2013 Global Tüketici Nabzı Araştırması – Türkiye
Copyright © 2014 Accenture All rights reserved. 111
2013 Global Tüketici Nabzı Araştırması – Türkiye
Copyright © 2014 Accenture All rights reserved. 222
Tedarikçi memnuniyeti
Son yılda ....
Sadık Hissetme
Alışverişe devam etme, başkalarına tedarikçiyi önerme
2013 Global Tüketici Nabzı Araştırması – Türkiye
Copyright © 2014 Accenture All rights reserved. 333
Her kişiden ’i= veya > mobil cihaz% ’u= veya > mobil cihaz
• Mobil abone milyon
• 3G abone milyon• Genişbant internet
milyon
milyon (online nüfusun % ’ü)
~ milyon
Günlük milyon tweet
% sosyalleşmek% - % ‘i üretici-tüketici ilişkileri
Kaynak: Cisco,VNI, 2012-2017; TeleGeography Research Nielsen 2013; Accenture Mobile Web Watch 2013; eMarketer 2013
Peki son yılda tüketici nasıl değişti?
Tüketici dijital adaptasyonunu tamamlıyor...
TürkiyeGlobal
Mobil cihaz sayısı > Dünya nüfusu
2013 Global Tüketici Nabzı Araştırması – Türkiye
Copyright © 2014 Accenture All rights reserved. 444
Keşfet
Değerlendir
Karşılaştır
Satın al
Kullan
Dün Bugün;
Dinamik, erişilebilir, sürekli
Keşfet
Değerlendir
Satın al
Kullan
Beklenti Gerçekleşen
Söz TeslimatKarşılaştır
Dijital kanallar ve müşteri 7/24 online
Her dijital müşteri; «Non-stop» müşteri
2013 Global Tüketici Nabzı Araştırması – Türkiye
Copyright © 2014 Accenture All rights reserved. 555
Tüketicilerin % 88’i yetersiz hizmetten sonra tedarikçisini değiştiriyor
% 84’ü“eğer bu konuda benim için bir şey yapılmış olsaydı, bu kararımdan vazgeçerdim” diyor
Ekonomi el değiştiriyor
142 Milyar $
Artık defans değil, hücum oynama zamanı!
2013 Global Tüketici Nabzı Araştırması – Türkiye
Copyright © 2014 Accenture All rights reserved. 666
Tüketicilerin % 84’ü tanıdığı insanların sözlerinden etkileniyor,
% 58’inin kararları şekilleniyor
Tüketicilerin Online kanalları tercih sebepleri
Uygun fiyat alternatifi
İhtiyaca hızlı erişim
Çok fazla çeşitliliğin bulunması
% 35
% 60
% 63
% 95’i ürün ve servisler hakkında en az
1 online kanal kullanarak bilgi alıyor
Fiyat
Servis ve destek
Yeni tedarikçi seçerken.....
% 70% 78
Artık defans değil, hücum oynama zamanı!
2013 Global Tüketici Nabzı Araştırması – Türkiye
Copyright © 2014 Accenture All rights reserved. 777
%76 %75
Tüketicilerin kendi ihtiyaçlarına ve tercihlerine göre özelleştirilmiş hizmetler=online
tercihlerinde motive edici faktör
«Bana özel hizmet sunulsaydı daha çok online kanalları tercih ederdim.»
Personelin doğru hizmet ve etkileşimi sunamamasından dolayı rahatsızlık duyuyor
%47
Kişiye özel hizmetlerin eksikliği sebebiyle tedarikçisini değiştiren
tüketici
%57
Beni tanı:
Tamamen
benimle alakalı
olsun!
2013 Global Tüketici Nabzı Araştırması – Türkiye
Copyright © 2014 Accenture All rights reserved. 888
Bana beni
tanıdığını
göster:
Tamamen
güvene dayalı
açık bir ilişki
içinde olsun
«Kişisel bilgilerimin nasıl kullanıldığı ve ne kadar güvende olduğu beni
endişelendiriyor.»
«Sonrasında kişisel bilgilerim üzerinden istemediğim(spam)
mesajlara maruz kalmayacağımın garantisi verilseydi daha çok online
kanallara yönelirdim.»
Sadakat programları ihtiyaca göre düzenlenmediği için çok verimli
değil.
«Her türlü kişisel bilgimi paylaşmış olmama rağmen, benim için
özelleşmiş hizmet alamamak hayal kırıklığı yaratıyor.»
%50
%71
%47
%57
2013 Global Tüketici Nabzı Araştırması – Türkiye
Copyright © 2014 Accenture All rights reserved. 999
Beni mutlu et:
Her kanalda
kesintisiz bir
deneyim olsun!
«Aynı ürün/hizmet için şirketin farklı kanallarında tutarsız bir deneyim
yaşayınca mutsuz oluyorum.»
«Müşteri hizmetlerini kullanırken, aynı sorunun tekrar tekrar karşıma
gelmesi beni rahatsız ediyor.»
64%
63%
52%
48%Mobil cihazlar
Online mesajlaşma ortamı
Çağrı merkezi
Mağaza içi destek
Servis ve destek alırken.....
... kullanılıyor.
«Bana söz verilen hizmet ile gerçekleşen hizmet farklı oldugunda
hayalkırıklığına uğruyorum.»
%61%72 %80
2013 Global Tüketici Nabzı Araştırması – Türkiye
Copyright © 2014 Accenture All rights reserved. 101010
43%
35%
34%Bana değer ver:
Doğal olarak
Sosyal!
«Hizmet aldığım firmanın çeşitli dijital kanallarda var olması benim
için önemli.»
«Yaşadığım kötü tecrübeyi çevremle paylaşıyorum.»
«Yaşadığım tecrübeyi dijital ortamlarda paylaşıyorum.»
Bankacılık
Perakende
Sadakat programlarına katılım.....
... sektörlerinde olmuştur.
İnternet servis sağlayıcıları
%50 %33%88
2013 Global Tüketici Nabzı Araştırması – Türkiye
Copyright © 2014 Accenture All rights reserved. 111111
İşimi
Kolaylaştır:
Özünde Mobil
olsun!
«Kötü servis ve destek deneyimi yaşadıktan sonra tedarikçimi değiştiririm.»
Türkiye’deGelişen pazarlardaDünyada
... bu konuda benim için bir şey yapılmış olsaydı, bu kararımdan vazgeçerdim.»
«Kötü servis ve destek deneyimi yaşadığım için tedarikçimi değiştirdim.
Ancak, ...
%84
%81 %88%66
2013 Global Tüketici Nabzı Araştırması – Türkiye
Copyright © 2014 Accenture All rights reserved. 121212
Teşekkürler
Soru & Cevap
Top Related