Webinar 06 'Service-Katalog' 2010-12-14 V01.00.00

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Paul G. HuppertzICT-Consultant & System Architect

Servicevolutionär & Servicialist

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Grundlagen der Servicialisierung

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Webinar 06: Der Service-Katalog –

Präsentationsplattform des Service Providers

Das Service-Angebot präsentieren & kommunizieren

Dienstag, 14.12.2010, 16:00 – 17:00 Uhr

1

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Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 06• Fragen & Feedback, Diskussion & Dokumentation

Centro

• Einordnung & Auslegung• Angebote & Anhang• Verteilung & Pflege

Extro

• Rückblick auf Webinar 06• Abschluss von Webinar 06• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

2

Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Einordnung Webinar 06

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Erbrin-gungs-modell

03

Service-Konsu-ment

04

Service-Identifi-zierung

05

Service-Spezifi-kation

06

Service-Katalog

07

Service-Vertrag

08

Service-Konzept

09

Service-Preise

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Einführung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Abschluss &

Ausblick‘

3


Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Termine & Titel – Links & Status

Termin Nr. Haupttitel des Webinars Einwahl-Link bzw. Web-Adresse

21.09.2010 SW Einführung & Überblick Webinar-Reihe http://bit.ly/cBV08F

28.09.2010 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/93IZ9n

12.10.2010 02 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/c28FLq

19.10.2010 03 Der Service-Konsument http://bit.ly/cBdIwj

26.10.2010 04 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/aCi7Nr

08.11.2010 WS Von Service-Angebot zu –Abrechnung http://bit.ly/c0nxgH

16.11.2010 05 Die Service-Spezifikation http://bit.ly/9y8jgn

14.12.2010 06 Der Service-Katalog http://bit.ly/9H7FGq

11.01.2011 07 Der Service-Vertrag http://bit.ly/fmz61h

25.01.2011 08 Das Service-Konzept http://bit.ly/g7Navi

08.02.2011 09 Die Service-Preise http://bit.ly/h4LGwa

15.02.2011 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/eqwIho

??.??.2011 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick ??? 4


Verschiebung um 1 Terminnach hinten ab 07.12.2010

& geänderte Einwahl-Links

http://bit.ly/cBV08F

http://bit.ly/93IZ9n

http://bit.ly/c28FLq

http://bit.ly/cBdIwj

http://bit.ly/aCi7Nr

http://bit.ly/c0nxgH

http://bit.ly/9y8jgn

http://bit.ly/9H7FGq


Intro


Centro


Extro


5


Kurzvorstellung Webinar 06‚Der Service-Katalog –Präsentationsplattform des Service Providers‘

Einordnung

Präsentation desService-Angebots

Verzeichnis der Service-Spezifikationen

Grundlage für Service-Kommissionierung

Daueraufgabe desService Providers

Inhalte

Anforderungen

Grundstruktur

Inhalte

Beispiel

Pflege

Ergebnisse

Verständnis des Service-Katalogs

Beherrschung derKatalogerstellung

Beherrschung derKatalogadministration

6


Kurzvorstellung Webinar 06‚Der Service-Katalog –Präsentationsplattform des Service Providers‘

1 Einführung

1.1 Motivation für den Service-Katalog

1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs

1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs

1.4 Nutzung des Service-Katalogs

2 Service-Spezifikation

3 Service-Kommissionierung

4 Service-Erbringung

5 Service-Angebot

5.1 Service 1

5.2 Service 2

5.3 Service …

6 Anhang

6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute

6.2 Begriffsglossar

50 bis 100Services

pro Service-Spezifikation

12 Attribut(wert)eauf 2 DIN-A4-Seiten


Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Gliederung – Inhalte - Abschnitte

Intro


Centro


Extro


8


Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Fragen & Feedback – XING-Gruppe & Veranstaltungsberichte

9

Veranstaltungsberichte zu den einzelnen Webinaren mit Fragen & Antworten• in XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘ in Forum ‚Veranstaltungsberichte‘


Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Dokumentation & Download – http://www.SlideShare.Net

10

Präsentationsunterlagen zu den einzelnen Webinaren als PDF-Datei• auf http://www.SlideShare.net suchen nach ‚service@ducation‘, ‚Servicialisierung‘, Webinar-Titel, …


http://www.slideshare.net/


Intro


Centro


Extro


11


Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Phasen der Servicialisierung – Spezifikationen & Katalog

12

Service-Identifizierung NutzeffekteService-

Konsumentennutzen

Service-Spezifizierung Beschreibung Service-Qualität

Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map& Service-Drehbuch

Service-Konzept

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen

Service-Katalog

Service-Kommissionierung Service Level-Spezifikation

Service Level Agreement

Service-TriathlonErbringungsbereitschaft& Erbringungskapazität

Auf jeden Abruf: Service-Erbringung

Service-FakturierungService-Preis

x Service-MengeService-

Abrechnung


Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Service-Identifizierung – Nutzeffekt & Service-Objekt

13

Ein Service ist ein Bündel von • einmalig konsumierbaren • flüchtigen Nutzeffekten.

Service =Nutzeffekt

am Serviceobjekt

Service-Identifizierung


Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Service-Spezifizierung – 12 Service-Attributwerte & 3 Service Levels

14


Service-Spezifizierung


Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch

15



Service-Konzipierung

Service-Konzept


Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service-Angebot

16




Service-Katalogisierung

Service-Katalog


Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Service-Kommissionierung – 1 Service Level & 1 Service-Vertrag

17




Service-Katalogisierung

Service-Kommissionierung Service-Vertrag

Liste der berechtigten Service-Konsumenten


Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Service-Kommissionierung – 1 Vertrag & n Service-Konsumenten

18

Service-Konzertierung

Service-KonsumierungService-Kommissionierung

Service-Kunde

Service-Konsument

ServiceProvider


Service-Vertrag


Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Service-Katalog – Anforderungen & Gestaltungsvorgaben

19


Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Service-Katalog – Einordnung & Abgrenzung

20

Service-Konzertierung

Service-KonsumierungService-Kommissionierung

Service-Kunde

Service-Konsument

ServiceProvider


Sachgut-

katalog System-

dokumentation

Sachgut-

inventar

Bestellung , Lieferung &

Inventarisierung

Doku-men-

tierung

Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Service-Katalog – Inhalte & Unterscheidung

21

System-

dokumentation

Sachgut-

katalog Sachgut-

inventar

Bestellung , Lieferung &

Inventarisierung

Doku-men-

tierung


Verzeichnis der Sachgüter, die

beschafft werden können

für die Service-Erbringung

Verzeichnis aller Sachgut-

exemplare, die beschafft wurden & eingesetzt

werdenfür die Service-

Erbringung

Detaillierte (technische)

Dokumentation der Systeme,

die für die Service-Erbringung

eingesetzt werden

Verzeichnis der Spezifikationen

derjenigen Services,

die per SLA bzw. Service-Vertrag kommissioniert werden können

Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Service-Katalog – Register Service-Verträge & Service-Konzepte

22


Verzeichnis der Spezifikationen

derjenigen Services,

die per SLA bzw. Service-Vertrag kommissioniert werden können

Register der ausgearbeiteten

Service-Konzepte für angebotene

Services

Register der Service-Verträge

bzw. SLAdie von Service-

Kunden beauftragt worden sind.

Service-Vertrag


Service-Vertrag


Service-Vertrag


Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied


Intro


Centro


Extro


23


Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Service-Katalog – Vorlage & Gliederung

24

Inhaltsverzeichnis

1 Überblick

2 Einführung

3 Service-Spezifizierung

4 Service-Angebot




8 Anhang

http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html


Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Einführung – Service-Erbringungsmodell & Erläuterung Katalog

25

Inhaltsverzeichnis2. Einführung

Das Service-ErbringungsmodellZiele & Nutzen des Service-KatalogsStruktur & Inhalt des Service-Katalogs

Webinar 02 ‚Service-Erbringungsmodell‘


Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Service-Spezifizierung – Grundlagen & Methode

26

Inhaltsverzeichnis3. Service-Spezifizierung

GrundlagenSpezifizierungsmethode12 Standard-Service-Attribute

Webinar 05 ‚Service-Spezifikation‘


Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Service-Angebot - Service-Arten & Spezifikationsbeispiel

27

Inhaltsverzeichnis4. Service-Angebot

Universelle Business Support ServicesBetriebswirtschaftliche BSSFachspezifische BSS



Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Service-Spezifikation – Einordnung & Erläuterung Attribute

28

Inhaltsverzeichnis5. Service-Spezifikation

Erklärung Standard-Service-Attribute



Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Service-Kommissionierung – Service Level & Service-Vertrag

29

Inhaltsverzeichnis6. Service-Kommissionierung

Kopieren Service Level in SLA-VorlageEintragen Service-KonsumentenanzahlAngaben zu Service-Konsumenten

Webinar 07 ‚Service-Vertrag‘


Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Service-Triathlon – Bereitschaft, Kapazität & Erbringung auf Abruf

30

Inhaltsverzeichnis7. Service-Erbringung

Service-ErbringungsbereitschaftService-ErbringungskapazitätService-Erbringung auf einzelnen Abruf

Webinar 02 ‚Service-Erbringungsmodell‘


Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Service-Katalog – Ausprägungen & Entwicklungsstufen

31



Intro


Centro


Extro


32


Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Service-Angebot – Grundstruktur & Beispiel E-Mailing-Service

33

Inhaltsverzeichnis4. Service-Angebot

Universelle Business Support ServicesBetriebswirtschaftliche BSSFachspezifische BSS



Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Beispiel Service-Angebot – E-Mailing-Service & Attribut 01

34

Basisspezifikation für E-Mailing-Service

No. Attributname & KurzbeschreibungAttributwert für Service Level Datentyp

MaßeinheitBronze Silver Gold

01 Service-Konsumentennutzen

01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-MailsVon jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der

Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.

zugestelle

E-Mail-Kopie

01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen

Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird

umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer

verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete

Zustellungs-

fehler01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien

Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den

Service-Konsumenten zürückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen

Statusmeldung und Erläuterung.

01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien

Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage

in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Servicekonsumenten

vorgehalten.

Aufgewahrte

E-Mail-Kopie

01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien

Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14

Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt

restauriert werden.

Restaurierte

E-Mail-Kopie

01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen MalwareAlle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware

bereinigt. Geschützte

E-Mailbox01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt

01.08 Kryptierung von E-Mail-Inhalten keine auswählbar auswählbarkryptierte

E-Mail-Kopie


Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Beispiel Service-Angebot – E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04

35




02 Service-spezifische funktionale Parameter

02.01Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und

ausgehende E-Mails pro Service-Konsument300 500 1.000 MB

02.02Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder

ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen10 12 15 MB

02.03Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro einzelnes

E-Mail50 100 150 Anzahl

02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat

03 Service-Erbringungspunkt

03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X

Typ des

Benutzer-

Interface

03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X

03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X

03.04 RIM/Blackberry-Geräte X

04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl



36




05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

05.01 montags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

05.02 dienstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.03 mittwochs 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.04 donnerstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.05 freitags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.06 samstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.07 sonn- & feiertags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

06 Service-Supportzeiten

06.01 montags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

06.02 dienstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.03 mittwochs 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.04 donnerstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.05 freitags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.06 samstags 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00

06.07 sonn- & feiertags Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00

07 Service-Supportsprache(n)Englisch, Deutsch,

Französisch

Englisch, Deutsch,

Französisch, Italienisch,

Spanisch

Englisch, Deutsch,

Französisch, Italienisch,

Spanisch, Chinesisch

Landes-

sprache(n)



37




08

Service-Erfüllungszielwert

Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-

Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro

berechtigter Service-Konsument

95 97 98 %

09Service-Beeinträchtigungsdauer pro Incident

undService-Konsument00:40 00:30 00:20 hh:mm

10

Service-Erbringungsdauer

Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung

eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den

abrufenden Service-Konsumenten

01:00 00:40 00:30 hh:mm

11

Service-Erbringungseinheit

Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden

Service-Konsumenten

Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten

zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat

vollzählige

Zustellung der

E-Mail-Kopien

12 Service-Erbringungspreis

12.01Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-

Konsument und Kalenderjahr60 90 120 €

12.02

Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert

Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und

Kalenderjahr für jegliches konsumierte Service-Volumen

200 300 500 €

12.03

Verbrrauchspreis 2: volumenbasiert

Festpreise für gestaffelte Service-Volumina pro Service-

Konsument und Kalenderjahr

1 – 5.000 : tbd

5.001 – 10.000 : tbd

> 10.000 : tbd

1 – 7.000 : tbd

7.001 – 12.000 : tbd

> 12.000 : tbd

1 – 8.000 : tbd

8.001 – 15.000 : tbd

> 15.000 : tbd

€

12..04Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert

Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit0,10 0,30 1,00 €



Intro


Centro


Extro


38


Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Anhang – Interne Regularien & Glossar

39

Inhaltsverzeichnis7. Anhang

Unternehmensinterne RegelungenGlossar



Unternehmensinterne Regelungen• Zuständigkeiten zu Service-Katalog• Art & Weise der Veröffentlichung• Zugänglichkeit & Zugriffsmöglichkeiten• Feedback-Möglichkeiten• Änderungsmöglichkeiten & -frequenz• Ablageorte & Darstellungsweise• Mitspracherechte &

BeteiligungsmöglichkeitenGlossar• Wichtige Begriffe• Abkürzungen/Akronyme

Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Anhang – Glossar & Erläuterung Service-Attribute 01 - 06

40


No. Bezeichnung Erläuterung

01Service-Konsumentennutzen

Nutzeffekte, die dem Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin jeweils verzugs-, naht- & reibungslos erbracht werden (müssen)

02Service-spezifische Funktionale Parameter

Parameter, die wesentliche funktionale Leistungsmerkmale des Service Output oder der Servicescape beschreiben

03 Service-ErbringungspunktPhysische/r Ort,Schnitt-/Übergabestelle, an dem/der Service-Konsument den Service abruft und ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden

04 Service-KonsumentenzahlAnzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf der (ICT-basierten) Business Support Services registriert und berechtigt werden sollen

05 Service-BereitschaftszeitenTageszeiten, zu denen die autorisierten Service-Konsumenten ICT-basierte Business Support Services abrufen können

06 Service-Support-ZeitenTageszeiten, zu denen das Service Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei Abruf und Verwendung der (ICT-basierten) Business Support Services unterstützt

Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Anhang – Glossar & Erläuterung Service-Attribute 07 - 12

41


No. Bezeichnung Erläuterung

07 Service-Support-SprachenSprachen, in denen das Service Desk bzw. Support-Team die gesamte Supportkommunikation mit den Service-Konsumenten abwickelt

08 Service-ErfüllungszielwertMindestzielwert für das Verhältnis von vereinbarungsgemäß erbrachten zu abgerufenen (ICT-basierten) Business Support Services oder Service-Beiträgen

09Service-Beeinträchtigungsdauer

Maximale Dauer vom Beginn der Beeinträchtigung oder Unterbrechung der Service-Erbringung bis zu deren nachholender bzw. abschließender Erbringung

10 Service-ErbringungsdauerMaximale Dauer vom Service-Abruf bis zur vollständigen Erbringung der vereinbarten Nutzeffekte für den abrufenden Service-Konsumenten

11Service-Erbringungseinheit

Basisportion für die Erbringung der service-spezifischen Nutzeffekte

12 Service-ErbringungspreisPreis für die Erbringung der vereinbarten Nutzeffekte mit den spezifizierten Qualitäten und Merkmalen, bezogen auf Service-Erbringungseinheit oder -abrechnungseinheit


Intro


Centro


Extro


42


Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Verteilung Service-Katalog – Adressaten & Verantwortliche

43


Fachabteilungen

• Service-Konsumenten• Service-Kunden

Service-Verantwortliche

• Service Delivery Manager• Service-Konzipierer• Service Supply Chain Manager• Service Delivery Governance

Service-Akteure

• Service Desk Team• Service Customer Manager• Manager Servicescape

Service-Zubringer

• interne (Abteilungen, Gruppen, Teams, …)• externe (Outsourcer, Cloud Provider, …)

Service-

Katalog

Online-Zugriff fürAuswahl & Beauftragung

Online-Zugriff fürPlanung & Bearbeitung

Online-Zugriff fürBeratung & Support

Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Verteilung Service-Katalog – Formate & Frequenzen

44


Text-version

• Textdokument in PDF• auf Gruppenlaufwerk• im Intranet

• Update bei jeder Änderung

Druck-version

• Quartalsausgaben• Stand Online-Version

zu Quartalsbeginn• Verweis auf Online-

Version

Online-Version

• tool-gestützt• Online-Kommissio-

nierung• Online-Bestätigung • Online-Rechnung


Intro


Centro


Extro


45


Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Katalogpflege – Hauptversion & Zwischenversionen

46


Hauptversion

XX.yy.zz

neue Spezifikation

bereinigteMonats-version

bereinigte Quartals-version

Jährliche Hauptrevision

Versionierung:Major.Minor.Micro

Kontinuierliche Pflege durch Katalogmanager

einfaches Hinzufügen

General-überholung

Micro-Versionxx.yy.ZZ

Minor-Version

xx.YY.zz


Intro


Centro


Extro


47


Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Rückblick & Abschluss

Einordnung

Präsentation desService-Angebots

Verzeichnis der Service-Spezifikationen

Grundlage für Service-Kommissionierung

Daueraufgabe desService Providers

Inhalte

Anforderungen

Grundstruktur

Inhalte

Beispiel

Pflege

Ergebnisse

Verständnis des Service-Katalogs

Beherrschung derKatalogerstellung

Beherrschung derKatalogadministration

48



Intro


Centro


Extro


49


Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Ausblick auf Webinar 07 ‚Der Service-Vertrag‘ am 11.01.2011

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Erbrin-gungs-modell

03

Service-Konsu-ment

04

Service-Identifi-zierung

05

Service-Spezifi-kation

06

Service-Katalog

07

Service-Vertrag

08

Service-Konzept

09

Service-Preise

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Einführung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Abschluss &

Ausblick‘

50


Kurzvorstellung Webinar 07‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘

Einordnung

Grundlage derService-Beziehung

Ableitung ausService-Katalog

KernbestandteilService-Spezifikation

Bezugsdokument für Service-Abrechnung

Inhalte

Grundstruktur

Vertragsinhalte

Vertragserstellung

Vertragsverwendung

Vertragspflege

Ergebnisse

Kenntnis derVertragsstruktur

Beherrschung derVertragserstellung

Beherrschung derVertragspflege


Kurzvorstellung Webinar 07‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘

1 Einführung

1.1 Motivation für den Service-Katalog

1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs

1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs

1.4 Nutzung des Service-Katalogs




5 Service-Angebot

5.1 Service 1

5.2 Service 2

5.3 Service …

6 Anhang


6.2 Begriffsglossar

1 Service-Vertrags-Identifikation

1.1 Service Vertrags-ID

1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag

1.3 Service Provider

1.4 Service-Konsumenten

1.5 Service Delivery Manager

1.6 Kurzbeschreibung Service

1.8 Verantwortlichkeiten

1.9 Bestätigung und Unterschriften

1.9.1 Service Delivery Manager

1.9.2 Service Provider

1.10 Bezugsdokumente


3 Anhang

3.1 Liste autorisierte Service-Konsumenten


3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten

Übernahme

Basisspezifikation,

ggf. Anpassung

Attributwerte


Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

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Paul G. HuppertzICT-Consultant & System ArchitectService Composer & Meta Service Provider

Leitsatz:"Nur was für sich selbst spricht, kann auch von sich reden machen."

[Johann Willibald Hofmann]

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CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz

yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

53

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Webinar 06 'Service-Katalog' 2010-12-14 V01.00.00

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