Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 03 - 2012-12-11 V03.00.00

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Die Präsentationsunterlagen enthalten das Vorlesungsskript - zur Blockvorlesung 03 zu 'Servicemanagement I' - am 11.12.2012 - an der DHBW Mannheim mit der folgenden Agenda - Vorlesung - Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke - Einstieg - Wiederaufnahme, Service-Beispiele & Taxi Service Provider - Service-Identifizierung - Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren - Service-Spezifizierung - Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute Die Vorlesung 'Servicemanagement I' wird durchgeführt - an der DHBW Mannheim in der Fakultät Wirtschaft - im Studiengang Wirtschaftsinformatik - zur Studienrichtung Sales & Consulting http://www.sc.dhbw-mannheim.de/ - in der Zeit vom 13.11.2012 - 29.01.2013, jeweils 09:00 - 13:00 Uhr

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  • 1. DHBW MannheimStudiengang WirtschaftsinformatikStudienrichtung Sales & Consulting Modul Servicemanagement I, Blockvorlesung 03 (BV03) Wintersemester 2012-2013, 11.12.2012, 09:00 13:00 UhrMannheim, Coblitzallee 9, DHBW Mannheim, Kursraum 256 B E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. HuppertzCIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasnihttp://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service ProviderLinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1servicEvolution Schne Aussicht 41 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62

2. Studienrichtung Sales & Consulting Modul Servicemanagement I, BV03 Gliederung Inhalte, Abschnitte & Themen Vorlesung Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblckeIntro Einstieg Wiederaufnahme, Service-Beispiele & Taxi Service Provider Service-Identifizierung Grundlagen, Methode & 3 Service-IdentifikatorenCentro Service-Spezifizierung Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute Diskussion Repetition, Reflexion & RevisionExtro Anhang Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergnzungen2 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro 3. Studienrichtung Sales & Consulting Modul Servicemanagement I, BV03 Gliederung Inhalte, Abschnitte & Themen Vorlesung Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblckeIntro Einstieg Wiederaufnahme, Service-Beispiele & Taxi Service Provider Service-Identifizierung Grundlagen, Methode & 3 Service-IdentifikatorenCentro Service-Spezifizierung Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute Diskussion Repetition, Reflexion & RevisionExtro Anhang Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergnzungen3 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro 4. Studienrichtung Sales & Consulting Modul Servicemanagement I, BV03Vorlesung Themenstruktur, Themenfolge & Themenblcke 01 Service- 02 10 BegriffService- Service-Konsu- Umsatz ment 09 03Start-Service- Servicia- Abschluss-vorlesung Konzeptlisierungvorlesung Ein-Service- Rckblick,fhrung &Erbringung04 Fazit & berblick08Ausblick Service-Service- Erbring.Vertrag -modell 05 07Service- Service- 06Identifi- Katalog Service- zierung Spezifi- zierung 4Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro 5. Studienrichtung Sales & Consulting Modul Servicemanagement I, BV03 Vorlesung Terminplan, Titel & ThemenBV-TerminUhrzeitTitel & ThemenStatusNr.13.11.201209 13 h 01 berblick, Service-Begriff & Service-Konsument27.11.201209 13 h 02 Servicialisierung & Service-Erbringungsmodell 11.12.201209 13 h 03 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung live18.12.201209 13 h 04 Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung Weihnachtspause 08.01.201309 13 h 05 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung15.01.201309 13 h 06 Service-Preismodelle & Service-Umsatz22.01.201309 13 h 07 Service-Konzertierung & Service-Triathlon29.01.201309 13 h 08 Repetition, Revision & ReflexionBV = Blockvorlesung5Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro 6. Studienrichtung Sales & Consulting Modul Servicemanagement I, BV03 Gliederung Inhalte, Abschnitte & Themen Vorlesung Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblckeIntro Einstieg Wiederaufnahme, Service-Beispiele & Taxi Service Provider Service-Identifizierung Grudlagen, Methode & 3 Service-IdentifikatorenCentro Service-Spezifizierung Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute Diskussion Repetition, Reflexion & RevisionExtro Anhang Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergnzungen6 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro 7. Studienrichtung Sales & Consulting Modul Servicemanagement I, BV03 Einstieg Wiederaufnahme, Service-Beispiele & Taxi Service ProviderThema 1 Thema 2Service-Beispiele aus Ihrem Alltag: Taxi Service Provider:Sie sind Service-KonsumentIn von Planung eines Taxi-UnternehmensService-Service-Service-Service- Typ? Angebot?Kunde?Konsument? Service-Service-Nutz-Voraus- Service- Marketing Objekt? Qualitt? effekt? setzungenQualitt? ServiceServiceServiceMa-Methoden Mittel Preis?Provider? Mengen? nahmen 7 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro 8. Studienrichtung Sales & ConsultingModul Servicemanagement I, BV03 Einstieg Service-Beispiele, Rumdienst & Anmerkungen Service- Thema 1Service-Beispiele aus Ihrem Alltag: Typ 1Service-KonsumentIn von Rum-Service genauer:identisch: Service-Objekt:Schnee- Schnee- Nutzeffekt:Service-Typ:Strae, rumdienst rum-ServicegefahrlosRumdienstGehweg von A nach Beher wohl Leib & eher wohl: keine Leben des Service- Gefhrdung durch Konsumenten Service-Qualitt: Schnee & Eisabhngig von gerumterFlche & Hufigkeit eher wohl: Service-Preis = 0 , Gehweg & Strae stets eher wohlRefinanzierung Kosten schnee- & eisfrei Schneerumungen gleiche Bezeichungnach Schneefallber Steuern/Abgabenwie Diensttyp Service-Preis:Service Provider:Service-Mengen: ber SteuernStdtischervariabel, witte-finanziertRumdienst rungsbedingt8 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro 9. Studienrichtung Sales & Consulting Modul Servicemanagement I, BV03 Einstieg Service-Beispiele, Personentransport & AnmerkungenService- Thema 1 Service-Beispiele aus Ihrem Alltag: Typ 2Service-KonsumentIn von Personentransport genauer:Prgnanz:Service-Objekt: Personen- Service-Typ: Verlaufs- Nutzeffekt:wir transportierungs- Personen-formTransportService (= Konsument) transportvon A nach B genauer:genauer:Leib & Leben des von EinstiegsortService-KonsumentenService-Qualitt:zu Ziel- & AusstiegsortEinteilung in Sitzklassen undFahrzeugtyp eher wohl:Verbrauchspreisoption:fahrplangem,gem Anzahl Service-Flatrate = Dauerkarte,klimatisiertKonsumenten & deren Personenbefrderungs-Service-Abrufrate Einheit = Einzelticket unternehmenService-Preis:Service Provider:Service-Mengen: je Ticket undBefrderungs-nach statischen Wabe unternehmenBerechnungen 9Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro 10. Studienrichtung Sales & ConsultingModul Servicemanagement I, BV03 Einstieg Taxi Service Provider, Planung & AnmerkungenBlatt 1 Thema 2 Taxi Service Provider: von 4Planung eines Taxi-Unternehmens Service-Angebot:Service-Service-Kunde: Transport-Konsument:FahrgastServices viaFahrgastPKW frJeder Fahrgast, Personen &genauer: auch zahlender =zahlender Fahrgast (Gegenstnde)Service-KundeGegenstnde: Gepck &FirmaEigentum des Fahrgasts bei Rckerstattungder Taxi-Kostennur Gegenstnde =Kurier-Service10Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro 11. Studienrichtung Sales & ConsultingModul Servicemanagement I, BV03 Einstieg Taxi Service Provider, Planung & Anmerkungen Blatt 2 Thema 2Taxi Service Provider: von 4 Planung eines Taxi-UnternehmensAbholungsgaranite: anspruchsvoll Voraussetzungen: viele Taxi-Fahrer & Personal Taxi-Kfz erforderlichService-Qualitt: (qualitativ mit Konzession)Personal: 15 Minuten Abholung im Gebiet (Garantie) Fuhrpark Taxi-Fahrer Disponenten 24-h-Rufbereitschaftin Rufzentrale Gebude (Taxi- Zentrale) zuverlssig mit Ortskenntnis iPad zur Nutzung whrend Fahrt Taxi-Ausstattg iPad zur Nutzung:Taxameter unabdingbar anspruchsvollfr Konzessionje Taxi-Kfz oder je Fahrgast?Investitionen bedenkenNetzwerkverbindung? Konzessionmuss immer funktionieren 11Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro 12. Studienrichtung Sales & Consulting Modul Servicemanagement I, BV03Einstieg Taxi Service Provider, Planung & AnmerkungenBlatt 3Thema 2Taxi Service Provider: von 4Planung eines Taxi-Unternehmens Manahmen:Methoden: Konfigurierung Service-Konsument Anrufannahme mit Verteilung konfiguriert Taxi-Service beim Abruf Abrechnung Service-Erbringung Transportwesensbestimmende Aktivitt Abrechnung FahrerEinstellung der Fahrer Neudisposition Auftragsdispositionwesentliche Elemente eines Service-Drehbuchs fr diesen Service-Typ Wartung, Pflege PKWs Service-Erbringungsbereitschaft Taxi-Kfz12 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro 13. Studienrichtung Sales & Consulting Modul Servicemanagement I, BV03Einstieg Taxi Service Provider, Planung & AnmerkungenBlatt 4Thema 2Taxi Service Provider: von 4Planung eines Taxi-UnternehmensMittel:Marketing: BenzinJedem Taxi-Service zuzuordnen Word of Mouth Mund-zu-Mund-Progaganda Steuern umsatzabhngige Pflichtabgabe Zeitungtradionelle EinnnahmenService-Umsatz Werbemedien Flyer GehlterPersonalaufwand Radiowerbung Lizenzkosten AppStore App (kein Android) Insassenversicherung fr Service-Abruf Fahrerversicherung Versicherung Kfz-Haftpflicht-Vers. Werbeslogan: iTaxii fr internetal, von Apple geprgt 13 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro 14. Studienrichtung Sales & Consulting Modul Servicemanagement I, BV03 Gliederung Inhalte, Abschnitte & Themen Vorlesung Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblckeIntro Einstieg Wiederaufnahme, Service-Beispiele & Taxi Service Provider Service-Identifizierung Grundlagen, Methode & 3 Service-IdentifikatorenCentro Service-Spezifizierung Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute Diskussion Repetition, Reflexion & RevisionExtro Anhang Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergnzungen 14Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro 15. Studienrichtung Sales & ConsultingModul Servicemanagement I, BV03 Service-Identifizierung Einordnung, Inhalte & ErgebnisseEinordnungInhalte ErgebnisseKernelement der Nutzeffekte Beherrschung derService-QualittService-Identif