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Noes de Gesto Pblica p/ TRT-PE Teoria e exerccios comentados

Prof. Rodrigo Renn Aula 09

Prof. Rodrigo Rennwww.estrategiaconcursos.com.br 1 de 38

AULA 9: Excelncia nos Servios Pblicos, PDCA

Ol pessoal, tudo bem?Chegamos hoje ao final de nosso curso. Gostaria de desejar umaexcelente prova a todos vocs! Na aula de hoje iremos cobrir os seguintesitens do edital:

Gesto Estratgica: excelncia nos servios pblicos, PDCA,monitoramento e avaliao.

Irei trabalhar com muitas questes da FCC, mas incluirei algumasquestes da FGV, da Cespe ou da ESAF quando no tiver questes da FCCdo tema trabalhado, ok? Se acharem alguma questo da FCC que notenha trabalhado me mandem que comentarei depois.

Espero que gostem da aula!


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Sumrio

Excelncia nos Servios Pblicos................................................................ 3

Gesto da Qualidade Total .................................................................. 12

Princpios de Deming........................................................................ 15Ciclo Deming ou PDCA ....................................................................... 22

Avaliao e Mensurao. ...................................................................... 25

Momento do Controle....................................................................... 28

Lista de Questes Trabalhadas na Aula........................................................ 31

Gabarito ........................................................................................ 37

Bibliografia..................................................................................... 37


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Excelncia nos Servios Pblicos.

O termo excelncia remete qualidade, que no caso do setorpblico est relacionado qualidade na prestao de servios pblicos

populao. De acordo com o Gespblica1,Excelncia em gesto pblica pressupeateno prioritria ao cidado e sociedadena condio de usurios de servios pblicos e destinatrios da ao decorrente do poder deEstado exercido pelas organizaes pblicas. Asorganizaes pblicas, mesmo as que prestamservios exclusivos de Estado, devem submeter-se avaliao de seus usurios, obter oconhecimento necessrio para gerar produtos eservios de valor para esses cidados e, com isso,proporcionar-lhes maior satisfao. Essefundamento envolve no apenas o cidadoindividualmente, mas tambm todas as formaspelas quais se faa representar: empresas,associaes, organizaes e representaescomunitrias.

Portanto, quando falamos de excelncia nos servios pblicos,estamos nos referindo a um servio pblico de qualidade sociedade

em geral. Desta forma, devemos saber quais so as necessidades doscidados e buscar atend-los da melhor forma possvel.

Desde o incio da dcada de 90, existem programas quebuscam a evoluo da qualidade na administrao pblica2. Oprimeiro passo ocorreu no governo Collor, com a criao do ProgramaBrasileiro de Qualidade e Produtividade PBQP.

Este programa tinha o objetivo de aumentar a competitividade dasempresas brasileiras dentro de um cenrio de abertura comercial, poisexistia a preocupao de que o setor privado no estivesse em condiesde igualdade com os concorrentes de outros pases neste aspecto

(qualidade).Dentro deste programa, foi includo tambm o setor pblico no

subprograma - Programa da Qualidade no Setor Pblico PQSP (queacabou depois sendo transformado em um programa separado). Nesteprimeiro momento, o foco era a melhoria dos processos.

1 (Ministrio do Planejamento, Prmio Nacional de Gesto Pblica - PQGF; Instruo paraAvaliao da Gesto Pblica, 2007)2 (Ferreira, 2009)


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No governo Fernando Henrique Cardoso, o PQSP foi transformadono Programa da Qualidade e Participao da Administrao Pblica(QPAP). Este programa tinha um foco nas ferramentas da gestoda qualidade e com o objetivo de modernizar o aparelho estatal.

Cabe lembrar que no governo FHC ocorreu um grande esforo paraintroduzir a administrao gerencial. No caderno MARE n4, que analisa oprograma de qualidade (em 1997), fica bem claro esta preocupao dogoverno com a mudana de paradigma3,

O Programa da Qualidade e Participao naAdministrao Pblica o principalinstrumento de aplicao do Plano Diretor daReforma do Aparelho Estado, propondo-se aintroduzir no Setor Pblico as mudanas devalores e comportamentos preconizados pela

Administrao Pblica Gerencial, e, ainda,viabilizar a reviso dos processos internos daAdministrao Pblica com vistas sua maioreficincia e eficcia."

Naquele momento, aps sete anos da introduo do PBQP, aavaliao que se fazia era de que o setor pblico no tinha acompanhadoo dinamismo do setor privado. Entretanto, entendia-se que existiamprogressos a serem comemorados. De acordo com a mesma publicao,

Entretanto, ainda que considerada a debilidade dodesempenho no setor pblico frente aos resultadosda iniciativa privada, o saldo alcanado pelosesforos de sensibilizar as organizaes pblicasfoi positivo. A posio, hoje, no mais de marcozero, registrando-se inmeras instituies pblicasfederais, estaduais e municipais que j aderiram prtica de implantar programas de Qualidade,recebendo, por isso, manifestao positiva dasociedade.

Em 2000, ainda no governo FHC, foi criado o Programa da

Qualidade no Servio Pblico PQSP, inserindo o foco na satisfaodos cidados (usurios dos servios pblicos). Finalmente, em 2005, foiinstitudo o atual GESPBLICA, Programa Nacional de GestoPblica e Desburocratizao, unificando desta forma o programa dequalidade com o de desburocratizao (que tem razes no governo deJuscelino Kubitschek - Comisso de Simplificao Burocrtica de 1956)4.

3 (Brasil, 1997)4 (Ferreira, 2009)


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Podemos ter uma ideia melhor da evoluo dos programas dequalidade no grfico abaixo:

Figura1 EvoluodosProgramasdeQualidadenoSetorPblico.Fonte:Gespblica

O GESPBLICA5, criado pelo Decreto n5.378, detalha em seu artigon2 os seus objetivos:

Art. 2 O GESPBLICA dever contemplar aformulao e implementao de medidasintegradas em agenda de transformaes dagesto, necessrias promoo dos resultadospreconizados no plano plurianual, consolidaoda administrao pblica profissional voltada aointeresse do cidado e aplicao de instrumentos

e abordagens gerenciais, que objetivem:I - eliminar o dficit institucional, visando aointegral atendimento das competnciasconstitucionais do Poder Executivo Federal;

II - promover a governana, aumentando acapacidade de formulao, implementao eavaliao das polticas pblicas;

III - promover a eficincia, por meio demelhor aproveitamento dos recursos,

relativamente aos resultados da aopblica;

IV - assegurar a eficcia e efetividade da aogovernamental, promovendo a adequaoentre meios, aes, impactos e resultados; e

V - promover a gesto democrtica,participativa, transparente e tica.

5 (Ministrio do Planejamento, Prmio Nacional da Gesto Pblica PQGF; Instruespara Avaliao da Gesto Pblica 2008/2009, 2008)


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Na busca destes objetivos, o GESPBLICA elaborou o Modelo deExcelncia em Gesto Pblica MEGP. Este modelo tem como baseos princpios constitucionais da administrao pblica e, como pilares, osfundamentos da excelncia gerencial6.

O GESPBLICA explicita os nossos famosos princpiosconstitucionais desta forma7:

J os pilares do MEGP, fundamentos da excelncia gerencial, sodescritos pelo GESPBLICA do modo abaixo8:

Pensamento sistmico - Entendimento das relaes deinterdependncia entre os diversos componentes de uma organizao,bem como entre a organizao e o ambiente externo, com foco nasociedade.

Aprendizado organizacional - Busca contnua e alcance de novospatamares de conhecimento, individuais e coletivos, por meio da

6 (Ministrio do Planejamento, Prmio Nacional da Gesto Pblica PQGF; Instruespara Avaliao da Gesto Pblica 2008/2009, 2008)7 (Ministrio do Planejamento, Prmio Nacional da Gesto Pblica PQGF; Instruespara Avaliao da Gesto Pblica 2008/2009, 2008)8 (Ministrio do Planejamento, Prmio Nacional da Gesto Pblica PQGF; Instruespara Avaliao da Gesto Pblica 2008/2009, 2008)

Legalidade

Estrita

obedincialei.

Nenhum

resultadopoder

serconsiderado

bom,nenhumagestopoderserreconhecida

comode

excelncia

reveliadalei.

Impessoalidade

Nofazer

acepode

pessoas.O

tratamento

diferenciado

restringeseapenasaoscasosprevistosemlei.

Acortesia,

arapidezno

atendimento,aconfiabilidadeeoconfortoso

requisitosdeum

serviopblicodequalidadee

devemser

prestadosa

todososcidadosusurios

indistintamente.

Moralidade

Pautaragesto

pblicaporum

cdigomoral.

Nosetratade

tica(nosentido

deprincpiosindividuais,deforontimo),mas

deprincpios

moraisde

aceitaopblica.

Publicidade

Sertransparente,

darpublicidade

aosfatose

dados.Essa

umaformaeficaz

deinduoaocontrolesocial.

Eficincia

Fazeroque

precisaserfeito

comomximo

dequalidadeao

menorcusto

possvel.Nosetratadereduodecustode

qualquermaneira,masde

buscaramelhorrelaoentrequalidadedo

serviopblico

prestadoeocorrespondente

gastopblico

exigido.


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percepo, reflexo, avaliao e compartilhamento de informaes eexperincias.

Cultura da Inovao - Promoo de um ambiente favorvel

criatividade, experimentao e implementao de novas ideias quepossam gerar um diferencial para a atuao da organizao.

Liderana e constncia de propsitos - A liderana o elementopromotor da gesto, responsvel pela orientao, estmulo ecomprometimento para o alcance e melhoria dos resultadosorganizacionais e deve atuar de forma aberta, democrtica, inspiradora emotivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento da cultura daexcelncia, promoo de relaes de qualidade e proteo do

interesse pblico. exercida pela alta administrao, entendida como omais alto nvel gerencial e assessoria da organizao.

Orientao por processos e informaes - Compreenso esegmentao do conjunto das atividades e processos da organizao queagreguem valor s partes interessadas, sendo que a tomada de decisese a execuo de aes devem ter como base a medio e anlise dodesempenho, levando-se em considerao as informaes disponveis.

Viso de Futuro - Indica o rumo de uma organizao e aconstncia de propsitos que a mantm nessa direo. Est diretamenterelacionada capacidade de estabelecer um estado futuro desejado qued coerncia ao processo decisrio e que permita organizaoantecipar-se s necessidades e expectativas dos cidados e da sociedade.Inclui, tambm, a compreenso dos fatores externos que afetam aorganizao com o objetivo de gerenciar seu impacto na sociedade.

Gerao de Valor - Alcance de resultados consistentes,

assegurando o aumento de valor tangvel e intangvel de formasustentada para todas as partes interessadas.

Comprometimento com as pessoas - Melhoria da qualidade nasrelaes de trabalho, para que as pessoas se realizem tantoprofissionalmente quanto na vida pessoal, maximizando seu desempenhopor meio de oportunidades para o desenvolvimento de suas competnciase de prticas do incentivo ao reconhecimento.


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Foco no cidado e na sociedade - Direcionamento das aespblicas para atender e regular continuamente as necessidades doscidados e da sociedade, na condio de sujeitos de direitos e comobeneficirios dos servios pblicos e destinatrios da ao decorrente dopoder de Estado exercido pelas organizaes pblicas.

Desenvolvimento de parcerias - Desenvolvimento de atividadesconjuntamente com outras organizaes com objetivos especficoscomuns, buscando o pleno uso das suas competncias complementarespara o desenvolvimento de sinergias, expressas em trabalhos decooperao e coeso.

Responsabilidade social - Atuao voltada para assegurar s

pessoas a condio de cidadania com garantia de acesso aos bens eservios essenciais, e, ao mesmo tempo, tendo tambm como um dosprincpios gerenciais a preservao da biodiversidade e dos ecossistemasnaturais, potencializando a capacidade das geraes futuras de atendersuas prprias necessidades.

Controle Social - Atuao que se define pela participao daspartes interessadas no planejamento, acompanhamento e avaliao dasatividades da Administrao Pblica e na execuo das polticas eprogramas pblicos.

Gesto participativa - Estilo de gesto que determina uma atitudegerencial da alta administrao que busque o mximo de cooperao daspessoas, reconhecendo a capacidade e o potencial diferenciado de cadaum e harmonizando os interesses individuais e coletivos, a fim deconseguir a sinergia das equipes de trabalho.

Vamos ver algumas questes deste tpico?

1 - ( CESPE MDS TCNI CO - 2006) Programas, tais como o

GESPBLI CA federal, utilizam, hoje, a avaliao de desempenho, adisseminao e a premiao de boas prticas de gesto comoprincipais ferramentas de estmulo melhoria da gesto pblica.

Esta questo aborda corretamente algumas ferramentas de que oGespblica dispe no estmulo da melhoria da gesto pblica. Assim, aavaliao de desempenho, a disseminao e a premiao de boas prticasso utilizadas buscando este fim. O gabarito questo correta.


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2 - ( FCC TCM/ CE AUDI TOR 2010) O pressuposto central daexcelncia no servio pblico a

(A) garantia de um atendimento impessoal e padronizado a todosos cidados.

(B) obrigao de participao direta dos cidados nas decises emtodos os mbitos da administrao pblica.

(C) ateno prioritria ao cidado e sociedade na condio deusurios de servios pblicos.

(D) publicao de toda a legislao e dos procedimentos queenvolvem os atos da administrao pblica.

(E) reduo dos gastos e a racionalizao dos servios em todosos mbitos da administrao pblica.

A alternativa A no faz nenhum sentido, pois um atendimentoimpessoal e padronizado no se relaciona com os princpios dequalidade. Alguns alunos provavelmente pensaro: Mas a AdministraoPblica atualmente no tem como princpio a impessoalidade? Ok, masisso no quer dizer que o atendimento seja padronizado! Voc tratariauma senhora de 95 anos da mesma forma que um rapaz de 20 anos emum hospital?

A participao direta dos cidados em todos os mbitos daadministrao pblica no seria muito fcil, no mesmo? Imagine como

ficariam lentas as decises do governo. Portanto, a letra B tambm estincorreta. A letra C est correta e nosso gabarito.

A letra D est incorreta, pois a publicao de todos os atos enormativos do setor pblico no se refere qualidade. A letra E tambmest incorreta, pois a gesto da qualidade no se resume ao controle decustos e racionalizao dos processos. O foco principal deve ser ematender aos desejos e s necessidades dos clientes que no caso dosetor pblico so os cidados. Nosso gabarito mesmo a letra C.

3 - (ESAF CGU AFC - 2006) O Programa de Qualidade eParticipao da Administrao Pblica, institudo no mbito daReforma do Estado de 1995, tem como princpios:

I . Avaliao e premiao das melhores prticas.

I I . Gesto participativa dos funcionrios.

I I I . Gesto participativa dos clientes.

I V. Gerncia por processos.

V. I dentificao dos clientes.

VI . Descentralizao das aes.


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Selecione a opo que indica corretamente princpios dessePrograma.

a) I e I I

b) I e I I I

c) I I I e I V

d) V e VI

e) I I e I V

Entre as opes que a banca nos forneceu, as corretas so: agesto participativa dos funcionrios (e no dos clientes) e a gesto porprocessos, como est descrito nos pilares do Gespblica. O gabarito ,portanto, a letra E.

4 - ( CESPE - TRT-RJ ANALI STA ADM - 2008) Uma das polticasformuladas na busca da excelncia nos servios pblicos oGespblica, elaborado com base na premissa de que a gesto dergos e entidades pblicos pode e deve ser excelente, mas nopode ser comparada com padres internacionais de qualidade emgesto, devido s especificidades de cada pas.

O Cespe trouxe uma casca de banana, pois a gesto de rgos eentidades pblicos pode e deve ser comparado aos padresinternacionais. Claro que as especificidades de cada regio devem serlevadas em conta, mas isto no impede a comparao, que benfica.

Deste modo, o gabarito questo incorreta.

5 - ( CESPE - TJ -PA / ANALI STA J UD. - 2006) As atribuies doPrograma Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao noincluem o apoio tcnico aos rgos e entidades da administraopblica na reestruturao organizacional e de cargos e salrios.

Dentre as atribuies do programa, no est includo o auxlio nareestruturao de carreiras ou salrios. Veja abaixo o Artigo n 3 doDecreto 5.378/20059, que institui o Gespblica:

Art. 3o Para consecuo do disposto nos arts. 1oe 2o, o GESPBLICA, por meio do Comit Gestorde que trata o art. 7o, dever:

9 http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2004-2006/2005/Decreto/D5378.htm


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I - mobilizar os rgos e entidades daadministrao pblica para a melhoria da gesto epara a desburocratizao;

II - apoiar tecnicamente os rgos e entidades da

administrao pblica na melhoria do atendimentoao cidado e na simplificao de procedimentos enormas;

III - orientar e capacitar os rgos e entidades daadministrao publica para a implantao de cicloscontnuos de avaliao e de melhoria da gesto; e

IV - desenvolver modelo de excelncia em gestopblica, fixando parmetros e critrios para aavaliao e melhoria da qualidade da gestopblica, da capacidade de atendimento ao cidado

e da eficincia e eficcia dos atos da administraopblica federal.

Deste modo, o gabarito questo correta.

6 - ( CESPE ANVI SA / ESPECI ALI STA EM REGULAO - 2004)Programas de qualidade, como o Programa de Qualidade noServio Pblico, atuam prioritariamente na melhor ia de processosde trabalho, dando menos nfase estruturao e reestruturaoorganizacional.

Perfeito. No uma atribuio deste programa a atuao naestrutura organizacional dos rgos e entidades pblicas. O foco namelhoria do atendimento dos cidados e na melhoria dos processos.Deste modo, o gabarito questo correta.

7 - (CESPE I NCA / GESTO PBLI CA 2010) O ProgramaNacional de Desburocratizao, institudo na gesto do presidente

Figueiredo, e o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade,iniciado em 1990, foram os alicerces para a criao do ProgramaNacional de Gesto Pblica e Desburocratizao, cuja misso apromoo da excelncia da gesto pblica brasileira, mediante aavaliao continuada das prticas de gesto e dos resultados dasorganizaes.

Perfeito. O Cespe apenas nos a informao de que o Gespblica foifeito com a unificao dos programas de qualidade anteriores com oprograma de desburocratizao. O gabarito questo correta.


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8 - (CESPE TRE-ES - ANALI STA 2011) A adoo do modelo doGESPBLI CA assegura a excelncia nos servios pblicos, mas nopermite que se realizem avaliaes comparativas entre

organizaes congneres.

Esta frase est incorreta, pois o Gespblica permite sim acomparao dos resultados de rgos semelhantes para que estesaumentem sua qualidade. O gabarito questo incorreta.

9 - ( CESPE TRE-ES - ANALI STA 2011) O modelo doGESPBLI CA no focaliza resultados, pois a excelncia nosservios pblicos, objetivada por esse modelo, se pauta em

critrios como cidadania, estratgia e responsabilidadesocioambiental.

Esta questo est equivocada, pois o Gespblica tem sim umenfoque nos resultados. O modelo preconiza um Estado excelente,voltado para um atendimento de qualidade aos cidados. O gabarito,portanto, questo errada.

Gesto da Qualidade Total

Antes de vermos o que gesto da qualidade, precisamos saberexatamente o que qualidade. O conceito de qualidade bastante antigo,mas somente recentemente assumiu seus significados atuais. Podemosver algumas definies abaixo:

Tuchman Qualidade atingir ou buscar o padro mais altoem vez de se contentar com o malfeito ou fraudulento.10

Edwards Qualidade consiste na capacidade de satisfazerdesejos.11

Gilmore Qualidade o grau em que o produto especfico estde acordo com o projeto ou especificao.12

10 (Tuchman, 1980) apud (Junior, Cierco, Rocha, Mota, & Leusin, 2008)11 (Edwards, 1968) apud (Junior, Cierco, Rocha, Mota, & Leusin, 2008)12 (Gilmore, 1974) apud (Junior, Cierco, Rocha, Mota, & Leusin, 2008)


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Inicialmente se pensava em gesto da qualidade como um algoreativo e voltado para inspees. Atualmente, estas atividades esto maisabrangentes e so vistas como centrais para a estratgia de umaorganizao13.

De acordo com Garvin

14

, a evoluo da qualidade pode serclassificada em quatro eras:

Era da inspeo

Com a introduo da produo em massa e a industrializao,cresceu o volume da produo e passou a ser necessrio o controle daqualidade.

Neste princpio, a qualidade era analisada aps a produo, por uminspetor. Desta forma, todos os produtos eram inspecionados aps oprocesso produtivo, sem uma preocupao com a preveno de defeitos.

Uma inspeo efetuada durante alguma etapa do processoprodutivo (a checagem do peso correto de uma pea, por exemplo) ouquando o produto est finalizado.

Basicamente, a equipe de inspeo compara algumas caractersticasdos produtos em anlise com alguns padres pr-estabelecidos. Se algumproduto no estiver de acordo com o padro, descarta-se o produto ouvende-se com algum desconto.

Era do controle estatstico da qualidade

Depois de algum tempo, as empresas perceberam que a gesto da

qualidade deveria receber uma ateno maior.Para entender melhor o que estava causando os defeitos e

desperdcios, os controles deveriam ser mais detalhados. Atravs do usode modelos matemticos, iniciou-se o clculo dos percentuais de falhas ede limites aceitveis.

Alm disso, o uso da amostragem passou a ser utilizado no controleda qualidade, facilitando e barateando o controle. Desta forma, osprocessos problemticos eram mais facilmente descobertos. Destamaneira, o objetivo nesta Era descobrir e corrigir os erros15.

Era da garantia da qualidadeNa Era da garantia da qualidade, o objetivo passou a ser a

preveno dos defeitos e dos desperdcios. O planejamento das aes e apreocupao em aprender com os problemas encontrados tornam-se maisimportantes.

13 (Garvin, 1988)14 (Garvin, 1988)15 (Dale, 1999)


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Alm disso, o trabalho de gesto da qualidade passou a abrangeroutras ferramentas: o clculo do custo da qualidade, o controle total daqualidade, engenharia da confiabilidade e a mentalidade zero defeitos.

Juran e Deming foram autores importantes nesta poca16. A

preocupao passou a ser global e holstica (que v a organizao comoum todo), englobando todos os aspectos do funcionamento de umaorganizao17.

Basicamente, um maior foco dado no planejamento da qualidade,no treinamento dos funcionrios, na melhoria do design dos produtos eprocessos, na eficincia dos controles e na motivao dos empregados18.

Era da gesto estratgica da qualidade

A qualidade passa a ser vista como fundamental na gestoestratgica de uma organizao. A qualidade de uma empresa vista

como diferencial competitivo pelos clientes e parceiros da mesma.O ambiente cada vez mais competitivo e uma clientela cada vez

mais informada leva a apario de novas leis de proteo ao consumidore de normais internacionais de qualidade, como a ISO 9000.

Na gesto da qualidade total, a qualidade vista como fatorprincipal no atendimento dos desejos e necessidades dos clientes.Assim, a gesto da qualidade deve englobar todos os aspectos daorganizao, inclusive as relaes com os fornecedores e clientes.

Entretanto, no devemos satisfazer somente os clientes externos

(consumidores), mas tambm os clientes internos, ou seja, oscolaboradores internos que dependem de nosso trabalho.

De acordo com a norma ISO 8402, a gesto da qualidade total 19:

uma abordagem gerencial de uma organizaocentrada na qualidade, baseada na participao detodos os seus membros, buscando um sucesso delongo prazo atravs da satisfao de seus clientese beneficiando todos os membros da organizaoe a sociedade.

A organizao vista de modo abrangente, pois no adianta umsetor ter qualidade (produo, por exemplo) e outro setor (entregas, porexemplo) deixar o cliente na mo, no mesmo?

16 (Garvin, 1988)17 (Junior, Cierco, Rocha, Mota, & Leusin, 2008)18 (Dale, 1999)19 (ISO8402) apud (Dale, 1999)


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De acordo com Crosby20, para obtermos qualidade no podemosaceitar que existam pequenas falhas. Para o autor, devemos buscar ozero defeito:

O propsito da qualidade no acomodar as

coisas erradas, elimin-las para evitar taissituaes. exatamente a mesma coisa das falhas desoldagem que encontrei quando trabalhava na Martin.Enquanto mantnhamos um nvel aceitvel delas, elasexistiam, quando se tornaram inaceitveis,desapareceram.

O movimento da gesto da qualidade foi impulsionado inicialmenteno Japo com a influncia de tcnicos americanos, como Deming eJuran, nos anos 50 e 60 do sculo passado, aps este pas ter suainfraestrutura destruda na Segunda Guerra Mundial21. Veremos a seguir a

importncia do trabalho de Deming na evoluo da gesto da qualidade.

Princpios de Deming.

W. Edwards Deming foi um dos introdutores do movimento daqualidade no Japo. Este tcnico americano foi convidado para visitar estepas aps a Segunda Guerra Mundial para ajud-los na reconstruo ps-guerra22. O pas estava totalmente destrudo e suas empresas tinham

diversas dificuldades para competir com os produtores estrangeiros.Desta forma, necessitavam aproveitar seus recursos da melhor

maneira possvel e ganhar competitividade. O caminho foi investir emqualidade.

Para Deming, a qualidade deve ter sempre o cliente como focoprincipal. Portanto, como os desejos e necessidades destes clientes vo sealterando com o tempo, tambm devem ser alterados os parmetros dequalidade.

Desta forma, as ideias de Deming foram muito importantes para a

evoluo do controle de qualidade. De acordo com ele, existem 14princpios23:

20 (Crosby, 1990)21 (Junior, Cierco, Rocha, Mota, & Leusin, 2008)22 (Junior, Cierco, Rocha, Mota, & Leusin, 2008)23 (Deming, 1990) apud (Junior, Cierco, Rocha, Mota, & Leusin, 2008)


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1. Criar uma constncia de propsito de aperfeioamentodo produto e do servio, a fim de torn-los competitivos,perpetu-los no mercado e gerar empregos;

2. Adotar a nova filosofia. Vivemos numa nova eraeconmica. A administrao ocidental deve despertar para odesafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumira liderana em direo transformao;

3. Acabar com a dependncia de inspeo para aobteno da qualidade. Eliminar a necessidade dainspeo em massa, priorizando a internalizao daqualidade do produto;

4. Acabar com a prtica de negcio compensadorbaseado apenas no preo. Em vez disso, minimizar o

custo total. Insistir na ideia de um nico fornecedor paracada item, desenvolvendo relacionamentos duradouros,calcados na qualidade e na confiana;

5. Aperfeioar constante e continuamente todo oprocesso de planejamento, produo e servio, com oobjetivo de aumentar a qualidade e a produtividade e,consequentemente, reduzir os custos;

6. Fornecer treinamento no local de trabalho;7. Adotar e estabelecer liderana. O objetivo da liderana

ajudar as pessoas a realizar um trabalho melhor. Assim comoa liderana dos trabalhadores, a liderana empresarialnecessita de uma completa reformulao;

8. Eliminar o medo;9. Quebrar barreiras entre os departamentos. Os

colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas,compras ou produo devem trabalhar em equipe, tornando-se capazes de antecipar problemas que possam surgirdurante a produo ou durante a utilizao dos produtos ou

servios;10.Eliminar slogans, exortaes e metas dirigidas aos

empregados;11.Eliminar padres artificiais (cotas numricas) para o cho de

fbrica, a administrao por objetivos (APO) e aadministrao atravs de nmeros e metas numricas;

12.Remover barreiras que despojem as pessoas deorgulho no trabalho. A ateno dos supervisores devevoltar-se para a qualidade e no para nmeros. Remover asbarreiras que usurpam dos colaboradores das reas


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administrativas e de planejamento/engenharia o justo direitode orgulhar-se do produto de seu trabalho. Isto significa aabolio das avaliaes de desempenho ou de mrito e daadministrao por objetivos ou por nmeros;

13.Estabelecer um programa rigoroso de educao e auto-aperfeioamento para todo o pessoal;14.Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizar

a transformao. A transformao tarefa de todos.

Agora que j vimos os princpios de Deming, vamos ver como istotem sido cobrado?

10 - (FCC TJ / AP ANALI STA ADM 2009) Dentre os princpiosde Deming, aquele que afeta diretamente a qualidade nasorganizaes

(A) tornar mais claras as diferenas entre os departamentos, pois,os colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas,compras ou produo devem trabalhar em equipes altamenteespecializadas.

(B) terceirizar os programas de educao e aperfeioamento parao pessoal de nvel gerencial.

(C) eliminar a necessidade de inspeo em massa, priorizando ainternalizao da qualidade do produto.

(D) focalizar a ateno dos supervisores para a produtividade emprimeiro lugar.

(E) colocar toda alta direo da empresa para supervisionar otrabalho de seus subordinados de modo a realizar atransformao necessria.

A alternativa A est errada, pois Deming propunha exatamente ocontrrio, ou seja, quebrar (e no criar esta distncia ou barreira) asbarreiras entre os departamentos. A letra B tambm est incorreta, poisno existe uma preocupao, por parte de Deming, na terceirizao dosprogramas de treinamento e desenvolvimento. Ele disse que deve existirum programa de desenvolvimento e aperfeioamento, mas no quedeveria ser terceirizado.

A alternativa C est correta, pois descreve perfeitamente o ponton3 dos princpios de Deming. A letra D est incorreta, pois apreocupao no com a produtividade, mas com a qualidade. Quanto letra E, a transformao tarefa de todos, e no somente da altadireo. Deste modo, nosso gabarito a letra C.


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11 - (CESPE TJ -ES ANALI STA 2011) Determinado tribunalpretende, por meio da adoo de prticas de qualidade eprodutividade, aperfeioar a maneira como se realizam asatividades em setor onde se observou que os servidores gastammuito tempo em tarefas menos relevantes para o pblico e onde

so cometidos erros recorrentes relativos tramitao deprocessos judiciais. O diretor, ento, adotou a prtica de fixar umasrie de cartazes que visam estimular os servidores a tomar maiscuidado no que se refere expedio e recepo de documentose que, alm disso, contm metas dirias referentes aoencaminhamento de processos para diversos setores. O gerentede recursos humanos do tribunal, por sua vez, defende a ideia deque os servidores devem ser treinados continuamente parautilizarem, de forma adequada, as novas tecnologias empregadasno setor.

Com base na situao hipottica acima, julgue os itens seguintes.

Ao propor o treinamento contnuo dos servidores, o gerente derecursos humanos contraria os princpios de Deming.

Negativo. O treinamento contnuo um dos princpios de Deming. Ogabarito questo errada.

Com a contribuio destes autores j citados, as empresasjaponesas largaram o antigo modelo de controle da qualidade porinspeo para um modelo que envolvesse todos os empregados nabusca da preveno de problemas e na busca da qualidade.

Desta forma os valores da busca da qualidade so incutidos emcada empregado e na execuo de cada tarefa e processo. Os elementosmais importantes da gesto pela qualidade so: envolvimento dosempregados, foco no cliente, benchmarking e a evoluocontnua24.

A Gesto da Qualidade Total (TQM Total Quality Management emingls) demanda que cada funcionrio esteja envolvido no processode busca do aumento da qualidade, e no apenas os empregados quelidam diretamente com os clientes ou na produo dos produtos.

O pessoal da limpeza, do setor de faturamento, do setor decontratos e outros setores devem entender que seu trabalho contribuipara que a empresa seja eficiente e consiga satisfazer seus clientes e sercompetitiva. Desta forma, a TQM significa o comprometimento de uma

24 (Sobral & Peci, 2008)


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organizao com a qualidade atravs da melhoria contnua em cadaatividade25.

Todos devem ter em mente as necessidades e desejos dosclientes. As organizaes que aplicam a qualidade total procuram

descobrir o que seus clientes querem, para poder oferecer estes produtose servios e satisfaz-los. De acordo com Coltro26,

nota-se que a "grande" qualidade tem umenfoque bastante abrangente e total emrelao organizao. Este enfoque exigeuma mudana aguda na filosofia tradicionalque se pratica em termos de produo nasempresas, uma mudana de um focobaseado em custos e produtividade paraum fundado em qualidade e na viso do

cliente/ consumidor.Vamos ver algumas questes sobre este tema?

12 - ( FCC MP/ RS ADMI NI STRADOR 2008) A caractersticacentral dos modelos de gesto baseados na qualidade total tem ofoco

(A) nos usurios/ clientes dos produtos e servios.

(B) no aperfeioamento contnuo do processo produtivo.

(C) na melhoria do desempenho, com base nas melhores prticas

dos competidores.(D) no aprendizado e inovao contnuos por meio da experincia.

(E) no alinhamento entre processos gerenciais e estratgias delongo prazo.

Como vimos acima, uma das principais mudanas ocorridas com omovimento da qualidade total a mudana de um foco no processoprodutivo para o foco no cliente, seus desejos e suas necessidades. Ogabarito letra A.

13 - (FCC TCE/ SP AUDI TOR 2008) I nclui-se como princpiocentral da gesto da qualidade:

(A) Reduo dos nveis hierrquicos visando racionalizao dosprocessos decisrios e, assim, elevao gradual da qualidade deprodutos e servios.

25 (Daft, 2005)26 (Coltro, 1996)


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(B) Esforo sistemtico de traduo de diretrizes estratgicas emobjetivos e medidas tangveis, visando elevao daprodutividade e da qualidade de produtos e servios de umaempresa.

(C) Elevao da motivao do funcionrio por meio da ampliaodas tarefas, da sua variedade e das condies ambientais, visandoao aumento da qualidade do trabalho em uma empresa ouorganizao.

(D) Melhoria da qualidade do trabalho dentro da empresa pormeio da atribuio de maior responsabilidade e liberdade deopinio para os funcionrios e reunies sistemticas que resultemem medidas inovadoras.

(E) Foco nos clientes e usurios, identificando suas satisfaes einsatisfaes, visando manter a fidelidade destes aos produtos e

servios fornecidos pela empresa.

Mais uma vez a FCC cobra este foco no cliente e usurio! Lembrem-se disso: na qualidade total o foco no usurio, no no processo deproduo, controle de custos, etc. Nosso gabarito alternativa E.

14 - (CESPE TJ -ES ANALI STA 2011) Entre os denominados14 pontos de William Deming, que tiveram influncia

determinante na escola japonesa da qualidade, inclui-se aimplementao da administrao por obj etivos.

Deming era contrrio Administrao por Objetivos APO, e nofavorvel a esta ferramenta. Ele pregava exatamente a eliminao daAPO. Deste modo, o gabarito questo incorreta.

15 - (CESPE CORREI OS ANALI STA 2011) As aes dequalidade desenvolvidas com o intuito de assegurar a satisfao

dos clientes devem-se limitar aos processos problemticos dasorganizaes.

A gesto da qualidade est baseada na melhoria contnua. Destemodo, mesmo que um processo j esteja razovel deve sercontinuamente melhorado. No so apenas os processos problemticosque devem ser trabalhados. Portanto, o gabarito questo errada.

16 - (CESPE MPS ADMI NI STRADOR 2010) O ambiente noqual esto inseridas as organizaes est em constante mudana,


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fazendo-se necessria a observao cautelosa da realidade e aboa adaptabilidade. Essas so as caractersticas centrais daadministrao da qualidade total, na qual a flexibilidadeorganizacional um ponto essencial.

Esta adaptabilidade, flexibilidade e observao da realidade sofatores importantes em qualquer gesto de qualidade, mas no socaractersticas centrais, como a banca descreveu.

As caractersticas centrais da gesto da qualidade so: o foco nosclientes e a melhoria contnua. O gabarito questo errada.

17 - ( ESAF CGU ANALI STA 2006) I ndique qual das opes aseguir explicita corretamente premissas de um programa de

qualidade.a) Processo de melhoria continua. Satisfao dos clientes. Aresponsabilidade pela qualidade cabe rea de produo.

b) Fazer bem a primeira vez. A responsabilidade pela qualidadecabe rea de produo. Bons materiais garantem qualidade.

c) Processo de melhoria continua. Fazer bem a primeira vez.Eliminao de desperdcio.

d) Satisfao dos clientes. Bons materiais garantem qualidade.Eliminao de desperdcio.

e) A responsabilidade pela qualidade cabe rea de produo.Bons materiais garantem qualidade. Eliminao de desperdcio.

A letra A est equivocada, pois a responsabilidade pela qualidadeno restrita aos profissionais que trabalham na rea de Produo, e simde todos os funcionrios. A letra B repete este erro e anexa mais um:bons materiais so importantes, mas no garantem a qualidade de umproduto ou servio.

A letra C est perfeita e o nosso gabarito. J a letra D repete oequvoco da letra B (materiais no garantem a qualidade) e a letra Etambm est errada, pois repete os erros das alternativas anteriores. Ogabarito , portanto, a letra C.

18 - ( ESAF CGU ANALI STA 2006) Os programas de qualidadese consolidaram no J apo visando basicamente produzir ganhosde competitividade para as indstrias; no entanto, as idias emtodos da qualidade se expandiram para outras realidades.

Assinale a opo que no corresponde ao enfoque dado por umprograma de qualidade.


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a) A implantao de um programa de qualidade tem como focogarantir a qualidade do produto, promover melhorias contnuaspor meio de estmulo inovao, atender s expectativas dosclientes, mantendo-os satisfeitos.

b) A implantao de um programa de qualidade tem como focopadronizar a produo, promover melhorias por meio de umprocesso de especializao e criar unidades de atendimento aocliente.

c) A implantao de um programa de qualidade tem como focoproduzir um nico produto padronizado, promover melhorias pormeio de um processo de especializao e crer na fidelizao domercado.

d) A implantao de um programa de qualidade tem como focogarantir a qualidade do produto, promover melhorias contnuas

por meio da diminuio de desperdcios, atender s expectativasdos clientes, mantendo-os satisfeitos.

e) A implantao de um programa de qualidade tem como focoproduzir certo na primeira vez, promover melhorias contnuas pormeio de estmulo inovao, criar unidades de atendimento aocliente.

Esta questo foi muito contestada na poca da prova, pois confundealguns candidatos. Uma coisa padronizar a produo (como em umalinha de montagem), outra coisa ter somente um produto padronizado(somente produzir automveis na cor preta, como Henry Ford fazia nosprimrdios).

Deste modo, a padronizao da produo utilizada na gesto daqualidade, mas ter somente um produto padronizado no se relacionacom a gesto da qualidade. Todas as demais alternativas esto corretas.Assim, O gabarito a letra C.

Ciclo Deming ou PDCA

O ciclo de Deming (ou de Shewart, seu criador) ou como maisconhecido PDCA uma ferramenta na busca da melhoria contnua,do Kaizen. O objetivo da ferramenta simplificar o processo demelhoria dos processos e a correo de problemas e fazer com quequalquer funcionrio da organizao possa participar deste processo emelhorar a qualidade da organizao.


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chamado de ciclo, pois no deve nunca terminar, sendo seuprocesso sempre reiniciado. Os resultados de uma passagem do cicloso considerados no planejamento da prxima passagem.

De acordo com Junior et Al27, o ciclo PDCA um mtodo gerencial

para a promoo da melhoria contnua e reflete, em suas quatro fases, abase da filosofia do melhoramento contnuo.

Este mtodo foi desenvolvido por Deming a partir da anlise de quea maioria dos problemas em um processo, considerados comooportunidades de melhoria, so causados pela diferena entre asnecessidades dos clientes e o desempenho do processo.

Ou seja, que deveria existir uma melhoria contnua dos processospara que estes conseguissem entregar exatamente o produto ou servionecessrio ao cliente.

Assim sendo, seus passos principais so vistos abaixo no grfico.

Figura2 CicloPDCA

As etapas do PDCA so as seguintes:

Plan (planejar) nesta etapa devem-se estabelecer os objetivos emetas, de forma que sejam estabelecidos quais sero as aes e mtodos

para que estes objetivos sejam alcanados.Do (executar) nesta fase o que foi planejado ser executado, ou

seja, entrar em ao. Alm disso, nesta fase devero ser coletados osdados para que possamos analisar os dados na prxima fase. Alm destefato, nesta fase devem-se treinar os funcionrios nas atividades e tarefasespecficas que devem executar.

Check (verificar) nesta etapa existe a verificao dos resultadosdas aes implementadas na fase anterior. Para isso, sero utilizadas uma

27 (Junior, Cierco, Rocha, Mota, & Leusin, 2008)

Plan

Do

Check

Act


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srie de ferramentas para a tomada de deciso, como histogramas,diagramas de Ishikawa, cartas de controle, dentre outras.

Act (agir de forma corretiva) nesta etapa podem ocorrer duascoisas distintas. Se os resultados forem bons deve existir um esforo de

padronizao das aes e dos planejamentos adotados, j quealcanaram o objetivo. Entretanto, se os resultados forem ruins devem-sebuscar as razes para as falhas, de modo a revisar o processo e evitarque os problemas voltem a acontecer.

Um dos objetivos do PDCA , portanto, aumentar a previsibilidadenos processos organizacionais e aumentar a chance de sucesso daempresa. Esta previsibilidade ocorre pela padronizao dos processos desucesso28.

Vamos analisar algumas questes sobre este tema?

19 - (CESPE CORREI OS ANALI STA 2011) O PDCA umaferramenta de qualidade que representa um conj unto de aes demelhoria contnua nos processos organizacionais.

Beleza. Esta uma definio correta do que representa o CicloDeming, ou PDCA. O gabarito questo correta.

20 - (FCC TRF 4 Regio ANAL ADM. 2010) Na aplicao doconceito do ciclo PDCA, a ao de monitoramento e medio dos

processos e produtos em relao s polticas, objetivos erequisitos para o produto e registro dos resultados, denominadade

(A) ao corretiva.

(B) planejamento e controle.

(C) execuo.

(D) verificao e controle.

(E) verificao.

A fase que se relaciona com o monitoramento e a medio dosprocessos e produtos em relao s polticas, objetivos e requisitos para oproduto a fase do Check, ou verificao. Desta forma, a primeira fase serefere ao planejamento, a segunda execuo, a terceira verificao ea ltima se relaciona com a ao corretiva.

28 (Junior, Cierco, Rocha, Mota, & Leusin, 2008)


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S no gostei da utilizao do termo controle, pois o monitoramentono deixa de ser um tipo de controle. Desta forma, eu teria entrado comrecurso nesta questo. Entretanto, o gabarito da banca a letra E.

21 - (CESPE MMA ANALI STA 2011) O PDCA, tambmchamado de roda de Deming, um ciclo que no para, por setratar de uma sequncia de atividades que so percorridas demaneira cclica, para melhorar as atividades.

Exato. O PDCA deve ser constantemente aplicado. Desta maneira, um processo dinmico e contnuo de melhoria dos processos. O gabarito questo correta.

22 - (FCC ALESP/ SP GESTO PROJ ETOS 2010) O mtodo doCiclo PDCA est associado ao conceito de

(A) anlise do ambiente concorrencial.

(B) j ob enrichment.

(C) planejamento estratgico.

(D) benchmarking.

(E) melhoria contnua de processos.

O ciclo PDCA, ou ciclo Deming, est relacionado com a melhoriaconstante dos processos de trabalho. A anlise do ambiente concorrencial a anlise SWOT. Portanto, a letra A est incorreta. O termo jobenrichment significa o enriquecimento do cargo, quando agregamos maistarefas e maior responsabilidade em um cargo. Este um tema de gestode pessoas que no se relaciona com o PDCA.

J o planejamento estratgico anterior e mais abrangente do queo PDCA. Portanto, a letra C tambm est errada. Em relao letra D, obenchmarking o processo de anlise dos processos de trabalho deconcorrentes ou outros setores da empresa, em busca da melhoria dosprprios processos. Assim, esta alternativa tambm est equivocada. Onosso gabarito mesmo a letra E.

Avaliao e Mensurao.

Para que possamos saber se estamos ou no atingindo nossos

objetivos, precisamos de um sistema de controle eficaz. Sem controle,


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estamos trabalhando s cegas, ou seja, sem saber como est o nossodesempenho.

De acordo com Robbins e Coulter29, o controle pode ser definidocomo:

O processo de monitorar as atividades de forma aassegurar que elas estejam sendo realizadasconforme o planejado e corrigir quaisquer desviossignificativos.

J Maximiniano30 acredita que o processo de controle consiste emfazer a comparao e em tomar a deciso de confirmar ou modificar osobjetivos e os recursos empregados em sua realizao.

Portanto, um sistema de controle busca garantir que os objetivosesto sendo alcanados. Ele importante porque at os melhores planos

podem dar errado, no mesmo?Desta forma, precisamos saber os motivos dos acertos e dos erros

decorrentes dos nossos planos. Assim, aprendemos com nossos erros eaumentamos a chance de sucesso no futuro.

Imagine que voc um gerente de vendas em uma loja deeletrodomsticos. Sua meta de vendas para o ms de janeiro era deR$200 mil reais. Mas analisando as vendas da primeira quinzena, vocconstatou que as vendas somaram apenas R$70 mil reais.

Alm deste dado, o sistema gerencial da loja lhe forneceu os dados

detalhados de venda por vendedor e por tipo de produto. Com estesdados, voc poder analisar em que rea da loja as vendas noacompanharam o previsto, se algum vendedor em particular no atingiusuas metas, se algum dia da semana foi particularmente ruim, etc.

O sistema de controle lhe fornece, assim, um modo de monitorar osefeitos das decises e aes tomadas e comparar com o que foraplanejado anteriormente.

Desta maneira, sua concluso pode at ser de que o planejamentotinha sido mal feito e de que a meta era ambiciosa demais!

Portanto, um bom sistema de controle lhe proporcionar entendercomo sua empresa est funcionando para que voc possa tomar asdecises necessrias para que ela atinja seus objetivos.

O processo de controle formado por quatro etapas:

Estabelecimento dos padres definio dos objetivos daatividade, ou seja, o desempenho esperado. Sem definir quais

29 (Robbins & Coulter, 1998)30 (Maximiniano, 1995)


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so as expectativas da empresa para determinada atividade,seria impossvel control-la;

Monitoramento do desempenho acompanhamento dosresultados decorrentes das atividades. Basicamente um

trabalho de coleta de informaes. Nesta fase, iremosdeterminar o qu vai ser medido, como iremos medir (fontesde informao) e quando iremos medir e com quefrequncia31;

Comparao do resultado com o padro anlise dosresultados reais em comparao com o objetivo previamenteestabelecido. Quase todas as atividades, naturalmente, teroalgum tipo de desvio (sejam desvios positivos ou negativos).Entretanto, uma avaliao dos motivos que levaram ao desvio

tambm importante; Medidas corretivas neste momento, devemos tomar as

decises que levem a organizao a atingir os resultadosdesejados, se estes no tiverem sido alcanados. Destaforma, podem acontecer trs coisas: no mudar nada, buscarcorrigir o desempenho ou alterar os padres de desempenho(se tiverem sido mal definidos).

Figura3 Fasesdoprocessodecontrole

Como vimos acima, a funo controle envolve quatro fases: adefinio dos padres de desempenho, o monitoramento dos resultados, acomparao destes resultados com o padro e as aes corretivas. Assimsendo, o nosso gabarito a alternativa E.


Definir

o

Padro

MonitoraroDesempenho

CompararcomoPadro

MedidasCorretivas


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Momento do Controle

Continuando nossa aula, o foco do controle pode ser feito antes daatividade, durante e depois que ela ocorreu. Desta forma, existem trs

tipos de controle (quanto ao tempo ou timing): preventivo, prvio ouex-ante, simultneo e posterior ou ex-post.

Imagine que voc o gerente de um hotel. Quando voc entrevistaum candidato a um cargo na empresa ou analisa se os produtosalimentcios que o fornecedor est entregando esto em boa qualidade,est fazendo um controle preventivo.

Quando voc est supervisionando o trabalho das camareiras (queesto arrumando os quartos), est fazendo um controle simultneo.

J quando analisa o nmero de hspedes do ms passado, ou pede

a opinio de um hspede que se hospedou em seu hotel (uma chamadatelefnica ps-venda), est fazendo um controle posterior.

Desta maneira, o controle preventivo busca identificar e prevenirproblemas antes deles efetivamente ocorrerem32. , assim, um modo decontrole proativo, pois busca evitar que os problemas aconteam.

O foco deste controle avaliar se os recursos (humanos, materiais,etc.) que so utilizados na organizao esto em bom estado e prontospara serem utilizados pela empresa. Todos ns fazemos este tipo decontrole em nosso dia-a-dia. Se voc vai calibrar o pneu de seu carro

antes de uma viagem, est fazendo um controle prvio, no mesmo?O controle simultneo o monitoramento das atividades

buscando garantir que estejam sendo executadas de acordo com oplanejado. Diferentemente do controle preventivo, uma forma decontrole reativo33.

A superviso do trabalho de uma pessoa um exemplo deste tipode controle. Com a evoluo das tecnologias de informao, hoje possvel o controle em tempo real de diversas atividades. Omonitoramento de um caminho por satlite, por exemplo, d ao gestoruma maneira de corrigir os desvios de rota de modo muito mais rpido,no mesmo?

J o controle posterior tem o objetivo de analisar o resultado deuma atividade aps esta atividade ter ocorrido. Portanto, o objetivo nestemomento o de aprender com os desvios (sejam negativos ou positivos)para que a organizao no tenha os mesmos problemas no futuro.

32 (Daft, 2005)33 (Sobral & Peci, 2008)


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Aqui, a preocupao no mais corrigir o desempenho, pois o fatoj ocorreu. Portanto, devemos sim identificar as causas dos problemas34,ou ainda, entender porque a empresa conseguiu um resultado excelenteem alguma rea.

Figura4 Classificaodocontroledeacordocomotempo

Vamos ver mais algumas questes?

23 - ( FCC ARCE ANALI STA REG. 2006) Mensurao ecomparao do desempenho real em relao a um padro etomada de ao gerencial para corrigir desvios ou padresinadequados so etapas do processo de

(A) organizao.

(B) planejamento.

(C) coordenao.

(D) controle.

(E) liderana.

Vejam como algumas questes da FCC so bem tranquilas. A bancaapenas mudou a maneira de cobrar as quatro fases do processo decontrole, no mesmo? Acho que no ficou difcil ver nosso gabarito aletra D.

24 - ( FCC TRT/ MT TCNI CO 2011) Entre as funesadministrativas no processo organizacional, o controlecompreende a

a) emisso de ordens, instrues, comunicao, motivao,liderana e coordenao.

b) definio de objetivos, o diagnstico da situao e umprognstico a partir das informaes diagnosticadas.


Controle"exante"

oupreventivo

Controle

simultneo

Controle"expost"

ouposterior


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c) definio de misso, viso, metas estratgicas e cenriosprospectivos.

d) definio de padres, avaliao do desempenho, comparaodo desempenho com o padro estabelecido e ao corretiva.

e) definio de metas, controle de processos, correo deprocedimentos e feedback do processo.

Mais uma vez a banca pede estas quatro fases do processo decontrole: a definio de padres, o monitoramento do desempenho, acomparao e a ao corretiva. Assim, o gabarito a letra D.


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Lista de Questes Trabalhadas na Aula.

1 - (CESPE MDS TCNICO - 2006) Programas, tais como oGESPBLICA federal, utilizam, hoje, a avaliao de desempenho, a

disseminao e a premiao de boas prticas de gesto como principaisferramentas de estmulo melhoria da gesto pblica.

2 - (FCC TCM/CE AUDITOR 2010) O pressuposto central daexcelncia no servio pblico a

(A) garantia de um atendimento impessoal e padronizado a todos oscidados.

(B) obrigao de participao direta dos cidados nas decises em todos

os mbitos da administrao pblica.(C) ateno prioritria ao cidado e sociedade na condio de usuriosde servios pblicos.

(D) publicao de toda a legislao e dos procedimentos que envolvem osatos da administrao pblica.

(E) reduo dos gastos e a racionalizao dos servios em todos osmbitos da administrao pblica.

3 - (ESAF CGU AFC - 2006) O Programa de Qualidade e Participaoda Administrao Pblica, institudo no mbito da Reforma do Estado de1995, tem como princpios:

I. Avaliao e premiao das melhores prticas.

II. Gesto participativa dos funcionrios.

III. Gesto participativa dos clientes.

IV. Gerncia por processos.

V. Identificao dos clientes.

VI. Descentralizao das aes.Selecione a opo que indica corretamente princpios desse Programa.

a) I e II

b) I e III

c) III e IV

d) V e VI

e) II e IV


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4 - (CESPE - TRT-RJ ANALISTA ADM - 2008) Uma das polticasformuladas na busca da excelncia nos servios pblicos o Gespblica,elaborado com base na premissa de que a gesto de rgos e entidadespblicos pode e deve ser excelente, mas no pode ser comparada compadres internacionais de qualidade em gesto, devido s especificidades

de cada pas.

5 - (CESPE - TJ-PA / ANALISTA JUD. - 2006) As atribuies do ProgramaNacional de Gesto Pblica e Desburocratizao no incluem o apoiotcnico aos rgos e entidades da administrao pblica nareestruturao organizacional e de cargos e salrios.

6 - (CESPE ANVISA / ESPECIALISTA EM REGULAO - 2004) Programas

de qualidade, como o Programa de Qualidade no Servio Pblico, atuamprioritariamente na melhoria de processos de trabalho, dando menosnfase estruturao e reestruturao organizacional.

7 - (CESPE INCA / GESTO PBLICA 2010) O Programa Nacional deDesburocratizao, institudo na gesto do presidente Figueiredo, e oPrograma Brasileiro de Qualidade e Produtividade, iniciado em 1990,foram os alicerces para a criao do Programa Nacional de Gesto Pblicae Desburocratizao, cuja misso a promoo da excelncia da gestopblica brasileira, mediante a avaliao continuada das prticas de gestoe dos resultados das organizaes.

8 - (CESPE TRE-ES - ANALISTA 2011) A adoo do modelo doGESPBLICA assegura a excelncia nos servios pblicos, mas nopermite que se realizem avaliaes comparativas entre organizaescongneres.

9 - (CESPE TRE-ES - ANALISTA 2011) O modelo do GESPBLICA no

focaliza resultados, pois a excelncia nos servios pblicos, objetivada poresse modelo, se pauta em critrios como cidadania, estratgia eresponsabilidade socioambiental.

10 - (FCC TJ/AP ANALISTA ADM 2009) Dentre os princpios deDeming, aquele que afeta diretamente a qualidade nas organizaes

(A) tornar mais claras as diferenas entre os departamentos, pois, oscolaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas, compras ouproduo devem trabalhar em equipes altamente especializadas.


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(B) terceirizar os programas de educao e aperfeioamento para opessoal de nvel gerencial.

(C) eliminar a necessidade de inspeo em massa, priorizando ainternalizao da qualidade do produto.

(D) focalizar a ateno dos supervisores para a produtividade em primeirolugar.

(E) colocar toda alta direo da empresa para supervisionar o trabalho deseus subordinados de modo a realizar a transformao necessria.

11 - (CESPE TJ-ES ANALISTA 2011) Determinado tribunal pretende,por meio da adoo de prticas de qualidade e produtividade, aperfeioara maneira como se realizam as atividades em setor onde se observou queos servidores gastam muito tempo em tarefas menos relevantes para o

pblico e onde so cometidos erros recorrentes relativos tramitao deprocessos judiciais. O diretor, ento, adotou a prtica de fixar uma sriede cartazes que visam estimular os servidores a tomar mais cuidado noque se refere expedio e recepo de documentos e que, alm disso,contm metas dirias referentes ao encaminhamento de processos paradiversos setores. O gerente de recursos humanos do tribunal, por suavez, defende a ideia de que os servidores devem ser treinadoscontinuamente para utilizarem, de forma adequada, as novas tecnologiasempregadas no setor.

Com base na situao hipottica acima, julgue os itens seguintes.

Ao propor o treinamento contnuo dos servidores, o gerente de recursoshumanos contraria os princpios de Deming.

12 - (FCC MP/RS ADMINISTRADOR 2008) A caracterstica centraldos modelos de gesto baseados na qualidade total tem o foco

(A) nos usurios/clientes dos produtos e servios.

(B) no aperfeioamento contnuo do processo produtivo.

(C) na melhoria do desempenho, com base nas melhores prticas doscompetidores.

(D) no aprendizado e inovao contnuos por meio da experincia.

(E) no alinhamento entre processos gerenciais e estratgias de longoprazo.

13 - (FCC TCE/SP AUDITOR 2008) Inclui-se como princpio centralda gesto da qualidade:


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(A) Reduo dos nveis hierrquicos visando racionalizao dosprocessos decisrios e, assim, elevao gradual da qualidade deprodutos e servios.

(B) Esforo sistemtico de traduo de diretrizes estratgicas em

objetivos e medidas tangveis, visando elevao da produtividade e daqualidade de produtos e servios de uma empresa.

(C) Elevao da motivao do funcionrio por meio da ampliao dastarefas, da sua variedade e das condies ambientais, visando aoaumento da qualidade do trabalho em uma empresa ou organizao.

(D) Melhoria da qualidade do trabalho dentro da empresa por meio daatribuio de maior responsabilidade e liberdade de opinio para osfuncionrios e reunies sistemticas que resultem em medidasinovadoras.

(E) Foco nos clientes e usurios, identificando suas satisfaes einsatisfaes, visando manter a fidelidade destes aos produtos e serviosfornecidos pela empresa.

14 - (CESPE TJ-ES ANALISTA 2011) Entre os denominados 14pontos de William Deming, que tiveram influncia determinante na escolajaponesa da qualidade, inclui-se a implementao da administrao porobjetivos.

15 - (CESPE CORREIOS ANALISTA 2011) As aes de qualidadedesenvolvidas com o intuito de assegurar a satisfao dos clientesdevem-se limitar aos processos problemticos das organizaes.

16 - (CESPE MPS ADMINISTRADOR 2010) O ambiente no qual estoinseridas as organizaes est em constante mudana, fazendo-senecessria a observao cautelosa da realidade e a boa adaptabilidade.Essas so as caractersticas centrais da administrao da qualidade total,na qual a flexibilidade organizacional um ponto essencial.

17 - (ESAF CGU ANALISTA 2006) Indique qual das opes a seguirexplicita corretamente premissas de um programa de qualidade.

a) Processo de melhoria continua. Satisfao dos clientes. Aresponsabilidade pela qualidade cabe rea de produo.

b) Fazer bem a primeira vez. A responsabilidade pela qualidade cabe rea de produo. Bons materiais garantem qualidade.

c) Processo de melhoria continua. Fazer bem a primeira vez. Eliminao

de desperdcio.


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d) Satisfao dos clientes. Bons materiais garantem qualidade. Eliminaode desperdcio.

e) A responsabilidade pela qualidade cabe rea de produo. Bonsmateriais garantem qualidade. Eliminao de desperdcio.

18 - (ESAF CGU ANALISTA 2006) Os programas de qualidade seconsolidaram no Japo visando basicamente produzir ganhos decompetitividade para as indstrias; no entanto, as idias e mtodos daqualidade se expandiram para outras realidades. Assinale a opo queno corresponde ao enfoque dado por um programa de qualidade.

a) A implantao de um programa de qualidade tem como foco garantir aqualidade do produto, promover melhorias contnuas por meio deestmulo inovao, atender s expectativas dos clientes, mantendo-os

satisfeitos.b) A implantao de um programa de qualidade tem como foco padronizara produo, promover melhorias por meio de um processo deespecializao e criar unidades de atendimento ao cliente.

c) A implantao de um programa de qualidade tem como foco produzirum nico produto padronizado, promover melhorias por meio de umprocesso de especializao e crer na fidelizao do mercado.

d) A implantao de um programa de qualidade tem como foco garantir aqualidade do produto, promover melhorias contnuas por meio da

diminuio de desperdcios, atender s expectativas dos clientes,mantendo-os satisfeitos.

e) A implantao de um programa de qualidade tem como foco produzircerto na primeira vez, promover melhorias contnuas por meio deestmulo inovao, criar unidades de atendimento ao cliente.

19 - (CESPE CORREIOS ANALISTA 2011) O PDCA uma ferramentade qualidade que representa um conjunto de aes de melhoria contnuanos processos organizacionais.

20 - (FCC TRF 4 Regio ANAL ADM. 2010) Na aplicao do conceitodo ciclo PDCA, a ao de monitoramento e medio dos processos eprodutos em relao s polticas, objetivos e requisitos para o produto eregistro dos resultados, denominada de

(A) ao corretiva.

(B) planejamento e controle.

(C) execuo.

(D) verificao e controle.


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(E) verificao.

21 - (CESPE MMA ANALISTA 2011) O PDCA, tambm chamado deroda de Deming, um ciclo que no para, por se tratar de uma sequncia

de atividades que so percorridas de maneira cclica, para melhorar asatividades.

22 - (FCC ALESP/SP GESTO PROJETOS 2010) O mtodo do CicloPDCA est associado ao conceito de

(A) anlise do ambiente concorrencial.

(B) job enrichment.

(C) planejamento estratgico.

(D) benchmarking.(E) melhoria contnua de processos.

23 - (FCC ARCE ANALISTA REG. 2006) Mensurao e comparaodo desempenho real em relao a um padro e tomada de ao gerencialpara corrigir desvios ou padres inadequados so etapas do processo de

(A) organizao.

(B) planejamento.

(C) coordenao.

(D)controle.

(E) liderana.

24 - (FCC TRT/MT TCNICO 2011) Entre as funes administrativasno processo organizacional, o controle compreende a

a) emisso de ordens, instrues, comunicao, motivao, liderana ecoordenao.

b) definio de objetivos, o diagnstico da situao e um prognstico apartir das informaes diagnosticadas.

c) definio de misso, viso, metas estratgicas e cenrios prospectivos.

d) definio de padres, avaliao do desempenho, comparao dodesempenho com o padro estabelecido e ao corretiva.

e) definio de metas, controle de processos, correo de procedimentose feedback do processo.


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Gabarito

1. C2. C3. E4. E5. C6. C7. C8. E9. E

10.C11.E12.A13.E14.E15.E16.E17.C18.C

19.C20.E21.C22.E23.D24.D

BibliografiaBrasil, M. M. (1997). Programa da qualidade e participao naadministrao pblica. Caderno MARE n4 , 59.

Coltro, A. (1996). A gesto da qualidade total e suas influncias nacompetitividade empresarial. Caderno de pesquisas em administrao, V.1 (2).

Crosby, P. B. (1990). Qualidade - falando srio (1 Ed. ed.). (J. C. Santos,Trad.) So Paulo: McGraw-Hill.

Daft, R. L. (2005). Management. Mason: Thomson.

Dale, B. G. (1999). Managing Quality(3 Ed. ed.). Oxford, UK: BlackwellPublishers.

Ferreira, A. R. (2009). Modelo de excelncia em gesto pblica nogoverno brasileiro: importncia e aplicao. XIV Congreso Internacionaldel CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin Pblica.Salvador.

Garvin, D. A. (1988). Managing quality - the strategic and competitiveedge (1 Ed. ed.). New York: The Free Press.

Junior, I. M., Cierco, A. A., Rocha, A. V., Mota, E. B., & Leusin, S. (2008).Gesto da qualidade (9 Ed. ed.). Rio de Janeiro: FGV.

Maximiniano, A. C. (1995). Introduo Administrao (4 ed.). SoPaulo: Atlas.

Ministrio do Planejamento, O. e. (2008). Prmio Nacional da GestoPblica PQGF; Instrues para Avaliao da Gesto Pblica 2008/2009. Braslia.

Ministrio do Planejamento, O. e. (2007). Prmio Nacional de GestoPblica - PQGF; Instruo para Avaliao da Gesto Pblica. Braslia.


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Robbins, S. P., & Coulter, M. (1998). Administrao (5 ed.). Rio deJaneiro: Prentice-Hall.

Sobral, F., & Peci, A. (2008).Administrao: teoria e prtica no contextobrasileiro. So Paulo: Pearson Prentice Hall.

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Bons estudos e sucesso!

Rodrigo Renn

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