Upravljanje kvalitetom ljudskih resursa u zdravstvenom turizmu

Acta Tu

ristica Nova, Vol 5 (2011), N

o. 1, pp. 1-142

53SAŽETAK:Temaovogradajeupravljanjekvalitetomljudskogfaktoraupostizanjukvaliteteproizvodaiuslugauzdravstvenomturizmu.

ZdravstvenimturizmomuRepubliciHrvatskojbavesepretežnolječilištaispecijalnebolnice.UkupnojeuRepubliciHrvatskojregistrirano6618krevetaioko4500zaposlenika,stimda50%zaposlenikaimasrednjustručnuspremu,avisokustručnuspremutek10%zaposlenika.ZdravstveniturizamuRepubliciHrvatskojdanassudjelujes1%uukupnomturističkomprometuRepublikeHrvatske,štojemaliudio,alisuukupniekomomskiidruštveniučincipunoveći.

Postojećastrukturakadrovakojiradeuzdravstvenomturizmunijezadovoljavajuća,sobziromnasadašnjeibudućepotrebe,zasvezahtjevnijegisofisticiranijegpotrošača-gosta.Zdravstveno-turističkicentrikojimajestalodopostizanjavisokekvalitetemorajuskrbitiiulagatiuedukacijusvojihstručnjaka,štojeuneposrednojvezisupravljanjemkvalitetom.Edukacijaimotivacijazaposlenikamoraseprovoditikrozčitavradnivijekzaposlenika.UraduseobjašnjavakakotopostićikroznormuISO9001Sustavupravljanjakvalitetom.Zbogtogsegmentaedukacije,akoseneispunezahtjeviISO9001

ABSTRACT:Thetopicofthispaperwashumanfactorqualitymanagementforthepurposeofachievingthequalityofproductsandservicesinhealthtourism.

InCroatia,healthtourismismostlypractisedinspasandspecialhospitals.Thetotalof6,618bedsandapproximately4,500employeeshavebeenregistered,inthatabout50%ofemployeeshavesecondaryeducation,whereasonlyabout10%havehighereducation.Nowadayshealthtourismparticipateswithonly1%inthetotaltourismrevenueoftheRepublicofCroatiawhichrepresentsaverysmallshare;however,thetotaleconomicandsocialeffectsaremuchbigger.

Theexistingstructureofpersonnelworkinginhealthtourismcannotbeconsideredassatisfactory,withrespecttothepresentandfutureneeds,fortheincreasinglymoredemandingandsophisticatedconsumer—guest.Health-tourismcentres,whichtakecareofachievingahighqualityoftheiroffer,mustpayattentiontoandinvestintoeducationofitsexpertswhichiscloselyconnectedwiththequalitymanagement.Educationandmotivationofemployeesmustbeconductedthroughoutthewholeworkingperiodofemployees.Thispaperaimedatexplaininghowtoachievethisthroughthe

prof. dr. sc.Mato Bartoluciuniv. spec. oec.Draženka Birkić

UPRAVLJANJE KVALITETOM LJUDSKIH RESURSA U ZDRAVSTVENOM TURIZMU

HUMAN FACTOR QUALITY MANAGEMENT IN HEALTH TOURISM

Prof. dr. sc. Mato Bartoluci, Ekonomski fakultet, Zagreb adresa:TrgJ.F.Kennedyja6,10000Zagrebe-mail:[email protected]

Univ. spec. oec. Draženka Birkić, Top-Terme d.o.o. adresa:TrgbanaJelačića16,Topusko

IZVORNI ZNANSTVENI RAD ORIGINAL SCIENTIFIC PAPER

Acta Tu


o. 1, pp. 1-142

54

Mato Bartoluci, Draženka Birkić UPRAVLJANJE KVALITETOM LJUDSKIH RESURSA U ZDRAVSTVENOM TURIZMUMato Bartoluci, Draženka Birkić HUMAN FACTOR QUALITY MANAGEMENT IN HEALTH TOURISM

Sustava upravljanja kvalitetom,ostajesamonormanapapiru,nećeseostvaritinivisokakvalitetaproizvodaiusluganitićeseostvaritipozitivniučinciimplementacijeSustavaupravljanjakvalitetom.Rezultatiuzdravstvenomturizmuoviseprimarnookvalitetiljudskogfaktora,medicinskihaliiostalihstručnjaka.

Ciljovogradajeukazatinapotrebuinačineupravljanjakvalitetomljudskihpotencijalauzdravstvenimturističkimcentrima,radipostizanjavisokekvaliteteuslugaiposlovneizvrsnostizdravstveno-turističkogcentra.

KLJUČNE RIJEČI: zdravstveniturizam,Sustavupravljanjakvalitetom,kvalitetaiefikasnostljudskogfaktora

UVOD

Živimo stalno poboljšavajući naše vrijednosti.

(J.M.Juran,M.F.Gryna,Planiranje i analiza kvalitete,Mate,Zagreb,1999)

Ljudskiresursipredstavljajuljudskikapitalkojisvojimznanjem,vještinamaisposobnošćunajvišepridonosiuspješnomostvarivanjuciljevaorganizacije.Dabiseljudskiresursikoristilioptimalno,potrebnojenjimaupravljatiikoristitisaznanjazastvaranjedobrihmeđuljudskihodnosainjihovoodržavanje.Uposlovnojorganizacijiovuzadaćuobavljamenadžmentljudskihpotencijala,čijajefunkcijapovezivanjeaktivnostimenadžerausmjerenihnaosiguranjeadekvatnestruktureibrojazaposlenika,njihovihznanja,vještina,interesaimotivacijepotrebnihzaostvarivanjerazvojnihistrategijskihciljevaorganizacije.1Ciljmenadžmentaljudskihpotencijalajeosiguratiučinkovituizadovoljnuradnusnagu.Upravosudobrimeđuljudskiodnosiodpresudnevažnostiudjelatnostikakavjezdravstveniturizam.Turizamjeizrazitoradnointenzivnadjelatnost,štoznači

ISO9001QualityManagementSystemstandard.Duetothiseducationsegment,iftherequirementsoftheISO9001QualityManagementSystemarenotmet,thestandardwillremainadeadletterandneitherthehighqualityofproductsandservicesnorthepositiveeffectsofimplementingtheQualityManagementSystemwillberealised.Theresultsinhealthtourismdependprimarilyonthequalityofmedicalandotherexperts.

Theaimofthispaperwastopointtothenecessityandthewaysofmanagingthehumanfactorinhealth-tourismcentresforthepurposeofachievingthequalityofservicesaswellasthebusinessexcellenceofahealth-tourismcentre.

KEY WORDS:healthtourismQualityManagementSystem,qualityandefficiencyofhumanfactor

INTRODUCTION

We live by constantly improving our values.

(J.M.Juran,M.F.Gryna,Planiranje i analiza kvalitete,Mate,Zagreb,1999)

Humanfactorrepresentshumancapital,whichbyitsknowledge,skillsandaptitudescontributesthemosttosuccessfulrealisationofthegoalsofanorganisation.Tousethehumanfactoroptimally,itisnecessarytomanageitandtousetheperceptionstocreategoodhumanrelationsandtomaintainthem.Inabusinessorganisationthistaskisdonebythehumanfactormanagementwhosestructureandnumberofemployees,theirknowledge,skills,interestsandmotivation,arenecessarytorealisedevelopmentalandstrategicgoalsofanorganisation.1Thegoalofhumanfactormanagementistoprovideefficientandcontentworkforce.Itisgoodhumanrelationsthatareofdecisiveimportanceinanactivitysuchashealthtourism.Tourismisaveryintensiveactivity,whichmeansthattourismservices(products)arebasedonahighshareofquality

Acta Tu


o. 1, pp. 1-142

55


daseturističkeusluge(proizvodi)zasnivajunavisokomudjelukvalitetnogživogljudskograda.Stogaupravljanjeljudskimresursimaimaizuzetanznačajzauspješnostradaiposlovanja.

Uradusepokušavadatiodgovornapitanjekakavbitrebaobitipristupmenadžmentaljudskihpotencijalauzdravstvenomturizmupremazaposlenicimadabionidalisvojoptimumitakopodigliiodržavalikvalitetuuslugaiposlovneorganizacijeukojojdjeluju.

Temeljniciljovogradajestukazatinapotrebuinačineupravljanjakvalitetomljudskihpotencijalauzdravstveno-turističkimcentrima,radipostizanjavisokekvaliteteuslugaiposlovneizvrsnostizdravstvenogcentra.

Uzdravstveno-turističkimcentrima,bezobzirananjihovorganizacijskioblik,djelujumedicinskistručnjaci,liječnicirazličitihspecijalnosti,medicinskesestre,fizioterapeuti,maseritepomoćnomedicinskoinemedicinskoosoblje.Iakosesmatradasuliječnicinajvažnijiupružanjukvalitetnezdravstveneusluge,važnuuloguimajuiostalistručnikadroviuzdravstvenomturizmu.Naime,samoseuspješnokoordiniranimtimskimradommedicinskog,aliiostalogstručnogosobljamožeosigurativisokakvalitetazdravstvenihiugostiteljskihusluga,jersvielementiuslugetvoreukupnukvalitetuturističkogproizvodauzdravstvenomturizmu,kojikoristeiocjenjujukupci–turisti.Stogajenužnadobraorganizacijaisuradnjasvihstručnjakauzdravstveno-turističkomcentru.Ciljevimenadžmentaljudskihpotencijalatrebajubitiusklađenisciljevimaradaiposlovanjazdravstveno-turističkogcentra.

ZDRAVSTVENO-TURISTIČKI CENTRI

Zdravstveniturizamjejedanodnajjačihtrendovaturističkihputovanjaposljednjegdesetljeća.Tomejepridonijelasvijestljudiobrizizavlastitozdravlje,aliipromjeneunačinuradaiživotasuvremenogčovjeka,povećanjeslobodnogvremenaidohotkastanovništva.2

lifeofhumanlabour.Thereforehumanfactormanagementhasanimportantroleforsuccessfulworkandsuccessfulbusinesstransactions.

Thispapertriestogiveananswertoquestionsregardingthetypeofapproachamanagementshouldhavetowardshumanfactorinhealthtourismsothattheywouldgivetheiroptimum,thusincreasingandmaintainingthequalityofservicesandofthebusinessorganisationasthewhole.

Thebasicaimistopointtotheneedandthewaysofmanaginghumanfactorinhealth-tourismcentresforthepurposeofachievingahighqualityofservicesandofbusinessexcellenceofahealthcentre.

Inhealth-tourismcentres,regardlessoftheirorganisation,therearemedicalexperts,medicaldoctorsofvariousspecialities,nurses,physiotherapists,masseursandadditionalmedicalandnon-medicalstaff.Althoughmedicaldoctorsareconsideredtobethemostimportantexpertswhentryingtoincreasethequalityofhealthservices,otherexpertsarealsoimportant.Inotherwords,onlyawellcoordinatedteamworkofmedicalandotherexpertscanprovideahighqualityofhealthandhotelservicesbecauseallelementsofaservicecreatethetotalqualityofatourismproductinhealthtourism,thisqualitybeingusedandgradedbybuyers-tourists.Agoodorganisationandcooperationofallexpertsinahealth-tourismcentreisthereforenecessary.Thegoalsofhumanfactormanagementshouldbeincompliancewiththeworkgoalsofahealth-tourismcentre.

HEALTH-TOURISM CENTRES

Healthtourismisoneofthestrongesttrendsintourismtripsinthelastdecade.Theawarenessofpeopleoftheirownhealthandthechangesincontemporarylifestyleaswellastheincreaseoffreetimeandoftheincomeofpeoplehaveallcontributedtothisfact.2

Acta Tu


o. 1, pp. 1-142

56


Zdravljejejedanodnajstarijih,trajnihinajjačihmotivaturističkogputovanjaiturizamuvijekiusvimsvojimoblicimaispunjavazdravstvenufunkciju.3Uprošlostisezdravljeuturizmudoživljavalokaomotivacijskičimbenikzadolazakturistaunekopodručjeilimjesto,adanasono

Healthisoneoftheoldest,themostlastingandthestrongestmotivesoftourismtrips.Tourismhasalways,inallitsforms,conductedahealthfunction.3Inthepast,healthhasbeenperceivedintourismasamotivationalfactorforvisitingacertainareaorplace,andtodayhealthhasgained

Izvor/Source:E.Kušen,Wellness i zdravstveni turizam na primjeru Varaždinskih toplica;Zdravstveni i lječilišni turizam – metode i programi;Knjigaizlaganjanaznanstvenomskupu,VeliLošinj,2005,str.94

PRIKAZ 1. SUSTAV ZDRAVSTVENOG TURIZMA U RHFIGURE 1. THE SYSTEM OF HEALTH TOURISM IN THE REPUBLIC OF CROATIA

ZDRAVSTVENI TURIZAMHEALTH TOURISM

ZDRAVSTVE USTANOVEHEALTH FACILITIES

TURISTIČKO-UGOSTITELJSKI OBJEKTITOURISM-CATERING FACILITIES

Turistički – wellness objektiTourism-wellness facilities

Wellness turizamWellness tourism

Zdravstveno-turistički objektiHealth-tourism facilities

Zdravstveni turizamHealth tourism

Prirodna lječilištaNatural spas

Lječilišni turizamSpa tourism

BolniceHospitals

Bolnički turizamHospital tourism

WELLNESS PROGRAMI / WELLNESS PROGRAMMES

ZDRAVSTVENO-TURISTIČKE USLUGELiječnički nadzor

Prirodni ljekoviti činitelji Zdravstveno-turistički programi

HEALTH-TOURISM SERVICESMedical supervisionNatural spa factors

Health tourism programmes

MEDICINSKA REHABILITACIJAMEDICAL REHABILITATION

BOLNIČKO LIJEČENJEHOSPITAL TREATMENT

Acta Tu


o. 1, pp. 1-142

57


dobivadrukčijeznačenjeisadržaj,tesepretvaraubriguozaštitizdravljaturista.4

Ranijitrendlječilišnogturizmadopunjenjenovimtrendomaktivnog,zdravstveno-rekreativnogturizma,kojiimatendencijudapostaneoblikmasovnogturizmau21.stoljeću.

Takavoblikzdravstvenogturizmadanasprepoznajemopodpojmomwellness,kojitežipostaticjelokupankonceptzdravlja,aobuhvaćakretanje,tjelesnovježbanje,zdravuprehranu,opuštanje,ovladavanjestresomdougodeizadovoljstva.5

Osnovuzdravstvenogturizmačinikorištenjeprirodnihljekovitihčinitelja,kojimogubitimorski,topličkiiklimatski.Korisnikjeturist,hotelskigost,kojiživiodabranimnačinomživota,adiodanaodvajazamedicinskiprogramkojimuodrediliječnik.6

SustavzdravstvenogturizmauRHmogućejeprikazatiuoblikushemekojaoslikavasloženostsuvremenogzdravstvenogturizma(Prikaz1).

Izpregledajerazvidnodazdravstveniturizampredstavljasuradnjuupodručjuzdravstvaiturizma,ukojemjenapartnerskojosnoviorganiziranboravakturistakojidolazeumjestaprirodnihljekovitihčinitelja,gdjeimsepodliječničkimnadzorompružajuuslugebolničkogliječenja,medicinskerehabilitacije,aktivnogodmora,dijetalnogrežimaprehrane,kineziterapijeibalneoterapije,sveuzprethodniinicijalnipregledfunkcionalnihsposobnosti,stalnimedicinskinadzortedavanjezavršnogmišljenjaostanjunjihovazdravlja.Zdravstveno-turističkeusluge(liječničkinadzor,prirodniljekovitičiniteljiizdravstveno-turističkiprogrami)javljajuseuzdravstveno-turističkimobjektimaiuprirodnimlječilištima.Zdravstveno-turističkeaktivnostinajsnažnijemeđusobnopovezujuzdravstveno-turističkeobjekteiprirodnalječilišta,prvekaoturističko-ugostiteljskeobjekte,adrugekaozdravstveneustanove.

PonudalječilišnihsadržajaiuslugauHrvatskojjošuvijeknezadovoljavaitrpiposljedice

adifferentvalueandhasturnedintocareabouttheprotectionofhealthoftourists.4

Anearliertrendofspatourismiscomplementedbyanewtrendofactive,health-recreationaltourism,whichtendstobecomeamass-scaleformoftourisminthe21stcentury.

SuchatypeofhealthtourismisnowadaysrecognisedunderthenameWELLNESS,andittendstobecomeacompletehealthconceptinthatitimpliesmovement,physicalexercise,healthydiet,relaxation,andstressmanagementaimedatachievingsatisfactionandpleasure.5

Thebasisofhealthtourismisrepresentedbyutilisationofnaturalcurativesea-,spa-andclimate-relatedfactors.Aconsumerisatourist,ahotelguest,wholivesinacertainway,andwhospendsonepartofthedayforparticipatinginamedicalprogrammeprescribedbyamedicaldoctor.6

ThesystemofhealthtourismintheRepublicofCroatiacanbepresentedasaschemewhichreflectsthecomplexityofcontemporaryhealthtourism(Figure1).

Thediagramshowsthathealthtourismrepresentsthecooperationinthefieldofmedicineandtourism.Thiscooperationsubsumesapartnership-basedorganisedstayoftouristswhovisittheplacesofnaturalcurativefactorswhereservicesofhospitaltreatment,medicalrehabilitation,activerest,balanceddietregimen,kinesitherapyandbalneotherapyarerenderedtothemundermedicalsupervision.Allpreviouslylistediscomplementedbyaninitialphysicalexaminationofoxygen-transportsystemfunctioning,byaconstantmedicalsupervisionandbyprovidingthefinalmedicalopinionregardingthepatient’shealth.Health-tourismservices(medicalsupervision,naturalcurativefactorsandhealth-tourismprogramme)arerenderedinhealth-tourismfacilitiesandinspas.Health-tourismactivitiesconnectinthebestwaythehealth-tourismfacilitiesandspas,theformerastourism-cateringfacilities,andthelatterashealthfacilities.

Acta Tu


o. 1, pp. 1-142

58


višegodišnjegzaostajanjahrvatskihtoplicazasličnimauEuropi.7

Iakosezdravstvenimturizmomilinekimsegmentimaponudebavemnogizdravstveno-turističkicentri,ipaksestatističkipratesamokupališnaiklimatskalječilišta.TakoIvaniševićspominječak103topličkamjestauHrvatskojkojaimajuprirodneresursezarazvojkupališnogturizma(Ivanišević,2008;66),štogovorionedovoljnoiskorištenompotencijaluzdravstvenogturizmauHrvatskoj.Unatočtome,statističkisepratisamo10kupališnihmjestauHrvatskoj,ito:Bizovačketoplice,Daruvarske,Istarske,Krapinske,Lipičke,Stubičke,Topusko,TopliceLešće,TuheljskeiVaraždinsketoplice(Bartoluci,Hendija,2011;3).KupališnalječilištanalazeseukupališnimmjestimaukontinentalnomdijeluHrvatske,aklimatskalječilištauprimorskimmjestima:Opatiji,Crikvenici,VelomLošinjuidr.Kupališnalječilištadjelujukaozdravstveno-turističkicentriilikaospecijalnebolnice,analazesepretežnouvlasništvužupanija.Uovomjeraduprovedenaanalizakvaliteteljudskihresursaupravoutimzdravstveno-turističkimcentrima.

Povezivanjemposlovnihprocesauzdravstveno-turističkomcentrupostižesepovećanjeučinkovitostiterazinakvaliteteproizvodaiusluga.Međutim,isključivautrkazaprofitomčestodovodidotogadasesustavnozanemarujestanjeljudskogfaktora.Pažnjamenadžmentaseuglavnomfokusiranazaraduikontrolutroškova,potrošačsepercipirakaokonzumerskiobjektkodkojegnabilokojinačintrebapotaknutipotrošnju,arijetkosegovoriozaposlenicima,stvarateljimaproizvodaiuslugauzdravstvenomturizmu.Zaposlenicisutikojisvojimzadovoljstvomilinezadovoljstvom,svojimznanjem,ugrađujuistinskukvalitetuusvakiproizvodiliuslugu,aposebnojetovažnouzdravstvenomturizmu,gdjesesveodvija“odljudizaljude”kojisuilibolesniiliželeunaprijeditisvojezdravstvenostanje.

Stručnjaciuzdravstveno-turističkimcentrimaraspolažuznanjima,sposobnostima,

TheofferofspaactivitiesandservicesinCroatiaisstillnotatasatisfactorylevelanditsufferstheconsequencesofalong-termfallingofCroatianspasbehindthesimilaronesinEurope.7

Althoughmanyhealth-tourismcentresareincludedinhealthtourismorsomeofitssegments,statisticalanalysisisdoneonlyforspaandhealthresorts.ThusIvaniševićmentionedasmanyas103spasinCroatia,whichhavenaturalresourcesforthedevelopmentofspatourism(Ivanišević,2008:66)whichspeaksabouttheinsufficientlyusedpotentialofhealthtourisminCroatia.Inspiteofthis,only10spasinCroatiaarestatisticallymonitored:Bizovačke,Daruvarske,Istarske,Krapinske,LišičkeandStubičkeSpas,Topusko,LešćeSpasaswellasTuheljskeandVaraždinskeSpas(Bartoluci,Hendija,2011:3).SpasarefoundinthecontinentalpartofCroatia,andhealthcentresincoastalplacessuchasOpatija,Crikvenica,VeliLošinj,etc.Spasareorganisedashealth-tourismcentresorasspecialhospitals,andtheyareprimarilyownedbycounties.Theanalysisofthehumanfactorqualityinthesehealth-tourismcentreshasbeendone.

Byconnectingthebusinessprocessinahealth-tourismcentreanincreaseofefficiencyandofthequalityofproductsandservicesisachieved.However,anexclusiveraceforprofitfrequentlyleadstothesystematicneglectofthehumanfactor.Attentionofmanagementismanlyfocusedonprofitandcostcontrol,andtheconsumerisperceivedasaconsumerobjectwhomust,atanyprice,beencouragedtospend.Employees,thecreatorsofproductsandservicesinhealthtourismarerarelyconsidered.Employeesarethosewho,eitherbytheirsatisfactionordissatisfactionandbytheirknowledgeincorporatetruequalityintoeveryproductandservicewhichisparticularlyimportantinhealthtourismwhereeverythingoperatesaccordingtotheprinciplefrompeopleforpeoplewhoareeitherillorwanttoimprovetheirhealthstatus.

Expertsinhealth-tourismcentrespossessknowledge,aptitudes,valuesandspecialqualitiesthatcanbeturnedintoaddedvalue

Acta Tu


o. 1, pp. 1-142

59


vrijednostimaiprepoznatljivostimakojesemogupretvoritiudodatnuvrijednostakoseunutarposlovnihprocesanakvalitetannačinpristupiupravljanjuljudskimresursima.Kvalitetnoupravljanjeljudskimresursimamožepridonijetikonkurentskojprednosti,podizanjuproduktivnostiipovećanjutržišnevrijednostiteopstankunatržištu.

Uuvjetimaglobalnekonkurencijenatržištu,zdravstveno-turističkicentriuRH,kojisupretežnoudržavnomvlasništvu,nemogusamoponudompostojećihusluga,bezdodatnihkapitalnihulaganjaiinvesticija,postićikonkurentskuprednost.Zarealizacijutihciljevapotrebnesunoveinvesticijealiieduciraniimotiviranizaposlenici,kojićesvojestečenoznanje,sposobnostiivještinepretočitiunovostvorenevrijednostinatržištu.Kvalitetnimedicinskiistručnikadrovidjelujuumnogimzdravstveno-turističkimcentrimaiupravoonidanaspredstavljajukonkurentansegmentzdravstveno-turističkeponudeuzdravstvenomturizmu.

SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM – UČENJE, KONKURENCIJA, NAPREDOVANJE

Faktoriukupnekvaliteteuzdravstvenomturizmusuvišebrojni.AutoristudijeozdravstvenomturizmuuHrvatskoj8navodeključnefaktoreuspjehauzdravstvenomturizmu:

�stručnostosoblja–važnojenasvimpodručjimauslugaraspolagatieduciranimkadromkojisekontinuiranousavršava

�kontinuiranoinoviranjeproizvoda–pratitikonkurencijuitrendoveteinoviratiproizvodeiusluge;

�kontinuiranoosuvremenjivanjeopreme–hidroterapije,wellnessadržajaisl.;

�poznavanjepotrebasvojihgostiju–pružitiimnajkvalitetnijuuslugu;

�posebnost–graditiprepoznatljivostkroznekeatrakcije;

ifhumanfactormanagementistreatedinaqualitywaywithinbusinessoperation.Qualityhumanfactormanagementcancontributetocompetitiveadvantages,totheincreaseofproductivityandtotheincreaseofmarketvalues,thusconsequentlycontributingtothecapacitytoremaininthemarket.

Inasituationinwhichcompetitionexistsontheglobalmarket,Croatianhealth-tourismcentres,whichareprimarilyownedbythestate,cannotachievecompetitiveadvantagesonlybyofferingtheexistingservicesandwithoutanyadditionalcapitalinvestmentsandfunds.Torealisethesegoals,newinvestmentsaswellaseducatedandmotivatedemployeesarenecessarywhowilltransfertheirknowledge,abilitiesandskillsintonewlycreatedvaluesinthemarket.Qualitymedicalandexpertpersonnelaretobefoundinmanyhealth-tourismcentres,andtodaytheyrepresentacompetitivesegmentofthehealth-tourismofferinhealthtourism.

QUALITY MANAGEMENT SYSTEM – LEARNING, COMPETITION, PROGRESS

Thefactorsofqualityinhealthtourismarenumerous.TheauthorsofthestudyabouthealthtourisminCroatia8listthekeyfactorsofsuccessinhealthtourism:

�Expertiseofthepersonnel–Itisimportanttohavetheeducated,constantlyimprovingpersonnelinallareasofservices.

�Continuousinnovationofproducts–Competitionandtrendsmustbemonitoredandnewproductsandservicesshouldbedeveloped.

�Continuousmodernisationofequipment–hydrotherapy,wellnessactivities,etc.

�Learningabouttheguests’needs–Thebestqualityserviceshouldberendered.

�Speciality–Recognisabilityshouldbebuiltbyincludingcertainattractionsintotheoffer.

Acta Tu


o. 1, pp. 1-142

60


�ustaljenakvaliteta–konzistentnostukvalitetipruženihusluga.

Iakoukupnukvalitetuuslugauzdravstvenomturizmutvorivišeelemenata,ipakmeđuključnečimbenikespadaposebnostručnoosoblje.

Vrloznačajnuuloguimamedicinskostručnoosoblje,osobitoucentrimazaliječenjeirehabilitaciju,pokojemsumnogizdravstveno-turističkicentripostalipoznati.

E.Stlater(1863-1928)9,američkihotelijer,poznatjepogeslu:“Napredujeonajkojidajemalovišeimaloboljuuslugu”,atojesamoonajkojistalnouči,kojijerazviokadrovskestandardeistalnopoticaotreningiobrazovanjeosoblja.

W.E.Deming10usvomprogramu14točakazaupravljanjekvalitetomnavodi:“uvestiobukunasvakomradnommjestu”te“uvestiintenzivanprogramobrazovanjaisamounaprjeđenja”,štoznačiprimijenitisuvremenemetodeučenjanaposluzasve,uključujućimenadžment,kakobisvakizaposlenikznaoštoikakotrebaraditi,atopodrazumijeva–poticatistalnostučenja,usvajanjanovihmetodaitehnika.Zatosupotrebniradnicikojisuspremnistalnoučitiiusavršavatise.

OrganiziranoučenjejesastavnidioSustava upravljanja kvalitetomjer:“osobljekojeobavljaposlovekojiutječunakvalitetuproizvodamorabitistručnoosposobljenonatemeljuodgovarajućegškolovanja,izobrazbe,vještinaiiskustava.”11

Stogabizdravstveno-turističkicentritrebali:

a)utvrditipotrebnustručnostzaosobljenasvimpodručjimarada;

b)osiguratiizobrazbuidrugeradnjekakobisepostiglapotrebnastručnost;

c)vrednovatiučinkovitostpoduzetihradnji;

�Constantquality–Thequalityoftheservicesrenderedmustbeconstant.

Althoughthetotalqualityofservicesinhealthtourismiscomprisedofseveralelements,expertpersonnelaretobefoundamongthekeyones.

Averyimportantroleisplayedbymedicalpersonnel,particularlyinhealthandrehabilitationcentres.Itisthemedicalpersonnelthathavemadesomeofthesecentreswellknown.

E.Stlater(1863-1928)9,anAmericanhotelmanager,isknownforhismotto:“Theonewhogivesalittlemorethantheothersandwhoprovidesaservicethatisslightlybetterthantheservicesofothersistheonewhodevelops.”Thispersoncanonlybetheonewholearnsconstantlyandwhohasconsequentlydevelopedpersonnelstandardsandhasconstantlyencouragedthetrainingandeducationofpersonnel.

W.E.Deming10saysintheprogrammecomprisedof14elementsforqualitymanagement:“Trainingforeachworkingplace”aswellas“intensiveeducationandself-improvementprogramme”shouldbeintroducedwhichmeansthatcontemporarymethodsoflearningatworkshouldbeintroducedforall,includingmanagement,inordertomakeitpossibleforeveryemployeetoknowwhattodoandhowtodoitwhichimplies–encouragementofconstantlearningandacquiringnewmethodsandtechniques.Tobeabletoachievethis,workersarenecessarywhoarereadytolearnandimprovepermanently.

OrganisedlearningisanintegralpartoftheQualityManagementSystembecause“thepersonnelthatrealisethebusiness-relatedactivitiesthataffectthequalityofproductsmustpossesstherequiredlevelofcompetence,whichisachievedonthebasisofappropriateschooling,education,skillsandexperiences”.11

Health-tourismcentresshouldtherefore:

a)determinethenecessarycompetencesforpersonnelinallfieldsofwork;

Acta Tu


o. 1, pp. 1-142

61


d)osiguratidaosobljebudesvjesnoznačenjaivažnostisvogaradainačinaostvarivanjaciljevakvalitete;

e)održavatiodgovarajućezapiseoškolovanju,izobrazbi,vještinamaiiskustvu.

Svejetomogućerealiziratikroz:12

1.identificiranjeiklasificiranjeznanjaikompetencijaljudispotrebamaorganizacije;

2.razvojikorištenjeplanovaučenjakakobiseosiguralesadašnjeibudućepotrebeorganizacije;

3.oblikovanjeipromoviranjemogućnostiindividualnogitimskogučenja;

4.učenjekrozradnoiskustvo;

5.usuglašavanjeindividualnihitimskihciljevasciljevimaorganizacije;

6.ocjenjivanjeipomoćljudimaupoboljšanjunjihovihrezultata.

OkvalitetiljudskogfaktorauzdravstvenomturizmuuRepubliciHrvatskojsvjedočiikvalifikacijskastrukturaibrojzaposlenihdjelatnika(Tablica1),kojaseanaliziraunastavkurada.

Odukupnogbrojazaposlenihuzdravstvenomturizmu(2311),47%zaposlenihspadaumedicinskoosoblje,ačak53%otpadananemedicinskoosoblje.Gotovopolovinazaposlenihimasrednjestručnoobrazovanje(46%).Udionekvalificiranihradnikajedostavisok(18%),dokjerelativnonizakudiozaposlenihsvisokim(10%)ivišimobrazovanjem(14%).

Kvalifikacijskastrukturazaposlenihumedicinskomdijelupovoljnijajenegounemedicinskomdijelu,štojeočekivanosobziromnasloženostposlova,alinapojedinimmjestimanijezadovoljavajućapremapotrebama.

Istizaključakvrijediizazaposlenikeunemedicinskomdijelu,gdjezaposlenihsvisokimstupnjemobrazovanjaimatek2%,kaoisvišimstručnimobrazovanjem(2%).Srednjestručnog

b)provideeducationandotheractivitiesnecessarytoachievetherequiredexpertise;

c)evaluatetheefficiencyofactivities;

d)providethatthepersonnelbeawareofthesignificanceoftheirworkandofthewaysthequality-relatedgoalsarerealised;

e)maintaintheappropriaterecordsregardingschooling,education,skillsandexperience.

Allthiscanberealisedthrough:12

1.identifyingandclassifyingknowledgeandcompetencesofpeopleincompliancewiththeneedsoftheorganisation;

2.developingandusingthelearningplansinordertosatisfythepresentandthefutureneedsoftheorganisation;

3.formingandpromotingthepossibilitiesofindividualandteamlearning;

4.learningthroughworkingexperience;

5.coordinatingindividualandteamgoalswiththegoalsoftheorganisation;

6.evaluatingandhelpingpeopletoimprovetheirresults.

Thequalificationstructureaswellasthenumberofemployees(Table1)providesevidenceregardingthehumanfactorqualityinhealthtourismintheRepublicofCroatia.Thisqualityisanalysedfurtherinthispaper.

Ofthetotalnumberofemployeesinhealthtourism(2,311),47%aremedicalpersonnel,and53%arenon-medicalpersonnel.Almosthalfoftheemployeeshavesecondaryschoolqualifications(46%).Theshareofnon-qualifiedworkersisratherhigh(18%),whereasthereisarelativelylowshareofemployeeswithuniversity(10%)andpolytechnic(14%)qualifications.

Thequalificationsstructureofemployeesasregardsthemedicalpersonnelismorefavourablethanasregardsthenon-medicalpersonnel,

Acta Tu


o. 1, pp. 1-142

62


osobljaunemedicinskomdjeluima22%,avelikjeudionekvalificiranogosoblja–18%.

Posebnojezabrinjavajućezakvalitetuuslugauzdravstvenomturizmutoštodominantniudioustrukturirukovodećihkadrovaimajuljudisasrednjimobrazovanjem.Tajjeproblemevidentaninegativnoseodražavanasveukupnukvalitetuzdravstveno-turističkogproizvoda.

Znanjepokrećesveljudskeaktivnosti,astječeseobrazovanjemiiskustvom.Znanjejačakonkurentnusposobnostzdravstveno-turističkogcentra.Važnuuloguutomeimamenadžmentkojijespremannaučenjeiznatoprenijetinasvezaposlene.Učititrebajusvi,takosvakizaposlenikmožeraditibolje,jeronajkojiznalakšerješavaprobleme.

Sustavupravljanjakvalitetomtemeljisenatimskomraduisamospotrebnimznanjemsvimogubitikreativniiučinkovititepridonijetipovećanjukvaliteteirezultataradazdravstveno-turističkogcentra.Učenjestvaraijačatimskiduh,jerznanjevodirazumijevanju,povjerenju

whichhasbeenexpectedduetothecomplexityofmedicaljobs.However,theneedsformedicalpersonnelincertainjobsarestillnotsatisfactory.

Thesameconclusionappliesforthenon-medicalemployees,wherethereareonly2%ofemployeeswhohaveuniversityeducationand2%ofthosewhohavepolytechnicqualifications.Asforthenon-medicalpersonnel,thereare22%ofthosewhohavesecondaryschoolqualifications,andtheshareofthenon-qualifiedpersonnelisratherhigh(18%).

Itisparticularlydiscouragingasregardsthequalityofservicesinhealthtourismthatpeoplewithsecondaryschoolqualificationsprevailinthemanagementstructure.Thisproblemisevidentanditisnegativelyreflectedonthetotalqualityofthehealth-tourismproduct.

Knowledgeistheprimemoverofallhumanactivities,anditisacquiredbyeducationandexperience.Knowledgestrengthensthecompetitivecapacityofahealth-tourismcentre.Managementthatisreadyforlearningandthatknowshowto

TABLICA 1. STRUKTURA ZAPOSLENIH U ZDRAVSTVENOM TURIZMU RH PREMA STUPNJU STRUČNOG OBRAZOVANJA TABLE 1. THE STRUCTURE OF EMPLOYEES IN HEALTH TOURISM IN THE REPUBLIC OF CROATIA BY THE DEGREE OF SCHOOL EDUCATION

STUPANJ OBRAZOVANJAEDUCATION LEVEL

UKUPNO (%)TOTAL (%)

MEDICINSKO OSOBLJE (%)MEDICAL PERSONNEL (%)

ŽENE (%)WOMEN (%)

VSS/II / University qualifications/II 91 (4) 70 (3) 54 (2,3)

VSS/I / University qualifications/I 135 (6) 108 (5) 83 (4)

VŠS / Polytechnic education 319 (14) 274 (12) 240 (10)

SSS / Secondary school qualifications 1070 (46) 561 (24) 812 (35)

PKV / Semi-skilled workers 59 (2,5) 5 34 (1,5)

KV / Lower educational background 231 (10) 114 (5)

NKV / Non-qualified workers 406 (18) 311 (13)

Ukupno / Total 2311 1018 (47) 1648 (71)

Izvor/Source:D.Trdina,“Upravljanjeljudskimpotencijalimauzdravstvenoturističkimcentrima”,ZbornikradovaStručni kadrovi u turizmu i sportu,Čakovec,2010,str.324

Acta Tu


o. 1, pp. 1-142

63


ikulturiponašanjairada.Usprkosinvestiranjuumodernetehnologije,opremuiprocesnepromjene,akoseneinvestirauljude,tiinputi nećedovestidoželjenekvaliteteuslugaiprednostipredkonkurentima.Tojeposebnovažnouzdravstvenomturizmu,ukojemsuključničimbenicikvalitetestručnikadrovinasvimrazinamapružanjausluga.

SUSTAV EDUKACIJE U ZDRAVSTVENO-TURISTIČKOM CENTRU

Znanjejetemeljničimbenikuspješneproizvodnjeipružanjausluga,pajeugradnjaznanjauproizvodeiuslugenužna,apraviistinskiodnosispotrošačima,dobavljačimaidrugiminteresnimskupinamapostajuneophodnizaposlovniuspjeh.Edukacija,stvaranjenovihznanjaivještina,resursisunematerijalneprirodeipredstavljajubazuzadiferencijacijuiinovacijeuzdravstvenomturizmu,tesugeneratoriodrživogposlovnoguspjeha.

Procesobrazovanjazaposlenikanasvimjerazinamajedanodnajvažnijihoslonacazakvalitetnoupravljanjeimotiviranjeljudskogfaktorauzdravstveno-turističkimcentrima.Modernoposlovanjezahtijevasustavpermanentnogobrazovanjaunutarorganizacije,kojipomažesvimzaposlenicimadausvomdjelokruguradarazvijukompetentnostiidabuduaktivniizadovoljnisudioniciuposlovnomprocesu.

Upravljanjekvalitetomljudskogfaktorauzdravstvenomturizmu,ausvrhukontinuiranogunaprjeđenjaposlovanja,zahtijevaciljanotedobroplaniranoiprovedenoobrazovanjezaposlenikanasvimrazinama.Kvalitetnoupravljanjeljudskimfaktoromuzdravstvenomturizmutrebarezultiratispremnošćuzaposlenikazapromjeneiuspostavljanjekultureučenja,kulturedobrihmeđuljudskihodnosaiosjećajapripadnostitvrtki.

RazvojiunaprjeđenjekvaliteteljudskihresursauzdravstvenomturizmupodrazumijevauspostavljeniSustav upravljanja kvalitetom

transferthisknowledgetoallemployeeshasanimportantrolehere.Everybodyshouldlearn,sothateachemployeecanworkbetter,sincetheonewhoknows,solvesproblemsmoreeasily.

Thequalitymanagementsystemisbasedonteamworkanditisonlywiththenecessaryknowledgethateverybodycanbecreativeandefficient,andcontributetotheincreaseofqualityandresultsofworkinhealth-tourismcentres.Learningcreatesandstrengthensteamspiritbecauseknowledgeleadstounderstanding,confidenceandthecultureofconductandwork.Inspiteofinvestingintomoderntechnologies,equipmentandprocesschanges,ifonedoesnotinvestinpeople,thepreviouslymentionedinputswillnotleadtothedesiredqualityofservicesandadvantagesovercompetition.Thisisparticularlyimportantinhealthtourisminwhichthekeyfactorsareexpertpersonnelatalllevelsofservicerendering.

EDUCATION SYSTEM IN A HEALTH-TOURISM CENTRE

Knowledgeisthebasicfactorofsuccessfulproductionofservicesandtheirrendering,sothatincorporatingknowledgeintoproductsandservicesisnecessary,andthetruerelationswithconsumers,providersandotherinterestgroupsbecomeinevitableforbusinesssuccess.Education,creatingnewknowledgeandskillsaretheresourcesthatareofimmaterialnature.Theyrepresentthebasisfordifferentiationandinnovationinhealthtourism,andtheyaregeneratorsofsustainablebusinesssuccess.

Theeducationprocessforallemployeesatalllevelsisoneofthemostimportantsupportsforqualitymanagementandmotivationofpeopleinhealth-tourismcentres.Modernbusinessoperationsrequireasystemofpermanenteducationwithinanorganisationanditwillhelpallemployeestodevelopcompetenceswithintheirfieldofworkandbecomeactiveandsatisfiedparticipantsinabusinessprocess.

Acta Tu


o. 1, pp. 1-142

64


premanormiISO9001,nakojemsepomnimplaniranjemobrazovanjanasvimrazinamauspostavljakulturaučenja.Nažalost,štosetičezdravstveno-turističkihcentarauRepubliciHrvatskoj,tujejošuvijekvrlološasituacija.DanasuHrvatskojimamotektrizdravstveno-turističkacentrakojaposjedujucertifikatnormeISO9001,stimdajezadnjicertifikatodobren2010.godine,aprvadva2005.i2006.godine.Sustav upravljanja kvalitetomsvojeprverezultatedajeteknakon6do8godinaoduspostavecertifikata,paćeikodovihcentararezultatiuslijedititekzanekolikogodina.

Organizacija i provođenje učenja

Upravljanjeljudskimfaktoromuzdravstvenomturizmuzahtijevaposebansetznanjaikompetencija.Preduvjetzaunaprjeđenjeposlovanjauzdravstveno-turističkimcentrimajekvalitetnakadrovskapolitikaiuvođenjesustavnogobrazovanjanasvimrazinama,počevšiodupravedozaposlenikanajnižerazine.

Osimredovitogškolovanjaiusavršavanjastručnikadroviuzdravstvenomturizmuprovodeirazličiteoblikestručnogusavršavanjaočemusvjedočeirezultatiprovedenogistraživanja(Tablica2)kojiseanalizirajuunastavku.

Gledenačinastjecanjanovihposlovnihznanjaivještinauzdravstveno-turističkimcentrima,ponuđenoistraživanjedalojepetodgovora,uzmogućnostodabiravišenjih.

Najvišeihseizjasnilozastjecanjenovihznanjaivještinaputemstručnihpublikacija,njih12od13anketiranih,štoiznosi92%,nadrugommjestujepraćenjenovostiipromjenanapodručjukvaliteteputemsudjelovanjanaseminarima–zatajihsenačinizjasnilo9od13,odnosno69%,62%ihnovostiipromjeneupodručjuprimjenekvalitetepratiputemmedija,aistotolikoihpratirazmjenominformacijasdrugimsličnimorganizacijama.Najčešćejeupitanjukombinacijaodlaskanastručneskupove,praćenjastručneliteratureimedija.Angažiranjemkonzultanatazakvalitetunovostiipromjenepratiteknjih3od13,štoiznosi23%.

Humanfactorqualitymanagementinhealthtourism,andforthepurposeofcontinuousimprovementofbusinesstransactions,requiresatargetedandwellplannedandrealisededucationofemployeesatalllevels.Humanfactorqualitymanagementinhealthtourismshouldresultsinreadinessofemployeestochangeandtoestablishacultureoflearning,acultureofgoodinterpersonalrelationsandthesenseofloyaltytoafirm.

DevelopmentandimprovementofthequalityofhumanresourcesinhealthtourismimpliestheestablishedQualityManagementSystemincompliancewiththeISO9001standarduponwhichthecultureoflearningisfoundedbycarefullyplanningtheeducationatalllevels.Unfortunately,asforthehealth-tourismcentresinCroatia,thesituationisstillratherpoor.Thereareonlythreehealth-tourismcentresinCroatiathatpossesstheISO9001standardcertificate–thelastcertificatewasgrantedintheyear2010andthetwopreviousonesin2005and2006.TheQualityManagementSystemyieldsthefirstresultsonly6to8yearsuponcertification,sothatthefirstresultswillbeevidentonlyinthenextseveralyears.

Organisation and realisation of learning

Humanfactormanagementinhealthtourismrequiresaspecialsetofknowledgeandcompetences.Theprerequisitefortheimprovementofbusinessoperationsinhealth-tourismcentresisaqualitypersonnelpolicyandtheintroductionofsystematiceducationatalllevels,frommanagementtotheemployeesatthelowestlevelofpersonnelstructure.

Apartfromregularschoolingandimprovement,expertpersonnelinhealthtourismalsocarryoutvarioustypesofexpertimprovementwhichisalsocertifiedbytheresultsoftheresearch(Table2)reportedinfurthertext.

Asforthewaysofacquiringnewbusiness-relatedknowledgeandskillsinhealth-tourismcentres,theresearchhasyieldedfiveanswerstogetherwiththepossibilityofchoosingmorethanoneofthem.

Acta Tu


o. 1, pp. 1-142

65


Osimrazličitihoblikastručnogusavršavanjazapojedineposlove,obrazovanjezasvestrukturezaposlenikatrebasadržavatitemeizteorijekvalitete,vještinetimskograda,humanizacijuodnosa,etičkogposlovanjaidr.Rezultattakvogobrazovanjapridonosiboljojatmosferi,gdjeljudiosjećajudasucijenjeniiuvažavani,atakvisuzaposleniciznatnoodanijipoduzećuukojemrade.UPrikazu2prikazujeseprimjerorganizacijeizaposlenihuzdravstveno-turističkomcentru.

Kaoštojevidljivoizovesheme,nemaposebnogodjelazaupravljanjeljudskimresursimauzdravstveno-turističkomcentru,većuokvirukadrovskeslužbedjelujemenadžmentzaupravljanjeljudskimpotencijalima.Sobziromnatodasuljudskipotencijali“ljudskikapital”kojisvojimznanjem,vještinamaisposobnošćunajvišepridonosiuspješnomostvarivanjuciljevaorganizacije,menadžmentljudskihpotencijalaimaglavnuzadaćupridobitiljude

Mostemployeesreportedacquiringnewknowledgeandskillsbyreadingprofessionalpublications–12(totalling92%)outofthetotalof13personsinterviewed.Participationatseminarsandconferencesrankedsecond(9outof13,thustotalling69%),andmediawereusedtofollowthenewsinthefieldofqualityapplicationby62%interviewees.Thesamenumberofintervieweesfollowedthenewsandchangesinthefiledofqualitybyexchanginginformationwithothersimilarorganisations.Mostintervieweesreportedacombinationofways,suchascombiningseminars/conferenceparticipations,readingprofessionalpublicationsandusingmediaforqualityimprovement.Qualityconsultantswereengagedonlyin3,i.e.23%,ofthecases.

Apartfromvarioustypesofprofessionalimprovementforparticularjobs,educationforallemployeesshouldcontaintopicsfromthetheoryofquality,teamworkskills,humanisationof

TABLICA 2. NAČINI STJECANJA POSLOVNIH ZNANJA I VJEŠTINA U HRVATSKIM ZDRAVSTVENO-TURISTIČKIM CENTRIMATABLE 2. THE WAYS OF ACQUIRING BUSINESS-RELATED KNOWLEDGE AND SKILLS IN CROATIAN HEALTH-TOURISM CENTRES

NAČINI STJECANJA POSLOVNIH ZNANJA I VJEŠTINA PRUŽANJA USLUGA U HRVATSKIM ZDRAVSTVENOM TURIZMUTHE WAYS OF ACQUIRING BUSINESS-RELATED KNOWLEDGE AND SKILLS IN CROATIAN HEALTH-TOURISM CENTRES

BROJ ZDRAVSTVENO-TURISTIČKIH CENTARANUMBER OF HEALTH-TOURISM CENTRES

STRUKTURA (%)STRUCTURE (%)

Sudjelovanjem na seminarima/konferencijamaParticipation at seminars/conferences

9 69

Putem stručnih publikacija Reading professional publications

12 92

Putem medija / Media 8 62

Razmjenom informacija s drugim sličnim organizacijama Exchange of information with other similar organisations

8 62

Angažiranjem konzultanata za kvalitetu Employing the quality consultants

3 23

Nešto drugo / Other 0 0

Izvor/Source:D.Trdina,Specijalističkiposlijediplomskirad:“UpravljanjekvalitetomuzdravstvenomturizmuuRH”,str.87

Acta Tu


o. 1, pp. 1-142

66


uorganizacijuteosiguratinjihovrazvojiostanakuorganizaciji.Osimtoga,zadatakjevoditistatistikuozaposlenima(prijavaiodjavazaposlenika)premazakonuipravilnicimaoraduteobavljatisveostaleoperativno-administrativneposlovevezaneuzkadrove.

relationships,ethicalbusiness,etc.Theresultofsucheducationcontributestoabetteratmosphereinwhichpeoplefeelappreciated.Suchemployeesaremoreloyaltothecompanytheyworkfor.Anexampleofanorganisationandofemployeesinahealth-tourismcentreispresentedinFigure2.

Izvor:obradaautorapremasistematizacijiradnihmjestauzdravstveno-turističkomcentruSource:Writtenbytheauthorsaccordingtothesystematisationofjobsinahealth-tourismcentre

PRIKAZ 2. ORGANIZACIJSKA SHEMA ZAPOSLENIKA U ZDRAVSTVENO-TURISTIČKOM CENTRUFIGURE 2. SCHEME OF EMPLOYEES ORGANISATION IN A HEALTH-TOURISM CENTRE

RAVNATELJMANAGER

Specijalističke ambulanteSpecialist clinics

Medicinski odjeliMedical departments

Fizikalna medicina i rehabilitacija

Physical medicine and rehabilitation

Odjel za medicinsku dijagnostiku

Medical diagnostics department

SLUŽBA DOMAĆINSTVAHOME ECONOMICS SERVICE

SLUŽBA RECEPCIJERECEPTION DESK SERVICE

TEHNIČKA SLUŽBATECHNICAL SERVICE

SLUŽBA HRANE I PIĆAFOOD AND DRINKS SERVICE

SLUŽBA ZA SPORT I REKREACIJUSPORT AND

RECREATION SERVICE

Računovodstveno-financijske službe

Accounting-financial services

Nabavna službaSupply service

Služba prodaje i marketinga

Sales and marketing service

Pomoćnici ravnateljaAssistant managers

Voditelj službe za upravu i administraciju

Administration and record-keeping manager

Voditelj službe medicine i rehabilitacije

Medicine and rehabilitation service manager

Voditelj ugostiteljsko-turističke službe

Hotel and catering service manager

Acta Tu


o. 1, pp. 1-142

67


Usvimzdravstveno-turističkimcentrimabilobinužnopodićiupravljanjeljudskimpotencijalimanarazinukojuzahtijevasuvremenoposlovanje,atoznačioformitisamostalnuslužbuiliodjelzaupravljanjeljudskimresursima,kojaćeimatiravnopravnomjestooorganizacijskojshemisvakogzdravstveno-turističkogcentra.Taslužbausuradnjisravnateljemzdravstveno-turističkogcentra,predstavnikomupravezakvalitetutevoditeljimaslužbiutvrđujepotrebuzanovimzaposlenicimainjihovomizobrazbomkakobiseosiguralopostizanjepotrebnihznanjaivještina.Natajbisenačinuzdravstveno-turističkimcentrimamoglokvalitetnoupravljatiljudskimpotencijalima.

Predvodnikusvimaktivnostimazakvalitetu,patakoizaedukaciju,trebabitimenadžment,kojimorajasnodefiniratiposlovnustrategijusprepoznatljivimnaglaskomnapostizanjekriterijakvalitete,kakoproizvodaiuslugatakoiupravljanjaljudskimresursima.Glavnijezadatakmenadžmentaljudskihpotencijalaosiguratiučinkovituizadovoljnuradnusnaguusvimsegmentimadjelatnostizdravstveno-turističkogcentra.

Plan upravljanja ljudskim resursima

UpostavljanjugodišnjihciljevaSustav upravljanja kvalitetom premanormiISO9001jasnotražidaseutvrdigodišnjiplanobrazovanja,kojimmorajubitiobuhvaćenisvizaposlenici.Obrazovanjetrebabitikontinuirano,jerjedinotakvodaježeljenerezultate.Kontinuiranoobrazovanjetrebaomogućitistalnopodizanjeindividualnihkompetencijazaposlenikanasvimrazinama.

Svakizdravstveno-turističkicentartrebaizraditiplan obrazovanja,kojitrebasadržavati:13

�stručnoobrazovanje,

�obrazovanjezakvalitetui

�obrazovanjezakorporacijskukulturu.

Theschemeshowsthatnodepartmentforhumanfactormanagementexistsinthishealth-tourismcentre.Itiswithinthepersonneldepartmentthatthemanagementforhumanfactorpotentialoperates.Sincehumanpotentialis«humancapital»,whichcontributesthemost,throughitsknowledge,skillsandcompetences,tothesuccessfulrealisationofgoalsofanorganisation,humanpotentialmanagementhastheleadingroleinattractingthepeopletosearchforajobinanorganisationandtoprovidetheirdevelopmentandstayinthisorganisation.Additionally,accordingtolawandworkregulations,eachorganisationmustkeepstatisticalrecordsofemployees(registrationofemployment)anddoallotheroperationalbook-keepingactivitiesconnectedwiththepersonnel.Itwouldbenecessarytoincreasethehumanfactormanagementinallhealth-tourismcentrestoalevelrequiredbycontemporarybusinessoperationswhichmeansthatadepartmentforhumanfactormanagementshouldbeformed,whichwouldhaveanequalplaceintheorganisationalschemeofeachhealth-tourismcentre.Thisservice/departmentwould,incooperationwiththehealth-tourismcentremanager,qualityrepresentativeandservicemanagersidentifytheneedfornewemployeesandtheireducationtoprovidetheacquisitionofnecessaryknowledgeandskills.Inthiswayhumanfactorinahealth-tourismcentrecouldbemanagedinaqualityway.

Managementshouldhavealeadingroleinallactivitiesconnectedwithquality,andthusalsowitheducation,whichwouldclearlydefinethebusinessstrategywitharecognisableemphasisonachievingthequalitycriteriaofbothproductsandservicesaswellasofhumanfactorqualitymanagement.Themaintaskofthehumanfactormanagementistoprovideanefficientandsatisfiedworkforceinallsegmentsofactivitiesofahealth-tourismcentre.

The plan of human factor management

Whensettingtheannualgoals,theQualityManagementsystemclearlyrequires,incompliancewiththeISO9001,thattheannual

Acta Tu


o. 1, pp. 1-142

68


Stručno obrazovanjeobuhvaćarazličiteaktivnosti.Utuskupinuspadajustručniskupovi,tečajeviiseminarizaučenjeinformatičkihznanja,učenjestranihjezikaiostalirazličitiobliciškolovanja.

Obrazovanje za kvalitetuobuhvaćatemeizopćeteorijeoprincipimakvalitete,različitimmetodamakontrolekvalitete,elementimasustavakvalitete,procjenamakvalitetesustavauzdravstvenomturizmu,proizvodaiprocesa.

Obrazovanje za korporacijsku kulturusadržitemeoetičkomihumanomponašanjuzaposlenika,metodamatimskograda,vještinamakomuniciranja,kvalitetiinformiranjaidobrihmeđuljudskihodnosa,nužnostipromjena,važnostisuradnjeskupcimaidobavljačimaidr.

Razloziipotrebeupravljanjakvalitetomtemeljesenasljedećimposlovnimciljevimazdravstveno-turističkogcentra:

�postizanjepotrebnestručnostiikompetencija,

�uvođenjenovihproizvoda,uslugainovihprocesa,

�uvođenjenovihdokumenatasustava,

�poboljšanjerealizacijeuslugaiizvedbeprocesa,

�motiviranjeiosposobljavanjezaposlenikazapostizanjepostavljenihciljevaupravljanjakvalitetom,

�osiguranjedazaposlenicinaodgovarajućimfunkcijamairazinamabudusvjesni:- važnostiiznačenjanjihovarada,- načinanakojionidoprinosepostizanju ciljevakvalitete,

- mogućihposljedicakojenastajuodstupanjemodsustavomupravljanjakvalitetompropisanihpostupakarada.

Prigodomplaniranjaobrazovanjatrebauzetiuobzirželjezaposlenikazastjecanjemdodatnihznanjairealnepotrebezanovimznanjima.Posebnotrebapropisatinužnaznanjazapojedinaradnamjestaiuskloputogaplaniratistalnausavršavanjaistjecanjaspecifičnihznanja,

planofeducationbeworkedout,whichwouldencompassallemployees.Educationshouldbecontinuousbecauseitisonlyinthiswaythatitwillyieldthedesiredresults.Continuouseducationshouldenableaconstantincreaseofindividualcompetencesofemployeesatalllevels.

Eachpersonemployedinahealth-tourismcentreshoulddeviseaneducation planwhichshouldcontain:13

�experteducation,

�educationforqualityand

�educationforcorporateculture.

Expert educationencompassesvariousactivities.Professionalconferences,coursesandseminarsorganisedforthepurposeofacquiringcomputerskills,learningforeignlanguagesandotherdifferenttypesofschoolingbelonginthisgroup.

Education for qualityencompassestopicsfromthegeneraltheoryofqualityprinciples,variousqualitycontrolmethods,qualitysystemelements,evaluationsofsystemqualityaswellasofproductsandservicesinhealthtourism.

Education for corporate culture contains topics regardingethicalandhumanbehaviourofemployees,teamworkmethods,communicationskills,informationqualityandgoodinterpersonalrelations,necessityofchanges,importanceofcooperationwithbuyersandsuppliers,etc.

Thereasonsandtheneedsofqualitymanagementarebasedonthefollowingbusinessgoalsofahealth-tourismcentre:

�achievingnecessarycompetence,

�introductionofnewproducts,servicesandnewprocesses,

�introductionofnewsystemdocuments,

�improvementoftherealisationofservicesandprocessperformance,

�motivationandqualificationofemployeestoachievethesetgoalsofqualitycontrol,

Acta Tu


o. 1, pp. 1-142

69


prvenstvenomedicinskihstručnjaka,aliiostalihzaposlenika.

Prigodomplaniranjaobrazovanjapotrebnojeuzetiuobziristupanjzadovoljstvakorisnikauslugauzdravstveno-turističkimcentrima.Jedanodproblemaplaniranjaobrazovanjazazaposlenikejestitajštosečestoneznakojaznanjaivještinezaposleniciposjeduju,kojasuznanjaivještineskriveni.Nekeprocjenegovoredaje70-80%znanjazaposlenikauorganizacijamaskrivenoinikadsenekoriste.

Zaposlenikekojisuprošliodređenuedukacijutrebapoticatidausvakodnevnomraduprimjenjujustečenaznanjaivještine.Aktivnostivezanezaobrazovanjemorajuseprovoditisustavno,jerjetouvjetzapostizanjekvalitetnogobrazovanja.Upravairukovoditeljimorajuaktivnosudjelovatiusvimsegmentimaobrazovanja,kakobimoglibitipredvodnicipromjena.

Planoviobrazovanjamorajubitidokumentirani,aprovedbutrebanadziratiiprovjeravati.

Zapisioškolovanju,izobrazbi,vještinamaiiskustvučuvajusetrajnoudosjeuzaposlenika.

Štosetičenadzoraprovođenjaplanovaobrazovanja,tajpostupakjevrlobitan,jerpredstavljaključuspjehapravilneprimjeneSustava upravljanja kvalitetomISO9001:2008.

Ufaziprovjere,ocjenjujeseukojojmjerisuaktivnostiprovedeneuskladusplaniranimaktivnostima,tj.spostavljenimzahtjevima.Jednaodmetodazaprocjenuuspješnostipostavljenogiprovedenogplanaobrazovanjajestiprovođenjenadzora,internognadzorainadzoracertifikacijskekuće(audit).

Nadzorseprovodiuorganizacijiusvrhuocjeneispunjenostipostavljenihzahtjeva.Premanekimistraživanjima,uočenojekrivoshvaćanjeiliizbjegavanjenadzorapojedinihzahtjevanormiISO9001.14

Zadaćainternogieksternognadzorajestutvrditijeliupravaosiguralaizobrazbusvojihzaposlenika

�makingitpossiblethattheemployeesoccupyingcertainpositionsatdifferentlevelsareawareof:- theimportanceoftheirwork,- thewaysinwhichtheycontributetotherealisationofqualitygoals,

- thepossibleconsequenceswhichoccurduetothedeviationfromthebusinessoperationsqualitymanagementprescribedbythesystem.

Whenplanningtheeducationofemployees,theirwishesforacquiringadditionalknowledgeandtheiractualneedsfornewknowledgeshouldbetakenintoaccount.Theknowledgenecessarytodoacertainjobshouldbespecifiedandpermanentimprovementandacquisitionofspecificknowledgeshouldbecontinuouslyplanned,particularlyformedicalexperts,andforallotheremployeesaswell.

Whenplanningtheeducation,itisnecessarytotakeintoaccountthedegreeofsatisfactionofusersofservicesinhealth-tourismcentres.Oneoftheproblemsofplanningtheeducationofemployeesisthatoneisfrequentlynotintheknowofwhichknowledgeandwhichskillstheemployeesactuallyhave,andwhichknowledgeandskillsarehidden.Someestimatessaythat70-80%ofknowledgeofemployeesinorganisationsishiddenandneverused.

Employeeswhohaveundergonecertaineducationshouldbeencouragedtoapplytheacquiredknowledgeandskills.Activitiesconnectedwitheducationshouldbeconductedsystematicallybecausethisrepresentsapreconditionofqualityeducation.Themanagementshouldactivelyparticipateinallsegmentsofeducationtobeabletobetheleadersofchanges.

Educationplansmustbedocumented,andtherealisationshouldbemonitoredandtested.

Recordsaboutschooling,education,skillsandexperiencearekeptpermanentlyinemployees’folders.

Asforsupervisingtherealisationofeducationplans,thisprocedureisofoutmostimportance

Acta Tu


o. 1, pp. 1-142

70


kakobipostiglapotrebnustručnost.Osimtoga,potrebnojeutvrditi:

�tkojeuorganizacijiodgovoranzautvrđivanjepotrebazaizobrazbom,

�kakosepratiučinkovitostrealiziranihprogramaizobrazbe,

�kakosevrednujeučinkovitostprovedenihprogramaizobrazbete

�kakoseutvrđujepotrebazaodređenomvrstomistupnjemobrazovanja.

Kadasedobijeodgovornaovakopripremljenapitanja,dobitćeseiinformacijaoispunjavanjurelevantnihzahtjevanormeISO9001potočki6.2.2.

Zaprocjenjivanjeuspješnostiprovedenogobrazovanjakoristeseanketeitestoviformuliranizatunamjenu,aliistosetakokaopokazateljuspješnostiprovedenogobrazovanjamogukoristitiupitniciozadovoljstvuklijenata,korisnikazdravstveno-turističkihusluga.

Vrlojevažnoanaliziratirezultateprovedeneprocjeneobrazovanjaionjimainformiratisvesudionikeuobrazovnomciklusu.Natemeljupokazateljaizizvješćaokvalitetiprovedenogobrazovanjaplanirajusekorektivneakcijezapoboljšanjeiunaprjeđenjeobrazovanjazdravstveno-turističkogcentra.

Sveovenormeipostupkepotrebnojeugraditiuplanupravljanjaljudskimresursimauzdravstvenom-turističkomcentru.

ZAKLJUČAK

Brojnisučimbenicikojiutječunakvalitetuuzdravstvenomturizmu.Oniseponajprijerealizirajukrozinoviranjeinovukvalitetuturističkogproizvoda.Osimlječilišnihirehabilitacijskihprograma,visokukvalitetuikonkurentnostproizvodaiuslugauzdravstveno-

becauseitisakeyofsuccessofcorrectapplicationoftheQualityManagementSystemISO9001:2008.

Inthetestingphase,theextenttowhichactivitieshavebeenrealisedincomparisontotheplannedrequirementsisevaluated.Oneofthemethodsfortheassessmentoftheefficiencyofthesetandrealisededucationplanisinternalsupervisionaswellastheaudit.

Supervisionisrealisedtoassesstherealisationofsetrequirements.Accordingtosomeanalyses,incorrectcomprehensionorevasionofsupervisingtherealisationofcertainrequirementsincompliancewiththeISO9001standardhasbeenrecorded.14

Thetaskofinternalandexternalsupervisionistoidentifywhetherthemanagementhasprovidededucationofcompany’semployeestoachievethenecessarycompetence.Additionally,thefollowingshouldbedetermined:

�Whoisresponsiblefordeterminingtheeducationneeds?

�Howistheefficiencyofrealisededucationprogrammesmonitored?

�Howistheefficiencyoftherealisededucationprogrammesevaluated?

�Howistheneedforacertaintypeanddegreeofeducationdetermined?

Whenananswertoeachquestionisobtained,theinformationregardingthefulfilmentofrelevantrequirementsoftheISO89001standard,asformulatedin6.2.2,willbesupplied.

Toassesstheefficiencyofeducationquestionnairesandtestsdesignedforthispurposeareused.However,questionnairesaboutthesatisfactionofclients,usersofthehealth-tourismservices,canalsobeusedasindicatorsoftheefficiencyofeducation.

Itisimportantthattheresultsoftheassessmentbeanalysedandthatallparticipantsinaneducationcyclebeinformedabouttheresults.

Acta Tu


o. 1, pp. 1-142

71


turističkimcentrimamogućejepostićikrozrazličiteprogramewellnessa,kojimogubitiizvordodatnihekonomskihučinaka,štopotvrđujuiskustvauAustriji,Mađarskoj,Slovenijiidrugimzemljama.

Međutim,preduvjetzaunaprjeđenjeposlovanjajekvalitetnakadrovskapolitika,tj.kvalitetnoupravljanjeljudskimresursimauzdravstveno-turističkimcentrima.UtomciljunužnojeuspostavitiSustav upravljanja kvalitetom prema normiISO9001:2008.Usvimzdravstveno-turističkimcentrimapotrebnojepodićiupravljanjeljudskimresursimanarazinukojuzahtijevasuvremenoposlovanje,atoznačioformitisamostalnukadrovskuslužbuiliodjelzaupravljanjeljudskimpotencijalima,kojaćeimati ravnopravno mjesto o organizacijskoj shemisvakogzdravstveno-turističkogcentra.Taslužba,usuradnjisravnateljemzdravstveno-turističkogcentra,predstavnikomupravezakvalitetutevoditeljimaslužbi,preispitujeiutvrđujepotrebuzanovimzaposlenicimainjihovomizobrazbom,kakobiseunaprijedilapotrebnaznanjaivještine.Uhrvatskimzdravstveno-turističkimcentrimateksutricertificiranakojaposjedujunormuISO9001:2008Sustava upravljanja kvalitetom,štojepremalo,aliseipakbudisvijestokvalitetiipotrebiupravljanjaljudskimresursimakaopretpostavcikonkurentnosti.

Procesnipristup,kaoiprovođenjenadzoraimjerenjeprocesa,međuvažnijimsunovostimaunormiISO9001:2000,aponovnosunaglašeniunormiISO9001:2008.Uciljuosiguranjavisokekvaliteteuslugauzdravstveno-turističkimcentrimanužnojeprimijenitinovestandardekvalitete,kojimoguunaprijeditiukupnukvalitetuusluga,aliiosigurativišukonkurentnostnasvezahtjevnijemturističkomtržištu.Topotvrđujuiskustvauprimjeninovihstandardakvaliteteumnogimzdravstveno-turističkimcentrimakonkurencije(primjericeuSloveniji).

Correctiveactionsaimedatimprovingtheeducationofemployeesinahealth-tourismcentreareplannedonthebasisofindicatorsfromthereportonthequalityofrealisededucation.

Allthesestandardsandproceduresshouldbeincorporatedintothehumanfactormanagementplan.

CONCLUSION

Thefactorsthataffectthequalityinhealthtourismarenumerous.Theyareprimarilyrealisedthroughinnovationsandnewqualityofatourismproduct.Apartfromspaandrehabilitationprogrammes,itispossibletoachieveahighqualitylevelandcompetitivenessofproductsinhealthcentresthroughvariouswellnessprogrammesthatcanalsobethesourcesofadditionaleconomiceffectswhichisconfirmedbyexperiencesinAustria,Hungary,Sloveniaandothercountries.

However,apreconditionfortheimprovementofbusinesstransactionsisaqualitypersonnelpolicy,i.e.aqualityhumanfactormanagementinhealth-tourismcentres.ForthispurposeitisnecessarytosetuptheQualityManagementSystemaccordingtotheISO9001:2008.Itisnecessarytoincreasethequalityofhumanfactormanagementinallhealth-tourismcentrestothelevelthatrequirescontemporarybusinessactivitieswhichmeansthataseparatepersonnelserviceordepartmentshouldbeformedwhichwouldmanagethehumanfactorandwhichwouldhaveanequalplacewithintheorganisationalschemeofeachhealth-tourismcentre.Thisservice,incooperationwiththemanagerofahealth-tourismcentre,thequalityrepresentativeandtheservicemanagers,wouldreconsideranddeterminetheneedsfornewemployeesandtheireducationtoimprovethenecessaryknowledgeandskills.AsfortheCroatianhealth-tourismcentres,onlythreearecertifiedandpossesstheISO9001:2008standard

Acta Tu


o. 1, pp. 1-142

72


Zdravstveno-turističkicentrimorajuvodititakvupolitikuljudskihresursakojaćeosigurativisokukvalitetuusluga,konkurentskeprednostinatržištuteuspješnostradaiposlovanjanasvimrazinama.

BILJEŠKE

1P.Sikavica,F.Bahtijarević-Šiber,N.PološkiVokić(2008),Temelji menadžmenta,str.595.Zagreb:Školskaknjiga2N.Čavlek,M.Bartoluci,D.Prebežac,O.Kesar(2011),Turizam,str.355-359.Zagreb:Školskaknjiga3D.Alfier(1994),Turizam,str.209.Zagreb:Institutzaturizam4B.Vukonić(2010),Turizam: budućnost mnogih iluzija,str.167-168.Zagreb:Plejada5M.Andrijašević,M.Bartoluci(2004),“Ulogawellnessausuvremenomživotu”,str.130.Acta Turistica,Ekonomskifakultet,Zagreb6G.Ivanišević(2000),“Prirodniljekovitičiniteljiuzdravstvenomturizmu”,str.81.Zdravstveni turizam za 21. stoljeće,Zbornikradova,Opatija7T.Hitrec,“Zdravljekaotrajnaodrednicairazvojnašansahrvatskogturizma”.U:Mirić,D.,Vlahović,D.(ur.),Zdravlje i turizam,Zbornikradova,str.21.HGK,TZŽupanijeSplitsko-Dalmatinske,Split8N.Telišman-Košuta(2005),Konkurentska pozicija zdravstvenog turizma,str.10.Zagreb:HGK,Institutzaturizam9E.Stlater,I.AveliniHoljevac(2002),Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji,str.110.Opatija:Fakultetzaturističkiihotelskimenadžment10W.E.Deming,D.Trdina(2008),“UpravljanjekvalitetomuzdravstvenomturizmuuRepubliciHrvatskoj”,specijalističkiposlijediplomskirad,str.10.11HRNENISO9001:200812S.Wongrassamee,P.D.Gardiner,J.E.L.Simmons(2003),“PerformanceMeasurementTools:theBalancedScorecardandtheEFQMExcelenceModel”.Mesauring Business Excellence,Vol.7,No.1,str.2913A.DevčićJeras,“Obrazovanjezakulturuunapređenjaposlovanja”,www.kvaliteta.net14NormaISO9001:2008utočki6.2.2Osposobljenost,izobrazbaisvjesnostkaže:“Organizacijamora:a)utvrditipotrebnustručnostzaosobljekojeizvršavaposlovekojiutječunasukladnostproizvodasazahtjevima;

oftheQualityManagementSystemwhichisnotenough.However,theawarenessregardingthequalityandthenecessityofhumanfactormanagementasapreconditionofcompetitivenessseemstohavedeveloped.

Theprocessapproach,aswellasthesupervisionandthemeasurementoftheprocess,areamongtheimportantnoveltiesintheISO9001:2000standard,whichhavebeenemphasisedagainintheISO9001:200standard.Toprovideahighqualityofservicesinhealth-tourismcentres,itisnecessarytoapplynewqualitystandards,whichcouldimprovethetotalqualityofservices,butwhichcouldalsoprovideahighercompetitivenessinaconstantlymoredemandingmarket.Thisisconfirmedbyexperiencesinimplementingnewqualitystandardsinmanycompetitivehealth-tourismcentres(forexample,inSlovenia).

Health-tourismcentresmustconductsuchapolicyofhumanfactormanagement,whichwouldprovideahighqualityofservices,competitiveadvantageinthemarketandthesuccessofworkatalllevels.

REFERENCES

1P.Sikavica,F.Bahtijarević-Šiber,N.PološkiVokić(2008),Temelji menadžmenta,p.595.Zagreb:Školskaknjiga2N.Čavlek,M.Bartoluci,D.Prebežac,O.Kesar(2011),Turizam,pp.355-359.Zagreb:Školskaknjiga3D.Alfier(1994),Turizam,p.209.Zagreb:Institutzaturizam4B.Vukonić(2010),Turizam: budućnost mnogih iluzija,pp.167-168.Zagreb:Plejada5M.Andrijašević,M.Bartoluci(2004),“Ulogawellnessausuvremenomživotu”,p.130.Acta Turistica,Ekonomskifakultet,Zagreb6G.Ivanišević(2000),“Prirodniljekovitičiniteljiuzdravstvenomturizmu”,p.81.Zdravstveni turizam za 21. stoljeće,Zbornikradova,Opatija7T.Hitrec,“Zdravljekaotrajnaodrednicairazvojnašansahrvatskogturizma”.In:Mirić,D.,Vlahović,D.(ed.),Zdravlje i turizam,Zbornikradova,p.21.HGK,TZŽupanijeSplitsko-Dalmatinske,Split

Acta Tu


o. 1, pp. 1-142

73


b)gdjejeprimjenjivoosiguratiizobrazbuilipoduzimatidrugeradnjekakobisepostiglapotrebnastručnost;c)vrednovatiučinkovitostpoduzetihradnji;d)osiguratidaosobljebudesvjesnoznačenjaivažnostisvogaradainačinakakomožepridonositiostvarivanjuciljevakvalitete;e)održavatiodgovarajućezapiseoškolovanju,izobrazbi,vještinamaiiskustvu.”

8N.Telišman-Košuta(2005),Konkurentska pozicija zdravstvenog turizma,p.10.Zagreb:HGK,Institutzaturizam9E.Stlater,I.AveliniHoljevac(2002),Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji,p.110.Opatija:Fakultetzaturističkiihotelskimenadžment10W.E.Deming,D.Trdina(2008),“UpravljanjekvalitetomuzdravstvenomturizmuuRepubliciHrvatskoj”,specijalističkiposlijediplomskirad,p.10.11HRNENISO9001:200812S.Wongrassamee,P.D.Gardiner,J.E.L.Simmons(2003),“PerformanceMeasurementTools:theBalancedScorecardandtheEFQMExcelenceModel”.Mesauring Business Excellence,Vol.7,No.1,p.2913A.DevčićJeras,“Obrazovanjezakulturuunapređenjaposlovanja”,www.kvaliteta.net14ISO9001:2008saysin6.2.2Qualification,educationandawareness:“Anorganisationmust:a)determinethenecessarycompetenceforpersonnelthatexecutesactivitiesthataffectthecomplianceoftheproductwiththesetrequirements;b)provideeducationwherepossible,orrealisesomeotheractivitiestoachievethenecessarycompetence;c)evaluatetheefficiencyoftheseactivities;d)providethatpersonnelbeawareoftheimportanceoftheirworkandthewaysinwhichtheycancontributetotherealisationofgoalsasregardsquality;e)keepappropriaterecordsaboutschooling,education,skillsandexperience.”

LITERATURA / LITERATURE

ALFIER,D.(1994),Turizam.Zagreb:Institutzaturizam

ANDRIJAŠEVIĆ,M.,BARTOLUCI,M.(1994),“Ulogawellnessausuvremenomživotu”.Acta Turistica,EkonomskifakultetZagreb

AVELINIHOLJEVAC,I.(2002),Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji.Opatija:Fakultetzaturističkiihotelskimenadžment

BARTOLUCI,M.,ČAVLEK,N.(2007),Turizam i sport.Zagreb:Školskaknjiga

BARTOLUCI,M.,HENDIJA,Z.(2011),“Upravljanjeinvesticijamauzdravstvenomturizmu”.Split:ZdravstvenakonferencijaMIR

ČAVLEK,N.,BARTOLUCI,M.,PREBEŽAC,D.,KESAR,O.(2011),Turizam.Zagreb:Školskaknjiga

DEVČIĆJERAS,A.,“Obrazovanjezakulturuunapređenjaposlovanja”,www.kvaliteta.net

HITREC,T.,“Zdravljekaotrajnaodrednicairazvojnašansahrvatskogturizma”.U:Mirić,D.,Vlahović,D.(ur.),Zdravlje i turizam,Zbornikradova,HGK,TZŽupanijeSplitsko-Dalmatinske,Split

HRNENISO9001:2008

IVANIŠEVIĆ,G.(2000),“Prirodniljekovitičiniteljiuzdravstvenomturizmu”.Zdravstveni turizam za 21. stoljeće,Zbornikradova,Opatija

JAMBREK,J.,PENIĆ,I.(2008),“Upravljanjeljudskimpotencijalimaupoduzećima–ljudskifaktor”.ZbornikPravnogfakultetaSveučilištauRijeci

JURAN,J.M.,GRYNAM,F.(1999),Planiranje i analiza kvalitete.Zagreb:Mate

KISS,I.(2007),“Ljudskifaktor–najvažnijielementorganizacijskestrukture”.Ekonomija/Economics13(2),www.rifin.com

KUŠEN,E.(2005),“WellnessizdravstveniturizamnaprimjeruVaraždinskihtoplica”.Zdravstveni i lječilišni turizam – metode i programi,knjigaizlaganjanaznanstvenomskupu,VeliLošinj

MAGLIĆ,L.,SAMARDŽIĆ,I.,KONDIĆ,Ž.,“Problemipriprovođenjuinternihauditasustavaupravljanja”,www.kvaliteta.net

SIKAVICA,P.,BAHTIJAREVIĆ-ŠIBER,F.,POLOŠKIVOKIĆ,N.(2008),Temelji menadžmenta.Zagreb:Školskaknjiga

TELIŠMAN-KOŠUTA,N.(2005),Konkurentska pozicija zdravstvenog turizma.Zagreb:HGK,Institutzaturizam

TRDINA,D.(2010),“Upravljanjeljudskimpotencijalimauzdravstveno-turističkimcentrima”.Stručni kadrovi u turizmu i sportu,zbornikradova,Čakovec

TRDINA,D.(2008),Specijalističkiposlijediplomskirad:“UpravljanjekvalitetomuzdravstvenomturizmuuRepubliciHrvatskoj”,str.10

WONGRASSAMEE,S.,GARDINER,P.D.,SIMMONS,J.E.L.(2003),“PerformanceMeasurementTools:theBalancedScorecardandtheEFQMExcelenceModel”.Mesauring Business Excellence,Vol.7,No.1

VUKONIĆ,B.(2010),Turizam: budućnost mnogih iluzija.Zagreb:Plejada

Acta Tu


o. 1, pp. 1-142

74


Upravljanje kvalitetom ljudskih resursa u zdravstvenom turizmu

Business

Transcript of Upravljanje kvalitetom ljudskih resursa u zdravstvenom turizmu