PROGRAM PENINGKATAN KUALITAS

PELAYANAN KESEHATAN

Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Penjaminan Mutu

Dosen Pengampu : Prof. Dr. dr. Ambar Mudigdo, SpPA (K)

Program Studi Magister Kedokteran Keluarga

Minat Utama Pendidikan Profesi Kesehatan

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

2012

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Peningkatan kualitas pelayanan adalah salah satu isu yang sangat krusial

dalam manajemen, baik dalam sektor pemerintah maupun sektor swasta. Hal ini

terjadi karena di satu sisi tuntunan masyarakat terhadap perbaikan kualitas

pelayanan dari tahun ke tahun menjadi semakin besar, sedangkan disisi lain,

praktek penyelenggaraan pelayanan tidak mengalami perbaikan yang berarti.

Dalam Undang-Undang Dasar Negara Indonesia diamanatkan bahwa

Kesehatan merupakan salah satu aspek dari hak asasi manusia, yaitu sebagaimana

yang tercantum dalam pasal 28 H ayat (1) : “ setiap orang berhak hidup sejahtera

lahir dan batin, bertempat tinggal dan mendapat lingkungan hidup yang baik dan

sehat, serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan”.

Pembangunan Kesehatan di Indonesia bertujuan untuk meningkatkan

kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar dapat

mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya sebagai perwujudan

kesejahteraan umum sebagai yang dimaksud dalam Pembukaan Undang-Undang

Dasar 1945. Pembangunan Kesehatan tersebut diselenggarakan dengan

berdasarkan kepada Sistem Kesehatan Nasional ( SKN ) yaitu suatu tatanan yang

menghimpun berbagai upaya Bangsa Indonesia secara terpadu dan saling

mendukung guna menjamin derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Sebagai

pelaku dari pada penyelenggaraan pembangunan kesehatan adalah masyarakat,

pemerintah ( pusat, provinsi, kabupaten/kota ), badan legeslatif serta badan

yudikatif. Dengan demikian dalam lingkungan pemerintah baik Pemerintah Pusat

dan Pemerintah Daerah harus saling bahu membahu secara sinergis melaksanakan

pembangunan kesehatan yang terencana, terpadu dan berkesinambungan dalam

upaya bersama-sama mencapai derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.

Keberhasilan pembangunan Kesehatan berperan penting dalam

meningkatkan mutu dan daya saing sumber daya manusia Indonesia. Untuk

mencapai keberhasilan dalam pembangunan bidang kesehatan tersebut

diselenggarakan berbagai upaya kesehatan secara menyeluruh, berjenjang dan

terpadu. Dalam hal ini Puskesmas sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan

merupakan penanggung jawab penyelenggara upaya kesehatan untuk jenjang

pertama di wilayah kerjanya masing-masing. Puskesmas sesuai dengan fungsinya

( sebagai pusat pembangunan berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan

masyarakat dan keluarga serta pusat pelayanan kesehatan dasar ) berkewajiban

mengupayakan, menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan yang bermutu

dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang

berkwalitas dalam rangka mencapai tujuan pembangunan kesehatan Nasional

yaitu terwujudnya derajat kesehatan yang setinggi-tingginya bagi setiap orang.

Mutu pelayanan kesehatan dasar adalah kesesuaian antara pelayanan

kesehatan dasar yang disediakan / diberikan dengan kebutuhan yang memuaskan

pasien atau kesesuaian dengan ketentuan standar pelayanan.

 

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

Pengertian Konsep Dasar  mutu pelayanan kesehatan

1. Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat

memuaskan setiap jasa pemakai pelayanan kesehatan yang sesuai dengan

tingkat kepuasan rata- rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai

dengan standar dan kode etik profesi ( Azhrul Aswar,1996 )

2. Mutu pelayanan kesehatan adalah Memenuhi dan melebihi kebutuhan

serta harapan pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas

seluruh proses. Pelanggan meliputi pasien, keluarga, dan lainnya yang

datang untuk mendapatkan pelayanan dokter, karyawan ( Mary R.

Zimmerman )

Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah derajat

kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan

standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di

rumah sakit atau puskesmas secara wajar, effisien, dan efektif serta diberikan

secara aman dan menuaskan secara norma , etika, hukum dan sosial budaya

dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah , serta

masyarakat konsumen.

A. PERSEPSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN

1. Menurut pasien / masyarakat

Pasien/ masyarakat melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu

layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakan dan

diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap

serta mampu menyembuhkan keluhan serta mencegah berkembangnya

atau meluasnya penyakit.

2. Menurut pemberi pelayanan

Pemberi layanan kesehatan mengaitkan layanan kesehatan yang bermutu

dengan ketersediaan peralatan , prosedur kerja atau protokol, kebebasan

profesi dalam setiap melakukan layanan kesehatan sesuai dewngan

teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran atau layanan

kesehatan tersebut.

3. Menurut penyambung dana / Asuransi

Penyandang dana / asuransi mengangap bahwa layanan kesehatan yang

bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang efisien dan efektif. Pasien

deharapkan dapat disembuhkan dalam waktu yang sesingkat mungkin

sehingga biaya layanan kesehatan dapat menjadi efisien. Selanjutnya ,

upaya promosi kesehatan pencegahan penyakit akan digalakkan agar

pengguna layanan kesehatan semakin berkurang.

4. Menurut Pemilik Saran Layanan Kesehatan

Pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan kesehatan

yang bermutu merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan

pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan,

tetapi dengan tarif layanan kesehatan yang masih terjangkau oleh pasien

atau masyarakat , yaitu padatingkat biaya ketika belum terdapat keluhan

pasien masyarakat.

5. Menurut Administrator Kesehatan / Pemerintah

Administrator layanan kesehatan tidak langsung memberikan layanan

kesehatan , tetapi ikut bertanggung jawab dalam masalah mutu layanan

kesehatan. Kebutuhan akan supervisi, kebutuhan keuangan dan logistik

akan memberikan suatu tantangan dan terkadang administator layanan

kesehatan kurang memperhatikan prioritas sehingga timbul persoalan

dalam layanan kesehatan. Pemusatan perhatian terhadap beberapa dimensi

nutu layanan kesehataan tertntu akan membantu administator layanan

kesehatan dalam menyusun prioritas dan dalam menyediakan apa yang

menjadi kebutuhan dan harapan pasien , sserta pemberi layanan kesehatan.

6. Menurut ikatan profesi

Keberhasilan penerapan pendekatan jaminan mutupelayanan kesehata

akan menimbulkan kepuasan pasien. Dengan demikian, tugas pelayanan

kesehatan selama ini dianggap suatu beban yang berat dan ada kalanya

disertai dengan keluhan / kritikan pasien dan/ masyarakat akan berubah

menjadi suatu kepuasan kerja. Jaminan mutu pelayanan kesehatan akan

menghindarkan terjadinya malpraktik sehingga dokter dapat terhindar dari

tuntunan pasien.

B. MANFAAT PROGRAM JAMINAN MUTU

Jaminan mutu pelayanan kesehatan atau Quality Assurance in Healthcare

merupakan salah satu pendekatan atau upaya yang sangat mendasar dalam

memberikan pelayanan terhadap pasien. Kita sebagai profesional pelayanan

kesehatan baik sebagai perorangan ataupun kelompok harus selalu berupaya

memberikan pelayanan kesehatn yang terbaik mutunya kepada semua pasien.

Pendekatan jaminan mutu pelayanan kesehatan tersebut baik yang

menyangkut organisasi, perencanaan ataupun penyelenggaraan pelayanan

kesehatan itu sendiri telah menjadi suatu kiat manajemen yang sistematis serta

terus menerus dievaluasi dan disempurnakan. Bidan berperan penting dalam

penerapan mutu manajemen pelayanan kesehatan baik secara langsung ataupun

tidak langsung saat penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada pasien.

Adanya perubahan sosial budaya masyarakat dan perkembangan

pengetahuan dan teknologi, peningkatan pengetahuan masyarakat tentang

kesehatan dan perkembangan informasi yang begitu cepat , serta diikuti oleh

tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang baik , mengharuskan sarana

pelayanan kesehatan untuk mengembangkan diri secara terus- menerus seiring

dengan perkembangan yang ada pada masyarakat tersebut.

1. Diharapkan dengan pelaksanaan Model Evolusi tersebut di dalam

organisasi pelayanan kesehatan akan terjadi hal sebagai berikut:

Pola pikir petugas dalam organisasi pelayanan kesehatan akan berubah

dari pola pikir sumber daya menjadi pola pikir mutu;

2. Petugas organisasi pelayanman kesehatan akan menyadari bahwa mutu itu

sebenarnya dapat dikendalikan oleh petugas itu sendiri;

3. Petugas dalam organisasi pelayanan kesehatan akan menjabarkan tugas

mereka dalam bentuk istilah mutu, artinya dari hanya mementingkan

kuantitas atau cakupan pekerjaan saja, berubah menjadi orientasi kepada

mutu.

4. Petugas organisasi pelayanan kesehatan akan merasa puas kalau mampu

memecahkan masalah mutu yang sulit dan kemudian selanjutnya tingkat

kepuasan akan meningkat kalau masalah mutu yang dipecahkan semakin

sulit.

C. DIMENSI MUTU

1. Komptensi Teknik: kemampuan dan ketrampilan petugas sesuai dengan

standar keprofesian

2. Efektivitas: pelayanan yang dilakukan menunjukkan manfaat dan hasil

yang diinginkan.

3. Efisiensi: memberikan hasil yang paling besar dalam keterbatasan sumber

daya.

4. Akses (keterjangkauan): bahasa, dana, geografi, adat istiadat

5. Hubungan Antar Manusia: interaksi antara Pemberi Pelayanan Kesehatan

dengan pasien/klien, supervisor kabupaten dengan petugas Puskesmas,

Kepala Puskesmas dengan petugas Puskesmas, dengan memperhatikan

komunikasi, rasa hormat, perhatian dan empati yang baik. Hubungan antar

manusia yang baik akan menimbulkan kemitraan, saling percaya, saling

menghormati dan keterbukaan.

6. Kesinambungan pelayanan: pasien selalu mendapatkan pelayanan yang

dibutuhkannya tanpa terputus termasuk rujukannya. Misalnya pelayanan

K1 ibu hamil, tindaklanjut pasca-perawatan di RS.

7. Keamanan: meminimalkan resiko-resiko trauma, infeksi dan efek yang

membahayakan lainnya yang diberikan.

8. Kenyamanan; sarana pelayanan kesehatan dapat memberikan kenyamanan

kepada pasien, termasuk kebersihan, waktu tunggu.

9. Informasi: mampu menjelaskan segala sesuatu yang berhubungan dengan

pelayanan kesehatan.

10. Ketepatan waktu: diselenggarakan dalam waktu yang tepat,

misalnya jam buka dan jam tutup Puskesmas harus tepat waktu,.

11. Indikator

Indikator adalah tolok ukur yang menunjukkan tercapai atau tidaknya

suatu standar pelayanan kesehatan.

Dibedakan atas 2 (dua) macam indikator:

1. Indikator Persyaratan Minimal, untuk mengukur faktor-faktor yang

mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan (penyebab), terdiri atas:

2. Indikator masukan: tenaga, dana, pedoman, sarana dan prasarana

3. Indikator lingkungan: kebijakan, UU, organisasi dan manajemen fasilitas

pelayanan kesehatan

4. Indikator proses: tindakan medis dan non medis yang dikerjakan dalam

memberikan pelayanan (alur kerja, praktek, perilaku pelayanaan).

ANALISIS SWOT POSYANDU

A. Strength ( Kekuatan)

1. Jaringan kerjasama antar sector sangat baik. (camat, kepala desa dan tokoh

masyarakat serta dukungan orang tua balita).

2. Pelaksana dan petugas kegiatan siap melayani masyarakat kapanpun

diperlukan.

3. Informasi tentang pentingnya hidup sehat, imunisasi dan pendidikan telah

sampai pada masyarakat

4. Tersedianya fasilitas tempat, kendaraan dan akses jalan sudah baik.

5. Dukungan dana APBD dalam penyediaan obat dan vaksin lancar.

B. Weakness (Kelemahan)

1. Sasaran posyandu tersebar dalam beberapa pedukuhan dengan akses jalan

yang sulit .

2. Faktor pendidikan dasar yang rendah sehingga tidak jarang warga

masyarakat yang tidak mengerti apa pentingnya imunisasi misalnya.

3. Faktor keyakinan dan adat istiadat kuno yang masih dipegang teguh

masyarakat sehingga dapat menghambat program penyuluhan . Misalnya :

Banyak anak banyak rejeki.; Jika anaknya di imunisasi malah jadi sakit

(panas) sehingga ibu bayi enggan ke posyandu untuk mengikuti program

imunisasi.

4. Keadaan social ekonomi masyarakat dengan pendapatan rendah membuat

program promosi hidup sehat terhambat.

C. Opportunity (Peluang)

1. Banyak warga dan tokoh masyarakat yang bersedia meluangkan waktu dan

tenaganya untuk membantu kepentingan masyarakat.

2. Derasnya arus informasi membantu secara tidak langsung akan

tertangkapnya program promosi kesehatan lewat televisi, internet dan

banner.

D. Treaths (Ancaman / Gangguan)

1. Arus globalisasi juga berdampak buruk bagi masyarakat pedesaan. Dengan

semakin bertambahnya pendapatan masyarakat utamanya yang mencari

nafkah di luar negeri. Tidak bersedia lapor bila sedang menderita penyakit

tertentu. Sehingga bayi dan anak-anak terkadang datanya tak terlacak.

2. Penghasilan rendah mebuat ibu turut mencari nafkah, akibatnya banyak

anak balita yang tidak tertib dalam mengikuti posyandu.

E. SO strategies: ini merupakan situasi yang menguntungkan. Puskesmas

memiliki peluang dan kekuatan sehingga dapat memanfaatkan peluang yang

ada. Strategi yang harus diterapkan dalam kondisi ini adalah mendukung

kebijakan pertumbuhan yang agresif (Growth oriented stategy). Dengan

menciptakan strategi yang menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan

peluang.

F. ST strategies: dalam situasi ini pihak bidan wilayah dan puskesmas

menghadapi berbagai ancaman, tetapi masih memiliki kekuatan dari segi

internal. Strategi yang harus diterapkan dalam kondisi ini adalah

menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang jangka panjang.

Menggunakan kekuatan untuk mengatasi ancaman.

G. WO strategies: dalam situasi ini puskesmas dasn jaringannya menghadapi

peluang pasar yang besar, tetapi juga menghadapi beberapa

kendala/kelemahan internal. Fokus strategi pada situasi ini adalah

meminimalkan masalah-masalah internal sehingga dapat merebut peluang

yang lebih baik. Dengan menciptakan strategi yang meminimalkan

kelemahan untuk memanfaatkan peluang.

H. WT strategies: ini merupakan situasi yang tidak menguntungkan, sehingga

perusahaan harus menghadapi berbagai ancaman dan kelemahan internal.

Dengan menciptakan strategi yang meminimalkan kelemahan dan

menghindari ancaman.