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  • 8/20/2019 GQ Sebenta IST

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    DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA E GESTÃO 

    GESTÃO

    Apontamentos do Módulo de

    GESTÃO DA QUALIDADE

    Ana Paula Barbosa Póvoa

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    2 - QUALIDADE .................................................................................................................. 6

    2.1 - O que é a qualidade ? ........................................................................................ 6

    2.1.1 - Produtor vs. Consumidor.................................................................... 6

    2.2 - Custos de Qualidade.......................................................................................... 7

    2.2.1 - Custos de Prevenção........................................................................... 7 2.2.2 - Custos de Avaliação........................................................................... 7

    2.2.3 - Custos de Falhas Internas................................................................... 7

    2.2.4 - Custos de Falhas Externas.................................................................. 9

    2.3 - Controlo de Qualidade Total (TQC)................................................................. 10

    2.4 - Gestão de Qualidade Total (TQM) ................................................................... 12

    2.4.1- Princípios de Gestão de Qualidade Total ........................................... 13

    2.4.2 - Técnicas de Gestão de Qualidade Total ............................................. 14

    2.4.3 - Implementação de uma Estratégia de TQM....................................... 16 2.5 - Métodos de Gestão de Qualidade...................................................................... 17

    2.5.1 - ISO 9000 - Padrões de Qualidade ...................................................... 17

    2.5.2- ISO 14000 Padrões de Qualidade ambiental...................................... 18

    2.5.3 - Círculos de Qualidade ........................................................................ 18

    2.5.4 - Métodos Estatísticos de Taguchi........................................................ 19

    2.5.5 - Diagramas de Causa-Efeito................................................................ 20

    2.5.6 - Método de Pareto ............................................................................... 20

    2.6 - Controlo do Processo ........................................................................................ 21

    2.6.1 - Gráficos de Controlo para Variáveis.................................................. 22

    2.6.2 - Gráficos de Controlo para Atributos .................................................. 25

    2.7 - Amostragem...................................................................................................... 28

    BIBLIOGRAFIA................................................................................................................... 57

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    2 - QUALIDADE

    2.1 - O que é a qualidade?

    A qualidade é considerada como um dos principais objectivos a atingir numa organização de

    sucesso onde a política empresarial é definida em torno de como produzir eficientemente sem

    deixar de atingir os requisitos de qualidade definidos pelo consumidor. Uma definição de

    qualidade é, no entanto, difícil de obter uma vez que o conceito de qualidade varia dos

     produtores para os consumidores (clientes).

    2.1.1 – Produtor vs. Consumidor

    Ao definir qualidade em termos operacionais ou seja a nível de manufactura a definição

    frequentemente usada prende-se com a visão do produtor, ou seja como produzir de forma a

    garantir as especificações definidas a nível operacional. Padrões de qualidade são usados neste

    caso e a qualidade é melhorada à medida que tais padrões são atingidos, admitindo no entanto

    valores de tolerância pré-estabelecidos. Produtos que não obedeçam às tolerâncias admitidas são

    sujeitos a novo processamento ou são apenas inutilizados como "sucata". Por exemplo, a

    qualidade de uma garrafa de cerveja de 33 cl pode estar associada à quantidade de liquido real

    contida na garrafa, qualquer desvio pode ou não ser admissível face à tolerância estabelecida.

    Por outro lado, e sob o ponto de vista do consumidor qualidade é tipicamente definida com base

    na utilidade de um determinado produto. Assim, qualidade pode estar associada ao preço a pagar

    face à utilidade do produto -valor acrescentado - ou ainda ser função do desempenho do produto

    face aos objectivos para o qual foi adquirido - "fitness for use". Em ambos os casos a noção de

    utilidade do consumidor pode ser variável dependendo do indivíduo em questão. Por exemplo,

    um estudante ao utilizar um computador pela primeira vez tem uma noção de qualidade diferente

    de um utilizador experiente do mesmo computador.

    Pode-se concluir que definir qualidade não é fácil quando se pretende "agradar" ao consumidor.

    Por um lado e como foi referido anteriormente cada consumidor é um indivíduo e por outro lado

    a percepção de qualidade varia face a condições de mercado. Neste último caso e tomando por

    exemplo o sector automóvel, a escolha por parte do cliente em 1970 centrou-se em aspectos de

     potência, em 1975 foi o consumo e finalmente nos anos 80 a qualidade do design marcou a

     procura. Desta forma o sucesso de uma empresa depende da sua percepção face às expectativas

    do mercado (i.e., variações associadas ao conceito de qualidade por parte dos consumidores)

    sem todavia deixar de garantir os padrões operacionais estabelecidos na produção dos seus  produtos.

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    2.2 - Custos de Qualidade

    Quando a qualidade de um produto é elevada os possíveis custos a ela associados (garantia de

    qualidade) são normalmente compensados pelos lucros obtidos. Os lucros podem ser reflexo de

    uma procura elevada, face à imagem de marca, normalmente caracterizada por um índice de

    reclamações nulo ou, na pior das hipóteses, apenas desprezável. Perda de qualidade pode

    aparentemente reflectir uma diminuição de custos de produção a qual é todavia fictícia pois

    traduz-se frequentemente em falhas internas ou externas ao processo produtivo que resultam,

     posteriormente, num maior investimento quer na reciclagem de produtos, perdas de produtos

    (sucata), ou ainda numa perda de imagem de marca.

    Os custos de qualidade podem ser identificados dentro de quatro grandes categorias - custos de  prevenção, custos de avaliação, custos de falha interna e finalmente custos de falha externa.

    2.2.1 - Custos de Prevenção

    Estes, como o nome indica, estão associados à prevenção de "defeitos" e são directamente

     proporcionais ao aumento de qualidade, uma vez que uma melhoria de qualidade implica um

    consumo de tempo, esforço e dinheiro. Como custos de prevenção têm-se os custos de

    desenvolvimento do processo e produto, custos de formação de mão-de-obra bem como custos de apoio suplementar.

    2.2.2 - Custos de Avaliação

    Uma avaliação da qualidade tem como objectivo principal a identificação de problemas ao longo

    do processo produtivo. Assim, custos de avaliação reflectem a necessidade de avaliar o nível de

    qualidade ao longo do processo produtivo (manufactura ou serviços) e diminuem à medida que a

    qualidade aumenta (nível e consistência do produto). Qualidade elevada reflecte-se numa menor

    necessidade de inspecções.

    Como custos de avaliação podem-se classificar todos os custos associados a auditorias de

    qualidade, inspecção e controlo estatístico.

    Finalmente, um aumento na prevenção traduz-se numa redução dos custos de avaliação havendo

    neste caso uma menor necessidade de recursos a nível de inspecção - menos inspecções a fazer.

    2.2.3 - Custos de Falhas Internas

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    Custos devidos a falhas de produto identificadas ao longo do processo são denominados como

    custos de falhas internas. Estes englobam os custos associados a perdas de produção (produto

    irrecuperável - sucata) bem como os custos incorridos no retratamento do produto (operações

    auxiliares de tratamento ou reciclagem do produto). À medida que a qualidade de um bem ou

    serviço aumenta os custos de falhas internas diminuem pois uma garantia de qualidade reduz a

     possibilidade de ocorrência de falhas.

    A  perda de produção  é frequentemente calculada com base no custo do material perdido.

    Considerado:

    d i - média de unidades com defeitos produzidas na operação i,

    n - número de operações no processo produtivo,

     M  - número de unidades a produzir sem defeitos,

     B - média de unidades de matéria prima requeridas no início da produção.

    Tem-se que a saída da primeira operação é dada por  B(1-d 1), quantidade que é posteriormente

     processada na operação 2  produzindo d 2  unidades com defeitos e assim sucessivamente.

    Consequentemente, assumindo que as unidades com defeito passam de uma operação para a

    seguinte