m ayor garantía en los productosm ejor servicio

Poder com petir

aum enta la calidaddism inuyen costesaum enta la productividad

Reducir costes

Fabricar lo que quiere el clienteNo algo parecido

M arketing

calidad + precioun gran argum ento para vender

Razones com erciales

La calidad es necesaria para

¿Por qué se habla tanto de calidad?¿Por qué se habla tanto de calidad?

CONCEPTO Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

Siglo XIX: A comienzos del siglo el operario, con escasos medios y tecnología precaria, inicia y termina el producto fabricado y, al mismo tiempo, comprueba si su trabajo está bien realizado.

Durante el transcurso de este siglo comienzan a producirse grandes series de productos.

Al final del siglo las fábricas se masifican, y para mejorar su rendimiento global surge la necesidad de la división del trabajo.

CONCEPTO Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

Finales siglo XIX:

El trabajador ya no comienza y termina la fabricación del producto ni lo controla.

No se le informa para qué sirve lo que hace ni por supuesto, qué características de calidad mínimas debe satisfacer lo que hace y, por lo tanto, pierde interés por el resultado final de su trabajo

El grado de formación de los operarios es mínimo, le ordenan lo que debe hacer y él lo hace. Además las condiciones laborales en las que realiza su trabajo son penosas: muchas horas al día de trabajo, riesgos de accidentes no controlados, ausencia de prestaciones sanitarias, etc.

CONCEPTO Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

Finales Siglo XIX:

Así se hace necesario que alguien, generalmente el patrón, tenga que inspeccionar y controlar que el producto cumpla con las especificaciones establecidas (transmitidas de forma oral) que ya empiezan a existir.

Nace el Control de Calidad

CONCEPTO Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

Siglo XX:

Se inspecciona el 100% de los productos terminados.

Aparecen (en grandes empresas) las primeras especificaciones de Calidad por escrito. No se atiende al proceso ni a la materia prima.

Esta teoría convulsiona el mundo industrial: separa la planificación de la ejecución con lo que el concepto de profesionalidad, que en los siglos anteriores estuvo tan arraigado, se ve afectado negativamente.

Se consolida el concepto de la inspección.

CONCEPTO Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

Siglo XX:

Durante la II Guerra Mundial, los países en conflicto toman conciencia de la necesidad de mejorar los procesos de fabricación, aumentar la calidad de sus productos, debido al avance que han tenido durante este periodo sectores como el Nuclear (ya se ha lanzado la primera bomba atómica), la Aeronáutica y la Defensa.

En los años 50 no basta que el producto a la salida de fábrica cumpla las especificaciones, lo tiene que hacer a lo largo de toda su vida útil prevista. Nace el concepto de “Aseguramiento de la calidad”

Aparece la primera definición oficial de Calidad “Adecuación al uso”.

CONCEPTO Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

Siglo XX:

Años 60 -70: A partir de la década de los 60 se produce un distanciamiento entre la concepción y aplicación de la Calidad entre Occidente y Japón.

CONCEPTO Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

Los occidentales aplican la mentalidad Taylorista a la Calidad:

“Uno piensa, los demás trabajan..”.

La Calidad es responsabilidad del especialista en Calidad

CONCEPTO Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

Los japoneses aplican una concepción más holística:

“Todos piensan mientras trabajan..”

CONCEPTO Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD (VIII)

Siglo XX

Japón aplica el concepto de la Calidad desde el enfoque participativo:

La Calidad es responsabilidad de todos

Uso del error como fuente de aprendizaje

Aplicación de herramientas estadísticas por todos los niveles de la Organización

Crean los Grupos de Mejora y los Círculos de la Calidad

Aparecen conceptos como: Calidad de la gestión, Cliente interno, Prevención y Planificación constante de la Calidad (objetivos medidos a través de indicadores), etc.

CONCEPTO Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD (IX)

Siglo XXA comienzos de los años 80 se produce un acercamiento entre Occidente y Japón:La situación se caracteriza por:.. la mundialización de la oferta, .. la oferta es muy superior a la demanda,.. los negocios se amplían al campo de los servicios,.. el auge de los productos japoneses en los mercados occidentales.Dada esta situación, la reacción occidental pasa por abandonar la teoría Taylorista de organización del trabajo y la incorporación de las personas como elemento estratégico fundamental para la competitividad y supervivencia de la empresa.

CONCEPTO Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD (X)

Siglo XX

En la década de los 90 se comienza a instaurar la definición de Calidad como “satisfacción del cliente, tanto externo como interno”

¿Quienes son los clientes?¿Quienes son los clientes?

Clientes externos:Clientes externos: Los que pagan por nuestros bienes y

servicios Pueden ser directos o indirectos

Clientes internos:Clientes internos: Los que, dentro de nuestra

organización, se ven afectados por nuestro trabajo

CONCEPTO Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD (X)

Resumen de la Evolución del concepto de la Calidad

1. INSPECCIÓN1. INSPECCIÓN

2. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD2. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

3. CALIDAD TOTAL3. CALIDAD TOTAL

Calidad = Conformidad con la especificación

Calidad = Aptitud para el uso

Calidad = Satisfacción del Cliente

Manual de CalidadCostes de la CalidadAcciones CorrectorasAuditorías de Calidad

Cambio CulturalCalidad implica a

todosLiderazgo de la

DirecciónMejora continua sin

límitesCero DefectosCalidad de la

GestiónGrupos de Mejora

Cliente InternoProveedor externo es un colaborador

Calidad Concertada

Significados de “CALIDAD”Significados de “CALIDAD” Control de Calidad:Control de Calidad:

Separar lo bueno de lo malo a través de inspecciones o ensayos mediante el cumplimiento o no de unas Separar lo bueno de lo malo a través de inspecciones o ensayos mediante el cumplimiento o no de unas especificacionesespecificaciones

Aseguramiento de Calidad:Aseguramiento de Calidad: Sistema para prevenir los fallosSistema para prevenir los fallos Conjunto organizado de procedimientos (ISO 9.000, etc..)Conjunto organizado de procedimientos (ISO 9.000, etc..)

Calidad Total:Calidad Total: Estrategia global de gestión que mueve a toda la organización a satisfacer permanentemente las Estrategia global de gestión que mueve a toda la organización a satisfacer permanentemente las

expectativas de sus clientesexpectativas de sus clientes Es un cambio de valores, una cultura, un esfuerzo constante en hacer cada trabajo bien y a la primeraEs un cambio de valores, una cultura, un esfuerzo constante en hacer cada trabajo bien y a la primera

CALIDAD TOTAL.-CALIDAD TOTAL.- Cambio de actitud a través de:Cambio de actitud a través de:

La asunción de un nuevo concepto de CLIENTELa asunción de un nuevo concepto de CLIENTE Nuestra SENSIBILIZACIÓN hacia:Nuestra SENSIBILIZACIÓN hacia:

• Un trabajo bien hecho a la primera,Un trabajo bien hecho a la primera,• Una mayor y mejor cooperación entre todos los Una mayor y mejor cooperación entre todos los

estamentos estamentos

La formaciónLa formación La informaciónLa información

¿Qué quiere el cliente?¿Qué quiere el cliente?

El producto adecuado y un buen servicioEl producto adecuado y un buen servicio

Buena calidadBuena calidad

Cantidad adecuadaCantidad adecuada

En el momento justoEn el momento justo

En el lugar adecuadoEn el lugar adecuado

Con el precio justoCon el precio justo

CLIENTE SATISFECHO