Raving fans

PASSION

Performance Solutionsexperience

klantenservicebeleving

klantbelevingserviceconceptenklantgerichtheid

trainingworkshopconcept

voorbeeldenretail

automotivehorecazorg

Company Confidential © 2011 Nokia

Company Confidential © 2011 Nokia10

Company Confidential © 2011 Nokia11

Citizen M Xperience concept, guide and implementation

Awards

Wat verbindt deze merken?

Company Confidential © 2009 Nokia V1 - CREATE training24

...andersom!

Ze denken...

...andersom!

Ze denken...

Company Confidential © 2009 Nikon V1 - CREATE training30

“I love Virgin Airlines. I wouldn’t fly any other airline.”

“I just loooove Starbucks.”

“I really love my new iPad.”

Company Confidential © 2009 Nokia V1 - CREATE training

Company Confidential © 2009 Nokia V1 - CREATE training

James Autry in Love and Profit:Loyalty is largely a matter of love

Tevreden klanten

= NIET GENOEG. . . .

Standaarden & procedures

Verwachtingen waarmaken

Verwachtingenovertreffen

Xp visie/

Gewensteidentiteit

Voorkomt

klachten

en verlies van

klanten

Creërt

‘verrassing’ &

loyaliteit

Tevredenklanten

Pyramide van klantbeleving

Raving Fans

Verwachtingen overtreffen

The Best Way to Get

Love is to Give Love

You don’t start loving

your partner after he/she

asks for a divorce...

It’s the customer experience that drives

loyalty most

Terrorist

Defector

Hostage

Mercenar

Loyalist

Evangelist

Share of heart

Act

ive

re

com

me

nd

atio

n

Terrorist

Defector

Hostage

Mercenar

Loyalist

Raving Fan

Share of heart

Act

ive

re

com

me

nd

atio

n

Out-of Box

NeedDiscovery/Research

UseExperienceProblems

ContactManufacturer

EngageSalesperson

Set-up

Where from?

Decidetore-

purchaseVisit

store/website

BuyContact

Network Operator

ResolveProblem

Trigger for re-purchase

Consumer Journey

Customer Care

Handset

TraditionalAdvertising

Sponsorships

Direct Marketing

CompanyWebsite

Other websites

Information Leaflets

WrittenReviews

RetailChannel

RepairCentre

QuickStartGuide

ManualAccessories

Services

RetailSalesperson

Packaging

Consumer Touchpoints

NetworkCall

Centre

Key Touchpoints mapped to the Consumer Journey

Meten = weten

Ik word binnen 30 seconden begroet

De medewerker gebruikt mijn naam

De medewerker wenst mij een prettige reis

Etc.

Mystery visits

In hoeverre voel ik me echt welkom?

In hoeverre staan de medewerkers echt klaar voor mij?

In hoeverre ervaar ik passie bij de medewerkers? (vinden ze het echt leuk mij te helpen)

In hoeverre beveel ik deze .... aan mijn vrienden en collega’s aan?

Xperience Scan

0-10 punten

#psheartbeatandrewiringa