elektronik tüketici hukuku · elektronik tüketici hukuku 1/66 elektronik tüketici hukuku

elektronik tüketici hukuku https://www.ozgureralp.com.tr

https://www.ozgureralp.com.tr/elektronik-tuketici-hukuku/ 1/66

elektronik tüketici hukuku

e-tüketici hukuku

1 GİRİŞ.. 32 Tüketici kavramı ve e-tüketici 43 e-tüketim… 53.1 Dünyada e-tüketimin yaygınlaşması 53.2 e-tüketimde ABD ve Avrupa ülkeleri ayrımı 63.3 Türkiyede e-tüketim… 63.4 Online alışverişte başarı oranı 74 Tüketici hukuku.. 94.1 Türkiyede tüketici hukuku.. 94.1.1 Kanunlar. 94.1.2 Yönetmelikler. 94.1.3 Tebliğler. 104.2 yabancı ülkelerde tüketici hukuku.. 114.2.1 ABD’de durum.. 114.2.2 Uluslararası kuruluşlar. 114.2.2.1 Birleşmiş Milletler 114.2.2.2 OECD.. 114.2.3 Avrupa Birliği 125 İnternette sözkonusu olabilecek tüketici sorunları 145.1.1 İnternette hileli ve aldatıcı davranışlara karşı tüketicinin korunması145.1.2 Tüketiciye ait özel bilgilerin amaçlar dışında kullanılması 145.1.3 İnternette yapılan siparişlere ilişkin sorunlar. 155.1.4 İnternette yapılan ödemelere ilişkin sorunlar. 155.1.5 İnternette yapılan siparişlerin teslimine ilişkin sorunlar. 165.1.6 Teknik aksaklıklar nedeniyle ortaya çıkabilecek sorunlar. 165.1.7 İnternet üzerinden yapılan alışverişlerin Türkiye dışındakifirmalardan gerçekleşmesi halindeki olası sorunlar 165.1.8 İnternette yapılan satışlarda tüketicinin cayma hakkı 165.1.9 İnternette satışı yapılan malların niteliği 165.1.10 Aldatıcı ve yanıltıcı reklamlar. 175.1.11 Şirketler tarafından kitlelere e-posta gönderilmesi (spamming). 175.1.11.1 Avrupa Birliği’nde mevcut durum.. 185.1.11.2 Türk hukukunda mevcut durum.. 196 İnternette tüketici hukuku.. 206.1 Mesafeli satışlar.. 216.1.1 Genel olarak mesafeli satışlar. 216.1.2 AB’liğinde mesafeli satışlar ile ilgili düzenlemeler. 216.1.2.1 Tanımlamalar; 216.1.2.2 Uygulama alanı; 226.1.2.3 Tüketicinin aydınlatılması yükümlülüğü; 236.1.2.4 Tüketicinin sözleşmeden dönme ve malı geri verme hakkı; 236.1.2.5 Sipariş edilmeyen mal teslimi veya hizmet ifası 236.1.2.6 Ödeme Kartlarının Kötüye Kullanılması Halinde TüketicininSorumluluğunun Sınırlandırılması ve Tüketicinin Korunması 246.1.3 Türkiye’de mesafeli satışlar ile ilgili düzenlemeler. 246.2 KİŞİSEL VERİLERİN KORUNMASI VE GİZLİLİĞİN SAĞLANMASI 27



6.2.1 Avrupa ülkelerinde konuya ilişkin düzenlemeler; 276.2.2 Türkiyede konuya ilişkin düzenlemeler. 286.3 E-ticaret.. 326.3.1 Yönerge hazırlıkları 326.3.2 Elektronik Ticaret Konusunda Direktif 366.3.2.1 Amaç ve Kapsam.. 366.3.2.2 Tanımlar 366.3.2.3 İç Pazar 366.3.2.4 Sunulacak bilgi 366.3.2.5 Sipariş verilmesi 376.3.2.6 Davranış Kuralları (Codes of Conduct) 386.3.2.7 Uyuşmazlığın Yargı Dışı Yollarla Çözülmesi (out of court) 386.3.2.8 Gözden Geçirme (inceleme) 396.4 E-imza.. 396.5 Elektronik ödeme araçları 407 İnternette satış yapacak sitelerde bulunması gereken asgari şartlar.. 428 SONUÇ VE DEĞERLENDİRME. 43

1 GİRİŞ

İnternet kullanımının geniş kitlelere yayılmasıyla klasik tüketici işlemlerindeciddi değişimler olmuş ve dolayısıyla yeni yasal düzenlemelere ihtiyaç duyulmayabaşlanmıştır. Bu ihtiyaçlardan yola çıkılarak hazırlanan; 4077 sayılı“Tüketicinin Korunması Hakkında” kanunundaki değişiklikleri öngören yeniTüketici Yasa Tasarısı mal ve hizmet üretenlere yeni sorumluluklar, tüketicilereise yeni haklar getirmektedir. Mevcut kanunda, tüketicilere Avrupastandartlarında haklar getirecek değişiklikler yapılmıştır.

Tüketici yasa tasarısında internet ve benzeri teknolojilerle yapılacak tüketiciişlemleri md.8 ve mesafeli satışlar başlığı altında(9/a) düzenlenmiştir. Ancakkonu sadece mesafeli satışlar başlığı altında toplanamayacak kadar geniş biralana yayılmış durumdadır. Her ne kadar böyle bir maddenin Tüketici Yasatasarısına koyulması umut vericiyse de yeterli değildir. Aslında internet vebenzeri teknolojiler vasıtasıyla yapılacak alışverişlerde tüketicinin korunmasısadece tüketici yasalarında yapılacak düzenlemelerle de sağlanamaz. E-imza,e-ticaret, kişisel verilerin korunması vb. alanlardaki kanunlarla ceza ve usulhukukunda gerekli düzenlemeler yapılmadıkça internete yönelik olarak tüketiciyasalarında hükümlerin yer alıyor olması başlı başına bir anlam ifade edemez.Günümüz Türk hukuk sisteminde basit bir e-postanın bile delil olarak kabuledilip edilemeyeceği tartışılırken tüketici yasasına konulan bir maddeylekonunun çözümlenmiş olması beklenemez.

Tasarıda yer alan maddeye öncülük eden “Mesafeli Sözleşmelerde TüketicininKorunması Hakkındaki 20 Mayıs 1997 tarihli Avrupa Parlamentosu ve KonseyDirektifi” nin (97/7/EC – OJL 144 4.6.1997) teknik olarak bir maddeyle ifadeedilmekten ziyade başlı başına bir kanun olarak düzenlenmeyi gerektirmesi budurumun açık bir göstergesidir.

Sonuç olarak Tüketici yasa tasarısı Türk tüketici hukuku açısından adeta birdevrim niteliğinde olmakla birlikte internet ve benzeri teknolojilerle yapılanalışverişlerde tüketicinin korunmasının bir iki maddeyle değil ayrı bir kanunlasağlanabilecek genişlikte olduğu gerçeği de ortadadır. Ancak ihtiyaç duyulan bu



yasanın başarısı da elbette interneti düzenleyecek diğer yasaların (e-imza,kişisel verilerin korunması, ceza,usul vb.) Türk hukunda yer almasına veentegrasyonuna bağlıdır.

Bu çalışmada ilk olarak tüketici ve e-tüketici kavramlarının tanımlamalarına yerverilmiş daha sonra dünyada ve ülkemizde e-tüketimin ne boyutta olduğuaçıklanmaya çalışılmıştır. Çalışmanın dördüncü bölümünde genel olarak ülkemizdeve dünyada(özellikle Avrupa Birliği’nde) tüketiciyi korumaya yönelik mevzuat anabaşlıklar altında belirtilmeye çalışılmıştır. Çalışmanın beşinci bölümünde iseinternette söz konusu olabilecek ve halihazırda karşılaşılan tüketicisorunlarına dikkat çekilerek bu konuda yapılacak yasal düzenlemelerin hangihususları içermesi gerektiğine işaret edilmek istenmiştir. Çalışmanın“internette tüketici hukuku” başlığını taşıyan altıncı bölümünde ise mesafelisatışlar, kişisel verilerin korunması, e-ticaret, e-imza ve elektronik ödemearaçlarıyla ilgili bilgiler verilmiş konular özellikle AB direktifleridoğrultusunda açıklanmaya çalışılmıştır. Çalışmanın yedinci bölümünde iseinternette satış yapacak firmaların sitesinde bulunması gereken asgaribilgilerin ne olduğu ifade edilmeye çalışılmıştır.Bu çalışmanın sekizinci ve sonbölümünde ise tüketicinin korunmasına ilişkin politikalarda dikkat edilmesigereken hususlar hakkındaki değerlendirmelere yer verilmiştir.

2 Tüketici kavramı ve e-tüketici

4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanuna göre “tüketici”; bir mal veyahizmeti özel amaçlarla satın alarak nihai olarak kullanan veya tüketen gerçekveya tüzel kişiyi ifade etmektedir. Bu kanunun bazı maddelerinde değişiklikyapılmasına dair kanun tasarısında ise tüketici bir mal veya hizmeti ticari veyamesleki olmayan amaçlarla edinen, kullanan veya yararlanan gerçek ya da tüzelkişi olarak ifade edilmiştir.

Amerika Birleşik Devletleri Senatosu ve Temsilciler Meclisi tarafından yürürlüğekonulan “Küresel ve Ulusal Ticarette Elektronik İmza Kanunu” nda ise “Tüketici”terimi ile öncelikle şahsi amaçlar, aile veya hane halkı amaçları içinkullanılan ürün veya hizmetleri bir işlem aracılığıyla temin eden şahıs ve buşahsın hukuki temsilcisi ifade edilmektedir.[1]

e-tüketici ise tüketici tanımının bir alt kavramı olarak düşünülebilir. Tüketimilişkilerini; üreticiler, tüketiciler ve kamu kurumları ile diğerorganizasyonlar arasında internet faaliyetlerinin yürütülmesi içinyapılandırılmış elektronik araçlar (Elektronik posta ve mesajlar, elektronikbülten panoları, WWW teknolojisi, akıllı kartlar, elektronik fon transferi,elektronik veri değişimi vb.) üzerinden gerçekleştiren gerçek ya da tüzelkişiler e-tüketici olarak kabul edilebilirler.

3 e-tüketim3.1 Dünyada e-tüketimin yaygınlaşması1990’lı yıllarda internetin yaygınlaşmasıyla tüm tüketim ve ticari ilişkilerdeciddi değişiklikler gözlemlenmeye başlanmıştır. İletişim altyapısının güçlenmesive güvenlik konusundaki endişelerin büyük oranda ortadan kalkmasını sağlayangüvenlik teknolojilerinin gelişmesi ile tüketicilerin, internet ve benzeriteknolojileri kullanarak yaptıkları alışverişlerde ciddi artışlargözlemlenmiştir. Aşağıdaki tablo elektronik ticaretin tüm dünyada inanılmaz bir



hızla yaygınlaştığını açıkça ortaya koymaktadır.[2]

Online Satış Ciroları Tahminleri (milyar $)Yılİşletmeden – Son KullanıcıyaToplam İnternet Satışları1998850199920802000451902001903302002180590200322090020043001400

Yukarıdaki tablodan da görüldüğü üzere 2004 yılında toplam online satışcirolarının 1.4 trilyon ABD dolarına ulaşacağı belirtilmektedir.

3.2 e-tüketimde ABD ve Avrupa ülkeleri ayrımı

Dünya geneline baktığımızda hemen her konuda ABD ve Avrupa Birliği olarakadlandırılabilecek iki model bulunmaktadır. Bilindiği üzere Türkiye AvrupaBirliğine üye olmayı hedefleyen ve mevzuatını da bu yönde düzenleyen birülkedir. Ancak özellikle e-tüketim ABD’de ve bu modele uygun ülkelerde AvrupaBirliği ülkelerine göre çok fazla gelişmiştir. Örneğin e-ticaretin Avrupada enyaygın olduğu Batı Avrupa’da e-ticaret miktarı 1999 yılında 2.9 milyar dolariken sadece Japonyada yine 1999 yılında gerçekleşen e-ticaret miktarı 350milyar Yen (3.2 milyar dolar)’dır.

Avrupa Birligi’nde (AB) “e-tüketici” sayısının önümüzdeki 5 yıl içinde en az 4kat artmasının öngörülmesi ve aynı dönemde internet üzerinde yapılan alışverişinde 8 kat artış göstermesi beklense de bu durum Avrupa ülkelerinin bu alanda ABDve Japonyanın çok gerisinde kalmasını engelleyemeyecektir. Günümüzde e-ticarethacminin yarısından fazlasının ABD’ de gerçekleşiyor olması bu durumun en somutgöstergesidir. Bu duruma başka bir örnek olarak ABD’nin New York kentindeinternete bağlı bilgisayarların sayısının tüm Afrika ülkelerindeki internetebağlı bilgisayarların sayısından fazla olduğu gösterilebilir.

3.3 Türkiyede e-tüketim

Türkiye de sanal alışverişin ne aşamada olduğu tam olarak bilinmemekle birlikteİntel’in Türkiye çapında 1000 kişi üzerinde yaptırdığı araştırmaya göre Türkİnternet tüketicisinin yüzde 75’inin yaşları 15 ile 44 arasında değişmekte vebunların da yarısını (%50.4) kadınlar oluşturmaktadır. Yine bu araştırmaya göreTürk tüketicisi, İnternet üzerinde en çok giysi, kitap ve kaset /CD, ev eşyası,mobilya ile elektronik eşya alışverişi yapmaya meyillidir. İnternettüketicilerinin online alışverişe iten nedenlerin başında mağazalardan yapılanalışverişte kalabalık ve bitmek bilmeyen sıra önemli bir rol oynamaktadır.Tenzilatlı satış ve zaman da tüketicileri internet’te alışverişe iten önemlisebeplerdendir. İnternet’ten alışveriş yapmaya niyeti olanlar ise en çok zamankazanmak ve son dakika alışveriş yapabilmeyi önemli bir avantaj olarakgörmektedir. Tüketiciler, İnternet üzerinden yapacakları alışverişlerdeuluslararası kalitede geniş ürün yelpazesinden yararlanabildikleri ve tenzilatlısatışlar için bu yolu tercih edebileceklerini söylemektedirler. İnternettüketicilerinin önemli kısmı Marmara bölgesinde yoğunlaşırken Akdeniz ve



Karadeniz bölgesi de onu takip etmektedir. İç Anadolu ile Doğu ve GüneydoğuAnadolu ise İnternet tüketicisinin göreceli olarak daha az olduğu bölgelerioluşturmaktadır.[3]

3.4 Online alışverişte başarı oranı

E-ticaretteki tüm bu gelişmelerin aksine ilginçtir ki; tüketicilerin onlinealışverişte çok da başarılı oldukları söylenemez. Öyle ki dünyaca ünlüdanışmanlık kuruluşu A.T. Kearney’in yönetim danışmanları tarafındangerçekleştirilen ve dünya on-line perakende pazarının %89’unu oluşturan ABD,İngiltere, Japonya, İsveç, Fransa ve Almanya’da internet üzerinden alışverişyapan 1264 kişiyi kapsayan ilk e-tüketici araştırmasına göre, her 10 on-linesatın alma girişiminden 8’i başarısızdır. A.T. Kearney tarafından yapılan bu ilkglobal e-tüketici araştırmasında yer alan ilginç saptamalar şu şekildedir;[4]

Her 10 on-line satın alma girişiminin 8’i başarısızdır. Vazgeçilen satın almagirişimlerinin nedenleri; özel bilgi talebinin fazla olması (%52), kredi kartıdetaylarının verilmek istenmemesi (%46), web-sitesinin düzensiz çalışması(%42), istenilen ürünün bulunamaması (%40) olarak saptanmıştır.

Satın alma işlemini tamamlayabilmek için her 3 işlemden 1’i ilave bir telefongörüşmesini gerektiriyor ki bu, tüketicilerin %60’ının hayal kırıklığınauğramasına ve böyle bir deneyimden sonra söz konusu siteye bir dahagirmemesine neden olmaktadır.

On-line tüketiciler, alternatif kanallar sunulması durumunda, %21 oranındadaha fazla harcama yapmaya hazırdırlar. Araştırmaya katılan kişilerin %41’itelevizyon, %41’i mobil telefonlar, %28’i ise kişisel dijital ekipmanlar (PDA)aracılığıyla alışveriş yapmak istediklerini ifade etmişlerdir.

On-line tüketicilerin %61’i sadece bir-iki siteden düzenli olarak alışverişyapmakta katılımcıların %69’u kişisel bilgilerin tekrar tekrar girilmesizahmetli olduğu için farklı siteleri kullanmayı tercih etmediklerinibelirtmektedirler.

On-line alıcıların %30’u internet üzerinden herhangi bir şey alarak alışverişyapmak istemektedirler. Japonlar ve İngilizler en maceracı grubuoluşturmaktadırlar. Japonların %41’i ve İngilizlerin %39’u internet üzerindenherşeyi alabileceklerini ifade etmektedirler.

İnternet kullanımı en yüksek olan ABD ve İsveç, %40’lık bir oranla on-linealışverişe erken adapte olanlar grubundadır. Amerikalıların %47’si,İsveçlilerin ise %41’i en az iki sene önce internet üzerinden alışverişyapmaya başlamıştırlar.

Araştırma kapsamında yer alan ülkeler arasında, ABD ve Almanya’daki on-linetüketiciler en çok para harcayanlar grubundadır.

Fransızlar on-line alışverişte en az para harcayan ve en tutucu gruptur.

Almanlar en çok web-sitelerinin düzgün çalışmaması nedeniyle problemyaşamaktadırlar. Tüketicilerin %67’si, on-line satın alma işlemlerinitamamlayabilmek için telefon etmek zorunda olmalarından şikayetçidirler.



4 Tüketici hukuku4.1 Türkiyede tüketici hukuku

Türkiye’de tüketicinin korunması ile ilgili mevzuat şu şekilde özetlenebilir;4.1.1 Kanunlar

1982 AY md.172. “Devlet, tüketicileri koruyucu ve aydınlatıcı tedbirleri alır,tüketicilerin kendilerini koruyucu girişimlerini teşvik eder.”

23.02.1995 tarihli ve 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun. (Bukanunun 08.09.1995 tarihinde yürürlüğe girmesinden önce sadece Borçlar Kanunun1 ile 66. maddeleri arasında yer alan sözleşmeler ile ilgili düzenlemeler ve194 ile 207. maddelerindeki ayıp ve gizli hükümleri; Türk Ticaret Kanunu’nunhaksız rekabete ilişkin hükümleri; Ceza Kanunu’nun bazı maddeleri geçerliydi.Ancak, 13.12.1994 tarihli 4054 sayılı Rekabetin Korunması Hakkında Kanun veTüketici Kanunu’nun yürürlüğe girmesinden itibaren, tüketici hukukununsınırları çizilmiştir.

13.12.1994 tarihli ve 4054 sayılı Rekabetin korunması hakkında kanun

01.02.1926 tarihli ve 765 sayılı Türk Ceza Kanununun ilgili maddeleri(Md. 363,Md. 394, Md. 395, Md. 396, Md. 397, Md. 398, Md. 401, Md. 402)

4.1.2 YönetmeliklerTüketici Konseyi YönetmeliğiReklam Kurulu YönetmeliğiEtiket,Tarife ve Fiyat Listesi YönetmeliğiGeleneksel Tüketici Ödülleri Yönetmeliği

4.1.3 TebliğlerTanıtma ve Kullanma Kılavuzu ile Birlikte Satılmak Zorunda Bulunan SanayiMalları Hakkında Tebliğ

Garanti Belgesi ile Tanıtma ve Kullanma Kılavuzunun Uygulama Esaslarına DairTebliğ

Garanti Belgesi ile Satılmak Zorunda Olan Sanayi Malları ve Bu MallarınArızalarının Tamiri için Gereken Azami Süreler Hakında Tebliğ

Sanayi Mallarının Satış Sonrası Hizmetleri Hakkında Tebliğ

Kapıdan Satışlara İlişkin Uygulama Usul ve Esaslara Dair Tebliğ

Ticari Reklam ve İlanlara İlişkin İlkeler ve Uygulama Esaslarına Dair Tebliğ

Medya Ölçümü Araştırma Sonuçlarının Ticari Reklam ve İlanlarda KullanılmasınaDair Tebliğ

Kalite Denetimi Usul Ve Esasları Hakkında Tebliğ

Yazılı Basın Kuruluşları Tarafından Düzenlenen Promosyon Kampanyaları ileilgili Tebliğ



Ayakkabı Yapımında Kullanılan Malzemelere Ait Bilgilerin Tanıtma KılavuzundaYer Almasına İlişkin Tebliğ

4.2 yabancı ülkelerde tüketici hukuku[5]4.2.1 ABD’de durum

Dünyada tüketici hareketi ve tüketicinin korunması fikri, günümüzdeki anlayışile ilk kez ABD’de ortaya çıkmış, oradan tüm dünyaya yayılmıştır. Ancak konunungenişliği nedeniyle tek bir yasa hazırlanmamış, tüketici hukukunu ilgilendirenkonular ayrı ayrı ve oldukça kapsamlı bir şekilde düzenleme altına alınmıştır.

4.2.2 Uluslararası kuruluşlar4.2.2.1 Birleşmiş MilletlerBirleşmiş Milletler bünyesinde tüketicin korunması ilk kez ayrıntılıolarak 1975 yılında ele alınmış ve bu alanda uluslararası boyutta araştırmalaryapılması kararlaştırılmıştır. Ardından 9 Nisan 1985 tarihinde üye devletlerindelegasyonlarının oybirliğiyle “Tüketicinin Korunmasına ilişkin temel esaslar”isimli deklarasyon kabul edilmiştir. Bu deklarasyon ile hem 8 başlık altındatüketicinin temel hakları ortaya konulmuş hem de tüketicinin korunmasına ilişkintemel hedefler en genel anlamları ile belirlenmiştir. Güvenlik ve güven duymahakkı, bilgilenme hakkı, seçme hakkı, temsil edilme(sesini duyurma) hakkı, temelihtiyaçların karşılanması hakkı, tazmin edilme hakkı, eğitim hakkı, sağlıklı birçevreye sahip olma hakkı deklarasyon ile belirlenen en temel haklardır.

4.2.2.2 OECDOECD, tüketicinin korunmasına ilişkin çalışmalar yapmaktadır. Eylül 1999tarihinde tüm dünyada hızla gelişen ancak tüketicinin de büyük ölçüdekorunmasına ihtiyaç duyulan elektronik ticaret alanında,”Elektronik ticarettetüketicinin korunmasına ilişkin temel ilkeler” isimli bir rapor taslağıyayınlamıştır.

4.2.3 Avrupa Birliği

Avrupa Birliğinin gelecekteki ekonomik, sosyal ve siyasi politikalarınınoluşturulmasına yönelik olarak üye ülkeler tarafından imzalanan 2.10.1997tarihli Amsterdam Anlaşması’nın 153. maddesi Tüketici Politikası hususunda şunoktaların üzerinde durmuştur.

Tüketicilerin daha güçlü bir sese sahip olması,Tüketiciler için yüksek seviyede sağlık ve güvenlik sağlanması,Tüketicilerin ekonomik çıkarlarına saygı gösterilmesi,

Avrupa Birliği’nde tüketicinin korunması politikasına ilişkin olarak çıkarılandirektifler şu ana başlıklar altında özetlenebilir;

“Yanıltıcı ve Mukayese Yaratan Reklamlar hakkında 84/450/AET sayılı ve 10Eylül 1984 tarihli Konsey direktifi”;

“Tüketici Kredileriyle ilgili Üye Devlet Hukuk Düzenlemelerinin ve İdariDüzenlemelerin Yakınlaştırılması hakkında 87/102/AET sayılı ve 22 Aralık 1986tarihli Konsey direktifi”;

“Menkul Kıymetler Alanına Giren Yatırım Hizmetleri hakkında 93/22/AET sayılı



ve 10 Mayıs 1993 tarihli Konsey direktifi”;

“Paket Turlar, Seyahat Organizasyonları hakkında 90/314/AET sayılı ve 13Haziran 1990 tarihli Konsey direktifi”;

“.Tüketiciye Sunulan Ürünlerin Fiyatlarının Belirtilmesiyle İlgiliTüketicinin Korunması Düzenlemeleri hakkında 98/6/AT sayılı ve 16 Şubat 1998tarihli Avrupa Parlamentosu ve Konsey direktifi”;

“Mallarla ilgili Genel Emniyet Düzenlemeleri hakkında 92/59/AET sayılı ve 29Haziran 1992 tarihli Konsey direktifi”;

“Devre Mülk Sözleşmelerinde Devre Mülk Sahibinin Korunması hakkında 94/47/ATsayılı ve 26 Ekim 1994 tarihli Avrupa Parlamentosu ve Konsey direktifi”;

“Tüketici Haklarının Korunması hakkında 98/27/AT sayılı ve 19 Mayıs 1998tarihli Avrupa Parlamentosu ve Konsey direktifi”;

“Hatalı (Ayıplı) Mal Sorumluluğu hakkında 85/374/AET sayılı ve 25 Temmuz 1985tarihli Konsey direktifi”;

“Tüketim Mallarının Garantisi ve Satışla ilgili bazı Yönleri hakkında1999/44/AT sayılı ve 25 Mayıs 1999 tarihli Avrupa Parlamentosu ve Konseydirektifi”;

“Tüketiciye Yönelik Uzak Mesafeli Finans Hizmetleri Satışı hakkında AvrupaParlamentosu ve Konsey direktif tasarısı”

“İlaçlarla ilgili Reklamlar hakkında 92/28/AET sayılı ve 31 Mart 1992 tarihliKonsey direktifi”.

Mesafeli Sözleşmelerde Tüketicinin ,korunması Hakkında 20 Mayıs 1997 AvrupaParlamentosu ve Konsey Direktif 97/7/EC – OJL 144 4.6.1997

Elektronik Ödeme Araçları Aracılığıyla İşlemler ve Özellikle Elektronik ÖdemeAracını Çıkaran ile Kullanan Arasındaki İlişkiler Hakkında 30 Temmuz 1997tarihli Komisyon Tavsiye Kararı OJ L 080 18.3.1998

Tüketici Çıkarlarının Korunmasına Yönelik Yaptırımlar Hakkında 19 Mayıs 1998tarihli Avrupa Parlamentosu ve Konsey Direktifi / OJ L 166 11.6.1998

Tüketici Mallarının Satımı ve Buna İlişkin Garantiler Hakkında 25 Mayıs 1999tarihli Avrupa Parlamentosu ve Konsey Direktifi / OJ L 171 7.7.1999

1999 – 2001 Yılları Arasında Topluluğun Tüketici Politikalarına İlişkin28.6.1999 Tarihli Kararı / OJ C 206, 21.7.1999

5 İnternette sözkonusu olabilecek tüketici sorunları

5.1.1 İnternette hileli ve aldatıcı davranışlara karşı tüketicininkorunması

Mevcut elektronik ticaret uygulamalarında, hileli ve aldatıcı davranışlarınoranı gittikçe artmaktadır. Tahminlere göre elektronik ticaret işlem hacminin %



10’u hileli davranış şeklinde gerçekleşmektedir. Bu da göstermektedir ki,tüketicilerin elektronik ticaretle hayatları kolaylaştığı kadar, zarara uğramariskleri de o oranda artmaktadır.

İnternet aracılığı ile ticaretin kendine has özellikleri ve sınır-ötesi yapısınedeniyle tüketicileri hileli ve aldatıcı davranışlara karşı korumak da o derecezorlaşmaktadır. Satıcının tüketicinin bulunduğu ülke dışında bulunması halinde,tüketici satıcı hakkında sağlıklı bilgilere sahip olamamaktadır. Tüketicisatıcının ülkesindeki tüketiciyi koruyucu mekanizmaları bilse dahi, örneğin;uluslararası telefon görüşmelerinin, dava açma ve takip etmenin maliyeti, dilproblemleri ve başka nedenlerden dolayı hak arama konusunda engellerlekarşılaşacaktır.

Sistemin özelliğinden dolayı, kimi zaman satıcının hangi ülkede olduğunu tespitetmek veya tespit edilse bile satıcıyı bulabilmek mümkün olamayacak vedolayısıyla tüketiciler hileli ve aldatıcı davranışlar nedeniyle mağdurolacaklardır.[6]

5.1.2 Tüketiciye ait özel bilgilerin amaçlar dışında kullanılması

Tüketicilerin elektronik ticaret yapabilmeleri için öncelikle kişisel bilgilerinve mahremiyetin korunması ve sistemin güvenli olması gerekmektedir. Kişiselbilgilere rahatlıkla ulaşılması ve gizli kalması gerekenlerin açığa çıkması, hemtüketicilerin ciddi zararlara uğramasına neden olur, hem de sistemegüvensizliğin doğmasına, böylelikle de ulaşılması hedeflenen bilgi ve iletişimtoplumuna ulaşmayı engeller. Bu nedenle teknolojik olarak tüketici mahremiyetinisağlayıcı araştırmaların yapılarak, hızla bu konudaki gelişmelerin takipedilmesi gerekmektedir.[7]

5.1.3 İnternette yapılan siparişlere ilişkin sorunlar

a) Sipariş verenle ilgili sorunlar.b) Siparişten vazgeçme halinde siparişi verenle, karşı firma arasındakiilişkilerin ve o ana kadar yapılan işlemlerin durumu.c) Elektronik ortamda sipariş verileceğinden, düzenlenecek sözleşmenin şekli veimzalarla ilgili sorunlar,d) Elektronik işlemin onaylanması söz konusu olduğunda onay makamları ile ilgilihizmetler,e) Elektronik ortamda tarafların karşılıklı vereceği bilgilerin taraflarca veyaüçüncü kişilerce izinsiz kullanılabilmesi sorunu ve buna karşı cezaimüeyyidelerin getirilmesi.[8]

5.1.4 İnternette yapılan ödemelere ilişkin sorunlar

a) Ödemenin nasıl yapılacağı sorunu (peşin veya kredi kartı),b) Ödemenin malın tesliminden önce yapılması halinde karşı tarafça mal teslimedilmediği takdirde doğacak sorunlar,c) Ödemenin malın tesliminden sonra yapılması durumunda mal teslim edildiğihalde ödeme yapılmadığı takdirde doğacak sorunlar,d) Vergilendirme ile ilgili sorunlar,e) Gümrükleme ile ilgili sorunlar.[9]



5.1.5 İnternette yapılan siparişlerin teslimine ilişkin sorunlar

a) Sipariş dış piyasadan ise yurt dışından malın gönderilmesi ile ilgili hangikuralların geçerli olacağı hususu,b) Ürün değiştirme veya ürün iadesine ilişkin sorunlar,c) Malın sigortalanması sorunu,d) Satış sonrası servis hizmetleri sorunu.[10]

5.1.6 Teknik aksaklıklar nedeniyle ortaya çıkabilecek sorunlartüketicinin kendi sisteminde meydana gelebilecek teknik aksaklıklar(siparişverilirken bağlantının kopması gibi..)alışveriş yapılan firmanın sisteminde meydana gelebilecek teknik aksaklıklar(siparişten sonra cayma hakkı kullanılırken siteye ulaşılamaması gibi..)

5.1.7 İnternet üzerinden yapılan alışverişlerin Türkiye dışındakifirmalardan gerçekleşmesi halindeki olası sorunlarinternette satış yapan firmanın Türkiyede faaliyet göstermesi halindeinternette satış yapan firmanın Türkiye dışında bir ülkede faaliyet göstermesihalinde5.1.8 İnternette yapılan satışlarda tüketicinin cayma hakkıBu hakkın hangi hükümlere tabii olacağının somut olarak kanunda yer alması birşey ifade etmez. E-ticaret, e-imza ve usul hukukundaki gerekli değişimleryapılmadan satış yapan firmaya bir sorumluluk yüklenebileceğini ifade etmek pekgerçekçi bir yaklaşım değildir.

5.1.9 İnternette satışı yapılan malların niteliği

Tüketiciler, internet yoluyla, toplu katalogdan alışveriş yapıyormuş gibi,günlük alışverişlerini yapabilme ve maddi mal ya da hizmet sağlamanın yanı sıra; gayri maddi malları da alabilirler. Dijital ürün olarak da adlandırılan bumallar ; veri, yazılım, müzik gibi fiziki varlığa sahip olmayan ve bilgisayardanbilgisayara download yöntemi ile aktarılan mallardır. Ancak bu “gayri maddi”malların hukukumuz açısından “eşya” olarak kabul edilip edilemeyeceği hususutartışmalıdır. Eşya hukuku ilkeleri bakımından, eşyanın mutlaka fiziki birvarlığa sahip olması gerekir. Dolayısıyla dijital ürünlerin eşya kapsamındadeğerlendirilmesi ve bir satım sözleşmesine konu olması pek mümküngözükmemektedir. Dijital ürünlerin tüketiciye iletilmesi, hizmet sağlama (sunma)kapsamında değerlendirilebilir.[11]

5.1.10 Aldatıcı ve yanıltıcı reklamlarTüketicinin korunması alanında, internet dolayısıyla karşımıza çıkanbir diğer sorun, internet yoluyla yapılan aldatıcı ve yanıltıcı reklamlardır.Internet sisteminin özelliği nedeniyle ; yapılan reklam salt bir reklam olarakkalmamakta, genellikle tüketicilere reklamı yapılan ürünü anında satın alma yadahizmetten anında yararlanma olanağı sunulmakta ve tüketici reklamın cazibesinekapılarak, düşünme fırsatı bile bulamadan kendisini sözleşmeyi akdetmişbulmaktadır. Böylece reklamın aldatıcı ve yanıltıcı etkisi de katlanarakçoğalmaktadır.

5.1.11 Şirketler tarafından kitlelere e-posta gönderilmesi (spamming)[12]

İnternet yoluyla reklamın kullanıcılara ulaşması son derece



kolaylaşmış, ayrıca elektronik posta adreslerine gönderilen reklamlar ilearacısız reklam imkanına kavuşulmuştur. E-posta ile yapılan reklamlar, klasikusulde yapılan reklamlara göre daha ucuz,hızlı ve kolay ve güvenlidir. Bütün buavantajlı tarafları ile elektronik posta yoluyla reklam günümüzde bir sektörhaline gelmiştir.

Doğrudan müşteriye yapılan bu reklam türü, reklamı yapan ve reklamı yapılanaçısından faydalı olmakla birlikte; elektronik postasına reklam gönderilenkimseler açısından faydalı görülmeyebilir. Posta kutusu dolan ve bu sebeplekendisine gönderilen diğer e-postaları alamayan internet kullanıcıları budurumdan yakınmaktadır.

Birden fazla kimseye elektronik posta yolu ile gönderilen bu tür reklamlar“spamming” olarak isimlendirilmektedir. Spamming’in değişik tanımlarını yapmakmümkündür. Avusturya İnternet Kullanıcılarının sitesi olan VIBE’de spamming içinbir kanun kuralı öngörülmüş ve spam için “e-posta formunda rahatsız edici,sıkıntı verici haberler” tanımı getirilmiştir

5.1.11.1 Avrupa Birliği’nde mevcut durum

Avrupa Birliğinde konu, 4.6.1997 tarihli “Mesafe Ötesi Sürüm SözleşmelerindeTüketicinin Korunması Hakkında Direktif” ile ele alınmaktadır. Söz konusudirekifin amacı, bir taraftan tüketicinin konumunu daha sağlamlaştırmak diğertaraftan mesafe ötesi mal ve hizmet sürümlerini geliştirmektir. Alman hukukundabu direktif iç hukuka (Mesafe Ötesi Sürüm Kanunu /Fernabsatz Gesetz- FernAbG)uyarlanmış olmasına rağmen bu kanun da spam hakkında bir hüküm içermemektedir.

Durum böyle olmakla beraber, Direktifin üye ülkelerin iç hukukunaaktarılmaksızın da uygulama alanına sahip olduğunu burada belirtmekgerekmektedir. Çünkü Avrupa Birliği Sözleşmesi m. 189/III’ e göre direktiflerinuygulanması sadece kanun koyucuya değil, devlet gücünü kullanan bütün erklereyüklenmiş bir görevdir. Alman Mahkeme kararlarında da direktiflerin iç hukukaaktarılmasından önce de uygulama alanı bulduğu, mevcut kuralların direktiflerdoğrultusunda yorumlandığı görülmektedir.

Direktifin reklamlarla ilgili 10. maddesi tartışmalıdır. Madde 10’da belirliiletişim teknikleri hakkında kurallar bulunmaktadır. Madde 10/I, sadece seslimail (Voice Mail), telefax hakkında kurallar içermekte ve bu araçlarla reklamyapılabilmesi için önceden tüketicinin izninin alınması kuralını getirmektedir.Buradan hareketle Direktif, telefon ve e-posta ile reklama izin vermektedir.Direktifte tamamlayıcı bir hüküm olarak tüketicinin diğer tekniklerle (e-postada buna dahildir) reklam yapılmasını açıkça yasaklamadığı hallerde bunlarlareklam yapılabileceği belirtilmiştir (10/II)

Burada tek bir tüketici veya e-posta sahibi açısından bakıldığında durumaçıktır. Bu durumda kişi kendi e-postasına reklam gönderilmesini açıkçayasakladığı, reddettiği takdirde e-posta yoluyla reklam yapılamayacaktır.Tüketicinin kendisine açıkça e-posta yolu ile reklam yapılmasını nasılyasaklayacağı konusunda direktifte bir açıklık bulunmamaktadır. Buradatüketicinin münferit bir yasaklaması veya genel listelerin içine girmeyireddetmesi şeklinde bir yasaklama da söz konusu olabilir. Örneğin ABD’de telefonrehberi içinde kişiler reklam istemediklerini belirtebilmektedirler.



Avrupa Birliğinin 8 Haziran 2000 tarihli yeni Direktifinde de spammingle ilgilihükümler bulunmaktadır. Bunlara göre üye devletler ticari iletişimle ilgiliolarak Direktifin 7’inci maddesindeki önlemleri aldıktan sonra istenmeyen ticariiçerikli reklamları gönderen kimselerin açık bir şekilde kimliklerinin tespitedilmesini sağlamalıdırlar (m. 7/I). Yine üye devletler, bu tarz elektronikposta yoluyla gönderilen raklamlara karşı, kişilerin kendilerine reklamgelmemesi için kaydoldukları “robinson-liste (opt-out-Listen)” adıyla anılanlistelere sunucuların dikkat etmeleri için gerekli önlemleri alabileceklerdir

5.1.11.2 Türk hukukunda mevcut durum

Türk hukuku içinde spamı yasaklayan bir düzenleme olmamasına karşılık,engelleyebilecek hükümlerin var olduğu görülmektedir. Haksız rekabethükümlerinin uygulama alanı(Borçlar Kanunu (m. 48) ve Türk Ticaret Kanununda (m.65-65) ), faraziyelerle sınırlanmıştır. Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunise(md 16-17), sadece içeriği reklam olan e-postalara karşı bir yaptırımasahiptir. MK.m.24 ve devamı hükümleri, kitlelere gönderilen gayri ticarie-postalara karşı en etkin korumayı sağlayan hükümler olarak görülmektedir.

E-posta sahiplerini spama karşı korumanın en etkin yolunun bir kanuni düzenlemeolduğu açıktır. Yapılacak kanuni düzenlemede iki yol tercih edilebilir.Bunlardan birincisi kural olarak spam yapmanın caiz olduğu, ancak e-postasahibinin reddi halinde bir daha yapılmaması; aksi halde cezalandırma yolunagidilmesidir. Diğeri ise spam yapan kimsenin önceden e-posta sahibinden izinalmasıdır. Her iki kanuni düzenleme biçimi de Avrupa Birliği Direktifineuygundur.

Burada teknik önlemlerin alınmasının yeterli olduğu da ileri sürülebilir. Ancakher internet kullanıcısının bu önlemleri almak zorunda bırakılması doğrudeğildir. Ayrıca getirilen filtre sistemlerinin spamı tamamen engellemediği, bufiltrelerin aşılabildiği de bilinmektedir.

Bir kimsenin e-adresine onun açık rızası olmadıkça içeriği reklam mahiyetindeolan, kitlelere gönderilen ve şahsi olmayan postalar gönderilmemelidir. Kişileregönderilecek spam mahiyetinde e-postalar için önceden rızası alınmalıdır ve kişibu rızasından her zaman vazgeçebilmelidir.

Spamın Avusturya hukukunda olduğu gibi tanımlanması ve sonra müeyyideleringetirilmesi gerekmektedir. Gerçekten spamı içeriğinden bağımsız olaraktanımlamak ortaya çıkan problemlerin çözümlenmesinde kolaylık sağlayacaktır.Böylece ticari amaç dışında, e-adreslere gönderilen istenmeyen postalara karşıdaha etkin bir koruma da sağlanabilir.

Spam sadece reklam olarak kabul edilmemeli, istenmeyen ve kitlelere gönderilene-posta olarak tanımlanmalı ve özellikle kimlik gizlenerek, yanlış adresverilerek ve görünürde e-posta adreslerinden posta göndermekcezalandırılmalıdır.

6 İnternette tüketici hukukuİnternette gerçekleşecek tüketici ilişkileri her ne kadar mesafeli satışlarolarak adlandırılmaktaysa da konunun e-imza, e-ticaret, elektronik ödemearaçları ve kişisel verilerin korunması hususlarıyla da yakından ilgisi vardır.



Bu nedenle internette tüketici haklarını açıklamak için en azından aşağıdabelirtilen konuların da dikkate alınması gerekmektedir;

6.1 Mesafeli satışlar6.1.1 Genel olarak mesafeli satışlar

Mesafeli satışlar,yazılı görsel telefon ve diğer iletişim araçları kullanılarak,veya elektronik ortamda yapılan ve malın tüketiciye genellikle satıcıyla yüzyüzegelmeksizin, posta ve diğer vasıtalarla teslimi kararlaştırılan sözleşmelerdir.Esasen bu sözleşmenin her zaman satım sözleşmesi olması gerekmez. Bazen hizmetinde mesafeli satış yöntemi ile saptanması özellikle gelişen elektronik imkanlarkarşısında mümkün olmaktadır. Örneğin bilgisayarınızda virüs taraması yapılmasıiçin gerekli bir programı bir şirketten cd alarak veyahut belirli bir ücretkarşılığında download ederek bilgisayarınıza kurabileceğiniz gibi bu işi onlineolarak virüs programı üretici firmasının sisteminden kendi bilgisayarınızabağlanarak bir virüs taraması yapılmasını isteyebilirsiniz. Böylesi bir durumdabir satım sözleşmesinden ziyade ortada bir hizmet sözleşmesi vardır.

6.1.2 AB’liğinde mesafeli satışlar ile ilgili düzenlemeler[13]

AB’de mesafeli satışlar Mesafeli Sözleşmelerde Tüketicinin ,korunması Hakkında20 Mayıs 1997 Avrupa Parlamentosu ve Konsey Direktif 97/7/EC – OJL 144 4.6.1997ile düzenlenmiştir. Bu direktifte yer alan bazı önemli bölümler şu şekildedir;

6.1.2.1 Tanımlamalar;

Yönerge 1. maddesinde tanımlamalara yer vermiştir. Buna göre “mesafelisözleşme”, mal teslimi veya hizmet ifasına matuf, bir müteşebbis ile tüketiciarasında, haberleşme vasıtalarının kullanıldığı bir sistem dahilinde akdedilenbir akittir.

Yönergede müteşebbis, ticari veya mesleki faaliyeti dahilinde sözleşme akdedengerçek veya tüzel kişiler, tüketici ise, sözleşmenin akdinde mesleki veya ticariamaçlar gütmeyen gerçek kişiler olarak tanımlanmıştır.

Yönerge EK – I’de örnek babından sayılan haberleşme vasıtaları, tüketici ilemüteşebbis arasında yapılacak sözleşmenin hazırlık safhasında veya akdedilmesiesnasında yararlanılan özellikle mektup, adresli adressiz matbuat, sipariş fişlibasın ilanları, katalog, faks, telefon aramaları, telekopya, e-posta, radyotelevizyon, videotekst, teleshopping, medya ve tele hizmetlerdir. Şu haldeyönerge e-ticaret olarak bilinen internet üzerinden veya e-posta ile yapılansözleşmeleri esas alsa da, geleneksel yollarla yapılan (faks reklamı, telefonmarketing gibi) sözleşmeleri de kapsamaktadır. Sayılan bu vasıtalar tahdidideğildir, örnek babından sayılmıştır.

6.1.2.2 Uygulama alanı;

Bir başka husus ise tüketiciler arasında yapılan sözleşmeler kanunun uygulamaalanı dışındadır. Mesela gazetedeki seri ilanlar vasıtasıyla kurulan ikitüketici arasındaki bir sözleşmeye bu yönerge/kanun hükümleri uygulanmayacaktır.Yönergenin üçüncü, kanunun 1. maddesinin 3. fıkrasında bu yönergenin uygulamaalanı dışında tutulan haller sayılmıştır. Buna göre:



Açıköğretim kursları ile ilgili sözleşmelerDevre mülk akitleri,Finansal hizmetler hakkındaki sözleşmelere, özellikle, banka ve değerli kağıthizmetleri, sigorta sözleşmelerine, online – banking vb. işlemlerine,Gayrimenkul satış ve inşaat sözleşmeleri ile kiralama hariç gayrimenkullerüzerindeki diğer aynı haklarla ilgili sözleşmelere,Gıda maddeleri ve günlük ihtiyaçlarla ilgili sözleşmelere,Konaklama, taşıma ve yemek teslimi ile ilgili sözleşmelere,Otomatik makinalar vasıtasıyla yapılan sözleşmelere ve konusu telekomünikasyonhizmetleri olan sözleşmelere,

Yönerge/kanun hükümleri uygulanmaz. Günlük ihtiyaçlarla ilgili şeylerden neanlaşılması gerektiği gibi hususlar mahkeme içtihatlarına bırakılmıştır.

6.1.2.3 Tüketicinin aydınlatılması yükümlülüğü;

Haberleşme vasıtaları kullanılmak suretiyle yapılan mesafeli sözleşmelerinhazırlık safhalarında veya akdedilmesinde tüketici için müteşebbisin kimliğiaçıkça tanınabilir olmalı, telefon görüşmelerinde ise, görüşmeden önce buhususların açıklanması gereklidir.

6.1.2.4 Tüketicinin sözleşmeden dönme ve malı geri verme hakkı;

Yönergenin 6. maddesi göre tüketici yedi iş günü içinde herhangi bir sebepbildirmeden akitten rücu edebilir. Yönergede akitten dönmenin ne şekildeyapılacağı hususu üye devletlere bırakılmıştır.

6.1.2.5 Sipariş edilmeyen mal teslimi veya hizmet ifası

Yönergenin 9. maddesine göre, tüketiciye sipariş edilmeyen bir malın teslimedilmesi veya hizmet ifası müteşebbis lehine herhangi bir kanuni hak doğurmaz.Ancak ifanın alıcı için belirlenmemiş, veya malın hatalı olarak sipariş edilmişolduğu hallerde – alıcı bunu biliyor veya gerekli özeni gösterseydi bilebilecekidiyse – kanuni talep hakları söz konusu olabilir. Tüketiciye sipariş edilen malyerine fiyat ve kalite bakımından denk bir mal teklif edilmiş ve bunu kabul vemalı geri gönderme masraflarını yüklenmek mecburiyetinin olmadığı hususunadikkat çekilmiş olduğu hallerde “sipariş edilmemiş bir mal” söz konusu değildir.6.1.2.6 Ödeme Kartlarının Kötüye Kullanılması Halinde TüketicininSorumluluğunun Sınırlandırılması ve Tüketicinin Korunması

Yönergenin 11. maddesine göre üye devletler, yönergenin kapsadığı sözleşmelerdeödeme kartlarının hileli şekilde kullanılması neticesinde, tüketicinin oluşacakzararlarının giderilmesi amacıyla gerekli tedbirleri almakla yükümlütutulmuştur. Yönergeye göre bu hallerde tüketici ödemenin iptalini veya hesabaalacak olarak geçirilmesini talep edebilmelidir. Bu hükümler, internet ve diğerhaberleşme vasıtalarıyla yapılan, kredi kartı, ec- kartı ve diğer ödemekartlarının kullanıldığı sözleşmelerde ortaya çıkacak dolandırıcılık vakalarınıntüketicinin aleyhine olmasını önlemek gayesini gütmektedir. Telefonda veyainternette yapılan işlemlerde kartın ibraz edilmeden numarasının verildiğihaller bu tür olaylara örnek olarak sayılabilir. Yönergeye göre, müşterininverdiği ödeme talimatı ile örtüşmeyen, ödeme kartının her türlü kullanımıhallerinde ödeme kartlarının hileli kullanımı söz konusudur. Şu halde, ödeme



kartının talimata aykırı olarak gerek üçüncü bir kişi gerekse sözleşmenin tarafıvasıtasıyla kullanılması halleri de hileli kullanım içindedeğerlendirilmektedir.

Tüketicinin yapacağı ödeme talimatının iptali, veya hesaba alacak geçirilmetaleplerine kimin muhatab olacağı, hileli kullanım hallerinde ispat külfetininkime düşeceği, tüketicinin bu konudaki munzam kusurunun neticelerinin ne olacağıYönergede düzenlenmemiştir. Bu konuda üye devletlerin milli hukuklarının genelhükümlerinin devreye gireceği kabul edilmelidir.

6.1.3 Türkiye’de mesafeli satışlar ile ilgili düzenlemeler

4077 sayılı “Tüketicinin korunması hakkında kanun” internet üzerinden alışverişyapanları başka bir ifadeyle e-tüketicileri yakından ilgilendirmektedir.

Bu tasarıya kadar Türk hukukunda e-tüketicilerin somut olarakkorunduğu hükümler bulunmamaktaydı. Yeni tasarıda internetteki tületiciişlemlerini düzenleyen iki madde göze çarpmaktadır.Ancak e-tüketicilerinternette yaptıkları işlemlerde sadece tasarıda yer alan bu yeni maddelerledeğil bu yasa ile birlikte diğer yasalar, yönetmelikler ve tebliğlerdeki çeşitlimaddeler ile de korunmaktadır. 4077 Sayılı Tüketicinin Korunması HakkındaKanun’da Ve 4226 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un BazıMaddelerinde Değişiklik Yapılmasına Dair Kanun Tasarısının “mesafeli satışlar”başlıklı 9/a meddesi şu şekildedir;Mesafeli sözleşmelerMadde 9/A – Mesafeli sözleşmeler, yazılı, görsel, telefon ve elektronik ortamdaveya diğer iletişim araçları kullanılarak ve tüketicilerle karşı karşıyagelinmeksizin yapılan ve malın veya hizmetin tüketiciye anında veya sonradanteslimi kararlaştırılan sözleşmelerdir.Mesafeli satış sözleşmesinin aktinden önce, ayrıntıları Bakanlıkça çıkarılacaktebliğle belirlenecek bilgilerin tüketiciye verilmesi zorunludur. Tüketici, bubilgileri edindiğini yazılı olarak teyit etmedikçe sözleşme aktedilemez.Satıcı ve sağlayıcı, tüketicinin siparişini kendisine ulaştırdığı andan itibarenotuz gün içerisinde edimini yerine getirmelidir. Bu süre, tüketiciye dahaönceden yazılı olarak bildirilmek koşuluyla en fazla on gün uzatılabilir.Cayma hakkı süresince sözleşmeye konu olan mal veya hizmet karşılığındatüketiciden herhangi bir isim altında ödeme yapmasının veya borç altına sokanherhangi bir belge vermesinin istenemeyeceğine ilişkin hükümler dışında kapıdansatışlara ilişkin hükümler mesafeli sözleşmelere de uygulanır.Satıcı veya sağlayıcı cayma bildiriminin kendisine ulaştığı tarihten itibaren ongün içinde almış olduğu bedeli, kıymetli evrakı ve tüketiciyi bu hukuki işlemdendolayı borç altına sokan her türlü belgeyi iade etmek ve yirmi gün içerisinde demalı geri almakla yükümlüdür.Bu maddede bazı istisnalar dışında kapıdan satışlara ilişkin hükümlerin mesafelisözleşmelere de uygulanacağı belirtilden tasarının 8 ve 9. maddeleri deincelenmelidir. (Tasarıda eski kanundan farklı olan bölümler kalın harflerlebelirtilmiştir.)

Kapıdan satışMadde 8 – Kapıdan satışlar; işyeri, fuar, panayır gibi satış mekanları dışındave değeri 15.000.000 lirayı aşan satımlardır. Bu değer, her yılın Ekim ayısonunda Devlet İstatistik Enstitüsünün Toptan Eşya Fiyatları Endeksinde meydana



gelen yıllık ortalama fiyat artışı oranında artar. Bu durum, Bakanlıkça her yılAralık ayı içinde Resmi Gazetede ilan edilir.Bakanlık, kapıdan satış yapacaklarda aranılacak nitelikleri, bu Kanuna tabi olanve olmayan kapıdan satışları ve kapıdan satışlara ilişkin uygulama usul veesaslarını belirler.Bu tür satışlarda; tüketici, teslim aldığı tarihten itibaren yedi gün içindemalı, kabul etmekte veya hiçbir gerekçe göstermeden ve hiçbir yükümlülük altınagirmeden reddetmekte serbesttir. Hizmetlerin satımında ise bu süre, sözleşmeninimzalandığı ve cayma bildiriminin kendisine ulaştığı tarihten itibaren başlar.Bu süre dolmadan satıcı, kapıdan satış işlemine konu mal veya hizmetkarşılığında tüketiciden herhangi bir isim altında ödeme yapmasını veya borçaltına sokan her hangi bir belge vermesini isteyemez. Satıcı, cayma/redbildirimi kendisine ulaştığı andan itibaren yirmi gün içerisinde malı gerialmakla yükümlüdür.Tüketici, malın mutad kullanımı sebebiyle meydana gelen değişiklik vebozulmalarından sorumlu değildir.Taksitle yapılan kapıdan satışlarda 6/A maddesi, kampanyalı kapıdan satışlarda 7nci madde hükümleri ayrıca uygulanır.Bu hükümler kapıdan satışla hizmet sağlamaya yönelik her türlü tüketiciişleminde de uygulanır.Kapıdan satışlarda satıcının yükümlülüğüMadde 9 – Kapıdan satış sözleşmelerinde, sözleşmede bulunması gereken diğerunsurlara ilave olarak mal veya hizmetin nitelik ve niceliğine ilişkinaçıklayıcı bilgiler, cayma/red bildirimin yapılacağı açık adres ve en az onikipunto siyah koyu harflerle yazılmış aşağıdaki ibare yer almak zorundadır:“Tüketicinin hiçbir hukuki ve cezai sorumluluk üstlenmeksizin ve hiçbir gerekçegöstermeksizin teslim aldığı tarihten itibaren yedi gün içerisinde malıreddederek satış sözleşmesinden cayma hakkının var olduğunu ve caymabildiriminin satıcıya ulaşması tarihinden itibaren malı geri almayı taahhütederiz.”Tüketici, sahip olduğu haklarının da yazılı bulunduğu sözleşmeyi imzalar vekendi el yazısı ile tarihini yazar. Satıcı, bu bilgilerin sözleşmede yeralmasını sağlamak ve taraflar arasında akdedilen sözleşmenin bir nüshasınıtüketiciye vermekle yükümlüdür.Bu madde hükümlerine göre düzenlenmiş bir sözleşmenin ve malın tüketiciye teslimedildiğini ispat satıcıya aittir. Aksi takdirde, tüketici cayma hakkınıkullanmak için yedi günlük süre ile bağlı değildir.

6.2 KİŞİSEL VERİLERİN KORUNMASI VE GİZLİLİĞİN SAĞLANMASI

Tüketiciler internet ve benzeri teknolojiler vasıtasıyla alışverişleriniyaparlarken kişisel bilgilerini ve özellikle kredi kartı bilgilerinikullanmaktadırlar. Durum böyle olunca bu önemli ve özel bilgileri haksız olarakele geçiren 3.kişiler tarafından tüketicilere zarar verilmesi söz konusudur. Buitibarla, kişilerle ilgili bilgilerin bilişim sistemlerine yerleştirilmesi veişlenmesiyle ilgili esas ve usullerin düzenlenmesi, bunlara uymayanlar hakkındaceza yaptırımlarının getirilmesi, kişilik haklarının korunması ve yasalgüvencelerin sağlanması zorunlu bulunmaktadır.6.2.1 Avrupa ülkelerinde konuya ilişkin düzenlemeler;[14]

Avrupa Konseyi 1970’li yıllarda, elektronik bilgi bankalarında işlenen veriler



dolayısıyla, bireylerin özel hayatının korunması için gereken ilkeleribelirlemek üzere bir çalışma başlatmıştır. Bu çalışmalar sonucunda, AvrupaKonseyi Bakanlar Komitesi, 1973 ve 1974 yıllarında, özel sektör ve kamusektöründeki elektronik bilgi bankalarında uygulanacak ilkeleri gösteren 2tavsiye kararı kabul etmiştir. Bunun üzerine, başta Almanya olmak üzere,Avusturya, Fransa, Danimarka, Norveç gibi Konsey üyesi devletler daha 70’liyılların sonunda “Verilerin Korunması” (Data Protection, Protection des donnees,Datenschutz) konusunda özel yasalar kabul etmişlerdir.Gelişmiş telekomunikasyon araçlarıyla gerçekleştirilen, ülkeler arasındaki hızlısınır ötesi bilgi akışı karşısında kişilik haklarının korunmasında üye devletlermilli mevzuatının yetersiz kalması, bu alanda bir uluslararası sözleşmehazırlanmasını zorunlu kılmıştır. “Kişisel Verilerin Otomatik İşleme TabiTutulması Karşısında Bireylerin Korunması’na ilişkin 108 sayılı Sözleşme, 28Ocak 1981 tarihinde imzaya açılmış ve aynı tarihte diğer Konsey üyeleriylebirlikte (Avrupa Konseyi) Türkiye tarafından da imzalanmıştır.Avrupa Birliği, konuya ilişkin çalışmalarını daha sonra da sürdürmüş veüyelerinin verilerin korunması mevzuatı arasındakı farklılık ve çelişkilerigidererek uyum sağlamak üzere, 20 Temmuz 1995 tarih ve 95/EC sayılı KonseyDirektifini kabul etmiştir. Taslak hazırlık çalışmalarında söz konusu AvrupaBirliği Direktifi de göz önünde tutulmuştur.

6.2.2 Türkiyede konuya ilişkin düzenlemeler[15]

Ulusal mevzuatımızda kişilik hakkının korunmasına ilişkin hususlar MedeniKanunda düzenlenmektedir. Medeni Kanunun 24. maddesine göre, hukuka aykırıolarak şahsiyet hakkına tecavüz edilen kişi, hakimden tecavüze karşı korunmasınıisteyebilir. Aynı şekilde, Türkiye’nin 1954 yılında onayladığı Avrupa İnsanHakları Sözleşmesinin 8. maddesinde, herkesin özel ve aile hayatına, meskenineve muhaberatına saygı gösterilmesi hükme bağlanmıştır.Konuya ilişkin bu düzenlemelerin yetersiz kalması ve “Kişisel Verilerin Otomatikİşleme Tabi Tutulması Karşısında Bireylerin Korunması’na ilişkin 108 sayılıSözleşme, 28 Ocak 1981 tarihinde imzaya açılmış ve aynı tarihte diğer Konseyüyeleriyle birlikte (Avrupa Konseyi) Türkiye tarafından da imzalanmış olması ilebu konuda yeni bir süreç başlamıştır..Devletler hukuku açısından bir sözleşmenin imzalanması, onun daha sonraonaylanacağına dair bir karine oluşturmaktadır. Ancak, söz konusu Sözleşmenin 4.maddesi gereğince Sözleşmenin onaylanabilmesi için, imzalayan devletinsözleşmede öngörülen ilkeler çerçevesinde bir yasa kabul etmesi zorunludur. Buyasal zorunluluk nedeniyle Adalet Bakanlığınca “Kişisel Verilerin KorunmasıKanun Tasarısı Taslağı “ hazırlık çalışmaları sürdürülmektedir.Ayrıca ,kişilerle ilgili bilgilerin bilişim sistemlerine yerleştirilmesi ve işlenmesiile ilgili esas ve usullerin düzenlenmesi, bunlara uymayanlar hakkında cezayaptırımlarının getirilmesi amacıyla halen Türkiye Büyük Millet Meclisi AdaletKomisyonunda bulunan Türk Ceza Kanunu Tasarısında da ilgili hükümlere yerverilmektedir.Hazırlanmakta olan Kişisel Verilerin Korunması Kanun Tasarısı Taslağında gözönünde bulundurulan ilke ve standartlar aşağıda belirtilmektedir:Taslak, Avrupa Konseyinin 108 Sayılı Sözleşmesindeki ilke ve standartlar gözönüne alınarak hazırlanmaktadır.Öte yandan, Avrupa Konseyinin anılan Sözleşmesinin hazırlık çalışmalarına AvrupaBirliği de kurum olarak aktif bir şekilde katılmış ve önemli katkılarda



bulunmuştur. Avrupa Birliği, konuya ilişkin çalışmalarını daha sonra dasürdürmüş ve üyelerinin verilerin korunması mevzuatı arasındakı farklılık veçelişkileri gidererek uyum sağlamak üzere, 20 Temmuz 1995 tarih ve 95/EC sayılıKonsey Direktifini kabul etmiştir. Taslak hazırlık çalışmalarında söz konusuAvrupa Birliği Direktifi de gözönünde tutulmuştur.Avrupa Konseyi Sözleşmesi kişisel verilerin dürüst ve yasal bir şekildetoplanarak kullanılması konusunda bir dizi ilke ihtiva etmektedir. Sözleşmeyionaylayan devletlerin iç hukuk düzenlemelerinin bu ilkelere uygun olması zorunluolduğundan, Taslakta bu ilkelere yer verilmiştir; şöyle ki;· Kişisel veriler ancak özel bir maksatla toplanabilir ve başka amaçlarlakullanılamaz.· Veriler güncel, amaca uygun olmalı ve ancak gerektiği sürece muhafazaedilmelidir.· Hakkında veri toplanan kişi bunları öğrenme ve gerektiğinde yanlışolanlarını düzeltme hakkına sahiptir.· Kişilerin dini, siyasi inancı, genetik ve tibbi özellikleri gibi özelniteliği olan hassas veriler özel yöntemlerle korunmalıdır.Avrupa Konseyi geçen sürede ayrıca, sözleşmede yer alan bu ilkeleri etkin birşekilde yaşama geçirmek için yoğun çalışmalar yapmış ve Bakanlar Konseyi bumaksatla çeşitli sektörlerde uygulanacak ilkeleri belirleyen tavsiye kararlarınıda kabul etmiştir.Konseye üye gelişmiş ülkelerden çoğu, bu tavsiye kararlarını takiben, özelverilerin korunması yasaları bulunduğu halde, konuları bu kez sektör bazındayeniden düzenlemişlerdir. Çalışmalarda söz konusu tavsiye kararları göz önünealınmakla beraber, sektörel bazda bir yaklaşımın Tasarının hacmini çokgenişleteceği düşünülmüş ve bundan sarfi nazar edilmiştir. Bu bağlamda, tavsiyekararlarında yer alan ilkelerin, ileride Tasarıda öngörülen kurul tarafından,sektörel bazda yayınlanacak tebliğlerle ilgililere duyurularak uygulamayakonulmasının daha uygun olacağı düşünülmüştür.Kişisel Verilerin Korunması Kanun Tasarısı Taslağının kapsamı ise aşağıdakişekilde özetlenebilir.Taslak, hem özel sektör hem de kamu sektörünü kapsamına almıştır. Dolayısıyla,kişisel verilerin gerçek kişilerle tüzel kişiler ve kamu kurum ve kuruluşlarıncaişlenmesinde uygulama alanı bulacaktır. Söz konusu veriler geleneksel dosyalamayöntemiyle işlenebileceği gibi, otomatik işleme de tabi tutulabilir. Her ikiyöntem de Taslak kapsamındadır.Taslakta belirlenen kişisel veri işleme yöntem ve ilkeleri şunlardır:· Kişisel veriler yasal ve dürüst olarak toplanacak ve işlenecektir.· Veriler ancak belirli ve meşru amaçlarla muhafaza edilebilir.· Veriler amaca aykırı olarak açığa vurulamaz.· Veriler, güncel olarak ve kullanış amacına yeterli sürede muhafazaedilecektir.· Kişinin hakkındaki verileri öğrenme yanlışları düzeltme ve sildirmehakkı vardır.Taslakta ayrıca, kişilerin ırkları, siyasi düşünceleri dini ve diğer inançlarınailişkin hassas verilerle ilgili düzenlemeler getirilmektedir.Taslakta, belirlenen görevleri yapmak üzere tüzel kişiliğe; idari ve maliözerkliğe sahip ve doğrudan Başbakana bağlı “Kişisel Verileri Koruma Kurumu”nunkurulması öngörülmektedir.Uygulamada bir taraftan, hakkında veri toplanan kişi ile veri toplayan veişleyen kamu ve özel sektör kurum ve kuruluşları arasında, diğer taraftan



verileri işleyen kamu ve özel sektör kurum ve kuruluşları ile Verileri KorumaBaşkanlığı arasında uyuşmazlıklar çıkacağında kuşku yoktur. Uyuşmazlıklarınnasıl çözümleneceği hususu Taslak’ta düzenlenmiştir. Bu konuda özel sektör vekamu sektörü arasında ayırım yapılmış ve kamu görevlerinin daha iyi şekildegerçekleştirilebilmesi amacıyla kamu sektörü lehine bir yaklaşım benimsenmiştir.Taslağa göre; hakkında veri toplanan veri süresi kişi ile bunları işleyen özelsektöre mensup kişiler arasında uyuşmazlık çıktığı takdirde, bunun çözüm yeri“Verileri Koruma Yüksek Kurulu”dur. Tarafların kurul kararlarına karşı adliyargı nezdinde itiraz hakkı vardır. Her halde, kişilik hakları ihlal edilenbireyin tazminat hakkı saklı tutulmuştur. Konu bir hususi hukuk sorunu, yanikişilik haklarının korunması olduğu için, idari bir makam olmasına rağmen, kurulkararlarına karşı adli yargının görevlendirilmesinin işin mahiyetine daha uygunolacağı düşünülmüştür.Tasarıda öngörülen ilkelerin kamu kurum ve kuruluşlarınca ihlal edilmesi halindeise, Verilerin Korunması Başkanlığı kendiliğinden veya ilgili kişinin başvurusuüzerine konuyu inceleyecek ve gerekli ikazlarda bulunacaktır. Hukuka aykırılığıngiderilmemesi durumunda konu, verileri işleyen kamu kurum ve kuruluşunun bağlıolduğu bakanlığa intikal ettirilecek ve ayrıca Başbakanlığa da bilgiverilecektir. Ancak, bu halde de ilgilinin kamu kurum ve kuruluşundan tazminatisteme hakkı saklı tutulmuştur.Mevzuatı incelenen devletlerin tümünde, kişilik hakları ihlalinin ağırlıkderecesine göre, para veya hapis cezaları verildiği gözlenmiştir. Bu çerçevede,Tasarıda ihlal keyfiyetinin ağırlık derecesine göre para veya hapis cezalarıöngörülmüştür.

6.3 E-ticaret[16]

Kişilerin, bilgisayarlar ile oluşturulan iletişimağları aracılığıyla birbirleriyle kurdukları ticari ilişkiler, elektronikticaret (kısaca e-ticaret) olarak adlandırılmaktadır. Daha ayrıntılı bir tanımlae-ticaret, bireyler ve kurumların, açık ağ ortamında (internet) ya da sınırlısayıda kullanıcı tarafından ulaşılabilen kapalı ağ ortamlarında (intranet),yazı, ses ve görüntü şeklindeki sayısal bilgilerin işlenmesi, iletilmesi vesaklanması temeline dayanan ve bir değer yaratmayı amaçlayan ticari işlemlerintümünü ifade etmektedir. Ticari sonuçlar doğuran veya ticari faaliyetleridestekleyecek eğitim, kamuoyunu bilgilendirme, tanıtım, reklam ve benzer amaçlariçin elektronik ortamlarda yapılan işlemler de e-ticaret kapsamındasayılmaktadır.[17]

Günümüzün en çok tartışılan konularından bir olan e-ticaret ile ilgiliolarak ülkemizde şu ana kadar yasal anlamda bir düzenleme söz konusu değildir.Ancak Bilgi Toplumu Hizmetlerinin Bazı Hukuki Yönleri ve Özellikle İç PazardaElektronik Ticaret Konusunda 8 Haziran 2000 tarihli 2000/31/AT sayılı AvrupaParlamentosu ve Konsey Direktifi (“Elektronik Ticaret Konusunda Direktif veyaE-Ticaret Yönergesi” bu konuda yapılacak yasal düzenlemelere önemli bir dayanakteşkil etmektedir. Söz konusu direktif özellikle Uzak mesafeli sözleşmelerdetüketicinin korunması hakkında 97/7/AT sayılı ve 20 Mayıs 1997 tarihli AvrupaParlamentosu ve Konsey direktifinin öngördüğü bilgi verme gerekliliklerinitamamlamaktadır. Aşağıda bu yönergenin tüketicileri ilgilendiren bölümlerine yerverilmeye çalışılmıştır.

6.3.1 Yönerge hazırlıkları



Avrupa Parlamentosu ve Avrupa Birliği Konseyi, Avrupa Topluluğunu kuranAntlaşmayı ve özellikle bu Antlaşmanın 47/2, 55 ve 95. maddeleri ile birlikteEkonomik ve Sosyal Komitenin görüşünü göz önünde bulundurarak, Antlaşmanın 251.Maddesinde öngörülen prosedür uyarınca hareket ederek konuya ilişkin olarakkomisyonun önerisini hazırlamıştır. Bu ilkeler ışığında hazırlanmış tasarıdatüketicilerle ilgili olarak ana başlıklar altında şu ifadelere yer verilmiştir.

1. Bu direktifin hukuki güvence ve tüketicinin korunması amacıyla içpazarda elektronik ticaret konusunun bazı hukuki yönlerini kapsayacak açık vegenel bir çerçeve oluşturması gerektiği ifade edilmiştir.

2. Orantılılık ilkesine uygun olarak, bu direktifde öngörülen önlemler,sadece iç pazarın iyi işlemesi amacına ulaşılmasıyla sınırlı tutulmuştur.Direktif, Topluluk düzeyinde müdahale edilmesi gerektiği durumlarda veelektronik ticaret için gerçek anlamda sınırların kalktığı bir iç alanın garantialtına alınması için, küçüklerin, insan onurunun, tüketicinin ve halk sağlığınınkorunması başta olmak üzere genel çıkarların korunmasını en üst düzeydesağlayacak düzenlemeler öngörmelidir. Antlaşmanın 152. maddesi uyarınca, kamusağlığının korunması diğer Topluluk politikalarının önemli bir tamamlayıcısıdır.

Bu direktifte yer alan hükümler Topluluk hukuk düzenlemeleri ile garantialtına alınan özellikle kamu sağlığı ve tüketici hakları başta olmak üzere,varolan koruma mekanizmalarına halel getirmeyecektir. Zaten “tüketicilerleyapılan sözleşmelerde hakkaniyete uymayan hükümler hakkında 93/13/AET sayılıve 5 Nisan 1993 tarihli Konsey direktifi ve Uzak mesafeli sözleşmelerdetüketicinin korunması hakkında 97/7/AT sayılı ve 20 Mayıs 1997 tarihli AvrupaParlamentosu ve Konsey direktifi, borçlar hukuku alanında tüketicininkorunması için temel unsurları teşkil etmektedir. Söz konusu direktifler tümhükümleriyle, bilgi toplumu hizmetlerine de uygulanabilecektir.

Ticari iletişim, bilgi toplumu hizmetlerinin finansmanı ve yeni pek çokücretsiz hizmetin gelişimi için çok önemlidir. Tüketicinin korunması veanlaşmalara bağlılık açısından, indirimler, promosyona yönelik yarışma veoyunlar dahil olmak üzere ticari iletişim şeffaflık konusundaki pek çokyükümlülüğe uygun olmak durumundadır. Bu yükümlülükler 97/7/AT sayılı direktifehalel getirmez. Bu direktif 98/43/AT sayılı direktif başta olmak üzere ticariiletişimle ilgili mevcut yükümlülükleri etkilememektedir.

Bilgi toplumu hizmetlerine uygulanabilecek olan söz konusu Toplulukmüktesebatı kapsamında diğer Topluluk hukuku düzenlemeleri bu çalışmanın 4.2.3bölümünde ayrıca belirtilmiştir.

Elektronik posta yoluyla talep olmaksızın ticari mesaj gönderilmesi,tüketiciler ve bilgi toplumu hizmeti sunucuları için istenmeyen bir durumolabilir ve interaktif ağın düzgün akışını engelleyebilir. Bazı talepolmaksızın yapılan ticari mesaj biçimlerinin, alıcı tarafından onaylanmasıkonusu bu direktifle düzenlenmemiş, ancak özellikle 97/7/AT ve 97/66/AT sayılıdirektiflerle düzenlenmiştir. Talep olmaksızın yapılan ticari iletişime izinveren Üye Devletlerde filtreleme süreçleri oluşturulması teşvik edilmeli vekolaylaştırılmalıdır. Buna ilave olarak talep olmaksızın iletişimi örgütleyenticari toplulukların her durumda saydamlığı artırmak ve bu girişimlerinişleyişini kolaylaştırmak için açıkça tanımlanması gerekir. Elektronik posta



ile talep olmaksızın yapılan ticari haberleşme alıcı için ek haberleşmemaliyetleriyle sonuçlanmamalıdır.

Topluluk içinde sınır aşan hizmetlerin gelişiminin önündeki engellerikaldırmak ve Topluluk tarafından düzenlenmiş mesleklerin mensuplarınınInternet üzerinden arzda bulunabilmelerinin gerçekleştirilmesi için,tüketicinin korunması ve kamu sağlığının, Topluluk düzeyinde garanti altınaalınması konusunda bu mesleklerle ilgili kurallara riayet edilmesi zorunludur.Topluluk düzeyindeki işleyiş kuralları, ticari iletişime uygulanacakdeontolojik kuralların belirlenmesi için en güzel enstrümanlarıoluşturmaktadır. Bu kuralların, mesleki örgütler ve derneklerin özerkliğinehalel getirilmeksizin, bu konuyla ilgili olarak düzenlenmesi, ya da gerekendurumlarda adaptasyonu gereklidir.

Bilgi toplumu hizmetlerine uygulanacak “Tüketici Haklarının Korunmasıhakkında 98/27/AT sayılı ve 19 Mayıs 1998 tarihli Avrupa Parlamentosu veKonsey direktifi”; tüketicilerin toplu çıkarlarını korumayı hedefleyen askıyaalma mekanizmalarını öngörmektedir. Bu mekanizmalar, tüketicilerin oldukçaileri bir düzeyde korunmasını sağlayarak bilgi toplumu hizmetlerinin serbestdolaşımına katkıda bulunacaktır.

7. Bu direktif, tüketicilerin yaptığı sözleşmelerden doğan yükümlülüklerdendoğan hukuku etkilemez. Bu bağlamda söz konusu direktif, tüketicinin ikametadresinin bulunduğu Üye Devlet hukukundan kaynaklanan akdi yükümlülüklerkonusundaki emredici hükümlerin sağladığı korunmadan mahrum bırakılması sonucunudoğuramaz.

8. Bu direktifle getirilen düzenlemeler sonucunda, tüketiciler tarafındanakdedilen sözleşmelerden doğan yükümlülüklerden sapma teşkil edecek durumlarınortaya çıkmasında, söz konusu sapma hükümleri, söz konusu sözleşmeyi akdetmekonusundaki kararı esastan etkileyecek nitelikteki tüketici hakları da dahilolmak üzere, sözleşmenin içeriğine ilişkin önemli unsurlar hakkındaki bilgilerikapsayacak şekilde yorumlanmalıdır.

Konsey, bilgi toplumunun tüketici boyutu konusundaki 19 Ocak 1999 tarihli ilkekararında, bu alanda tüketicilerin korunması konusuna özel bir dikkatgösterilmesine ihtiyaç olduğunu dile getirmiştir. Komisyon mevcut tüketicininkorunması kurallarının ne ölçüde bilgi toplumu bağlamında yeterli korunmasağladığını inceleyecek ve gerekli görülmesi halinde, bu mevzuatıneksikliklerini ve ek önlemler gerektiren konuları saptayacaktır. AyrıcaKomisyon gerekirse söz konusu eksiklikleri gidermek için buna ek olarakspesifik öneriler sunacaktır.

6.3.2 Elektronik Ticaret Konusunda Direktif6.3.2.1 Amaç ve Kapsam

Bu direktifin Amaç ve Kapsam başlıklı 1. maddesinin 3. bendinde yer alantanımlamayla bu Direktifin, bilgi toplumu hizmetlerine uygulanan Toplulukhukukunu, özellikle, kamu sağlığı ve tüketici çıkarları için Topluluktasarrufları ve bu tasarrufları uygulamaya yönelik ulusal mevzuat tarafındanöngörülen koruma düzeyine, söz konusu mevzuatın bilgi toplumu hizmetlerininserbest biçimde sunulmasını kısıtlamaması şartıyla, halel getirmeksizin,



geliştirici özellikte olduğu vurgulanmıştır.

6.3.2.2 Tanımlar

Direktifin tanımlar başlıklı 2.Maddesinin e bendinde ise tüketici kavramınıntanımına şu şekilde yer verilmiştir;“tüketici” : kendi ticari, iş ve mesleki amaçları dışında hareket eden her türlügerçek kişi;

6.3.2.3 İç Pazar

Direktifin iç Pazar başlıklı 3.maddesinde bu pazarın işeyiştarzına ilişkin olarak alınması gereken önlemlerde yatırımcılar da dahil olmaküzere tüketicilerin korunması gerektiği ifade edilmiştir.

6.3.2.4 Sunulacak bilgi

Direktifin sunulacak bilgi başlığının taşıyan 10. maddesinin 1.bendinde Toplulukhukuku tarafından öngörülen diğer bilgi şartlarına ek olarak, üye devletler,tüketici olmayan taraflarca aksine anlaşılmış olması hali dışında, en azındanaşağıdaki bilginin hizmet sunucu tarafından açıkça, kapsamlı olarak;belirsizliğe yer bırakmayacak biçimde ve hizmetin alıcısı tarafından siparişte(teklifte) bulunulmasından önce, sunulmasını temin etmeleri gerektiği ifadeedilmiştir.(a) sözleşmenin yapılması için izlenecek farklı teknik adımlar;(b) yapılan sözleşmenin hizmet sunucu tarafından dosyalanıp dosyalanmayacağıve erişiminin mümkün olup olmayacağı;(c) Siparişin yapılmasından önce girdi hatalarının belirlenmesine vedüzeltilmesine ilişkin teknik araçlar;(d) Sözleşmenin yapılması için başvurulabilecek diller.

Aynı şekilde 10. maddenin 2.bendinde üye devletlerin, tüketici olmayan taraflararasında aksine anlaşılmış olması hali dışında, hizmet sunucunun kendisinin tabiolduğu herhangi bir ilgili davranış kuralını ve bu kurallara elektronik olarakne şekilde başvurulabileceğini belirtmesini temin edecekleri ifade edilmiştir.10.maddenin 3.bendinde ise alıcıya sunulan sözleşme hükümlerinin ve genelşartların, bu alıcı tarafından saklanmasına ve yeniden üretilmesine imkanverecek bir şekilde sağlanmasının gerekli olduğu ifade edilmektedir.

Son olarak 10.maddenin 4.bendinde yukarıda 1. ve 2. Paragraflarda belirtilenhususların, münhasıran elektronik posta değişimi veya eşi bireysel iletişimleyapılan sözleşmelere uygulanmayacağı ifade edilmiştir.

6.3.2.5 Sipariş verilmesi

Direktifin “Sipariş verilmesi” başlıklı 11.maddesinin 1.bendinde üyedevletlerin, tüketici olmayan taraflar arasında aksine anlaşılmış olması halidışında, hizmet alıcısının siparişini elektronik araçlarla vermiş olması halindeaşağıdaki ilkelerin uygulanmasını temin etmesi gerektigi ifade edilmiştir:· Hizmet sunucu, alıcının siparişini aldığını gecikmeden ve elektronikaraçlarla bildirmelidir.· Sipariş ve alındığının bildirilmesi muhatapları olan taraflarınerişiminin mümkün olduğu anda gerçekleşmiş sayılır.



11.maddenin 2.bendinde ise üye devletlerin, tüketici olmayan taraflar arasındaaksinin kararlaştırılmış olması hali dışında, hizmet sunucunun hizmeti alıcısınauygun, etkili ve erişilebilir teknik araçlar sunarak, sipariş verilmeden öncegirdi hatalarının tespiti ve düzeltilmesini mümkün kılmalarını temin etmelerigerektiği ifade edilmiştir.Son olarak 11.maddenin 3.bendinde 1.paragrafın birinci benti ile 2.paragrafınmünhasıran elektronik posta değişimi veya eşi bireysel iletişimler aracılığıylayapılan sözleşmelere uygulanmayacağı belirtilmiştir.

6.3.2.6 Davranış Kuralları (Codes of Conduct)

Direktifin “Davranış Kuralları (Codes of Conduct)”başlıklı 16.maddesinin1.bendinde üye devletler ve Komisyonun; Ticaret, meslek ve tüketici birlik veörgütlerinin,direktifin 5-15. Maddelerin gerektiği gibi uygulanmasını sağlamayayönelik Topluluk düzeyinde davranış kuralları belirlemelerini ve de ticaret,meslek ve tüketici birlik ve örgütleri tarafından, davranış kurallarınınuygulanmasına ve elektronik ticarete ilişkin uygulama, alışkanlık ve geleneklerine şekilde etkilediğine dair değerlendirmelerinin üye devletlere ve Komisyonailetilmesini sağlaması gerektiği ifade edilmiştir.

16.maddenin 2.bendinde ise üye devletler ve Komisyonun, tüketicileri temsil edenbirlik ve örgütlerin kendi çıkarlarını etkileyen ve paragraf 1(a) uyarıncasaptanan davranış kurallarının hazırlanmasına ve uygulanmasına katılımını teşviketmesi gerektiği belirtilmiştir.

6.3.2.7 Uyuşmazlığın Yargı Dışı Yollarla Çözülmesi (out of court)

Direktifin “Uyuşmazlığın Yargı Dışı Yollarla Çözülmesi (out of court)” başlıklı17.maddesinde üye devletlerin, yargı dışı çözümden sorumlu makamları, özellikle,tüketici uyuşmazlıklarının ilgili taraflar için yeterli usul garantileriöngörmesini sağlayacak şekilde işlemesi konusunda teşvik etmeleri gerektiğibelirtilmiştir.

6.3.2.8 Gözden Geçirme (inceleme)

Direktifin “Gözden Geçirme (inceleme)” başlıklı 21.maddesinde ise 17 Temmuz2003’ten önce ve bu tarihten itibaren her iki yılda bir olmak üzere, Komisyonun,Avrupa Parlamentosuna Konseye ve Ekonomik Sosyal Komiteye bu Direktifinuygulanmasına yönelik bir raporu sunacağı ve bu raporun, gerekli olduğu takdirdeDirektifi bilgi toplumu hizmetleri alanındaki hukuki, teknik ve ekonomikgelişmelere uyduracak, özellikle suçun önlenmesi, küçüklerin korunması,tüketicinin korunması ve iç pazarın düzgün işleyişi ile ilgili önerileri deiçereceği ifade edilmiştir..

6.4 E-imzaE-ticaretin gelişebilmesi ve kullanıcılar tarafındanbenimsenebilmesinin ilk şartı, açık ağ sistemine güven duyulmasınınsağlanmasıdır. Bu amaçla, e-ticaretin gerçekleştiği ortamda, taraflar arasındailetilen bilginin gizliliği, bütünlüğü ve tarafların kimliklerinin doğruluğu,kurulacak teknik ve hukuki bir altyapı ile garanti edilebilmesi ihtiyacıduyulmaktadır. İşte e-imza, bu ihtiyacın karşılanması amacıyla kullanılan birteknolojidir. [18]



Avrupa Birliği’nin 13 Aralık 1999’da tarihinde kabul edilen ve 19.1.2000tarihinde yürürlüğe giren “Directive 1999/93/EC of the European Parliament andof the Council of 13 December 1999 on a Community framework for electronicsignatures (Elektronik İmzalar için Ortak Altyapıya Dair Avrupa Parlamentosu veKonseyi Direktifi)’nin 2. maddesinin 1. bendinde e-imza, eklendiği veyamantıksal olarak ilişkili olduğu elektronik formdaki bilgiye, bir kimlikbelirleme (doğrulama) yöntemi olarak hizmet eden, (a) münhasıran imza sahibinebağlanan, (b) imza sahibini tanımlayabilen, (c) imza sahibinin münhasır kontrolüaltında muhafaza edilen araçlarla yaratılan, (d) veride sonradan meydana gelendeğişiklikleri gösterecek (ortaya çıkaran) şekilde veriye eklenen elektronikformdaki bilgi şeklinde tanımlanmıştır.

Ülkemizde Başbakanlık Dış Ticaret Müsteşarlığı bünyesinde, e-ticarete ilişkintemel kavramların ülkemiz hukuk sistemine dahil edilmesi amacıyla oluşturulanElektronik Ticaret Koordinasyon Kurulu (ETKK) Hukuk Grubu’nca AB, UNCITRAL veABD tarafından hazırlanan e-imza düzenlemeleri de incelenerek yapılan çalışmalarsonucunda, e-imzaların gerektirdiği teknik (güvenlikle ilgili standartlarınkullanımı, bunların kullanım süresi vs.) ve idari (onay kurumları vs.)gereklilikleri düzenleyen “Elektronik İmzanın Teknik ve İdari Yönleri Hakkında”bir “Kanun Tasarısı” hazırlanarak, bu Tasarıda, sistemin işleyişinin hukukenbelirlenmesi gerektiği sonucuna varılmıştır.

6.5 Elektronik ödeme araçları[19]

Artık kişiler dünyanın neresinde olursa olsun, satın almak istedikleri malınsiparişini internet üzerinden vermekte ve malın bedelini de yine internetüzerinden ödemektedirler. Dünya çapındaki bu yeni dijital mal alış verişi şekli,aynı zamanda ödeme işlemlerinde de farklı, özel bir takım seçeneklerinmevcudiyetini gündeme getirmektedir. Kredi kartı kullanılarak veya makbuzkarşılığında yapılan klasik ödeme şekilleri, hem satıcı hem de tüketici içintehlikeli oluşları ve işlemde gecikmeye sebebiyet verdikleri için, artık birçözüm olmaktan çıkmıştır. Bu ödeme şekilleri çoğu kez ticari ve profesyonelinternet kullanımının gelişmesini engelleyen faktörler olaraknitelendirilmektedir. Bu nedenle bir çok satıcı, web sayfalarında bugün içinkendisini sadece ücretsiz tekliflerle sınırlamış ve gerçek işlemlerinbaşlamasını, elverişli internet ödeme sistemlerinin gelişmesine kadarertelemişlerdir.

Anonimlik işlem sırasında alıcının kimliği hakkında hiçbir tahminin yapılamamasıdemektir. Nakit para anonimliği tam olarak sağlamaktadır. Alıcı, parayaistinaden teşhis edilemez. Kredi kartlarında ise durum tersinedir. Satıcı, alıcıhakkında bilgi elde etmektedir. Kredi kartı veren şirket, müşteri hakkındakibütün bilgileri toplar, değerlendirir ve müşteri profilini bu verilere görebelirler. Bununla aslında müşterinin giz alanı ihlal edilmiş olmaktadır.İnternette ise, işlemi yapan kimsenin tespit edilmesi zordur. Bilginin gelişyolunu izlemek güçtür. Aynı şekilde hilenin yapılıp yapılmadığını da tespitetmek de zordur. Bu yüzden bir elektronik ödeme sisteminin, kendini müşteriolarak tanıtan kişinin, gerçekten o kişi olup olmadığını tespit edebilmesigerekir.

Sonuç olarak; internetteki bir ödeme sisteminin, aynen nakit para da olduğugibi, Tüketicinin Korunması Hukuku ve Bilginin Korunması Hukuku bakımından,



gerçek kişi kullanıcıların özel alanlarının korunmasını sağlamak için anonimolması gerekmektedir.

Avrupa Topluluğu Komisyonu, 30.7.1997 tarihinde üye devletlere, internettekullanılan elektronik ödeme araçlarının yasal olarak düzenlenmesi gerektiğihakkında tavsiyede bulunmuştur. Avrupa Topluluğu Komisyonu, Eylül 1998 tarihindeise; elektronik para ile ilgili olarak iki yönerge teklifi hazırlamıştır.Bunlar;

77/780/EWG numaralı ilk Yönerge, Avrupa Topluluğu Komisyonunun KrediKurumlarının Faaliyetinin Kabulü ve Çalışma Şekline İlişkin Hukuki ve İdariHükümlerin Koordinasyonuna ilişkindir ve 17.12.1977 tarihlidir. Bu yönerge sonolarak 16.3.1996 tarihli, 96/13/EG-Abl.L 66 numaralı Yönerge iledeğiştirilmiştir.

89/646/EWG numaralı ikinci Yönerge, Avrupa Topluluğu Komisyonunun KrediKurumlarının Faaliyetinin Kabulü ve Çalışma Şekline İlişkin Hukuki ve İdariHükümlerin Koordinasyonu ve 77/780/EWG numaralı Yönergede DeğişiklikYapılmasına İlişkindir . Bu Yönerge son olarak 92/30/EWG-Abl.L 110 numaralı ve28.4.1992 tarihli Yönerge ile değişikliğe uğratılmıştır.

Bundan başka, E-Para Kurumlarının Faaliyetlerinin Kabulü, İşleyişi ve DenetimiHakkında Avrupa Topluluğu Parlamentosunun ve Komisyonunun bir Yönerge Teklifi desöz konusudur.

Bu Yönerge Teklifleri, elektronik para bakımından açık bir düzenleme çerçevesioluşturulmasını hedeflemektedir. E-Para ihraç eden kurumların dayanışmalarınınve sağlamlıklarının, istikrarlarının sağlanması için gerekli olan asgarihükümlerin uyarlanması, hem şirketlerin hem de tüketicilerin bu kurumlara olangüvenlerini artıracak ve aynı zamanda normal kredi kurumları ile e-parakurumları arasında eşit rekabet koşulları yaratılmasını temin edecektir.

7 İnternette satış yapacak sitelerde bulunması gereken asgari şartlar

Satıcının kimliğini ve iş merkezinin adresini telefonunu açıkça belliolmalıdır.

Malın fiyatı,kdv dahil olup olmadığı,masraflar,yabancı para üzerinden fiyatbelirlemişse para değişiminin neye göre tespit edileceği, teslim şartları,şikayetlerin nerde ve nasıl çözümleneceği,18 yaşından küçüklere yapılacaksatışların hangi şartlar altında geçerli olduğu belirtilmelidir.

Satıcının kullandığı dil anlaşılabilir ve sade bir dil olmalıdır.

Tüketiciye ödeme yöntemleri ve bunların güvenliği ve ödeme sırasındauğratılacağı zararları için kullanabileceği yasal imkânlar hakkında açık bilgiverilmelidir.

Tüketicinin şikayetlerini yapabileceği, hızlı işleyen ve etkin, dahili birşikayetleri alma ve çözümleme hizmeti sunulmalıdır.

Konu ile bağlantılı olarak web siteleri, kurabiye (cookies) (Kurabiye, websitesinden gönderilip kullanıcının sabit diskine kaydedilen bilgidir.) Bu



bilgi aracılığı ile web sitesi, kullanıcı hakkında pek çok kişisel veriyiöğrenebilmektedir. Kullanmadan önce bu durumun bir uyarı ile tüketiciyebildirilmesi gerekir.[20]

Teklifin ve fiyatın geçerlilik süresi belirtilmelidir.

Normal tarifeleri aşacaksa haberleşme vasıtasının tüketici tarafındankullanılmasıyla oluşacak maliyetin belirtilmesi gerekmektedir.

Kalite ve fiyat bakımından denk sayılabilecek bir edimin ifa edilebileceğiveya malın mevcut olmaması halinde ifa edilmeyeceği hakkının saklı tutulduğunadair ibare bulunmalıdır.

Gönderme paketleme vb ekstra masrafların açık bir şekilde belirtilmesigerekmektedir.

8 SONUÇ VE DEĞERLENDİRME

Türkiye’de etkin bir tüketiciyi koruma politikasının gerçekleştirilebilmesi içinson yıllarda yapılan çalışmalar umut vericidir. Her ne kadar internette yapılanalışverişler yeni tasarıda mesafeli satışlar başlığı altında düzenlemişse deinternetin kendine has özelliği nedeniyle bu düzenleme yeterli değildir.İnternette yapılan alışverişlerde elbette tüketiciyi koruyan tüm mevzuat geçerliolacaktır. Ancak tüketicilerin internette yapmış olduğu işlemlerden zarargörmemesi ve korunması için aşağıda belirtilen hususların dikkate alınmasıgerekmektedir;

1. Tüketici koruma derneklerinin çalışmalarının hızlandırılması vegüçlendirilmesi,

ABD’de tüketiciyi koruma yasalarının çıkmasında en büyük pay tüketiciderneklerinindir. Yeni tasarının oluşumunda ülkemizdeki tüketici derneklerininkatkısı büyük olmuştur. Tüketici derneklerinin bu çalışmalarını veetkinliklerini sürdürebilmeleri için gerekli desteklemeler sağlanmalıdır.

2. Tüketiciyi korumaya yönelik mevzuatın çağın gereklerine uygun olarakdüzenlenmesi,

Tüketiciyi korumaya yönelik mevzuat, AB direktifleri doğrultusundaşekillendirilmeli özellikle Mesafeli Sözleşmelerde Tüketicinin KorunmasıHakkında 20 Mayıs 1997 Avrupa Parlamentosu ve Konsey Direktifi ve ElektronikÖdeme Araçları Aracılığıyla İşlemler ve Özellikle Elektronik Ödeme AracınıÇıkaran ile Kullanan Arasındaki İlişkiler Hakkında 30 Temmuz 1997 tarihliKomisyon Tavsiye Kararı Türk hukukuna uyarlanmalıdır.

3. İnternetle ilgili genel nitelikte yasal düzenlemelerin çıkartılarakbirbirlerine entegrasyonunun sağlanması,

Tüketiciyi koruma politikasının etkin bir şekilde gerçekleştirilebilmesi veinternetteki tüketici işlemlerinin düzenli olması sadece tüketiciyi korumamevzuatıyla sağlanabilecek bir husus değildir. Bunun sağlanabilmesi için e-imza,e-ticaret, kişisel verilerin korunması, elektronik ödeme sistemleri vb. gibikonularda yasal düzenlemelerin yapılması ve bu yasaların birbirleriyle



entegrasyonlarının sağlanması şarttır.

4. Mevcut bulunan tüketiciyi korumaya yönelik mevzuatın uygulanabilirliğininsağlanması,

Yeni tasarı tüketicilerin lehine olan bir çok hükmü içermektedir. Bu hükümlerinkağıt üzerinde kalması engellenmeli, etkinliği ve uygulanabilirliği konusundadevletin ilgili makamları ve tüketici dernekleri üzerine düşeni yapmalıdır.

5. Tüketicinin eğitilmesi ve bilinçlendirilmesi,

Yukarıda sayılan tüm hususların gerçekleşmesi halinde dahi tüketiciyi korumapolitikasının hedeflerine ulaşabileceğini kabul etmek mümkün değildir. Tüketicikendinden daha güçlü konumda olan firmalara karşı tavrını saptayabilmeli,alışverişlerinde rasyonel hareket etmeyi öğrenebilmeli, hukuki haklarındanhaberdar olabilmeli ve de şikayet mekanizmalarını kullanarak firmaları yasalarauygun davranmaya zorlayabilmelidir. Ancak bu şekilde tüketiciyi korumapolitikasının hedefine ulaşılabilmesi sağlanabilir.

[1] Küresel ve Ulusal Ticarette Elektronik İmza Kanunu[2] www.ntvmsnbc.com[3] www.netpano.com[4] www.ntvmsnbc.com

[5] Tüketicinin Korunması Özel İhtisas Komisyonu Raporu[6] Elektronik Ticaret Koordinasyon Kurulu (ETKK)[7] Elektronik Ticaret Koordinasyon Kurulu (ETKK)[8] Elektronik Ticaret Koordinasyon Kurulu (ETKK)[9] Elektronik Ticaret Koordinasyon Kurulu (ETKK)[10] Elektronik Ticaret Koordinasyon Kurulu (ETKK)

[11] Elektronik ticarette sözleşme[12] HUKUKİ AÇIDAN KİTLELERE E-POSTA GÖNDERİLMESİ (SPAMMING) – Yrd.Doç.Dr. TekinMEMİŞ

[13] İnternet Üzerinden Yapılan Hukuki İşlemler ve Bu Konudaki 97/7 Sayılı ABYönergesi ile Alman ve İsviçredeki Düzenlemeler- Savaş Bozbel

[14] [14] Elektronik Ticaret Koordinasyon Kurulu (ETKK)

[15] Elektronik Ticaret Koordinasyon Kurulu (ETKK)

[16] AVRUPA BİRLİĞİ’NDE İNTERNET, TİCARET VE MALİ HİZMETLER- Gülçin Karadeniz

[17] ELEKTRONIK İMZA VE ELEKTRONIK KAYITLARIN MEDENI USUL HUKUKUNUN İSPATKURALLARI YÖNÜNDEN DEĞERLENDIRILMESI

[18] ELEKTRONIK İMZA VE ELEKTRONIK KAYITLARIN MEDENI USUL HUKUKUNUN İSPATKURALLARI YÖNÜNDEN DEĞERLENDIRILMESI[19] Elektronik ödeme araçları- Yrd.Doç.Dr.Leyla Keser Berber

[20] Elektronik ticaret, noterler ve hukuk – A. Saadet Arıkan



Av.Özgür Eralp

www.ozgureralp.av.tr

Şubat 2002 – Ankara

mesafeli sözleşmeler

mesafeli sözleşmeler

Ülkemizde tüketici hukukunun geçmişi çok eski değildir. Ekonomik hayattaki değişimler ve tüketicikavramının ortaya çıkması ve nihayetinde tüketiciyi koruma amaçlı yasal düzenleme yapılmazorunluluğunun ortaya çıkmasıyla 08.03.1995 tarihli 22221 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan 4077sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ile tüketiciyi korumaya yönelik dağınık mevzuatı biraraya toplanmaya çalışılmış ve Avrupa Birliği mevzuatı ile uyum sağlanmak istenmiştir.Teknolojinin ve internet kullanımının gelişmesine paralel olarak klasik tüketici işlemleri elektronikortamda yapılmaya başlanmıştır. Bazı ürünler internet siteleri üzerinden pazarlanmaya, siparişedilen bu malların ödemesi internet bankacılığı veya kredi kartı aracılığıyla yapılmaya, ve bumalların teslimatı kargo şirketleri aracılığıyla yapılmaya başlanmıştır. Bu gelişmeler neticesinde4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunu’nun 9/A- (Ek: 6/3/2003-4822/14 md.) maddesieklenerek Mesafeli sözleşmeler kavramı Türk hukukuna girmiştir.

Bu yasa maddesine uygun olarak Avrupa Birliği Direktifleri doğrultusunda 13/6/2003 tarihli ve25137 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Mesafeli Sözleşmeler Uygulama Usul ve Esasları HakkındaYönetmelik yürürlüğe girmiştir. Ülkemizde e-ticaretin yaygınlaşması ve gelişmesine paralel olarak dabu yönetmelik yürürlükten kaldırılmış ve 06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlananMesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmelik yürürlüğe girmiştir.

mesafeli sözleşmeler Tüketici tanımı08.03.1995 tarihli 22221 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan 4077 sayılı Tüketicinin KorunmasıHakkında Kanunu’nun 3-e maddesine göre Tüketici; Bir mal veya hizmeti ticari veya meslekiolmayan amaçlarla edinen, kullanan veya yararlanan gerçek ya da tüzel kişiyi ifade etmektedir.

Tüketici tarifinde üç unsur vardır. Mal ve hizmetin satın alınması; bu unsur genel bir unsur olup tümalım satımlarda da vardır. Malın ticari ve mesleki amaç olmaksızın alınmış olması; Alınan malın nihaiolarak kullanılması veya tüketilmesidir. Bir kişinin tüketici sayılabilmesi ve Tüketicinin KorunmasıHakkında Kanun’dan yararlanabilmesi için bu üç unsurun bir arada bulunması gerekir. Nitekim,Yargıtay 13. HD’nin bir kararında fide satın alan davacının satmak amacıyla çiçek yetiştirdiği ve yinebir diğer kararında alüminyum doğrama işi yapan davacının bir başkasının ihtiyacı için siparişverdiği, kendi şahsi ihtiyacı için satın almadığı gerekçeleriyle Tüketicinin Korunması HakkındaKanun’dan yararlanamayacakları vurgulanmıştır. Amerika Birleşik Devletleri Senatosu ve Temsilciler Meclisi tarafından yürürlüğe konulan “Küreselve Ulusal Ticarette Elektronik İmza Kanunu” nda ise “Tüketici” terimi ile öncelikle şahsi amaçlar,aile veya hane halkı amaçları için kullanılan ürün veya hizmetleri bir işlem aracılığıyla temin edenşahıs ve bu şahsın hukuki temsilcisi ifade edilmektedir.e-tüketici ise tüketici tanımının bir alt kavramı olarak düşünülebilir. Tüketim ilişkilerini; üreticiler,tüketiciler ve kamu kurumları ile diğer organizasyonlar arasında internet faaliyetlerinin yürütülmesi

http://www.ozgureralp.av.tr/

https://www.ozgureralp.com.tr/wp-content/uploads/2011/02/dava.jpg



için yapılandırılmış elektronik araçlar (Elektronik posta ve mesajlar, elektronik bülten panoları,WWW teknolojisi, akıllı kartlar, elektronik fon transferi, elektronik veri değişimi vb.) üzerindengerçekleştiren gerçek ya da tüzel kişiler e-tüketici olarak kabul edilebilirler.Avrupa Birliğinin 97/7 sayılı ve 20 Mayıs 1997 tarihli “Mesafeli Sözleşmelerde TüketicininKorunması Hakkındaki direktifin 2.maddesine göre tüketici kendi ticareti, işi veya mesleği dışındakiamaçlarla hareket eden herhangi bir gerçek kişiyi ifade eder.06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğegöre tüketici bir mal veya hizmeti ticari veya mesleki olmayan amaçlarla edinen, kullanan veyayararlanan gerçek ya da tüzel kişiyi ifade eder.

Mesafeli iletişim araçlarıAvrupa Birliğinin 97/7 sayılı ve 20 Mayıs 1997 tarihli “Mesafeli Sözleşmelerde TüketicininKorunması Hakkındaki direktifine göre mesafeli iletişim araçları örnekleri aşağıdaki gibidir;– Adres belirtilmemiş basılı madde,– Adres belirtilmiş basılı madde,– Standart mektup,– Sipariş formuyla birlikte basın reklamı,– Katalog,– İnsan müdahaleli telefon,– İnsan müdahalesiz telefon (otomatik çağrı cihazı, sesli metin),– Radyo,– Görüntülü telefon (ekranlı telefon),– Videoteks (mikrobilgisayar ve televizyon ekranı) klavye veya dokunmatik ekranlabirlikte,– Elektronik posta,– Faks cihazı (faks),– Televizyon (tele alışveriş).

Elektronik sözleşmelerSözleşmenin her iki tarafının veya taraflardan birinin irade beyanının yazı, görüntü ses ve diğerverilerin sayısallaştırılması suretiyle meydana geldiği ve bu şekilde karşı tarafa iletildiği sözleşmeyeelektronik sözleşme denir.Elektronik sözleşmeler, klasik usuldeki sözleşmeler gibi tarafların karşılıklı ve birbirine uygun iradebeyanları ile doğar. Elektronik sözleşmeleri klasik usuldeki sözleşmelerden ayıran en önemli nokta,elektronik sözleşmelerin elektronik bir biçimde akdedilmeleridir. Yoksa elektronik sözleşmelerdekiunsurlar klasik usuldeki sözleşmelerde yer alan unsurlardan farklı değildir. Elektronik sözleşmelerinhukuki niteliği ve konusu klasik usuldeki sözleşmelerle aynıdır. Burada ifade edilmesi gereken birönemli husus internet araçları kullanılarak yapılan tüm sözleşmelerin elektronik sözleşme olarakkabul edilmeyeceği hususudur. Bu anlamda web sayfası kurulması, bir server (sunucu) üzerindenreklam ya da yayın yapılması amacıyla yapılan sözleşmeler, internete bağlanabilmek amacıyla birservis sağlayıcısı ile yapılan sözleşmeler elektronik sözleşme olarak kabul edilmezler. Busözleşmelerin salt elektronik ortam veya iletişimini konu edinmelerinden ötürü elektronik sözleşmeolarak tanımlanamazlar.



Mesafeli sözleşmelerAvrupa Birliğinin 97/7 sayılı ve 20 Mayıs 1997 tarihli “Mesafeli Sözleşmelerde TüketicininKorunması Hakkındaki direktifin Yönergesinin 2.maddesinde mesafeli sözleşme ‘mesafeli sözleşme’,sözleşmenin akdedildiği ana kadar ve akdedildiği an da dâhil olmak üzere, sözleşmenin amacıdoğrultusunda bir ya da birden fazla mesafeli iletişim aracını münhasıran kullanan tedarikçitarafından işletilen organize bir mesafeli satış veya hizmet sağlama planı kapsamında, bir tedarikçiile bir tüketici arasında mal veya hizmetlere ilişkin olarak akdedilen herhangi bir sözleşmeyi ifadeeder;Mesafeli sözleşmeler hakkındaki hükümler, satım veya kira gibi başlı başına bir sözleşme tipinidüzenlemeyip, yalnızca sözleşmenin akdedilme şeklini (kapıdan satışlarda olduğu gibi) düzenlemektedir. Gerçekten de mesafeli sözleşmelerde tanınan cayma hakkının niteliği ve amacı düşünüldüğütakdirde, iletişim vasıtaları kullanılmak suretiyle akdedilen sözleşmeleri ‘tecrübe veya muayeneşartıyla satım’ (BK. 219 vd.)’ ın türlerinden biri olarak nitelendirmek mümkündür Tecrübe veyamuayene şartıyla satım, alıcının malı tecrübe veya muayene ederek beğenmesi (tasvip etmesi) iradişartına bağlı olarak yapılan bir satım sözleşmesi çeşididir. 4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunu’nun 9/A- (Ek: 6/3/2003-4822/14 md.)maddesine göre Mesafeli sözleşmeler; yazılı, görsel, telefon ve elektronik ortamda veya diğer iletişimaraçları kullanılarak ve tüketicilerle karşı karşıya gelinmeksizin yapılan ve malın veya hizmetintüketiciye anında veya sonradan teslimi veya ifası kararlaştırılan sözleşmelerdir.

06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin4-1/e maddesine göre Mesafeli sözleşme: Yazılı, görsel, telefon ve elektronik ortamda veya diğeriletişim araçları kullanılarak ve tüketicilerle karşı karşıya gelinmeksizin yapılan ve malın veyahizmetin tüketiciye anında veya sonradan teslimi ya da ifası kararlaştırılan sözleşmelerdir.

Kapıdan satışlarla benzer ve farklı yönleri4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun 8.maddesine göre Kapıdan satış; işyeri, fuar,panayır gibi satış mekanları dışında yapılan satımlardır. Bu tür satışlarda; tüketici, teslim aldığıtarihten itibaren yedi gün içinde malı kabul etmekte veya hiçbir gerekçe göstermeden ve hiçbiryükümlülük altına girmeden reddetmekte serbesttir. Hizmetlerin satımında ise bu süre, sözleşmeninimzalandığı tarihten itibaren başlar. Bu süre dolmadan satıcı veya sağlayıcı, kapıdan satış işleminekonu mal veya hizmet karşılığında tüketiciden herhangi bir isim altında ödeme yapmasını veya borçaltına sokan herhangi bir belge vermesini isteyemez. Satıcı, cayma bildirimi kendisine ulaştığı andanitibaren yirmi gün içerisinde malı geri almakla yükümlüdür. Tüketici, malın mutat kullanımısebebiyle meydana gelen değişiklik ve bozulmalarından sorumlu değildir.4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun9.maddesine göreKapıdan satışsözleşmelerinde, sözleşmede bulunması gereken diğer unsurlara ilave olarak mal veya hizmetinnitelik ve niceliğine ilişkin açıklayıcı bilgiler, cayma bildiriminin yapılacağı açık adres ve en az onaltı punto ve koyu siyah harflerle yazılmış aşağıdaki ibare yer almak zorundadır.

Tüketicinin hiçbir hukuki ve cezai sorumluluk üstlenmeksizin ve hiçbir gerekçe göstermeksizinteslim aldığı veya sözleşmenin imzalandığı tarihten itibaren yedi gün içerisinde malı veya hizmetireddederek sözleşmeden cayma hakkının var olduğunu ve cayma bildiriminin satıcı/sağlayıcıyaulaşması tarihinden itibaren malı geri almayı taahhüt ederiz. Tüketici, sahip olduğu haklarının dayazılı bulunduğu sözleşmeyi imzalar ve kendi el yazısı ile tarihini yazar. Satıcı veya sağlayıcı, bubilgilerin sözleşmede yer almasını sağlamak ve taraflar arasında akdedilen sözleşmenin bir nüshasını

http://ozgureralp.av.tr/makaleler/mesafelisozlesme.html#_ftn3

http://ozgureralp.av.tr/makaleler/mesafelisozlesme.html#_ftn4



tüketiciye vermekle yükümlüdür. Bu madde hükümlerine göre düzenlenmiş bir sözleşmenin ve malıntüketiciye teslim edildiğini ispat satıcıya veya sağlayıcıya aittir. Aksi takdirde, tüketici cayma hakkınıkullanmak için yedi günlük süre ile bağlı değildir.

Görüldüğü üzere kapıdan satış olarak nitelendirilen sözleşmelere uygulanacak kurallar ile mesafelisözleşmeler uygulanacak kurallar benzerlik göstermektedir.

Kanun değişikliği öncesinde “kapıdan satış” olarak nitelendirilmesi gerekip gerekmediği yönündetartışmalara konu olan elektronik ortamda yapılan bu tür satışlar böylece ayrı bir düzenlemeyekavuşmuştur. Oysa, mesafeli sözleşmeler, kapıdan satışlardan oldukça farklıdır. Kapıdan satışlarda,tüketici aniden satıcı veya temsilcisini görür ve istemeden bireysel sözleşme görüşmesine geçer.Mesafeli sözleşmelerde ise, tüketici isterse iletişim araçları ile gönderilen reklama aldırışetmeyebilir, internete girmeyebilir. Bununla beraber mesafeli satışlarda tüketicinin aldatılma riskidaha fazladır. Çünkü tüketici genelde bedeli peşin öder ve ürünü sonradan alır. Üründe bir ayıportaya çıkması halinde, bedelin iadesi ve malın satıcıya gönderilmesi güç olmakta, hatta bazen satıcıadresinde bulunamamakta, firmanın mevcut olmadığı anlaşılmaktadır. 4077 sayılı TüketicininKorunması Hakkında Kanununda bu konuda özel hüküm yok iken kıyasen geri alma hakkınınkullanılması kabul ediliyordu.

GerekçelerBu yönetmeliğin hazırlanma gerekçeleri ayrıntılı olarak belirtilmemiştir. Ancak bu yönetmeliğindayandığı Mesafeli sözleşmelere ilişkin olarak tüketicilerin korunması hakkında 20 Mayıs 1997tarihli ve 97/7/AT sayılı AVRUPA PARLAMENTOSU VE KONSEY DİREKTİFİ’nin başlangıçbölümünde gerekçeler çok ayrıntılı olarak belirtilmiştir.

Avrupa Topluluğu’nu kuran Antlaşma’yı ve bu Antlaşma’nın özellikle 100a maddesini göz önündetutarak, Komisyon’un önerisini göz önünde tutarak, Ekonomik ve Sosyal Komite’nin görüşünü gözönünde tutarak, Antlaşma’nın 189b maddesinde belirtilen usule uygun olarak, 27 Kasım 1996tarihinde Uzlaşma Komitesi tarafından onaylanan ortak metin doğrultusunda aşağıdaki gerekçelerlebu direktifi hazırlamıştır.(1) İç pazar hedeflerinin gerçekleşmesiyle ilgili olarak, söz konusu pazarın aşamalı olarakbütünleştirilmesi için tedbirler alınması gerekmektedir.(2) Mal veya hizmetlerin serbest dolaşımı sadece iş sektörünü değil aynı zamanda özel kişileri deetkilediğinden; bu, tüketicilerin başka bir üye devletin mal veya hizmetlerine o devletin halkı ile aynışartlarda ulaşabilmesi gerektiği anlamına gelmektedir.(3) Komisyon’un Konsey’e sunduğu ‘Dağıtımda tek pazara doğru’ başlığı taşıyan bildirimde diğerunsurların yanı sıra belirtildiği üzere, tüketiciler için sınır ötesi mesafeli satışlar iç pazarıntamamlanmasının ana somut sonuçlarından biri olabileceğinden; bir işyerinin tüketicinin ikametettiği ülkede bir şubesi olsa dahi, tüketicilerin kendi ülkeleri dışında söz konusu işyeri ile tüketiciişlemi içinde bulunmaları iç pazarın düzgün işleyişi açısından gereklidir.

(4) Yeni teknolojilerin ortaya çıkması, tüketicilerin Topluluğun herhangi bir yerinde yapılan önerilerhakkında bilgi edinme ve sipariş verme yollarının sayısını artırdığından; tüketicileri mesafeli satışlarkonusunda korumak amacıyla, bazı üye devletler iç pazardaki işyerleri arasındaki rekabet üzerindezararlı etkisi olan, farklı veya birbirinden ayrılan tedbirleri önceden almış olduklarından; dolayısıyla,bu alanda Topluluk düzeyinde bir asgari ortak kurallar dizisi oluşturmak gerekmektedir.(5) 14 Nisan 1975 tarihli Avrupa Ekonomik Topluluğu’nun tüketicinin korunması ve bilgilendirilmesipolitikası ön programı hakkındaki Konsey İlke Kararının ekinin 18 ve 19. paragrafları, mal veyahizmet alıcılarını, sipariş edilmemiş mallar için yapılan ödeme taleplerinden ve ısrarcı satışyöntemlerinden koruma ihtiyacına işaret etmektedir.



(6) Komisyon’dan Konsey’e, ‘Tüketicinin korunması politikasına yönelik yeni bir ivme’ başlığı taşıyan,23 Haziran 1986 tarihli Konsey İlke Kararıyla onaylanan bildirimin 33. paragrafı, Komisyon’un,tüketicilerin evlerinden tedarikçilere sipariş vermelerine imkân sağlayan yeni bilgi teknolojilerininkullanımıyla ilgili öneriler sunacağını belirtmektedir.(7) Tüketicinin korunması politikasının yeniden başlatılması için gelecekteki öncelikler hakkında 9Kasım 1989 tarihli Konsey İlke Kararı Komisyon’a, söz konusu İlke Kararının ekinde atıftabulunulan alanlara öncelik vermesi için çağrıda bulunduğundan; söz konusu ek tele alışverişi içerenyeni teknolojilere atıfta bulunduğundan; Komisyon, Avrupa Ekonomik Topluluğu’nda tüketicininkorunması politikasına yönelik üç yıllık bir eylem planını (1990-1992) kabul ederek, söz konusu İlkeKararına yanıt vermiş olduğundan; bu plan bir Direktifin kabul edilmesini hüküm altına almıştır.(8) Mesafeli sözleşmelerde kullanılan diller üye devletlerin meselesidir;(9) Mesafeli olarak müzakere edilen sözleşmeler bir veya birden fazla mesafeli iletişim aracınınkullanımını içerdiğinden; çeşitli iletişim araçları, tedarikçi ve tüketicinin eşzamanlı olarak hazırbulunmadığı organize bir mesafeli satış veya hizmet sağlama planının bir parçası olarakkullanıldığından; söz konusu iletişim araçlarının sürekli gelişimi, kapsamlı bir listenin derlenmesineimkân vermediğinden ancak hâlen yaygın bir biçimde kullanılmayanlar için dahi geçerli olan ilkelerintanımlanmasını gerektirmektedir.(10) Belirli bir süre içinde birbirini izleyen faaliyetleri veya bir dizi farklı faaliyeti içeren aynı işlem,üye devletlerin mevzuatlarına bağlı olarak farklı hukuki tanımlara yol açabileceğinden; bu Direktifhükümleri üye devletlerin mevzuatlarına göre, 14.maddeye başvurmalarına bağlı olarak farklışekilde uygulanamayacağından; dolayısıyla, bu amaçla, belli bir süre içinde bir bütün teşkil ettiğidüşünülebilen bir dizi birbirini izleyen faaliyetlerin ilkinin ya da bir dizi farklı faaliyetin ilkiningerçekleştiği anda, söz konusu faaliyet ya da faaliyetler dizisi ister tek bir sözleşmenin istersebirbirini izleyen farklı sözleşmelerin konusu olsun, asgari olarak bu Direktifin hükümleriyle uyumluolunması gerektiğini düşünmek için gerekçe bulunmaktadır.(11) Mesafeli iletişim araçlarının kullanımının, tüketiciye sağlanan bilgilerde bir azalmaya yolaçmaması gerektiğinden; dolayısıyla, kullanılan iletişim aracı ne olursa olsun tüketiciye gönderilmesigereken bilgilerin belirlenmesi gerektiğinden; sağlanan bilgilerin, özellikle üye devletlerin yanıltıcıreklamlara ilişkin kanun, ikincil düzenleme ve idari kurallarının yaklaştırılmasıyla ilgili 10 Eylül 1984tarihli ve 84/450/AET sayılı Konsey Direktifindeki kurallar olmak üzere ilgili diğer Toplulukkurallarına da uygun olması gerektiğinden; bilgi sağlama yükümlülüğüne istisnalar getirilecekse,tedarikçinin kimliği, mal veya hizmetlerin temel nitelikleri ve fiyatları gibi bazı temel bilgileri talepetmek, takdir yetkisi temelinde tüketiciye bağlıdır;(12) Telefonla iletişim durumunda tüketicinin, konuşmaya devam edip etmemeye karar vermesi içinkonuşmanın başında yeterli bilgi alması uygundur.(13) Bazı elektronik teknolojiler vasıtasıyla yayılan bilgiler, kalıcı ortamda alınmadığı ölçüde, nitelikitibarıyla çoğu zaman kısa ömürlü olduğundan; dolayısıyla, sözleşmenin uygun şekilde ifası içintüketicinin gerekli bilgileri uygun bir süre önce yazılı olarak alması gerekmektedir.(14) Tüketicinin sözleşme akdedilmeden önce ürünü bilfiil görmesi veya sağlanan hizmetin niteliğinitespit etmesi mümkün olmadığından; sözleşmeden cayma hakkının bu Direktifte aksi belirtilmedikçehüküm altına alınması gerektiğinden; bu hakkın biçimsel olmaktan öteye bir anlamı olacaksa,tüketicinin cayma hakkını kullanırken doğan masrafların, malların iadesi için yapılan doğrudanmasraflarla sınırlı olması gerektiğinden; bu cayma hakkı, ulusal mevzuatlar kapsamında tüketicininözellikle zarar görmüş ürün ve hizmetlerle veya söz konusu ürün ve hizmetler önerildiğinde verilentanıma uymayan ürün ve hizmetlerle ilgili haklarına halel getirmediğinden; cayma hakkı kullanımınıizleyen diğer şart ve düzenlemeleri belirlemek üye devletlere bırakılmıştır.(15) Aynı zamanda şayet sipariş anında belirlenmemişse, sözleşmenin ifası için bir zaman sınırıöngörmek gerekmektedir;(16) Tüketicinin önceden talebi veya açık muvafakati olmaksızın, ödeme karşılığında tüketiciye birürünün gönderilmesini veya bir hizmetin sağlanmasını içeren promosyon tekniğine bir ikame ürünveya hizmet söz konusu olmadıkça izin verilemeyecektir.



(17) 4 Kasım 1950 tarihli Avrupa İnsan Haklarının ve Temel Özgürlüklerin Korunması Sözleşmesi’nin8 ve 10. maddelerinde belirtilen ilkeler geçerli olduğundan; özellikle bazı müdahaleci iletişimaraçlarına karşı özgürlükle ilgili olarak tüketicinin mahremiyet hakkının dikkate alınmasıgerektiğinden; dolayısıyla, bu tür araçların kullanımına belli sınırlamaların getirilmesi gerektiğinden;kişisel bilgilerin ve mahremiyetin korunmasına ilişkin Topluluk mevzuatı kapsamında tüketiciyesunulan özel korumaya halel gelmeksizin, üye devletlerin bazı iletişim araçları yoluyla kendileriyletemasa geçilmesini istemeyen tüketicileri, bu tür temaslara karşı etkin şekilde korumak için uyguntedbirler alması gerekmektedir;(18) Mesafeli olarak müzakere edilen sözleşmelerle ilgili olarak tüketicilerin korunmasına yönelikuygulama esasları hakkında 7 Nisan 1992 tarihli ve 92/295/AET sayılı Komisyon Tavsiye Kararıdoğrultusunda, bu Direktifte yer alan asgari bağlayıcı kuralların, uygun olduğu hallerde, ilgilitacirler arasında gönüllü anlaşmalar yoluyla tamamlanması önemlidir;19) Tüketicinin en uygun şekilde korunması yararına, tüketicilerin bu Direktif hükümleri ve bualanda mevcut olabilecek uygulama esasları hakkında tatmin edici biçimde bilgilendirilmesi önemliolduğundan;(20) Bu Direktife uyulmaması, sadece tüketicilere değil aynı zamanda rakiplere de zararverebileceğinden; bu nedenle, kamu kuruluşları veya temsilcilerinin ya da ulusal mevzuatçerçevesinde tüketicinin korunmasında meşru bir çıkarı bulunan tüketici örgütlerinin, ya daharekete geçme konusunda meşru bir çıkarı bulunan meslek örgütlerinin Direktifin uygulanmasınıizlemelerine imkân veren hükümler getirilebilir.(21) Tüketicinin korunması amacıyla, mümkün hale gelir gelmez sınır ötesi şikâyetler sorununu elealmak önemli olduğundan; Komisyon 14 Şubat 1996 tarihinde tüketicinin adalete erişimi ve içpazarda tüketici ihtilaflarının çözümlenmesi konularında bir eylem planı yayımladığından; sözkonusu eylem planı, mahkeme dışı uzlaşma usullerinin teşvik edilmesi için belirli girişimleriçerdiğinden; söz konusu usullerin güvenilirliğini sağlamak üzere objektif kriterler önerildiğinden vestandartlaştırılmış talep formlarının kullanımına ilişkin hüküm konulmuştur.(22) Yeni teknolojilerin kullanımında, kullanılan iletişim araçlarının kontrolü tüketicideolmadığından; dolayısıyla, ispat yükünün tedarikçi üzerinde olabileceğini hüküm altına almakgerekmektedir.(23) Bazı durumlarda üye olmayan bir devlet hukukunun sözleşmeye uygulanacak hukuk olarakseçilmesi suretiyle, tüketicinin bu Direktif kapsamındaki korumadan mahrum kalması riski mevcutolduğundan; dolayısıyla, söz konusu riskten kaçınmak üzere bu Direktife hükümler dâhil edilmesigerekmektedir;(24) Bir üye devlet genel menfaatler açısından, kendi sınırları içinde bazı malların ve hizmetlerinmesafeli sözleşmeler aracılığıyla pazarlanmasını yasaklayabileceğinden; söz konusu yasağınTopluluk kurallarına uygun olması gerektiğinden; söz konusu yasaklarla ilgili olarak zaten başta tıbbiürünler konusunda olmak üzere, televizyon yayıncılığı faaliyetlerinin izlenmesine ilişkin olarak üyedevletlerdeki kanun, ikincil düzenleme veya idari kuralların getirdiği bazı hükümlerin koordinasyonuhakkında 3 Ekim 1989tarihli ve 89/552/AET sayılı Konsey Direktifi ve beşeri tıbbi ürün reklamlarıhakkında 31 Mart 1992 tarihli ve 92/28/AET sayılı Konsey Direktifi kapsamında hükümbulunmaktadır.

mesafeli sözleşmeler Kapsam alanı06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin2/1Maddesine göre bu yönetmelik yazılı, görsel ve elektronik ortamda veya diğer iletişim araçlarıkullanılarak ve tüketicilerle karşı karşıya gelinmeksizin yapılan, malın veya hizmetin tüketiciyeanında veya sonradan teslimi ya da ifası kararlaştırılan sözleşmelere uygulanır.06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin2/2Maddesine göre Bu Yönetmelik hükümleri; Bankacılık ve sigortacılık ile ilgili, Otomatik makineler



aracılığıyla yapılan satışlar ile ilgili, Halka açık telefon kullanımı suretiyle telekomünikasyon hizmetiverenlerle akdedilen, Taşınmaz satış, kiralama ve taşınmaza ilişkin diğer haklarla ilgili, Artırma veyaeksiltme yoluyla akdedilen, sözleşmelere uygulanmaz.06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin2/2Maddesine göre yönetmeliğin 5 inci, 6 ncı, 7 nci ve 8 inci maddeler ile 9 uncu maddenin birincifıkrası; Gıda maddelerinin, içeceklerin ya da diğer günlük tüketim maddelerinin, satıcının düzenliteslimatları çerçevesinde tüketicinin meskenine veya işyerine götürülmesine ilişkin, Seyahat,konaklama, lokantacılık, eğlence sektörü gibi alanlarda hizmet veren sağlayıcılarla kurulan vesağlayıcının belirli bir tarihte veya zaman dilimi içinde sözleşme konusu hizmet edimini sunmayükümlülüğü altına girdiği, sözleşmelere uygulanmaz.Mesafeli sözleşmelere ilişkin olarak tüketicilerin korunması hakkında 20 Mayıs 1997 tarihli ve97/7/AT sayılı AVRUPA PARLAMENTOSU VE KONSEY DİREKTİFİ’nin 3.maddesine göre bu Direktif:otomatik satış makineleri veya otomatik ticari işyerleri vasıtasıyla akdedilen, halkın kullanımına açık,ödemeli telefonlar vasıtasıyla telekomünikasyon operatörleri ile akdedilen, gayrimenkul inşaatı vesatışı için veya kira dışındaki diğer gayrimenkul haklarıyla ilgili olarak akdedilen, açık artırmadaakdedilen sözleşmelere uygulanmaz.Bazı hükümleri günlük tüketime yönelik olarak tüketicinin evine, ikametgâhına veya işyerinedağıtıcılar tarafından düzenli olarak tedarik edilen gıda maddelerinin, içeceklerin veya diğermalların tedarikiyle ilgili sözleşmelere uygulanmaz, sözleşme akdedildiğinde, tedarikçinin belli birtarihte veya belli bir dönem içinde, konaklama, ulaşım, ikram veya eğlence hizmetlerini sağlamayıüstlendiği sözleşmelere uygulanmaz; istisnai olarak da tedarikçi, açık hava eğlenceleri söz konusuolduğunda belli koşullarda bu maddeyi uygulamama hakkını saklı tutabilir.

Tanımlar06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin4. Maddesine göre bazı tanımlar yapılarak kavramların sınırları belirlenmiştir.Hizmet: Bir ücret veya menfaat karşılığında yapılan mal sağlama dışındaki her türlü faaliyeti,Kredi veren: İlgili mevzuat gereği tüketicilere nakit kredi vermeye yetkili olan banka, özel finanskuruluşu ve finansman şirketlerini,Mal: Alışverişe konu olan taşınır eşyayı ve elektronik ortamda kullanılmak üzere hazırlanan yazılım,ses, görüntü ve benzeri gayri maddi malları,Sağlayıcı: Kamu tüzel kişileri de dâhil olmak üzere ticari veya mesleki faaliyetleri kapsamındatüketiciye hizmet sunan gerçek veya tüzel kişileri,Satıcı: Kamu tüzel kişileri de dâhil olmak üzere ticari veya mesleki faaliyetleri kapsamındatüketiciye mal sunan gerçek veya tüzel kişileri,Sürekli veri taşıyıcısı: Tüketicinin, kendisine kişisel olarak gönderilen bilgiyi, bu bilginin amacınauygun olarak makul bir süre incelemesine elverecek şekilde kaydedilmesini sağlayan ve kaydedilenbilgiye aynen ulaşılmasına imkân veren her türlü araç veya ortamı,Uzaktan iletişim aracı: Mektup, katalog, telefon, faks, radyo, televizyon, elektronik posta mesajı,internet gibi fiziksel olarak karşı karşıya gelinmeksizin sözleşme kurulmasına imkân veren her türlüaraç veya ortamı, ifade eder.

Ön bilgiler ve bilgilendirme formu sunulması06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin5.Maddesine göre Tüketici, mesafeli sözleşmenin kurulmasından önce bazı bilgilerin tamamını



içerecek şekilde açık, anlaşılır ve kullanılan uzaktan iletişim aracına uygun bir şekilde satıcı veyasağlayıcı tarafından bilgilendirilir.

Bulunması gereken bilgilera) Satıcı veya sağlayıcının isim, unvan, açık adres, telefon ve varsa diğer erişim bilgileri.b) Sözleşme konusu mal veya hizmetin temel nitelikleri.c) Tüm vergiler dâhil olmak üzere mal veya hizmetin Türk Lirası olarak satış fiyatı.ç) Varsa teslim masrafları.d) Ödeme ve teslim veya ifa ile ilgili bilgiler.e) Cayma hakkının kullanılmasının şartları ve bu hakkın nasıl kullanılacağı.f) Uzaktan iletişim aracının kullanım bedelinin olağan ücret tarifesi üzerinden hesaplanmadığıdurumlarda, bu iletişim aracının kullanılması nedeniyle tüketicilere yüklenen ilave maliyeti.g) Mal veya hizmete ilişkin fiyat dâhil taahhütlerin geçerlik süresi.ğ) Sözleşme konusunu, sürekli veya dönemsel olarak ifa edilen bir mal veya hizmet edimininoluşturduğu hâllerde söz konusu sözleşmenin asgari süresi.h) Belirsiz süreli veya süresi bir yıldan fazla olan borç ilişkilerinin feshedilme şartları.ı) Tüketicilerin şikâyet ve itirazları konusunda başvuruların, Bakanlıkça her yıl Aralık ayındabelirlenen parasal sınırlar dâhilinde tüketicinin mal veya hizmeti satın aldığı veya ikametgâhınınbulunduğu yerdeki tüketici sorunları hakem heyetine veya tüketici mahkemesine yapılabileceğineilişkin bilgi.

06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin5/3Maddesine göre bu bilgilerin, kullanılan uzaktan iletişim araçlarına uygun olarak ve iyiniyetilkeleri çerçevesinde ergin olmayanlar ile ayırtım gücünden yoksun veya kısıtlı erginleri koruyacakşekilde ticari amaçlarla verildiğinin belirtilmesi zorunludur.Mesafeli sözleşmelere ilişkin olarak tüketicilerin korunması hakkında 20 Mayıs 1997 tarihli ve97/7/AT sayılı AVRUPA PARLAMENTOSU VE KONSEY DİREKTİFİ’nin 4.maddesine göre bulunmasıgereken Ön bilgiler aşağıdaki gibidir;1. Herhangi bir mesafeli sözleşme akdedilmeden uygun bir süre önce tüketiciye şu bilgiler verilir:(a) tedarikçinin kimliği ve önceden ödeme gerektiren sözleşmeler söz konusu olduğunda tedarikçininadresi;(b) mal veya hizmetlerin temel özellikleri;(c) tüm vergiler dâhil mal veya hizmetlerin fiyatı;(d) uygun olduğu hallerde teslimat masrafları;(e) ödemeye, teslimata veya ifaya ilişkin düzenlemeler;(f) istisnai olarak belirtilen hâller dışında, cayma hakkının olduğu;(g) temel oran dışında bir orandan hesaplanması durumunda, mesafeli iletişim araçlarınıkullanmanın maliyeti;(h) önerinin veya fiyatın geçerli olduğu süre;(i) uygun olduğu hallerde, sürekli veya yinelenen şekilde ifa edilecek ürün veya hizmet tedarikisözleşmeleri söz konusu olduğunda, sözleşmenin asgari süresi.

Ön bilgilerin tüketiciye ulaştırma usulü06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin5/2Maddesine göre Satıcı veya sağlayıcı, mallar için sözleşme konusu mal tüketiciye ulaşmadan,hizmetler için de sözleşmenin ifasından önce makul bir sürede, birinci fıkrada yer alan bilgilerintamamını içeren bilgilendirme formunu yazılı olarak veya bir sürekli veri taşıyıcısı vasıtasıylatüketiciye ulaştırmak zorundadır. Telefon gibi sözlü uzaktan iletişim araçlarının kullanıldığıdurumlarda, satıcı birinci fıkrada yer alan bilgilerin tamamını içeren bilgilendirme formunu en geç



mal teslimi sırasında tüketiciye teslim etmek zorundadır.Mesafeli sözleşmelere ilişkin olarak tüketicilerin korunması hakkında 20 Mayıs 1997 tarihli ve97/7/AT sayılı AVRUPA PARLAMENTOSU VE KONSEY DİREKTİFİ’nin 4.maddesine göre Ticariamacı açıkça belirtilmesi gereken bu bilgilerin, kullanılan mesafeli iletişim araçlarına uygunherhangi bir yolla, açık ve anlaşılır bir şekilde, özellikle, ticari işlemlerdeki iyi niyet ilkelerine ve üyedevletlerin mevzuatları uyarınca, reşit olmayanlar gibi, kendi rızalarını belirtemeyen kişilerinkorunmasını düzenleyen ilkelere gereken dikkat gösterilerek sunulur.

Telefon gibi sözlü uzaktan iletişim araçlarının kullanmasıdurumunda uygulanacak usul06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin5/4Maddesine göre Telefon gibi sözlü uzaktan iletişim araçlarının kullanılması durumunda, ayrıcaher görüşmenin başında satıcı veya sağlayıcının kimliğinin ve görüşmenin ticari amacının tüketiciyeaçık bir şekilde bildirmesi zorunludur.Mesafeli sözleşmelere ilişkin olarak tüketicilerin korunması hakkında 20 Mayıs 1997 tarihli ve97/7/AT sayılı AVRUPA PARLAMENTOSU VE KONSEY DİREKTİFİ’nin 4.maddesine göre telefonlailetişim durumunda, tüketiciyle yapılan herhangi bir konuşmanın başında tedarikçinin kimliği vearamanın ticari amacı açıkça belirtilir

Ön bilgilerin yazılı olarak teyidi06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin6.Maddesine göre Tüketici, bu ön bilgileri edindiğini yazılı olarak teyit etmedikçe satıcı veyasağlayıcı tarafından sözleşme akdedilemez. Elektronik ortamda yapılan sözleşmelerde teyit işlemi,yine elektronik ortamda yapılır.Mesafeli sözleşmelere ilişkin olarak tüketicilerin korunması hakkında 20 Mayıs 1997 tarihli ve97/7/AT sayılı AVRUPA PARLAMENTOSU VE KONSEY DİREKTİFİ’nin 5.maddesine göre ön bilgiler,sözleşme akdedilmeden önce yazılı olarak veya mevcut ve tüketici tarafından erişilebilir başka birdayanıklı ortamda tüketiciye verilmediği takdirde, tüketici, söz konusu bilgilerin teyidini,sözleşmenin ifası sırasında erken bir vakitte ve malların üçüncü taraflara tesliminin söz konusuolmadığı durumlarda en geç teslim tarihinde yazılı olarak veya mevcut ve kendisi tarafındanerişilebilir başka bir dayanıklı ortamda almalıdır.Aşağıdakiler her hâlükârda sağlanmalıdır:-Cayma hakkını kullanma şartları ve usulleri hakkında yazılı bilgi,– tüketicinin herhangi bir şikâyetini yöneltebileceği tedarikçinin işyerinin coğrafi adresi,– mevcut olan satış sonrası hizmetler ve garantiler hakkında bilgi,– sözleşmenin belirsiz süreli veya bir yıldan uzun süreli olduğu durumlarda sözleşmenin iptalşartları.Hizmetlerin sadece bir defalığına sağlandığı ve mesafeli iletişim aracı operatörü tarafından faturaedildiği durumlarda, mesafeli iletişim aracı kullanılarak ifa edilen hizmetlere uygulanmaz. Bununlabirlikte, tüketici her durumda herhangi bir şikâyetini yöneltebileceği tedarikçinin işyerinin coğrafiadresini elde edebilmelidir.



Sözleşmeler kurulurken ve uygulanırkendürüstlük ve iyi niyet kurallarına uygunolmalıdır.4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun Sözleşmedeki Haksız Şartlar başlıklı6.maddesine göre Satıcı veya sağlayıcının tüketiciyle müzakere etmeden, tek taraflı olaraksözleşmeye koyduğu, tarafların sözleşmeden doğan hak ve yükümlülüklerinde iyi niyet kuralınaaykırı düşecek biçimde tüketici aleyhine dengesizliğe neden olan sözleşme koşulları haksız şarttır.Taraflardan birini tüketicinin oluşturduğu her türlü sözleşmede yer alan haksız şartlar tüketici içinbağlayıcı değildir. Eğer bir sözleşme şartı önceden hazırlanmışsa ve özellikle standart sözleşmedeyer alması nedeniyle tüketici içeriğine etki edememişse, o sözleşme şartının tüketiciyle müzakereedilmediği kabul edilir. Sözleşmenin bütün olarak değerlendirilmesinden, standart sözleşme olduğusonucuna varılırsa, bu sözleşmedeki bir şartın belirli unsurlarının veya münferit bir hükmününmüzakere edilmiş olması, sözleşmenin kalan kısmına bu maddenin uygulanmasını engellemez. Birsatıcı veya sağlayıcı, bir standart şartın münferiden tartışıldığını ileri sürüyorsa, bunu ispat yükü onaaittir. 6/A, 6/B, 6/C, 7, 9, 9/A, 10, 10/A ve 11/A maddelerinde yazılı olarak düzenlenmesi öngörülentüketici sözleşmeleri en az oniki punto ve koyu siyah harflerle düzenlenir ve sözleşmede bulunmasıgereken şartlardan bir veya birkaçının bulunmaması durumunda eksiklik sözleşmenin geçerliliğinietkilemez. Bu eksiklik satıcı veya sağlayıcı tarafından derhal giderilir. Bakanlık standartsözleşmelerde yer alan haksız şartların tespit edilmesine ve bunların sözleşme metnindençıkartılmasının sağlanmasına ilişkin usul ve esasları belirler.

Cayma hakkı06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin7. Maddesine göre Mesafeli sözleşmelerde tüketici, yedi gün içerisinde herhangi bir gerekçegöstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin sözleşmeden cayma hakkına sahiptir. Cayma hakkınınkullanıldığına dair bildirimin bu süre içinde yazılı olarak veya bir sürekli veri taşıyıcısıyla bildirilmesiyeterlidir.Mesafeli sözleşmelere ilişkin olarak tüketicilerin korunması hakkında 20 Mayıs 1997 tarihli ve97/7/AT sayılı AVRUPA PARLAMENTOSU VE KONSEY DİREKTİFİ’nin 6.maddesine göre Herhangibir mesafeli sözleşmede cezasız olarak ve herhangi bir gerekçe belirtmeksizin sözleşmeden caymakiçin, tüketici en az yedi iş günlük bir süreye sahiptir. Cayma hakkını kullandığı için tüketiciyeyüklenebilecek tek bedel, malların iadesinin doğrudan maliyetidir.

Süresi06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin7/2 Maddesine göre Cayma hakkı süresi, malın teslimine ilişkin sözleşmelerde, tüketicinin malıteslim aldığı günden itibaren, diğer sözleşmelerde ise sözleşmenin akdedildiği günden itibarenişlemeye başlar.Mesafeli sözleşmelere ilişkin olarak tüketicilerin korunması hakkında 20 Mayıs 1997 tarihli ve97/7/AT sayılı AVRUPA PARLAMENTOSU VE KONSEY DİREKTİFİ’nin 6.maddesine göre mallar sözkonusu olduğunda, malların tüketici tarafından teslim alındıkları günden itibaren, hizmetler sözkonusu olduğunda, direktifte belirtilen üç aylık süreyi aşmaması koşuluyla, sözleşmenin akdedildiğigünden itibaren veya direktifte belirtilen yükümlülükler sözleşme akdedildikten sonra yerinegetiriliyorsa, söz konusu yükümlülüklerin yerine getirildiği günden itibaren, başlar.



Şayet tedarikçi direktifte belirtilen yükümlülükleri yerine getirmemişse, cayma hakkının kullanılmasüresi üç aydır. Bu süre: mallar söz konusu olduğunda, bunların tüketici tarafından teslim alındıklarıgünden itibaren, hizmetler söz konusu olduğunda, sözleşmenin akdedildiği günden itibaren başlar.

Özel durumlar06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin7/3 Maddesine göre Satıcı veya sağlayıcının 5 inci ve 6 ncı maddelerde belirtilen yükümlülükleriniyerine getirmemesi hâlinde, cayma hakkı süresi üç aydır. Bu süre, malın teslimine ilişkinsözleşmelerde, tüketicinin malı teslim aldığı günden itibaren, diğer sözleşmelerde ise sözleşmeninakdedildiği günden itibaren işlemeye başlar. Ancak 5 inci ve 6 ncı maddelerde belirtilenyükümlülüklerin, üç aylık süre içerisinde yerine getirilmesi hâlinde, birinci fıkrada belirtilen yedigünlük cayma hakkı süresi, söz konusu yükümlülüklerin yerine getirildiği günden itibaren işlemeyebaşlar. Cayma hakkının kullanıldığına dair irade beyanının bu süre içinde yazılı olarak veya birsürekli veri taşıyıcısıyla bildirilmesi yeterlidir

Cayma hakkının kullanılmayacağı sözleşmeler06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin7/4 Maddesine göre Taraflarca aksi kararlaştırılmadıkça tüketici, aşağıdaki sözleşmelerde caymahakkını kullanamaz.a) Cayma hakkı süresi sona ermeden önce, tüketicinin onayı ile hizmetin ifasına başlanan hizmetsözleşmeleri.b) Fiyatı borsa veya teşkilatlanmış diğer piyasalarda belirlenen mallara ilişkin sözleşmeler.c) Tüketicinin istekleri veya açıkça onun kişisel ihtiyaçları doğrultusunda hazırlanan, niteliğiitibariyle geri gönderilmeye elverişli olmayan ve çabuk bozulma tehlikesi olan veya son kullanmatarihi geçme ihtimali olan malların teslimine ilişkin sözleşmeler.ç) Tüketici tarafından ambalajının açılmış olması şartıyla, ses veya görüntü kayıtlarına, yazılımprogramlarına ve bilgisayar sarf malzemelerine ilişkin sözleşmeler.d) Gazete, dergi gibi süreli yayınların teslimine ilişkin sözleşmeler.e) Bahis ve piyangoya ilişkin hizmetlerin ifasına ilişkin sözleşmeler.f) Elektronik ortamda anında ifa edilen hizmetler ve tüketiciye anında teslim edilen gayri maddimallara ilişkin sözleşmeler.

Kredili sözleşmelerde cayma hakkı06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin7/5 Maddesine göre Tüketiciye, borcunun tamamen veya kısmen ifası için, satıcı veya sağlayıcı veyaonunla işbirliği içinde olan bir üçüncü kişi tarafından kredi verildiği mesafeli sözleşmelerde,tüketicinin bu maddedeki hükümler dâhilinde cayma hakkını kullanması durumunda kredi sözleşmeside herhangi bir tazminat veya cezai şart ödeme yükümlülüğü söz konusu olmaksızın sona erer.Ancak bunun için cayma bildiriminin kredi verene de yazılı olarak iletilmesi gerekir. Taraflarınkarşılıklı iade yükümlülükleri saklıdır.

Cayma hakkının kullanılmasının sonuçları06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin8. Maddesine göre Tüketicinin cayma hakkını kullanması hâlinde satıcı veya sağlayıcı, caymabildiriminin kendisine ulaştığı tarihten itibaren en geç on gün içerisinde almış olduğu toplam bedelive tüketiciyi borç altına sokan her türlü belgeyi tüketiciye hiçbir masraf yüklemeksizin iade etmek ve



yirmi gün içerisinde de malı geri almakla yükümlüdür.Mesafeli sözleşmelere ilişkin olarak tüketicilerin korunması hakkında 20 Mayıs 1997 tarihli ve97/7/AT sayılı AVRUPA PARLAMENTOSU VE KONSEY DİREKTİFİ’nin 6.maddesine göre Caymahakkının bu madde uyarınca tüketici tarafından kullanıldığı durumlarda, tedarikçi tüketici tarafındanödenmiş olan tutarları bedelsiz olarak geri ödemek zorundadır. Cayma hakkını kullandığı içintüketiciye yüklenebilecek tek bedel, malların iadesinin doğrudan maliyetidir. Söz konusu geri ödeme,mümkün olan en kısa sürede ve her durumda 30 gün içinde yapılmalıdır.

Malın değerinin azalması veya iadeyi imkânsız kılan birnedenin varlığı halinde geçerli olacak şartlar06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin8/2 Maddesine göre Teslim alınmış olan malın değerinin azalması veya iadeyi imkânsız kılan birnedenin varlığı cayma hakkının kullanılmasına engel değildir. Ancak değer azalması veya iadeninimkânsızlaşması tüketicinin kusurundan kaynaklanıyorsa satıcıya malın değerini veya değerindekiazalmayı tazmin etmesi gerekir. Malın mutat kullanımı sebebiyle meydana gelen değişiklik vebozulmalar değer azalması sayılmaz.Mesafeli sözleşmelere ilişkin olarak tüketicilerin korunması hakkında 20 Mayıs 1997 tarihli ve97/7/AT sayılı AVRUPA PARLAMENTOSU VE KONSEY DİREKTİFİ’nin 6.maddesine göre Üyedevletler: mal veya hizmetlerin fiyatının, tedarikçinin sağladığı kredi ile tamamen ya da kısmenkarşılanması, ya da söz konusu fiyatın, üçüncü bir kişi ile tedarikçi arasındaki anlaşmaya binaen,üçüncü kişinin tüketiciye sağladığı kredi ile tamamen ya da kısmen karşılanması durumlarındatüketicinin 1. paragraf uyarınca sözleşmeden cayma hakkını kullanması hâlinde, kredi sözleşmesinincezasız olarak iptal edilmesini mevzuatlarında hüküm altına alırlar. Üye devletler, kredisözleşmesinin iptali için ayrıntılı kuralları belirlerler.

Sözleşmenin ifası06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin9. Maddesine göre Taraflarca aksi kararlaştırılmadıkça, satıcı veya sağlayıcı, tüketici tarafındankendisine siparişin iletildiği günden itibaren en geç otuz gün içinde sipariş konusunu ifa eder. Busüre tüketiciye daha önceden yazılı olarak veya bir sürekli veri taşıyıcısıyla bildirilmek koşuluyla enfazla on gün uzatılabilir.Mesafeli sözleşmelere ilişkin olarak tüketicilerin korunması hakkında 20 Mayıs 1997 tarihli ve97/7/AT sayılı AVRUPA PARLAMENTOSU VE KONSEY DİREKTİFİ’nin 7.maddesine göre Taraflaraksini kararlaştırmadıkça, tedarikçi siparişi, tüketicinin siparişini tedarikçiye ilettiği günü takip edengünden itibaren en fazla 30 gün içinde yerine getirmek zorundadır.

Sipariş konusu mal ya da hizmet ediminin yerinegetirilmesinin imkânsızlaşması06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin9/2 Maddesine Sipariş konusu mal ya da hizmet ediminin yerine getirilmesinin imkânsızlaştığıhâllerde tüketicinin bu durumdan haberdar edilmesi ve ödemiş olduğu toplam bedelin ve onu borçaltına sokan her türlü belgenin en geç on gün içinde kendisine iade edilmesi gerekir. Malın stoktabulunmaması durumu, mal ediminin yerine getirilmesinin imkânsızlaşması olarak kabul edilmez.Mesafeli sözleşmelere ilişkin olarak tüketicilerin korunması hakkında 20 Mayıs 1997 tarihli ve97/7/AT sayılı AVRUPA PARLAMENTOSU VE KONSEY DİREKTİFİ’nin 7.maddesine göre



Tedarikçinin sipariş edilen mal veya hizmetlerin mevcut olmadığı gerekçesiyle sözleşmedekiyükümlülüklerini yerine getiremediği durumlarda, tüketici durumdan haberdar edilmeli ve ödemişolduğu herhangi bir tutarı mümkün olan en kısa zamanda ve her halükârda 30 gün içinde gerialabilmelidir.

Tüketiciye eşit kalite ve fiyatta başka bir mal veya hizmettedarik edilmesi06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin9/3 Maddesine göre Satıcı veya sağlayıcı, aşağıdaki şartları sağlaması hâlinde tüketiciye eşit kaliteve fiyatta başka bir mal veya hizmet tedarik edebilir.a) Sözleşmede kararlaştırılmış olması.b) Haklı bir nedenle sözleşme konusu mal veya hizmetin tedarik edilemeyeceğinin anlaşılması.c) Tüketicileri açık ve anlaşılabilir bir şekilde bilgilendirerek onaylarını alması.

Sipariş edilmeyen mal ve hizmetler06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin10. Maddesine göre Sipariş edilmeyen malın teslimi veya hizmetin sunulması durumunda; mal veyahizmetin kullanılması veya tüketilmesi hariç olmak üzere satıcı veya sağlayıcı tüketiciye karşıherhangi bir hak ileri süremez. Bu hâllerde tüketicinin sessiz kalması, sözleşmenin kurulmasınayönelik bir kabul beyanı olarak yorumlanamaz ve tüketicinin malı geri göndermek veya muhafazaetmek gibi bir yükümlülüğü yoktur.Mesafeli sözleşmelere ilişkin olarak tüketicilerin korunması hakkında 20 Mayıs 1997 tarihli ve97/7/AT sayılı AVRUPA PARLAMENTOSU VE KONSEY DİREKTİFİ’nin 9.maddesine göre Üyedevletler: tüketici tarafından önceden sipariş edilmeyen mal veya hizmetlerin tüketiciye ödeme talebiile tedarikinin yasaklanması için, ısmarlanmamış tedarik söz konusu olduğunda, tüketici tarafındancevap verilmemiş olmasının rıza gösterildiği anlamına gelmediği durumlarda tüketiciyi herhangi birbedel ödemekten muaf tutmak için, gerekli tedbirleri alırlar.

Kartla ödemeMesafeli sözleşmelere ilişkin olarak tüketicilerin korunması hakkında 20 Mayıs 1997 tarihli ve97/7/AT sayılı AVRUPA PARLAMENTOSU VE KONSEY DİREKTİFİ’nin 8.maddesine göre Üyedevletler bir tüketicinin: bu Direktif kapsamındaki mesafeli sözleşmelerle ilgili olarak, kendi ödemekartının hileli bir şekilde kullanılması durumunda, ödemenin iptalini talep etmesine, hileli kullanımdurumunda ödenmiş olan tutarların hesaba iadesine veya iade edilmesine, imkân veren uyguntedbirlerin mevcut olmasını sağlarlar.

13/6/2003 tarihli ve 25137 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Mesafeli Sözleşmeler Uygulama Usulve Esasları Hakkında Yönetmeliğin 10.maddesi Geri Ödeme başlıklı maddesi “Mesafelisözleşmelerde, ödemenin kredi kartı veya benzeri bir ödeme kartı ile yapılması halinde tüketici,kartın kendi rızası dışında ve hukuka aykırı biçimde kullanıldığı gerekçesiyle ödeme işleminin iptaledilmesini talep edebilir. Bu halde, kartı çıkaran kuruluş itirazın kendisine bildirilmesinden itibaren10 gün içinde ödeme tutarını tüketiciye iade eder.” Şeklindeydi.

Bu yönetmeliğin yürürlükten kaldırılmasıyla 06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetedeyayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin 11 Maddesine göre Mesafeli sözleşmelerde



ödemenin kredi kartı, banka kartı veya benzeri bir ödeme kartı ile harcama belgesidüzenlenmeksizin yapıldığı durumlarda, kartın bir başkası tarafından hukuka aykırı şekildekullanılması hâlinde; 23/2/2006 tarihli 5464 sayılı Banka Kartları ve Kredi Kartları Kanunu ve10/3/2007 tarihli ve 26458 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Banka Kartları ve Kredi KartlarıHakkında Yönetmelik hükümlerine göre işlem yapılır.5464 Sayılı Banka kartları ve Kredi Kartları Kanunun Kartın Haksız Kullanımı ve Sigortalanmasıbaşlıklı 12.maddesine göre Kartın ya da 16 ncı maddede belirtilen bilgilerin kaybolması veyaçalınması halinde kart hamili, yapacağı bildirimden önceki yirmi dört saat içinde gerçekleşen hukukaaykırı kullanımdan doğan zararlardan, yüzelli Yeni Türk Lirası ile sınırlı olmak üzere sorumludur.Hukuka aykırı kullanımın, hamilin ağır ihmaline veya kastına dayanması veya bildirimin yapılmamasıhallerinde bu sınır uygulanmaz. Kart çıkaran kuruluş, yapılacak talep ve ilgili sigorta prim bedelininödenmesi koşulu ile kart hamilinin birinci fıkrada belirtilen yüzelli Yeni Türk Lirası tutarındakisorumluluğunun sigortalanmasını sağlamakla yükümlüdür. Kartların sigortalanması ve sorumluluğunpaylaşılmasına ilişkin usûl ve esaslar Kurum tarafından çıkarılacak yönetmelikle belirlenir.5464 Sayılı Banka kartları ve Kredi Kartları Kanunun İspat Yükü başlıklı 32.maddesine göre Kartnumarası bildirilmek suretiyle üye işyerinden telefon, elektronik ortam, sipariş formu veya diğeriletişim araçları yoluyla yapılan işlemlerden doğacak anlaşmazlıklarda ispat yükü üye işyerine aittir.Kartı çıkaran kuruluş ile kart hamili arasında oluşabilecek herhangi bir uyuşmazlık halinde, işleminhatasız bir şekilde kaydedildiği, hesaba intikal ettirildiği ve herhangi bir teknik yetersizlik veya arızahalinin bulunmadığını ispat etme yükümlülüğü kart çıkaran kuruluşa aittir. Bu Kanun kapsamındatelefonla yapılan bildirimlerin, konuşmaların kaydedildiği çağrı merkezlerine veya ilgili yerlerdesağlanan kayıt cihazları aracılığıyla yapılması zorunludur. Kart çıkaran kuruluşların ilân ettikleri veduyurdukları çağrı merkezlerine iletilen telefonla yapılan bildirimlere ilişkin ses kayıtları, bildirimtarihinden itibaren bir yıl süreyle saklanır. Bunlardan ihtilaflı olanların bu süre ile sınırlı olmaksızınihtilaf sonuçlanıncaya kadar muhafazası zorunludur. Mikrofilmlerden veya mikro fişlerden alınankopyalar ya da elektronik veya manyetik ortamlardan çıkarılan bilgileri içeren belgeler, bu kopya vebelgelerin birbirlerini teyit etmeleri kaydıyla asıllarına gerek kalmaksızın 2004 sayılı İcra ve İflasKanununun 68 inci maddesinin birinci fıkrasında belirtilen belgelerden sayılır.5464 Sayılı Banka Kartları ve Kredi Kartları Kanunu’nun Kartın Kontrol ve Kabulü başlıklı17.maddesi uyarınca Üye işyerleri, kart hamillerinin yapmış oldukları mal ve hizmet alımlarınınbedelini banka kartı ya da kredi kartı ile ödeme taleplerini kabul etmek zorundadır. Bu zorunlulukindirim dönemlerinde de geçerlidir. Üye işyerleri, kart hamilinden kartın kullanılması dolayısıylakomisyon veya benzeri bir isim altında ilave bir ödemede bulunmasını isteyemez. Bu hükme aykırıdavranılması halinde, üye işyeri anlaşması yapan kuruluşlar tarafından üye işyeri sözleşmesifeshedilir ve bir yıl süreyle yeni bir sözleşme yapılamaz. Üye işyerleri, mal ve hizmet bedelikarşılığını banka kartı veya kredi kartı ile ödemek isteyen kişilerin imza gerektiren işlemlerde imzakontrolünü yapmak, kartın tahrifata uğrayıp uğramadığını kontrol etmek ve üye işyeri anlaşmasıyapan kuruluşlarca kendilerine ulaştırılan bilgiler çerçevesinde kartın geçerliliğini tespit etmekleyükümlü olup, gerekli durumlarda kart üzerinde yer alan bilgilerle kimlik belgesi üzerinde yer alanbilgileri karşılaştırmak üzere geçerli bir kimlik belgesi ibrazını talep etmek ve harcama belgesiüzerindeki bilgilerle kredi kartı üzerindeki bilgileri karşılaştırarak kontrol etmekle yükümlüdür. Bukontrollerin yapılmamasından doğan zararlardan üye işyerleri sorumludur.

10.03.2007 Tarihli 26458 Sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Banka Kartları ve Kredi KartlarıYönetmeliğinin Kartın Haksız Kullanımı ve Sigortalanması başlıklı 23.maddedine göre Banka veyakredi kartının ya da Kanunun 16 ncı maddesinde belirtilen bilgilerin kaybolması veya çalınmasıhalinde hamili, çıkaran kuruluşa yapacağı bildirimden önceki yirmi dört saat içinde gerçekleşenhukuka aykırı kullanımdan doğan zararlardan yüzelli Yeni Türk Lirası ile sınırlı olmak üzeresorumludur. Hukuka aykırı kullanımın, hamilin ağır ihmaline veya kastına dayanması veya bildiriminyapılmaması hallerinde bu sınır uygulanmaz. Kart çıkaran kuruluş, yapılacak talep ve ilgili sigortaprim bedelinin hamilince ödenmesi koşulu ile hamilinin birinci fıkrada belirtilen yüzelli Yeni Türk



Lirası tutarındaki sorumluluğunun sigortalanmasını sağlamakla yükümlüdür. Hamili Kart çıkarankuruluş tarafından tercih edilen sigorta şirketini kabul etmediği takdirde kendisi tarafındanbelirlenen sigorta şirketi aracılığıyla sigorta işlemlerini yapmakta serbesttir.

Konuya ilişkin bir başka karar YARGITAY 4. HUKUK DAİRESİ 2003/3077E, 2003/7073K, 28.05.2003T kararı “Söz konusu somut olayda kredi kartının çalındığı, çalan dava dışı 3. Kişinin davalı şirkettenbu kartı kullanarak mal aldığı, mal bedelinin bir kısmını davalılar tarafından ödendiğianlaşılmaktadır. Üye işyerinin kredi kartı ile satış işlemini tamamlamadan önce kart kullanan kişininresimli ve geçerli kimlik belgesini inceleyerek kart hamili olduğunu, satış belgesi üzerine kartsahibinin imzasını alarak bu imzanın kart üzerinde bulunan imza ile benzerliğini, kredi kartıfotoğraflı ise fotoğrafın kart hamili ile aynı olup olmadığını… Kontrol etmekle yükümlüdür. Buyükümlülüklerini yerine getirmediğinden davacıların uğradığı zarardan sorumlu olduğu, kredi kartınıkaybetmesi özensiz bir davranış olup onların bölüşük kusurunu oluşturur. Bölüşük oran belirlenerektazminat miktarının ona göre belirlenmesi gerekir. Tamamen kusursuz olduğu benimsenerek hükümkurulması usul ve yasaya aykırıdır şeklindedir.Konuya ilişkin YARGITAY 4.HUKUK DAİRESİ 2004/2938E. 2004/10811K. 30.06.2004T. Kararı“Somut olayda; davacı, kredi kartının iradesi dışında elinden, çıktığını ve kartının bilinmeyen bir kişitarafından ele geçirildiği ve davalı şirkete ait işyerinde bu kart ile alışveriş yapıldığı, kartınkaybolduğunun fark edilmesi üzerine alışverişten bir gün sonra kartın iptal edildiği, davalınınişyerinde ödeme sırasında alışveriş yapanın kimliği istenerek karşılaştırma yapılmayarak olayaneden olduğu anlaşılmaktadır. Davalı kimlik sormayarak kusurlu davrandığından zarardansorumludur.” Şeklindedir.Konuya ilişkin emsal nitelikteki YARGITAY HUKUK GENEL KURULU 2001/346E, 2001/344K,11.04.2001T Kararı: “Kartı ibraz eden kişinin yetkili hamil olup olmadığını üye işyeri görevlisi tespitetmeli ve bu amaç doğrultusunda kredi kartı üzerinde yer alan imza ile müşterinin harcamabelgesine attığı imzayı karşılaştırarak, benzerlik bulunmaması halinde müşterinin kartla ödemetalebini reddetmelidir. Bu işlemleri yerine getirmede üye işyeri görevlisinin özen borcu BK. Md. 390anlamanda yerine getirmesi gereken özendir. Dahası kuşku halinde müşteriden kimlik belgesiistenebilmelidir. O nedenle, üye işyeri kast ve ağır ihmal ile verdiği zarardan kart hamiline karşısorumludur.” Şeklindedir.

Bilgilerin saklanması ve ispat yükümlülüğü06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin12. Maddesine göre Satıcı veya sağlayıcı, tüketicinin bilgilendirilmesine ve cayma hakkınıkullanabilmesine ilişkin sistemi kurmak ve yazılı, sesli veya elektronik ortamdaki bu bilgileri üç yılboyunca saklamakla yükümlüdür. Satıcı veya sağlayıcı elektronik ortamda tüketiciye teslim edilengayri maddi malların veya sunulan hizmetlerin teslimatının ayıpsız olarak yapıldığını ispatlayükümlüdür.

Uluslararası sözleşmeler27.11.2007 tarihli 26728 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan 5718 sayılı Milletlerarası Özel Hukuk veUsul Hukuku Hakkında Kanunun 24 maddesine göre Sözleşmeden doğan borç ilişkileri taraflarınaçık olarak seçtikleri hukuka tâbidir. Sözleşme hükümlerinden veya hâlin şartlarından tereddüde yervermeyecek biçimde anlaşılabilen hukuk seçimi de geçerlidir. Taraflar, seçilen hukukun sözleşmenintamamına veya bir kısmına uygulanacağını kararlaştırabilirler. Hukuk seçimi taraflarca her zaman



yapılabilir veya değiştirilebilir. Sözleşmenin kurulmasından sonraki hukuk seçimi, üçüncü kişilerinhakları saklı kalmak kaydıyla, geriye etkili olarak geçerlidir.Tarafların hukuk seçimi yapmamış olmaları hâlinde sözleşmeden doğan ilişkiye, o sözleşmeyle en sıkıilişkili olan hukuk uygulanır. Bu hukuk, karakteristik edim borçlusunun, sözleşmenin kuruluşusırasındaki mutad meskeni hukuku, ticarî veya meslekî faaliyetler gereği kurulan sözleşmelerdekarakteristik edim borçlusunun işyeri, bulunmadığı takdirde yerleşim yeri hukuku, karakteristikedim borçlusunun birden çok işyeri varsa söz konusu sözleşmeyle en sıkı ilişki içinde bulunan işyerihukuku olarak kabul edilir. Ancak hâlin bütün şartlarına göre sözleşmeyle daha sıkı ilişkili birhukukun bulunması hâlinde sözleşme, bu hukuka tâbi olur.27.11.2007 tarihli 26728 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan 5718 sayılı Milletlerarası Özel Hukuk veUsul Hukuku Hakkında Kanunun 26 maddesine göre Meslekî veya ticarî olmayan amaçla mal veyahizmet ya da kredi sağlanmasına yönelik tüketici sözleşmeleri, tüketicinin mutad meskenihukukunun emredici hükümleri uyarınca sahip olacağı asgarî koruma saklı kalmak kaydıyla,tarafların seçtikleri hukuka tâbidir. Tarafların hukuk seçimi yapmamış olması hâlinde, tüketicininmutad meskeni hukuku uygulanır. Tüketicinin mutad meskeni hukukunun uygulanabilmesi için;a) Sözleşme, tüketicinin mutad meskeninin bulunduğu ülkede, ona gönderilen özel bir davet üzerineveya ilân sonucunda kurulmuş ve sözleşmenin kurulması için tüketici tarafından yapılması gereklihukukî fiiller bu ülkede yapılmış veyab) Diğer taraf veya onun temsilcisi, tüketicinin siparişini bu ülkede almış veyac) İlişkinin bir satım sözleşmesi olması hâlinde, satıcı tüketiciyi satın almaya ikna etmek amacıyla birgezi düzenlemiş ve tüketici de bu gezi ile bulunduğu ülkeden başka ülkeye gidip siparişini oradavermiş, olmalıdır.Bu şartlar altında yapılan tüketici sözleşmelerinin şekline, tüketicinin mutad meskeni hukukuuygulanır.Bu madde, paket turlar hariç, taşıma sözleşmeleri ve tüketiciye hizmetin onun mutad meskenininbulunduğu ülkeden başka bir ülkede sağlanması zorunlu olan sözleşmelere uygulanmaz.Yeni MÖHUK’nın 24/4. maddesi ile ifa yeri kriterinin kaldırılarak, karakteristik edim borçlusununmutad meskenin bulunduğu yerin esas alınması, diğer sözleşmelerde olduğu gibi elektroniksözleşmelerde de uygulanacak hukukun tespitinde ortaya çıkabilecek belirsizlikleri ortadankaldıracaktır.Uluslararası nitelikli elektronik sözleşmelere, lex electronica olarak adlandırılan ve bu sözleşmelereözgü olan kuralların uygulanması öngörülmektedir. Ancak lex electronica, belirli bir alanda faaliyetgösteren kişilerin karşılaştıkları belirli problemlere çözüm bulmak üzere düzenledikleri kurallarolduğundan, bunların elektronik sözleşmelerden doğan bütün hukuki uyuşmazlıklara uygulanacakkuralları kapsaması mümkün değildir. Dolayısıyla uluslararası nitelikli elektronik sözleşmelere lexelectronicanın yanında, kanunlar ihtilafı kuralları da uygulanmalıdır.

4077 SAYILI TÜKETİCİNİN KORUNMASI HAKKINDA KANUN’DA 4822 SAYILI KANUN’LA YAPILANDEĞİŞİKLİKLER HAKKINDA İNCELEME – Kâmil KADIOĞLU – TBB Dergisi, Sayı 55, 2004

ELEKTRONİK SÖZLEŞMELERİN KURULUŞUNA İLİŞKİN İRADE BEYANLARI VE BU BEYANLARIN GERİ ALINMASI – Turan Şahin – TBB Dergisi 2011 (95.sayı)

Türk Hukukunda Mesafeli Sözleşmeler – Dr.Iur.Savaş Bozbel– http://hukuk.erzincan.edu.tr/dergi/makale/2003_VII_2_27.pdf (son erişim tarihi 12.08.2012)

http://hukuk.erzincan.edu.tr/dergi/makale/2003_VII_2_27.pdf



İnternette Kurulan Mesafeli Sözleşmelerde Tüketicinin Korunması – Yrd. Doç. Dr. Yusuf Büyükay– http://www.e-akademi.org/makaleler/ybuyukay-7.htm (son erişim tarihi 12.08.2012)

E-Tüketici ve Mesafeli Sözleşmelerde Tüketicinin Korunması – Yrd. Doç. Dr. Betül Tiryaki– http://inet-tr.org.tr/inetconf13/kitap/tiryaki_inet08.pdf (son erişim tarihi 12.08.2012)

ELEKTRONİK SÖZLEŞMELER VE ELEKTRONİK SÖZLEŞMELERE UYGULANACAK HUKUKUNTESPİTİ – Gamze Turan – TBB Dergisi, Sayı 77, 2008

Avukat Özgür EralpHaziran 2012 – Ankara www.ozgureralp.av.tr

tatil paketi, paket tur

tatil paketi

İnternet ve kredi kartı kullanımının yaygınlaşması, uçak seferlerinin çoğalması ve bilet fiyatlarınınucuzlamasıyla internet üzerinden tatil paketi uygulamalarının kullanımı artmış ve dolayısıyla busözleşmeler nedeniyle açılan davalarda da bir artış gözlemlenmiştir. Çoğu kez internet sitesindebelirtilen ve vaat edilen hizmetler sağlanmadığı, fotoğraflarda belirtilen mekanların olmadığı,kalınan otelin standartlarının düşük olduğu, transfer hizmetlerinin yetersizliği gibi şikayetlerlekarşılaşılmaktadır.

Tüketiciler genel olarak internet üzerinden bu paket turları almakta, sözleşme şartlarınıokumamakta hatta çoğu kez sözleşmenin bir örneğini almamakta ve saklamamakta ve kredi kartıylaödemelerini gerçekleştirmektedirler.

İnternet üzerinden satın alınan “tatil paketi tur”larla ilgili olarak hem mesafeli sözleşmelereuygulanacak mevzuat hem de paket turlara uygulanacak mevzuatın birlikte değerlendirilmesigerekmektedir.İnternet ortamındaki gelişmeler neticesinde 4077 Sayılı Tüketicinin Korunması HakkındaKanunu’nun 9/A- (Ek: 6/3/2003-4822/14 md.) maddesi eklenerek Mesafeli sözleşmeler kavramı Türkhukukuna girmiştir.

Bu yasa maddesine uygun olarak Avrupa Birliği Direktifleri doğrultusunda 13/6/2003 tarihli ve25137 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Mesafeli Sözleşmeler Uygulama Usul ve Esasları HakkındaYönetmelik yürürlüğe girmiştir. Ülkemizde e-ticaretin yaygınlaşması ve gelişmesine paralel olarak dabu yönetmelik yürürlükten kaldırılmış ve 06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlananMesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmelik yürürlüğe girmiştir.

4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunu’nun 9/A- (Ek: 6/3/2003-4822/14 md.)maddesine göre Mesafeli sözleşmeler; yazılı, görsel, telefon ve elektronik ortamda veya diğer iletişimaraçları kullanılarak ve tüketicilerle karşı karşıya gelinmeksizin yapılan ve malın veya hizmetintüketiciye anında veya sonradan teslimi veya ifası kararlaştırılan sözleşmelerdir.06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin4-1/e maddesine göre Mesafeli sözleşme: Yazılı, görsel, telefon ve elektronik ortamda veya diğeriletişim araçları kullanılarak ve tüketicilerle karşı karşıya gelinmeksizin yapılan ve malın veyahizmetin tüketiciye anında veya sonradan teslimi ya da ifası kararlaştırılan sözleşmelerdir.

http://www.e-akademi.org/makaleler/ybuyukay-7.htm

http://inet-tr.org.tr/inetconf13/kitap/tiryaki_inet08.pdf

http://www.ozgureralp.av.tr/

https://www.ozgureralp.com.tr/wp-content/uploads/2017/08/tursab.png



06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin7. Maddesine göre Mesafeli sözleşmelerde tüketici, yedi gün içerisinde herhangi bir gerekçegöstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin sözleşmeden cayma hakkına sahiptir. Cayma hakkınınkullanıldığına dair bildirimin bu süre içinde yazılı olarak veya bir sürekli veri taşıyıcısıyla bildirilmesiyeterlidir.

Mesafeli sözleşmelere ilişkin olarak tüketicilerin korunması hakkında 20 Mayıs 1997 tarihli ve97/7/AT sayılı AVRUPA PARLAMENTOSU VE KONSEY DİREKTİFİ’nin 6.maddesine göre Herhangibir mesafeli sözleşmede cezasız olarak ve herhangi bir gerekçe belirtmeksizin sözleşmeden caymakiçin, tüketici en az yedi iş günlük bir süreye sahiptir. Cayma hakkını kullandığı için tüketiciyeyüklenebilecek tek bedel, malların iadesinin doğrudan maliyetidir.

06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin7/2 Maddesine göre Cayma hakkı süresi, malın teslimine ilişkin sözleşmelerde, tüketicinin malıteslim aldığı günden itibaren, diğer sözleşmelerde ise sözleşmenin akdedildiği günden itibarenişlemeye başlar.

Mesafeli sözleşmelere ilişkin olarak tüketicilerin korunması hakkında 20 Mayıs 1997 tarihli ve97/7/AT sayılı AVRUPA PARLAMENTOSU VE KONSEY DİREKTİFİ’nin 6.maddesine göre mallar sözkonusu olduğunda, malların tüketici tarafından teslim alındıkları günden itibaren, hizmetler sözkonusu olduğunda, direktifte belirtilen üç aylık süreyi aşmaması koşuluyla, sözleşmenin akdedildiğigünden itibaren veya direktifte belirtilen yükümlülükler sözleşme akdedildikten sonra yerinegetiriliyorsa, söz konusu yükümlülüklerin yerine getirildiği günden itibaren, başlar.

Şayet tedarikçi direktifte belirtilen yükümlülükleri yerine getirmemişse, cayma hakkının kullanılmasüresi üç aydır. Bu süre: mallar söz konusu olduğunda, bunların tüketici tarafından teslim alındıklarıgünden itibaren, hizmetler söz konusu olduğunda, sözleşmenin akdedildiği günden itibaren başlar.

06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin7/3 Maddesine göre Satıcı veya sağlayıcının 5 inci ve 6 ncı maddelerde belirtilen yükümlülükleriniyerine getirmemesi hâlinde, cayma hakkı süresi üç aydır. Bu süre, malın teslimine ilişkinsözleşmelerde, tüketicinin malı teslim aldığı günden itibaren, diğer sözleşmelerde ise sözleşmeninakdedildiği günden itibaren işlemeye başlar. Ancak 5 inci ve 6 ncı maddelerde belirtilenyükümlülüklerin, üç aylık süre içerisinde yerine getirilmesi hâlinde, birinci fıkrada belirtilen yedigünlük cayma hakkı süresi, söz konusu yükümlülüklerin yerine getirildiği günden itibaren işlemeyebaşlar. Cayma hakkının kullanıldığına dair irade beyanının bu süre içinde yazılı olarak veya birsürekli veri taşıyıcısıyla bildirilmesi yeterlidir

06.03.2011 tarihli 27866 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğin8. Maddesine göre Tüketicinin cayma hakkını kullanması hâlinde satıcı veya sağlayıcı, caymabildiriminin kendisine ulaştığı tarihten itibaren en geç on gün içerisinde almış olduğu toplam bedelive tüketiciyi borç altına sokan her türlü belgeyi tüketiciye hiçbir masraf yüklemeksizin iade etmek veyirmi gün içerisinde de malı geri almakla yükümlüdür.

Mesafeli sözleşmelere ilişkin olarak tüketicilerin korunması hakkında 20 Mayıs 1997 tarihli ve97/7/AT sayılı AVRUPA PARLAMENTOSU VE KONSEY DİREKTİFİ’nin 6.maddesine göre Caymahakkının bu madde uyarınca tüketici tarafından kullanıldığı durumlarda, tedarikçi tüketici tarafındanödenmiş olan tutarları bedelsiz olarak geri ödemek zorundadır. Cayma hakkını kullandığı içintüketiciye yüklenebilecek tek bedel, malların iadesinin doğrudan maliyetidir. Söz konusu geri ödeme,mümkün olan en kısa sürede ve her durumda 30 gün içinde yapılmalıdır.

Diğer yandan satın alınan hizmetin “Paket Tur” teşkil etmesi nedeniyle somut olayda bu mevzuatın



da birlikte değerlendirilmesi gerekecektir.

4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un Paket Tur başlıklı Madde 6/C- (Ek:6/3/2003-4822/10 md.) maddesine göre Paket tur sözleşmeleri; ulaştırma, konaklama ve bunlarayardımcı sayılmayan diğer turistik hizmetlerin en az ikisinin birlikte, her şeyin dahil olduğu fiyatlasatılan veya satış taahhüdü yapılan ve hizmeti yirmidört saatten uzun bir süreyi kapsayan veyagecelik konaklamayı içeren ve bir nüshasının tüketiciye verilmesi zorunlu, önceden düzenlenmişyazılı sözleşmelerdir. Paket tur sözleşmelerine ilişkin usul ve esasları Bakanlık belirler.

28 Kasım 2013 tarihli Resmi Gazetede yayınlanan ve yayınlandıktan 6 ay sonra yürürlüğe girecekolan yeni Tüketici Yasası olarak bilinen yani 6502 Sayılı Tüketicinin Korunması HakkındaKanun’un Paket tur sözleşmeleri başlıklı 51.maddesi aşağıdaki gibidir:

MADDE 51- (1) Paket tur sözleşmesi, paket tur düzenleyicileri veya aracıları tarafından aşağıdakihizmetlerden en az ikisinin birlikte, her şeyin dâhil olduğu fiyatla satıldığı veya satımının vaatedildiği ve hizmetin yirmi dört saatten uzun bir süreyi kapsadığı veya gecelik konaklamayı içerdiğisözleşmelerdir:a) Ulaştırmab) Konaklamac) Ulaştırma ve konaklama hizmetlerine bağlı olmayan başka turizm hizmetleri.(2) Turun ayrıntılarının, paket tur düzenleyicisi, aracısı veya tüketici tarafından belirlenmiş olmasıveya aynı paket tur içindeki hizmetlerin ayrı ayrı faturalandırılması hâllerinde de bu maddehükümleri uygulanır.(3) Paket tur düzenleyicisinin Türkiye’de temsilcisinin bulunmadığı hâllerde paket tur aracısı pakettur düzenleyicisi gibi sorumlu olur.(4) Paket tur sözleşmesinin kurulmasından önce tüketiciye ön bilgilendirme amaçlı broşür verilmesizorunludur.(5) Paket tur düzenleyicileri veya aracıları, yazılı veya mesafeli olarak kurulan paket tursözleşmelerinin bir nüshasını kâğıt üzerinde veya kalıcı veri saklayıcısı aracılığıyla tüketiciye vermekzorundadır.

(6) Tüketici, kendisinden kaynaklanmayan nedenlerle paket tur sözleşmesinin esaslı unsurlarındanbirisinin değişmesi veya turun başlamadan önce iptal edilmesi hâllerinde bu değişikliği veya pakettur düzenleyicisi tarafından sunulan alternatif bir turu kabul edebileceği gibi sözleşmeden dönmehakkına da sahiptir. Sözleşmeden dönülmesi hâlinde paket tur düzenleyicisi veya aracısının, dönmebildiriminin kendisine ulaştığı tarihten itibaren tüketicinin ödemiş olduğu tüm bedeli herhangi birkesinti yapmaksızın derhâl iade etmesi zorunludur.(7) Tüketicinin, sözleşmenin ifası sürecinde ortaya çıkan her türlü eksiklik nedeniyle bedelinindirilmesini talep etme hakkı vardır. Paket tur düzenleyicisinin, tur başladıktan sonra önemli biryükümlülüğünü yerine getirmediği veya getiremeyeceği tespit edildiğinde tüketici sözleşmedendönebilir. Bu hâllerde paket tur düzenleyicisi veya aracısının ücret talep etme hakkı sona erer.Yapılmış olan ödemelerin sözleşmeden dönüldüğü tarihten itibaren tüketiciye derhâl iade edilmesizorunludur. Ancak paket tur düzenleyicisi o ana kadar ifa etmiş olduğu edimler için tüketicidenhizmetten faydalandığı oranda uygun bir karşılık talep edebilir.(8) 14/9/1972 tarihli ve 1618 sayılı Seyahat Acentaları ve Seyahat Acentaları Birliği Kanunununzorunlu sigorta ile ilgili hükümleri saklı olmak üzere, paket tur düzenleyicisi sözleşmenin hiç veyagereği gibi ifa edilmemesi nedeniyle tüketicinin uğradığı her türlü zarardan sorumludur. Tüketiciboşa harcanan tatil zamanı için de uygun bir tazminat talep edebilir.(9) Ticari veya mesleki faaliyetleri çerçevesinde paket tur hizmetinden faydalanan kişiler de tüketiciolarak kabul edilir.(10) Ön bilgilendirme, sözleşmenin içeriği, paket turun devri, sözleşmede değişiklik yapılmasınınkoşulları ve bu hâllerde tüketicinin hakları, paket turun iptal edilmesinin sonuçları, paket tur



düzenleyicisinin ve aracısının sorumlulukları, tüketicinin hangi hâllerde tazminat talep edebileceği,sözleşmeden dönme ve sonuçları ile diğer uygulama usul ve esasları yönetmelikle belirlenir.

4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanuna dayanılarak hazırlanan ve ResmiGazete Tarihi: 13.06.2003 Resmi Gazete Sayısı: 25137 PAKET TUR SÖZLEŞMELERİUYGULAMA USUL VE ESASLARI HAKKINDA YÖNETMELİK’te konuya ilişkin ayrıntılıdüzenlemeler mevcuttur. Bu Yönetmelik 14/6/2003 tarihinde yürürlüğe girmiştir.

Paket Tur Sözleşmeleri Uygulama Usul ve Esasları Hakkında Yönetmeliğin Kapsam başlıklı2.maddesine göre Bu Yönetmelik, paket tur, paket tatil veya paket seyahatler gibi isimler altında,ulaştırma, konaklama ve bunlara yardımcı sayılmayan diğer turistik hizmetlerin en az ikisininbirlikte, her şeyin dahil olduğu fiyatla satılan veya satış taahhüdü yapılan ve hizmeti 24 saatten uzunbir süreyi kapsayan veya gecelik konaklamayı içeren sözleşmelere uygulanır.

Paket Tur Sözleşmeleri Uygulama Usul ve Esasları Hakkında Yönetmeliğin Dayanak başlıklı3.maddesine göre Bu Yönetmelik, 23/2/1995 tarihli ve 4077 sayılı Tüketicinin Korunması HakkındaKanunun 31 inci ve bu Kanuna 4822 sayılı Kanunla eklenen 6/C maddelerine dayanılarakhazırlanmıştır.

Paket Tur Sözleşmeleri Uygulama Usul ve Esasları Hakkında Yönetmeliğin Tanımlar başlıklı4.maddesine göre Seyahat Acentası: Kar amacıyla turistlere ulaştırma, konaklama, gezi, spor veeğlence imkanları sağlayan, onlara turizmle ilgili bilgiler veren, bu konuya ilişkin tüm hizmetlerigören ticari kuruluşları, Tüketici: Bir mal veya hizmeti ticari veya mesleki olmayan amaçlarla edinen,kullanan veya yararlanan gerçek ya da tüzel kişiyi,Hizmet: Bir ücret veya menfaat karşılığındayapılan mal sağlama dışındaki her türlü faaliyetleri,Sağlayıcı: Kamu tüzel kişileri de dahil olmaküzere ticari veya mesleki faaliyetleri kapsamında tüketiciye hizmet sunan gerçek veya tüzelkişileri,Paket Tur Sözleşmesi: Ulaştırma, konaklama ve bunlara yardımcı sayılmayan diğer turistikhizmetlerin en az ikisinin birlikte, her şeyin dahil olduğu fiyatla satılan veya satış taahhüdü yapılanve hizmeti 24 saatten uzun bir süreyi kapsayan veya gecelik konaklamayı içeren sözleşmeleri, ifadeeder.

Paket Tur Sözleşmeleri Uygulama Usul ve Esasları Hakkında Yönetmeliğin Paket Tur Sözleşmesi başlıklı 5.maddesine göre Paket tur başlamadan önce, paket tur sözleşmesinin yazılı olarakyapılması ve bu sözleşmenin bir nüshasının tüketiciye verilmesi zorunludur.Sözleşmede;a) Sözleşme taraflarının, isim, unvan, açık adres, telefon ve varsa diğer erişim bilgileri,b) Hareket, dönüş tarihi ve saatleri ile kesintiler dahil paket turun süresi,c) Paket tur sırasındaki duraklama yerleri ve nakil bağlantıları dahil turun güzergahı, ulaşımaraçlarının cinsi, konaklama yeri ve sınıfı, bunların süreleri, yemek öğün sayısı, varsa rehber veücreti ile paket tura dahil diğer hizmetlere ilişkin bilgiler,d) Paket tur öncesi ve paket tur sırasındaki fesih koşulları,e) Seyahat acentasının kusuru veya sözleşmeye kısmen ya da tamamen uymaması hallerindeödeyeceği tazminat ile ödenmiş olan paranın iadesine ilişkin bir taahhüt,f) Mücbir sebep sayılan haller ve bu hallerde tarafların hak ve sorumlulukları,g) Paket turun Türk Lirası olarak vergiler dahil fiyatı ve ödeme şekli,h) Vadeye göre faiz ile birlikte ödenecek Türk Lirası olarak toplam satış fiyatı,ı) Faiz miktarı, faizin hesaplandığı yıllık oran ve sözleşmede belirtilen faiz oranının yüzde otuzfazlasını geçmemek üzere gecikme faizi oranı,j) Peşinat tutarı,k) Ödeme planı,



l) Borçlunun temerrüde düşmesinin hukuki sonuçları,yer alır.

Paket Tur Sözleşmeleri Uygulama Usul ve Esasları Hakkında Yönetmeliğin Fiyat Değişiklikleribaşlıklı 6.maddesine göre sözleşmede öngörülen fiyat ve koşullar değiştirilemez. Ancak, liman vehavaalanına iniş vergileri gibi harç, vergi ve ücretler ile döviz kurlarından kaynaklanan fiyatdeğişikliklerine bu hüküm uygulanmaz.Seyahat acentası, paket turdan önce, yukarıda verilen nedenlerle meydana gelen fiyat artışınıtüketiciye derhal bildirir. Bu durumda tüketici herhangi bir tazminat ödemeden sözleşmeden dönmehakkını kullanır ya da değişiklikleri ve fiyat üzerindeki etkisini açıkça belirten ek sözleşmeyi kabuleder.Tüketici, sözleşmeden döndüğü taktirde; seyahat acentasının kendisine ikame bir paket tursunabilmesi halinde eşdeğerde bir başka paket tur alma ya da sözleşme kapsamında ödemiş olduğutüm bedeli 10 gün içinde geri alarak sözleşmeden dönme haklarından birini kullanabilir.Paket Tur Sözleşmeleri Uygulama Usul ve Esasları Hakkında Yönetmeliğin Sözleşmenin devri başlıklı7.maddesine göre Tüketici, paket tura devam etmesinin mümkün olmaması durumunda, harekettenen az 7 gün önce seyahat acentasına niyetini bildirerek rezervasyonunu, paket tur açısından geçerlitüm koşulları yerine getiren bir üçüncü kişiye devredebilir. Bu durumda, paket turu devreden vedevralan, sözleşmeye taraf seyahat acentasına karşı, bakiye tutarın ve söz konusu devirden doğantüm ilave masrafların ödenmesinden müteselsilen sorumludurlar.

Paket Tur Sözleşmeleri Uygulama Usul ve Esasları Hakkında Yönetmeliğin Seyahat AcentasınınSözleşmeyi Feshetmesi başlıklı 8.maddesine göre Seyahat acentasının sözleşmeyi feshetmesi halindetüketici uğradığı zarar oranında tazminat hakkına sahip olur. Ayrıca, seyahat acentası, tüketicinin ogüne kadar yaptığı tüm ödemeleri ve tüketiciyi borç altına sokan tüm belgeleri 10 gün içindetüketiciye iade eder.Sözleşmenin feshi, kayıt edilen tüketici sayısının, paket turun düzenlenmesi için gerekli olan sayıyaulaşmaması ve bu durumun bir fesih sebebi olduğunun sözleşmede yer alması ya da seyahat acentasıgerekli tüm özeni göstermiş olmasına rağmen, mücbir sebeplerden kaynaklanması halindetüketicinin tazmin hakkı doğmaz.

Paket Tur Sözleşmeleri Uygulama Usul ve Esasları Hakkında Yönetmeliğin Sorumlulukbaşlıklı 9.maddesine göre Sözleşmeye taraf seyahat acentası sözleşmeden doğanyükümlülüklerin gereği gibi ifa edilmemesinden dolayı sorumludur. Ancak sözleşmenin hiç yada gereği gibi ifa edilmemesi tüketicinin kusuruna veya mücbir bir sebebe dayanıyorsa, seyahatacentası sorumlu tutulamaz.Paket tur sırasında, seyahat acentasının sözleşmenin esaslı unsurunu oluşturan hizmetlerden birveya birkaçını sağlamaması ya da sağlamayacağının anlaşılması durumunda; seyahat acentası, paketturun devam etmesi için tüketiciye ilave maliyet getirmeyen eşdeğerde alternatif düzenlemeler yaparve sözleşmede yer alan hizmetler ile sunulan hizmetler arasındaki farkı tazmin eder.Söz konusu düzenlemeleri yapmak mümkün değilse, ya da bunlar haklı nedenlerle tüketicitarafından kabul edilmez ise; seyahat acentası tüketicinin hareket yerine veya kabuledeceği herhangi bir dönüş noktasına geri dönmesi için eşdeğerde ulaşım imkanı sağlar.Tüketicinin yaptığı tüm ödemeleri 10 gün içinde iade eder ve gerekli hallerde tüketicininzararını tazmin eder.

Paket Tur Sözleşmeleri Uygulama Usul ve Esasları Hakkında Yönetmeliğin Seyahat AcentasınınSorumsuzluk kaydı başlıklı 10.maddesine göre Sözleşme metninde veya müstakil herhangi birbelgede tüketicinin bu Yönetmelikte yer alan haklarını kullanmaktan feragat ettiğine dair veyaseyahat acentasının bu Yönetmelikten kaynaklanan yükümlülüklerini sınırlayan veya ortadankaldıran kayıtlar geçersizdir.Paket Tur Sözleşmeleri Uygulama Usul ve Esasları Hakkında Yönetmeliğin Seyahat



Acentasının Bildirim başlıklı 11.maddesine göre Tüketici, sözleşmenin hiç ya da gereği gibiifa edilmemesi halini, hizmetin ifa edilmesi gerektiği ya da ifa edildiği tarihten itibaren 30gün içerisinde ilgili hizmet sağlayıcısına ve seyahat acentasına bildirmek zorundadır.Paket Tur Sözleşmeleri Uygulama Usul ve Esasları Hakkında Yönetmeliğin Seyahat AcentasınınTanıtım Broşürü başlıklı 12.maddesine göre Seyahat acentası, paket tur hakkında bilgi isteyentüketiciye tanıtım amaçlı bir broşür vermek zorundadır. Broşürün içerdiği hususlar, seyahatacentası için bağlayıcıdır. Söz konusu özelliklerde yapılacak değişiklikler ancak broşürdeaçıkça belirtilmek ve sözleşme akdedilmeden önce tüketiciye bildirilmek şartıyla, sözleşmeakdedildikten sonra ise tarafların açık mutabakatı ile değiştirilebilir.Bu broşürde;a) Vergiler dahil fiyat ve ödeme koşulları,b) Gidilecek yer ve ulaşım biçimi,c) Kalınacak yerin özellikleri,d) Yemek ve gezi planı,e) Paket tur programı,f) Uluslararası seyahatlerde pasaport ve vize koşulları,g) Seyahat acentasının, paket tura katılacak tüketici sayısının yeterli olmadığı durumda paket turuniptalini tüketiciye bildireceği en son tarih,gösterilir.Bu broşürdeki bilgilere ek olarak seyahat acentası tüketiciye sözleşme akdedilmeden önce yazılıolarak aşağıdaki hususları içeren konularda bilgi verir.a) Seyahat acentasının yerel temsilcisinin adı, adresi ve telefon numarası ile bunların bulunmamasıhalinde tüketicinin zor durumda kaldığında başvurabileceği yerel irtibat noktasının adı, adresi vetelefon numarası,b) Varsa ara durakların zamanı, yeri ve ulaştırma bağlantıları ile yolcu tarafından kullanılacak ulaşımaracının özellikleri,c) Reşit olmayan kişilerin yurt dışına yolculuğu veya yurt dışında kalmaları halinde, tüketici veyatüketicinin kaldığı yerle doğrudan teması sağlayacak bilgiler,d) Tüketici tarafından iptal masraflarını ya da kaza veya hastalık halinde ülkesine geri gönderilme dedahil olmak üzere yardım masraflarını teminat altına alacak, isteğe bağlı bir sigorta sözleşmesiyapılmasıyla ilgili bilgiler.

T.C.YARGITAY 13. HUKUK DAİRESİ E. 2006/7789 K. 2006/12275 T. 25.9.2006 tarihlikararının ilgili bölümü aşağıdaki gibidir:

Davacılar, davalının düzenlediği Kızıldeniz-Piramitler-2 adlı geziye 23-30 Kasım 2003tarihinde katılmak üzere sözleşme yapıldığını, ancak gezide ayıplı hizmet verildiğini ilerisürerek, ödenen tur bedeli 1.732 dolar ile 50’şer YTL manevi tazminata karar verilmesiniistemiştir.

Davalı, yersiz olan davanın reddini dilemiştir.

Mahkemece, sözleşmeye göre uyuşmazlığın çözümünün Tursab Tahkim Kurulu’na aitolduğundan mahkemenin görevsizliği nedeni ile dava dilekçesinin reddine karar verilmiş;hüküm, davacı tarafından temyiz edilmiştir.

Dava, paket-tur sözleşmesinden kaynaklanan tazminat istemine ilişkindir. Davacı Z. iledavalının imzasını taşıyan 11.11.2003 tarihli sözleşmenin 19. maddesi “bu sözleşmedendoğan uyuşmazlıklarda Tursab Tahkim Kurulu ve usulleri yetkili olup, sözleşmeye konuürünün kusurlu olarak sunulması durumunda, bu kusurların tespiti ve tazmini ile ilgiliolarak, Tursab Tüketici Taleplerini Değerlendirme Çizelgesi hükümlerinin



uygulanacağını tüketici kabul ve beyan etmektedir” hükümlerini içermektedir.Mahkemece, açıklanan sözleşme hükmüne göre görevsizlik kararı verilmiştir. Kural, biruyuşmazlığın çözülmesi görevinin yetkili mahkemelere ait olmasıdır. Bunun dışındatarafların bir tahkim sözleşmesi yapmak veya yaptıkları bir sözleşmeye tahkim şartıkoymak istediklerini, başka bir anlatımla sözleşmelerinden doğacak uyuşmazlığın tahkimyoluyla çözülmesini istediklerini tahkim sözleşmesinde veya tahkim şartında açık vekesin olarak belirtmeleri gerekir. HUMK’nın 517/2. maddesi hükmü gereğince, yazılışekil, tahkim sözleşmesi için geçerlilik şartıdır. Yazılı olmayan tahkim sözleşmesigeçersizdir. Davalının dayandığı paket-tur sözleşmesinde davacılardan H’nın imzasıbulunmadığına göre, bu davacı açısından geçerli bir tahkim sözleşmesinden söz etmekolanaksızdır.

4822 sayılı Kanun’la değişik 4077 sayılı Kanun’un “Sözleşmedeki Haksız Şartlar”başlığını taşıyan 6. maddesinde “Satıcı veya sağlayıcının tüketiciyle müzakere etmeden,tek taraflı olarak sözleşmeye koyduğu, tarafların sözleşmeden doğan hak veyükümlülüklerinde iyiniyet kuralına aykırı düşecek biçimde tüketici aleyhinedengesizliğe neden olan sözleşme koşulları haksız şarttır. Taraflardan birini tüketicininoluşturduğu her türlü sözleşmede yer alan haksız şartlar, tüketici için bağlayıcı değildir.

Eğer bir sözleşme şartı önceden hazırlanmışsa ve özellikle standart sözleşmede yeralması nedeniyle tüketici içeriğine etki edememişse, o sözleşme şartının tüketiciylemüzakere edilmediği kabul edilir.

Sözleşmenin bütün olarak değerlendirilmesinden, standart sözleşme olduğu sonucunavarılırsa, bu sözleşmedeki bir şartın belirli unsurlarının veya münferit bir hükmününmüzakere edilmiş olması, sözleşmenin kalan kısmına bu maddenin uygulanmasınıengellemez” hükümleri düzenlenmiştir.

Somut olayda, paket-tur sözleşmesinin genel işlem şartlarını da içerir şekilde davalıtarafından düzenlenen ve standart nitelikte bir sözleşme olduğu anlaşılmaktadır.Özellikle, tahkim şartına ilişkin maddenin davacı tüketici Z. ile müzakere edilerekkarşılıklı mutabakatla hüküm altına alındığına ilişkin bir delilin varlığı iddia ve ispatedilememiştir. Bu nedenle, davacı tüketici Z. ve H. ile davalı arasındaki sözleşmedendoğan uyuşmazlıkların çözümünde Tüketici Mahkemelerinin görevini ortadan kaldıran19. maddenin bu davacı açısından bağlayıcılığı yoktur. Bu nedenle, gerek davacı Z.,gerekse davacı H. açısından açıklanan gerekçelerle işin esasına girilerek sonucunauygun bir karar verilmelidir. Mahkemece somut olaya uygun düşmeyen gerekçelerle,yazılı şekilde karar verilmesi usul ve kanuna aykırı olup, bozma nedenidir.

T.C. YARGITAY HUKUK GENEL KURULU E. 2013/11-338 K. 2013/1516 T. 30.10.2013 tarihli kararıaşağıdaki gibidir:

Taraflar arasındaki “maddi ve manevi tazminat” davasından dolayı yapılan yargılamasonunda; İzmir 1. Tüketici Mahkemesi’nce mahkemenin görevsizliğine dair verilen11/10/2010 gün ve 2010/1044 E., 2010/733 K. sayılı kararın incelenmesi davalı şirketvekili tarafından istenilmesi üzerine, Yargıtay 11. Hukuk Dairesi’nin 28/05/2012 gün ve2011/2775 E., 2012/9028 K. sayılı ilamı ile;

( … Davacı vekili, müvekkilinin Almanya’da yapılacak olan fuara katılmak istediğini, bu



bağlamda davalılar ile paket tur anlaşması yapıldığını, ödemede bulundukları halde otelrezervasyonu yaptırılmadığını, uçak biletinin temin edilmediğini ileri sürerek, 5.168,49TL maddi ve 5.000 TL manevi tazminatın davalılardan müştereken ve müteselsilentahsilini talep ve dava etmiştir.

Mahkemece, evrak üzerinden yapılan inceleme sonunda, davanın tüketici mahkemesindegörülmesi için taraflardan birinin tüketici sıfatında olacağı, oysa tarafların şirket olduğu,davanın genel mahkemelerde görülmesi gerektiği gerekçesiyle, mahkemeningörevsizliğinde karar verilmiştir.

Kararı, davalı C… Tur. Ltd. vekili temyiz etmiştir.

Dava, paket tur sözleşmesinden kaynaklanan maddi ve manevi tazminat istemine ilişkinolup, mahkemece genel mahkemelerin görevli olduğu gerekçesiyle, davanın reddinekarar verilmiştir. Oysa, Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun’un 6/c maddesindepaket tur sözleşmeleri düzenlenmiş olup, dava niteliği itibariyle Tüketici Kanunundankaynaklanmaktadır.

Bu itibarla, mahkemece işin esasına girilerek neticesine göre bir karar vermekgerekirken, yanılgılı değerlendirmelerle, yazılı olduğu şekilde hüküm tesisi doğruolmamış, kararın bu nedenle bozulması gerekmiştir… ),

Gerekçesiyle bozularak dosya yerine geri çevrilmekle yeniden yapılan yargılamasonunda, mahkemece önceki kararda direnilmiştir.

Hukuk Genel Kurulu’nca incelenerek direnme kararının süresinde temyiz edildiğianlaşıldıktan ve dosyadaki kağıtlar okunduktan sonra gereği görüşüldü:

KARAR : Dava, paket tur sözleşmesi nedeniyle uğranıldığı ileri sürülen zarar nedeniylemaddi ve manevi tazminat istemine ilişkindir.

Mahkemece, davacı tarafın tüketici olmadığı gerekçesiyle mahkemenin görevsizliğine,talep ve kesinleşme halinde dosyanın görevli İzmir Nöbetçi Ticaret Mahkemesi’negönderilmesine karar verilmiştir.

Davalı şirket vekilinin temyizi üzerine karar, Özel Dairece yukarıda başlık bölümündegösterilen nedenlerle bozulmuştur.

Yerel Mahkemece, önceki kararda direnilmiş; hükmü temyize davacı şirket vekiligetirmiştir.

Hukuk Genel Kurulu önüne gelen uyuşmazlık; tarafların sıfatına göre davada görevlimahkemenin Asliye Ticaret Mahkemesi mi, yoksa Tüketici Mahkemesi mi olduğunoktasında toplanmaktadır.

4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ( TKHK )’un 23. maddesinde: “BuKanunun uygulanmasıyla ilgili olarak çıkacak her türlü ihtilaflara tüketicimahkemelerinde bakılır” hükmü yer almaktadır.

Bu nedenle, öncelikle 4077 Sayılı TKHK’nun kapsamının belirlenmesinde yarar vardır:

4077 sayılı Kanunun “kapsam” başlıklı 2. maddesinde; “Bu Kanun, birinci maddedebelirtilen amaçlarla mal ve hizmet piyasalarında tüketicinin taraflardan birini



oluşturduğu her türlü tüketici işlemini kapsar” şeklinde düzenleme yapılmıştır.

“Amaç” başlıklı 1.maddesinde de, bu kanunun amacının, kamu yararına uygun olaraktüketicinin sağlık ve güvenliği ile ekonomik çıkarlarını koruyucu, aydınlatıcı, eğitici,zararlarını tazmin edici, çevresel tehlikelerden korunmasını sağlayıcı önlemleri almak vetüketicilerin kendilerini koruyucu girişimlerini özendirmek ve bu konudaki politikalarınoluşturulmasında gönüllü örgütlenmeleri teşvik etmek olduğu, açıklanmıştır.

Yine aynı Kanunun “tanımlar” başlıklı 4822 sayılı Kanunla değişik 3. maddesinin ( e )bendinde “tüketici”nin; “Bir mal veya hizmeti ticari veya mesleki olmayan amaçlarlaedinen, kullanan veya yararlanan gerçek ya da tüzel kişiyi”, ( f ) bendinde ise “satıcı”nın;“Kamu tüzel kişileri de dahil olmak üzere ticari veya mesleki faaliyetleri kapsamındatüketiciye mal sunan gerçek veya tüzel kişileri”, ifade ettiği belirtilmiştir.

Bu yasal düzenlemeler karşısında görülmektedir ki, bu Kanunun uygulanabilmesi içinsatıcının ticari veya mesleki faaliyeti kapsamında kanunda tanımlanan bir malı sunuyorolması ve alıcının da bu malı yine Kanuna gösterilen amaçlarla satın alması gerekli veyeterlidir.

Eş söyleyişle, bir hukuki işlemin 4077 sayılı yasa kapsamında kaldığının kabulü için,taraflardan birinin satıcı, diğerinin tüketici sıfatını taşıması, alışverişe konu olan malınise Kanunun 3.maddesinde yazılı mal kavramı içerisinde yer alması gerekir.

Somut olaya gelince, dava konusu ulaşım ve konaklama hizmetleri için taraflar arasındaakdedilen “paket tur sözleşmesi”nin 4077 Sayılı Kanunu’nun 6/c maddesinde düzenlenenbir sözleşme türü olduğu açıktır. Ne var ki, davacı taraf, 4077 Sayılı Kanunu’nun 3.maddesinde belirlenen anlamda bir “tüketici” değildir. Zira davacı şirket vekilitarafından dava dilekçesinde açıklandığı üzere; davaya konu paket tursözleşmesini ticari bir amaçla düzenlemiş olup, şirket müdürü ve ortağı olanmühendis A. K.’nın yurtdışında yapılacak olan “Frankfurt 2010 Işıklandırma veMimarlık” fuarına müşterileri ve meslektaşları ile birlikte katılması içindavalılar ile paket tur anlaşması yapılmıştır.

Hal böyle olunca, taraflar arasındaki uyuşmazlığın 4077 sayılı Tüketicinin KorunmasıHakkındaki Kanun kapsamında kaldığından bahsedilemez.

Bu durumda, davaya bakma görevi genel mahkemeye ait olduğundan, aynı hususa işareteden direnme kararı usul ve yasaya uygun olup onanması gereklidir.

Yukarıda açıklanan nedenlerle, usul ve yasaya uygun bulunan direnme kararınınonanması gerekmiştir.


Davacı, davalı şirket ile 8.7.2003 tarihli Konaklama satış sözleşmesi imzalandığını,sözleşme uyarınca belirlenen tarihte Bodrum C. B. adlı otele giriş yaptığını, ancak otelinsözleşmede vaad edilen özellikleri taşımadığı gibi giriş yaptıkları gecesinde de ayıplıhizmetle karşılaşmaları üzerine davalı şirketle başka bir otele ücret farkı vermeksuretiyle yerleştirilmeleri konusunda yeniden anlaşma yaptıklarını, ertesi gün yeni otelegeçip paket tur süresi sonuna kadar bu otelde kaldıklarını, paket tur sözleşmesinde vaad



edilen otelde verilen ayıplı hizmete rağmen bu otele 1071,00 YTL ödeme yaptıklarını,tatilin başında böyle ayıplı hizmetle karşılaşması sonucunda stresli günler geçirdiğiniileri sürerek ilk gece ödenen 1071,00 YTL ile 1500,00 YTL manevi tazminatın davalışirketten faizi ile tahsiline karar verilmesini istemiştir.

Davalı, davacının sözleşmeye konu edilen oteli beğenmemesi üzerine ücret farkı vermeksuretiyle başka bir otele yerleştirildiğini, davacı ile yapılan paket tur sözleşmesinin11.maddesi uyarınca davacının ileri sürdüğü ayıplı hizmetin yazılı belge ile kanıtlanmasıgerektiğini savunarak davanın reddini dilemiştir.

Mahkemece, davacının satış sözleşmesinin 11.maddesi uyarınca iddiasının tanık deliliharicinde yazılı belge ile ispat edemediği gerekçesi ile davanın reddine karar verilmiş;hüküm, davacı tarafından temyiz edilmiştir.

Taraflar arasındaki sözleşmenin 11.maddesinde aynen “Acentenin Sözleşmeye kısmen yada tamamen uymaması hallerinde ödenecek tazminatın hesaplanmasında TürsabKütahya Çizelgesi uygulanır ” hükmüne yer verildiği ve Türsab Turizm TüketicileriTaleplerini Değerlendirme Amaçlı Kütahya Çizelgesinin 6.1-6-2 maddesinde eksiklikiddiasına konu unsurun yazılı belge, fotoğraf gibi belgeler veya tüketiciler dışında birilgilinin imzası ile düzenlenmiş bir tutanak ile kanıtlanması gerekir, yine anılançizelgenin 15.3.maddesinde tüketicinin eksiklik veya ayıp iddiasına karşı seyahatsırasında ek veya eksik veya ayıplı hizmet yerine sunulan hizmetlerini veya indirimintüketici tarafından kabulü halinde tüketici eksiklik iddiasından feragat etmiş sayılırdenilmiştir.

4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 4822 Sayılı Kanunla değişik6.maddesi ile sözleşmelerdeki haksız şart düzenlenmiş ve “Satıcı ve sağlayıcınıntüketiciyle müzakere etmeden, tek taraflı olarak sözleşmeye koyduğu, taraflarınsözleşmeden doğan hak ve yükümlülüklerinde iyi niyet kuralına aykırı düşecek biçimdetüketici aleyhine dengesizliğe sebep olan sözleşme koşulları haksız şarttır. Taraflardanbirini tüketicinin oluşturduğu her türlü sözleşmede yer alan haksız şartlar tüketici içinbağlayıcı, değildir. Eğer bir sözleşme şartı önceden hazırlanmışsa ve özellikle standartsözleşmede yer alması sebebiyle tüketici içeriğine etki edememişse, o sözleşme şartınıntüketiciyle müzakere edilmediği kabul edilir. Sözleşmenin bütün olarakdeğerlendirilmesinden, standart sözleşme olduğu sonucuna varılırsa, bu sözleşmedekibir şartın belirli unsurlarının veya münferit bir hükmünün müzakere edilmiş olması,sözleşmenin kalan kısmına bu maddenin uygulanmasını engellemez. Bir satıcı veyasağlayıcı, bir standart şartın münferiden tartışıldığını ileri sürüyorsa, bunu ispat yüküona aittir. 4077 Sayılı Kanunun değişik 6. ve 31.maddelerine dayanılarak hazırlananTüketici Sözleşmelerindeki Haksız Şartlar Hakkında Yönetmeliğin 7.maddesinde “satıcı,sağlayıcı veya kredi veren tarafından tüketici ile akdedilen sözleşmede kullanılan haksızşartlar batıldır” hükmü getirilmiştir.

Taraflar arasındaki 8.7.2003 tarihli sözleşmenin 11.maddesinde acentenin sözleşmeyeuymaması halinde Türsab Kütahya Çizelgesi’nin uygulanacağı belirtilmiş olup ilgiliçizelgede de yazılı belge ile ispat zorunluluğu getirilmekle ve ayrıca ayıplı hizmet yerinesunulan hizmetin tüketici tarafından kabulü halinde tüketicinin ayıplı hizmet iddiasındanferagat etmiş sayılacağına ilişkin düzenleme tüketici davacının aleyhine olan ve tüketiciyikülfete sokan sözleşme hükmünün tüketici ile ayrıca müzakere edilerekkararlaştırılmadığı için açıklanan yasa ve yönetmelik hükümleri karşısında haksız şartolduğu kabul edilmelidir. Bu sebeple Türsab Kütahya Çizelgesi hükümleri esas alınaraksonuca gidilemez. Davalı cevap dilekçesinde kabullendiği üzere sözleşmeye konu edilen



otelin ayıplı hizmet verdiği iddiası üzerine talebi kabul ederek davacıyı başka bir otele deyerleştirmiştir. Hal böyle olunca davacı sözleşmede belirlenen otelde konaklama imkanıverilmemesinden doğan zararını isteme hakkına sahip olacaktır. Mahkemece, davacınıntalepleri değerlendirilerek sonucuna uygun bir karar verilmesi gerekirken, davanınreddine karar verilmiş olması usul ve yasaya aykırı olup, bozmayı gerektirir.


Davacı, Davalı şirketin düzenlediği Mısır gezisi için 28.10.2010 tarihinde aralarındasözleşme imzaladıklarını, toplam 1.772.euro ödeme yapıldığını, mısır havaalanınainildiğinde otele transfer için otobüslerin bulunmadığını ve orada 3 saat beklediğini,sonuçta herkes kendi imkanlarıyla taksi ücretini ödeyerek otele gidebileceğininsöylendiğini, otelde de hiçbir tur yetkilisinin olmadığını, bundan sonrada bir çokolumsuzlukla karşılaştıklarını ileri sürerek, gezi sözleşmesi ve gezi paket programındakitaahhütlerini yerine getirmeyen ve tursab yönetmelik kurallarına uymayan tüketicihaklarını ihlal eden davalı şirkete ödenen 1.772.euro ile 1.000.TL manevi tazminatınfaiziyle tahsiline karar verilmesini istemiştir.

Davalı; Davanın ispatı gerektiğini, aksi halde bile Kütahya çizelgesi gereğince tümücretin değil kısmi iadenin söz konusu olacağını belirterek davanın reddini istemiştir.

Mahkemece, davacının maddi tazminat talebinin kısmen kabulüyle 124,04. Euro’nunödeme günündeki kur üzerinden tespit edilecek TL tutarının faiziyle birlikte davalıdanalınıp davacıya verilmesine, fazlaya dair talebin reddine, Davacının manevi tazminattalebinin yasal koşulları oluşmadığından reddine karar verilmiş; hüküm her iki tarafçatemyiz edilmiştir.

1- )Dosyadaki yazılara kararın dayandığı delillerle yasaya uygun gerektirici nedenlere veözellikle delillerin takdirinde bir isabetsizlik bulunmamasına göre davacının tüm,davalının aşağıdaki bendin dışında kalan sair temyiz itirazlarının reddi gerekir.

2- )Davacı eldeki davayla davalı firmadan ayıplı hizmet sebebiyle tazminat talebindebulunmuş olup, yargılama esnasında ise dava dışı tursab’a yaptığı müracaatı neticesinde,davacıya tur bedeli üzerinden %10 ve +25 Euro taksi parası iadesine karar verildiği busebeple de davalı tarafından 4 taksit halinde toplam 382.54 TL’nin davacıya ödendiğitarafların kabulündedir. Hal böyle olunca, mahkemece, davalı tarafından yapılan buödemenin hüküm altına alınan 124,04 Euro’dan mahsubuyla bakiye kısma dair hükümtesisi gerekirken yazılı şekilde hüküm tesisi usul ve yasaya aykırı olup, bozma nedenidir.

Kamuoyunda Kütahya Çizelgesi olarak tanımlanan ve genellikle paket turlarda tahkimşartı olarak öngörülen TÜRSAB Turizm Tüketici Taleplerini Değerlendirme Çizelgesiaşağıdaki gibidir.

https://www.tursab.org.tr/tr/mevzuat/ilkeler/tursab-turizm-tuketici-taleplerini-degerlendirme-cizelgesi_64.html



1.BÖLÜM

BAŞLANGIÇ

AMACI VE NİTELİĞİ

1. TÜRSAB Turizm Tüketicileri Talepleri Değerlendirme Çizelgesi (Çizelge), seyahatacentalarının tüketicilere sundukları seyahat acentalığı hizmetlerinde taahhüt edilen yada olması gereken hizmetlerin aksaması ya da eksik yerine getirilmesi hallerindetüketicilerin bedel iade taleplerinin değerlendirilmesinde yararlanılacak bir kaynakniteliğindedir.

1.1. Çizelge, ulaşım, konaklama, şehir ya da çevre turu, ağırlama, refakat, karşılama verent-a car hizmetlerinden en az ikisini içeren seyahat acentası ürününün tek bir fiyataltında tüketiciye pazarlandığı ve bu özellikleri nedeniyle “paket tur” olarak anılanhizmetler için kullanılacaktır.

1.2. Çizelge ayrıca, seyahat acentaları tarafından sunulan seyahat acentalığı faaliyetiiçinde bulunan herhangi bir hizmetin münferiden sağlanması durumunda dakullanılacaktır.

1.3. Konaklama ya da eğlence gibi turizm ürünlerinin üreticileri tarafından bağımsızolarak tüketiciye sunulduğu hallerde Çizelge, kıyasen uygulanabilir. Ancak, bu gibihallerde sorunun çözümünde Çizelge’ye göre sonuç alındığı ileri sürülemez.

1.4. Seyahat Acentalığı hizmetlerine katılma amacı gezmek ve dinlence olabileceği gibi,ticari, dini, eğitim, sağlık, toplantı, sportif ya da kültürel bir nedene dayalı da olabilir. Buhaller, çizelgenin uygulanmasını engellemez.

UYGULAMA ALANI SINIRLARI

2. Çizelge, gerçekleşmiş seyahatlere ilişkin olarak tüketicinin satın aldığı seyahatacentalığı hizmetlerinin değerlendirilmesinde uygulanır.

2.1. Gerçekleşmeyen, katılınmayan ya da iptal edilen seyahat acentalığı hizmetlerineilişkin taleplerde Çizelge kullanılamaz.

2.2. Tüketici tarafından seyahat acentalığı hizmetinin satın alınma amacına yönelikürünün esas özelliğini değiştirmeyen ve bu çizelgeye göre eksiklik miktarı %50 ninaltında olan eksiklik iddiasına dayalı olarak yarıda bırakılmış hizmetler için bu Çizelgehükümleri uygulanmaz.

ÇİZELGENİN TARAFLARI



3. Çizelge, taraflardan ürün sunucusunun ve satıcısının seyahat acentası, diğer tarafınürünü satın alan ve hizmetten yararlanan (tüketici ) olduğu olaylara ilişkin taleplerindeğerlendirilmesinde uygulanır.

3.1. Hizmetin başkası adına satın alınması, hizmeti satın alan kişi ile hizmete katılankişinin farklılığı halinde, tüketici sıfatı hizmetten faydalanan kişiye aittir.

3.2. Hizmetten faydalanan kişi, reşit ve mümeyyiz değilse, bu kişi adına veli ya da vasisibaşvuru hakkını kullanabilir.

UYGULAYACAK ORGAN

4. Tüketici taleplerinin doğrudan seyahat acentasına ya da TÜRSAB’a, ya da başkamakama iletilmiş olması talebin değerlendirilmesinde Çizelge hükümlerininuygulanmasını etkilemez.

4.1. TÜRSAB Tahkim Kurulu ya da Tüketici Komisyonları, kendilerine iletilen tüketicitaleplerini değerlendirmede bu Çizelge hükümlerini esas alır.

4.2. Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri ya da Tüketici Mahkemeleri’nin tüketicitaleplerini değerlendirmede bu Çizelge, sektörel örf ve adeti somutlaştıran nitelikteolması nedeniyle başvurulacak kaynaktır.

ÇIZELGE VE TAZMINAT DAVALARI

5. Tüketicinin seyahatin gerçekleşmemesi, seyahatin tamamının amacı açısındangereksiz hale gelmesi veya esaslı unsurlarından yoksun olması nedeniyle tüketicininseyahatten vazgeçmesi, seyahatin ürün sahibi tarafından iptal edilmesi durumlarınailişkin maddi ve manevi tazminat taleplerinde bu çizelge hükümleri uygulanamaz.

KANITLAMA YÖNTEMİ

6. Eksiklik iddiası tüketiciye reklam, broşür ve diğer tanıtım araçları ile ve sözleşme iletaahhüt edilen unsurların veya mevzuat ve yaygın örf gereği olması gerekli unsurlarıneksik olması durumunda değerlendirmeye alınır.

6.1. Eksiklik iddiasına konu unsur, mevzuat ve yaygın örf gereği olması gereken birunsur değilse bu unsurun tüketiciye taahhüt edildiği yazılı veya basılı belge ile



kanıtlanmak zorundadır.

6.2. Eksiklik iddiası fotoğraf gibi belgeler ve/veya tüketiciler dışında bir ilgilinin deimzası ile düzenlenmiş tutanak ile kanıtlanır.

TALEP HAKKI SAHİPLERİ

7. Eksiklik iddiası bu eksiklikten dolayı alıp kullanacağı hizmetleri alamayan kişilerceileri sürülebilir.

İKAME İNDİRİMİ

8. Eksiklik iddiasına konu unsur, tüketiciye ayrı bir külfet ve zahmet getirmeden ürünsahibi tarafından başka işletmeden alınarak tüketiciye sunulmuşsa iade toplamı % 50azaltılır.

KAVRAMLAR

9. Çizelgede yer alan kavramlar ile bazı turizm terimleri aşağıdaki hususları ifade eder :

Çizelge: TÜRSAB Tüketici Taleplerini Değerlendirme Çizelgesi’ni,

Tur: Seyahat acentasının kalkış ve varış noktaları içeren programlı organize faaliyetlerini

Seyahat Acentası:1618 s. Kanuna uygun olarak kurulmuş işletmeyi,

Tüketici: 4077 s. Kanuna göre tanımlanan tüketiciyi,

TÜRSAB: Türkiye Seyahat Acentaları Birliği’ni,

TÜRSAB Tahkim Kurulu: TÜRSAB Iç Tüzüğü uyarınca oluşturulmuş ve HUMKhükümlerine uygun yargılama görevini yerine getiren kurulları,

TOAR Komitesi : Tüketici – Otel- Acenta – Rehber İlişkileri Komitesi

Rehber: Turizm Bakanlığı mevzuatında Profesyonel Turist Rehberi olarak tanımlanan veProfesyonel Turist Rehberi Kokartı sahibi kişileri,

Seyahat Acentalığı hizmetleri : Kar amacı ile; Yerli ve yabancı turistlere yönelik olaraksunulan konaklama, ulaşım, yeme, içme, eğlence, transfer, gezi, sportif faaliyet, araçkiralama hizmeti, bilet satışı veya rezervasyon, yurt içi ve yurt dışına turlar, yurt içi ve



yurtdışında toplantı ve kongre organizasyonu, inanç turizmi, hac ve umre organizasyonu,yurt dışına sağlık ve eğitim organizasyonu, vb. hizmetler

Single ( Tek kişi ) konaklama : Bir konaklama tesisinde tek kişi konaklama,

Double ( Çift kişi) konaklama : Bir konaklama tesisinde, birer kişilik iki veya iki kişilik tekyataklı odada iki kişi konaklama,

Triple ( Üç kişi ) konaklama : Bir konaklama tesisinde iki kişilik odaya bir yatak ilavesi ileveya oda durumuna göre içinde üç kişilik yatak bulunan odada konaklama,

Single Supplement (Tek kişi Farkı) : Bir konaklama tesisinde, odanın tek kişi tarafındankullanılmasında ödenen fark

Ekstra Bed (İlave yatak) : Bir konaklama tesisinde odanın normal yatak düzenine ilaveolarak konan yatak,

(BB) (OK) ( Oda Kahvaltı ) Konaklama : Oda ile sabah kahvaltısını kapsayan diğerhizmetler için ayrı ücret ödemesi gerektiren konaklama şekli,

(HB) (YP) ( Yarım Pansiyon) Konaklama : Oda ile birlikte sabah kahvaltısı ve genellikleakşam yemeğini içeren, iki öğünden oluşan, diğer hizmetler için ayrı ücret ödemesigerektiren konaklama şekli,

(FB) (TP) ( Tam Pansiyon) Konaklama : Oda ile birlikte sabah kahvaltısı, öğle ve akşamyemeğinden oluşan üç öğün yemeği içeren diğer hizmetler için ayrı ücret ödemesigerektiren konaklama şekli,

Herşey dahil (All Inclusive ) : Oda ile birlikte, konaklama tesisinin belirlediği şartlarçerçevesinde yemek ve içeceklerin sınırsız ve ücretsiz sunulduğu konaklama şekli,

Rezervasyon : Tüketiciye sunulan seyahat acentalığı hizmetinin türünü, başlangıç ve bitiştarihlerinin belirtilerek ve genellikle ön ödeme alınarak yapılan yer ayırma işlemi,

Voucher : Tüketici ile acenta arasında imzalanan sözleşmeye istinaden hazırlanankonaklama, ulaşım, rehberlik hizmetleri, yemek durumu v.s. gibi ayrıntıların belirtildiği,genellikle ilgili hizmetin alımı sırasında tüketici tarafından ilgili kişiye verilen belge,

Check In :

Otel için ; Genellikle 12.00- 13.00 sonrası konaklama tesisinde odaya yerleşme,

Uçak için ; Uçak yolculuklarında, havaalanlarında, belirlenen süreden önce bilet kontrolüve bagaj işlemlerinin yapılması ve uçuş kartı ( boarding pass) n alınması

Check Out : Genellikle 12.00 öncesinde konaklama tesisinden ayrılma,

Açık Büfe : Davetlilerin veya müşterilerin önceden hazırlanmış büfedeki yiyecek veiçeceklerden dilediklerini, istedikleri miktarda alabildikleri düzenleme biçimi,

Set Menü : Belirli bir menü oluşturularak aynı menünün tüm misafirlere aynı verilmesi,

Continental Kahvaltı : Sıcak içeceklerden biri, meyve suyu, tereyağı, reçel ve ekmektenoluşan kahvaltı,



Alakart : Yemek tesislerinde, yemeğin tesisin menüsünden müşteri tarafından tercihinegöre seçilmesi,

Animasyon : Seyahat eden veya konaklama tesislerinde kalan müşterilerin hoşça vakitgeçirmesini sağlamak amacıyla yapılan tüm etkinlikler,

Plaj : Yüzmeye ve güneşlemeye uygun deniz, göl ve nehir kıyılarındaki tesisli düzlük alan,

Denize sıfır : Deniz ile konaklama tesisi arasında bina veya üzerinden taşıt geçenherhangi bir yol bulunmaması,

Incentive Tur : Çeşitli firmaların motivasyon amacı ile çalışanlarına veya bayilerine v.s.verdikleri teşvik gezileri,

Tur programı : Önceden belirlenerek kalınacak tesis, yemekler, kullanılacak güzergah veulaştırma araçlarının, gezilecek ve görülecek yerlerin belirlendiği gezi öncesindetüketiciye verilen program,

Paket tur : Ulaşım, konaklama, şehir ya da çevre turu, ağırlama, refakat, karşılama verent-a car hizmetlerinden en az ikisini içeren seyahat acentası ürünün tek bir fiyataltında tüketiciye sunulan tur

Panoramik tur : Şehirlerin tanıtımı için otobüs ile yapılan ve genellikle müze ve örenyerine girilmeden yapılan geziler,

Ekstra tur : Yarım gün, tam gün veya gece turu şeklinde, rehberlik, ulaşım ve verilenhizmetler dahil edilerek hazırlanan ve belirli sayıda katılımcının varlığı halindedüzenlenen ayrı bir ücrete tabi olan tur,

Tur Lideri : Gezinin düzenli geçmesini, tur programının yerine getirilmesini ve porgramadahil transfer ve şehir turlarının yapılmasını sağlayan, tur süresince acentanın temsilcisidurumunda olan yurt dışı turlar için lisan bilen acenta görevlisi,

Şehir merkezi : Tüm ihtiyaçların karşılanabildiği, mağazaların ve alışveriş merkezlerinin,resmi makamların bulunduğu yer,

Yürüyüş mesafesi : Normal bir insanın yorulmadan yürüyebileceği yaklaşık 500 mt. likmesafe

Müze : Eski eserlerin veya belli bir konudaki özgün örneklerin sergilendiği yer

Ören yeri : Doğal olaylar, savaş, yangın v.s. etkisiyle yıkılan terkedilen eski, antikyerleşme yeri kalıntısı, şehir veya kalıntısı, harabe

Charter uçuş : Belirli sezonlarda, bayram dönemlerinde, tatillerde, özel olarak seferekonmuş, hareket saati havaalanı trafiğinin yoğunluğuna göre değişkenlik gösteren uçuş,

Tarifeli uçuş : Önceden belirlenen gün ve saatlerde bir program doğrultusundagerçekleşen uçuşlar,

No show : Müşterinin rezervasyon yaptırdığı veya satın almış olduğu hizmetleribelirlenen süreden sonra iptal etmesi veya haber vermeksizin rezervasyon yaptırdığıveya satın almış olduğu hizmetlerden yararlanmamasından dolayı ödemesi gereken tutar,



2.BÖLÜM

DEĞERLENDİRME VE UYGULAMA ESASLARI

EKSİKLİK VE AYIBI İHBAR

10. Eksiklik ya da ayıp iddiasının seyahat sırasında seyahat acentası veya tesisgörevlisine bildirilip eksiklik ya da ayıbın giderilmesinin talep edilmemesi halinde iademiktarı %50 azaltılır.

TAKDİR YETKİSİ

11. İade talebini inceleyen yetkili karar merciinin toplam iade oranını %25 arttırmayetkisi vardır.

HESAPLAMA YÖNTEMİ

12. İade oranını belirlemede yüzde hesabı,bir seyahat acentalığı hizmetinin münferidensunulması durumunda hizmet bedeli üzerinden, paket turlarda yer alan ulaşıma ilişkineksikliklerde ulaşım bedelinden, ulaşım dışındaki eksikliklerde ulaşım bedeli dışındakalan bedel üzerinden yapılır.

12.1. Yurtdışı veya yurtiçi turlarda paket fiyat içinde ulaşım bedelinin tespiti mümkündeğilse, paket fiyatının %30’u ulaşım bedeli olarak hesaplanır.

12.2. Ulaşımın veya diğer hizmetlerin ayrı bedel olarak sunulduğu paketlerde herhizmete ilişkin eksiklik o hizmetin bedeli üzerinden hesaplanır.

12.3. Birbirine bağlı hizmetlerden oluşan pakete ilişkin her hizmet için ayrı olarakhesaplanan eksiklikler toplanır.

12.4. Toplam iade miktarı paket bedelini aşamaz.

ÖZEL DURUMLARIN ETKİSİ

13. İade oranları hesaplamada herkes ve her olay için aynıdır. Özel durumlar bu



çizelgede bulunan esaslar çerçevesinde sonuca yansıtılır.

13.1. Şeker hastalığı, fiziksel engellilik , gibi kendi kişisel özellikleri konusunda seyahatacentasını rezervasyon sırasında bilgilendirdiği ve bu özelliklerin seyahat acentasıtarafından sözleşmeye kaydedildiği ve tüketiciye seyahatin buna karşın tekeffül edildiğihalde tekeffül edilen hususlardaki eksikliklerde tüketicinin turu haklı sebeple yarıdabırakma hakkı olduğu gibi, çizelge hesabı % 50 arttırılır.

13.2. Konaklama ve diğer hizmetlerin bölündüğü (Anadolu turu, Kuzey Avrupa turu gibi)ve eksikliklerin hizmetlerin bir kısmında oluşması ve bu eksikliğin toplamda %10 uaşmaması durumunda iade talebi dikkate alınmaz.

13.3. Ulaşımın paket tur süresi içinde en az %30 süreyi kapsaması durumundaulaşımdaki aksaklık toplam paket bedelinden yapılan hesaplama ile belirlenir.

13.4. Döviz olarak satılan seyahat acentalığı hizmetlerinde iade oranlarında bedel, satışakonu döviz üzerinden hesaplanır.

13.5. Hesaplama bölümünde yer alan eksiklik gruplandırmasına uymayan ve eksikliğinbu gruplandırmaya kıyasen uygulanamadığı eksiklik iddiaları dikkate alınmaz.

SEYAHAT ACENTALIĞI HİZMETİNİN YARIDA BIRAKILMASI

14. Tüketici talebine ilişkin eksiklik ya da ayıp, seyahat acentalığı hizmetinden %50 veyadaha fazla iade gerektiren miktarda ise tüketici hizmetten yararlanmamakta veyahizmeti yarıda bırakmakta haklıdır. Seyahat acentalığı hizmetinin yarıda bırakılmasıdurumunda tüketici talebi ile tazminat, bu çizelgeye göre hesaplanır ve iade miktarıyüzde 20 arttırılır.

Haklı olarak yarıda bırakılan turlarda dönüş bedeli tüketiciye ayrıca ödenir.

Tüketiciyi Koruma Kanununa göre tüketicinin sözleşmeyi sona erdirmesi, durumungereği olarak haklı görülemiyor ise bedel indirimi ile yetinilir.

İKAME HİZMET TEKLİFİ

15. Eksiklik ya da ayıp nedeniyle tüketici hizmeti yarıda bırakmış ya da tamamlamış olsadahi seyahat acentası ücret iadesi yerine ek hizmet veya yeni seyahat veya yeni birseyahatte uygulanacak indirim önerebilir. Tüketici bunu kabul edip etmemekteserbesttir.

Eksiklik için önerilecek indirim bu eksiklik için çizelgede öngörülen iade oranından azolamaz.

15.1. Seyahat acentasının ek seyahat önerisinin tüketici tarafından kabul edilmesihalinde aynı olaya ilişkin iade veya tazmin taleplerinden vazgeçilmiş kabul edilir.



15.2. Ek seyahat olarak tazmin için tüketiciye sunulacak hizmetler, aynı seyahate katılandiğer tüketicilere sunulan hizmetlerden az olamaz.

15.3. Tüketicinin eksiklik ya da ayıp iddiasına karşı seyahat sırasında ek veya eksik ya daayıplı hizmet yerine sunulan hizmetlerin veya indirimin tüketici tarafından kabulühalinde tüketici, eksiklik iddiasından feragat etmiş olarak değerlendirilir.

15.4. Ek hizmet veya yeni tur veya yeni bir turda bedel indirimi teklifi, teklifin reddihalinde seyahat acentasını bağlamaz ve onun aleyhine delil niteliği taşımaz.

RÜCU İLİŞKİLERİ

16. Eksiklik iddiasını ileri süren tüketici, eksiklik kimden kaynaklanırsa kaynaklansın,ürünü satın aldığı veya seyahat acentalığı hizmetini satan seyahat acentasına veyadoğrudan ayıplı hizmeti sunan işletmeye başvurabilir.

16.1. Tüketiciye karşı eksiklik karşılığı, eksiklik ya da ayıbı tazmin eden seyahat acentasıbu eksikliğin kaynaklandığı ulaştırma işletmesi, konaklama tesisi veya diğer işletmelerebu zararını rücu eder.

16.2. Hizmetlerin mevzuat gereği olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle oluşantüketici talepleri için yapılan ödemelerin nihai sorumlusu eksik hizmeti üretenişletmedir. Ancak, üretici işletme, bu eksiklikten zamanında hizmeti satan seyahatacentasını haberdar etmiş ise sorumluluk seyahat acentasınındır.

16.3. Taahhüt edilen hizmet, bu hizmetleri taahhüt etmeyen işletmeyi bağlamaz.

3.BÖLÜM

HESAP CETVELİ

KONAKLAMA HİZMETLERİ

17. Konaklama hizmetlerinde aşağıdaki eksiklikler ve ayıplar karşılığında, konaklamabedelinden belirtilen indirim oranları uygulanır.

17.1 Sözleşmeye konu konaklama tesisi standardından daha düşük standartta bir tesistekonaklama verilmesi durumunda ; konaklama tesisleri arasındaki fiyat farkı + % 10,

17.2. Sözleşmeye konu konaklama tesisinden farklı bir yerde konaklama;

2 km’den 10 km’ ye kadar olan uzaklık için %10, 10 KM aşan uzaklık için %25

17.3. Konaklama tesisinin seyahat amacına ilişkin merkezlere (kumsal, çarşı gibi)belirtilenden farklı uzaklıkta olması;



17.3.1. 5 KM yi aşan uzaklık için %10

17.4. Aynı konaklama tesisinde ancak tüketiciye sözleşmede belirtilen oda tipinden farklıbir oda tipi sunulması;

17.4.1. Otel odası yerine apart vb.% 10

17.5. Oda-yatak özelliğinin sözleşmede belirtilenden farklı olması ;

17.5.1. Tek kişi konaklama yerine iki kişi konaklama halinde ücretin tamamının iadesi,

17.5.2. Tek kişi konaklama yerine 3 kişi konaklama halinde ücretin tamamının iadesi,

17.5.3. Çift kişi konaklama yerine 3 kişi konaklama halinde ücretin tamamının iadesi,

17.6 Bir gecelik oda-yatak özelliğinin farklı olması durumunda konaklama indirimi günsayısına bölünerek hesaplanır.

17.7. Odaların teknik ve tefriş özelliklerinin zorunlu unsurlara veya sözleşmede belirtilenniteliklere aykırı olması;

17.7.1. Banyo ve WC olmaması veya kullanılamaz durumda olması %25,

17.7.2. Manzara veya balkon olmaması(İlan, reklam veya sözleşmede taahhüt edilmesihalinde) %10,

17.7.3. Isıtma veya soğutma sisteminin olmaması, çalışmaması veya ihtiyacıkarşılamaması kış veya yaz aylarında %20, (normal oda sıcaklığı ~20-23 o)

17.7.4. Sıcak suyun olmaması (~25o) %25,

17.7.5. İlan, reklam veya sözleşmede taahhüt edilmesi halinde minibar ve TVbulunmaması %10,

17.7.6. Kirli bakımsız olması ve hauskeepıng hizmeti olmaması %10,

17.8. Konaklama tesisinin ortak alan ve özelliklerinde eksiklik olması;

17.8.1. Isıtma ve soğutma sistemlerinin olmaması veya çalışmaması yaz veya kışaylarında %10

17.8.2. Asansör bulunmaması veya çalışmaması durumunda zemin +3 kattan fazlatesislerde %10,

17.8.3. Temizlik hizmetlerinin olmaması %20,

17.8.4. İlan, reklam veya sözleşmede taahhüt edilmesi halinde Ek hizmetlerin olmaması(masaj, kuaför gibi) durumunda her ek hizmet için %2, azami %10

17.8.5. İlan, reklam veya sözleşmede taahhüt edilmesi halinde Tesislerdeki ünitelerdeeksiklik (sauna,tenis kortu, spor salonu, golf, Yelken, sörf, dalış okulu ve malzemesiolmaması gibi) durumunda her ünite için %5, azami %10,

17.8.6. İlan, reklam veya sözleşmede taahhüt edilmesi halinde Açık Yüzme havuzunun



olmaması veya kullanıma kapalı olması (yaz ayları için) %20,

17.8.7. İlan, reklam veya sözleşmede taahhüt edilmesi halinde Kapalı yüzme havuzununolmaması veya kullanıma kapalı olması(kış ayları için) %20,

17.8.8. İlan, reklam veya sözleşmede taahhüt edilmesi halinde Çocuk bakım yeri veolanağının olmaması %10,

17.8.9. İlan, reklam veya sözleşmede taahhüt edilen Plaj olanaklarının olmaması halinde%30

17.8.10.Hava koşullarından kaynaklanan sebepler hariç taahhüt edilen liftlerinçalışmaması veya kar kayağı teknik olanaklarının olmaması mevsiminde %25,

17.8.11. İlan, reklam veya sözleşmede taahhüt edilmesi halinde Terapi ve termalhizmetlerinin olmaması %30,

YEMEK VE EĞLENCE

18. Yemek ve eğlence hizmetlerine ilişkin eksikliklerde aşağıdaki iade oranları uygulanır:

18.1. İlan, reklam veya sözleşmede taahhüt edilmesi halinde Eğlence yeri ve olanağınınolmaması (disko, gece kulübü, animasyon) her eksiklik için %5, azami %10,

18.2. Yeme – içme hizmetlerinde tesislerde belirlenen saatler dahilinde alınamayan heröğün için günlük konaklama bedelinin % 10’ u

18.3. Yerleşim merkezleri dışındaki apart otellerde müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayansatış ünitesi bulunmaması halinde % 15,

ÇEVRE ÖZELLİKLERİ

19. Tesislerin çevresel özelliklerine göre oluşan eksikliklerde aşağıdaki iade oranlarıuygulanır:

19.1. Konaklama tesisi içinde inşaat faaliyeti olması % 30,

19.2. Konaklama tesisi ile müştemilatı veya şehir ve kamu kullanımındaki yerler arasındakullanıma açık yol bulunmaması %15,

19.3. Konaklama tesisinin 50 m yakınında rahatsızlık veren boyutta açık çöp alanıbulunması %5,

19.4. Konaklama tesisi içerisinde sürekli ve şiddetli gürültü kaynağı bulunması %5,



TUR HİZMETLERİ

20. Tur hizmetlerinde eksiklik durumunda aşağıdaki iade oranları uygulanır:

20.1. İlan, reklam veya sözleşmede taahhüt edilmesi halinde panoramik şehir turununyapılmaması % 5

20.2.Yurt içinde Türk vatandaşlarına yönelik turlarda tur liderinin bulunmaması;

20.2.1. Günlük çevre turlarında %25,

20.2.2. Gecelemeli turlarda %25,

20.2.3. Özel ilgi turlarında %40,

20.3.1. Yurtdışı turlarında Tur güzergahının değiştirilmesi nedeniyle tur programındabelirlenen müze ve ören yerine uğranılmaması, girilmemesi, gezilmemesi veya eksikgezilmesi halinde ören yeri giriş bedeli + %10,

20.3.2. Yurtiçi turlarında Tur güzergahının değiştirilmesi nedeniyle tur programındabelirlenen ören yerine uğranılmaması, girilmemesi, gezilmemesi veya eksik gezilmesihalinde ören yeri giriş bedeli + %5,

20.4. Seyahat sırasında ulaştırma aracında taahhüt edilen servis, teknik donanımeksikliği %5,

20.5. Karayolu Taşıma aracı niteliğinin sözleşmeye aykırı olması halinde ulaşım bedelinin% 50’ si,

20.6. Rehber, tur lideri, sürücü ve servis elemanlarının kötü davranışları %5,

ULAŞIM HİZMETLERİ

21. Karayolu ile ulaşımda, Ulaşım hizmetlerinde eksiklikler için aşağıdaki iade oranlarıuygulanır:

21.1. Hareket zamanının 6 saatten fazla ve 8 saate kadar gecikmesi %5,

21.2. Hareket zamanının 8 saatten fazla gecikmesi paket fiyatı/gün hesabıyla 1 günlükbedel tutarı,

21.3. İlan, reklam veya sözleşmede taahhüt edilmesi halinde Transfer yapılmamasıhalinde transfer uzaklığı için taksi ücreti.

22. Havayolu ile ulaşımda, Ulaşım hizmetlerindeki eksiklikler için aşağıdaki tazminyöntemleri uygulanır.

22.1. Tarifeli uçuşlarda,



22.1.1. 4 saati aşan gecikmelerde alkolsüz içecek ikramı,

22.1.1. 6 saati aşan gecikmelerde yemek ikramı,

22.1.1. 8 saati aşan gecikmelerde konaklama verilir.

Bu hizmetlerin verilmesi havayolunun sorumluluğunda olup, seyahat acentasınınteminatı altındadır.

22.2. Charter uçuşlarda, uçuştan 24 saat öncesinde meydana gelen değişiklikler yolcuyahaber verilmek zorundadır.

Daha sonra meydana gelen gecikmeler ile değişikliklerde tarifeli seferlere ilişkin kurallaruygulanır.

Yurtdışı uçuşlarında 2 saat, yurt içi uçuşlarında 1 saat önce havalimanında olunmasıgerekmekte olup, tüketicinin gecikmesi nedeniyle herhangi bir iade ve tazminat talebiolamaz.

www.ozgureralp.com.tr

www.eralpdanismanlik.com.tr

https://www.ozgureralp.com.tr

http://www.eralpdanismanlik.com.tr

elektronik tüketici hukuku · elektronik tüketici hukuku 1/66 elektronik tüketici hukuku

Documents

Transcript of elektronik tüketici hukuku · elektronik tüketici hukuku 1/66 elektronik tüketici hukuku