ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

---------------------

NGUYỄN THỊ THU TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NHTMCP QUÂN ĐỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ---------------------

NGUYỄN THỊ THU TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NHTMCP QUÂN ĐỘI

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng

Mã số : 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Anh Tuấn

Hà Nội – 2015

i

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1

CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ VẤN

ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ ....................................................................... Error! Bookmark not defined.

1.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu ..................... Error! Bookmark not defined.

1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử ............. Error! Bookmark not defined.

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử ..... Error! Bookmark not defined.

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử .... Error! Bookmark not defined.

1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử ... Error! Bookmark not defined.

1.2.4 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử ........ Error! Bookmark not defined.

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................... Error! Bookmark not defined.

1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not

defined.

1.3.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ....... Error!

Bookmark not defined.

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

................................................................................. Error! Bookmark not defined.

CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............... Error!

Bookmark not defined.

2.1. Thu thập thông tin ................................................. Error! Bookmark not defined.

2.2 Xử lý thông tin ......................................................... Error! Bookmark not defined.

2.2.1 Kiểm tra lại thông tin thu thập nhận được từ Trung tâm dịch vụ khách

hàng ......................................................................... Error! Bookmark not defined.

2.2.2 Phương pháp so sánh .................................... Error! Bookmark not defined.

2.2.3 Phương pháp Phân tích - tổng hợp .............. Error! Bookmark not defined.

2.2.4 Phương pháp SWOT ..................................... Error! Bookmark not defined.

ii

CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI ...... Error! Bookmark not defined.

3.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân độiError! Bookmark not

defined.

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .............. Error! Bookmark not defined.

3.1.2 Cơ cấu tổ chức ............................................... Error! Bookmark not defined.

3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Quân đội ............ Error!

Bookmark not defined.

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

Quân đội ......................................................................... Error! Bookmark not defined.

3.2.1 Đối với các sản phầm dịch vụ ....................... Error! Bookmark not defined.

3.2.2 Đối với quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBError! Bookmark not

defined.

3.2.3 Đối với doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not

defined.

3.2.4 Đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBError! Bookmark

not defined.

3.2.5 Đối với tính an toàn của các dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark

not defined.

3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB ......... Error!

Bookmark not defined.

3.3.1 Thành tựu đạt được....................................... Error! Bookmark not defined.

3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân .............................. Error! Bookmark not defined.

CHƢƠNG 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI ........... Error!

Bookmark not defined.

4.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân

hàng Quân đội ............................................................... Error! Bookmark not defined.

iii

4.1.1 Định hướng chung ........................................ Error! Bookmark not defined.

4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not

defined.

4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBError! Bookmark

not defined.

4.2.1 Giải pháp tăng quy mô .................................. Error! Bookmark not defined.

4.2.2 Giải pháp công nghệ ..................................... Error! Bookmark not defined.

4.2.3 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực ........... Error! Bookmark not defined.

4.2.4 Giải pháp Marketing ..................................... Error! Bookmark not defined.

4.2.5 Giải pháp đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ... Error!

Bookmark not defined.

4.2.6 Giải pháp hạn chế rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử

................................................................................. Error! Bookmark not defined.

4.3 Một số khuyến nghị ................................................ Error! Bookmark not defined.

4.3.1 Đối với lãnh đạo MB ..................................... Error! Bookmark not defined.

4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước ...................... Error! Bookmark not defined.

4.3.3 Đối với Chính phủ ......................................... Error! Bookmark not defined.

KẾT LUẬN ........................................................ Error! Bookmark not defined.

iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT Bảng Nội dung Trang

1 Bảng 2.1 Số lƣợng mẫu điều tra theo từng dịch vụ

năm 2014 27

2 Bảng 2.2 Phân tích SWOT 30

3 Bảng 3.1 Kết quả kinh doanh của MB 2012-2014 36

4 Bảng 3.2 So sánh dịch vụ Internet Banking của MB

và một số ngân hàng khác 42

5 Bảng 3.3 Các tiện ích của dịch vụ SMS banking của

MB so với các ngân hàng khác 47

6 Bảng 3.4 Phí dịch vụ Bankplus tại các ngân hàng

đang triển khai dịch vụ Bankplus 52

7 Bảng 3.5 Hạn mức giao dịch Bankplus tại các ngân

hàng đang triển khai dịch vụ Bankplus 53

8 Bảng 3.6 Các hình thức sử dụng Bankplus tại các

ngân hàng triển khai dịch vụ Bankplus 54

9 Bảng 3.7 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ

NHĐT tại MB giai đoạn 2012-2014 59

10 Bảng 3.8 Doanh thu từ phí sử dụng dịch vụ NHĐT tại

MB giai đoạn 2012-2014 60

11 Bảng 3.9 Điểm đánh giá của khách hàng cho từng tiêu

chí của các dịch vụ NHĐT tại MB 61

v

DANH MỤC HÌNH

STT Hình Nội dung Trang

1 Hình 3.1 Mức độ hài lòng dịch vụ Emb 62

2 Hình 3.2 Mức độ hài lòng dịch vụ Bankplus 62

3 Hình 3.3 Mức độ hài lòng dịch vụ SMS Banking 63

vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT Ký hiệu Nguyên nghĩa

1 ACB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu

2 ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động)

3 BIDV Ngân hàng Thƣơng Đầu tƣ và phát triển Việt Nam

4 CA Chứng thƣ số công cộng

5 EMB Dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Quân đội

6 IB Internet Banking

7 MB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội

8 MB247 Trung tâm dịch vụ khách hàng của ngân hàng Quân

đội

9 MSB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt

Nam

10 NH Ngân hàng

11 NHĐT Ngân hàng điện tử

12 OTP One time password (Mật khẩu dung một lần)

13 POS Point of Sales ( Điểm chấp nhận thanh toán)

14 STK Sim Toolkit

15 TT

DVKH

Trung tâm dịch vụ khách hàng

16 VCB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt

Nam

17 VIB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc tế Việt Nam

1

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Sự phát triển nhƣ vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công

nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội,

làm thay đổi nhận thức và phƣơng pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực,

nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng. Những khái

niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng...đã bắt

đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thƣơng mại ở

Việt Nam. Phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông

tin - Ngân hàng điện tử - là xu hƣớng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời

đại hội nhập kinh tế quốc tế. Bên cạnh đó, doanh thu đem lại từ việc thu phí các

dịch vụ Ngân hàng điển tử cũng là một khoản đóng góp một phần vào doanh thu

của các Ngân hàng, nhất là trong bối cảnh kinh tế hiện nay, các Ngân hàng đang

gặp khó khăn trong việc cho vay đối với các doanh nghiệp… Không ít các Ngân

hàng đã chọn giải pháp tăng thu dịch vụ và tập trung nâng cấp chất lƣợng các

dịch vụ Ngân hàng điện tử để ứng phó với thách thức của nền kinh tế.

Nắm bắt đƣợc xu thế đó, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội đang

có những bƣớc tiến mới trong việc hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn

thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng

mới của dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh

tranh, hội nhập và phát triển. Chúng ta còn nhớ sự ra đời của sản phẩm Bankplus

– một sản phẩm liên kết giữa Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội và Tập

đoàn Viễn thông Quân đôi đã làm thay đổi nhận thức của nhiều ngƣời đối với

tiện ích của các sản phẩm ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng giờ đây trở nên

gần gũi, thân thiện hơn và đƣợc sử dụng hằng ngày thông qua chính chiếc điện

thoại di động thân thuộc của khách hàng. Song, thực tiễn phát triển dịch vụ

Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội cũng cho thấy

còn những khó khăn, hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát

triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng nhƣ giúp Ngân hàng thƣơng

2

mại cổ phần Quân Đội khẳng định vị thế, thƣơng hiệu của mình vẫn là vấn đề đã

và đang đƣợc đặt ra khá bức thiết.

Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát

triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân

Đội” (sau đây gọi tắt là MB) làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế.

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục đích nghiên cứu

Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

TMCP Quân đội

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử.

Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng TMCP Quân đội.

Đề xuất phƣơng hƣớng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tƣợng nghiên cứu: Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phạm vi nghiên cứu:

Không gian: Ngân hàng TMCP Quân đội

Thời gian: Giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2014

Nội dung: Chỉ nghiên cứu một số dịch vụ Ngân hàng điện tử

ngân hàng đang phát triển mạnh nhƣ: dịch vụ SMS banking, dịch vụ

Internet banking, dịch vụ Bankplus và dịch vụ MBPlus.

4. Kết cấu của luận văn:

3

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tiếng Việt

1. Huỳnh Ngọc Tiến, 2012. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Lâm

Đồng. Luận văn thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà

Nội.

2. Lê Thị Thu Hồng và cộng sự, 2014. Đánh giá sự hài long cùa khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank – chi

nhánh Cần Thơ. Tạp chí Khoa học trường Đại học Cần Thơ, số 33, trang

21-28.

3. Lưu Thanh Thảo, 2008. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng Thương mại cổ phần Á Châu. Luận văn thạc sĩ. Trường Đại học

kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội, 2013. Báo cáo thường niên

năm 2012

4. Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội, 2014. Báo cáo thường niên

năm 2013

5. Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội, 2014. Biểu phí dịch vụ ngân

hàng điện tử

6. Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội, 2015. Báo cáo thường niên

năm 2014

7. Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội, 2015. Báo cáo tổng hợp kết

quả chương trình khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân 2014 đối

với dịch vụ ngân hàng điện tử.

8. Quốc hội, 2010. Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày

16/06/2010

9. Tổng đài Bankplus 19008099

10. Trần Hoàng Ngân và Ngô Minh Hải, 2004. Sự phát triển ngân hàng

điện tử (E-Banking) tại Việt Nam. Tạp chí Phát triển kinh tế, số 169.

4

11. Chính phủ, 2007. Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 25/02/2007

12. Chính phủ, 2007. Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007

13. Chính phủ, 2008. Nghị định số 97/2008/NĐ-CP ngày 28/08/2008

14. Chính phủ, 2012. Nghị định 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012

15. Nguyễn Đăng Dờn, 2009. Giáo trình Lý thuyết tài chính tiền tệ, Nhà xuất

bản Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh.

16. Phan Thị Thu Hà, 2009. Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà

xuất bản Giao thông Vận tải thành phố Hồ Chí Minh.

17. Lê Thị Mận, 2010. Giáo trình Lý thuyết tài chính tiền tệ, Nhà xuất

bản Lao động Xã hội Hà Nội.

18. Lê Thị Tuyết Hoa và Nguyễn Thị Nhung, 2011. Giáo trình Tiền tệ ngân

hàng của Nhà xuất bản Phƣơng Đông thành phố Hồ Chí Minh.

19. Nguyễn Minh Kiều, 2011. Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại,

Nhà xuất bản Lao động Xã hội Hà Nội.

II. Tiếng Anh

20. Frederic, S.M., 2006. The economics of money, banking and financial

markets 7th edition, Pearson Publishers, New York.

21. Thanh, Vo Tri and Quang, Pham Chi, 2008. Managing Capital Flows:

The Case of Viet Nam, ADB Institute Discussion Paper No. 105.

22. Thanh, Vo Tri and Duong, Nguyen Anh, 2009. Vietnam after Two years

of WTO accession: What lessons can be learnt? Asean Economic Bulletin

Vol 26. No1, page 115 – 135.

III. Các website :

23. https://mbbank.com.vn,

24. https://portal.mbbank.com.vn,

25. https://bankplus.com.vn,

5

26. https://vi.wikipedia.org,

27. http://www.vietcombank.com.vn,

28. http://www.acb.com.vn,

29. http://www.msb.com.vn