GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH …

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH

TRƢỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH

ISO 9001:2008

LÊ CHÍ NGUYỆN

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT

ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ

VINAPHONE TRẢ TRƢỚC TẠI

VIỄN THÔNG HẬU GIANG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS ĐỖ VĂN XÊ

TRÀ VINH, NĂM 2016

-iii-

TÓM TẮT

Đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ VinaPhone trả

trước tại Viễn thông Hậu Giang” được thực hiện từ tháng 03 năm 2015 đến tháng 12

năm 2015.

Do vấn đề Marketing là vấn đề khá rộng, đòi hỏi phải có sự đầu tư nghiên

cứu khoa học sâu, nên đề tài chỉ tập trung đi sâu vào phân tích, đánh giá về thực

trạng hoạt động Marketing đối với dịch vụ VinaPhone trả trước tại Viễn thông Hậu

Giang và phần tích, đánh giá về thực trạng hoạt động Marketing về vụ di động trả

trước của đối thủ đang cạnh tranh tại địa bàn. Nội dung phân tích, đánh giá tập

trung vào các vấn đề cơ bản của Marketing: Dịch vụ, giá cả, kênh phân phối,

khuyến mại, cung ứng, điều kiện vật chất, con người .

Thu thập dữ liệu sơ cấp của đề tài được phỏng vấn là 200 mẫu tại địa bàn thành

Phố Vị Thanh tỉnh Hậu Giang, bằng cách phỏng vấn trực tiếp các đại lý của VNPT

Hậu Giang. Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ nguồn số liệu của VNPT Hậu

Giang, Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Hậu Giang, Tập đoàn VNPT, mạng

Internet và các công trình đã công bố.

Kết quả nghiên cứu cho thấy hoạt động marketing đối với dịch vụ VinaPhone

trả trước tại VNPT Hậu Giang cũng khá hoàn chỉnh. Tuy nhiên, qua kiểm tra đánh

giá vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế, tồn tại gây ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ,

cụ thể như: Chưa đa dạng hóa các loại dịch vụ VinaPhone trả trước, chưa có công

cụ để hỗ trợ cho đại lý phát triển dịch vụ di động trả trước, nhân viên còn thụ động

chưa thường xuyên chăm sóc đại lý và khách hàng, chương trình khuyến mại không

hấp dẫn đối với khách hàng, cung ứng dịch vụ cho khách hàng còn chậm…

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu tác giả đã đề xuất một số giải pháp, chủ yếu

nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing đối với dịch vụ VinaPhone trả trước tại

VNPT Hậu Giang. Giúp tạo uy tín lớn đối với khách hàng, tạo cho khách hàng sự

an tâm, tin tưởng vào chất lượng dịch vụ, tạo lòng trung thành cao, thu hút khách

hàng sử dụng dịch vụ của VNPT Hậu Giang.

-iv-

ABSTRACT

The topic entitled “Solutions to improving marketing activities of prepaid

VinaPhone services at hau Giang telecommunication” has been conducted from

March to December 2015.

Marketing is a very large category and needs to be studied in a deep research,

thus this research focuses only on analyzing, appraising the current situation of

marketing activities of repaid VinaPhone services at Hau Giang telecommunication

and analyzing and appraising the current situation of marketing activities of the

repaid mobile phone services of its counterparts in the local area. The content for

analyzing and appraising concentrates on the basic marketing issues such as:

service, price, distribution, promotion, supply, condition, facilities, and human

resource.

Primary data collection for the research was made by interviews throughout

200 participants in Vi Thanh city, Hau Giang province, by in-person interviews of

VNPT agencies in Hau Giang province. Secondary data were collected form the

data sources of VNPT Hau Giang, Department of Information and Communications

of Hau Giang province, VNPT Group, Internet and other published studies.

Research outcomes indicate that marketing activities to repaid VinaPhone

services at Hau Giang communication is quite perfect. However, by checking and

appraising, there are still some limits which influence the development of services.

For instance, there is no diversity in repaid VinaPhone services, there is no device

supporting agencies to develop repaid mobile phone services, the staff is still

passive and not often take care of its agencies and customers, promotion

programmes are not interesting enough to attract customers’ attention, providing

services to customers is still slow,…

Based on research outcomes, the researcher proposes some solutions to

improving marketing activities of prepaid VinaPhone services at hau Giang

telecommunication in order to build its prestige, making the customers trust its

quality services and use VNPT Hau Giang services more and more.

-v-

MỤC LỤC

TRANG

Trang tựa

Quyết định giao đề tài

Lời cam đoan ................................................................................................................ i

Lời cảm ơn .................................................................................................................. ii

Tóm tắt ...................................................................................................................... iii

Mục lục ........................................................................................................................ v

Danh sách chữ viết tắt ................................................................................................. x

Danh sách các bảng .................................................................................................... xi

Danh sách các hình .................................................................................................... xii

PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1

1. Lý do lựa chọn đề tài ............................................................................................... 1

2. Mục tiêu đề tài ......................................................................................................... 2

2.1. Mục tiêu chung ..................................................................................................... 2

2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................... 2

3. Phương pháp thực hiện ............................................................................................ 2

3.1. Phương pháp thu thập số liệu ............................................................................... 2

3.1.1. Số liệu thứ cấp ................................................................................................... 2

3.1.2. Số liệu sơ cấp .................................................................................................... 3

3.2. Phương pháp phân tích số liệu ............................................................................. 3

4. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................. 4

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ..................................................................................... 4

6. Bố cục đề tài ............................................................................................................ 4

PHẦN NỘI DUNG

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN .............................................................................. 6

1.1. Khái quát về marketing ........................................................................................ 6

1.1.1. Định nghĩa Marketing ....................................................................................... 6

-vi-

1.1.2. Phân loại Marketing .......................................................................................... 7

1.1.3. Nhiệm vụ ........................................................................................................... 8

1.1.4. Một số quan điểm quản trị marketing ............................................................... 8

1.1.5. Môi trường Marketing ....................................................................................... 8

1.1.5.1. Môi trường vĩ mô ........................................................................................... 9

1.1.5.2. Môi trường vi mô ......................................................................................... 11

1.2. Nội dung các hoạt động Marketing .................................................................... 13

1.2.1. Nghiên cứu marketing ..................................................................................... 14

1.2.1.1. Định nghĩa .................................................................................................... 14

1.2.1.2. Những nguồn cung ứng nghiên cứu marketing ............................................ 15

1.2.1.3. Phạm vi nghiên cứu marketing .................................................................... 15

1.2.1.4. Quá trình nghiên cứu marketing .................................................................. 15

1.2.2. Xây dựng chương trình Marketing .................................................................. 20

1.2.2.1. Sản phẩm ...................................................................................................... 20

1.2.2.2. Giá ................................................................................................................ 23

1.2.2.3. Phân phối ...................................................................................................... 26

1.2.2.4. Chiêu thị ....................................................................................................... 28

1.3. Marketing dịch vụ .............................................................................................. 30

1.3.1. Dịch vụ là gì? .................................................................................................. 30

1.3.2. Đặc điểm riêng của dịch vụ ............................................................................. 30

1.3.3. Marketing dịch vụ ........................................................................................... 33

1.3.4. Marketing trong viễn thông ............................................................................. 34

CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKERTING CHO

DỊCH VỤ VINAPHONE TRẢ TRƢỚC TẠI VIỄN THÔNG HẬU

GIANG .......................................................................................................... 36

2.1. Giới thiệu về tỉnh Hậu Giang ............................................................................. 36

2.1.1. Giới thiệu khái quát tỉnh Hậu Giang ............................................................... 36

2.1.2. Giới thiệu chung về VNPT Hậu Giang ........................................................... 37

2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Hậu Giang ........................... 37

-vii-

2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của VNPT Hậu Giang ............................................... 39

2.2. Tình hình nhân sự của Viễn thông Hậu Giang ................................................... 43

2.3. Phân tích môi trường kinh doanh của Viễn thông Hậu Giang ........................... 44

2.3.1. Môi trường vĩ mô ............................................................................................ 44

2.3.1.1. Đặc điểm chính trị - xã hội ........................................................................... 44

2.3.1.2. Khoa học kỹ thuật ........................................................................................ 45

2.3.2. Môi trường vi mô ............................................................................................ 46

2.3.2.1. Khách hàng ................................................................................................... 46

2.4. Thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ Vinaphone trả trước của

Viễn thông Hậu Giang.................................................................................... 47

2.4.1. Các dịch vụ chính ............................................................................................ 47

2.4.2. Giá cước .......................................................................................................... 48

2.4.3. Hệ thống phân phối ......................................................................................... 48

2.4.4. Chiêu thị .......................................................................................................... 49

2.4.1.1. Khuyến mãi .................................................................................................. 49

2.4.1.2. Quảng cáo ..................................................................................................... 50

2.5. Đối thủ cạnh tranh .............................................................................................. 52

2.5.1. Mobifone ......................................................................................................... 52

2.5.1.1. dịch vụ di động Mobifone trả trước và giá cước .......................................... 52

2.5.1.2. Hệ thống kênh phân phối ............................................................................. 53

2.5.1.3. Khuyến mại .................................................................................................. 55

2.5.2. Viettel .............................................................................................................. 57

2.5.1.1. dịch vụ di động trả trước của Viettel và giá cước ....................................... 58

2.5.2.2. Hệ thống kênh phân phối của viettel ............................................................ 75

2.5.2.3. Quảng cáo ..................................................................................................... 76

2.6. Nghiên cứu thị trường ........................................................................................ 77

2.6.1. Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu ........................................................ 77

2.6.2. Kế hoạch nghiên cứu ....................................................................................... 77

2.6.3. Giới hạn của công trình nghiên cứu ................................................................ 77

-viii-

2.6.4. Bảng câu hỏi (Xem Phụ lục 1) ........................................................................ 77

2.6.5. Nội dung thông tin cần lấy và kết quả thu được ............................................. 77

2.7. Nhận xét ............................................................................................................. 92

CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING

CHO DỊCH VỤ VINAPHONE TRẢ TRƢỚC TẠI VIỄN THÔNG

HẬU GIANG ................................................................................................ 93

3.1. Nội dung giải pháp ............................................................................................. 93

3.1.1. Phân tích SWOT dịch vụ VinaPhone trả trước tại Hậu Giang ....................... 93

3.1.1.1. Điểm mạnh ................................................................................................... 93

3.1.1.2. Điểm yếu ...................................................................................................... 93

3.1.1.3. Cơ hội ........................................................................................................... 94

3.1.1.4. Thách thức .................................................................................................... 95

3.1.2. Những việc cần làm ngay ................................................................................ 97

3.2. Các giải pháp nhằm khắc phục những điểm yếu đối với hoạt động

marketing cho dịch vụ VinaPhone trả trước tại Viễn thông Hậu Giang ........ 99

3.2.1. Giải pháp nhằm đa dạng hóa dịch vụ di động VinaPhone trả trước tại

Hậu Giang đánh đúng tâm lý và kích thích nhu cầu của khách hàng ............ 99

3.2.2. Giải pháp nhằm hỗ trợ công cụ cho đại lý để thuận tiện trong công tác

chọn Sim và đăng ký thông tin cho thuê bao trả trước góp phần gia tăng

thị phần dịch vụ VinaPhone trả trước tại Hậu Giang ................................... 101

3.2.3. Giải pháp đào tạo nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên bán hàng và

chăm sóc điểm bán nhằm khắc phục những yếu kém còn tồn tại đối với

đội ngũ này, đồng thời góp phần xây dựng được một đội ngũ bán hàng

và chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp ....................................... 103

3.2.4. Giải pháp sữa chữa hoàn thiện lại hệ thống điểm giao dịch cung cấp

dịch vụ của Viễn thông Hậu Giang .............................................................. 103

3.2.5. Giải pháp thành lập Tổ giám sát Kinh doanh nhằm cải thiện cung cách

phục vụ của nhân viên kinh doanh và nhân viên giao dịch nhằm phục

vụ khách hàng được tốt hơn ......................................................................... 105

-ix-

3.2.6. Giải pháp thực hiện chương trình “Tri ân đại lý” ......................................... 106

3.2.7. Giải pháp để truyền thông đầu số giải quyết khiếu nại nhằm giải quyết

triệt để các vấn đề bức xúc của khách hàng ................................................. 107

3.2.8. Giải pháp xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ để đáp ứng kịp thời nhu

cầu của khách hàng đối với dịch vụ di động VinaPhone trả trước .............. 108

TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 111

PHỤ LỤC ............................................................................................................... 111

-x-

DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT

ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line

CNTT – VT Công nghệ thông tin – Viễn thông

CSKH Chăm sóc khách hàng

DN Doanh nghiệp

DNVN Doanh nghiệp Việt Nam

D & R Research & Development

FTTH Mạng viễn thông băng rộng bằng cáp quang

GPRS Dịch vụ di động dạng gói

IPTV Mạng truyền hình kết hợp chặt chặt chẽ với mạng

viễn thông

KHL Khách hàng lớn

KH Khách hàng

KHKD Kế hoạch kinh doanh

Mega Wan Wide Area Network

Mega VNN Viet Nam Net

VNP Trung tâm Dịch vụ Viễn thông

VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam – Vietnam

post and telecommunication

-xi-

DANH SÁCH CÁC BẢNG

Số hiệu bảng Tên bảng Trang

Bảng 1.1 Phân loại Marketing 7

Bảng 2.1 Trình độ lao động 43

Bảng 2.2 Các thế hệ công nghệ di động 45

Bảng 2.3 Chương trình khuyến mãi đối với đại lý 55

Bảng 2.4 Bảng giá cước của Viettel 59







Bảng 2.11 Các dịch vụ cơ bản của Viettel 72


Bảng 2.13 Quy định về việc bảo lưu tài khoản khi chuyển đổi gói

cước

74

Bảng 2. 14 Hệ thống phân phối của Viettel 75

Bảng 2.15 76

Bảng 3.1 Ma trận SWOT 97

Bảng 3.2 Chính sách cước 100

-xiii-

Hình 2.14 Giá bán dịch vụ di động trả trước của VinaPhone so với

giá bán của các nhà mạng Viettel 82

Hình 2.15 Trang bị công cụ hỗ trợ đại lý 83

Hình 2.16 Nhu cầu để đặt hàng kinh doanh dịch vụ Vinaphone trả

trước 83

Hình 2.17 Nhà cung cấp đáp ứng nhanh khiếu kiện với khách hàng 84

Hình 2.18 Những trở gặp phải khi khiếu kiện với nhà cung cấp dịch

vụ VinaPhone trả trước 84

Hình 2.19 Giới thiệu về những chính sách ưu đãi của dịch vụ di động

trả trước 85

Hình 2.20 Giới thiệu về những chính sách ưu đãi của dịch vụ

VinaPhone trả trước 85

Hình 2.21 Giới thiệu về những chính sách ưu đãi của dịch vụ

VinaPhone trả trước thông qua 86

Hình 2.22 Chương trình khuyến mãi của dịch vụ Vinaphone trả trước 87

Hình 2.23 Chương trình KM dịch vụ di động trả trước hấp dẫn nhất 87

Hình 2.24 Hình thức khuyến khích khách hàng thích nhất 88

Hình 2.25 Đại lý thích hình thức khuyến khích nào nhất 88

Hình 2.26 Chất lượng dịch vụ của các nhà mạng 89

Hình 2.27 Nhà mạng di động cung ứng nhu cầu (SIM, thẻ cào, Eload)

nhanh nhất 89

Hình 2.28 Trụ sở làm việc của nhà mạng đẹp nhất 90

Hình 2.29 Điểm giao dịch của nhà mạng đẹp nhất 90

Hình 2.30 Cách phục vụ khách hàng của nhân viên bán hàng và nhân

viên giao dịch của Viễn thông Hậu Giang 91

Hình 2.31 Tác phong bán hàng chuyên nghiệp của nhân viên bán

hàng Viễn thông Hậu Giang 91

Hình 3.1 Khái quát mô hình cung ứng dịch vụ cho khách hàng 109

-1-

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do lựa chọn đề tài

Từ khi ra đời, mạng Vinaphone đã phủ sóng 64/64 Tỉnh, Thành phố và trở

thành mạng di động chiếm thị phần lớn nhất. Tuy nhiên khi mở cửa thị trường Viễn

thông, VinaPhone không còn là mạng thông tin di động duy nhất trên thị trường

Việt Nam nữa. Sự xuất hiện một số các đối thủ cạnh tranh, đã khiến VinaPhone bị

lấn thị trường tại một số Tỉnh, Thành phố. Đây là một trong những giai đoạn khó

khăn đòi hỏi VinaPhone phải nỗ lực, không ngừng phát triển nhằm giữ vững được

vị trí của mình.

Viễn thông Hậu Giang là đơn vị mới thành lập và đang trong giai đoạn hoàn

thiện bộ máy tổ chức kinh doanh mới theo lộ trình tái cấu trúc của Tập Đoàn Bưu

Chính Viễn thông Việt Nam. Cạnh tranh trên thị trường các dịch vụ Viễn thông nói

chung và sản phẩm dịch vụ VinaPhone trả trước tại Viễn thông Hậu Giang nói riêng

ngày càng gay gắt, làm cho việc kinh doanh sản phẩm VinaPhone trả trước trên địa

bàn tỉnh Hậu Giang ngày càng khó khăn hơn.

Một trong những yếu tố có thể giúp doanh nghiệp thành công hơn đó là hiệu

quả của hoạt động Marketing. Từ những biến động của thị trường, tìm nguyên nhân,

khảo sát nhu cầu từ đó có những chiến lược thích hợp để nắm vững được thị phần.

Bên cạnh đó đổi mới công cụ quản lý kinh tế là một trong những nhu cầu cấp bách

của các nhà quản lý, vấn đề đặt ra là làm thế nào để có được những thông tin hữu

ích phục vụ cho những hoạt động sản xuất kinh doanh.

Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt

động Marketing cho dịch vụ VinaPhone trả trước tại Viễn thông Hậu Giang”. Nhằm

tìm ra những biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh, từ đó đẩy

nhanh tốc độ phát triển của dịch vụ Vinaphone trả trước hơn nữa tại Hậu Giang.

-2-

2. Mục tiêu đề tài

2.1. Mục tiêu chung

Phân tích thực trạng hoạt động Marketing cho sản phẩm VinaPhone trả trước

tại Viễn thông Hậu Giang và phân tích các hoạt động Marketing của đối thủ đối với

sản phẩm di động trả trước tại thị trường tỉnh Hậu Giang. Từ cơ sở đó đề xuất giải

pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho sản phẩm VinaPhone trả trước góp

phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng lợi nhuận cho Viễn thông Hậu Giang.

2.2. Mục tiêu cụ thể

+ Mục tiêu 1: Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing cho sản phẩm

VinaPhone trả trước tại Viễn thông Hậu Giang, cụ thể là: Dịch vụ, giá cả, kênh

phân phối, khuyến mại, cung ứng, điều kiện vật chất, con người.

+ Mục tiêu 2: Phân tích các hoạt động Marketing của đối thủ đối với sản

phẩm di động trả trước.

+ Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho

sản phẩm VinaPhone trả trước góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng lợi

nhuận cho Viễn thông Hậu Giang.

3. Phƣơng pháp thực hiện

Thu thập số liệu, phân tích số liệu, xử lý thông tin định lượng, điều tra xã hội

học để tìm ra nguyên nhân để làm cơ sở đề xuất giải pháp.

3.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu

3.1.1. Số liệu thứ cấp

Thông tin thứ cấp bao gồm các nội dung sau:

Đối với mục tiêu 1

Số liệu thống kê chung cho kết quả hoạt động Marketing dịch vụ VinaPhone

trả trước hiện tại mang lại bao gồm: Dịch vụ, giá cả, kênh phân phối, khuyến mại,

cung ứng, điều kiện vật chất, con người. Số liệu này được thu thập từ Phòng Kế

hoạch Kinh doanh – Đầu tư của Viễn thông Hậu Giang.


-3-

Các báo cáo tổng hợp thị trường di động của Viễn thông Hậu Giang và Tập

Đoàn Bưu Chính Viễn thông Việt Nam, số liệu báo cáo từ các nhà mạng di động

cho Sở TT & TT quản lý, số liệu lấy từ Sở Công thương tỉnh Hậu Giang khi các nhà

mạng đăng ký các chương trình khuyến mại.

3.1.2. Số liệu sơ cấp


Thu thập các văn bản triển khai Marketing dịch vụ VinaPhone trả trước của

Viễn thông Hậu Giang có liên quan đến các nội dung về: Dịch vụ, giá cả, kênh phân

phối, khuyến mại, cung ứng, điều kiện vật chất, con người (các văn bản thu thập

được lấy từ năm 2014 và 06 tháng đầu năm 2015).


Sử dụng bảng câu hỏi soạn sẳn để khảo sát tất cả các điểm đại lý, điểm bán

lẻ dịch vụ di động VinaPhone trả trước cho Viễn thông Hậu Giang và bán dịch vụ di

động trả trước của đối thủ cạnh tranh. Nội dung của bảng câu hỏi xoay quanh chủ

yếu là: Dịch vụ, giá cả, kênh phân phối, khuyến mại, cung ứng, điều kiện vật chất,

con người… đối với dịch vụ VinaPhone trả trước và dịch vụ di động trả trước của

đối thủ. Các đại lý, điểm bán lẻ được phỏng vấn chủ yếu tại địa bàn thành phố Vị

Thanh.

3.2. Phƣơng pháp phân tích số liệu

Trên cơ sở mục tiêu đặt ra, để tiến hành phân tích số liệu, tác giả sử dụng

một số phướng pháp sau:


Trên cơ sở các văn đã thu thập từ Phòng Kế hoạch Kinh doanh – Đầu tư của

Viễn thông Hậu Giang sẽ nêu ra được thực trạng động Marketing dịch vụ

VinaPhone trả trước, bao gồm: Dịch vụ, giá cả, kênh phân phối, khuyến mại, cung

ứng, điều kiện vật chất, con người.


-4-

Dùng phương pháp phỏng vấn trực tiếp mà cụ thể là điều tra bằng bảng hỏi.

Quy mô mẫu (Điều tra 200 các đại lý và điểm bán lẻ kinh doanh dịch vụ di động trả

trước tại địa bàn thành phố Vị Thanh).


Trên cơ sở kết quả đã có được từ mục tiêu 1 và mục tiêu 2 tác giả dùng

phương pháp phân tích ma trận SWOT, từ cơ sở rút ra từ ma trận tác giả đưa ra các

giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ VinaPhone trả trước

tại Viễn thông Hậu Giang.

4. Phạm vi nghiên cứu

- Tại Viễn thông Hậu Giang.

- Thị trường di động trả trước tai địa bàn thành phố Vị Thanh. Địa bàn này có

những đặc trưng cho những đối tượng sử dụng dịch vụ di động VinaPhone trả trước

nên việc chọn địa bàn này là điểm khảo sát để nghiên cứu sẽ mang tính đại diện cao.

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Ngày nay Marketing đang trở nên quen thuộc với tất cả mọi người, và càng

trở nên quan trọng trong ngành kinh tế dịch vụ. Mặc dù ở nước ta, viễn thông đã đạt

đến một quy mô và trình độ phát triển mà ít ngành nào khác theo kịp, marketing của

viễn thông vẫn chưa được hệ thống hóa một cách bài bản đặc biệt ở các Viễn thông

ở các Tỉnh thành. Các nhà quản lý vẫn thừa nhận marketing là quan trọng nhưng

chưa có đánh giá và hành động nào đi vào chi tiết. Chính vì vậy mà đề tài “Giải

pháp hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ VinaPhone trả trước tại Viễn

thông Hậu Giang” mang ý nghĩa lý luận và thực tiễn sâu sắc giúp cho Viễn thông

Hậu Giang có được những thông tin hữu ích phục vụ cho những hoạt động sản xuất

kinh doanh góp phần mang lại hiệu quản cao trong sản xuất kinh doanh nói chung

và phát triển mạnh mẽ dịch vụ di động VinaPhone trả trước nói riêng trên địa bàn

tỉnh Hậu Giang.

6. Bố cục đề tài

Để tiện theo dõi, đề tài này được chia thành ba phần

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về marketing

-5-

Phần này trình bày khái quát các khái niệm marketing. Nó là cơ sở lý thuyết

cho phần khảo sát thực tế.

Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing cho sản phẩm VinaPhone trả

trước tại Viễn thông Hậu Giang.

Phân tích môi trường kinh doanh của Viễn thông Hậu Giang. Thực trạng

hoạt động Marketing cho sản phẩm VinaPhone trả trước. Đánh giá kết quả hoạt

động của dịch vụ VinaPhone trả trước tại Viễn thông Hậu Giang.

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện Marketing cho dịch vụ VinaPhone trả

trước tại Viễn thông Hậu Giang.

Phần này trình bày một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho

dịch vụ VinaPhone tại Viễn thông Hậu Giang trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt

động Marketing cho sản phẩm VinaPhone trả trước tại Viễn thông Hậu Giang.

7

CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1. Khái quát về marketing

1.1.1. Định nghĩa Marketing

1.1.2. Nhiệm vụ.

1.1.3. Môi trƣờng Marketing

1.1.5.1. Môi trƣờng vĩ mô

Môi trường vĩ mô của công ty là nơi mà công ty

phải bắt đầu tìm kiếm những cơ hội và những mối đe dọa

có thể xuất hiện.

1.2. Nội dung các hoạt động Marketing

1.2.1. Nghiên cứu marketing

1.2.1.1. Định nghĩa

Nghiên cứu marketing là thiết kế có hệ thống, thu

thập, phân tích và thông báo những số liệu và kết quả tìm

được về một tình huống marketing cụ thể mà công ty đang

gặp phải.

1.2.1.2. Những nguồn cung ứng nghiên cứu

marketing

1.2.1.3. Phạm vi nghiên cứu marketing

Kinh tế

8

1.2.1.4. Quá trình nghiên cứu marketing

1.2.1.4.1. Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu

1.2.1.4.2. Xây dựng kế hoạch nghiên cứu

a. Nguồn số liệu

Kế hoạch nghiên cứu đòi hỏi phải thu thập những

số liệu thứ cấp, những số liệu sơ cấp hay cả hai loại.

Số liệu thứ cấp

Số liệu sơ cấp:

b. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu quan sát; Nghiên cứu nhóm tập trung:

Nghiên cứu điều tra; Nghiên cứu thực nghiệm.

c. Công cụ nghiên cứu

d. Kế hoạch lấy mẫu

e. Phương pháp tiếp xúc

1.2.1.4.3. Thu thập thông tin:

1.2.1.4.4. Phân tích thông tin

1.2.1.4.5. Trình bày các kết quả thu được

1.2.2. Xây dựng chương trình Marketing

9

1.2.3.1. Sản phẩm

1.2.3.1.1. Khái niệm

1.2.3.1.2. Các yếu tố của sản phẩm

1.2.3.1.3. Chu kỳ sống của sản phẩm

1.2.3.1.4. Khác biệt hoá sản phẩm

1.2.3.2. Giá

1.2.3.2.1. Lựa chọn mục tiêu định giá

1.2.3.2.2. Các phương pháp định giá

1.2.3.2.3. Các chiến lược định giá

1.2.3.3. Phân phối

1.2.3.3.1. Khái niệm

1.2.3.3.2. Vai trò của trung gian marketing

1.2.3.3.3. Chức năng và dòng lưu thông của kênh

marketing

1.2.3.3.4. Các dạng kênh phân phối

1.2.3.3.5. Sự thay đổi các kênh phân phối theo

chu kỳ sống sản phẩm

1.2.3.4. Chiêu thị

1.2.3.4.1. Quảng cáo

1.2.3.4.2. Khuyến mãi và khuyến mại

10

1.2.3.4.3. Giao tế

1.3. Marketing dịch vụ

1.3.1. Dịch vụ là gì?

Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên

có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và

không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.

1.3.2. Đặc điểm riêng của dịch vụ

1.3.3. Marketing dịch vụ

Marketing dịch vụ được phát triển trên cơ sở kế

thừa những kết quả của Marketing hàng hóa. Tuy nhiên,

do những đặc điểm riêng của dịch vụ, hệ thống Marketing

cho hàng hóa không hoàn toàn phù hợp với các tổ chức

cung ứng dịch vụ. Hệ thống Marketing mà ta đã trình bày

ở trên cần có những bổ sung để phù hợp với đặc thù của

dịch vụ sau đây sẽ hoàn thiện chương trình Marketing hỗn

hợp dành cho dịch vụ:

People (Con người). Physical Evidence (Các yếu tố

hữu hình). Process (Quản lý quá trình cung ứng)

Tóm lại: Mô hình Marketing cho sản phẩm dịch vụ

bao gồm 7 nhân tố sau: Dịch vụ, giá cả, kênh phân phối,

11

khuyến mại, cung ứng, điều kiện vật chất, con người.. Yếu

tố con người được nhấn mạnh và thật sự hiện hữu khi vận

dụng các nhân tố còn lại.

CHƢƠNG 2

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKERTING

CHO DỊCH VỤ VINAPHONE TRẢ TRƢỚC

TẠI VIỄN THÔNG HẬU GIANG

2.1. Giới thiệu về tỉnh Hậu Giang

2.1.1. Giới thiệu khái quát tỉnh Hậu Giang

2.1.2 Giới thiệu chung về VNPT Hậu Giang

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của

VNPT Hậu Giang

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của VNPT Hậu

Giang

2.1.2.1.1 Chức năng

2.1.2.1.2 Nhiệm vụ

2.1.2.1.3 Sơ đồ tổ chức

2.3 Phân tích môi trường kinh doanh của Viễn

thông Hậu Giang

12

2.3.1. Môi trƣờng vĩ mô

2.3.1.1 Đặc điểm chính trị - xã hội

2.3.1.2 Khoa học kỹ thuật

2.3.2 Môi trƣờng vi mô

2.3.2.1 Khách hàng

2.4 Thực trạng hoạt động Marketing cho dịch

vụ Vinaphone trả trƣớc của Viễn thông Hậu Giang

2.4.1 Các dịch vụ chính:

a. VinaCard:

Là dịch vụ điện thoại di động mà khách hàng trả

trước tiền cước thông tin vào tài khoản bằng cách sử dụng

các thẻ Vinacard. Để sử dụng dịch vụ này khách hàng

không cần ký hợp đồng chỉ cần mua thẻ cào và đăng ký sử

dụng dịch vụ tại các điểm giao dịch của VNPT hoặc các

Đại lý điện thoại di động mà không phải trả cước phí hoà

mạng, cước thuê bao hàng tháng. Cước cuộc gọi sẽ được

tự động trừ vào số dư tài khoản.

b. VinaXtra :

c. Điện thoại trả tiền trước cước thuê bao ngày

(VinaDaily):

13

d. Điện thoại di động trả trước một chiều chỉ nhắn

tin (VinaText):

2.4.2 Giá cƣớc:

Với cách tính cước có Block thấp nhất cả nước

6s/block Viettel đang có ưu thế về cách tính cước. Các

loại cước hòa mạng, cước thuê bao, cước liên lạc của

Viettel đều thấp hơn hẳn các nhà khai thác. VinaPhone và

MobiFone do trước đây đều thuộc VNPT nên dịch vụ khá

tương đồng, cách tính cước giống nhau ở tất cả các loại

cước.

2.4.3. Hệ thống phân phối :

Hệ thống phân phối mới được thành lập là 1 Trung

tâm Kinh Doanh, 05 Phòng bán hàng, 4 Trung tâm Viễn

thông thông. Hiện tại công ty có khoảng 1.350 đại lý lớn

và nhỏ nằm chủ yếu tại các trung tâm nơi đông dân của

các thị trấn, các xã, trường học, chợ, … Tốc độ phát triển

doanh thu Đại lý hàng tháng đạt 7,5 % tháng và doanh thu

trung bình đạt 30 triệu đồng/ đại lý.tháng.

14

2.4.4. Chiêu thị

Trong công tác xây dựng sản phẩm, định giá, chiêu

thị, xây dựng các chương trình quảng cáo, các chương

trình giao tế,… trên phạm vi cả nước đều do Ban giá cước

tiếp thị của Công ty và phía VNP đảm nhận. Viễn thông

Hậu Giang chỉ hợp tác với VNP trong việc khai thác kinh

doanh dịch vụ tại Hậu Giang. Cụ thể là các công việc xây

dựng chiến lược phân phối, chiêu thị trong phạm vi địa

bàn Hậu Giang. Tổng công ty cũng cho phép đơn vị được

trích từ 6 – 8 % doanh thu để thực hiện cho công tác

quảng cáo - tiếp thị.

2.4.1.1 Khuyến mãi

2.4.4.1.1. Mục tiêu

2.4.4.1.2. Hình thức khuyến mãi

A. Đối với Đại lý

Nhằm khuyến khích Đại lý gia tăng số lượng phát

triển thuê bao. Công ty đã có các hình thức tính chiết khấu

và hoa hồng bán hàng. Từ khi thành lập công ty đã có các

đợt khuyến mại cho các Đại lý như khuyến khích trên số

lượng thẻ mua tích luỹ trong tháng. Được tính dựa trên số

15

lượng thẻ cào, thẻ sim đại lý mua tích luỹ trong tháng,

Công ty quy định với mỗi mức số lượng thẻ đại lý mua

trong tháng sẽ được hưởng một mức chiết khấu nhất định,

số lượng thẻ mua càng nhiều thì mức chiết khấu sẽ càng

cao.

B. Đối với khách hàng

Bình quân mỗi tháng Viễn Hậu Giang đã có tổng

cộng 06 đợt khuyến mãi . Trong đó Viễn thông chủ trì

thực hiện 02 đợt, còn lại là các đợt khuyến mãi của VNP2

kết hợp với Viễn thông Hậu Giang.

2.4.1.2 Quảng cáo

2.4.1.2.1 Mục tiêu quảng cáo

2.4.1.2.2. Hình thức quảng cáo

2.4 Đối thủ cạnh tranh

2.4.1 Mobifone

2.4.1.1 dịch vụ di động Mobifone trả trƣớc và

giá cƣớc

2.5.1.2 Hệ thống kênh phân phối

2.5.1.3 Khuyến mại

A. Đối với Đại lý

16

B. Đối với khách hàng

2.5.1.3.1 Quảng cáo

Chương trình khuyến mãi có giá trị thưởng lớn thì

các băng rôn được treo khắp nơi từ thành thị về tới nông

thôn và các poster được dán khắp các đại lý.

2.5.1.3.2 Chăm sóc khách hàng

Hằng năm tổ chức Hội nghị khách là đại lý bán sản

phẩm di động Mobifone trả trước. Đây là một hình thức

rất hay và hiệu quả, từ đây Mobifone dễ dàng tiếp cận và

hiểu rõ được những nhu cầu và thắc mắc còn tồn tại của

đại lý.

2.6 Viettel

2.6.1 dịch vụ di động trả trƣớc của Viettel và

giá cƣớc

2.6.1.2 Hệ thống kênh phân phối của viettel

Hệ thống phân phối gồm: 01 điểm giao dịch tại

Phường 1 TP Vị Thanh tỉnh Hậu Giang, 07 Phòng bán

hàng đóng trên địa bàn TX, Huyện của tỉnh Hậu Giang.

Hiện tại công ty có khoảng 1.600 đại lý lớn và nhỏ nằm

17

chủ yếu tại các trung tâm nơi đông dân của các thị trấn,

các xã, chợ, …

2.6.1.3 Quảng cáo

Viettel liên tục có các chương trình quảng bá hình

ảnh như phát tờ rơi giới thiệu dịch vụ di động trả trước

đến tận từng hộ gia đình tại tỉnh Hậu Giang, khuyến khích

khách hàng sử dụng dịch vụ bằng các chương trình tặng

quà, thư cảm ơn.

2.7 Nghiên cứu thị trƣờng

2.7.1 Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu

Tìm hiểu và lấy ý kiến của khách hàng về công tác

marketing của dịch vụ VinaPhone và của đối thủ , cụ thể:

dịch vụ , giá, kênh phân phối, khuyến mại, cung ứng, điều

kiện vật chất, con người. Để làm rỏ một số vấn đề mà

Viễn thông Hậu Giang có thể giải quyết được, từ đó hoàn

thiện hoạt động Marketing của đơn vị.

2.7.2 Kế hoạch nghiên cứu :

2.7.3 Giới hạn của công trình nghiên cứu

Không có công trình nào là hoàn hảo. Công trình

nghiên cứu này cũng đối diện với một số khó khăn:

18

Thời gian tiến hành ngắn

Ngân sách thực hiện việc nghiên cứu hạn hẹp

2.7.4 Bảng câu hỏi (Xem phụ lục 1)

2.7.5. Nội dung thông tin cần lấy và kết quả thu

đƣợc

2.8 Nhận xét

Qua tìm hiểu hoạt động kinh doanh về dịch vụ di

động VinaPhone trả trước tại Viễn thông Hậu Giang cũng

như tình hình cạnh tranh của những đối thủ và qua việc

nghiên cứu thị trường em xin được nhận xét và đưa ra một

số ý kiến như sau:

Kết quả nghiên cứu cho thấy hoạt động marketing

đối với dịch vụ VinaPhone trả trước tại VNPT Hậu Giang

cũng khá hoàn chỉnh. Tuy nhiên, qua kiểm tra đánh giá

vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế, tồn tại gây ảnh hưởng đến

việc phát triển dịch vụ, cụ thể như: Chưa đa dạng hóa các

loại dịch vụ VinaPhone trả trước, chưa có công cụ để hỗ

trợ cho đại lý phát triển dịch vụ di động trả trước, nhân

viên còn thụ động chưa thường xuyên chăm sóc đại lý và

khách hàng, chương trình khuyến mại không

19

CHƢƠNG 3

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG

MARKETING CHO DỊCH VỤ VINAPHONE TRẢ

TRƯỚC TẠI VIỄN THÔNG HẬU GIANG

3.1 Nội dung giải pháp

3.1.1. Phân tích SWOT dịch vụ VinaPhone trả

trƣớc tại Hậu Giang

3.1.1.1. Điểm mạnh

- Lĩnh vực kinh doanh dịch vụ điện thoại di động

trả trước những năm qua sinh lợi rất lớn, tạo cho Viễn

thông Hậu Giang một số vốn lớn và tình hình tài chính

lành mạnh ổn định. Doanh thu của điện thoại di động trả

trước chiếm hơn 50% doanh thu của toàn Viễn thông Hậu

Giang.

- Đội ngũ công nhân viên của Công ty hùng mạnh

có kiến thức và năng lực.

Công nghệ hiện sử dụng là công nghệ phổ biến trên

thế giới và dự báo trong tương lai công nghệ này vẫn

chiếm thị trường chủ yếu trên thế giới. Thiết bị đầu cuối

20

- có nhiều loại phù hợp với mức thu nhập khác

nhau của khách hàng.

- Hiện tại có một số lượng khách hàng lớn, tin

cậy, ủng hộ.

3.1.1.2. Điểm yếu

Vì hoạt động lâu trong môi trường độc quyền nên

tạo cho VinaPhone một số thói quen không tích cực trong

việc tiếp cận thị trường, công tác marketing cho dịch vụ

VinaPhone nói chung và dịch vụ VinaPhone trả trước nói

riêng còn nhiều hạn chế, cụ thể:

- Về sản phẩm/dịch vụ di động VinaPhone trả

trước: Chưa đa dạng và phong phú so với đối thủ cùng

cạnh tranh trên thị trường.

- Về kênh phân phối

+ Chưa có công cụ hữu dụng hỗ trợ đại lý chọn

Sim và đăng ký thông tin cho thuê VinaPhone trả trước.

Đây cũng là nguyên nhân chính dẫn đến thị phần di động

của VinaPhone tại Hậu Giang còn thấp.

+ Nhân viên còn thụ động chưa thường xuyên

chăm sóc đại lý và khách hàng.

21

+ Thời gian giải quyết khiếu nại lâu.

- Về quảng cáo và khuyến mại:

- Về cung ứng dịch vụ: Cung ứng dịch vụ cho

khách hàng còn chậm.

- Về điều kiện vật chất: Trụ sở làm việc và các

điểm giao chưa được khang trang.

- Con người: Cung cách phục vụ của nhân viên

kinh doanh và nhân viên giao dịch chưa tốt.

3.1.1.3. Cơ hội

- VinaPhone đã hoạt động lâu năm trên thị trường

điện thoại di động nên Viễn thông Hậu Giang có nhiều cơ

hội để phát triển. Thị trường Hậu Giang vẫn đang là một

thị trường tiềm năng mà Công ty sẽ phải nắm bắt để mở

rộng thị phần.

- Công nghệ 3G đã được triển khai rộng khắp cả

nước nói chung và tỉnh Hậu Giang nói riêng hứa hẹn sự

phát triển dịch vụ VinaPhone nói chung và dịch vụ

VinaPhone trả trước nói riêng rất mạnh mẽ.

3.1.1.4. Thách thức

22

- Sức mạnh thị trường của dịch vụ điện thoại di

động do Công ty quản lý sẽ có nhiều biến động lớn. Đây

là lĩnh vực sẽ cho cạnh tranh và cạnh tranh gay gắt về giá

cả và công nghệ. Các công ty ra đời sau sẽ có công nghệ

tiên tiến hơn, chính sách giá cước thu hút khách hàng hơn,

điển hình là sự ra đời của mạng thông tin di động Viettel

Mobile với hàng loạt chính sách về giá cước, chọn số,

dịch vụ chăm sóc khách hàng hấp dẫn tạo nên dấu hiệu

cạnh tranh mạnh mẽ.

- Tiềm năng quảng cáo của các đối thủ cạnh

tranh rất lớn như (MobiFone, Viettel). Viettel hiện đã thuê

nguyên công ty quảng cáo nước ngoài thực hiện quảng cáo

cho mình.

3.2.1. Những việc cần làm ngay

3.2.1.1. Lập kế hoạch marketing đối với dịch

vụ di động VinaPhone trả trƣớc

Các kết quả luôn phải được theo dõi, đánh giá và

có những biện pháp chấn chỉnh kịp thời. Các Phòng bán

hàng, cửa hàng, đại lý sẽ phải thường xuyên tổng hợp một

cách định kỳ tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ cho

23

công ty. Từ đây, nhân viên kế hoạch sẽ tổng hợp đánh giá

và có đề xuất hành động phù hợp với tình hình.

3.2.Các giải pháp nhằm khắc phục những điểm

yếu đối với hoạt động marketing cho dịch vụ

VinaPhone trả trƣớc tại Viễn thông Hậu Giang.

3.2.1 Giải pháp nhằm đa dạng hóa dịch vụ di động

VinaPhone trả trước tại Hậu Giang đánh đúng tâm lý và

kích thích nhu cầu của khách hàng

3.2.2 Giải pháp nhằm hỗ trợ công cụ cho đại lý để

thuận tiện trong công tác chọn Sim và đăng ký thông tin

cho thuê bao trả trước góp phần gia tăng thị phần dịch

vụ VinaPhone trả trước tại Hậu Giang .

3.2.3 Giải pháp đào tạo nâng cao năng lực cho đội

ngũ nhân viên bán hàng và chăm sóc điểm bán nhằm

khắc phục những yếu kém còn tồn tại đối với đội ngũ

này, đồng thời góp phần xây dựng được một đội ngũ

bán hàng và chăm sóc khách hàng một cách chuyên

nghiệp.

24

3.2.4 Giải pháp sữa chữa hoàn thiện lại hệ thống

điểm giao dịch cung cấp dịch vụ của Viễn thông Hậu

Giang.

3.2.5 Giải pháp thành lập Tổ giám sát Kinh doanh

nhằm cải thiện cung cách phục vụ.

3.2.6 Giải pháp thực hiện chương trình “Tri ân đại

lý”.

3.2.7 Giải pháp để truyền thông đầu số giải quyết

khiếu nại nhằm giải quyết triệt để các vấn đề bức xúc của

khách hàng.

3.2.8 Giải pháp xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ

để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng đối với dịch

vụ di động VinaPhone .

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH …

Documents

Transcript of GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH …