20140917 presentatie am innosurance 2014 v1.0
42
Pascal Spelier, 17 September 2014 Digital Customer Experience De weg naar loyale klanten
-
Upload
pascal-spelier -
Category
Internet
-
view
673 -
download
3
description
Deze presentatie gaf ik op het congres am:innosurance. Customer Experience is misschien wel het meest besproken onderwerp van de afgelopen tijd in de financiële sector. Verzekeraars zijn steeds meer gefocust op het klantbelang, dus ontkomen ze er niet aan om de klantervaring, ook wel Customer Experience genoemd, te verbeteren. Omdat technologie steeds meer een rol speelt in het leven van de klant, maar ook in de verzekeringssector, spreken wij over Digital Customer Experience. Een onderscheidende Digital Customer Experience, waarbij online en offline naadloos in elkaar overlopen, heeft direct invloed op het gedrag van uw klanten: ze kopen meer, blijven langer klant en bevelen u aan. Dit gedrag leidt op zijn beurt tot hogere verkopen, retentie, share of wallet en uiteindelijke tot het realiseren van uw financiële KPI’s. In deze presentatie nam ik de aanwezigen mee in de wereld van Digital Customer Experience. Laat u aan de hand van een fictieve customer journey in een sneltreinvaart inspireren door de nieuwste digitale trends en interessante cases. Met deze inspiratie kunt u van uw klanten loyale klanten maken.
Transcript of 20140917 presentatie am innosurance 2014 v1.0
Pascal Spelier, 17 September 2014
Digital Customer Experience De weg naar loyale klanten
2
3
4 Bron: Google Trends
Trends
Customer Journey
Customer Experience
Customer Experience: Hip and happening
Index 100
5
Wat is Customer Experience?
6
Prijs
Product
Service Customer Experience
De weg naar loyale klanten
‘Commodity’ Onderscheidend door ‘value added services’
7
Product/service differentiatie
Medewerkers-‐tevredenheid
Proces efficiëntie Proces effectiviteit
-‐ Klanttevredenheid-‐ NPS
-‐ Sales
-‐ Share of wallet
-‐ Retentie
-‐ Doorverwijzen
-‐ NPS
-‐ Omzetgroei
-‐ Marktaandeel
-‐ Winstgevendheid
-‐ Aandeelhouders-‐waarde
Mensen
Product/service aanbod
Proces
Customer Experience Klantgedrag High level bedrijfs KPI’s
Leading indicators Lagging indicators
Ont
wikk
elin
gen
in w
et-‐
en re
gelg
evin
g en
tech
nolo
gie
Context
Source: based on Schmitt – Managing the Customer Experience
Wat is uw motivatie voor het verbeteren van customer experience?
8
We leven in het digitale tijdperk
9
Digirati: 9% meer omzet, 26% meer winst
10
Zijn jullie de tanker of het loodsbootje?
11
Zijn jullie de tanker of het loodsbootje?
12
Digital Capabilities
(Digital) Customer Experience
Customer Experience
Operational Process
Customer Experience Business Model
De bouwstenen voor een digitale organisatie
13
OVER MIJ Ondernemer Ik ben Steef (42) en ik ben eigenaar van Nanotech Chipsfrabriek. Ik heb het in de afgelopen jaren laten groeien tot 30 man personeel. Ik woon samen met mijn vriendin.
MIJN LEVEN
Steef Appel
MIJN BEDRIJF
//////////////////////////////////////////////////////////////////
Ik werk veel, vaak en hard. Daardoor heb ik weinig tijd voor andere zaken. Hobby's heb ik niet. Tijdgebrek is sowieso een issue. Ik kan moeilijk zaken uit handen geven. Mijn doel met het bedrijf is om verder te groeien, dan 15 man personeel en 7 vaste freelancers, zodat ik financieel onafhankelijk kan zijn.
Sinds de oprichting zijn we hard gegroeid door de inzet van mijzelf en mijn medewerkers: work hard, play hard. Iedere dag weer richten we ons op tevreden klanten.
Algemeen Eigen medewerkers Vrienden Concurrenten Accountant
INFORMATIE KANALEN Werkervaring Krant Café Beurzen & congressen Netwerkverenigingen
Kantoor Thuis Sociale omgeving
TIJDSVERDELING LOKATIES
Digitale body language
KLANTPROFIEL
Ik ben klant bij verschillende verzekeraars.
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
Insipred by Kroodle
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
Bent u klaar voor een Digital Transformation?
37
Uitdaging: Hoe word je echt ‘digital’?
38
Bewustwording Oriëntatie Kopen Ontvangen Gebruik Service Advies Verlengen
Hoe word je echt digital?
39
Bewustwording Oriëntatie Kopen Ontvangen Gebruik Service Advies Verlengen
Hoe word je echt digital?
40
Bewustwording Oriëntatie Kopen Ontvangen Gebruik Service Advies Verlengen
360° klantbeeld (Social-‐CRM) Workflow management Social listening / externe databronnen
Datawarehouse / realtime data Big data analytics / predictive modelling Digital marketing-‐ & campaigns (inbound)
Hoe word je echt digital?
41
Believe in yourself! If you don’t, who will?
42
Pascal Spelier
Managing Consultant Digital Customer Experience |
Banking & Insurance
Reykjavikplein 1, Utrecht, The Netherlands
Mobile:+31 (0) 6 53 29 90 17 [email protected]
Bedankt!
@spelier
