Industrielles Servicemanagement

Einführung in das Profilfach

Prof. Dr. Manfred Hentz

2Prof. Dr. Manfred Hentz

Drei-Sektoren Hypothese

Die 3-Sektoren-Hypothese besagt, dass sich der Schwerpunkt der wirtschaftlichen Tätigkeit zunächst vom primären Wirtschaftssektor (Rohstoffgewinnung), auf den sekundären (Rohstoffverarbeitung) und anschließend auf den tertiären Sektor (Dienstleistung) verlagert.

Land- und Forstwirtschaft Produzierendes GewerbeDienstleistungsbereich

3Prof. Dr. Manfred Hentz

Das Dienstleistungsparadox

» „Vier von fünf Dollar, Euro oder Franken werden mit Dienstleistungen verdient, und dennoch wird das Thema ‚Dienstleistungsinnovation‘ nach wie vor stiefmütterlich behandelt“ (Gassmann und Frieske 2012, S. 45) dies bezeichnet man auch als „Dienstleistungsparadox“

Statistisches Bundesamt, 2009

Erwerbstätige in Deutschland

4Prof. Dr. Manfred Hentz

Grundeigenschaften von Dienstleistungen

Immaterialität

Individualität Interaktivität

Dienstleistung

5Prof. Dr. Manfred Hentz

Bewertung von Dienstleistungen

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Search Qualities Experience Qualities Credence Qualities

Sachgüter Dienstleistungen

einfach

evaluierbar

(vgl. Zeithamel in Haller 2012, S. 13)

schwer

evaluierbar

6Prof. Dr. Manfred Hentz

Dienstleistungsqualität

Dienstleistungs-Qualität

Kundeninteraktion („Prosument“)

MitarbeitereinflussZeit

Qua

litä

t

Aufgrund der persönlichen Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kunde schwankt die Dienstleistungsqualität beständig. Qualitäts- und Leistungsschwankungen sind typisch für Dienstleistungen. Sie können das Vertrauen des Kunden nachhaltig gefährden.

"So compared to products, services are loose cannons on deck, capable of pivoting around and blowing up the ship any minute" (Beckwith 1997, Einleitung)

7Prof. Dr. Manfred Hentz

Entwicklung von Industrieunternehmen

(in Anlehnung an Freiling 2002, S. 218)

„produzierender Dienstleister“

Sachleistung

Garantieleistung

Sachleistung

Produktunter-stützende Dienste

- Installation

- Dokumentation

- Hotline

Sachleistung

Prozessunter-stützende Dienste

-Ersatzteilservice

-Inspektion

-Instandhaltung

-Vorbeugende Wartung

-Prozessberatung

-Ferndiagnose

Sachleistung

Kundenunter-stützende Dienste

-Finanzierung

-Leasing

-Beratung

-Recycling

-Betreibermodell

-...

Sachleistung

„reiner Produzent“

Service-STRATEGIE

Service-KULTUR

Service-VERTRIEB

Service-ORGANISATION

Service-QUALITÄTSMANAGEMENT

Service-INNOVATION

8Prof. Dr. Manfred Hentz

Servicekultur

» Technologieorientierung

» Sachleistung im Mittelpunkt

» Technologie-Know-How

» Nach innen orientierte Closed-Shop-Mentalität

» Innen-Interaktion

Prozessorientierung Kunde im Mittelpunkt Wertschöpfung findet beim

Kunden statt Außenorientierte Mentalität Kunden-Interaktion

Manufacturing Mindedness Service Mindedness

„Es sind radikale Bewusstseinsänderungen notwendig, um die Potenziale von Dienstleistungen als neues Geschäftsfeld zu erkennen und zu akzeptieren“ (Beyer 2006, S. 306).

Insbesondere bei Unternehmen die von einer Produktionskultur kommen sind Kulturveränderungen in Richtung Servicekultur erforderlich

9Prof. Dr. Manfred Hentz

Industrielles Servicemanagement (ISM) - 1

Analyse und strategische Planung

» Industrialisierung, Standardisierung und Automatisierung von Services

» Modularisierung und Externalisierung

» Dienstleistungsmarketing

» Outsourcing / Make or Buy

Service Engineering

» Innovationsmanagement

» Phasenmodell zur Markteinführung

» Innovationskultur

10Prof. Dr. Manfred Hentz

Industrielles Servicemanagement (ISM) - 2

Service Management

» Dienstleistungsvertrieb

» Dienstleistungskalkulation

» Servicequalität

» Kundendienstmanagement

» Beschwerdemanagement

Vertiefende Themenschwerpunkte

» Projekt- und Prozessmanagement

» Internationalisierung industrielle Services

» Instandhaltungsmanagement

» Fallbeispiele