Volkswagen aftersales crm_architecture

1

My.VW: как упорядочить хаос и построить единый сервис для клиентов

25

Идея + архитектура на месте.Как мы движемся дальше?

Определитьсясо структуройсервиса

Посмотреть,откуда мы сможембрать данные

Интегриовать сCRM, программой лояльности, дилерамии остальными ресурсами

Очень простой пошаговый подход:

Придумать,как этот сервислучше стартовать

Описатьследующиешаги

26








27

Базовая структура – описание функционала

Функционал нашего сервиса проще всего поделить на логически понятные клиенту группы действий – для того, чтобы не замусоривать интерфейс и облегчить использование сайтов и приложений.

Эти группы выглядят следующим образом:

Мой автомобиль Помощь!

Сервис и запчасти Обратная связь

Скидки + предложения Настройки

28







• Мои автомобили• Дневник автомобиля• Запись на сервис• Поиск дилера• Диагностика неисправности

29








• Диагностика неисправности• Экстренная помощь• Консультация• Горячая линия

30









• Запись на сервис• Поиск дилера• Для моей машины• Покупка запчастей• Доставка запчастей

31










• Жалоба на сервис• Вопрос специалисту• Обратная связь о приложении / сервисе• Горячая линия• Группы VW

32











• Предложения дилеров из «Газеты»• Предложения любимого дилера• Покупка и доставка запчастей• CRM предложения и баллы

33











• Предложения дилеров из «Газеты»• Предложения любимого дилера• Покупка и доставка запчастей• CRM предложения

• Балльный баланс• Выбор любимого дилера(ов)• Настройки оповещений• Настройки рассылок

34

Где будет реализован функционал?

Дневник Запись к дилеру

Поиск дилера

Поиск запчасти

Покупка запчасти

Резерв запчасти Помощь Жалобы Специалист Настройки Скидки CRM

Приложение

Сайт my.VW

Остальные сайты VW ссылка ссылка модуль модуль модуль модуль модуль модуль ссылка центр центр

Мобильный сайт (?)

Сайты дилеров дилер дилер

Очевидно, что нельзя натягивать ежа на ужа: функционал должен работать в наиболее удобной для пользователя среде, и строить заказ запчасти в приложении имеет смысл лишь ограниченно (на уровне резерва – см сложности с организацией e-commerce в аппсторе).

35

Следующий важный этап в разработке структуры: proof of concept; на нём необходимо «подержать продукт» в руках и понять, действительно ли удобно им пользоваться

36

Как всё этобудетвыглядеть?

42

Окей, продукт получился вполне юзабельным даже в первом приближении.Едем дальше.

43








44

Карта ресурсов и поставок сервису

Для определения того, откуда тянутся данные, нам необходимо сделать классическую карту поставок: в качестве заказчика выступает сервис, в качестве контрагентов – ресурсы Volkswagen.

Для подготовки карты необходимо понять, что мы хотим знать, и какие данные иметь.

45

Что мы хотим знать

Все знания бьются на понятные группы:

Сам покупатель Его автомобиль(и) Его активность в системе VW• ФИО• E-Mail• Пол• Возраст• Социальный граф• Соцдем (доход)• География• Профессия• Друзья

• VIN автомобиля• По VIN – марка + модель + год • Год покупки• Цвет машины• Периодичность ТО• Класс машины (для сегментов)• Пробег

История машины:

• Вся история ТО• Дилеры, его проводившие• Последнее ТО• Состав работ на ТО + гарантия• Замененные запчасти + гарантия

• История коммуникаций по потребителю• История обратной связи потребителя к бренду

или дилерам Volkswagen• Активность на ресурсах VW• Балльный баланс• Участие в промо• Время с покупки машины• Подходящие ему предложения (сегмент + машина)• Дилер, где обслуживается чаще всего• Классификация на Polo седан (если есть)• Классификация на Think Blue (если есть)• Классификация на My.VW (если есть)• Наличие постов• Мониторинг соцмедиа по этому пользователю

46

Что мы хотим знать

Все знания бьются на понятные группы:







Есть еще масса параметров, но они все зависят прежде всего от сегментации

47

Откуда берем знания?







CRM VW CRM AdWatch Газета Polo-sedan + My.VW Parts @ VW Accessories @ VW

48


Сам покупатель Его автомобиль(и) Его активность в системе VW• ФИО• E-Mail• Пол• Возраст• Социальный граф• Соцдем (доход)• География• Профессия• Друзья• Сегмент







49


Сам покупатель Его автомобиль(и) Его активность в системе VW• ФИО• E-Mail• Пол• Возраст• Социальный граф• Соцдем (доход)• География• Профессия• Друзья• Сегмент







Доступ ко всем знаниям есть, но потребует определенной интеграторской ролина уровне сервера приложения

50








58

Как в эту картину мира встраивается Volkswagen Bonus?

Очень просто!Volkswagen Bonus становится сквозной программой для всех активностей VW, связанных с aftersales – и показывается пользователю прежде всего в виде возможности получить скидки и другие бонусы непосредственно за лояльность и, к примеру, хорошую заботу о своём автомобиле.

61

Volkswagen Bonus: новый уровень

Благодаря полной интеграции всех аспектов жизни VW в единую систему мы получаем массу данных, которыми можем оперировать – награждая потребителя за вещи, о которых мы бы иначе не узнали (аккуратные ТО, аккуратное вождение и тп), позволяя зарабатывать баллы внутри огороженного садика экосистемы VW + дилеры:

• Аккуратный водитель• Заботливый владелец• Ачивки за количество сервисов• Стимулирование обратной связи• Функция контроля качества работы дилеров и

дилерских сервисов• Совершенно понятные накопительные бонусы на

обслуживание автомобиля• Мотивированные уровни участия в программе – с

реальным доказательством покупки услуг VW / дилеров

62








66

Запуск приложения мы предлагаем осуществить поэтапно: сначала в тестовом режиме на собственную базу данных, а затем уже выводить его в широкое использование и использовать как повод для PR.

67

Сервисы по природе не могут быть готовы с первого раза и идеально – заранее планируем необходимость реитерации

74








75

«Большой выход» – дополнительные интеграции в жизнь бренда (помимо сайтов)

76

• Стикер в новых автомобилях• Место в руководстве пользователя• Баннеры на территории дилеров

77

Следующие шаги и зоны ответственности – фаза препродакшенаЗадача Ответственный Сроки

Предоставить отзыв на общую концепцию, принять решение по дальнейшему движению по проекту Volkswagen 1-2 недели

Обсудить вопросы API и интеграций AdWatch + Volkswagen + Itella + 3 недели

Сформировать детальное ТЗ на проект для всех участвующих сторон AdWatch + 4 недели

Согласовать ТЗ со всеми участниками AdWatch + Volkswagen + Itella + 2 недели

Действовать согласно проектного плана – –

78

Thank you!

Volkswagen aftersales crm_architecture

Documents

Transcript of Volkswagen aftersales crm_architecture