Atelier réseaux sociaux v f2

Enterprise Line of Business


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Atelier réseaux Atelier réseaux sociauxsociaux

SISIT - Dakar – Nov. 2011

Jean-Alexis DenoyésOrange Business service - Enterprise Line of Business / Sales & Distribution

Ernesto HaneDigital marketing manager – Havas Média Sénégal


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agenda

1 – introduction et objectifs

2 – cartographie

3 – succès

4 – méthodologie

5 – discussion ouverte


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Les principaux types de medias sociaux


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réseauter – construire un réseau professionnel avec des amis, collègues, clients, prospects, partenaires.

recrutement – offres d’emploi, trouver des experts, des chasseurs de têtes et des informations sur les candidats. Se faire recruter

communiquer – notoriété de la marque, marketing buzz (concours, jeux, remises, évènements) , augmentation du SEO (efficacité des moteurs de recherche), distribution de livres blancs et d’informations.

S’appuyer sur les communautés – obtenir des réponses, joindre des experts, mettre à jour ses compétences et connaissances, partager, capitaliser, réactions des usagers, identifier les ambassadeurs.

• service client – répondre aux questions des clients, accroître la satisfaction et la fidélisation des clients, obtenir des commentaires sur les produits et les services.

• stimuler les ventes – créer du bouche à oreille, des recommandations, des références et obtenir de nouveaux prospects, pistes et opportunités.

• ventes – un nouveaux canal de vente, Facebook shop, PayPal for Facebook …

Usage des réseaux sociaux professionnels


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1 – Aujourd’hui les clients b2b sont très actifs sur les réseaux sociaux pour recueillir des informations et partager des expériences pendant le processus d’achat.

135 millions de membres b2b sont sur linkedIn. 75% des acheteurs technologique b2b déclarent qu’ils utilisent les réseaux sociaux à un moment donné au cours d’un cycle d’achat - Forrester research

2 – ils génèrent du bouche à oreille, des recommandations et des références.

les réseaux sociaux influencent plus les comportements d’achat que le web - Marketing Sherpa

3 – les références, recommandations et le bouche à oreille sont les moyens les plus efficaces pour générer des leads ?

“références : c’est le meilleur moyen d’engendrer des leads” – Marketo “le bouche à oreille est le plus puissant des outils marketing” – Neilsen

4 – les réseaux sociaux deviennent un passage obligatoire pour motiver la décision d’achat car les clients sont maintenant très influencés par les tiers dans leur processus d’achat.

Comment les réseaux sociaux peuvent stimuler les ventes ?


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Quels sont les enjeux ?

tout comme le web changea les relations commerciales en 2000, les réseaux sociaux sont en train de modifier les attitudes commerciales et les relations fournisseurs-clients

les clients ont beaucoup trop de sollicitations provenant de toutes sortes de media (télémarketing, campagnes email, etc.) : leur réaction est le rejet.

sur les marchés émergents les petites entreprises n’étant pas identifiées comme clients b2b, elles ne reçoivent pas de propositions correspondant à leurs besoins, mais la plupart d’entre elles sont très actives sur les réseaux sociaux.

avoir des activités commerciales sur les réseaux sociaux est la clé pour développer des affaires et construire une

relation plus proche du client

=> les entreprises doivent saisir la chance d’utiliser les réseaux sociaux comme un nouveau moyen de générer du business


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agenda

1 – introduction et objectifs

2 – cartographie

3 – succès

4 – méthodologie

5 –discussion ouverte


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Orange a un très grand nombre de followers sur

Uplus d’ 1.5 M followers, leur nombre a doublé ces 5 derniers mois.

Présence d’ Orange sur les media sociaux


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sont les 3 principaux réseaux sociaux utilisés en B2B.

les réseaux sociaux sont principalement utilisés par les services communication et marketing pour promouvoir les produits et services et informer les clients :

ils ont commencé par aborder les clients b2c maintenant ils se dirigent vers les clients b2b

est principalement utilisé par les clients b2b est principalement utilisé par les petites et

moyenne entreprises est principalement utilisé par les clients b2c

mais aussi par les petites entreprises

Principaux résultats de l’approche cartographique des pays orange


Les réseaux sociaux au Sénégal

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Classement des sites les plus visités au Sénégal

1

3

14

27

31

32

Les réseaux sociaux connaissent un succès grandissant au Sénégal

2 réseaux sociaux parmi le top ten des sites les plus visités au SénégalSource Alexa.


Les audiences des réseaux sociaux au Sénégal

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594 680 594 680 Utilisateurs de Facebook Utilisateurs de Facebook

au Sénégalau Sénégal

60 ooo 60 ooo Professionnels au Professionnels au

SénégalSénégal

62 ooo 62 ooo Professionnels au Professionnels au

SénégalSénégal

1 internaute/2 au Sénégal est sur Facebook

Le temps passé sur les réseaux sociaux dépasse les autres sites

L’audience des réseaux sociaux connaît une croissance de +2% par an

Plus de 11 000 pages Plus de 11 000 pages businessbusiness


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agenda

1 – introduction and objectifs

2 – cartographie

3 – succès

4 – méthodologie

5 – discussion ouverte


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Etude de cas de “lead generation 2.0”

1 –IBM : « Listening for leads »

2 – HP : programme de recommandation

3 – : Génération de réservations via un réseau

social dédié au voyage

4 – : Génération de leads sur Facebook


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objectifs Générer des revenus via des leads collectés sur les réseaux sociaux

solution 1 - IBM a développé sa présence sur réseaux sociaux : Créer des blogs, établir une crédibilité en utilisant des experts pour animer

des discussions Promouvoir des évènements clients (Webinars, podcasts, des salons virtuels

ou physiques), publicité pour des promotions sur Twitter Développer un site b2b pour les vendeurs pour leur permettre d’avoir un

blog avec fils RSS qui sont connecté sur Linkedin et Twitter chaque vendeur a créé un compte Twitter et Facebook afin que leurs clients

soit informés sur des sujets intéressants, des évènements, …

2 - et capitalisé avec un programme “Listening for Leads” Identifier les employés IBM ’seekers’ qui volontairement écoutent les

conversations (mots clés, RFP,…) et déterminent les opportunités de ventes potentielles.

procédure de qualification des leads par les équipes téléventes puis passage en leads qualifiés pour les ressources de vente appropriées

(face à face)

1 – : “Listening for Leads”


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résultats : plus d’un million de dollars de leads ont été générées

Espérance forte d’une augmentation du nombre de leads avec ces programmes d’écoute

utilisation de 4 KPI pour mesurer le succès :

– nombre de leads créés– valeur de la lead– revenus générés– Taux de conversion

2 – “Listening for Leads”


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2 – recommendation program

objectifs : encourager les clients à recommander les produits et services HP Rapidement construire une masse critique de recommandations Générer des leads, des revenus, des conversion, et réaliser des économies

sur les coûts de campagne marketing

solution 1 - HP lança ses pages Société et Produits avec les nouvelles capacités de LinkelIn qui permet aux membres de poster des recommandations 2 - chaque recommandation est automatiquement communiquée au réseau LinkedIn de la personne qui recommande et apparaît aussi sur la page Société d’HP.

http://www.linkedin.com/company/hewlett-packard/products

3 - HP alla plus loin grâce à une campagne de « programme de publicité des recommandations » pour afficher les recommandations sur la page société et les diffuser aux followers


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résultats

• 2000 recommandations de professionnels en 2 semaines• 20,000 nouveaux followers sur la page HP • 500,000 mises à jour virales au sujet des produits et services HP

“le trafic sur nos pages produitset services a plus que doublé”

2 – recommendation program


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3 – Génération de réservations via un réseau social

objectifs : Etre présent au début du processus de recherche d’informations des

voyageurs business Assurer une présence positive et impactant sur le réseau social dédié au

voyage générer des réservations Obtenir des recommandations positives

solution Déployer une campagne Display dans les pages de destinations Africaines sur

Tripadvisor, le plus grand réseau social dédié au voyage. Encourager les clients à laisser des recommandations positives sur les hôtels

Accor pour booster.


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résultats : Prés de 2 millions d’impressions ont été générées 6211 nuitées en 1 mois de campagne Un chiffre d’affaire de 573 000 € réalisé sur le réseau social en un mois 90% de recommandations positives des clients

utilisation de 3 key metrics pour mesurer le succès :

– nombre de nuitées vendues– Coûts d’acquisition faible– Nombre de recommandations positives

Génération de réservations via un réseau social


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objectifs Générer des leads commerciaux par le biais d’une application promotion Proposer des promotions flash pour vendre des billets via le online Miser sur le bouche à oreille pour augmenter le nombre de fans de la page

Facebook solution

4 – Lead génération sur Facebook

Une application code promo est intégrée à la page Facebook.

Un formulaire rempli permet de récupérer le code promotionnel et de bénéficier d’une réduction sur le prix du billet.


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résultats : Augmentation de 300 % du nombre de fans 22 réservations de billets le premier jour de la promo Hausse du trafic sur le site web Augmentation des conversations sur la page avec les fans de la marque

utilisation de 3 key metrics pour mesurer le succès :

– nombre leads générés– Nombre de fans récoltés grâce au bouche à oreille– Nombre de conversations sur la période de la promo

Lead génération sur Facebook


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Etude de cas de relation client 2.0

1 – succès : Assistance interactive

2 – succès : suivre un colis directement sur twitter

<footer>

Orange France a développé une assistance interactive à travers des forums, Twitter et Facebook pour aider les client sur tous type de questions.

un forum d’entraide autocontrôlé et des interventions sur des forums externes : détection de problèmes collectifs et génération de gains par évitement d’appels.

@Orange_conseil France. Twitter officiel Orange France. “Besoin d'aide ? Posez toutes vos questions dans les domaines mobile, internet, fixe et TV“ : adresse plutôt les les leaders d’opinion; rôle de concierge et générateur de « waouhh ».

un onglet “Entraide” sur la page Facebook doté d’un moteur de recherche

Assistance interactive via les réseaux sociaux

stats

<footer>

Avatar “Lisa”

Suivre le compte twitter et entrer les 13 chiffres de tracking présent sur le colis

Envoyer des demandes personnelle

Se plaindre directement pour une raison quelconque et obtenir des réponses de la société

p36

La Poste offre un service pour suivre un colis directement sur twitter.


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agenda


2 – cartographie

3 – succès

4 – méthodologie



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méthodologie de la génération de lead 2.0

Grâce aux succès, à la collecte d’informations et d’interviews, nous avons construits une méthodologie de génération de leads en 5 étapes :

0 – pré requis : présence sur les réseaux sociaux

1 – stratégie : Intégrer les réseaux sociaux dans la stratégie de ventes pour influencer la présence sur les réseaux sociaux et développer le bouche à oreille

2 – écouter le bouche à oreille : sélectionner les informations liées à votre campagne de bouche à oreille

3 – générer des leads : transformer le bouche à oreille positif, les références et les recommandations en leads de base (raw leads)?

4 –leads qualifiés: utiliser une méthodologie traditionnelle de qualification des leads (BANT) et s’appuyer sur les équipes de téléventes ou ventes spécifiques.

5 – transmettre les leads aux ventes via CRM ou social CRM

listen to suspects

extend your audience on social media

be credible &

have a good e-reputation

provide good quality of serviceon our products

have your expertise recognized :

thought leadership, whitepapers,

community involvement…

5 - transmit qualified leads to sales

4 - qualify leads

2 - listen to word of mouth

3 – generate leads

leverage on social media presenceto develop word of mouth

0 – be present on social media

1 – strategize to develop revenue


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agenda


2 – cartographie

3 – succès

4 – méthodologie



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Les entreprises utilisent de plus en plus les réseaux sociaux pour divers usages

Les réseaux sociaux bouleversent les comportements d’achat des clients.

C’est une opportunité nouvelle pour les entreprises se develloper.

Ce qu’il faut faire : avoir des objectifs clair, mesurable, sensibiliser les employés (charte), prouver son expertise, engager la discussion, se focaliser sur la relation et pas sur les technologies

Ce qu’il ne faut pas faire : imposer sa vision, être agressif, faire uniquement du transactionnel

En résumé …


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discussion ouverte (1/2)

Quel est votre vision des réseaux sociaux ?

Croyez-vous en leur développement?


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discussion ouverte (2/2 )

Utiliseriez-vous les réseaux sociaux pour développer vos vente et votre relation client ?

Quels effets et résultats attendus ?

merci

[email protected]

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