ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

---------------------------

TRẦN THỊ NGỌC HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – Năm 2014

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

----------------------------

TRẦN THỊ NGỌC HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG

Chuyên ngành: Tài chính và Ngân hàng

Mã số: 60 34 20

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.LÊ KIM SA

Hà Nội – Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân. Các số

liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công

bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Hà Nội, ngày …… tháng …… năm 2014

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

TRẦN THỊ NGỌC HÀ

MỤC LỤC

Nội dung Trang

Danh mục các chữ viết tắt i

Danh mục các bảng biểu ii

Danh mục các hình vẽ, đồ thị iii

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƢƠNG 1

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT

TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI

7

1.1 Khái quát về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng

mại 7

1.1.1 Khái niệm, đặc trưng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng

thương mại 7

1.1.2 Các loại hình dịch vụ bán lẻ chủ yếu của ngân hàng

thương mại 11

1.1.3 Vai trò của dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại 16

1.2 Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ bán lẻ của

ngân hàng thƣơng mại 18

1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng

thương mại 18

1.2.2 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ bán lẻ của

ngân hàng thương mại 19

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới khả năng phát triển dịch vụ

bán lẻ của ngân hàng thương mại 23

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

một số ngân hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam 28

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

ngân hàng HSBC Việt Nam 28

1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

Citibank Việt Nam 30

1.3.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

một số các ngân hàng nước ngoài khác tại Việt Nam 30

1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt 31

Nam

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 34

CHƢƠNG 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT

NAM THỊNH VƢỢNG

35

2.1 Giới thiệu tổng quan về VPBank 35

2.1.1 Cơ cấu tổ chức của VPBank 35

2.1.2 Khái quát về hoạt động kinh doanh của VPBank 37

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ của VPBank 38

2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 38

2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 42

2.2.3 Dịch vụ thanh toán 47

2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 49

2.2.5 Dịch vụ thẻ 50

2.2.6 Các dịch vụ bán lẻ khác 54

2.3 Kết quả hoạt động dịch vụ bán lẻ tại VPBank 57

2.3.1 Những kết quả đạt được 57

2.3.2 Một số hạn chế trong triển khai dịch vụ bán lẻ tại

VPBank 63

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế trong triển khai dịch vụ

bán lẻ tại VPBank 68

2.4 Phân tích SWOT đối với hoạt động dịch vụ bán lẻ tại

VPBank 71

2.4.1 S - Điểm mạnh 71

2.4.2 S - Điểm yếu 72

2.4.3 O - Cơ hội 73

2.4.4 T- Thách thức 74

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 76

CHƢƠNG 3

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT

NAM THỊNH VƢỢNG

77

3.1 Mục tiêu và định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ của

VPBank 77

3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ của VPBank 77

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ của VPBank 79

3.1.3 Yêu cầu đối với phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

VPBank 82

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại VPBank 83

3.2.1 Các giải pháp chung về phát triển dịch vụ bán lẻ tại

VPBank 83

3.2.2 Giải pháp đối với một số sản phẩm dịch vụ bán lẻ cụ thể 96

3.3 Một số kiến nghị 105

3.3.1 Kiến nghị với C.Phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước 105

3.3.2 Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 107

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 108

KẾT LUẬN 109

Danh mục tài liệu tham khảo 110

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT Ký hiệu Nguyên nghĩa

1 CN Chi nhánh

2 HĐQT Hội đồng quản trị

3 KH Khách hàng

4 NHBL Ngân hàng bán lẻ

5 NHNN Ngân hàng Nhà nước

6 NHTM Ngân hàng thương mại

7 NH

TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

ii

8 PGD Phòng giao dịch

9 QTRR Quản trị rủi ro

10 RM Chuyên viên khách hàng cao cấp

11 TCTD Tổ chức tín dụng

12 TMCP Thương mại cổ phần

13 VPBank Vietnam Prosperity Joint-Stock Commercial Bank

(Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng)

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

STT Bảng Nội dung Trang

1 Bảng 2.1 Mô hình tổ chức bộ máy hoạt động của VPBank 36

2 Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của VPBank 37

3 Bảng 2.3 Cơ cấu huy động khách hàng theo thành phần

kinh tế 41

4 Bảng 2.4 Kết quả tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm

của VPBank 46

5 Bảng 2.5 Số lượng giao dịch và doanh số dịch vụ thanh

toán trong nước năm 2013 47

6 Bảng 2.6 Doanh số và phí dịch vụ Western Union 54

7 Bảng 2.7 Số lượng giao dịch và doanh số dịch vụ thanh

toán hóa đơn 55

iii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

STT Biểu đồ Nội dung Trang

1 Biểu đồ 2.1 Diễn biến huy động vốn cá nhân của VPBank 40

2 Biểu đồ 2.2 Diễn biến hoạt động tín dụng bán lẻ của VPBank 44

3 Biểu đồ 2.3 Số lượng phát hành thẻ ghi nợ qua các năm 51

4 Biểu đồ 2.4 Số lượng thẻ ghi nợ của VPBank so với một số

đối thủ cạnh tranh chủ yếu 52

4

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm qua, quá trình mở cửa nền kinh tế, tự do hóa và hội nhập

thị trường tài chính tiền tệ đã diễn ra hết sức nhanh chóng. Cũng trong thời gian

này hoạt động dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng đã được Nhà

nước quan tâm đặc biệt. Sự phát triển khoa học kỹ thuật, kinh tế - xã hội cũng

như các tác động của quá trình toàn cầu hóa đã mở ra nhiều cơ hội cho các ngân

hàng thương mại (NHTM) phát triển sản phẩm để đáp ứng yêu cầu ngày càng

cao của khách hàng. Bên cạnh đó, cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh ngân

hàng cũng diễn ra gay gắt giữa các ngân hàng trong nước với nhau và giữa khối

ngân hàng trong nước với các ngân hàng nước ngoài. Điều này đòi hỏi các

NHTM phải không ngừng nghiên cứu tạo những sản phẩm mới để thu hút khách

hàng, tăng doanh thu và sức cạnh tranh cho ngân hàng.

Để tồn tại được trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt này, các

NHTM Việt Nam đã, đang thực hiện quá trình hiện đại hóa công nghệ, áp dụng

các chuẩn mực quốc tế vào hoạt động ngân hàng, chuyển từ mô hình ngân hàng

chuyên doanh sang mô hình ngân hàng đa năng, đa dạng hóa và nâng cao chất

lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp. Bên cạnh đó, các NHTM Việt Nam phải

liên tục thay đổi chiển lược kinh doanh, tìm kiếm những cơ hội đầu tư mới, mở

rộng và đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu của mình.

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang được nhiều NHTM quan tâm

và đây được xem như một trong những xu hướng lựa chọn đầu tư lâu dài nếu như

các ngân hàng muốn tiếp tục giữ vững và mở rộng thị phần trong tương lai. Thực

5

tế cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội trong việc mở rộng cung cấp

dịch vụ bán lẻ đến đông đảo đối tượng khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình

và các doanh nghiệp vừa và nhỏ vốn đang rất thiếu các dịch vụ tài chính thì sẽ dễ

dàng chiếm lĩnh thị trường. Mở rộng sang hoạt động bán lẻ, các ngân hàng không

chỉ có thị trường lớn hơn mà hiệu quả kinh tế mang lại cũng cao hơn nhờ sản

phẩm được cung cấp với khối lượng lớn, doanh thu cao, phân tán được rủi ro

kinh doanh đồng thời mang lại cho ngân hàng khả năng phát triển nhờ liên tục

đổi mới và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của mình. Đây là một bước đi đúng đắn

và sáng suốt, tuy sẽ phải bỏ ra nhiều chi phí bước đầu để cải tiến, đổi mới công

nghệ, cũng như quảng bá thương hiệu, sản phẩm, nhưng về lâu dài sẽ hứa hẹn

đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ và giảm thiểu rủi ro cho các ngân hàng và Ngân

hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) cũng không thể

nằm ngoài xu thế đó.

Với mục tiêu trở thành một trong những NHTM bán lẻ hàng đầu Việt Nam,

VPBank phải thực hiện đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh và mở rộng nhóm

khách hàng mục tiêu của mình. Xuất phát từ nhận thức trên và nhận thấy được

tầm quan trọng của vấn đề, đề tài: “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” đã được lựa chọn để nghiên cứu làm luận văn

tốt nghiệp thạc sĩ ngành Tài chính - Ngân hàng.

2. Tình hình nghiên cứu

Trong những năm gần đây, mặc dù hoạt động dịch vụ được các ngân hàng

chú trọng phát triển nhưng chiều rộng và chiều sâu của những dịch vụ đó còn

hạn chế. Do đó, việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng là

vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược đối với hoạt động của các

NHTM Việt Nam nói chung và VPBank nói riêng.

Hoạt động dịch vụ bán lẻ đã được một số tác giả nghiên cứu với một số đề

tài như:

6

“Cho vay tín dụng tiêu dùng tại Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển

Quang Trung - Thực trạng và giải pháp” của Trần Mạnh Hà; “Phát triển dịch

vụ thẻ ngân hàng tại ngân hàng Công thương Việt Nam” của Vũ Thị Vân Anh;

“Giải pháp đẩy mạnh huy động vốn dân cư tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển

Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành” của Nguyễn Thị Liên Hương… Các đề tài

trên chỉ đi vào một phần nhỏ trong hoạt động bán lẻ tại ngân hàng như tín dụng

bán lẻ, huy động vốn dân cư, dịch vụ mà chưa tổng quan được toàn bộ hoạt

động bán lẻ tại ngân hàng, mối quan hệ giữa các loại hình bán lẻ với nhau.

Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ: “Phát triển ngân hàng bán lẻ -

Chiến lược ở NHTM Việt Nam trong thời gian tới”của Lê Hoàng Nga (2007)

với nội dung bài viết nghiên cứu về tính cấp thiết cần phát triển dịch vụ bán lẻ ở

các NHTM Việt Nam và đưa ra chiến lược để phát triển trong thời gian tới. Tuy

nhiên, bài viết chỉ dừng ở mức tổng hợp chung chung cho các ngân hàng, chứ

chưa mở rộng thành một đề tài nghiên cứu.

Tạp chí ngân hàng: “Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng tại các

NHTMCP Việt Nam trong xu thế hội nhập” của Phùng Thị Thủy (2008) với nội

dung bài viết về thúc đẩy dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các NHTM cổ phần,

tuy nhiên bài viết mới chỉ đề cập đến một vấn đề về giải pháp để phát triển dịch

vụ bán lẻ của ngân hàng trong xu thế hội nhập và chưa phát triển mở rộng thành

quy mô một bài luận văn.

Đề tài “Phát triển marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông

nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam” (luận văn thạc sỹ kinh tế của tác giả

Phạm Thu Thủy) với nội dung nghiên cứu về thực trạng và giải pháp phát triển

hoạt động marketing bán lẻ. Tuy nhiên đề tài mới chỉ dừng lại ở việc marketing

chứ chưa nêu bật được chiến lược phát triển từng loại sản phẩm.

Đề tài: “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam trong

điều kiện hội nhập quốc tế” (luận án tiến sĩ của tác giả Nguyễn Thanh Phong

năm 2011). Nội dung của luận án tập trung nghiên cứu: (1) Chỉ ra vần đề cần

7

giải quyết trong quá trình hội nhập quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam là

phải đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng bởi vì những lợi thế so

sánh vốn có của NHTM Việt Nam đang mất dần trong quá trình hội nhập. (2)

Đi vào phân tích các nhân tố ảnh hưởng và các yếu tố cần thiết cho đa dạng hóa

sản phẩm kinh doanh. Từ đó cho thấy yếu tố quan trọng hàng đầu cho đa dạng

hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam là: Môi trường pháp lý; quy mô

vốn; công nghệ, nhân lực; quản lý rủi ro và quản trị điều hành. (3) Đưa ra giải

pháp cần thiết cho quá trình đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt

Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, trong đó tập trung nhất là những

giải pháp ổn định môi trường pháp lý, tăng cường năng lực tài chính, hiện đại

hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới cách thức quản trị rủi ro và quản trị điều

hành NHTM.

Đề tài: “Năng lực cạnh tranh của VPBank trong điều kiện hội nhập kinh tế

quốc tế” (luận văn thạc sỹ của tác giả Trần Quốc Phong) với nội dung nghiên

cứu về năng lực cạnh tranh của hệ thống VPBank trong bối cảnh hội nhập kinh

tế quốc. Tuy nhiên đề tài nghiên cứu chung về tất cả các mảng hoạt động của

VPBank trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế chứ không đi sâu vào mảng

dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.

Từ khảo sát các nghiên cứu trên, chưa có đề tài nào phân tích cụ thể về

hoạt động bán lẻ của một ngân hàng thương mại. Chính vì vậy, đề tài tập trung

nghiên cứu về hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại để từ đó có những

giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán lẻ tại ngân hàng thương mại nói chung qua

trường hợp VPBank.

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích của luận văn là nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn của

việc phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM để từ đó đề xuất một số giải pháp

nhằm phát triển các dịch vụ bán lẻ tại VPBank. Để đạt được mục đích đó, đề tài

có nhiệm vụ:

- Làm rõ việc phát triển các dịch vụ bán lẻ của NHTM cả về lý luận và

8

thực tiễn;

- Phân tích thực trạng phát triển và đánh giá kết quả hoạt động các dịch vụ

bán lẻ tại VPBank trong những năm gần đây;

- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ đối với hoạt động

của VPBank.

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Phát triên các dịch vụ bán lẻ tại VPBank.

4.2 Phạm vi nghiên cứu

+ Về không gian: Tại VPBank.

+ Về thời gian: Từ năm 2010 đến năm 2013.

5. Phƣơng pháp nghiên cứu

Để thực hiện mục đích nghiên cứu, luận văn kết hợp với các phương pháp

phổ biến trong nghiên cứu kinh tế như phương pháp phân tích SWOT, phương

pháp tổng hợp, tư duy logic, các phương pháp kỹ thuật thống kê, so sánh đánh

giá… Cụ thể như sau:

Phương pháp phân tích SWOT: Là một kỹ thuật phân tích rất mạnh trong

việc xác định điểm mạnh và điểm yếu để từ đó tìm ra được cơ hội và nguy cơ.

Phân tích SWOT còn là đánh giá ưu, nhược điểm của vấn đề. Điểm mạnh và

điểm yếu là những yếu tố nội bộ tạo nên (hoặc làm giảm) giá trị. Sử dụng

phương pháp phân tích SWOT để phân tích vấn đề bằng cách tự đặt câu hỏi về

những điều “Tốt - Ưu điểm” và “Xấu - Nhược điểm” cho hiện tại và tương lai.

Những điều “Ưu điểm” ở hiện tại là “Điểm mạnh” (Strengths), và những điều

“Ưu điểm” trong tương lai được gọi là “Cơ hội” (Opportunity); những “Nhược

điểm” ở hiện tại là “Điểm yếu” (Weaknesses) và những “Nhược điểm” trong

tương lai là “Thách thức” (Threat).

Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên

của VPBank, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo

cáo thường niên của ngân hàng nhà nước và một số NHTM, tạp chí chuyên

9

ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng phát triển

dịch vụ bán lẻ tại VPBank.

Phương pháp phân tích số liệu: Phân tích các số liệu thực tế thông qua các

báo cáo, tài liệu của ngân hàng. So sánh, phân tích và tổng hợp các con số biến

động qua các năm qua đó có thể thấy được thực trạng bán lẻ của ngân hàng trong

những năm qua, trong hiện tại và cả những định hướng trong tương lai.

Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra

giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu.

6. Những đóng góp của luận văn

Về mặt lý luận: Luận văn đã tiếp cận, luận giải một cách có hệ thống

những vấn đề có liên quan đến hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM.

Về mặt nghiên cứu thực tiễn: Luận văn đã chỉ ra những kết quả đạt được và

những tồn tại hạn chế trong dịch vụ bán lẻ tại VPBank.

7. Kết cấu nội dung luận văn

Tên đề tài: “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại VPBank”

Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn

kết cấu gồm 3 chương:

Chƣơng 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ bán lẻ của

NHTM.

Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ tại VPBank.

Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại VPBank.

CHƢƠNG 1

10

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

1.1. Khái quát về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại

1.1.1. Khái niệm, đặc trƣng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại

1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ

bán lẻ của ngân hàng thương mại

a. Ngân hàng thương mại

Có nhiều khái niệm khác nhau về NHTM song nhìn chung các khái niệm

đều thống nhất ở nội dung: NHTM là một tổ chức tín dụng kinh doanh trong

lĩnh vực tiền tệ, tín dụng với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng

số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ có liên quan đến tiền tệ. [7,

Tr.41].

Điều 4, Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội

chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 1/1/2011 quy định “Hoạt động ngân hàng

là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau

đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”

và “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân

hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật nhằm mục tiêu

lợi nhuận” [16, Tr.2]. Như vậy, NHTM là một trong những tổ chức tài chính

trung gian quan trọng nhất của nền kinh tế. Hoạt động của NHTM là phục vụ

các doanh nghiệp, các cá nhân thông qua việc cung cấp các dịch vụ của mình.

b. Dịch vụ ngân hàng

Có thể thấy rằng, cho đến nay chưa có một khái niệm rõ ràng về dịch vụ

ngân hàng. Có không ít quan niệm cho rằng: Dịch vụ ngân hàng không thuộc

phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức

năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi…), chỉ những

hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng (như

chuyển tiền, thu uỷ thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán,…).

11

Một số lại cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và

công chúng đều là dịch vụ ngân hàng. Theo quan niệm này, toàn bộ các hoạt

động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đều là

hoạt động cung ứng cho nền kinh tế. Quan niệm này phù hợp với cách phân

ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của hiệp định

thương mại Việt Nam - Hoa Kì cũng như nhiều nước phát triển. Vậy, dịch vụ

ngân hàng là toàn bộ các hoạt động ngân hàng phục vụ cho các hoạt động kinh

tế và đời sống xã hội.

c. Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

Trong hoạt động truyền thống, các NHTM thông thường cung cấp 2 dịch vụ

chủ yếu đó là dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó:

“Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá

nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh khách

hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các

phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”.

Với dịch vụ bán buôn các ngân hàng hướng đến đối tượng khách hàng là

các định chế tài chính, các tập đoàn và tổng công ty lớn với danh mục sản phẩm

đa dạng, phức tạp thì đối với dịch vụ bán lẻ, NHTM hướng đến đối tượng là các

khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Khi

sử dụng dịch vụ bán lẻ khách hàng có thể đến các điểm giao dịch của ngân hàng

để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản,

dịch vụ thẻ… hay sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại nhà. Đối với các

NHTM, dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh

tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân

hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi

ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất

là dịch vụ bán lẻ. Mục tiêu mà dịch vụ lẻ hướng tới là các khách hàng cá nhân

12

nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào

dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…

Từ giác độ kinh tế - xã hội, dịch vụ bán lẻ của NHTM có tác dụng đẩy

nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát

triển kinh tế đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền

mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng.

1.1.1.2. Đặc trưng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

Dịch vụ bán lẻ của NHTM mang đặc trưng chung của dịch vụ ngân hàng,

đó là:

Tính đa dạng, phức tạp: Do khách hàng sử dụng sản phẩm của NHTM là

những tổ chức kinh tế, những doanh nghiệp lớn, những doanh nghiệp vừa và

nhỏ, khả năng kinh doanh tốt hay xấu, kết quả kinh doanh, năng lực tài chính

mạnh hay yếu,…và những khách hàng cá nhân có những đặc điểm khác nhau về

thu nhập, chi tiêu tài chính, trình độ dân trí, tâm lý xã hội, tập quán,…do đó nhu

cầu về sản phẩm dịch vụ NHTM khá đa dạng. Để thích ứng với đặc điểm này

NHTM đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các sản phẩm dịch vụ

truyền thống tới các dịch vụ mới hiện đại. Đặc điểm này vừa tạo cơ hội phát

triển thị trường nhưng đồng thời cũng là những khó khăn, thử thách đối với

NHTM trong việc xử lý và áp dụng công nghệ nhằm thoả mãn yêu cầu riêng

biệt của từng nhóm khách hàng.

Tính phụ thuộc: Quá trình thực hiện các dịch vụ NHBL hoàn toàn phụ

thuộc vào khách hàng. Các sản phẩm ngân hàng không tồn tại dưới hình thức

hiện vật cụ thể, không thể dự trữ, không thể tồn kho để khi thị trường cần thì đưa

ra tiêu thụ như hàng hoá hữu hình, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ bắt đầu khi

khách hàng chuyển đến ngân hàng các lệnh, các yêu cầu của họ phát sinh từ các

hợp đồng giao dịch thương mại, tín dụng hoặc phải hoàn thành một nghĩa vụ tài

chính nào đó. Do vậy việc triển khai các dịch vụ ngân hàng phải quan tâm trước

hết là nhu cầu của khách hàng và phải xuất phát từ phía khách hàng.

13

Tính cạnh tranh: Cạnh tranh về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ giữa các

ngân hàng là rất quyết liệt. Do NHTM bị chi phối bởi đặc điểm dùng nguyên

liệu chính là “tiền”, loại nguyên liệu có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm cao

nên chỉ cần sự thay đổi nhỏ về lãi suất (kể cả cho vay và huy động) cũng sẽ gây

ra sự chuyển dịch của khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác. Tính

nhạy cảm cao thể hiện rõ trong trường hợp khi NHTM này tạo ra sản phẩm

được ưa chuộng thì ngay lập tức các ngân hàng khác cũng tạo ra sản phẩm đó để

cạnh tranh trong khi các doanh nghiệp để làm được việc này thì cần phải có

khoảng thời gian dài mới có thể nghiên cứu để tạo ra sản phẩm mới. Như vậy

tính cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng phát sinh từ sự dễ thay đổi của

khách hàng trong quan hệ giao dịch với ngân hàng nhằm mục đích mua các sản

phẩm dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp nhất và bán nguyên liệu “tiền” với giá

cao nhất.

Tính trừu tượng: Tính vô hình là một trong những đặc trưng của sản phẩm dịch

vụ NHTM. Đặc điểm này làm cho khách hàng không thể tiếp cận trực tiếp với

sản phẩm của NHTM nên khó đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi

sử dụng. Khách hàng chỉ đưa ra mục đích yêu cầu và thoả thuận trong khi đó để

mua một sản phẩm hàng hoá khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với hàng hoá

và đưa ra quyết định sử dụng sản phẩm đó. Chính vì vậy, NHTM buộc phải

hướng dẫn khách hàng đến các yếu tố có thể quan sát được, cảm nhận được

ngoài bản thân sản phẩm dịch vụ như địa điểm cung

Tiếng việt

1. Vũ Thị Vân Anh, Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại ngân hàng Công thương

Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.

2. Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2001), Nghị định số

64/2001/NĐ-CP ngày 20/9/2001 về hoạt động thanh toán qua các tổ chức

cung ứng dịch vụ thanh toán, Hà Nội.

14

3. Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2007), Nghị định số

35/2007/NĐ-CP ngày 08/3/2007 về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân

hàng, Hà Nội.

4. Trần Mạnh Hà, Cho vay tín dụng tiêu dung tại Chi nhánh ngân hàng Đầu tư

và Phát triển Quang Trung - Thực trạng và giải pháp, Luận văn thạc sĩ Kinh tế,

Trường Học viện Ngân hàng, Hà Nội.

5. Đỗ Hải (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Các ngân hàng đang tự

cứu mình”, Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, số 167 (6/2007), Hà

Nội.

6. Nguyễn Thị Hiền, Phát triển dịch vụ ngân hàng trong dân cư - một cấu phần

quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006 -

2010 và 2010, Vụ Phát triển Ngân hàng.

7. Học viện Ngân hàng (2001), Giáo trình lý thuyết Tiền tệ và Ngân hàng, NXB

Thống kê.

8. Học viện Ngân hàng (2010), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Học

viện Ngân hàng.

9. Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Báo cáo hoạt động thẻ năm 2011, phương hướng

hoạt động năm 2012 của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Hà Nội. ...................

10. Nguyễn Thị Liên Hương, Giải pháp đẩy mạnh huy động vốn dân cư tại

ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành, Luận văn thạc

sĩ Kinh tế, Trường đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.

11. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê,

Hà Nội.

12. Lê Hoàng Nga (2007), “Phát triển ngân hàng bán lẻ - Chiến lược ở NHTM

Việt Nam trong thời gian tới”, Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ (223 +

224), tr. 56-59.

13. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Xây dựng chiến lược phát triển dịch

vụ ngân hàng năm 2010 và tầm nhìn 2020.

15

14. Nguyễn Thanh Phong (2011), Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM

Việt Nam trong điều kiện hội nhập quốc tế, Luận án tiến sĩ Kinh tế, Trường Học

viện Tài Chính, Hà Nội.

15.Trần Quốc Phong, Năng lực cạnh tranh của VPBank trong điều kiện hội

nhập kinh tế quốc tế, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường Học viện Ngân hàng, Hà

Nội.

16. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2011), Luật các tổ

chức tín dụng, Hà Nội.

17. Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng hiện đại, NXB Khoa học Xã

hội.

18. Phạm Thu Thủy, Phát triển marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân

hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Kinh tế,

Trường Học viện Ngân hàng, Hà Nội.

19. Phùng Thị Thủy (2008), “Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng tại

các NH TMCP Việt Nam trong xu thế hội nhập”, Tạp chí Ngân hàng 5(3), tr.

28-32.

20. Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2006),

Quyết định số 219/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 phê duyệt: Đề án thanh toán

không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng 2020 tại Việt Nam, Hà

Nội.

21. Nguyễn Đào Tố (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đã đến

với các NHTM Việt Nam”, Tạp chí thị trường Tài chính Tiền tệ 23, tr.28-31.

22. VPBank, Báo cáo thường niên các năm 2010, 2011, 2012, 2013.

23. VPBank, Báo cáo hoạt động kinh doanh bán lẻ qua các năm 2010, 2011,

2012, 2013.

24. VPBank, Bảng cân đối kế toán qua các năm 2010, 2011, 2012, 2013.

Tiếng anh

16

25. Barney, Hesterly (2006) Strategic Management & competitive advantage,

concept & cases, Mc Graw Hill.

26. Federic Mishkin (1998), Financial market and institutions.

Các website

27. www.VPBank.com.vn

28. www.citibank.com.vn

29. www.hsbc.com.vn

30. www.anz.com.vn

31. www.sc.com.vn

32. www.economy.com.vn

33. www.saga.com.vn

34. www.sbv.gov.vn

35. www.ncseif.gov.vn

36. www.vnba.org.vn

37. www.worldbank.org.vn