Capítulo 10 – Innovación y tecnología

433

IMPLEMENTACIÓN DE TIC´S EN PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS TURÍSTICAS HOTELERAS DE IXMIQUILPAN, HGO., COMO SISTEMAS PROMOTORES DE LA COMPETITIVIDAD DEL

SECTOR. M. C. Lourdes Santiago Zaragoza*, Ing. Esther Botho Clemente**

Mtra. Gricelda Espinoza González*** Universidad Tecnológica del Valle del Mezquital

Carr. Ixmiquilpan – Capula Km. 4, Col. El Nith, Ixmiquilpan, Hidalgo. CP 42300 Teléfonos 01 759 72 32789 al 93 ext. 42 o 44, Fax 01 759 72 32788

*msantiago_zaragoza@ yahoo.com.mx, msantiago@utvm.edu.mx **ebotho@utvm.edu.mx utvmbotho@hotmail.com

*** gespingon@ Hotmail.com gespinoza@utvm.edu.mx

Resumen La industria turística mundial ha encontrado en las tecnologías de Información y comunicación (TIC) un componente fundamental para su desarrollo y expansión. Sin embargo, en las empresas turísticas de Ixmiquilpan, Hidalgo, aún no se ha reconocido el verdadero potencial que las TIC´s ofrecen y el nivel de adopción es bajo o nulo. La evaluación de los servicios ofrecidos a los clientes, no se realiza en todos los hoteles, y aquéllos que lo aplican, lo cometen de manera informal y poco frecuente. Con la presente investigación se espera que empresas del sector hotelero adopten tecnologías informáticas CRM. El estudio tiene un carácter pionero en la región, ya que hasta el momento no existen estudios específicos en el municipio que analicen el impacto que representa implementar el CRM como estrategia de negocio orientada al servicio al cliente. Se basa en una muestra de 20 de 25 hoteles. El 100% de los hoteles tienen interés en implementar tecnología, se espera que su uso y la restructuración del modelo de negocio centrado en el cliente permita a los gerentes y empresarios anticiparse a los cambios y crear servicios diferenciados que el turista busca. Se iniciará en la primera etapa la implantación de una herramienta de tipo metodológica que permita a los administradores y propietarios de alojamientos medir la calidad de los servicios en forma sistemática e integral, iniciando en seis hoteles del municipio. Palabras clave: CRM, Hoteles y Cliente. Abstract The global tourism industry has found in the information and communication technologies (ICT), a key component for its development and expansion. However, tourism enterprises of Ixmiquilpan, Hidalgo, the true potential that the ICT’s offer have not been recognized and their implementation level is low or even, zero. The services’ evaluation offered to customers, is not performed in all hotels, and those who apply it, make it in an informal and infrequent way.

“La Administración y la Responsabilidad Social Empresarial”

434

With this research, it is expected enterprises such as hotels, could implement informatics technologies CRM. The study has a pioneer character in the region, and so far, there doesn’t exist specific studies in the city that analyze the impact that represents implementing the CRM as a business strategy, focused on customer service. It is based on a sample of 20 of 25 hotels. 100% of the hotels have interests in implementing technology, it is expected that its use and the restructuring of the business costumer centered model to allow managers to anticipate changes and to create differentiated services that tourists are looking for. This will begin in the first stage of implementation of a methodological tool that allows managers and owners of accommodation to measure the quality of services in a systematic and comprehensive way, beginning in six hotels in the city. Key words: CRM, hotels, costumer Introducción Las Pequeñas y Medianas Empresas (PyMES) en México incorporan el mayor porcentaje de derrama económica aportando el 52% del Producto Interno Bruto (PIB) (observatoriopyme, 2009).

En el año 2009 existían en México alrededor de 5,144,056 empresas, de las cuales el 98.8% son PyMES, y éstas a su vez participan dentro de las actividades económicas de la siguiente manera: 41.7% en servicios, 26% en el comercio, 18% en la industria manufacturera y el resto representa el 8.9%; éste estrato figura el 78.9% del personal ocupado (Economía, 2010).

El sector turismo aporta el 8.2% al PIB nacional y contribuye aproximadamente con dos millones 400 mil empleos remunerados (el universal, 2008). Mientras que la participación de los hoteles a la economía nacional es del 1.1% (INEGI, 2008).

Con lo que respecta al sector hotelero a nivel nacional se tiene conocimiento de que alrededor del 70% de los establecimientos de hospedaje se constituye en pequeñas y micro empresas familiares, mismas que concentran tambien casi el 40% de los cuartos que se ofertan diariamente (hotelesmexicanos, 2008).

En el estado de Hidalgo el número total de unidades económicas es de 137, 077 (INEGI, 2009). De acuerdo con el delegado de INEGI, Mauricio Márquez Corona, las PyMES abarcan el 55. 2% del personal ocupado en la entidad (Criteriohidalgo, 2010).

La presente investigación descubrió que las pequeñas y medianas empresas hoteleras ubicadas en el municipio de Ixmiquilpan, Hgo., no aprovechan las tecnologías de información para ofrecer un mejor servicio a sus clientes, ya que en los últimos dos años, la mayoría de ellos no se ha capacitado en éste tema y solo emplean la hoja de cálculo y editor de textos como Tecnologías de información. Así mismo, la mayoría no tiene una base de datos que les permita conocer a sus clientes y sobre todo saber el grado de satisfacción de sus huéspedes. Lo anterior a través de una entrevista de datos generales del cliente, así como una encuesta de salida. Cuyos resultados sean mostrados de manera automática e inmediata en un tablero electrónico de tal forma que los empresarios y colaboradores puedan implementar estrategias adecuadas y oportunas.

Los resultados de una encuesta efectuada a hoteles del municipio, muestran que a pesar de los avances de las TIC´s, la mayoría de los hoteles no emplea las TIC´s y mucho menos para conocer

Capítulo 10 – Innovación y tecnología

435

las necesidades y expectativas de sus clientes que permita desarrollar estrategias de comunicación permanente con sus ellos.

Los avances del presente trabajo tienen el objetivo de concientizar a los empresarios de la región del Valle del Mezquital a capacitarse en el empleo de las TIC´s e implementar a través de sistemas prácticos de inteligencia de negocios cómo mejorar sus servicios y promover por lo tanto la competitividad del sector en la región.

Actualmente, los distintos componentes del turismo Mexicano lo mantienen en una constante formulación y lo convierten en un sistema complejo y extremadamente dinámico. El Estado de Hidalgo y en especial el Valle del Mezquital presenta una gran oportunidad para el desarrollo en este sector, por las características que tiene la región éstas condiciones deben orientar su trabajo creando herramientas que promuevan el desarrollo dentro de las instituciones e indiquen la eficiencia de sus servicios, para analizar y fortalecer los diferentes puntos de las empresas para generar estrategias que promuevan la innovación y competencia, para el beneficio de sus clientes.

Antecedentes En el ámbito internacional en 2007 los ingresos mundiales del turismo ascendieron a 856 mil millones de dólares, lo que significó una tasa media de crecimiento anual de 6.9% en los últimos diez años.

Los tres principales países captadores de ingresos por turismo son Estados Unidos, España y Francia, quedando México en el lugar número 17 a nivel mundial, seguido de Suecia; es importante mencionar que en 2007, México perdió tres posiciones con respecto al año anterior, lo cual no significó disminución en la captación de ingresos por la actividad turística, sino que se incluyeron destinos turísticos que generaron una mayor captación de divisas (García Castro, Carranco Gallardo, & Martínez Lazcano, 2009).

En casi dos décadas el comportamiento del consumo turístico no ha variado en demasía, existe una ligera disminución en el consumo interno y receptivo pero no es así en el comportamiento del consumo que se ha duplicado para el 2008.

Gráfico 1 Aportación del turismo al PIB nacional (1998-2007)

Fuente: INEGI, Cuenta Satélite de Turismo en México 2003-2007.

“La Administración y la Responsabilidad Social Empresarial”

436

La participación del turismo en el producto interno bruto ha sido relativamente regular manteniéndose entre el siete y ocho por ciento, pero con una ligera tendencia a la baja.

Gráfico 2 Aportación de las actividades turísticas al PIB Fuente: INEGI, Cuenta Satélite de Turismo en México 2003-2008.

La participación del turismo al PIB nacional fue del 8.2% para el 2008 (El Universal, 2008), la aportación más significativa la hace el sector de transporte con el 2.1%, seguido de servicios inmobiliarios de alquiler con 1.6%, alojamiento con 1.0% y restaurantes, bares y centros nocturnos con 0.9%, la actividad con menor aportación fue por servicios médicos con 0.1%.

El reporte de competitividad es un indicador mundial que analiza doce variables o pilares de la competitividad, los cuales son: instituciones, infraestructuras, entorno macroeconómico, educación y salud primaria, educación superior y formación, eficiencia en mercado de bienes, eficiencia del mercado laboral, desarrollo de los mercados financieros, preparación tecnológica, tamaño del mercado, sofisticación de los negocios e innovación. Éste publica que México se encuentra en el lugar número 66 de competitividad global, 75 en infraestructura, 71 en preparación tecnológica, 12 en tamaño del mercado, 67 en sofisticación del negocio y 78 en innovación (The global competitiveness report, Committed to improving the state of the world 2010-2011).

Es interesante observar cómo México a pesar de ocupar lugar número 12 en tamaño del mercado, la inversión en infraestructura, preparación tecnológica y sofisticación del negocio es limitado. Aunado a una oferta turística poco diversificada, problemas de comercialización, precios incoherentes a la realidad, baja calidad en los productos y servicios que ofrecen, falta de experiencia como empresarios turísticos y deficiente apoyo financiero; no sin antes señalar un débil marco institucional de apoyo al uso de servicios accesibles a través de la Internet y TIC, poco acceso a información, falta de capacitación y desarrollo de habilidades, dominio de otros idiomas e informalidad del sector (Casal, 2010).

Dentro del estado de Hidalgo, el Valle del Mezquital reúne la combinación necesaria para el desarrollo regional mediante la combinación de región-sector, las cuales han sido aprovechadas por sus habitantes en distintas comunidades. Las principales actividades económicas de la región han sido la agricultura, la ganadería y el comercio. Sin embargo, en la última década el sector turístico, específicamente los balnearios termales y los parques eco turísticos, han cobrado una importancia relevante.

Capítulo 10 – Innovación y tecnología

437

Planteamiento del problema En el nuevo contexto económico abierto y amplio, las PyMES tienen el reto de la constante actualización de su tecnología, la formación de su recurso humano así como la búsqueda de vínculos con nuevos nichos de mercado a través de alianzas estratégicas, que les permita sostenerse en un entorno altamente competitivo (Anzola, 2003).

Con relación a la calidad en el servicio que ofrecen las PyMES hoteleras, el problema principal que se identifica es la mala atención al huésped, que se ha convertido en el principal motivo por el que se pierden clientes, de acuerdo con la revista American Management Association (AMA, 2009), es más, por culpa de un deficiente servicio al cliente es posible decirle adiós a dos tercios de ellos, teniendo como consecuencia un alto costo para las empresas (Valda, 2010).

En México la brecha digital en el sector empresarial es grande. Menos del 25 % de las pequeñas y medianas empresas (PyMES) utiliza una computadora para sistematizar sus procesos y menos del 10% de éstas, realiza transacciones electrónicas entre empresas (Melo, Aldape, & Fernández, 2008).

La tecnología es una de las principales carencias de las PyMES y las empresas turísticas del Valle del Mezquital no son la excepción, resultado que no se debe completamente a la falta de recursos financieros, sino también a una cultura prevaleciente siendo una actitud empresarial que no visualiza el impacto positivo de estos recursos.

La adopción de tecnologías depende de la asesoría, el seguimiento y la renovación o actualización, para que los recursos no se vuelvan obsoletos a lo largo del tiempo, además es indispensable generar planes para desarrollar y consolidar la aplicación de las TIC`s, y éstas generen como resultado el fortalecimiento de la competitividad de la PyME Turística.

Las TIC ofrecen toda una gama de oportunidades de emprender nuevas y variadas formas de negocios con importantes ahorros en costos, mejoras en la calidad y atributos de innovación de los productos y servicios. Asimismo, las TIC impactan todas las formas de comunicación y los procesos del negocio, y su implantación requiere nuevas formas de pensar y diferentes dinámicas de trabajo; también proporcionan información importante a los proveedores respecto de las necesidades y gustos de sus clientes.

En el país, de acuerdo con el Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática (INEGI), existe un elevado índice de analfabetismo informático debido a que el 80% de la población mexicana no sabe utilizar una computadora. La tasa de penetración de computadoras (número de computadoras por cada 1000 personas), es de 66.2, por lo que el país ocupa el 40° lugar, de 49, a nivel mundial y según estadísticas publicadas por The World Competitiveness Yearbook 2001, del total de computadoras en uso en el mundo, México se ubica en el lugar 16 con el 1.24% de computadoras (SECTUR, 2006).

En opinión del INEGI, una causa de la brecha digital, entendida como la posibilidad de los individuos para acceder a Internet, es el rezago en infraestructura de comunicaciones, puesto que por ejemplo, la red de fibra óptica como medio idóneo para el servicio, es muy limitada y, por otra parte, sólo el 11% de la población cuenta con teléfono, lo cual está directamente relacionado con el precio que representa esta infraestructura de comunicaciones (SECTUR, 2006)

Las PyMES situadas en el Municipio de Ixmiquilpan, no están exentas y tienen los mismos problemas: la incapacidad administrativa, poco financiamiento, baja productividad y bajo o nulo

“La Administración y la Responsabilidad Social Empresarial”

438

nivel de capacitación en el uso de las TIC´s, lo cual impide que las empresas de la región se desarrollen y limite una mayor derrama económica (Estrada, García, & Sánchez, 2009).

Derivado de la globalización son cada vez más fáciles las comunicaciones y el transporte a nivel mundial, lo que hace que las PyMES se enfrenten a competidores internacionales de igual o mayor magnitud. Al no disponer éstas de mayor holgura para dedicarle esfuerzos a la formación de sus recursos humanos y crear estrategias sólidas para evitar la falta de recursos, caen en clara desventaja competitiva frente a las demás empresas de su giro (Mora, 2008).

Justificación del estudio En los últimos años se ha ido conformando un mercado cada vez más globalizado, dinámico y exigente en el cual las PyMES tienen que interrelacionarse tanto a escala nacional como internacional, en este contexto, la información es un componente básico en el desarrollo empresarial de las PyMES. La necesidad de la empresa de estar orientada al mercado, requiere que disponga de información acerca del mismo con el fin de dirigir acertadamente sus acciones en ese mercado. La información es un factor necesario para el proceso de toma de decisiones en las organizaciones y sobre todo en las empresas que buscan satisfacer las necesidades del consumidor y ofrecer un alto nivel de calidad.

Las empresas son cada vez más dependientes de la información para mantener sus actividades empresariales. Es lógico, por tanto, que aquellas organizaciones que sean capaces de gestionar adecuadamente esta información a través de los sistemas que la sustentan, estarán en mejor disposición de alejarse de sus competidores, produciendo mejores ofertas, más competitivas y a la medida de sus mercados (Navarro, Sanz, Tarrazona, 2005).

Otra opinión que se tiene sobre la necesidad de generar información oportuna a las PyMES turísticas es que actualmente se está viviendo en la era de la información en la cual lo que importa es tenerla oportunamente para tomar decisiones adecuadas.

El turismo es un sector clave para el desarrollo de un país o región, por lo que la creación de ventajas competitivas promoverán el bienestar de sus residentes, ya que refiere la competitividad a la presencia de bases sostenibles para el crecimiento del empleo, de los ingresos y de la inversión y el comercio en respuesta a las oportunidades del mercado (Martínez, 2000).

Es por ello que las empresas dedicadas al turismo deben estar en condiciones de innovar en la vanguardia mundial. Deben crear y comercializar una serie de nuevos productos y procesos que desplacen la vanguardia y tecnología, avanzado con la misma rapidez con la que sus rivales se ponen a su altura.

El sector turístico del Valle del Mezquital, cumple con las condiciones propicias para su desarrollo como lo son; recursos naturales, económicos, culturales y la participación de la sociedad, por lo tanto, es prioritario el desarrollo de un proyecto que demuestra la utilidad de las TIC; En el caso de mejorar la gestión de hoteles, que es un área de oportunidad fértil, derivado de la inexistencia de un sistemas de facturación electrónica para la reservaciones de huéspedes y otros sistemas que den respuesta a las necesidades de estos establecimientos en los distintos puntos de la cadena de valor, centrándose en los procesos de reservas y gestión de estancias, y que será implantada en una muestra acotada de PyMES pertenecientes a ese sector.

Existen específicamente dos características fundamentales que hacen de la actividad turística un área fértil para la aplicación de las TIC´s, la primera, ha sido consecuencia de la búsqueda

Capítulo 10 – Innovación y tecnología

439

constante para atraer clientes locales, nacionales e internacionales, lo que exige un desarrollo importante de la industria turística en materia de infraestructura tecnológica para facilitar la promoción y comercialización de los atractivos turísticos en cualquier parte. La segunda, destaca la necesidad de contar con sistemas de información electrónica en apoyo a las actividades turísticas y se cuente con información oportuna en la implantación de estrategias de negocio que permitan mantener su competitividad.

Se propone implantar un CRM (Customer Relationship Management), que contribuya a eficientar las relaciones con los clientes, almacenando, en diversos sistemas, sus intereses, necesidades, preferencias y hábitos de compra, de tal forma que sea posible conocerlos a profundidad, anticiparse a sus necesidades y así establecer relaciones más cercanas para ganar su preferencia y lealtad.

Objetivos General Promover la competitividad de las PYMES Turísticas del Valle del Mezquital, específicamente el sector hotelero a través de la implementación de tecnologías que permita obtener, procesar y actualizar datos sobre necesidades y expectativas de los clientes actuales y potenciales, que conlleve a diseñar y llevar a cabo estrategias de mejora.

Específicos Conocer el nivel de adopción y uso de las TIC´s por parte de las empresas turísticas, específicamente de hoteles ubicados en el municipio de Ixmiquilpan, Hgo.

Identificar las necesidades en conocimientos sobre tecnologías de Información y comunicación que requieren las empresas hoteleras del Valle del Mezquital.

Diseñar un sistema que concentre una base de datos dinámica y útil para el conocimiento y reconocimiento de sus clientes, así mismo que muestre el nivel de satisfacción por los servicios recibidos durante su estancia.

Preguntas de investigación

• ¿Las empresas del sector turismo, específicamente los hoteles ubicados en el municipio de Ixmiquilpan, Hidalgo, adoptan algún tipo de tecnología para conocer el nivel de satisfacción de sus clientes?

• ¿Qué nivel de adopción de Tecnologías de Información emplean las empresas del sector turismo en el municipio de Ixmiquilpan, Hidalgo?

• ¿Los empresarios están dispuestos a implementar infraestructura que les permita detectar las necesidades, expectativas de sus clientes y nivel de satisfacción por los servicios recibidos?

• ¿Los empresarios están dispuestos a capacitarse para implementar y mantener sistemas que les permita detectar las necesidades, expectativas de sus clientes y nivel de satisfacción por los servicios recibidos?

“La Administración y la Responsabilidad Social Empresarial”

440

Contexto de la investigación El estado de Hidalgo cuenta con grandes atractivos turísticos, entre ellos se encuentra el corredor de balnearios en su mayoría ubicados en el municipio de Ixmiquilpan; en éste lugar surge la apertura de centros de hospedaje debido a la constante demanda de los visitantes. Teniendo un aproximado de 39 establecimientos con 758 habitaciones (UTVM, 2009).

Centros de hospedaje Número de establecimiento

Número de Habitaciones

Hotel 25 623 Motel 1 24 Auto Hotel 1 12 Cabañas 2 8 Casa de Huéspedes 10 91 Total 39 758

Tabla 1 Número de hoteles y habitaciones Fuente: UTVM (2010) Diagnóstico Municipal de Ixmiquilpan. Disponible en www.observatorio.utvm.edu.mx

Respecto a la clasificación de estrellas de los hoteles, moteles y auto hoteles, sólo dos cuentan con 4 estrellas, ocho con 3 estrellas, cinco con 2 estrellas y 1 no tienen clasificación. Ofertan diferentes servicios: el 92% proporciona agua caliente y T.V. con cable y el 64% reserva telefónicamente.

Solo algunos centros de hospedaje operan convenios y membrecías, tres con agencia de viajes; cuatro con balnearios; dos con instituciones educativas; tres con restaurantes; cinco con Dados Pizza; manejan el descuento del 10% a adultos mayores; y el resto no cuenta con ningún convenio.

Los precios fluctúan entre $200.00 a $700.00 dependiendo del tipo de habitación y temporada.

Ésta subdivisión del sector terciario genera aproximadamente 124 empleos fijos.

A continuación se presenta el directorio de Hoteles ubicados en el municipio de Ixmiquilpan, Hgo.

Hoteles El Cortijo Insurgentes Poniente. Núm. 4 Col. Reforma Ixmiquilpan (759)72300176 Don Manuel Calle Buganvilia No.2 El Carmen Ixmiquilpan (759) 7234631 Plaza El Carmen Zaragoza No.16 Ixmiquilpan (759) 7238748 Plaza Isabel Avenida Juárez No.22 Colonia Centro Ixmiquilpan Valle Inn Libramiento a Cardonal No.50 Barrio el Carmen Ixmiquilpan (759)7232453 Gran Plaza Libramiento a Cardonal No.57 El Carmen Ixmiquilpan (759)7233558 Club Alcántara Calle Peña y Ramírez No.8 Col. Centro Ixmiquilpan Avenida Av. Insurgentes Oriente Núm.20 Ixmiquilpan (759)7230631 Itzmiquilpan Av. Hidalgo No.9 Col. Centro Ixmiquilpan (759)7238347 Posada Centenario Calle Centenario No. 10, Col. Centro Ixmiquilpan (800) 485 4959 Quinta Real Av. Niños Héroes de Chapultepec No.26 Ixmiquilpan (759)7232232 Palacio Real Plaza Juárez No.1 Ixmiquilpan (759)7230181 Herradura Mariano Sánchez No.2 Los Nogales Ixmiquilpan (759)7232875

Capítulo 10 – Innovación y tecnología

441

Gema Inn Av. Insurgentes Ote.No.185 El Fithzi Ixmiquilpan San Marino Calle Miguel Domínguez Col. Miguel Hidalgo Ixmiquilpan Campestre Av. Manantiales No.35 Dios Padre Ixmiquilpan (759)1007492 Paraíso Carr. México-Laredo KM.154 Ixmiquilpan Ixmiquilpan Monte Carlo Carr. México-Laredo KM.154 El Tephé Col. La Providencia Ixmiquilpan El Tephé Col La Providencia Carr. México-Laredo Ixmiquilpan (759)7232574 Los Laureles Carr. México-Laredo El Tephé Ixmiquilpan 77232858 Sin Nombre el Tephé Manzana La Carretera Ixmiquilpan 7721161225 Posada Yoli Av. México-Laredo No.57 Ixmiquilpan Recreativo El Tephé Carr. México-Laredo KM. 152 Ixmiquilpan Ixmiquilpan (759) 7277610 San Ángel Manzana Centro El Tephé Ixmiquilpan (759) 7277550 San Javier Boulevard Tepa-thé Ixmiquilpan (759)727544 La Escondida Carr. México -Laredo El Tephé Ixmiquilpan Familiar S/N Manzana Carretera El Tephé Ixmiquilpan El Tephé El Tephé Ixmiquilpan El Mirador Atrás De Balneario el Tepha-té Manzana Centro Ixmiquilpan (759) 7277563 Aline El Tephé Ixmiquilpan (759)7277548 Génesis El Tephé Manzana la Huapilla Ixmiquilpan (759)7277709 Arroyo Carr. México-Laredo KM. 52.5 el Tephé Ixmiquilpan (759)1007347 Oasis Manzana La Huapilla El Tephé Ixmiquilpan (759)7277687 Cabañas Panorámicas Con. Maguey Blanco Ixmiquilpan Cabañas Cañada Chica Cañada Chica Ixmiquilpan

Tabla 2 Directorio de Hoteles. FUENTE: UTVM (200) Diagnóstico Municipal de Ixmiquilpan. Disponible en www.observatorio.utvm.edu.mx

Marco Teórico Impacto de las tecnologías de la información y comunicación en el sector Hotelero La importancia de las TIC sobre el sector del turismo ha sido reconocido por las empresas del ramo, dependencias de gobierno, academias, entre otros actores que han estudiando e identificado que “El impacto derivado del crecimiento e intensificación del uso de las TIC ha sido especialmente relevante para el turismo en un escenario que está en constante evolución en función de múltiples factores.

Internet y las nuevas tecnologías informáticas han sido desde sus inicios, y siguen siendo hasta hoy, el motor que da soporte a los nuevos desafíos al desarrollo del turismo en el mundo, donde la generación, recopilación, procesamiento, aplicación y difusión de la información son vitales en las operaciones diarias” para subsistencia de la empresa turística (Buhalis, 2003).

En el sector turístico, dada la interdependencia entre las distintas compañías que lo componen –hoteles, transportes, restaurantes, agencias de viajes, centros eco turísticos, parques acuáticos, los sistemas de información tienen una gran importancia, ya que son un instrumento para mejorar la Competitividad y comunicación dado su gran valor estratégico ( Sancho et al., 2002).

“La Administración y la Responsabilidad Social Empresarial”

442

Estos intervienen en toda la cadena de valor, optimizando los procesos y haciendo posible la interrelación entre la oferta y la demanda de manera más directa. Las Tecnologías de Información y Comunicación con Internet como referente principal constituyen uno de los pilares sobre los que se fundamenta la realización de la actividad turística. Así conceptos como el e-business o negocio electrónico se basan en el uso intensivo de las TIC para generar valor agregado, principalmente en las agencias de viajes y sector hotelero, empresas que más aprovecha este beneficio (Vilaseca et al., 2001).

La influencia de la tecnología en empresas turísticas es trascendental; el sector hotelero y las agencias de viajes encabezan el uso de las TIC, ante la difícil situación económica asumiendo retos con el pleno convencimiento de los beneficios que éstas representan a la hora de mantener una posición competitiva.

Las empresas hoteleras cuentan con páginas web corporativas que promocionan sus servicios y a través de las cuales permiten a los turistas el acceso a los catálogos y listas de precios, pero a diferencia de otros sectores, hacen uso del e-commerce como canal de venta y reservaciones en línea. También han incursionado en otros medios de difusión masiva y de bajo costo que les permiten estar más cerca de sus clientes e interactuar, tal es el caso de la promoción en las redes sociales sobresalientes del mundo; twiter, facebook, H5i, blog, incursionando en la web 2.0 creando comunidades de viajeros (Miralles, 2008).

Ilustración 1 Tecnologías informáticas en la cadena de valor de agencias Elaboración propia (UTVM, 2010)

La profesionalización de los servicios hoteleros, por las demandas de clientes cada vez mas exigentes y competencia entre estas empresas han requerido que los hoteleros, empleen aplicaciones y sistemas de gestión como los PMS (property Management System) para la gestión de la actividad hotelera, los CRS (central de reservas) para la gestión de reservas directas e indirectas; los ERP (Enterprise Relationship Process) para gestión de la actividad, las herramientas Renueve y Yield Managment para la gestión de canales y precios; y los CRM (Customer Relationship Managemen) para la gestión y segmentación de los clientes y su fidelización.

Un grupo de expertos del sector hotelero han manifestado, en el seminario ‘Hoteles con éxito en 2020: que la tecnología es la “clave” en el futuro del sector. Enfatizando en la necesidad

- Internet como Tecnología Líder (E – comercio)

- Estrategias aplicables al Sector Turístico

- SCM (Supply Chain Management).

- ERM (Enterprise Relationship Management).-KM (Knowledge Management).-CRM (Customer

Interrelación entre Oferta - Demanda

Optim

ización de los procesos

Agencia

Clientes

Proveedores de servicios hoteleros

Proveedores de servicios de transporte

Existen intercambios y flujos de información entre las empresas

Capítulo 10 – Innovación y tecnología

443

emergente de ofrecer servicios personalizados a los clientes, que cada vez más, según los expertos, “requieren conocimiento sobre ellos”, De esta manera El CRM aplicado en el Sector Hotelero, es una estrategia de negocio excelente enfocada en captar tanto clientes nuevos como aquellos que son frecuentes para individualizar sus servicios promoviendo fidelidad y aumentando el periodo de sus estancias.

Aplicación del CRM al sector Hotelero Un estudio desarrollado por los investigadores Aurora Garrido y Antonio Padilla, en el seno del Grupo de Investigación Ebusiness de la Universidad de Málaga, destaca que el sector hotelero se encuentra inmejorablemente posicionado para aprovechar las ventajas estratégicas del CRM, por constituir una herramienta clave al mejorar la lealtad de clientes y la rentabilidad del establecimiento. En su estudio basado en el análisis de una muestra de 311 hoteles españoles de 3 a 5 estrellas, se confirmó que los hoteles que estaban llevando a cabo iniciativas CRM registraban un mayor nivel de orientación al cliente y gestión del conocimiento que los que no lo empleaban.

Estos hoteles tenían perfectamente identificado:¿Quién se queda en su Hotel?, ¿Con qué frecuencia y cuándo?, ¿Hay quejas sobre los productos o servicios que han adquirido?, ¿Existe acaso algún cuello de botella en los procesos comerciales que acarrean una situación de insatisfacción?, ¿Hay inconvenientes en la oferta actual?, ¿Cuál es el nivel de Satisfacción?.(Barra, 2009)

Basados en estos modelos de hospedajes y preferencias, ejecutaban campañas relevantes y específicas hacia sus huéspedes y clientes potenciales. A su vez, mejoraban la atención prestada empleando “correos inteligentes” de: confirmación, aviso previo a la llegada, agradecimiento y encuestas de satisfacción?.(Barra, 2009)

Una implementación de CRM requiere modelos de hospedaje y preferencias pueden enviar emails específicos que son relevantes y de alta calidad a los huéspedes y clientes potenciales. Este sistema segmenta a sus clientes con e-mail marketing que incluye boletines y ofertas, logrando aumentar la frecuencia de sus estancias.

Dicha estrategia tiene soporte en los procesos, la tecnología y la organización (Figueroa y Talón, 2006), adoptado medidas estratégicas para la diferenciación y segmentación de su oferta y supervivencia hacia un mercado más diferenciado y servicios de mayor calidad.

Calidad en el servicio Los artículos académicos justifican el estudio de la calidad a partir de diferentes puntos de vista. Aguiló (1996) indica que las tendencias que caracterizan el desarrollo del sector turístico y hotelero, con cambios en la intensidad y distribución de los flujos turísticos, han cambiado el entorno y la forma de competir. Este escenario obliga a las empresas del sector turístico a reenfocar su estrategia competitiva del mercado, pasando de una centrada en precios a otra enfocada a la obtención de elementos de diferenciación (López y Serrano, 2001).

Proporcionar niveles de calidad excelentes se ha convertido en uno de los factores que determinan el éxito de las empresas que prestan servicios de alojamiento (Falces et al., 1999). Oh (1999) y Olorunniwo et al. (2006) encontraron una relación positiva entre calidad de servicio, satisfacción del cliente, intencionalidad de compra y recomendación posterior. Este hecho implica una importancia mayor de la calidad en la industria hotelera.

“La Administración y la Responsabilidad Social Empresarial”

444

Modelización de la calidad de servicio Una primera aproximación a la calidad de servicio puede estructurarse a partir de las dos grandes escuelas de conocimiento en las que se ha dividido el pensamiento académico, la norte europea y la norteamericana (Brogowicz et al., 1990; Valls, 2004; Vila, 2004). La Escuela norte europea de calidad de servicio encabezada por Grönroos (1984), se basan principalmente en unos modelos que estructuran la tridimensionalidad de la calidad de servicio. La medida de la calidad de servicio la realizan a partir de la opinión del cliente, éste determinará si el servicio recibido ha sido mejor o peor que el esperado.

La Escuela Norteamericana de calidad de servicio representada por Parasuraman et al (1988) determinó un modelo para evaluar la calidad de hoteles mediante cinco dimensiones las cuales pueden ser medidas a través de 22 indicadores. Estos autores afirman que las dimensiones propuestas en su modelo son genéricas. Es decir, aplicables a todos los servicios, descritas de la siguiente forma: a) aspectos tangibles (soporte físico, equipamiento, apariencia del personal); b) confiabilidad (es la habilidad para prestar el servicio prometido en forma fiable y precisa); c) sensibilidad (es la voluntad y predisposición con la que se ayuda a los consumidores y se les provee de un servicio oportuno); d) seguridad (es el conocimiento y la cortesía de los empleados así como con su habilidad para inspirar confianza) y e) empatía (es la atención esmerada y personalizada que la empresa presta a sus clientes).

Marina Zanfardini, de la Facultad de Turismo de la Universidad Nacional del Comahue Buenos Aires, Argentina efectuó un primer y exhaustivo estudio exploratorio que apuntó a detectar las dimensiones e indicadores de calidad específicamente para el servicio de hoteles en la región. A través de entrevistas en profundidad con gerentes y encuestas a usuarios definiendo un listado de 23 indicadores de calidad (Tabla 3) agrupados en tres dimensiones adaptando el modelo de Parasuraman et al., a la realidad del servicio y modificando de alguna forma sus dimensiones y/o indicadores.

Indicador TIC Descripción

Calidad del soporte Aspecto externo del hotel Decoración y ambientación del hotel Disponibilidad de garaje/estacionamiento Accesibilidad para huéspedes especiales Localización conveniente para el pasajero Seguridad del pasajero y sus bienes Limpieza del hotel Calidad del desayuno Variedad de servicios de alimentación (restaurante, bar, room service)

Calidad de la Habitación

Dimensión de la habitación Disponibilidad de TV en la habitación Calefacción / Aire acondicionado Limpieza y mantenimiento de sábanas y toallas Confort de la cama Baños con accesorios para la higiene personal.

Capítulo 10 – Innovación y tecnología

445

Aislamiento sonoro de la habitación Calidad de la Atención del Personal

Apariencia del personal Calidez del personal Eficiencia del personal al efectuar sus tareas Disposición del personal para solucionar los problemas del pasajero

Tabla 3 Indicadores del servicio hotelero Fuente: Calidad en Hoteles de Montaña Caso: San Martín de Los Andes, Patagonia

Se encontró de las investigaciones realizadas que existe la preponderancia del modelo SERVQUAL para medir la calidad de servicio en la hotelería, ya sea aplicando las mismas técnicas de investigación del autor o aplicando adaptaciones del mismo para confirmar los atributos de calidad de servicio.

Método El enfoque de la investigación presentada es cuantitativo. Esta se realizó en el municipio de Ixmiquilpan, Hidalgo, el instrumento para recolección de datos fue una encuesta, aplicada por seis estudiantes de la Universidad Tecnológica del Valle del Mezquital, durante el periodo de 01 al 14 de enero 2011. Se determinó el tamaño de muestra, considerando un nivel de confianza de 92%, probabilidad a favor de 70%, probabilidad en contra de 30% y un error de 8%, resultando un total de 20 empresas a entrevistar. Para ello se formalizó el trabajo mediante un oficio de presentación dirigido a los gerentes de los hoteles. Hubo facilidades para esto porque existe el contacto con el Presidente de la Asociación de Hoteleros del Estado de Hidalgo, quien radica y tiene hoteles en el municipio de Ixmiquilpan.

Como universo se consideraron a los hoteles, sin tomar en cuenta las casas de huéspedes, moteles o cabañas, debido al menor tiempo de establecidos y tamaño de ellos. Sin embargo el presente reporte es un avance de un trabajo que pudiera considerar a todos los centros de hospedaje y ampliar el espacio geográfico considerando la región del Valle del Mezquital.

Se utilizó una encuesta con 57 preguntas, de opción múltiple, los aspectos que aborda son: datos de la empresa, calidad en el servicio, infraestructura, características TIC, uso de Internet, seguimiento de visitantes y capacitación.

Para el análisis se utilizó el software SPSS15 para conocer la estadística básica, análisis de confiabilidad y validez.

A continuación se muestra una parte de la encuesta de perfil del huésped, que se realizará a los clientes.

“La Administración y la Responsabilidad Social Empresarial”

446

Ilustración 2 Interfaz gráfica de perfil de huésped

Fuente Elaboración Propia

A continuación se muestra un ejemplo de la pantalla que se desplegaría mostrando algunos de los indicadores ya mencionados.

Ilustración 3 Sistema de medición de indicadores

Capítulo 10 – Innovación y tecnología

447

Resultados De acuerdo a las encuestas aplicadas referente a la adopción de algún tipo de tecnología para conocer el nivel de satisfacción de sus clientes, el 29 % tiene un buzón de quejas y sugerencias, y sólo el 5 % tiene un instrumento para evaluar su servicio. Sin embargo el cuestionario aplicado es de diez preguntas y no está bien estructurado para conocer el grado de satisfacción del cliente. Además ninguna de las empresas utiliza la tecnología para este fin.

Respecto al nivel de adopción de Tecnologías de Información en las empresas del sector turismo en el municipio de Ixmiquilpan, Hidalgo:

• El 55 % de las empresas tienen acceso a internet.

• El 5 % tiene cuentas activas en redes sociales para promocionarse.

• Del total de empresas el 50 % tiene página web propia, y el 15 % utiliza páginas web en otras empresas y el 35 % no se promociona.

• En relación a equipamiento el 35 % no tiene computadoras, el 45 % sólo cuenta con una y el 20 % tiene de dos y cuatro computadoras, por el número de equipos el 0 % no cuentan con redes.

• Las empresas que brindan al cliente servicio de internet inalámbrico corresponde al 50 %.

• El correo electrónico es usado por el 60 % para enviar información personal exclusivamente, sólo el 30 % lo utiliza para enviar promociones del hotel.

• En cuanto a las aplicaciones el 12 % cuenta con sistemas automatizados de registro y cobro de llamadas realizadas desde las habitaciones, para las reservaciones.

• Respecto al uso de software o tecnología no está presente para hacer el registro de los clientes, porque el 80 % lo realiza anotando en una libreta; el 10% en Excel y el 10 % mediante un registro electrónico en un sistema de reservaciones y facturación.

Gráfico 3 Modalidad de promoción de la empresa en internet

Fuente: Empresarios del Sector Hotelero Ixmiquilpan, H. (Febrero de 2011). Servicio al Cliente e Infraestructura Tecnológica de Hoteles ubicados en el municipio de Ixmiquilpan, Hgo. (U. T. Mezquital,

Entrevistador)

Propia50%

De otras empresas

15%

No se promocion

a35%

Modalidad de promoción de la empresa en internet

“La Administración y la Responsabilidad Social Empresarial”

448

Todos los empresarios mostraron interés en adoptar tecnologías para la detección de las necesidades y expectativas de los clientes, pero exponen que no cuentan con los recursos para llevarlo a cabo de manera inmediata. El 25% tiene planes de invertir en tecnologías de la información en los próximos seis meses, el 15 % en el próximo año y el 60 % en un plazo mayor a 18 meses, pues consideran que no es una necesidad para su establecimiento, porque hasta la fecha la forma en que operan les parece efectiva.

Gráfico 4 Tiempo en qué invertirían en TIC´s Fuente: Empresarios del Sector Hotelero Ixmiquilpan, H. (Febrero de 2011). Servicio al Cliente e

Infraestructura Tecnológica de Hoteles ubicados en el municipio de Ixmiquilpan, Hgo. (U. T. Mezquital, Entrevistador)

Se muestra disposición en el 60 % de los empresarios para asistir a cursos sobre uso de las tecnologías de la información: en el uso de SAE 35 %, en redes sociales 30 %, hojas de cálculo 25 %, el 20 % en COI y NOI y procesador de textos, 15% presentaciones electrónica, 10 %, uso de e-mail y 5 % uso de internet. Al 20 % no le interesa tomar algún curso.

Conclusiones La investigación muestra que a pesar de los avances tecnológicos, la mayoría de los hoteles no emplea las TIC´s para procesos básicos, como administración de la contabilidad, nómina y registro de check in y check out, tampoco disponen de herramientas específicas para conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, que permita desarrollar estrategias de comunicación permanente con sus ellos.

El estudio también mostró que el manejo que tienen sobre las tecnologías de información es básico. Solamente conocen el uso de correo electrónico, consulta básica de internet, un manejo deficiente de paquetería administrativa, en el caso de las pocas que lo tienen, desaprovechamiento de las redes sociales para promoción.

Por otro lado la mayoría de los empresarios manifiesta el interés por adquirir y usar las nuevas tecnologías, conscientes que puede apoyar en el posicionamiento de su empresa. Pero las limitantes de infraestructura o economía no permiten realizar estas acciones de forma inmediata.

La investigación mostró áreas del sector estudiado, por lo que a partir de este, se han identificado líneas de acción, congruentes con recomendaciones de la Secretaría de Turismo, enfocadas a 1) impartir capacitación a los empresarios para visualizar los beneficios que ofrecen las TICs para agilizar sus procesos. 2) Asesorar a los gerentes y/o administradores a la elección correcta para

Próximos seis meses

25%

Próximo año15%

Más de 18 meses

60%

Cuándo invertirían en TIC´´

Capítulo 10 – Innovación y tecnología

449

adquirir un equipo de cómputo con características técnicas apropiadas para adquisición o actualización en caso de que sea requerido. 3) Formación de capital humano en el uso de TIC, internet y sistemas de información. 4) Desarrollo de sitios web propios a las empresas para crear la identidad en el mercado. 5) Posicionar en los buscadores de mayor consulta en el país a las empresas hoteleras que ya poseen su página web 6) Desarrollo, implementación y capacitación en sistemas de reservación y adquisición de paquetes administrativos contables (COI, NOI, SAE). 7) Promoción de servicios y ofertas de las temporadas bajas en las redes sociales. 8) Implementación de tecnologías especializadas para seguimiento a clientes CRM, Business Intelligence, KM Knowledge Management, web 2.0 entre otras. 9) a largo plazo incursionar en el comercio y facturación electrónica.

Estas estrategias podrán ser atendidas mediante la colaboración entre empresarios, instituciones educativas y gobierno. La vinculación empresa-universidad puede ser a través de servicios tecnológicos y estadías, gestionados por la misma empresa, adicionalmente a través de servicio social, consultoría y proyectos de vinculación empresarial que realizan los estudiantes.

Sin duda las acciones a seguir dependerán de la segmentación de empresas con base en su nivel de adopción de TIC´s, formación de personal y servicios ofrecidos. En este caso, el sector hotelero de Ixmiquilpan que ya posee infraestructura tecnológica, debe disponer de instrumentos tecnológicos que le apoyen a lograr un nivel de competitividad que le permita mantenerse en el mercado evolucionando hacia un servicio de mayor calidad.

En este sentido los CRM constituyen herramientas clave para re-activar la relación cliente – empresa, utilizando las TI como soporte. Las ventajas de la aplicación del CRM es que orienta los procesos enfocados al cliente, esperando que con la personalización de la oferta, la empresa pueda satisfacer óptimamente las necesidades de los mismos, generando relaciones de lealtad en beneficio mutuo. Contar con una estrategia de gestión de las relaciones con el cliente permitirá a cada hotel recopilar datos sobre el mismo y preparar programas, servicios y promociones especiales, basados en sus preferencias. Podrá usar los datos recopilados para diferenciar las necesidades de clientes especiales en toda la cadena y para dirigirse a grupos específicos de viajeros. Asimismo, pueden evaluar los programas de la compaña dirigidos a huéspedes, ejecutar análisis de tendencias y personalizar sus servicios.

La puesta en marcha, depende del profundo conocimiento del empresario hacia su organización (entorno empresarial), del entendimiento de quién es el cliente y, sobre todo, del compromiso y actitud de la dirección de promocionar un cambio cultural para dirigir la empresa hacia una cultura de servicio. El éxito estará determinado por las variables organizativas y de gestión de recursos humanos, que ejercen un impacto directo en la forma como se ofrece el servicio al cliente en donde el aspecto externo del hotel y de sus interiores, higiene, seguridad del pasajero y sus bienes, disponibilidad de servicios de comunicaciones (fax, mensajería, internet), confort en las habitaciones, eficiencia y trato cordial del personal son esenciales. Aspectos tales como liderazgo, comunicación, formación de capital humano serán antecedentes de su éxito.

Para la evaluación del servicio hotelero se tomará como base el modelo SERVQUAL. Son 23 atributos de calidad referenciados resultado de la adaptación del modelo los cual serán la base para la automatización de las encuestas. De la misma manera se consideran los parámetros sugeridos por la dirección de TI de la Secretaría de Turismo, en el formato de la “Encuesta de

“La Administración y la Responsabilidad Social Empresarial”

450

Perfil y Grado de Satisfacción del Visitante”. Los atributos incluidos apuntan a efectos de sinergia entre ellos para maximizar la evaluación de calidad en el sector hotelero.

La presente sin duda debe considerarse, por la naturaleza extensa como un marco de referencia para una futura línea de investigación basada en analizar el proceso de gestión de la calidad en hotelería, que de modo que será necesario estudiar las percepciones de los directivos que, dentro de las empresas, protagonizan esta gestión; y por tanto que investigue el cómo estos procesos son gestionados por los directivos con el CRM. La riqueza de esta línea vendría dada por acceder a la experiencia de estos sujetos para poder investigar la implantación de dichos modelos de calidad dentro de las características de las compañías es un modo para mejor comprender como mejorar efectivamente los procesos de gestión.

Bibliografía [1] Acosta, K. (2006) Tecnología sin competencias en el sector de los viajes y el turismo. Artículo

publicado el 17/07/2006. Revista electrónica Datos Tecnología [2] Anzola, S. (2003). Administración de pequeñas empresas. Observatorio de la Economia

latinoamericana [3] Aguiló, E. (1996). “Evolución y expectativas de la actividad turística”. En: Introducción a la [4] economía del turismo en España. Pedreño, A. (director) y Monfort, V. (coord.). Madrid: Cívitas. [5] Amaya . (2003). Fortalezas y debilidades de las PYMES turísticas. [6] Brogowicz, A.A.; Selene, L.M.; Lyth, D.M. (1990). “A synthesised service quality model with

managerial implications”. International Journal of Service Industry Management 1(1), 27-45. Camisón, C.; Bigné, E. (1995), “El enfoque de calidad en el turismo”. En AECIT (1995), ¿España, un país turísticamente avanzado? Madrid: Instituto de Estudios Turísticos.

[7] Buhalis, D. (2003). E-Tourism. Information technology for strategic tourism management. Harlow. Prentice Hall.

[8] Casal, L. F. (2010). Adopción tecnológica para la productividad y competitividad de las mipymes. (pág. 17). Mexico: Secretaria de Turismo.

[9] CIPI. (2003). Recuperado el 15 de Noviembre de 2010, de http://www.cipi.gob.mx/html/observatorio.html

[10] Clan-destino clúster turístico. (19 de 04 de 08). Recuperado el 27 de 05 de 09, de http://clan-destinos.com/2008/04/19/%C2%BFque-es-un-cluster-turistico-%C2%BFy-para-que-sirve/

[11] Empresarios del Sector Hotelero Ixmiquilpan, H. (Febrero de 2011). Servicio al Cliente e Infraestructura Tecnológica de Hoteles ubicados en el municipiode Ixmiquilpan, Hgo. (U. T. Mezquital, Entrevistador)

[12] El Universal. (dic de 2008). http://www.eluniversal.com.mx/notas/562088.html. Recuperado el dic de 2010

[13] El universal. (2008). Recuperado el 26 de Noviembre de 2010, de http://www.eluniversal.com.mx/notas/562088.html

[14] Estrada, García, & Sánchez. (s.f.). Barreras para la planeación estratégica en la PYME: un estudio empírico en empresas mexicanas.

[15] Figueroa Domecq Cristina y Talon Ballestero Pilar. (2006) La gestión de la información en el sector hotelero Madrileño: La inversión en TICS, la importancia de la conectividad y las características del Hotel. Publicado en http://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=2517647 y Hsm global.com. E-commerce, la experiencia de MercadoLibre.com publicado en http://mx.hsmglobal.com/notas/58823-e-commerce-la-experiencia-mercadolibrecom

[16] García Castro, B., Carranco Gallardo, Z., & Martínez Lazcano, E. (sep-oct de 2009). El sector turístico Mexicano frente a la Crisis Internacional. Azcapotzalco, México, México.

Capítulo 10 – Innovación y tecnología

451

[17] Heredia Heredia, Jorge Luis. (2009). Influencia del Capital Intelectual en la Competitividad de los Hoteles. Conciencia Tecnologica, pp. 20-25.

[18] INEGI. Censos Económicos 2004,Uso de equipo informático e Internet en algunos de los procesos productivos de las empresas. http://www.inegi.com.mx

[19] INEGI. (2008). Recuperado el 26 de Noviembre de 2010, de http://dgcnesyp.inegi.org.mx/cgi-win/bdiecoy.exe/739

[20] Kyriakidis Alex. (2010) Hospitality 2015: El Futuro de la Industria Hotelera publicado en http://www.deloitte.com/view/es_ES/es/prensa/notas-de-prensa/094546e757bcc210VgnVCM2000001b56f00aRCRD.htm

[21] Marrero Rodríguez, J. R., & Santana Turégano, M. Á. (2008). COMPETITIVIDAD Y CALIDAD EN LOS DESTINOS TURÍSTICOS DE SOL Y PLAYA. EL CASO DE LAS ISLAS CANARIAS. Murcia, España.

[22] Mora. (2008). oea-pymesturisticas. Recuperado el 19 de Diciembre de 2010, de http://www.oea-pymesturisticas.com/congreso2008/activo/p28.htm

[23] Melo, N. A., Aldape, A. S., & Fernández, F. G. (s.f.). http://www.eumed.net. LA IMPORTANCIA DE LA ADOPCIÓN DE TIC EN LAS PYMES MEXICANAS: UNA PROPUESTA METODOLÓGICA.

[24] Miralles, Patricia. 2008. Modernización tecnológica, nuevo desafío en el sector hotelero, [25] Situación actual y evolución futura. XVIII congreso cartagena de indias – Colombia. Grupo

Gesfor publicado en http://www.aedave.es/publico/congresos-2007/pdf/gesfor.pdf [26] Navarro, Sanz, Tarrazona. (s.f.). CIEPI. Recuperado el 20 de Diciembre de 2010, de

http://www.ciepi.org/fesabid98/Comunicaciones/mj_navarro/mj_navarro.htm [27] Noemí Wallingre. (2005). La necesidad de implementar una cultura organizacional innovadora en

las Pymes hoteleras de Argentina. Gestion . [28] observatoriopyme. (2009). Recuperado el 16 de Octubre de 2010, de

http://www.observatoriopyme.com/encuestas-y-estudios/cifras-de-pymes/ [29] Parasuraman, A., Berry, L. y Zeithaml, V. (1988): “SERVQUAL, A multipleitem scale for

measuring customer perceptions of service quality”, Journal of Marketing, Journal of Retailing, 64 (Spring), 12-40.

[30] Parasuraman, A., Berry, L. y Zeithaml, V. (1991): “Understanding Customer Expectations Of Service”, Sloan Management Review, vol. 32, primavera, 39-48

[31] Parasuraman, A., Zeithaml, V. y Berry, L. (1985). "A conceptual model of service quality and its implications for future research", Journal of Marketing, Vol. 49, Fall, 41-50.

[32] Santomá R y Costa A. Calidad de servicio en la industria hotelera: Revisión de la literatura [33] Secretaría de Economía. (29 de 09 de 2010). CONTACTO PYME. Recuperado el 7 de 10 de

2010, de CONTACTO PYME: http://www.economia.gob.mx/swb/es/economia/p_Contacto_PyME

[34] Secretaría de Economía. (01 de Septiembre de 2010). contactopyme.gob.mx. Recuperado el 12 de 10 de 2010, de economia.gob.mx: http://www.contactopyme.gob.mx/archivos/boletin/boletin3.pdf

[35] Secretaría de Economía. (s.f.). http://www.economia.gob.mx. Obtenido de contacto PyME: http://www.economia.gob.mx/swb/es/economia/p_Contacto_PyM

[36] SECTUR. (s.f.). http://www.sectur.gob.mx. Recuperado el 25 de noviembre de 2010, de http://www.sectur.gob.mx/wb/sectur/sect_Boletin_165_Presentan_Sectur_e_Inegi_Cuenta_S

[37] SECTUR. (10 de Noviembre de 2010). Recuperado el 1 de Diciembre de 2010, de http://www.sectur.gob.mx/swb/sectur/sect_Programa_Moderniza

[38] slideshare. (2008). Recuperado el 1 de Diciembre de 2010, de http://www.slideshare.net/910814/desarrollo-hotelero-y-ocupacion-hotelera

[39] Urióstegi. (2007). revista.univa. Recuperado el 20 de Diciembre de 2010, de http://revista.univa.mx/n59/ArtAntonio.html

“La Administración y la Responsabilidad Social Empresarial”

452

[40] Valda, J. C. (27 de Marzo de 2010). jcvalda.wordpress. Recuperado el 1 de Diciembre de 2010, de http://jcvalda.wordpress.com/2010/03/27/los-costos-de-un-mal-servicio-al-cliente/

[41] Zanfardini Marina (2002) Calidad en hoteles de montaña Caso: san martín de los andes, patagonia, Argentina. Facultad de Turismo – Facultad de Humanidades.