Febrero de 2011 2010 Ipsos Napoleón Franco. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and...
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Febrero de 2011 2010 Ipsos Napoleón Franco. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.
Este estudio fue realizado bajo un Sistema de Gestión de Calidad certificado en las normas ISO 20252:2006 / ISO 9001:2008
Nobody’s Unpredictable
Evaluación Satisfacción ClientesPresentación Ejecutiva
Preparado para:
2
En Ipsos Loyalty,
creemos que las empresas exitosas y las comunidades exitosas tienen mucho en común
Ambas están construidas sobre relaciones sólidas
3
Todas las partes interesadas, compartan los valores y la visión
para el futuro
Normas comunes y expectativas de rendimiento son claras.
Existe el entendimiento mutuo, el aprecio y respeto.
Las buenas relaciones crean valor y
por lo tanto, fomentan la lealtad.
Empresas y comunidades prósperas se construyen sobre relaciones sólidas
4
Las compañías como las comunidades, fallan cuando las relaciones se descomponen
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Ipsos LoyaltyIF Consolidado Satisfacción CHEC
Indicador General CHEC
Indicador General HOGARES
ZONAS
Indicador General CORPORATIVO
REGULADOS NO REGULADOS
Enfoque de la investigación
Centro NorOcci Norte Oriente Sur SurOcci
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Ipsos LoyaltyIF Consolidado Satisfacción CHEC
HOGARES
CORPORATIVO
HOGARES
CORPORATIVO
Indicador General SERVICIOS INSTITUCIONALES
FACTURACION OFICINA DE ATENCIÓNQUEJAS Y RECLAMOS LINEAS DE ATENCIÓN
HOGARES
CORPORATIVO
HOGARES
CORPORATIVO
Enfoque de la investigación
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Ipsos LoyaltyIF Consolidado Satisfacción CHEC
Para dar cumplimiento con los objetivos del requerimiento se trabajó el proyecto a través de una de las metodologías propias dentro del portafolio de IPSOS LOYALTY, la cual permite articular de manera integral la opinión de los clientes y la medición efectiva de los niveles de satisfacción. Esta metodología es:
Metodología
Metodología propuestas para abordar necesidades de información de CHEC
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Ipsos LoyaltyIF Consolidado Satisfacción CHEC
Índice de Satisfacción (IS)
Índice de Satisfacción (IS) Índice de satisfacción ponderado (IS) Es un promedio ponderado de las respuestas declaradas de los clientes, donde cada una de las calificaciones tienen un peso diferente.
El IS está expresado en una escala del 0 al 100, donde los puntos extremos de la escala (1 y 10) son valorados con la mínima y máxima satisfacción (0 y 100), por lo cual se constituye es un indicador más sensible a cambios en la escala de satisfacción ya que al nivel de satisfacción 1 se le asigna un peso de 0 (cero) y al nivel de satisfacción 10 se le asigna un peso de 100 (cien).
La escala trabajada con sus respectivos factores de ponderación es la siguiente:
CALIFICACIÓN DESCRIPCIÓN PONDERADOR
1 Totalmente Insatisfecho 0
2 2 11.1
3 3 22.2
4 4 33.3
5 5 44.4
6 6 55.5
7 7 66.6
8 8 77.7
9 9 88.8
10 Totalmente Satisfecho 100
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Ipsos LoyaltyIF Consolidado Satisfacción CHEC
Parámetros de comparación
>=85.5>=85.5
<85,5 >73,3<85,5 >73,3
<=73,3<=73,3
Para el análisis de la información se utiliza un sistema de semáforo, el cual permite
detectar de acuerdo con el juego de colores, la situación en que se encuentra cada
uno de los procesos y atributos en la medición. Este análisis se realiza tomando como
base el cálculo del IS
Para el presente estudio, se tomará como base los estándares del GRUPO EPM, los
cuales permiten ser un referente de servicio y a la vez realizar un Benchmark; estos
estándares son:
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Ipsos LoyaltyIF Consolidado Satisfacción CHEC
Metodología - Impactos
Adicionalmente, el modelo SATISAFACTOR contempla el cálculo de impactos de los procesos y
atributos en la satisfacción general con la CHEC
Para el cálculo de impactos se evalúan diferentes modelos de regresión y de acuerdo a las pruebas de bondad de ajuste, se determina el modelo adecuado. En este caso, se estimaron con base en un
modelo de regresión lineal, relacionando:
Satisfacción General expresada con el servicio recibido por la CHEC. (dependiente)(dependiente)
Satisfacción expresada frente a cada proceso (independientes)(independientes)
Adicionalmente en cada proceso, con base de observaciones suficiente, se corrió el mismo modelo cruzando satisfacción general por el proceso (dependiente) (dependiente) con la satisfacción expresada frente a
cada atributo de dicho proceso (independientes)(independientes).
Las pruebas de bondad de ajuste permiten también determinar qué tanto las variables independientes o predictores están explicando la variabilidad o el cambio en la variable dependiente. La significancia
de las variables explicativas se evalúa a un nivel de confianza del 95%.
El impacto calculado aporta al análisis una ordenación en términos de peso de cada variable explicativa en el modelo. El valor es una referencia y no es apropiado interpretarlo como una medida de
cambio neto esperado.
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Ipsos LoyaltyIF Consolidado Satisfacción CHEC
¿Quienes son los encantados?
0 …………………………………........... 100
Totalmente Insatisfecho
Totalmente Satisfecho
Neutros EncantadosDesencantados
<=73,3 <85,5 >73,3 >=85,5
Partamos del modelo de encantamiento utilizado por IPSOS para la evaluación de satisfacción.Este modelo de encantamiento, se basa en la teoría de que el verdadero impacto que la satisfacción genera para el negocio, se da en los extremos de la escala; es por ello que manejaremos los grupos de Encantados y Desencantados.
La agrupación se hace de la siguiente forma:
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Ipsos LoyaltyIF Consolidado Satisfacción CHEC
Metodología- Mapa de Acciones
De otra parte, si bien es importante compararnos contra estándares establecidos, la
priorización de acciones, igualmente debe tener en cuenta, los resultados
comparativos al interior de la organización y del negocio.
Para ello utilizamos una matriz o mapa de acciones que nos ayudan a dar
prioridad; para lo cual tomamos dos parámetros:
El análisis de impactos o nivel de importancia, que permite determinar
cuáles son los factores de mayor influencia en la satisfacción
Y los indicadores de Satisfacción, que nos muestran en forma comparativa la
posición relativa de un proceso frente a los otros, desde la percepción de
nuestros clientes
Tomando en ambos casos para la conformación de los ejes de corte, el promedio
de los impactos o del indicador de satisfacción en el servicio o proceso
Lo que da origen a cuatro segmento de acciones, a saber:
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Ipsos LoyaltyIF Consolidado Satisfacción CHEC
FORTALEZASDEBILIDADES
Impacto
IS (Índice de Satisfacción)
Aspectos deMejoramiento
Prioritarios
Aspectos deMejoramientoSecundarios
Aspectos a Potencializar
Aspectos a Mantener
Al cruzar el impacto calculado y compararlo con el desempeño general de la entidad y los procesos evaluados, construye una matriz que permite caminos de acción a tener en cuenta para la estrategia de la empresa en el siguiente periodo. Esta matriz es la siguiente
Mapa de Acciones
Indicadores Integrados de Satisfacción General con CHEC
Mantenimiento con tendencia creciente, en la percepción de satisfacción general
con la CHEC, que se extiende a través de los diferentes segmentos atendidos;
ubicándose su indicador en niveles de optimización.
Lo que se explica prioritariamente por el aumento en la satisfacción con el servicio
de energía y especialmente en el segmento de los clientes empresariales,
con énfasis en los No regulados.
Con excepción de la oficinas de atención, merece atención el descenso de los
indicadores de servicios transversales, en su orden: líneas de atención, quejas y
reclamos y facturación.
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Ipsos LoyaltyIF Consolidado Satisfacción CHEC
Indicador General CHECResidencial + Corporativo
HOGARES
ZONAS
CORPORATIVO
REGULADOS NO REGULADOS
Satisfacción General con CHEC
Centro NorOcci Norte Oriente Sur SurOcci
2010
79,6
2009
78,1
2010
79,3
2009
77,4
201075,5
200974,1
201084,2
200983,3
201076,9
200981,7
201087,5
200986,1
201083,9
200982,8
201077,6
200953,0
201079,4
200981,1
201094,3
200981,7
2010
79,9
2009
78,7
Rango >=85,5 73,5 – 85,5 <=73,3
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Ipsos LoyaltyIF Consolidado Satisfacción CHEC
Indicador General ENERGÍAResidencial + Corporativo
HOGARES
ZONAS
CORPORATIVO
REGULADOS NO REGULADOS
Satisfacción con el proceso servicioServicio de Energía
Centro NorOcci Norte Oriente Sur SurOcci
2010
85,2
2009
82,7
2010
84,5
2009
82,2
201083,4
200980.7
201088,3
200985,8
201085,2
200984,9
201090,1
200993,7
201088,8
200983,9
201086,9
200968,0
201079,2
200982,9
201092,4
200983,0
2010
85,9
2009
83,3
Rango >=85,5 73,5 – 85,5 <=73,3
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Ipsos LoyaltyIF Consolidado Satisfacción CHEC
HOGARES
CORPORATIVO
HOGARES
CORPORATIVO
Indicador General - SERVICIOS INSTITUCIONALESResidencial + Corporativo
FACTURACION OFICINA DE ATENCIÓNQUEJAS Y RECLAMOS LINEAS DE ATENCIÓN
HOGARES
CORPORATIVO
HOGARES
CORPORATIVO
Satisfacción con el proceso servicioServicios institucionales
2010
71,2
2009
76,4
2010
79,1
2009
80,6
2010
53,7
2009
62,0
2010
70,8
2009
84,3
2010
81,1
2009
78,8
200978,6
201053,3
200955,7
201069,2
200987,4
201081,1
200978,8
201081,6
200982,6
201054,1
200968,3
201072,5
200981,2
2010No medido
2009No medido
Rango >=85,5 73,5 – 85,5 <=73,3
Dic de 2010 2010 Ipsos Napoleón Franco. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.
Este estudio fue realizado bajo un Sistema de Gestión de Calidad certificado en las normas ISO 20252:2006 / ISO 9001:2008
Nobody’s Unpredictable
Satisfacción y lealtadClientes Residenciales
Preparado para:
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Ipsos LoyaltyIF 3691 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Residencial
Estructura SatisfacciónHistórica
Peso de factores en la Satisfacción GeneralPeso de factores en la Satisfacción General
Facturación y facilidades de pagoFacturación y facilidades de pago 40,3%40,3%
Prestación servicio energíaPrestación servicio energía
Alumbrado públicoAlumbrado público 4,3%4,3%
2010 2009
32.0%32.0%
45.5%45.5%
9.3%9.3%
50,4%50,4%
Medios de pagoMedios de pago 5,0%5,0% 14.2%14.2%
Observamos como la importancia de los factores a pesar de mostrar comportamientos similares en su orden de impacto, históricamente; muestra variaciones, donde la prestación del servicio de energía (Core de la relación)
aumenta su importancia para este año, mientras Alumbrado público se disminuye.
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Ipsos LoyaltyIF 3691 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Residencial
Estructura SatisfacciónIncluyendo Quejas y Reclamos
Peso de factores en la Satisfacción General2010
Peso de factores en la Satisfacción General2010
Facturación y facilidades de pagoFacturación y facilidades de pago 40,3%40,3%
Prestación servicio energíaPrestación servicio energía
Alumbrado públicoAlumbrado público 4,3%4,3%
Sin PQR’s Con PQR’s
23,3%23,3%
38,0%38,0%
0,0%0,0%
50,4%50,4%
Medios de pagoMedios de pago 5,0%5,0% 11,9%11,9%
Al incluir el proceso de PQR’s , observamos como la importancia de los factores involucrados presenta variaciones, frente a la importancia ganada por el proceso de PQR’s; superando este proceso, el peso de el
proceso de facturación.
Reclamaciones y quejasReclamaciones y quejas 26,8%26,8%
Bases: 354 84
Síntesis indicadores generales CHEC
Aumento en los niveles de satisfacción, apalancados por el mantenimiento de la zona
Noroccidente y los incrementos considerables de Oriente y Suroccidente
Cabe resaltar el descenso de la Zona Centro y del estrato 4, convirtiéndose en foco de atención
clave, dada su importancia en términos de suscriptores.
En la Zona Oriente que en la medición del año 2009 mostró niveles de insatisfacción alto,
obtiene señales claras de mejoramiento en el relacionamiento.
Sin embargo a partir de la profundización cualitativa, podemos afirmar que sigue siendo
una prioridad para la CHEC; pues sin desconocer la calidad de la energía, los
habitantes de dicha región muestran altos índices de desconfianza en la empresa.
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Ipsos LoyaltyIF 3691 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Residencial
Índices generales de Satisfacción Mercado y Zonas
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Rango >=85 73,5 – 85,5 <=73,3
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Ipsos LoyaltyIF 3691 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Residencial
Satisfacción y encantamientoGeneral con CHEC (1/5)
38%
38%9%
12%
53%
50%Sat. General CHEC
2010 (619)
Sat. General CHEC2009 (570)
79,3
77,4
El incremento en el indicador, a pesar de los cambios no positivos en los segmentos de encantamiento (Menor encantamiento y mayor desencantamiento), se explican porque los encantados están cada vez más
encantados (Concentraciones mayores en calificación de 10) y los desencantados han bajo su nivel de insatisfacción (concentraciones mayores en calificaciones entre 4 y 5).
ÍndiceÍndice
Rango >=85 73,5 – 85,5 <=73,3DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS
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Ipsos LoyaltyIF 3691 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Residencial
Caracterización por encantamientoSatisfacción general con CHEC
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Base en respuestas n=619
DESENCANTADOS12%
NEUTROS38%
ENCANTADOS50.%
INDICE DE SATSIFACCION 30,0 72,0 97,0
ZonasCentro
SurCentroOriente
NororienteNorteSur
Suroccidente
Sector Urbano Rural
Genero Hombres Mujeres
NSE 2, 4 1 , 3. 4 5,6
Edad Mayores de 5018 a 30 y41 a 50
41 a 50
A medida que subimos en estratos aumenta el nivel de satisfacción; sin encontrar diferencias importantes de encantamiento entre los sectores Rural y Urbano; y entre los grupos de edad. Con una mayor tendencia al
desencantamiento en los mayores de 50 años
Construcción de la Satisfacción general a partir
de los procesos
Una mejor percepción de la experiencia en la prestación del servicio, seguido de facturación y
pago, son la explicación prioritaria del incremento en la satisfacción general con la
CHEC.
Con énfasis en la prestación del servicio, en las zonas de Oriente, Suroccidente y Norte, lo que
igualmente explica el incremento en la satisfacción general de las mismas.
El proceso de facturación muestra igualmente comportamientos diferentes entre zonas;
mientras se observan incrementos en Oriente y Suroccidente; en la zona Centro se convierte en
la barrera principal de satisfacción.
La disminución en forma importante en la percepción con las líneas de atención, se concentra específicamente en la zona Sur
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Ipsos LoyaltyIF 3691 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Residencial
Satisfacción y encantamientoGeneral y procesos (2/5)
Rango >=85 73,5 – 85,5 <=73,3
En 2009 las líneas de atención se evaluaron de manera independienteLínea 018000 **
Línea 115 *
16%
10%
46%
19%
12%
37%
23%
38%
31%
36%
26%
38%
50%
28%
12%
41%
48%
64%
16%
31%
60%
51%
36%
7%
12%
62%
50%Sat. General CHEC (619)
Sat. Servicio de energía (619)
Sat. General facturación y facilidades de pago (619)
Sat, General lugares de pago (619)
Sat. General Reclamaciones y quejas (94)
Sat. General líneas de atención (67)
Sat. General ofcinas de atención al público (271)
Sat. General servicio de reconexión (32)
Sat. Genenral alumbrado público (354)
1
2
3
2010 2009 Impacto
2010
79,3 77,4
84,5 82,2 50,4
76,6 78,6 40,3
84,6 86,3 5,0
53,3 55,7
69,2 ** 86.1
* 88.7
81,1 78,8
69,0 55,4
70.7 73,7 4,3
DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS
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Ipsos LoyaltyIF 3691 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Residencial
Mapa de acciónpor procesos (5/5)
587 64
3
2
1
12,5
Impacto
IS73,6
OPORTUNIDADES FORTALEZAS
Asp
ecto
s d
eM
ejo
ram
ien
toP
rio
rita
rio
s
Asp
ecto
s d
eM
ejo
ram
ien
toS
ecu
nd
ario
s
Asp
ectos a
Po
tencializar
Asp
ectos a
Man
tener
1Prestación servicio de energía
2Facturación y facilidades de pago
4 PQR’s
5 Líneas de atención
7 Reconexión
8 Alumbrado Público
3 Lugares de pago
6 Oficinas de atención
Debiendo actuar desde las fortalezas- Prestación del servicio de energía y facturación- donde aún existen prioridades, a partir de las cuales podemos lograr mayores niveles de encantamiento; se observa la necesidad
de emprender acciones dirigidas al grupo de desencantados, que busquen evitar los PQR’s e incrementar niveles de atención.
Prestación del Servicio de energía
Se verifica la hipótesis que sale a partir de la medición del 2009, sobre la alta importancia de
la percepción de la relación costo beneficio sobre la prestación del servicio, seguida de temas relacionados con su disponibilidad.
Si bien se hacer evidente que a mayor percepción de incremento en tarifas la
satisfacción disminuye, podemos concluir que la percepción de costo beneficio, afecta de manera
más radical la satisfacción con la CHEC.
De esta manera, se recomienda trabajar sobre la principal fortaleza de la compañía – CALIDAD DE LA ENERGÍA-, lo que a su vez servirá de
palanca para enfrentar y superar sus oportunidades de mejora- Costo beneficio y
rapidez en la solución de daños.
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Ipsos LoyaltyIF 3691 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Residencial
Mapa de acción Servicio de energía (4/5)
10
5
9
876
43
2
1
10,0
Impacto
IS
80,0
OPORTUNIDADES FORTALEZAS
Asp
ecto
s d
eM
ejo
ram
ien
toP
rio
rita
rio
s
Asp
ecto
s d
eM
ejo
ram
ien
toS
ecu
nd
ario
s
Asp
ectos a
Po
tencializar
Asp
ectos a
Man
tener
1 Calidad de la energía
9Rapidez en solución de daños
10 Costo Beneficio
5Oportunidad aviso de suspensiones
6Información y soporte técnico por problemas o inquietudes
7Orientaciones para uso eficiente de energía
8Orientaciones sobre riesgos y peligros
2Disponibilidad permanente de energía
3Estabilidad de energía- No fluctuaciones
4Prontitud de restablecimiento de energía
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Ipsos LoyaltyIF 3691 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Residencial
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Gasto de la energía vs. Encantamiento (5/5)
16%
29%
45% 38%
8%
2%8%
63%
90%Disminuyó
Se mantuvoigual
Aumentó
Disminuyó muchoDisminuyó mucho Aumentó muchoAumentó mucho
Disminuyó muchoDisminuyó mucho Aumentó muchoAumentó mucho
Gasto vs. Encantamiento con CHEC
18%
22%
47% 36%
0%
4%
11% 89%
74%
Muy bajo / bajo
Justo
Alto / muy alto
Muy bajoMuy bajo Muy altoMuy alto
Muy bajoMuy bajo Muy altoMuy alto
Pensando en el gasto total del servicio de energía, usted diría que durante el ultimo año…?
1% 37% 63%7% 33% 60%
Tarifa vs. Encantamiento con CHEC
Considerando las tarifas del servicio de energía, usted diría que son…?
Base: 619
Rango >=85 73,5 – 85,5 <=73,3DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS
ISCHEC
93,3
86,3
73,8
ISCHEC
91,4
89,8
72,9
Facturación y facilidades de pago
Mientras los temas relacionados con pagos, muestran comportamientos favorables,
destacándose como fortalezas; aquellos que hacen relación a la facturación pierden
satisfacción.
Esta situación con facturación trae como consecuencia un mayor nivel de reclamaciones,
donde la satisfacción perdida por la desconfianza que se genera a partir de estas,
nos es aparentemente factible de recuperar, aún con procesos buenos de atención a las mismas.
Por tanto, acciones tendientes a mejorar la claridad / información adecuada (entendimiento de la factura) o a la no coincidencia perceptiva
entre lo consumido y lo facturado, se hacen prioritarias.
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Ipsos LoyaltyIF 3691 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Residencial
Mapa de acción Facturación y facilidades de pago (4/4)
5
9
8
76
4
3
2
1
11,1
Impacto
IS
78,9
OPORTUNIDADES FORTALEZAS
Asp
ecto
s d
eM
ejo
ram
ien
toP
rio
rita
rio
s
Asp
ecto
s d
eM
ejo
ram
ien
toS
ecu
nd
ario
s
Asp
ectos a
Po
tencializar
Asp
ectos a
Man
tener
6 Conveniencia fechas de pago
7 Alternativas lugares de pago
2Coherencia entre factura y consumos
9 Facilidad de reclamaciones
1Información al momento de lectura
3Claridad en cuanto a información y cálculo
4Facilidad de entenderla por diseño
5 Oportunidad de entrega
8 Variedad en medios de pago
Quejas y reclamos
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Ipsos LoyaltyIF 3691 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Residencial
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Tablero de Control Reclamaciones y quejas (5/8)
Si bien, los datos históricos nos muestran una mejora en la percepción general con la CHEC entre aquellos que han presentado quejas/ y reclamos, seguimos observando que la satisfacción entre este grupo con la
CHEC es muy inferior comparada contra aquellos que no han vivido este proceso
Satisfacción general con CHEC de quienes presentaron quejas y reclamos vs. Quienes no hicieron
SATISFACCIÓN GENERAL CON CHEC 2009 2010
TOTAL ENTREVISTADOS (619) 77.4 79,3
Han presentado quejas/ Reclamos (94) 61,8 63,3
No han presentado quejas/ reclamos (525) 81,2 82,1
35
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Ipsos LoyaltyIF 3691 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Residencial
Mapa de acción Reclamaciones y quejas (8/8)
12
3
4
6
7
85
12,5
Impacto
IS53,2
OPORTUNIDADES FORTALEZAS
Asp
ecto
s d
eM
ejo
ram
ien
toP
rio
rita
rio
s
Asp
ecto
s d
eM
ejo
ram
ien
toS
ecu
nd
ario
s
Asp
ectos a
Po
tencializar
Asp
ectos a
Man
tener
1 Facilidad de trámites
4Opciones de formas o medios para colocar un reclamos o queja
7Interés mostrado para darle una respuesta satisfactoria
2 Claridad de las respuestas
6 Relación costo-beneficio
8 Rapidez de la respuesta
3Cumplimiento de fechas y plazos
5 Agilidad en la atención
El facilitar este tipo de procesos, acompañados de una actitud proactiva y de interés por parte de los empleados que atienen estos eventos, sigue siendo el motor para mejorar las percepciones al respecto
Líneas de atención
Mientras observamos un mayor hábito de uso de las líneas de atención con tendencia al aumento en línea 018000 y reducción del uso de la 115,
se observa una reducción importante en el indicador de satisfacción en ambas líneas
Actividades tendientes a mejorar en tiempos de respuesta, unidos a un entrenamiento a
funcionarios que logre mostrar conocimiento y disposición, son factores claves en este
procesos.
Los énfasis deben enfocarse en las zonas Centro y Sur, donde se presenta al tiempo el
mayor incremento de uso y los menores niveles de satisfacción.
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Ipsos LoyaltyIF 3691 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Residencial
Satisfacción y encantamientoLíneas de atención (2/6)
Base 67
15%
19%
19%
16%
14%
21%
11%
50%
35%
31%
29%
44%
48%
44%
38%
53%
53%
52%
37%
36%
42%
41%
36%
19%
35%
31%
30%
Sat. General líneas de atención
El tiempo que debe esperar en la línea mientras leatiende la persona adecuada
La amabilidad de la persona que contesta
La habilidad y agilidad del funcionario paraidentificar su solicitud o reclamación
La claridad de la información que le suministran
El conocimiento sobre el tema de la persona que loatiende para darle solución
La dedicación que recibe de quien atiende suinquietud
La adecuada respuesta a su inquietud o necesidad
El tiempo total que se demora su llamada,incluyendo la respuesta durante la misma llamada
* No medidoEl número de casos reales (23) es insuficiente para correr el modelo de impactos
2010 2009
69,2 87,4
67,5 93,4
77,0 93,0
78,7 83,4
74,1 84,8
77,6 87,5
76,3 83,4
75,6 *
74,1 86,2
Rango >=85 73,5 – 85,5 <=73,3DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS
Todos los indicadores nos muestran un baja considerable en este proceso. Mostrando que los aspectos relacionados con los tiempos de atención y claridad de la información suministrada son los más golpeados.
Lugares de pago
Los cambios en los hábitos se observan a través de las zonas, donde observamos una mayor concentración de pagos en las Oficinas de la CHEC; con excepción de Centro y Sur que
mantienen su tendencias
Aunque con desempeños históricos positivos, podemos observar que la satisfacción entre las personas que hacen uso de las oficinas de la
CHEC se observa como inferior al total .
Donde variables que hacen relación a tiempos de espera, siguen siendo al igual que se veía en el año 2009 una prioridad de acción; con énfasis
en la zonas Centro y Oriente.
39
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Ipsos LoyaltyIF 3691 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Residencial
Satisfacción y encantamientoLugares donde realizan su pago (1/7)
39
Base: 619
Rango >=85 73,5 – 85,5 <=73,3DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS
72%
12%
2%
14%
71%
12%
2%
15%
Oficinas CHEC Bancos Internet Otros Lugares
2009
2010
Centro Norocc. Norte Oriente Sur Surocc
2009 2010 2009 2010 2009 2010 2009 2010 2009 2010 2009 2010
Base ponderada 234 299 43 54 37 16 91 62 119 171 46 17
Bancos 13,2% 17,7% 26,7% 3,1% 1,7% 0,7% 5,9% 3,6% 15,8% 8,4% 3,0% 0,7%
Oficinas de CHEC 54,6% 52,6% 71,4% 96,9% 90,0% 99,3% 88,5% 93,3% 82,6% 82,4% 84,4% 99,3%
Internet 3,7% 4,0% 2,0% 1,3% 1,3%
Otros lugares de pago diferentes a los anteriores
28,5% 25,7% 7,0% 5,7% 3,0% 0.4% 9,2% 12,6%
83.8 80.0 94.7 90.9
40
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Ipsos LoyaltyIF 3691 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Residencial
Mapa de acciónLugares de pago(7/7)
43
2
1
25,0
Impacto
IS
85,2
OPORTUNIDADES FORTALEZAS
Asp
ecto
s d
eM
ejo
ram
ien
toP
rio
rita
rio
s
Asp
ecto
s d
eM
ejo
ram
ien
toS
ecu
nd
ario
s
Asp
ectos a
Po
tencializar
Asp
ectos a
Man
tener
2 La amabilidad de la atención
1 Facilidad en cuanto a tiempos de espera
3 Tranquilidad que genera el lugar
4 Horarios de atención
Alumbrado Público
La no claridad de la responsabilidad del alumbrado público en cabeza de las
Administraciones Municipales y el considerar a la CHEC como corresponsable de dicha actividad,
hace que las percepciones que se tengan de este factor afecten la relación de los clientes con
la empresa.
Cuando se percibe a CHEC como la entidad responsable del servicio, observamos mayor
exigencia en cuanto a mantenimiento y calidad del mismo.
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Ipsos LoyaltyIF 3691 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Residencial
Alumbrado públicoPercepción sobre entidad responsable de la prestación (1/8)
Observamos incremento en la percepción con la administración municipal exclusivamente frente a una disminución de percepción con solo CHEC, en todas las zonas pero especialmente noroccidente , suroccidente
y sur, pero donde también es mayor la percepción de responsabilidad compartida por la Administración Municipal y CHEC
Total Centro Norocc. Norte Oriente Sur Surocc.
2009 2010 2009 2010 2009 2010 2009 2010 2009 2010 2009 2010 2009 2010
Base ponderada 570 619 234 299 43 54 37 16 91 62 119 171 46 17
La CHEC 55,2 34.0 50,0 36,4 80,1 34,3 32,6 33,7 51,6 37,6 64,4 29,6 60,7 22,3
La administración municipal o la alcaldía 11,7 27,6 5,7 23,1 12,8 22,6 42,8 38,6 16,9 39,2 6,8 30,5 18,8 39,9
Ambos 8,9 25,1 4,7 17,3 7,0 41,8 4,2 10,7 16,8 15,7 15,4 36,9 4,0 37,7
INVAMA 14,2 9,6 34,7 19,8
Otros 2,3 3,9 3,7 3,5 1,3 16,9 7,4 0,3 ,03 8,7
Datos en %
43
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Ipsos LoyaltyIF 3691 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Residencial
Mapa de acción alumbrado público Perciben a CHEC como responsable de la prestación (8/8)
3
2
1
33,3
Impacto
IS
64,8
OPORTUNIDADES FORTALEZAS
Asp
ecto
s d
eM
ejo
ram
ien
toP
rio
rita
rio
s
Asp
ecto
s d
eM
ejo
ram
ien
toS
ecu
nd
ario
s
Asp
ectos a
Po
tencializar
Asp
ectos a
Man
tener
2El mantenimiento del alumbrado
3 La calidad del alumbrado
1La permanencia del alumbrado en los barrios
Percepción de Imagen y expectativas
Siendo conscientes del impacto que la satisfacción puede tener sobre la imagen de la
compañía, observamos como las mayores repercusiones de desencantamiento afectan
variables claves para la CHEC:
•Manejo apropiado de recursos•Personal altamente calificado
•Empresa Innovadora•Comprometida con el medio ambiente y la
comunidad•Trayectoria y experiencia en el marcado
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Ipsos LoyaltyIF 3691 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Residencial
8683
78 7781
79 7882 82 80 82 82 81
87
7781
50
60
70
80
90
Es
un
a e
mp
res
a c
on
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pro
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nre
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Desencantados Encantados Total
Así perciben los clientes a CHEC Atributos de imagen
•Fue medido conjuntamente: responsabilidad social y ambiental empresarial•** No medido
Febrero de 2011 2010 Ipsos Napoleón Franco. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.
Este estudio fue realizado bajo un Sistema de Gestión de Calidad certificado en las normas ISO 20252:2006 / ISO 9001:2008
Nobody’s Unpredictable
Satisfacción y lealtadClientes Empresariales
Preparado para:
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Ipsos LoyaltyIF 3692 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Empresarial
Distribución de la muestra
47
Mercado Regulado: 89.5%=350
Mercado No Regulado: 10.5%=41
Centro: 60.1%=204 Sur: 19.4%=73 Otras zonas: 20.5%=73
Zonas
Manizales: 54.5%0184
Chinchiná: 5.6%=20
Dosquebradas:12.8%=48
Santa Rosa: 6.6%=25
La Dorada: 9.0%=33
La Virginia: 2.6%=9
Riosucio: 2.8%=11
Salamina: 2.6%=10
Supía: 3.1%=10
A nivel Nacional*
* A pesar que el cubrimiento es nacional, la mayor proporción de las empresas evaluadas, se encuentran ubicadas en Manizales (zona centro)
Mercado Total: 391 empresas
Municipios
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Ipsos LoyaltyIF 3692 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Empresarial
Estructura SatisfacciónHistórica
Peso de factores en la Satisfacción GeneralPeso de factores en la Satisfacción General
Facturación y facilidades de pagoFacturación y facilidades de pago 38,1%38,1%
Prestación servicio energíaPrestación servicio energía
Alumbrado públicoAlumbrado público0%0%
2010 2009
39,5%39,5%
60,5%60,5%
0%0%
61,9%61,9%
Observamos como la importancia de los factores muestra comportamientos similares en su orden de impacto históricamente, donde la prestación del servicio de energía (Core de la relación) se ubica en primer lugar para
ambos mercados.
0%0%
10,8%10,8%
2010 2009
0%0%
41,3%41,3%
0%0%
60,2%60,2%
M. Regulado M. No Regulado
Ejecutivo asesor de energíaEjecutivo asesor de energía 29,0%29,0% 19,5%19,5%
Aplicativo GEMAAplicativo GEMA 0%0% 39,2%39,2%
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Ipsos LoyaltyIF 3692 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Empresarial
Estructura SatisfacciónIncluyendo Quejas y Reclamos
Peso de factores en la Satisfacción General 2010Peso de factores en la Satisfacción General 2010
Sin PQR’s Con PQR’s
Al incluir el proceso de PQR’s observamos como la importancia de los factores involucrados presenta variaciones, frente a la importancia ganada por el proceso de PQR’s, superando el peso del proceso de
facturación
Facturación y facilidades de pagoFacturación y facilidades de pago 38,1%38,1%
Prestación servicio energíaPrestación servicio energía
Alumbrado públicoAlumbrado público0%0%
21,8%21,8%
41,2%41,2%
0%0%
61,9%61,9%
Ejecutivo asesor de energíaEjecutivo asesor de energía
M. Regulado M. No Regulado
Quejas / ReclamosQuejas / Reclamos 37,1%37,1%
El modelo no aplica debido al
bajo número de casos
con QR (10)
Síntesis indicadores generales CHEC
Mejora en el desempeño de los indicadores de satisfacción en ambos mercados, aunque con
una tendencia decreciente en las zonas Centro y Sur del mercado regulado.
A nivel total observamos cambios positivos en la prestación del servicio de ENERGIA, con un
desempeño superior del mercado No regulado frente al regulado; situación esta similar al
proceso de facturación y pagos.
Por su parte la satisfacción con líneas de atención muestra reducciones importantes en la
satisfacción para ambos mercados.
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Ipsos LoyaltyIF 3692 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Empresarial
Índices generales de Satisfacción Mercado y Zonas (2/3)
51
Mercado total:
Mercado Regulado Mercado No Regulado
Zona Centro Zona Sur: Otras zonas:
2009
83,32010
84,22009
74,12010
75,5
2009
78,72010
79,9
2009
76,22010
75,62009
76,62010
74,52009
66,32010
76,4
Rango >=85 73,5 – 85,5 <=73,3
52Ipsos Loyalty
Clientes del Mercado Regulado
Satisfacción general y con procesos
Una mejor percepción de la experiencia con la prestación del servicio de energía y en los
procesos de facturación y pago, son la explicación prioritaria del incremento en la
satisfacción general con la CHEC.
Mientras que el proceso de Líneas de atención sufre bajas considerables en la percepción de
satisfacción, Disminuyendo en forma importante la percepción con las líneas de atención,
focalizadas en Otras zonas
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Ipsos LoyaltyIF 3692 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Empresarial
Satisfacción y encantamientoGeneral con CHEC (1/8)
45%
46%16%
14%
38%
41%Sat. General CHEC
2010
Sat. General CHEC2009
75,5
74,1
ÍndiceÍndice
Rango >=85 73,5 – 85,5 <=73,3DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS
El indicador nos muestra cambios positivos en los segmentos de encantamiento (Más encantamiento y menor desencantamiento y una leve reducción en neutros
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Ipsos LoyaltyIF 3692 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Empresarial
Mapa de acciónpor procesos (5/8)
56 43
2
1
16,7
Impacto
IS
75,2
OPORTUNIDADES FORTALEZAS
Asp
ecto
s d
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ejo
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toP
rio
rita
rio
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Asp
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Asp
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Po
tencializar
Asp
ectos a
Man
tener
1 Prestación Servicio de energía
2Facturación y facilidades de pago
3 Reclamaciones y quejas
5 Líneas de atención
6 Alumbrado Público
4 Portafolio CHEC
Servicio de energía
Alta importancia de la percepción calidad y de la relación costo beneficio sobre la prestación del
servicio, seguida de temas relacionados con estabilidad y disponibilidad
El impacto frente a la satisfacción es mayor a partir de la relación costo beneficio, que frente
a incrementos de tarifas..
Esfuerzos tendientes a mantener y mejorar la calidad de la energía, como principal fortaleza de
la Chec, impulsarán la percepción sobre costo beneficio
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Ipsos LoyaltyIF 3692 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Empresarial
Mapa de acción Servicio de energía (4/5)
10
5
98
7
6
4
3
2
1
10,0
Impacto
IS
76,1
OPORTUNIDADES FORTALEZAS
Asp
ecto
s d
eM
ejo
ram
ien
toP
rio
rita
rio
s
Asp
ecto
s d
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ram
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ecu
nd
ario
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Asp
ectos a
Po
tencializar
Asp
ectos a
Man
tener
1 Calidad de la energía
3Estabilidad de energía- No fluctuaciones
10 Costo beneficio
5Oportunidad aviso de suspensiones
6Información y soporte técnico por problemas o inquietudes
7Orientaciones para uso eficiente de energía
8Orientaciones sobre riesgos y peligros
2Disponibilidad permanente de energía
4Prontitud de restablecimiento de energía
9 Rapidez en solución de daños
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Ipsos LoyaltyIF 3692 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Empresarial
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Satisfacción y encantamientoGasto y tarifas del servicio (5/5)
20%
36%
49% 31%
3%
33%
62%
67%Disminuyó
Se mantuvoigual
Aumentó
Disminuyó muchoDisminuyó mucho Aumentó muchoAumentó mucho
DesencantadosDesencantados EncanutadosEncanutados
Gasto vs. Encantamiento con CHEC
8%
23%
44% 48%
3%
0% 100%
74%
Muy bajo / bajo
Justo
Alto / muy alto
Muy bajoMuy bajo Muy altoMuy alto
0% 35% 65%3% 31% 65%
Tarifa vs. Encantamiento con el servicio
Base: 350
A mayor percepción de disminución en el gasto y de precios bajos/muy bajos, mayores niveles de encantamiento con CHEC . Lo que ratifica la importancia de la percepción COSTO BENEFICIO en la satisfacción
De otra parte observamos que es más influyente sobre la insatisfacción el aumento en el precio que la percepción de las tarifas,
Pensando en el gasto total del servicio de energía, usted diría que durante el ultimo año…?
Considerando las tarifas del servicio de energía, usted diría que son…?
IS CHEC
88,9
86,9
69,4
IS Energía
100,0
90,2
79,7
DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS Rango >=85 73,5 – 85,5 <=73,3
DesencantadosDesencantados EncanutadosEncanutados
Facturación y facilidades de pago
Se mantienen el buen desempeño en cuanto a claridad de la factura, al igual que la totalidad de atributos concernientes a los pagos se muestran
como fortalezas.
Las oportunidades se concentran en mejorar las percepciones sobre cumplimiento de condiciones
y facturación acorde con los consumos.
Conceptos estos que se ligan con las causas de reclamaciones, las cuales sufren incrementos; concentrados en la zona Centro y otras zonas.
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Ipsos LoyaltyIF 3692 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Empresarial
Mapa de acción Facturación y facilidades de pago (4/4)
10
5
9
8
7 6
4 3
2
110,0
Impacto
IS
79,4
OPORTUNIDADES FORTALEZAS
Asp
ecto
s d
eM
ejo
ram
ien
toP
rio
rita
rio
s
Asp
ecto
s d
eM
ejo
ram
ien
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ecu
nd
ario
s
Asp
ectos a
Po
tencializar
Asp
ectos a
Man
tener
5Facilidad de entenderla por diseño
6 Oportunidad de entrega
7 Conveniencia fechas de pago
8 Alternativas lugares de pago
1La coherencia entre facturado y precio acordado
2Coherencia entre factura y consumos
4La conveniencia de facturas en hojas independientes
10 Facilidad de reclamaciones
3Claridad en cuanto a información y cálculo
9 Variedad en medios de pago
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Ipsos LoyaltyIF 3692 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Empresarial
61
Tablero de Control Reclamaciones y quejas (5/7)
Los datos históricos nos muestran desmejora en la percepción general con CHEC de aquellos que han presentado quejas/ y reclamos, mientras que la percepción mejora entre quienes no la han hecho .
Satisfacción general con CHEC de quienes presentaron quejas y reclamos vs. Quienes no hicieron
SATISFACCIÓN GENERAL CON CHEC 2009 2010
TOTAL ENTREVISTADOS (619) 74,1 75,5
Han presentado quejas/ Reclamos (47) 63,3 61,9
No han presentado quejas/ reclamos (304) 75,8 78,5
Rango >=85,5 73,3 – 85,5 <=73,3
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Ipsos LoyaltyIF 3692 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Empresarial
Mapa de acción Reclamaciones y quejas (7/7)
5
8
76 4 3
2
1
12,6
Impacto
IS
53,2
OPORTUNIDADES FORTALEZAS
Asp
ecto
s d
eM
ejo
ram
ien
toP
rio
rita
rio
s
Asp
ecto
s d
eM
ejo
ram
ien
toS
ecu
nd
ario
s
Asp
ectos a
Po
tencializar
Asp
ectos a
Man
tener
1 Facilidad de trámites
2 Claridad de las respuestas
6 Relación costo-beneficio
3Cumplimiento de fechas y plazos
4Opciones de formas o medios para colocar una queja o reclamo
5 Agilidad en la atención
7Interés mostrado para darle una respuesta satisfactoria
8 Rapidez de la respuesta
Líneas de atención
La disminución en los niveles de satisfacción en este proceso, sumado a su impacto, hace que se
convierta en foco de atención
Con fortalezas en cuanto al conocimiento y disposición de quienes atienden, la disminución
de los tiempos invertidos por los clientes y el brindar respuestas claras, que satisfagan sus
inquietudes, se hace prioritario.
.
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Ipsos LoyaltyIF 3692 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Empresarial
Satisfacción y encantamientoLíneas de atención (2/4)
Base 18
22%
17%
22%
17%
17%
17%
28%
22%
22%
39%
22%
22%
28%
17%
28%
28%
22%
39%
61%
56%
56%
67%
56%
44%
56%
22% 56%Sat. Líneas de atención
El tiempo que debe esperar en la línea mientras leatiende la persona adecuada
La amabilidad de la persona que contesta
La habilidad y agilidad del funcionario paraidentificar su solicitud o reclamación
La claridad de la información que le suministran
El conocimiento sobre el tema de la persona que loatiende para dar solución a su inquietud o
La dedicación que recibe de quien atiende suinquietud
La adecuada respuesta a su inquietud o necesidad por parte del personal que lo atiende
El tiempo total que se demora su llamada,incluyendo la respuesta por parte de CHEC
* No medido•El número de casos es insuficiente para correr el modelo de impactos•En 2009 los indicadores de satisfacción corresponden al promedio de la evaluación de las líneas 018000 y 115 que se habían medido individualmente
2010 2009
74,0 83,2
70,3 79,9
81,4 81,7
75,9 78,8
74,0 75,0
78,3 75,5
77,1 77,5
66,6 *
72,2 78,4
Rango >=85 73,5 – 85,5 <=73,3DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS
65Ipsos Loyalty
Clientes del Mercado No Regulado
Satisfacción general y con procesos
El incremento en el indicador de satisfacción general, obedece a los cambios positivos en todos los segmentos de encantamiento: más encantamiento, menos desencantamiento y
menos neutros
Una mejor percepción de la experiencia en la prestación del servicio, es la explicación
prioritaria del incremento en la satisfacción general con la CHEC.
Disminuyendo en forma importante la percepción con las líneas de atención y reclamaciones y
quejas
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Ipsos LoyaltyIF 3692 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Empresarial
Satisfacción y encantamientoGeneral con CHEC (1/7
42%
45%3%
2%
53%
56%Sat. General CHEC
2010
Sat. General CHEC2009
84,2
83,3
ÍndiceÍndice
Rango >=85 73,5 – 85,5 <=73,3DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS
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Ipsos LoyaltyIF 3692 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Empresarial
Mapa de acciónPor procesos (4/7)
5
9
87 64
3
2
1
11,1
Impacto
IS
80,8
OPORTUNIDADES FORTALEZAS
Asp
ecto
s d
eM
ejo
ram
ien
toP
rio
rita
rio
s
Asp
ecto
s d
eM
ejo
ram
ien
toS
ecu
nd
ario
s
Asp
ectos a
Po
tencializar
Asp
ectos a
Man
tener
1 Servicio de energía
3 Ejecutivo asesor
5 Reclamaciones y quejas
7 Líneas de atención
9 Alumbrado Público (41) (todos)
2 Negociación de tarifas
4Facturación y facilidades de pago
6 Portafolio CHEC
8 Aplicativo GEMA
Servicio de energía
Comportamiento similar al mercado Regulado, donde las principales fortalezas están ligadas a
conceptos de calidad en la prestación del servicio.
Dadas las características de alto consumo de energía de este segmento y posiblemente los mayores riesgos que se tienen; la asesoría
sobre formas de lograr eficiencias en consumo y evitar peligros se vuelve esenciales en la
percepción de satisfacción. .
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Ipsos LoyaltyIF 3692 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Empresarial
Mapa de acción Servicio de energía (3/4)
10
5
9
87
6
4 32
1
10,0
Impacto
IS
82,8
OPORTUNIDADES FORTALEZAS
Asp
ecto
s d
eM
ejo
ram
ien
toP
rio
rita
rio
s
Asp
ecto
s d
eM
ejo
ram
ien
toS
ecu
nd
ario
s
Asp
ectos a
Po
tencializar
Asp
ectos a
Man
tener
1 Calidad de la energía
5Oportunidad aviso de suspensiones
6Información y soporte técnico por problemas o inquietudes
7Orientaciones para uso eficiente de energía
8Orientaciones sobre riesgos y peligros
9Rapidez en solución de daños
10 Costo beneficio
2Disponibilidad permanente de energía
3Estabilidad de energía- No fluctuaciones
4Prontitud de restablecimiento de energía
Ejecutivo asesor de energía y Negociación de tarifas
Con un alta valoración del conocimiento de los ejecutivos tanto en temas del negocio como de
las necesidades de sus clientes, se logra generar confianza en la relación. Lo que
contribuye a que su posición de fortaleza.
El empoderamiento del asesor o la percepción que se tenga por parte de los clientes al
respecto, tanto en decisiones del día a día como en procesos de negociación, se muestran como
acciones prioritarias de acción.
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Ipsos LoyaltyIF 3692 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Empresarial
Mapa de acción Ejecutivo asesor (4/7)
11105
9
87
6
4
3
2
19,1
Impacto
IS
87,4
OPORTUNIDADES FORTALEZAS
Asp
ecto
s d
eM
ejo
ram
ien
toP
rio
rita
rio
s
Asp
ecto
s d
eM
ejo
ram
ien
toS
ecu
nd
ario
s
Asp
ectos a
Po
tencializar
Asp
ectos a
Man
tener
1La facilidad para comunicarse con el ejecutivo
3La claridad de la información que le suministra
6Conocimientos técnicos relacionados con el servicio de Energía
8Conocimiento de los cambios del sector y la comunicación de los mismos
11Profesionalismo demostrado y Cumplimiento de los compromisos pactados
9Autonomía que muestra en la toma de decisiones
4La agilidad y rapidez de respuesta a sus inquietudes, problemas o eventos fortuitos
5El número de visitas y contactos que realiza a su empresa
7Actitud proactiva en oferta de portafolio de servicios y productos
2La amabilidad y actitud de servicio
10La confianza que usted puede depositar en el ejecutivo
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Ipsos LoyaltyIF 3692 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Empresarial
Mapa de acción Negociación de tarifas (7/7)
1
2
3
4
5
20,0
Impacto
IS
83,5
OPORTUNIDADES FORTALEZAS
Asp
ecto
s d
eM
ejo
ram
ien
toP
rio
rita
rio
s
Asp
ecto
s d
eM
ejo
ram
ien
toS
ecu
nd
ario
s
Asp
ectos a
Po
tencializar
Asp
ectos a
Man
tener
2La comprensión a sus necesidades
3Las opciones que le ofreció durante el proceso de negociación de las tarifas
4La capacidad de decisión como negociador
5La flexibilidad en la negociación de las tarifas
1El profesionalismo del asesor como negociador
Líneas de atención
Si bien el peso de este factor no es preponderante en la construcción de la
satisfacción del segmento, la disminución en su percepción hace que se convierta en un factor
de mejoramiento secundario
Con fortalezas en cuanto a disposición de quienes atienden, la disminución de los tiempos invertidos por los clientes y el brindar respuestas
claras y que demuestren amplio dominio del tema, se convierten en foco de acción
importante.
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Ipsos LoyaltyIF 3692 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Empresarial
Satisfacción y encantamientoLíneas de atención (2/4)
Base 10
20%
10%
20%
20%
10%
10%
20%
30%
40%
60%
30%
50%
50%
60%
60%
40%
50%
20%
60%
30%
30%
30%
30%
40%
20%
20% 40%Sat. Líneas de atención
El tiempo que debe esperar en la línea mientras leatiende la persona adecuada
La amabilidad de la persona que contesta
La habilidad y agilidad del funcionario paraidentificar su solicitud o reclamación
La claridad de la información que le suministran
El conocimiento sobre el tema de la persona que loatiende para dar solución a su inquietud o
La dedicación que recibe de quien atiende suinquietud
La adecuada respuesta a su inquietud o necesidad por parte del personal que lo atiende
El tiempo total que se demora su llamada,incluyendo la respuesta por parte de CHEC
2010 2009
71,0 79,1
66,6 74,0
81,1 91,0
71,1 78,5
71,1 79,2
69,9 84,2
72,2 85,1
71,1 *
62,2 84,2
Rango >=85 73,5 – 85,5 <=73,3DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS
* No medido•El número de casos es insuficiente para correr el modelo de impactos•En 2009 los indicadores de satisfacción corresponden al promedio de la evaluación de las líneas 018000 y 115 que se habían medido individualmente
Facturación y facilidades de pago
Excelente desempeño en las variables que construyen este proceso.
Donde variables que se venían observando históricamente como prioritarias en su accionar, tales como la percepción de coherencia entre lo
facturado y el consumo, logran ubicarse en posición de fortaleza para este año.
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Ipsos LoyaltyIF 3692 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Empresarial
Mapa de acción Facturación y facilidades de pago (3/3)
10
5
987
64
3
2
110,0
Impacto
IS
90,4
OPORTUNIDADES FORTALEZAS
Asp
ecto
s d
eM
ejo
ram
ien
toP
rio
rita
rio
s
Asp
ecto
s d
eM
ejo
ram
ien
toS
ecu
nd
ario
s
Asp
ectos a
Po
tencializar
Asp
ectos a
Man
tener
2Coherencia entre factura y consumos
6 Oportunidad de entrega
3Claridad en cuanto a información y cálculo
4La conveniencia de facturas en hojas independientes
5Facilidad de entenderla por diseño
1La coherencia entre facturado y precio acordado
10 Facilidad de reclamaciones
7 Conveniencia fechas de pago
8 Alternativas lugares de pago
9 Variedad en medios de pago
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Ipsos LoyaltyIF Consolidado Satisfacción CHEC
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