Industrielles Servicemanagement Einf¼hrung in das Profilfach Prof. Dr. Manfred Hentz

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  • Folie 1
  • Industrielles Servicemanagement Einfhrung in das Profilfach Prof. Dr. Manfred Hentz
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  • 1 Drei-Sektoren Hypothese Die 3-Sektoren-Hypothese besagt, dass sich der Schwerpunkt der wirtschaftlichen Ttigkeit zunchst vom primren Wirtschaftssektor (Rohstoffgewinnung), auf den sekundren (Rohstoffverarbeitung) und anschlieend auf den tertiren Sektor (Dienstleistung) verlagert. Land- und Forstwirtschaft Produzierendes Gewerbe Dienstleistungsbereich
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  • 2 Prof. Dr. Manfred Hentz Das Dienstleistungsparadox Vier von fnf Dollar, Euro oder Franken werden mit Dienstleistungen verdient, und dennoch wird das Thema Dienstleistungsinnovation nach wie vor stiefmtterlich behandelt (Gassmann und Frieske 2012, S. 45) dies bezeichnet man auch als Dienstleistungsparadox Statistisches Bundesamt, 2009 Erwerbsttige in Deutschland
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  • 3 Prof. Dr. Manfred Hentz Grundeigenschaften von Dienstleistungen Immaterialitt IndividualittInteraktivitt Dienstleistung
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  • 4 Prof. Dr. Manfred Hentz Bewertung von Dienstleistungen BekleidungSchmuckMbelHuserAutosRestaurantFernreisenHaarschnitt Babysitter Fernsehreparatur Rechtsberatung Zahnarzt KFZ-Reparatur Med. Diagnose Search QualitiesExperience Qualities Credence Qualities SachgterDienstleistungen einfach evaluierbar (vgl. Zeithamel in Haller 2012, S. 13) schwer evaluierbar
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  • 5 Prof. Dr. Manfred Hentz Dienstleistungsqualitt Dienstleistungs -Qualitt Kundeninteraktion (Prosument) Mitarbeitereinfluss Zeit Qualitt Aufgrund der persnlichen Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kunde schwankt die Dienstleistungsqualitt bestndig. Qualitts- und Leistungsschwankungen sind typisch fr Dienstleistungen. Sie knnen das Vertrauen des Kunden nachhaltig gefhrden. "So compared to products, services are loose cannons on deck, capable of pivoting around and blowing up the ship any minute" (Beckwith 1997, Einleitung)
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  • 6 Prof. Dr. Manfred Hentz Entwicklung von Industrieunternehmen (in Anlehnung an Freiling 2002, S. 218) produzierender Dienstleister Sachleistung Garantieleistung Sachleistung Produktunter- sttzende Dienste - Installation - Dokumentation - Hotline Produktunter- sttzende Dienste - Installation - Dokumentation - Hotline Sachleistung Prozessunter- sttzende Dienste -Ersatzteilservice -Inspektion -Instandhaltung -Vorbeugende Wartung -Prozessberatung -Ferndiagnose Prozessunter- sttzende Dienste -Ersatzteilservice -Inspektion -Instandhaltung -Vorbeugende Wartung -Prozessberatung -Ferndiagnose Sachleistung Kundenunter- sttzende Dienste -Finanzierung -Leasing -Beratung -Recycling -Betreibermodell -... Kundenunter- sttzende Dienste -Finanzierung -Leasing -Beratung -Recycling -Betreibermodell -... Sachleistung reiner Produzent Service-STRATEGIE Service-KULTUR Service-VERTRIEB Service-ORGANISATION Service-QUALITTSMANAGEMENT Service-INNOVATION
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  • 7 Prof. Dr. Manfred Hentz Servicekultur Technologieorientierung Sachleistung im Mittelpunkt Technologie-Know-How Nach innen orientierte Closed- Shop-Mentalitt Innen-Interaktion Prozessorientierung Kunde im Mittelpunkt Wertschpfung findet beim Kunden statt Auenorientierte Mentalitt Kunden-Interaktion Manufacturing Mindedness Service Mindedness Es sind radikale Bewusstseinsnderungen notwendig, um die Potenziale von Dienstleistungen als neues Geschftsfeld zu erkennen und zu akzeptieren (Beyer 2006, S. 306). Insbesondere bei Unternehmen die von einer Produktionskultur kommen sind Kulturvernderungen in Richtung Servicekultur erforderlich
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  • 8 Prof. Dr. Manfred Hentz Industrielles Servicemanagement (ISM) - 1 Analyse und strategische Planung Industrialisierung, Standardisierung und Automatisierung von Services Modularisierung und Externalisierung Dienstleistungsmarketing Outsourcing / Make or Buy Service Engineering Innovationsmanagement Phasenmodell zur Markteinfhrung Innovationskultur
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  • 9 Prof. Dr. Manfred Hentz Industrielles Servicemanagement (ISM) - 2 Service Management Dienstleistungsvertrieb Dienstleistungskalkulation Servicequalitt Kundendienstmanagement Beschwerdemanagement Vertiefende Themenschwerpunkte Projekt- und Prozessmanagement Internationalisierung industrielle Services Instandhaltungsmanagement Fallbeispiele