Un Plan de Mejora Un Plan de Mejora Iniciativas de … · Rueda de Deming OTRAS HERRAMIENTAS: De...
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ad Un Plan de Mejorapara
los Servicios Sociales Navarros
Un Plan de MejoraUn Plan de Mejoraparapara
los Servicios Sociales Navarroslos Servicios Sociales Navarros
MMªª Jes Jesúús Vicente Goicoecheas Vicente GoicoecheaDirectora del Servicio de PlanificaciDirectora del Servicio de Planificacióón,n,
EvaluaciEvaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e Inspeccióónn
Dirección General de Bienestar Social
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Sección de Calidad eInspección deProgramas eInstalaciones
Servicio de Planificación,Evaluación de Calidad
e Inspección
Dirección Gral.Bienestar Social
Dirección Gral.Familia
Instituto NavarroBienestar Social
Instituto NavarroDeporte y Juventud
Instituto Navarrode la Mujer
DEPARTAMENTO DE BIENESTAR SOCIAL, DEPORTE Y JUVENTUD
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ad “La calidad entendida como estrategiabasada en la mejora continua que orientalas actividades de todas las personas de laorganización hacia la satisfacción delcliente”.
“La calidad la hacen y laperciben las personas”
““La calidad la hacen y laLa calidad la hacen y laperciben las personasperciben las personas””
Servicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e Inspeccióónn
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adA.- El ciudadano administradoA.- El ciudadano administrado
B.- El ciudadano usuarioB.- El ciudadano usuario
Bienestar Social
Cliente
Cliente
Residencia
Servicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e Inspeccióónn
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DEL I.N.B.S.
DEL I.N.B.S.
Servicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e Inspeccióónn
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ad OrganoOrgano de gesti de gestióón autn autóónomo al servicio del ciudadanonomo al servicio del ciudadano
Infancia y Juventud
Tercera Edad
Personas con Discapacidad
Familia y Comunidad
Incorporación Social
AREAS DE ACTUACIONAREAS DE ACTUACION
INSTITUTO NAVARRO DE BIENESTAR SOCIALINSTITUTO NAVARRO DE BIENESTAR SOCIAL
Servicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e Inspeccióónn
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adPERSONAL ADSCRITOPERSONAL ADSCRITO
(oficinas y centros y servicios propios) (oficinas y centros y servicios propios)
Personal Total: 691 personasPersonal Total: 691 personas
Personal de Oficinas (GestiPersonal de Oficinas (Gestióón):n):
Centros propios:Centros propios:7 guarder7 guarderííasas3 Residencias 33 Residencias 3ªª edad edad2 Pisos funcionales2 Pisos funcionales1 Centro Profundos1 Centro Profundos1 Centro Base1 Centro Base
110 personas110 personas
581 personas581 personas
Servicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e InspeccióónnI.N.B.S.I.N.B.S.AAñño 1998o 1998
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50 TIPOS DE EXPEDIENTES DISTINTOS 50 TIPOS DE EXPEDIENTES DISTINTOS
25.000 EXPEDIENTES TRAMITADOS 25.000 EXPEDIENTES TRAMITADOS
IMPORTANTEIMPORTANTE VOLUMENVOLUMEN DEDE TRAMITACITRAMITACIÓÓNN
DIVERSIDAD DE PRESTACIONES Y SERVICIOSDIVERSIDAD DE PRESTACIONES Y SERVICIOS
PRESUPUESTO DEL INSTITUTOPRESUPUESTO DEL INSTITUTONAVARRO DE BIENESTAR SOCIAL:NAVARRO DE BIENESTAR SOCIAL:
9696´́5 millones de euros5 millones de euros
I.N.B.S.I.N.B.S. Servicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e InspeccióónnAAñño 1998o 1998
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BUEN CLIMA LABORALBUEN CLIMA LABORAL
ESTABILIDAD DIRECTIVAESTABILIDAD DIRECTIVA
ASENTAMIENTO DE LOS RECURSOSASENTAMIENTO DE LOS RECURSOS
CIRCUNSTANCIAS FAVORABLESCIRCUNSTANCIAS FAVORABLESAL PLAN DE MEJORAAL PLAN DE MEJORA
Servicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e InspeccióónnI.N.B.S.I.N.B.S.
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DIAGNDIAGNÓÓSTICO GENERALSTICO GENERAL
RELACIRELACIÓÓN SERVICIOS SOCIALES DE BASE.N SERVICIOS SOCIALES DE BASE.
ATENCIATENCIÓÓN A LA CIUDADANN A LA CIUDADANÍÍA.A.
PROCESOS POSTVALORACIPROCESOS POSTVALORACIÓÓN.N.
ACTIVIDAD TRAMITADORA.ACTIVIDAD TRAMITADORA.
GESTIGESTIÓÓN ECONN ECONÓÓMICA.MICA.
Servicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e InspeccióónnI.N.B.S.I.N.B.S.
Y que hacY que hacíían referencias a estas 5 an referencias a estas 5 ááreasreas
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Racionalizar los Procesos de trabajo. Racionalizar los Procesos de trabajo.
ÁÁgilesgiles Mecanizados. Mecanizados. Protocolizados Protocolizados.. Normalizados Normalizados Eficaces y eficientes. Eficaces y eficientes. Que liberen tiempo. Que liberen tiempo.
OBJETIVOS/LINEAS ESTRATOBJETIVOS/LINEAS ESTRATÉÉGICASGICAS
Servicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e InspeccióónnI.N.B.S.I.N.B.S.
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Incrementar funciones y servicios de no tramitaciIncrementar funciones y servicios de no tramitacióónn
Planificaci Planificacióón, estudios.n, estudios. Visi Visióón de futuron de futuro Servicios de valor a Servicios de valor aññadido.adido. Asesor Asesorííaa Informaci Informacióón Tn Téécnicacnica
I.N.B.S.I.N.B.S. Servicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e Inspeccióónn
OBJETIVOS/LINEAS ESTRATOBJETIVOS/LINEAS ESTRATÉÉGICASGICAS
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Mejorar la atenciMejorar la atencióón al ciudadano n al ciudadano
Reducir tiempo de tramitaci Reducir tiempo de tramitacióón.n. Incrementar servicios de respuesta inmediata. Incrementar servicios de respuesta inmediata. Escuchar sus demandas. Escuchar sus demandas. Dar m Dar máás y mejor informacis y mejor informacióónn
OBJETIVOS/LINEAS ESTRATOBJETIVOS/LINEAS ESTRATÉÉGICASGICAS
Servicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e InspeccióónnI.N.B.S.I.N.B.S.
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INBSINBS
CENTROSCENTROS GOBIERNO DE NAVARRAGOBIERNO DE NAVARRA
INSTITUCIONESINSTITUCIONESSSBSSB
EmpresasEmpresasAsociacionesAsociaciones
Conseguir un Sistema Integrado de InformaciConseguir un Sistema Integrado de Informacióónn
OBJETIVOS/LINEAS ESTRATOBJETIVOS/LINEAS ESTRATÉÉGICASGICAS
Servicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e InspeccióónnI.N.B.S.I.N.B.S.
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ad ¿¿COMO CONSEGUIR LOS OBJETIVOSCOMO CONSEGUIR LOS OBJETIVOS??
SE ESTABLECISE ESTABLECIÓÓ UN PLAN DE TRABAJO UN PLAN DE TRABAJOQUE CONTENQUE CONTENÍÍA:A:
7 PROGRAMAS7 PROGRAMAS50 PROYECTOS50 PROYECTOS
Servicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e InspeccióónnI.N.B.S.I.N.B.S.
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D.G.O.S. (DirecciD.G.O.S. (Direccióón General de Organizacin General de Organizacióón y Sistemas)n y Sistemas)••I.N.A.P. (Instituto Navarro de Administraciones PI.N.A.P. (Instituto Navarro de Administraciones Púúblicas)blicas)••GUK (ASESORES)GUK (ASESORES)
Servicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e InspeccióónnI.N.B.S.I.N.B.S.
INICIAMOS EL PLAN DE FORMACIINICIAMOS EL PLAN DE FORMACIÓÓNNCONSENSUADO POR:CONSENSUADO POR:
CON EL OBJETIVO DE TRATAR DE FORMAR A LOS TRABAJADORESCON EL OBJETIVO DE TRATAR DE FORMAR A LOS TRABAJADORESEN EL CONOCIMIENTO DE LAS HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LOSEN EL CONOCIMIENTO DE LAS HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LOSPROCESOS DE TRABAJOPROCESOS DE TRABAJO
Donde las personas se agrupan por procesos no por funciones.Donde las personas se agrupan por procesos no por funciones.Sistema utilizado: Sistema utilizado: TALLERES DE TRABAJOTALLERES DE TRABAJO
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adFORMACION DE LOS TRABAJADORES EN HERRAMIENTAS PARA LAFORMACION DE LOS TRABAJADORES EN HERRAMIENTAS PARA LAMEJORA DE LOS PROCESOS DE TRABAJOMEJORA DE LOS PROCESOS DE TRABAJO
HERRAMIENTA BASICA DEHERRAMIENTA BASICA DEGESTION:GESTION:
Rueda de Rueda de DemingDeming
OTRAS HERRAMIENTAS:OTRAS HERRAMIENTAS:
De creatividad:De creatividad:
De anDe anáálisis:lisis:
AportaciAportacióón n espontaneaespontaneaX - 3 - 5X - 3 - 5Tormenta de ideasTormenta de ideasDiagrama de flujoDiagrama de flujoDefiniciDefinicióón de problemasn de problemasVotacionesVotacionesAnAnáálisis causa-efectolisis causa-efecto
desarrollar chequear
planificarajustar
Servicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e InspeccióónnI.N.B.S.I.N.B.S.
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ad 110 personas del I.N.B.S., trabajaron en:110 personas del I.N.B.S., trabajaron en:
66 talleres talleres
23 23 procesos, coincidentes con losprocesos, coincidentes con los objetivos del Plan de Mejora (elegidos por objetivos del Plan de Mejora (elegidos por
los grupos de trabajo)los grupos de trabajo)
Servicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e InspeccióónnI.N.B.S.I.N.B.S.
AtenciAtencióón al ciudadano n al ciudadano RelaciRelacióón con los Servicios Sociales de Basen con los Servicios Sociales de BaseProcesos de Procesos de postvaloracipostvaloracióónn
Tres proyectos claveTres proyectos clave
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ad Resultados del Plan de MejoraResultados del Plan de Mejora Se estableciSe establecióó un nuevo modelo de un nuevo modelo de ““atenciatencióón al ciudadanon al ciudadano””
que supuso:que supuso: Nueva organizaciNueva organizacióón y refuerzo del personal adscrito aln y refuerzo del personal adscrito al
áárea (se crerea (se creóó un negociado). un negociado). Se estableciSe establecióó un protocolo de trabajo. un protocolo de trabajo. Se adecuaron los espacios fSe adecuaron los espacios fíísicos destinados a lasicos destinados a la
atenciatencióón al ciudadano.n al ciudadano.
Se instaurSe instauróó la automatizaci la automatizacióón de los procesos den de los procesos depostvaloracipostvaloracióón n (SIPS).(SIPS).
Se mejorSe mejoróó la relaci la relacióón con los Servicios Sociales de Basen con los Servicios Sociales de Base(SIUSS).(SIUSS).
El resto de los procesos no clave habrEl resto de los procesos no clave habríían mejoradoan mejoradoaproximadamente al 50%.aproximadamente al 50%.
Servicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e InspeccióónnI.N.B.S.I.N.B.S.
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adServicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e Inspeccióónn
ENCUESTA DE SATISFACCIENCUESTA DE SATISFACCIÓÓN EN CENTROSN EN CENTROSDE ATENCIDE ATENCIÓÓN A PERSONAS CON DISCAPACIDADN A PERSONAS CON DISCAPACIDAD
EN LA COMUNIDAD FORAL DE NAVARRAEN LA COMUNIDAD FORAL DE NAVARRA
ÓÓrgano Responsable: rgano Responsable: SecciSeccióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e Inspeccióón de Programas e Instalacionesn de Programas e Instalaciones
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adServicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e Inspeccióónn
Dimensiones centrales que constituyen unaDimensiones centrales que constituyen unavida de calidad (modelo propuesto porvida de calidad (modelo propuesto porRobertRobert L. L. Schalock Schalock))
Bienestar emocionalBienestar emocional
Bienestar fBienestar fíísicosico
Bienestar materialBienestar material
RelacionesRelaciones interpersonales interpersonales
Desarrollo personalDesarrollo personal
AutodeterminaciAutodeterminacióónn
InclusiInclusióón socialn social
DerechosDerechos
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adServicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e Inspeccióónn
Estudio de campo:Estudio de campo:
Centro San JosCentro San Joséé (Pamplona) (Pamplona)
Valle de Valle de Roncal Roncal (Pamplona)(Pamplona)
Infanta Elena (Pamplona)Infanta Elena (Pamplona)
RamRamóón y n y Cajal Cajal ((CizurCizur))
Centro Santa MarCentro Santa Maríía (Burlada)a (Burlada)
Isterria Isterria Ibero)Ibero)
Javier (Javier (ElcanoElcano))
Oncineda Oncineda (Estella)(Estella)
La Atalaya (La Atalaya (TudelaTudela))
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adMuestra:Muestra:
CentrosNombre Plazas Trabj. Famil. Resid. TotalSan José 80 94 42 136Valle del Roncal 120 111 49 160Infanta Elena 70 104 42 48 194Ramón y Cajal 34 64 21 14 99Santa María 29 31 12 43Isterria 56 29 28 57Javier 60 10 23 33Oncineda 61 61 28 89La Atalaya 26 25 38 63TOTALES 536 524 283 62 869
Encuestas pasadas
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Variables estudiadas:Variables estudiadas:
√√ Variable descriptiva (14) Variable descriptiva (14)√√ Variable estructura Variable estructura organizativa organizativa (66)(66)√√ Variable funcionamiento (37) Variable funcionamiento (37)√√ Variable estructura f Variable estructura fíísica (21)sica (21) Total: 138 Total: 138 itemsitems
Servicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e Inspeccióónn
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ad Dimensiones estudiadas (Trabajadores):Dimensiones estudiadas (Trabajadores):
Servicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e Inspeccióónn
Items/Trabajadores V. Estructura org. V. Estructura fís. No Estructura
V. Funcionamiento
Alimentación (6)Limpieza (10)Aseo (7)Organización (16)At. a la Salud (12)Seguridad (10)Actividades (22)Profesionalidad (24)
Instalaciones (22) Reclamaciones (4)
No funcionamiento Relaciones (5)
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ad ITEMS de la DimensiITEMS de la Dimensióón ASEOn ASEO
Condiciones del cuarto de baCondiciones del cuarto de baññoo AdecuaciAdecuacióón del nn del nºº de personas que se de personas que se
dedican al aseodedican al aseo Recursos materiales que se dedican alRecursos materiales que se dedican al
aseoaseo
Trato del personal con el usuarioTrato del personal con el usuario DedicaciDedicacióón tarea (actitud, destreza)n tarea (actitud, destreza) FrecuenciaFrecuencia Idoneidad de los horariosIdoneidad de los horarios
VariableVariableEstructuralEstructural
VariableVariableFuncionalFuncional
Servicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e Inspeccióónn
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adValoraciones globalesValoraciones globales
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
Variable Estructuara 3,48 3,27 3,98
Variable Funcionamienro 3,37 3,26 3,94
Estructura Física 3,44 3,22 3,94
Atención directa 3,47 3,31 3,94
Valración Global 3,46 3,27 3,98
Población Trabajadores Familiares
Servicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e Inspeccióónn
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adINTERVALOS DE CONFIANZAINTERVALOS DE CONFIANZA
Servicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e Inspeccióónn
3,00
3,10
3,20
3,30
3,40
3,50
3,60
3,70
3,80
3,90
4,00
Trabajadores 3,26 3,28
Población 3,45 3,47
Familiares 3,96 3,99
1 2
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adServicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e Inspeccióónn
Valoraciones medias de la Valoraciones medias de la variablevariable estructura estructuraValoraciones medias de la variable Estructura
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
1. A
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Población Trabajadores Familiares
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adServicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e Inspeccióónn
Valoraciones medias de la variable funcionamientoValoraciones medias de la variable funcionamiento
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
1. A
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adServicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e Inspeccióónn
Valoraciones medias de las dimensionesValoraciones medias de las dimensiones
1,00
2,00
3,00
4,00
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Población Trabajadores Familiares