Pascal Spelier, 10 december 2013

De toekomst van het bankkantoor.

2  

3  

4  

We leven in het digitale tijdperk

5  

Het laatste decennium is 50% gesloten

Source: ABN AMRO

2018

6  

Steeds vaker mobiel ‘contact’

Source: ABN AMRO

7  Source: ING, november 2013

8  

§  36% of Dutch customers never visit bank branches

§  Only 3% buys financial products

§  Most of the low-‐value transaction can be fulfilled in other ways through other channels (cash withdrawal, deposit, pick up cards, et cetera)

§  Europeans older than 40 prefer to use branches, while younger people prefer online banking

§  Highly educated people with high income prefer online banking

Jongeren omarmen online banking

Source: Forrester « European Banking Customers Continue Migrating Away From The Branch »

9  

Amerikaans onderzoek wijst uit…

10  

Is er een toekomst voor het bankkantoor?

11  

12  

Inside Out → Paradigma Shiftt → Outside In

Single Channel

Customers experience single touchpoint.

Banks have a single type of

touch point.

Multi Channel

Customer sees multiple touch points independently

Channels are functional & technical silos).

Cross Channel

Customer sees multiple touch points as part of the same

brand.

Single view but banks operate in functional silo’s.

All Channel experience

Customers experience a brand, not a channel within

a brand.

1980 2000 1967 1990

ATM Online Banking Internet Banking Call Centre

2010

Mobile Banking

201?

Video Banking? Virtual Banking?

201?

13  Source: Google Trends

Trends

Customer Journey

Customer Experience

Customer Experience: Hip and happening

Index 100

14  

What is Customer Experience?

15  

16  

17  

18  

19  

Price

Product

Service Customer Experience

The road to loyal customers

‘Commodity’ Distinctive by ‘value added services’

20  Source: Future of Bank Branches, april 2013, Capgemini Consulting

In de toekomst hebben we vier typen bankkantoren

21  

‘Digital Pod’: gericht op een vooruitstrevende en overweldigende digital experience

22  

23  

24  

‘Pharmacy’: zeer goede coördinatie tussen kanalen, zowel fysiek als digitaal

25  

26  

‘Shop’: ideaal voor studenten, nieuwe-‐ en bestaande klanten met standaard behoeften

27  

28  

‘Lounge’: vooral gericht op het goede relaties met klanten

29  

30  

Wat is de grootste uitdaging voor ‘t bankkantoor van de toekomst?

31  

Online Hypotheek

Dossier

Uitdaging 1: Integratie offline en online

32  

33  

Hypotheekadvies: videochat en scherm delen

34  

Use   Service  Advice  

35  

Advice  

36  

Orientate   Service  Awareness  

37  

Pro-‐active Chat support

Orientate  

38  

39  

Your own online relationship manager

Advice  Orientate   Service  

40  

Personal messages in a secured mobile environment

Advice  Orientate   Service  

41  

Buy  Advice   Service  Orientate  

The future of call centers is here

42  

43  

44  

Uitdaging 2: ‘Pop-up’ bankkantoren

45  

46  

47  

Vind je deze jas leuk?

Uitdaging 3: Hoe ‘social’ is het bankkantoor?

48  

‘Vind ik leuk’ online en offline

49  

Uitdaging 4: De klant herkennen

Banker

50  

51  

Uitdaging 5: Location Based Services

52  

Wat is je belangrijkste…

53  

Pascal  Spelier    

Managing  Consultant  All  Channel  Experience  

 Reykjavikplein    1,  

Utrecht,    The  Netherlands    

Mobile:+31  (0)  6  53  29  90  17  pascal.spelier@capgemini.com  

Thank you!

@spelier