Programa de trabajo para la mejora de la calidad del destino turistico de valparaiso

PLAN OPERACIONAL DE DESARROLLOPROGRAMA DE TRABAJO PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD DEL DESTINO TURISTICO DE VALPARAISO

HERRAMIENTA DE TRABAJO Nº1

Fichas de apoyo para la evaluación de la calidad percibida por el visitante en un destino turístico

Consideraciones Iniciales

Las fichas de trabajo que a continuación se presentan son de propiedad intelectual de la Organización Mundial del Turismo.

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I. Aproximaciones conceptuales

Definición de “calidad”

Se entiende la calidad del turismo como "el resultado de un proceso que implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas legítimas de los consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable, de conformidad con las condiciones contractuales mutuamente aceptadas y con los factores subyacentes que determinan la calidad tales como la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armonía de una actividad turística preocupada por su entorno humano y natural" (OMT - Definición refrendada por el Comité de Apoyo a la Calidad en su sexta reunión celebrada en Varadero – Cuba, 9 y 10 de mayo de 2003).

Definición de “turismo” (desde el punto de vista de la demanda)

El turismo comprende “las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por negocios y otros motivos”

Definición de “destino turístico”

Es un espacio delimitado física y administrativamente, que incide en su imagen, percepción y gestión, las cuales a su vez determinan su competitividad en el mercado. Está formado por un conjunto de proveedores, tanto públicos como privados, de servicios turísticos (destinados a los visitantes) dentro de dicho espacio (OMT- Consejo de Educación y Comité de Apoyo a la Calidad).

Un destino turístico guarda una serie de relaciones con:

- El visitante (que le hace “turístico”)- El atractivo (que motiva el viaje del visitante al destino)- El sector empresarial (que lo hace económicamente viable)- La población local (que es la receptora de la demanda adicional por parte del

visitante por los servicios públicos y privados)- El entorno (que puede verse afectado por la actividad turística)- La autoridad local (que tiene la obligación de concertación de los intereses

públicos y privados en relación con la población local y el visitante)- El Estado/Gobierno Central (cuya obligación es la concertación entre los

intereses del Estado y la función de un territorio nacional como destino turístico)

El análisis de los parámetros de calidad en un destino y de su gestión debe tomar en cuenta estas relaciones.

Caracterización de un “destino turístico”

En la práctica todos los territorios y sitios en el mundo pueden ser considerados como destinos turísticos actuales o potenciales (no necesariamente destinos vacacionales), donde las personas viajan o desean viajar en razón a diversas motivaciones, las que le permitirán llevar a cabo las actividades deseadas. El tomar nota de esta situación por parte de los principales agentes de los destinos hace que algunos territorios se consideren como destinos turísticos “declarados”, mientras que

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otros, quizás la mayoría, pueden ser considerados como “no declarados”. De un destino turístico declarado se espera normalmente de que sea activo en ocuparse de los elementos que intervienen en la experiencia del visitante y que definen la competitividad del destino.

La noción del “destino turístico” introduce la visión del viajero, visitante y consumidor de bienes, productos y servicios turísticos.

Desde el punto de vista del visitante, un destino turístico es el destino puntual al cual el visitante llega una vez traspasadas las áreas adyacentes del destino, ya sea una localidad o un destino turístico “concentrado” (como, por ejemplo, un centro vacacional gestionado comercialmente bajo la denominación de destino) dentro de unos destinos más amplios. Las vías de acceso al destino deben considerarse como partes integrales del destino.

Desde la perspectiva del viajero y visitante potencial y actual, el destino turístico está compuesto por elementos que realmente intervienen en la imagen, la decisión de viajar y la percepción, donde el punto de vista del visitante es a su vez compartido y contrastado con el de los residentes. Estos elementos pueden ser:

- de importancia común para residentes y visitantes, aunque el grado de sensibilidad a éstos elementos comunes puede variar entre ambos grupos

- de mayor importancia para visitantes - de primera importancia para visitantes

Asimismo, no todos los elementos y sitios que integran un destino son de interés para el visitante.

El grado de sensibilidad varía en razón al tipo de destino turístico, el cual puede ser definido en términos de la intensidad de frecuentación, las principales motivaciones del viaje, las principales vías de acceso (ej: aire o tierra), las principales características del visitante, como por ejemplo, la nacionalidad o edad, o el tipo de entorno. No existen tipos de destinos “puros” en función de una sola característica, como máximo, pueden ser definidos en base a una característica predominante (ej: destino vacacional) y en la mayoría de los casos pueden combinar varias características (ej: destino vacacional y de convenciones)

En los criterios para describir la calidad del destino y sus parámetros correspondientes, deben por tanto tomarse en cuenta las especificidades del destino. En razón a los distintos tipos de destinos existentes, una matriz de dichos parámetros puede ser desarrollada como un listado de requisitos y comprobaciones a fin de permitir un análisis y evaluación comparativa. El propósito de una evaluación comparativa es guiar a los visitantes, asignar responsabilidades en el destino y promover entre los agentes la mejora continua y coparticipación a fin de ofrecer un destino de calidad.

Desde la perspectiva de la gestión, la responsabilidad por los elementos de los cuales depende la calidad de un destino corresponde a varios agentes: autoridades responsables del sector público y privado, incluidos aquellos reconocidos como el sector turístico, así como los proveedores de servicios públicos y privados consumidos por el visitante. También depende de la población local y de la persona del propio visitante.

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II. Descripción del instrumento de evaluación

Los parámetros de evaluación de la calidad en los destinos turísticos forman un instrumento de trabajo que busca “evaluar el resultado del proceso que implica la satisfacción de las necesidades, exigencias y expectativas legítimas de los consumidores respecto de los productos y servicios” consumidos o utilizados por él en un destino turístico.

Este instrumento - de utilización voluntaria - permite realizar una evaluación de conformidad objetiva basada en la satisfacción de los principales requerimientos del visitante desde la elección del destino, preparación del viaje, acceso al destino y experiencia turística en el destino puntual, con especial énfasis en este último.

La evaluación contempla tres etapas; una primera que busca caracterizar en términos generales a los destinos; una segunda donde se evalúa – siempre desde la perspectiva del visitante (calidad percibida) - la calidad turística de aspectos comunes a todo tipo de destinos, y una tercera donde se evalúan las especificidades según tipo de destinos1.

Dicha evaluación puede ser llevada a cabo por distintos colectivos interesados, como por ejemplo los propios visitantes individuales (actuales o potenciales), los organismos de protección de los consumidores, los intermediarios comerciales u otros intermediarios, los medios de comunicación y los organismos encargados de la promoción turística del destino.

Son objeto de análisis seis ámbitos: información, acceso, entorno, procedimientos de inspección y protección al visitante, aspectos comerciales y los recursos humanos del destino.

Este instrumento ofrece la oportunidad de identificar, según la visión de cada colectivo interesado, los aspectos que consideren de mayor relevancia.

Esta información, siempre percibida desde la perspectiva del visitante, también será útil para los gestores locales, políticos, empresarios y representantes de la sociedad civil, puesto que sobre un mismo destino coexisten varias visiones que aunque no suelen coincidir versan sobre los mismos aspectos.

Para tal efecto se han elaborado unas fichas de caracterización del destino, unas fichas de evaluación que permiten una evaluación detallada de cada ámbito de análisis, y un cuestionario de salida que de manera más general evalúa dichos ámbitos de análisis.

Como resultado de su aplicación, se espera incentivar la coparticipación y alianzas público – privadas, así como promover un programa de mejora inmediata y continua de la calidad de los productos y servicios turísticos en los destinos, el cual contará con el apoyo permanente de la OMT. Adicionalmente, para aquellos destinos que se encuentren interesados en mostrar sus avances se ofrecerá también la posibilidad de formar parte del observatorio sobre calidad y sostenibilidad en turismo de la OMT.

1 Durante el ejercicio en terreno sólo se trabajaran la primera y segunda etapa

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Ámbitos de caracterización/análisis según etapas

Etapa 1: caracterización del destino

1. Destinos según la principal motivación del viaje2. Destinos según las principales características del

entorno3. Destinos según las principales características del

visitante 4. Destinos según la forma de organización del viaje5. Destinos según principal vía de acceso6. Destinos según la temporada correspondiente a la

intensidad de las visitas7. Destinos según la proporción entre visitantes y

residentes

Etapa 2: evaluación de aspectos comunes a todo tipo de destinos

1. Información sobre el destino• en páginas de Internet• en oficinas nacionales de turismo en el extranjero• en oficinas nacionales de turismo en el país

(oficinas centrales y en la región donde se localiza el destino)

• en oficinas y puntos de información turística en el destino

2. Acceso• administrativo• infraestructura de transporte• señalización• medios de transporte (por tierra, aire y agua)• otros servicios públicos y privados en los accesos• congestión

3. Entorno• natural• cultural• construido• social

5. Procedimientos de inspección y protección al visitante

• inspección al visitante en puntos de entrada (sobre su persona y efectos personales)

• protección al visitante (contra robos, asaltos o agresiones y similares, en caso de accidentes, en caso de emergencia médica, protección al consumo, gestión de crisis)

4. Aspectos comerciales (según tipo de oferta)• días de apertura• horarios de funcionamiento• relación calidad/precio

6. Personal (recursos humanos)• aptitud profesional• actitud• lenguaje• eficiencia en el servicio

III. Ficha de caracterización del destino

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Destinos según la intensidad de las visitas en términos de periodicidadTodo el año Fines de semanaSegún temporada Eventos y actividades

programadas

Destinos según la intensidad de las visitas en términos cuantitativos y proporcionalidad entre visitantes y residentes respecto de los recursos Ejemplos de categorías (categorías amplias)

Destinos de turismo masivo- Mayor número de visitantes en relación al número de residentes por

día- Alto numero (alta concentración) de visitantes en áreas relativamente

pequeñas (típico de mega eventos)- Alto número de visitantes en temporada alta en áreas relativamente

pequeñasDestinos turísticos “equilibrados” - Proporción armonizada entre el gran número de visitantes por día

Destinos de visitas dispersas en áreas relativamente extensas

Destinos donde conviven residentes permanentes, turistas residenciales y visitantes de corta estancia.Destinos de turismo mayoritariamente residencial

Destinos según la principal motivación del viaje

Vacaciones y ocio (diferentes tipos de motivaciones: sol y playa, aventura, entretenimiento, cultura, patrimonio, etc.) Reuniones y viajes de incentivosNegociosVisitas de familiares y amigos SaludEstudios/investigacionesDestinos según las principales características del visitanteProcedencia:InternacionalRegional:

- en su sentido amplio- transfronterizo

Nacional:- regional- comarcal- local

Edad:JóvenesAdultos mayoresFamiliasParejasDestinos, según principales características del entornoRuralEntornos naturales (selva tropical, arrecifes de coral, parques naturales, etc.)UrbanoIndustrialOtro (favor especificar)

IV. Fichas de evaluación

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Las fichas de evaluación se refieren a los siguientes ámbitos de análisis: información, acceso, entorno, procedimientos de inspección y protección al visitante y consideraciones comerciales.

Ficha de evaluación Nº 1: INFORMACIÓN EN PÁGINAS WEB

Observaciones iniciales:

- La evaluación se deberá efectuar preferentemente sobre las páginas Web elaboradas o bajo la responsabilidad de la Administración de Turismo correspondiente.

- Tiene por fin conocer si la página del destino cuenta con información considerada como básica para: elegir el destino, facilitar el viaje, acceso y estadía del visitante; así como también para conocer si resulta fácil la búsqueda de y en la página y la comprensión de la información existente.

- Se compone de tres partes: un listado de comprobación, una ficha de evaluación y una ficha de priorización de los aspectos evaluados. Asimismo, se incluye un apartado para efectuar observaciones respecto del ejercicio o sobre la ficha de evaluación.

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PARTE I. Listado de Comprobación

Requerimientos Requerimientos Existencia generales específicos Si/No

Caracterización del destino

listado y ubicación de lugares, sitios y objetos de interés turístico (atractivos turísticos)listado de actividades recreativas, deportivas, culturales y eventos específicoslistado de establecimientos prestatarios de servicios turísticos y conexos (indicación de certificación)días y horarios de funcionamiento de tiendas y servicios comercialestipos, horarios y precios del transporte públicocambio de dinero (moneda nacional, tipos de cambios, oficinas de cambio, cajeros automáticos que aceptan tarjetas extranjeras)hora local climaidioma oficial y otros idiomas habladostradiciones y fiestas locales donde se anima la participación del visitante

Información administrativa de acceso

visadostasas e impuestos de entrada y/o salida

localización y medios de transporte

mapas (para llegar desde las principales vías de acceso y en el destino)alternativas de transporte para llegar al destinocomo desplazarse dentro del destino (medios de transporte, precios, horarios del transporte público, puntos de información, venta y embarque)aparcamientos para vehículos privados

Información de vacunas y otros requisitos de salud

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salud características sanitarias y climáticasconsejos de salud (higiene de los alimentos, enfermedades de transmisión sexual y riesgos de salud específicos del destino)

Información de seguridad

representaciones diplomáticas y consularesadvertencias sobre posibles peligros en instalaciones y sitios turísticos (ej: listado de lugares que se deben evitar)practicas correctas de seguridad en los centros de transporte turísticoservicios de asistencia inmediata (líneas telefónicas de ayuda, servicios de primeros auxilios, servicios de emergencia y policial)establecimientos concertados por sistemas de asistencia de viaje y carreterafacilidades y servicios públicos de repatriación

Derechos, deberes y consejos al visitante

derechos del visitante (incluye servicios y dispositivos de quejas y reclamaciones y de resolución de conflictos)deberes de los visitantes (costumbres locales, normas sociales y modos de vida, vestimenta a ser respetadas por el visitante, reglamentación básica relativa a la seguridad en turismo, actividades que pueden dañar los derechos humanos y dignidad de las personas, o discriminarlas o explotarlas, actitudes perjudiciales para la comunidad local, especies animales/vegetales y productos y artículos prohibidos de compra y exportación, lugares y áreas de acceso restringido)consejos al visitante (incluye modalidades de consumo responsable y sostenible)

áreas, instalaciones y servicios accesibles

indicación de áreas, instalaciones y servicios accesiblesindicación de servicios de apoyo para visitantes con discapacidad

PARTE II. Ficha de evaluación

Valoración: bueno regular maloASPECTOS EVALUADOS ANALIZA

tiempo de demora para encontrar e ingresar a la página

facilidad con que se logra encontrar la dirección de la página oficial donde se encuentra la información turística del destino

tiempo que tarda el visitante en ingresar a la página

manejo de la información facilidad con que se logra encontrar la información requerida

comunicación de la información eficacia de la comunicación:

- atractividad visual

- organización de la información

- fácilidad de lectura (tamaño de la letra, contraste de colores entre fondo y letra)

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Ficha de evaluación Nº 2: INFORMACIÓN EN OFICINAS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA


- La evaluación se deberá efectuar preferentemente sobre la información entregada al visitante en las oficinas de información turística del destino que se encuentran bajo la responsabilidad de la Administración de Turismo correspondiente.

- Tiene por fin conocer si la oficina cuenta con información considerada como básica para facilitar la estadía y conocimiento del destino por parte del visitante; así como también para evaluar si la existente ha sido bien comunicada.

- Se evalúa también el recurso humano; aspecto evaluado en todos los ámbitos de análisis (exceptuando la evaluación de la información en páginas Web).


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Caracterización del destino

listado y ubicación de lugares, sitios y objetos de interés turístico (atractivos turísticos)listado de actividades recreativas, deportivas, culturales y eventos específicoslistado de establecimientos prestatarios de servicios turísticos y conexos (indicación de certificación)días y horarios de funcionamiento de tiendas y servicios comercialestipos, horarios y precios del transporte públicocambio de dinero (moneda nacional, tipos de cambios, oficinas de cambio, cajeros automáticos que aceptan tarjetas extranjeras)hora local climaidioma oficial y otros idiomas habladostradiciones y fiestas locales donde se anima la participación del visitante

Información administrativa de acceso

visadostasas e impuestos de entrada y/o salida

localización y medios de transporte

mapas (para llegar desde las principales vías de acceso y en el destino)alternativas de transporte para llegar al destinocomo desplazarse dentro del destino (medios de transporte, precios, horarios del transporte público, puntos de información, venta y embarque)aparcamientos para vehículos privados

Información de vacunas y otros requisitos de salud

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salud características sanitarias y climáticasconsejos de salud (higiene de los alimentos, enfermedades de transmisión sexual y riesgos de salud específicos del destino)

Información de seguridad

representaciones diplomáticas y consularesadvertencias sobre posibles peligros en instalaciones y sitios turísticos (ej: listado de lugares que se deben evitar)practicas correctas de seguridad en los centros de transporte turísticoservicios de asistencia inmediata (líneas telefónicas de ayuda, servicios de primeros auxilios, servicios de emergencia y policial)establecimientos concertados por sistemas de asistencia de viaje y carreterafacilidades y servicios públicos de repatriación

Derechos, deberes y consejos al visitante

derechos del visitante (incluye servicios y dispositivos de quejas y reclamaciones y de resolución de conflictos)deberes de los visitantes (costumbres locales, normas sociales y modos de vida, vestimenta a ser respetadas por el visitante, reglamentación básica relativa a la seguridad en turismo, actividades que pueden dañar los derechos humanos y dignidad de las personas, o discriminarlas o explotarlas, actitudes perjudiciales para la comunidad local, especies animales/vegetales y productos y artículos prohibidos de compra y exportación, lugares y áreas de acceso restringido)consejos al visitante (incluye modalidades de consumo responsable y sostenible)

áreas, instalaciones y ss. accesibles



Valoración: bueno regular malo

ASPECTOS EVALUADOS ANALIZA Comunicación de la información eficacia de la comunicación

atractividad visual del diseño

organización de la información

facilidad de lectura (tamaño de letra, contraste de colores entre fondo y letra)

errores de terminología, gramática y comprensión (tanto en idioma nativo/oficial como en textos traducidos a otros idiomas)

nitidez auditiva (información sonora)

correspondencia entre la información escrita y la disponible para personas con discapacidad visual

Recursos humanos (aplicable a todos los ámbitos de análisis)

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ASPECTOS EVALUADOS ANALIZA Aptitud profesional conocimientos, habilidades y

destrezas del recurso humano:

- habilidades de comunicación

- idiomas

- conocimientos técnicos

- primeros auxilios

- tratamiento de la discapacidad

- gestión de crisis

Actitud disposición del recurso humano para comprender y satisfacer las necesidades del visitante

Eficiencia en el servicio rapidez en la atención v/s calidad en el servicio

Ficha de evaluación Nº 3: ACCESO

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- La evaluación en ésta etapa se efectúa sólo para el transporte terrestre.

- Tiene por fin evaluar la facilidad de ingreso y estadía en el país, condiciones técnicas de la infraestructura y sus riesgos para la seguridad del visitante, la utilidad de las señales y símbolos gráficos de tráfico y turísticos, la adaptación de los medios de transportes a las necesidades de los visitantes, la utilidad de las facilidades existentes en los accesos, la facilidad con que puede encontrar las oficinas y puntos de información turística y los niveles de congestión existentes, tanto de vehículos como de personas.



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Trámites administrativos

requisitos de entrada al paísrequisitos de entrada al destino final

Infraestructura de transporte

en carreteras- iluminación nocturna- iluminación en areas peligrosas- barreras de contención/protección

en calles, areas peatonales y ciclo vías- calles- áreas peatonales- ciclo vías

Medios de transporte

información de seguridad para el pasajero (en tramos largos)horarios y frecuencia de circulaciónequipamiento

- viajes de corta distancia:- ventilación- calefacción- compartimiento para dejar equipaje de mano

- viajes de larga distancia:- ventilación- calefacción- compartimiento para dejar equipaje de mano- maleteros- iluminación interior- bolsillo delantero para guardar objetos

indicaciones (en su interior) para saber donde bajarse

servicios higiénicos abordo o en paradas (en trayectos superiores a tres horas)tarifas integradas de transporte

Servicios públicos y privados en los accesos (servicios

atención de urgenciapolicíaestacionamientos

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de apoyo) servicios higiénicosinformación turísticatelefónicos públicos / cobertura para teléfonos móvilescambio de moneda

Áreas, instalaciones y servicios accesibles




ASPECTOS EVALUADOS ANALIZA Trámites administrativos

requisitos de entrada (visados, seguro medico, seguro personal, vacunas, pago de tasa de entrada, peajes obligatorios, etc.)

requisitos de estadía (aviso de llegada en policía del destino)

facilidad de cumplimiento de los requisitos de entrada al país, en términos de:- costos- procedimientos

facilidad de cumplimiento de los requisitos de entrada al destino, en términos de:- costos- procedimientos

Infraestructura de transporte (carreteras)

mantención de:- carreteras- calles- áreas peatonales- ciclo vías

limpieza de:- carreteras- calles- áreas peatonales- ciclo vías

visibilidad de las barreras de contención

accesibilidad de: - áreas peatonales

Señalización señales y símbolos gráficos de tráfico- hacia el destino:

- legibilidad- precisión de la información- estado de mantención

- en el destino:- legibilidad- precisión de la información- estado de mantención

señales y símbolos gráficos hacia y en los puntos de interés turístico

- legibilidad- precisión de la información- uniformidad de color (café)- uniformidad de forma (cuadrada, rectangular o en forma de flecha)- estado de mantención

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- accesibilidad para personas con discapacidad visual

Medios de transporte- público-privado con fines turísticos - hacia y en el destino

- larga y corta duración

- según tipo de transporte (autobuses, trenes, taxi, metro)

seguridad- respeto de la velocidad

mantención y limpieza- estado de mantención y limpieza

días y horarios de circulación- frecuencia de circulación- puntualidad (correspondencia con la información de horarios exhibida)

comodidad mínima- espacio mínimo- grado de reclinación de los asientos (en larga distancia)

acondicionamiento para personas con discapacidad: - física - auditiva - visual

Otros servicios públicos y privados en los accesos (servicios de apoyo)

tipos de servicios- servicios de atención de urgencia- servicio de policía- estacionamientos- servicios higiénicos- servicio de información turística- servicios telefónicos públicos/ cobertura para

teléfonos móviles - servicios de cambio de moneda

estado de mantención y limpieza

acondicionamiento para personas con discapacidad: - física - auditiva - visual

Localización de las oficinas de información turística

facilidad de acceso

Congestión nivel de congestión de vehículos- trafico- para aparcar

nivel de congestión de personas en:- taquillas de venta de entradas- entrada a puntos de interés- puesto de venta de recuerdos- establecimientos de

restauración y venta ambulante de comidas

- servicios higiénicosRecursos humanos (aplicable a todos los ámbitos de análisis)




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- Idiomas


- primeros auxilios



Actitud Disposición del recurso humano para comprender y satisfacer las necesidades del visitante

Eficiencia en el servicio Rapidez en la atención v/s calidad en el servicio

Ficha de evaluación Nº 4: ENTORNO


- La evaluación contempla por un lado el entorno físico y por el otro el entorno social y cultural.

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- Tiene por fin evaluar en el caso del entorno físico su estado de mantención, limpieza y contaminación; y en el caso del entorno social y cultural sus manifestaciones culturales y receptividad de la comunidad local para con el visitante.


- Se compone de dos partes: una ficha de evaluación y una ficha de priorización de los aspectos evaluados. Asimismo, se incluye un apartado para efectuar observaciones respecto del ejercicio o sobre la ficha de evaluación.

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PARTE I. Ficha de evaluación


Entorno físico: natural y construido

ASPECTOS EVALUADOS ANALIZA Mantenimiento estado de mantención:

- entorno cercano al destino

- entorno dentro del destino:

- general

- conjuntos urbano y/o paisajístico donde se enmarca el activo

- atractivos tangibles del patrimonio natural y cultural

- otros puntos de interés turístico

- instalaciones y equipamientos complementarios (miradores, áreas de esparcimiento, etc.)

- establecimientos comerciales:

- con fines turísticos

- complementarios

Preservación preservación de la arquitectura tradicional en las construcciones con:

- fines turísticos

- de uso público

- para residentesLimpieza nivel de limpieza:

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- general







- complementarios

Seguridad nivel de seguridad:



- general







- complementariosContaminación nivel de contaminación:

- acústica (ruido)

- del aire

- visual

Entorno natural y construido proporción entre el entorno natural y el

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construido

Entorno social y cultural

ASPECTOS EVALUADOS ANALIZA Receptividad de la comunidad local a la actividad turística

actitud de la comunidad local con el visitante

Manifestaciones culturales posibilidad de conocer la cultura a través de diversas manifestaciones:

- gastronomía local

- productos locales

- artesanía local

- actividades culturales tradicionales

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- Idiomas


- primeros auxilios




Eficiencia en el servicio rapidez en la atención v/s calidad en el servicio

Ficha de evaluación Nº 5: PROCEDIMIENTOS DE INSPECCIÓN Y PROTECCIÓN AL VISITANTE


- La evaluación contempla por un lado los procedimientos de inspección y por otro los de protección al visitante.

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- Tiene por fin evaluar los procedimientos de inspección realizados sobre su persona y sus bienes; así como también su protección en caso de que se produzcan situaciones como robos, accidentes o emergencias médicas o problemas con el consumo de algún bien y servicio.



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Protección al visitante

vigilancia en:- vía pública- medios de transporte- puntos de interés turístico- establecimientos turísticos

oficinas de protección al consumidor turístico- generales (de consumo)- con fines específicos

medidas jurídicas o administrativas para:- ayudar a la mediación entre el consumidor y

empresario

atención médica gratuita- emergencia- general

asesoría legal pública gratuita



ASPECTOS EVALUADOS ANALIZA Inspección al visitante pertinencia y eficacia de los

procedimientos de inspección al visitante en controles fronterizos:

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sobre su persona

- agilidad

- cortesía

- respeto de los derechos fundamentales, en términos de tratamiento igualitario:- raza- origen nacional- color- sexo- idioma- religión- origen social- posición económica

- respeto de su honra y dignidad, en término de no sometimiento a:

- tratos crueles, inhumanos o degradantes

- no sometimiento a detención arbitraria

sobre sus efectos personales

- agilidad

- transparencia (durante el proceso de revisión de los efectos personales)

- cortesía/trato cuidadoso (durante la manipulación de sus efectos personales)

Protección al visitante eficacia de los procedimientos en caso de:

robos, asaltos, agresiones o similares, accidentes o emergencia médica

- rapidez en el actuar policial

- rapidez en la atención de emergencia

problemas relativos al consumo de bienes y servicios turísticos

- rapidez en la tramitación de las quejas y reclamaciones

- rapidez en la resolución de las quejas y reclamaciones

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- Idiomas


- primeros auxilios




Eficiencia en el servicio rapidez en la atención v/s calidad del servicio

Ficha de evaluación Nº 6: CONSIDERACIONES COMERCIALES


- La evaluación contempla la oferta comercial turística y la oferta comercial complementaria.

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- Tiene por fin evaluar la adaptación de los servicios turísticos y afines a las necesidades de los visitantes.


- Se compone de tres partes: una ficha de evaluación y una ficha de priorización de los aspectos evaluados. Asimismo, se incluye un apartado para efectuar observaciones respecto del ejercicio o sobre la ficha de evaluación.

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PARTE I. Ficha de evaluación


ASPECTOS EVALUADOS ANALIZA Oferta comercial turística:

1. ________________________

2. ________________________

3. ________________________

días de funcionamiento (favor especificar) _______________

horario de funcionamiento (favor especificar) _______________

relación calidad-precio







ASPECTOS EVALUADOS ANALIZA Oferta comercial complementaria:

1. ________________________ días de funcionamiento (favor especificar) _______________


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2. ________________________

3. ________________________












- Idiomas


- primeros auxilios



Actitud disposición del recurso humano para comprender y satisfacer las necesidades del visitante:

Eficiencia en el servicio rapidez en la atención v/s calidad del servicio

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Programa de trabajo para la mejora de la calidad del destino turistico de valparaiso

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