Febrero de 2011 2010 Ipsos Napoleón Franco. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and...

Febrero de 2011 2010 Ipsos Napoleón Franco. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.

Este estudio fue realizado bajo un Sistema de Gestión de Calidad certificado en las normas ISO 20252:2006 / ISO 9001:2008

Nobody’s Unpredictable

Evaluación Satisfacción ClientesPresentación Ejecutiva

Preparado para:

En Ipsos Loyalty,

creemos que las empresas exitosas y las comunidades exitosas tienen mucho en común

Ambas están construidas sobre relaciones sólidas

Todas las partes interesadas, compartan los valores y la visión

para el futuro

Normas comunes y expectativas de rendimiento son claras.

Existe el entendimiento mutuo, el aprecio y respeto.

Las buenas relaciones crean valor y

por lo tanto, fomentan la lealtad.

Empresas y comunidades prósperas se construyen sobre relaciones sólidas

Las compañías como las comunidades, fallan cuando las relaciones se descomponen

Ipsos LoyaltyIF Consolidado Satisfacción CHEC

Indicador General CHEC

Indicador General HOGARES

Indicador General CORPORATIVO

REGULADOS NO REGULADOS

Enfoque de la investigación

Centro NorOcci Norte Oriente Sur SurOcci

HOGARES

CORPORATIVO

HOGARES

CORPORATIVO

Indicador General SERVICIOS INSTITUCIONALES

FACTURACION OFICINA DE ATENCIÓNQUEJAS Y RECLAMOS LINEAS DE ATENCIÓN

HOGARES

CORPORATIVO

HOGARES

CORPORATIVO

Enfoque de la investigación

Para dar cumplimiento con los objetivos del requerimiento se trabajó el proyecto a través de una de las metodologías propias dentro del portafolio de IPSOS LOYALTY, la cual permite articular de manera integral la opinión de los clientes y la medición efectiva de los niveles de satisfacción. Esta metodología es:

Metodología

Metodología propuestas para abordar necesidades de información de CHEC

Índice de Satisfacción (IS)

Índice de Satisfacción (IS) Índice de satisfacción ponderado (IS) Es un promedio ponderado de las respuestas declaradas de los clientes, donde cada una de las calificaciones tienen un peso diferente.

El IS está expresado en una escala del 0 al 100, donde los puntos extremos de la escala (1 y 10) son valorados con la mínima y máxima satisfacción (0 y 100), por lo cual se constituye es un indicador más sensible a cambios en la escala de satisfacción ya que al nivel de satisfacción 1 se le asigna un peso de 0 (cero) y al nivel de satisfacción 10 se le asigna un peso de 100 (cien).

La escala trabajada con sus respectivos factores de ponderación es la siguiente:

CALIFICACIÓN DESCRIPCIÓN PONDERADOR

1 Totalmente Insatisfecho 0

2 2 11.1

3 3 22.2

4 4 33.3

5 5 44.4

6 6 55.5

7 7 66.6

8 8 77.7

9 9 88.8

10 Totalmente Satisfecho 100

Parámetros de comparación

>=85.5>=85.5

<85,5 >73,3<85,5 >73,3

<=73,3<=73,3

Para el análisis de la información se utiliza un sistema de semáforo, el cual permite

detectar de acuerdo con el juego de colores, la situación en que se encuentra cada

uno de los procesos y atributos en la medición. Este análisis se realiza tomando como

base el cálculo del IS

Para el presente estudio, se tomará como base los estándares del GRUPO EPM, los

cuales permiten ser un referente de servicio y a la vez realizar un Benchmark; estos

estándares son:

Metodología - Impactos

Adicionalmente, el modelo SATISAFACTOR contempla el cálculo de impactos de los procesos y

atributos en la satisfacción general con la CHEC

Para el cálculo de impactos se evalúan diferentes modelos de regresión y de acuerdo a las pruebas de bondad de ajuste, se determina el modelo adecuado. En este caso, se estimaron con base en un

modelo de regresión lineal, relacionando:

Satisfacción General expresada con el servicio recibido por la CHEC. (dependiente)(dependiente)

Satisfacción expresada frente a cada proceso (independientes)(independientes)

Adicionalmente en cada proceso, con base de observaciones suficiente, se corrió el mismo modelo cruzando satisfacción general por el proceso (dependiente) (dependiente) con la satisfacción expresada frente a

cada atributo de dicho proceso (independientes)(independientes).

Las pruebas de bondad de ajuste permiten también determinar qué tanto las variables independientes o predictores están explicando la variabilidad o el cambio en la variable dependiente. La significancia

de las variables explicativas se evalúa a un nivel de confianza del 95%.

El impacto calculado aporta al análisis una ordenación en términos de peso de cada variable explicativa en el modelo. El valor es una referencia y no es apropiado interpretarlo como una medida de

cambio neto esperado.

¿Quienes son los encantados?

0 …………………………………........... 100

Totalmente Insatisfecho

Totalmente Satisfecho

Neutros EncantadosDesencantados

<=73,3 <85,5 >73,3 >=85,5

Partamos del modelo de encantamiento utilizado por IPSOS para la evaluación de satisfacción.Este modelo de encantamiento, se basa en la teoría de que el verdadero impacto que la satisfacción genera para el negocio, se da en los extremos de la escala; es por ello que manejaremos los grupos de Encantados y Desencantados.

La agrupación se hace de la siguiente forma:

Metodología- Mapa de Acciones

De otra parte, si bien es importante compararnos contra estándares establecidos, la

priorización de acciones, igualmente debe tener en cuenta, los resultados

comparativos al interior de la organización y del negocio.

Para ello utilizamos una matriz o mapa de acciones que nos ayudan a dar

prioridad; para lo cual tomamos dos parámetros:

El análisis de impactos o nivel de importancia, que permite determinar

cuáles son los factores de mayor influencia en la satisfacción

Y los indicadores de Satisfacción, que nos muestran en forma comparativa la

posición relativa de un proceso frente a los otros, desde la percepción de

nuestros clientes

Tomando en ambos casos para la conformación de los ejes de corte, el promedio

de los impactos o del indicador de satisfacción en el servicio o proceso

Lo que da origen a cuatro segmento de acciones, a saber:

FORTALEZASDEBILIDADES

Impacto

IS (Índice de Satisfacción)

Aspectos deMejoramiento

Prioritarios

Aspectos deMejoramientoSecundarios

Aspectos a Potencializar

Aspectos a Mantener

Al cruzar el impacto calculado y compararlo con el desempeño general de la entidad y los procesos evaluados, construye una matriz que permite caminos de acción a tener en cuenta para la estrategia de la empresa en el siguiente periodo. Esta matriz es la siguiente

Mapa de Acciones

Indicadores Integrados de Satisfacción General con CHEC

Mantenimiento con tendencia creciente, en la percepción de satisfacción general

con la CHEC, que se extiende a través de los diferentes segmentos atendidos;

ubicándose su indicador en niveles de optimización.

Lo que se explica prioritariamente por el aumento en la satisfacción con el servicio

de energía y especialmente en el segmento de los clientes empresariales,

con énfasis en los No regulados.

Con excepción de la oficinas de atención, merece atención el descenso de los

indicadores de servicios transversales, en su orden: líneas de atención, quejas y

reclamos y facturación.

Indicador General CHECResidencial + Corporativo

HOGARES

CORPORATIVO

Satisfacción General con CHEC

201075,5

200974,1

201084,2

200983,3

201076,9

200981,7

201087,5

200986,1

201083,9

200982,8

201077,6

200953,0

201079,4

200981,1

201094,3

200981,7

Rango >=85,5 73,5 – 85,5 <=73,3

Indicador General ENERGÍAResidencial + Corporativo

HOGARES

CORPORATIVO

Satisfacción con el proceso servicioServicio de Energía

201083,4

200980.7

201088,3

200985,8

201085,2

200984,9

201090,1

200993,7

201088,8

200983,9

201086,9

200968,0

201079,2

200982,9

201092,4

200983,0

Rango >=85,5 73,5 – 85,5 <=73,3

HOGARES

CORPORATIVO

HOGARES

CORPORATIVO

Indicador General - SERVICIOS INSTITUCIONALESResidencial + Corporativo

FACTURACION OFICINA DE ATENCIÓNQUEJAS Y RECLAMOS LINEAS DE ATENCIÓN

HOGARES

CORPORATIVO

HOGARES

CORPORATIVO

Satisfacción con el proceso servicioServicios institucionales

200978,6

201053,3

200955,7

201069,2

200987,4

201081,1

200978,8

201081,6

200982,6

201054,1

200968,3

201072,5

200981,2

2010No medido

2009No medido

Rango >=85,5 73,5 – 85,5 <=73,3

Satisfacción y lealtadClientes Residenciales

Preparado para:

Ipsos LoyaltyIF 3691 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Residencial

Estructura SatisfacciónHistórica

Peso de factores en la Satisfacción GeneralPeso de factores en la Satisfacción General

Facturación y facilidades de pagoFacturación y facilidades de pago 40,3%40,3%

Prestación servicio energíaPrestación servicio energía

Alumbrado públicoAlumbrado público 4,3%4,3%

2010 2009

32.0%32.0%

45.5%45.5%

9.3%9.3%

50,4%50,4%

Medios de pagoMedios de pago 5,0%5,0% 14.2%14.2%

Observamos como la importancia de los factores a pesar de mostrar comportamientos similares en su orden de impacto, históricamente; muestra variaciones, donde la prestación del servicio de energía (Core de la relación)

aumenta su importancia para este año, mientras Alumbrado público se disminuye.

Estructura SatisfacciónIncluyendo Quejas y Reclamos

Peso de factores en la Satisfacción General2010

Alumbrado públicoAlumbrado público 4,3%4,3%

Sin PQR’s Con PQR’s

23,3%23,3%

38,0%38,0%

0,0%0,0%

50,4%50,4%

Medios de pagoMedios de pago 5,0%5,0% 11,9%11,9%

Al incluir el proceso de PQR’s , observamos como la importancia de los factores involucrados presenta variaciones, frente a la importancia ganada por el proceso de PQR’s; superando este proceso, el peso de el

proceso de facturación.

Reclamaciones y quejasReclamaciones y quejas 26,8%26,8%

Bases: 354 84

Síntesis indicadores generales CHEC

Aumento en los niveles de satisfacción, apalancados por el mantenimiento de la zona

Noroccidente y los incrementos considerables de Oriente y Suroccidente

Cabe resaltar el descenso de la Zona Centro y del estrato 4, convirtiéndose en foco de atención

clave, dada su importancia en términos de suscriptores.

En la Zona Oriente que en la medición del año 2009 mostró niveles de insatisfacción alto,

obtiene señales claras de mejoramiento en el relacionamiento.

Sin embargo a partir de la profundización cualitativa, podemos afirmar que sigue siendo

una prioridad para la CHEC; pues sin desconocer la calidad de la energía, los

habitantes de dicha región muestran altos índices de desconfianza en la empresa.

Índices generales de Satisfacción Mercado y Zonas

Rango >=85 73,5 – 85,5 <=73,3

Satisfacción y encantamientoGeneral con CHEC (1/5)

50%Sat. General CHEC

2010 (619)

Sat. General CHEC2009 (570)

El incremento en el indicador, a pesar de los cambios no positivos en los segmentos de encantamiento (Menor encantamiento y mayor desencantamiento), se explican porque los encantados están cada vez más

encantados (Concentraciones mayores en calificación de 10) y los desencantados han bajo su nivel de insatisfacción (concentraciones mayores en calificaciones entre 4 y 5).

ÍndiceÍndice

Rango >=85 73,5 – 85,5 <=73,3DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS

Caracterización por encantamientoSatisfacción general con CHEC

Base en respuestas n=619

DESENCANTADOS12%

NEUTROS38%

ENCANTADOS50.%

INDICE DE SATSIFACCION 30,0 72,0 97,0

ZonasCentro

SurCentroOriente

NororienteNorteSur

Suroccidente

Sector Urbano Rural

Genero Hombres Mujeres

NSE 2, 4 1 , 3. 4 5,6

Edad Mayores de 5018 a 30 y41 a 50

41 a 50

A medida que subimos en estratos aumenta el nivel de satisfacción; sin encontrar diferencias importantes de encantamiento entre los sectores Rural y Urbano; y entre los grupos de edad. Con una mayor tendencia al

desencantamiento en los mayores de 50 años

Construcción de la Satisfacción general a partir

de los procesos

Una mejor percepción de la experiencia en la prestación del servicio, seguido de facturación y

pago, son la explicación prioritaria del incremento en la satisfacción general con la

Con énfasis en la prestación del servicio, en las zonas de Oriente, Suroccidente y Norte, lo que

igualmente explica el incremento en la satisfacción general de las mismas.

El proceso de facturación muestra igualmente comportamientos diferentes entre zonas;

mientras se observan incrementos en Oriente y Suroccidente; en la zona Centro se convierte en

la barrera principal de satisfacción.

La disminución en forma importante en la percepción con las líneas de atención, se concentra específicamente en la zona Sur

Satisfacción y encantamientoGeneral y procesos (2/5)

Rango >=85 73,5 – 85,5 <=73,3

En 2009 las líneas de atención se evaluaron de manera independienteLínea 018000 **

Línea 115 *

50%Sat. General CHEC (619)

Sat. Servicio de energía (619)

Sat. General facturación y facilidades de pago (619)

Sat, General lugares de pago (619)

Sat. General Reclamaciones y quejas (94)

Sat. General líneas de atención (67)

Sat. General ofcinas de atención al público (271)

Sat. General servicio de reconexión (32)

Sat. Genenral alumbrado público (354)

2010 2009 Impacto

79,3 77,4

84,5 82,2 50,4

76,6 78,6 40,3

84,6 86,3 5,0

53,3 55,7

69,2 ** 86.1

* 88.7

81,1 78,8

69,0 55,4

70.7 73,7 4,3

DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS

Mapa de acciónpor procesos (5/5)

587 64

Impacto

IS73,6

OPORTUNIDADES FORTALEZAS

ectos a

tencializar

ectos a

1Prestación servicio de energía

2Facturación y facilidades de pago

4 PQR’s

5 Líneas de atención

7 Reconexión

8 Alumbrado Público

3 Lugares de pago

6 Oficinas de atención

Debiendo actuar desde las fortalezas- Prestación del servicio de energía y facturación- donde aún existen prioridades, a partir de las cuales podemos lograr mayores niveles de encantamiento; se observa la necesidad

de emprender acciones dirigidas al grupo de desencantados, que busquen evitar los PQR’s e incrementar niveles de atención.

Prestación del Servicio de energía

Se verifica la hipótesis que sale a partir de la medición del 2009, sobre la alta importancia de

la percepción de la relación costo beneficio sobre la prestación del servicio, seguida de temas relacionados con su disponibilidad.

Si bien se hacer evidente que a mayor percepción de incremento en tarifas la

satisfacción disminuye, podemos concluir que la percepción de costo beneficio, afecta de manera

más radical la satisfacción con la CHEC.

De esta manera, se recomienda trabajar sobre la principal fortaleza de la compañía – CALIDAD DE LA ENERGÍA-, lo que a su vez servirá de

palanca para enfrentar y superar sus oportunidades de mejora- Costo beneficio y

rapidez en la solución de daños.

Mapa de acción Servicio de energía (4/5)

Impacto

ectos a

tencializar

ectos a

1 Calidad de la energía

9Rapidez en solución de daños

10 Costo Beneficio

5Oportunidad aviso de suspensiones

6Información y soporte técnico por problemas o inquietudes

7Orientaciones para uso eficiente de energía

8Orientaciones sobre riesgos y peligros

2Disponibilidad permanente de energía

3Estabilidad de energía- No fluctuaciones

4Prontitud de restablecimiento de energía

Gasto de la energía vs. Encantamiento (5/5)

45% 38%

90%Disminuyó

Se mantuvoigual

Aumentó

Disminuyó muchoDisminuyó mucho Aumentó muchoAumentó mucho

Gasto vs. Encantamiento con CHEC

47% 36%

11% 89%

Muy bajo / bajo

Alto / muy alto

Muy bajoMuy bajo Muy altoMuy alto

Pensando en el gasto total del servicio de energía, usted diría que durante el ultimo año…?

1% 37% 63%7% 33% 60%

Tarifa vs. Encantamiento con CHEC

Considerando las tarifas del servicio de energía, usted diría que son…?

Base: 619

ISCHEC

Facturación y facilidades de pago

Mientras los temas relacionados con pagos, muestran comportamientos favorables,

destacándose como fortalezas; aquellos que hacen relación a la facturación pierden

satisfacción.

Esta situación con facturación trae como consecuencia un mayor nivel de reclamaciones,

donde la satisfacción perdida por la desconfianza que se genera a partir de estas,

nos es aparentemente factible de recuperar, aún con procesos buenos de atención a las mismas.

Por tanto, acciones tendientes a mejorar la claridad / información adecuada (entendimiento de la factura) o a la no coincidencia perceptiva

entre lo consumido y lo facturado, se hacen prioritarias.

Mapa de acción Facturación y facilidades de pago (4/4)

Impacto

ectos a

tencializar

ectos a

6 Conveniencia fechas de pago

7 Alternativas lugares de pago

2Coherencia entre factura y consumos

9 Facilidad de reclamaciones

1Información al momento de lectura

3Claridad en cuanto a información y cálculo

4Facilidad de entenderla por diseño

5 Oportunidad de entrega

8 Variedad en medios de pago

Quejas y reclamos

Tablero de Control Reclamaciones y quejas (5/8)

Si bien, los datos históricos nos muestran una mejora en la percepción general con la CHEC entre aquellos que han presentado quejas/ y reclamos, seguimos observando que la satisfacción entre este grupo con la

CHEC es muy inferior comparada contra aquellos que no han vivido este proceso

Satisfacción general con CHEC de quienes presentaron quejas y reclamos vs. Quienes no hicieron

SATISFACCIÓN GENERAL CON CHEC 2009 2010

TOTAL ENTREVISTADOS (619) 77.4 79,3

Han presentado quejas/ Reclamos (94) 61,8 63,3

No han presentado quejas/ reclamos (525) 81,2 82,1

Mapa de acción Reclamaciones y quejas (8/8)

Impacto

IS53,2

ectos a

tencializar

ectos a

1 Facilidad de trámites

4Opciones de formas o medios para colocar un reclamos o queja

7Interés mostrado para darle una respuesta satisfactoria

2 Claridad de las respuestas

6 Relación costo-beneficio

8 Rapidez de la respuesta

3Cumplimiento de fechas y plazos

5 Agilidad en la atención

El facilitar este tipo de procesos, acompañados de una actitud proactiva y de interés por parte de los empleados que atienen estos eventos, sigue siendo el motor para mejorar las percepciones al respecto

Líneas de atención

Mientras observamos un mayor hábito de uso de las líneas de atención con tendencia al aumento en línea 018000 y reducción del uso de la 115,

se observa una reducción importante en el indicador de satisfacción en ambas líneas

Actividades tendientes a mejorar en tiempos de respuesta, unidos a un entrenamiento a

funcionarios que logre mostrar conocimiento y disposición, son factores claves en este

procesos.

Los énfasis deben enfocarse en las zonas Centro y Sur, donde se presenta al tiempo el

mayor incremento de uso y los menores niveles de satisfacción.

Satisfacción y encantamientoLíneas de atención (2/6)

Base 67

Sat. General líneas de atención

El tiempo que debe esperar en la línea mientras leatiende la persona adecuada

La amabilidad de la persona que contesta

La habilidad y agilidad del funcionario paraidentificar su solicitud o reclamación

La claridad de la información que le suministran

El conocimiento sobre el tema de la persona que loatiende para darle solución

La dedicación que recibe de quien atiende suinquietud

La adecuada respuesta a su inquietud o necesidad

El tiempo total que se demora su llamada,incluyendo la respuesta durante la misma llamada

* No medidoEl número de casos reales (23) es insuficiente para correr el modelo de impactos

2010 2009

69,2 87,4

67,5 93,4

77,0 93,0

78,7 83,4

74,1 84,8

77,6 87,5

76,3 83,4

75,6 *

74,1 86,2

Todos los indicadores nos muestran un baja considerable en este proceso. Mostrando que los aspectos relacionados con los tiempos de atención y claridad de la información suministrada son los más golpeados.

Lugares de pago

Los cambios en los hábitos se observan a través de las zonas, donde observamos una mayor concentración de pagos en las Oficinas de la CHEC; con excepción de Centro y Sur que

mantienen su tendencias

Aunque con desempeños históricos positivos, podemos observar que la satisfacción entre las personas que hacen uso de las oficinas de la

CHEC se observa como inferior al total .

Donde variables que hacen relación a tiempos de espera, siguen siendo al igual que se veía en el año 2009 una prioridad de acción; con énfasis

en la zonas Centro y Oriente.

Satisfacción y encantamientoLugares donde realizan su pago (1/7)

Base: 619

Oficinas CHEC Bancos Internet Otros Lugares

Centro Norocc. Norte Oriente Sur Surocc

2009 2010 2009 2010 2009 2010 2009 2010 2009 2010 2009 2010

Base ponderada 234 299 43 54 37 16 91 62 119 171 46 17

Bancos 13,2% 17,7% 26,7% 3,1% 1,7% 0,7% 5,9% 3,6% 15,8% 8,4% 3,0% 0,7%

Oficinas de CHEC 54,6% 52,6% 71,4% 96,9% 90,0% 99,3% 88,5% 93,3% 82,6% 82,4% 84,4% 99,3%

Internet 3,7% 4,0% 2,0% 1,3% 1,3%

Otros lugares de pago diferentes a los anteriores

28,5% 25,7% 7,0% 5,7% 3,0% 0.4% 9,2% 12,6%

83.8 80.0 94.7 90.9

Mapa de acciónLugares de pago(7/7)

Impacto

ectos a

tencializar

ectos a

2 La amabilidad de la atención

1 Facilidad en cuanto a tiempos de espera

3 Tranquilidad que genera el lugar

4 Horarios de atención

Alumbrado Público

La no claridad de la responsabilidad del alumbrado público en cabeza de las

Administraciones Municipales y el considerar a la CHEC como corresponsable de dicha actividad,

hace que las percepciones que se tengan de este factor afecten la relación de los clientes con

la empresa.

Cuando se percibe a CHEC como la entidad responsable del servicio, observamos mayor

exigencia en cuanto a mantenimiento y calidad del mismo.

Alumbrado públicoPercepción sobre entidad responsable de la prestación (1/8)

Observamos incremento en la percepción con la administración municipal exclusivamente frente a una disminución de percepción con solo CHEC, en todas las zonas pero especialmente noroccidente , suroccidente

y sur, pero donde también es mayor la percepción de responsabilidad compartida por la Administración Municipal y CHEC

Total Centro Norocc. Norte Oriente Sur Surocc.

2009 2010 2009 2010 2009 2010 2009 2010 2009 2010 2009 2010 2009 2010

Base ponderada 570 619 234 299 43 54 37 16 91 62 119 171 46 17

La CHEC 55,2 34.0 50,0 36,4 80,1 34,3 32,6 33,7 51,6 37,6 64,4 29,6 60,7 22,3

La administración municipal o la alcaldía 11,7 27,6 5,7 23,1 12,8 22,6 42,8 38,6 16,9 39,2 6,8 30,5 18,8 39,9

Ambos 8,9 25,1 4,7 17,3 7,0 41,8 4,2 10,7 16,8 15,7 15,4 36,9 4,0 37,7

INVAMA 14,2 9,6 34,7 19,8

Otros 2,3 3,9 3,7 3,5 1,3 16,9 7,4 0,3 ,03 8,7

Datos en %

Mapa de acción alumbrado público Perciben a CHEC como responsable de la prestación (8/8)

Impacto

ectos a

tencializar

ectos a

2El mantenimiento del alumbrado

3 La calidad del alumbrado

1La permanencia del alumbrado en los barrios

Percepción de Imagen y expectativas

Siendo conscientes del impacto que la satisfacción puede tener sobre la imagen de la

compañía, observamos como las mayores repercusiones de desencantamiento afectan

variables claves para la CHEC:

•Manejo apropiado de recursos•Personal altamente calificado

•Empresa Innovadora•Comprometida con el medio ambiente y la

comunidad•Trayectoria y experiencia en el marcado

78 7781

79 7882 82 80 82 82 81

Desencantados Encantados Total

Así perciben los clientes a CHEC Atributos de imagen

•Fue medido conjuntamente: responsabilidad social y ambiental empresarial•** No medido

Febrero de 2011 2010 Ipsos Napoleón Franco. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.

Satisfacción y lealtadClientes Empresariales

Preparado para:

Ipsos LoyaltyIF 3692 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Empresarial

Distribución de la muestra

Mercado Regulado: 89.5%=350

Mercado No Regulado: 10.5%=41

Centro: 60.1%=204 Sur: 19.4%=73 Otras zonas: 20.5%=73

Manizales: 54.5%0184

Chinchiná: 5.6%=20

Dosquebradas:12.8%=48

Santa Rosa: 6.6%=25

La Dorada: 9.0%=33

La Virginia: 2.6%=9

Riosucio: 2.8%=11

Salamina: 2.6%=10

Supía: 3.1%=10

A nivel Nacional*

* A pesar que el cubrimiento es nacional, la mayor proporción de las empresas evaluadas, se encuentran ubicadas en Manizales (zona centro)

Mercado Total: 391 empresas

Municipios

Estructura SatisfacciónHistórica

Peso de factores en la Satisfacción GeneralPeso de factores en la Satisfacción General

Alumbrado públicoAlumbrado público0%0%

2010 2009

39,5%39,5%

60,5%60,5%

61,9%61,9%

Observamos como la importancia de los factores muestra comportamientos similares en su orden de impacto históricamente, donde la prestación del servicio de energía (Core de la relación) se ubica en primer lugar para

ambos mercados.

10,8%10,8%

2010 2009

41,3%41,3%

60,2%60,2%

M. Regulado M. No Regulado

Ejecutivo asesor de energíaEjecutivo asesor de energía 29,0%29,0% 19,5%19,5%

Aplicativo GEMAAplicativo GEMA 0%0% 39,2%39,2%

Estructura SatisfacciónIncluyendo Quejas y Reclamos

Peso de factores en la Satisfacción General 2010Peso de factores en la Satisfacción General 2010

Sin PQR’s Con PQR’s

Al incluir el proceso de PQR’s observamos como la importancia de los factores involucrados presenta variaciones, frente a la importancia ganada por el proceso de PQR’s, superando el peso del proceso de

facturación

Alumbrado públicoAlumbrado público0%0%

21,8%21,8%

41,2%41,2%

61,9%61,9%

Ejecutivo asesor de energíaEjecutivo asesor de energía

M. Regulado M. No Regulado

Quejas / ReclamosQuejas / Reclamos 37,1%37,1%

El modelo no aplica debido al

bajo número de casos

con QR (10)

Síntesis indicadores generales CHEC

Mejora en el desempeño de los indicadores de satisfacción en ambos mercados, aunque con

una tendencia decreciente en las zonas Centro y Sur del mercado regulado.

A nivel total observamos cambios positivos en la prestación del servicio de ENERGIA, con un

desempeño superior del mercado No regulado frente al regulado; situación esta similar al

proceso de facturación y pagos.

Por su parte la satisfacción con líneas de atención muestra reducciones importantes en la

satisfacción para ambos mercados.

Índices generales de Satisfacción Mercado y Zonas (2/3)

Mercado total:

Mercado Regulado Mercado No Regulado

Zona Centro Zona Sur: Otras zonas:

83,32010

84,22009

74,12010

78,72010

76,22010

75,62009

76,62010

74,52009

66,32010

Rango >=85 73,5 – 85,5 <=73,3

52Ipsos Loyalty

Clientes del Mercado Regulado

Satisfacción general y con procesos

Una mejor percepción de la experiencia con la prestación del servicio de energía y en los

procesos de facturación y pago, son la explicación prioritaria del incremento en la

satisfacción general con la CHEC.

Mientras que el proceso de Líneas de atención sufre bajas considerables en la percepción de

satisfacción, Disminuyendo en forma importante la percepción con las líneas de atención,

focalizadas en Otras zonas

Satisfacción y encantamientoGeneral con CHEC (1/8)

46%16%

Sat. General CHEC2009

ÍndiceÍndice

El indicador nos muestra cambios positivos en los segmentos de encantamiento (Más encantamiento y menor desencantamiento y una leve reducción en neutros

Mapa de acciónpor procesos (5/8)

Impacto

ectos a

tencializar

ectos a

1 Prestación Servicio de energía

3 Reclamaciones y quejas

6 Alumbrado Público

4 Portafolio CHEC

Servicio de energía

Alta importancia de la percepción calidad y de la relación costo beneficio sobre la prestación del

servicio, seguida de temas relacionados con estabilidad y disponibilidad

El impacto frente a la satisfacción es mayor a partir de la relación costo beneficio, que frente

a incrementos de tarifas..

Esfuerzos tendientes a mantener y mejorar la calidad de la energía, como principal fortaleza de

la Chec, impulsarán la percepción sobre costo beneficio

Impacto

ectos a

tencializar

ectos a

10 Costo beneficio

9 Rapidez en solución de daños

Satisfacción y encantamientoGasto y tarifas del servicio (5/5)

49% 31%

67%Disminuyó

Se mantuvoigual

Aumentó

Disminuyó muchoDisminuyó mucho Aumentó muchoAumentó mucho

DesencantadosDesencantados EncanutadosEncanutados

Gasto vs. Encantamiento con CHEC

44% 48%

0% 100%

Muy bajo / bajo

Alto / muy alto

Muy bajoMuy bajo Muy altoMuy alto

0% 35% 65%3% 31% 65%

Tarifa vs. Encantamiento con el servicio

Base: 350

A mayor percepción de disminución en el gasto y de precios bajos/muy bajos, mayores niveles de encantamiento con CHEC . Lo que ratifica la importancia de la percepción COSTO BENEFICIO en la satisfacción

De otra parte observamos que es más influyente sobre la insatisfacción el aumento en el precio que la percepción de las tarifas,

Pensando en el gasto total del servicio de energía, usted diría que durante el ultimo año…?

Considerando las tarifas del servicio de energía, usted diría que son…?

IS CHEC

IS Energía

DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS Rango >=85 73,5 – 85,5 <=73,3

DesencantadosDesencantados EncanutadosEncanutados

Se mantienen el buen desempeño en cuanto a claridad de la factura, al igual que la totalidad de atributos concernientes a los pagos se muestran

como fortalezas.

Las oportunidades se concentran en mejorar las percepciones sobre cumplimiento de condiciones

y facturación acorde con los consumos.

Conceptos estos que se ligan con las causas de reclamaciones, las cuales sufren incrementos; concentrados en la zona Centro y otras zonas.

Impacto

ectos a

tencializar

ectos a

1La coherencia entre facturado y precio acordado

4La conveniencia de facturas en hojas independientes

Tablero de Control Reclamaciones y quejas (5/7)

Los datos históricos nos muestran desmejora en la percepción general con CHEC de aquellos que han presentado quejas/ y reclamos, mientras que la percepción mejora entre quienes no la han hecho .

Satisfacción general con CHEC de quienes presentaron quejas y reclamos vs. Quienes no hicieron

SATISFACCIÓN GENERAL CON CHEC 2009 2010

TOTAL ENTREVISTADOS (619) 74,1 75,5

Han presentado quejas/ Reclamos (47) 63,3 61,9

No han presentado quejas/ reclamos (304) 75,8 78,5

Rango >=85,5 73,3 – 85,5 <=73,3

Mapa de acción Reclamaciones y quejas (7/7)

76 4 3

Impacto

ectos a

tencializar

ectos a

1 Facilidad de trámites

2 Claridad de las respuestas

6 Relación costo-beneficio

3Cumplimiento de fechas y plazos

4Opciones de formas o medios para colocar una queja o reclamo

5 Agilidad en la atención

7Interés mostrado para darle una respuesta satisfactoria

8 Rapidez de la respuesta

La disminución en los niveles de satisfacción en este proceso, sumado a su impacto, hace que se

convierta en foco de atención

Con fortalezas en cuanto al conocimiento y disposición de quienes atienden, la disminución

de los tiempos invertidos por los clientes y el brindar respuestas claras, que satisfagan sus

inquietudes, se hace prioritario.

Base 18

22% 56%Sat. Líneas de atención

El conocimiento sobre el tema de la persona que loatiende para dar solución a su inquietud o

La adecuada respuesta a su inquietud o necesidad por parte del personal que lo atiende

El tiempo total que se demora su llamada,incluyendo la respuesta por parte de CHEC

* No medido•El número de casos es insuficiente para correr el modelo de impactos•En 2009 los indicadores de satisfacción corresponden al promedio de la evaluación de las líneas 018000 y 115 que se habían medido individualmente

2010 2009

74,0 83,2

70,3 79,9

81,4 81,7

75,9 78,8

74,0 75,0

78,3 75,5

77,1 77,5

66,6 *

72,2 78,4

65Ipsos Loyalty

Clientes del Mercado No Regulado

Satisfacción general y con procesos

El incremento en el indicador de satisfacción general, obedece a los cambios positivos en todos los segmentos de encantamiento: más encantamiento, menos desencantamiento y

menos neutros

Una mejor percepción de la experiencia en la prestación del servicio, es la explicación

prioritaria del incremento en la satisfacción general con la CHEC.

Disminuyendo en forma importante la percepción con las líneas de atención y reclamaciones y

quejas

Satisfacción y encantamientoGeneral con CHEC (1/7

Sat. General CHEC2009

ÍndiceÍndice

Mapa de acciónPor procesos (4/7)

Impacto

ectos a

tencializar

ectos a

1 Servicio de energía

3 Ejecutivo asesor

5 Reclamaciones y quejas

9 Alumbrado Público (41) (todos)

2 Negociación de tarifas

6 Portafolio CHEC

8 Aplicativo GEMA

Servicio de energía

Comportamiento similar al mercado Regulado, donde las principales fortalezas están ligadas a

conceptos de calidad en la prestación del servicio.

Dadas las características de alto consumo de energía de este segmento y posiblemente los mayores riesgos que se tienen; la asesoría

sobre formas de lograr eficiencias en consumo y evitar peligros se vuelve esenciales en la

percepción de satisfacción. .

Impacto

ectos a

tencializar

ectos a

9Rapidez en solución de daños

10 Costo beneficio

Ejecutivo asesor de energía y Negociación de tarifas

Con un alta valoración del conocimiento de los ejecutivos tanto en temas del negocio como de

las necesidades de sus clientes, se logra generar confianza en la relación. Lo que

contribuye a que su posición de fortaleza.

El empoderamiento del asesor o la percepción que se tenga por parte de los clientes al

respecto, tanto en decisiones del día a día como en procesos de negociación, se muestran como

acciones prioritarias de acción.

Mapa de acción Ejecutivo asesor (4/7)

Impacto

ectos a

tencializar

ectos a

1La facilidad para comunicarse con el ejecutivo

3La claridad de la información que le suministra

6Conocimientos técnicos relacionados con el servicio de Energía

8Conocimiento de los cambios del sector y la comunicación de los mismos

11Profesionalismo demostrado y Cumplimiento de los compromisos pactados

9Autonomía que muestra en la toma de decisiones

4La agilidad y rapidez de respuesta a sus inquietudes, problemas o eventos fortuitos

5El número de visitas y contactos que realiza a su empresa

7Actitud proactiva en oferta de portafolio de servicios y productos

2La amabilidad y actitud de servicio

10La confianza que usted puede depositar en el ejecutivo

Mapa de acción Negociación de tarifas (7/7)

Impacto

ectos a

tencializar

ectos a

2La comprensión a sus necesidades

3Las opciones que le ofreció durante el proceso de negociación de las tarifas

4La capacidad de decisión como negociador

5La flexibilidad en la negociación de las tarifas

1El profesionalismo del asesor como negociador

Si bien el peso de este factor no es preponderante en la construcción de la

satisfacción del segmento, la disminución en su percepción hace que se convierta en un factor

de mejoramiento secundario

Con fortalezas en cuanto a disposición de quienes atienden, la disminución de los tiempos invertidos por los clientes y el brindar respuestas

claras y que demuestren amplio dominio del tema, se convierten en foco de acción

importante.

Base 10

20% 40%Sat. Líneas de atención

El conocimiento sobre el tema de la persona que loatiende para dar solución a su inquietud o

La adecuada respuesta a su inquietud o necesidad por parte del personal que lo atiende

El tiempo total que se demora su llamada,incluyendo la respuesta por parte de CHEC

2010 2009

71,0 79,1

66,6 74,0

81,1 91,0

71,1 78,5

71,1 79,2

69,9 84,2

72,2 85,1

71,1 *

62,2 84,2

* No medido•El número de casos es insuficiente para correr el modelo de impactos•En 2009 los indicadores de satisfacción corresponden al promedio de la evaluación de las líneas 018000 y 115 que se habían medido individualmente

Excelente desempeño en las variables que construyen este proceso.

Donde variables que se venían observando históricamente como prioritarias en su accionar, tales como la percepción de coherencia entre lo

facturado y el consumo, logran ubicarse en posición de fortaleza para este año.

Impacto

ectos a

tencializar

ectos a

4La conveniencia de facturas en hojas independientes

1La coherencia entre facturado y precio acordado

This proposal constitutes the sole and exclusive property of Ipsos. Ipsos retains all copyrights and other rights over, without limitation, Ipsos' trademarks, technologies, methodologies, analyses and know how included or arising out of this proposal. The addressee of this proposal undertakes to maintain it confidential and not to disclose all or part of its content to any third party without the prior written consent of Ipsos. The addressee undertakes to use this proposal solely for its own needs (and the needs of its affiliated companies as the case may be), only for the purpose of evaluating the proposal for services of Ipsos. No other use is permitted.

Gracias por confiar en nosotros

Febrero de 2011 2010 Ipsos Napoleón Franco. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and...

Documents

Transcript of Febrero de 2011 2010 Ipsos Napoleón Franco. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and...

Encuesta de Percepción Ciudadana Bogotá Cómo … · Ipsos-Napoleón Franco está certificado en la norma internacional ISO 20252:2006. Ipsos-Napoleón Franco está certificado

”VIOLENCIA EN TRES CIUDADES LATINOAMERICANAS: DATOS … · ”VIOLENCIA EN TRES CIUDADES LATINOAMERICANAS: DATOS PARA ... 1 Los datos fueron levantados por IPSOS Napoleón Franco

© 2015 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior written.

Gran Encuesta Ipsos-Napoleón Franco - Julio de 2008 - Colombia

© 2012 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior written.

© 2013 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior written.

Nobody’s Unpredictable Octubre 1 de 2009 – Estudio Nº 275500 La Gran Encuesta 2010 – Medición 2 Ipsos-Napoleón Franco está certificado en la norma internacional.

December 2014 © 2014 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without.

LAS VENTAJAS DE PAUTAR EN MÚLTIPLES MEDIOS · omnipresentes por parte de los consumidores actuales, ... diversos tipos de necesidades. ... estudio de la firma Ipsos Napoleón Franco,

© 2014 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior written.

NAPOLEÓN BONAPARTE

May 2014 © 2014 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the.

Encuesta de Percepción Ciudadana Cartagena Cómo … · Ipsos-Napoleón Franco está certificado en la norma internacional ISO 20252:2006. Ipsos-Napoleón Franco está certificado

Napoleón Cali

Napoleón Bonaparte

ATTITUDES ON TORTURE Mart 2012 © 2012 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or.

Ipsos – Napoleón Franco The Social Research and Corporate Reputation Specialists 1 Aspectos sectoriales -Seguridad ciudadana-

Napoleón baccinoponce

CSGA - Ipsos Example Category Report © 2014 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed.

Open Banking Data Sharing Dilemmas - Ipsos · and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos. Open banking data dilemmas