9 Tugas Case Study Angkasa Pura

CASE STUDY IV: PT Angkasa Pura II (Persero)

A. SEKILAS PERUSAHAAN

PT Angkasa Pura II (Persero) adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa

kebandarudaraan. Perusahaan ini mengelola 13 bandara yang berada di wilayah Flight

Information Region (FIR) wilayah barat Indonesia, yang terdiri dari bandara Sultan

Iskandar Muda (Banda Aceh), bandara Kuala Namu (Medan), bandara Internasional

Minangkabau (Padang), bandara Sultan Mahmud Badaruddin II (Palembang), bandara

Sultan Syarif Kasim II (Pekanbaru), bandara Depati Amir (Pangkal Pinang), bandara Raja

Haji Fisabilillah (Tanjung Pinang), bandara Supadio (Pontianak), bandara Sultan Thaha

(Jambi), bandara Internasional Soekarno-Hatta (Tangerang), bandara Halim

Perdanakusuma (Jakarta), bandara Husein Sastranegara (Bandung), dan bandara Silangit

(Siborong-borong). Pengelolaan ke-13 bandara ini dimonitor dan dikendalikan oleh

Kantor Pusat yang berada di bandara Soekarno-Hatta.

Visi PT Angkasa Pura II (Persero) adalah: Menjadi pengelola bandar udara kelas dunia

yang terkemuka dan profesional. Pengelola bandar udara kelas dunia didefinisikan

sebagai pengelola yang menerapkan manajemen kelas dunia dalam pengelolaan bandara

(Rencana Jangka Panjang Perusahaan, 2012). Terkemuka didefinisikan sebagai pemain

yang memiliki posisi terdepan dibandingkan dengan perusahaan sejenis, sedangkan

profesional mencerminkan kompetensi dalam bidang usahanya.

Untuk mencapai visi perusahaan di atas, PT Angkasa Pura II (Persero) menyusun misi

perusahaan sebagai berikut (Rencana Jangka Panjang Perusahaan, 2012):

Mengelola jasa Bandar udara kelas dunia dengan mengutamakan tingkat

keselamatan, keamanan, dan kenyamanan untuk meningkatkan kepuasan

pelanggan;

Mengembangkan SDM dan budaya perusahaan yang berkinerja tinggi dengan

menerapkan sistem manajemen kelas dunia;

Mengoptimalkan strategi pertumbuhan bisnis secara menguntungkan untuk

meningkatkan nilai pemegang saham serta meningkatkan kesejahteraan

karyawan dan pemangku kepentingan lainnya;

Menjalin kerjasama yang saling menguntungkan dengan mitra usaha dan mitra kerja

serta mengembangkan secara sinergis dalam pengelolaan jasa bandar udara;

Memberikan nilai tambah yang optimal bagi masyarakat dan lingkungan.

Struktur organisasi PT Angkasa Pura II (Persero) ditunjukkan oleh Gambar 1.

Gambar 1. Struktur Organisasi PT Angkasa Pura II (Persero)

Dewan direksi terdiri dari Direktur Utama, Direktur Operasi Kebandarudaraan, Direktur

Pengembangan Kebandarudaraan & Teknologi, Direktur Komersial Kebandarudaraan,

Direktur Kargo & Pengembangan Usaha, Direktur Keuangan, dan Direktur SDM &

Umum. Masing-masing direktur, selain direktur utama, memimpin direktorat yang

dibantu oleh para Deputi Direktur. Direktur Utama dibantu oleh para Kepala biro

setingkat mulai dari Kepala Satuan Internal (SPI), Sekretaris Perusahaan, Kepala Biro

Perencanaan Strategis & Manajemen Kinerja Perusahaan, Kepala Biro Hukum & Peraturan,

Kepala Biro Manajemen Resiko & Kepatuhan, Kepala Biro Teknologi Informasi &

Komunikasi, Kepala Biro Pelelangan, dan Kepala Biro Pemasaran.

Stakeholder PT Angkasa Pura II (persero) dibagi menjadi dua, yaitu stakeholders internal dan

eksternal. Stakeholders internal diantaranya Kementerian BUMN selaku pemegang

saham, dewan direksi dan dewan komisaris, jajaran manajemen, dan karyawan.

Sedangkan stakeholders eksternal diantaranya mitra bisnis perusahaan,

pelanggan/pengguna jasa bandar udara, Lembaga Pemerintah (Regulatory Agencies),

dan Mitra Regional (Regional Partners). Stakeholder PT Angkasa Pura II (Persero)

ditunjukkan oleh Gambar 2.

Gambar 2. Stakeholder PT Angkasa Pura II (Persero)

Pelayanan yang baik terhadap stakeholders, khususnya stakeholders eksternal menjadi

komponen penting dalam menjalankan bisnis perusahaan. Pelayanan yang diberikan

kepada stakeholders eksternal dapat berupa informasi penerbangan, penyediaan fasilitas

yang memadai, lingkungan yang bersih dan nyaman, aksesibilitas dari dan ke bandara,

dan lain sebagainya. Menurut situs World Airport Awards 2013, Skytrax sebagai

perusahaan konsultan maskapai penerbangan Britania Raya telah memilih 100 bandara

terbaik di dunia tahun 2013. Peringkat pertama bandara terbaik di dunia diduduki oleh

Singapore Changi Airport, disusul Incheon International Airport di peringkat 2. Bandara

yang dikelola oleh PT Angkasa Pura II (Persero) tidak masuk ke dalam 100 bandara

terbaik di dunia tersebut. Posisi tersebut menunjukkan bahwa tidak adanya

penanganan keluhan dari stakeholders eksternal atau pelanggan yang terintegrasi.

Akibatnya, keluhan yang disampaikan oleh para stakeholder tidak termonitor dengan baik

dan penanganannya-pun masih lambat. Penanganan keluhan ini menjadi tugas dari

beberapa unit yang ada di bandara, seperti unit Airport Services (Pelayanan Bandara),

unit Officer in Charge (OIC), dan unit teknis terkait lainnya. Hal ini berdampak pada

kelangsungan bisnis PT Angkasa Pura II (Persero), khususnya dari sisi pendapatan tarif.

Kenaikan berkala tarif Passenger Service Charge (PSC) dan Cargo Service Charge (CSC)

akan mengalami hambatan karena pelayanan yang diberikan oleh PT Angkasa Pura II

(Persero) tidak mengalami peningkatan.

Dalam usahanya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, PT Angkasa Pura II (Persero)

melakukan survei kepuasan pelanggan secara berkala. Responden survei dipilih dengan

metode stratified random sampling (sampel acak dengan stratifikasi yang selektif) untuk

semua kategori pelanggan sesuai dengan layanan jasa yang diterimanya. Survei

dilaksanakan atas empat jenis layanan, yaitu layanan penumpang, layanan airline, layanan

jasa konsesioner, dan layanan jasa kargo. Metodologi analisis hasil survei menggunakan

Importance Performance Analysis (IMPA) dengan dimensi SERVQUAL (Service Quality).

Metode ini menganalisis gap antara pelayanan yang diharapkan pelanggan (ekspektasi)

dengan pelayanan yang dirasakan pelanggan (persepsi).

Beberapa akar masalah yang menyebabkan penurunan tingkat kepuasan penumpang dan

mitra untuk proses bisnis yang dilakukan oleh PT Angkasa Pura II (Persero) adalah:

1. Penumpang

Bandara sudah tidak dapat menampung pergerakan penumpang yang semakin

pesat sehingga kenyamanan fasilitas bandara menjadi menurun. Pada saat

pengambilan bagasi, seringkali terjadi kesalahan informasi.

2. Airline

Kondisi landasan pacu di beberapa bandara yang dikelola PT Angkasa Pura II

(Persero) sudah perlu diperbaiki sehingga mengganggu keselamatan penerbangan.

Selain itu, jumlah check-in counter perlu ditambah karena meningkatnya jumlah

penerbangan dan penumpang.

3. Konsesioner

Lambatnya perbaikan fasilitas yang rusak dan kebersihan toilet menjadi hal yang

diperhatikan oleh stakeholders konsesioner.

4. Kargo

Layanan kargo menjadi faktor yang paling besar penurunannya dalam tingkat

kepuasan pelanggan. Hal-hal yang menjadi akar masalah menurunnya kepuasan

pelanggan kargo adalah keamanan dan ketertiban parkir, kondisi fasilitas toilet,

ketersediaan ruang tunggu dan kebersihan area kargo.

5. Internal Perusahaan

Distribusi keluhan pelanggan dan penanganan keluhan pelanggan belum terintegrasi.

Hal ini menyebabkan penanganan berjalan lambat. Saat ini, keluhan yang disampaikan

oleh pelanggan masih disampaikan secara manual melalui kotak saran yang ada di

bandara-bandara. Selain itu, pelanggan juga bisa

B. PROSES BISNIS DAN RENCANA PERBAIKAN KE DEPAN

Pada tahun ini, PT Angkasa Pura ingin berfokus untuk melakukan peningkatan dua bisnis

prosesnya, yaitu layanan konsesioner dan kargo. Sedangkan perbaikan untuk layanan

penumpang dan airline akan dilakukan di tahun berikutnya. Layanan konsesioner adalah

layanan pemberian ijin terhadap perusahaan atau pengusaha untuk mengadakan usaha di

bidang komersial di bandar udara. Layanan konsesioner, terdiri dari tiga bisnis proses, yaitu:

permohonan sebagai mitra baru, perpanjangan sebagai mitra, dan pengakhiran bisnis mitra.

Penjelasan lebih lengkap untuk bisnis proses konsesioner tersebut adalah sebagai berikut:

a. Permohonan sebagai Mitra Baru

Proses bisnis permohonan sebagai mitra baru atau konsesioner melibatkan 3

fungsi yang berada dalam internal perusahaan, yaitu Senior General Manager

(SGM) atau Kepala Cabang, Commercial Senior Manager (CSM), dan Account

Officer (AO). AO adalah orang yang bertanggungjawab terhadap mitra bisnis.

Proses bisnis permohonan sebagai mitra baru dijelaskan pada Gambar 3.

Gambar 3. Flowchart Proses Bisnis Permohonan Sebagai Mitra

b. Perpanjangan sebagai mitra

Proses bisnis perpanjangan sebagai mitra baru atau konsesioner hampir sama dengan

proses bisnis permohonan sebagai mitra baru. Hal yang membedakan adalah pada

proses hasil evaluasi. Jika permohonan perpanjangan sebagai mitra ditolak, Account

Officer (AO) akan melakukan negosiasi ulang sebelum dilakukan pemutusan kontrak. Hasil

negosiasi itu akan dijadikan dasar untuk membuat BA/IP/PKS. Proses untuk

perpanjangan mitra ditunjukkan pada Gambar 4.

Gambar 4. Flowchart Bisnis Proses Perpanjangan sebagai Mitra

c. Pengakhiran Bisnis Mitra

Proses bisnis pengakhiran bisnis mitra disebabkan beberapa hal, yaitu:

1. Kepentingan operasional;

2. Permohonan pengembalian;

3. Negosiasi tidak sepakat;

4. Outstanding.

Permohonan pengembalian berasal dari mitra bisnis perusahaan, sedangkan

permasalahan outstanding disebabkan karena mitra tidak bisa membayar tagihan

yang menjadi beban mitra tersebut. Proses pengakhiran bisnis mitra bisa dimulai dari

mitra atau Account Officer (AO). Mitra mengajukan permohonan pengembalian dan

AO mengambil inisiatif pengakhiran bisnis mitra dengan mempertimbangkan ketiga

hal di atas selain permohonan pengembalian, yaitu: kepentingan operasional,

negosiasi tidak sepakat dan masalah outstanding. Penjelasan untuk penghentian mitra

ditunjukkan pada Gambar 5.

Gambar 5. Flowchart Proses Bisnis Penghentian Sebagai Mitra

Layanan kedua yang ingin diperbaiki oleh PT Angkasa Pura II (persero) adalah layanan kargo.

Layanan kargo didefinisikan sebagai layanan jasa pengangkutan barang melalui pesawat

terbang. Layanan kargo, terdiri dari dua proses bisnis yaitu pengambilan barang di kargo,

dan pengiriman barang di Kargo. Detail proses bisnis layanan kargo, adalah sebagai berikut:

a. Pengambilan Barang di Kargo

Proses bisnis pengambilan barang di Kargo melibatkan beberapa fungsi yang

berada dalam internal perusahaan, yaitu checker, administrasi, dan kasir.

Sedangkan pihak eksternal yang terlibat adalah pengguna jasa yang akan

mengambil barang. Penjelasan proses bisnis pengambilan barang di kargo dijelaskan

pada Gambar 6.

Gambar 6. Flowchart Bisnis Proses Pengambilan Barang di Kargo

b. Pengiriman Barang di Kargo

Proses bisnis pengiriman barang di Kargo melibatkan 2 fungsi yang berada dalam

internal perusahaan, yaitu checker dan kasir. Sedangkan pihak eksternal yang

terlibat adalah pengguna jasa yang akan mengirim barang. Penjelasan proses

bisnis pengiriman barang di kargo dijelaskan pada Gambar 7.

Gambar 7. Flowchart Bisnis Proses Pengiriman Barang di Kargo

C. APLIKASI

Aplikasi yang dimiliki oleh PT Angkasa Pura II (Persero) dan digunakan untuk operasional

ada di bandara Sokerano-Hatta Tangerang dapat dilihat pada Gambar 8. Penjelasan untuk

masing-masing aplikasi tersebut dapat dilihat di Tabel 1.

Gambar 8. Aplikasi pada Bandara Soekarno Hatta

Tabel 1. Penjelasan Aplikasi

UNIT Nama Aplikasi Keterangan FI

NA

NC

E

SIMKA Aplikasi yang digunakan untuk melakukan manajemen data keuangan.

FIXED ASSET Aplikasi yang digunakan untuk melakukan pencatatan aset perusahaan.

SISTAX Aplikasi yang digunakan untuk melakukan manajemen data pajak selain pajak

Individu pegawai.

PPh21 Aplikasi yang digunakan untuk melakukan manajemen pajak individu pegawai

PT. Angkasa Pura II (Persero).

PRESTASI Aplikasi yang digunakan untuk melakukan manajemen dan monitoring data

investasi.

JAMINAN Aplikasi yang digunakan untuk melakukan manajemen data jaminan

pekerjaan proyek pihak ketiga.

LOGISTIC &

ASSET

LOGISTIK Aplikasi yang digunakan untuk melakukan pencatatan dan manajemen data

persediaan hingga transaksi keluar masuk barang dari gudang.

FIXED ASSET Aplikasi yang digunakan untuk melakukan pencatatan aset perusahaan.

PER

SON

NEL

&

GEN

ERA

L A

FFA

IRS

SIMPERS Aplikasi untuk melakukan manajemen data personalia pegawai, mulai dari

kepegawaian, remunerasi hingga pada fungsi pengajuan cuti

ABSENSI Aplikasi yang digunakan untuk melakukan manajemen data absensi.

RCIS Aplikasi yang digunakan untuk melakukan manajemen dokumen yang sudah

tidak digunakan/arsip.

DVTDM Aplikasi yang digunakan untuk melakukan manajemen dokumen yang masih

aktif.

AU

CTI

ON

Takah Online Aplikasi yang digunakan dalam melakukan pencatatan pengajuan pengadaan

atau pemborongan

SIM

E-C

D Akuntansi

PKBL

Aplikasi yang digunakan dalam melakukan manajemen data akuntansi PKBL.

AIR

PO

RT

SAFE

TY &

SEC

UR

ITY

CCTV Aplikasi untuk menampilkan tampilan kamera CCTV secara real-time ataupun

data historis.

X-Ray Aplikasi untuk menampilkan rekaman hasil X-Ray.

Fine Alarm

Monitoring

system

Aplikasi untuk melakukan monitoring status alarm kebakaran yang ada di

bandara.

AIRPORT

FACILITY

ENGINEERING

IGCS Sistem komunikasi antar cabang secara terintegrasi.

INFORMATION

TECHNOLOGY

Log Book Aplikasi untuk melakukan pencatatan pekerjaan yang dilakukan masing-

masing individu.

CA

RG

O X-Ray Aplikasi untuk menampilkan rekaman hasil X-Ray.

SIGO Aplikasi untuk melakukan manajemen data cargo.


UNIT Nama Aplikasi Keterangan A

IRP

OR

T

SER

VIC

ES

FIS Aplikasi manajemen penerbangan secara terintegrasi yang mengatur mulai

dari penjadwalan hingga pada informasi realisasi kedatangan dan

keberangkatan pesawat.

DAU Aplikasi untuk melakukan pencatatan data statistik angkutan udara.

CO

MM

ERC

IAL




SMART Aplikasi untuk melakukan penagihan / billing terhadap produk non-

aeronautika.

TER

MIN

AL

1




CULT Aplikasi untuk melakukan manajemen transportasi publik pada moda darat.

E-PSC Aplikasi untuk melakukan pencetakan dan manajemen data Passenger

Service Charge/Airport Tax.


data historis.

x-Ray Aplikasi untuk menampilkan rekaman X-Ray.

Parking Aplikasi untuk melakukan pencatatan dan manajemen data parkir.

PAS Aplikasi untuk melakukan pemberitahuan kepada publik terhadap informasi

penerbangan.

TER

MIN

AL

2






data historis.

X-Ray Aplikasi untuk menampilkan rekaman hasil X-Ray.

Parking Aplikasi untuk melakukan pencatatan dan manajemen data parkir.

PAS Aplikasi untuk melakukan pemberitahuan kepada publik terhadap informasi

penerbangan.

TER

MIN

AL

3




FIDS Aplikasi untuk menampilkan informasi jadwal, status kedatangan dan


E-PSC Aplikasi untuk melakukan pencetakan dan manajemen data Passenger


UNIT Nama Aplikasi Keterangan

Service Charge/Airport Tax



data historis.

X-Ray Aplikasi untuk menampilkan rekaman X-Ray.

CUCCS Aplikasi yang digunakan oleh pihak airline dalam melakukan manajemen data

penumpang pada saat melakukan check-in.

Parking

System

Aplikasi untuk melakukan pencatatan dan manajemen data parkir.

BAS Aplikasi untuk melakukan monitoring dan kontrol terhadap fungsi alat-alat

elektrikal yang ada pada bandara secara tersentralisasi.

E-Kiosk Sistem informasi publik dengan menggunakan infrastruktur panel layar

sentuh.

Access Control Sistem kontrol akses dengan menggabungkan teknologi kartu RFID untuk

mengontrol akses masuk ke wilayah terbatas.

Daftar Pustaka:

Saputra, R. (2014). Analisis Kebutuhan Fungsional Aplikasi Customer Relationship Management

(CRM): Studi Kasus PT Angkasa Pura II (Persero). Karya Akhir . Jakarta, Indonesia: Magister Teknologi

Informasi Universitas Indonesia.

Pertanyaan:

1. Analisislah permasalahan yang dihadapi oleh PT Angkasa Pura II (Persero).

2. Jelaskan proses bisnis Permohonan sebagai Mitra Baru yang diimplementasikan oleh

PT Angkasa Pura II (Persero) berdasarkan Gambar 1.

3. Analisislah Customer life cycle (Customer Acquisition, Customer Retention, dan Customer

Development) yang dilakukan oleh PT Angkasa Pura II (Persero) pada proses bisnis

konsesioner, serta berikan penjelasannya!

4. Petakan kegiatan yang dilakukan oleh Angkasa Pura di nomor 2, dengan software CRM

(beserta feature) yang mendukung kegiatan tersebut!

5. PT Angkasa Pura II (Persero) ingin melakukan perbaikan untuk proses bisnis layanan

Kargo. Sebutkan langkah-langkah BPR (Business Process Re-engineering) yang perlu

dilakukan oleh PT Angkasa Pura II (persero), dihubungkan dengan CRM!

6. Petakan kegiatan yang akan dilakukan oleh PT Angkasa Pura II (Persero) di nomor tiga,

dengan fitur-fitur dari CRM software yang sesuai dengan kegiatan tersebut, serta

berikan penjelasannya!

7. Sebutkan tantangan-tantangan yang mungkin dihadapi oleh PT Angkasa Pura II

(Persero) dalam penerapan CRM software!

9 Tugas Case Study Angkasa Pura

Documents

Transcript of 9 Tugas Case Study Angkasa Pura