TEMA 1 Conceptos y sistema de calidad

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Definición de calidad Evolución histórica Conceptos básicos Errores y prejuicios Evolución del concepto Cliente proveedor

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¿Qué entendemos por calidad?

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• Prospección del mercado • Selección de proveedores: calidad en las compras • Calidad en el diseño • Calidad en la producción • Control de calidad • Servicio postventa

Capacidad para hacer bien las cosas

¿Cómo se da esta capacidad de “hacer bien las cosas” en oficios o trabajos de toda la vida?

Panaderos Alfarero

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Con la llegada de la industrialización se separan a los que trabajan de los que controlan

CONTROL DE LA CALIDAD

• Se desconfía del trabajador • Se inspecciona • Se corrigen los defectos • Se asume que el inspector no comete errores y el empleado si. • Se repara al final, lo que resulta caro y difícil. • Poco motivador y no aprovecha la creatividad del empleado

¿CALIDAD TOTAL?

Productos de calidad estable pero muy caros

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Evolución histórica del concepto

 En los años 50-60 se consideraban a sus productos de mala calidad

 Japón fue Japón fue el país pionero en la implantación de sistemas de

calidad y búsqueda de la excelencia en productos y servicios.

 Tras su derrota en la primera Guerra Mundial, Japón utilizo las teorías de

Deming, Juran y Crosby, para buscar la calidad, fabricando los mismos

productos con precios mucho más competitivos.

Filosofía de la calidad japonesa: Disminución de productos no conformes, Gestión eficaz (Reducir las variaciones en procesos industriales), Reducción de costes

• Control estadístico • Mejora continua • Satisfacción del cliente • Formación • Participación

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CALIDAD INDUSTRIAL va extendiéndose en la industria de los Estados Unidos, con cierta resistencia hasta que estalla la II Guerra Mundial, la entrada de los Estados Unidos en esta conflagración supone para la industria un reto muy difícil. El gobierno de los Estados Unidos tome un interés especial en las nuevas técnicas de CALIDAD INDUSTRIAL. Este interés se evidencia en una formación intensiva de personal experto en control de calidad

1980 se dan cuenta que más calidad se produce una reducción sustancial de costes y un aumento de la productividad y la competitividad, desde entonces se ha ido implantando en todos los sectores empresariales

Años 90 Xerox y Motorola recuperan cuota de negocio perdida y logran vender más productos que las empresas japonesas

1924 en Estados Unidos. La compañía iniciadora: BELL TELEPHONE LABORATORIES

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Terminada la guerra, estas las técnicas de Calidad se implementaron en Europa debido a dos factores importantes: • Por un lado los ejércitos de las naciones aliadas (Gran Bretaña, Francia y la Unión Soviética), conocieron las técnicas de calidad utilizadas por el ejército de los Estados Unidos. •  Por otro los programas de ayuda de los Estados Unidos a Europa ("Plan Marshall"), incluyeron exigencias de calidad en los contratos industriales de compañías norteamericanas con las compañías europeas.

En Europa, las Técnicas de calidad comienzan a finales de los años 50 y principios de los 60 y, así, se crean organismos como: la E.O.Q.C. (1956, Europan Organization for Quality), la A.E.C.C. (1961, Asociación Española para la Calidad ).

EUROPA

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Terminada la guerra, Alemania recupera su capacidad productiva “milagro alemán”, en un década se convierte en primera potencia económica de Europa.

Abuso en exceso de recursos dedicados a los sistemas de control de la calidad

ALEMANIA

Productos de alta calidad pero caros

Productos: Alta ingeniería en la elaboración de sus productos. Elevada formación de los operarios

Estrategia: Excelente y cuidado diseño de los productos Planificación detallada de sus sistemas productivos Uso de buenas materias primas Utilización de prototipos para innumerables pruebas que le realizan a sus diseños

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Los comienzos de la aplicación de la “Calidad” se deben al demanda de la industria del automóvil 1987 Se funda AENOR (Asociación española de normalización y certificación) comenzando con la aplicación de normas ISO 9000 y sistemas de certificación de empresas. 2005 España y Alemania encabezan la lista en número de reconocimientos en los Premios Europeos a la Calidad (EFQM) Gestión ambiental ocupan el tercer puesto a nivel mundial junto a Japón y China. En certificaciones de Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9001 ocupa el 4º puesto después de China, Italia, Reino Unido y Japón

ESPAÑA

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Definir por escrito el concepto de calidad

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CALIDAD Deleite de los

clientes • Adecuación al uso

• Ausencia de defectos

• Grado de excelencia

• Buena relación calidad precio

• Conformidad con las especificaciones

• Satisfacción del cliente

¿Coincide con algunas de estas definiciones?

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Deming y Crosby CROSBY entiende calidad como el ajuste de un producto a un servicio o a un requerimiento. Calidad no se entiende como sinónimo de excelencia sino como consecución de unos objetivos y cumplimiento de unos requisitos

DEMING "La calidad son las exigencias y expectativas del cliente” Los productos ofrecidos al público deben servir para algo más que para atraer clientes y ventas. Los productos deben comportarse adecuadamente durante el tiempo de servicio y recomienda establecer como medida la calidad de la "satisfacción plena de la sociedad"

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Juran y Tguchi

JURAN tiene múltiples significados. Dos son críticos, no solo para planificar la calidad sino también para planificar la estrategia empresarial: la ausencia de deficiencias (retraso en la entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc) y la adecuación al uso.

GENICHI TAGUCHI nos plantea calidad como el costo que la sociedad soporta por el mal funcionamiento de un producto o servicio desde el momento en que el producto sale de fábrica o la prestación del servicio ha finalizado.

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Grado en el que un conjunto de características inherentes a un producto o servicio cumple con los requisitos” CALIDAD (Según definición ISO 9000:2000)

Características Rasgos Diferenciadores.

Requisito Necesidad o expectativa establecida (implícita u obligatoria) por los clientes

CALIDAD

PRODUCTOS Apariencia Belleza Peso Transportabilidad Gusto Estilo Dimensiones Durabilidad

SERVICIOS Credibilidad Efectividad Flexibiliad Honestidad Puntualidad Cortesía Rapidez Competencia

OBLIGATORIOS Seguridad, cumplimiento de normativa legal y aptitud para el uso

Se refieren a cómo tienen que ser las características

Tangibles o intangibles

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¿qué esperamos de un coche?

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Características Requisitos Velocidad máxima 180km/h Aceleración 8,6seg. De 0 – 100Km Consumo 5l/100km Largo 4,5m Capacidad maletero 500l Airbag Frontal y lateral ABS homologados Aire acondicionado Automatico (climatizador) Color Azul metalizado Garantía 4 años Precio 12.000-18.000 Mantenimiento Talleres cercano Marca Que respete medio ambiente Plazo de entrega 7 días

Quiero comprarme un coche ¿Qué busco?

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Características Requisitos Precio 1-2 €

Quiero comprarme una revista ¿Qué busco?

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CLIENTE

DISEÑO

PRODUCTO

Necesidades

Investigación de mercado

Marketing

Desarrollo de productos

La calidad la define siempre el cliente

¿Es un criterio objetivo o subjetivo? ¿Por qué?

Dpto. de Marketing

Equipo de diseño y desarrollo

Dpto. de Marketing

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Cliente   No suele ser fiel, acude al mejor proveedor   No suele saber lo que quiere pero si sabe

claramente lo que no le gusta   No suele expresar sus deseos claramente

salvo cuando no está satisfecho   Es muy exigente y está dispuesto a cambiar

al mínimo descontento   Cuando se considera insatisfecho lo declara

públicamente   Se considera único y desea que se le trate de

forma especial

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Tipo de calidades de los clientes

Requerida: Atributos que considera indispensables

Esperada: Atributos que complementan a los atributos imprescindibles.

Potencial: Atributos con los que el cliente no cuenta, por desconocimiento, pero que si se ofrecen apreciará positivamente.

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70% satisfacción del cliente radica

 ¿Cumplimos con las promesas que hacemos?  ¿Sabemos lo que piensa el cliente durante los contactos que tiene con el

personal de la empresa?

 ¿Nos hemos interesado realmente por ayudarle?  ¿Somos conscientes de sus necesidades presentes y futuras?  ¿La entrega se hace en el momento requerido y en las cantidades solicitadas?  ¿Le avisamos puntualmente de cambios en nuestros productos, servicios o

posibilidades de producción?¿Hemos intentado trabajar en equipo para reducir costes de producción?

 ¿Sabemos cual es su opinión en cuanto a la calidad de nuestra empresa?  ¿Sabemos como utilizan nuestros productos cuando se lo entregamos?

El 30% restante radica en la calidad estética del producto

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www. Calidad.org Pizzas para llevar

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Calidad en nuestros días supone en muchas ocasiones hablar de técnicas, o procedimientos que nos permitan mejorar el producto.

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Calidad como el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su capacidad para satisfacer las necesidades implícitas

 Responde a las necesidades y expectativas razonables de los clientes, a un precio igual o inferior al que ellos asignan al producto o servicio en términos de valor que han recibido o disfrutado.

 El producto o servicio que nuestros clientes reciben es la suma de una serie larga de operaciones en las que directa o indirectamente están todos ligados, siendo la calidad final, una suma de la calidad con la que ha sido realizada cada operación.

 Calidad no debe confundirse con perfección o excelencia, la perfección puede resultar excesivamente cara o imposible de conseguir.

 Hoy en día se presta mayor atención a la funcionalidad de los productos o servicios. El comprador suele exigir además atención, respeto, seriedad y adecuación a sus necesidades.

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La calidad puede darnos esa ventaja que nos diferencia de nuestros competidores. Puede significar la diferencia entre ser líderes o seguidores y, aún más, entre continuar o quedar fuera del mercado. Si los clientes no se encuentran satisfechos con nuestros productos y servicios, no continuarán comprándolos.

Al fracasar en el intento de ofrecer productos/servicios de calidad, corremos el riesgo de perder tiempo, materias primas o dinero perder a nuestros clientes, quedar fuera del negocio.

¿Por qué es importante la calidad

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Errores y prejuicios

 La calidad solo se consigue trabajando despacio

 Es necesario disponer de mejores recursos  La calidad y la productividad son términos

contrapuestos  La calidad es un baremo subjetivo no

cuantificable

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Evolución concepto calidad

CALIDAD TOTAL EN LA GESTIÓN Excelencia empresarial

Modelo Europeo de Calidad Total

GESTIÓN DE CALIDAD Diseño, proveedores, etc.

Normas ISO

CONTROL ESTADÍSTICO Eliminación de problemas

Técnicas estadísticas

INSPECCIÓN Detección de fallos

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INSPECCIÓN: Evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen, acompañada cuando sea apropiado por medición, ensayo/prueba o comparación con patrones. CONTROL DE CALIDAD: Parte de la gestión de calidad enfocada a la satisfacción de los requisitos de calidad. Es el conjunto de operaciones destinado a poner de manifiesto las no conformidades existentes en nuestros productos o servicios. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad enfocada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad. Es el conjunto de operaciones que se desarrollan en la empresa con el fin de garantizar una regularidad en la calidad de los productos y servicios ofrecidos.

CO

NC

EPTO

S B

ÁSI

CO

S

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  Gestión: Conjunto de métodos con los que se pretende asegurar el funcionamiento de una empresa, mediante un buen empleo de sus recursos humanos

  Gestión de calidad es el conjunto de métodos, sistemas, y comportamientos para alcanzar el objetivo de la mejora de la productividad y la calidad.

  Sistema de gestión de la calidad es el conjunto de normas de una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes. C

ON

CEP

TOS

BÁ

SIC

OS

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Calidad total

  La acción debe enfocarse hacia la satisfacción del cliente y de la empresa que la genera.

  Podemos pues definirla como “el desarrollo, diseño, producción, comercialización y prestación del servicio de productos y servicios con una eficacia de coste y una utilidad óptimas y que los clientes compraran con satisfacción”.

Cliente recibe un servicio con una relación calidad/precio esperada. La empresa lo produce y oferta mediante una condiciones de competitividad y beneficio adecuadas.

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Conocer necesidades de los clientes Saber lo que necesita en cada momento

Satisfacer las necesidades de éstos de forma regular

Proporcionarles los productos en el momento que lo necesiten

Obtener productos, procesos y servicios al mínimo coste posible

Producir con los costes de calidad óptimos

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la productividady la calidad

‘Mayor producción, mismos insumos, la productividad mejora’

‘Menor número de insumos para misma producción, productividad mejora’.”

Relación entre la producción obtenida por un sistema de producción o servicios y los recursos utilizados para obtenerla o entre resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos.

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Una empresa, organización, producto o persona es "eficaz" cuando es capaz de hacer lo necesario para lograr los objetivos deseados o propuestos y es "eficiente" cuando es capaz de obtener resultados deseados mediante la óptima utilización de los recursos disponibles.

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 ¿Qué problemas presenta el control de la calidad basado únicamente en la inspección de los productos acabados, utilizando métodos estadísticos?

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  Los controles se realizan sobre productos acabados, por lo que de no ajustarse a los requerimientos; se rechazan, con la consiguiente pérdida económica.

  Mientras se detectan los fallos se continua produciendo unidades defectuosas.

  Con el aumento de volumen de productos, se extraían solo muestras y estos resultados se aplicaban a la totalidad.

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¿Qué puede suponer un exceso de calidad?

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  Exceso de calidad en productos y servicios puede suponer elevar excesivamente los costes y no tener ninguna repercusión en el grado de satisfacción de los clientes.

  Poca calidad puede llevar a productos demasiado defectuosos, que rechazará el cliente y que la empresa DEBERÁ REHACER, con la consiguiente pérdida económica.

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  Un programa adecuado de Calidad Total conlleva una serie de beneficios. ¿Para quién o quienes?. Argumenta tu respuesta

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 Al cliente: mejor relación calidad precio  A la empresa: mayor productividad, más

productos libre de defectos  A la sociedad: garantiza la aptitud del

producto al uso  Al país: genera imagen de calidad tanto

interna como externa

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“LA CALIDAD ES COSA DE TODOS”

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Calidad total   Consecución de cero defectos y la extensión de la

filosofía de la calidad no solo a todas las personas de la empresa, sino a todas y cada una de las actividades que se realizan en ella.

  Integración de sistemas técnicos y socio-culturales en una organización que potencie la importancia de la personas en el proceso de la calidad

Teóricos de la calidad 45

W:Edward Deming( 1900-1993) 46

 Calidad es un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del mercado.

 La calidad uniforme y la mejora permanente, disminuye la variabilidad de las características de los productos, basado en el uso de la estadística.

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 14 puntos que plantean que la dirección debe:

 demostrar que apoya en todo momento el sistema de calidad

  informar a todo el personal de los objetivos que se persiguen

 fomentar las actividades de inspección   la adecuación constante del sistema a las

necesidades de la empresa  formar el personal  fomentar trabajo en equipo   intentar lograr un sistema de trabajo basado en el

trabajo bien hecho y no en la producción por objetivos

Joseph M. Juran 1904 48

 Ingeniero, abogado, ejecutivo.  Años 50 visita Japón y imparte seminarios

para ejecutivos sobre la planificación y organización de la calidad y concienciación de la responsabilidad de la dirección en esos temas.

 Escribió Manual sobre control de calidad 1950 y diversos artículos gestión de la dirección.

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 Calidad es idoneidad o aptitud para el uso. Características del producto que el usuario puede reconocer como beneficiosas.  Tecnológicas( dureza,..)  Sensoriales( sabor, belleza, estatus)  Con relación al tiempo( fiabilidad, mantenibilidad)  Contractuales( provisiones garantizadas)  Éticas( cortesía, honradez)

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 Se basa en la planificación detallada de la calidad, el control de la misma y su posterior mejora

 Planeación Estratégica de la Calidad y Administración de la Calidad Total

 Promocionar la idea de vigilar la calidad y crear métodos de control.

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 Pasos para controlar la calidad:  necesidad de un control férreo de la calidad;   la búsqueda de métodos de mejora;  el establecimiento de objetivos de calidad y la

aplicación de todo tipo de medidas y cambios para poder alcanzar estas metas;

 necesidad de comprometer a los trabajadores en la obtención de una mayor calidad mediante programas de formación profesional, comunicación y aprendizaje,

  la revisión de los sistemas y procesos productivos para poder mantener el nivel de calidad alcanzado.

Philip Crosby 52

 Participó en la guerra de Corea, donde realizó controles de calidad como inspector. Director de calidad de ITT

 1979 publica Calidad gratis. Funda el Instituto de Calidad de Florida.

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 La implantación de la calidad se centran en el compromiso que debe tomar la dirección, la medida de la calidad, evaluación de los costes, adopción de un sistema de cero defectos, medida de los objetivos

 Planteo que los cuatro principios para la gestión de la calidad son: concordancia con las especificaciones, la prevención, consecución de cero defectos, la medida de la calidad es el precio de las no conformidades

Kauro Ishikawa( 1915-89) 54

 Químico graduado en 1939 3n Japón. Estudió métodos estadísticos para analizar datos, desarrollo las llamadas 7 herramientas básicas de la calidad.

 Investigó sobre temas como muestreo, fiabilidad, control total y círculos de calidad.

 Basa su filosofía de la calidad en la implicación de todo el personal( formado e incentivado) en los logros de la calidad.

Armand V. Feigenbaun 55

 Apostaba por un sistema de calidad en el que se lograse la Calidad Total integrando el desarrollo de la calidad en cada departamento implicado en la fabricación de un producto o en la prestación de un servicio

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 Concepto de calidad en diez sentencias claves:

 calidad es un proceso a nivel de compañía  calidad junto a los costos son una “suma”, no una

“diferencia”  calidad requiere fanatismo individual y colectivo  calidad es una forma de dirigir  calidad e innovación dependen una de otra  calidad es una ética  calidad requiere mejora continua  calidad es el camino

Shigeo Shingo 57

 Desarrolló y sistematizó una técnica enfocada básicamente a lograr la fabricación con cero defectos y eliminar, por tanto, las inspecciones de calidad( Poka Yoke)

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 Poka Yoke son técnicas dirigidas a evitar el error humano en los procesos de fabricación repetitivos y monótonos, evita la posibilidad de que aparezcan errores, haciendo que no sea necesario gran atención por parte del operario, de manera que ante una pequeña distracción no exista posibilidad de hacerlo mal

Genichi Taguchi 59

 Nace 1924. Japón.  1959 I + D compañía japonesa de teléfono y

telégrafo donde aplicó por primera vez los círculos de calidad.

 Aplico sus teorías y Toyota y sus subsidiarias.   Escribió libros sobre Diseño de experimentos

entre otros temas relacionados directamente sobre la calidad

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Ishikawa Deming Juran Crosby

Objetivos de calidad

Lograr cero defectos

Lograr cero defectos

Lograr cero defectos

Lograr cero defectos

Incentivo empleados

Colectivos, a todos los componentes del grupo

Colectivos, a todos los componentes del grupo

De diversa índole

Individuales

Actitud de la dirección

Desarrollar el liderazgo

Desarrollar el liderazgo

Diversificada Énfasis en el logro de cero defectos

Estilo de mando

Fomentar la participación

Fomentar la participación

Diversificada Autoritaria jerarquizada

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Ishikawa Deming Juran Crosby

Aplicación Todas las actividades

Todas las actividades

En el producto o servicio

En el producto o servicio

Énfasis de aplicación

Plan de mejora continuada

Mejorar la posición en el mercado

En la obtención del beneficio a largo plazo

En la obtención del beneficio a largo plazo

Participación del trabajador

En el mantenimiento estándar y de la mejora contínua

En el mantenimiento estándar y de la mejora contínua

Mínima Mínima

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Ishikawa Deming Juran Crosby

Importancia del Dpto. de Calidad

Pequeña Pequeña Muy elevada Normal

Empleo del análisis estadístico

Muy elevado y para todo

Muy elevado y para todo

Para cuadros inferiores

Variado

Métodos de medición de la mejora

Empleo de medidas directas

Empleo de medidas directas

Utilizando datos del coste de la calidad

Utilizando los coste de la calidad y medidas directas