Ref: Cap 1 Administración y Control de Calidad.

MSc. Eduardo Bravo Ramírez

Puede ser un concepto confuso debido a quelas personas consideran la calidad de acuerdocon diversos criterios basados en susfunciones individuales dentro de la cadena devalor de mercadotecnia-producción.

El concepto sigue evolucionando de la manodel crecimiento y madurez de la profesión.

En un estudio de empresas de Usa se definió la calidad, entre las respuestas se obtuvo:

PerfecciónConsistenciaEliminación del desperdicioVelocidad de EntregaCumplimiento con las políticas y procedimientosOfrecimiento de un producto eficiente y útilHacer las cosas bien desde la primera vezComplacer o satisfacer a los clientesServicio y satisfacción para el cliente.

Por lo tanto es necesario entender las diferentesperspectivas de calidad y el papel quedesempeñan en las diferentes organizaciones….

Enfoque basado en el juicio: Una nocióncomúnmente aceptada es sinónimo desuperioridad o excelencia…

Shewart (1931) la definió como la bondad oconformidad de un producto. Lo cual se conocecomo el punto de vista trascendente “elevarse oextenderse más allá de los límites ordinarios”..

Bajo este punto la calidad se puede reconocer en forma absoluta y universal, una marca de normas inflexibles y altos logros. Por lo que no se puede definir con precisión, se reconoce cuando la vemos…

Se relaciona con una comparación de rasgos y características de los productos promulgados por esfuerzos de mercadotecnia para desarrollar una imagen variable en la mente del consumidor, p.ej. Relojes Rolex, autos BMW y Lexus

Se trata de una función para una variable medible de manera específica y que las diferencias de calidad reflejan las diferencias en la cantidad de algún atributo del producto. P.ej. # puntudas/pulgada en una camisa o el # de cilindros de un motor.

Por lo que se tiende a pensar erróneamente que tiene una relación con el precio, es decir a mayor precio, más alta la calidad. Pero los fallos de los productos evidencian lo contrario…

La evaluación de los atributos del producto pueden variar significativamente entre las personas….

La calidad se determina de acuerdo a lo que el cliente quiere. Las personas tienen diferentes deseos y necesidades y por tanto, diferentes normas de calidad, lo cual nos lleva….

La calidad se define como la adaptación al uso para que el producto se compra, o la manera en que el producto cubre la función para la que está diseñado.

Ej. Un Cadillac sedan y un Jeep Cherokee se adaptan a su uso, pero cubren distintas necesidades de diferentes grupos de clientes. (Si se requiere un vehículo par acampar, salir de pesca, esquiar, el Jeep parece de mejor calidad).

La relación entre el uso o la satisfacción con elprecio. Un producto de calidad es aquel que estan útil como los productos con los quecompite y se vende a un precio más barato, obien, aquel que ofrece mejor uso osatisfacción a un precio comparable…

Una persona podría comprar un genérico queuno de marca, si el primero ofrece el mismodesempeño que el segundo, a un precio másbajo…

Ejemplos son la comparación de los mercadosautomotrices estadunidense y japonés.

Un ejecutivo de Crysler señalo: Una de las razonesprincipales de que las marcas japonesas másimportantes (Toyota y Honda) no ofrezcan losgrandes incentivos de los tres grandes (GeneralMotors, Ford y Chrysler) es que aquellos tienenuna reputación superior por la larga duración desus autos.

La competencia exige que las empresas busquensatisfacer las necesidades de los clientes a preciosmás bajos.

El resultado deseable de la práctica de ingeniería y manufactura, o la conformidad con las especificaciones. Las especificaciones son el objetivo y tolerancias que determinan los diseñadores de los productos y servicios.

El objetivo es el conjunto de valores ideales que la producción debe buscar, las tolerancias se especifican pues se reconoce que es imposible alcanzar los objetivos en todo momento de la fabricación.

Ej. En Coca-Cola Co. La calidad esta relacionada con la fabricación del producto; busca asegurar que sus productos tengan el mismo sabor en cualquier parte del mundo donde el consumidor los compre.

Aunque la calidad del producto debe serimportante para todos los individuos a lolargo de la cadena de valor, la forma de ver lacalidad depende de la posición delconsumidor en la cadena.

Calidad trascendente

y calidad basada en el

juicio

Calidad basada en el usuario

Mercadotecnia

Diseño

Fabricación

Calidad basada en el valor

Distribución

Cliente

Calidad basada en

la fabricación

Figura Perspectivas de la calidad en la cadena de valor

Flujo de información

Flujo del producto

Productos y Servicios

Necesidades

El cliente es la fuerza impulsora para la produccion deB&S, los clientes ven la calidad desde la perspectivatranscendente o del producto.

Los B&S deben satisfacer las necesidades del cliente. Mercadotecnia debe determinar las necesidades. Si el producto satisface las necesidades se considera de

calidad. El fabricante debe traducir los requisitos del cliente en

especificaciones detalladas del producto y del proceso (esmuy importante para I&D y el diseño del producto eingeniería).

Las especificaciones deben tomar en cuenta atributoscomo tamaño, forma, acabado, sabor, dimensiones,tolerancias, materiales, características operativas yaspectos de seguridad.

Los diseñadores deben equilibrar el desempeño yel costo para cumplir objetivos de MK.

En las operaciones de fabricación se puedenpresentar variaciones (desajuste, erroreshumanos, materiales defectuosos, etc).

La función de manufactura debe garantizar elcumplimiento de las especificaciones de diseño,por lo tanto para el personal de producción sedescribe en función de la fabricación.

Después de la entrega del producto al clientefinal, continúan el servicio postventa (parteintegral del producto).

En 1978 American National StandardsInstitute (ANSI) y la American Society forQuality (ASQ) estandarizaron la definición “latotalidad de los rasgos y características de unproducto o servicio en que se sustenta sucapacidad para satisfacer determinadasnecesidades”.

Finales de los 80`s la calidad impulsada porel cliente: La calidad es cubrir o exceder lasexpectativas del cliente.

En los 70´s LA GE estudió las percepciones del cliente acerca de la calidad de sus líneas de productos.

Las líneas con reputación relativamente mala en su calidad, restaban importancia al punto de vista del cliente, y la consideraban como un sinónimo de tolerancia estricta y cumplimiento de especificaciones, relacionan los objetivos de calidad con el flujo de manufactura, estableciendo objetivos en términos de # de defectos/unidad y el uso de sistemas formales de control sólo en la manufactura.

Las líneas de producto de mayor preferencia porlos consumidores, hacían hincapié en satisfacer lasnecesidades del cliente, determinándolas mediantela investigación de mercados, utilizabanevaluaciones del desempeño de calidad basadas enel uso real del cliente y tenían formalizadassistemas de control de calidad en las áreas detrabajo para todas las funciones de la empresa.

Por lo tanto, se concluyo que la calidad no se debeconsiderar como una disciplina técnica, sino másbien una disciplina administrativa, dado que losproblemas están presentes en todas las áreas de laorganización.

El fundamento de la calidad total es filosófico:se sustenta en el método científico. La TQincluye sistemas, métodos y herramientas.Los sistemas permiten el cambio; la filosofíapermanece igual. La TQ se fundamenta envalores que resaltan la dignidad del individuoy el poder de acción de la comunidad..

Surge el concepto de calidad total en 1992, mediante elacuerdo de 9 corporaciones USA y colaboración de lasuniversidades y asesores.

“La Calidad Total (TQ) es un sistema administrativoenfocado hacia las personas, que busca un incrementocontinuo en la satisfacción del cliente a un costo real cadavez más bajo. La TQ es un enfoque total de sistemas (noun área ni un programa independiente) y parte integral deuna estrategia de alto nivel; funciona horizontalmente entodas la funciones y departamentos, comprende a todoslos empleados, desde el nivel más alto hasta el más bajo,y se extiende hacia atrás y hacia adelante para incluir lacadena de proveedores y la cadena de clientes. La TQdestaca el aprendizaje y la adaptación al cambio continuocomo las claves para el éxito de una organización.

A.V. Feigenbaum reconoció la importancia de un enfoque integral para la calidad (1950) y acuño el término de Control Total de la Calidad.

Feigenbuam observó que la calidad de B&S recibe influencia directo de las 9M: Mercados, Money (dinero), Administración (Managemente), Hombres y mujeres (men), motivación, materiales, máquinas y mecanización, métodos de información modernos y requerimientos de montaje de los productos.

Los japoneses adoptaron el concepto de Feigenbaum y cambiaron su nombre por el control total de calidad para toda la empresa (CTC)

1. El énfasis en la calidad se extiende a través del mercado, el diseño y el servicio al cliente (no solo manufactura).

2. El énfasis en la calidad esta dirigido a las operaciones que se llevan a cabo en cada una de las áreas, desde el nivel de los ejecutivos hasta el nivel operativo.

3. La calidad es responsabilidad de la persona y del grupo de trabajo, y no de unos grupos solamente, como el de inspección.

4. Los dos tipos de características de lacalidad, desde el punto de vista delcliente, son aquellas que satisfacen y lasque motivan, las segundas tienen unarelación estrecha con las ventas repetidasy una imagen de calidad.

5. El primer cliente para una parte osegmento de información casi siempre esel siguiente departamento en el procesode producción.

El Naval Air System Command creó el término administración de calidad total para describir su enfoque japonés para el mejoramiento de la calidad y éste adquirió popularidad en los 80`s en las Co.-USA.

La popularidad de TQM ha decaído, y muchas personas practican simplemente TQ.

3 Principios fundamentales:

1. Un Enfoque en los clientes y accionistas.

2. La participación y el trabajo en equipo de todos en la organización.

3. Un Enfoque de procesos que cuenta con el apoyo del mejoramiento y el aprendizaje continuos.

El cliente es el principal juez de la calidad. Las percepciones de valor y satisfacción

reciben la influencia de diversos factores en la experiencia del cliente: compra, posesión y servicio.

Para satisfacer o exceder las expectativas del cliente, las organizaciones deben entender bien todos los atributos de sus productos y servicios, que contribuyen al valor para el consumidor y dan lugar a su satisfacción y leatad.

Una empresa que esta cerca de sus clientessabe qué quieren, cómo utilizan susproductos y se anticipa sus necesidades.

La empresa debe reconocer la importanciade los clientes internos, que compran elproducto.

Los empleados que se consideran as símismos clientes y proveedores de otrosempleados entiende de mejor forma larelación de su trabajo con el producto final.

Debe además entender la importancia de losempleados y la sociedad, por lo que debemostrar compromiso con los empleados(oportunidades de crecimiento y desarrollo)y ofrecer reconocimientos.

La ética de negocios, las seguridad y saludpública, el medio ambiente y el apoyo a lacomunidad son actividades necesarias queentran responsabilidad social:

Juran señala que el uso total del conocimiento y lacreatividad de toda la fuerza laboral por parte delos administradores japoneses explican los logrosde calidad en su país.

Se le brinda a los empleados las herramientasnecesarias para tomar decisiones y la libertad ymotivación para hacer contribuciones, con lo cualse mejora la calidad de los productos.

En cualquier organización, la persona queentiende mejor su trabajo y cómo mejorar elproducto o proceso es la que lo realiza.

La forma tradicional de ver una organización esestudiando la dimensión vertical, tomando encuenta el organigrama. Sin embargo, el trabajoes realizado en sentido horizontal o a través delas funciones, y no de manera jerárquica.

Según AT&T, un proceso es la forma en que eltrabajo crea valor para los clientes.

Tradicionalmente se piensa en un proceso comoen manufactura: el conjunto de actividades yoperaciones que participan en la transformaciónde insumos en productos.

Director

Ejecutivo

Vicepresidente

Operaciones

Jefe Producción Jefe Logística Jefe Mercadeo

Vicepresidente

Finanzas

Jefe

ContabilidadJefe Tesoreria

Proceso A

Proceso B

Proceso C

Proceso D

Proceso en comparación con Función

Casi todas las actividades principales de unaorganización comprenden un proceso quetraspasa los límites tradicionales de laempresa.

Un proceso es una secuencia de actividadesque tiene como objetivo lograr un resultado.

La mayores oportunidades de mejora seencuentran en las interfaces (los espaciosentre los cuadrados de un organigrama).

Se refiere a cambios incrementales, pequeños y graduales, y las mejoras radicales (significativas y rápidas). Pueden adoptar varias formas:

1. Aumentar el valor para el cliente con nuevos y mejores productos y servicios

2. Reducir los errores, defectos, desperdicios y sus costos relacionados.

3. Aumentar la productividad y la eficiencia en el uso de todos los recursos

4. Mejorar la capacidad de respuesta y el desempeño del tiempo de ciclo para procesos, como la atención a las quejas de los clientes o la introducción de nuevos productos.

Por lo anterior, los objetivos de tiempo derespuesta, calidad y productividad se debenconsiderar juntos. El enfoque en el procesoapoya los esfuerzos continuos por mejorarayudando entender esta sinergias y a reconocerel verdadero origen de los problemas.

Las mejores significativas en el tiempo derespuesta tal vez requieren de una simplificaciónimportante de los procesos laborales y, amenudo, dan lugar a mejoras simultáneas encalidad y productividad.

Proveedores de materiales y equipo

Diseño y Rediseño

Investigación del consumidor

Producción, ensamblaje, inspección

Distribución

Pruebas de proceso, máquinas, métodos, costos

Recepción y prueba de materiales

A

B

C

D

Consumidores

Entender a los clientes y proveedores es determinante para la planeación de la calidad.

La mejora continua en producto y procesos a través de una mayor comprensión de los requisitos del cliente, es la clave para captar los mercados mundiales.

Si los japoneses lo aplicaban harían productos de la más alta calidad en el mundo y conquistarían los mercados (lo hicieron…)

La verdadera mejora depende del aprendizaje, que implica entender por qué los cambios tienen éxito a través de la realimentación entre prácticas y resultados propiciando nuevos objetivos y estrategias.

El ciclo de aprendizaje consta de 4 etapas (Círculo de Deming):

1. Planeación2. Ejecución de los Planes3. Evaluación del Progreso4. Revisión de los planes con base en los

descubrimientos de la evaluación

Los tres principios de la calidad debensustentarse en un infraestructura integrada,una serie de prácticas administrativas y ungrupo de herramientas y técnicas que debentrabajar en conjunto, como sugiere la figura.

Infraestructura incluye sistemasadministrativos básicos para operareficientemente y poner en práctica losprincipios de la calidad total incluye lossiguientes elementos

Manejo de las relaciones con los clientes

Liderazgo y planeación estratégica

Administración de los recursos humanos

Manejo de los procesos

Administración de la información y el conocimiento.

PRINCIPIOS

PARTICIPACIÓN DE LOS

EMPLEADOS

HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS

PRÁCTICAS

INFRAESTRUCTURA

PANORAMA DE LA CALIDAD TOTAL

Actividades que ocurren dentro de cada uno de los elementos de la infraestructura que permiten lograr los objetivos de alto desempeño.

P. ej. La evaluación del desempeño de la empresa es una práctica de liderazgo, la capacitación y la determinación de satisfacción de los empleados son prácticas que corresponden al área de recursos humanos, y l coordinación y el diseño de los procesos de producción/entrega para asegurar la introducción y el envió sin problemas de los productos y servicios es una práctica de administración de procesos.

Incluyen gran variedad de métodos gráficos y estadísticos para planear las actividades laborales, recopilar información, analizar resultados, supervisar el avance y solucionar los problemas….

- Listas de verificación- Histogramas- Diagramas de Flujo- Diagramas causa-efecto- Gráficas de Pareto- Gráficas de Control de Calidad- Diagramas de Dispersión

Entender las necesidades del cliente, actuales yfuturas y seguir el ritmo de los mercadoscambiantes requiere estrategias eficaces paraescuchar y aprender de los clientes, medir susatisfacción en relación con los competidores yestablecer relaciones.

Las necesidades del cliente (las diferencias entrelos grupos clave), se deben relacionar en formaestrecha con la planeación estratégica, el diseñode los productos, el mejoramiento de losprocesos y las actividades de capacitaciónlaboral.

El éxito de una organización depende deldesempeño de los trabajadores en la parteinferior de la pirámide.

Todos los administradores, empezando por eldirector ejecutivo, deben actuar como líderes dela organización para la calidad, su tarea consisteen crear valores y altas expectativas para laexcelencia en el desempeño, y luego integrarlosen los procesos de la compañía.

La alta dirección debe servir como modelo parainspirar y motivar a la fuerza laboral y fomentarel compromiso, aprendizaje, innovación ycreatividad.

La búsqueda del crecimiento sostenido y de liderazgo delmercado a través de calidad requiere de una fuerteorientación hacia el futuro y de la disposición a hacercompromisos a lo largo plazo con los clientes y grupos dereferencia.

La planeación estratégica de negocios debe ser la fuerzaimpulsora para la excelencia en la calidad en toda laorganización, y necesita anticiparse a los cambios, comolas expectativas de los clientes, las nuevas oportunidadesde negocio o asociaciones, el mercado global yelectrónico, los desarrollos tecnológicos, los nuevossegmentos de clientes, los cambios legales, lasexpectativas de la comunidad y sociedad, los cambiosestratégicos de los competidores, etc. Los planes,estrategias y distribución de recursos deben considerarestas influencias.

Para alcanzar los objetivos de calidad ydesempeño de una compañía es necesario contaruna fuerza laboral comprometida, biencapacitada y participativa.

Los que tienen mayor contacto con el clientedeben tener las habilidades para escucharlos; lostrabajadores de producción necesitanhabilidades específicas en el desarrollo detecnologías, y todos lo empleados debenentender cómo utilizar los datos y la informaciónpara dar lugar al mejoramiento continuo.

Lo cual requiere el diseño y manejo de sistemas detrabajo apropiados, estrategias de premios yreconocimientos, educación y capacitación, así comoun ambiente de trabajo sano, seguro y motivador.

Los retos incluyen integración de prácticas derecursos humanos y la alineación en laadministración de recursos humanos con lasdirectrices del negocio y los procesos de cambioestratégico.

Se requiere además el uso eficiente y la comprensiónde la información relacionada con los empleados encuanto a sus conocimientos, habilidades, satisfacción,motivación, seguridad y bienestar.

El manejo de los procesos comprende el diseñode procesos para desarrollar y entregar losproductos y servicios que satisfagan lasnecesidades de los clientes y el control diario, detal forma que el desempeño sea el esperado y sumejora continua.

La actividades para la administración de procesosresaltan la importancia de la prevención yaprendizaje en toda la organización, dado que loscostos de prevención de problemas en la etapade diseño son menores que los costos de corregirmás adelante.

El éxito en los mercados globalescompetitivos exigen la creación de unacapacidad para el cambio rápido yflexibilidad, que se traducen en ciclos deintroducción de productos más cortos y unarespuesta más rápida y flexible.

Seguir el ritmo de la competencia exige lasimplificación de procesos y de la capacidadde pasar con rapidez de un proceso a otro.

Los negocios modernos dependen de los datos y la informaciónpara apoyar la medición del desempeño, la administración y elmejoramiento. Las mediciones deben derivarse de laestrategia de una organización y proporcionar informacióndecisiva acerca de los procesos clave, la producción y losresultados.

Los mediciones e indicadores deben ser representativos de losfactores que dan lugar a un mejor desempeño financiero,operativo y con los clientes.

Un conjunto de extenso y equilibrado de mediciones eindicadores relacionados con los requerimientos para eldesempeño de la organización y con los clientes representa labase para alinear todas las actividades con las metas de laempresa, acompañadas de herramientas eficaces de análisispara extraer la información útil para la evaluación,comparaciones con la competencia, pruebas, toma dedecisiones y mejoras de las operaciones.