Post on 23-Jun-2015
description
a part of McCann Worldgroup, Norway
WE ARE ALL IN THE BUSINESS OF TRANSFORMATION
Aslak Sletten
a part of McCann Worldgroup, Norway
a part of McCann Worldgroup, Norway
En tabloid skildring
Sjefen:Vi skal
fokusere på
kundebehov og KTI
Marked:Kommunikasjone
n vår skal gjenspeile
kundens behov
Digitalt:«The age of
dialog»
CRM :Kundeprosess
er,segmentering
og raskere service
Som betyr:Vi skal ha konkurranse-dyktige produkter og best kundervice
Som betyr:Kommunikasjonen vår skal treffe behovene,og merkevaren skal …
Som betyr:Vi skal beholde og utvikle,og redusere churn med %, og sende kundene presis kommunikasjon
Som betyr:Gjennom sosiale arenaer kommer vi i dialogmed kundene våre
a part of McCann Worldgroup, Norway
Dette beskriver en tilnærming der vi fortsatt tar
utgangspunkt i vår egen organisasjon, produkt og
systemer
I en analog verden
a part of McCann Worldgroup, Norway
Om vi skal kundeorientere virksomheten må vi forstå hva som skjer og hvorfor det skjer
1
a part of McCann Worldgroup, Norway
1. Endret forbrukeratferd er den viktigste driveren for
kundeorientering
2. Digitaliseringen er den viktigste årsaken
a part of McCann Worldgroup, Norway
Som betyr:
At fra nå er det kundene som setter premisset for hva en
kundeorientert virksomhet er
a part of McCann Worldgroup, Norway
Disconnected ConnectedBetjening i butikk Møter kunder i alle skjermer
Svartid på kundeservice Betjener kunder live
Våre planer Folks behov
Alkymi bare noen få behersker Kompetanse alle utøver
Interne prosesser Flyttet beslutninger ut i organisasjonen
Mye prat om kundeorientering Mye prat om kunder
Snakker lite med kunder Snakker med kunder hele tiden
a part of McCann Worldgroup, Norway
Hva med apotekbransjen?
a part of McCann Worldgroup, Norway
En generisk bransje
På ingen måte generiske behov
Hjerte- og karsykdommer
Kols
Diabetes
M. fl.
Ansatte med høy kompetanse
a part of McCann Worldgroup, Norway
Hva som vil være kundeorientert om 5 år er
usikkert
a part of McCann Worldgroup, Norway
Sannsynligheten er stor for at det dreier seg om å møte
kundene med en leveransen som gjenspeiler en verden
som er heldigitalisert og gått «live»
a part of McCann Worldgroup, Norway