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    Noes de Gesto Pblica p/ TRT-PE Teoria e exerccios comentados

    Prof. Rodrigo Renn Aula 09

    Prof. Rodrigo Rennwww.estrategiaconcursos.com.br 1 de 38

    AULA 9: Excelncia nos Servios Pblicos, PDCA

    Ol pessoal, tudo bem?Chegamos hoje ao final de nosso curso. Gostaria de desejar umaexcelente prova a todos vocs! Na aula de hoje iremos cobrir os seguintesitens do edital:

    Gesto Estratgica: excelncia nos servios pblicos, PDCA,monitoramento e avaliao.

    Irei trabalhar com muitas questes da FCC, mas incluirei algumasquestes da FGV, da Cespe ou da ESAF quando no tiver questes da FCCdo tema trabalhado, ok? Se acharem alguma questo da FCC que notenha trabalhado me mandem que comentarei depois.

    Espero que gostem da aula!

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    Sumrio

    Excelncia nos Servios Pblicos................................................................ 3

    Gesto da Qualidade Total .................................................................. 12

    Princpios de Deming........................................................................ 15Ciclo Deming ou PDCA ....................................................................... 22

    Avaliao e Mensurao. ...................................................................... 25

    Momento do Controle....................................................................... 28

    Lista de Questes Trabalhadas na Aula........................................................ 31

    Gabarito ........................................................................................ 37

    Bibliografia..................................................................................... 37

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    Excelncia nos Servios Pblicos.

    O termo excelncia remete qualidade, que no caso do setorpblico est relacionado qualidade na prestao de servios pblicos

    populao. De acordo com o Gespblica1,Excelncia em gesto pblica pressupeateno prioritria ao cidado e sociedadena condio de usurios de servios pblicos e destinatrios da ao decorrente do poder deEstado exercido pelas organizaes pblicas. Asorganizaes pblicas, mesmo as que prestamservios exclusivos de Estado, devem submeter-se avaliao de seus usurios, obter oconhecimento necessrio para gerar produtos eservios de valor para esses cidados e, com isso,proporcionar-lhes maior satisfao. Essefundamento envolve no apenas o cidadoindividualmente, mas tambm todas as formaspelas quais se faa representar: empresas,associaes, organizaes e representaescomunitrias.

    Portanto, quando falamos de excelncia nos servios pblicos,estamos nos referindo a um servio pblico de qualidade sociedade

    em geral. Desta forma, devemos saber quais so as necessidades doscidados e buscar atend-los da melhor forma possvel.

    Desde o incio da dcada de 90, existem programas quebuscam a evoluo da qualidade na administrao pblica2. Oprimeiro passo ocorreu no governo Collor, com a criao do ProgramaBrasileiro de Qualidade e Produtividade PBQP.

    Este programa tinha o objetivo de aumentar a competitividade dasempresas brasileiras dentro de um cenrio de abertura comercial, poisexistia a preocupao de que o setor privado no estivesse em condiesde igualdade com os concorrentes de outros pases neste aspecto

    (qualidade).Dentro deste programa, foi includo tambm o setor pblico no

    subprograma - Programa da Qualidade no Setor Pblico PQSP (queacabou depois sendo transformado em um programa separado). Nesteprimeiro momento, o foco era a melhoria dos processos.

    1 (Ministrio do Planejamento, Prmio Nacional de Gesto Pblica - PQGF; Instruo paraAvaliao da Gesto Pblica, 2007)2 (Ferreira, 2009)

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    No governo Fernando Henrique Cardoso, o PQSP foi transformadono Programa da Qualidade e Participao da Administrao Pblica(QPAP). Este programa tinha um foco nas ferramentas da gestoda qualidade e com o objetivo de modernizar o aparelho estatal.

    Cabe lembrar que no governo FHC ocorreu um grande esforo paraintroduzir a administrao gerencial. No caderno MARE n4, que analisa oprograma de qualidade (em 1997), fica bem claro esta preocupao dogoverno com a mudana de paradigma3,

    O Programa da Qualidade e Participao naAdministrao Pblica o principalinstrumento de aplicao do Plano Diretor daReforma do Aparelho Estado, propondo-se aintroduzir no Setor Pblico as mudanas devalores e comportamentos preconizados pela

    Administrao Pblica Gerencial, e, ainda,viabilizar a reviso dos processos internos daAdministrao Pblica com vistas sua maioreficincia e eficcia."

    Naquele momento, aps sete anos da introduo do PBQP, aavaliao que se fazia era de que o setor pblico no tinha acompanhadoo dinamismo do setor privado. Entretanto, entendia-se que existiamprogressos a serem comemorados. De acordo com a mesma publicao,

    Entretanto, ainda que considerada a debilidade dodesempenho no setor pblico frente aos resultadosda iniciativa privada, o saldo alcanado pelosesforos de sensibilizar as organizaes pblicasfoi positivo. A posio, hoje, no mais de marcozero, registrando-se inmeras instituies pblicasfederais, estaduais e municipais que j aderiram prtica de implantar programas de Qualidade,recebendo, por isso, manifestao positiva dasociedade.

    Em 2000, ainda no governo FHC, foi criado o Programa da

    Qualidade no Servio Pblico PQSP, inserindo o foco na satisfaodos cidados (usurios dos servios pblicos). Finalmente, em 2005, foiinstitudo o atual GESPBLICA, Programa Nacional de GestoPblica e Desburocratizao, unificando desta forma o programa dequalidade com o de desburocratizao (que tem razes no governo deJuscelino Kubitschek - Comisso de Simplificao Burocrtica de 1956)4.

    3 (Brasil, 1997)4 (Ferreira, 2009)

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    Podemos ter uma ideia melhor da evoluo dos programas dequalidade no grfico abaixo:

    Figura1 EvoluodosProgramasdeQualidadenoSetorPblico.Fonte:Gespblica

    O GESPBLICA5, criado pelo Decreto n5.378, detalha em seu artigon2 os seus objetivos:

    Art. 2 O GESPBLICA dever contemplar aformulao e implementao de medidasintegradas em agenda de transformaes dagesto, necessrias promoo dos resultadospreconizados no plano plurianual, consolidaoda administrao pblica profissional voltada aointeresse do cidado e aplicao de instrumentos

    e abordagens gerenciais, que objetivem:I - eliminar o dficit institucional, visando aointegral atendimento das competnciasconstitucionais do Poder Executivo Federal;

    II - promover a governana, aumentando acapacidade de formulao, implementao eavaliao das polticas pblicas;

    III - promover a eficincia, por meio demelhor aproveitamento dos recursos,

    relativamente aos resultados da aopblica;

    IV - assegurar a eficcia e efetividade da aogovernamental, promovendo a adequaoentre meios, aes, impactos e resultados; e

    V - promover a gesto democrtica,participativa, transparente e tica.

    5 (Ministrio do Planejamento, Prmio Nacional da Gesto Pblica PQGF; Instruespara Avaliao da Gesto Pblica 2008/2009, 2008)

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    Na busca destes objetivos, o GESPBLICA elaborou o Modelo deExcelncia em Gesto Pblica MEGP. Este modelo tem como baseos princpios constitucionais da administrao pblica e, como pilares, osfundamentos da excelncia gerencial6.

    O GESPBLICA explicita os nossos famosos princpiosconstitucionais desta forma7:

    J os pilares do MEGP, fundamentos da excelncia gerencial, sodescritos pelo GESPBLICA do modo abaixo8:

    Pensamento sistmico - Entendimento das relaes deinterdependncia entre os diversos componentes de uma organizao,bem como entre a organizao e o ambiente externo, com foco nasociedade.

    Aprendizado organizacional - Busca contnua e alcance de novospatamares de conhecimento, individuais e coletivos, por meio da

    6 (Ministrio do Planejamento, Prmio Nacional da Gesto Pblica PQGF; Instruespara Avaliao da Gesto Pblica 2008/2009, 2008)7 (Ministrio do Planejamento, Prmio Nacional da Gesto Pblica PQGF; Instruespara Avaliao da Gesto Pblica 2008/2009, 2008)8 (Ministrio do Planejamento, Prmio Nacional da Gesto Pblica PQGF; Instruespara Avaliao da Gesto Pblica 2008/2009, 2008)

    Legalidade

    Estrita

    obedincialei.

    Nenhum

    resultadopoder

    serconsiderado

    bom,nenhumagestopoderserreconhecida

    comode

    excelncia

    reveliadalei.

    Impessoalidade

    Nofazer

    acepode

    pessoas.O

    tratamento

    diferenciado

    restringeseapenasaoscasosprevistosemlei.

    Acortesia,

    arapidezno

    atendimento,aconfiabilidadeeoconfortoso

    requisitosdeum

    serviopblicodequalidadee

    devemser

    prestadosa

    todososcidadosusurios

    indistintamente.

    Moralidade

    Pautaragesto

    pblicaporum