Välkommen tillSERVICEFÖRVALTNINGEN

Ingmar SimonsonDirektör

Historik 1

1980 2006

Trender

1990 1992 1996

B/U-system * Bolagsbildning * Konkurrensutsättning * Privatisering * Delägda bolag * Avbolagisering

Centralisering Decentralisering Centralisering/Decentralisering

UtredningTekn.förv.

S.T.P &F.T.P bildas

TMC ABbildas

SN&Serv.f.bildas.

Kompri HBsäljs

Städpartner AB säljs

TMC ABavvecklas

S.T.Pavvecklas

ViSABbildas

Gatubygg.AB bildas

Gatubygg.AB avveckl.

F.T.P. avvecklas

Kompri HBbildas

Städpartner AB bildas

Införande av B/U

Delägande i Jourgruppen

Utträde urJourgruppen

Taxirörelse bildas

Taxirörelse säljsGrusterminal

AB bildas

GrusterminalAB säljs

Historik 2

20061990 1992 1996 2000

*SF+KT+FS+VA bildades som AO i FTP

*Avveckling 350 medarbetare

*Bolagsliknande styrprinciper införes

.

*FS i ”konkurs”RekonstruktionStäd till städpartner AB, Bygg avvecklas,Fastighetsservice går över till KT

*VA bildar egen förvaltning undertekniska nämnden.*SEF tillföres Skolrestauranger,Färdtjänst, Kontors-service, Tryckeri- Malmö, Lönekont.och Televäxeln.* Ny org.. SF

*AO Ktj.bildas.*Resetjänst bildas*Jobbcentum,debiteringen, färdtj.handläggarna, beställningscentr.och upphandlings-enh. tillföres.*Sjukhusfast. över-föres till regionen*Återbyggdepå

*Tryckeri-Malmö avvecklas*Maskinuth.sam.med NCC avveckl.*Ny org..SR & KT*Scanningenh. utv.

Ekostaden Augustenborg

-IGRI-Gröna linjen

FM-projekt-stadshuset

-skola

Miljöledningssystemcert. ISO 14001

”KOSTA”Ledarutveckling enligt Will Schutz teori Human Element

Ny Vision

*IT-Center byggs upp

*Bredbands-enheten övertas

Serviceförvaltningen

Direktör

ArbetscentrumStab

KommuntjänsterSkolrestaurangerKommunteknikStadsfastigheter

Affärsomr.chef

Administration

Gem. projekt

Utveckling

Skötsel

Service

Entreprenad

Affärsomr.chef

Stab

Servicebiten

Upphandling

TÖC/Färdtjänst

Löneenheten

Ekonomiadm.

IT- och Teleservice

Affärsomr.chef

Fastighetsomr. 61

Fastighetsomr. 62

Fastighetsomr. 64

Fastighetsomr. 65

Lokalutveckling

Byggprojekt

Administrativa avd.

Affärsomr.chef

Ekonomi

Mat/Specialkost

Personaladm.

Produktion/Lokal

3 Områdeschefer

8 Enhetschefer

8 Tillagningskök

71 Mottagningskök

Koncernledning

FM

Adm. stöd

Bredband

Fosie skolservice

Stadsbiblioteket

StadshusetÖvriga receptioner

Rådhuset

Hur skapar man en servicekultur?

Kunden 1960

Kunden 2006

Kundernas krav har förändrats

Klienter Besökare Patienter Deltagare Låntagare Brukare Besökare Elever Hyresgäster Vårdtagare Föräldrar Konsumenter

Vad kallar Ni era kunder?

”Vi sätter Kunden i centrum” ”Vi har en långtgående delegation” ”Vi är flexibla”

Alla säger saker som låter rätt.Men hur är det i praktiken?

Kasta in en bomb i organisationen

TraditionellOrganisationsöversyn

Kreativitet

”Klipp och klistra”

Ny kunskap

”Skåpmat”

Erfarenhet

Vår Modell

Arbeta fram en ny serviceorganisation

LedarskapSkapa bestående förändringar

Kommunicera

Marknadsföra

Påverka

Vara förebild

Visa exempel

Belöna

SERVICEKULTUR

NYTT BETEENDE

TYDLIG

ACCEPTERAD

TROVÄRDIG

Hur vill jag själv bli bemött?

Ta fram ur minnet, de gånger du fått god service

Träna rollspel med dina kollegor Dina kollegor är också dina kunder

Framgångsfaktorer för en serviceorganisation

Korta beslutsvägar (platt organisation) Tillit till medarbetarna Obyråkratisk administration

Arbetsklimatet

Ett humoristiskt och positivt arbetsklimat är förutsättningen för att man skall kunna skapa en servicekultur

Mervärde

Kunden blir inte imponerad av att vi kan vårt jobb

Kunden upplever mervärde när hon får tillfredställt sina krav och förväntningar + lite till

Att skapa en servicekultur är en lång process

Det krävs äkta engagemang De flesta måste förändra sina värderingar Service skapas i mötet mellan kunden och dig Vi måste göra avkall på vår egen bekvämlighet

Sammanfattning

Det verkar enkelt men är mycket svårt Kräver uthållighet En och annan chef måste bytas ut

Hur kan vi styra vår organisation genom att lära av andra?

Ingmar Simonson Serviceförvaltningen

Nya management teorier sköljer över oss med en allt högre hastighet.

Service management

T Q M

Environmentmanagement B P R

Facility management

Risk management

Supplymanagement

Outsourcing

Property management

Assetmanagement

Space management

Information management

Benchmarking

Kaizen

Diversity management

Hitta det viktigaste ur teorin?

Sunt förnuft

Utgå från vår verklighet

Glöm ej att alla organisationer är unika

Vad är möjligt att genomföra

Vaska fram det unika i teorin (det mesta är ofta

gammal skåpmat)

Facility management

” hur samordna stödfunktionerna på bästa sätt

kompetensmässigt och organisatoriskt för att

kärnverksamheten ska gå och må så bra som möjligt”

Facility management

Varför Facility management, just nu?

Höga krav på effektivitet

Fokus på kärnverksamheterna

Kunderna behöver avlastning

De enorma möjligheter som den nya tekniken

medför måste tillvaratas

Hur vanligt är Facility management?

Källa: Facilities management - ett sätt att öka effektiviten i kärnverksamheten, IFMA Sverige

0102030405060708090

Sve

rige

Fra

nkri

ke

Sp

anie

n

Hol

land

Tys

klan

d

Eng

land

US

A

Exempel på Facility management tjänster

•Reception•Fastighetsförvaltning•Teletjänster•IT-drift•Städning•Drift och underhåll av utemiljö•Fordon•Skolmat•Budservice•Med mera

Flödesstyrd Facility Management organisation

1 2 3 4 5 6 7 8 9 101112 131415161718 1920 2221 2324 E F G HDCBA

Skolservice Stadshuset MusikteaternExempel på FM-projekt

A

DET ÄR KUNDENS BEHOV SOM STYR ORGANISATIONEN

Funktioner

Gränsdragning mellan kärn- och stödverksamhet

Facility management handlar om att samla

ansvaret för stödfunktionerna så att största

möjliga nytta uppnås.

Detta kräver en noggrann definition av vad som är

kärnverksamhet.