Calidad Total y Productividad 2015

1 Unidad I. Introducción a la filosofía de calidad. MC. Jorge Ortiz Ramírez. Universidad Tecnológica de México. Campus en línea.

Introduccio n al concepto de Calidad

El concepto de Calidad no es estático, sino que ha ido evolucionando a través de la historia

impulsado por las condiciones de su época (Cantú, 2006). El reto de introducir al mercado

productos mejorados, en forma expedita y al menor costo ha producido cambios en los conceptos

y métodos de la calidad de forma continua. Así, su estrategia deberá incluir tres componentes

básicos: la innovación, el control y la mejora continua (Gutiérrez, 2010). Este concepto ha

evolucionado desde una perspectiva elemental (cumplir con especificaciones), la satisfacción del

cliente (necesidades implícitas y explicitas), el enfoque en los empleados y la sociedad, hasta llegar

hoy día, a la responsabilidad ambiental, el conocimiento del mercado (físico y virtual), la gestión

estratégica, tecnológica e informática y la participación de los accionista en la mejora continua

(Marcelino y Ramírez, 2014).

Concepto de Calidad. De acuerdo con Cantú (2006), es válido decir que “la calidad abarca todos las cualidades con que

cuenta un producto – o servicio – para ser utilizado por quien lo emplea”, y la divide en tres fases:

la calidad al consumidor, la calidad de conformancia y la calidad de diseño:

Calidad al consumidor: funciones operativas (velocidad, capacidad, etc.) el precio y la

economía de uso, la durabilidad, seguridad, facilidad y adecuación de uso, que sea simple

de manufacturar y de mantener en condiciones operativas, fácil de desecha (ecológico),

etc.

Calidad de conformancia. Conjunto de características dadas a un producto durante su

proceso de elaboración, las cuales deben ajustarse a lo especificado en su diseño.

Calidad de diseño. Conjunto de características que satisfacen las necesidades del

consumidor potencial y que favorecen que el producto tenga viabilidad tecnológica de

fabricación.

Para Marcelino y Ramírez (2014), “es una estrategia integral relacionados directa o indirectamente

con la empresa, su gestión, su tecnología, sus resultados y su impacto en la sociedad y el medio

ambiente interno y externo que la rodea”. Se puede agrupar en dos grupos: cumplir con las

especificaciones (operativos) y la satisfacción de las necesidades de los clientes (gestión). Siendo

ambos, enfoques complementarios, ya que para que uno ocurra el otro también se debe cumplir.

Por tanto, la calidad puede ser tan simple o tan compleja como se desee. Siendo esta una

revolución organizacional y gerencial con la involucración total de todos los actores con los

objetivos de calidad. Es decir, una integración cultural o forma de vida de una organización en

todos los aspectos, funciones y procesos con el fin de lograr el bien común y resolver problemas

que afecten al cliente.

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Gutiérrez (2010). La define como “la creación de valor para el cliente”. La cual se puede medir

mediante la siguiente formula:

𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 =𝐴𝑡𝑟𝑖𝑏𝑢𝑡𝑜𝑠 𝑑𝑒𝑙 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑜 + 𝑖𝑚𝑎𝑔𝑒𝑛 + 𝑟𝑒𝑙𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠

𝑃𝑟𝑒𝑐𝑖𝑜

Dónde:

Atributos del producto = características del producto que influyen en su funcionamiento

presente y futuro, su estética.

Imagen. Reputación o prestigio (marca) actual de la organización según la percepción y

opinión del cliente.

Relaciones. La calidad en el servicio que mantiene con diferentes actores internos y

externos.

Precio. Contraprestación que el cliente hace por el producto o servicio.

Estos cuatro factores están inter relacionados ya que la calificación de uno de ellos afecta directa o

inversamente a los demás.

Bibliografía. Cantú, J. H. (2006). Desarrollo de una Cultura de Calidad. México: McGraw Hill. Cuarta edición.

ISBN 978–607–15–0572–9.

Gutiérrez, H. (2010). Calidad Total y Productividad. México. McGraw Hill. Tercera edición. ISBN

978–607–15–0315–2.

Marcelino, M y Ramírez D. (2014). Administración de la Calidad: Nuevas perspectivas. México.

Grupo Editorial Patria. Primera edición e-book.