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Formation Qualigram
Formalisation des savoir-faire
Techniques de description
Concepts Qualigram
A
B
C
Objectifs de rédactionD
Langage QualigramE
Théorie
Déroulement de la formation
Méthode de rédaction graphique
Fonctionnalités de Qualigram
Maîtrise du logiciel Qualigram
Pratique
Déroulement de la formation
A - Formalisation des Savoir-Faire
1. Pourquoi le logigramme
2. Les limites du logigramme
?
?
A1 - Pourquoi le logigramme ?
‘‘Un dessin
vaut mieux
qu’un long discours’’
bla bla blabla …
A1 - Pourquoi le logigramme ?
Visualisation claire et synthétique
Compréhension de fonctionnements complexes
Résolution de problèmes
Mémorisation numérique de l’organisation
?
?
A2 - Les limites du logigramme
« La simplicité est l’ultime sophistication ! »
A2 - Les limites du logigramme
Oui
Longueur des logigrammes
Manque d’uniformité
Absence de rôles/acteurs
Trop de losanges
B - Techniques de description
1. La pensée textuelle
2. La pensée semi-graphique
3. La pensée graphique
4. Comparaison des approches
B1 - La pensée textuelle
APPROCHE LINÉAIRE
B2 - La pensée semi graphique
APPROCHE MODULAIRE
B3 - La pensée graphique
Pour remplir le BDC, il faut mentionner :
1- Référence du produit2- Prix HT3- Adresse livraison4- Adresse facturation5- Date de livraison
Commentaires
APPROCHE SYSTÉMIQUE
B4 - Comparaison des approches
C - Concepts Qualigram
1. Méthode OSSAD
2. Concept Qualigram
3. Langage graphique
4. Flux d’informations
5. Pyramide de l’organisation
6. Poupées russes
7. Pyramide Qualigram
8. Approche Qualigram
C1 - Méthode O.S.S.A.D
Office Support Systems Analysis and DesignMéthode d’analyse d’organisation par les processus
Historique
Projet européen ESPRIT (1985-1990)
La
La rédaction graphique des procédures
méthode OSSAD (1991)
Résumé
Méthode d’analyse d’organisation par les processus
Conforme aux exigences de la norme ISO
Trois niveaux : abstrait, descriptif et prescripti f
C1 - Méthode O.S.S.A.D
Modèle abstrait
• Pourquoi - Vers quoi ?
Modèle descriptif
• Qui fait quoi ?
Modèle prescriptif
• Comment ?
PROCESSUS
PROCEDURES
INSTRUCTIONS
C3 - Langage graphique
4 types de formes permettent de décrire les process us, les procédures et les instructions :
Entités
Actions
Flux d'Informations
Outils
Unités/Rôles
MatérielDocument
C3 - Langage graphique
Entité
ACTIONVA
Document
Matériel
C4 - Flux d’informations
Relation client-fournisseur interne/externe
Chaîne de la qualité
Valeur ajoutée
CLIENT(besoin)
CLIENT(produit/service)LogistiqueProductionAchatsEtudesCommercial
Critères d’évaluation
C5 - Pyramide de l’organisation
Niveau 2
Niveau 3
Niveau 1
C5 - Pyramide documentaire
Notes de service
Formulaires Normes
Fiche contrôle
Fiche non conformité
Plans
Manuel Qualité
C6 - Les poupées russes
Global (abstrait)
Détaillé (concret)
Processus
Procédures
Instructions
C7 - Pyramide Qualigram
--- --- ---
---
---
---
---
---
--- ---
1
2Cartographie de processus
Procédure d’organisation
Instruction de travail
--
--
--
--
--
--
--
--
ZOOM
--
3
ZOOM---
C8 - Approche stratégique
---
--POURQUOI ?VERS QUOI ?
---
--
Politique
Missions
Objectifs
Interrelation entre les différents objectifs identi fiés
Description des
���� actions à réaliser
���� acteurs concernés
���� informations échangées
���� moyens utilisés
C8 - Approche organisationnelle
QUI FAIT QUOI ?
C8 - Approche terrain
COMMENT ?
Plan d’auto-contrôle Actions correctrices
Identification détaillées des :
���� opérations à réaliser
���� acteur concerné
���� contrôles associés
���� actions correctrices appropriées
C7 - Structuration Qualigram
N1
N2
N2
N2
N3
N3
N3
Navigation
Hiérarchique
Transversale
Externe
Conclusion
Qualigram ®
"Un langage graphique communpour décrire de manière spécifique
les savoir-faire , à tousles niveaux de l’entreprise"
D - Objectifs de rédaction
1. Rédaction Qualigram
2. Structuration Qualigram
3. Exercice de structuration
D1 - Rédaction Qualigram
Cartographie des Processus
1 - Déterminer les objectifs, les missions de l'entreprise
2 - Identifier les processus clés et les parties invariantes de l’organisation
3 - Visualiser les relations "client - fournisseur" externes
4 - Concevoir un référentiel métier
D1 - Rédaction Qualigram
Procédure d’organisation
1 - Identifier QUI FAIT QUOI
2 - Visualiser les relations "client - fournisseur" internes
3 - Définir les responsabilités
4 - Répartir le travail entre les acteurs de l’entreprise
D1 - Rédaction Qualigram
Instruction de travail1 -Visualiser comment réaliser une instruction(check-list d'opérations)
2 - Avec quels outils
3 - Identifier les risques
4 - Assurer un contrôle(Qualité, Hygiène, Sécurité, Environnement ...)
5 - Maîtriser les points de vigilance
D1 - Règle de rédaction
Niveau 1
Niveau 2
Niveau 3
Pas de rôle interne
Pas de moyens
Pas de chronologie
Plusieurs rôles
Les moyens essentiels
Chronologie des instructions
Un seul rôle interne
Tous les moyens nécessaires
Chronologie verticale des opérations
D2 - Structuration : cartographie macroscopique
D2 - Structuration : cartographie relationnelle
D2 - Structuration : cartographie détaillée
D2 - Structuration : procédure d’organisation
D2 - Structuration : instruction de travail
D2 - Structuration
Cartographie macroscopique
Cartographie relationnelle
Cartographie détaillée
Procédure d’organisation
Instruction de travail
D3 - Exercice de structuration
La Société ECOFI organise des séminaires de formati on à la rédaction graphique des savoir-faire de l'entreprise. Afin d'assurer un haut nivea u de satisfaction à ses clients, la société a formalisé son fonctionnement avec Qualigram, notamm ent pour l'organisation et la réalisation des séminaires.
La liste ci-dessous présente les différents graphes qui ont été créés. Vous devez :
���� Identifiez le niveau de chacun des graphes (1,2 ou 3)���� Indiquez le (ou les) type(s) de chacun des graphes���� Indiquez le numéro d’ordre dans lequel vous présent eriez ces graphes
* Cartographie - procédure d’organisation - instructi on de travail
N° NomNiveaux
Types*1 2 3
Organisation ECOFI
Préparer un classeur séminaire (Assistante)
Formation
Concevoir un séminaire (resp formation, formateur, secrétaire)
Réaliser un séminaire (formateur)
Sélectionner des formateurs (resp. formation, resp. commercial)
1
6
2
3
5
4
XX
X
X
X
X
Cartographie macroscopique
Instruction de travail
Cartographie détaillée
Procédure d’organisation
Procédure d’organisation
Instruction de travail
E - Langage Qualigram
1. Questionnement de base
2. Vocabulaire
3. Règles de rédaction
4. Exercices
Entité
ACTIONVA
DocumentMatériel
E1 - Le questionnement de base
1- Qui ?2- Quoi ?3- Info d’entrée ?4- De qui ?5- De quoi ?6- Comment ?7- Avec quoi ?8- Info de sortie ?9- Vers qui ?10- Vers quoi ?11- Quelle contrainte?12- Quel indicateur ?
1
2
11
6
12
4 - 5
9 - 10
7
3
8
E1 - Le questionnement de base : Qui ?
Qui ?���� Déterminer le rôle qui réalise l’action
1 - Qui ?
E1 - Le questionnement de base : Quoi ?
Quoi ?���� Nommer l’action à réaliser
2 - Quoi ?
E1 - Le questionnement de base : Info d’ entrée ?
Information d’entrée ?���� Identifier les informations qui déclenchent l’action
3 - Information d’entrée ?
E1 - Le questionnement de base : De qui / de quoi ?
De qui / de quoi?���� Définir d’où, de qui et de quoi provient l’informat ion���� Indiquer la relation client / fournisseur
4 - 5 De qui / De quoi ?
E1 - Le questionnement de base : Comment ?
Comment ?���� Définir les modalités de réalisation de l’action
6 - Comment ?
E1 - Le questionnement de base : Avec quoi ?
Avec quoi ?���� Définir les outils nécessaires : matériels et documents associés
7 - Avec quoi ?
E1 - Le questionnement de base : Info de sortie ?
Information de sortie ?���� Indiquer la nature des informations produites par l’action
8 - Information de sortie ?
E1 - Le questionnement de base : Vers qui / Vers quoi ?
Vers qui / vers quoi?���� Définir vers où, vers qui et vers quoi va l’action���� Indiquer la relation fournisseur/client
9 - 10 Vers qui / vers quoi ?
E1 - Le questionnement de base : quelle contrainte ?
Quelle contrainte?���� Définir si l’action est soumises à des contraintes : qualité, délais, coût… ou des contrôles (Q,S,H..)
11 - Quelle contrainte ?
E1 - Le questionnement de base : quel indicateur ?
Quel indicateur ?���� Définir si l’action est suivie par des indicateurs
12 - Quel indicateur ?
E1 - Le questionnement
A partir de l’instruction « Créer la feuille de soin », indiquez les 12 réponses au questionnement Qualigram vu précédemment
1) ……………………
2) ……………………
3) ……………………
4) ……………………
5) ……………………
6) …………………...
7) ……………………
8) ……………………
9) ……………………
10) ……………………
11) …………………
12) ……………………
Professionnel de santé
Créer FSE
Carte vitale
Assuré
A chaque consultation
CPS
FSE
CPAM
Traiter FSE
Pas de contrainte
Pas d’indicateur
E2 - Langage graphique
4 types de formes permettent de décrire les process us, les procédures et les instructions :
Entités
Actions
Flux d'Informations
Outils
Unités/Rôles
MatérielDocument
E2 - Vocabulaire : les entités
Niveau 1 Fonction ou organisme externe à l’entreprise
Niveau 2 Ensemble des tâches réalisées
(responsabilités ) par un individu
(acteur)
Rôle ≈ FonctionRôle ≠ Personne
Groupe formel ouinformel de rôles
Niveau 3
Exemples
E2 - Vocabulaire : les actions
Niveau 1Objectifs de l’organisme
Sous objectifs
du processus
Procédures :Eléments d’un
sous processus permettantd’atteindre l’objectif
Niveau 2
Instructions : Ensemble
d’opérations réalisées par un
rôle
Instruction réalisée par plusieursrôles en
même temps
Niveau 3
Opérations :Elle décrit ce
que doit réaliser un rôle
Contrôle pour la prévention des risques
issus de l’opération
Correction à effectuer si le contrôle est
non satisfaisant
Exemples
E2 - Vocabulaire : le flux d’informations
Niveau 1
Exprime les relations entre les entités externes, les processus et les sous-processus ce qui permet de comprendre le contexte du processus
Approche systémique de l’entreprise - Visualisation des interactions
Niveau 2
Informations échangées entre les entités (relation client/fournisseur)
Produit d’une action nécessaire à la réalisation de l’action suivante (notion de résultat)
Niveau 3 Informations qui déclenchent et résultent d’une instruction
E2 - Vocabulaire : les outils
Niveau 1
Niveau 2
Moyen matériel nécessaire à la réalisation d’une action
Document nécessaire à la réalisation d’une action
Niveau 3
Exemples
E2 - Vocabulaire : les indicateurs
Niveau 1 Indicateur de performance
Permet de mesurer la performance des processus, sous-processus, procédures
et instructions
Indicateur d’interface
Permet de définir la nature du contrat entre les deux parties
Niveau 2
Niveau 3
Exemples
E2 - Vocabulaire : les contraintes
Niveau 1
Niveau 2 Ce symbole indique un contrôle (qualité,
sécurité, environnement,
hygiène…)
Ce symbole indique une contrainte
(délais, coût, quantité…)
Ce symbole indique une action de
correctionNiveau 3
Exemples
E2 - Vocabulaire : autres formes de ponctuation
Niveau 1
Niveau 2 Symbole quiindique
l’élément déclencheur
d’une instruction ou sa fin .
Symbole quiindique une procédure
amont ou aval
Symbole associé aux formes de début et de fin
pour indiquer quel est le rôle qui
produit ou qui est destinataire de
l’information
Symbole qui indique les choix et alternatives
des informations qui sortent ou qui
entrent des actions
Symbole qui détermine le rôle responsable de
la procédure
Niveau 3
Exemplesrôle prov. / dest.
X
Fait initial
Fin
E2 - Vocabulaire : macro action « standard »
Définition
Ensemble d’actions successives sous la responsabilité d’un même rôle
Remplace un « zoom » lorsqu’il y a peu d’actions
Représentation
Rectangle gras entourant les actions
Titre de la macro : verbe à l’infinitif, en majuscule et en gras
Exemple
TRAITER DEMANDE
E2 - Vocabulaire : macro action « alternative »
Définition
Ensemble d’actions alternatives
Représentation
Rectangle gras entourant les différentes options
Titre de la macro : verbe à l’infinitif, en majuscule et en gras
Exemple
E2 - Vocabulaire : récapitulatif des formes
Entités Actions Données Outils PilotageElémentssyntaxe
Niveau 1
Niveau 2
Niveau 3
XMACRO INSTRUCTION
Instruction
Instruction
Instruction
E2 - Vocabulaire : 4 façons de dire comment
1 - Commentaire
Commentaires
Pour remplir le BDC, il faut mentionner :
1- référence2- prix HT3- adresse livraison4- adresse facturation5- date de livraison
NOTE DE SERVICE_____________________________________________________________________________________
____
E2 - Vocabulaire : 4 façons de dire comment
2 - Document support associé
MODE OPERATOIRE1)_______________2) ______________________________3)_______________________________________________ ___________
E2 - Vocabulaire : 4 façons de dire comment
3 - Macro-instruction
Plan d’auto-contrôle Actions correctrices
E2 - Vocabulaire : 4 façons de dire comment
4 - Instruction de travail
E3 - Les règles de rédaction
Lisibilités des graphes Compréhension des graphes
6 rôles au maximum Ne pas mettre le nom des acteurs
Verbe à l’infinitif dans les actionsUne action a au moins une entrée et une sortie
Jamais de « et » à l’intérieur d’une action
Les informations doivent être complétées
Pas plus de 5 mots dans uneaction
Utiliser les zooms successifs
Ne pas dépasser la page A4Ne pas utiliser de verbes de transmission
Ne jamais croiser les flèches Ne pas surcharger le gr aphe
E4 - Exercices
Chercher les erreurs
Procédure « traiter les réclamations »
E4 - Exercices
Etude de cas
Procédure « traiter une commande client »
E4 - Etude de cas
Procédure de traitement d’une commande clientContexte :
Nous sommes l’entreprise Mécalex, nous fabriquons des pièces mécaniques.Monsieur Morin est chef d’atelier; Madame Dupond est secrétaire; Monsieur Joseph, Monsieur Stéphan et Madame Martin sont techniciens.
Description de la procédure de traitement d’une com mande client par téléphone :
Madame Dupond est chargée de traiter les commandes clients reçues par téléphone : elle créée la commande et le bon de livraison puis enregistre la commande dans son logiciel CRM.Elle assiste ensuite Monsieur Morin pour valider la commande.Monsieur Morin distribue le travail en fonction du temps disponible de ses techniciens en leur précisant les instructions particulières.Les techniciens produisent les pièces dans le délais imparti. Le chef d’atelier contrôle les pièces réalisées par son équipe. Lorsque les pièces sont conformes, la secrétaire édite le bon de livraison qu’elle envoie au client puis transmet un double de ce bon de livraison au service expédition qui prépare la livraison.Si les pièces ne sont pas conformes les techniciens modifient les pièces puis le chef d’atelier contrôle à nouveau la production avant l’édition du bon de livraison par la secrétaire.
Merci de votre attention
Avez-vous des questions?Suggestions…