Concepto de calidad vite
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CALIDAD CALIDAD
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CALIDADCALIDAD
CONCEPTO DE CONCEPTO DE
CALIDADCALIDAD
La calidad es un concepto dinámico,
sujeto a diferentes definiciones según
la época y el entorno en que se
desenvuelve.
“Atributo, propiedad o característica que distingue a las personas, a bienes y a servicios”
Diccionario de la Lengua Española
“Totalidad de características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades expresas e implícitas”
ISO8402:1994
1. Atributos de un ente (cosa, persona,
organización, concepto).
2. El concepto moderno lo orienta hacia como
aprecian estos atributos los clientes
externos o internos de una organización.
3. Cuidado: En un extremo netamente
comercial la calidad depende mucho de
cómo es “percibida” por el cliente, no solo
de lo que realmente es.
Las Dos Las Dos Dimensiones de la Dimensiones de la
CalidadCalidad “Calidad obligada” es el aspecto de un
producto o un servicio que el cliente espera.
“Calidad atractiva” es el aspecto de un
producto o servicio que va más allá de las
necesidades actuales.
Con el tiempo, la “Calidad atractiva” se
convierte en una “Calidad obligada”
FILOSOFÍA DE CALIDAD Un cliente queda satisfecho si se le ofrece todo
lo que él esperaba encontrar y más.
La satisfacción está ligada a las expectativas generadas de acuerdo con:
Las necesidades. Los antecedentes. El precio. La publicidad. La tecnología, etc.
Al estar determinada la satisfacción del cliente por aspectos subjetivos como las expectativas y la percepción, la calidad no siempre se puede cuantificar o definir en términos objetivos, por lo que se hace necesario que las empresas estén retroalimentándose en forma constante con la percepción del cliente respecto a su producto o servicio.
Aún se tiene la idea de que más calidad implica un precio más alto y un mayor tiempo de elaboración.
Lo cual se utiliza como pretexto para mejorar la calidad.
Estas apreciaciones equivocadas son reflejo del desconocimiento del concepto de calidad y son un obstáculo para iniciar un programa con tendencia a mejorar la competitividad y la eficiencia en una organización.
FILOSOFÍA DE CALIDAD
Es el establecimiento de principios para actuar con calidad y proporcionar servicios y productos de calidad.
La forma de trabajo y pensamiento empresarial deben cambiar hacia los aspectos que aseguran clientes: ofrecerles un producto de acuerdo con sus expectativas a un precio que estén dispuestos a pagar.
El punto de partida es que se adopte en todas las áreas de la empresa la filosofía de calidad:
La satisfacción del cliente y de la mejora continua. Dejar de ver como normal, el tener deficiencias.
Retrasos, incumplimientos, pedidos mal hechos. Materiales inadecuados para el trabajo. Errores y defectos. Improvisación, personas que desconocen la forma de hacer su
trabajo, supervisión inadecuada e ineficaz, etc. Sistemas diseñados para facilitar el trabajo de la dirección y/o
empleados sin importar la dificultad para el cliente. Dirección no comprometida con la calidad.
Hay que ver estas deficiencias como lo que son:
PROBLEMAS QUE PONEN EN PELIGRO LA PERMANECIA DE LA EMPRESA EN LA INDUSTRIA.
La calidad implica a todos los departamentos y la gente de una organización, no solamente a uno.
Es necesario adoptar la filosofía de realizar todas las actividades cada vez de mejor manera, guiados por el objetivos común y final:
Tener productos que satisfagan las expectativas y necesidades de los clientes en calidad, precio y tiempo de
entrega.
Algunas razones más importantes que impiden lograr que la filosofía de calidad penetre en toda la organización, son que la administración:
No esté convencida de que debe cambiar.
No posee la disciplina necesaria para encabezar un plan global de mejora (no coordina y dirige el cambio).
Tiene desconocimiento sobre el qué, el cómo y el con qué de un cambio de calidad.
Tiene un concepto de productividad equivocado.
Pregunta :Pregunta :
La calidad más alta, cuesta
más?
Actividad de aprendizaje.
Grupo hará una lista de las consecuencias de la mala calidad en los Servicios de Enfermería
CONSECUENCIAS DE LA MALA CALIDAD
Invertir en reelaborar productos defectuosos. Inspecciones excesivas. Reinspecciones y rechazos. Más capacitación e instrucciones. Gastos por las fallas del desempeño del producto y por
devoluciones. Problemas con proveedores. Más servicios de garantía. Clientes insatisfechos y pérdidas de ventas. En general ineficiencias de todo tipo. ¡ MÁS GASTOS Y MENOS INGRESOS !
A los costos originados por las deficiencias en productos y procesos se les conoce como costos de no calidad o de mala calidad.
Ampliando más el concepto de costos de calidad, incluye a los costos de no calidad y a los costos originados en la empresa para asegurar que los productos tengan calidad.
La mala calidad significa una utilización deficiente de los recursos financieros y humanos con lo que, entre más deficiencias y fallas se tena, los costos por lograr calidad y los costos por no tener calidad serán más elevados.
COSTOS DE LA NO CALIDAD
HISTORIA DE LA HISTORIA DE LA
CALIDADCALIDAD
Maestros de la Calidad.
Edwards W. Deming. (Iowa 1900; 1993) Vivió la evolución de la calidad en Japón, y desarrolló sus famosos puntos para que la administración lleve a la empresa a una posición de productividad y y competitividad. Su reconocimiento obtenido en Japón y posteriormente en E.U., hace que para algunos sea considerado el Padre de la administración moderna.
Philip B. Crosby. (West Virginia 1926). En los años setenta propuso un programa de 14 pasos que llamó “cero defectos” en su libro La calidad no cuesta (1979).
Joseph M. Jurán. (Rumania 1904). Entre sus más famosos materiales está su libro Jurán en el liderazgo para la Calidad (1989), resumen de administración por calidad total. Su enfoque sobre la administración por calidad se basa en lo que llama la Trilogía de Jurán: planear, control y mejorar la calidad.
Armand V. Feigenbaum. (1922). En 1956 introdujo por primera vez la frase “control de calidad total” y publicó un libro con este título. Su idea de calidad es: un modo de vida corporativa, un modo de administrar una organización. Fue el primero en visualizar que la calidad no sólo se centra en el proceso productivo, sino en todas las funciones administrativas de la organización.
Kaoru Ishikawa. (1915, Japón; 1989). Obtuvo el premio Deming. El primero que trató de destactar las diferencias entre los estilos de administración japonés y los occidentales. Su hipótesis principal fue que diferentes características culturales en ambas sociedades fueron clave en el éxito japonés en calidad.
Shigeru Mizuno. (Japón). Propuso el despligue de políticas de calidad como el enlace entre la alta administración y las decisiones estratégicas de la organización con la operación de la misma. Su aportación utiliza los conceptos de sistemas y resalta la importancia de extender la calidad a toda la organización.
Shigeo Shingo. (Japón). Autor del libro Zero Quality Control: Source Inspection and the Poka-Yoke System (1986), libro que se centra en la mejora y la prevención de errores de calidad. Muy orientado hacia la idea de que la calidad puede ser obtenida sólo si el proceso de manufactura está diseñado y operado con estándares ideales.
Genichi Taguchi. (1924, Japón). Su principal aportación es el desarrollo de métodos de mejoramiento de la productividad, que inicialmente puso en práctica en empresas japonesas. Ha ganado 4 veces el Premio Deming por su contribución a la calidad, prinicpalmente al concepto de función de pérdida.
TERMINOLOGÍA TERMINOLOGÍA
SOBRE GESTIÓN DE LA SOBRE GESTIÓN DE LA
CALIDADCALIDAD
Control de la CalidadControl de la Calidad
“Técnicas y actividades de carácter operativo,
utilizadas
para satisfacer los requisitos para la calidad”
Comprende:
• El seguimiento de un proceso (productivo o
servicio)
• La Eliminación de las causas de rechazos en
todas las fases.
Aseguramiento de la Aseguramiento de la CalidadCalidad
“Actividades planificadas y sistemáticas
aplicadas en el marco del Sistema de la Calidad,
que se ha demostrado son necesarias para dar
confianza de que un producto o servicio satisface
los requisitos para la calidad”.
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (SGC)
RECUERDE: “UN SERVICO SE DEBE DEFINIR ANTES DE SER MEJORADO :
NO SE PUEDE MEJORAR LO QUE NO SE PUEDE ADMINISTRAR.
NO SE PUEDE ADMINISTRAR LO QUE NO SE PUEDE ENTENDER.
NO SE PUEDE ENTENDER LO QUE NO SE PUEDE MEDIR.
NO SE PUEDE MEDIR LO QUE NO SE PUEDE DEFINIR.
Camisa A.
Calidad TotalCalidad Total
Estrategia Administrativa que busca de manera sistemática y con la participación organizada de todos los miembros de una empresa, elevar la calidad de todos sus procesos productos y servicios, previendo el error y haciendo un hábito de la mejora continua para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente externo o interno.
Planificación de la Planificación de la CalidadCalidadEstablece los objetivos y los requisitos para la
Calidad, comprende:
La planificación del producto o servicio.
La planificación administrativa y operativa.
La preparación de los planes de calidad.
El establecimiento de disposiciones para el mejoramiento de la calidad.
Sistema de CalidadSistema de Calidad
“Comprende la estructura de la organización, procedimientos, procesos y recursos necesarios
para llevar a cabo la Gestión de la Calidad”
Gestión de la CalidadGestión de la Calidad
“Conjunto de actividades de la Dirección
que determina, la política de calidad, los
objetivos y las responsabilidades, y se
llevan a cabo por medios tales como la
planificación de la calidad, el control de la
calidad, el aseguramiento de la calidad y el
mejoramiento de la calidad en el marco del
Sistema de Calidad”
GESTIÓN DE CALIDAD GESTIÓN DE CALIDAD
SISTEMA DE CALIDAD
Aseguramiento de la calidad
Control de laCalidad.
Planificación de la Calidad
Mejoramiento continuo
Integración: Aspectos Humanos y Integración: Aspectos Humanos y ProfesionalesProfesionales
ParteHumana
ParteProfesional
Competencias
ProfesionalesCompetencias
Humanas
Camino de la Vida
Camino de la Vida
Evolución de la Calidad de Evolución de la Calidad de EmpresaEmpresa
MejoraPrevenciónArreglo
Cliente co interno
Todo el personal
Hay objetivos
Todos los procesos
Eliminar causas
Proactiva
Imprescindible
Sistema de
Gestión
TOM, CFD, BPR,
BMN
Cliente externo
Personal selectivo
Se previene el
error
Procesos product.
Modif.
Procedimiento
Preventiva
No imprescendible
Manual de Calidad
ISO 9000
La producción
Técnicos de C.C.
Se detecta el
error
Al producto
Corregir error
Reactiva
No se espera
Plan de
Inspección
Control
Estadístico
Empresa orientada
a :
Personal
Se actua por que:
Aplicación
Actuación
Actitud
Particip. del
Personal
Materialización
Metodología
Se gestionaSe aseguraSe controla
Camino...
Reacción de Occidente ante el Reacción de Occidente ante el Avance JaponesAvance Japones
Si lo hacen los japoneses ¿Porqué no podemos hacerlo nosotros?
Japón
Occidente
Calid
ad
del P
rod
ucto
1950 1960 1940 1980 1990 2000
Reingeniería, Mejora Contínua o Reingeniería, Mejora Contínua o Cambio de GiroCambio de Giro
Evolución
TiempoReingenierí
a
Salto
Mejora Continua-Kaysen-
CALIDAD D
E VID
A: MI
COMPETE
NCIA
LABORAL
7 HÁBIT
OS DE L
A GENTE
ALT
AMENTE C
OMPETI
TIVA
(COVEY)
1.3 CALIDAD DE VIDA: MI COMPETENCIA LABORAL
LA COMPETENCIA LABORAL ES UNA FORMA DE MEDIR Y DEMOSTRAR MIS HABILIDADES Y
CONOCIMIENTOS PERSONALES EN UNA ORGANIZACIÓN.
Cultura personal de calidad. Es el conjunto de valores y hábitos que posee una persona,
que complementados con el uso de prácticas y herramientas de calidad, en el actuar diario, le permiten colaborar con su organización para afrontar los retos que se le presenten en el cumplimiento de su misión.
DÉCALOGO DEL DESARROLLO.
La cultura de calidad personal deberá ir estrechamente relacionada con la práctica de una vida moralmente equilibrada.
Resultado de una investigación de comparación de culturas por Octavio Mavila, quien realizó viajes a los países más desarrollados y observó que la personas tienen ciertos hábitos en común que son clave para el desarrollo económico:
1. Orden.
2. Limpieza.
3. Puntualidad.4. Responsabilidad.5. Deseo de superación.6. Honradez.
7. Respeto al derecho de los demás.8. Respeto a la ley y a los reglamentos.9. Gusto por el trabajo.10. Afán por el ahorro y la inversión.
Educación y Desarrollo.
¿Problema u oportunidad?
La era del conocimiento que vivimos presenta a las sociedades modernas desafíos sin precedente histórico.
Los avances en tecnología y comunicaciones instantáneas aceleran el proceso de globalización, acercan a la gente y países, causando un profundo impacto en la Educación.
Hábito. Una intersección del conocimiento, capacidad y deseo.
Conocimiento es el paradigma teórico, el qué hacer y el por qué. Capacidad es el cómo hacer. Deseo es la motivación, el querer hacer.
HÁBITO
Deseo
Conocimiento
Capacidades
Primer Hábito. SEA PROACTIVO. Principios de la visión personal.
Término muy común, no es sólo “tomar la iniciativa”.
Significa que como seres humanos, somos función de nuestras decisiones, no de nuestras condiciones.
Podemos subordinar los sentimientos a los valores. Tenemos la iniciativa y la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan.
Los proactivos llevan consigo su propio clima.
LOS 7 HÁBITOS DE LA GENTE ALTAMENTE EFECTIVA (COVEY).
Segundo Hábito. EMPIECE CON UN FIN EN MENTE. Principios del liderazgo personal.
Significa comenzar con una clara comprensión de su destino.
Saber a dónde se está yendo, de modo que se pueda comprender mejor dónde se está y dar siempre los pasos adecuados en la dirección correcta.
Se puede estar muy ataread, sin ser muy efectivo.
Todas las cosas se crean 2 veces: la primera es una creación mental y la segunda es la creación física.
Tercer Hábito. ESTABLEZCA PRIMERO LO PRIMERO. Principios de la administración personal.
Es el fruto personal, la realización práctica del primer y segundo hábito.
Es la creación física. Es la realización, la actuación.
Es el ejercicio de la voluntad independiente que pasa a ser centrado en principios.
Cuarto Hábito. PENSAR EN GANAR / GANAR. Principios de liderazgo interpersonal.
Ganar / ganar no es un técnica, es una filosofía total de la interacción humana.
Es una estructura de la mente y el corazón que constantemente procura el beneficio mutuo en todas las interacciones humanas.
Los acuerdos y soluciones son mutuamente benéficos, mutuamente satisfactorios.
Todas las partes se sienten bien por la decisión tomada y se comprometen con el plan de acción.
Es ver la vida en un escenario cooperativo no competitivo.
Quinto Hábito. PROCURE PRIMERO COMPRENDER Y DESPUÉS SER COMPRENDIDO. Principios de comunicación empática.
Tomamos años en aprender hablar, a leer y a escribir ¿y a escuchar?.
Tenemos la tendencia a precipitarnos, a arreglar las cosas con un buen consejo. Pero a menudo no nos tomamos el tiempo necesario para diagnosticar, para empezar a comprender profunda y realmente el problema.
Sexto Hábito. LA SINERGIA. Principios de cooperación creativa.
Es la actividad superior de la vida, la verdadera puesta en práctica y manifestación de todos los otros hábitos reunidos.
Es la esencia del liderazgo transformador.
Cataliza, unifica y libera las más grandes energías del interior de la persona.
Séptimo Hábito. AFILE LA SIERRA. Principios de autorenovación equilibrada.
Consiste en tomar tiempo para renovarse.
Significa preservar y realizar el mayor bien que usted posee: usted mismo.
Significa renovar las 4 dimensiones de la naturaleza: la física, la espiritual, la mental y la social/emocional.
Actividad Individual.
Realizar su compromiso profesional y personal para incremento de su propia calidad de vida.
¿Y LOS VALORES?
Reflexión Reflexión
El que apenas conoce los principios no
es igual al que los ama y los practica.
Confucio.
ReflexiónReflexión
“No hay aprendizaje sin teoría”
La experiencia por sí sola no enseña
nada.
Si contamos con una Teoría, luego la
experiencia nos puede ayudar a
aprender.
Willian E. Deming
La Calidad Total empieza con
la capacitación y termina con
la capacitación.
Kaoru Ishikawa
