀愈大對於使用

電子查詢系統意圖愈低。年資與行為意圖呈現負向不顯著關係，其亦意謂年資愈大者對

於使用電子查詢系統意圖愈低。Model1 調整後 R2 為-.02，故公部門人員的基本資料對

於 Model1 是無法解釋的。

其次在 Model2 中(表 5)因為加入了有用性、易用性、相容性、上級規範、同儕規範、

自我效能、資源條件、人力資源自變項後，在性別變成正向顯著相關，所以當公務員是

男性時對於使用電子查詢系統意圖愈高。以及，研究結果分析同儕規範與行為意圖現負

向不顯著相關。所以，當同儕間愈支持使用電子查詢系統時，公部門人員對於使用電子

查詢系統意圖愈低。再者，資源條件與行為意圖呈現正向顯著相關。因此，當該機關對

於推行電子查詢系統有愈多資源時，公部門人員對於使用電子查詢系統意願會愈高。

Model2 在加入上述自變項後，其調整後 R2 為 0.56，所以有用性、易用性、相容性、上

級規範、同儕規範、自我效能、資源條件、人力資源使得調整後 R2 上升，其中資源條

17

件是使 R2 上升主要關鍵變項。

在 Model3 中(表 5)，由於加入了專業優越及程序取向兩變項後使得易用性及相容性

兩變項形成負向不顯著相關及資源條件的顯著性消失。而 Model3 中的調整後 R2 上升

至 0.59。

最後，由於在 Model2 中(表 5)的易用性、自我效能、資源條件、人力資源各變項的

VIF 值都偏高及 Model3 中(表 5)的易用性、自我效能、資源條件、人力資源各變項的

VIF 值也都因為專業優越及程序取向兩變項的加入而升的更高。再加上參考有用性及易

用性兩便向的相關係數為.76 與有用性及相容性兩變項相關係數為.38，以及人力資源與

自我效能、資源條件各變項間的相關係數各分別為.62、.78。因而考量本研究的自變項

太多會減少自由度。所以，在儘可能不影響原來架構的原則下刪除易用性、自我效能、

人力資源該三個自變項(詳表 6)。

表 5

行 為 意 圖

Model 1 Model 2 Model 3

B β Sig. VIF B β Sig. VIF B β Sig. VIF

常數 2.36 *** -.102 -.28

性別

男 1 .36 .23 1.06 .75 .45 * 1.65 .74 .48 * 2.12

年齡

41至 65歲 2 -1.21 -.08 1.18 -.40 -.27 1.89 -.54 -.36 2.75

年資

11至 30年 3 -0.94 -0.65 1.22 .05 .03 1.78 .62 .43 3.15

行為態度

有用性

易用性

相容性

.15

.31

.04

.16

.25

.05

4.98

8.59

2.61

.55

-.71

-.02

.57

-.60

-.03

6.95

17.93

4.91

主觀規範

上級

同儕

.31

-.30

.29

-.25

4.42

3.12

.28

-.39

.27

-.34

4.22

5.21

認知性行為

自我效能

資源條件

人力資源

.10

.64

-.21

.09

.72

-.21

∆

6.97

6.97

9.34

.34

.02

.35

.31

.03

.37

7.11

12.24

14.70

官僚態度

專業優越

程序取向

-.10 .25

.36

.19

.33

2.19

3.39

18

df 29 26 23

F .74 3.96 3.52

R2 .08 .74 .82

調整後 R2 -.02 .56 .59

____________________________________

1 女性為 omit

221 至 40 歲為 omit

310 年以內為 omit

∆P<0.1, *P<0.05, **P<0.01, ***P<0.001

4.4 多元迴歸分析

首先，在 Model1 中(表 6)年齡與行為意圖呈現負向不顯著關係，其意謂年紀愈大對

於使用電子查詢系統意圖愈低。年資與行為意圖呈現負向不顯著關係，其意謂年資愈大

者對於使用電子查詢系統意圖愈低。Model1 調整後 R2 為-.02，故公部門人員的基本資

料對於 Model1 是無法解釋的。

其次，在 Model2 中(表 6)，同儕與行為意圖呈現負向不顯著相關，而資源條件呈現

正向顯著相關，Model2 中的調整後 R2 上升為.60 是由於資源條件所影響。

以及，在 Model3 中(表 6)相容性由正相關變成負相關，有可能是因為加入專業優越

及程序取向變項讓它改變方向性。再者，由於加入專業優越及程序取向變項後 Model3

中的調整後 R2 上升為.602，但專業優越及程序取向變項卻沒有顯著，亦有可能是因為

官僚態度變異不大皆傾向於一方。

最後，由於刪除易用性、自我效能、人力資源各變項後，剩餘變項之 VIF 值都明顯

下降。綜上所述，影響使用意圖最大因素即是因為資源條件。

表 6

行為意圖

Model 1 Model 2 Model 3

B β Sig. VIF B β Sig. VIF B β Sig. VIF

常數 2.36 *** -.2.37 .23

性別

男 1 .36 .23 1.0

6

.69 .41 * 1.34

.56 .35 ∆ 1.72

年齡

41 至 65 歲 2 -1.21 -.08 1.18

-.35 -2.37 1.32

-.23 -.16 1.79

年資

11 至 30 年 3 -0.94 -0.65 1.22

.03 .02 1.42

.24 .16 1.57

19

行為態度

有用性

相容性

.27 .27 3.13

.10 .12 1.78

.36 3.89

-0.26 3.49

主觀規範

上級

同儕

.21 .19 3.42

-.18 -.15 1.49

.20 .20 3.14

-.33 -.28 2.00

認知性行為

資源條件

.55 .60 *** 1.26

.433 .480 ** 1.43

官僚態度

專業優越

程序取向

.054 .042 1.73

.180 .161 1.72

df 29 27 24

R2 .08 .72 .77

調整後 R2 -.02 .60 .602

____________________________________

1 女性為 omit

221 至 40 歲為 omit

310 年以內為 omit

∆P<0.1, *P<0.05, **P<0.01, ***P<0.001

4.5 邏輯回歸

本研究由於變項太多，以及樣本變異性不大，所以標準誤太大因而無法分析。

5.結論與建議

5.1 研究結論與理論回應、討論

由於資訊科技、網際網路及社會變遷的快速發展，使得政府機關亦因通訊速度較以

往快速便捷及成本相對低廉而將資訊通信科技作為政府行政革新的工具。故我國各級政

府機關以各自業務需求，分別建立了公開資訊的電子系統。然而，除了政府開始制定相

關政策之外，民主價值需要公民與官僚之相互合作，官僚在其中扮演著制度與科技執行

之間關鍵的中介角色。依據上述，官僚對於電子系統的態度、認知與主觀規範則是相當

重要的因素。不應將其官僚視為絕對的科技接受者，忽略官僚的自主性，因為科技的應

用與否仍取決於官僚本身的意願而定(Fountain，2001)，故說明官僚對使用電子系統的態

度、主觀規範、認知及其本身獨特態度於使用電子系統意圖和使用行為的影響為本文重

要研究目的。

本研究結果發現，在使用電子查詢系統時並無法顯示出該電子查詢系統對於官僚自

身公務有所幫助。此結果和Taylor、Todd(1995)所提及之當公務員愈瞭解使用電子機制

所帶來之好處，則愈能提高其使用意願之論述是不同的。其不同之原因有可能是因為在

20

公部門人員基本資料與電子查詢系統使用頻率分析結果大多落在很久沒有使用過電子

查詢系統(表4)，若該電子查詢系統對於自身公務是有幫助的，本文研究結果應該會是符

合文獻之論述。其次，官僚以往工作習慣與使用電子查詢系統有著極大的差異，此部分

和Taylor & Todd(1995)、蕭乃淅(2002)所認為當該電腦系統或軟體與使用者工作習慣愈

相容時，其使用意願愈高是不符和的。其差異或許是因為該機關人員電子化時間較短

暫，因而導致官僚對於電子化仍較難適應。再者，亦有可能因為官僚本身的專業優越感，

因而更讓官僚無法改變以往處理業務之習慣。

其次，本研究結果顯示上級規範對於受訪者使用電子機制是沒有影響的。該部分和

Garson、 Ho & Ni所認為當組織進行改革或是創新時長官支持態度與否，其將會是下屬

參考指標之論述是不同的。其不同因素或許是因為該受訪機關之長官雖然對於下屬使用

該電子查詢系統是持支持態度，然而由於機關長官對於該系統內容及使用程序不夠瞭

解，而且長官本身亦不使用該系統。因而讓下屬認為長官支持系統態度並沒有說服力，

亦或者，官僚本身專業優越感作祟，使其在執行業務時仍然選擇自己習慣的作業方式，

而不受上級影響。同儕影響力對於官僚使用電子查詢系統意願，或許也是受官僚自身專

業態度影響而沒有顯著性。因而與Ho & Ni所指出當某項創新效益無法評估時，並且機

關資訊有限、經驗不足、面臨高不確定之情況下，會因而鼓勵向同儕學習之理論有很大

差異。

再者，相較以往研究機關單位資源條件足夠在本研究中對於受訪者使用電子查詢系

統意願是呈現正向相關並有高度顯著性。此部分，和Garson、 Ho & Ni認為當機關有足

夠預算去推行該政策時，下屬才能順利去執行該政策，並且也會認為該政策是受到重視

的。

最後，在專業優越及程序取向部分對於受訪者使用電子查詢系統意願是沒有顯著性

影響的。前者與Nuse認為官僚長期在公部門執行業務，會因而認為自己在業務上的專業

能力或知識都高於民眾，故專業優越仍然影響官僚對於電子化參與態度有很明顯差異；

後者與Ostrom 、Ho、Hughes所提出之官僚在任何公務體系中的作為，皆應以現有法規

或是標準作業程序作為準繩。以及，官僚也頇遵守上級主管之指揮，故因而有論者批評

此種過於強調程序主義之體制，將導致政府政策之無效率論述是不符和的。此部分或許

是因為公部門人員開始有著極大轉變，不像文獻中所述其對於自己的專業有著相當優越

感，以及在處理公務時也不再總是遵守標準行政程序。不過依據表5中之數據後，不難

發現易用性及上級、同儕在迴歸分析時皆因為加入專業優越及程序取向該兩個變項後，

使得易用性及上級、同儕三變項與使用電子查詢系統意願呈現更無顯著相關性，因而不

難得出專業優越及程序取向在對於使用電子查詢系統意願上是呈現無顯著相關性影

響。是故，本文對於公部門人員之官僚態度開始有別以往的轉變乃持以保留看法。最後，

本文亦推測由於本研究樣本接來自於同一單位，故樣本同質性過高，無法使其官僚態度

變異不同，因而均傾向某一方，最後無法呈現有顯著影響性。

5.2 研究限制與建議

本研究結果說明行為意圖在本研究中無法解釋行為，而該原因，極有可能是因為本

21

研究礙於樣本均來自同一單位，因此樣本相似性高，再加上研究架構中的變項太多及樣

本數過少，所以造成標準誤過大，因而導致本研究無法說明使用電子查詢系統意願與使

用該查詢系統頻率間之因果關係。

由於本研究樣本均來自同一個單位，故樣本同質性過高。因而建議後續研究者能夠

增加受訪者變異，即使受訪者人數不多，也能夠儘量使樣本來自不同機關、單位，其或

許較能看到官僚態度差異性之明顯變化。

22

參考文獻

中文部分

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